When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

‘When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers’ Thich Nhat Hanh

Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Provincie Limburg 11 mei 2010

Mindful Marketing

2

Managementsamenvatting Conclusies

Klanttevredenheid (schaal 1-5)

Rapportcijfer (schaal 1-10)

3,20 9,00 8,00

7,83 6,82

7,00

6,60

3,40

Totaal 1 Betrouwb.

6,00

2 Respons.

5,00

3 Zekerheid

4,00 medewerkers medewerkers verwachting ambitie

3,43 3,45

3,27

4 Inleven

klanten

5 Tastb.

3,60

3,80

3,57 Klanten

3,62

3,36

3,67 3,60 3,37

Mw Verwachting

3,47 3,56

3,69

Het rapportcijfer (schaal 1-10) dat klanten geven aan de Provincie Limburg (6,82) is redelijk maar blijft achter bij de overheidsdoelstelling van 7 en redelijk ver achter bij de ambitie van de Provincie zelf (7,83). De gemiddelde klanttevredenheid is 3,57 (schaal 1-5). Over vrijwel de gehele linie geldt dat medewerkers een redelijk goed maar wel licht negatiever beeld hebben van wat klanten vinden van de dienstverlening dan dat klanten daadwerkelijk vinden. De hoge responspercentages van klanten (33%) en medewerkers (69%) duiden op een hoge betrokkenheid bij de Provincie Limburg. Belangrijkste prioriteiten in de ogen van klanten zijn:

• Betrouwbaarheid:

Diensten in een keer goed leveren Houden aan gestelde termijnen Eenduidige informatie geven Klachten zorgvuldig behandelen

• Zekerheid: • Inleven in de klant:

Uitstralen van vertrouwen Interesse in klanten Oog voor belangen van klanten Begrijpen wat klanten nodig hebben Een proactieve opstelling

De genoemde prioriteiten wijzen op de noodzaak van een meer klantgerichte organisatie. Het grote verschil tussen ambities van medewerkers en hun verwachtingen van wat klanten denken, is een indicatie dat hiervoor een groot draagvlak bestaat. De Provincie heeft nog lang niet haar hele klantengroep goed in zicht. Afdelingen hadden vaak moeite met het achterhalen van adressen en ook was 15% van de adressen foutief.

Aanbevelingen Om de Provincie een meer klantgerichte organisatie te laten worden, kan een verbeteringstraject worden overwogen dat gesteund dient te worden vanuit de top. Ook moet het geborgd worden in de organisatie door middel van een stuurgroep, een werkgroep en verbetergroepen. Klantgerichtheid neemt ook toe door medewerkers in direct contact te laten komen met klanten door middel van groepsdiscussies. Dit biedt ook extra input voor een verbeteringstraject. Ook wordt aanbevolen om klanten beter bekend te maken binnen de organisatie door de invoering van het centrale relatiemanagementsysteem voortvarend ter hand te nemen.

Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport

3

Mindful Marketing

4

Inhoudsopgave Managementsamenvatting .................................................................................................... 3 Inhoudsopgave ................................................................................................................... 5 1 Samenvatting – conclusies – aanbevelingen ..................................................................... 7

2

3

4

5

6

7

1.1

Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten ................................................................. 7

1.2

Conclusies ................................................................................................................................ 9

1.3

Aanbevelingen ....................................................................................................................... 10

Inleiding ..................................................................................................................... 11

2.1

Achtergrond onderzoek......................................................................................................... 11

2.2

Doel van het onderzoek ........................................................................................................ 11

2.3

Onderzoeksmethode ............................................................................................................. 11

2.4

Respons ................................................................................................................................. 12

2.5

Opbouw van deze rapportage ............................................................................................... 15

2.6

Over Mindful Marketing ........................................................................................................ 16

Detailrapportage onderzoeksresultaten – hoofdcijfers....................................................... 17

3.1

Rapportcijfer van de Provincie Limburg ................................................................................ 17

3.2

Hoofdscores klanttevredenheidsvragen ............................................................................... 19

Detailrapportage: per dimensie ..................................................................................... 25

4.1

Dimensie 1: Betrouwbaarheid............................................................................................... 25

4.2

Dimensie 2: Responsiviteit – Reactievermogen - Dienstbaarheid ........................................ 28

4.3

Dimensie 3: Zekerheid / zorgzaamheid ................................................................................. 31

4.4

Dimensie 4: Inleven in de klant ............................................................................................. 34

4.5

Dimensie 5: Tastbare zaken................................................................................................... 37

Prioriteitstelling vragen ................................................................................................ 41

5.1

Inleiding ................................................................................................................................. 41

5.2

Prioriteitenmatrix klanten ..................................................................................................... 43

5.3

Prioriteitenmatrix medewerkers ........................................................................................... 44

5.4

Conclusies prioriteitenmatrices............................................................................................. 45

Aanvullende vragen Provincie Limburg ........................................................................... 47

6.1

Ik voel me bij de Provincie Limburg als klant behandeld ...................................................... 47

6.2

Focus op grote projecten is een goede ontwikkeling............................................................ 48

6.3

Provincie moet het loket zijn waar men feitelijke gegevens kan vinden .............................. 48

6.4

Provincie is goed op de hoogte van wat er speelt in de samenleving .................................. 49

6.5

Relatie met de Provincie ....................................................................................................... 50

Verschillen per afdeling ................................................................................................ 53

7.1

Aantallen klanten per onderdeel........................................................................................... 53

7.2

Aantallen medewerkers per onderdeel ................................................................................ 56


5

7.3 8

Klanten die contact hebben met verschillende afdelingen ................................................... 58

Verschillen naar frequentie contact met Provincie ............................................................ 59

8.1

Verschillen in uitkomsten naar frequentie ............................................................................ 59

8.2

Verdieping naar soort relatie ................................................................................................ 60

8.3

Frequentie contact per afdeling ............................................................................................ 62

9

Kwalitatieve toelichtingen ............................................................................................. 63

9.1

Als eerste veranderen ........................................................................................................... 63

9.2

Absoluut behouden ............................................................................................................... 64

10

Respondenten die terugkoppeling resultaten willen ontvangen .......................................... 65

Bijlage 1 – Vragenlijst ......................................................................................................... 67 Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

2-1 – Resultaten per afdeling: Directie ....................................................................... 71 2-2 – Resultaten per afdeling: Bestuursstaf & Externe Betrekkingen............................... 72 2-3 – Resultaten per afdeling: Strategie & Innovatie .................................................... 73 2-4 – Resultaten per afdeling: Griffie .......................................................................... 74 2-5 – Resultaten per afdeling: Economische Zaken ...................................................... 75 2-6 – Resultaten per afdeling: Cultuur, Welzijn en Zorg ................................................ 76 2-7 – Resultaten per afdeling: Ruimtelijke Ontwikkeling ............................................... 77 2-8 – Resultaten per afdeling: Landelijk Gebied ........................................................... 78 2-9 – Resultaten per afdeling: Milieu en Duurzame Ontwikkeling ................................... 79 2-10 – Resultaten per afdeling: Vergunningen en Subsidies .......................................... 80 2-11 – Resultaten per afdeling: Handhaving en Monitoring ............................................ 81 2-12 – Resultaten per afdeling: Mobiliteit .................................................................... 82 2-13 – Resultaten per afdeling: Provinciale Wegen ....................................................... 83 2-14 – Resultaten per afdeling: Bedrijfsvoering ........................................................... 84 2-15 – Resultaten per afdeling: Facilitair..................................................................... 85 2-16 – Resultaten per afdeling: Infraprojecten ............................................................ 86 2-17 – Resultaten per afdeling: Grondbedrijf ............................................................... 87

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

3-0 3-1 3-2 3-3 3-4 3-5 3-6

-

Vergelijking Vergelijking Vergelijking Vergelijking Vergelijking Vergelijking Vergelijking

per per per per per per per

afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling afdeling

– – – – – – –

totaalscores............................................................... 90 Dimensie 1: Betrouwbaarheid ...................................... 93 Dimensie 2: Responsiviteit .......................................... 96 Dimensie 3: Zekerheid ................................................ 99 Dimensie 4: Inleven in de klant ................................. 102 Dimensie 5: Tastbare zaken ...................................... 105 Aanvullende vragen .................................................. 108

Bijlage 4-1 – Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (klanten)................................ 111 Bijlage 4-2 – Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (medewerkers) ....................... 123 Bijlage 5-1 – Wat zou u absoluut behouden? (klanten) .......................................................... 135 Bijlage 5-2 – Wat zou u absoluut behouden? (medewerkers) ................................................. 141 Bijlage 6 - Toelichting vraag 14 – verschillen tussen afdelingen.............................................. 149

Mindful Marketing

6

1

Samenvatting – conclusies – aanbevelingen

1.1 Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten 1.1.1

Beschikbaarheid klantgegevens en respons

Het verkrijgen van klantgegevens bleek een lastige taak. Een centraal relatiemanagementsysteem ontbreekt. Er is voor gekozen om afdelingen zelf te laten bepalen wie zij als hun klanten beschouwen. De afdelingen hebben ook de adressen aangeleverd. Dit leidde tot grote verschillen in aantallen aangeleverde klantgegevens. Ook zaten tussen de gegevens relatief veel onjuiste e-mailadressen (ruim 300) en ook vrij veel gegevens van mensen die al lange tijd geen contact meer hadden gehad met de Provincie. 33 procent (=660 klanten) van de aangeschreven klanten (= 2022 klanten) heeft meegewerkt aan het onderzoek. Voor medewerkers ligt dit percentage op 69 procent (653 van de 950 medewerkers). Dit zijn uitstekende percentages die duiden op een hoge betrokkenheid van zowel klanten als medewerkers. Als de 300 onjuiste e-mailadressen worden verdisconteerd, komt het responspercentage op ongeveer 38%. 1.1.2

De onderzoeksresultaten

Rapportcijfer (schaal 1-10)

Klanttevredenheid (schaal 1-5) 3,20

9,00 8,00

7,83 6,82

7,00

6,60

Totaal 1 Betrouwb.

6,00

2 Respons.

5,00

3 Zekerheid

4,00

4 Inleven

klanten

medewerkers medewerkers verwachting ambitie

3,40

5 Tastb.

3,60 3,43 3,45

3,27

3,80

3,57 Klanten

3,62

3,36

3,67 3,60 3,37

Mw Verwachting

3,47 3,56

3,69

Respondenten hebben diverse aspecten van klanttevredenheid beoordeeld. Uit deze aspecten (de standaard vragenlijst) is ook de gemiddelde klanttevredenheid berekend: totaal en per dimensie. Daarnaast konden respondenten ook een algemeen rapportcijfer geven. Dit rapportcijfer is dus wezenlijk anders dan de klanttevredenheidsscore en geeft inzicht in het algemene gevoel van respondenten. Het rapportcijfer van klanten 6,82 is lager dan de overheidsdoelstelling van 7 (op een schaal van 1 tot 10). De gemiddelde klanttevredenheid is in lijn met het rapportcijfer: 3,57 op een schaal van 1 tot 5. De dimensies Betrouwbaarheid en Inleven scoren lager bij klanten. Responsiviteit, zekerheid en tastbare zaken iets hoger. Medewerkers kijken negatiever naar de eigen organisatie dan klanten in werkelijkheid doen. Zij geven een rapportcijfer van 6,6. Hun ambitie ligt veel hoger: 7,83. Medewerkers schatten de klanttevredenheid lager in dan het werkelijke resultaat van klanten: 3,43 (t.o.v. 3,57). Medewerkers zijn relatief gezien negatiever over de dimensie Responsiviteit dan klanten. Leidinggevenden hebben een iets lagere verwachting van klanttevredenheidsscores van klanten dan niet leidinggevenden (3,31 versus 3,44). In dit onderzoek worden onder leidinggevenden verstaan: de directie, afdelingshoofden en de cluster- en bureauhoofden.


7

Het ambitieniveau van medewerkers ligt veel hoger: 4,24. Leidinggevenden hebben daarbij een hogere ambitie dan niet leidinggevenden (4,36 versus 4,23). Het verschil tussen ambitie en verwachte klantscore is bij leidinggevenden dan ook (significant) hoger, namelijk 1.05 versus 0.79 voor niet leidinggevenden. Dit verschil staat voor de prioriteit die men heeft om zaken aan te pakken. Op detailniveau valt een aantal zaken op bij de verwachte klantscores van medewerkers:

• Medewerkers hebben een te positief beeld van klachtafhandeling; • Medewerkers hebben een veel te negatief beeld van de telefonische bereikbaarheid en scoren de Provincie zeer negatief op het snel beantwoorden van brieven;

• Medewerkers zijn positiever dan klanten over de deskundigheid van medewerkers; • Medewerkers zijn zeer negatief over de begrijpelijkheid van documenten van de Provincie Limburg;

• En iets te positief over het informatieve gehalte van de website van de Provincie. 1.1.3

Prioriteiten

Hieronder staan in oranje de negen punten weergeven die vanuit de Prioriteitenmatrix volgens klanten als eerste moeten worden aangepakt. In blauw staan de vier punten weergegeven die als aanvulling dienen vanuit de medewerkerscores. Voor een toelichting verwijzen we graag naar hoofdstuk 5. Dimensie 1: Betrouwbaarheid 1 Diensten in een keer goed 2 Doen wat ze beloven 3 Binnen gestelde termijn 4 Eenduidige informatie 5 Klachten zorgvuldig behandeld

Dimensie 3: Zekerheid 11 Stralen vertrouwen uit 12 Prettig samenwerken 13 Deskundig 14 Vriendelijk en beleefd 15 Zetten zich in voor mij

Dimensie 2: Responsiviteit 6 Informeren mij goed 7 Bereid mij te helpen 8 Tel. bereikbaarheid goed 9 E mails snel beantwoord 10 Brieven snel beantwoord

Dimensie 4: Inleven in de klant 16 Oprecht geïnteresseerd 17 Oog voor mijn belangen 18 Denken met mij mee 19 Begrijpen wat ik nodig heb 20 Stellen zich proactief op

Dimensie 5: Tastbare zaken 21 Locaties goed bereikbaar 22 Documenten begrijpelijk 23 Website is overzichtelijk 24 Website is informatief 25 Ontvangstruimtes netjes 26 Medewerkers representatief

Duidelijk komt naar voren dat de dimensies 1 – Betrouwbaarheid en 4 - Inleven in de klant in de ogen van klanten de hoogste prioriteit hebben. In deze dimensies staan 8 van de 9 prioriteiten. Bij medewerkers komt daarnaast ook het grote verschil tussen ambities en verwachte klantenscores in dimensie 2 (Responsiviteit, vraag 6 t/m 10) goed terug. Aan de positieve kant blijken de bereidheid te helpen (7) en deskundigheid medewerkers (13) zeer positief naar voren te komen ten opzichte van andere punten. 1.1.4

Aanvullende vragen

39 Procent van de klanten vindt dat zij als klant behandeld wordt. 18 procent is het hier niet mee eens. De score komt overeen met die van de laagst scorende klanttevredenheidsvragen. 49 Procent van de klanten vindt de focus op grote projecten een goede ontwikkeling. 20 procent is het hier niet mee eens. 71 procent van de medewerkers geeft op dit punt een positieve score bij ambitie en lijkt het dus eens te zijn met deze ontwikkeling. Slechts 5 procent scoort negatief. 67 Procent van de klanten vindt dat de Provincie het loket moet zijn waar men feitelijke gegevens kan vinden over de Provincie. 10 procent is het hier niet mee eens.

Mindful Marketing

8

73 procent van de medewerkers scoort positief bij ambitie en lijkt het dus eens te zijn met de stelling. Slechts 7 procent scoort negatief. 42 procent van de klanten denkt dat de Provincie goed op de hoogte is van wat er speelt in de samenleving. 16 procent is het oneens met de stelling. Ook dit percentage lijkt niet erg hoog als wordt gekeken naar de klanttevredenheidsvragen in het onderzoek. Een vergelijking is echter inhoudelijk niet helemaal op zijn plaats aangezien dit onderwerp niet helemaal past binnen het klanttevredenheid. De verwachte klantscores van medewerkers komen op alle punten goed overeen met de werkelijke scores van klanten. 1.1.5

Overige bevindingen

Privépersonen oordelen flink negatiever over de Provincie dan andere groepen en ook ambtenaren (van andere overheden) geven licht lagere scores. Bij klanten zijn de resultaten van de afdeling Provinciale Wegen iets lager dan die van andere afdelingen. Positiever scoren Strategie & Innovatie, Economische Zaken, Cultuur, Welzijn en Zorg en Handhaving en Monitoring. Medewerkers van de afdelingen Cultuur, Welzijn & Zorg, Milieu en Duurzame Ontwikkeling, Handhaving & Monitoring, Provinciale Wegen en Bedrijfsvoering hebben lagere verwachtingen. Positiever is dit bij de afdelingen Economische Zaken, Vergunningen en Subsidies en Facilitair. Ruim 40 procent van de klanten die hierover kan oordelen, ziet verschillen tussen afdelingen. 73 Procent van de klanten heeft 3 keer of vaker contact gehad in het afgelopen jaar. 32 procent geeft zelfs aan meer dan 10 keer contact te hebben gehad. Klanten met zeer frequent contact (meer dan 10 keer) zijn kritischer dan klanten met regelmatig contact (3-10 keer per jaar).

1.2 Conclusies De klanttevredenheid van de Provincie moet verbeteren om de doelstelling van een rapportcijfer van 7 te halen. Daarbij blijkt de interne ambitie nog veel hoger te liggen dan de 7 van de overheid. De Provincie zelf wil het duidelijk graag veel beter doen. Er is dus duidelijk draagvlak binnen de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren. Er komen bij klanten vrij veel punten naar voren die prioriteit hebben. Vooral op het gebied van Betrouwbaarheid (dingen in een keer goed doen, houden aan termijnen, eenduidige informatie en klachtafhandeling) en Inleven in de klant (interesse in klant, oog voor hun belangen, begrijpen wat klanten nodig hebben en proactief opstellen). Bij medewerkers hebben zaken als telefonische bereikbaarheid en het snel antwoorden op brieven en e-mails prioriteit. De kroon spant het begrijpelijk schrijven van documenten. Interessant is dat medewerkers op al deze zaken rechtstreeks invloed kunnen uitoefenen. Men schrijft de documenten immers zelf. Kennelijk zijn er barrières die verhinderen om het beter te doen. Uitgezocht moet worden wat deze barrières nu precies zijn. De kwalitatieve input kan hierbij als vertrekpunt dienen. Geconcludeerd moet derhalve worden dat de algehele klantgerichtheid van de Provincie dient te verbeteren. Er zijn niet een of twee punten die er sterk uitspringen.


9

1.3 Aanbevelingen Het vergroten van de klantgerichtheid van een grote organisatie als de Provincie Limburg vergt een cultuurverandering. Het veranderen van een cultuur is een zaak van lange adem. Zoals Confusius echter al zei: “Een reis van duizend mijlen begint met een enkele stap." Het uitvoeren van dit onderzoek is deze eerste stap. Een vervolgstap is het op afdelingsniveau bespreken van de resultaten. 1.3.1

Verbeteringstraject

Om te komen tot verandering zijn concrete acties nodig. Mindful Marketing pleit voor het opzetten van een verbeteringstraject. Een dergelijk traject moet worden gesteund en gesponsord door de directie. Een verbeteringstraject moet in de organisatie worden verankerd. Anders bestaat het risico van een vrijblijvend ‘project’. Een mogelijke manier is het instellen van een stuurgroep met daarin leidinggevenden en een werkgroep die vooral zal bestaan uit kwaliteitscoördinatoren. Een stuurgroep ziet toe en zorgt voor autoriteit en legitimatie. De werkgroep stuurt het verbeteringsproject aan, houdt toezicht op de activiteiten en rapporteert aan de stuurgroep. De werkgroep bepaalt (in overleg met de stuurgroep) de doelstellingen en prioriteiten. Het klanttevredenheidsonderzoek en de input van afdelingen dienen hierbij als basis. Op basis van de prioriteiten worden verbetergroepen ingesteld. Deze kunnen afdelingsgebonden zijn maar ook afdelingsoverstijgend. De verbetergroepen dienen een gezonde mix te hebben tussen focus op korte termijn winstpunten en lange termijn verbeteringsprocessen. Korte termijn winstpunten zijn noodzakelijk om de organisatie ervan te overtuigen dat het de Provincie ernst is en om commitment te verkrijgen. 1.3.2

Weten wie je klanten zijn en klanten zichtbaar maken

Een klantgerichte organisatie weet wie haar klanten zijn. Tijdens de voorbereidingen van het onderzoek bleek echter dat dit niet zomaar het geval is. Een centrale administratie van klanten en relaties ontbreekt maar ook op afdelingsniveau was het lastig om te achterhalen wie de klanten nu precies zijn. Het is ons bekend dat de Provincie Limburg werkt aan de invoering van een centraal relatiemanagementsysteem. Wij vinden dit een positieve ontwikkeling. Echter namen en gegevens kennen van klanten is iets anders dan klanten kennen. Dit klanttevredenheidsonderzoek is een eerste stap naar het verkrijgen van klantinformatie. Binnen het hiervoor geschetste verbeteringstraject valt aan te bevelen om ruimte te maken voor structurele kwalitatieve input van klanten. Zo zouden binnen bepaalde verbetergroepen ook klanten kunnen plaatsnemen. Een andere manier is om regelmatig groepsdiscussies te houden met klanten. Daarbij kan telkens een bepaalde groep als uitgangspunt worden genomen. Het aanwezig zijn medewerkers bij deze groepsdiscussies leidt tot een beter begrip. En als (vaak anonieme) klanten een gezicht krijgen door middel van direct contact, wordt klantgerichtheid veel vanzelfsprekender.

Bij zowel het opzetten als het verbeteringstraject als het zichtbaar maken van klanten kan Mindful Marketing ondersteuning bieden.

Mindful Marketing

10

2

Inleiding

2.1 Achtergrond onderzoek De Provincie Limburg wilde als een van de eerste provincies in het voorjaar van 2010 een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Meerdere provincies zijn dit van plan. Om de resultaten onderling te kunnen vergelijken, wordt uitgegaan van een standaard vragenlijst. Deze vragenlijst is in IPO (InterProvinciaal Overleg) verband opgesteld. Daarmee is het de bedoeling dat de resultaten van de verschillende provincies onderling goed kunnen worden vergeleken.

2.2 Doel van het onderzoek In het beleidsprogramma “Samen leven, samen werken” van het huidige kabinet is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Met het klanttevredenheidsonderzoek wordt onder andere gemeten in hoeverre de Provincie Limburg voldoet aan de gestelde norm. Verder worden de diverse aspecten van de dienstverlening door de Provincie Limburg gemeten om zo te kijken waar mogelijke verbeterpunten liggen. Daarbij speelt het intern benchmarken en het benchmarken van de resultaten met andere provincies een belangrijke rol.

2.3 Onderzoeksmethode 2.3.1

Doelgroep

De vragenlijst is voorgelegd aan klanten van de Provincie Limburg. Daarbij is de definitie van het begrip klant zeer ruim gehanteerd. Zowel afnemers van diensten, ontvangers van subsidie, samenwerkingspartners, leveranciers als lagere overheden worden als klant gezien. De concrete invulling ervan, namelijk het aanleveren van de adressenlijsten voor het onderzoek, is door de afdelingen zelf gedaan. Verder is een spiegelonderzoek gehouden waarbij dezelfde vragen zijn voorgelegd aan medewerkers van de Provincie Limburg. Deze konden bij de meeste vragen aangeven wat zij verwachten dat klanten antwoorden en wat de ambitie van de Provincie zou moeten zijn. 2.3.2

Medium

De vragenlijst is online afgenomen bij zowel klanten als medewerkers. Uitnodigingen zijn verstuurd via e-mail. Potentiële respondenten die na een week nog niet (volledig) gereageerd hadden, hebben een herinnering ontvangen. 2.3.3

Vragenlijst

De vragenlijst is aangeleverd door de Provincie Limburg en is samengesteld binnen het IPO. 2.3.3.1 ServQual Gekozen is voor een vragenlijst gebaseerd op de ServQual methode. Ervaren kwaliteit en daarmee klanttevredenheid hangt af van drie aspecten 1:

1

•

WAT wordt er geleverd: technische kwaliteit, het juiste product

•

WIE levert de dienst: hoe is de relatie met de dienstverlener

•

HOE wordt een dienst geleverd: hoe verloopt het proces.

Total Perceived Quality Model - Grönroos


11

ServQual richt zich met name op het meten van de WIE en HOE vraag en is daarmee uitermate geschikt voor dienstverleners. Zeker bij een provinciale overheid waar vaak sprake is van ‘gedwongen winkelnering’ is de technische kwaliteit vaak minder van belang. 2.3.3.2 Opbouw vragenlijst De vragenlijst bestaat uit 26 scoringsvragen verdeeld over 5 dimensies: 1 Betrouwbaarheid: komt de Provincie haar afspraken na 2 Responsiviteit: hoe snel reageert de Provincie, dienstbaarheid 3 Zekerheid: prettig samenwerken, vriendelijkheid, kennisniveau 4 Inleven in de klant: belangen en behoeften klanten centraal stellen 5 Tastbare zaken: hoe is de fysieke uitstraling

De vragen (in de vorm van stellingen) konden worden beantwoord op een vijf-punts Likert schaal: 1 Zeer mee oneens 2 Mee oneens 3 Neutraal 4 Mee eens 5 Zeer mee eens De vragenlijst is aangevuld met een vraag naar een algemeen rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10) en een aantal aanvullende vragen. De volledige vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. Naar aanleiding van een verzoek vanuit de organisatie is de vragenlijst ook beschikbaar gesteld in het Engels, Frans en Duits.

2.4 Respons 2.4.1

Klanten

2.4.1.1 Aanlevering gegevens Zoals genoemd zijn de aan te schrijven klanten aangeleverd door de afzonderlijke afdelingen van de Provincie Limburg. Daarbij is men zeer vrij gelaten in de klantkeuze. Deze werkwijze is mede een gevolg van het ontbreken van een centraal CRM systeem bij de Provincie Limburg. Nergens is centraal een lijst met relaties aanwezig. Deze moesten dus bij alle afdelingen afzonderlijk worden opgevraagd. Hierdoor is de representativiteit moeilijk te achterhalen. In totaal zijn 2023 klanten aangeleverd door de Provincie. Hiervan bleken later meer dan 300 e-mailadressen niet correct. Ook was een klein aantal klanten inmiddels overleden. Tenslotte gaf een flink deel aan het afgelopen jaar geen contact te hebben gehad met de Provincie. Het gaat bij deze groep om naar schatting zo’n 100 mensen, inclusief degenen die dit in de vragenlijst hebben aangegeven. Verder zijn 27 buitenlandse klanten aangeleverd. Dit aantal is lager dan vooraf werd verwacht op basis van de Euregionale scope van de Provincie. Het gaat om 16 Duitsers, 10 Franstalige Belgen en 1 Engelstalige.

Mindful Marketing

12

2.4.2

Aantallen per afdeling

Het aantal aan te schrijven klanten is dus bepaald door de afdelingen zelf. Dit heeft geleid tot zeer grote verschillen in aantallen klanten. De grootste afdelingen in termen van het klanttevredenheidsonderzoek zijn Handhaving & Monitoring en Infraprojecten. Het aantal aangeleverde klanten per afdeling staat weergegeven in Figuur 1.

Aantal klanten benaderd per afdeling 630

700 Aantal benaderd

600 500

398

400 300 200 100

170

158 76 63 84 42 25 15

71

99 24 2

154 11

0

Figuur 1 - Aantal klanten benaderd per afdeling

Door de grote verschillen in aantallen klanten per afdeling kunnen wij geen uitspraken doen over de representativiteit van de onderzoeksdoelgroep. Voor toekomstige onderzoeken is het wenselijk om per afdeling minimaal 150-200 klanten te kunnen benaderen om te komen tot een representatief beeld. 2.4.3

Responspercentages klanten

Het gemiddelde responspercentage is 33 procent. De responspercentages per afdeling verschillen sterk. Dit komt vaak doordat het aantal aangeleverde klanten lager is. Een duidelijk voorbeeld hiervan is Programmamanagement. Zie hiervoor Figuur 2 waarin de responspercentages per afdeling staan weergegeven. Afdelingen met een duidelijk hogere respons zijn Bedrijfsvoering (BV), Landelijk Gebied (LG), Milieu & Duurzame Ontwikkeling (MDO) en Strategie & Innovatie (SI). Afdelingen die een lagere respons kennen zijn Bestuursstaf & Externe Betrekkingen (BSEB), Infraprojecten (INF) en Ruimtelijke Ontwikkeling (RO). Bij BSEB speelt een rol dat klanten die door deze afdeling zijn aangeleverd pas later kon worden benaderd voor het onderzoek dan andere klanten. Zoals uit het voorbeeld van Programmamanagement blijkt, dienen de responscijfers in de grafiek met enige terughoudendheid te worden bekeken. Sommige afdelingen hebben lage aantallen klanten aangeleverd waardoor uitschieters in responspercentages te zien zijn. Van de buitenlandse klanten hebben alleen 5 Duitstaligen gereageerd.


13

Responspercentage klanten per afdeling (afdeling zoals aangeleverd door Provincie)

Responsepercentage

100%

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

64% 44%

42% 35%

34%

33% 33%

31%

33%

26%

24%

18%

55%

53%

46% 46%

Figuur 2 - Responspercentage klanten per afdeling

2.4.4

Medewerkers van de Provincie Limburg

In totaal zijn 951 medewerkers van de Provincie Limburg verzocht om het spiegelonderzoek in te vullen. Hiervan zijn 59 medewerkers aangemerkt als leidinggevenden binnen de Provincie. Het aantal medewerkers uitgesplitst naar afdeling staat weergegeven in Figuur 3.

Aantal medewerkers benaderd per afdeling 127

Aantal medewerkers

140 120

91

100 80 60

63

82 56

47

32

40 20

8

75

79 85

65

79

37

9

15

0

Figuur 3 - Aantal medewerkers per afdeling

In totaal heeft 69 procent van de medewerkers de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld. De responspercentages van de verschillende afdelingen staan weergegeven in Figuur 4. Overigens hebben 34 van de 59 de leidinggevenden gereageerd. Dit komt neer op 58 procent.

Mindful Marketing

14

De Directie heeft minder vaak gereageerd, maar met slechts 8 personen is dit een zeer kleine groep waar 1 meer of minder al veel verschil maakt. Verder valt alleen Milieu en Duurzame Ontwikkeling op met een wat lagere respons.

Percentage respondenten

Aantal medewerkers dat heeft gereageerd per afdeling (afdeling zoals aangeleverd door Provincie) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

75%

74%74%

73% 62%

67% 63%

50%

77% 59% 61% 55%

65%

80% 68%

75%

69%

Figuur 4 - Responspercentages medewerker

2.4.5

Conclusies respons

Zowel de interne als de externe respons is uitstekend. 33 procent respons bij klanten is erg goed voor een klanttevredenheidsonderzoek en 69 procent bij medewerkers is zelfs zeer hoog. De hoge respons duidt op een hoge betrokkenheid van zowel klanten als medewerkers. De hoge respons bij de open vragen waar men commentaar kan leveren, bevestigt dit beeld.

2.5 Opbouw van deze rapportage Het voor u liggende rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1 behandelt de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. In hoofdstuk 3 worden de belangrijkste cijfers van het onderzoek behandeld. Het gaat dan om het rapportcijfer, de vijf gemiddelden van de dimensies van klanttevredenheid en de totale klanttevredenheid. De totale klanttevredenheid is het gemiddelde van alle vragen. Hierbij wordt gekeken naar verschillen tussen klanten en medewerkers. Hoofdstuk 4 gaat vervolgens in op de details van de 5 dimensies. De gerapporteerde verschillen tussen vraagscores zijn overigens allemaal statistisch significant. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste prioriteiten gesteld. Welke punten zijn volgens klanten het meest van invloed op hun tevredenheid en welke punten hebben de relatief laagste score. Een soortgelijke uitwerking wordt gemaakt voor medewerkers. Hoofdstuk 6 behandelt de aanvullende vragen. Hierbij wordt ook gekeken naar afwijkende uitkomsten tussen groepen klanten, ingedeeld naar hun relatie met de Provincie. De verschillende afdelingen worden in hoofdstuk 7 met elkaar vergeleken, zowel voor resultaten van klanten als resultaten van de medewerkers zelf. Ook wordt hier de input van klanten op de vraag of men verschillen ziet tussen afdelingen behandeld.


15

Hoofdstuk 8 kijkt naar de verschillen tussen klanten, afhankelijk van de frequentie waarmee zij contact hebben met de Provincie. Hierbij wordt nog een uitwerking gemaakt naar verschillen tussen groepen ingedeeld naar hun relatie met de Provincie. Hoofdstuk 9 kijkt naar de kwalitatieve toelichtingen die respondenten konden geven. Hoofdstuk 10 tenslotte gaat kort in op respondenten die een terugkoppeling willen ontvangen van de resultaten van het onderzoek. De bijlagen zijn als volgt opgebouwd:

• Bijlage 1 bevat de volledige vragenlijst; • Bijlage 2 laat voor elke afdelingen de volledige resultaten zien, telkens vergeleken met het totaal van de Provincie;

• Bijlage 3 vergelijkt alle scores voor alle afdelingen. Hierbij is een opdeling gemaakt naar totaalscores en de vijf dimensies;

• Bijlage 4 geeft alle antwoorden weer op de vraag wat men als eerste zou veranderen bij de Provincie, opgesplitst tussen klanten en medewerkers;

• Bijlage 5 geeft alle antwoorden weer op de vraag wat men absoluut zou behouden, opgesplitst tussen klanten en medewerkers;

• Bijlage 6 tenslotte laat alle toelichtingen zien die klanten hebben gegeven op de vraag of men verschillen ziet tussen afdelingen.

2.6 Over Mindful Marketing Mindful Marketing is een adviesbureau uit Amsterdam. Mindful richt zich op het meten en verbeteren van klanttevredenheid van organisaties. Wij zijn gespecialiseerd in het adviseren van dienstverleners in de profit en not-for-profit sector. Mindfulness is een term afkomstig uit het Boeddhisme. Mindfulness betekent voor ons open en opmerkzaam kijken naar wat klanten van je vinden. Met onze methoden en technieken helpen wij organisaties om los te komen van hun ‘automatische piloot’ zodat zij hun dienstverlening kunnen verbeteren.

Contactinformatie Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nl Uw contactpersoon Edo van der Zouwen 06 54 696 132 [email protected]

Mindful Marketing

16

3

Detailrapportage onderzoeksresultaten – hoofdcijfers

3.1 Rapportcijfer van de Provincie Limburg Gebaseerd op mijn eigen ervaringen geef ik de dienstverlening van de Provincie Limburg het volgende rapportcijfer In Figuur 5 staan het gemiddelde rapportcijfer van klanten, de verwachte klantenscore zoals aangegeven door medewerkers en de ambitie van de medewerkers.

Rapportcijfer (schaal 1-10) 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00

7,83 6,82

6,60

klanten

medewerkers verwachting

medewerkers ambitie

Figuur 5 - Rapportcijfer van de Provincie

Klanten scoren gemiddeld een 6,82. Dit is redelijk maar blijft achter bij het streefcijfer van de overheid (een 7). Er is dus een noodzaak voor verbetering. Medewerkers hebben een iets lagere verwachting van wat klanten scoren: 6,60. Men schat dus redelijk goed in hoe klanten over de Provincie denken. De ambitie van medewerkers ligt flink hoger: 7,83. De Provincie presteert dus volgens de medewerkers nog lang niet zoals zij zou moeten presteren in termen van klanttevredenheid. Interessant is dat de eigen norm van medewerkers van de Provincie veel hoger ligt dan de streefnorm van de overheid. In Figuur 6 (aantallen) en Figuur 7 (percentages) staan de scoreverdelingen van klanten en medewerkers (verwachting en ambitie) weergegeven. Belangrijkste conclusie is dat er weinig uitschieters naar boven of beneden zijn. Het aantal zeer lage scores (1 t/m 5) is zeer gering. Hetzelfde geldt voor zeer hoge scores (9 en 10).

Een uitwerking van de verschillen in uitkomsten tussen afdelingen voor zowel klanten als medewerkers is te vinden in hoofdstuk 7 op pagina 53.


17

Rapportcijfer - frequentieverdeling (aantallen)

387

400 350

322

Aantal respondenten

300 252

250

221

200

176 139

150

104

100 50

9

61

0

1

2

17 3 3 9 1

3 Klanten

4

36

38 6

5

Mw Verw

71

58 27

6

21

7

8

2

9

5

17

10

Mw ambitie

Figuur 6 - Scoreverdeling rapportcijfers (aantallen)

Rapportcijfer - frequentieverdeling (percentages) 60%

Percentage respondenten

50% 40% 30% 20% 10% 0%

1

2

3 Klanten

4

5

Mw Verw

6

7

8

9

10

Mw ambitie

Figuur 7 - Scoreverdeling rapportcijfers (percentages)

Mindful Marketing

18

3.1.1

Rapportcijfer: leidinggevenden versus niet leidinggevenden

Figuur 8 geeft de rapportcijfers voor leidinggevende en niet leidinggevende medewerkers van de Provincie. Weergegeven zijn telkens de verwachte klantscore en de ambitie. Leidinggevenden geven licht lagere rapportcijfers voor zowel verwachte klantscore als het ambitieniveau. Statistisch gezien zijn deze verschillen echter niet relevant.

Rapportcijfer medewerkers Provincie* 7,84

8,00

6,61

7,00

7,83

7,68 6,38

6,60

6,00 5,00 4,00

Verwachte klantscore

3,00

Ambitie

2,00 1,00 ,00

*) Verschillen

Niet-leidinggevend

Leidinggevend

Totaal

zijn statistisch niet significant

Figuur 8 - Rapportcijfers leidinggevenden en niet leidinggevenden

3.2 Hoofdscores klanttevredenheidsvragen De vragen over klanttevredenheid konden worden beantwoord op een vijf-punts Likert schaal: 1 Zeer mee oneens 2 Mee oneens 3 Neutraal 4 Mee eens 5 Zeer mee eens Op basis hiervan zijn gemiddelde scores berekend. 3.2.1

Klanten

In Figuur 9 staan het totaal gemiddelde en het gemiddelde per dimensie van klanten. De dimensies lichten we hieronder nog even toe: 1 Betrouwbaarheid: diensten in een keer goed, doe wat je belooft, deadlines, informatie, klachtafhandeling; 2 Responsiviteit: informeren over doorlooptijden, bereidheid te helpen, telefonische bereikbaarheid, snelheid beantwoorden brieven en e-mails; 3 Zekerheid: vertrouwen uitstralen, prettig zaken doen, kennis, vriendelijkheid, inzet; 4 Inleven in de klant: interesse in klant, belangen klant, meedenken, begrijpen behoefte, proactiviteit; 5 Tastbare zaken: fysieke bereikbaarheid, website informatief en overzichtelijk, begrijpelijkheid documenten, ontvangstruimtes en representativiteit medewerkers.


19

De gemiddelde totaalscore op alle vragen is 3.57 (dit is dus op een schaal van 1 tot 5). Dit ligt dus vrijwel precies tussen ‘neutraal’ (3) en ‘mee eens’ (4) in. Omgerekend naar een tienpuntsschaal is dit een 6,78. Dit komt goed overeen met het rapportcijfer van klanten (6,83). Overigens is het omrekenen van een vijfpuntsschaal (zeer mee oneens – oneens – neutraal – eens – zeer mee eens) naar een tienpuntsschaal (1-10) naar onze mening methodologisch onjuist. Zo kent een tienpuntsschaal veel meer nuance maar ontbreekt weer de neutrale score van de vijfpuntsschaal. De schalen zijn dus simpelweg niet vergelijkbaar. Daarom zullen wij dit in het rapport verder niet meer doen. Bovenstaand voorbeeld is bedoeld om de lezer te helpen de score van 3.57 te interpreteren. Dimensies die hoger dan het gemiddelde scoren zijn Responsiviteit, Zekerheid en Tastbare zaken. Dimensies die lager scoren zijn Betrouwbaarheid en Inleven in de klant.

Klanttevredenheidsscores klanten (schaal 1-5) 3,30

3,40

3,50

3,70

3,57

Totaal 1 - Betrouwbaarheid

3,60

3,45 3,62

2 - Responsiviteit

3,67

3 - Zekerheid 4 - Inleven in de klant

3,47

5 - Tastbare zaken

3,69

Figuur 9 - Hoofdscores klanttevredenheid van klanten

3.2.2

Klanten en medewerkers

In Figuur 10 staan de hoofdscores van klanten samen met die van wat medewerkers van de Provincie verwachten dat klanten zullen scoren.

Mindful Marketing

20

Klanten en medewerkers (verwachting) 3,00

3,20

3,40

Totaal

3,60 3,57

3,43

1 - Betrouwbaarheid

3,45

3,27

2 - Responsiviteit

3,80

Klanten

3,62

3,36

Mw Verwachting

3,67 3,60

3 - Zekerheid 4 - Inleven in de klant

3,37

5 - Tastbare zaken

3,47 3,56

3,69

Figuur 10 - Hoofdscores klanttevredenheid: klanten en medewerkers

De totale verwachte klantscore van medewerkers is 3.43. Dit is licht lager dan de werkelijke score van klanten van 3.57. Medewerkers zijn dus minder positief over de Provincie dan de klanten van de Provincie. Bij de medewerkers scoren de dimensies 3: Zekerheid en 5: Tastbare zaken hoger dan gemiddeld. De dimensies 1: Betrouwbaarheid, 2, Responsiviteit en 4: Inleven in de klant scoren lager dan gemiddeld. Dimensie 1: Betrouwbaarheid is hierbij de uitschieter naar beneden. Het gemiddelde ambitieniveau van medewerkers ligt fors hoger: 4.24. Dit is niet grafisch weergegeven. Tussen dimensies zijn namelijk weinig verschillen. In Figuur 11 is het verschil tussen de ambitie van medewerkers en de verwachte klantenscore weergegeven. Hoe hoger het verschil, des te hoger de prioriteit in de ogen van medewerkers. Ofwel omdat de verwachte score lager is, ofwel de ambitie hoger. Medewerkers gat tussen ambitie -/- verwachte klantscores

,00

,20

,40

,60

,80

1,00

,81

Totaal

1,02

1 - Betrouwbaarheid

,90

2 - Responsiviteit 3 - Zekerheid

,67 ,77

4 - Inleven in de klant 5 - Tastbare zaken

1,20

,65

Figuur 11 - Verschil tussen ambitie en verwachte klantscores


21

Het gemiddelde verschil tussen ambitie en verwachte klantscore is 0,81. Betrouwbaarheid (dimensie 1) springt er duidelijk uit. Hier is het verschil groter. In de ogen van medewerkers ligt hier dus een hoge prioriteit. Een uitwerking van de verschillen in uitkomsten tussen afdelingen voor zowel klanten als medewerkers is te vinden in hoofdstuk 7 vanaf pagina 53. In bijlage 3-0 staan de resultaten per afdeling weergegeven. 3.2.3

Medewerkers: leidinggevenden en niet leidinggevenden

In Figuur 12 staan de verwachte klantscores en ambities van leidinggevenden en niet leidinggevenden.

Verwachte klantscores en ambities: leidinggevenden en niet leidinggevenden 5 Tastb. 4 Inleven Niet leidinggevend Ambitie

3 Zekerheid

Niet leidinggevend Verwachting 2 Respons.

Leidinggevend Ambitie Leidinggevend Verwachting

1 Betrouwb. Totaal 3

3,5

4

4,5

5

Figuur 12 - Medewerkers: verschil tussen ambitie en verwachting

Goed te zien is dat de ambitieniveaus van leidinggevenden op het gebied van klanttevredenheid hoger liggen dan van niet leidinggevenden. Dit in tegenstelling tot het rapportcijfer waar leidinggevenden juist een licht lagere ambitie scoren. Leidinggevenden zijn minder positief in hun verwachtingen over de mening van klanten dan niet leidinggevenden. Hogere ambities en lagere verwachte klantenscores bij leidinggevenden geven hogere verschillen en dus prioriteiten bij leidinggevenden versus niet leidinggevenden. Dit is goed te zien in Figuur 13. De prioriteit bij leidinggevenden voor verbetering is dus (nog) hoger dan bij niet leidinggevenden.

Mindful Marketing

22

Medewerkers - gat verwachting en ambitie ,00

,50

1,00

Totaal

1,25

1,00

2 - Responsiviteit 3 - Zekerheid

1,05

,79

1 - Betrouwbaarheid

1,50

,88 ,66

4 - Inleven in de klant

,75

5 - Tastbare zaken

,74 ,65

1,19

Leidinggevend Niet leidinggevend

,87 1,06

Figuur 13 - Verschillen verschil verwachting en ambitie (niet) leidinggevenden


23

Mindful Marketing

24

4

Detailrapportage: per dimensie

De in dit hoofdstuk genoemde verschillen tussen vragen zijn statistisch significant.

4.1 Dimensie 1: Betrouwbaarheid Producten en diensten worden door de Provincie Limburg in een keer goed geleverd. Medewerkers van de Provincie Limburg doen wat ze beloven. Producten en diensten worden binnen de afgesproken (gestelde) termijn geleverd. Verschillende medewerkers van de Provincie geven mij eenduidige informatie. Klachten worden door de Provincie Limburg zorgvuldig behandeld. 4.1.1

Klanten

Dimensie 1: Betrouwbaarheid is de laagst scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 14 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunten binnen de dimensie zijn het in een keer goed leveren van diensten en het geven van eenduidige informatie. In iets mindere mate geldt dit ook voor het leveren van diensten binnen de gestelde termijn. Beter scoren het doen wat men belooft en de zorgvuldige afhandeling van klachten.

Klantscores dimensie 1 - Betrouwbaarheid 2,80

3,00

3,20

Diensten in één keer goed

3,40

3,60

3,32 3,63

Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie

3,80

3,39 3,36

Klachten zorgvuldig… Totaal Betrouwbaarheid

3,46 3,45

Figuur 14 - Klantscores dimensie 1

In Figuur 15 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men bijvoorbeeld zien hoeveel procent van de respondenten ‘helemaal mee eens’ heeft geantwoord. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen. Deze staat rechts naast de grafiek weergegeven.


25

Dimensie 1 - Betrouwbaarheid 0%

20%

40%

60%

80%

100% Gemiddeld score


3.32

Doen wat ze beloven

3.63

Binnen gestelde termijn

3.39

Eenduidige informatie

3.36 3.46

Klachten zorgvuldig…

3.45

Totaal Betrouwbaarheid

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Figuur 15 - Verdeling scores klanten dimensie 1

Zo valt op dat een hoog percentage respondenten telkens kiest voor de neutrale score en dat weinig respondenten kiezen voor een extreme score van helemaal mee eens of helemaal mee oneens. Dit is te zien bij alle dimensies. Respondenten zijn kennelijk nog niet overtuigd. Hier moet men rekening houden met het feit dat een respondent bij elke vraag ook voor ‘niet van toepassing’ kon kiezen. Wel ziet men telkens veel meer positieve scores (helemaal mee eens / mee eens) dan negatieve scores (mee oneens / helemaal mee oneens). 4.1.2


In Figuur 16 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores.

1 - Betrouwbaarheid 2,80

3,00

3,20


3,40

3,21


3,46

3,63

Klanten

3,39

3,07

Mw Verwachting

3,36

3,00

Klachten zorgvuldig behandeld Totaal Betrouwbaarheid

3,80

3,32

Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn

3,60

3,46

3,27

3,64

3,45

Figuur 16 - Klanten en medewerkers - dimensie 1

Mindful Marketing

26

Diensten in een keer goed leveren scoort bij medewerkers relatief iets beter terwijl dit bij klanten de laagst scorende vraag is. Verder valt op dat medewerkers een te positief beeld hebben van wat klanten denken over de klachtafhandeling door de Provincie. Zij scoren de verwachte klantscore namelijk hoger dan dat klanten in werkelijkheid doen. In Figuur 17 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Hoe hoger het verschil, hoe hoger de prioriteit volgens medewerkers. Dit komt ofwel doordat hun verwachte klantscore lager is of doordat hun ambitie hoger ligt.

1 - Betrouwbaarheid - verschil verwachting en ambities 0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2 1,06

Diensten in een keer goed 0,91

Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn

1,20


1,18

Klachten zorgvuldig… Totaal Betrouwbaarheid

1,4

0,74 1,02

Figuur 17 - Betrouwbaarheid: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores

Ook bij medewerkers zijn het leveren van diensten binnen de gestelde termijn en het geven van eenduidige informatie de belangrijkste prioriteiten.

In bijlage 3-1 staat een uitsplitsing van de scores naar de verschillende afdelingen weergegeven.


27

4.2 Dimensie 2: Responsiviteit – Reactievermogen - Dienstbaarheid Medewerkers van de Provincie Limburg informeren mij goed over procedures en doorlooptijden. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd bereid om mij te helpen. De telefonische bereikbaarheid van de Provincie Limburg is goed. E-mails worden door de Provincie Limburg snel beantwoord. Brieven worden door de medewerkers van de Provincie Limburg snel beantwoord. 4.2.1

Klanten

Dimensie 2: Responsiviteit is een relatief goed scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 18 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunt binnen de dimensie is vooral het snel beantwoorden van brieven. Deze scoort bijna een half punt lager, en dat is veel op een schaal van 1 tot 5. Beduidend positiever binnen deze dimensie is de score van de bereidheid van medewerkers om te helpen.

Klanten: 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

3,58

Informeren mij goed

3,87

Bereid mij te helpen 3,69

Tel. bereikbaarheid goed

3,62

E mails snel beantwoord Brieven snel beantwoord

4,00

3,23

Totaal Responsiviteit

3,62


In Figuur 19 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen. Deze staat naast de grafiek. Zo valt bij ‘brieven snel beantwoord’ op dat het aantal neutrale scores veel groter is dan bij de andere vragen. De lagere score komt dus niet alleen doordat men vaker negatief scoort.

Mindful Marketing

28

Dimensie 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 0%

20%

40%

60%

80%

100% Gemiddeld

score

Informeren mij goed

3.58

Bereid mij te helpen

3.87


3.69

E mails snel beantwoord

3.62

Brieven snel beantwoord

3.23


3.62

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens


4.2.2


In Figuur 20 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Medewerkers scoren zeer laag op de verwachte klantscore van het snel beantwoorden van brieven.

2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

3,80

4,00

3,58 3,54

Informeren mij goed

Bereid mij te helpen

3,76

3,87 Klanten


3,29

E mails snel beantwoord

3,31

Brieven snel beantwoord


2,88

3,69 3,62

Mw Verwachting

3,23

3,36

3,62


In Figuur 21 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Bij het snel beantwoorden van brieven is een zeer groot verschil tussen verwachtingen en ambities. De prioriteit volgens medewerkers is hier zeer hoog. Ook telefonische bereikbaarheid kent een hoge prioriteit.


29

2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid verschil verwachting en ambities 0,0

0,2

0,4

0,6

Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord

1,0

1,4

0,61 1,01 0,91 1,23

Brieven snel beantwoord Totaal Responsiviteit

1,2

0,73

Informeren mij goed Bereid mij te helpen

0,8

0,90

Figuur 21 - Responsiviteit: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores


Mindful Marketing

30

4.3 Dimensie 3: Zekerheid / zorgzaamheid Medewerkers van de Provincie Limburg stralen uit dat ze vertrouwen hebben in hun organisatie. Het is prettig om met de Provincie Limburg samen te werken / zaken te doen. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn deskundig. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd vriendelijk en beleefd. Medewerkers van de Provincie Limburg zetten zich in voor mij. 4.3.1

Klanten

Dimensie 3: Responsiviteit is een goed scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 22 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunt binnen de dimensie is vooral het uitstralen van vertrouwen in de eigen organisatie door medewerkers. Ook het prettig samenwerken en de inzet voor de klant scoren relatief minder. Vriendelijkheid en beleefdheid scoort zeer hoog in de ogen van de klant. Ook positief vindt men de deskundigheid van de medewerkers.

Klanten dimensie 3 - Zekerheid / zorgzaamheid 2,80

3,00

3,20

3,40

Stralen vertrouwen uit

3,60

3,80

4,00

3,48

Prettig samenwerken

3,60 3,76

Deskundig

3,98

Vriendelijk en beleefd Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid

3,58 3,67


In Figuur 23 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen die ernaast staat vermeld. Zo valt bij ‘Stralen vertrouwen uit’ dat de lagere score vooral tot stand komt door minder zeer positieve scores (helemaal mee eens) en veel neutrale scores. Er zijn weinig negatieve scores.


31

Klanten dimensie 3 - Zekerheid / zorgzaamheid 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gemiddeld score


3.48

Prettig samenwerken

3.60

Deskundig

3.76

Vriendelijk en beleefd

3.98

Zetten zich in voor mij

3.58

Totaal Zekerheid

3.67

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens


4.3.2


In Figuur 24 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Bij ‘deskundigheid’ hebben medewerkers een iets te positief beeld van wat klanten daadwerkelijk vinden. Verder is ook hier de verwachte klantscore overal lager tot iets lager dan de werkelijkheid.

3 - Zekerheid / Zorgzaamheid 2,80 Stralen vertrouwen uit Prettig samenwerken

3,00

3,20

3,40

3,60

Klanten

3,60 3,52

Mw Verwachting 3,76 3,85

Vriendelijk en beleefd

Totaal Zekerheid

4,00

3,48 3,42

Deskundig


3,80

3,75 3,48

3,98

3,58 3,67 3,60


In Figuur 25 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Hoe hoger het verschil, hoe hoger de prioriteit volgens medewerkers.

Mindful Marketing

32

3 - Zekerheid / Zorgzaamheid - verschil verwachting en ambities 0,0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8 0,78

Stralen vertrouwen uit 0,71

Prettig samenwerken Deskundig Vriendelijk en beleefd Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid

0,55 0,62 0,73 0,67

Figuur 25 – Zekerheid: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores

Ook volgens medewerkers is het ‘uitstralen van vertrouwen’ een punt van aandacht.



33

4.4 Dimensie 4: Inleven in de klant Medewerkers van de Provincie organisatie. Medewerkers van de Provincie van mijn organisatie. Medewerkers van de Provincie Medewerkers van de Provincie Medewerkers van de Provincie 4.4.1

Limburg zijn oprecht geïnteresseerd in mij en mijn Limburg hebben oog voor mijn belangen en de belangen Limburg denken met mij mee. Limburg begrijpen wat ik nodig heb. Limburg stellen zich proactief op.

Klanten

Dimensie 4: Inleven in de klant is samen met Dimensie 1: Betrouwbaarheid de laagst scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 26 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunt binnen de dimensie is vooral het proactief opstellen van medewerkers. Ook het begrijpen wat klanten nodig hebben scoort iets lager. Iets beter dan gemiddeld scoren het geïnteresseerd zijn in klanten en het meedenken. Het verschil in klantscore tussen proactief opstellen en meedenken is opvallend.

4 - Inleven in de klant 2,80

3,00

3,20

3,40

3,60 3,52

Oprecht geïnteresseerd

3,47

Oog voor mijn belangen

3,57

Denken met mij mee 3,42

Begrijpen wat ik nodig heb Stellen zich proactief op

3,80

3,33

Totaal Inleven in de klant

3,47


In Figuur 27 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de eveneens vermelde gemiddelde score tot stand is gekomen. Zo valt op bij ‘stellen zich proactief op’ dat de lagere score mede tot stand komt door meer negatieve scores.

Mindful Marketing

34

Dimensie 4 - Inleven in de klant 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gemiddeld score


3.52


3.47

Denken met mij mee

3.57

Begrijpen wat ik nodig…

3.42

Stellen zich proactief op

3.33

Totaal Inleven in de… Helemaal mee eens

3.47

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens


4.4.2


In Figuur 28 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Hier zijn weinig echt opvallende zaken. ‘Denken met mij mee’ wordt door medewerkers precies goed ingeschat waar men op andere punten een negatiever beeld heeft van wat klanten denken.

4 - Inleven in de klant 2,80

3,00

3,20

3,40


3,60

3,41


3,37

3,52

3,47 3,57

Denken met mij mee Begrijpen wat ik nodig heb Stellen zich proactief op Totaal Inleven in de klant

3,80

3,57

3,42

3,27 3,24

Klanten Mw Verwachting

3,33

3,37

3,47


In Figuur 29 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores.


35

4 - Inleven in de klant - verschil verwachting en ambities 0,0 Oprecht geïnteresseerd

0,2

0,4

0,6

0,8 0,69 0,77

Oog voor mijn belangen Denken met mij mee Begrijpen wat ik nodig heb

1,0

0,65 0,84 0,88

Stellen zich proactief op Totaal Inleven in de klant

0,76

Figuur 29 - Inleven in de klant: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores

Het beeld van de medewerkers komt goed overeen met dat van klanten. Bij medewerkers hebben het ‘begrijpen wat ik nodig heb’ en ‘proactief opstellen’ de hoogste prioriteit. Dit sluit goed aan bij de lage beoordeling door klanten op deze punten.


Mindful Marketing

36

4.5 Dimensie 5: Tastbare zaken De locatie (of locaties) waar de Provincie Limburg gevestigd is, zijn goed bereikbaar. Documenten van de Provincie Limburg zijn begrijpelijk. De website van de Provincie is overzichtelijk. De website van de Provincie is informatief. De ontvangstruimtes van de Provincie Limburg zijn netjes en verzorgd. Medewerkers van de Provincie Limburg zien er representatief uit. 4.5.1

Klanten

Dimensie 4: Inleven in de klant is de best scorende dimensie uit het onderzoek. In Figuur 30 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunten binnen de dimensie zijn de begrijpelijkheid van documenten en de overzichtelijkheid van de website. Veel hoger dan gemiddeld scoren de ontvangstruimtes en de representativiteit van medewerkers.

5 - Tastbare zaken 2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

Documenten begrijpelijk

3,49

Website is overzichtelijk

3,50 3,64 3,97

Ontvangstruimtes netjes

3,91

Medewerkers representatief Totaal Tastbare zaken

4,00

3,68

Locaties goed bereikbaar

Website is informatief

3,80

3,69


In Figuur 27 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de score tot stand is gekomen.


37

Dimensie 5 - Tastbare zaken 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Gemiddeld score


3.68

Documenten begrijpelijk

3.49


3.50


3.64

Ontvangstruimtes netjes

3.97

Medewerkers… Totaal Tastbare zaken Helemaal mee eens

3.91

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens


4.5.2


In Figuur 32 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Medewerkers scoren zeer veel lager op begrijpelijkheid van documenten dan klanten in werkelijkheid doen. Kennelijk heeft men een zeer negatief beeld van wat men zelf produceert. Eenzelfde beeld ontstaat bij de representativiteit van medewerkers. Ook hier schatten medewerkers de scores van klanten veel lager in dan de werkelijkheid. Het informatief zijn van de website wordt licht te hoog geschat.

5 - Tastbare zaken 2,80

3,00

3,20

3,40

3,60

Website is overzichtelijk Website is informatief

4,00

3,68 3,64

Locaties goed bereikbaar Documenten begrijpelijk

3,80

2,87

3,49 3,50 3,52

Klanten

3,64

Mw Verwachting

3,76 3,97 4,00

Ontvangstruimtes netjes Medewerkers representatief

3,56

Totaal Tastbare zaken

3,56

3,91 3,69


Mindful Marketing

38

In Figuur 33 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Hoe hoger het verschil, hoe hoger de prioriteit volgens medewerkers.

5 - Tastbare zaken - verschil verwachting en ambities 0,0

0,5

1,0

0,53

Locaties goed…

1,27

Documenten… 0,74

Website is… 0,54

Website is… Ontvangstruimtes… Medewerkers… Totaal Tastbare…

1,5

0,33 0,51 0,65

Figuur 33 - Tastbare zaken: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores

De begrijpelijkheid van documenten springt er zeer fors uit. Ook de overzichtelijkheid van de website is volgens medewerkers een prioriteit.



39

Mindful Marketing

40

5

Prioriteitstelling vragen

5.1 Inleiding Om te kijken welke punten uit de vragenlijst de meeste prioriteit verdienen, is gekeken naar zowel prioriteiten vanuit de klantenscores als vanuit de medewerkers van de Provincie Limburg. Hieronder volgt eerst een toelichting op de methodiek. 5.1.1

Toelichting prioriteitenmatrix klanten

Bij klanten is gekeken naar de score van een individuele vraag in relatie tot het belang 2 van die vraag. Dit leidt tot de volgende prioriteitenmatrix (zie Figuur 34)

Prioriteitenmatrix klanten

Belang

Pijnpunten Lage tevredenheid, hoog belang

Sterke punten Hoge tevredenheid, hoog belang

Aanpakken

Uitbuiten

Lage prioriteit

Bewaken

Aandachtspunten

Vasthouden

Klanttevredenheid Figuur 34 - Prioriteitenmatrix klanten - toelichting

Vragen met een lager dan gemiddelde klanttevredenheid en een hoger dan gemiddeld belang verdienen de hoogste prioriteit. Dit zijn de pijnpunten, deze moeten als eerste worden aangepakt. Hier valt immers de meeste winst te behalen. 5.1.2

Toelichting prioriteitenmatrix medewerkers

Medewerkers hebben telkens twee scores gegeven bij elke vraag:

• Wat verwachten zij dat klanten scoren; • Welke ambitie hebben zij zelf. Het verschil tussen de twee noemen we het ontevredenheidsgat. (ambitie -/- verwachting). Hoe hoger dit verschil, des te slechter vinden medewerkers dat het gaat op een bepaald punt ten opzichte van wat men graag zou willen bereiken. 2 Het belang wordt bepaald door de samenhang van de score op een bepaalde vraag met het rapportcijfer. Dit is de zogenaamde correlatie. Bij de Provincie Limburg bleken alle vragen een significante correlatie te hebben met het rapportcijfer.


41

Bij medewerkers zijn de punten geprioriteerd als volgt. Hoe lager de verwachte score en hoe hoger het ontevredenheidsgat, des te hoger de prioriteit. Vragen met een lagere dan gemiddelde verwachte tevredenheid en een hoger dan gemiddelde prioriteit vallen in de hoogste categorie: aanpakken. Dit wordt weergegeven in Figuur 35.

Ontevredenheidsgat

Prioriteitenmatrix Pijnpunten Lage verwachte tevredenheid, groot gat = hoge prioriteit

Sterke punten Hoge verwachte tevredenheid, groot gat = zeer hoge ambitie

Aanpakken

Verder verbeteren

Lage prioriteit

Bewaken

Aandachtspunten Lage verwachte tevredenheid Klein gat = lage Ambitie

Vasthouden Hoge verwachte tevredenheid, klein gat = in lijn met ambitie

Verwachte klanttevredenheid Figuur 35 - Prioriteitenmatrix medewerkers - toelichting

Mindful Marketing

42

5.2 Prioriteitenmatrix klanten De prioriteitenmatrix voor klanten wordt weergeven in Figuur 36.

Prioriteitenmatrix - klanten 1,00 Aanpakken

0,90

Benutten

0,80

Belang

0,70

1

0,60

11 17

5 4 3

10

0,50

20 19

15

6

2 18

16

13

7

9

0,40

8

0,30

22

14

24

0,20

26

21

0,10

23

Lage prioriteit

25 Bewaken

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

4,1

Klanttevredenheid Figuur 36 – Prioriteitenmatrix klanten

Hieronder staan in oranje de negen punten weergeven uit de prioriteitenmatrix van klanten die als eerste moeten worden aangepakt. Dimensie 1: Betrouwbaarheid 1 Diensten in een keer goed 2 Doen wat ze beloven 3 Binnen gestelde termijn 4 Eenduidige informatie 5 Klachten zorgvuldig behandeld






43

5.3 Prioriteitenmatrix medewerkers De prioriteitenmatrix van de medewerkers staat in Figuur 37.

Prioriteitenmatrix - medewerkers 1,40

Aanpakken 10 3

1,20

22

4

Verder verbeteren

1 8

Prio

1,00 20

19

0,80

2

9 11

17

15 6

5

23

1612

18

0,60

14

7

21 26

0,40 Lage prioriteit

13

24 Bewaken

25

0,20 2,8

2,9

3,0

3,1

3,2

3,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

4,1

Verwachte klanttevredenheid Figuur 37 - Prioriteitenmatrix medewerkers

Hieronder staan in oranje de negen punten weergeven uit de prioriteitenmatrix van klanten die als eerste moeten worden aangepakt. In blauw staan de vier punten weergegeven die als aanvulling dienen vanuit de medewerkerscores. Dimensie 1: Betrouwbaarheid 1 Diensten in een keer goed 2 Doen wat ze beloven 3 Binnen gestelde termijn 4 Eenduidige informatie 5 Klachten zorgvuldig behandeld




Mindful Marketing


44

5.4 Conclusies prioriteitenmatrices Duidelijk komt naar voren dat dimensie 1 – Betrouwbaarheid en dimensie 4 - Inleven in de klant in de ogen van klanten de hoogste prioriteit hebben. In deze dimensies staan 8 van de 9 prioriteiten. Bij medewerkers komt daarnaast ook het grote verschil tussen ambities en verwachte klantenscores in dimensie 2 (Responsiviteit, vraag 6 t/m 10) goed terug. Aan de positieve kant komen bij klanten de bereidheid te helpen (7) en deskundigheid medewerkers (13) zeer positief naar voren ten opzichte van andere punten. Er zijn verschillen te zien tussen de genoemde punten maar het is nogal arbitrair om een nadere prioriteitstelling te maken vanuit de prioriteitenmatrix. Alleen de punten 1 (diensten in een keer goed) en 20 (proactief opstellen) kennen een duidelijk hogere prioriteit bij klanten omdat zij zowel het laagst scoren in klanttevredenheid als het hoogste belang kennen. De overige punten liggen dicht bij elkaar. De punten moeten ook in samenhang met elkaar worden bekeken. Diensten in een goed leveren kan je bijna niet verbeteren zonder bijvoorbeeld te praten over het leveren van diensten binnen de gestelde (afgesproken) termijn. Hetzelfde geldt voor veel andere punten.


45

Mindful Marketing

46

6

Aanvullende vragen Provincie Limburg

In aanvulling op de standaard vragenlijst heeft de Provincie Limburg de volgende aanvullende vragen gesteld aan respondenten. Ik voel me bij de Provincie Limburg als klant behandeld (klant is koning). De Provincie Limburg richt zich in toenemende mate op grote beeldbepalende projecten zoals Floriade, Maasplassen, Euregionaal Openbaar Vervoer en dergelijke. Ik vind dit een goede ontwikkeling. De Provincie moet het loket worden waar kennis en feitelijke (bijvoorbeeld statistische) gegevens over Limburg beschikbaar zijn. Ik vind dat de Provincie goed op de hoogte is van wat er speelt in de Limburgse samenleving.

6.1 Ik voel me bij de Provincie Limburg als klant behandeld In Figuur 38 staat de verdeling van de scores van klanten en medewerkers (verwachte klantscore en ambitie). Te zien is onder meer hoeveel procent zeer positief (helemaal mee eens) en positief (mee eens) heeft gescoord. Rechts van de figuur staat de gemiddelde score weergegeven.

Ik voel me als klant behandeld - klanten vs medewerkers 0%

20%

Klanten 4%

Mw 2% verwachting

Mw ambitie

Helemaal mee eens

40%

35%

42%

31%

80%

Mee oneens

Gemiddelde score

3%

3.21

15%

55% Neutraal

100%

15%

51%

28% Mee eens

60%

1%

16% 1% 0%

3.19

4.10

Helemaal mee oneens

Figuur 38 – Ik voel me als klant behandeld: klanten en medewerkers

39 procent van de klanten (4 plus 35 procent) voelt zich in meer of mindere mate als klant behandeld. 18 procent is het niet eens met de stelling. 42 procent scoort neutraal. De verwachte klantenscore van medewerkers sluit hier goed bij aan. De ambitie van de medewerkers is veel hoger. 83 procent geeft hier een positieve score: meer of minder mee eens. Het verschil tussen ambitie en verwachte klantscore is erg hoog: 0,9 punten.


47

6.2 Focus op grote projecten is een goede ontwikkeling In Figuur 39 staat de verdeling van de scores van klanten en medewerkers (verwachte klantscore en ambitie) weergegeven. Rechts staat de gemiddelde score weergegeven.

Focus op grote projecten is goede ontwikkeling - klanten vs medewerkers 0%

Klanten

Mw verwachting

20%

40%

13%

36%

6%

Mw ambitie Helemaal mee eens

31%

43%

21% Mee eens

60%

33%

50% Neutraal

80%

16%

15%

23% Mee oneens

100%

Gemiddelde score

4%

3.39

3%

3.34

4% 1%

3.85

Helemaal mee oneens

Figuur 39 – Focus op grote projecten is goede ontwikkeling: klanten en medewerkers

De focus op grote projecten wordt door 49 procent van de respondenten als een positieve ontwikkeling gezien. 20 procent is het hier in meer of mindere mate niet mee eens. De verwachting van medewerkers komt zeer goed overeen met de werkelijke score van klanten zij het dat er iets minder vaak ‘helemaal mee eens’ wordt gescoord. Dit leidt tot een marginaal lager gemiddelde. 71 procent van de medewerkers geeft als ambitie een positieve score. Slecht 5 procent geeft hier een negatieve score. Men lijkt het dus in hoge mate eens te zijn met de stelling.

6.3 Provincie moet het loket zijn waar men feitelijke gegevens kan vinden In Figuur 40 staat de verdeling van de scores van klanten en medewerkers (verwachte klantscore en ambitie) weergegeven. Rechts staat de gemiddelde score weergegeven. Klanten vinden in grote meerderheid dat de Provincie het loket moet zijn voor kennis en feitelijke gegevens. 67 procent antwoordt hierop positief. 10 procent is het oneens met de stelling.

Mindful Marketing

48

Provincie moet loket zijn voor feitelijke gegevens - klanten vs medewerkers

0%

20%

Klanten

Mw verwachting

40%

19%

48%

9%

Mw ambitie

Neutraal

20%

Mee oneens

Gemiddelde score

100%

8% 2%

3.75

2%

3.51

6% 1%

3.91

10%

32%

46%

Mee eens

80%

22%

46%

27%

Helemaal mee eens

60%

Helemaal mee oneens

Figuur 40 - Provincie moet loket zijn voor feitelijke gegevens: klanten en medewerkers

Medewerkers verwachten een iets lagere klantenscore (55 procent positief). Dit leidt tot een licht lager gemiddelde (3,51 versus 3,75). 73 procent van de medewerkers scoort bij ambitie positief. Slechts 7 procent geeft een negatieve score. Men lijkt het dus in hoge mate eens te zijn met de stelling.

6.4 Provincie is goed op de hoogte van wat er speelt in de samenleving In Figuur 41 staat de verdeling van de scores van klanten en medewerkers (verwachte klantscore en ambitie) weergegeven. Rechts staat de gemiddelde score weergegeven. Provincie goed op de hoogte wat er speelt in de samenleving - klanten vs medewerkers

0%

Klanten

6%

20%

Helemaal mee eens

60%

36%

Mw 5% verwachting

Mw ambitie

40%

41%

42%

39%

49%

38% Mee eens

Neutraal

Mee oneens

80%

100%

13%

13%

Gemiddelde score

3%

3.30

1%

3.39

12% 1% 0%

4.23

Helemaal mee oneens

Figuur 41 - Provincie is goed op de hoogte van wat er speelt in de samenleving - klanten en medewerkers


49

42 procent vindt dat de Provincie goed op de hoogte is van wat er speelt in de samenleving. 16 procent is het hier niet mee eens. De groep ‘neutraal’ is hier erg groot. Men kon immers ook ‘niet van toepassing’ kiezen indien men niet kon oordelen. De verwachte klantenscore van medewerkers komt heel goed overeen met de werkelijkheid. Het ambitieniveau ligt zeer hoog: 87 procent scoort helemaal mee eens of mee eens. Dit leidt tot een groot verschil tussen het gemiddelde ambitieniveau (4,23) en de gemiddelde verwachte klantenscore (3,39): 0,84.

6.5 Relatie met de Provincie Welke relatie heeft u met de Provincie Limburg? Klanten is gevraagd naar de aard van hun relatie met de Provincie Limburg. In Figuur 42 staan de resultaten weergegeven. De grootste groepen respondenten zijn ambtenaren (34 procent) en samenwerking in de profitsector (23 procent).

Relatie respondenten (klanten) met Provincie 83 = 14%

41 = 7%

bestuurder 198 = 34%

134 = 23%

ambtenaar ontvanger subsidie samenwerking non-profit sector

79 = 13%

52 = 9%

samenwerking profit-sector privé persoon

Figuur 42 - Relatie met de Provincie

6.5.1

Verschillen in uitkomsten

Gekeken is naar de verschillen in uitkomsten tussen de verschillende types relatie. De uitkomsten hiervan staan in Figuur 43 en Figuur 44.

Mindful Marketing

50

Rapportcijfers naar relatie klant 7,17

7,20 7,00

6,90

7,08

7,03

6,89

6,82

6,80 6,60 6,40

6,19

6,20 6,00 5,80 5,60 bestuurder

ambtenaar

ontvanger subsidie

non-profit

profit-

privé persoon

Totaal

Figuur 43 - Rapportcijfer per type relatie (schaal 1-10)

Verschillen in klanttevredenheidsscores per type relatie klant 3,80 3,70 3,60

3,79 3,69

3,75 3,62

3,56

3,57

3,50 3,40 3,30

3,21

3,20 3,10 3,00 2,90 bestuurder ambtenaar ontvanger non-profit subsidie

profit-

privé persoon

Totaal

Figuur 44 - Klanttevredenheidsscores per type klant (schaal 1-5)

Privé personen scoren significant lager dan de andere types. Dit geldt voor zowel het rapportcijfer als de klanttevredenheidsscore. De lagere cijfers bij privé personen zijn te vinden in alle dimensies (niet afgebeeld). Particulieren hebben dus duidelijk een negatiever beeld van de Provincie Limburg dan zakelijke respondenten en andere overheden. Ook ambtenaren scoren licht lager. Dit komt met name door lagere scores in dimensie 4: Inleven in de klant en dimensie 5: Tastbare zaken. In paragraaf 8.2 op bladzijde 60 wordt gekeken naar de samenhang tussen soort relatie en de frequentie van het contact dat klanten hebben met de Provincie.


51

6.5.2

Verschillen in prioriteiten naar soort relatie

In Tabel 1 staan voor klanten met oranje de prioriteiten weergegeven voor elke soort relatie.

Bestuur ders

Ambtenaren

Ontvangers subsidie

Nonprofit

Profit

Privé

Totaal

1 Diensten in een keer goed 2 Doen wat ze beloven 3 Binnen gestelde termijn 4 Eenduidige informatie Klachten zorgvuldig 5 behandeld 6 Informeren mij goed 7 Bereid mij te helpen 8 Tel. bereikbaarheid goed 9 E mails snel beantwoord 10 Brieven snel beantwoord 11 Stralen vertrouwen uit 12 Prettig samenwerken 13 Deskundig 14 Vriendelijk en beleefd 15 Zetten zich in voor mij 16 Oprecht geïnteresseerd 17 Oog voor mijn belangen 18 Denken met mij mee 19 Begrijpen wat ik nodig heb 20 Stellen zich proactief op 21 Locaties goed bereikbaar 22 Documenten begrijpelijk 23 Website is overzichtelijk 24 Website is informatief 25 Ontvangstruimtes netjes 26 Medewerkers representatief Tabel 1 - Prioriteiten naar soort relatie (klanten)

De verschillen blijken minimaal. Hieronder de belangrijkste afwijkende zaken ten opzichte van het totaalbeeld. Er is vooral gekeken naar aanvullende prioriteiten:

• Bij bestuurders is Bereikbaarheid van locaties ook een prioriteit. • Bij ambtenaren en partijen uit de non-profit sector is het goed informeren een prioriteit. • Bij partijen uit de profit sector is het snel beantwoorden van brieven een prioriteit.

Mindful Marketing

52

7

Verschillen per afdeling

Met welk onderdeel van de Provincie Limburg heeft u het meest contact gehad in het afgelopen jaar?

7.1 Aantallen klanten per onderdeel Aan klanten is gevraagd om aan te geven met welk onderdeel van de Provincie Limburg zij het meest contact hebben gehad in het afgelopen jaar. In Figuur 45 staan de antwoorden weergegeven in absolute aantallen.

Klanten meest contact met welk onderdeel - aantallen

Aantal respondenten

80

67

63

70

70

72

72

60

46

50 40 30 20 10

37

31 17

29

29

21

28 21

2

18 8

14 6

0

Figuur 45 - Onderdeel waarmee men het meeste contact heeft gehad - aantallen

Bij de categorie anders (72 antwoorden) is onder andere 25 maal ‘geen contact’ genoemd en nog vele andere opties waar verder geen heldere lijn in te ontdekken valt. 7.1.1

Verschil in uitkomsten per afdeling (klanten)

In Figuur 46 staat per afdeling het door klanten gegeven rapportcijfer. Bij het lezen hiervan moet men rekening houden met het feit dat sommige afdelingen zeer weinig respondenten hebben. De scores van deze afdelingen zijn in rood weergegeven (minder dan 20 respondenten). In Figuur 47 staat per afdeling de gemiddelde klanttevredenheid weergegeven. Hiervoor geldt hetzelfde als vermeld hiervoor bij rapportcijfer. Lager scoort vooral de afdeling Provinciale Wegen. Maar ook hier is het aantal respondenten niet erg hoog. (28). Verder is duidelijk te zien dat respondenten die ‘weet niet’ of ‘anders’ hebben aangegeven, het gemiddelde omlaag brengen. Deze zijn samen goed voor ongeveer een vijfde van het aantal respondenten.


53

Positiever op zowel het rapportcijfer als de klanttevredenheid scoren vooral Strategie & Innovatie, Economische Zaken. Cultuur, Welzijn en Zorg en Handhaving en Monitoring scoren daarnaast ook positiever op klanttevredenheid.

Rapportcijfer klanten (1-10) per onderdeel waarmee meeste contact 8,00

8,00

7,50

7,50

7,03

7,24

7,17 7,08

7,00 6,50

6,96

6,89 6,72 6,79

7,28

7,06 7,05

6,82 6,43 6,33

6,39

6,31

6,36 5,85

6,00 5,50 5,00 4,50

Figuur 46 - Rapportcijfer (1-10) klanten per onderdeel waarmee men het meeste contact heeft

Klanttevredenheid (1-5) per onderdeel waarmee meeste contact 4,30

4,15

4,10

3,88

3,90 3,70 3,50

3,57

3,70

3,64

3,58

3,31

3,30

3,49

3,54

3,60

3,73

3,68 3,53

3,50 3,24

3,11

3,57

3,36 3,36 3,15

3,10 2,90 2,70 2,50

Figuur 47 - Klanttevredenheid (1-5) klanten per onderdeel waarmee men het meeste contact heeft

In de bijlagen 2-1 t/m 2-17 staan de detailresultaten per afdeling, vergeleken met het totaal.

Mindful Marketing

54

7.1.2

Soort relatie per afdeling

In Figuur 48 staat per afdeling de verdeling van klanten naar soort relatie weergegeven. Zo is bijvoorbeeld te zien dat bij Provinciale Wegen het merendeel van de respondenten een privé persoon is.

Klanten: soort relatie per afdeling 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Directie Bestuursstaf & Externe betrekkingen Strategie & Innovatie Griffie Economische Zaken Cultuur, Welzijn en Zorg Ruimtelijke Ontwikkeling Landelijk Gebied Milieu en Duurzame Ontwikkeling Vergunningen en Subsidies Handhaving en Monitoring Mobiliteit Provinciale Wegen Bedrijfsvoering Facilitair Infraprojecten Grondbedrijf Weet niet Anders Total

bestuurder

ambtenaar

ontvanger subsidie

samenwerking non-profit sector

samenwerking profit-sector

privé persoon

Figuur 48 - Verdeling klanten naar soort relatie per afdeling


55

7.2 Aantallen medewerkers per onderdeel Aan medewerkers is gevraagd op welke afdeling zij werkzaam zijn. De resultaten hiervan staan in Figuur 49. Het is goed om hier nogmaals bij te vermelden dat 70 procent van de medewerkers heeft meegewerkt aan het onderzoek. De hieronder vermelde cijfers gaan dus over de 70 procent die heeft gereageerd. Bij anders werd vooral het Programmabureau Coalitieakkoord genoemd. Aardig is dat niemand ‘weet niet’ heeft ingevuld.

Aantal respondenten

Medewerkers werkzaam bij welk onderdeel (aantal respondenten) 93

100 80 58

57

60

33

40 20

13 3

38

43

44

58

52

47

37 25

5

18

12

12 0

0

Figuur 49 - Onderdeel waar men werkzaam is– aantallen

7.2.1

Verschillen in uitkomsten per afdeling

In Figuur 50 staat per afdeling het door medewerkers verwachte rapportcijfer weergegeven. Een aantal afdelingen kent zeer weinig respondenten. Deze zijn met rood weergegeven. In Figuur 51 staat per afdeling het door medewerkers verwachte klanttevredenheidscijfer. Afdelingen met een negatievere verwachting van het rapportcijfer zijn Cultuur, Welzijn & Zorg, Milieu en Duurzame Ontwikkeling, Handhaving & Monitoring, Provinciale Wegen en Bedrijfsvoering. Dit terwijl Cultuur, Welzijn & Zorg juist positiever scoort bij klanten. Afdelingen met een negatievere verwachting van de klanttevredenheidsscore zijn Handhaving & Monitoring en Bedrijfsvoering. In werkelijkheid krijgt Handhaving & Monitoring juist een positievere score van klanten. Positievere verwachtingen ten aanzien van het rapportcijfer hebben Economische zaken, Vergunningen en Subsidies en Facilitair. In werkelijkheid blijkt dit bij alleen Economische zaken ook inderdaad zo te zijn. Een positievere verwachting van de klanttevredenheid heeft vooral Facilitair.

Mindful Marketing

56

Rapportcijfer verwachting(1-10) medewerkers per onderdeel 7,50 7,00 7,00

6,61

6,50

6,76 6,38 6,40

6,42

6,94

6,86

6,67 6,59 6,30

6,68 6,33

6,23

6,92

6,72

6,45

6,60

6,42

6,00 5,50 5,00 4,50

Figuur 50 - Rapportcijfer verwachte klantscore medewerkers (1-10) per onderdeel

Klanttevredenheid verwachting(1-5) medewerkers per onderdeel 3,70 3,50

3,54

3,45

3,40 3,40

3,38

3,39

3,43 3,46

3,44 3,44 3,26

3,30 3,10

3,48

3,64

3,55 3,44 3,34

3,43 3,33

3,07

2,90 2,70 2,50

Figuur 51 - Klanttevredenheid (1-5) verwachte klantscore medewerkers per onderdeel

In de bijlagen 2-1 t/m 2-17 staan de detailresultaten per afdeling, vergeleken met het totaal.


57

7.3 Klanten die contact hebben met verschillende afdelingen Heeft u regelmatig contact met meerdere afdelingen van de Provincie Limburg? Ruim een derde van de klanten (38 procent) geeft aan regelmatig contact te hebben met verschillende afdelingen. In Figuur 52 staan alle resultaten weergegeven.

Heeft u regelmatig contact met verschillende afdelingen (klanten)

15 = 3%

Ja 220 = 38%

Nee

345 = 59%

Weet niet

Figuur 52 - Klanten contact met verschillende afdelingen

Zo ja, ziet u grote verschillen tussen afdelingen? U kunt hieronder een toelichting geven. Er zijn dus 220 klanten die hebben aangegeven dat ze regelmatig contact hebben met verschillende afdelingen. Aan hen is gevraagd naar waargenomen verschillen tussen afdelingen. Hierop kon men een open toelichting geven. 148 respondenten hebben een toelichting gegeven. Van de antwoorden op deze open vraag is een kleine inventarisatie gemaakt. Deze inventarisatie is weergegeven in Figuur 53. Ruim 40 procent van de klanten die hierover kan oordelen, ziet verschillen tussen afdelingen.

Zo ja, ziet u verschillen tussen afdelingen

21 = 14% 62 = 42% 65 = 44%

ja nee overig

Figuur 53 - Waargenomen verschillen tussen afdelingen

De opmerkingen gaan regelmatig over afstemming tussen afdelingen. Ook wordt vaak aangegeven dat het niet zozeer gaat over verschillen tussen afdelingen als wel over verschillen tussen personen. Voor een volledig overzicht van de toelichtingen wordt verwezen naar Bijlage 6.

Mindful Marketing

58

8

Verschillen naar frequentie contact met Provincie

Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met de Provincie Limburg? In Figuur 54 staat de frequentie van het contact dat respondenten aangeven te hebben met de Provincie. 73 procent van de respondenten heeft 3 keer of vaker contact gehad in het afgelopen jaar. 32 procent geeft zelfs aan meer dan 10 keer contact te hebben gehad.

Hoe vaak contact met Provincie

205 = 32%

171 = 27% 1-2 keer 261 = 41%

3-10 keer meer dan 10 keer

Figuur 54 - Frequentie contact met Provincie

Het belang van deze vraag zit hem onder andere in het feit dat de resultaten aangeven dat de respondenten zich een goed beeld kunnen vormen van de Provincie Limburg.

8.1 Verschillen in uitkomsten naar frequentie Zie Figuur 55 voor een overzicht van de belangrijkste klanttevredenheidsscores uitgesplitst naar de frequentie van contact met de Provincie. Klanten met het minste contact zijn negatiever. Dit geldt voor vrijwel alle dimensies. Uit andere onderzoeken blijkt regelmatig dat hoe vaker klanten contact hebben met een organisatie, hoe positiever men is over die organisatie. Doordat men vaker contact heeft, ontstaat vaak een hechtere band en een betere relatie. Dit leidt tot een positiever beeld. Dit gegeven speelt bij de Provincie Limburg deels ook. Dit komt vooral terug in dimensie 3: zekerheid (prettig zaken doen, deskundigheid, vriendelijkheid). Hoe vaker men contact heeft, des te hoger men hier scoort. Bij de andere dimensies echter blijkt dat respondenten die zeer frequent contact hebben (meer dan 10 keer) juist kritischer zijn. Vooral bij Betrouwbaarheid en Responsiviteit komt dit sterk naar voren. De lagere scores bij Betrouwbaarheid komen door flink lagere scores op alle vragen. Bij Responsiviteit spelen vooral snelheid van beantwoording van brieven en e-mail een rol, samen met het (niet) goed informeren over procedures en doorlooptijden. Hier valt winst te behalen. Bij nadere beschouwing komt de hogere score bij dimensie 3 vooral door de hogere beoordeling van vriendelijkheid/beleefdheid en prettig zaken doen. Ook deskundigheid scoort licht hoger.


59

Klanttevredenheid per frequentie contact 3,00

3,20

3,40

3,60 3,45

3,63 3,57

Totaal

1 - Betrouwbaarheid

3,35

3,46 3,52

3,53

2 - Responsiviteit

3,57 3,48

3 - Zekerheid 3,35

4 - Inleven in de klant

1-2 keer 3,72

3-10 keer 3,71 3,75

meer dan 10 keer

3,52 3,48 3,53

5 - Tastbare zaken

3,80

3,75 3,72

Figuur 55 - Klanttevredenheid naar frequentie contact

8.2 Verdieping naar soort relatie Om te kijken bij wie de verschillen vandaan komen, is gekeken naar het soort relatie dat respondenten hebben (zie paragraaf 6.5 op pagina 50) versus de frequentie van het contact dat zij hebben. In Figuur 56 staat voor klanten de frequentie van het contact per soort relatie. In de grafiek staan de absolute aantallen weergegeven. Ambtenaren hebben relatief het meeste contact. De groep ‘meer dan 10 keer’ is van alle soorten relaties het hoogst. De groep ambtenaren is daarbij ook de grootste groep. Zie hiervoor ook Figuur 42 op bladzijde 50.

Mindful Marketing

60

Verdeling klanten naar frequentie contact per soort relatie 0%

20% 10

bestuurder ambtenaar ontvanger… non-profit profit

18

60%

80%

19

5

84 32

18

15

34

35

27

48

51

60

17

146

1-2 keer

100%

12

96

privé persoon Total

40%

246

3-10 keer

6

195

meer dan 10 keer

Figuur 56 - Verdeling aantal klanten naar frequentie contact per soort relatie

In Figuur 57 is vervolgens weergegeven per soort relatie, uitgesplitst naar frequentie van het contact, weergegeven wat de gemiddelde klanttevredenheid is.

Klanttevredenheid (1-5) naar frequentie contact per soort relatie 3,90

Klanttevredenheid

3,70 3,50 3,30 3,10 2,90 2,70 2,50 bestuurder

ambtenaar

1-2 keer

ontvanger subsidie

non-profit

3-10 keer

profit

privé persoon

Total

meer dan 10 keer

Figuur 57 - Klanttevredenheid per soort relatie per frequentie contact

Goed te zien is dat bij de (grote) groep ambtenaren de klanttevredenheidsscore juist afneemt naarmate zij vaker contact hebben. Het gaat hier waarschijnlijk om gemeenteambtenaren. Maar ook bij de ontvangers van subsidie en samenwerkingspartners uit de non-profit en profit


61

sector neemt de tevredenheid af indien men zeer frequent contact heeft. Daarbij geldt dat de groep ‘profit’ ook een vrij grote groep is. Tenslotte zijn de lagere scores van privépersonen goed te zien. De groep die weinig contact heeft (1-2 keer) is veruit de grootste groep.

8.3 Frequentie contact per afdeling In Figuur 58 staat per afdeling weergegeven hoe vaak klanten contact zeggen te hebben met de Provincie. Ook hier geldt weer dat sommige afdelingen zeer weinig respondenten hebben (Directie, Griffie, Bedrijfsvoering, Facilitair, Infraprojecten en Grondbedrijf).

Frequentie contact per afdeling 0%

20%

40%

Bestuur & EB

2

Strategie & Innovatie

1

15

14

7

13 2 14

14

1

Cultuur, Welzijn en Zorg

12

Ruimtelijke Ontwikkeling

9

17

9

32

25

Handhaving en monitoring

2

37

26

6

13

Facilitair

1

Infraprojecten

2

Grondbedrijf

1

3 3

4 6

6 3

2

5

28

Weet niet

20

28

Anders

1-2 keer

2

11

4

Bedrijfsvoering

9 9

17

Provinciale Wegen

Totaal Provincie

17

44

9

Vergunningen en subsidies

22

15

10

Milieu en DO

18

33

3

Landelijk Gebied

Mobiliteit

100%

8

Griffie 0 Economische Zaken

80%

5

4

Directie

60%

171

3-10 keer

261

1

13 205

meer dan 10 keer

Figuur 58 - Frequentie contact per afdeling

Mindful Marketing

62

9

Kwalitatieve toelichtingen

9.1 Als eerste veranderen Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie Limburg, zou ik het volgende als eerste veranderen. In Bijlage 4-1 en 4-2 staan de antwoorden van klanten en medewerkers op deze vraag. Hieronder staat grafisch weergegeven welke woorden het meest voorkomen. Hoe groter afgebeeld, hoe vaker het woord voorkomt. Aanbevolen wordt om op afdelingsniveau de antwoorden te analyseren. 9.1.1

Klanten

9.1.2

Medewerkers


63

9.2 Absoluut behouden Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie Limburg, zou ik het volgende absoluut behouden. In Bijlage 5-1 en 5-2 staan de antwoorden van klanten en medewerkers op deze vraag. Hieronder staat grafisch weergegeven welke woorden het meest voorkomen. Hoe groter afgebeeld, hoe vaker het woord voorkomt. Aanbevolen wordt om op afdelingsniveau de antwoorden te analyseren. 9.2.1

Klanten

9.2.2

Medewerkers

Mindful Marketing

64

10 Respondenten die terugkoppeling resultaten willen ontvangen Ik wens graag een terugkoppeling van de resultaten te ontvangen. Zo ja: Wilt u hier uw e-mailadres opgeven ten behoeve van de terugkoppeling? Deze vraag is alleen gesteld aan klanten. In Figuur 59 staat aangegeven hoeveel respondenten prijs stellen op een terugkoppeling van de resultaten van het onderzoek.

Ik wens graag een terugkoppeling te ontvangen (klanten)

198 = 35% 370 = 65%

Ja Nee

Figuur 59 - Verdeling respondenten die wel of geen terugkoppeling willen ontvangen

35 procent van de klanten wil een terugkoppeling per e-mail ontvangen. De e-mailadressen worden als aparte (elektronisch) bijlage aan de Provincie gegeven. Overigens vinden wij dit een hoog percentage. De betrokkenheid is kennelijk hoog.


65

Mindful Marketing

66

Bijlage 1 – Vragenlijst

Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 Welkom en inleiding Welkom bij het klanttevredenheidsonderzoek van de Provincie Limburg. Het invullen ervan duurt ongeveer 10 minuten en u blijft volledig anoniem. Wij willen u graag hartelijk bedanken voor uw medewerking. 1. Met welk onderdeel van de Provincie Limburg heeft u het meest contact gehad in het afgelopen jaar? * (slechts één optie mogelijk, zie toelichting hieronder) • Directie • Bestuursstaf & Externe betrekkingen • Strategie & Innovatie • Griffie • Economische Zaken • Cultuur, Welzijn en Zorg • Ruimtelijke Ontwikkeling • Landelijk Gebied • Milieu en Duurzame Ontwikkeling • Vergunningen en Subsidies • Handhaving en Monitoring • Mobiliteit • Provinciale Wegen • Bedrijfsvoering • Facilitair • Infraprojecten • Grondbedrijf • Weet niet • Anders, namelijk:

Toelichting U wordt verzocht hierboven de afdeling aan te geven waar u het meeste contact mee heeft gehad. Verder verzoeken wij u om de vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek te beantwoorden vanuit uw ervaringen met deze afdeling.

2. Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met de Provincie Limburg?* • 1-2 keer

• •

3-10 keer Meer dan 10 keer

3. Gebaseerd op mijn eigen ervaringen geef ik de dienstverlening van de Provincie Limburg het volgende rapportcijfer (1-10)*:

*) Vragen met een sterretje moeten worden beantwoord.


67

Betrouwbaarheid 4. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* (Helemaal mee oneens Mee oneens

• • • • •

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

n.v.t.)

Producten en diensten worden door de Provincie Limburg in een keer goed geleverd. Medewerkers van de Provincie Limburg doen wat ze beloven. Producten en diensten worden binnen de afgesproken (gestelde) termijn geleverd. Verschillende medewerkers van de Provincie geven mij eenduidige informatie. Klachten worden door de Provincie Limburg zorgvuldig behandeld.

Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 5. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?*

• Medewerkers van de Provincie Limburg informeren mij goed over procedures en • • • •

doorlooptijden. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd bereid om mij te helpen. De telefonische bereikbaarheid van de Provincie Limburg is goed. E-mails worden door de Provincie Limburg snel beantwoord. Brieven worden door de medewerkers van de Provincie Limburg snel beantwoord.

Zekerheid - zorgzaamheid 6. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?*

• Medewerkers van de Provincie Limburg stralen uit dat ze vertrouwen hebben in hun • • • •

organisatie. Het is prettig om met de Provincie Limburg samen te werken / zaken te doen. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn deskundig. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd vriendelijk en beleefd. Medewerkers van de Provincie Limburg zetten zich in voor mij.

Inleven in de klant 7. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?*

• Medewerkers van de Provincie Limburg zijn oprecht geïnteresseerd in mij en mijn • • • •

organisatie. Medewerkers van de Provincie van mijn organisatie. Medewerkers van de Provincie Medewerkers van de Provincie Medewerkers van de Provincie

Limburg hebben oog voor mijn belangen en de belangen Limburg denken met mij mee. Limburg begrijpen wat ik nodig heb. Limburg stellen zich proactief op.

Tastbare zaken 8. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?*

• • • • • •

De locatie (of locaties) waar de Provincie Limburg gevestigd is, zijn goed bereikbaar. Documenten van de Provincie Limburg zijn begrijpelijk. De website van de Provincie is overzichtelijk. De website van de Provincie is informatief. De ontvangstruimtes van de Provincie Limburg zijn netjes en verzorgd. Medewerkers van de Provincie Limburg zien er representatief uit.

Mindful Marketing

68

Aanvullende vragen 9. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?*

• Ik voel me bij de Provincie Limburg als klant behandeld (klant is koning). • De Provincie Limburg richt zich in toenemende mate op grote beeldbepalende projecten zoals Floriade, Maasplassen, Euregionaal Openbaar Vervoer en dergelijke. Ik vind dit een goede ontwikkeling.

• De Provincie moet het loket worden waar kennis en feitelijke (bijvoorbeeld statistische) gegevens over Limburg beschikbaar zijn.

• Ik vind dat de Provincie goed op de hoogte is van wat er speelt in de Limburgse samenleving.

10. Welke relatie heeft u met de Provincie Limburg? * (één antwoord mogelijk) • Ik ben bestuurder • Ik ben ambtenaar • Wij ontvangen subsidie van de Provincie • Ik werk vanuit de non-profit sector samen met de Provincie • Ik werk vanuit de profit-sector samen met de Provincie • Ik heb contact als privÃ©-persoon/burger

Tot slot 11. Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie Limburg, zou ik het volgende als eerste veranderen (open vraag). 12. Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie Limburg, zou ik het volgende absoluut behouden (open vraag). 13. Ik wens graag een terugkoppeling van de resultaten te ontvangen. • Ja • Nee Zo ja, wilt u hier uw e-mailadres opgeven ten behoeve van de terugkoppeling? 14. Heeft u regelmatig contact met meerdere afdelingen van de Provincie Limburg?* • Ja • Nee • Weet niet Zo ja, ziet u grote verschillen tussen afdelingen? U kunt hieronder een toelichting geven (open vraag).


69

Mindful Marketing

70

Bijlage 2-1 – Resultaten per afdeling: Directie Aantal respondenten klanten: 17 Aantal respondenten medewerkers: 3 Resultaten moeten heel voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege het erg lage aantal respondenten bij medewerkers. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Directie

Totaal

Directie

Totaal

6,82

7,00

6,60

8,67

7,83

Gemiddelde klanttevredenheid (1-5)

3,31

3,57

3,54

3,43

4,56

4,24

Dimensie 1 - Betrouwbaarheid

3,04

3,45

3,60

3,28

4,73

4,29

Dimensie 2 - Responsiviteit

3,57

3,62

3,60

3,36

4,73

4,25

Dimensie 3 - Zekerheid

3,32

3,67

3,67

3,60

4,47

4,28

Dimensie 4 - Inleven in de klant

2,74

3,47

3,33

3,37

4,53

4,14

Dimensie 5 - Tastbare zaken

3,96

3,69

3,50

3,56

4,39

4,21

Diensten in een keer goed

2,77

3,32

3,33

3,20

5,00

4,26

Doen wat ze beloven

3,00

3,63

4,00

3,47

5,00

4,38

Diensten geleverd binnen termijn

2,92

3,39

3,33

3,07

4,33

4,27

Geven eenduidige informatie

2,86

3,36

3,00

3,00

4,67

4,18

Klachten zorgvuldig behandeld

3,20

3,46

4,33

3,64

4,67

4,39

Informeren mij goed

3,17

3,58

4,00

3,54

4,67

4,28

Zijn bereid mij te helpen

3,46

3,87

3,33

3,76

4,33

4,37

Tel. bereikbaarheid is goed

4,00

3,69

3,67

3,29

5,00

4,30

E-mails worden snel beantwoord

3,85

3,62

3,67

3,31

5,00

4,22

Brieven worden snel beantwoord

3,27

3,23

3,33

2,88

4,67

4,11


3,15

3,48

3,67

3,42

4,33

4,19

Prettig samenwerken

3,00

3,60

4,00

3,52

4,67

4,23

Zijn deskundig

3,62

3,76

3,67

3,85

4,67

4,40

Zijn vriendelijk en beleefd

3,77

3,98

3,67

3,75

4,33

4,36


3,08

3,58

3,33

3,48

4,33

4,20

Zijn oprecht geïnteresseerd

2,85

3,52

3,33

3,41

4,33

4,10

Hebben oog voor mijn belangen

2,85

3,47

3,00

3,37

4,33

4,14

Denken met mij mee

2,92

3,57

3,33

3,57

4,67

4,22

Begrijpen wat ik nodig heb

2,54

3,42

3,67

3,27

4,67

4,11


2,54

3,33

3,33

3,25

4,67

4,13


3,77

3,68

4,00

3,64

4,33

4,17

Documenten zijn begrijpelijk

3,69

3,49

3,00

2,87

4,33

4,14


4,00

3,50

4,00

3,52

4,67

4,27


3,91

3,64

3,33

3,76

4,67

4,30

Ontvangstruimtes netjes/verzorgd

4,54

3,97

3,67

4,00

4,33

4,33

Medewerkers representatief

3,92

3,91

3,00

3,56

4,00

4,07

Ik voel me als klant behandeld

2,85

3,21

2,67

3,19

4,00

4,10

Provincie weet goed wat er speelt

3,23

3,30

3,67

3,39

4,67

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

6,31

Betrouwbaarheid

Totaal

Rapportcijfer (1-10)

Responsiviteit

Directie

Medewerkers Ambitie


71

Bijlage 2-2 – Resultaten per afdeling: Bestuursstaf & Externe Betrekkingen Aantal respondenten klanten: 31 Aantal respondenten medewerkers: 57 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

BSEB

Totaal

BSEB

Totaal

6,82

6,61

6,60

7,98

7,83


3,57

3,57

3,45

3,43

4,33

4,24


3,45

3,45

3,32

3,28

4,36

4,29


3,56

3,62

3,35

3,36

4,31

4,25


3,71

3,67

3,57

3,60

4,33

4,28


3,41

3,47

3,39

3,37

4,14

4,14


3,68

3,69

3,63

3,56

4,37

4,21


3,29

3,32

3,18

3,20

4,31

4,26

Doen wat ze beloven

3,70

3,63

3,49

3,47

4,41

4,38


3,55

3,39

3,10

3,07

4,41

4,27


3,25

3,36

3,14

3,00

4,16

4,18


3,29

3,46

3,69

3,64

4,51

4,39

Informeren mij goed

3,62

3,58

3,47

3,54

4,38

4,28


3,83

3,87

3,81

3,76

4,40

4,37


3,80

3,69

3,31

3,29

4,38

4,30


3,34

3,62

3,33

3,31

4,29

4,22


2,87

3,23

2,88

2,88

4,13

4,11


3,60

3,48

3,28

3,42

4,23

4,19

Prettig samenwerken

3,63

3,60

3,43

3,52

4,34

4,23

Zijn deskundig

3,73

3,76

3,85

3,85

4,51

4,40


3,97

3,98

3,70

3,75

4,36

4,36


3,59

3,58

3,57

3,48

4,21

4,20

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

7,03

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

BSEB

Medewerkers Ambitie


3,43

3,52

3,44

3,41

4,05

4,10


3,43

3,47

3,40

3,37

4,16

4,14

Denken met mij mee

3,47

3,57

3,60

3,57

4,30

4,22


3,47

3,42

3,26

3,27

4,11

4,11


3,23

3,33

3,26

3,25

4,09

4,13


3,62

3,68

4,18

3,64

4,40

4,17


3,37

3,49

2,76

2,87

4,22

4,14


3,39

3,50

3,78

3,52

4,49

4,27


3,57

3,64

3,91

3,76

4,56

4,30


4,15

3,97

3,82

4,00

4,47

4,33


4,11

3,91

3,34

3,56

4,05

4,07


3,28

3,21

3,19

3,19

4,02

4,10


3,14

3,30

3,38

3,39

4,31

4,24

Mindful Marketing

72

Bijlage 2-3 – Resultaten per afdeling: Strategie & Innovatie Aantal respondenten klanten: 21 Aantal respondenten medewerkers: 13 Resultaten moeten voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege de lagere aantallen respondenten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

S&I

Totaal

S&I

Totaal

7,24

6,82

6,38

6,60

8,00

7,83


3,64

3,57

3,38

3,43

4,36

4,24


3,48

3,45

3,40

3,28

4,49

4,29


3,67

3,62

3,29

3,36

4,40

4,25


3,72

3,67

3,53

3,60

4,35

4,28


3,63

3,47

3,25

3,37

4,17

4,14


3,69

3,69

3,46

3,56

4,24

4,21


3,25

3,32

3,54

3,20

4,31

4,26

Doen wat ze beloven

3,79

3,63

3,54

3,47

4,54

4,38


3,39

3,39

3,31

3,07

4,54

4,27


3,45

3,36

3,23

3,00

4,38

4,18


3,22

3,46

3,38

3,64

4,69

4,39

Informeren mij goed

3,43

3,58

3,62

3,54

4,46

4,28


4,00

3,87

3,92

3,76

4,46

4,37


3,58

3,69

2,85

3,29

4,31

4,30


3,70

3,62

3,08

3,31

4,46

4,22


2,80

3,23

3,00

2,88

4,31

4,11


3,30

3,48

3,33

3,42

4,33

4,19

Prettig samenwerken

3,80

3,60

3,50

3,52

4,42

4,23

Zijn deskundig

3,75

3,76

3,83

3,85

4,58

4,40

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

S&I

Medewerkers Ambitie


4,00

3,98

3,67

3,75

4,33

4,36


3,74

3,58

3,33

3,48

4,08

4,20


3,85

3,52

3,08

3,41

4,08

4,10


3,60

3,47

3,25

3,37

4,00

4,14

Denken met mij mee

3,80

3,57

3,42

3,57

4,17

4,22


3,60

3,42

3,42

3,27

4,17

4,11


3,30

3,33

3,08

3,25

4,42

4,13


3,95

3,68

3,25

3,64

4,17

4,17


3,42

3,49

3,00

2,87

4,50

4,14


3,45

3,50

3,58

3,52

4,42

4,27


3,55

3,64

3,67

3,76

4,25

4,30


4,00

3,97

3,67

4,00

4,08

4,33


3,74

3,91

3,58

3,56

4,00

4,07


3,00

3,21

3,08

3,19

3,92

4,10


3,67

3,30

3,25

3,39

4,33

4,24


73

Bijlage 2-4 – Resultaten per afdeling: Griffie Aantal respondenten klanten: 2 Aantal respondenten medewerkers: 5 Resultaten moeten heel voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege de zeer lage aantallen respondenten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Griffie

Totaal

Griffie

Totaal

6,82

6,40

6,60

8,00

7,83


3,11

3,57

3,07

3,43

4,33

4,24


3,10

3,45

2,80

3,28

4,30

4,29


3,13

3,62

2,85

3,36

4,30

4,25


3,20

3,67

3,45

3,60

4,25

4,28


2,80

3,47

2,67

3,37

4,40

4,14


3,33

3,69

3,44

3,56

4,56

4,21


3,00

3,32

2,50

3,20

4,00

4,26

Doen wat ze beloven

3,50

3,63

3,00

3,47

4,50

4,38


3,50

3,39

2,50

3,07

4,25

4,27


2,50

3,36

2,50

3,00

4,25

4,18


3,00

3,46

3,50

3,64

4,50

4,39

Informeren mij goed

2,50

3,58

2,75

3,54

4,00

4,28


3,00

3,87

3,00

3,76

4,25

4,37


4,00

3,69

3,00

3,29

4,50

4,30


3,50

3,62

3,00

3,31

4,50

4,22


4,00

3,23

2,50

2,88

4,25

4,11


3,00

3,48

3,50

3,42

4,00

4,19

Prettig samenwerken

3,50

3,60

3,50

3,52

4,00

4,23

Zijn deskundig

3,50

3,76

3,50

3,85

4,25

4,40


3,00

3,98

3,50

3,75

4,75

4,36


3,00

3,58

3,25

3,48

4,25

4,20


3,50

3,52

2,67

3,41

4,33

4,10


2,50

3,47

2,67

3,37

4,33

4,14

Denken met mij mee

3,00

3,57

2,67

3,57

4,33

4,22


2,50

3,42

2,67

3,27

4,33

4,11


2,50

3,33

2,67

3,25

4,67

4,13


3,00

3,68

4,33

3,64

4,33

4,17


2,50

3,49

2,33

2,87

4,67

4,14


3,50

3,50

3,00

3,52

5,00

4,27


3,50

3,64

3,33

3,76

5,00

4,30


4,00

3,97

4,33

4,00

4,33

4,33


3,50

3,91

3,33

3,56

4,00

4,07


2,50

3,21

3,00

3,19

4,33

4,10


3,00

3,30

3,33

3,39

4,33

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

7,50

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

Griffie

Medewerkers Ambitie

Mindful Marketing

74

Bijlage 2-5 – Resultaten per afdeling: Economische Zaken Aantal respondenten klanten: 29 Aantal respondenten medewerkers: 33 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

EZ

Totaal

EZ

Totaal

7,17

6,82

6,76

6,60

8,00

7,83


3,88

3,57

3,40

3,43

4,37

4,24


3,70

3,45

3,19

3,28

4,37

4,29


3,90

3,62

3,30

3,36

4,37

4,25


3,98

3,67

3,62

3,60

4,38

4,28


3,74

3,47

3,39

3,37

4,31

4,14


3,88

3,69

3,56

3,56

4,32

4,21


3,50

3,32

3,19

3,20

4,35

4,26

Doen wat ze beloven

3,89

3,63

3,58

3,47

4,52

4,38


3,69

3,39

2,74

3,07

4,35

4,27


3,75

3,36

2,71

3,00

4,26

4,18


3,71

3,46

3,70

3,64

4,37

4,39

Informeren mij goed

3,72

3,58

3,80

3,54

4,43

4,28


4,15

3,87

3,67

3,76

4,43

4,37


3,96

3,69

3,34

3,29

4,43

4,30


3,81

3,62

3,23

3,31

4,30

4,22


3,71

3,23

2,47

2,88

4,23

4,11


3,50

3,48

3,27

3,42

4,23

4,19

Prettig samenwerken

3,92

3,60

3,57

3,52

4,40

4,23

Zijn deskundig

4,04

3,76

3,93

3,85

4,47

4,40


4,38

3,98

3,77

3,75

4,53

4,36


4,04

3,58

3,55

3,48

4,28

4,20


3,88

3,52

3,57

3,41

4,30

4,10


3,80

3,47

3,47

3,37

4,27

4,14

Denken met mij mee

3,88

3,57

3,80

3,57

4,40

4,22


3,56

3,42

3,17

3,27

4,30

4,11


3,56

3,33

2,97

3,25

4,30

4,13


3,88

3,68

3,73

3,64

4,17

4,17


3,64

3,49

2,80

2,87

4,27

4,14


3,48

3,50

3,55

3,52

4,48

4,27


3,65

3,64

3,86

3,76

4,45

4,30


4,29

3,97

4,00

4,00

4,40

4,33


4,33

3,91

3,40

3,56

4,17

4,07


3,35

3,21

3,20

3,19

4,17

4,10


3,76

3,30

3,40

3,39

4,40

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

EZ

Medewerkers Ambitie


75

Bijlage 2-6 – Resultaten per afdeling: Cultuur, Welzijn en Zorg Aantal respondenten klanten: 63 Aantal respondenten medewerkers: 38 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

CWZ

Totaal

CWZ

Totaal

7,08

6,82

6,42

6,60

7,92

7,83


3,70

3,57

3,40

3,43

4,32

4,24


3,57

3,45

3,25

3,28

4,31

4,29


3,72

3,62

3,25

3,36

4,33

4,25


3,81

3,67

3,63

3,60

4,39

4,28


3,75

3,47

3,38

3,37

4,28

4,14


3,73

3,69

3,49

3,56

4,28

4,21


3,39

3,32

3,22

3,20

4,30

4,26

Doen wat ze beloven

3,85

3,63

3,59

3,47

4,46

4,38


3,48

3,39

2,78

3,07

4,16

4,27


3,46

3,36

3,05

3,00

4,30

4,18


3,65

3,46

3,59

3,64

4,35

4,39

Informeren mij goed

3,69

3,58

3,62

3,54

4,38

4,28


4,15

3,87

3,62

3,76

4,43

4,37


3,72

3,69

3,24

3,29

4,38

4,30


3,76

3,62

3,38

3,31

4,30

4,22


3,26

3,23

2,38

2,88

4,16

4,11


3,47

3,48

3,54

3,42

4,41

4,19

Prettig samenwerken

3,75

3,60

3,43

3,52

4,35

4,23

Zijn deskundig

3,77

3,76

3,84

3,85

4,46

4,40


4,13

3,98

3,84

3,75

4,41

4,36


3,90

3,58

3,49

3,48

4,32

4,20


3,88

3,52

3,51

3,41

4,30

4,10


3,85

3,47

3,43

3,37

4,32

4,14

Denken met mij mee

3,90

3,57

3,62

3,57

4,30

4,22


3,64

3,42

3,05

3,27

4,16

4,11


3,52

3,33

3,27

3,25

4,30

4,13


3,84

3,68

3,75

3,64

4,14

4,17


3,44

3,49

2,51

2,87

4,27

4,14


3,44

3,50

3,35

3,52

4,32

4,27


3,66

3,64

3,59

3,76

4,32

4,30


4,05

3,97

4,05

4,00

4,30

4,33


4,02

3,91

3,70

3,56

4,30

4,07


3,45

3,21

2,95

3,19

4,11

4,10


3,44

3,30

3,27

3,39

4,27

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

CWZ

Medewerkers Ambitie

Mindful Marketing

76

Bijlage 2-7 – Resultaten per afdeling: Ruimtelijke Ontwikkeling Aantal respondenten klanten: 46 Aantal respondenten medewerkers: 43 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

RO

Totaal

RO

Totaal

6,96

6,82

6,67

6,60

7,88

7,83


3,58

3,57

3,48

3,43

4,24

4,24


3,44

3,45

3,33

3,28

4,32

4,29


3,69

3,62

3,34

3,36

4,22

4,25


3,74

3,67

3,65

3,60

4,26

4,28


3,44

3,47

3,45

3,37

4,13

4,14


3,70

3,69

3,58

3,56

4,21

4,21


3,39

3,32

3,23

3,20

4,33

4,26

Doen wat ze beloven

3,66

3,63

3,69

3,47

4,41

4,38


3,40

3,39

3,28

3,07

4,41

4,27


3,26

3,36

2,77

3,00

4,08

4,18


3,50

3,46

3,67

3,64

4,38

4,39

Informeren mij goed

3,75

3,58

3,69

3,54

4,31

4,28


3,85

3,87

3,69

3,76

4,31

4,37


3,85

3,69

3,00

3,29

4,15

4,30


3,63

3,62

3,28

3,31

4,21

4,22


3,31

3,23

3,05

2,88

4,10

4,11


3,60

3,48

3,61

3,42

4,21

4,19

Prettig samenwerken

3,65

3,60

3,71

3,52

4,16

4,23

Zijn deskundig

3,90

3,76

3,87

3,85

4,45

4,40


3,98

3,98

3,76

3,75

4,34

4,36


3,56

3,58

3,29

3,48

4,16

4,20


3,43

3,52

3,32

3,41

4,05

4,10


3,38

3,47

3,42

3,37

4,18

4,14

Denken met mij mee

3,58

3,57

3,66

3,57

4,21

4,22


3,55

3,42

3,47

3,27

4,16

4,11


3,24

3,33

3,37

3,25

4,03

4,13


3,70

3,68

3,61

3,64

4,26

4,17


3,54

3,49

2,95

2,87

4,13

4,14


3,49

3,50

3,37

3,52

4,29

4,27


3,77

3,64

3,92

3,76

4,37

4,30


3,94

3,97

4,08

4,00

4,29

4,33


3,90

3,91

3,58

3,56

3,92

4,07


3,17

3,21

3,05

3,19

4,03

4,10


3,33

3,30

3,58

3,39

4,29

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

RO

Medewerkers Ambitie


77

Bijlage 2-8 – Resultaten per afdeling: Landelijk Gebied Aantal respondenten klanten: 29 Aantal respondenten medewerkers: 44 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

LG

Totaal

LG

Totaal

6,72

6,82

6,59

6,60

7,93

7,83


3,49

3,57

3,39

3,43

4,13

4,24


3,26

3,45

3,16

3,28

4,21

4,29


3,50

3,62

3,26

3,36

4,11

4,25


3,76

3,67

3,70

3,60

4,20

4,28


3,52

3,47

3,32

3,37

4,09

4,14


3,66

3,69

3,50

3,56

4,06

4,21


3,04

3,32

2,98

3,20

3,98

4,26

Doen wat ze beloven

3,54

3,63

3,39

3,47

4,25

4,38


3,07

3,39

3,02

3,07

4,23

4,27


3,32

3,36

2,80

3,00

4,14

4,18


3,36

3,46

3,61

3,64

4,48

4,39

Informeren mij goed

3,36

3,58

3,64

3,54

4,20

4,28


3,86

3,87

3,52

3,76

4,07

4,37


3,79

3,69

3,39

3,29

4,20

4,30


3,41

3,62

3,11

3,31

4,14

4,22


3,00

3,23

2,66

2,88

3,95

4,11


3,30

3,48

3,57

3,42

4,14

4,19

Prettig samenwerken

3,63

3,60

3,66

3,52

4,18

4,23

Zijn deskundig

4,00

3,76

3,84

3,85

4,25

4,40


4,19

3,98

3,84

3,75

4,30

4,36


3,70

3,58

3,61

3,48

4,16

4,20


3,63

3,52

3,39

3,41

4,09

4,10


3,48

3,47

3,32

3,37

4,14

4,14

Denken met mij mee

3,63

3,57

3,50

3,57

4,05

4,22


3,48

3,42

3,23

3,27

4,05

4,11


3,37

3,33

3,18

3,25

4,11

4,13


3,85

3,68

3,27

3,64

3,86

4,17


3,37

3,49

2,89

2,87

3,95

4,14


3,46

3,50

3,41

3,52

4,14

4,27


3,65

3,64

3,86

3,76

4,20

4,30


3,92

3,97

4,05

4,00

4,32

4,33


3,80

3,91

3,50

3,56

3,86

4,07


3,27

3,21

3,16

3,19

3,88

4,10


3,52

3,30

3,50

3,39

4,30

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

LG

Medewerkers Ambitie

Mindful Marketing

78

Bijlage 2-9 – Resultaten per afdeling: Milieu en Duurzame Ontwikkeling Aantal respondenten klanten: 67 Aantal respondenten medewerkers: 37 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

MDO

Totaal

MDO

Totaal

6,82

6,30

6,60

7,68

7,83


3,54

3,57

3,44

3,43

4,22

4,24


3,32

3,45

3,22

3,28

4,26

4,29


3,56

3,62

3,45

3,36

4,28

4,25


3,60

3,67

3,58

3,60

4,33

4,28


3,40

3,47

3,38

3,37

4,11

4,14


3,72

3,69

3,54

3,56

4,17

4,21


3,25

3,32

3,05

3,20

4,19

4,26

Doen wat ze beloven

3,46

3,63

3,38

3,47

4,41

4,38


3,17

3,39

3,00

3,07

4,19

4,27


3,34

3,36

3,05

3,00

4,19

4,18


3,26

3,46

3,62

3,64

4,33

4,39

Informeren mij goed

3,54

3,58

3,57

3,54

4,32

4,28


3,86

3,87

3,76

3,76

4,35

4,37


3,47

3,69

3,27

3,29

4,19

4,30


3,62

3,62

3,46

3,31

4,24

4,22


3,10

3,23

3,22

2,88

4,27

4,11


3,38

3,48

3,39

3,42

4,28

4,19

Prettig samenwerken

3,50

3,60

3,56

3,52

4,36

4,23

Zijn deskundig

3,71

3,76

3,92

3,85

4,42

4,40


3,92

3,98

3,67

3,75

4,42

4,36


3,51

3,58

3,39

3,48

4,17

4,20


3,40

3,52

3,39

3,41

4,08

4,10


3,36

3,47

3,36

3,37

4,11

4,14

Denken met mij mee

3,50

3,57

3,64

3,57

4,17

4,22


3,36

3,42

3,25

3,27

4,03

4,11


3,35

3,33

3,28

3,25

4,14

4,13


3,60

3,68

3,56

3,64

4,17

4,17


3,58

3,49

2,83

2,87

4,11

4,14


3,48

3,50

3,56

3,52

4,19

4,27


3,82

3,64

3,69

3,76

4,22

4,30


3,98

3,97

4,03

4,00

4,36

4,33


3,81

3,91

3,58

3,56

3,97

4,07


3,21

3,21

3,14

3,19

3,94

4,10


3,16

3,30

3,58

3,39

4,39

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

6,79

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

MDO

Medewerkers Ambitie


79

Bijlage 2-10 – Resultaten per afdeling: Vergunningen en Subsidies Aantal respondenten klanten: 70 Aantal respondenten medewerkers: 58 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

VGS

Totaal

VGS

Totaal

6,89

6,82

6,86

6,60

7,76

7,83


3,60

3,57

3,44

3,43

4,26

4,24


3,54

3,45

3,40

3,28

4,33

4,29


3,64

3,62

3,35

3,36

4,28

4,25


3,66

3,67

3,56

3,60

4,25

4,28


3,51

3,47

3,48

3,37

4,17

4,14


3,70

3,69

3,43

3,56

4,22

4,21


3,43

3,32

3,41

3,20

4,25

4,26

Doen wat ze beloven

3,66

3,63

3,57

3,47

4,38

4,38


3,34

3,39

3,27

3,07

4,31

4,27


3,52

3,36

3,20

3,00

4,29

4,18


3,67

3,46

3,54

3,64

4,45

4,39

Informeren mij goed

3,62

3,58

3,78

3,54

4,34

4,28


3,79

3,87

3,61

3,76

4,32

4,37


3,68

3,69

3,23

3,29

4,45

4,30


3,69

3,62

3,32

3,31

4,23

4,22


3,32

3,23

2,79

2,88

4,07

4,11


3,68

3,48

3,25

3,42

4,02

4,19

Prettig samenwerken

3,53

3,60

3,56

3,52

4,16

4,23

Zijn deskundig

3,77

3,76

3,84

3,85

4,42

4,40


3,91

3,98

3,69

3,75

4,40

4,36


3,42

3,58

3,44

3,48

4,27

4,20


3,45

3,52

3,48

3,41

4,07

4,10


3,52

3,47

3,44

3,37

4,18

4,14

Denken met mij mee

3,58

3,57

3,71

3,57

4,25

4,22


3,55

3,42

3,38

3,27

4,13

4,11


3,49

3,33

3,35

3,25

4,20

4,13


3,70

3,68

3,67

3,64

4,26

4,17


3,64

3,49

2,89

2,87

4,15

4,14


3,43

3,50

3,04

3,52

4,28

4,27


3,51

3,64

3,52

3,76

4,22

4,30


4,00

3,97

3,98

4,00

4,33

4,33


3,87

3,91

3,49

3,56

4,09

4,07


3,20

3,21

3,28

3,19

4,19

4,10


3,27

3,30

3,17

3,39

4,11

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

VGS

Medewerkers Ambitie

Mindful Marketing

80

Bijlage 2-11 – Resultaten per afdeling: Handhaving en Monitoring Aantal respondenten klanten: 72 Aantal respondenten medewerkers: 52 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

HM

Totaal

HM

Totaal

7,06

6,82

6,23

6,60

7,50

7,83


3,68

3,57

3,26

3,43

4,18

4,24


3,70

3,45

3,02

3,28

4,25

4,29


3,69

3,62

3,35

3,36

4,24

4,25


3,76

3,67

3,40

3,60

4,23

4,28


3,65

3,47

3,14

3,37

4,10

4,14


3,63

3,69

3,44

3,56

4,15

4,21


3,58

3,32

2,90

3,20

4,33

4,26

Doen wat ze beloven

3,87

3,63

3,22

3,47

4,29

4,38


3,72

3,39

2,69

3,07

4,24

4,27


3,48

3,36

2,92

3,00

4,15

4,18


3,62

3,46

3,37

3,64

4,24

4,39

Informeren mij goed

3,75

3,58

3,27

3,54

4,25

4,28


3,90

3,87

3,79

3,76

4,48

4,37


3,67

3,69

3,40

3,29

4,23

4,30


3,63

3,62

3,36

3,31

4,17

4,22


3,27

3,23

2,87

2,88

4,04

4,11


3,44

3,48

3,20

3,42

4,15

4,19

Prettig samenwerken

3,69

3,60

3,26

3,52

4,09

4,23

Zijn deskundig

3,89

3,76

3,74

3,85

4,43

4,40


4,00

3,98

3,59

3,75

4,27

4,36


3,77

3,58

3,20

3,48

4,22

4,20


3,73

3,52

3,11

3,41

4,07

4,10


3,64

3,47

3,16

3,37

4,07

4,14

Denken met mij mee

3,79

3,57

3,29

3,57

4,30

4,22


3,55

3,42

3,11

3,27

4,11

4,11


3,51

3,33

3,04

3,25

3,98

4,13


3,52

3,68

3,31

3,64

4,20

4,17


3,49

3,49

3,07

2,87

4,18

4,14


3,49

3,50

3,18

3,52

4,04

4,27


3,57

3,64

3,60

3,76

4,09

4,30


3,79

3,97

3,93

4,00

4,24

4,33


3,93

3,91

3,53

3,56

4,16

4,07


3,18

3,21

2,88

3,19

4,07

4,10


3,08

3,30

3,14

3,39

4,09

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

HM

Medewerkers Ambitie


81

Bijlage 2-12 – Resultaten per afdeling: Mobiliteit Aantal respondenten klanten: 21 Aantal respondenten medewerkers: 25 Resultaten moeten voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege de lagere aantallen respondenten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Mob

Totaal

Mob

Totaal

7,05

6,82

6,68

6,60

8,00

7,83


3,53

3,57

3,43

3,43

4,31

4,24


3,31

3,45

3,35

3,28

4,46

4,29


3,54

3,62

3,38

3,36

4,39

4,25


3,80

3,67

3,65

3,60

4,34

4,28


3,43

3,47

3,50

3,37

4,14

4,14


3,60

3,69

3,51

3,56

4,25

4,21


3,35

3,32

3,36

3,20

4,40

4,26

Doen wat ze beloven

3,38

3,63

3,44

3,47

4,60

4,38


3,10

3,39

3,12

3,07

4,40

4,27


3,21

3,36

3,16

3,00

4,40

4,18


3,44

3,46

3,67

3,64

4,52

4,39

Informeren mij goed

3,33

3,58

3,67

3,54

4,42

4,28


4,05

3,87

3,67

3,76

4,63

4,37


3,57

3,69

3,29

3,29

4,29

4,30


3,74

3,62

3,25

3,31

4,38

4,22


3,11

3,23

3,00

2,88

4,25

4,11


3,52

3,48

3,46

3,42

4,33

4,19

Prettig samenwerken

3,95

3,60

3,67

3,52

4,21

4,23

Zijn deskundig

3,90

3,76

3,96

3,85

4,63

4,40

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

Mob

Medewerkers Ambitie


4,05

3,98

3,75

3,75

4,38

4,36


3,57

3,58

3,42

3,48

4,17

4,20


3,55

3,52

3,43

3,41

4,04

4,10


3,35

3,47

3,52

3,37

4,09

4,14

Denken met mij mee

3,65

3,57

3,74

3,57

4,43

4,22


3,35

3,42

3,39

3,27

4,09

4,11


3,25

3,33

3,43

3,25

4,04

4,13


3,63

3,68

3,39

3,64

3,91

4,17


3,45

3,49

3,00

2,87

4,22

4,14


3,39

3,50

3,57

3,52

4,35

4,27


3,67

3,64

3,61

3,76

4,39

4,30


3,89

3,97

3,91

4,00

4,30

4,33


3,75

3,91

3,57

3,56

4,30

4,07


3,25

3,21

3,26

3,19

4,17

4,10


3,55

3,30

3,43

3,39

4,26

4,24

Mindful Marketing

82

Bijlage 2-13 – Resultaten per afdeling: Provinciale Wegen Aantal respondenten klanten: 28 Aantal respondenten medewerkers: 58 Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

PW

Totaal

PW

Totaal

6,39

6,82

6,33

6,60

7,57

7,83


3,24

3,57

3,46

3,43

4,18

4,24


3,13

3,45

3,22

3,28

4,19

4,29


3,52

3,62

3,48

3,36

4,19

4,25


3,20

3,67

3,54

3,60

4,20

4,28


2,93

3,47

3,45

3,37

4,17

4,14


3,64

3,69

3,57

3,56

4,17

4,21


3,00

3,32

3,00

3,20

4,13

4,26

Doen wat ze beloven

3,52

3,63

3,43

3,47

4,29

4,38


3,38

3,39

2,93

3,07

4,15

4,27


3,05

3,36

3,00

3,00

4,09

4,18


3,15

3,46

3,69

3,64

4,30

4,39

Informeren mij goed

3,42

3,58

3,44

3,54

4,11

4,28


3,77

3,87

3,91

3,76

4,35

4,37


3,80

3,69

3,64

3,29

4,30

4,30


3,42

3,62

3,38

3,31

4,13

4,22


3,21

3,23

3,04

2,88

4,06

4,11


3,33

3,48

3,35

3,42

4,02

4,19

Prettig samenwerken

3,10

3,60

3,31

3,52

4,17

4,23

Zijn deskundig

3,09

3,76

3,72

3,85

4,21

4,40


3,81

3,98

3,89

3,75

4,38

4,36


3,10

3,58

3,44

3,48

4,25

4,20


2,74

3,52

3,52

3,41

4,13

4,10


2,74

3,47

3,43

3,37

4,15

4,14

Denken met mij mee

2,91

3,57

3,54

3,57

4,26

4,22


2,81

3,42

3,41

3,27

4,19

4,11


2,86

3,33

3,35

3,25

4,13

4,13


3,65

3,68

3,39

3,64

4,12

4,17


3,42

3,49

2,79

2,87

3,94

4,14


3,64

3,50

3,61

3,52

4,21

4,27


3,68

3,64

3,83

3,76

4,32

4,30


3,89

3,97

4,11

4,00

4,33

4,33


3,80

3,91

3,70

3,56

4,09

4,07


2,87

3,21

3,30

3,19

4,21

4,10


2,96

3,30

3,32

3,39

4,10

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

PW

Medewerkers Ambitie


83

Bijlage 2-14 – Resultaten per afdeling: Bedrijfsvoering Aantal respondenten klanten: 18 Aantal respondenten medewerkers: 47 Resultaten moeten voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege het lage aantal respondenten bij klanten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

BV

Totaal

BV

Totaal

6,82

6,45

6,60

7,62

7,83


3,73

3,57

3,34

3,43

4,21

4,24


3,68

3,45

3,14

3,28

4,25

4,29


3,86

3,62

3,22

3,36

4,21

4,25


3,84

3,67

3,54

3,60

4,27

4,28


3,60

3,47

3,15

3,37

4,08

4,14


3,66

3,69

3,73

3,56

4,26

4,21


3,41

3,32

3,23

3,20

4,25

4,26

Doen wat ze beloven

3,89

3,63

3,33

3,47

4,35

4,38


3,82

3,39

2,84

3,07

4,21

4,27


3,50

3,36

2,81

3,00

4,21

4,18


3,67

3,46

3,58

3,64

4,28

4,39

Informeren mij goed

3,88

3,58

3,47

3,54

4,28

4,28


4,00

3,87

3,65

3,76

4,28

4,37


3,89

3,69

2,98

3,29

4,19

4,30


3,93

3,62

3,16

3,31

4,19

4,22


3,90

3,23

2,86

2,88

4,12

4,11


3,78

3,48

3,26

3,42

4,23

4,19

Prettig samenwerken

3,72

3,60

3,33

3,52

4,14

4,23

Zijn deskundig

4,00

3,76

3,79

3,85

4,44

4,40


3,94

3,98

3,91

3,75

4,40

4,36


3,78

3,58

3,44

3,48

4,14

4,20


3,72

3,52

3,26

3,41

4,00

4,10


3,53

3,47

3,16

3,37

4,07

4,14

Denken met mij mee

3,78

3,57

3,33

3,57

4,12

4,22


3,39

3,42

3,02

3,27

4,07

4,11


3,56

3,33

3,00

3,25

4,14

4,13


3,56

3,68

4,00

3,64

4,16

4,17


3,61

3,49

2,81

2,87

4,17

4,14


3,47

3,50

3,79

3,52

4,31

4,27


3,47

3,64

3,90

3,76

4,31

4,30


3,92

3,97

4,07

4,00

4,36

4,33


3,88

3,91

3,67

3,56

4,17

4,07


3,25

3,21

2,98

3,19

4,12

4,10


2,88

3,30

3,14

3,39

4,21

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

7,28

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

BV

Medewerkers Ambitie

Mindful Marketing

84

Bijlage 2-15 – Resultaten per afdeling: Facilitair Aantal respondenten klanten: 8 Aantal respondenten medewerkers: 93 Resultaten moeten heel voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege het zeer lage aantal respondenten bij klanten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Facilitair

Totaal

Facilitair

Totaal

6,82

6,94

6,60

7,91

7,83


4,15

3,57

3,55

3,43

4,18

4,24


4,11

3,45

3,47

3,28

4,25

4,29


4,14

3,62

3,48

3,36

4,21

4,25


4,24

3,67

3,69

3,60

4,21

4,28


3,95

3,47

3,46

3,37

4,04

4,14


4,29

3,69

3,69

3,56

4,19

4,21


4,14

3,32

3,47

3,20

4,33

4,26

Doen wat ze beloven

4,38

3,63

3,52

3,47

4,31

4,38


4,00

3,39

3,47

3,07

4,25

4,27


3,88

3,36

3,17

3,00

4,07

4,18


3,83

3,46

3,73

3,64

4,30

4,39

Informeren mij goed

4,25

3,58

3,50

3,54

4,12

4,28


4,13

3,87

3,99

3,76

4,38

4,37


4,25

3,69

3,32

3,29

4,32

4,30


4,14

3,62

3,45

3,31

4,19

4,22


4,00

3,23

3,12

2,88

4,05

4,11


4,43

3,48

3,58

3,42

4,15

4,19

Prettig samenwerken

4,25

3,60

3,69

3,52

4,23

4,23

Zijn deskundig

4,38

3,76

3,91

3,85

4,29

4,40


4,25

3,98

3,63

3,75

4,29

4,36


4,13

3,58

3,67

3,48

4,14

4,20


3,88

3,52

3,55

3,41

4,06

4,10


3,88

3,47

3,43

3,37

4,05

4,14

Denken met mij mee

4,13

3,57

3,62

3,57

4,15

4,22


3,88

3,42

3,31

3,27

4,00

4,11


4,00

3,33

3,39

3,25

3,96

4,13


4,57

3,68

3,92

3,64

4,28

4,17


4,29

3,49

3,01

2,87

4,06

4,14


4,25

3,50

3,78

3,52

4,22

4,27


4,25

3,64

3,78

3,76

4,24

4,30


4,43

3,97

4,00

4,00

4,32

4,33


4,71

3,91

3,61

3,56

4,02

4,07


4,00

3,21

3,58

3,19

4,20

4,10


4,13

3,30

3,60

3,39

4,20

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

8,00

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

Facilitair

Medewerkers Ambitie


85

Bijlage 2-16 – Resultaten per afdeling: Infraprojecten Aantal respondenten klanten: 14 Aantal respondenten medewerkers: 18 Resultaten moeten voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege de lage aantallen respondenten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

INF

Totaal

INF

Totaal

6,43

6,82

6,72

6,60

7,83

7,83


3,36

3,57

3,44

3,43

4,23

4,24


3,02

3,45

3,32

3,28

4,34

4,29


3,49

3,62

3,32

3,36

4,27

4,25


3,36

3,67

3,70

3,60

4,34

4,28


2,91

3,47

3,28

3,37

4,06

4,14


3,94

3,69

3,52

3,56

4,19

4,21


2,93

3,32

3,12

3,20

4,24

4,26

Doen wat ze beloven

3,00

3,63

3,41

3,47

4,41

4,38


3,15

3,39

3,00

3,07

4,18

4,27


2,69

3,36

3,00

3,00

4,18

4,18


3,36

3,46

4,06

3,64

4,71

4,39

Informeren mij goed

3,43

3,58

3,29

3,54

4,29

4,28


3,71

3,87

3,82

3,76

4,59

4,37


3,57

3,69

3,47

3,29

4,35

4,30


3,69

3,62

3,06

3,31

4,06

4,22


2,83

3,23

2,94

2,88

4,06

4,11


3,07

3,48

3,63

3,42

4,38

4,19

Prettig samenwerken

3,07

3,60

3,69

3,52

4,38

4,23

Zijn deskundig

3,50

3,76

4,06

3,85

4,44

4,40

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen


Betrouwbaarheid

Totaal

Responsiviteit

INF

Medewerkers Ambitie


4,07

3,98

3,75

3,75

4,31

4,36


3,07

3,58

3,38

3,48

4,19

4,20


2,93

3,52

3,25

3,41

4,13

4,10


2,71

3,47

3,13

3,37

4,00

4,14

Denken met mij mee

2,93

3,57

3,44

3,57

4,06

4,22


3,07

3,42

3,38

3,27

4,06

4,11


2,93

3,33

3,19

3,25

4,06

4,13


3,77

3,68

3,25

3,64

4,00

4,17


3,50

3,49

2,81

2,87

4,19

4,14


3,92

3,50

3,69

3,52

4,31

4,27


3,83

3,64

3,75

3,76

4,31

4,30


4,23

3,97

4,06

4,00

4,31

4,33


4,08

3,91

3,56

3,56

4,00

4,07


2,69

3,21

3,06

3,19

4,25

4,10


3,08

3,30

3,38

3,39

4,19

4,24

Mindful Marketing

86

Bijlage 2-17 – Resultaten per afdeling: Grondbedrijf Aantal respondenten klanten: 6 Aantal respondenten medewerkers: 12 Resultaten moeten heel voorzichtig worden geïnterpreteerd vanwege de zeer lage aantallen respondenten. Met groen en geel is telkens aangegeven wie telkens hoger en lager scoort. Medewerkers Verwachte score

Klanten

GB

Totaal

GB

Totaal

6,82

6,42

6,60

8,25

7,83


3,36

3,57

3,33

3,43

4,15

4,24


3,20

3,45

3,20

3,28

4,13

4,29


3,38

3,62

3,15

3,36

4,12

4,25


3,46

3,67

3,51

3,60

4,24

4,28


2,97

3,47

3,36

3,37

4,11

4,14


3,81

3,69

3,52

3,56

4,14

4,21


3,60

3,32

3,17

3,20

4,08

4,26

Doen wat ze beloven

3,17

3,63

3,42

3,47

4,33

4,38


3,20

3,39

3,08

3,07

4,00

4,27


3,00

3,36

2,75

3,00

4,00

4,18


3,50

3,46

3,58

3,64

4,25

4,39

Informeren mij goed

3,17

3,58

3,25

3,54

4,17

4,28


3,33

3,87

3,67

3,76

4,25

4,37


3,83

3,69

3,17

3,29

4,17

4,30


3,33

3,62

3,08

3,31

4,00

4,22


3,40

3,23

2,58

2,88

4,00

4,11


3,60

3,48

3,36

3,42

4,18

4,19

Prettig samenwerken

3,33

3,60

3,27

3,52

4,09

4,23

Zijn deskundig

3,60

3,76

3,82

3,85

4,45

4,40


4,17

3,98

3,64

3,75

4,27

4,36


3,00

3,58

3,45

3,48

4,18

4,20


3,00

3,52

3,45

3,41

4,09

4,10


3,00

3,47

3,36

3,37

4,18

4,14

Denken met mij mee

2,83

3,57

3,64

3,57

4,09

4,22


3,17

3,42

3,18

3,27

4,00

4,11


2,83

3,33

3,18

3,25

4,18

4,13


4,20

3,68

3,27

3,64

3,91

4,17


3,80

3,49

2,73

2,87

4,18

4,14


3,50

3,50

3,82

3,52

4,09

4,27


3,83

3,64

4,09

3,76

4,27

4,30


3,75

3,97

3,64

4,00

4,27

4,33


3,60

3,91

3,55

3,56

4,09

4,07


2,67

3,21

3,00

3,19

4,00

4,10


3,80

3,30

3,36

3,39

4,09

4,24

Extra

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Totalen

6,33

Betrouwbaarheid

Totaal


Responsiviteit

GB

Medewerkers Ambitie


87

Mindful Marketing

88


89

Bijlage 3-0 - Vergelijking per afdeling – totaalscores Onderstaande drie tabellen tonen alle hoofdscores per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.

Rapport-cijfer

Gemiddele klanttevredenheid

Dimensie 1 Betrouwbaarheid

Dimensie 2 Responsiviteit

Dimensie 3 Zekerheid

Dimensie 4 Inleven in de klant

Dimensie 5 Tastbare zaken

Graag wijzen wij er nogmaals op dat sommige afdelingen zeer weinig respondenten hebben zoals Griffie, Facilitair en Grondbedrijf bij klanten en Directie, Strategie& Innovatie, Griffie, Infraprojecten en Grondbedrijf bij medewerkers.

Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5

Directie

6.31

3.31

3.04

3.57

3.32

2.74

3.96

Bestuur & EB

7.03

3.57

3.45

3.56

3.71

3.41

3.68


7.24

3.64

3.48

3.67

3.72

3.63

3.69

Griffie

7.50

3.11

3.10

3.13

3.20

2.80

3.33

Economische Zaken

7.17

3.88

3.70

3.90

3.98

3.74

3.88


7.08

3.70

3.57

3.72

3.81

3.75

3.73


6.96

3.58

3.44

3.69

3.74

3.44

3.70

Landelijk Gebied

6.72

3.49

3.26

3.50

3.76

3.52

3.66

Milieu en DO

6.79

3.54

3.32

3.56

3.60

3.40

3.72


6.89

3.60

3.54

3.64

3.66

3.51

3.70


7.06

3.68

3.70

3.69

3.76

3.65

3.63

Mobiliteit

7.05

3.53

3.31

3.54

3.80

3.43

3.60

Provinciale Wegen

6.39

3.24

3.13

3.52

3.20

2.93

3.64

Bedrijfsvoering

7.28

3.73

3.68

3.86

3.84

3.60

3.66

Facilitair

8.00

4.15

4.11

4.14

4.24

3.95

4.29

Infraprojecten

6.43

3.36

3.02

3.49

3.36

2.91

3.94

Grondbedrijf

6.33

3.36

3.20

3.38

3.46

2.97

3.81

Totaal Provincie

6.82

3.57

3.45

3.62

3.67

3.47

3.69

Klantenscores

Mindful Marketing

90

Rapport-cijfer







Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5

Directie

7.00

3.54

3.60

3.60

3.67

3.33

3.50

Bestuur & EB

6.61

3.45

3.32

3.35

3.57

3.39

3.63


6.38

3.38

3.40

3.29

3.53

3.25

3.46

Griffie

6.40

3.07

2.80

2.85

3.45

2.67

3.44

Economische Zaken

6.76

3.40

3.19

3.30

3.62

3.39

3.56


6.42

3.40

3.25

3.25

3.63

3.38

3.49


6.67

3.48

3.33

3.34

3.65

3.45

3.58

Landelijk Gebied

6.59

3.39

3.16

3.26

3.70

3.32

3.50

Milieu en DO

6.30

3.44

3.22

3.45

3.58

3.38

3.54


6.86

3.44

3.40

3.35

3.56

3.48

3.43


6.23

3.26

3.02

3.35

3.40

3.14

3.44

Mobiliteit

6.68

3.43

3.35

3.38

3.65

3.50

3.51

Provinciale Wegen

6.33

3.46

3.22

3.48

3.54

3.45

3.57

Bedrijfsvoering

6.45

3.34

3.14

3.22

3.54

3.15

3.73

Facilitair

6.94

3.55

3.47

3.48

3.69

3.46

3.69

Infraprojecten

6.72

3.44

3.32

3.32

3.70

3.28

3.52

Grondbedrijf

6.42

3.33

3.20

3.15

3.51

3.36

3.52

Totaal Provincie

6.60

3.43

3.28

3.36

3.60

3.37

3.56

Verwachte klantscores medewerkers


91

Rapport-cijfer







Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5

Directie

8.67

4.56

4.73

4.73

4.47

4.53

4.39

Bestuur & EB

7.98

4.33

4.36

4.31

4.33

4.14

4.37


8.00

4.36

4.49

4.40

4.35

4.17

4.24

Griffie

8.00

4.33

4.30

4.30

4.25

4.40

4.56

Economische Zaken

8.00

4.37

4.37

4.37

4.38

4.31

4.32


7.92

4.32

4.31

4.33

4.39

4.28

4.28


7.88

4.24

4.32

4.22

4.26

4.13

4.21

Landelijk Gebied

7.93

4.13

4.21

4.11

4.20

4.09

4.06

Milieu en DO

7.68

4.22

4.26

4.28

4.33

4.11

4.17


7.76

4.26

4.33

4.28

4.25

4.17

4.22


7.50

4.18

4.25

4.24

4.23

4.10

4.15

Mobiliteit

8.00

4.31

4.46

4.39

4.34

4.14

4.25

Provinciale Wegen

7.57

4.18

4.19

4.19

4.20

4.17

4.17

Bedrijfsvoering

7.62

4.21

4.25

4.21

4.27

4.08

4.26

Facilitair

7.91

4.18

4.25

4.21

4.21

4.04

4.19

Infraprojecten

7.83

4.23

4.34

4.27

4.34

4.06

4.19

Grondbedrijf

8.25

4.15

4.13

4.12

4.24

4.11

4.14

Totaal Provincie

7.83

4.24

4.29

4.25

4.28

4.14

4.21

Ambitie medewerkers

Mindful Marketing

92

Bijlage 3-1 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 1: Betrouwbaarheid Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 1: Betrouwbaarheid, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.



Doen wat ze beloven





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.04

2.77

3.00

2.92

2.86

3.20

Bestuur & EB

3.45

3.29

3.70

3.55

3.25

3.29


3.48

3.25

3.79

3.39

3.45

3.22

Griffie

3.10

3.00

3.50

3.50

2.50

3.00

Economische Zaken

3.70

3.50

3.89

3.69

3.75

3.71


3.57

3.39

3.85

3.48

3.46

3.65


3.44

3.39

3.66

3.40

3.26

3.50

Landelijk Gebied

3.26

3.04

3.54

3.07

3.32

3.36

Milieu en DO

3.32

3.25

3.46

3.17

3.34

3.26


3.54

3.43

3.66

3.34

3.52

3.67


3.70

3.58

3.87

3.72

3.48

3.62

Mobiliteit

3.31

3.35

3.38

3.10

3.21

3.44

Provinciale Wegen

3.13

3.00

3.52

3.38

3.05

3.15

Bedrijfsvoering

3.68

3.41

3.89

3.82

3.50

3.67

Facilitair

4.11

4.14

4.38

4.00

3.88

3.83

Infraprojecten

3.02

2.93

3.00

3.15

2.69

3.36

Grondbedrijf

3.20

3.60

3.17

3.20

3.00

3.50

Totaal Provincie

3.45

3.32

3.63

3.39

3.36

3.46

Klantenscores


93



Doen wat ze beloven




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.60

3.33

4.00

3.33

3.00

4.33

Bestuur & EB

3.32

3.18

3.49

3.10

3.14

3.69


3.40

3.54

3.54

3.31

3.23

3.38

Griffie

2.80

2.50

3.00

2.50

2.50

3.50

Economische Zaken

3.19

3.19

3.58

2.74

2.71

3.70


3.25

3.22

3.59

2.78

3.05

3.59


3.33

3.23

3.69

3.28

2.77

3.67

Landelijk Gebied

3.16

2.98

3.39

3.02

2.80

3.61

Milieu en DO

3.22

3.05

3.38

3.00

3.05

3.62


3.40

3.41

3.57

3.27

3.20

3.54


3.02

2.90

3.22

2.69

2.92

3.37

Mobiliteit

3.35

3.36

3.44

3.12

3.16

3.67

Provinciale Wegen

3.22

3.00

3.43

2.93

3.00

3.69

Bedrijfsvoering

3.14

3.23

3.33

2.84

2.81

3.58

Facilitair

3.47

3.47

3.52

3.47

3.17

3.73

Infraprojecten

3.32

3.12

3.41

3.00

3.00

4.06

Grondbedrijf

3.20

3.17

3.42

3.08

2.75

3.58

Totaal Provincie

3.28

3.20

3.47

3.07

3.00

3.64


Mindful Marketing

94



Doen wat ze beloven




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

4.73

5.00

5.00

4.33

4.67

4.67

Bestuur & EB

4.36

4.31

4.41

4.41

4.16

4.51


4.49

4.31

4.54

4.54

4.38

4.69

Griffie

4.30

4.00

4.50

4.25

4.25

4.50

Economische Zaken

4.37

4.35

4.52

4.35

4.26

4.37


4.31

4.30

4.46

4.16

4.30

4.35


4.32

4.33

4.41

4.41

4.08

4.38

Landelijk Gebied

4.21

3.98

4.25

4.23

4.14

4.48

Milieu en DO

4.26

4.19

4.41

4.19

4.19

4.33


4.33

4.25

4.38

4.31

4.29

4.45


4.25

4.33

4.29

4.24

4.15

4.24

Mobiliteit

4.46

4.40

4.60

4.40

4.40

4.52

Provinciale Wegen

4.19

4.13

4.29

4.15

4.09

4.30

Bedrijfsvoering

4.25

4.25

4.35

4.21

4.21

4.28

Facilitair

4.25

4.33

4.31

4.25

4.07

4.30

Infraprojecten

4.34

4.24

4.41

4.18

4.18

4.71

Grondbedrijf

4.13

4.08

4.33

4.00

4.00

4.25

Totaal Provincie

4.29

4.26

4.38

4.27

4.18

4.39

Ambitie medewerkers


95

Bijlage 3-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 2: Responsiviteit Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 2: Responsiviteit, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.


Informeren mij goed






Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.57

3.17

3.46

4.00

3.85

3.27

Bestuur & EB

3.56

3.62

3.83

3.80

3.34

2.87


3.67

3.43

4.00

3.58

3.70

2.80

Griffie

3.13

2.50

3.00

4.00

3.50

4.00

Economische Zaken

3.90

3.72

4.15

3.96

3.81

3.71


3.72

3.69

4.15

3.72

3.76

3.26


3.69

3.75

3.85

3.85

3.63

3.31

Landelijk Gebied

3.50

3.36

3.86

3.79

3.41

3.00

Milieu en DO

3.56

3.54

3.86

3.47

3.62

3.10


3.64

3.62

3.79

3.68

3.69

3.32


3.69

3.75

3.90

3.67

3.63

3.27

Mobiliteit

3.54

3.33

4.05

3.57

3.74

3.11

Provinciale Wegen

3.52

3.42

3.77

3.80

3.42

3.21

Bedrijfsvoering

3.86

3.88

4.00

3.89

3.93

3.90

Facilitair

4.14

4.25

4.13

4.25

4.14

4.00

Infraprojecten

3.49

3.43

3.71

3.57

3.69

2.83

Grondbedrijf

3.38

3.17

3.33

3.83

3.33

3.40

Totaal Provincie

3.62

3.58

3.87

3.69

3.62

3.23

Klantenscores

Mindful Marketing

96


Informeren mij goed





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.60

4.00

3.33

3.67

3.67

3.33

Bestuur & EB

3.35

3.47

3.81

3.31

3.33

2.88


3.29

3.62

3.92

2.85

3.08

3.00

Griffie

2.85

2.75

3.00

3.00

3.00

2.50

Economische Zaken

3.30

3.80

3.67

3.34

3.23

2.47


3.25

3.62

3.62

3.24

3.38

2.38


3.34

3.69

3.69

3.00

3.28

3.05

Landelijk Gebied

3.26

3.64

3.52

3.39

3.11

2.66

Milieu en DO

3.45

3.57

3.76

3.27

3.46

3.22


3.35

3.78

3.61

3.23

3.32

2.79


3.35

3.27

3.79

3.40

3.36

2.87

Mobiliteit

3.38

3.67

3.67

3.29

3.25

3.00

Provinciale Wegen

3.48

3.44

3.91

3.64

3.38

3.04

Bedrijfsvoering

3.22

3.47

3.65

2.98

3.16

2.86

Facilitair

3.48

3.50

3.99

3.32

3.45

3.12

Infraprojecten

3.32

3.29

3.82

3.47

3.06

2.94

Grondbedrijf

3.15

3.25

3.67

3.17

3.08

2.58

Totaal Provincie

3.36

3.54

3.76

3.29

3.31

2.88



97


Informeren mij goed





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

4.73

4.67

4.33

5.00

5.00

4.67

Bestuur & EB

4.31

4.38

4.40

4.38

4.29

4.13


4.40

4.46

4.46

4.31

4.46

4.31

Griffie

4.30

4.00

4.25

4.50

4.50

4.25

Economische Zaken

4.37

4.43

4.43

4.43

4.30

4.23


4.33

4.38

4.43

4.38

4.30

4.16


4.22

4.31

4.31

4.15

4.21

4.10

Landelijk Gebied

4.11

4.20

4.07

4.20

4.14

3.95

Milieu en DO

4.28

4.32

4.35

4.19

4.24

4.27


4.28

4.34

4.32

4.45

4.23

4.07


4.24

4.25

4.48

4.23

4.17

4.04

Mobiliteit

4.39

4.42

4.63

4.29

4.38

4.25

Provinciale Wegen

4.19

4.11

4.35

4.30

4.13

4.06

Bedrijfsvoering

4.21

4.28

4.28

4.19

4.19

4.12

Facilitair

4.21

4.12

4.38

4.32

4.19

4.05

Infraprojecten

4.27

4.29

4.59

4.35

4.06

4.06

Grondbedrijf

4.12

4.17

4.25

4.17

4.00

4.00

Totaal Provincie

4.25

4.28

4.37

4.30

4.22

4.11

Ambitie medewerkers

Mindful Marketing

98

Bijlage 3-3 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 3: Zekerheid Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 3: Zekerheid, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.



Prettig samenwerken

Zijn deskundig




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.32

3.15

3.00

3.62

3.77

3.08

Bestuur & EB

3.71

3.60

3.63

3.73

3.97

3.59


3.72

3.30

3.80

3.75

4.00

3.74

Griffie

3.20

3.00

3.50

3.50

3.00

3.00

Economische Zaken

3.98

3.50

3.92

4.04

4.38

4.04


3.81

3.47

3.75

3.77

4.13

3.90


3.74

3.60

3.65

3.90

3.98

3.56

Landelijk Gebied

3.76

3.30

3.63

4.00

4.19

3.70

Milieu en DO

3.60

3.38

3.50

3.71

3.92

3.51


3.66

3.68

3.53

3.77

3.91

3.42


3.76

3.44

3.69

3.89

4.00

3.77

Mobiliteit

3.80

3.52

3.95

3.90

4.05

3.57

Provinciale Wegen

3.20

3.33

3.10

3.09

3.81

3.10

Bedrijfsvoering

3.84

3.78

3.72

4.00

3.94

3.78

Facilitair

4.24

4.43

4.25

4.38

4.25

4.13

Infraprojecten

3.36

3.07

3.07

3.50

4.07

3.07

Grondbedrijf

3.46

3.60

3.33

3.60

4.17

3.00

Totaal Provincie

3.67

3.48

3.60

3.76

3.98

3.58

Klantenscores


99



Prettig samenwerken

Zijn deskundig



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.67

3.67

4.00

3.67

3.67

3.33

Bestuur & EB

3.57

3.28

3.43

3.85

3.70

3.57


3.53

3.33

3.50

3.83

3.67

3.33

Griffie

3.45

3.50

3.50

3.50

3.50

3.25

Economische Zaken

3.62

3.27

3.57

3.93

3.77

3.55


3.63

3.54

3.43

3.84

3.84

3.49


3.65

3.61

3.71

3.87

3.76

3.29

Landelijk Gebied

3.70

3.57

3.66

3.84

3.84

3.61

Milieu en DO

3.58

3.39

3.56

3.92

3.67

3.39


3.56

3.25

3.56

3.84

3.69

3.44


3.40

3.20

3.26

3.74

3.59

3.20

Mobiliteit

3.65

3.46

3.67

3.96

3.75

3.42

Provinciale Wegen

3.54

3.35

3.31

3.72

3.89

3.44

Bedrijfsvoering

3.54

3.26

3.33

3.79

3.91

3.44

Facilitair

3.69

3.58

3.69

3.91

3.63

3.67

Infraprojecten

3.70

3.63

3.69

4.06

3.75

3.38

Grondbedrijf

3.51

3.36

3.27

3.82

3.64

3.45

Totaal Provincie

3.60

3.42

3.52

3.85

3.75

3.48


Mindful Marketing

100



Prettig samenwerken

Zijn deskundig



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

4.47

4.33

4.67

4.67

4.33

4.33

Bestuur & EB

4.33

4.23

4.34

4.51

4.36

4.21


4.35

4.33

4.42

4.58

4.33

4.08

Griffie

4.25

4.00

4.00

4.25

4.75

4.25

Economische Zaken

4.38

4.23

4.40

4.47

4.53

4.28


4.39

4.41

4.35

4.46

4.41

4.32


4.26

4.21

4.16

4.45

4.34

4.16

Landelijk Gebied

4.20

4.14

4.18

4.25

4.30

4.16

Milieu en DO

4.33

4.28

4.36

4.42

4.42

4.17


4.25

4.02

4.16

4.42

4.40

4.27


4.23

4.15

4.09

4.43

4.27

4.22

Mobiliteit

4.34

4.33

4.21

4.63

4.38

4.17

Provinciale Wegen

4.20

4.02

4.17

4.21

4.38

4.25

Bedrijfsvoering

4.27

4.23

4.14

4.44

4.40

4.14

Facilitair

4.21

4.15

4.23

4.29

4.29

4.14

Infraprojecten

4.34

4.38

4.38

4.44

4.31

4.19

Grondbedrijf

4.24

4.18

4.09

4.45

4.27

4.18

Totaal Provincie

4.28

4.19

4.23

4.40

4.36

4.20

Ambitie medewerkers


101

Bijlage 3-4 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 4: Inleven in de klant Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 4: Inleven in de klant, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.




Denken met mij mee




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

2.74

2.85

2.85

2.92

2.54

2.54

Bestuur & EB

3.41

3.43

3.43

3.47

3.47

3.23


3.63

3.85

3.60

3.80

3.60

3.30

Griffie

2.80

3.50

2.50

3.00

2.50

2.50

Economische Zaken

3.74

3.88

3.80

3.88

3.56

3.56


3.75

3.88

3.85

3.90

3.64

3.52


3.44

3.43

3.38

3.58

3.55

3.24

Landelijk Gebied

3.52

3.63

3.48

3.63

3.48

3.37

Milieu en DO

3.40

3.40

3.36

3.50

3.36

3.35


3.51

3.45

3.52

3.58

3.55

3.49


3.65

3.73

3.64

3.79

3.55

3.51

Mobiliteit

3.43

3.55

3.35

3.65

3.35

3.25

Provinciale Wegen

2.93

2.74

2.74

2.91

2.81

2.86

Bedrijfsvoering

3.60

3.72

3.53

3.78

3.39

3.56

Facilitair

3.95

3.88

3.88

4.13

3.88

4.00

Infraprojecten

2.91

2.93

2.71

2.93

3.07

2.93

Grondbedrijf

2.97

3.00

3.00

2.83

3.17

2.83

Totaal Provincie

3.47

3.52

3.47

3.57

3.42

3.33

Klantenscores

Mindful Marketing

102




Denken met mij mee



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

3.33

3.33

3.00

3.33

3.67

3.33

Bestuur & EB

3.39

3.44

3.40

3.60

3.26

3.26


3.25

3.08

3.25

3.42

3.42

3.08

Griffie

2.67

2.67

2.67

2.67

2.67

2.67

Economische Zaken

3.39

3.57

3.47

3.80

3.17

2.97


3.38

3.51

3.43

3.62

3.05

3.27


3.45

3.32

3.42

3.66

3.47

3.37

Landelijk Gebied

3.32

3.39

3.32

3.50

3.23

3.18

Milieu en DO

3.38

3.39

3.36

3.64

3.25

3.28


3.48

3.48

3.44

3.71

3.38

3.35


3.14

3.11

3.16

3.29

3.11

3.04

Mobiliteit

3.50

3.43

3.52

3.74

3.39

3.43

Provinciale Wegen

3.45

3.52

3.43

3.54

3.41

3.35

Bedrijfsvoering

3.15

3.26

3.16

3.33

3.02

3.00

Facilitair

3.46

3.55

3.43

3.62

3.31

3.39

Infraprojecten

3.28

3.25

3.13

3.44

3.38

3.19

Grondbedrijf

3.36

3.45

3.36

3.64

3.18

3.18

Totaal Provincie

3.37

3.41

3.37

3.57

3.27

3.25



103




Denken met mij mee



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

Directie

4.53

4.33

4.33

4.67

4.67

4.67

Bestuur & EB

4.14

4.05

4.16

4.30

4.11

4.09


4.17

4.08

4.00

4.17

4.17

4.42

Griffie

4.40

4.33

4.33

4.33

4.33

4.67

Economische Zaken

4.31

4.30

4.27

4.40

4.30

4.30


4.28

4.30

4.32

4.30

4.16

4.30


4.13

4.05

4.18

4.21

4.16

4.03

Landelijk Gebied

4.09

4.09

4.14

4.05

4.05

4.11

Milieu en DO

4.11

4.08

4.11

4.17

4.03

4.14


4.17

4.07

4.18

4.25

4.13

4.20


4.10

4.07

4.07

4.30

4.11

3.98

Mobiliteit

4.14

4.04

4.09

4.43

4.09

4.04

Provinciale Wegen

4.17

4.13

4.15

4.26

4.19

4.13

Bedrijfsvoering

4.08

4.00

4.07

4.12

4.07

4.14

Facilitair

4.04

4.06

4.05

4.15

4.00

3.96

Infraprojecten

4.06

4.13

4.00

4.06

4.06

4.06

Grondbedrijf

4.11

4.09

4.18

4.09

4.00

4.18

Totaal Provincie

4.14

4.10

4.14

4.22

4.11

4.13

Ambitie medewerkers

Mindful Marketing

104

Bijlage 3-5 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 5: Tastbare zaken Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 5: Tastbare zaken, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.









Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6

Directie

3.96

3.77

3.69

4.00

3.91

4.54

3.92

Bestuur & EB

3.68

3.62

3.37

3.39

3.57

4.15

4.11


3.69

3.95

3.42

3.45

3.55

4.00

3.74

Griffie

3.33

3.00

2.50

3.50

3.50

4.00

3.50

Economische Zaken

3.88

3.88

3.64

3.48

3.65

4.29

4.33


3.73

3.84

3.44

3.44

3.66

4.05

4.02


3.70

3.70

3.54

3.49

3.77

3.94

3.90

Landelijk Gebied

3.66

3.85

3.37

3.46

3.65

3.92

3.80

Milieu en DO

3.72

3.60

3.58

3.48

3.82

3.98

3.81


3.70

3.70

3.64

3.43

3.51

4.00

3.87


3.63

3.52

3.49

3.49

3.57

3.79

3.93

Mobiliteit

3.60

3.63

3.45

3.39

3.67

3.89

3.75

Provinciale Wegen

3.64

3.65

3.42

3.64

3.68

3.89

3.80

Bedrijfsvoering

3.66

3.56

3.61

3.47

3.47

3.92

3.88

Facilitair

4.29

4.57

4.29

4.25

4.25

4.43

4.71

Infraprojecten

3.94

3.77

3.50

3.92

3.83

4.23

4.08

Grondbedrijf

3.81

4.20

3.80

3.50

3.83

3.75

3.60

Totaal Provincie

3.69

3.68

3.49

3.50

3.64

3.97

3.91

Klantenscores


105








Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6

Directie

3.50

4.00

3.00

4.00

3.33

3.67

3.00

Bestuur & EB

3.63

4.18

2.76

3.78

3.91

3.82

3.34


3.46

3.25

3.00

3.58

3.67

3.67

3.58

Griffie

3.44

4.33

2.33

3.00

3.33

4.33

3.33

Economische Zaken

3.56

3.73

2.80

3.55

3.86

4.00

3.40


3.49

3.75

2.51

3.35

3.59

4.05

3.70


3.58

3.61

2.95

3.37

3.92

4.08

3.58

Landelijk Gebied

3.50

3.27

2.89

3.41

3.86

4.05

3.50

Milieu en DO

3.54

3.56

2.83

3.56

3.69

4.03

3.58


3.43

3.67

2.89

3.04

3.52

3.98

3.49


3.44

3.31

3.07

3.18

3.60

3.93

3.53

Mobiliteit

3.51

3.39

3.00

3.57

3.61

3.91

3.57

Provinciale Wegen

3.57

3.39

2.79

3.61

3.83

4.11

3.70

Bedrijfsvoering

3.73

4.00

2.81

3.79

3.90

4.07

3.67

Facilitair

3.69

3.92

3.01

3.78

3.78

4.00

3.61

Infraprojecten

3.52

3.25

2.81

3.69

3.75

4.06

3.56

Grondbedrijf

3.52

3.27

2.73

3.82

4.09

3.64

3.55

Totaal Provincie

3.56

3.64

2.87

3.52

3.76

4.00

3.56


Mindful Marketing

106








Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6

Directie

4.39

4.33

4.33

4.67

4.67

4.33

4.00

Bestuur & EB

4.37

4.40

4.22

4.49

4.56

4.47

4.05


4.24

4.17

4.50

4.42

4.25

4.08

4.00

Griffie

4.56

4.33

4.67

5.00

5.00

4.33

4.00

Economische Zaken

4.32

4.17

4.27

4.48

4.45

4.40

4.17


4.28

4.14

4.27

4.32

4.32

4.30

4.30


4.21

4.26

4.13

4.29

4.37

4.29

3.92

Landelijk Gebied

4.06

3.86

3.95

4.14

4.20

4.32

3.86

Milieu en DO

4.17

4.17

4.11

4.19

4.22

4.36

3.97


4.22

4.26

4.15

4.28

4.22

4.33

4.09


4.15

4.20

4.18

4.04

4.09

4.24

4.16

Mobiliteit

4.25

3.91

4.22

4.35

4.39

4.30

4.30

Provinciale Wegen

4.17

4.12

3.94

4.21

4.32

4.33

4.09

Bedrijfsvoering

4.26

4.16

4.17

4.31

4.31

4.36

4.17

Facilitair

4.19

4.28

4.06

4.22

4.24

4.32

4.02

Infraprojecten

4.19

4.00

4.19

4.31

4.31

4.31

4.00

Grondbedrijf

4.14

3.91

4.18

4.09

4.27

4.27

4.09

Totaal Provincie

4.21

4.17

4.14

4.27

4.30

4.33

4.07

Ambitie medewerkers


107

Bijlage 3-6 - Vergelijking per afdeling – Aanvullende vragen Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van de vier aanvullende scoringsvragen. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities. De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort. Graag wijzen wij er nogmaals op dat sommige afdelingen zeer weinig respondenten hebben zoals Griffie, Facilitair en Grondbedrijf bij klanten en Directie, Strategie& Innovatie, Griffie, Infraprojecten en Grondbedrijf bij medewerkers.


Focus op grote projecten goede ontwikkeling

Provincie moet loket zijn voor feitelijke gegevens


Afdeling

1

2

3

4

Directie

2.85

3.00

3.62

3.23

Bestuur & EB

3.28

3.37

3.73

3.14


3.00

3.47

3.47

3.67

Griffie

2.50

3.00

3.00

3.00

Economische Zaken

3.35

3.33

3.71

3.76


3.45

3.29

4.08

3.44


3.17

3.51

3.67

3.33

Landelijk Gebied

3.27

3.35

3.78

3.52

Milieu en DO

3.21

3.23

3.54

3.16


3.20

3.29

3.61

3.27


3.18

3.35

3.53

3.08

Mobiliteit

3.25

3.58

3.79

3.55

Provinciale Wegen

2.87

3.40

4.08

2.96

Bedrijfsvoering

3.25

2.94

3.75

2.88

Facilitair

4.00

4.13

4.25

4.13

Infraprojecten

2.69

3.69

4.00

3.08

Grondbedrijf

2.67

4.00

4.20

3.80

Totaal Provincie

3.21

3.39

3.75

3.30

Klantenscores

Mindful Marketing

108





Afdeling

1

2

3

4

Directie

2.67

4.00

3.00

3.67

Bestuur & EB

3.19

3.69

3.56

3.38


3.08

3.55

3.33

3.25

Griffie

3.00

3.33

2.33

3.33

Economische Zaken

3.20

2.97

3.33

3.40


2.95

3.03

3.35

3.27


3.05

3.63

3.82

3.58

Landelijk Gebied

3.16

3.02

3.55

3.50

Milieu en DO

3.14

3.25

3.53

3.58


3.28

2.98

3.42

3.17


2.88

3.24

3.55

3.14

Mobiliteit

3.26

3.52

3.68

3.43

Provinciale Wegen

3.30

3.17

3.55

3.32

Bedrijfsvoering

2.98

3.60

3.48

3.14

Facilitair

3.58

3.53

3.52

3.60

Infraprojecten

3.06

3.38

3.81

3.38

Grondbedrijf

3.00

3.64

3.00

3.36

Totaal Provincie

3.19

3.34

3.51

3.39



109





Afdeling

1

2

3

4

Directie

4.00

4.33

3.00

4.67

Bestuur & EB

4.02

4.16

3.93

4.31


3.92

4.18

3.58

4.33

Griffie

4.33

3.33

3.67

4.33

Economische Zaken

4.17

3.80

3.80

4.40


4.11

3.78

3.78

4.27


4.03

3.84

4.05

4.29

Landelijk Gebied

3.88

3.57

3.77

4.30

Milieu en DO

3.94

3.78

4.00

4.39


4.19

3.57

3.80

4.11


4.07

3.69

3.93

4.09

Mobiliteit

4.17

4.09

4.18

4.26

Provinciale Wegen

4.21

3.81

3.96

4.10

Bedrijfsvoering

4.12

4.12

4.12

4.21

Facilitair

4.20

3.85

3.95

4.20

Infraprojecten

4.25

3.88

4.06

4.19

Grondbedrijf

4.00

4.18

3.60

4.09

Totaal Provincie

4.10

3.85

3.91

4.24

Ambitie medewerkers

Mindful Marketing

110

Bijlage 4-1 – Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (klanten) De antwoorden zijn gesorteerd op onderdeel (afdeling) en vervolgens op rapportcijfer, van laag naar hoog. De antwoorden zijn niet geredigeerd of gecorrigeerd voor spelen typefouten. De afkortingen van de afdelingen hebben de volgende betekenis: ? BSEB BV CWZ Dir EZ FA GB Gri HM INF LG MDO MO Ov. PW RO SI VGS

Weet niet Bestuursstaf & Externe betrekkingen Bedrijfsvoering Cultuur, Welzijn en Zorg Directie Economische Zaken Facilitair Grondbedrijf Griffie Handhaving en Monitoring Infraprojecten Landelijk Gebied Milieu en Duurzame Ontwikkeling Mobiliteit Anders Provinciale Wegen Ruimtelijke Ontwikkeling Strategie & Innovatie Vergunningen en Subsidies

De afkortingen in de kolom relatie zijn: Ambt Best. Non-pr Ontv Privé Profit

ambtenaar Bestuurder samenwerking non-profit sector ontvanger subsidie privé persoon samenwerking profit-sector

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie Substantieel meer geld beschikbaar stellen voor werkzoekende NUG-gers, 1 Privé die bij het arbeidsbureau/werkplein komen voor financiele ondersteuning m.b.t. een opleiding. Op dit moment is het werkplein niet bepaald cooperatief richting NUG-gers, omdat ze overal buiten vallen en dus geen aanspraak kunnen maken op opleidings-budgetten. Ook per direct aanpakken c.q. tegenwerken: Reintegratiebureaus. Met hun mooie praatjes willen ze op een makkelijke manier subsidies opstrijken. Bij de plaatsing op de arbeidsmarkt wordt er echter niet gekeken naar de capaciteiten en wensen van de werkzoekende, maar enkel en alleen naar hoe snel iemand ergens geplaatst kan worden, al heeft dat bedrijf geen enkele link met de capaciteiten en wensen van de klant/werkzoekende. Al die duizenden euro's zijn dus gewoon in een bodemloze put gegooid. meer contact met de burgers.Buiten dat ze op tv regelmatig te zien zijn is 5 Privé voor mij onduidelijk wat zij precies doen. helderheid bieden in verantwoordelijkheden en tegengaan verkokering 6 Non-pr sneller afhandelen van zaken 6 Ambt minder bureaucratsich 7 Privé Verbetering verlichting op autosnelwegen zodat je niet komende vanuit 7 Privé Eindhoven de indruk hebt in het donkere zuiden te reizen. Me primair richten op mijn eigen provinciale taken in plaats van me met 2 Ambt taken van anderen (zowel andere overheden als maatschappelijk middenveld) te bemoeien. Niet op het geld blijven zitten (want dat wordt nu


Hoe vaak Ondercontact deel 1-2x ?

1-2x

?

3-10x 3-10x 1-2x 1-2x

? ? ? ?

> 10x

BSEB

111

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende als eerste veranderen - klanten afgeroomd) maar het meteen uitzetten (zeker voor die budgetten waar de provincie doorgeefluik van is) Ik heb zeer goede ervaringen met bestuurders. Vervolgens slechte met ambtenaren. Bestuurders zijn van goede wil, ambtenaren lijken vervolgens meer gefocussed op het frustreren dan op uitvoeren. LUISTEREN NAAR DE BURGERS OPENHEID EN RECHTVAARDIG ZIJN !!!!!!!!!!!!!!!!!! TE VEEL VRIENDEN POLITIEK !!! (1) Besluitvormende processen versnellen (2) Verbeteren kwaliteit van bestuurlijke proces bij contact met belanghebbende uit bedrijfsleven (3) Beleidsfocus op 3 speerpunten te weten: ondertunneling en verbreding A2, Limburg en eurregio als Sillicon Valley met bijbehorende opleidingen en Limburg als gebied uitmuntend in dienstverlening rond uitstekend woonklimaat. de eerste overheid meer ruimte gunnen en serieuzer nemen in termen van vertrouwen en loslaten. meer communicatie via Limburgse dagbladen/provincie is doorgeslagen op digitaal gebied/streven naar betere verhouding tussen deputes/minder cultuursubsidiestromen naar Maastcht,meer naar rest provincie/Parkstad nu eens echt ondersteunen bij project Nieuwe Enengie/subsidie L1 verminderen/ fouten toegeven(fusie Fortuna/Roda)/stoppen met polarisatie Noord/Zuid(Frissen)/grotere doortastendheid op alle gebied Nog meer deregulering naar de gemeenten. Dan zou ik mijn centrale locatie verplaatsen naat Midden-Limburg en ook mijn blik op heel Limburg richten. Duidelijk vaststellen wat de kerntaken van de Provincie zijn. D.w.z. de wettelijke taken en de taken waar de Provincie werkelijk meerwaarde heeft. Dus niet steeds op zoek gaan naar nieuwe activiteiten. Focussen op die gebieden waar de provincie verantwoordelijkheid, bevoegdheden en middelen heeft. Meer inzetten op zelfsturing van regio's Organisatiestructuur incl. verantwoordelijkheden (rechten/plichten) Subsidie regelingen verkokering binnen organisatie. Werken aan de één-loketfunctie van de Provincie bestuurlijk niet een te grote broek aantrekken, je plaats weten; anders kom je voor de val en ben je niet geloofwaardig meer; ga er vooral aan werken dat de eigen organisatie de plannen kan uitvoeren de provincie meer de provincie in, beperking van taken De registratie en doorverwijzzing bij het binnnenkomen in het provinciehuis is omslachtig geworden, en de hardware is wat onhandig. Hard werken aan een positief imago van leden provinciaal bestuur (GS). Afgelopen jaar zijn teveel zaken in de publiciteit geweest die het aanzien van de provincie schaden. Onderlinge GS verhoudingen verbeteren. Dat zij betrouwbaar zijn en vertrouwen uitstralen en dat ook laten blijken. Dat zij ook allen daadwerkelijk reageren op verzoeken om nader kontakt van gemeentebestuurders die daarom vragen. meer samenhang tussen afdelingen Veel ambtenaren veroorzaken hun eigen werkterrein en beschouwen zich als enige deskundige: muren afbreken en naar buiten treden Probeer je als provincie te verplaatsen in de financiele situatie van een gemeente. Gemeenten hebben aanzienlijk minder personeel en financiele middelen ter beschikking ten opzichte van de provincie. ambtenarij Het vasthouden aan regels is een geode zaak als toezichhouder maar meer begrip waarom regels ook anders kunnen worden uitgelgd mag nog wel verbeteren. Strategsiche agenda beter ontwikkelen en uitdragen De provincie Limburg zou zich moeten gaan richten op haar hoofdtaken => stimuleren economische ontwikkelingen, het ruimtelijke domein (overkoepelend) en cultuur.

Mindful Marketing

Hoe Rap. vaak OnderCijfer Relatie contact deel

4 Ontv

3-10x

BSEB

5 Privé

1-2x

BSEB

6 Best.

3-10x

BSEB

6 Ambt

3-10x

BSEB

6 Profit

3-10x

BSEB

6 Best. 7 Ambt

3-10x 3-10x

BSEB BSEB

7 Non-pr 3-10x

BSEB

7 Non-pr 3-10x

BSEB

7 7 7 7 7 8

> 10x > 10x > 10x 3-10x > 10x > 10x

BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB

8 Ambt 8 Ambt

> 10x > 10x

BSEB BSEB

8 Ambt

3-10x

BSEB

8 Profit 8 Ambt

> 10x > 10x

BSEB BSEB

5 Ambt

3-10x

BV

6 Privé 7 Ambt

1-2x 3-10x

BV BV

7 Ambt 8 Ambt

> 10x 3-10x

BV BV

Ambt Profit Ambt Ambt Ambt Non-pr

112

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie Een intensievere samenwerking tussen gemeenten en provincies tot stand 8 Ambt brengen met als doel een samenwerking voor de toekomst waarbij er nog maar 1 decentrale overheid is binnen de provincie. Nederland is veel te klein voor een middenbestuur met daarnaast ook nog gemeenten. Het kan veel efficiënter. We kunnen alvast starten door het aantal gemeenten in Limburg terug te brengen tot max. 6. Kwaliteit fin toezichthouders teveel uiteenlopend. Moet veranderen; zwakste 8 Ambt schakel bepaald het beeld. Provincie meer terugtredende rol; terug naar kerntaken. Meer feeling met behoefte vrager, minder vanuit eigen profilering 4 Ambt Niet alles door twee of meer ambtenaren laten oppakken en begeleiden 4 Non-pr moet tot een grote tijdsbesparing leiden. Snellere afhandeling van subsidie aanvragen. Betere verdeling van 5 Ontv beschikbare budget voor Cultuur. Afstand ambtelijke organisatie tussen burger / maatschappelijke 6 Ontv organisaties / initiatiefnemers verkleinen, verminderen van interne oriëntatie provinciale organisatie. Gebrek aan inhoudelijke deskundigheid bij huidige, sterk procesgerichte organisatie geleidelijk aanvullen. De provincie zou veel meer een initierende en opinierende rol op zich 6 Ontv moeten nemen luisteren naar de problemen die zich op de vloer aanmelden 6 Privé gemaakte afspraken nakomen 7 Privé Heldere, consistente programmalijnen, aangestuurd door een [1] directie en 7 Profit dito bestuurder Het niveau van een aantal ambtelijke notities is laag en modieus, heeft te 7 Ontv weinig diepgang en is slecht geschreven. Ik zou investeren in een 'zwaarder' ambtenarenapparaat. Ik heb slechts beperkte ervaring met de Provincie. Maar de website kan 7 Ontv overzichtelijker. Meer sturen op afstand en zoveel mogelijk bureaucratie beperken 7 Ontv Minder projecten en meer structurele ondersteuning van, in de samenleving 7 Non-pr zich reeds bewezen, maatschappelijke organisaties. Dus minder experimenten en meer de progressie zoeken in bestaande structuren die daardoor ook niet zo snel verdwijnen. Het effect van projecten is vaak minimaal. Nog meer inhoud in het ambtenaren apparaat brengen. Vakdeskundige 7 Non-pr ambtenaren en ook pro-actief proberen te koppelen van initiatieven. Inzet voor Limburg op cultureel gebied in de rest van Nederland. procedures versnellen 7 Ontv regeldruk bij instellingen 7 Ontv samenwerking tussen cliëntenorganisaties bevorderen provinciale 7 Non-pr subsidieregelingen toegankelijker maken provincie als centraal informatiepunt / klachtenpunt voor alle inwoners van Limburg over WonenWelzijnZorg (als 'front-office'; uitvoering/uitwerking/ondersteuning hoeft niet door provincie te gebeuren) transparantie 7 Best. zo eenvoudig mogelijke formulieren en mogelijkheden om subsidies aan te 7 Ontv vragen. Jaag vooral vrijwilligersorganisaties niet op extra kosten. Zorg dragen voor eenheid binnen GS 7 Ontv *Verspreiden / bekend maken van de projecten en activiteiten die binnen 8 Ontv Limburg uitgevoerd worden. *Eindproducten van projecten verspreiden/ verzamelen / bekend maken. *Provinciaal inhoudelijke ondersteuning bieden aan Maatschappelijke Organisaties en de diverse maatschappelijke thema's. als middenbestuur in Nederland in de zorg een proactieve rol oppakken, 8 Ontv hoe moeilijk ook, omdat de groei potentie in de gezondheidszorg, zowel direct, als indirect, groot is Beter kijken naar studie's I.V.M De Binnen/Buitenring inverband relatie met 8 Ontv de Krim[ Bundelen van diverse subsidiestromen 8 Ambt


Hoe vaak Ondercontact deel 3-10x BV

3-10x

BV

> 10x > 10x

CWZ CWZ

> 10x

CWZ

> 10x

CWZ

3-10x

CWZ

1-2x 3-10x 3-10x

CWZ CWZ CWZ

3-10x

CWZ

3-10x

CWZ

> 10x > 10x

CWZ CWZ

3-10x

CWZ

3-10x > 10x 1-2x

CWZ CWZ CWZ

3-10x 3-10x

CWZ CWZ

> 10x 3-10x

CWZ CWZ

3-10x

CWZ

1-2x

CWZ

3-10x

CWZ

113

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie fuseren van beide waterschappen 8 Best. meer betrokken bij vrijwilligerswerk 8 Non-pr Minder loketjes, minder lagen, meer beslissingsbevoegdheden bij de 8 Ontv uitvoerende ambtenaren. provinciaal archeoloog weer een sterke rol geven in de kwaliteitsbewaking 8 Non-pr in de archeologie in limburg einde maken aan de grote macht van de boerenlobby op het provinciale beleid Rond subsidies minder bureaucratie 8 Non-pr Twee zaken: 1) verder verkleinen van de afstand tussen de 8 Non-pr beleidsafdelingen en de afd. vergunning/handhaving; 2) de inrichting. De toename van het aantal deuren in de gangen geeft een beklemmend gevoel en onvriendelijke en onveilige indruk. Vol inzetten op onze toekomst: De kinderen en jeugd met name onderwijs, 8 Ontv kunst, cultuur en zorg en welzijn. Verder zou de Provincie midden in de samenleving moeten staan. Misschien minder vergaderen? En meer luisteren, beleven en proeven wat de gewone Limburger te bieden heeft. Website verbeteren, informatie over provinciale regelingen niet altijd 8 Non-pr makkelijk te vinden. samenhang tussen terreinen landelijkgebied en leefbaarheid versterken. provinciale regie in kennisvergroting en uitwisseling voor sociaal cultureel werk. De provincie moet zich bezig houden met strategische, bovenregionale 2 Ambt ontwikkeling van Limburg. Dat doet men nu niet men zit veel te veel op grote projecten en programma's, waarbij men te vaak op de stoel van de gemeente en de regio gaat zitten. Meer openheid Eerlijker Meer respect voor democratie in plaats van 3 Ambt regentenmentaliteit Je voelt het voortdurende spanningsveld tussen de bestuurlijke organisatie 5 Profit (de ambtenaren) en de politieke top. Die willen vaak niet dezelfde kant op, vanwege de korte termijn belangen (politiek) en de lange termijn belangen (ambtelijk apparaat). Wanneer de provincie kiest voor speerpunt beleid moet daar de deskundigheid op gericht worden. Voorts zijn politieke uitspraken vaak zo onduidelijk dat de communicatie vaak moeizaanm verloopt. Afstemmen wat provinciale bestuurders zeggen/beloven en wat de 6 Ambt provinciale ambtenaren doen. Meer oog voor gemeenschappen i.p.v. grootschalige projecten. Want de gemeenschappen zijn de kern van de Limburgse samenleving. De voorschriften in vergunningen die geen enkele bijdragen leveren, zoals 6 Best. aantal en lokatie van opslag. In plaats daarvan voorschriften op hoofdlijnen die een werkelijk bijdrage leveren voor het milieu, veiligheid en omgeving a. Het aantal beleids- en communicatie-ambtenaren verminderen met ca. 7 Ambt 1/3. Er is een grote overkill aan sturende ambtenaren> Dit betekent dat de overblijvende ambtenaren meer mandaten moeten krijgen en flexibeler inzetbaar worden. b. de cultuur om nagenoeg alles voor te leggen aan de bestuurders -> oplossen door meer mandateren en delegeren en directie/ambtenaren binnen hun mandaat meer in positie te brengen. c. de karrevracht aan externe deskundigen die voor alles en nog wat wordt ingehuurd. DE provincie heeft mijns inziens voor alle onderwerpen deskundige ambtenaren in huis. gesukkel met de hoofdwegen in Limburg 8 Ambt Nog meer de provincie in en minder vanuit het Provinciehuis werken. 8 Ambt Meer ondernemersgericht denken en werken stimuleren. Meer regie voeren 5 Non-pr op ontwikkelingen die de toekomst van Limburg bepalen: demografie, ruimtelijke ordening, economie en zorg. Meer focus in beleid en uitvoering brengen en duurzaam volhouden. En vooral geen gemeenschapsgeld besteden aan profclubs en ziekenhuizen die aantonen dat ze in de huidige tijd niet kunnen overleven. de sectorale en zeer functionele indeling van de organisatie, en hierbij 6 Ambt uitgaan van de 3 aan de provincie als middenbestuur toebedachte kerntaken Ik zou arbeidsmarktbeleid onderbrengen bij de gedeputeerde van 6 Ontv

Mindful Marketing

Hoe vaak contact 1-2x 3-10x 3-10x

Onderdeel CWZ CWZ CWZ

3-10x

CWZ

> 10x > 10x

CWZ CWZ

> 10x

CWZ

> 10x

CWZ

> 10x

Dir

> 10x

Dir

> 10x

Dir

3-10x

Dir

1-2x

Dir

3-10x

Dir

1-2x 3-10x 3-10x

Dir Dir EZ

> 10x

EZ

> 10x

EZ

114

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. vaak volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie contact economische zaken. Minder regelgeving, grotere transparantie, niet vanuit beperkingen vanuit 6 Profit 3-10x regelgeving maar van buiten naar binnen vanuit opportunities denken Fuseren met de provincie Noord-Brabant 7 Ambt 3-10x Minder beeldbepalende ontwikkelingen, meer generiek beleid 7 Non-pr > 10x Er zijn soms te veel mensen bij een bepaald project betrokken. Het kan 8 Non-pr > 10x directer. In de besluitvorming rondom (project)subsidies zijn te veel partijen 8 Non-pr > 10x betrokken. Dit verlengt de doorlooptijden en onderhandelingsprocedures aanzienlijk. Met name in het OP Zuid programma, heeft Provincie Limburg het beheer van de middelen via Provincie Brabant aan Stimulus programmamanagement moeten geven. Dit zorgt dat Limburg tijdens de uitvoeringsperiode slechts zeer beperkte inspraak en stuurkracht heeft. Nog meer samenwerking met de bedrijven en burgers 9 Ontv > 10x De hautaine houding van bestuurders 7 Ambt 3-10x Kan ik niet beoordelen, ik ken de organisatie niet voldoende, wij nemen 7 Non-pr 3-10x regelmatig produkten van jullie af en dit gaat naar tevredenheid. Niet alleen aandacht voor grote klanten en projecten. Als particulier ben ik 2 Privé 3-10x al maanden aan het wachten op een reactie of een uitnodiging van uw ambtenaren. Geef in ieder geval informatie waarmee ze bezig zijn en hoe de statua van het verzoek is. pro-activiteit, creativiteit in meedenkendheid bij medewerkers en in 5 Profit > 10x procedures. de stukken die opgevraagd worden via de WOB moeten sneller en digitaal 8 Privé > 10x beschikbaar gesteld worden tegen kostprijs. Do it ritgh the first time. Eenduidige en transparante informatie is die 3 Profit 3-10x afgestemd is met andfere stakeholdes, b.v. Gemeente en overige hulpverlenende instanties, zoals brandweer en Rijkswaterstaat Beter samenwerking cq communicatie tussen verschillende afdelingen, 4 Profit 3-10x zoals Vergunningen en Handhaving. De ervarind die wij hebben is dat deze vaal langs elkaar heen werken. Dit wordt ook m.a. door handhaving onderstreept. Ik zou meer de samenwerking gaan zoeken met gemeenten en niet 4 Ambt 3-10x tegenwerken. Daar waar gemeenten moeten derguleren verzanden de ambtenaren van de provincie in regelgeving die meestal negatief voor een anvrager wordt uitgelegd. Processen/werkzaamheden die door commerciele bedrijven gedaan kunnen 6 Profit 1-2x worden meer uitbesteden. Maar het proces toetsen zorgen voor een goed vestigingsklimaat voor burgers, die opzoek zijn naar 6 Profit 1-2x rust (om de oude dag door te komen), jongeren die hun kinderen in een veilige en rustig omgeving kunnen opvoeden, waar een goede boterham te verdienen is met het bijdragen aan dat goede vestigingsklimaat Aanlsuiting zoeken bij organisaties 7 Non-pr 1-2x Ambtenaren enkele dagen laten meedraaien bij bedrijven om hen beter 7 Profit > 10x inzicht te krijgen wat er zich bij de klant afspeeld... Klanten uitnodigen en hen vragen hoe zij vinden dat het gaat. Dus niet via een enquete maar fysiek. Ik heb af en toe het gevopel dat de afdelingen en/of ambtenaren niet goed met elkaar communiceren zoals het zou moeten. We maken als bedrijf afspraken met een afdeling en sommige mensen van dezelfde afdeling weten hier dan weer niets vanaf. Is zeer vermoeiend. Meer mensen uit het bedrijfsleven aannemen, deze zijn beter gewend om structureel te werken! aparte toegankelijkheid gemeenten bij provincie ( minder bewaking entree) 7 Ambt > 10x Betere bereikbaarheid van een contactpersoon, veel werknemers werken 7 Profit 1-2x deeltijd of op meerdere plaatsen zodat antwoord op vragen en/of ingediende stukken vaak te lang op zich laten wachten. Meer aandacht voor noord limburg 7 Profit 1-2x Ook buiten het vergunningen traject structureel overleg met (grote) 7 Profit 3-10x bedrijven voeren. Als ambtenaren stoppen met hun functie op eigen verzoek dan ook geen 8 Best. 1-2x wachtgeld geven ,is eigen verantwoordelijkheid.


Onderdeel EZ EZ EZ EZ EZ

EZ FA FA GB

GB Gri HM

HM

HM

HM HM

HM HM

HM HM

HM HM HM

115

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. vaak volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie contact Indien er nieuwe wet- regelgeving van kracht wordt zou de provincie hier 8 Profit > 10x eerder op mogen anticiperen. Samen denken bevorderen, sommige spelen teveel de politie agent en 8 Profit > 10x hebben mogelijk hun roeping gemist. snellere regeling ontgrondings vergunningen 8 Profit 1-2x Te weinig contact om hierover een advies te geven 9 Ambt 3-10x Terug naar de kerntaken en die volledig waarmaken, niet op de stoel van 4 Best. > 10x gemeenten gaan zitten. Opheffen van provincies als politieke bestuurslaag. Provinciale politiek is 5 Ambt 3-10x m.i. volstrekt overbodig en staat veel te ver af van wat feitelijk leeft onder de mensen. Samenstellen van economische regio's als bestuurslaag voor strategische ontwikkelingen. top down struktuur instellen met duidelijke management leiding te 5 Privé 3-10x beginnen bij Gouverneur, richting gedeputeerden en leden provinciale staten,ambtenaren, gemeenten. meer aandacht besteden aan nieuwe projekten en de beschikbare kennis die in huis is bij de leiding en ambtenaren. Anders het gehele projekt kompleet in externe handen geven . Externe handen kunnen ook rijksoverheden of universiteiten zijn die vooraf een volledig technisch uitgewerkte aanvraag maken voor openbare aanbesteding. Bij het planningsprojekt waarbij burgers ,groepen,en andere rechtspersonen geraakt worden tijdens de uitvoering, laten meedenken in de realisatie in werkgroepen die gezamenlijk ideeen opstellen en nader uitwerken. Hoe vroeger het stadium waarin de burger echt mag meedenken geeft uiteindelijk een groter draagvlak en laat het invoeringsproces sneller verlopen.Kijk voor een idee hierover op de site www.van de weg van de toekomst.nl hoe de provincie noord brabant de N329 samen met ALLE betrokkenen vanaf het beginpunt oppakt met allerlei ideeen. Persoonlijk vind ik het gedurfd en echt de manier zoals de overheid met haar burgers moet omgaan bij alle projekten. Want tussen de burgers zitten best mensen met heel slimme en goede ideen en zij kennen hun buurt beter dan elke ambtenaar of techneut achter zijn desk. Zorgen dat de Provincie dichter bij de burger staat en dat zou al kunnen 5 Privé 3-10x door bijv. Limburg in districten op te delen. de graai- en machtscultuur 6 Privé 1-2x ambities van de bestuurlijke top terug brengen naar de werkelijkheid 7 Non-pr > 10x Een meer ondernemende instelling bij de provinciale ambtenaren. Minder 7 Ambt 3-10x achter beleid dan wel de gedeputeerde verschuilen maar oplossingsgericht te werk gaan. organisatievorm 7 Profit > 10x Gebiedsontwikkeling (bovengemeentelijk) en Integrale benadering 8 Ambt > 10x Het hanteren van rekenmodellen vervangen door echte luchtmetingen zeker 8 Privé > 10x langs grote wegen. Meer kijken vanuit de ondernemer en voorstellen vanuit de ondernemers 5 Ontv 3-10x beter bekijken en niet direct zeggen Sorry zo zijn de regels. Wij moeten ook naar de markt luisteren. Er zijn wat mij betreft ook teveel commisies die weg kunnen . Met name de kwaliteits commisie zij zitten volgens mij puur voor eigen belang en vertragen de boel . Dat er naar de omgeving gekeken moet worden ben ik het mee eens, maar het is ook een taak van de gemeente . Dus weg met de kwaliteits commisie. Eerst de dingen goed doen die je al moest doen voor dat men gaat 6 Non-pr > 10x nadenken dat het anders moet en op die verandereing al gaan vooruitlopen Ik zou ambtenaren aanstellen die meedenken met de klant, die pro-actiefen 6 Profit 3-10x flexibel zijn en een sneller/hoger werktempo hebben Stoppen met pappen en nathouden. Dus duidelijke keuzes maken hoe je 6 Non-pr > 10x met het landelijk gebied verder wil. Waar is plaats voor wat? Eenduidige aansturing, niet verdeeld over meerdere personen. 7 Ambt > 10x Het postsysteem op de schop: afhandeling van inkomende post duurt te 7 Ontv > 10x lang! Daarnaast een vaste termijn stellen aan de afgifte van ontheffingen. Meer (financiële) verantwoordelijkheid bij uitvoerende overheden 7 Ambt 3-10x neerleggen. Meer sturen op hoofdlijnen. meer dynamiek in vacatures, meer mogelijkheden om bij provincie limburg 7 Non-pr 3-10x

Mindful Marketing

Onderdeel HM HM HM HM INF INF

INF

INF INF INF INF

INF INF INF LG

LG LG LG LG LG LG LG

116

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. vaak volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie contact te komen werken, op projectbasis bijv, of meer (tijdelijke) uitwisseling met andere organisaties, werkwisseling, waardoor de provincie limburg als werkende organisatie beter bekend wordt en men de provincie, afdelingen, ambtenaren en de weg beter leert kennen Meer mensen met kwaliteiten in de uitvoering/praktische kennis 7 Profit > 10x Meer op uitvoering richten en minder verliezen in procedures. Dit 7 Best. > 10x veronderstelt een duidelijk andere houding en wellicht ook andere competenties van het ambtenaren corps. Naar bijeenkomsten, indien enigzins mogelijk, een vervanger sturen indien 7 Non-pr > 10x een medewerker zich afmeldt. Vaak gaan overleggen, met meerdere deelnemers, dan wel door en moet e.e.a. in een nieuw overleg nog eens worden herhaald om de provincie bij praten c.q. haar standpunt te horen. Wat meer oog voor het economisch belang en de rol die de agrarische 7 Profit > 10x sector kan spelen de bureaucratie en bestruurlijke drukte bij het gebiedsgerichte beleid 8 Non-pr > 10x afschaffen Meer mandaat bij ambtenaren en bestuurders, zonder onzichtbare interne 8 Profit > 10x tussenlagen, die als een black box uitkomsten van overleggen overrulen Stoppen met nieuw beleid. Zorg eerst dat bestaand beleid kan worden 8 Profit > 10x uitgevoerd. Waarom zou ik het huidige beleid uitvoeren terwijl ik weet dat er nieuw beleid aan komt Verbod op reorganisaties gedurende de eerste TIEN jaar 8 Best. > 10x We zouden graag meer in het voortraject bij allerlei plannen worden 8 Non-pr 3-10x betrokken consistentie in beleid invoeren deskundige ambtenaren benoemen 2 Profit > 10x Afhandeling van milieuklachten op het gebied van geluidhinder 4 Privé 3-10x lesvliegtuigjes. Steeds maar doorverwijzen. Meldpunt dat sporadish bereikbaar is en inhoudelijk niets doet. Geen bevoegd gezag. geen wet overtreden. Slechts twee vergaderingen per jaar van de commissie waar je als belanghebbende het woord mag voeren. Niet het gevoel geven dat serieus met inwoners van de provincie wordt omgegaan. Verbeter de interne afstemming Zorg voor eenduidige standpunten 4 Ambt > 10x Reageer sneller op verzoeken Zoek instrumenten bij het beleid minder uitbesteden en zelf deskundigheid in huis halen! 5 Ambt > 10x Op een aantal plekken de arrogantie laten plaats maken voor werkelijke 5 Ambt > 10x kennis en kundigheid met meer oog voor de burgers en hun belangen. Daarbij de goede medewerkers (die er zeker zijn) niet ten kwade gesproken. Bij belangrijke dossiers moeten ook de faciliteiten voldoende beschikbaar 6 Ambt > 10x zijn (denk aan personeel en geld). De bereikbaarheid en beschikbaarheid van de provinciale medewerkers 6 Ambt > 10x verbeteren en zorgen voor betere kennis- en informatie-overdracht bij (interne) baanwisseling Denk mee met de andere partijen. 6 Ambt > 10x fuseren gemeenten 6 Ambt > 10x Het stoffig imago van de provincie aanpakken en het ambtelijk aparaat 6 Ambt > 10x veel pro-activere rol laten vervullen. Langere termijnen 6 Ambt > 10x Meer (financiele) aandacht voor stedelijk waterbeheer. (Financieel) 6 Ambt > 10x ondersteunen eigen beleid en hier niet op terugkomen. Niet leveren van een bijdrage aan KRW-maatregelen overstorten is een gemiste kans. Dus suidelijk standpunten bepalen en hieraan ook vasthouden! -meer in kleine projectteams werken, dus een dossier oplossingsgericht ter 6 Ambt 3-10x hand nemen ipv ankers uitgooien en vertragen; -Te groot en log; - meer interne controle, ook op eigen infrawerken controle op efficiency; -meer praktisch toezicht bij bedrijven Meer inlevingsvermogen kweken in belangen van anderen. Meer 6 Ambt 3-10x communicatie met andere bevoegde gezagen in vergunningverleningstrajecten. Een flinke kwaliteitsslag maken in de kwaliteit van de handhaving. Telefonische bereikbaarheid en vervanging als er iemand niet is. 6 Ambt > 10x Samenwerking tussen afdelingen kan beter, men is soms niet op de hoogte


Onderdeel

LG LG

LG

LG LG LG LG

LG LG MDO MDO

MDO MDO MDO

MDO MDO

MDO MDO MDO MDO MDO

MDO

MDO

MDO

117

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie van elkaars activiteiten. Alle seminars ed. buiten het provinciehuis organiseren, bv in Roermond of noordelijker, zodat niet reistijden gelijk worden verdeeld over de gemeenten. Bij telefonisch contact met de provincie Limburg word ik nog geregeld in het 7 Ambt dialect aangesproken. Dit vind ik absoluut niet netjes en ook niet kunnen. Zeker niet als ik in Nederlands reageer. De ambtenaren moeten weer trots zijn, dat ze bij de provincie werken. 7 Ambt de contacten met de 1e overheidslaag, de gemeenten, verder uitbouwen, 7 Ambt omdat die in de praktijk het dichtst bij de samenleving staat. De stoelendans die om de vier jaar plaatsvindt. Het steeds weer nieuwe 7 Ambt personen die eerst ingewerkt moeten worden en hun eigen werkwijzen hebben werkt erg vertragend. Dit komt ook niet klantvriendelijk over. Er valt me niets in. 7 Ambt gedurende projecten blijven doelen/uitgangspunten/ randvoorwaarden ter 7 Profit discussie. Vaak doordat gedurende een project steeds meer/andere medewerkers erbij betrokken worden, zich ermee bemoeien. Hierdoor ontbreekt een duidelijk standpunt en daadkracht. Dit zou ik aanpakken Geen suggestie 7 Ambt het ambtelijk taalgebruik in brieven en documenten, verwijs wat minder naar 7 Ambt artikelen en schrijf op wat je bedoelt in Jip en Janneke taal Het angstvallig vasthouden aan kwaliteitsprotocollen gaat in toenemende 7 Ambt mate ten koste van onderlinge verhoudingen en schept een beeld van een niet meedenkende en meewerkende bureaucratische organisatie die geen gevoel heeft de probleemstelling van de ander. Het oplossen van een probleem zou meer centraal moeten staan dan te proberen de kwaliteit te verhogen middels het dwangmatig instand houden kwaliteitprotocollen. Kortere lijnen 7 Ambt minder vanuit een ivoren toren; minder formeel, meer praktisch 7 Ambt Actuele Informatie via TV teletekst 8 Privé De website! 8 Ambt Gedrag van de ambtenaren in bezwaarprocedures niet meer laten sturen / 8 Privé beïnvloedden door politici. Dit ondermijnd het beeld dat ambtenaren betrouwbaar de belangen van de burger behartigd. in samenwerking niet te dominant opstellen, meer oog voor overzicht 8 Ambt (regietaak), belangen en ideeën van partners; durven uitnodigen en ontmoeten. Eigen opdrachten goed formuleren en uitdragen, transparant over handelingsbereidheid en -voorwaarden zijn. laat de focus op beeldbepalende objecten los 8 Ontv meer laten meedenken niet op strategische niveau maar meer 8 Ambt praktijkgericht beleid maken de provincie voert geen eigen beleid doch ondersteunt gemeenten en vormt 6 Best. h3et scharnierpunt naar het rijk toe. Meer continuiteit/consistentie in organisatie en aanpak 6 Profit Allen taken behouden op het gebied van ruimtelijke ordening, economie, 7 Ambt mobiliteit, toerisme en cultuur. Een fusie met de beide waterschappen nastreven Een meer open en constructieve houding. Minder binnenskamers, meer lef 7 Ambt om te kiezen op basis van inhoudelijke gronden en minder vanuit politieke overwegingen. Koers is namelijk niet helder, discussies worden intern gevoerd en als men het extern doet is het weer een heel circus met te krappe deadlines, onheldere doelen en veel papier! ik zou ambtenaren trainen om meer beslisvaardig te worden 7 Profit Meer verantwoordelijjkheid bij de gemeenten, minder bemoeizucht, 7 Ambt provincie niet als doorgeefluik van landelijke subsidies Transparantie & doorlooptijden 7 Profit verbeteren intern samenwerking verbeteren dialoog met samenleving 7 Profit De route van de entree naar de bestuursvleugel. Langs allerlei kantoren 8 Non-pr lopen is onprettig voor de klant (en voor de ambtenaren,veronderstel ik). Bovendien heb je een plattegrondje nodig om niet te verdwalen. Richten op doen i.p.v. op overleg 8 Profit

Mindful Marketing

Hoe vaak Ondercontact deel

3-10x

MDO

> 10x > 10x

MDO MDO

3-10x

MDO

> 10x > 10x

MDO MDO

3-10x 3-10x

MDO MDO

> 10x

MDO

> 10x 3-10x 1-2x 3-10x 3-10x

MDO MDO MDO MDO MDO

> 10x

MDO

> 10x 3-10x

MDO MDO

> 10x

MO

3-10x > 10x

MO MO

> 10x

MO

> 10x > 10x

MO MO

> 10x > 10x 3-10x

MO MO MO

3-10x

MO

118

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie in Venlo een vertegenwoordiger/ster staioneren van de Provincie , als 9 Profit erkenning van het grote belang van deze regio voor DE BV nederland met de Provincie als belangrijke interregionale schakel .... Duidelijk maken welke invloed de provincie onderscheidend van de 2 Non-pr gemeenten wil uitoefenen op overlappende tereinen: met name op het vlak van economie, onderzoek en onderwijs. Duidelijkheid in strategie en beleid. Wie is aanspreekbaar waarop? 4 Non-pr Leiderschap tonen op alle niveaus. Minder voorlichters, stoppen met imago oppoetsen door geldverspilling aan 4 Profit dure mediabedrijven. Kijkt geen hond naar! alles muv 12. 5 Non-pr Betere samenwerking tussen bestuur en ambtelijk apparaat. Bestuur wekt 5 Ambt vaak de indruk dat ze iets regelen dat vervolgens binnen de bestaande kaders niet kan waardoor ambtenaren daaraan geen medewerking kunnen verlenen cq daar niet van op de hoogte zijn Ambtanaren zijn (daardoor?) erg bureaucratisch Het provinciehuis naar het midden van de provincie. Sitaard of Roermond. 5 Privé Maastricht ligt te ver van de burgers af. Ik zou de wegen sneller en beter onderhouden en dikker asfalt gebruiken. Verder zou ik niet gaan lappen maar een nieuwe toplaag aanbrengen. Ook zou ik nu herindelingen gaan voorbereiden van Parkstad Heerlen[i.v.m. naamsbekendheid] ; Heuvelsteden Valkenburg aan de Geul[i.v.m. naamsbekendheid]; Maasticht. Deze drie [middel]grote steden moeten de kar gaan trekken. Verder zou ik de heer Frissen niet voordragen voor een nieuwe ambtstermijn, want volgens mij is hij toch te veel een Noord-Limburger i.p.v. een Limburger. Als toezichthouder standaard een paar keer per jaar op bezoek bij de 6 Ambt gemeente om te kijken wat er speelt en hoe de provincie zou kunnen faciliteren. bureaucratie 6 Non-pr minder bureaucratie en afspraak is afspraak princiope hanteren 6 Non-pr Minder gedetailleerd voorschriften formuleren en voorwaarden bij 6 Ambt subsidietoekenning maaqr meer resultaat beschrijving. Transperanter zijn in het toekennen van de vele subsidies en de toetsing van de toezegging aan de randvoorwaarden. Teveel papier te weinig realiteitsgehalte. Het gevoel dat je er als burger zover vanaf staat. 7 Privé n.v.t. omdat ik te weinig inzicht heb. 7 Non-pr Nieuwe Gouverneur 7 Ambt (heb het al voor het zeggen als lid van het Limburgs Parlement laat de 8 Best. vraag aan andere over) Dat er meer geluisterd wordt naar wensen/eisen van 8 Privé omwonenden/betrokkenen bij grootschalige bouwactiviteiten door Provincie, zodat beide partijen tevreden zijn. geen verandering 8 Privé Het openbaar vervoer. Regio-taxi is ver onder de maat voor de 8 Privé gehandicapten. Lange wacht tijden! Flink omrijden. Bus lijnen die vervallen zijn. Hoe houden wij de leefbaarheid op het platte land in stand? Op deze manier is iedereen toch verplicht om een auto te hebben en maakt daardoor geen gebruik van bus. zorgen voor veel betere interne communicatie tussen de verschillende 8 Privé afdelingen dit is zeer beneden de maat Ik zou mijn ambtenaren beschermen tegen de gevolgen van een veel te 9 Profit beperkende aanbestedingsprocedure. Men koopt te vaak slecht in, uit angst voor fouten in de procedure. In een wereld waarin betrokkenheid bij de toeleverancier cruciaal is, werkt de procedure slechte oplossingen in de hand. De zware protocollen om het gebouw binnen te komen, bespoedigen het contact met burgers niet. De organisatie formaliseert steeds verder. Waardoor de afstand tot de maatschappelijke werkelijkheid groeit. Parkeerbeleid op Provinciehuis ........... 9 Profit Voordat er nieuwe wegen geplant worden de nut en noodzaak hiervan op 3 Privé een duidelijke manier naar buiten brengen,en niet achteraf hier invulling aan


Hoe vaak Ondercontact deel 3-10x MO

3-10x

Ov.

3-10x

Ov.

> 10x

Ov.

3-10x 3-10x

Ov. Ov.

1-2x

Ov.

> 10x

Ov.

> 10x > 10x 3-10x

Ov. Ov. Ov.

1-2x 1-2x 3-10x > 10x

Ov. Ov. Ov. Ov.

1-2x

Ov.

1-2x 1-2x

Ov. Ov.

> 10x

Ov.

> 10x

Ov.

> 10x 3-10x

Ov. PW

119

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. vaak volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie contact geven . Geen buitenring zonder een zorgvuldig onderzoek. Goed opgeleide, deskundige en ervaren medewerkers (incl. hun 6 Privé 1-2x leidinggevenden) zijn een must om large capital projects binnen het oorspronkelijke budget, van goede kwaliteit en op tijd (volgens de oorspronkelijke) planning te kunnen realiseren. Gedurende de looptijd van een project moeten wisselingen in de samenstelling van het projectteam voorkomen worden. Tevens moet er voor gewaakt worden dat nieuwkomers het wiel opnieuw gaan uitvinden. Verhuizen provinciehuis naar Roermond 6 Ambt 3-10x weet niet 6 Privé 1-2x betere samenwerking tussen de verschillende afdelingen 7 Ambt > 10x directer contact met betrokken partijen/groepen vóór uitwerken van concept 7 Privé 1-2x plannen Meer openstaan voor alternatieven van de burger Echt luisteren naar de 7 Privé 3-10x mensen op de straat en niet doe nalsof ze luisteren Afstappen van het fenomeen Onze wil is wet De titel gouverneur' afschaffen Minder ambtelijk 7 Privé 1-2x zorgen voor interne (bestuurlijke en ambtelijke) afstemming zodat er een 7 Ambt > 10x heldere en duidelijke lijn komt in beleid. Zorgen voor meer informatie naar de burger toe. Regelmatig informeren wat 7 Privé 1-2x de provincie doet. Indammen bezwaar procedures. 8 Privé 1-2x meer rekening houden met burgers bij infra projecten 8 Privé 1-2x simpele en eerlijke informatie naar publiek betr. projecten en voortgang 8 Privé 3-10x ervan. Als eerste Zou ik betrouwbaar zijn en mijn afspraken nakomen een woord is 2 Privé > 10x een woord ook als het ineens niet meer zo past (als ondernemer /burger heb ik enkele jaren geleden mij kop uitgestoken win win situatie noemde depute het en nu alles doen om afspraken terug te draaien ondertussen zit ik al 4 jaar met een overbruggingsfinanciering van Euro1.250.0000) De provincie slaat bestuurlijk maar ook ambtelijk de maat in 5 Profit > 10x gebiedsontwikkeling Klavertje 4. Als dit minder dwingend zou gebeuren zou ik effectiever zijn. bestuurlijke houding tov Parkstad Limburg: dedain en non-coöperatie op 6 Ambt > 10x politiek bestuurlijk niveau is absoluut demotiverend Er voor zorgen dat er integraal gewerkt wordt ipv uit de diverse sectoren 6 Ambt > 10x zonder samenhang. Meer aandacht voor noordelijk Noord-Limburg. Niet allen vanwege 6 Best. 3-10x herindeling, maar vanwege de kwaliteit van deze regio. Meer vanuit de regio denken en handelen Heldere doelen formuleren en 6 Best. > 10x regio verantwoordelijkheid laten dragen Besluiten en adviezen lopen over te veel schijven Aantal taken delegeren naar gemeenten en nog meer als partner fungeren. 7 Ambt 3-10x Alle medewerkers zijn van goed wil maar de afstemming tussen de 7 Profit > 10x verschillende afdelingen van de provincie ervaar ik als een knelpunt. de onderlinge informatie uitwisseling en afstemming lijkt een kneplunt. Wij ervaren regelmatig dat wij degene zijn die de interne afstemming binnen de provincie aan het regelen is. De gemeenten heel intensief betrekken bij de ontwikkeling van nieuw beleid. 7 Ambt > 10x De gemeenten staan van alle overheidslagen het dichtst bij de mensen en weten het beste hoe zo goed mogelijk tegemoet gekomen kan worden aan de maatschappelijke wensen. Het verkorten van de reactietijd n.a.v. ontvangen brieven. 7 Profit 1-2x In sommige gevallen oog hebben voor maatwerk en oplossingsgericht 7 Ambt > 10x werken in plaats van strikt vasthouden aan provinciale richtlijnen / beleidsregels Medewerkers moeten één dag per maand verplicht naar buiten om met het 7 Profit > 10x maatschappelijk middenveld te praten en te horen wat de mensen bezighoudt en welke belangen er spelen. veel meer steun voor parkstad ipv midden en noord limburg 7 Best. 3-10x

Mindful Marketing

Onderdeel PW

PW PW PW PW PW

PW PW PW PW PW PW RO

RO

RO RO RO RO

RO RO

RO

RO RO

RO

RO

120

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie Betere interne samenwerking. (Invoering accountmanagement overwegen) 8 Ambt Nog grotere rol spelen in bovengemeentelijke aangelegenheden zoals grensoverschrijdende samenwerking en (inter)nationale lobbytrajecten. de bewegwijzering naar het Gouvernement van de looproute langs de Maas 8 Ambt Kom uit het provinciehuis Ga meer in gesprek met de maatschappelijke 8 Ambt partners en de gemeenten/regio's. Laat meer over aan de gemeenten: voorbeeld: provinciale woonvisie De telefonische bereikbaar en de opvolging daarvan 5 Ambt (faciliteren van) creëren van duurzame hoogwaardige werkgelegenheid als 6 Profit eerste prioriteit. Dan volgt de rest vanzelf. Floriade? Maasplassen? Nog maar eens goed over nadenken. Industriële campuses? Is al een stuk beter. Interregionaal vervoer en slechten van interregionale arbeidsvoorwaardelijke barriëres? Ja, dus. De het ligt niet in mijn handen mentaliteit. 6 Profit de organisatie, moet nl. meer resultaat- en projectgericht zijn 7 Profit Meer investeren in onderwijs en wetenschap, benut de vooral de universiteit 7 Non-pr beter. Meer reguliere samenwerking met de gemeenten 7 Non-pr Programma's sterker op elkaar en op afdelingsbeleid afstemmen. 7 Non-pr Bushalte voor de deur en telefonische bereikbaarheid. 8 Ambt niet met geld sturen maar met beleid 8 Ambt Klantvriendelijkheid van medewerkers is erg onvriendelijk en niet 3 Privé meedenkend Telefonische bereikbaarheid van medewerkers verbeteren Meer meedenken met ondernemers op de afdeling vergunningen. 4 Profit Meer overleg met gemeenten alvorens besluiten te nemen en gemeente 4 Ambt voor een voldongen feit te stellen. Creeer draagvlak in plaats van autoritaire opstelling. Meer praktijkkennis bij provinciemedewerkers brengen. Alleen op deze wijze 4 Profit kunnen jullie klantgericht werken. kortere communicatielijnen, snellere beantwoording van gestelde vragen 5 Ambt Meer gekwalificeerde mensen en niet alle vergunningsverleners op een 5 Best. hoop gegooid. Zorgen dat de verschillende diciplines welke bij een project betrokken zijn, 5 Profit dezelfde standpunten uitdragen. Illegale praktijken bij bedrijven zonder vergunningen aanpakken. 6 Best. minder bureaucratie en betere interne afstemming 6 Ambt Terug naar de kerntaken en het cultuur budget flink afromen (ben geen 6 Ambt PVV'er). Wanneer er een externe vraag komt dient er een betere interne afstemming 6 Profit bij de beantwoording plaats te vinden (Coordinatie) Brieven tijdig beantwoorden en zorgen dat er voldoende capaciteit is voor 7 Ontv de afhandeling. Zorgdragen voor goede werkoverdracht als er een medewerkers van de provincie wordt vervangen. Provinciehuis verplaatsen naar Roermond als centrum van Limburg. De bereikbaarheid en hoe er wordt omgegaan met borgen van 7 Ambt aanwezigheid van provincie medewerkers op afspraken. Doorlooptijd vergunningen 7 Profit Er zou een soort loket moeten komen waar je als ondernemer met plannen 7 Ontv terecht kunt als je uitbreidings-of bouwplannen hebt. Veel agrariers/ondernemers doen er jaren over voordat er duidelijk is over hun plannen. Graag aanspreekpunten ook op lange termijn in stand houden. Veranderd 7 Ambt er iets doordat een aanspreekpunt bij de organisatie weg gaat, communiceer dat dan vooraf en zorg dat je dan ook al een nieuw aanspreekpunt hebt. Provincie Limburg zou als bevoegd gezag voor meer vergunningen moeten 7 Profit kunnen optreden. (verzamel loket vergunningen algemeen) Terugdringen bureaucratie rond vergunningen 7 Profit Ambtenaren stage laten lopen bij bedrijven 8 Profit blijven verbeteren en vernieuwen 8 Non-pr


Hoe vaak Ondercontact deel > 10x RO

3-10x > 10x

RO RO

> 10x 3-10x

SI SI

3-10x > 10x > 10x

SI SI SI

3-10x 3-10x > 10x 3-10x 1-2x

SI SI SI SI VGS

1-2x 3-10x

VGS VGS

3-10x

VGS

3-10x 3-10x

VGS VGS

> 10x

VGS

3-10x 3-10x 3-10x

VGS VGS VGS

3-10x

VGS

> 10x

VGS

> 10x

VGS

3-10x 3-10x

VGS VGS

3-10x

VGS

> 10x

VGS

3-10x 3-10x 1-2x

VGS VGS VGS

121

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap. volgende als eerste veranderen - klanten Cijfer Relatie Dat de Provincie moet samenwerken met de persoon die vanuit het bedrijf 8 Profit beschikbaar wordt gesteld. Dat ze meer informatie mogen geven waar bepaalde kennis van zaken te halen is. Ik zou eerst, indien er problemen zijn, niet de onmogelijkheden maar de 8 Profit mogelijkheden zeker op jurisisch vlak bekijken voor de klant. niet accepteren dat over het bestaansrecht van de provincie getwijfeld wordt 8 Best. Provincie dient zich bezig te houden met de inhoud en niet te veel met 8 Ambt politiek. Wegen structuur naar het Rijk of gemeente overhevelen. Geen provinciale 8 Profit taak. Geen plan meer maken voor de ondergrondse energie opslag. Geld verspilling. Alleen natuurontwikkeling binnen ecologische hoofdstructuur en niet steeds extra agrarisch gebied opofferen. Geen PES stroken etc aanmaken.

Mindful Marketing

Hoe vaak Ondercontact deel 3-10x VGS

> 10x

VGS

> 10x 3-10x

VGS VGS

> 10x

VGS

122

Bijlage 4-2 – Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (medewerkers) De antwoorden zijn gesorteerd op onderdeel (afdeling) en vervolgens op rapportcijfer, van laag naar hoog. De antwoorden zijn niet geredigeerd of gecorrigeerd voor spelen typefouten. De afkortingen van de afdelingen hebben de volgende betekenis: ? BSEB BV CWZ Dir EZ FA GB Gri HM INF LG MDO MO Ov. PW RO SI VGS


Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende als eerste Rap. Onderveranderen - medewerkers Cijfer deel cultuur van samenwerking kan beter 5 BSEB HET BLINDE VERTROUWEN IN AUTOMATISERING OMZETTEN IN VERTROUWEN IN 5 BSEB MENSEN. Naar Limburgers duidelijk maken welke meerwaarde de provincie voor de Limburgse bevolking 5 BSEB heeft. telefonische bereikbaarheid: iedereen een gsm ! 5 BSEB Veranderen: van een negatieve benadering/waardering van ambtenaren naar een positeve. Meer 5 BSEB complimenten uitdelen, meer laten zien dat bestuurders trots zijn op hun ambtenaren en dat publiekelijk uitdragen. Cynisme (ingegeven door het gevoel te werken voor mensen die je niet waarderen) verdrijven op de werkvloer. Trotse mensen werken harder, nemen hun werk serieuzer, zijn gezonder en het is gewoon leuker. Er is veel teveel negatieve beeldvorming over het eigen werk als ambtenaar. Er is veel te veel focus op controle, fouten en hierarchie en te weinig waardering. Dat zou ik veranderen. Ambtelijke cultuur 6 BSEB Ambtenaren die niet functioneren ook daadwerkelijk ontslaan 6 BSEB De kloof tussen bestuur en ambtelijke organisatie dichten en oprechte betrokkenheid, 6 BSEB saamhorigheid en trots kweken: wij samen zijn de Provincie Limburg en daar zijn we trots op! Door ogenschijnlijk verschillende belangen en een gebrek aan onderling vertrouwen is daarvan geen sprake. Dat maakt de Provincie als organisatie en als instituut kwetsbaar. De zeer gebrekkige manier van communiceren en de flexibiliteit 6 BSEB Meer openheid over lopende zaken Loon naar werken 6 BSEB Minder kleinschalig denken, minder kleine subsidies, concentreren op hoofdtaken : ruimtelijke 6 BSEB ordening (gebiedsontwikkeling), economie en cultuur (hoofdzaken, geen kleine plaatselijke initiatieven) Voldoende vertrouwen stellen in de deskundigheid van de medewerkers en hen in staat stellen 6 BSEB zonder bureaucratische belemmeringen hun inhoudelijk werk voortvarend te verrichten voor de Limburgse burger en bedrijven. de afstand tussen bestuur en medewerkers verkleinen 7 BSEB De klant snel door de juiste persoon terugbellen. 7 BSEB De vorlstrekt doorgeschoten wijze waarop integraal management doorgevoerd is. 7 BSEB Meer naar buiten. Organisatie is erg intern gericht en teveel met zichzelf bezig. Te vaak regeert 7 BSEB


123

de 'angst'. Door dualisme grote onduidelijkheid bij burgers wat de rol van PS en GS is. Burgers zien de Provincie als één geheel. In communicatie samen optrekken. Nog meer stimuleren van medewerkers ontwikkeling. onduidelijkheid verhouding tussen projecten lijnorganisatie Organisatorische indeling. Snel A2 tussen Maasbracht en Maastricht zesbaans maken. Snel N280 Roermond-Weert vierbaans maken, inclusief nieuwe brug over Maas in Roermond. Andere keuzes in Grensmaas: in plaats van natuurplassen een groot recreatiemeer maken voor watersporters in Zuid-Limburg. Bestaande bos- en natuurgebieden aan elkaar breien. Plant productiebossen tbv kwaliteitshout ipv het allegaartje van sbb, nm en ll. We moeten nu nog steeds 90% van het hout importeren. Waarom niet ons bronsgroen eiken promoten? Glastuinbouw echt concentreren rond greenport; nu wordt glas overal toegestaan. Dat leidt tot verrommeling landschap. Provincie zegt al jaren dat we glas concentreren maar de praktijk is dat het meeste glas buiten de concentratiegebieden wordt gebouwd Verkokering opheffen, minder managementlagen, zichtbaarheid provincie in het sociaal maatschappelijk veld vergroten, angst- en faalcultuur wegnemen, zicht op belangen bestuurder/politicus vergroten. medewerkers en vooral bestuurders moeten veel meer weten wat er in de markt leeft en betrokken samenwerken met de wereld buiten het provinciehuis. Geen houding van: het zal mijn tijd wel duren veel meer standaardiseren en zaakgericht gaan werken arrogante houding naar omgeving; wij weten wat goed is voor limburg ombuigen naar hoe kunnen wij de omgeving faciliteren te doen wat goed is voor limburg Betere bereikbaarheid van de dorpen en steden, door verbreding en uitbreiding van de snelwegen. De focus op wat de werkelijke meerwaarde is van Limburg. Wat Limburg onderscheid van de rest van Nederland is de natuur en landschap. Daar komen mensen voor. Dat moet onze economische motor zijn. De hoeveelheid afdelingen maakt het voor een buitenstaander onoverzichtlijk waar hij met zijn vraag terecht kan. digitale dienstverlening (case management) en 'no-wrong door'-principe Duidelijke sturingsfilosofie! Heldere bevoegdheden en verantwoordelijkheden, niet alleen op papier maar ook in praktijk. om nog beter telefonisch bereikbaar te zijn, e.v.t. antwoordapparaten inschakelen. Hierbij ook een duidelijk vanaf... en tot ... telefonisch bereikbaar. richten op echte producten en daaraan verbonden klanten (bedrijven, economisch, ro) niet geforceerd richten op burger en naamsbekendheid Uitgaan van eigen kracht. Minder afhankelijk van andere partijen een investeringsagenda dorvoeren. Dat sluit niet uit dat er een goed stakeholdersproces gevoerd kan worden. Daarnaast zou de organisatie weer als één moeten worden. Er lijkt een scheiding te zijn ontstaan tussen programma's en BBO's enerzijds en de afdelingen anderzijds. Ook zou de organisatie echt platter moeten worden. Nu is de organisatie alleen plat op papier. Ook zou het dualisme meer ruimte moeten krijgen. Meer transparantie, informatievoorziening op maat en werken aan een gezamenlijke visie. Er is immers veel meer dan ons bindt, dan ons scheidt. Dit kan ook de verhoudingen binnen de staten en tussen staten en GS verbeteren. Vermindering van het aantal doelstellingen; hierop kan momenteel niet adequaat op worden gestuurd Vooruit schuiven van besluiten; handhaven van systemen die bewezeb hebben niet te werken. - Managers en medewerkers helpen bij het 'op het netvlies krijgen' waar we voor staan en gaan en vandaaruit onze acties efficient en proactief inzetten. t.b.v. interne klanten: - de machtscultuur die er heerst afbreken - werken aan onze eigen voorbeeldfunctie (mede t.b.v. opbouwen vertrouwen en veiligheid binnen de organisatie) De telefonische berekbaarheid. Een ieder dient normaliter altijd zijn telefoon op te nemen en niet altijd laten overgaan dat het telefoontje uiteindelijk bij de secretariaten uitkomt. een betere telefoondienst nl. een bandje per medewerker waar ze een antwoord kunnen verwachten en waar ze eventueel verder worden doorverbonden telefoon is hopeloos moet echt beter worden teveel doorschakelingen Het nog meer bedrijfsmatiger aanpakken van zaken en het nadrukkelijker daarop toezien Identiteit PL duideljker maken (Branding) Ik zou duidelijk positie kiezen als middenbestuur en hiermee kiezen bepaalde locale zaken niet meer te doen en me probleemeigenaar maken van bepaalde bovenlocale en grensoverschrijdende zaken. Meer euregionale samenwerking: elkaar versterken in het Europese hart van Europa.

Mindful Marketing

7 7 7 7

BSEB BSEB BSEB BSEB

8 BSEB

3 BV

5 BV 6 BV 6 BV 6 BV

6 BV 6 BV 6 BV 6 BV 6 BV 6 BV

6 BV 6 BV 7 BV

7 BV 7 BV

7 BV 7 BV 7 BV

7 BV

124

Middels een goede inventarisatie komen tot een juiste inzet van personeel en middelen waardoor de inhuur van externen wordt geminimaliseerd. Organisatiestructuur en cultuur, van gesloten naar een meer open en transparante structuur/cultuur Ik zou me bezig houden met de kerntaken en niet te veel geld verspillen aan de Floriade en Maasplassen, buitenring, dat is niet wat er onder de bevolking leeft. Gemeenten moeten fors bezuinigen en m.i. is het belangrijker dat een gemeente in de behoefte van de eigen bevloking kan voorzien, zodat zij niet hoeven gaan te bezuinigen op het verenigingsleven, sportvoorzieningen en een aantrekkelijke woongemeente blijven en niet gemeente laten bijdragen aan regionale ontwikkelingen die onmogelijk van de grond kunnen komen en meer kosten dan dat ze ooit aan rendement opleveren en waaraan jaarlijks aanzienlijke bijdragen wordt gevraagd Regiovisie Midden-Limburg kost 21,00 per inwoner en dat is veel als je daarvoor belastingen moet heffen!!!. Het is crisis en misschien dat we daardoor ook weer met beide benen op de grond komen te staan en dat het positieve daarvan is dat we weer terug keren naar realistische plannen die uitvoerbaar en betaalbaar zijn. Duurzame energie wordt niet gestimuleerd komt niet van de grond in Nederland etc.. Zie www.tegenlicht.nl (uitzending 12 april) In het gouvernement zou ik de interne coördinatie terugbrengen in de organisatie, is stuurloos schip met allemaal kleine zelfstandigen. Externe inhuur beperken eigen medewerkers hebben veel meer kennis en levert alleen maar vertraging op. Ik kan talrijke voorbeelden geven waar het misgaat. dat provincie nog teveel agenda in de regio's wil bepalen Ik zou er voor willen zorgen dat provinciale medewerkers zodanig gecoached worden dat ze naar elkaar en naar buiten toe individueel en gezamenlijk eenzelfde professionele houding en attitude uitdragen waar éénduidig uit blijkt waar wij als provinciale overheid voor staan. burocratie, overdaad aan regels die de voortgang van alles belemmeren. Het provinciehuis staalt te weinig enthousiasme voor de eigen provincie uit...Knallen met prjecten in de hal en in de gangen. Met kleuren aangeven waar zich welke afdeling bevindt..bv. landelijk gebied: groen, archeologie: rood enz. Loslaten van kleinschalige (subsidie)projecten (arbeidsintensief en weinig provinciebreed resultaat)maar voortouw nemen in aanpak van regio-overstijgende maatschappelijke vraagstukken en hierin focus aanbrengen op structurele verbindingen en effecten voor de hele provincie (ook durven experimenteren en koersen op brede voorbeeldfunctie zodat je ook in de picture komt als pro-actieve en in beweging zijnde provincie). Meer klantvriendelijkheid in de communicatie (vooral betreffende ingewikkelde documenten, becshikkingen en brieven.) er wordt vooral uitgegaan van wantrouwen in plaats van vertrouwen in de communicatie richting externen. Mobiele telefoons voor iedereen beschikbaar stellen zodat mensen meer bereikbaar kunnen zijn. regels en regelingen enorm versoepelen en toegenkelijker maken snelheid in afhandeling van binnenkomende vragen/brieven - tendens om teveel te focussen op het fysieke en economische domein en in mindere mate op het sociale domein - bureaucratie bij indiening en afhandeling subsidieaanvragen en andere projectaanvragen - onbegrijpelijke te juridisch geschreven teksten 1. deregulering verder vormgeven 2. vereenvoudiging van regelgeving 3. meer begrijpelijke taal bezigen in de documenten. Allerlei kleine subsidies zou ik afschaffen: niet alleen in woord maar ook in daad naar investeren de manier van sturen op prioriteiten, en consistentie in aanpak De subsidiebeschikkingen; meer inhoud en minder voorwaarden... Ook taaltechnisch mag het wel wat vriendelijker en begrijpelijker! einde maken aan verrommeling landschap; strenger toezicht op gemeenten; geen aanleg nieuwe industrieterreinen; stopzetten Buitenring Parkstad; aan banden leggen bio industrie Er is al veel veranderd zonder goed na te gaan wat de werkelijke effecten zijn. Daarnaast wordt er onvoldoende gekeken naar de kwaliteiten van elke unieke medewerkers en de meerwaarde van deze kwaliteiten voor het adequaat kunnen inspelen op (nieuwe) ontwikkelingen in een steeds verandere samenleving. Minder bureaucratie, meer toegankelijkheid voor de burgers, pro-actief opstellen naar de burgers Nog meer proberen om de burgers (jong en oud) meer te betrekken bij zaken die voor iedereen van belang zijn. Stoppen met 'strooisubsidies' en alleen projecten financieel ondersteunen waar de Provincie ook zelf in participeert. te sterke focus op BBO's De leden van het college en PS het gesprek laten aangaan met de burgers in de straat, (een marathonzitting waarin de wijze waarop ze invulling aan hun beleid geven besproken wordt, zonder op smuck) in de hoop dat er een moment van bezinning komt en ze opnieuw


7 BV 7 BV 8 BV

5 CWZ 5 CWZ

6 CWZ 6 CWZ

6 CWZ

6 CWZ

6 6 6 7

CWZ CWZ CWZ CWZ

7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ

7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ 7 CWZ 6 EZ

125

herontdekken waarvoor ze aan de lat dienen te staan. Namelijk de Limburgse burgers! minder regelgeving en sneller afhandeling van zaken. Opdrachtgever- /opdrachtnemerschap vanuit directie, afdelingshoofden, clusterhoofden en medewerkers implementeren. Sturing en control op budget-/projectbewaking waarbij de verantwoordelijke budgethouders worden gefaciliteerd door een managementrapportagetool. voldoende parkeergelegenheid Bereikbaarheid via mobiele telefoons voor iedereen ( vervanging vaste lijnen) echte keuzes maken en een keer met iets stoppen kerntakendiscussie centraal - afgeleide lijnorganisatie inrichten - BBO onderbrengen in lijn integraliteit is een manier van werken, te bevorderen via projecteams - matrix/hybride organisatie draagt hiertoe niet bij - procesmanagement als hulpinstr. inrichten bij projecten - afschaffen (semi-)permanente hulpstructuren - verantwoordelijkheid eenduidig neerleggen, nemen en op aanspreken (lijnmanagement) - coaching werknemers op inhoud en competenties medewerkers bewust maken en vooral houden van hun klantgroepen. Voor wie doen we het? We hebben de neiging ons in in onze 'ivoren torens' terug te trekken. Dwingen om het kantoor uit te gaan en voeling te houden met het veld. Minder procedures, geen ARI Nu is onvoldoende duidelijk waar de toegevoegde waarde van de Provincie Limburg ligt. Daar zou ik maximaal op inzetten door dat zichtbaar te maken en veel meer dan nu de lead te nemen in een aantal grote problemen in Limburg. Neem je klanten bij de hand! Onredelijke klachten serieus nemen. Bijvoorbeeld indien een subsidie terecht is afgewezen. procedures versnellen, minder regels, minder bureaucratie Taken overhevelen naar gemeenten Versneld naar matrix organisatie en visie 2015 doorvoeren. Beter communiceren wat mensen van de provincie mogen verwachten en waarvoor ze bij de provincie kunnen aankloppen ( en waar voor bij gemeente, Liof, KvK etc.) 1) aantal managementlagen verminderen 2) aantal externen drastisch verminderen Allereerst denk ik dat je goed moet weten wie de klanten zijn van de provincie. Indirect is de burger klant maar direct ligt dit bij een gemeente wij zitten hier juist om te zorgen dat samenverbanden tussen de gemeenten goed verlopen en onze focus dient dan ook naar dit soort organisaties te worden gericht. Wat ik graag zou willen zien is dan de priovincie eens een duidelijke visie, missie bepaald voor haar organisatie daar ik deze niet herken op de site van de provincie. Als men al een visie roept dan is deze wazig. Andere organisatie jeugdzorg; nog meer samenwerking euregionaal; harde opstelling naar Den Haag; focussen op recreatieve economie, behoud landschappelijke waarde, ruimtelijke inrichting en Limburg-beleving (cultuur) Een aanspreekpunt voor de hele organisatie het idee, dat de BURGER onze klant is; daar wordt krampachtig veel beleid etc. op gericht, terwijl die in de dagelijkse praktijk nauwelijks iets met de provincie van doen heeft. Vandaar ook de bijzonder lage opkomst bij prov. verkiezingen. Bedrijven, instellingen gemeenten etc. daar ligt onze doelgroep. Hokjesgeest moet plaatsmaken voor een gezamelijke ambitie: de verbindende rol in de limburgse/euregionale samenleving nadrukkelijk aanpakken op het niveau dat bij de provincie hoort. kortere procedures (o.a. vergunningverlening, subsidieaanvraag) Minder vergaderingen en overleggen. Betere samenwerking tussen afdelingen onderling. Fatsoensnormen tussen collega's verbeteren(bv eens een simpele goedemorgen/hoi durven te zeggen als je elkaar op de gang tegenkomt). Klimaatbeheersing op de werkplek. Betere systemen/computers. Afschaffen Aristoteles. Afschaffen jaargesprekkencyclus. Beter afstemmen van processen tussen de afdelingen. Betere afdelingsoverstijgende samenwerking en communicatie. De burger (klant) meer betrekken bij het proces, en zijn/haar voordeel duidelijker belichten. Meer tussen de gewone burger staan i.p.v. er boven. De mentaliteit. Het Bestuur en het ambtenarenapparaat verplaatsen naar het midden van de Provincie Limburg Het provincie huis naar Heerlen (Avantis) verplaatsen, de ontwikkeling van Parktstad loopt al jaren achter en er zijn in de loop der tijd (te) veel bedrijven (o.a Vodafone) naar Maastricht vertrokken. Hokjescultuur, samenbrengen van frontoffice. Scheiding van strategische,tactische en operationele taken. Ik ging me persoonlijk verdiepen in wat er speelt binnen mijn organisatie door het menselijk aspect meer tot uitdrukking te brengen. Ik zou proberen de mensen er bij te betrekken en om te bekijken welke oplossingen er voor bepaalde problemen zijn.

Mindful Marketing

6 EZ 6 EZ

6 7 7 7

EZ EZ EZ EZ

7 EZ

7 EZ 7 EZ

7 7 7 7 8

EZ EZ EZ EZ EZ

5 FA 5 FA

6 FA

6 FA 6 FA

6 FA

6 FA 6 FA

7 FA 7 FA 7 FA 7 FA 7 FA 7 FA

7 FA 7 FA

126

meer kansen voor vrouwelijke partime medewerkers Mentaliteit van de medewerkers. minder bureaucratie en meer transparante politieke besluitvorming. Minder bureaucratie. parkeergarage in de weekeinden exploireren - Bureaucratische regels (doorlooptijden duren te lang) - Verschil tussen Bedrijfsvoering en Facilitair - Vaste werkplekken - Vergadercultuur Interieur massale inhuur van dure externen Minder vergaderen, niet alleen praten maar zorgen voor concrete doelen en resultaten nastreven. Prikklok instellen tijdregistratie invoeren. veelvoud aan regels. Zorgen dat de klant zich begrepen voelt en dat ze op een klantvriendelijke manier geholpen worden. Bureaucratie bestaat niet afslanken provincies of opheffen in combinatie met grotere gemeenten Extreem zuidelijke locatie: tijdsbarriére en veel vervuilende en tijdrovende kilometers !; gezien de zwaartepunten van de provincie ligt een Sittardse of Roermondse locatie veel centraler bereikbaar voor de klanten en minder congestie in de stad Maastricht. Mede gezien toekomst visies en samenwerking met Brabant wellicht ! meer focus (meer doen voor minder projecten) kantoorconcept flexibel maken / moderniseren opbouw personeel evenwichtiger maken Ontwikkelbedrijf. Actief zijn in ontwikkelingen. Directe voeling houden met markt en stimulerend en als actieve partner acteren in samenwerkingen. Andere invulling van het secreteriaat. Meer adminstratief werk door secretaresse/secretaris of administratieve medewerker; waardoor meer tijd 'overblijft' voor vakinhoudelijk werk door 'specialist'. Aristotoles, op dit moment wordt verwacht dat elke medewerker op elk niveau zich bezich houdt met archivering. Zonder dat hier eenduidige afspraken over gemaakt zijn. Resultaat 1001 manieren waarop gearchiveerd wordt in een voor veel mensen complex en onhandig systeem. Dit kan veel efficienter. Bureaucratie en paraaf cultuur Keuze maken in rol provincie en hier ook daadwerkelijk in geloven en hierin vervolgens ook geen concessies in doen. meer denken in het belang van de burgers en de burgers hierbij meer betrekken Directie en Afdelingshoofden verwijderen en vernieuwen. Kleine bestuursorganiatie van maken. Grootste deel van taken, uitvoering, mensen en gelden over gemeente Noord-Limburg, gemeente Midden Limburg en gemeente Zuid Limburg verdelen. procedures en houding Het decentraliseren van de verschillende afdelingen opheffen en terug naar de oude centrale plaats waar eenieder fysiek contact met elkaar heeft en niet de contacten gecultiveerd in stand houden middels internet en of e.mail!!! Houding van medewerkers ten opzichte van hun bijdrage in het realiseren van de doelstellingen van de provincie. Hierbij moet de medewerkers in ruime zin worden gelezen, te beginnen bij de directie/management, want als de houding op dit niveau niet veranderd, veranderd de rest ook niet. De houding van ik heb geen klant, want ik verkoop niets, zal drastisch moeten worden veranderd. We verkopen weldegelijk iets, maar men is er zich niet van bewust. En als de klant niet tevreden is, zal de verkoop achteruit gaan, en zal de provincie failliet gaan (lees: niet meer nodig zijn). Minder onderwerpen oppakken maar de dingen die je doet goed doen, professioneel en vraagen klantgericht. Zorgen dat je andere organisaties faciliteert bij hun werkzaamheden. Geen window-dressing maar concreet bezig zijn. De bedrijfsvoering direct zodanig wijzigen zodat er sprake is van integraal handelen (wegnemen van de huidige schotten c.q. eilandcultuur --> creëren van samenhang is meer dan gewenst ). De inrichting van éé'n centaal klantencontactcentrum (KCC), gespecialiseerd in het beantwoorden van vragen door burger en bedrijf/instelling De organisatie zodanig kantelen dat de beeldbepalende ontwikkelingen echt leidend worden en de uitvoering van regulier beleid, ook qua toebedeling van middelen, op de 'tweede plaats' komt. de processen nogmaals onder de loep nemen (met name de ondersteunende afdelingen (zoals invoering in keurslijf Aristoteles). Meer aansluiten bij bestaande systemen die overige provincies en andere overheden mogelijk ook gebruiken. Een socialer werkgever zijn, meer focussen op wettelijke taken en méér investeren in


7 7 7 7 7 8

FA FA FA FA FA FA

8 8 8 8 8 8 8

FA FA FA FA FA FA FA

6 GB 6 GB

6 GB 6 GB 7 GB

7 GB

7 GB 7 GB 6 Gri 3 HM

4 HM 5 HM

5 HM

5 HM

6 HM 6 HM 6 HM 6 HM

6 HM

127

samenwerking met partners. Helder duidelijk en eenduidig profileren van de uitvoering van zaken en minder blijven hangen in in het nivo van strategische beeldvorming op en hoog abstractienivo. Dit laatste communiceert voor geen meter met de buitenwacht Imago oppoetsen en betere samenwerking zoeken met externe partners Kerntaken die wettelijk verplicht zijn goed uitvoeren. De basis dus (bv Wabo niet op orde). Daarna pas stemmentrekkende (BBO) projecten uitvoeren. Meer actief zijn buiten het gouvernement om de samenwerking met andere overheden te versterken. Zoek het werk dichter bij de burger Meer opener cultuur tussen de medewerkers onderling, waarbij men ook durft te zeggen wat men voelt en openstaat voor verbetering in de producten. Organisatie niet versnipperen. Afdelingen die veel samen moeten werken ook op 1 lokatie plaatsen. traagheid van de organisatie (behoudend, voorzichtig, controlerend, soms ook manipulerend gedrag beïnvloed de cultuur negatief); dit moet en kan beter: meer redeneren vanuit hetgeen moet gebeuren (public case) Als EEN organisatie naar buiten treden. Ons bureau is opgesplitst in 3 clusters verdeeld over de provincie. Niet echt duidelijk voor de burger, maar ook niet voor de medewerkers van de rest van de Provincie Limburg. Ik vind het voor de uitvoering van de handhavingstaak niet bevorderlijk dat het College van GS ook de economische belangen van de provincie behartigt. Het komt voor dat het behartigen van het milieubelang en het behartigen van het economische belang strijdig is met elkaar. Een van beide belangen zou niet meer door de Provincie uitgevoerd moeten worden om te voorkomen dat belangenverstrengeling ontstaat. Ik zou ook meer investeren in PR over de provincie zodat de provincie meer op het netvlies komt van de burgers/bedrijven. Het typisch Limburgse zou nog breder gepromoot moeten worden door de Provincie. Ik zou nog meer luisteren naar de (vaak kleine) dingen die in de samenleving de mensen bezighouden en hierop adequater reageren. Hiermee zorg je voor draagvlak voor de provincie. Middels projecten je eigen gezicht meer tonen. Uit mijn eigen vakgebied gezien zijn we daar al mee bezig in de vorm van leefmilieu-onderzoeken. Dit soort onderzoek zijn eveneens mogelijk op andere gebieden. Minder lagen tussen personeel. Personeel vooruitzicht geven op verdere doorgroei in hun carriere bij de Provincie. Nu teveel mensen aan hun max met geen veruitzichten meer. Dit werkt demotiverend en de mensen stralen dit uit naar hun klanten . Ik zou de medewerkers meer verantwoordelijkheid geven, nu zijn er teveel baasjes de organisatiestructuur 1. Veel meer sterk maken voor de Limburgse identiteit, zeker met het oog op de discussies over samenvoegen van provincies. Profileer je, daar is niets mis mee. 2. Op korte termijn strategie ontwikkelen die er op gericht is je onmisbaar te maken als middenbestuur en je daarbij niet te afhankelijk opstellen van het IPO. 3. Veel meer de discussie met de buitenwacht aangaan inzake de negatieve publiciteit door derden over ambtenaren en de provincie. 4. Nog meer samenwerking met de Euregio. 5. Nog meer op grote schaal naar de burgers toetreden. 6. Waterschappen laten opgaan in de provincie. Een meer commerciele houding. Dus oog voor de klant en meer handelsgeest naar leveranciers toe. Proberen een meer actief Imago te verkrijgen. Geen politiek in het bedrijf. De politieke opdrachtgever zou minder invloed moeten hebben in het proces van het vervardigen va producten. Als opdrachgever zou dit beperkt moeten blijven tot de producteis en niet bij de realisatie daarvan. Hierdoor ontstaat te veel gebruik van afschuiven en verschuilen achter procedures. Met als resulaat dat betrokkenheid en innovatief gedrag sterk wordt afgeremd. Stimuleer ondernemerschap binnen het anbtelijk apparaat om binnen de kaders tijd, kwaliteit en geld producten te realiseren. hokjesdenken Meer projecten die voor de burger (de kiezer!) zichtbaar zijn. Meer projectmatig werken Minder deeltijdbanen, minder inhuur/detachering Misschien wat meer naar buiten treden zodat de burger ook ziet wat de provincie doet ik denk n.l. dat veel burgers dit niet weten terwijl de provincie toch wel belangrijk werk verricht maar de burgers zien meestal alleen negatieve berichtgeving van de provincie in de media. Het wordt tijd om de positieve kant te laten zien! projectmatig werken verder doorvoeren. Meer nadruk in professionaliteit, inhoud en uitvoering en minder op abstracte en procesmatige zaken.

Mindful Marketing

6 HM

6 HM 6 HM 6 HM 6 HM 6 HM 6 HM

7 HM

7 HM

7 HM 7 HM

7 HM 7 HM

8 HM 6 INF 7 INF

7 INF 7 INF

7 7 7 7 7

INF INF INF INF INF

7 INF 5 LG

128

Standplaats in Noord-Limburg maken. Bereikbaarheid in de zin van de medewerkers en het gebouw als locatie. Overzichtelijke website Het provinciehuis/Gouvernement naar Roermond verplaatsen. Inzetten op regionale kantoren voor een groot aantal beleidsvelden zodat ook in Noord- en Midden-Limburg de provincie voor burgers beter bereikbaar wordt en samenwerking met gemeenten, waterschappen e.d. in deze regio's beter van de grond kan komen interne bedrijfsvoeringsprocessen veel duidelijker organiseren ten dienste van externe realisatie van doelen. Nu verantwoorden we ons suf aan internen en dat houden we stelselmatig in stand. Meer inspelen op de wensen vanuit de regio's. De regio's meer ondersteunen en faciliteren. Immers zonder de lokale bestuurders kunnen we niet. Meer richten op de inhoud, minder op het proces. Er wordt veel te veel processen gesproken, waarbij de uitvoering ernstig achter blijft. Onze klanten kopen daar uiteraard weinig voor en zien daarom (terecht) niet in wat de provincie voor haar kan betekenen. minder aandacht besteden aan de kleine groep inwoners die het hardste roept, maar meer op basis van het percentage van inwoneraantallen. Taalgebruik in nota's en brieven. Cursus rechtstreekse en concrete communicatie geven aan ambtenaren en bestuurders. Terug naar de taken waar de provincie destijds (1845) voor is opgericht: een midden-bestuur vooral net als taak toezicht op gemeenten (financieel) en bovengemeentelijke zaken oppakken: wegen, ruimtelijke ordening. Weg van dat streven om 'aardig gevonden' te willen worden. Toenemende interne bureaucratie en de provincie als bestuurslaag (het sluiten van de huishouding) Zichzelf op de borst kloppen Bedrijfs- cultuur kan verbeterd worden, minder ambtelijk bereikbaarheid in de provincie. Bureaucratie verminderen De eenzijdige focus op economie De locatie van het gouvernement verplaatsen naar centraal Limburg.Ligt nu in het uiterste zuiden wat voor de noordelijke werknemers dagelijks ver reizen betekend. de telefonische beeikbaarheid Fuseren met Noord Brabant Ik zou de focus op BBO's beperken en meer inzetten op de loketfunctie voor burgers en maatschappelijke organisaties. Wij hebben kennis, instrumenten en geld om Limburg en de Limburgers vooruit te helpen. meer communicatie naar buiten over waar provincie over gaat, dit niet alleen op de uitvoering betrekken, planmatig werken bevorderen, interne kennisuitwisseling tussen afdelingen bevorderen, eenvoudiger subsidieregels maken, meer sluitende afspraken met uitvoerders maken minder plannen/bedenkne, meer aandacht voor daadwerkerlijke concrete uitvoering/toepasbaarheid in goede samenspraak met andere partijen snelheid van handelen vergroten, minder regels Vaker complimenten geven en bij elkaar binnenlopen i.p.v. mailen Vereenvoudiging interne organisatie tbv kortere en heldere lijnen met voldoende mandaat rond de diverse producten. Nu vaak zoveel mensen betrokken, dat de individuele verantwoordelijkheid voor het gezamenlijke product onvoldoende is. voorkomen dat 'klanten' verkeerde verwachtingen hebben tav wat de provincie is of kan leveren. Duidelijkheid tov haar positie. Provincie heeft vaak rol als scheidsrechter. Daarmee wordt je niet altijd populair en dat hoeft ook niet. Waarderen en opbouw van inhoudelijke kennis, niet afhankelijk zijn van bureautjes die voor ons kennis verzamelen. Website aanzienlijk verbeteren en uitbreiden met voor Limburgers, voor potentiële Limburg en voor bedrijven relevante informatie, onder meer over vestigingsmogelijkheden, kwaliteit van de leefomgeving etc. 1. Denken dat de wereld bij Limburg ophoudt. Limburg kan alleen snelheid maken als zij intensief participeert in coalities in nationaal en internationaal verband. Zij moet zich daar dan ook in verdiepen. Zij moet dan niet bang zijn een stukje identiteit in te leveren. Dat betaalt zich dubbel en dwars terug. 2. Angst voor negatieve reacties. De organisatie moet vertrouwen uitstralen in haar keuzen en die actief communiceren. Bestuurders zouden veel vaker hun mening moeten ventileren in de (ook landelijke) media. Laat zien dat je wat betekent. 3. In de beantwoording van de vragen heb ik het ambitieniveau vaak vrij laag gesteld: De individuele klant kan geholpen worden voor zover het past in het democratisch bepaalde coalitieakkoord. Dit vergt eerder verwachtingenmanagement bij de klant dan hem in het oneindige proberen tevreden te stellen. Je kunt een arbeidsuur of euro maar 1 keer besteden. Afdelingen opereren vaak als 'eilanden' (vanwege onder meer het behoud van macht). Dit zou doorbroken moeten worden.


5 LG 6 LG 6 LG

6 LG 6 LG 6 LG

6 LG 6 LG 6 LG

6 LG 6 7 7 7 7

LG LG LG LG LG

7 LG 7 LG 7 LG

7 LG

7 LG 7 LG 7 LG 7 LG

7 LG

7 LG

8 LG

5 MDO

129

Sterk inzetten op streng toezicht Betere doorgroei mogelijkheden. Bureaucratische werkwijze afschaffen. de flexibiliteit van functies opvoeren. Medewerkers hebben vaak meer in hun mars dan strikt hun eigen werk. De hokjesmentaliteit moet verdwijnen. Het inhuren van steeds meer extern personeel verminderen Kleiner PS Fulltime job statenlidmaatschap Meer inhoudelijke kennis en meer mensen met overzicht op de verschillende beleidsterreinen, zodat integraal werken echt tot stand komt niets Ontschotting en heroverweging van de bestaande organisatiestructuur en verder verbeteren van de samenwerkingsstructuur- en cultuur. Meer balans tussen hiërarchische en formele aansturing (minder procedures en kaderstelling) en samen op een innovatieve en creatieve manier leren en op een efficiënte en effectieve manier dingen realiseren (gemeenschappelijkheid en de 'menselijke maat' bevorderen). Meer inspirerend en verbindend leiderschap tonen, dat gericht is op het creëren van meer gezamenlijk commitment voor zaken en oplossingen. Zorgen voor meer ontplooiïngsruimte voor medewerkers. Meer aandacht schenken aan zelfsturing, eigen verantwoordelijkheid en vertrouwen geven als ook in dat proces de onderlinge openheid en eerlijkheid stimuleren. Stoppen met voortdurende veranderingen, onduidelijk jargon (BBO's??) afschaffen, helder neerzetten wat de kertaken zijn! Geen rommelige entree en gangen meer (zoals nu. De gangen zijn zijn bedoeld als doorgang en horen niet afgesloten te worden door schermen. Erg lelijk en geeft onveilig gevoel Telfonische bereikbaarheid: iedereen een mobile telefoon en die grote kisten van het bureau af ! Vaak wordt een schijnrealiteit gecreëerd op basis van procesbeschrijvingen. In de proces organisatie zal nog steeds veel meer aandacht moeten zijn voor integrale aanpak, echter lijnen proces organisatie zijn vaak niet op elkaar afgestemd. Waardoor het op de individuele aanpak van de werkvloer aankomt of de vraagstelling van een klant ook echt intergraal wordt aangepakt. Vaak worden verkeerde procesbeslissingen genomen. Dit omdat in het proces vaak geen goed beeld geeft welke inhoud hieronder hangt. Klantwensen zijn zeer vaak maatwerk die ivm met diverse sectorale wetgeving alleen integraal kan worden aangepakt. Dit vraagt vaak veel tijd die er veelal niet is. De werkvloer in ambtelijke organisaties heeft vaak veel meer informatie omtrent klantenwensen en gevoeligheden dan management wil onderkennen. vergroten transparantie (interne) besluitvorming Zorg dragen voor een heldere taak en rolverdeling en in dit kader zorgen voor verwachtingsmanagement bij bestuur (GS/PS) en ambtelijke organisatie. Professionalisering van digitalisering Bestuurslaag verkleinen. Afstand tot individuele burger is en blijft groot. Niet krampachtig vasthouden aan dagdagelijkse ontwikkelingen en hierover oeverloos debatteren. Het zijn nog maar weinigen die dit echt interesseert (zie lage opkomst verkiezingen en gesubsidieerde media omtrent presentatiedrang Provinicie als bestuur). Jeugd 2.0 zit er al helemaal niet op te wachten. Niet schromen voor rol buiten schijnwerpers. Grote lijnen uitzetten. Regie voeren en daardoor aan kracht en bestaanslegitimiteit winnen. Deregulering kan mijns inziens nog naar een hoger niveau getild worden. Dit komt ten goede van een nog snellere dienstverlening. Een goed werkend en gebruikersvriendelijk bedrijfsprocessensysteem voor de medewerkers. Door het huidige systeem ontstaat veel tijdsverlies en dat werkt uitermate klant onvriendelijk. Meer aandacht voor de basistaken van de provincie in haar rol als middenbestuur. nog meer op voet van gelijkheid met externen samenwerken snellere subsidieafhandeling; (sub)locatie(s) dichter bij OV knooppunten en parkeervoorzieningen; website gericht op waarvoor je bij de Provincie terecht kunt; overlegstructuren minder structureel, meer zakelijk. Meer extern gericht werken, daardoor PPP-organisatie invoeren. Minder interne (administratieve) procedures, slechtwerkende ICT-systemen, mobiele telefoons voor iedereen. Dit alles zodat medewerkers zich mee kunnen bezig houden met hun core-business. Niet het optuigen van een institutionele organisatie (strategie), geen binding met de burger Vaker de kamers laten schoonmaken. ambtelijke mentaliteit... cultuurverandering, de klant (extern, intern) zo behandelen, zoals jezelf behandeld wilt worden. De Provincie Limburg kan alleen (blijven) bestaan als zij lagitmiteit blijft behouden bij haar bevolking. Heel belangrijk is om het contact te houden met de inwoners van de provincie door te blijven zeggen wat je doet en te doen wat je zegt. Dat contact is tegenwoordig steeds moeilijker in stand te houden, want steeds minder mensen volgen de regionale nieuwsmedia. Daarvoor zijn diverse oorzaken aan te wijzen. Op landelijk niveau (dus via de landelijke media) woedt nu de

Mindful Marketing

5 6 6 6

MDO MDO MDO MDO

6 MDO 6 MDO 6 MDO 6 MDO

6 MDO

6 MDO 6 MDO

6 MDO 6 MDO

7 MDO

7 MDO 7 MDO 7 MDO 7 MDO 5 MO

6 MO

6 7 7 7

MO MO MO MO

130

discussie over nut&noodzaak van provincies. Provincies hebben echter moeite om de bevolking via de regionale media te bereiken met een tegengeluid. Hier ligt een taak van levensbelang voor onze organisatie om de eigen bevolking te overtuigen van het bestaansrecht van onze eigen provincie! digitale handtekening invoeren Minder bureaucratisch minder regels postverwerking is veel te traag. Meer eigen verantwoordelijkheid bij medewerker leggen. Minder regels en administratieve rompslomp De automatiseringssystemen: beter op elkaar afstemmen waardoor de klant sneller en beter bediend kan worden. Organisatie en Burocratie van de Provincie Limburg zwaar investeren in de competenties en opleiding van medewerkers. Uit onderzoek blijkt nl dat zowel in het onderwijs als in bedrijfsleven dit soort investeringen zich later terugbetalen. afdeling landelijk gebied reorganiseren Betere afstemming van (beoogd) grondgebruik in Limburg waarin de grondclaims voor natuur (EHS etc) sterk gereduceerd moeten worden Een snelle en betrouwbare overheid, die doelbewust, proactief en professioneel werkt aan een kwalitatief hoogwaardig Limburg, waarbij de maatschappelijke opgave centraal staat in het handelen van alle medewerkers. Meer focus die het gehele concern ook gemeenschappelijk uitdraagt is hiervoor een eerste vereiste. Eenvoudigere/duidelijkere documenten die naar de klanten worden gestuurd. Vaak moet gezocht worden naar een duidelijk antwoord in een brief. Inzicht bieden in de verwachte doorlooptijd die nodig is om een vraag van een klant te beantwoorden. Snelle afwikkeling van vraag van klanten. Taken afstoten en de taken die over blijven goed doen. Het provinciehuis in midden limburg plaatsen. Carriere van ambtenaren beperken en zeker en zullen zeker meer vaktechnisch moeten zijn. Leidinggevende moeten mensen zijn die haar/zijn afdeling ook vaktechnisch leiding kunnen geven. Provincie moet zich meer naar binnen profieleren en minder naar buiten. (technische) kennis in huis houden! De provincie is er voor Limburg en niet andersom. Voeg als provincie duidelijk zichtbaar waarde toe aan Limburg en laat het niet bij woorden en beleidsbundels. Duidelijkheid verschaffen in de organisatie en zijn toekomst inhuur van personeel terug dringen Mandaat regeling. Bevoegdheid tot tekenen van brieven lager in organistatie leggen, zodat brieven sneller verzonden kunne worden. (Bijvoorbeeld bij uitvoering van werk door beide directieleden in niet alleen door bureauhoofd). Medewerkers aanstellen die zich bezig houden met archiveren in ristoteles, zodat medewerkers zich kunnen focussen op hun hoofdtaken en hier niet onnodig mee belast worden. minder bureaucratisch werken Organisatie transparanter en anders structureren zodat de lijnen voor iedereen(buitenwacht) duidelijk zijn. Ook de onderlinge samenhangen tussen de diverse disiplines verbeteren en verstevigen. Zorgen voor duidelijke taken die voor de burgers logisch en begrijpbaar zijn. rust en duidelijkheid krijgen in de organisatie, duidelijke contactpersonen P&O. niet te veel bij de afdelingshoofden neer leggen te versnipperd, in gehuurden eruit en deze kennis in huis halen door opleidingen of fte's, eerst denken en dan doen vanuit de directie!!! luisteren naar de OR het personeel, CAO onderhandelingen weer opstarten, onzinnige regels weggooien, geld weghalen waar het te veel zit, weglopen personeel verkomen, meer samenwerken in de uitvoering, huis opknappen gezelliger maken kamers wel behouden, zorgen voor een veilige omgeving. Rust in huis proberen te brengen, en proberen dat we afspreken na te komen. Verminderen van regelgeving, en Bureaucratie, Het oplossen van bijvoorbeeld klachten loopt over te veel schijven. Minder procedures. Meer eenduidigheid in antwoorden naar de burgers toe. (Nog) meer opereren vanuit vanuit het oogpunt wat de burger, ondernemer, instelling, organisatie, maatschappij vraagt, nodig heeft. De openheid en de eerlijkheid in een hoger niveau zetten Eilandstructuur moet er niet zijn. Eenduidig werken. Servicenivo mag omhoog. geeft de mensen de ruimte om invulling te geven aan uniforme werkwijzen. Gezien de visie 2015 nog in de maak is en er ook op landelijk niveau bewegingen zijn betreffende de provincie(s) komen de veranderingen van zelf. Een overzichtelijke organisatie en terug keer naar de kerntaken is gewenst. integraler werken tussne de verschillende afdelingen en de diversiteit van de verschillende


7 7 7 7 8 .

MO MO MO MO MO Ov.

6 Ov. 6 Ov. 7 Ov. 7 Ov. 7 Ov.

7 Ov. 7 Ov. 2 PW 5 PW

6 PW 6 PW 6 PW 6 PW 6 PW

6 PW 6 PW

6 PW

6 PW 6 PW 7 PW 7 PW 7 PW 7 PW

7 PW

131

registratieprogramma's van tijdschrijven, klachten e.d. organisatiebreed standaardiseren. Provincie als toonaangevende coordinerende partner voor gemeenten in beheer en onderhoud van wegen en bruggen in grotere (regionale en lokale) wegen uniformiteit aanbrengen in de doorloop van processen, m.a.w. dezelfde benoeming van processen, duidelijkhid in functies, bewoordingen voor dezelfde onderdelen enz. zorgen dat de Provincie weer over eigen deskundig beschikt, zodat zij die niet hoeven in te huren. Betere doorstroommogelijkheden, met name voor gemotiveerde en/of studerende medewerkers in de lagere salarisschalen. Omdat in dit huis geen mobiliteitscentrum of anderzins is, is het met name voor deze groep moeilijk om van functie te kunnen veranderen. Zo kweek je geen motivatie bij personeel dat vooruit wil. Ook het betuttelende van de organisatie is soms beklemmend. Betere voorzieningen voor oude mensen. Werkgelegenheid / behoud voor nieuwe generatie Gouvernement centralere plek in Provincie onderliggende samenwerking kortere responstijden Afschaffen Ecologische Hoofdstructuur (EHS). Stop de geldverspilling voor natuuraankopen e.a. ecologische doelstellingen instandhoudingen (b.v. Hamsters, dassen etc.) De vele systemen die niet op elkaar zijn afgestemd, waardoor efficient handelen vaak wordt belemmerd herstel van vertrouwen in eigen ambtenaren Meer externe gerichtheid ontwikkelen en minder tijd en energie richten op interne inspanningen. Zoveel als mogelijk van buiten naar binnen werken in plaats van andersom. Meer meedenken met klanten i.p.v. teveel van bovenaf opleggen; minder arrogant zijn minder ambtenaren, zitten veel overbodige ambtenaren minder beleid meer uitvoering sterk toenemende administratie - Ondanks klantenonderzoek houden we te weinig rekening wat bij gemeenten speelt. Er worden veel taken en beleid overgedragen aan gemeenten die los daarvan amper zelf aan hun wettelijke taken kunnen voldoen en dat er bovenop krijgen; - clusterhoofden dienen niet alleen de competentie te hebben om aan competentiemanagement te doen maar ook feeling te hebben met de inhoud; - er zijn steeds meer procesmanagers/mensen en minder mensen die van de inhoud weten, terwijl mensen van de inhoud juist hard nodig zijn om meer uivoerings- en resultaatgericht te worden; - de aansturing via lijn en progammamanangement ontvlechten; meer focussen op kerntaken, wat dat betreft is discussie over rol van het middenbestuur een goede; - muren tussen afdelingen afbreken, meer samenwerking over de afdelingen heen. Er is aanvang gemaakt maar valt nog veel te winnen afstemming van en transaparantie in lijnen programmamanagement De burger beter duidelijk maken waar de provincie mee bezig is en wat dat oplevert: meer begrip en draagvlak kweken. Dichter bij de burger, meer (regio-)gebiedsgerichte integrale aanpak in samenwerking met gemeenten. Een betere afstemming tussen programmamanagement en lijnmanagement. Vermindering van het aantal aansturingslagen. Een klein gebaar richting klanten die schriftelijk of digitaal stukken versturen richting de Provincie Limburg; stuur een ontvangtsbevestiging en geef indien mogelijk aan bij welke afdeling (en indien al bekend welke medewerker) het stuk in behandeling genomen wordt. Zo weet de klant dat het stuk is aangekomen en in behandeling is genomen. Tevens weet hij wie hij moet bellen c.q. mailen indien er nog vragen zijn. Dit helpt bij het verbeteren van de bereikbaarheid en het opbouwen van een klantvriendelijk imago naar buiten toe. Eenduidigere aansturing: of lijn, of programma, maar niet alletwee naast elkaar. Exit alle zogenaamde managers die leiden tot zand in de motor. terug naar de kerntaken en niet alleen focussen op wat we niet kunnen. Laat het oor niet alleen hangen naar (tijdelijke) bestuurders maar maak een toekomstbestendige Provincie. het van het kastje naar de muur sturen kortere lijnen, betere samenwerking over de afdelingen heen, betere kennisuitwisseling, één loket minder werkdruk (of meer medewerkers) zodat de medewerkers ook echt tijd aan de (problemen van de) burgers kunnen besteden te realiseren door te snijden in enorme overhead in onze organisatie ten voordele van inhoudelijke medewerkers Niet te veel reorganiseren. Dit doet afbreuk aan de productiviteit. Overdreven beveiliging afschaffen terugdraaien van de beveiliging Veel meer inzetten op kennis (verwerven, gebruiken, behouden)

Mindful Marketing

7 PW 7 PW 7 PW 8 PW

8 8 8 3 4

PW PW PW RO RO

6 RO 6 RO 6 RO 6 6 6 6 7

RO RO RO RO RO

7 RO 7 RO 7 RO 7 RO 7 RO

7 RO 7 RO

7 RO 7 RO 7 RO

7 7 7 7

RO RO RO RO

132

Meer investeren in mensen met vakkennis, minder investeren in procesdisciplines inclusief management. Stop de terreur van de meetbare doelen en verantwoordingen met minimaal 50% door deze laatste groep (waaronder tevens dit onderzoek) Pasjesbeleid Bestuurders zouden nadrukkelijk voor een samenhangend en onderbouwd beleid moeten willen zorgen, waarbij ze zelf de ambtelijke organisatie inrichten die daarvoor nodig is. De ambtenaren staan in dienste van het bestuur om te kijken wat er speelt en wat werkbare maatregelen zijn om de doelen van de bestuurders te realiseren. Bij externe klanten iedere medewerker keihard houden aan de vastgelegde afhandelingstermijnen (mail, telefoon, brieven). Het is een gotspe dat we dat voor een gedeelte niet eens kunnen meten. telefonische bereikbaarheid en klantvriendelijkheid bij secretariaten veel minder lagen. taakvolwassenheid van medewerkers introduceren. Beleidsnota's worden actieprogramma's Medewerkers waarderen en faciliteren in een professionele werkinvulling. Dwz: werknemers uitrusten met moderne apparatuur (mobiele telefoon, altijd bereikbaar), geen secretaressenwerk (datumlijstjes maken, vergaderverslagen maken, kopiëren) en huishoudelijke klussen (papier opruimen) bij relatief duurbetaalde medewerkers neerleggen. En als dat geregeld is...medewerkers aanspreken op hun verantwoordelijkheden. Hoe moet ik deze enquete invullen? Als ik zeg dat de telefonische bereikbaarheid beter zou moeten, krijg ik weer een folder op mijn bureau met een lijstje aan taken die ik weer moet uitvoeren, om maar vast te leggen dat de zwarte piet voor een slechte score toch echt op het niveau van de medewerker ligt, in plaats van dat er echt aan een professionele organisatie gaat worden gewerkt. De hele enquête draagt de sfeer van 'waar moeten we allemaal voor zorgen'. Het zou beter zijn als aan de medewerker de vraag gesteld had: wat heb je nodig om verbetering te realiseren? Dan had je echt wegen gevonden naar een betere klanttevredenheid. minder (kleine) subsidies rondstrooien Subsidieregelingen koppelen aan coalitieperiodes. Kerntakendiscussie voeren met decentralisatievoorstellen naar gemeenten. De wijze van bestuurlijke besluitvorming, waardoor deze sneller, duidelijker en objectiever/ eenduidiger (niet voor ieder gedeputeerde anders, met aparte regels of benaderingswijze) zou kunnen plaatsvinden. energie steken in wettelijke taken en zaken waar behoefte aan is en niet in allerlei projecten waar niemand op zit te wachten Het is makkelijk om alles achter een bureau te bedenken, maar kijk ook eens naar de daadwerkelijke uitvoering, of die wel goed mogelijk is of die daadwerkelijk werkt, of dat het totaalbeeld wel klopt. Ik zou proberen een groter wij -gevoel te creeren binnen de organisatie. Op dit moment lijken het allemaal eilandjes te zijn, die onderling met hele smalle bruggetjes verbonden zijn. Meer betrokkenheid door de hele organisatie is van belang, zodat je het gevoeg krijgt samen voor een gemeenschappelijk doel te werken. indien minder regels voor de externe klanten dan ook consequent toepassen/uitvoeren Website (structuur en inhoud) De onrust die ontstaat omdat steeds weer veranderingen de organisatie worden ingestuurd. De website veel meer klantvriendelijker maken. Ik zou ervoor zorgen dat de werkdruk een stuk minder werd zodat de klanten zorgvuldiger en met meer aandacht kunnen worden behandeld. Vanwege tijdsgebrek is het soms onmogelijk om de klant als koning te behandelen. meer eenheid van denken en handelen tussen de afdelingen; BV en Strategie weer vervallen in zgn betweterij; zouden een dienenende functie moeten hebben naar de beleidsafdelingen; weinig respect en begrip voor elkaar; gaat ten kosten van kwaliteit ambtelijk apparaat en bestuur Meer in de werkelijke uitvoering van projecten zichtbaar zijn voor de bevolking meer openheid in de organisatie, meer communicatie binnen de afdeling Minder beleid maken. minder met onszelf bezig zijn Nog hogere mate van zelfstandigheid op ambtelijk niveau. Terug naar de roots. Dingen doen die herkenbaar zijn voor de Limburger. zorgen voor een toegevoegde waarde tov de gemeenten in kennis en kunde. Bindende factor zijn. In deze econimische zware tijd geen prestige projecten realiseren. Ophouden met ingewikkelde strategische visies neer te zetten, zoals stippen op de horizon. Afgelopen periode heeft geleerd dat dit zinloze investeringen zijn geweest. Politiek klimaat bepaalt hoofdzakelijk de richting. Politiek wordt weer bepaald door de burgers. Transparantie van organisatie en diensten naar klanten. Kan overigens behoorlijk worden


8 RO

8 RO 5 SI

6 SI

6 6 7 7

SI SI SI SI

7 SI 7 SI 6 VGS

6 VGS 6 VGS

6 VGS

6 6 7 7 7

VGS VGS VGS VGS VGS

7 VGS

7 7 7 7 7 7

VGS VGS VGS VGS VGS VGS

7 VGS

133

verbeterd. Uitplaatsing terugdraaien, ook van handhaving. Zodat interne communicatie tussen han h en vergunning verleninge weer effecteif wordt. Voorkomen dat telkens negatieve documenten in krant en nieuws komen. Enerzijds door daar war nodig eigen gedrag te veranderen en anderzijds door meer samen te werken met bepalende media. (beleids- en communicatie)- medewerkers die eigen provinciale collega's als klant hebben...ontslaan. Één locatie voor alle medewerkers, ipv versnippering over verschillende locatie met o.a. als gevolg minder goede communicatie tussen afdelingen/collega's, veel reistijd bij overleggen kwijt etc ervoor zorgen dat alle werknemers jong en oud weer met plezier naar het werk komen, er moet meer vertrouwen komen ook naar de directie toe. We werken al te lang in een wazige sfeer, wat gaat er met ons gebeuren? Meer accent leggen op uitvoerende zaken van de Provincie: meer realisatie van (boven)regionale projecten en de vestiging en facilitering van grotere bedrijven en industrie. Veel minder beleid maken, beperken van subsidiestromen tot (boven)regionale zaken

Mindful Marketing

7 VGS 7 VGS

8 VGS 8 VGS

8 VGS

8 VGS

134

Bijlage 5-1 – Wat zou u absoluut behouden? (klanten) De antwoorden zijn gesorteerd op onderdeel (afdeling) en vervolgens op rapportcijfer, van laag naar hoog. De antwoorden zijn niet geredigeerd of gecorrigeerd voor spelen typefouten. De afkortingen van de afdelingen hebben de volgende betekenis: ? BSEB BV CWZ Dir EZ FA GB Gri HM INF LG MDO MO Ov. PW RO SI VGS


De afkortingen in de kolom relatie zijn: Ambt Best. Non-pr Ontv Privé Profit

ambtenaar Bestuurder samenwerking non-profit sector ontvanger subsidie privé persoon samenwerking profit-sector

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap.. vaak volgende absoluut behouden cijfer Relatie contact betrokkenheid in de regio's 6 Non-pr 3-10x de instantie op zich die de provincie goed kan vertegenwoordigen 7 Privé 1-2x Samenwerking op Euregionaal gebied. 7 Privé 1-2x Goede regiefunctie in ontwikkelingen op het platteland, en dan met name de 2 Ambt > 10x regie op die projecten die gemeentegrens overstijgend zijn. Toegangkelijke bestuurders, die power en macht hebben om ambtenaren 4 Ontv 3-10x van hun stoel te krijgen. Bouwen aan identiteit en het vermarkten daarvan/bevordering 6 Profit 3-10x dialectgebruik/ondersteuning evenementen de Limburgagenda 6 Ambt 3-10x De vele mooie facetten van de Limburgse cultuur 6 Best. 3-10x Toezicht op gemeentefinanciën. Beheer en onderhoud van prov. wegennet. 6 Best. 3-10x Beschermen ruimtelijke/landelijke kwaliteit, resp. voorkoming verdere 7 Non-pr 3-10x verrommeling van het landschap. Betrokkenheid van de Provincie bij de regionale ontwikkeling 7 Ambt > 10x Blijven investeren in de kwaliteit van de medewerkers 7 Profit > 10x De website. 7 Ambt 3-10x Diensteverlenende instelling 7 Ambt > 10x Grote regionale projecten ondersteunen 7 Ambt > 10x Waar nodig coördinerende en bemiddelende taak tussen gemeenten, 7 Non-pr 3-10x regio's, maatschappelijke organisaties, bedrijven etc. daadkracht voor onze regio venlo 8 Profit > 10x de kwaliteit van de organisatie 8 Ambt > 10x


Onderdeel ? ? ? BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB BSEB

135

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap.. vaak volgende absoluut behouden cijfer Relatie contact Enquete is ingevuld op basis van mijn kontakten met één genoemde 8 Ambt 3-10x specifieke afdeling. Zeer korrekt en vriendelijke benadering door prov. ambtenaren. Zeer goed benaderbaar en staat open voor gemeenten. Dat was vroeger wel anders. Men zat toen hoog in de toren in het verre zuiden!! grandeur 8 Ambt > 10x limburgse eigenheid 8 Non-pr > 10x Den derzeitigen zentralen Ansprechpartner für externe Beziehungen, der an 10 Ambt > 10x allen internationalen Gremien und bilateralen Terminen teilnimmt und der bei Bedarf den Kontakt zu den Fachkollegen bei der Provinz herstellt. Het gouvernement 5 Ambt 3-10x naam 6 Privé 1-2x Niets, provincie is een overbodige laag in het bestel 7 Ambt > 10x Samen met organisaties werken aan verbetering van de desbetreffende 7 Ambt 3-10x organisaties en hierdoor eigen inzicht en kennis verbeteren De deskundigheid op de onder 11 genoemde terreinen en de versterking 8 Ambt 3-10x hiervan. Korte lijnen 8 Ambt 3-10x Terug naar de core-business. 8 Ambt 3-10x Over het gedrag van ambtenaren kan weinig negatiefs gezegd worden. 4 Non-pr > 10x Aandacht voor Jongeren en Cultuur. 5 Ontv > 10x Aanbestedingen en uitvoerende werkzaamheden beter controleren 6 Privé 1-2x De provincie Limburg als bestuurslaag. 6 Ontv > 10x De betrokkenheid van sommige ambtenaren bij het veld! 7 Ontv 3-10x De inhoudelijke en onvoorwaardelijke financiele steun aan de oplossing van 7 Profit 3-10x regiuonale en lokale problemen. De service gerichte houding van de provincie en de ondersteuning van 7 Non-pr 3-10x cultuur zowel voor de high als low culture; De toegankelijkheid en het contact 7 Ontv 3-10x het kontakt met de burgers 7 Privé 3-10x jeugdzorg 7 Ontv > 10x Ondersteuning aan bestaande maatschappelijke organisaties. Meer 7 Non-pr > 10x ondersteuning voor jeugd. Subsides voor vrijwilligersorganisaties; zorg dat ze hun werk kunnen blijven 7 Ontv 3-10x doen en laat hen niet ondersneeuwen in een enorme adminstratieve rompslomp. Voldoende ambtelijke ondersteuning 7 Ontv > 10x Voor iedere reguliere (d.w.z. niet-incidentele) 'klant' een met name en 7 Ontv 3-10x toenaam bekend aanspreekpunt houden. *Subsidie mogelijkheid voor de Maatschappelijke Organisaties (MO's) 8 Ontv 3-10x *Direct contact met de MO's *Behouden, maar uitdiepen van de thema bijeenkomsten van MO's Betrokkenheid bij de samenleving, smeerolie bij uitvoering van projecten 8 Ontv 3-10x (totaaloverzicht). De deskundigheid van de reeds eerder aangegeven afdeling. Het zou zonde 8 Non-pr > 10x zijn als de provincie zich terugtrekt op het sociale domein, terwijl zij juist in een positie is om innovatie, kennis en daadkracht te stimuleren in aanvulling op de gemeentelijke en (non) profit activiteiten. de persoonlijke benadering 8 Ontv 3-10x de rol als middensbestuur is en blijft mijns inziens zeer noodzakelijk in 8 Ontv 3-10x Nederland, weliswaar in een jasje dat door Geelhoed en Lodders richting is gegeven. Een actief Jongeren, welzijn, Kunst en Cultuurbeleid. 8 Ontv > 10x Meedenken, ambitie, ondersteunen 8 Non-pr > 10x Meer waarden hechten aan cultuur historie en streekproducten. Ook meer 8 Ontv 1-2x organiseren van leerbedrijven dat meer jeugdigen hiervblijven voor hun studie, (het volgende mijn mening.) ik studeer als kok maar door de crisi vind ik geen goed leerbedrijf. Maar in het algemeen moeten ze meet kunnen bieden als leerbedrijf voo jongeren. ook cultereel en natuurlijk ook gezondheid ect, provinciaal archeoloog en medewerkers provinciaal depot van 8 Non-pr 3-10x

Mindful Marketing

Onderdeel BSEB

BSEB BSEB BSEB

BV BV BV BV BV BV BV CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ CWZ

CWZ CWZ CWZ

CWZ CWZ

CWZ CWZ

CWZ CWZ CWZ

CWZ

136

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap.. vaak volgende absoluut behouden cijfer Relatie contact bodemvondsten kwaliteitsbewaking in de monumentenzorg huis voor de kunst bevordering van duurzaamheid in de economie en industrie zorg voor kwaliteit van bodem, lucht en water bevordering van kleinschalige landbouw subsidiëren van cultuur 8 Best. 1-2x Welzijn en zorg 8 Non-pr 3-10x Kerntaken behouden en versterken. 5 Profit > 10x -de grote kwaliteit van medewerkers/dossierdeskundigen op tal van 7 Ambt 3-10x terreinen Deskundigheid en meedenken. 8 Ambt 3-10x goede ondersteuning voor bestuurders 8 Ambt 1-2x Beheer over en aanleg van infrastructuur en natuur, bedrijventerrein 5 Non-pr 3-10x ontwikkeling. De provincie moet blijven faciliteren op basis van het hoofdcriterium 6 Ontv > 10x doelmatigheid. het gouvernement aan de maas 6 Ambt > 10x De ambtenaren van de afdeling economische zaken 7 Non-pr > 10x klantgerichte opstelling , meedenken, kennis mogelijkheden 7 Best. 3-10x De prettige samenwerking. 8 Non-pr > 10x Economische stimulering 9 Ontv > 10x Het geoloket ( dataportaal) eventueel nog meer uitbreiden met relevante 7 Non-pr 3-10x burger informatie. Vriendelijkheid, persoonlijke benadering. Svp zo laten als het is. Dat werkt 9 Profit > 10x bijzonder prettig wanneer vergeleken met landelijke overheden. Daadkracht van sommige bestuurders. 5 Profit > 10x Wat mij betreft mag deze bestuurlaag verdwijnen De meeste taken kunnen 8 Privé > 10x verdeeld worden naar gemeenten en de nu al bestaande regio's en heel veel van de taken (die de provincie verheven hebben als taak hun taak) kunnen opgeheven worden. Dit zal de snelheid van besluitvorming en uitvoering bevorderen Verder zijn de regio's ( doordat ze dichter bij de burger staan) beter in staat om te beoordelen wat het beste voor hun regio is. De wil om het maximale beschermingsniveau te behalen 3 Profit 3-10x Het provinciehuis zonder ambtenaren. 4 Ambt 3-10x Regulier overleg met de afdeling Vergunningen, deze zijn zeer positief te 4 Profit 3-10x noemen. De cultuur behouden (Carnaval, de muziekverenigenen, schutterijen,etc.) Dit 6 Profit 1-2x aangevuld met breedte sport. In Limburg is het goed sporten. Dit moeten we ook uit kunnen buiten middels het toerisme. Het geld niet stoppen in dure voetbalclubs waar de salarissen ver boven de balkenendenorm liggen en de spelers zo onbeschoft zijn en geen voorbeeld functie hebben voor Limburger betrokkenheid 7 Ambt > 10x Bij handhaving niet alleen handhaven maar ook meedenken aan 7 Profit 1-2x oplossingen end. Kennis en kunde van weten regelgeving i.r.t. vergunningen 7 Profit 3-10x Noord Limburg haar gang laten gaan. 7 Profit 1-2x Streven naar de een loket gedachte.... 7 Profit > 10x Bereidheid om ons te helpen 8 Profit > 10x blijf meer actueel voor de ondernemers ,want zij blijven de motor voor lokale 8 Best. 1-2x economie en leefbaarheid de gouverneur 8 Profit 1-2x handhaving 8 Profit 1-2x kennis en ondersteuning 8 Ambt 3-10x voor wat betreft de wijze van informatie-verstrekking en communicatie zou ik 8 Ambt 3-10x niets veranderen. de goede hulp voor kleine ondernemers als ik . 9 Privé 1-2x Pro-actieve houding 9 Ambt 3-10x groen 5 Privé 3-10x Kosten van mensen en gebouwen zou echt onder de louppe magen voor 5 Privé 3-10x een zuiniger alternatief.


Onderdeel

CWZ CWZ Dir Dir Dir Dir EZ EZ EZ EZ EZ EZ EZ FA FA GB Gri

HM HM HM HM

HM HM HM HM HM HM HM HM HM HM HM HM HM INF INF

137

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut behouden de status in de provincie cultuur die onderlinge benadering en (interne) samenwerking goed mogelijk maakt De inzet en focus op grotere (gemeentegrensoverschrijdende) projecten omdat hiervoor veelal de kennis (en tijd) bij gemeente ontbreekt en er vaak toch nog te lokaal (en niet regionaal) gedacht wordt bij gemeenten. doorzettingsvermogen ambtenaren Bovengemeentelijke benadering en -kaderstelling (ter voorkoming van pallet van gemeentelijke belangen en initiatieven) Hier heb ik geen menig over De Essent gelden. Een goede relatie en wisselwerking met de regio's en de gemeeten. Het Limburgse karakter De open en meedenkende werkwijze om ideeën te bespreken. Een gedeputeerde in ruimtelijke ontwikkeling in van aanpakken weet mooi gebouw, mooie locatie, deskundigheid en betrokkenheid van landelijk gebied, natuurkenners, open sfeer Persoonlijk contact is goed, zeker zo behouden, men is toegankelijk en bereid mee te denken en de meesten ambtenaren zijn deskundig. Maar misschien is de werkdruk voor iemand soms te hoog of een specifieke ambtenaar niet geschikt voor zijn taak, want af en toe blijven ontheffingaanvragen veel te lang liggen zonder dat er iets mee gebeurd (maanden tot half jaar!!!)..... Persoonsgerichte benadering / persoonlijke contacten betrokken ambtenaren die dicht bij de Limburgers staan behouden de regie bij het ruimtelijke beleid nadrukkelijk zelf blijven voeren en juist de uitvoering faciliteren/stimuleren Initiatierend gedrag op gementegrens overschrijdende terreinen, en deskundigheid op de toezichthoudende taak. Professionele en prettige organisatie Prima medewerkers, ook in de persoonlijke omgang Deskundig personeel Vooruitstrevende visie op ruimtelijke ordening De medewerkers die wel begrepen hebben dat we er, als bestuurlijke organen, zijn voor het belang van alle burgers. -Alg. statistische gevevens beheren; -het laboratorium technohouse als neutrale toetsing behouden; -stimuleren laagdrempelige Duurzame Energie (LES); -Handhaving in keten initieren met ander Bevoegd Gezag; De Beleidsgroep Bodembeheer Limburg (BBL) en het provinciale bodembeleid. De integrale visie op de provincie De regierol van de provuincie niet verder afbreden maar eerder versterken Diversiteit grensoverschrijdende aangelegenheden, gemeentegrens overschrijdende zaken coordineren zoals milieu afval etc ik zou zo snel niets weten Linburg breed een verbindende factor zijn tussen partijen die soms tegengestelde belangen hebben. Regierol en coordinerende rol voor grotere projecten behouden cq uitbreiden. - regiefunctie Limburgs beleid (bijvoorbeeld klimaatbeleid) Benaderbaarheid van de medewerkers de brede scoop; De directe samenwerking en de laagdrempeligheid om contact met ze/de ambtenaren op te nemen. De toekangelijkheid om medewerkers rechstreeks te benaderen. Het meedenkend karakter dat bij steeds meer medewerkers van de provincie aanwezig is. Dit zou ik zelfs nog meer gaan stimuleren. het nieuwe declaratie-beleid ?? Ik heb geen idee Hier ook niet laagdrempelige, informele omgangsvormen

Mindful Marketing

Hoe Rap.. vaak Ondercijfer Relatie contact deel 6 Privé 1-2x INF 7 Profit > 10x INF 7 Ambt

3-10x

INF

7 Non-pr > 10x 8 Ambt > 10x

INF INF

5 6 6 6 7 7 7

3-10x > 10x > 10x 3-10x > 10x > 10x 3-10x

LG LG LG LG LG LG LG

> 10x

LG

7 Ambt > 10x 8 Profit > 10x 8 Non-pr > 10x

LG LG LG

8 Best.

> 10x

LG

8 Profit

> 10x

LG

4 Ambt 5 Ambt

> 10x > 10x

MDO MDO

6 Ambt

3-10x

MDO

6 Ambt

3-10x

MDO

6 6 6 6

Ambt Ambt Ambt Ambt

> 10x > 10x > 10x > 10x

MDO MDO MDO MDO

6 Ambt 6 Ambt

> 10x > 10x

MDO MDO

6 Ambt

> 10x

MDO

7 7 7 7

Ambt Ambt Ambt Ambt

3-10x > 10x 3-10x > 10x

MDO MDO MDO MDO

7 Ambt 7 Ambt

3-10x 3-10x

MDO MDO

7 Ambt 7 Ambt 7 Profit

3-10x > 10x > 10x

MDO MDO MDO

Ontv Non-pr Non-pr Profit Non-pr Profit Non-pr

7 Ontv

138

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap.. vaak volgende absoluut behouden cijfer Relatie contact niets is heilig ; er zijn geen zaken die absoluut behouden moeten worden. 7 Ambt > 10x Ambitie om dingen te DOEN 8 Profit 3-10x De vriendelijkheid en de voorkomendheid waarmee ambtenaren de burger 8 Privé 3-10x tegemoet treden. Facilitering zoals bij programmafinanciering EV en faciliteringsprogramma 8 Ambt > 10x geluid. gebouw en ontvangsruimtes 8 Ambt 3-10x Gemotiveerde werknemers, sta open voor ideeën, luister naar de 8 Ambt 3-10x werknemers door geregeld te vragen hoe het gaat zowel qua werk als thuis. Een goede werkplek is belangrijk voor goede resultaten! Werkt nog steeds goed maar ik beluister bij provinciale ambtenaren dat door verhuizingen etc. deze werksfeer niet meer is zoals voorheen was. Waarschijnlijk door bezuinigingen etc. Jammer dat personeel altijd de dupe hiervan moet zijn. Limburg 8 Privé 1-2x de gedegenheid en het streven naar kwaliteit 6 Profit 3-10x Behulpzaamheid 7 Profit > 10x deskundigheid 7 Profit > 10x netheid 7 Profit > 10x onafhankelijke kritische positie! 7 Ambt > 10x De toegankelijkheid, transparantie en de openheid, het staan midden in de 8 Non-pr 3-10x samenleving. Samenwerkingsgedrag is prima 8 Profit 3-10x deskundigheid op het gebied van Transport en logistiek en internationale 9 Profit 3-10x samenwerking toegankelijkheid ambtenaren 4 Non-pr 3-10x De gedachte van eerder genoemde herindeling en verplaatsing van het 5 Privé 1-2x provinciehuis economie,grondzaken en cultuur 5 Non-pr 3-10x pr als provincie 5 Ambt 3-10x centrale overkoepelende positie als adviseur 6 Non-pr > 10x De infrastructuur van de regionale wegen en deze dan meer als 6 Ambt 3-10x doorstroomwegen te gebruiken. kennisbank zijn van (statistische) informatie over buurten enw ijken van 6 Non-pr > 10x limburg. en de vriendelijkheid van mensen behouden Onze eigen iditentiteit verbeteren en vergroten, ook naast de schoenen 7 Privé 1-2x gaan staan staan zoals de randstad, maar dit ook durven waarmaken. Met andere woorden , één LIMBURG. Regierol op gebied ruimtelijke ordening/kwalitiet 7 Ambt 3-10x Te weinig inzicht. 7 Non-pr 1-2x (heb het al voor het zeggen als lid van het Limburgs Parlement laat de vraag 8 Best. > 10x aan andere over) behouden zoals het nu is 8 Privé 1-2x De coördinatie van de beveiliging van de Maas. Laat de gemeenten en grind 8 Privé 1-2x + zandwinners niet de dienst uit maken. Zoek naar echte oplossingen. Kijk en luister naar het verleden. Water zoekt toch zijn eigen weg. Waarom staat tegenwoordig het hele maasdal vol struiken? Deze remming kan meteen verwijderd worden. De goede samenwerking tussen proffesionals en amateurs. 8 Privé 1-2x Prettige samenwerking tussen gemeente en provincie. 8 Ambt 3-10x De website en Web TV ... deze geven een goed inzicht in de dingen die de 9 Profit > 10x Provincie doet. En wat ik daar als burger of bedrijf mee kan. De online statenvergadering op internet, die geeft me het gevoel dat ik zelf deelneem aan de provinciale politiek. Ellyan van Duurling van onschatbare waarde !!! 9 Profit > 10x Dan zou ik kiezen om geen nieuwe bossen aan te planten maar de 3 Privé 3-10x uitzichten over de dalen beschermen,als die wegvallen, vervalt ook het recreative wandelen zoals dit nu gedaaan word. geen mening 6 Privé 1-2x Het gebouw. 6 Privé 1-2x bewaken Limburg identiteit 7 Privé 1-2x


Onderdeel MDO MDO MDO MDO MDO MDO

MDO MO MO MO MO MO MO MO MO Ov. Ov. Ov. Ov. Ov. Ov. Ov. Ov.

Ov. Ov. Ov. Ov. Ov.

Ov. Ov. Ov.

Ov. PW

PW PW PW

139

Hoe Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het Rap.. vaak volgende absoluut behouden cijfer Relatie contact Cultuur, limburgse taal: dialect bevorderen 7 Privé 1-2x Goede voorlichting en informatie 7 Privé 1-2x indentiteit 7 Privé 1-2x vorral 7 Ambt > 10x aansluiting bij publiek 8 Privé 3-10x Subsidies sportverenigingen/evenementen. 8 Privé 1-2x De daadkracht die de provincie over het algemeen uitstraald zou ik proberen 2 Privé > 10x te behouden. Het ondersteunen, maar ook initieren van bovenlokale ontwikkelingen. 5 Profit > 10x Inzet externe adviseurs op zeer belangrijke projecten, dit lukt de 6 Ambt > 10x provincieambtenaar nl. niet mee te werken via VORm regelingen aan het bouwen van meer woniingen 6 Best. 3-10x buiten de bebouwde kom Ruimtelijke ontwikkeling sturen. Concurentie tussen gemeenten voorkomen 6 Best. > 10x (pro)actieve rol in nieuwe concepten en projecten in de regio en provincie. 7 Profit 1-2x De brede kennis over de Limburgse samenleving, de passie voor Limburg 7 Ambt > 10x en de specifieke kennis op deelterreinen (natuurwetgeving bv.) waar gemeenten hun voordeel mee kunnen doen. De deskundigheid van medewerkers op hun eigen vakgebied is zeer groot. 7 Profit > 10x De kwaliteit van het Nationaal Landschap Heuvelland (blijven) waarborgen 7 Ambt > 10x de vriendelijke en hulpverlenende medewerkers. Men wil graag maar het lijkt 7 Profit > 10x dat de linkerhand regelmatig niet weet wat de rechterhand aan het doen is of besloten heeft waardoor wij als klant niet vooruit kunnen. toegankelijkheid 7 Best. 3-10x De korte lijnen tussen de provincie-ambtenaren en de gemeente8 Ambt > 10x ambtenaren. Dit werkt immers bijzonder prettig! Gouvernement en Gouverneur 8 Ambt 3-10x Regierol in beeldbepalende ontwikkelingen. 8 Ambt > 10x de mensvriendelijkheid 5 Ambt > 10x Het besef dat het zo niet verder kan, er moet iets veranderen 6 Profit 3-10x Regionale cultuur. Het fantastische leefklimaat: landelijk gecombineerd met 6 Profit 3-10x stedelijk, goede (nog verder te verbeteren) verbindingen. (Versterking van) Maastricht, vooral met hoogwaardige werkgelegenheid (Universiteit en offspin!!!). Culturele hoofdstad?? Vraagteken. neutraliteit en afstand tot marktpartijen, dus de beoordeling kunnen maken 7 Profit > 10x vanuit het algemeen belang Toezicht 7 Non-pr 3-10x Eigen Limbrugse karakter/cultuur. 8 Ambt > 10x geintyerresseerde medewerkers 8 Ambt 3-10x Vanuit het eigene open staan voor de buitenwereld. 9 Ambt 3-10x adviserende rol bij complexe zaken 5 Ambt 3-10x Vakbekwame werknemers 5 Best. 3-10x Hoog kennisniveau bij ambtenaren. 6 Best. 3-10x Samenwerkingsbudgetten voor intergemeentelijke samenwerkingsprojecten. 6 Ambt 3-10x de meewerkende houding van de medewerkers. De duidelijke website 7 Ontv > 10x omtrent subsidieverlening van de provincie. Ik vind het een goede zaak dat de subsidies voor natuur e.d. provinciaal 7 Ontv 3-10x worden geregeld. Inhoudelijke deskundigheid, sturing op grote projecten 7 Ambt 3-10x Kennis 7 Profit 3-10x A74 en Eurlings... 8 Ontv 1-2x De deskundigheid van de medewerkers 8 Profit 3-10x De klantvriendelijkheid, begrip voor bedrijfsleven en vakbekwaamheid van 8 Profit > 10x de behandelaar. geen mening 8 Profit 3-10x klantgerichtheid 8 Non-pr 1-2x Ondersteuning van lagere overheden op het gebied van de diverse 8 Ambt 3-10x beleidsvelden.

Mindful Marketing

Onderdeel PW PW PW PW PW PW RO RO RO RO RO RO RO

RO RO RO

RO RO RO RO SI SI SI

SI SI SI SI SI VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS VGS

140

Bijlage 5-2 – Wat zou u absoluut behouden? (medewerkers) De antwoorden zijn gesorteerd op onderdeel (afdeling) en vervolgens op rapportcijfer, van laag naar hoog. De antwoorden zijn niet geredigeerd of gecorrigeerd voor spelen typefouten. De afkortingen van de afdelingen hebben de volgende betekenis: ? BSEB BV CWZ Dir EZ FA GB Gri HM INF LG MDO MO Ov. PW RO SI VGS


Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel De wettelijke taken, en economie en ruimte. 2 PW bovengemeentelijke belangen behartiging 3 RO correct backoffice 3 BV Alles is bespreekbaar 3 HM kennis en sociaalmaatschappelijke verantwoordelijkheid 4 HM Infrastruktuur 4 RO vrijheid en zelfstandigheid van de medewerker 5 BSEB Wij moeten als neutrale organisatie ervoor zorgen dat wij voldoen aan de wensen en eisen van 5 HM onze klanten, om zodoende te berkstellingen dat we blijven waar we voor zijn, van en voor de bevolking van Limburg. Uitvoerende mensen, deze staan dicht bij onze aller grootste groep klanten. Dus deze mensen 5 PW zijn de ogen en oren van de provincie. De oude piket- en uren vergoedingen voor de mensen die ook buiten werktijd klaar moeten staan. Profressionaliteit en sturende rol als het gaat om gemeentegrens overschrijdende zaken, zoals 5 LG milieu en ruimtelijke ordening. Helderheid en prestige. 5 BSEB goed uitvoeren van wettelijke taken (hier is de burger bij gebaat) 5 MDO Expertise van de medewerkers, inhoudelijk zeer goed onderlegd. 5 MDO Er altijd voor zorgen dat er mensen in dienst zijn die voldoende kennis hebben. Bij 5 SI uitbestedingen kun je allen succes hebben als je zelf voldoende aan het roer blijft staan. deskundigheid van de mensen 5 BV de provincie als organisatie! 5 HM De manier waarop we bezig zijn te communiceren met de burgers. Dat gaat steeds vooruit. 5 BSEB de kwaliteit van de eigen medewerkers 5 FA De echte 'people' managers, die managers die de persoonlijke ontwikkeling en kwaliteiten van 5 CWZ medewerkers als individu en als groep hoog in het vaandel hebben, zonder afbreuk te doen aan de rol, taken en belangen van de organisatie. Belangrijk punt is de aanwezige kennis binnen de organisatie die moet zeker behouden blijven 5 FA voor de organisatie. Zeker moeten wij ons profileren naar de buiten wereld maar dan wel doelbewuster naar de klant die waarvan we ook denken dat het onze klant is. Alle kennis die hier in huis over de provincie bestaat. Maar die wel beter benutten 5 BSEB 5 FA De aanwezige inhoudelijke kennis en deskundigheid behouden (vormt mede de ruggegraat van 6 MDO


141

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel deze organisatie). Inhoudelijke deskundigheid zoals aanwezig bij de medewerkers van de oraganisatie 6 LG Het kennisniveau van onze (specialistische) medewerkers 6 HM deskundigheid van mensen en organisatie (vakkennis, gebiedskennis en professionele 6 HM netwerken) De regiefunctie bij gebiedsontwikkelingen. 6 HM De professionaliteit van de medewerkers. (kan overigens naar mijn mening veel breder ingezet 6 HM worden ten faveure van de limburgse burger. de culturele waarden van Limburg; voortrekkersrol in economie en sport/cultuur 6 FA De collegialiteit! 6 BSEB De afdelingsstructuur 6 MDO Vakmanschap van de medewerkers 6 LG Uitvoeren kerntaken professionaliseren zodat je anderen iets te beiden hebt (RUD's). Nu is het 6 HM niet op orde. trots zijn op limburg 6 BV Trots op limburg 6 Ov. Toezicht op gemeenten, met name financieel toezicht. Aanpak boven-gemeentelijke zaken: 6 LG ruimtelijke ordening, inrichting landelijk gebied, realiseren EHS. Specialistische kennis op de vakgebieden ten aanzien waarvan de Provincie iets te zeggen 6 MDO heeft regie-rol in grootschalige projecten 6 BV Rechtspositie en arbeidsvoorwaarden. Verlofdagen. 6 FA provinciehuis in Maastricht behouden 6 BV projectmatig werken 6 INF Professionele en kundige medewerkers. Zij zijn het echte kapitaal van deze organisatie, maar 6 BV krijgen niet altijd de ruimte om te excelleren. Professionaliteit 6 CWZ POL-stelsel als uitgangspunt voor agendavorming 6 RO parate kennis bij medewerkers 6 PW Organiseren van initiatieven en regie ten aanzien van ontwikkelingen die bijdragen aan een 6 RO wervend imago van de Provincie; zeker waar dit door andere partijen onvoldoende of niet wordt opgepakt. Oog voor traditie en steun aan de vele vrijwilligers-verenigingen. 6 HM Onze Limburgse identiteit 6 BV Nadrukkelijke verbinding tussen beleid en uitvoering. Het richten op boverregionale taken. 6 MO Provincie blijft zich bezig houden met vervoer en bereikbaarheid in de euregionale context. N.v.t. 6 BSEB Maximaal 20 à 22 grote krachtige gemeenten 6 GB laagdrempeligheid toegang organisatie (geen ivoren toren) 6 RO Kritisch blijven 6 MDO klantgerichte benadering 6 EZ Kennis en expertise verder ontwikkelen en delen met de andere partners. 6 PW Kaderstellende beleid dat de provincie heeft op tal van gebieden 6 RO Inzet van aanwezig kennis en expertise 6 BSEB inspringen in gaten die er regionaal vallen. 6 SI Inhoudelijke kennis op de verschillende beleidsterreinen 6 HM Ik vind de Provincie Limburg als organisatie erg open en vriendelijk. De sfeer tussen de 6 CWZ medewerkers is absoluut prettig en straalt dit ook zo uit richitng externen volgens mij. idem 6 PW Huidige insteek op aanpak regionale beeldbepalende projecten 6 RO hooguit het gebouw (puur voor de uitstraling van buiten). 6 HM het kennisniveau dient ten minste op peil te blijven 6 LG Het doorzetten (behouden) van een gedeeltelijke matrix organisatiestructuur wat het werken 6 Ov. met BBO's bevorderd. Het bestuursgedeelte straalt Limburgse glorie uit, mooie symbolen, kunstwerken, erfgoed in de 6 CWZ kijker via prachtig uitzicht...houden dus. het behoeden van specifieke taken , niet alleen maar beleids taken. 6 PW Grondbedrijf. 6 GB Grondbedrijf 6 GB Goede ontvangst van gasten in bestuursgedeelte, kwaliteit, deskundigheid. 6 MDO

Mindful Marketing

142

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut behouden - medewerkers Goede communicatie met gemeente en burger Goede (persoonlijke) verbindingen met maatschappelijke partners, uiteraard met voldoende distantie om integer te blijven. Goed gekwalificeerde mensen en/of goede werkers die zich willen inzetten voor de burger en niet voor de eigen verheerlijking. gemoedelijke cultuur Geen idee. Geen commentaar Er voor pleiten dat de provincie als middenbestuur behouden blijft. Dit omdat je als middenbestuur ook een regionale verantwoordelijkheid hebt bij vraagstukken die meer dan één gemeente aangaat. Daarnaast zorgen dat je de kennis en kunde van medewerkers kunt behouden. Ze goed faciliteren en goed belonen. diversiteit medewerkers Divers zaken in eigen beheer te houden en niet te vermarkten. Digitale mogelijkheid om vergaderingen van Provinciale Staten en commissies te volgen. De vriendelijkheid tussen collega's. Persoonlijk zou ik mijn clusterhoofd willen behouden. Zij zet zich in voor al haar personeel en stimuleert ons enorm zodat we ons optimaal kunnen ontwikkelen De sociale ambities en sport. De bedreven en niet prototype ambtenaar. de sluiting tussen kerst en nieuwjaar voor iedereen, dit is ook voor de buitenwacht dan duidelijk en kunnen àlle ambtenaren van de vrije dagen genieten. De regiefunctie bij de ruimtelijke ordening en het natuurbeleid. De regie op provinciale - provincie overstijgende - thema's/projecten. De omvang van de organisatie behouden , uitbesteding van taken is echt niet doelmatiger. De mogelijkheden om met collega's van andere afdelingen in aanraking te komen buiten het directe werk om, bijvoorbeeld lunchbijeenkomsten, uitjes, presentaties en tentoonstellingen. Zo spreek je in een andere sfeer eens heel andere mensen. De meerwaarde van de eigen identiteit, de professionele uitstraling en slagvaardigheid van de provincie !! De medewerkers. Er zit zoveel kennis en ervaring binnen de organisatie, die van grote waarde kunnen zijn ook voor de huidige / toekomstige provinciale organisatie. De Limburgse mentaliteit !! de kennis die nu in de organisatie zit behouden, uivoerende taken behouden, kennis uitbreiden door opleidingen. meer flexibel te kunnen werken De inhoud op de werkvloer is vaak dik in orde. Dit aspect zou minimaal behouden moeten blijven. Hiervoor heb je vaak een minimaal aantal mensen nodig (z.g. kritische massa). De buitenwacht wil duidelijkheid op de lange termijn bij wie ze nu moeten aankloppen tav bep vraagstellingen. Op het moment dat organisaties om de 5 jaar door elkaar worden gehusselt is e.e.a. voor de buitenwacht niet meer transparant. de hoop van de burger dat men op de provincie een beroep kan doen De fysieke organisatie-inrichting van de ruimtes, kantoren. Kortom de werkplekken zijn goed. De functie van de Provincie om Rijks-en Provinciaal beleid te bewaken en uit te laten voeren. de drive om aan cultuur en sport veel te doen De calamiteit oplossing door provinciale wegen in eigen handen houden. Hierdoor blijft de provincie naar buiten uit herkenbaar en houd ook de eind veantwoording. Binnen Provinciale wegen lost het klussencontract klachten op dat werkt goed. de betrokkenheid en drive van medewerkers (tevens valkuil) De aanwezigheid van heel veel kennis in informatie De aanwezige kennis en expertise. Dat beleids- én uitvoerende taken bij elkaar dus binnenshuis blijven, tenzij deze taken bijeen gewaarborgd kunnen worden in een uitvoeringsdienst (geen versnippering van functies naar gemeenten). Collega's zijn gedreven en hebben hart voor het werk en het vak. Brede deskundigheid, Bovengemeentelijk regievoering, plan- en besluitvorming op sociaal-economisch gebied. Behouden van gekwalificeerd en gemotiveerd personeel en goede interne facilitering. Behouden en koesteren: de potentiële betrokkenheid en de hoge kwaliteit van medewerkers. Geef vertrouwen en breng de hoge inzet van externe 'deskundigen' terug tot een gezond niveau. alles actieve participatie in projecten voor en door limburg


Rap. Ondercijfer deel 6 VGS 6 SI 6 EZ 6 6 6 6

MDO MDO HM BV

6 6 6 6

SI PW CWZ BSEB

6 CWZ 6 BV 6 6 6 6

LG LG VGS VGS

6 CWZ 6 VGS 6 MDO 6 PW 6 MDO

6 6 6 6 6

RO MDO RO CWZ PW

6 6 6 6

LG HM PW HM

6 6 6 6 6

HM FA BV HM BSEB

6 MDO 6 Gri

143

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel Aanwezige kennis, kunde en ervaring. 6 BV aanwezige kennis 6 EZ Aanpak voor BBO's 6 BSEB ........................ 6 BV Zorgen dat de provincie zijn herkenbaarheid behoudt. 7 VGS Opkomen voor het bovenlokale belang. 7 GB kennis en kunde van de medewerkers 7 MDO Het intact laten van de eigen organisatie met behoud van de eigen identiteit 7 BV de wijze waarop we nu via participatie-traject invulling geven aan de organisatie-ontwikkeling 7 CWZ De provinciale bemoeienis met projecten van bovenlocaal en regionaal belang en de hoeder 7 RO zijn van de Limburgse cultuur. De grote aandacht voor medewerkersontwikkeling. 7 BSEB De eigen entiteit als provincie ( onze cultuur en leefomgeving in brede zin) 7 FA de ambtenaar 7 BV Zijn eigen identiteit. 7 BV Zie 33. 7 VGS zelfstandigheid 7 PW Vriendelijke en professionele omgang met klanten. 7 Ov. voortdurende veranderingen maar dan in het belang van de klant... 7 MO voldoende expertise in huis, probeer deze te behouden! 7 RO verbindende rol tussen gebiedsactoren, 7 LG verantwoodelijkheid nemen voor haar taken, ambities om organistie te ontkokeren, 7 FA Uivoerende taken 7 INF Uitvoerende taken, deze zorgen juist maximaal voor contact met de klant (burger) en daarmee 7 VGS kan de provincie zich profileren (mits hieraan op een juiste wijze invulling wordt gegeven). Toegankelijkheid van de ambtenaren, tot op vrij hoog niveau. 7 SI Sturende rol in bovengemeentelijke projekten (wegen e.d. en gebiedsontwikkeling) blijven 7 Ov. vervullen en hierin verantwoord in investeren. Stimulering bedrijfsleven 7 EZ specialistische kennis 7 CWZ Sfeer, omgeving, gebouwen, hulpmiddelen ed. 7 FA Schoolbezoek 7 LG samenspraak tussen afdelingen ipv tegenspraak; funest voor elke organisatie als afdelingen 7 VGS niet goed samenwerken Regionale samenwerking, zowel binnen als buitenland 7 BV Regiocoördinatoren op de verschillende beleidsterreinen. Niet alleen behouden, maar ook meer 7 RO uren hiervoor geven. regie functie behouden. Overigens zijn de gestelde vragen van deze enquete zeer subjectief 7 MDO geformuleerd. Ik stel dan ook vraagtekens bij de objectiviteit van de resultaten. Kijkende naar de keuzemogelijkheden bij vraag 1 gaf mij dit al een vreemd gevoel (door de mogelijkheid 'weet niet' op te nemen bij de vraag bij welke afdeling je bent ingedeeld?). Verder werken wij met programma's en projectteams. Het was bij het opstellen van de vragenlijst klantvriendelijker geweest (opdrachtnemer versus opdrachtgever) deze in de lijst op te nemen Rechtspositie en werkgarantie bieden voor de medewerkers. 7 HM Provincie als ruimtelijke ordenaar 7 LG Provincie als coordinerend en kennis orgaan. 7 RO Projecten, die voor de burger zichtbaar zijn. 7 INF professionele, deskundige medewerkers als basiskapitaal 7 RO Prioriteit leggen bij programma's en BBO's. 7 SI prettige werksfeer 7 INF Prettig werkklimaat met veelal waardering voor het werk 7 LG permanente werkplek, geen flexibele werkplek 7 RO overzicht op grotere projecten en doelen 7 LG opmomen voor belangen van onze provincie 7 SI Openheid. 7 Ov. onze deskundigheid 7 LG nvt 7 EZ nvt 7 RO N.v.t. 7 VGS N.v.t. 7 Dir

Mindful Marketing

144

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel N.v.t. 7 PW met z'n allen enthousiast/gedreven voor ons gezamenlijk doel gaan 7 BV Limburg is een provincie met een eigen smoel, dwz. eigen tradities, gebruiken en cultuur. De 7 MO Provincie Limburg als organisatie doet veel om dit in stand te houden. Deze eigen smoel maakt onze provincie onderscheidend van de rest van Nederland. Dat is goed en dat moet zeker zo blijven. Leidende rol in beleids- en bestuurlijke kwesties. 7 MDO Korte lijnen tussen bestuur en ambtenaren, waardoor de organisatie slagvaardig is. 7 LG klantgerichtheid, deskundigheid 7 LG Klantgerichtheid 7 FA Kerntaken en Open huishouding 7 BSEB kennisniveau op peil houden en verder gaan met ontwikkeling provincie als kenniscentrum 7 LG (inclusief digitaal loket en GIS databases), de brede en op lange termijn gerichte benadering blijven nastreven (PPP), publieke participatie in processen behouden kennis, trots op de provincie 7 BSEB Kennis, ervaring 7 RO Kennis en kunde van mensen 7 MO Kennis 7 RO inzet gebiedsontwikkeling en veranderingen gehele provinciale organisatie a.h.v. visie 2015 7 Ov. investeren in kwaliteit en houdbaarheid medewerkers 7 EZ Intermediaire rol tussen rijk en gemeenten. 7 EZ Integrale gebiedsontwikkeling 'majeure' projecten. 7 CWZ Initiatieven om jongeren met kennis te behouden voor de organisatie. 7 BV Inhoudelijke deskundigheid, integere medewerkers met hart voor de zaak en zo min mogelijk 7 RO politiek gemotiveerde managers die alleen hun eigen belang (cariërre) dienen. In tegenstelling tot de veranderambitie 2015 (alléén beleid en geen uitvoerende taken) zou ik 7 HM de conctrete bindingen met de burger en bedrijfsleven, in de vorm van producten en diensten, behouden. Op deze wijze geef je je eigen functioneren bestaansrecht. Wanner deze partijen bij bijv. vergunningen, handhaving, klachten wegenbeheer etc. geen directe relatie meer hebben met een provincie, wordt je onzichtbaar. De huidige publieke opinie waarbij de positie van een middenbestuur ter discussie staat zal dan, in negatieve zin, alleen nog maar toenemen. In deze vorm met de afdelingen doorgaan en de posten elders in de Provincie weer bij het 7 FA gehele apparaat voegen Ik zou zeer zeker het Gouvernement behouden omdat dit herkenbaar is voor iedereen in de 7 VGS provincie Ik vind dat de Provincie Limburg een hoge graad van klantvriendelijkheid heeft. Dat waar zij 7 MDO voor staan dragen zij uit. Daar kunnen diverse gemeentelijke overheden nog een voorbeeld aan nemen, mijns inziens. huisvesting 7 MO Het werk. 7 FA het Provinciehuis 7 VGS Het plaatselijke, het typisch limburgse in alle taakvelden zou behouden moeten worden en 7 HM breed moeten worden uitgemeten door de provincie in de media. Het personeel in het gouvernement laten huisvesten, ook in de toekomst. Dit komt de 7 VGS samenwerking ten goede. Eventueel tegen betaling van huur. Het kulturele erfgoed hoog houden. 7 FA Het imago dat de provincie limburg een goede en interessante werkgever is (vooral voor de 7 INF jongere generatie) Grote betrokkenheid van collega's. Instroom van jonge mensen. Openstaan voor 7 BSEB vernieuwingen. Geen opmerkingen. 7 PW geen 7 VGS Focus op bovenlocale langere termijn doelstellingen. Deskundige medewerkers Feeling met 7 BV de klant/ buitenwereld fijne werksfeer, fijn gebouw om te werken en flexibele werktijden 7 FA faciliterende rol naar gemeenten, organisaties en burgers toe, verbindingslijnen behouden, 7 CWZ regi0-verstijgend handelen Expertise absoluut behouden en daar waar nodig cq. verloren gegaan versterken/aantrekken. 7 VGS Dit gezien vanuit de milieuvergunningenbril zoals ook de vragen zijn beantwoord vanuit die bril en waarbij ik mij heb verplaatst in de klant als zijnde het bedrijfsleven dat een milieuverunning nodig heeft .


145

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel Er is niet iets specifieks wat ik persé wil behouden. 7 EZ Een werkelijk open cultuur! 7 VGS Een laagdrempelige organisatie. 7 Ov. Een kleine kern van medewerkers houden die voor de belangen van Limburg als provincie 7 HM opkomen (BBO). Alle andere uitvoerende afdelingen decentraliseren. Duidelijke regierol voor regiobepalende ontwikkelingen. Dit aangezien gemeenten teveel vanuit 7 VGS eigen belengen denken, wat ten koste kan gaan van de ontwikkeling. Die delen van de provinciale website die nu al gratis informatie bieden over de kwaliteit van de 7 LG Limburgse leefomgeving, o.a.: website met natuurdata. deskundigheid over het sociale domein en het inzetten daarvan steeds in de combi fysiek7 CWZ economisch-sociaal Deskundigheid in huis houden 7 MDO deskundigheid en makkelijke benaderbaarheid 7 EZ Deskundige mensen intern houden (en niet alleen inhuur) zodat kennis en ervaring behouden 7 GB blijft binnen het provinciehuis; zodat ook later terug gevallen kan worden op mensen die betrokken waren bij het beginproces. deksundig personeel 7 RO De werksfeer en flexibiliteit. 7 LG De week van de mobiliteit 7 PW de website van de provincie Limburg zeer overzichtelijk 7 BV De provincie zelf. 7 RO De provincie in de huidige vorm. 7 FA De plaats van alle werkzaamheden is het gouvernement 7 VGS de menselijke factor. laat het werk bij de mensen liggen, geef ze (of laat ze houden) de 7 PW verantwoordelijkheid om hun taken uit te oefenen. Hierdoor blijft de dienstverlening goed. de limburgse identiteit met een sjeu van westerse directheid en openheid eroverheen 7 MO De Limburgse 'mentaliteit' 7 SI De inhoudelijke expertise van medewerkers binnen afdelingen / domeinen. De karakteristieke 7 CWZ taken van een dienende en faciliterende provinciale overheid. Het gaat om de centrale vraag die wij ons telkens moeten stellen en toetsen: Wat voegt de Provincie als middenbestuur in essentie toe aan de samenleving? de gave delen van Nationaal Landschap Zuid Limburg; uiterwaardenlandschap Midden 7 CWZ Limburg; Maasvallei Noord Limburg De betrokkenheid en deskundigheid van de medewerkers 7 FA De ambtenaren met grote kennis van zaken. 7 BV de afdeling communicatie 7 BSEB De aanwezige kennis 7 RO De aandacht voor eigen cultuur en de zelfstandigheid van de provincie. 7 FA Culturele eigenheid 7 BSEB Centrale huisvesting in het Gouvernement 7 VGS Bijdrage leveren aan duurzame ontwikkelingen 7 LG betrokkenheid medewerkers 7 MO Beleid 7 BSEB Behoudt van provincies en werkgelegenheid 7 FA Beheer en onderhoud euregionaal verbindende wegen behouden, kennis verder terughalen, 7 PW betere regisseursrol, heropvoeding markt Beeldbepalende ontwikkelingen in en samen met de regio 7 BV Arbeidsvoorwaarden en flexibiliteit. 7 MO arbeidsvoorwaarden 7 INF Alles wat in medebewind dient te gebeuren, waar een wettelijke taak ligt 7 VGS Alle uitvoerende taken... 7 VGS ADV dagen 7 FA Actief opererend Grondbedrijf 7 GB aandacht blijven geven aan sterke regio's 7 INF 1. regiogebonden werken. 2. focus op integrale gebiedsontwikkeling. 7 CWZ 1. Behoud je rol inzake Ruimtelijke Ordening, Natuur en Landschap, Milieu en Infrastructuur. 2. 7 INF Behoud je rol inzake de grote projecten (BBO's). 3. Behoud je rol in zaken die de Limburgse identiteit benadrukken. Focus je op die zaken en laat onderwerpen op het gebied van cultuur, sport en zorg die niet gerelateerd zijn aan typisch Limburgs los en laat die over aan rijksoverheid en gemeenten.

Mindful Marketing

146

Als ik het voor het zeggen zou hebben bij de Provincie zou ik het volgende absoluut Rap. Onderbehouden - medewerkers cijfer deel 1 locatie handhaven. 7 HM - het in vroegstadium vooroverleggen over plannen en projecten met stakehouders; - de 7 RO ingezette lijn van werken via BBO s - grootschalige integrale gebieds ontwikkeling waarbij wel alle disciplines centraal worden 7 INF aangestuurd zonder eilandvorming. - provinciaal beleid, vergunningverlening en handhaving op milieugerelaterde onderwerpen en vraagstukken. - een gedegen ambtelijk apparaat dat oog heeft voor wat speelt in de Limburgse samenleving 7 CWZ en in het bijzonder op het gebied van het sociale domein. Variabele werktijden 8 FA Uitstraling 8 RO toerischtische trekpleisters behouden en bewaken dat deze behouden blijven 8 PW ruimte voor sociale contacten tussen collega's 8 FA Ruimte tot vakinhoudelijke en persoonlijke ontwikkeling 8 HM Onze goede kwaliteit in vergunningverlening, toezicht en toetsing en invloed op regionale 8 VGS belangrijke, bestemmingsplannen. Het laboratorium van de Provincie limburg, zodat we eigen onderzoek kunnen bliven uitvoeren en invloed hebben op de prioriteiten van het onderzoek. Maastricht als vestiging voor het provinciehuis 8 VGS kwaliteit van de inhoud, loyaliteit, trots op de organisatie, Limburgse identiteit. 8 BSEB Klantgerichtheid 8 MO Ik wil niks behouden van de huidige organisatie-structuur maar terug naar de structuur van 10 8 BV jaar geleden. Identiteit 8 PW Gast vriendelijkheid 8 FA een centrale organisatie 8 HM deskundige mensen 8 FA De werkgelegenheid bij de provincie behouden. 8 FA De secundaire arbeidsvoorwaarden; De uitstraling van het gebouw; 8 PW de provincie als bestuursorgaan 8 VGS Betrokkenheid bij datgene wat in de Limburgse samenleving speelt. 8 EZ Behoud van provincies/werkgelegenheid 8 FA Behoud eigen vakkennis in huis ipv duur ad hoc kennis inhuren en sturen op processen alleen. 8 RO Sta als provincie voor de grondwaarden Kennis, Neutraliteit en Continuïteit ipv Mobileit, Flexibiliteit en Efficiëntie. Dit zullen klanten zeker waarderen! 1. De actieve rol in ontwikkeling van de regionale economie, de kenniseconomie en de kwaliteit 8 LG van het landelijk gebied. Zoals hierboven gezegd: waar relevant in nationaal en internationaal verband en vanuit bewustzijn over mondiale ontwikkelingen. Ook moet de provincie het behoud van het cultureel erfgoed borgen (muziek, schutterijen, monumenten). In alle gevallen betreft het de strategische rol, de kaderstellende rol en de regisseursrol. 2. De provinciale bestuurslaag, mits deze strategisch wordt benut. Schaalvergroting is geen oplossing, de crux zit in flexibiliteit, alertheid en de mogelijkheid steeds in wisselende partnerships en op verschillende niveau's zaken voor elkaar te krijgen. - Facilitaire dienstverlening - Flexibele werktijden 8 FA


147

Mindful Marketing

148

Bijlage 6 - Toelichting vraag 14 – verschillen tussen afdelingen

Toelichting op vraag: ziet u verschillen tussen afdelingen - onderlinge afstemming is onvoldoende - te veel koninkrijkjes - je moet iedere keer weer opnieuw mensen overtuigen - ook bij politiek of directie commitment, kun je ambtelijk weer opnieuw beginnen - de ambtenaar is de baas - te weinig voeling met de praktijk - nog onvoleoden oplossingsgericht Afdeling cultuur en welzijn, en met name archeologie, zijn niet zo meelevend met de klant als de afdeling vergunningen. Er is weinig begrip voor de situatie en alleen begrip voor de geldende regels en wetten. afdeling RO en mobiliteit Afdelingen die echt op resultaat uit zijn en afdelingen die alleen maar op de winkel passen afdelingen gericht op het vergaren van kennis te weinig gericht op het delen van Kennis i.t.t. op ontwikkeling gerichte afdelingen Als buitenstaander heb ik te maken met RO, Landelijk gebied en het grondbedrijf. De verschillende afdelingen van de provincie weten van elkaar vaak niet waar ze mee bezig zijn of hebben verschillende visies/belangen bij projecten. Daarnaast lopen er enkele solisten rond waar zelfs de eigen afdeling geen zicht op heeft. Als ik bepaalde politieke partijen in de Provincie ook als afdeling mag beschouwen zie ik een enorme diversiteit in belang/eigen belang. En dit zelfde zie ik ook bij (reguliere) afdelingen. Er speelt nogal te vaak een ander belang dan het belang van en voor de burger Beleidsafdelingen en subsidieafdeling mogen meer van elkaars werk en afspraken op de hoogte zijn. Beleidsafdelingen vaak nog wat te bureaucratisch ingesteld. Teveel gefocust op algemene beleidskaders en minder zoekend naar oplossingen die misschien niet helemaal binnen die kaders passen, maar wel tegemoet komen aan een probleem . De wat meer uitvoeringsgerichte afdelingen (bv. Infraprojecten) gaan wat meer oplossingsgericht te werk. Bestuurders, ben ik zeer positief. Organisatie die vervolgens uitgezette hoofdlijnen moet uitvoeren en invullen ben ik vrij negatief. Bestuursstaf is zeer toegankelijk, Directie schaakt echter steeds op teveel borden en komt niet betrouwbaar over. Cultuur en economie zijn zeer transparant. Grensoverschrijdende samenwerking is nauwelijks bereikbaar: onzichtbaar BOVENSTAANDE OVER AFDELING NATUUR, AFDELING SUBSIDIE GEEN PROBLEMEN, LOOPT GOED. Daarvoor kan ik te weinig in de organisatie kijken. De benadering/overeenstemming tussen sociale domein en afdeling subsidies en vergunningen verschilt. Sociale domein weet beter wat er leeft en nodig is. De ene afdeling denkt veel meer met je mee, de andere vertoont een zekere starheid De ene afdeling hecht meer aan formele omgang dan de ander De ene afdeling is beter benaderbaar / toegankelijk dan de andere de ene afdeling is construtiever dan de ander De mensen die sturing geven aan de BBO's zijn veel daadkrachtiger, integraler en zelfstandiger dan bv. de mesen van RO of verguninngen en subsidies. Verschil is gigantisch!! Eigenlijk niet. Is veelal persoonsafhankelijk. Elke afdeling verdedigt een sectoraal belang. Waar is de integratie? er zijn geen grote verschillen te benoemen er zijn geen verschillen merkbaar. de wachttijden zijn overal lang en vaak wordt niet gereageerd er zijn op hoofdlijnen geen grote verschillen tussen hoe afdelingen met zaken omgaan; wel zijn er verschillen tussen hoe personen van bijv. dezelfde afdelingen met zaken omgaan. Er zijn wel verschillen maar ook die zijn in het algemeen ook miniem. Daar waar de verschillen groot zijn heeft dit te maken met de desbetreffende medewerker. flinke verschillen, (mede) afhankelijk van de discipline die men vertegenwoordigt. vooral verschillen in daadkracht en doelgerichtheid


149

Toelichting op vraag: ziet u verschillen tussen afdelingen Geen (grote) verschillen (3x) Grondbedrijf bekijkt zaken veel operationeler en is vaak niet op de hoogte van keuzes in beleidsafdelingen die veel strategischer en politieker reageren. handhaving Het lab te Nieuw Eickholt is servicegericht; Handhaving Elsloo is echter niet als loket te benaderen, vragen worden afgeschoven; groot wagenpark dat stil staat en efficienter kan worden benut; Hoewel vergunningverlening en handhaving verschillende takken van sport zijn (en handhaving niet altijd even prettig is als ontvangende partij) is er sprake van dezelfde deskundigheid en klantgerichtheid. Ik heb met verschillende beleidsafdelingen en bestuur contact. Er zijn verschillen tussen de afdelingen in de zin van werksfeer maar dit komt waarschijnlijk door de diversiteit van de werkvelden tussen de afdelingen. Verbeterpunt is een integrale benadering van problematieken. Ik heb ook contact met het facilitair bedrijf. Ja, de verschillen zijn groot. Economische zaken denkt mee op strategisch niveau. Facilitair bedrijf is in feite mijn boekhouder en doet dit perfect. Ik heb ook regelmatig contact met ruimtelijke ordening. Ik zie niet zozeer verschillen tussen afdelingen maar wel tussen teams. Zo springt bodem er in zeer positieve zin uit en handhaving in zeer negatieve zin. Ik heb veel contact met de archeologen. prima mensen. Ook wel met mensen in de sfeer van groen en RO, die hebben ook wel oog voor cultureel erfgoed. Ook bij het steunpunt archeologie en monumentenzorg en het huis voor de kunst werken prima mensen. Over de afdeling infra ben ik minder enthousiast. De buitenring wordt door geramd. Ik merk niet direct grote verschillen maar heb wel eens te maken met handhavers en deze groep is sinds vorig jaar verhuisd naar dependances in Limburg. De sfeer in deze groep is niet meer zo goed als voorheen. Misschien een questie van wennen, wie weet. Blijft toch echter een medewerkersgroep van de Provincie en ook hier zal gekeken/geëvalueerd moeten worden hoe een is gegaan en nu gaat! Ik zie (grote) verschillen tussen personen hetgeen beoordelen lastig (heeft) gemaakt. Ik zie geen erg grote verschillen. Ik zie grote verschillen tussen de mensen in de afdelingen en ook tussen de afdelingen. Kwaliteit is dun gezaaid en daarmee is de samenwerking heel sterk gekoppeld aan individuen. Ik zie wel wat verschillen tussen de afdelingen. Uiteraard is de afdeling waar je het meest mee te maken hebt de meest toegankelijke. Insteek 'bevoogding' ipv 'meedenken'' Ja maar dat heeft te maken met de verschillende rollen van BSEB en Griffie Ja samenwerking met groene brigade is op collegiale en pro-actieve wijze. De samenwerking met het projectteam rondom Floriade en Greenportlane is elitair en vanuit een houding wij regelen het wel even en weten het wel Ja, uitvoerende afdelingen werken effectiever en efficienter dan beleidsmatige afdelingen, die vaak met elkaar te maken hebben maar niet van elkaar weten wat er loopt, wie waarvoor verantwoordelijk is en bij wie je moet zijn. Ja, andere cultuur, werkwijze en zienswijze op processen, procedures en inhoudelijke onderwerpen. ja, ce ene afdeling is proactief en de andere zeer terughoudend ja, de grootste verschillen zijn: - meedenken in oplossingen - het zien van problemen | - gericht op resultaat - afwachtende houding | - stimuleren van nieuwe ideeën en ontwikkelingen | star en behoudend Ja, er zijn grote verschillen in de politieke betrokkenheid. ja, GIS club is zeer klantvriendelijk, althans de mensen waar ik mee werk. Ja, infra. is een soort eilandje, andere afdelingen werken integraler. Ja, je merkt dat de ene afdeling meer gevoel heeft voor een klantgerichte aanpak dan een andere. ja, proactieve oplossende houding verschilt behoorlijk ja, tussen afdelingen en personen. regelmatig komen tegenstrijdige visies voor. Het lijkt soms alsof beleid ondergeschikt is aan persoonlijke visies. Afdelingen die in naam innovatief zijn, zijn in de

Mindful Marketing

150

Toelichting op vraag: ziet u verschillen tussen afdelingen praktijk soms behoudend en vice versa. Dit maakt het beantwoorden van de eerdere vragen soms moeilijk Ja, verschillen in aansturing, verschillen in inhoudelijke deskundigheid, verschillen in betrokkenheid. Ja, zakelijkheid verschilt vooral tussen bv beleidsafdeling als mobiliteit en infraprojecten en/of provinciale wegen. Maar op zich is dat een goede zaak, omdat in beleidsvorming de kleur grijs ook veel voorkomt terwijl in concrete uitvoeringsprojecten het goed is dat zaken zwart of wit zijn (of te wel direct helder). Ja, zelfs van persoon tot persoon Ja. (2x) ja.

m.n. grote verschillen in deskundigheid

Kwaliteit van de besluitvorming is nogal verschillend, met name wat betreft verantwoording en motivering. Landelijke leefomgeving is meer extern gericht en betrekt exteren vroegtijdig bij de beleidsvorming Milieu denkt sterk vanuit eigen producten en structuren m.n. zeer goede ervaringen met de medewerkers op integrale projecten / minder positief zijn soms ervaringen met medewerkers werkzaam binnen traditionele beleidsterreinen Met de mensen waarmee ik contact heb gehad voor wat betreft vergunningaanvraag heb ik minder goede ervaring mee als de mensen die de subsidie regelen. De laatste groep is erg betrouwbaar gebleken in hetgeen er afgesproken wordt/ werd. Mijn opmerking onder punt-11 geldt voor alle afdelingen. Mijn slechte ervaring berust op het contact met een afdeling Subsidies. Met andere afdelingen heb ik beroepshalve een goed contact. Minder tussen afdelingen als meer tussen personen. Voor een aantal medewerkers lijkt een benoeming bij de provincie te impliceren dat ze van uit hun ivoren toren mogen gaan neerkijken op de boeren aan het front (gemeenten). En daarbij wil ik de goede, positieve en kundige medewerkers zeker niet te kort doen n.v.t. (4x) Naast landelijk gebied ook regelmatig contact met economische zaken. Hier heerst een duidelijk veel afstandelijkere houding en het afschermen van de verantwoordelijke gedeputeerde voor vragen van buiten. Van meedenken met de burger of met bestuurders is hier geen sprake. Nee (20 x) nee geen grote verschillen. Overal binnen de afdeling goede wil en inzet maar knelpunt om als verschillende afdelingen met één mond naar buiten te gaan en eenduidig besluit te nemen. nee, allemaal wel professioneel, maar hebben allemaal eigen agenda's. echt om gek van te worden die eigenbelagen. nee, beantwoording van gestelde vragen vindt laat en soms helemaal niet plaats nee, daarvoor is het contact te weinig frequent en intensief; ik ken en maak het onderscheid tussen afdelingen nauwelijks. Nee, de houding is overal ongeveer dezelfde. De verschillen in deskundigheid en betrokkenheid zijn wel groot. Nee, de verschillen hebben vooral betrekking op verschillen tussen individuen nee, geen grote verschillen (6x) Nee, het systeem werkt op alle afdelingen eender. Daarom is het wellicht nodig te analyseren welke afdelingen onder de regie van de Provincie Limburg moeten vallen en of dat niet efficienter anders kan (commercieler). Zou ook in combinaties kunnen worden gerealiseerd tussen dezelfde afdelingen in andere provinciehuizen. Bijvoorbeeld 1 Infraprojekten afdeling in geheel nederland. of 1 Duurzaam Energie subsidies afdeling in geheel Nederland en zo kan ik er nogal wat meer ophoesten. Denk aan bijv catering, financiele, ict , schoonmaak gebouwen , human resource dept. etc Nee, ik heb ook contact gehad met ambtenaren op het terrein van Strategie en Wonen. Iedere ambtenaar dacht pro-actief mee en er was sprake van een goede samenwerking. Nee, ik zie geen verschillen. Allen zijn behulpzaam en denken en werken goed met de klant mee. Nee, niet echt grote verschillen.


151

Toelichting op vraag: ziet u verschillen tussen afdelingen Nee, niet per afdeling maar wel per medewerker. Er zijn een paar medewerkers die ehel betrokken zijn, maar sommige werken tegen, of helemaal niet. Nee, op het gebied van milieuaangelegenheden worden vragen helder en duidelijk beantwoord. De samenwerking ervaar ik als prettig. Nee, wel tussen instelling van personen Neen (6x) Neen eerder tussen personen. Neen gezien de verschillende taken van de afdelingen, de een informatief en de ander dienstverlenend Niet denken in grote verschillen, maar mogelijk in interne communicatie tussen de afdelingen?? niet noemenswaardig / opvallend (6x) Niet zozeer grote verschillen tussen afdelingen als wel de afstemming tussen afdelingen. Hier ontbreekt het nogal eens een keer aan. onderlinge communicatie tussen afdelingen is zeer slecht! Ook de afdeling subsidies kan wel wat soepeler omgaan met voor stellen van ondernemers . Want wat maakt het uit hoeveel ik uitgeef aan verplaatsings kosten of verhuiskosten of milieuvergunningskosten als ik toch over het butjet heen ga van 50.000 euro , waarom moet ik dit dan gaan uitspitsen? Op het terrein van welzijn/zorg is betrokkenheid groter dan bv bij wonen/wijkontwikkeling Persoonlijk en te uitgebreid om in dit vak te verwoorden ROVL is juist wel zeer klantgericht en werkt zoveel mogelijk met een enkele persoon per project. Bij milieu vindt ik dat je merkt dat men zijn best doet, maar het is allemaal nog wat ambtelijk en stijfjes. Bij cultuur en met name sport loopt alles chaotisch en zit er weinig voortgang in de projecten. Deels komt dit mi doordat de diverse ambtenaren te weinig vertrouwen in elkaar hebben en dus ook zelf overal bij aanwezig willen zijn. Sommige afdelingen kijken meer of juist minder over de afbakening van hun afdeling heen, om de impact van hun standpunten en de belangen van (andere provincie interne) afdelingen of derden te zien. Sommige afdelingen zijn beter toegankelijk dan andere. Een en ander heeft denk ik te maken met wederszijds vertrouwen en elkaar kennen en weten waar we mee bezig zijn. Soms wel van gedrevenheid tot arrogantie Vefgunningverlening en handhaving. De behandeling is altijd goed. Vergunning versus handhaving: theoretisch versus praktisch Vergunningen --> positief. Meedekend, pro-actief en begripvol. Handhaving --> negatief. Star, niet pro-actief, eenrichtingsverkeer. verschil in professionalisme Verschil tussen inhoudelijk (technisch) advies en toetsing aan weten regelgevingsadvies is opmerkelijk inhoudelijk (technisch) advies is provincie meedenkend, ander advies is star. Verschil zit vooral tussen de snelheid van reageren (per mail of telefonisch). Verschillen zijn het verschil in functies bij een subsidieaanvraag spelen andere zaken dan in de rol van toezichthouder. Verschillen verklaarbaar en ik denk ook wenselijk. Verschillen: hoer er met de bereikbaarheid wordt omgegaan. Onderlinge samenwerking tussen de afdelingen als het een onderwerp betreft is niet altijd duidelijk of aanwezig. Volgens mij gaat het meer om de verschillen tussen de mensen dan tussen de afdelingen. De een is meer informeel en geeft heel gemakkelijk informatie en helpt heel gemakkelijk. De ander is heel formeel waarbij alles schriftelijk aangevraagd moet worden en waarbij het vaak sneller gaat als de informatie ergens anders gehaald wordt. weet niet (2x)

Mindful Marketing

152


153

Contactinformatie Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nl Uw contactpersoon Edo van der Zouwen 06 54 696 132 [email protected]

Mindful Marketing

154

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Recommend Documents