White paper. Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

White paper Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

www.landmarkglobal.com

Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

Inhoud Introductie 3 Transparante kostprijs berekening is een absolute must

4

Gebruik gratis verzending en retour als marketingmiddel

5

Maak betalen eenvoudig en gemakkelijk 6 Aandacht hebben voor leveringsmethodes en -tijden

7

Zet in op een efficiënte supply chain

8

Behoud controle op de end- to-end gebruikservaring 9 Grijp die tweede kans

10

Atlas als betrouwbaar end-to-end platform

11

Waarom kiezen voor Landmark Global?

12

Bronnen 13


2


Introductie Onlineshopping zit in de lift. In 2014 was de

ongeveer 63% van dat bedrag gerecupereerd

wereldwijde verkoop uit e-commerce goed

worden. Enerzijds door concurrerende sites,

voor maar liefst 1,2 triljoen euro . Dit zijn

anderzijds door de retailer zelf.

1

hallucinante cijfers, die bovendien jaar na jaar stijgen met 7%2. Cijfers ook die nog heel wat hoger zouden kunnen liggen, mochten e-tailers de bedragen voor gemiste onlineverkoop kunnen indijken. Zo zou gemiddeld 68,53% van de onlinebezoekers de webshop verlaten bij de check-out, nadat ze hun winkelmandje al gevuld hebben3. Kijken we naar de mobiele onlineverkoop, goed voor 33% van de aankopen uit e-commerce, dan zijn de cijfers gelijklopend4. Als dit zou gebeuren in een fysiek winkelpunt, dan was het meteen alle hens aan dek.

Drie vierde van de shoppers die hun winkelkarretje voortijdig verlaten, zegt op een later tijdstip terug te keren naar de website of naar een fysieke winkel van de retailer. Omnichannel retailers zijn duidelijk in het voordeel, omdat ze meer kanalen hebben om de verloren verkoop te recupereren5. Het is natuurlijk eenvoudiger om klanten te behouden die al de weg naar de website gevonden hebben, dan om nieuwe klanten aan te trekken. Rekening houden met de wensen van de onlineklanten bij het check-outproces, is dan ook een win-winsituatie.

Naar schatting bedragen de gemiste onlineaankopen jaarlijks zo’n 3,5 biljoen euro. Wel zou

Vorig jaar was de wereldwijde verkoop uit e-commerce goed voor maar liefst

1,2 triljoen € www.landmarkglobal.com

3


Transparante kostprijsberekening is een absolute must Elke onlineretailer wil graag dat zijn klanten

te gaan, blijken de onverwachte kosten te zijn.

terugkomen. Terugkerende klanten weten beter

Dat zijn kosten die tijdens het afrekeningsproces

wat ze precies willen en kunnen verwachten

te zien zijn, maar nog niet eerder werden getoond

van de retailer en daardoor dalen onder meer

tijdens het webbezoek. Uit een rondvraag die

de communicatie- en retourkosten. Toch is

WorldPay deed bij 19.000 onlineconsumenten

er vaak een verschil in wat retailers denken dat

wereldwijd blijkt maar liefst 56% van hen een

klanten tevreden stelt tijdens het check-outproces en waar onlineshoppers echt belang aan hechten.

onlinebestelling om die reden niet af te maken6.

Uit onderzoek van WorldPay blijkt bijvoorbeeld

Ook bij crossborder e-commerce kunnen

dat factoren zoals de goedkoopste prijs (51%) en

onverwachte kosten een hinderpaal vormen.

de merkbekendheid van de retailer (39%) wel een

Denk daarbij maar aan taksen, extra belastingen,

belangrijke rol spelen tijdens het aankoopproces,

invoerrechten en verzekeringspremies. Voor

maar niet de hoogste prioriteit hebben voor de

de onlineconsument is het belangrijk om vanaf

klant. Zo hecht de onlineconsument bijvoorbeeld

het begin van het aankoopproces een duidelijk

meer belang aan veilige betalingsmogelijkheden en zekerheid over en inzicht in de geleverde

zicht te hebben op de totale kostprijs. Een geïntegreerde, realtime applicatie die de volledige

producten en diensten.

kostenberekening doet op basis van alle factoren

De belangrijkste reden voor onlineshoppers om

die een impact hebben op de kostprijs, kan hierbij

tijdens het check-outproces niet tot aankoop over

helpen.

Onverwachte kosten blijken de belangrijkste reden voor onlineshoppers om tijdens het check-outproces niet tot aankoop over te gaan.


4


Gebruik gratis verzending en retour als marketingmiddel Onlineshoppers zijn erg gevoelig voor het

distributiekosten hun marges verder zouden doen

aanrekenen van verzendings- en retourkosten.

wegsmelten, maar dat hoeft niet noodzakelijk zo

Zo zou 54% van de shoppers zijn winkelmandje

te zijn. Veel retailers bieden een gratis verzending

verlaten omdat de kosten van de verzending

enkel aan vanaf een bepaald aankoopbedrag.

te hoog zijn . Consumenten zouden bovendien

Volgens een studie van ComScore creëert dit

sneller kopen wanneer de e-tailer geen

een aanzienlijke meerverkoop, want 58% van

verzendingskosten rekent. Gratis verzending

de onlineshoppers zou items toevoegen in hun

wordt dan ook als een belangrijk marketingmiddel

winkelwagentje om zo te kunnen genieten van

gezien om onlineklanten over de streep te trekken.

de gratis verzending. E-tailers die toch liever

Forrester Research stelt dat gratis verzenden en

de verzendkosten volledig doorrekenen, komen

retourneren de onlineverkoop kan vervijfvoudigen

daar het best meteen mee voor de dag, bij het

op twee jaar tijd8. En uit onderzoek van Deloitte

begin van het aankoopproces10. Een goede,

blijkt dat 68% van de onlineconsumenten

heldere communicatie tijdens het volledige

aangeeft dat ze sneller online iets zullen kopen

aankoopproces zorgt ervoor dat klanten niet

als de e-tailer de goederen gratis verzendt.

meer zo snel afhaken eenmaal hun digitale

Onlineconsumenten hechten daarbij eveneens

winkelkarretje is volgeladen.

7

belang aan gratis retourmogelijkheid . 9

In het derde kwartaal van 2014 bood 68% van de Amerikaanse e-tailers gratis verzendmogelijkheden aan. Grote onlineretailers, zoals Amazon, hebben de consumentenverwachtingen op het gebied van gratis leveringen enorm doen toenemen. E-tailers die willen concurreren in een erg competitieve omgeving, kunnen dus – hoewel dit niet gemakkelijk is – maar beter gratis verzending in overweging nemen. Retailers deinzen hier nogal eens voor terug, omdat de transport- en

Gratis verzenden en retourneren kan de online verkoop op twee jaar tijd vervijfvoudigen.


5


Maak betalen eenvoudig en gemakkelijk Ook een eenvoudig en veilig betalingsproces

consumenten voor dezelfde betalingsmethodes.

is erg belangrijk. Als er overdreven

Wereldwijd zijn debet- en kredietkaarten het

veiligheidsvoorschriften gelden bij de betaling,

meest ingeburgerd, maar we zien toch afwijkingen

haken klanten af, maar tegelijk zullen ze geen

per land. Zo betalen Duitsers en Finnen graag

aankopen doen als ze zich vragen stellen bij

via factuur, Chinezen maken gebruik van AliPay

de veiligheid van de betaling. Zo geeft twee

in plaats van PayPal en een aanzienlijk deel van

derde van de onlineconsumenten aan dat ze

de Argentijnen, Indiërs, Japanners en Russen

geen aankopen doen op websites die geen

verkiest om cash te betalen bij ontvangst van de

veiligheidslogo’s hebben van een gekende

goederen14.

organisatie, zoals Mc Afee Secure, PayPal Verified11,…

Uit een recente studie van PayPal blijkt ook dat negen op de tien onlineshoppers

Het aantal betalingsopties en het vermelden van

meer bescherming wensen voor hun

de prijs in de munteenheid van de klant speelt

aangekochte goederen15. Een transparant

eveneens een rol, zeker wanneer een e-tailer mikt

verzendingsproces is een van de stappen die

op e-commerceverkoop over de grenzen heen.

retailers kunnen zetten om het vertrouwen van

Zo zou 43% van de onlineconsumenten aangeven

de onlineconsument te winnen.

meer online te willen besteden als er een grotere keuze aan betalingsmogelijkheden is12. De meest gekende betalingsmethodes zijn Visa, Mastercard, American Express en betalingen via PayPal. Toch biedt de retailer het best ook nog extra alternatieven aan, afhankelijk van de consumenten die hij wil bereiken13. Niet in elk land kiezen


De meest gekende betalingsmethodes zijn Visa, Mastercard, American Express en betalingen via PayPal.

6


Aandacht hebben voor leveringsmethodes en -tijden Tijdens het bestelproces speelt ook het aantal leveringsopties een cruciale rol. De onlineconsument kiest resoluut voorgebruiksgemak en wil zijn product ontvangen op een moment dat het hem uitkomt en op de voor hem meest geschikte locatie. Uit een studie van Econsultancy blijkt dat de helft van de onlineshoppers de aankoop vroegtijdig afbreekt omdat ze ontevreden zijn over de leveringsopties16. Het is dan ook belangrijk

vier uur ’s middags te leveren in hun auto in een Londense ondergrondse parking, zag de retailer zijn online-orders gevoelig toenemen.

voor retailers om te kunnen inspelen op de

Bij de keuze om al dan niet tot aankoop over

leveringsbehoeften in lokale markten. Zo is in

te gaan, vindt de consument het niet enkel

Europa thuislevering de meest gekozen optie,

belangrijk om gebruik te kunnen maken van de

maar ook in Argentinië, Zuid-Korea en Turkije

lokale levermethodes, hij wil ook weten wanneer

willen de meeste consumenten de goederen

hij de zending mag verwachten. Uit recent

aan huis geleverd krijgen . Daarnaast is click &

onderzoek blijkt dat 30% van de Amerikaanse

collect een leveringsoptie waaraan steeds meer

onlineshoppers het winkelmandje verlaat omdat

consumenten belang hechten. In het Verenigd

niet aangegeven wordt wanneer de producten

Koninkrijk zou het aantal onlineconsumenten dat

geleverd zullen worden. Wanneer er wel een

zijn bestelling in een retailpunt wil afhalen tegen

duidelijke tijdsindicatie werd meegegeven,

2018 stijgen van 26% naar 35%. In Frankrijk en

haakten de meeste onlineconsumenten in de

Duitsland willen steeds meer onlineconsumenten

VS af wanneer de levertijd langer dan 11 dagen

hun producten in een met een code beveiligde

bedroeg. Een op vier wil niet langer dan 5 dagen

thuisbrievenbus ontvangen . En er doen ook nog

wachten op zijn bestelling. Toch speelt de

andere, alternatieve leveringsmogelijkheden hun

kostprijs van de zending ook een grote rol in het

intrede, zoals de pakketautomaat of levering in

hele aankoopproces. Zo zijn shoppers bereid 4

parkings. Sinds de Britse supermarktketen Asda

dagen extra te wachten als de levering gratis is.

zijn onlineklanten de mogelijkheid geeft om orders

Gratis verzending haalt dus de bovenhand op snel

die voor de middag online werden geplaatst, na

verzenden20.

17

18


7


Zet in op een efficiënte supply chain Ook de totale productprijs is voor de

Dat is zeker zo voor fijnmazige bedeling en

onlineconsument erg belangrijk. Het is zelfs

internationale verzending van pakketten.

een van de vijf belangrijkste redenen waarom

Door hun grootschaligheid kunnen logistieke

onlineshoppers de website verlaten zonder

dienstverleners betere prijzen bedingen bij

te betalen: de consument vindt een betere

crossborderzendingen. Postale netwerken zijn

prijs elders op het web of vindt de totaalprijs

dan weer een voor de hand liggende optie voor

simpelweg te hoog .

lokale, fijnmazige bedeling. Vanuit hun historische

21

De distributiekosten maken bij e-commerce een belangrijk onderdeel uit van de totaalprijs. Retailers kunnen dan ook een verschil maken door in te zetten op efficiëntie in de supply chain. Dit kan zowel in de interne organisatie, bijvoorbeeld door efficiëntere pickingmethodes of door de magazijnlocaties te herbekijken. Ook

achtergrond beschikken ze over een goed uitgebouwd, erg fijnmazig distributienetwerk 22. Combineer een postnetwerk met een sterk internationaal logistiek netwerk, zoals Landmark Global doet, en u krijgt het beste van twee werelden met een kostenefficiënte, fijnmazige oplossing als resultaat.

samenwerking met gespecialiseerde, externe partners kan de efficiëntie verhogen, waardoor er tegen lagere kosten geleverd kan worden.


Een combinatie van een postaal netwerk met een sterk internationaal logistiek netwerk biedt de meest kostenefficiënte, fijnmazige oplossing voor uw cross-border verzendingen.

8


Behoud controle op de end- to-end gebruikservaring Het kwam al meermaals aan bod: de

wordt meegenomen, dan zou de eerder

onlineconsument wil een vloeiend,

vooropgestelde levertermijn van drie

geïntegreerd aankoopproces. Wanneer een

dagen, misschien plots drie weken kunnen

van de processtappen hapert, vergroot dat

bedragen. Dat is het moment waarop de klant

aanzienlijk de kans op een verloren verkoop.

afhaakt23.

Daarom houden retailers beter het volledige aankoopproces in eigen handen. Retailers kunnen zelf ook het beste inschatten wat ze van de klant willen weten en wat ze effectief aan de klant zullen vragen. Digitale technologieën, zoals geolokalisatie en data analytics, maken het mogelijk heel wat informatie over de onlineconsument te verzamelen, zonder er specifiek naar te informeren. Deze technologieën stellen retailers in staat om de koopervaring meer te personaliseren. Wanneer lokale informatie voor de onlineshopper wordt weergegeven, neemt de kans op een onlineverkoop met een

Door ownership te behouden over hun betaalpagina en geen gebruik te maken van hosted sites voor hun internationale ecommerce kunnen retailers ook hun diensten voortdurend optimaliseren. Ze beschikken namelijk over alle belangrijke data met betrekking tot het checkoutproces en kunnen daardoor aan grondige data-analyse doen. In een tijd van toenemende digitalisering en focus op persoonlijke klantenervaringen, is het bezitten van goede data over het surfen aankoopgedrag van de onlineconsumenten een enorme troef.

factor 6 à 7 toe. Als bijvoorbeeld pas bij de afwikkeling van de verkoop de geografische informatie

Wanneer lokale informatie voor de onlineshopper wordt weergegeven, neemt de kans op een onlineverkoop met een factor 6 à 7 toe.


9


Grijp die tweede kans Als de consument tijdens het check-outproces

kunnen retailers de afgehaakte consumenten

toch afhaakt, hoeft dat nog niet per se een

ook speciale deals voorstellen om hen alsnog te

verloren verkoop te betekenen. Van belang

overhalen om de producten te kopen waarin ze

is hoe de e-tailer omgaat met consumenten

interesse toonden24.

die de website verlaten zonder aan te kopen. Door via Google Adwords, AdRoll, Retargeter en andere onlineadvertentieleveranciers het

Een andere methode om alsnog een conversie te bewerkstelligen, is het versturen van gepersonaliseerde e-mails naar de

product opnieuw bij de onlineconsument onder

onlineshopper. Zo’n e-mail kan afbeeldingen

de aandacht te brengen, kan een retailer alsnog

bevatten van de items waarin de consument

een verkoop krijgen. Consumenten zien dan bij

geïnteresseerd was, reviews van andere

het surfen een banner van de e-tailer met de

consumenten, duidelijke informatie over het

producten waarin hij geïnteresseerd was. Via

retourbeleid en vooral ook een sterke ‘call to

specifieke advertentiecampagnes op het web

action’25.

Van belang is hoe de e-tailer omgaat met consumenten die de website verlaten zonder aan te kopen.


10


Atlas als betrouwbare end-to-end oplossing Om het vertrouwen van de onlineconsumenten te verdienen, moeten retailers hen meer geven dan een hip ogende website en een scherpe prijs. Consumenten willen het op alle vlakken zo gemakkelijk mogelijk hebben en dat geldt zeker ook voor het check-outproces. Onlineconsumenten willen een veilig en eenvoudig betalingsproces waarin ze hun lokale voorkeuren zien terugkomen, met meerdere betaalmogelijkheden, een transparante kostprijsberekening, en meerdere leveringsopties. Om retailers te ondersteunen bij het bieden van een goede check-outervaring ontwikkelde Landmark Global het ATLAS platform. De tool biedt een sluitend antwoord op de toenemende crossborder e-commerceverkoop en de extra uitdagingen die dit voor retailers meebrengt op het gebied van cart management. De instapdrempel voor wereldwijd onlineshoppen wordt weggenomen door de onlineklanten een transparante kostprijsberekening te geven in hun gewenste munteenheid en met alle taksen, douane- en verzendkosten inbegrepen. Zo kan ATLAS bijvoorbeeld de verkoopprijs weergeven in meer dan 40 verschillende munteenheden en zijn er ruim 150 lokale betalingsmethodes geïntegreerd in de tool. ATLAS integreert naadloos met bestaande e-commercesites en de toonaangevende e-commerceplatforms. Met ATLAS kunnen retailers te allen tijde controle houden over hun check-outproces en de check-outervaring personaliseren naargelang de lokale marktvoorkeuren, zonder investeringsrisico’s. Bovendien is ATLAS volledig geoptimaliseerd voor mobiel gebruik, zodat onlineconsumenten van op eender welk toestel een naadloze checkout-ervaring beleven. Voor onlineshoppers zijn ook de leveringsopties erg belangrijk. Als expert in internationale logistiek kan Landmark Global perfect op deze behoefte inspelen. Het ATLAS-platform combineert namelijk alle sterktes van de organisatie: technologie, efficiënte handelsdiensten en een sterk leveringsnetwerk. Deze unieke combinatie maakt het voor retailers mogelijk om wereldwijd klanten te bereiken zonder de typische uitdagingen die er mee gepaard gaan, zoals internationale transacties, een complexe supply chain en grote kapitaalinvesteringen.


11


Waarom kiezen voor Landmark Global? In het digitale tijdperk wordt de klant steeds

en hun pakket efficiënt geleverd krijgen.Via ons

machtiger en veeleisender. Als e-tailers tevreden

netwerk van lokale postoperatoren en alternatieve

klanten willen, moeten ze hun checkout

lokale bezorgdiensten, houden we rekening met

personalizeren volgens de behoefte van de klant,

de lokale voorkeuren van internationale klanten,

waar ook ter wereld deze zich bevindt. Daar is een

wat uiteraard een positieve impact heeft op uw

rol weggelegd voor Landmark Global. Wij bieden een brede waaier aan verzendings-, retour- en fulfillmentoplossingen. Onze ervaring en kennis van wereldwijde distributie, maken van ons uw ideale logistieke partner. We denken mee met u en zetten de ruime e-commerceervaring van onze teams in om uw wereldwijde

klantentevredenheid. Onze lokale aanwezigheid op de Europese markt, in Azië-Pacific en Noord-Amerika samen met onze klantgerichte oplossingen stellen ons in staat om verder te groeien met onze klanten. We opereren vanuit meerdere wereldwijde locaties,

onlineverkoop te boosten. We combineren onze

met vestigingen in de VS en Canada, Londen

jarenlange expertise in internationale logistiek met

(VK), Groningen (Nederland), Brussel (België),

innovatieve technologische oplossingen, zoals

Warsaw (Poland), Beijing (China), Shanghai (China),

het ATLAS platform, om ervoor te zorgen dat

Guangzhou (China), Hongkong, Singapore en

uw klanten een naadloze shopervaring genieten

Sydney (Australië).


12


Bronnen 1

-commerce: evolution of revolution in the fast-moving E consumer goods world? Nielsen, augustus 2014. 12 illuminating ecommerce stats from January-March 2015. Econsultancy, 23 maart 2015.

14

re you giving your customers what they really, really want? A A global research project exploring consumer attitudes towards online shopping. WorldPay, 2012-2013.

15

odern Spice Routes, The Cultural Impact and Economic M Opportunity of Cross-Border Shopping, PayPal, 2013.

16

Econsultancy Multichannel Retail Survey 2013.

17

Global B2C E-Commerce Delivery 2014, ystats oktober 2014.

18

he last mile. Exploring the online purchasing and delivery T journey. Barclays, september 2014.

19

ttp://internetretailing.net/issue/internetretailing-magazineh march-2014-volume-8-issue-3/the-final-mile/

2

3

4

5

1 Cart Abandonment Rate Statistics, Baymard Institute, 3 mei 2015. etailers, Listen Up: High Rates of Mobile Shopping Cart R Abandonment Tied to Poor User Experience. Jumio, mei 2013. hopping cart abandonment: online retailers’ biggest S headache is actually a huge opportunity, Business Insider, maart 2015.

6


20

hy Shoppers Ditch Their Digital Carts. Free shipping, W delivery times are top trends among shopping cart abandoners. eMarketer, maart 2015.

7

ttp://www.retailpro.com/News/blog/index.php/2013/11/26/ h greater-transparency-may-influence-ecommerce-sales/

21


8

oost Marketing Returns With Model-Driven Insights. B Forrester, December 2012

22

valuation of innovations in B2C last mile, B2C reverse & E waste logistics, Roel Gevaers, 2014.

23

ttp://info.syncshow.com/bid/299808/How-Geolocationh Can-Improve-eCommerce-Sales

24

hopping cart abandonment best practices. CPC Strategy, S augustus 2013.

25

ttp://www.shopify.com/blog/8484093-why-online-retailersh are-losing-67-45-of-sales-and-what-to-do-about-it

26


9

2014 Retail Outlook. Deloitte, 2014.

10

hopping cart abandonment: Why does it happen, and how S can you stop it? Internet.com, augustus 2015.

11

ttp://monetizepros.com/ecommerce/5-trust-badges-thath can-increase-your-conversion-rate/

12


13

ttp://www.shopify.com/blog/8484093-why-online-retailersh are-losing-67-45-of-sales-and-what-to-do-about-it


13


White paper. Cart Management: hoe de klant overtuigen om te kopen?

Recommend Documents