WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012

WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012

PENGARUH IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT MULTIGUNA PT. BANK DKI CABANG KEBAYORAN BARU JAKARTA SELATAN

Haryani Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Bina Sarana Informatika Jl. RS Fatmawati No. 24 Pondok Labu Jakarta 12450 [email protected] ABSTRACT Today the attention to customer satisfaction becomes very large. Service excellence is an important component that must be executed by all the companies in order to stay afloat amid the current global competition. Capital Bank as a local government-owned companies which is a banking institution Jakarta city government, did his best to restore the rate of growth in its business to compete with other banks through improved service system as possible. To the authors formulate the main issues regarding the effect of the implementation of service excellence to customer satisfaction multipurpose loans at Bank DKI Kebayoran new branch and how much influence the implementation of service excellence to customer satisfaction Kebayoran branch new multipurpose loans. The data obtained through the survey by distributing questionnaires to 50 customers of Bank DKI, whereas analytical tool used is a simple linear regression to describe the correlation between the two variables, and T test for hypothesis testing. Based on the results of hypothesis testing showed that there were significant effects of the implementation of service excellence that have an impact on customer satisfaction. Keywords: Multipurpose Credit, Service Excellence

I.

PENDAHULUAN

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyaknya organisasi atau penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menetapkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian kunci pertama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memberikan kebutuhan dan keinginan para pelanggan atau nasabah. Service excellence merupakan suatu komponen terpenting yang harus dijalankan oleh semua perusahaan supaya tetap bertahan ditengah persaingan global saat ini. Service excellence hanya bagian kecil dari sistem manajemen perusahaan yang kompleks, tetapi apabila dijalankan dengan pemahaman yang benar dan tujuan yang mulia akan memberikan sesuatu yang dasyat untuk setiap perusahaan atau organisasi yang bergerak dalam bidang jasa atau layanan publik.

56

Untuk itu mulai dari manajemen puncak hingga staf bawah disetiap perusahaan atau organisasi jasa atau layanan publik harus memiliki pemahaman yang sama tentang service excellence dan sepakat untuk menjalankan bersama-sama demi kelangsungan hidup perusahaan. Semua harus memiliki tekad yang kuat untuk memberikan layanan yang terbaik. Pelayanan terbaik berkonsep pada kepedulian kepada pelanggan untuk menciptakan kepuasan dan kemenangan dalam persaingan. Pelayanan terbaik berorientasi pada kepentingan dan kebutuhan para pelanggan sehingga memungkinkan memberikan kepuasan yang optimal. Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan para pelanggannya menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan atau nasabah dan akhirnya menguntungkan perusahaan. Sebagai unit bisnis yang menjalankan kegiatan penghimpunan dana masyarakat, maka kepercayaan merupakan suatu faktor penentu bagi kelangsungan hidup bisnis perbankan. Oleh karena itu, industri perbankan


pada saat ini berusaha keras meningkatkan pelayanannya kepada para nasabah sebagai salah satu upaya untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap sektor perbankan. Bank DKI sebagai sebuah perusahaan milik Pemerintah Daerah yang merupakan institusi perbankan pemerintah kota Jakarta, berusaha sebaik-baiknya dalam mengembalikan tingkat pertumbuhan bisnisnya untuk dapat bersaing dengan bankbank umum lainnya melalui perbaikan prestasi pelayanan sebaik mungkin. Pelayanan akan menentukan loyalitas nasabah terhadap bank.

b.

c.

d. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang ada, penulis melakukan penelitian pada Bank DKI Kebayoran Baru dan didapatkan suatu rumusan permasalahan yang ada pada Bank DKI Kebayoran Baru yaitu “Adakah pengaruh implementsi service excellence terhadap kepuasan nasabah kredit multiguna PT. Bank DKI Cabang Kebayoran Baru Jakarta Selatan” II.

LANDASAN TEORI

2.1 Manajemen A.

Pengertian Manajemen

Menurut Dr.Harry A.Hopf dalam Sastrodiningrat (1998:15) Manajemen adalah pengarahan suatu usaha melalui perencanaan, pengorganisasian dan pengendalian sumbersumber tenaga manusia dan bahan, dijuruskan untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Sedangkan menurut Prof. Francis P. Brassor dalam Sastrodiningrat (1998:15) Manajemen adalah memperoleh hasil melalui pekerjaan orang lain. Manajemen adalah suatu usaha untuk mencapai tujuan perusahaan bisnis manajemen dan kepemimpinan dalam mengejar tujuantujuan yang ingin dicapai dalam sebuah perusahaan. B.

Fungsi Manajemen

Menurut Handoko (1997:17) fungsi manajemen sebagai berikut: a. Perencanaan/Planning Perencanaan adalah suatu kegiatan membuat tujuan perusahaan dan diikuti membuat berbagai rencana untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut.

Pengorganisasian/Organizing Pengorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan pada sumber daya manusia dan sumber daya fisik lain yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan rencana yang telah ditetapkan serta menggapai tujuan. Pengarahan/ Directing/Leading Pengarahan adalah suatu fungsi kepemimpinan manager untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja secara maksimal serta menciptakan lingkugan kerja yang sehat, dinamis dan lain sebagainya. Pengendalian/Controling Pengendalian adalah suatu aktifitas menilai kinerja berdasarkan standar yang telah dibuat untuk kemudian dibuat perubahan atau perbaikan jika diperlukan.

2.2 Managemen Pemasaran Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) menawarkan definisi formal sebagai berikut: Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk meciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemangku kepentingannya. Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih untuk mempertahankan serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut Kotler Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan nama seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai sedangkan Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang direncanakan untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan dan menguntungkan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi dalam Kotler (2009:9). Sehingga manajemen pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan bagaimana seharusnya manusia atau seorang marketing untuk menunjukkan segala sesuatu yang dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa mungkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan.

57


Pengertian Pemasaran Jasa Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Menurut Lovelock dan Laureen (2005:11). Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Menurut Kotler (2009:12) dalam merangsang dan mengelola jasa memiliki 2 (dua) karakter utama: 1. Intangibility (tidak berwujud) Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability (tidak terpisahkan) Jika seseorang memberikan pelayanan maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan interaksi penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 2.2 Pengertian Implementasi Dalam dunia usaha, setiap perusahaan tentu menginginkan usahanya dapat terus beroperasi dan berkembang meningkatkan laba. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik dan mampu memberikan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu diperlukan upaya memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan yang dilakukan dengan sungguh-sungguh dengan cara mengimplementasikan service excellence. Menurut J.Sulusu (2004:408) implementasi adalah proses yang terarah dan terkoordinasi dan melibatkan banyak sumber daya. 2.3 Pengertian Service Excellence Menurut Lovelock (2005:29) pelayanan prima (Service Excellence) secara hafiah berarti pelayanan terbaik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap bisa bertahan dalam persaingan maka keuntungan

58

dan pendapatan juga akan meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah konsumen yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita. Seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas pelanggan yang ada pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Pelayanan prima bukan sekedar hanya memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan eksternal dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini membuat karyawan yang bekerja diperusahaan melakukan pilihan langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tetap. Menurut Kasmir (2008:31) dalam bukunya yang berjudul “Etika Customer Service” pelayanan terbaik atau service excellent adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Menurut Gronroos (2000:4) keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai keunggulan daya saing harus mempunyai empat kriteria persyaratan, yaitu: 1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan dalam semua kualitas produk. 2.

Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan memberi inspirasi kepada karyawan.

3.

Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang di semua tingkat, terutama di garis depan sehingga antusiasme keterlibatan karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi kenyataan, bukan hanya slogan kosong.

4.

Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tingkat dalam organisasi.

Pengukuran kualitas produk dan jasa pelayanan, pada dasarnya hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu ditentukan oleh variabel harapan konsumen dan kinerja yang dirasakan. Zeithaml, et. al. dalam Yamit (2010:1011) berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para


pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk memantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. 5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Olsen, et. all dalam Yamit (2010:22) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan dan mendefinisikan jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Menurut Yamit (2010:15) ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas jasa pelayanan ini adalah: 1. Excellent adalah standar pelayanan yang diperoleh. 2. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem). 3. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi menekankan pada pelayanan transaksi antara pembeli dan penjual. 4. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yan dimiliki produk atau jasa. 5. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi. 6. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang telah ditetapkan. 7. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

2.4 Kepuasan Pelanggan Rangkuti (2003:7) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu respons pemenuhan kebutuhan pada tingkat pemenuhan yang dianggap memuaskan atau tidak memuaskan. Maka kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Selain itu Rahmayanty (2010:13), menyatakan bahwa suatu jasa yang dipandang berkualitas oleh pelanggan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan tersebut. Berkualitas atau tidaknya suatu jasa sangat ditentukan sejauh mana jasa tersebut memenuhi kriteria pelanggan. Menurut Rangkuti (2003: 20) ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yag seluasluasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 3. Belanja Siluman (ghost shopping) Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian orang tersebut diminta untuk menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan dan persaingan berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Analisis Kehilangan Pelanggan Metode ini dilakukan dengan menghubungi para pelanggan perusahaan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, sehinggan diharapkan akan diperoleh informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka mrningkatkan

59


kepuasan pelanggan pelanggan.

dan

loyalitas

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen menurut Rangkuti (2003:24), pengukuran dapat dilakukan dengan cara: 1. Pengukuran dilakukan secara lagsung dengan menanyakan kepada pelanggan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, puas, sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalahmasalah yang mereka hadapi. 4. Responden diminta merengking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan atau lembaga pada masing-masing elemen. Filosofi manajemen merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkan desain dan standar kepuasan pelanggan. Menurut Rahmayanty (2010:32) filosofi manajemen tersebut mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses. 2. Memberdayakan staf organisasi. 3. Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan. 4. Menyadari bahwa pelanggan selalu benar. Tjiptono dan Diana dalam Yamit (2010:84), mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Visi dan komitmen 2. Pensejajaran dengan pelanggan 3. Kemauan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan 5. Mendekati pelanggan 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus 2.5 Pengertian Bank Bank adalah suatu industri yang bergerak dibidang kepercayaan, yang dalam hal ini adalah sebagai media peratara keuangan (financial intermediary) antara debitur dan kreditur, menurut Santoso (1997:1).

60

Menurut Santoso (1997:7) ada 5 (lima) fungsi bank mencangkup tiga hal pokok, yaitu: 1. Sebagai pengumpulan dana 2. Sebagai penjamin kredit antara debitur dan kreditur 3. Sebagai penanggung resiko transformasi dana dari tingkat suku bunga rendah ketingkat suku bunga tinggi Menurut UU No.14 tahun 1967 tentang pokok-pokok perbankan, pasal 1 disebutkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah memberikan kredit dan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Dari undang-undang tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha pokok bank adalah: 1. Menghimpun dana dari pihak ketiga, yang dalam hal ini adalah masyarakat. 2. Menjadi perantara untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit. 3. Memberi jasa dalam lalu-lintas pembayaran peredaran uang. 2.6 Pengertian Kredit Kredit menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan. 1. Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. 2. Agunan adalah jaminan tambahan yang diserahkan Nasabah Debitur kepada bank dalam rangka pemberian fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah. Tujuan Kredit Dalam buku Santoso (1997:11) tujuan kredit mencakup scope yang begitu luas. Dua fungsi pokok yang saling berkaitan dari kredit adalah: 1. Profitability, yaitu tujuan untuk memperoleh hasil dari kredit berupa keuntungan yang diteguk dari pemungutan pajak. 2. Safety, yaitu keamanan dari prestasi atau fasilitas yang diberikan harus benar-benar tercapai tanpa hambatan atau kendala yang berarti. Menurut Santoso (1997:15) Fungsi Kredit yaitu Meningkatkan daya guna uang,


meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang, meningkatkan daya guna barang, meningkatkan peredaran barang, alat stabilitas ekonomi, meningkatkan kegairahan usaha, meningkatkan pemerataan pendapatan. Adapun jenis-jenis kredit menurut Santoso (1997:26) dapat dibedakan menurut jangka waktu kredit di Indonesia, disesuaikan dengan pengertian menurut peraturan Bank Indonesia adalah sebagai berikut: 1. Kredit jangka pendek, yaitu kredit yang berjangka waktu selama lamanya satu tahun. 2. Kredit jangka menengah, yaitu kredit yang jangka waktunya antara satu sampai dengan tiga tahun. 3. Kredit jangka panjang, yaitu kredit yang jagka waktunya melebihi tiga tahun.

lihat dari Tangibles (bukti fisik ), Realiability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan), Emphaty dari bank tersebut. Nasabah yang mempunyai sikap positif terhadap implementasi service excellence tersebut pada akhirnya diharapkan juga merasa puas, dan begitu pula sebaliknya nasabah yang mempunyai sikap negatif maka mereka juga tidak akan merasa puas. Sehingga antara implementasi service excellence terhadap kepuasan nasabah dapat memiliki keterkaitan. 2.8 Hipotesis Ho : β ≤ 0

artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari implementasi service excellence Bank DKI Cabang Kebayoran Baru (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Ha : β > 0

artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari implementasi service excellence Bank DKI Cabang Kebayoran Baru (X) terhadap kepuasa nasabah (Y).

2.7 Kerangka Pemikiran Untuk memudahkan dalam penelitian ini maka dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut:

III. METODE PENELITIAN 3.1 Pengertian Penelitian Singarimbun (1995:3) mengemukakan bahwa penelitian metode survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuisoner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Gambar 1. Kerangka Pemikiran Dikarenakan produk Bank DKI merupakan suatu produk jasa, dimana produk tersebut memiliki karakteristik yang intangibel (tidak tampak), maka nasabah akan mempersepsikan berdasarkan evaluasi mereka terhadap unsur-unsur yang tampak, yang dapat mereka rasakan secara langsung berdasarkan pengalaman mereka didalam berinteraksi dengan bank tersebut. Di dalam implementasi service excellence dapat dilihat dari Tangibles (bukti fisik), Realiability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan), Emphaty. Evaluasi nasabah terhadap Bank DKI Cabang Kebayoran Baru setelah atau selama nasabah tersebut melakukan transaksi ditunjukkan dengan sikap mereka terhadap implementasi service excellence yang mereka

3.2 Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2009:7) yang memberikan panduan untuk menentukan ukuran sampel adalah bahwa: “Pada setiap penelitian, ukuran sampel harus berkisar antara 30 dan 500”. Berdasarkan pendapat tersebut, maka jumlah sampel ditetapkan sebanyak 50 responden (masih dalam kisaran 30-500 dan jumlah sampel minimum yang ditentukan untuk penelitian korelasional yaitu sebanyak 50 sampel). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah kredit Multi Guna di Bank DKI Cabang Kebayoran Baru sedangkan sampel 50 nasabah yang akan diambil adalah nasabah kredit Multi Guna di Bank DKI Cabang Kebayoran Baru yang sedang mengajukan aplikasi perpanjangan kreditnya.

61


Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling, yaitu metode sampling yang paling mudah ditemui karena dekat dengan tempat penelitian yang diambil.

Y = a + bX dengan

 y  x    x  xy  a n x   x  2

2

2

3.3 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan secara langsung melalui kuesioner yang dibagikan kepada para responden. Kuesioner diberikan kepada 50 orang nasabah kredit Multi Guna yang sedang mengajukan aplikasi perpanjangan kredit, lalu skor jawaban dikalikan dengan jumlah responden yang menjawab masing masing kategori jawaban tersebut.

b 

thit

Teknik analisis yang digunakan adalah deskriptif merupakan penelitian yang bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi (objek) penelitian. Korelasi pearson untuk mengetahui hubungan implementasi service excellence (X) dengan kepuasan nasabah (Y), dengan rumus sebagai berikut:

n X iYi  ( X i )(Yi ) {n X i  ( X i ) 2 }{n Yi  (Y ) 2 } 2

2

Koefisien Determinasi untuk mengetahui besarnya pengaruh implementasi service excellence (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), dengan rumus sebagai berikut: R2 = r2 x 100% Regresi linier sederhana yang menggambarkan pengaruh hubungan (korelasi) di antara kedua variabel tersebut, dengan rumus: Dimensi

Skor

1

Tangibles

404

2

Reliability

828

3

Responsiveness

617

4

Assurances

630

5

Empathy

768

62

3247

2

=

rxy n  2 1  rxy2

Dalam hal ini pengukuran akan menggunakan skala Linkert, digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, menurut Sugiyono (2009: 132). IV. HASIL PENELITIAN Data responden adalah seluruh identitas/karakteristik responden yang dipandang relevan dengan permasalahan yang diidentifikasi. Sedangkan data penelitian adalah sejumlah skor yang diperoleh dari jawaban responden atas pertanyaan atau pernyataan mengenai variabel penelitian, yaitu variabel X (Implementasi service excellence yang diberikan Bank DKI Cabang Kebayoran Baru) dan variabel Y (Kepuasan Nasabah Kredit Multiguna Bank DKI Cabang Kebayoran Baru). 4.1 Analisis Hasil dan Pembahasan 1.

No

Jumlah

n X i2    X i 

Uji T (T-Test) dilakukan untuk pengujian hipótesis, apakah hasil penelitian membuktikan bahwa hipotesis diterima atau ditolak. Rumus Uji t student sebagai berikut:

3.4 Teknik Analisi Data

rxy 

n X iYi    X i   Yi 

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Service Excellence Yang Diberikan Bank DKI Cabang Kebayoran Baru

Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai service excellence adalah 4000. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan nilai yang diperoleh 3247 atau 81.2% dari skor ideal yaitu 4000. Dengan demikian service excellence yang diberikan Bank DKI Cabang Kebayoran Baru berada pada kategori baik.


2.

Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah Kredit Multiguna Bank DKI Cabang Kebayoran Baru No

Indikator

Skor

1

Pembelian ulang

212

2

Kebiasaan konsumsi merek kredit multiguna

212

3

Selalu menyukai merk kredit multiguna

214

4

Tetap Memilih merek kredit multiguna

212

5

Yakin Bahwa merek kredit multiguna yang terbaik

205

6

Merekomendasikan merek kredit multiguna pada orang lain Jumlah

211 1266

Korelasi Pearson

Untuk mengetahui kuatnya antara variabel X dan Y, maka perhitungan korelasi Pearson. korelasi menunjukkan kuat hubungan antara variabel X dan Y. ΣX

= 2.336,130

ΣY

= 893,261

Σ XY

= 41.967,590

ΣX

2

ΣY2

{n X i  ( X i ) 2 }{n Yi  (Y ) 2 } 2

2

Maka

= 0.303

Secara ideal, skor yang diharapkan untuk jawaban responden terhadap pertanyaan mengenai service excellence adalah 1500. Dari perhitungan dalam tabel menunjukkan nilai yang diperoleh 1266 atau 84.4% dari skor ideal yaitu 1500. Dengan demikian kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Cabang Kebayoran Baru berada pada kategori sangat puas. 3.

n X iYi  ( X i )(Yi )

rxy 

hubungan dilakukan Koefisien lemahnya

= 111.058,663 = 16.265,124

Untuk mengetahui hubungan implementasi service excellence (X) dengan variabel kepuasan nasabah (Y), digunakan analisis korelasi Pearson dengan rumus sebagai berikut :

Nilai koefisien korelasi sebesar 0,303 menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang cukup berarti/sedang antara implementasi service excellence dengan kepuasan nasabah. 4. Koefisien Deterministik Besarnya pengaruh implementasi service excellence (variabel X) terhadap kepuasan nasabah (variabel Y) ditunjukkan oleh koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut : R2 = r2 x 100% = 0.303² x 100% = 30.3% Yang berarti sebesar 30.3% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh implementasi service excellence dan sisanya sebesar 69.7% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. 5.

Analisa Regresi

Untuk mengetahui “Pengaruh Implementasi Service Excellence Terhadap Kepuasan nasabah”, maka digunakan analisis regresi linear sederhana dengan model sebagai berikut :

Yˆ = a + bX

Dengan:

 y  x    x  xy  a n x   x  2

2

2

Dan

63


b 

n X iYi    X i   Yi  n X i2    X i 

signifikan dari implementasi service excellence Bank DKI Cabang Kebayoran Baru (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).

2

Dari hasil perhitungan diperoleh : Ha : β > 0

ΣX

= 2.336,130

ΣY

= 893,261

Σ XY

= 41.967,590

ΣX2

= 111.058,663

ΣY2

= 16.265,124

Sehingga didapatkan nilai berikut :

artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari implementasi service excellence Bank DKI Cabang Kebayoran Baru (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Rumus yang digunakan dalam menguji hipotesis diatas menggunakan yaitu menggunakan uji t student :

a dan b sebagai

 y  x    x  xy  a n x   x 

thit

=

rxy n  2 1  rxy2

2

2

2

= = 2.202

=

Dengan  = 5% dan dk = n-2 =48 diperoleh nilai t tabel sebesar 1,68. = 12,183

b 

Berdasarkan kriteria uji berikut:

n X iYi    X i   Yi  n X i2    X i 

2

= 0,121 Diperoleh model regresi sebagai berikut: Y = 12,183 + 0,121 X Nilai konstanta a memiliki arti bahwa ketika variabel implementasi service excellence (X) bernilai nol atau kepuasan nasabah (Y) tidak dipengaruhi oleh implementasi service excellence, maka rata-rata kepuasan nasabah sebesar 12,183. Sedangkan koefisien regresi b memiliki arti bahwa jika variabel implementasi service excellence (X) meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan nasabah akan meningkat sebesar 0.121. 6.

Pengujian Hipotesis

Ho : β ≤ 0

64

artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan

1. Terima Ho jika thitung  ttabel 2. Tolak Ho jika thitung > nilai ttabel Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 2.202. Karena nilai t hitung (2.202) > t tabel (1,68), maka Ho ditolak. Artinya, terdapat pengaruh implementasi service excellence (variabel X) terhadap kepuasan nasabah (variabel Y). V. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya serta pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung mengenai implementasi service excellence terhadap kepuasan nasabah kredit multiguna pada Bank DKI Cabang Kebayoran Baru, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil rekapitulasi tanggapan responden mengenai service excellence yang diberikan Bank DKI berada pada kategori baik dan hasil rekapitulasi tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah berada pada kategori puas. 2. Hasil analisis regresi linear sederhana menghasilkan nilai konstanta a memiliki


3.

arti bahwa ketika variabel implementasi service excellence (X) bernilai nol atau kepuasan nasabah(Y) tidak dipengaruhi oleh implementasi service excellence, maka kepuasan nasabah sebesar 12,183 sedangkan koefisiensi regresi b memiliki arti bahwa jika variabel implementasi service excellence (X) meningkat sebesar satu satuan, maka keputusan nasabah akan meningkat sebesar 0,121. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan dari implementasi service excellence Bank DKI Cabang Kebayoran Baru (X) terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan perhitungan diatas dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 2.202 > t tabel 1,68 maka Ho ditolak.Artinya terdapat pengaruh implementasi service excellence (X) terhadap kepuasan nasabah (Y).

Berdasarkan hasil kesimpulan diatas maka penulis dapat menyarankan hal-hal sebagai berikut: 1. PT. Bank DKI lebih meningkatkan lagi kualitas service exellence dengan cara memberikan pelatihan tentang Standar Pelayanan kepada seluruh pegawai. 2. PT. Bank DKI harus bisa melaksanakan implementasi service exellence dengan baik agar berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sehingga kepuasan nasabah terus meningkat. 3. PT. Bank DKI sebaiknya mempertahankan kualitas pelayanan serta meningkatkan Standar Pelayanan agar kepuasan nasabah tetap terjaga. DAFTAR PUSTAKA Gronroos, Christian. (2000) . Service Management Marketing: A Customer Relationship Management Approach. New Jersey: Wiley

Handoko, T. Hani. Yogyakarta: BPFE

(1997). Manajemen.

Kasmir. Etika Customer Service. (2008). Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. (Edisi 13). Jakarta: Erlangga Lovelock, Christopher H., Patterson & Walker Lovelock, Rhett H. Walker, Paul G. Patterson. (2004). Services Marketing. Australia: Pearson Education. Lovelock, Christopher H., & Wright, Lauren. (2005). Principles of Services Marketing & Management. New Jersey: Prentice Hall. Rahmayanty, Nina. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia. Santoso, Rudi tri. (1997). Mengenal Dunia Perbankan. Yogyakarta: Andi. Sastrodiningrat, Soebagio. (1998). Kapita Selekta Manajemen. Jakarta: IND-HILLCO. Singarimbun, Masri. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta: LP3ES. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sulusu J. (2004). Pengambilan Keputusan Strategik. Jakarta: Gramedia. Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

65

WIDYA CIPTA, VOL III NO. 1 MARET 2012

Recommend Documents