When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

‘When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers’ Thich Nhat Hanh

Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Deel 2 - bijlagen Provincie Groningen 9 december 2010

Mindful Marketing

2

“Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.” Walt Disney

Eindrapport klanttevredenheidsonderzoek provincie Groningen Deel 2 - bijlagen Mindful Marketing Edo van der Zouwen Roelof Boot 9 december 2010 © Mindful Marketing, 2010

Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Groningen 2010 – eindrapport

3

Mindful Marketing

4

Inhoudsopgave Inhoudsopgave ................................................................................................................... 5 Bijlage 1 – Vragenlijst .......................................................................................................... 7 Bijlage 2 – Toelichting onderdeel (afdeling) ........................................................................... 11

Toelichting onderdeel klanten (afdeling) .......................................................................................... 11

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

3-1 - Resultaten per afdeling – Algemeen Bestuurlijke & Juridische Zaken ...................... 12 3-2 - Resultaten per afdeling – Beton & Waterbouw ..................................................... 13 3-3 - Resultaten per afdeling – Communicatie & Kabinet............................................... 14 3-4 - Resultaten per afdeling – Cultuur & Welzijn ......................................................... 15 3-5 - Resultaten per afdeling – Economische Zaken ..................................................... 16 3-6 - Resultaten per afdeling – Facilitaire Zaken .......................................................... 17 3-7 - Resultaten per afdeling – Financiën & Control ...................................................... 18 3-8 - Resultaten per afdeling – GS-MT Ondersteuning .................................................. 19 3-9 - Resultaten per afdeling – InformatieVoorziening & Technologie.............................. 20 3-10 - Resultaten per afdeling – Kanaalbeheer ............................................................ 21 3-11 - Resultaten per afdeling – Landelijk Gebied en Water .......................................... 22 3-12 - Resultaten per afdeling – Milieubeleid & Bodemsanering ..................................... 23 3-13 - Resultaten per afdeling – Milieutoezicht ............................................................ 24 3-14 - Resultaten per afdeling – Milieuvergunningen .................................................... 25 3-15 - Resultaten per afdeling – Omgevingsbeleid & Projectbureau ................................ 26 3-16 - Resultaten per afdeling – Personeel & Organisatie .............................................. 27 3-17 - Resultaten per afdeling – Programma's & Projecten ............................................ 28 3-18 - Resultaten per afdeling – Ruimtelijke Plannen .................................................... 29 3-19 - Resultaten per afdeling – Staal, Electro en Materieel........................................... 30 3-20 - Resultaten per afdeling – Statengriffie .............................................................. 31 3-21 - Resultaten per afdeling – Verkeer & Vervoer...................................................... 32 3-22 - Resultaten per afdeling – Wegbeheer................................................................ 33 3-23 - Resultaten per afdeling – Wegenbouw .............................................................. 34 4-0 - Vergelijking per afdeling – totaalscores............................................................... 35 5-1 - Dimensie 1: Betrouwbaarheid ............................................................................ 38

Scores klanten ................................................................................................................................... 38 Klanten en medewerkers .................................................................................................................. 39

Bijlage 5-1-2 Vergelijking per afdeling – Dimensie 1: Betrouwbaarheid ..................................... 40 Bijlage 5-2 - Dimensie 2: Responsiviteit ................................................................................ 43


Bijlage 5-2-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 2: Responsiviteit ....................................... 45 Bijlage 5-3 Dimensie 3: Zekerheid ........................................................................................ 48


Bijlage 5-3-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 3: Zekerheid............................................. 50 Bijlage 5-4 - Dimensie 4: Inleven in de klant ......................................................................... 53


Bijlage 5-4-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 4: Inleven ................................................ 55 Bijlage 5-5 - Dimensie 5: Tastbare zaken .............................................................................. 58


Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

5-5-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 5: Tastbare zaken ..................................... 60 6 – Digitale dienstverlening - klanten ......................................................................... 63 7 – Digitale dienstverlening – medewerkers ................................................................ 68 8 - Suggestie verbetering dienstverlening klanten ........................................................ 73 9 - Suggestie verbetering dienstverlening medewerkers ............................................... 85 10 – Wat doet de provincie heel goed - klanten ........................................................... 89 11 – Wat doet de provincie heel goed – medewerkers ................................................ 100 12 – verdieping response ........................................................................................ 104

Medewerkers .................................................................................................................................. 104


5

Mindful Marketing

6

Bijlage 1 – Vragenlijst

Klanttevredenheidsonderzoek provincie Groningen 2010 Welkom en inleiding Welkom bij het klanttevredenheidsonderzoek van de provincie Groningen. Het invullen ervan duurt ongeveer 5 minuten en u blijft volledig anoniem. Wij willen u graag hartelijk bedanken voor uw medewerking. 1. Wat is de aard van uw relatie met de provincie Groningen?* (slechts één antwoord mogelijk, kies aub wat het meest van toepassing op u is) • Ik ben ambtenaar/bestuurder bij een gemeente • Ik ben ambtenaar/bestuurder bij de rijksoverheid • Ik ben ambtenaar/bestuurder bij een andere provincie • Wij ontvangen subsidie van de provincie • Wij zijn leverancier (van producten of diensten) aan de provincie • Wij zijn samenwerkingspartner van de provincie vanuit de profit sector • Wij zijn samenwerkingspartner van de provincie vanuit de non-profit sector • Ik heb vanuit een bedrijf contact met de provincie • Ik heb als particulier contact met de provincie

*) Vragen met een sterretje moeten worden beantwoord.

2. Hoe vaak heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met de provincie Groningen?* • Meer dan 10 keer • 3-10 keer • 1-2 keer • 0 keer (geen)  naar de open vragen

3. Met welk organisatieonderdeel van de provincie Groningen heeft u het meest contact gehad in het afgelopen jaar? Toelichting: u wordt verzocht de afdeling aan te geven waar u het meeste contact mee heeft gehad. Verder verzoeken wij u om alle volgende vragen te beantwoorden vanuit uw ervaringen met deze afdeling. • Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken • Beton & Waterbouw • Communicatie & Kabinet • Cultuur & Welzijn


7

• Economische Zaken • Facilitaire Zaken • Financiën & Control • GS-MT Ondersteuning • InformatieVoorziening & Technologie • Kanaalbeheer • Landelijk Gebied en Water • Milieubeleid & Bodemsanering • Milieutoezicht • Milieuvergunningen • Omgevingsbeleid & Projectbureau • Personeel & Organisatie • Programma's & Projecten • Ruimtelijke Plannen • Staal, Electro en Materieel • Statengriffie • Verkeer & Vervoer • Wegbeheer • Wegenbouw • Weet niet • Anders, namelijk: 4. Gebaseerd op mijn eigen ervaringen geef ik de dienstverlening van de provincie Groningen het volgende rapportcijfer (1-10)*: Betrouwbaarheid 5. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* (Helemaal mee oneens Mee oneens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

n.v.t.)

• Producten en diensten worden door de provincie Groningen in een keer goed geleverd. • Medewerkers van de provincie Groningen doen wat ze beloven. • Producten en diensten worden binnen de afgesproken (gestelde) termijn geleverd. • Verschillende medewerkers van de provincie geven mij eenduidige informatie. • Klachten worden door de provincie Groningen zorgvuldig behandeld.

Mindful Marketing

8

Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 6. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* • Medewerkers van de provincie Groningen informeren mij goed over procedures en doorlooptijden. • Medewerkers van de provincie Groningen zijn altijd bereid om mij te helpen. • De telefonische bereikbaarheid van de provincie Groningen is goed. • E-mails worden door de provincie Groningen snel beantwoord. • Brieven worden door de medewerkers van de provincie Groningen snel beantwoord. Zekerheid - zorgzaamheid 7. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* • Medewerkers van de provincie Groningen stralen uit dat ze vertrouwen hebben in hun organisatie. • Het is prettig om met de provincie Groningen samen te werken / zaken te doen. • Medewerkers van de provincie Groningen zijn deskundig. • Medewerkers van de provincie Groningen zijn altijd vriendelijk en beleefd. • Medewerkers van de provincie Groningen zetten zich in voor mij. Inleven in de klant 8. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* • Medewerkers van de provincie Groningen zijn oprecht geïnteresseerd in mij en mijn organisatie. • Medewerkers van de provincie Groningen hebben oog voor mijn belangen en de belangen van mijn organisatie. • Medewerkers van de provincie Groningen denken met mij mee. • Medewerkers van de provincie Groningen begrijpen wat ik nodig heb. • Medewerkers van de provincie Groningen stellen zich proactief op.


9

Tastbare zaken 9. Wilt u van de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent?* • De locatie (of locaties) waar de provincie Groningen gevestigd is, zijn goed bereikbaar. • Documenten van de provincie Groningen zijn begrijpelijk. • De website van de provincie is overzichtelijk. • De website van de provincie is informatief. • De ontvangstruimtes van de provincie Groningen zijn netjes en verzorgd. • Medewerkers van de provincie Groningen zien er representatief uit.

Tot slot 10. Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen nog het volgende verbeteren. 11. Ik heb de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. (open vraag). 12. Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening? (open vraag). 13. Ik wens graag een terugkoppeling van de resultaten te ontvangen. •

Ja

•

Nee

Zo ja, wilt u hier uw e-mailadres opgeven ten behoeve van de terugkoppeling?

Mindful Marketing

10

Bijlage 2 – Toelichting onderdeel (afdeling) Toelichting onderdeel klanten (afdeling) Toelichting op contact met onderdeel - anders aanbesteding Actieplan Jeugdwerkloosheid bestuurlijk bestuursdienst bibliotheek cultuur: bibliotheekvoorzieningen Directie Energie energie grafisch centrum Grafisch Centrum Grafische afdeling + Inkoop grondzaken ICT ihkv ZRG 2de fase ik zou het niet weten inkoop Inkoop inkoop jeugd jeugdzorg jeugdzorg KLIMAAT krimp Landschap en natuur Leader Leader hogeland leerplicht Marketing meerdere met gedeputeerden met meerdere afdelingen hebben wij contact

Toelichting op contact met onderdeel - anders MT museumhuis groningen onderwijs onderwijs onderwijs Onderwijs en zorg onderwijs en zorg personeelsvereniging Repro afdeling Sociale Zaken Spoorinfra sport Subsidie subsidies (wonen en welzijn) V&V en Kanaalbeheer en milieuvergunningen VSV waterkwaliteit en -veiligheid welzijn, sociale agenda wisselend I&T, MV, MTZ wonen en zorg Woningbouw/Volkshuisvesting zorg zwembad controle


11

Bijlage 3-1 - Resultaten per afdeling – Algemeen Bestuurlijke & Juridische Zaken Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 15. Het aantal respondenten bij medewerkers is 17. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

ABJ

Totaal

ABJ

Totaal

Medewerkers Ambitie ABJ

Totaal

Rapportcijfer (1-10)

7.47

7.25

6.60

6.79

8.13

7.93

Gemiddelde klanttevredenheid (1-5)

3.67

3.75

3.33

3.45

4.49

4.20

Dimensie 1 - Betrouwbaarheid

3.72

3.69

3.20

3.33

4.62

4.30

Dimensie 2 - Responsiviteit

3.77

3.86

3.40

3.50

4.53

4.27

Dimensie 3 - Zekerheid

3.86

3.89

3.53

3.66

4.60

4.24

Dimensie 4 - Inleven in de klant

3.39

3.65

3.13

3.38

4.45

4.08

Dimensie 5 - Tastbare zaken

3.58

3.72

3.38

3.40

4.27

4.13

Diensten in een keer goed

3.77

3.54

2.82

3.22

4.55

4.23

Doen wat ze beloven

3.87

3.90

3.36

3.53

4.82

4.42

Diensten geleverd binnen termijn

3.46

3.53

3.27

3.18

4.64

4.25

Geven eenduidige informatie

3.38

3.58

2.91

3.08

4.55

4.19

Klachten zorgvuldig behandeld

4.29

3.73

3.64

3.63

4.55

4.41

Informeren mij goed

3.71

3.81

3.36

3.50

4.55

4.26

Zijn bereid mij te helpen

4.21

4.08

3.82

3.89

4.45

4.35

Tel. bereikbaarheid is goed

3.86

3.91

3.82

3.66

4.64

4.33

E-mails worden snel beantwoord

3.46

3.83

3.27

3.36

4.55

4.23

Brieven worden snel beantwoord

3.50

3.51

2.73

3.07

4.45

4.16

Stralen vertrouwen uit

3.43

3.65

3.36

3.54

4.55

4.20

Prettig samenwerken

4.21

3.98

3.64

3.61

4.55

4.22

Zijn deskundig

3.93

3.90

3.91

3.87

4.73

4.34

Zijn vriendelijk en beleefd

3.86

4.10

3.36

3.74

4.55

4.29

Zetten zich in voor mij

3.86

3.80

3.36

3.53

4.64

4.18

Zijn oprecht geïnteresseerd

3.64

3.72

3.18

3.43

4.27

4.05

Hebben oog voor mijn belangen

3.77

3.64

3.18

3.39

4.55

4.07

Denken met mij mee

3.69

3.78

3.45

3.55

4.55

4.13

Begrijpen wat ik nodig heb

3.38

3.61

2.82

3.33

4.36

4.04

Stellen zich proactief op

2.79

3.49

3.00

3.21

4.55

4.09

Locaties goed bereikbaar

3.85

3.51

3.55

3.29

4.00

3.94

Documenten zijn begrijpelijk

3.14

3.64

2.82

3.06

4.18

4.14

Website is overzichtelijk

3.82

3.52

3.09

3.31

4.27

4.21

Website is informatief

3.64

3.62

3.27

3.55

4.36

4.24

Ontvangstruimtes netjes/verzorgd

4.08

4.06

4.18

3.86

4.55

4.20

Medewerkers representatief

3.29

3.83

3.36

3.33

4.27

4.02

Mindful Marketing

12

Bijlage 3-2 - Resultaten per afdeling – Beton & Waterbouw Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 42. Het aantal respondenten bij medewerkers is 24. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

BW

Totaal

BW

Totaal

Medewerkers Ambitie

BW

Totaal


7.49

7.25

7.08

6.79

8.04

7.93


3.79

3.75

3.62

3.45

4.16

4.20


3.84

3.69

3.52

3.33

4.19

4.30


3.93

3.86

3.73

3.50

4.21

4.27


3.93

3.89

3.80

3.66

4.20

4.24


3.65

3.65

3.53

3.38

4.02

4.08


3.67

3.72

3.52

3.40

4.18

4.13


3.65

3.54

3.41

3.22

4.18

4.23

Doen wat ze beloven

4.00

3.90

3.73

3.53

4.27

4.42


3.84

3.53

3.32

3.18

4.18

4.25


3.92

3.58

3.41

3.08

4.09

4.19


3.67

3.73

3.73

3.63

4.23

4.41

Informeren mij goed

3.81

3.81

3.59

3.50

4.18

4.26


4.11

4.08

3.82

3.89

4.14

4.35


4.03

3.91

4.00

3.66

4.32

4.33


3.97

3.83

3.68

3.36

4.18

4.23


3.52

3.51

3.52

3.07

4.19

4.16


3.68

3.65

4.00

3.54

4.32

4.20

Prettig samenwerken

4.05

3.98

3.64

3.61

4.18

4.22

Zijn deskundig

4.08

3.90

4.14

3.87

4.32

4.34


4.15

4.10

3.77

3.74

4.18

4.29


3.65

3.80

3.45

3.53

4.00

4.18


3.71

3.72

3.60

3.43

3.95

4.05


3.61

3.64

3.43

3.39

4.05

4.07

Denken met mij mee

3.71

3.78

3.68

3.55

4.14

4.13


3.69

3.61

3.55

3.33

4.00

4.04


3.68

3.49

3.41

3.21

3.95

4.09


3.13

3.51

3.14

3.29

4.24

3.94


3.68

3.64

3.27

3.06

4.09

4.14


3.59

3.52

3.43

3.31

4.24

4.21


3.56

3.62

3.71

3.55

4.19

4.24


4.05

4.06

3.86

3.86

4.18

4.20


3.75

3.83

3.67

3.33

4.10

4.02


13

Bijlage 3-3 - Resultaten per afdeling – Communicatie & Kabinet Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 24. Het aantal respondenten bij medewerkers is 20. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

CK

Totaal

CK

Totaal

Medewerkers Ambitie CK

Totaal


7.71

7.25

7.05

6.79

8.30

7.93


3.95

3.75

3.22

3.45

4.38

4.20


3.93

3.69

3.25

3.33

4.46

4.30


4.22

3.86

3.20

3.50

4.40

4.27


3.93

3.89

3.37

3.66

4.36

4.24


3.87

3.65

3.14

3.38

4.21

4.08


3.90

3.72

3.26

3.40

4.38

4.13


3.82

3.54

3.38

3.22

4.38

4.23

Doen wat ze beloven

4.13

3.90

3.44

3.53

4.56

4.42


3.71

3.53

2.94

3.18

4.50

4.25


3.78

3.58

3.00

3.08

4.44

4.19


3.67

3.73

3.50

3.63

4.44

4.41

Informeren mij goed

4.00

3.81

3.33

3.50

4.27

4.26


4.26

4.08

3.80

3.89

4.47

4.35


4.42

3.91

3.13

3.66

4.40

4.33


4.17

3.83

2.80

3.36

4.47

4.23


3.80

3.51

2.93

3.07

4.40

4.16


3.65

3.65

3.27

3.54

4.33

4.20

Prettig samenwerken

3.92

3.98

3.33

3.61

4.27

4.22

Zijn deskundig

3.96

3.90

3.80

3.87

4.40

4.34


4.13

4.10

3.33

3.74

4.40

4.29


3.96

3.80

3.13

3.53

4.40

4.18


3.83

3.72

3.21

3.43

4.21

4.05


3.87

3.64

3.00

3.39

4.14

4.07

Denken met mij mee

3.92

3.78

3.43

3.55

4.36

4.13


3.87

3.61

3.14

3.33

4.14

4.04


3.83

3.49

2.93

3.21

4.21

4.09


3.64

3.51

3.14

3.29

4.14

3.94


3.59

3.64

2.71

3.06

4.43

4.14


4.05

3.52

3.00

3.31

4.50

4.21


4.05

3.62

3.57

3.55

4.50

4.24


4.14

4.06

4.07

3.86

4.36

4.20


4.00

3.83

3.07

3.33

4.36

4.02

Mindful Marketing

14

Bijlage 3-4 - Resultaten per afdeling – Cultuur & Welzijn Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 145. Het aantal respondenten bij medewerkers is 26. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

CW

Totaal

CW

Totaal

Medewerkers Ambitie CW

Totaal


7.22

7.25

6.88

6.79

7.96

7.93


3.76

3.75

3.56

3.45

4.26

4.20


3.72

3.69

3.54

3.33

4.45

4.30


3.87

3.86

3.57

3.50

4.37

4.27


3.83

3.89

3.77

3.66

4.26

4.24


3.59

3.65

3.51

3.38

4.00

4.08


3.80

3.72

3.42

3.40

4.17

4.13


3.61

3.54

3.28

3.22

4.40

4.23

Doen wat ze beloven

3.94

3.90

3.80

3.53

4.68

4.42


3.65

3.53

3.48

3.18

4.36

4.25


3.54

3.58

3.40

3.08

4.36

4.19


3.75

3.73

3.76

3.63

4.44

4.41

Informeren mij goed

3.89

3.81

3.52

3.50

4.28

4.26


4.04

4.08

4.00

3.89

4.48

4.35


3.91

3.91

3.56

3.66

4.44

4.33


3.86

3.83

3.68

3.36

4.40

4.23


3.58

3.51

3.08

3.07

4.24

4.16


3.61

3.65

3.50

3.54

4.08

4.20

Prettig samenwerken

3.82

3.98

3.64

3.61

4.24

4.22

Zijn deskundig

3.79

3.90

3.84

3.87

4.24

4.34


4.15

4.10

4.04

3.74

4.36

4.29


3.79

3.80

3.84

3.53

4.36

4.18


3.63

3.72

3.61

3.43

4.04

4.05


3.62

3.64

3.46

3.39

3.92

4.07

Denken met mij mee

3.73

3.78

3.79

3.55

4.04

4.13


3.50

3.61

3.39

3.33

3.91

4.04


3.43

3.49

3.33

3.21

4.08

4.09


3.85

3.51

3.71

3.29

4.00

3.94


3.67

3.64

3.04

3.06

4.21

4.14


3.56

3.52

3.25

3.31

4.25

4.21


3.63

3.62

3.42

3.55

4.29

4.24


4.06

4.06

3.75

3.86

4.25

4.20


3.98

3.83

3.33

3.33

4.00

4.02


15

Bijlage 3-5 - Resultaten per afdeling – Economische Zaken Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 80. Het aantal respondenten bij medewerkers is 18. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

EZ

Totaal

EZ

Totaal

Medewerkers Ambitie EZ

Totaal


7.36

7.25

6.89

6.79

8.06

7.93


3.80

3.75

3.48

3.45

4.31

4.20


3.74

3.69

3.40

3.33

4.36

4.30


3.81

3.86

3.48

3.50

4.37

4.27


3.98

3.89

3.76

3.66

4.36

4.24


3.80

3.65

3.49

3.38

4.06

4.08


3.71

3.72

3.27

3.40

4.22

4.13


3.51

3.54

3.25

3.22

4.31

4.23

Doen wat ze beloven

3.98

3.90

3.81

3.53

4.50

4.42


3.59

3.53

3.13

3.18

4.31

4.25


3.70

3.58

3.00

3.08

4.13

4.19


3.74

3.73

3.81

3.63

4.56

4.41

Informeren mij goed

3.85

3.81

3.53

3.50

4.40

4.26


4.17

4.08

4.07

3.89

4.60

4.35


3.76

3.91

3.60

3.66

4.33

4.33


3.76

3.83

3.33

3.36

4.33

4.23


3.44

3.51

2.87

3.07

4.20

4.16


3.83

3.65

3.53

3.54

4.20

4.20

Prettig samenwerken

4.06

3.98

3.53

3.61

4.33

4.22

Zijn deskundig

3.91

3.90

4.00

3.87

4.53

4.34


4.15

4.10

4.00

3.74

4.36

4.29


3.95

3.80

3.86

3.53

4.36

4.18


3.84

3.72

3.50

3.43

4.07

4.05


3.76

3.64

3.36

3.39

4.00

4.07

Denken met mij mee

3.96

3.78

3.79

3.55

4.29

4.13


3.79

3.61

3.50

3.33

3.93

4.04


3.62

3.49

3.29

3.21

4.00

4.09


3.48

3.51

3.27

3.29

3.93

3.94


3.65

3.64

3.13

3.06

4.20

4.14


3.50

3.52

3.00

3.31

4.40

4.21


3.55

3.62

3.53

3.55

4.47

4.24


4.03

4.06

3.60

3.86

4.20

4.20


3.77

3.83

3.07

3.33

4.07

4.02

Mindful Marketing

16

Bijlage 3-6 - Resultaten per afdeling – Facilitaire Zaken Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 31. Het aantal respondenten bij medewerkers is 40. Door het lage aantal bij klanten dienen de verschillen hier zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

FZ

Totaal

FZ

Totaal

Medewerkers Ambitie FZ

Totaal


7.61

7.25

6.95

6.79

7.97

7.93


4.01

3.75

3.63

3.45

4.09

4.20


4.12

3.69

3.56

3.33

4.26

4.30


4.09

3.86

3.64

3.50

4.13

4.27


4.22

3.89

3.86

3.66

4.23

4.24


3.95

3.65

3.41

3.38

3.98

4.08


3.89

3.72

3.66

3.40

4.10

4.13


3.75

3.54

3.40

3.22

4.17

4.23

Doen wat ze beloven

4.30

3.90

3.89

3.53

4.49

4.42


3.82

3.53

3.50

3.18

4.31

4.25


4.00

3.58

3.17

3.08

3.97

4.19


4.18

3.73

3.82

3.63

4.33

4.41

Informeren mij goed

3.95

3.81

3.55

3.50

4.03

4.26


4.35

4.08

4.06

3.89

4.36

4.35


4.08

3.91

3.88

3.66

4.21

4.33


4.04

3.83

3.45

3.36

3.97

4.23


3.85

3.51

3.22

3.07

4.00

4.16


3.89

3.65

3.82

3.54

4.21

4.20

Prettig samenwerken

4.46

3.98

3.88

3.61

4.21

4.22

Zijn deskundig

4.25

3.90

3.79

3.87

4.21

4.34


4.32

4.10

4.12

3.74

4.36

4.29


4.19

3.80

3.71

3.53

4.15

4.18


4.07

3.72

3.50

3.43

3.97

4.05


3.93

3.64

3.50

3.39

4.00

4.07

Denken met mij mee

3.96

3.78

3.61

3.55

4.06

4.13


3.96

3.61

3.36

3.33

3.97

4.04


3.74

3.49

3.12

3.21

3.88

4.09


3.74

3.51

3.70

3.29

4.09

3.94


3.57

3.64

3.22

3.06

3.97

4.14


3.56

3.52

3.47

3.31

4.16

4.21


3.84

3.62

3.66

3.55

4.13

4.24


4.22

4.06

4.12

3.86

4.22

4.20


3.96

3.83

3.67

3.33

4.03

4.02


17

Bijlage 3-7 - Resultaten per afdeling – Financiën & Control Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 13. Het aantal respondenten bij medewerkers is 29. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

FC

Totaal

FC

Totaal

Medewerkers Ambitie FC

Totaal


7.45

7.25

6.93

6.79

7.78

7.93


3.68

3.75

3.58

3.45

4.23

4.20


3.66

3.69

3.53

3.33

4.27

4.30


3.63

3.86

3.58

3.50

4.32

4.27


3.73

3.89

3.78

3.66

4.34

4.24


3.55

3.65

3.43

3.38

4.20

4.08


3.77

3.72

3.71

3.40

4.25

4.13


3.80

3.54

3.38

3.22

4.08

4.23

Doen wat ze beloven

3.73

3.90

3.63

3.53

4.33

4.42


3.50

3.53

3.63

3.18

4.33

4.25


3.55

3.58

3.33

3.08

4.21

4.19


3.71

3.73

3.71

3.63

4.38

4.41

Informeren mij goed

3.91

3.81

3.36

3.50

4.14

4.26


3.73

4.08

3.91

3.89

4.36

4.35


3.82

3.91

3.73

3.66

4.32

4.33


3.60

3.83

3.55

3.36

4.36

4.23


3.00

3.51

3.36

3.07

4.41

4.16


3.73

3.65

3.79

3.54

4.42

4.20

Prettig samenwerken

3.82

3.98

3.74

3.61

4.21

4.22

Zijn deskundig

3.73

3.90

4.00

3.87

4.47

4.34


3.73

4.10

3.53

3.74

4.32

4.29


3.64

3.80

3.84

3.53

4.26

4.18


3.82

3.72

3.47

3.43

4.21

4.05


3.55

3.64

3.42

3.39

4.21

4.07

Denken met mij mee

3.55

3.78

3.68

3.55

4.21

4.13


3.45

3.61

3.42

3.33

4.11

4.04


3.36

3.49

3.16

3.21

4.26

4.09


3.36

3.51

3.84

3.29

4.00

3.94


3.82

3.64

3.16

3.06

4.21

4.14


3.89

3.52

3.79

3.31

4.37

4.21


3.89

3.62

3.84

3.55

4.37

4.24


4.22

4.06

4.16

3.86

4.37

4.20


3.64

3.83

3.47

3.33

4.16

4.02

Mindful Marketing

18

Bijlage 3-8 - Resultaten per afdeling – GS-MT Ondersteuning Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 2. Het aantal respondenten bij medewerkers is 2. Door deze zeer lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. 1 Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

GMO

Totaal

GMO

Totaal

Medewerkers Ambitie GMO

Totaal


7.50

7.25

7.00

6.79

7.50

7.93


3.50

3.75

3.35

3.45

4.10

4.20


3.50

3.69

2.80

3.33

4.50

4.30


3.40

3.86

3.50

3.50

4.30

4.27


4.00

3.89

3.60

3.66

4.10

4.24


3.20

3.65

3.20

3.38

3.50

4.08


3.42

3.72

3.58

3.40

4.08

4.13


3.00

3.54

3.00

3.22

4.50

4.23

Doen wat ze beloven

4.00

3.90

3.00

3.53

4.50

4.42


3.50

3.53

2.50

3.18

4.50

4.25


3.00

3.58

3.00

3.08

4.50

4.19


4.00

3.73

2.50

3.63

4.50

4.41

Informeren mij goed

4.00

3.81

3.00

3.50

4.00

4.26


4.00

4.08

3.50

3.89

4.50

4.35


3.00

3.91

4.00

3.66

4.00

4.33


3.00

3.83

3.50

3.36

4.50

4.23


3.00

3.51

3.50

3.07

4.50

4.16


3.50

3.65

3.50

3.54

4.00

4.20

Prettig samenwerken

4.50

3.98

3.50

3.61

4.00

4.22

Zijn deskundig

4.00

3.90

4.00

3.87

4.00

4.34


4.00

4.10

4.00

3.74

4.50

4.29


4.00

3.80

3.00

3.53

4.00

4.18


3.00

3.72

3.00

3.43

3.50

4.05


3.00

3.64

3.00

3.39

3.50

4.07

Denken met mij mee

3.50

3.78

3.50

3.55

3.50

4.13


3.00

3.61

3.00

3.33

3.50

4.04


3.50

3.49

3.50

3.21

3.50

4.09


3.00

3.51

3.50

3.29

4.00

3.94


3.00

3.64

2.50

3.06

4.50

4.14


3.50

3.52

4.00

3.31

4.00

4.21


3.50

3.62

4.00

3.55

4.00

4.24


4.00

4.06

4.00

3.86

4.00

4.20


3.50

3.83

3.50

3.33

4.00

4.02

1

Ter toelichting: gezien de aard van de werkzaamheden van de afdeling GS-MT ondersteuning is in overleg besloten om geen externe relaties of contacten aan te schrijven voor dit onderzoek.


19

Bijlage 3-9 - Resultaten per afdeling – InformatieVoorziening & Technologie Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 56. Het aantal respondenten bij medewerkers is 53. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

IVT

Totaal

IVT

Totaal

Medewerkers Ambitie IVT

Totaal


7.37

7.25

6.55

6.79

7.82

7.93


3.93

3.75

3.45

3.45

4.26

4.20


3.81

3.69

3.24

3.33

4.37

4.30


4.11

3.86

3.50

3.50

4.34

4.27


4.06

3.89

3.62

3.66

4.29

4.24


3.81

3.65

3.38

3.38

4.16

4.08


3.85

3.72

3.53

3.40

4.22

4.13


3.55

3.54

3.11

3.22

4.37

4.23

Doen wat ze beloven

4.10

3.90

3.54

3.53

4.45

4.42


3.58

3.53

3.02

3.18

4.36

4.25


3.64

3.58

2.96

3.08

4.19

4.19


3.85

3.73

3.58

3.63

4.52

4.41

Informeren mij goed

3.92

3.81

3.31

3.50

4.44

4.26


4.26

4.08

3.98

3.89

4.39

4.35


4.14

3.91

3.64

3.66

4.44

4.33


4.11

3.83

3.36

3.36

4.30

4.23


3.72

3.51

3.14

3.07

4.14

4.16


3.76

3.65

3.40

3.54

4.30

4.20

Prettig samenwerken

4.34

3.98

3.46

3.61

4.24

4.22

Zijn deskundig

3.92

3.90

3.88

3.87

4.36

4.34


4.24

4.10

3.79

3.74

4.33

4.29


3.98

3.80

3.56

3.53

4.24

4.18


3.96

3.72

3.49

3.43

4.14

4.05


3.85

3.64

3.44

3.39

4.14

4.07

Denken met mij mee

3.85

3.78

3.51

3.55

4.24

4.13


3.76

3.61

3.29

3.33

4.14

4.04


3.51

3.49

3.13

3.21

4.15

4.09


3.79

3.51

3.52

3.29

3.98

3.94


3.77

3.64

3.08

3.06

4.43

4.14


3.42

3.52

3.50

3.31

4.36

4.21


3.48

3.62

3.66

3.55

4.32

4.24


4.17

4.06

3.86

3.86

4.24

4.20


4.04

3.83

3.51

3.33

4.05

4.02

Mindful Marketing

20

Bijlage 3-10 - Resultaten per afdeling – Kanaalbeheer Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 19. Het aantal respondenten bij medewerkers is 39. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

KB

Totaal

KB

Totaal

Medewerkers Ambitie KB

Totaal


7.37

7.25

6.81

6.79

7.84

7.93


3.91

3.75

3.42

3.45

4.00

4.20


3.89

3.69

3.35

3.33

4.01

4.30


4.02

3.86

3.63

3.50

4.03

4.27


3.98

3.89

3.44

3.66

3.99

4.24


3.85

3.65

3.28

3.38

3.80

4.08


3.80

3.72

3.40

3.40

3.88

4.13


3.78

3.54

3.33

3.22

3.97

4.23

Doen wat ze beloven

4.00

3.90

3.30

3.53

4.13

4.42


3.83

3.53

3.27

3.18

3.90

4.25


3.94

3.58

3.20

3.08

3.90

4.19


3.85

3.73

3.63

3.63

4.17

4.41

Informeren mij goed

3.88

3.81

3.52

3.50

4.00

4.26


4.33

4.08

3.89

3.89

4.18

4.35


4.11

3.91

3.86

3.66

4.14

4.33


3.83

3.83

3.44

3.36

3.93

4.23


3.75

3.51

3.28

3.07

3.88

4.16


3.67

3.65

3.22

3.54

3.85

4.20

Prettig samenwerken

4.05

3.98

3.41

3.61

3.93

4.22

Zijn deskundig

4.11

3.90

3.81

3.87

4.12

4.34


4.16

4.10

3.54

3.74

4.15

4.29


3.88

3.80

3.31

3.53

4.00

4.18


3.83

3.72

3.30

3.43

3.85

4.05


3.61

3.64

3.26

3.39

3.89

4.07

Denken met mij mee

4.11

3.78

3.33

3.55

3.81

4.13


3.83

3.61

3.20

3.33

3.80

4.04


3.72

3.49

3.32

3.21

3.68

4.09


3.41

3.51

2.81

3.29

3.73

3.94


3.81

3.64

2.96

3.06

3.69

4.14


3.62

3.52

3.59

3.31

3.85

4.21


3.69

3.62

3.63

3.55

3.93

4.24


4.19

4.06

3.85

3.86

4.04

4.20


4.11

3.83

3.44

3.33

4.00

4.02


21

Bijlage 3-11 - Resultaten per afdeling – Landelijk Gebied en Water Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 63. Het aantal respondenten bij medewerkers is 34. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

LGW

Totaal

LGW

Totaal

Medewerkers Ambitie LGW

Totaal


7.06

7.25

6.65

6.79

7.91

7.93


3.58

3.75

3.23

3.45

4.20

4.20


3.42

3.69

3.08

3.33

4.31

4.30


3.76

3.86

3.24

3.50

4.21

4.27


3.66

3.89

3.49

3.66

4.26

4.24


3.50

3.65

3.24

3.38

4.13

4.08


3.63

3.72

3.15

3.40

4.09

4.13


3.29

3.54

2.91

3.22

4.19

4.23

Doen wat ze beloven

3.65

3.90

3.25

3.53

4.47

4.42


3.28

3.53

2.88

3.18

4.28

4.25


3.31

3.58

2.88

3.08

4.16

4.19


3.46

3.73

3.50

3.63

4.47

4.41

Informeren mij goed

3.69

3.81

3.53

3.50

4.25

4.26


3.89

4.08

3.59

3.89

4.41

4.35


3.89

3.91

3.41

3.66

4.31

4.33


3.87

3.83

3.06

3.36

4.06

4.23


3.41

3.51

2.63

3.07

4.03

4.16


3.43

3.65

3.47

3.54

4.16

4.20

Prettig samenwerken

3.75

3.98

3.47

3.61

4.22

4.22

Zijn deskundig

3.67

3.90

3.69

3.87

4.38

4.34


3.83

4.10

3.56

3.74

4.34

4.29


3.60

3.80

3.28

3.53

4.19

4.18


3.56

3.72

3.31

3.43

4.13

4.05


3.49

3.64

3.25

3.39

4.13

4.07

Denken met mij mee

3.62

3.78

3.38

3.55

4.16

4.13


3.45

3.61

3.19

3.33

4.09

4.04


3.35

3.49

3.06

3.21

4.13

4.09


3.59

3.51

2.90

3.29

3.90

3.94


3.53

3.64

2.90

3.06

4.03

4.14


3.31

3.52

2.84

3.31

4.16

4.21


3.50

3.62

3.29

3.55

4.19

4.24


3.98

4.06

3.94

3.86

4.19

4.20


3.76

3.83

3.03

3.33

4.03

4.02

Mindful Marketing

22

Bijlage 3-12 - Resultaten per afdeling – Milieubeleid & Bodemsanering Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 48. Het aantal respondenten bij medewerkers is 18. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

MB

Totaal

MB

Totaal

Medewerkers Ambitie MB

Totaal


7.27

7.25

6.72

6.79

8.00

7.93


3.67

3.75

3.47

3.45

4.18

4.20


3.56

3.69

3.37

3.33

4.30

4.30


3.82

3.86

3.40

3.50

4.19

4.27


3.81

3.89

3.66

3.66

4.22

4.24


3.58

3.65

3.41

3.38

4.01

4.08


3.64

3.72

3.51

3.40

4.16

4.13


3.42

3.54

3.17

3.22

4.11

4.23

Doen wat ze beloven

3.80

3.90

3.50

3.53

4.44

4.42


3.49

3.53

3.28

3.18

4.33

4.25


3.43

3.58

3.18

3.08

4.24

4.19


3.46

3.73

3.67

3.63

4.39

4.41

Informeren mij goed

3.79

3.81

3.78

3.50

4.22

4.26


4.20

4.08

3.78

3.89

4.33

4.35


3.76

3.91

3.22

3.66

4.22

4.33


3.83

3.83

3.11

3.36

4.11

4.23


3.41

3.51

3.11

3.07

4.06

4.16


3.52

3.65

3.61

3.54

4.17

4.20

Prettig samenwerken

3.91

3.98

3.61

3.61

4.33

4.22

Zijn deskundig

3.80

3.90

3.78

3.87

4.17

4.34


4.09

4.10

3.67

3.74

4.22

4.29


3.72

3.80

3.61

3.53

4.22

4.18


3.62

3.72

3.56

3.43

4.00

4.05


3.58

3.64

3.39

3.39

3.94

4.07

Denken met mij mee

3.72

3.78

3.50

3.55

4.17

4.13


3.48

3.61

3.39

3.33

4.00

4.04


3.48

3.49

3.22

3.21

3.94

4.09


3.31

3.51

3.50

3.29

4.00

3.94


3.73

3.64

3.33

3.06

4.22

4.14


3.35

3.52

3.67

3.31

4.22

4.21


3.60

3.62

3.89

3.55

4.33

4.24


4.07

4.06

3.78

3.86

4.17

4.20


3.73

3.83

2.89

3.33

4.00

4.02


23

Bijlage 3-13 - Resultaten per afdeling – Milieutoezicht Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 17. Het aantal respondenten bij medewerkers is 24. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

MTZ

Totaal

MTZ

Totaal

Medewerkers Ambitie MTZ

Totaal


6.35

7.25

6.43

6.79

7.61

7.93


3.44

3.75

3.38

3.45

4.19

4.20


3.33

3.69

3.13

3.33

4.29

4.30


3.32

3.86

3.35

3.50

4.26

4.27


3.61

3.89

3.64

3.66

4.32

4.24


3.48

3.65

3.48

3.38

4.08

4.08


3.53

3.72

3.32

3.40

3.97

4.13


3.07

3.54

3.11

3.22

4.37

4.23

Doen wat ze beloven

3.35

3.90

3.21

3.53

4.42

4.42


3.20

3.53

2.68

3.18

4.11

4.25


3.44

3.58

3.16

3.08

4.21

4.19


3.31

3.73

3.47

3.63

4.37

4.41

Informeren mij goed

3.38

3.81

3.58

3.50

4.32

4.26


3.47

4.08

3.68

3.89

4.32

4.35


3.56

3.91

3.58

3.66

4.26

4.33


3.14

3.83

3.16

3.36

4.21

4.23


2.80

3.51

2.74

3.07

4.21

4.16


3.76

3.65

3.42

3.54

4.21

4.20

Prettig samenwerken

3.35

3.98

3.58

3.61

4.16

4.22

Zijn deskundig

3.65

3.90

3.84

3.87

4.53

4.34


3.82

4.10

3.89

3.74

4.37

4.29


3.47

3.80

3.47

3.53

4.32

4.18


3.53

3.72

3.39

3.43

4.00

4.05


3.59

3.64

3.44

3.39

4.11

4.07

Denken met mij mee

3.47

3.78

3.67

3.55

4.06

4.13


3.47

3.61

3.39

3.33

4.11

4.04


3.35

3.49

3.50

3.21

4.11

4.09


2.92

3.51

3.00

3.29

3.82

3.94


3.25

3.64

2.89

3.06

3.83

4.14


3.50

3.52

3.28

3.31

4.06

4.21


3.58

3.62

3.44

3.55

4.11

4.24


3.91

4.06

3.83

3.86

4.11

4.20


3.88

3.83

3.44

3.33

3.89

4.02

Mindful Marketing

24

Bijlage 3-14 - Resultaten per afdeling – Milieuvergunningen Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 20. Het aantal respondenten bij medewerkers is 28. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

MV

Totaal

MV

Totaal

Medewerkers Ambitie MV

Totaal


6.95

7.25

7.05

6.79

8.18

7.93


3.73

3.75

3.49

3.45

4.25

4.20


3.59

3.69

3.26

3.33

4.41

4.30


3.93

3.86

3.66

3.50

4.38

4.27


3.87

3.89

3.74

3.66

4.18

4.24


3.76

3.65

3.66

3.38

4.13

4.08


3.53

3.72

3.18

3.40

4.17

4.13


3.41

3.54

3.37

3.22

4.58

4.23

Doen wat ze beloven

3.80

3.90

3.53

3.53

4.58

4.42


3.37

3.53

3.05

3.18

4.26

4.25


3.44

3.58

3.05

3.08

4.16

4.19


3.86

3.73

3.32

3.63

4.47

4.41

Informeren mij goed

3.79

3.81

3.79

3.50

4.53

4.26


4.25

4.08

4.00

3.89

4.32

4.35


3.95

3.91

3.79

3.66

4.42

4.33


3.95

3.83

3.53

3.36

4.42

4.23


3.60

3.51

3.17

3.07

4.22

4.16


3.55

3.65

3.63

3.54

4.11

4.20

Prettig samenwerken

4.00

3.98

3.58

3.61

4.05

4.22

Zijn deskundig

3.95

3.90

4.00

3.87

4.53

4.34


3.95

4.10

3.84

3.74

4.21

4.29


3.89

3.80

3.63

3.53

4.00

4.18


3.80

3.72

3.58

3.43

4.11

4.05


3.90

3.64

3.74

3.39

4.05

4.07

Denken met mij mee

3.85

3.78

3.74

3.55

3.95

4.13


3.56

3.61

3.79

3.33

4.16

4.04


3.65

3.49

3.47

3.21

4.37

4.09


3.35

3.51

3.05

3.29

3.89

3.94


3.50

3.64

3.37

3.06

4.26

4.14


3.50

3.52

3.16

3.31

4.42

4.21


3.50

3.62

3.32

3.55

4.42

4.24


3.94

4.06

3.53

3.86

4.11

4.20


3.40

3.83

2.68

3.33

3.89

4.02


25

Bijlage 3-15 - Resultaten per afdeling – Omgevingsbeleid & Projectbureau Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 12. Het aantal respondenten bij medewerkers is 15. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

OMB/PB

Totaal

OMB/PB

Totaal

Medewerkers Ambitie OMB/PB

Totaal


8.00

7.25

6.53

6.79

8.13

7.93


4.03

3.75

3.23

3.45

4.26

4.20


4.09

3.69

3.00

3.33

4.29

4.30


4.16

3.86

3.29

3.50

4.31

4.27


4.18

3.89

3.51

3.66

4.30

4.24


3.95

3.65

3.13

3.38

4.27

4.08


3.85

3.72

3.24

3.40

4.14

4.13


3.91

3.54

2.93

3.22

4.07

4.23

Doen wat ze beloven

4.09

3.90

3.36

3.53

4.43

4.42


4.09

3.53

2.64

3.18

4.14

4.25


3.90

3.58

2.50

3.08

4.29

4.19


4.30

3.73

3.57

3.63

4.50

4.41

Informeren mij goed

4.18

3.81

3.43

3.50

4.36

4.26


4.45

4.08

3.71

3.89

4.43

4.35


4.00

3.91

3.21

3.66

4.29

4.33


4.00

3.83

3.21

3.36

4.29

4.23


4.11

3.51

2.86

3.07

4.21

4.16


3.82

3.65

3.29

3.54

4.21

4.20

Prettig samenwerken

4.36

3.98

3.43

3.61

4.43

4.22

Zijn deskundig

4.27

3.90

3.71

3.87

4.29

4.34


4.27

4.10

3.71

3.74

4.29

4.29


4.18

3.80

3.43

3.53

4.29

4.18


4.09

3.72

3.36

3.43

4.29

4.05


4.09

3.64

3.14

3.39

4.29

4.07

Denken met mij mee

4.09

3.78

3.14

3.55

4.29

4.13


3.82

3.61

3.07

3.33

4.21

4.04


3.64

3.49

2.93

3.21

4.29

4.09


3.73

3.51

2.79

3.29

3.86

3.94


4.00

3.64

2.64

3.06

4.36

4.14


3.73

3.52

3.36

3.31

4.29

4.21


3.82

3.62

3.57

3.55

4.29

4.24


4.00

4.06

3.86

3.86

4.21

4.20


3.82

3.83

3.23

3.33

3.85

4.02

Mindful Marketing

26

Bijlage 3-16 - Resultaten per afdeling – Personeel & Organisatie Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 23. Het aantal respondenten bij medewerkers is 20. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

PO

Totaal

PO

Totaal

Medewerkers Ambitie PO

Totaal


6.91

7.25

6.68

6.79

8.11

7.93


3.48

3.75

3.43

3.45

4.27

4.20


3.44

3.69

3.17

3.33

4.36

4.30


3.70

3.86

3.40

3.50

4.31

4.27


3.65

3.89

3.73

3.66

4.28

4.24


3.36

3.65

3.27

3.38

4.18

4.08


3.63

3.72

3.61

3.40

4.28

4.13


3.43

3.54

2.83

3.22

4.17

4.23

Doen wat ze beloven

3.52

3.90

3.56

3.53

4.50

4.42


3.25

3.53

3.17

3.18

4.28

4.25


3.55

3.58

2.56

3.08

4.39

4.19


3.30

3.73

3.72

3.63

4.44

4.41

Informeren mij goed

3.47

3.81

3.29

3.50

4.24

4.26


3.82

4.08

3.94

3.89

4.35

4.35


3.89

3.91

3.82

3.66

4.41

4.33


3.50

3.83

3.00

3.36

4.29

4.23


3.33

3.51

2.94

3.07

4.24

4.16


3.18

3.65

3.71

3.54

4.18

4.20

Prettig samenwerken

3.78

3.98

3.82

3.61

4.35

4.22

Zijn deskundig

3.63

3.90

4.00

3.87

4.41

4.34


4.11

4.10

3.76

3.74

4.24

4.29


3.60

3.80

3.35

3.53

4.19

4.18


3.50

3.72

3.24

3.43

4.06

4.05


3.12

3.64

3.35

3.39

4.12

4.07

Denken met mij mee

3.56

3.78

3.53

3.55

4.29

4.13


3.27

3.61

3.29

3.33

4.24

4.04


3.00

3.49

2.94

3.21

4.18

4.09


3.61

3.51

3.65

3.29

4.12

3.94


3.38

3.64

3.06

3.06

4.35

4.14


3.67

3.52

3.65

3.31

4.35

4.21


3.58

3.62

3.88

3.55

4.29

4.24


3.78

4.06

3.88

3.86

4.35

4.20


3.37

3.83

3.53

3.33

4.24

4.02


27

Bijlage 3-17 - Resultaten per afdeling – Programma's & Projecten Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 57. Het aantal respondenten bij medewerkers is 18. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

PP

Totaal

PP

Totaal

Medewerkers Ambitie PP

Totaal


7.30

7.25

7.12

6.79

8.06

7.93


3.75

3.75

3.47

3.45

4.20

4.20


3.72

3.69

3.33

3.33

4.29

4.30


3.83

3.86

3.61

3.50

4.36

4.27


3.94

3.89

3.60

3.66

4.27

4.24


3.75

3.65

3.54

3.38

4.14

4.08


3.65

3.72

3.30

3.40

3.99

4.13


3.66

3.54

3.43

3.22

4.07

4.23

Doen wat ze beloven

4.02

3.90

3.64

3.53

4.43

4.42


3.62

3.53

3.07

3.18

4.29

4.25


3.46

3.58

3.14

3.08

4.21

4.19


3.66

3.73

3.36

3.63

4.43

4.41

Informeren mij goed

3.94

3.81

3.64

3.50

4.43

4.26


4.15

4.08

4.07

3.89

4.43

4.35


3.77

3.91

3.50

3.66

4.50

4.33


3.73

3.83

3.64

3.36

4.21

4.23


3.55

3.51

3.21

3.07

4.21

4.16


3.65

3.65

3.46

3.54

4.21

4.20

Prettig samenwerken

4.08

3.98

3.36

3.61

4.29

4.22

Zijn deskundig

4.04

3.90

4.00

3.87

4.29

4.34


4.10

4.10

3.64

3.74

4.29

4.29


3.88

3.80

3.57

3.53

4.29

4.18


3.90

3.72

3.43

3.43

4.07

4.05


3.77

3.64

3.64

3.39

4.07

4.07

Denken met mij mee

3.86

3.78

3.86

3.55

4.21

4.13


3.64

3.61

3.50

3.33

4.00

4.04


3.61

3.49

3.29

3.21

4.36

4.09


3.34

3.51

3.14

3.29

3.79

3.94


3.63

3.64

2.86

3.06

4.00

4.14


3.44

3.52

3.14

3.31

4.07

4.21


3.60

3.62

3.43

3.55

4.29

4.24


4.14

4.06

3.86

3.86

4.07

4.20


3.73

3.83

3.36

3.33

3.71

4.02

Mindful Marketing

28

Bijlage 3-18 - Resultaten per afdeling – Ruimtelijke Plannen Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 76. Het aantal respondenten bij medewerkers is 20. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

RP

Totaal

RP

Totaal

Medewerkers Ambitie RP

Totaal


6.97

7.25

6.68

6.79

8.00

7.93


3.66

3.75

3.44

3.45

4.15

4.20


3.51

3.69

3.42

3.33

4.29

4.30


3.81

3.86

3.58

3.50

4.26

4.27


3.82

3.89

3.64

3.66

4.16

4.24


3.49

3.65

3.39

3.38

4.05

4.08


3.63

3.72

3.29

3.40

4.06

4.13


3.47

3.54

3.28

3.22

4.22

4.23

Doen wat ze beloven

3.72

3.90

3.61

3.53

4.33

4.42


3.21

3.53

3.28

3.18

4.22

4.25


3.46

3.58

3.00

3.08

4.28

4.19


3.61

3.73

3.94

3.63

4.35

4.41

Informeren mij goed

3.80

3.81

3.65

3.50

4.41

4.26


4.04

4.08

3.94

3.89

4.29

4.35


3.89

3.91

3.69

3.66

4.24

4.33


3.77

3.83

3.63

3.36

4.24

4.23


3.44

3.51

3.00

3.07

4.12

4.16


3.61

3.65

3.41

3.54

4.29

4.20

Prettig samenwerken

3.75

3.98

3.65

3.61

4.18

4.22

Zijn deskundig

3.93

3.90

3.88

3.87

4.24

4.34


4.07

4.10

3.65

3.74

4.18

4.29


3.75

3.80

3.59

3.53

3.94

4.18


3.59

3.72

3.41

3.43

4.00

4.05


3.37

3.64

3.47

3.39

4.12

4.07

Denken met mij mee

3.67

3.78

3.53

3.55

4.12

4.13


3.51

3.61

3.41

3.33

3.94

4.04


3.31

3.49

3.12

3.21

4.06

4.09


3.36

3.51

3.24

3.29

3.88

3.94


3.59

3.64

3.12

3.06

4.29

4.14


3.36

3.52

3.19

3.31

4.00

4.21


3.61

3.62

3.25

3.55

4.19

4.24


4.04

4.06

3.75

3.86

4.13

4.20


3.79

3.83

3.35

3.33

3.88

4.02


29

Bijlage 3-19 - Resultaten per afdeling – Staal, Electro en Materieel Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 14. Het aantal respondenten bij medewerkers is 15. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

SEM

Totaal

SEM

Totaal

Medewerkers Ambitie SEM

Totaal


7.69

7.25

6.93

6.79

7.57

7.93


4.09

3.75

3.36

3.45

3.86

4.20


4.13

3.69

3.34

3.33

3.89

4.30


4.18

3.86

3.24

3.50

3.84

4.27


4.32

3.89

3.35

3.66

3.82

4.24


4.08

3.65

3.10

3.38

3.62

4.08


3.74

3.72

3.47

3.40

3.80

4.13


4.00

3.54

3.25

3.22

3.67

4.23

Doen wat ze beloven

4.38

3.90

3.31

3.53

4.00

4.42


3.89

3.53

3.33

3.18

3.67

4.25


3.90

3.58

3.08

3.08

3.92

4.19


3.75

3.73

3.62

3.63

4.15

4.41

Informeren mij goed

4.00

3.81

3.18

3.50

4.00

4.26


4.25

4.08

3.45

3.89

3.91

4.35


4.15

3.91

3.36

3.66

3.82

4.33


4.17

3.83

3.40

3.36

3.80

4.23


3.78

3.51

3.00

3.07

3.70

4.16


4.08

3.65

3.27

3.54

3.91

4.20

Prettig samenwerken

4.46

3.98

3.50

3.61

3.78

4.22

Zijn deskundig

4.38

3.90

3.55

3.87

4.00

4.34


4.38

4.10

3.18

3.74

3.73

4.29


4.27

3.80

3.18

3.53

3.64

4.18


4.08

3.72

3.00

3.43

3.50

4.05


4.08

3.64

3.20

3.39

3.60

4.07

Denken met mij mee

4.08

3.78

3.00

3.55

3.80

4.13


4.17

3.61

3.00

3.33

3.60

4.04


3.92

3.49

3.22

3.21

3.56

4.09


3.08

3.51

3.20

3.29

3.80

3.94


3.80

3.64

3.10

3.06

3.60

4.14


3.33

3.52

3.70

3.31

3.90

4.21


3.50

3.62

3.70

3.55

3.90

4.24


4.18

4.06

3.80

3.86

3.80

4.20


4.08

3.83

3.30

3.33

3.80

4.02

Mindful Marketing

30

Bijlage 3-20 - Resultaten per afdeling – Statengriffie Het aantal respondenten is te laag (1 klant, geen medewerkers) om een tabel te kunnen presenteren. Ter toelichting: gezien de aard van de werkzaamheden van de afdeling Statengriffie is in overleg besloten om geen externe relaties of contacten aan te schrijven voor dit onderzoek.


31

Bijlage 3-21 - Resultaten per afdeling – Verkeer & Vervoer Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 76. Het aantal respondenten bij medewerkers is 21. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

VV

Totaal

VV

Totaal

Medewerkers Ambitie VV

Totaal


7.36

7.25

6.81

6.79

7.90

7.93


3.82

3.75

3.59

3.45

4.27

4.20


3.74

3.69

3.53

3.33

4.38

4.30


3.89

3.86

3.67

3.50

4.38

4.27


4.01

3.89

3.89

3.66

4.33

4.24


3.75

3.65

3.64

3.38

4.19

4.08


3.76

3.72

3.28

3.40

4.12

4.13


3.60

3.54

3.53

3.22

4.37

4.23

Doen wat ze beloven

3.92

3.90

3.63

3.53

4.47

4.42


3.52

3.53

3.42

3.18

4.26

4.25


3.72

3.58

3.32

3.08

4.32

4.19


3.89

3.73

3.74

3.63

4.47

4.41

Informeren mij goed

3.80

3.81

3.58

3.50

4.32

4.26


4.17

4.08

4.11

3.89

4.42

4.35


3.91

3.91

4.05

3.66

4.42

4.33


3.94

3.83

3.53

3.36

4.42

4.23


3.49

3.51

3.11

3.07

4.32

4.16


3.85

3.65

3.68

3.54

4.32

4.20

Prettig samenwerken

4.18

3.98

3.95

3.61

4.37

4.22

Zijn deskundig

4.03

3.90

4.05

3.87

4.47

4.34


4.18

4.10

4.05

3.74

4.42

4.29


3.85

3.80

3.74

3.53

4.05

4.18


3.83

3.72

3.68

3.43

4.16

4.05


3.69

3.64

3.63

3.39

4.16

4.07

Denken met mij mee

3.89

3.78

3.74

3.55

4.16

4.13


3.70

3.61

3.58

3.33

4.21

4.04


3.61

3.49

3.58

3.21

4.26

4.09


3.47

3.51

3.53

3.29

3.89

3.94


3.74

3.64

3.32

3.06

4.21

4.14


3.61

3.52

2.63

3.31

4.32

4.21


3.70

3.62

3.11

3.55

4.32

4.24


4.07

4.06

3.84

3.86

4.16

4.20


3.82

3.83

3.26

3.33

3.84

4.02

Mindful Marketing

32

Bijlage 3-22 - Resultaten per afdeling – Wegbeheer Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 17. Het aantal respondenten bij medewerkers is 14. Door deze lage aantallen dienen de verschillen zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

WB

Totaal

WB

Totaal

Medewerkers Ambitie WB

Totaal


7.12

7.25

6.92

6.79

7.62

7.93


3.64

3.75

3.73

3.45

4.35

4.20


3.54

3.69

3.50

3.33

4.40

4.30


3.63

3.86

3.82

3.50

4.42

4.27


3.75

3.89

3.98

3.66

4.44

4.24


3.57

3.65

3.82

3.38

4.29

4.08


3.69

3.72

3.69

3.40

4.28

4.13


3.67

3.54

3.50

3.22

4.50

4.23

Doen wat ze beloven

3.60

3.90

3.80

3.53

4.30

4.42


3.54

3.53

3.10

3.18

4.30

4.25


3.71

3.58

3.30

3.08

4.30

4.19


3.69

3.73

3.80

3.63

4.60

4.41

Informeren mij goed

3.50

3.81

3.80

3.50

4.30

4.26


3.87

4.08

4.10

3.89

4.50

4.35


3.93

3.91

3.80

3.66

4.50

4.33


3.29

3.83

3.90

3.36

4.50

4.23


3.50

3.51

3.50

3.07

4.30

4.16


3.64

3.65

3.70

3.54

4.30

4.20

Prettig samenwerken

3.86

3.98

4.10

3.61

4.50

4.22

Zijn deskundig

3.71

3.90

4.10

3.87

4.50

4.34


3.93

4.10

4.00

3.74

4.50

4.29


3.67

3.80

4.00

3.53

4.40

4.18


3.62

3.72

3.89

3.43

4.33

4.05


3.36

3.64

3.89

3.39

4.33

4.07

Denken met mij mee

3.71

3.78

3.78

3.55

4.22

4.13


3.80

3.61

3.78

3.33

4.33

4.04


3.53

3.49

3.78

3.21

4.22

4.09


3.33

3.51

3.33

3.29

3.78

3.94


3.73

3.64

3.22

3.06

4.22

4.14


3.62

3.52

3.56

3.31

4.33

4.21


3.62

3.62

4.11

3.55

4.33

4.24


3.86

4.06

4.22

3.86

4.56

4.20


3.93

3.83

3.67

3.33

4.44

4.02


33

Bijlage 3-23 - Resultaten per afdeling – Wegenbouw Telkens is aangegeven of het betreffende onderdeel of de provincie totaal hoger of lager scoort. Aantal respondenten bij klanten is 39. Het aantal respondenten bij medewerkers is 18. Door het lage aantal bij medewerkers dienen verschillen daar zeer voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Medewerkers Verwachte score

Klanten

Tastbare zaken

Inleven

Zekerheid

Responsiviteit

Betrouwbaarheid

Totalen

WE

Totaal

WE

Totaal

Medewerkers Ambitie WE

Totaal


7.05

7.25

6.61

6.79

7.78

7.93


3.69

3.75

3.27

3.45

4.01

4.20


3.53

3.69

3.21

3.33

4.15

4.30


3.79

3.86

3.40

3.50

4.19

4.27


3.86

3.89

3.48

3.66

4.07

4.24


3.64

3.65

3.12

3.38

3.89

4.08


3.74

3.72

3.14

3.40

3.94

4.13


3.29

3.54

3.19

3.22

4.06

4.23

Doen wat ze beloven

3.72

3.90

3.25

3.53

4.19

4.42


3.43

3.53

2.94

3.18

3.94

4.25


3.44

3.58

3.31

3.08

4.25

4.19


3.74

3.73

3.38

3.63

4.31

4.41

Informeren mij goed

3.59

3.81

3.40

3.50

4.13

4.26


3.94

4.08

3.87

3.89

4.27

4.35


4.06

3.91

3.87

3.66

4.40

4.33


3.79

3.83

3.00

3.36

4.13

4.23


3.43

3.51

2.87

3.07

4.00

4.16


3.59

3.65

3.53

3.54

4.00

4.20

Prettig samenwerken

4.00

3.98

3.60

3.61

4.13

4.22

Zijn deskundig

3.88

3.90

3.67

3.87

4.13

4.34


4.12

4.10

3.40

3.74

4.00

4.29


3.67

3.80

3.20

3.53

4.07

4.18


3.59

3.72

3.27

3.43

3.80

4.05


3.59

3.64

3.13

3.39

3.93

4.07

Denken met mij mee

3.75

3.78

3.27

3.55

3.93

4.13


3.69

3.61

3.00

3.33

3.80

4.04


3.48

3.49

2.93

3.21

4.00

4.09


3.33

3.51

2.73

3.29

3.67

3.94


3.76

3.64

3.00

3.06

3.93

4.14


3.56

3.52

2.87

3.31

3.93

4.21


3.70

3.62

3.40

3.55

4.07

4.24


4.06

4.06

3.47

3.86

4.13

4.20


3.94

3.83

3.40

3.33

3.93

4.02

Mindful Marketing

34

Bijlage 4-0 - Vergelijking per afdeling – totaalscores Onderstaande drie tabellen tonen alle hoofdscores per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.

Rapportcijfer

Gemiddelde klanttevredenheid

Dimensie 1 Betrouwbaarheid

Dimensie 2 Responsiviteit

Dimensie 3 Zekerheid

Dimensie 4 Inleven in de klant

Dimensie 5 Tastbare zaken

De kleuren laten zien welke afdeling binnen een bepaalde score het hoogst of het laagst scoort.

Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5

Alg. Bestuurlijke & Jur. Zaken

7.47

3.67

3.72

3.77

3.86

3.39

3.58

Beton & Waterbouw

7.49

3.79

3.84

3.93

3.93

3.65

3.67

Communicatie & Kabinet

7.71

3.95

3.93

4.22

3.93

3.87

3.90

Cultuur & Welzijn

7.22

3.76

3.72

3.87

3.83

3.59

3.80

Economische Zaken

7.36

3.80

3.74

3.81

3.98

3.80

3.71

Facilitaire Zaken

7.61

4.01

4.12

4.09

4.22

3.95

3.89

Financiën & Control

7.45

3.68

3.66

3.63

3.73

3.55

3.77

GS-MT Ondersteuning

7.50

3.50

3.50

3.40

4.00

3.20

3.42

InformatieVoorz. & Technologie

7.37

3.93

3.81

4.11

4.06

3.81

3.85

Kanaalbeheer

7.37

3.91

3.89

4.02

3.98

3.85

3.80

Landelijk Gebied en Water

7.06

3.58

3.42

3.76

3.66

3.50

3.63

Milieubeleid & Bodemsanering

7.27

3.67

3.56

3.82

3.81

3.58

3.64

Milieutoezicht

6.35

3.44

3.33

3.32

3.61

3.48

3.53

Milieuvergunningen

6.95

3.73

3.59

3.93

3.87

3.76

3.53

Omgevingsbeleid & Projectbureau

8.00

4.03

4.09

4.16

4.18

3.95

3.85

Personeel & Organisatie

6.91

3.48

3.44

3.70

3.65

3.36

3.63

Programma's & Projecten

7.30

3.75

3.72

3.83

3.94

3.75

3.65

Ruimtelijke Plannen

6.97

3.66

3.51

3.81

3.82

3.49

3.63

Staal, Electro en Materieel

7.69

4.09

4.13

4.18

4.32

4.08

3.74

Statengriffie

8.00

3.85

3.83

4.00

3.80

3.78

3.83

Verkeer & Vervoer

7.36

3.82

3.74

3.89

4.01

3.75

3.76

Wegbeheer

7.12

3.64

3.54

3.63

3.75

3.57

3.69

Wegenbouw

7.05

3.69

3.53

3.79

3.86

3.64

3.74

Total

7.25

3.75

3.69

3.86

3.89

3.65

3.72

Klantenscores


35

Rapportcijfer







Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5


6.60

3.33

3.20

3.40

3.53

3.13

3.38

Beton & Waterbouw

7.08

3.62

3.52

3.73

3.80

3.53

3.52


7.05

3.22

3.25

3.20

3.37

3.14

3.26

Cultuur & Welzijn

6.88

3.56

3.54

3.57

3.77

3.51

3.42

Economische Zaken

6.89

3.48

3.40

3.48

3.76

3.49

3.27

Facilitaire Zaken

6.95

3.63

3.56

3.64

3.86

3.41

3.66


6.93

3.58

3.53

3.58

3.78

3.43

3.71

GS-MT Ondersteuning

7.00

3.35

2.80

3.50

3.60

3.20

3.58


6.55

3.45

3.24

3.50

3.62

3.38

3.53

Kanaalbeheer

6.81

3.42

3.35

3.63

3.44

3.28

3.40


6.65

3.23

3.08

3.24

3.49

3.24

3.15


6.72

3.47

3.37

3.40

3.66

3.41

3.51

Milieutoezicht

6.43

3.38

3.13

3.35

3.64

3.48

3.32

Milieuvergunningen

7.05

3.49

3.26

3.66

3.74

3.66

3.18


6.53

3.23

3.00

3.29

3.51

3.13

3.24


6.68

3.43

3.17

3.40

3.73

3.27

3.61


7.12

3.47

3.33

3.61

3.60

3.54

3.30

Ruimtelijke Plannen

6.68

3.44

3.42

3.58

3.64

3.39

3.29


6.93

3.36

3.34

3.24

3.35

3.10

3.47

Verkeer & Vervoer

6.81

3.59

3.53

3.67

3.89

3.64

3.28

Wegbeheer

6.92

3.73

3.50

3.82

3.98

3.82

3.69

Wegenbouw

6.61

3.27

3.21

3.40

3.48

3.12

3.14

Totaal

6.79

3.45

3.33

3.50

3.66

3.38

3.40

Verwachte klantscores medewerkers

Mindful Marketing

36

Rapportcijfer







Afdeling

Rap.

Tot

Dim 1

Dim 2

Dim 3

Dim 4

Dim 5


8.13

4.49

4.62

4.53

4.60

4.45

4.27

Beton & Waterbouw

8.04

4.16

4.19

4.21

4.20

4.02

4.18


8.30

4.38

4.46

4.40

4.36

4.21

4.38

Cultuur & Welzijn

7.96

4.26

4.45

4.37

4.26

4.00

4.17

Economische Zaken

8.06

4.31

4.36

4.37

4.36

4.06

4.22

Facilitaire Zaken

7.97

4.09

4.26

4.13

4.23

3.98

4.10


7.78

4.23

4.27

4.32

4.34

4.20

4.25

GS-MT Ondersteuning

7.50

4.10

4.50

4.30

4.10

3.50

4.08


7.82

4.26

4.37

4.34

4.29

4.16

4.22

Kanaalbeheer

7.84

4.00

4.01

4.03

3.99

3.80

3.88


7.91

4.20

4.31

4.21

4.26

4.13

4.09


8.00

4.18

4.30

4.19

4.22

4.01

4.16

Milieutoezicht

7.61

4.19

4.29

4.26

4.32

4.08

3.97

Milieuvergunningen

8.18

4.25

4.41

4.38

4.18

4.13

4.17


8.13

4.26

4.29

4.31

4.30

4.27

4.14


8.11

4.27

4.36

4.31

4.28

4.18

4.28


8.06

4.20

4.29

4.36

4.27

4.14

3.99

Ruimtelijke Plannen

8.00

4.15

4.29

4.26

4.16

4.05

4.06


7.57

3.86

3.89

3.84

3.82

3.62

3.80

Verkeer & Vervoer

7.90

4.27

4.38

4.38

4.33

4.19

4.12

Wegbeheer

7.62

4.35

4.40

4.42

4.44

4.29

4.28

Wegenbouw

7.78

4.01

4.15

4.19

4.07

3.89

3.94

Totaal

7.93

4.20

4.30

4.27

4.24

4.08

4.13

Ambitieniveau medewerkers


37

Bijlage 5-1 - Dimensie 1: Betrouwbaarheid Scores klanten

1 - Betrouwbaarheid 2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

3.54


3.90

Doen wat ze beloven 3.53

Binnen gestelde termijn

3.58

Eenduidige informatie

3.73


3.69

Totaal Betrouwbaarheid

Figuur 1 - Klanttevredenheidsscores dimensie 1

Beloftes nakomen scoort flink boven het gemiddelde.

Dimensie 1 - Betrouwbaarheid 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Diensten in een keer goed Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie Klachten zorgvuldig… Totaal Betrouwbaarheid

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens

Figuur 2 - Verdeling scores klanten dimensie 1

Mindful Marketing

38

Er zijn bijna geen negatieve extreme scores

Klanten en medewerkers

1 - Betrouwbaarheid 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 Diensten in een keer goed

3.22

Eenduidige informatie

3.90 4.42

Klanten

3.53

3.18

4.25

Mw Verw.

3.58

3.08

4.19 3.73 3.63

Klachten zorgvuldig behandeld Totaal Betrouwbaarheid

4.23 3.53

Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn

3.54

3.33

Mw Ambitie 4.41

3.69 4.30

Figuur 3 - Klanttevredenheidsscores dimensie 1 klanten en medewerkers

Medewerkers scoren bij alle vragen de verwachte uitkomsten lager in dan de werkelijke scores door klanten. De ambitie ligt bij alle vragen veel hoger.


39

Bijlage 5-1-2 Vergelijking per afdeling – Dimensie 1: Betrouwbaarheid Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 1: Betrouwbaarheid, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.



Doen wat ze beloven





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.72

3.77

3.87

3.46

3.38

4.29

Beton & Waterbouw

3.84

3.65

4.00

3.84

3.92

3.67


3.93

3.82

4.13

3.71

3.78

3.67

Cultuur & Welzijn

3.72

3.61

3.94

3.65

3.54

3.75

Economische Zaken

3.74

3.51

3.98

3.59

3.70

3.74

Facilitaire Zaken

4.12

3.75

4.30

3.82

4.00

4.18


3.66

3.80

3.73

3.50

3.55

3.71

GS-MT Ondersteuning

3.50

3.00

4.00

3.50

3.00

4.00


3.81

3.55

4.10

3.58

3.64

3.85

Kanaalbeheer

3.89

3.78

4.00

3.83

3.94

3.85


3.42

3.29

3.65

3.28

3.31

3.46


3.56

3.42

3.80

3.49

3.43

3.46

Milieutoezicht

3.33

3.07

3.35

3.20

3.44

3.31

Milieuvergunningen

3.59

3.41

3.80

3.37

3.44

3.86


4.09

3.91

4.09

4.09

3.90

4.30


3.44

3.43

3.52

3.25

3.55

3.30


3.72

3.66

4.02

3.62

3.46

3.66

Ruimtelijke Plannen

3.51

3.47

3.72

3.21

3.46

3.61


4.13

4.00

4.38

3.89

3.90

3.75

Statengriffie

3.83

4.00

4.00

.

3.50

.

Verkeer & Vervoer

3.74

3.60

3.92

3.52

3.72

3.89

Wegbeheer

3.54

3.67

3.60

3.54

3.71

3.69

Wegenbouw

3.53

3.29

3.72

3.43

3.44

3.74

Total

3.69

3.54

3.90

3.53

3.58

3.73

Klantenscores

Mindful Marketing

40



Doen wat ze beloven




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.20

2.82

3.36

3.27

2.91

3.64

Beton & Waterbouw

3.52

3.41

3.73

3.32

3.41

3.73


3.25

3.38

3.44

2.94

3.00

3.50

Cultuur & Welzijn

3.54

3.28

3.80

3.48

3.40

3.76

Economische Zaken

3.40

3.25

3.81

3.13

3.00

3.81

Facilitaire Zaken

3.56

3.40

3.89

3.50

3.17

3.82


3.53

3.38

3.63

3.63

3.33

3.71

GS-MT Ondersteuning

2.80

3.00

3.00

2.50

3.00

2.50


3.24

3.11

3.54

3.02

2.96

3.58

Kanaalbeheer

3.35

3.33

3.30

3.27

3.20

3.63


3.08

2.91

3.25

2.88

2.88

3.50


3.37

3.17

3.50

3.28

3.18

3.67

Milieutoezicht

3.13

3.11

3.21

2.68

3.16

3.47

Milieuvergunningen

3.26

3.37

3.53

3.05

3.05

3.32


3.00

2.93

3.36

2.64

2.50

3.57


3.17

2.83

3.56

3.17

2.56

3.72


3.33

3.43

3.64

3.07

3.14

3.36

Ruimtelijke Plannen

3.42

3.28

3.61

3.28

3.00

3.94


3.34

3.25

3.31

3.33

3.08

3.62

Verkeer & Vervoer

3.53

3.53

3.63

3.42

3.32

3.74

Wegbeheer

3.50

3.50

3.80

3.10

3.30

3.80

Wegenbouw

3.21

3.19

3.25

2.94

3.31

3.38

Totaal

3.33

3.22

3.53

3.18

3.08

3.63



41



Doen wat ze beloven




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


4.62

4.55

4.82

4.64

4.55

4.55

Beton & Waterbouw

4.19

4.18

4.27

4.18

4.09

4.23


4.46

4.38

4.56

4.50

4.44

4.44

Cultuur & Welzijn

4.45

4.40

4.68

4.36

4.36

4.44

Economische Zaken

4.36

4.31

4.50

4.31

4.13

4.56

Facilitaire Zaken

4.26

4.17

4.49

4.31

3.97

4.33


4.27

4.08

4.33

4.33

4.21

4.38

GS-MT Ondersteuning

4.50

4.50

4.50

4.50

4.50

4.50


4.37

4.37

4.45

4.36

4.19

4.52

Kanaalbeheer

4.01

3.97

4.13

3.90

3.90

4.17


4.31

4.19

4.47

4.28

4.16

4.47


4.30

4.11

4.44

4.33

4.24

4.39

Milieutoezicht

4.29

4.37

4.42

4.11

4.21

4.37

Milieuvergunningen

4.41

4.58

4.58

4.26

4.16

4.47


4.29

4.07

4.43

4.14

4.29

4.50


4.36

4.17

4.50

4.28

4.39

4.44


4.29

4.07

4.43

4.29

4.21

4.43

Ruimtelijke Plannen

4.29

4.22

4.33

4.22

4.28

4.35


3.89

3.67

4.00

3.67

3.92

4.15

Verkeer & Vervoer

4.38

4.37

4.47

4.26

4.32

4.47

Wegbeheer

4.40

4.50

4.30

4.30

4.30

4.60

Wegenbouw

4.15

4.06

4.19

3.94

4.25

4.31

Totaal

4.30

4.23

4.42

4.25

4.19

4.41


Mindful Marketing

42

Bijlage 5-2 - Dimensie 2: Responsiviteit Scores klanten

2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

3.81

Informeren mij goed

4.08

Bereid mij te helpen 3.91

Tel. bereikbaarheid goed 3.83

E mails snel beantwoord 3.51

Brieven snel beantwoord

3.86

Totaal Responsiviteit


Snelheid van beantwoorden van brieven scoort veel lager.

Dimensie 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Informeren mij goed Bereid mij te helpen Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord Brieven snel beantwoord Totaal Responsiviteit

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens



43

Ook bij de snelheid van beantwoorden van brieven zijn er weinig extreem negatieve scores.


2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 3.81

3.50

Informeren mij goed

4.26 3.89

Bereid mij te helpen 3.66

Tel. bereikbaarheid goed

Brieven snel beantwoord Totaal Responsiviteit

3.07

4.35

Klanten

3.91 4.33

Mw Verw.

3.83

3.36

E mails snel beantwoord

4.08

4.23

Mw Ambitie

3.51 4.16 3.50

3.86 4.27


Het beeld is ook hier weer dat de door medewerkers verwachte scores achterblijven bij de werkelijke scores van klanten en dat de ambitie van medewerkers veel hoger is.

Mindful Marketing

44

Bijlage 5-2-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 2: Responsiviteit Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 2: Responsiviteit, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.


Informeren mij goed






Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.77

3.71

4.21

3.86

3.46

3.50

Beton & Waterbouw

3.93

3.81

4.11

4.03

3.97

3.52


4.22

4.00

4.26

4.42

4.17

3.80

Cultuur & Welzijn

3.87

3.89

4.04

3.91

3.86

3.58

Economische Zaken

3.81

3.85

4.17

3.76

3.76

3.44

Facilitaire Zaken

4.09

3.95

4.35

4.08

4.04

3.85


3.63

3.91

3.73

3.82

3.60

3.00

GS-MT Ondersteuning

3.40

4.00

4.00

3.00

3.00

3.00


4.11

3.92

4.26

4.14

4.11

3.72

Kanaalbeheer

4.02

3.88

4.33

4.11

3.83

3.75


3.76

3.69

3.89

3.89

3.87

3.41


3.82

3.79

4.20

3.76

3.83

3.41

Milieutoezicht

3.32

3.38

3.47

3.56

3.14

2.80

Milieuvergunningen

3.93

3.79

4.25

3.95

3.95

3.60


4.16

4.18

4.45

4.00

4.00

4.11


3.70

3.47

3.82

3.89

3.50

3.33


3.83

3.94

4.15

3.77

3.73

3.55

Ruimtelijke Plannen

3.81

3.80

4.04

3.89

3.77

3.44


4.18

4.00

4.25

4.15

4.17

3.78

Statengriffie

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

4.00

Verkeer & Vervoer

3.89

3.80

4.17

3.91

3.94

3.49

Wegbeheer

3.63

3.50

3.87

3.93

3.29

3.50

Wegenbouw

3.79

3.59

3.94

4.06

3.79

3.43

Total

3.86

3.81

4.08

3.91

3.83

3.51

Klantenscores


45


Informeren mij goed





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.40

3.36

3.82

3.82

3.27

2.73

Beton & Waterbouw

3.73

3.59

3.82

4.00

3.68

3.52


3.20

3.33

3.80

3.13

2.80

2.93

Cultuur & Welzijn

3.57

3.52

4.00

3.56

3.68

3.08

Economische Zaken

3.48

3.53

4.07

3.60

3.33

2.87

Facilitaire Zaken

3.64

3.55

4.06

3.88

3.45

3.22


3.58

3.36

3.91

3.73

3.55

3.36

GS-MT Ondersteuning

3.50

3.00

3.50

4.00

3.50

3.50


3.50

3.31

3.98

3.64

3.36

3.14

Kanaalbeheer

3.63

3.52

3.89

3.86

3.44

3.28


3.24

3.53

3.59

3.41

3.06

2.63


3.40

3.78

3.78

3.22

3.11

3.11

Milieutoezicht

3.35

3.58

3.68

3.58

3.16

2.74

Milieuvergunningen

3.66

3.79

4.00

3.79

3.53

3.17


3.29

3.43

3.71

3.21

3.21

2.86


3.40

3.29

3.94

3.82

3.00

2.94


3.61

3.64

4.07

3.50

3.64

3.21

Ruimtelijke Plannen

3.58

3.65

3.94

3.69

3.63

3.00


3.24

3.18

3.45

3.36

3.40

3.00

Verkeer & Vervoer

3.67

3.58

4.11

4.05

3.53

3.11

Wegbeheer

3.82

3.80

4.10

3.80

3.90

3.50

Wegenbouw

3.40

3.40

3.87

3.87

3.00

2.87

Totaal

3.50

3.50

3.89

3.66

3.36

3.07


Mindful Marketing

46


Informeren mij goed





Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


4.53

4.55

4.45

4.64

4.55

4.45

Beton & Waterbouw

4.21

4.18

4.14

4.32

4.18

4.19


4.40

4.27

4.47

4.40

4.47

4.40

Cultuur & Welzijn

4.37

4.28

4.48

4.44

4.40

4.24

Economische Zaken

4.37

4.40

4.60

4.33

4.33

4.20

Facilitaire Zaken

4.13

4.03

4.36

4.21

3.97

4.00


4.32

4.14

4.36

4.32

4.36

4.41

GS-MT Ondersteuning

4.30

4.00

4.50

4.00

4.50

4.50


4.34

4.44

4.39

4.44

4.30

4.14

Kanaalbeheer

4.03

4.00

4.18

4.14

3.93

3.88


4.21

4.25

4.41

4.31

4.06

4.03


4.19

4.22

4.33

4.22

4.11

4.06

Milieutoezicht

4.26

4.32

4.32

4.26

4.21

4.21

Milieuvergunningen

4.38

4.53

4.32

4.42

4.42

4.22


4.31

4.36

4.43

4.29

4.29

4.21


4.31

4.24

4.35

4.41

4.29

4.24


4.36

4.43

4.43

4.50

4.21

4.21

Ruimtelijke Plannen

4.26

4.41

4.29

4.24

4.24

4.12


3.84

4.00

3.91

3.82

3.80

3.70

Verkeer & Vervoer

4.38

4.32

4.42

4.42

4.42

4.32

Wegbeheer

4.42

4.30

4.50

4.50

4.50

4.30

Wegenbouw

4.19

4.13

4.27

4.40

4.13

4.00

Totaal

4.27

4.26

4.35

4.33

4.23

4.16



47

Bijlage 5-3 Dimensie 3: Zekerheid Scores klanten

3 - Zekerheid / zorgzaamheid 2.80

3.30

3.80 3.65


3.98

Prettig samenwerken 3.90

Deskundig

4.10

Vriendelijk en beleefd 3.80


3.89

Totaal Zekerheid


Uitstralen van vertrouwen in de eigen organisatie scoort lager dan de andere vragen. Vriendelijkheid en beleefdheid scoort het hoogst.

Dimensie 3 - Zekerheid - zorgzaamheid frequentieverdeling antwoorden 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Stralen vertrouwen uit Prettig samenwerken Deskundig Vriendelijk en beleefd Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens


Mindful Marketing

48


3 - Zekerheid / Zorgzaamheid 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 Stralen vertrouwen uit Prettig samenwerken

3.54

3.65 4.20 3.98

3.61

4.22

Totaal Zekerheid

3.53

4.34 4.10

3.74

Vriendelijk en beleefd Zetten zich in voor mij

Klanten

3.90 3.87

Deskundig

4.29

Mw Verw. Mw Ambitie

3.80

3.66

4.18 3.89 4.24


Bij deskundigheid liggen verwachte klantscores en daadwerkelijke klantscores heel dicht bij elkaar.


49

Bijlage 5-3-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 3: Zekerheid Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 3: Zekerheid, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.



Prettig samenwerken

Zijn deskundig




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.86

3.43

4.21

3.93

3.86

3.86

Beton & Waterbouw

3.93

3.68

4.05

4.08

4.15

3.65


3.93

3.65

3.92

3.96

4.13

3.96

Cultuur & Welzijn

3.83

3.61

3.82

3.79

4.15

3.79

Economische Zaken

3.98

3.83

4.06

3.91

4.15

3.95

Facilitaire Zaken

4.22

3.89

4.46

4.25

4.32

4.19


3.73

3.73

3.82

3.73

3.73

3.64

GS-MT Ondersteuning

4.00

3.50

4.50

4.00

4.00

4.00


4.06

3.76

4.34

3.92

4.24

3.98

Kanaalbeheer

3.98

3.67

4.05

4.11

4.16

3.88


3.66

3.43

3.75

3.67

3.83

3.60


3.81

3.52

3.91

3.80

4.09

3.72

Milieutoezicht

3.61

3.76

3.35

3.65

3.82

3.47

Milieuvergunningen

3.87

3.55

4.00

3.95

3.95

3.89


4.18

3.82

4.36

4.27

4.27

4.18


3.65

3.18

3.78

3.63

4.11

3.60


3.94

3.65

4.08

4.04

4.10

3.88

Ruimtelijke Plannen

3.82

3.61

3.75

3.93

4.07

3.75


4.32

4.08

4.46

4.38

4.38

4.27

Statengriffie

3.80

3.00

4.00

3.50

4.00

4.50

Verkeer & Vervoer

4.01

3.85

4.18

4.03

4.18

3.85

Wegbeheer

3.75

3.64

3.86

3.71

3.93

3.67

Wegenbouw

3.86

3.59

4.00

3.88

4.12

3.67

Total

3.89

3.65

3.98

3.90

4.10

3.80

Klantenscores

Mindful Marketing

50



Prettig samenwerken

Zijn deskundig



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.53

3.36

3.64

3.91

3.36

3.36

Beton & Waterbouw

3.80

4.00

3.64

4.14

3.77

3.45


3.37

3.27

3.33

3.80

3.33

3.13

Cultuur & Welzijn

3.77

3.50

3.64

3.84

4.04

3.84

Economische Zaken

3.76

3.53

3.53

4.00

4.00

3.86

Facilitaire Zaken

3.86

3.82

3.88

3.79

4.12

3.71


3.78

3.79

3.74

4.00

3.53

3.84

GS-MT Ondersteuning

3.60

3.50

3.50

4.00

4.00

3.00


3.62

3.40

3.46

3.88

3.79

3.56

Kanaalbeheer

3.44

3.22

3.41

3.81

3.54

3.31


3.49

3.47

3.47

3.69

3.56

3.28


3.66

3.61

3.61

3.78

3.67

3.61

Milieutoezicht

3.64

3.42

3.58

3.84

3.89

3.47

Milieuvergunningen

3.74

3.63

3.58

4.00

3.84

3.63


3.51

3.29

3.43

3.71

3.71

3.43


3.73

3.71

3.82

4.00

3.76

3.35


3.60

3.46

3.36

4.00

3.64

3.57

Ruimtelijke Plannen

3.64

3.41

3.65

3.88

3.65

3.59


3.35

3.27

3.50

3.55

3.18

3.18

Verkeer & Vervoer

3.89

3.68

3.95

4.05

4.05

3.74

Wegbeheer

3.98

3.70

4.10

4.10

4.00

4.00

Wegenbouw

3.48

3.53

3.60

3.67

3.40

3.20

Totaal

3.66

3.54

3.61

3.87

3.74

3.53



51



Prettig samenwerken

Zijn deskundig



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


4.60

4.55

4.55

4.73

4.55

4.64

Beton & Waterbouw

4.20

4.32

4.18

4.32

4.18

4.00


4.36

4.33

4.27

4.40

4.40

4.40

Cultuur & Welzijn

4.26

4.08

4.24

4.24

4.36

4.36

Economische Zaken

4.36

4.20

4.33

4.53

4.36

4.36

Facilitaire Zaken

4.23

4.21

4.21

4.21

4.36

4.15


4.34

4.42

4.21

4.47

4.32

4.26

GS-MT Ondersteuning

4.10

4.00

4.00

4.00

4.50

4.00


4.29

4.30

4.24

4.36

4.33

4.24

Kanaalbeheer

3.99

3.85

3.93

4.12

4.15

4.00


4.26

4.16

4.22

4.38

4.34

4.19


4.22

4.17

4.33

4.17

4.22

4.22

Milieutoezicht

4.32

4.21

4.16

4.53

4.37

4.32

Milieuvergunningen

4.18

4.11

4.05

4.53

4.21

4.00


4.30

4.21

4.43

4.29

4.29

4.29


4.28

4.18

4.35

4.41

4.24

4.19


4.27

4.21

4.29

4.29

4.29

4.29

Ruimtelijke Plannen

4.16

4.29

4.18

4.24

4.18

3.94


3.82

3.91

3.78

4.00

3.73

3.64

Verkeer & Vervoer

4.33

4.32

4.37

4.47

4.42

4.05

Wegbeheer

4.44

4.30

4.50

4.50

4.50

4.40

Wegenbouw

4.07

4.00

4.13

4.13

4.00

4.07

Totaal

4.24

4.20

4.22

4.34

4.29

4.18


Mindful Marketing

52

Bijlage 5-4 - Dimensie 4: Inleven in de klant Scores klanten

4 - Inleven in de klant 2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

3.72

Oprecht geïnteresseerd 3.64

Oog voor mijn belangen

3.78

Denken met mij mee 3.61

Begrijpen wat ik nodig heb 3.49


3.65

Totaal Inleven in de klant


De scores liggen dicht bij elkaar. Proactiviteit blijft wel wat achter.

Dimensie 4 - Inleven in de klant 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Oprecht geïnteresseerd Oog voor mijn belangen Denken met mij mee Begrijpen wat ik nodig heb Stellen zich proactief op Totaal Inleven in de klant

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens



53


4 - Inleven in de klant 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40

Totaal Inleven in de klant

3.64 4.07 3.55

Denken met mij mee


4.05

3.39

Oog voor mijn belangen


3.72

3.43

Oprecht geïnteresseerd

4.13

3.61

3.33 3.21

Klanten

3.78

4.04

Mw Verw. Mw Ambitie

3.49 4.09 3.38

3.65 4.08


Mindful Marketing

54

Bijlage 5-4-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 4: Inleven Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 4: Inleven in de klant, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.




Denken met mij mee




Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.39

3.64

3.77

3.69

3.38

2.79

Beton & Waterbouw

3.65

3.71

3.61

3.71

3.69

3.68


3.87

3.83

3.87

3.92

3.87

3.83

Cultuur & Welzijn

3.59

3.63

3.62

3.73

3.50

3.43

Economische Zaken

3.80

3.84

3.76

3.96

3.79

3.62

Facilitaire Zaken

3.95

4.07

3.93

3.96

3.96

3.74


3.55

3.82

3.55

3.55

3.45

3.36

GS-MT Ondersteuning

3.20

3.00

3.00

3.50

3.00

3.50


3.81

3.96

3.85

3.85

3.76

3.51

Kanaalbeheer

3.85

3.83

3.61

4.11

3.83

3.72


3.50

3.56

3.49

3.62

3.45

3.35


3.58

3.62

3.58

3.72

3.48

3.48

Milieutoezicht

3.48

3.53

3.59

3.47

3.47

3.35

Milieuvergunningen

3.76

3.80

3.90

3.85

3.56

3.65


3.95

4.09

4.09

4.09

3.82

3.64


3.36

3.50

3.12

3.56

3.27

3.00


3.75

3.90

3.77

3.86

3.64

3.61

Ruimtelijke Plannen

3.49

3.59

3.37

3.67

3.51

3.31


4.08

4.08

4.08

4.08

4.17

3.92

Statengriffie

3.78

3.50

4.00

4.00

4.00

3.50

Verkeer & Vervoer

3.75

3.83

3.69

3.89

3.70

3.61

Wegbeheer

3.57

3.62

3.36

3.71

3.80

3.53

Wegenbouw

3.64

3.59

3.59

3.75

3.69

3.48

Total

3.65

3.72

3.64

3.78

3.61

3.49

Klantenscores


55




Denken met mij mee



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


3.13

3.18

3.18

3.45

2.82

3.00

Beton & Waterbouw

3.53

3.60

3.43

3.68

3.55

3.41


3.14

3.21

3.00

3.43

3.14

2.93

Cultuur & Welzijn

3.51

3.61

3.46

3.79

3.39

3.33

Economische Zaken

3.49

3.50

3.36

3.79

3.50

3.29

Facilitaire Zaken

3.41

3.50

3.50

3.61

3.36

3.12


3.43

3.47

3.42

3.68

3.42

3.16

GS-MT Ondersteuning

3.20

3.00

3.00

3.50

3.00

3.50


3.38

3.49

3.44

3.51

3.29

3.13

Kanaalbeheer

3.28

3.30

3.26

3.33

3.20

3.32


3.24

3.31

3.25

3.38

3.19

3.06


3.41

3.56

3.39

3.50

3.39

3.22

Milieutoezicht

3.48

3.39

3.44

3.67

3.39

3.50

Milieuvergunningen

3.66

3.58

3.74

3.74

3.79

3.47


3.13

3.36

3.14

3.14

3.07

2.93


3.27

3.24

3.35

3.53

3.29

2.94


3.54

3.43

3.64

3.86

3.50

3.29

Ruimtelijke Plannen

3.39

3.41

3.47

3.53

3.41

3.12


3.10

3.00

3.20

3.00

3.00

3.22

Verkeer & Vervoer

3.64

3.68

3.63

3.74

3.58

3.58

Wegbeheer

3.82

3.89

3.89

3.78

3.78

3.78

Wegenbouw

3.12

3.27

3.13

3.27

3.00

2.93

Totaal

3.38

3.43

3.39

3.55

3.33

3.21


Mindful Marketing

56




Denken met mij mee



Afdeling

Tot

1

2

3

4

5


4.45

4.27

4.55

4.55

4.36

4.55

Beton & Waterbouw

4.02

3.95

4.05

4.14

4.00

3.95


4.21

4.21

4.14

4.36

4.14

4.21

Cultuur & Welzijn

4.00

4.04

3.92

4.04

3.91

4.08

Economische Zaken

4.06

4.07

4.00

4.29

3.93

4.00

Facilitaire Zaken

3.98

3.97

4.00

4.06

3.97

3.88


4.20

4.21

4.21

4.21

4.11

4.26

GS-MT Ondersteuning

3.50

3.50

3.50

3.50

3.50

3.50


4.16

4.14

4.14

4.24

4.14

4.15

Kanaalbeheer

3.80

3.85

3.89

3.81

3.80

3.68


4.13

4.13

4.13

4.16

4.09

4.13


4.01

4.00

3.94

4.17

4.00

3.94

Milieutoezicht

4.08

4.00

4.11

4.06

4.11

4.11

Milieuvergunningen

4.13

4.11

4.05

3.95

4.16

4.37


4.27

4.29

4.29

4.29

4.21

4.29


4.18

4.06

4.12

4.29

4.24

4.18


4.14

4.07

4.07

4.21

4.00

4.36

Ruimtelijke Plannen

4.05

4.00

4.12

4.12

3.94

4.06


3.62

3.50

3.60

3.80

3.60

3.56

Verkeer & Vervoer

4.19

4.16

4.16

4.16

4.21

4.26

Wegbeheer

4.29

4.33

4.33

4.22

4.33

4.22

Wegenbouw

3.89

3.80

3.93

3.93

3.80

4.00

Totaal

4.08

4.05

4.07

4.13

4.04

4.09



57

Bijlage 5-5 - Dimensie 5: Tastbare zaken Scores klanten

5 - Tastbare zaken 2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

3.51


3.64

Documenten begrijpelijk 3.52


3.62


4.06

Ontvangstruimtes netjes 3.83

Medewerkers representatief 3.72

Totaal Tastbare Zaken


Netheid van ontvangstruimtes scoort zeer positief. De overzichtelijkheid van de website en de bereikbaarheid van locaties blijven achter bij het gemiddelde.

Dimensie 5 - Tastbare zaken 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Locaties goed bereikbaar Documenten begrijpelijk Website is overzichtelijk Website is informatief Ontvangstruimtes netjes Medewerkers representatief Totaal Tastbare zaken

Helemaal oneens

Oneens

Neutraal

Eens

Helemaal eens


Mindful Marketing

58


5 - Tastbare zaken 2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 3.29

Locaties goed bereikbaar Documenten begrijpelijk Website is overzichtelijk

3.51 3.94 3.64

3.06

4.14 3.31

3.52 4.21

Mw Verw.

3.62 3.55


4.24 3.86

Ontvangstruimtes netjes Medewerkers representatief Totaal Tastbare Zaken

3.33 3.40

Klanten

4.06 4.20

Mw Ambitie

3.83 4.02 3.72 4.13


Medewerkers zijn erg kritisch over de begrijpelijkheid van documenten van de provincie.


59

Bijlage 5-5-2 - Vergelijking per afdeling – Dimensie 5: Tastbare zaken Onderstaande drie tabellen tonen alle resultaten van dimensie 5: Tastbare zaken, per afdeling. Eerst de resultaten van klant, daarna de door medewerkers verwachte klantscores en tenslotte hun ambities.









Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6


3.58

3.85

3.14

3.82

3.64

4.08

3.29

Beton & Waterbouw

3.67

3.13

3.68

3.59

3.56

4.05

3.75


3.90

3.64

3.59

4.05

4.05

4.14

4.00

Cultuur & Welzijn

3.80

3.85

3.67

3.56

3.63

4.06

3.98

Economische Zaken

3.71

3.48

3.65

3.50

3.55

4.03

3.77

Facilitaire Zaken

3.89

3.74

3.57

3.56

3.84

4.22

3.96


3.77

3.36

3.82

3.89

3.89

4.22

3.64

GS-MT Ondersteuning

3.42

3.00

3.00

3.50

3.50

4.00

3.50


3.85

3.79

3.77

3.42

3.48

4.17

4.04

Kanaalbeheer

3.80

3.41

3.81

3.62

3.69

4.19

4.11


3.63

3.59

3.53

3.31

3.50

3.98

3.76


3.64

3.31

3.73

3.35

3.60

4.07

3.73

Milieutoezicht

3.53

2.92

3.25

3.50

3.58

3.91

3.88

Milieuvergunningen

3.53

3.35

3.50

3.50

3.50

3.94

3.40


3.85

3.73

4.00

3.73

3.82

4.00

3.82


3.63

3.61

3.38

3.67

3.58

3.78

3.37


3.65

3.34

3.63

3.44

3.60

4.14

3.73

Ruimtelijke Plannen

3.63

3.36

3.59

3.36

3.61

4.04

3.79


3.74

3.08

3.80

3.33

3.50

4.18

4.08

Statengriffie

3.83

3.00

4.00

3.50

3.50

4.50

4.50

Verkeer & Vervoer

3.76

3.47

3.74

3.61

3.70

4.07

3.82

Wegbeheer

3.69

3.33

3.73

3.62

3.62

3.86

3.93

Wegenbouw

3.74

3.33

3.76

3.56

3.70

4.06

3.94

Total

3.72

3.51

3.64

3.52

3.62

4.06

3.83

Klantenscores

Mindful Marketing

60








Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6


3.38

3.55

2.82

3.09

3.27

4.18

3.36

Beton & Waterbouw

3.52

3.14

3.27

3.43

3.71

3.86

3.67


3.26

3.14

2.71

3.00

3.57

4.07

3.07

Cultuur & Welzijn

3.42

3.71

3.04

3.25

3.42

3.75

3.33

Economische Zaken

3.27

3.27

3.13

3.00

3.53

3.60

3.07

Facilitaire Zaken

3.66

3.70

3.22

3.47

3.66

4.12

3.67


3.71

3.84

3.16

3.79

3.84

4.16

3.47

GS-MT Ondersteuning

3.58

3.50

2.50

4.00

4.00

4.00

3.50


3.53

3.52

3.08

3.50

3.66

3.86

3.51

Kanaalbeheer

3.40

2.81

2.96

3.59

3.63

3.85

3.44


3.15

2.90

2.90

2.84

3.29

3.94

3.03


3.51

3.50

3.33

3.67

3.89

3.78

2.89

Milieutoezicht

3.32

3.00

2.89

3.28

3.44

3.83

3.44

Milieuvergunningen

3.18

3.05

3.37

3.16

3.32

3.53

2.68


3.24

2.79

2.64

3.36

3.57

3.86

3.23


3.61

3.65

3.06

3.65

3.88

3.88

3.53


3.30

3.14

2.86

3.14

3.43

3.86

3.36

Ruimtelijke Plannen

3.29

3.24

3.12

3.19

3.25

3.75

3.35


3.47

3.20

3.10

3.70

3.70

3.80

3.30

Verkeer & Vervoer

3.28

3.53

3.32

2.63

3.11

3.84

3.26

Wegbeheer

3.69

3.33

3.22

3.56

4.11

4.22

3.67

Wegenbouw

3.14

2.73

3.00

2.87

3.40

3.47

3.40

Totaal

3.40

3.29

3.06

3.31

3.55

3.86

3.33



61








Afdeling

Tot

1

2

3

4

5

6


4.27

4.00

4.18

4.27

4.36

4.55

4.27

Beton & Waterbouw

4.18

4.24

4.09

4.24

4.19

4.18

4.10


4.38

4.14

4.43

4.50

4.50

4.36

4.36

Cultuur & Welzijn

4.17

4.00

4.21

4.25

4.29

4.25

4.00

Economische Zaken

4.22

3.93

4.20

4.40

4.47

4.20

4.07

Facilitaire Zaken

4.10

4.09

3.97

4.16

4.13

4.22

4.03


4.25

4.00

4.21

4.37

4.37

4.37

4.16

GS-MT Ondersteuning

4.08

4.00

4.50

4.00

4.00

4.00

4.00


4.22

3.98

4.43

4.36

4.32

4.24

4.05

Kanaalbeheer

3.88

3.73

3.69

3.85

3.93

4.04

4.00


4.09

3.90

4.03

4.16

4.19

4.19

4.03


4.16

4.00

4.22

4.22

4.33

4.17

4.00

Milieutoezicht

3.97

3.82

3.83

4.06

4.11

4.11

3.89

Milieuvergunningen

4.17

3.89

4.26

4.42

4.42

4.11

3.89


4.14

3.86

4.36

4.29

4.29

4.21

3.85


4.28

4.12

4.35

4.35

4.29

4.35

4.24


3.99

3.79

4.00

4.07

4.29

4.07

3.71

Ruimtelijke Plannen

4.06

3.88

4.29

4.00

4.19

4.13

3.88


3.80

3.80

3.60

3.90

3.90

3.80

3.80

Verkeer & Vervoer

4.12

3.89

4.21

4.32

4.32

4.16

3.84

Wegbeheer

4.28

3.78

4.22

4.33

4.33

4.56

4.44

Wegenbouw

3.94

3.67

3.93

3.93

4.07

4.13

3.93

Totaal

4.13

3.94

4.14

4.21

4.24

4.20

4.02


Mindful Marketing

62

Bijlage 6 – Digitale dienstverlening - klanten Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren

Rapport Relatie met cijfer de Provincie

innovatief

7

bedrijf

Vooraf controleren of hetgeen wordt geleverd ook hetgeen is dat de klant verwacht. wat is de website?

7

bedrijf

4

1. minimaliseren van de digitale dienstverlening omdat gemeenten hierin de centrale rol hebben en krijgen als de ingang voor de overheid in combinatie met verdere integratie met ketenpartners, die in het geval van de provincie altijd bronhouder van basisregistraties zijn. 2. samenwerken met bestaande regie-organisaties rondom de electronische overheid en digitale dienstverlening (samenwerken in de zin van concreet ondersteunen door middelen beschikbaar te stellen en op die manier de schakel tussen den haag en de regio te zijn). de site is achter uit gegaan qua informatie en overzichtelijkheid digitale informatie is goed

6

ontvangen subsidie profit

6

non-profit

6

Ik vind dit lastig te beantwoorden. Wij werken als non-prifit organisatie vanuit Groningen maar hebben tot op heden minimaal met de provincie te maken. menu-navigatiesysteem. Met name navigatie is onvriendelijk (scrollen neemt vaak andere menuknoppen mee) Samenwerken met relevante organisaties in onze provincie. Bijvoorbeeld via toegankelijke verwijs links. de googlebaarheid van de beeldbank vergroten

6

ontvangen subsidie non-profit

6

6

de zoekfunctie op de website zou nog beter kunnen; ik heb het idee dat zoeken op een onderwerp me vaak niet naar de meest recente en meest relevante informatie leidt. een live chat, zodat je een medewerker online en realtime vragen kan stellen (zie hoe gemeente Groningen heeft georganiseerd) standaard format hanteren voor subsidieaanvragen

7

betere zoekprogramma's op website

8

De nieuwsbrief die ik regelmatig ontvang is hogelijk ouderwets en kan veel flitsender en ook toegespits op mijn interssegebieden. Ook de besluitenlijst is echt niet meer van deze tijd en kan veel interactiever. dit nodigt niet uit tot lezen. Heb ik geen problemen mee - alles in orde. Is okay

8

maak er weinig gebruik van

8

overzicht programma's en verantwheid prov Gr daarin benoemen Produceren financiele format t.b.v. rapportages e.d.

8

Frequentie Contact met contact afdeling met de Provincie 1-2 keer Beton & Waterbouw 3-10 keer Beton & Waterbouw Meer dan Communicatie & 10 keer Kabinet 1-2 keer Communicatie & Kabinet

Meer dan 10 keer 3-10 keer

Cultuur & Welzijn

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

profit

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

ontvangen subsidie ontvangen subsidie non-profit


Cultuur & Welzijn

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

7

ontvangen subsidie

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

7

ontvangen subsidie ontvangen subsidie ontvangen subsidie

1-2 keer

Cultuur & Welzijn

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

bedrijf ontvangen subsidie ontvangen subsidie andere provincie ontvangen subsidie

3-10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn


Cultuur & Welzijn

7

8 8

8


Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn

63

Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren


Frequentie Contact met contact afdeling met de Provincie 3-10 keer Cultuur & Welzijn

Twee jaar geleden meegewerkt het optimaliseren van digitale aanvragen voor sportsubsidie. Wij zouden op de hoogte gehouden van de ontwikkeling. Nog altijd vragen wij de subsidie aan op de oude, vertrouwde wijze. Wij zijn over het digitale aanvraag traject verder niet ingelicht. Makkelijker documenten uit het veleden vinden.

8

ontvangen subsidie

9 10 5

Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer

Cultuur & Welzijn

Ik heb geen enkele klacht. Ik kan ook digitaal altijd alles vinden wat ik nodig heb. Anticiperen op de vraag vanuit het perspectief van de klant. Mis bij de prov een actieve houding gericht op probleem aanpakken/oplossingen maken. Overigens zit dit vaak ook bij bestuurders en niet alleen bij medewerkers. Beter letten op inschakeling van afwezigheidsassistent door provinciale medewerkers bij afwezigheid. Dat is een logische verklaring voor een latere reactie. informatie over kabinetsstandpunten omtrent de regio

ontvangen subsidie ontvangen subsidie gemeente

7

leverancier

Meer dan 10 keer

Economische Zaken

7

meer gebruik maken van social media door ambtenaren

7

rijksoverhei d leverancier

gis data up to date houden

8

leverancier

Goed inzichtelijk maken wie je waar voor moet hebben.Bereikbaarheid van medewerkers goed aangeven. Meer actief communiceren met doelgroep

8 8

Uitgebreidere informatie vanuit het subsidieloket

8

ontvangen subsidie ontvangen subsidie bedrijf

Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer

Is prima

9

non-profit

Als SNN zijnde mogen wij van de provinciale medewerkers niet op het intranet van de provincie, terwijl ons loon e.d. ook door jullie betaald worden. Dit is erg onhandig voor de informatiestroom en communicatie. Producten/ diensten/ verzoeken via webcatalogus (tegen betaling) aanbieden aan de inwoners van de provincie. zoekfunctionaliteit website

8

non-profit

Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Facilitaire Zaken

8

leverancier

3-10 keer

Facilitaire Zaken

8

leverancier

Toegangkelijkheid website verbeteren.

6

leverancier


De mogelijkheid tot het digitaal indienen van facturen zou een duurzaamheidsverbetering creeren

7

leverancier

3-10 keer

Elektronisch ondertekenen en versturen.

7

leverancier

3-10 keer

Innovatief en verbeteren van proces.

7

leverancier

3-10 keer

Deze enquete biedt geen ruimte voor nuance en toelichting, dat alleen al is weer een niet flexibele en klantgerichte houding. Bij de eerste vraag al kan ik mijn organisatie niet goed wegzetten, dus geen goed marktbesef. Persoonlijk maak ik weinig of geen gebruik van de digitale mogelijkheden website is zoeken in een doolhof, mn besluiten en stukken GS en PS

5

non-profit

Meer dan 10 keer

Financiën & Control InformatieVoorzie ning & Technologie InformatieVoorzie ning & Technologie InformatieVoorzie ning & Technologie InformatieVoorzie ning & Technologie Landelijk Gebied en Water

6

ontvangen subsidie non-profit

3-10 keer

Mindful Marketing

6

3-10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn Economische Zaken

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

64



Frequentie Contact met contact afdeling met de Provincie Meer dan Landelijk Gebied 10 keer en Water

Het is vaak moeilijk om de juiste informatie te vinden op de web-site, het gaat dan voor mij vooral om natuur beheer en agrarischnatuur beheer en de daarbij behorende kaarten. Het terugvinden van actuele bekendmakingen, mn vergunningaanvragen; het tijdig op de site zetten van onderliggende stukken (links werken vaak niet en bekendmakingen zijn dikwijls niet compleet) Ik bezoek de website van de provincie vrijwel nooit

7

non-profit

7

ontvangen subsidie

Meer dan 10 keer


7

3-10 keer

Meer kaartinformatie via de website.

7

zoekfunctie website verbeteren

7

ontvangen subsidie rijksoverhei d leverancier

Het is moeilijk informatie terug te vinden op de web-site

8

non-profit

De website is rommelig. Benodigde informatie is niet of nauwelijks te vinden. Vergt erg veel vindingrijkheid om (wettelijk verplichte)informatie bovenwater te krijgen. De vernieuwde website van de provincie Groningen is geen verbetering. Iemand die niet bekend is met de provincie zal moeilijkheden ondervinden om de juiste informatie te verkrijgen.Onder andere de bodeminformatiekaart valt niet meer op. Daarnaast is de geboden informatie hierin te sumier. Dit komt onder andere doordat het conclusieveld ontbreekt. Hierdoor kan door de gebruiker te snel een onjuiste conclusie worden getrokken Digitale documenten zijn niet altijd up-to-date

9

leverancier

Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

7

gemeente

Meer dan 10 keer


7

leverancier

voor mij niet van toepassing Digitale dienstverlening is op zich denk ik goed geregeld. Waar ik wel een s tegen aan loop is dat de genomen beschikkingen (wm nb) niet makkelijk te vinden zijn. Dit zou nog iets beter kunnen. geen opmerkingen (vergunningverlening wordt komende jaren sterk veranderd agv wabo) Geen verbeterpunten

8 5

bedrijf bedrijf

Meer dan 10 keer 1-2 keer Meer dan 10 keer

Milieubeleid & Bodemsanering Milieutoezicht Milieuvergunning en

5

bedrijf

7

bedrijf


status van verzoek/melding/rapportages digitaliseren (track systeem) Correspondentie per brief zou aanmerkelijk sneller kunnen. Nu komt een handhavingsbrief vaak pas na maanden. kan overzichtelijker

7

bedrijf

3-10 keer

8

bedrijf

Meer dan 10 keer

Milieuvergunning en Milieuvergunning en Milieuvergunning en Milieuvergunning en

8

bedrijf

De mogelijkheid om grotere bestanden te ontvangen.

8

leverancier

soms wat sneller inhoudelijk reageren op email.de zoekfunctie geeft niet altijd de rapporten/stukken waarvan je weet dat ze er zijn binnen de dienst Snellere mailbeantwoording

8

ontvangen subsidie


Milieuvergunning en Omgevingsbeleid & Projectbureau Omgevingsbeleid & Projectbureau

9

leverancier

3-10 keer

een nieuwsbrief met actuele informatie voor clienten

7

3-10 keer

(vindbaarheid van) informatie toegankelijker maken

8

ontvangen subsidie gemeente

Personeel & Organisatie Programma's & Projecten Programma's & Projecten



Meer dan 10 keer

65



Geen mening over omdat ik op basis van mijn realtie met de provincie geen gebruik maak van de digitale dienstverlening maak ik zelden tot nooit gebruik van

8

bedrijf

8

bedrijf

duidelijker waar de info op de website te vinden is

6

gemeente

Overzicht en doorzichtigheid van de website kunnen beter. Mn te downloaden bestanden zijn niet altijd gemakkelijk te vinden. Als ik iets zoek wat op de website staat van de provincie groningen, zoek ik dat altijd op via google, dat moet toch anders kunnen? toegankelijkheid diverse documenten via de websitedownloaden van sommige bestanden (met name kaarten) uitwisseling digitaal kaartmateriaal pop

7

gemeente

8

Frequentie Contact met contact afdeling met de Provincie Meer dan Programma's & 10 keer Projecten Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Programma's & Projecten Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen

gemeente

3-10 keer

Ruimtelijke Plannen

8

gemeente

Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen

8

gemeente

Meer promotie wat ze kunnen betekenen voor de "klant"Meer promotie dat ze digitaal bereikbaar zijn meer transparantie ten aanzien van de politieke informatie op internet. Stateninformatie kan duidelijker op internet gebracht worden. ontvangst en verzending van grote bestanden loopt nu niet soepel Heb ik niet voldoende ervaring mee

8

gemeente

8

leverancier

Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen Staal, Electro en Materieel Statengriffie

6

leverancier

7

bedrijf


overzichtelijkheid van de website

7

leverancier

Prima.

7

particulier

Daar heb ik weinig mee temaken

8

leverancier

dienstverlening is okee

8

gemeente

Duidelijker website. Het is nu vaak zoeken naar de betreffende onderwerpen structuur op website aangaande PS kan beter. bijv. commissies op de site geven leden en vergaderdata aan, maar niet de verslagen. die vindt je via een andere weg. de website kan nog overzichtelijker

8

gemeente

8

rijksoverhei d

Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

n.v.t.

particulier

Geen idee. De provincie Groningen heeft een opvallend goede website, waar alle documenten terug te vinden zijn. Geen zaken gedaan op het gebied van digitale dienstverlening ik ken deze dienstverlening niet

n.v.t.

bedrijf

n.v.t.

gemeente

n.v.t.

particulier

Misschien een loket/een contactpunt/een aanspreekpunt invoeren. Nu gaan ze ervan uit dat de bezoeker precies weet bij wie die terecht kan en dat is volgens mij geen terechte aanname. Op alle onderstaande vragen kan ik geen antwoord geven, gezien het feit dat ik zelden contact heb met de provincie, maar veel meer met de lokale overheden (gemeenten) Subsidieregelingen kunnen duidelijker worden weergegeven snelheid

n.v.t.

particulier

n.v.t.

Mindful Marketing

Meer dan 10 keer 3-10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer 0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen)

Weet niet

profit

0 keer (geen)

Weet niet

8

leverancier

3-10 keer

Weet niet

7

bedrijf

Meer dan 10 keer

Wegbeheer

Weet niet Weet niet Weet niet Weet niet

66


geen bijzonderheden, behalve dat bestandesformaten niet altijd leesbaar zijn voor medewerkers van de provincies door (te oude) licenties Beschikbare informatie digitaal beschikbaarstellen Ik vind de nieuwe website geen verbetering, daar mag nog wel een keer naar gekeken worden. Wat mij opvalt is dat er teveel verschillende mogelijkheden zijn om te kijken naar (wegenbouw)-projecten die bezig zijn of gaan komen, zodat je niet weet waar je het moet zoeken. In het aanleveren van gevraagde documenten in inkoopprocessen, aanbestedingsfase, meer digitaler opvragen. Documenten pas echt vragen als ze er toe doen. Laat leverancier schriftelijk verklaren dat hij/zij voldoet en later bij voorlopige gunning bescheiden opvragen. Eventueel bij niet voldoen gele of rode kaart uitdelen. Als er een mail wordt verzonden dat deze zal worden beantwoord Met name reactie op tlefonsich tergbelvezoek kan lang duren. Zelfde geldt voor reactie op mails. Als er dan een antwoord komt is dit wel to the point, dienstverlenend en van goede kwaliteit. Uw verzoek om aan de enquete mee te doen had een stuk vriendelijker gekund door de meegestuurde link direct aanklikbaar te maken. Het zou klantvriendelijker geformuleerd kunnen worden door uit te nodigen ipv te vragen. Bovendien is de structuur waarop de beantwoording erg onvriendelijk. Ik heb met meerdere afdelingen van de provincie contact. Ongeacht de afdeling waar ik het meest contact mee heb, wordt mijn beleving van de provincie bepaald door de persoon die het verkeerd heeft gedaan. brieven/ rapportages meer digitaal Introduceren van Teksttelefonie op alle PC's voor alle medewerkers aangezien er medewerkers zijn die niet of minder goed kunnen telefoneren. te vaak spelen persoonlijke interesses van ambtenaren een rol in het afbakenen van een publiek,collectief standpunt Voor mij minder van toepassing omdat de meeste informatievoorziening en digitale dienstverlening via mail en persoonlijk gaat.


Frequentie Contact met contact afdeling met de Provincie Meer dan Wegenbouw 10 keer

4

bedrijf

8 8

gemeente leverancier

3-10 keer Meer dan 10 keer

Wegenbouw Wegenbouw

8

leverancier

3-10 keer

Wegenbouw

6

bedrijf

1-2 keer

Anders, namelijk:

6

bedrijf

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:

6

gemeente

3-10 keer

Anders, namelijk:

7

non-profit

Anders, namelijk:

7

leverancier


7

particulier

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:

8

leverancier

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:


Anders, namelijk:

67

Bijlage 7 – Digitale dienstverlening – medewerkers Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren Burger meer zicht geven op status van hun (aan)vragen. Snellere doorvoer.

- snelheid- zoekfuncties/-filters- informatievoorziening opbouwen vanuit de klantgedachte en niet vanuit de organisatie zoals nu het geval lijkt te zijn. Te veel om op te noemen. Zorgen dat het werkt zonder -tig keer ivt te moeten bellen Gemeenschappelijke projectomgeving op internet met klanten (gemeentes bijv) sneller beschikbare informatie op de website, bijv. brieven naar PSmeer digitale formulieren, bijv. bij subsidies, vergunningen Dossiers (documenten) snel en volledig beschikbaar stellen. Beter inzicht geven in WOB verzoeken, klachten, etc. Kaarten gebruikersvriendelijker maken. Verantwoordelijkheid voor digitale dienstverlening (en alles wat daarmee samenhangt) beter beleggen en borgen. Interactiever, duidelijkere link met andere media die worden ingezet; crossmediaal denken, mediamix. leren wat de gebruikers wensen, niet iets 'digitaals' doordrukken

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken 6 Beton & Waterbouw 6 7 8 6 7

Mail door collega's laten beantwoorden bij afwezigheid.

7

Meer digitale formulieren op de website. Digitaal zienswijzen geven op plannen.

7

betere websitedigitaal aanvragendigitale terugkoppeling van aanvragen ed digitaal aanvragen, meer informatie op de website Het digitaal aanvragen mogelijk maken van alle provinciale subsidies, vergunningen,ontheffingen en andere zaken waarvoor een burger of organisatie zich bij de provincie moet vervoegen.Het goed en makkelijk vinden van de (voorgenomen) aanbestedingen in alle vormen, op de website, liefst op de eerste pagina. Nu moeten formulieren vaak nog gedownload worden, waarna ze met de hand inguld moeten worden en per post verzonden. Het is handiger als het in zijn totaliteit dagitaal kan. digitale klantenserviceverdere invoering digitale beslisbomengelijke status van mails tov brieven minder omslachtig; kortere lijnen; overzichtelijker. website subsidieaanvragen digitaal afhandelenafwezige medewerker moet zich middels een antwoordapparaat al afwezig te kennen kunnen geven Meer digitale mogelijkheden voor de klant, met de tijd mee, denk aan de smartphones gebruikers e.d. Vooral de website en de beschikbaarheid van bijvoorbeeld digitale formulieren en documenten - betere zoekfunctie website- betere ontsluiting documenten op website (nog) betere regulering van binnenkomende vragen per email of website sneller en meer gebruik maken van e-mailverkeer. Tussen wens en werkelijkheid gaat nogal eens een flink gat. IVT pretendeert meer dan het kan. Digitale communicatie bij publiekscontacten zoals bijvoorbeeld bij vergunningen,etc. interne formulieren, koppelen met de bekende (naam) gegevens uit P en O bestanden. meer links met gerelateerde sites opnemen Uitbreiding digitale dienstverlening en gebruikersvrinedelijker systemen 1 digitaal loket voor alle aanvragen/vragen/documenten dat ziet er wel goed uit.

6 6 6

Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

6

Cultuur & Welzijn

7

Cultuur & Welzijn

7 8 5

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Economische Zaken

6

Economische Zaken

6

Economische Zaken

7 7 8 4

Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Facilitaire Zaken

7

Facilitaire Zaken

7

Facilitaire Zaken

7 7 6 6

Facilitaire Zaken Facilitaire Zaken Financiën & Control Financiën & Control

Mindful Marketing

7

Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet

7

68

Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren De vindbaarheid van bepaalde specifieke documenten op de website kan hier en daar nog wel worden verbeterd. Met name één centrale, makkelijk te vinden plek voor alle provinciale verordeningen, zou naar mijn idee NOG beter kunnen dan het al is! Digitaliseren van het gehele proces. Geen fysieke stukken meer. Echt digitaal, digitale invul formats afhandeling en volgsysteem Online inzage kunnen krijgen in stand van zaken voortgang beantwoording vragen, afhandeling vergunningaanvragen e.d. De medewerkers goed opleiden, zodat de digitalisering goed uitgevoerd kan worden. Acutele procesinformatie leveren.

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Financiën & Control

7 7 7

Financiën & Control Financiën & Control Financiën & Control

8


7

GS-MT Ondersteuning InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie

Meer diensten online aanbieden.

5

alles.....

6

De klant online op de hoogte houden van de stand van zaken van hun aanvraag. De status van de afhandeling van vragen/vergunningen/etc digitaal beschikbaar maken. klanten laten meekijken in het digitaal systeem. Deze bevat misschien ook vertrouwelijke informatie, dus het digitaal gezochte moet kunnen worden afgeschermd. Provincie kan hierin niet bezuinigen. Moet medewerker hebben die klant begeleidt. Meer een digitaal loket functie.Meer inhoud geven aan het NUP

6

Meer producten diensten via de site (online) aanbieden. Statusinformatie over dossiers/aanvragen. PG maakt minimaal gebruik van de mogelijkheden van digitale dienstverlening. En als het al enigzins geschiedt, dan is de interactiviteit ver te zoeken. Data op de website putten uit de daadwerkelijke registratie intern, daarmee verhogen kwaliteit van dat wat gepubliceerd wordt. digitale beschikbaarheid documenten, overzichtelijkheid documenten op website, zoekfunctie Interactief

6

Meer interactie met burger/bedrijf. Digitale uitwisseling.

7

volledige digitalisering is op den duur wenselijk

7

Voordelen en noodzaak m.b.t. digitaliseren naar iedereen commnuniceren

7

geen promis meer gebruiken maar een ander systeem informatievoorziening en ook het hele digitale systeem onderbrengenin een SAP gerelateerd programmawant dit is vele malen overzichtelijker en werkt snellerde communicatie/delegatie word automatisch beter Digitaal loket voor zo veel mogelijk (aan)vragen buitendiensten beter bereiken Meer gebruik maken van nieuwe media/sociale media.

6 6

Een beter website. De website is nu niet logisch ingedeeld en de informatie is onvolledig of staat op de verkeerde plek en is dus lastig te vinden. De website is er voor de klanten maar is ingedeeld volgens onze interne werkwijze. ik denk dat men opmeringen heeft over het vinden van publicaties/documenten

6

Meer werken met digitale en sociale media.

6

website toegankelijker maken voor subsideaanvragen

6


6 6

6

6 7 7 7

7 8 5

6

InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie InformatieVoorzieni ng & Technologie Kanaalbeheer Kanaalbeheer

Kanaalbeheer Kanaalbeheer Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

69

Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren De Provinciale website goed en up to date houden.De mails die gestuurd worden zo snel mogelijk behandelen (bewustworden van mailafhandeling) De website is niet altijd even overzichtelijk. Sommige zaken zijn moeilijk te vinden. De website is nogal complex, zou makkelijker moeten zijn om informatie te vinden De website van de provincie Groningen is niet voor niets als slechtste van alle provincies uit de bus gekomen, kan dus stukken beter. externe website kan nog informatiever en overzichtelijker Laat je zien. Zet profiel op de provincie en de provinciale organisatie. En zendt dat uit....naar buiten: doelgroepen, collegaoverheden etc link emails blackberry en desktop mbt deleten verplaatsen etc. Op de website zijn zaken moeilijk te vinden. De zoekmachine zou verbeterd kunnen worden. Opstellen e-mailprotocolMedewerkers hebben kennis van linked-in, twitter en google-opties snellere beantwoording van mijn vragen, maar dat is een gevolg van onderbezetting bij GIS beter te vinden informatie op de website Hier kan ik geen gefundeerde uitspraak over doen Mogelijkheid introduceren om te communiceren dmv digitale sociale media, bijv. skype, msn, hyves, facebook; direct met de ambtenaar, dus niet afgesloten via een website. Hiermee creëer je aansluiting bij de bevolkingsgroep die hier veelvuldig gebruik van maakt en je laat zien dat je als overheidsorganisatie bij de tijd bent. Op tijd een reaktie.

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 7 Landelijk Gebied en Water 8 Landelijk Gebied en Water 3 Milieubeleid & Bodemsanering 6 Milieubeleid & Bodemsanering

6

Milieubeleid & Bodemsanering Milieubeleid & Bodemsanering Milieubeleid & Bodemsanering

Website up to date houden. Nu nog te vaak verouderde informatie aanwezig.

6

- Alle bekendmakingen en bijbehorende besluiten van GS op de website plaatsen;- Stroomlijnen van digitale vergunningen subsidieaanvragen (analoge meldingen geleidelijk afbouwen tot nul)- Een digitaal gezamenlijk beheersysteem om alle informatie van zaken (dus ook projecten) die door Bestuur verplicht gesteld wordt te gebruiken. Een eigen afdelingsarchief moet verdwijnen. Een van de kerntaken van IVT is dat de computers goed en snel werken. Hier is nog veel verbetering mogelijk. klantvriendlijkheid van de website

7

De stukken met "rode stempels" niet meer fysiek naar de afdelingen. een duidelijkere website waar info snel op te vinden is volledig digitaal een compleet overzicht zoekfuntite van documenten geeft soms verkeerd resultaat bij vergunningen Online zwemwaterkwaliteit na kunnen zoekenOnline vergunningen kunnen aanvragemDeel van de algemene informatie op de website ook in andere talen (met name Engels en Duits) beschikbaar stellen. Zodat je zelf kunt aanklikken als je de info in een andere taal wilt lezen (aanklikken vlaggetje betreffende land). Squit XO; In Youp een formulier voor onregelmatige werkuren opnemen. - digitale uitwisseling formaliseren via Digidee- transparantie procedures Behalve de (ontwerp)beschikking ook de aanvraag op hun website zetten

5 6 6 6 7

Milieubeleid & Bodemsanering Milieubeleid & Bodemsanering Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht

7 6 6

Milieutoezicht Milieuvergunningen Milieuvergunningen

Mindful Marketing

7 7

70

Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het Rapport Werkzaam bij volgende verbeteren cijfer afdeling Medewerkers die veel contact hebben met onze klanten werken veelal nog met 6 Milieuvergunningen een 'ouderwetse' Palm die ja alleen op je werk PC bij kunt werken. Zij hebben geen mobiele telefoon met e-mail mogelijkheid (Blackberry) waarop gesprekken kunnen worden doogeschakeld. Zij zijn dus zowel telefonisch als per e-mail veel slechter bereikbaar dan technisch gezien nodig is. De managers zijn dat wel, maar dat verhoogt het beeld van klantvriendelijkheid van de provincie niet. Individuele aanvragen worden niet gehonoreerd. Daarmee geeft de provincie naar zijn wernemers het signaal af dat bereikbaarheid niet zo belangrijk het. Het mag immers geen geld kosten, dus in dat opzicht zijn bereikbaarheid en klantgerichtheid loze woorden. Wat verwacht de provincie nu dat wij als werknemers uidragen? Meer digitaal aanbieden aan de burger en intern beter regelen dat er efficient 6 Milieuvergunningen mee kan worden gewerkt. Meer duidelijke structuur website. 7 Milieuvergunningen Minder brede. diepgaande, informatie, maar meer staccato, met 7 Milieuvergunningen (door)verwijzing naar achtergrondinformatie op de website is het nog zoeken naar de verleende milieuvergunningen. Het 8 Milieuvergunningen doorklikken wijst zich niet vanzelf. voor verzuring gevoelige gebieden toevoegen op internet 8 Milieuvergunningen Uitbreiding van het E-loket, zodat de burger zijn vragen, opmerkingen en 5 Omgevingsbeleid & dergelijke electronisch kan stellen en documenten electronisch kan aanleveren. Projectbureau voldoende capaciteit op PC's bieden 6 Omgevingsbeleid & Projectbureau aanvragen voor vergunningen en subsidies digitaal indienen en voortgang ervan 7 Omgevingsbeleid & digitaal kunnen volgen. Projectbureau Alle diensten digitaal aanbieden. 7 Omgevingsbeleid & Projectbureau Het nieuwe werken, digitaal samenwerken met externen in projecten, sociale 7 Omgevingsbeleid & media etc. Projectbureau Meer interactieve mogelijkheden voor burgers en bedrijven 7 Omgevingsbeleid & Projectbureau een digitaal loket voor aanvragen, meldingen, informatieverzoeken, etc. 5 Personeel & Organisatie minder verschillende programma's 6 Personeel & Organisatie stroomlijnen van werkprocessentoegankelijkheid van up to date 6 Personeel & informatiesnelheid van verwerken informatie Organisatie digitaal aanbieden en verwerken van documenten, formulieren e.d. 7 Personeel & Organisatie Helder taalgebruik hanteren in mailsInzage geven aan klanten hoever het staat 7 Personeel & met de afhandeling van een vraag.Duidelijke standaardtermijnen aangeven voor Organisatie bijvoorbeeld subsidieverzoeken gebruik de digitale mogelijkheden die er zijn, eenduidig subsidieaanbod 5 Programma's & Projecten gaat de goede kant op 7 Programma's & Projecten Maak het mogelijk dat subsidieaanvragen digitaal kunnen woren ingediend. 7 Programma's & Geef klanten de mogelijkheid om digitaal te volgen hoe ver het staat met een Projecten ingediende aanvraag/brief. Een toegankelijker website,Meer webformulieren die kunnen worden ingevuld,In 6 Ruimtelijke Plannen de toekomst kan iemand volgen hoever het met de afhandeling van zijn/haar aanvraag staat. meer mogelijkheden bieden om bv via website een zienswijze in te dienen (nu 7 Ruimtelijke Plannen kan dat via emailadres [email protected]). Plannen en projecten via kaartbeelden toegankelijk makenDigitale kennisvbank 7 Ruimtelijke Plannen Digitale techniek bij plannen en processen inzetten Een mail altijd met een mail beantwoorden.Website opzetten vanuit de klant. 6 Verkeer & Vervoer Deze maakt vaak geen verschil tussen beleid en uitvoering. Bij VV projecten in uitvoering verwachten mensen actie op straat maar het is uitvoering van beleid. Dus staan bij uitvoering projecten die over vijf jaar uitgevoerd gaan worden. Verkeerde woordkeus dus.


71

Op het vlak van digitale dienstverlening kan de provincie Groningen het volgende verbeteren mail met mail beantwoorden Toegankelijk digitaal loket voor vragenafhandeling Veel meer via formulieren en correspondentie, ook over vergunningen en subsidies.Web site moet eigenlijk het centrale punt zijn voor halen en brengen van gegevens; en moet daarom van dag tot dag actueel zijn; met telefoonnummers en andere duidelijke manieren van contact maken.Papier is ouderwets, digitaal hoort normaal te zijn. beter centraal beheer voor de inhoudelijke vulling van de website: is nu intern vaak matig gecoordineerd en ligt daardoor grotendeels bij de medewerker zelf. Een website moet wel juiste, actuele en goed toegankelijke informatie bevatten. Dat kan beter. Betere, actuelere informatie op de website.Binnen Communicatie en Kabinet zijn er te weinig personen die zich bezig houden met een goede communicatie richting stakeholders, met name op projectniveau bieden ze te weinig ondersteuning. In vergelijking met de oude website vind ik de nieuwe niet practisch Het is erg moeilijk om vast ter stellen waar je de Statencommissie en PS-stukken kunt vinden. De vroegere wekelijkse nieuwsbrief gaf daarover direct informatie. Kortom: de nieuwe website moet aangepast worden; het zou goed zijn om 50 Groningers te vragen om met websitebouwers daaraan mee te werken. Maak de systemen beter toegankelijk en daarmee klantvriendelijk. Ook de website geeft niet altijd snel duidelijkheid over waar je info kan vinden. Meer luisteren naar en afstemmen met de gebruikers Nog sneller de informatie op de website plaatsen. Snellere afhandelingsmogelijkheden promisstukken en e-mails, bijvoorbeeld door de procedures aan te passen. De structuur van de website (ik weet het: net aangepast) kan helderder. klopt als een bus. Website vervolmaken door het toevoegen van digitaal in te vullen en te downloaden aanvraagformulieren voor diverse (juridische) producten en diensten. Voor zover ik daar zicht op heb lijkt het mij voldoende. Duidelijk hebben wat de vraag van de 'klant'. Wat verlangt de klant van ons? Welke informatie moet beschikbaar zijn en in welke mate? Promis afschaffen, en een nieuw eenvoudiger syysteem hanteren. WebsiteAanvragen moet je digitaal in kunnen dienenBrieven moeten digitaal verzonden kunnen worden Doorlooptijd. Klachten die digitaal binnenkomen ook digitaal afdoen Website overzichtelijker zoadat je makkelijker verslagen e.d. kunt vinden. doen wij dan al iets op het vlak van digitale dienstverlening? Digitaal aanvragen indienen en hierop digitaal antwoord krijgen. In de tussentijd digitaal status van de beandeling van de aanvraag volgen. meer dienstverlening via internet

Mindful Marketing

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Verkeer & Vervoer 6 Verkeer & Vervoer 6 Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7 7 7

Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

8 6 7

Verkeer & Vervoer Wegbeheer Wegbeheer

8 6

Wegbeheer Wegenbouw

6 6

Wegenbouw Wegenbouw

7 7 7 6 7

Wegenbouw Wegenbouw Wegenbouw Anders, namelijk: Anders, namelijk:

7

Anders, namelijk:

72

Bijlage 8 - Suggestie verbetering dienstverlening klanten Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. de burger niet als klant zien, maar als burger

Rapport cijfer

Relatie met de Provincie

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie 1-2 keer Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken Meer dan 10 Algemene keer Bestuurlijke & Juridische Zaken 3-10 keer Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken Meer dan 10 Algemene keer Bestuurlijke & Juridische Zaken

7

Bedrijf

Het zich werkelijk opstellen als "partner".

7

Gemeente

snellere afhandeling van moeilijke brieven !

7

Non-profit

Diverse leden van het MT moeten hun medewerkers steunen in de open houding naar hun omgeving, in plaats van hen daarin tegenwerken. Medewerkers (w.o. de afdelingshoofden) willen zelf dus absoluut wel, maar mogen niet veel van hun hogere dienstleiding op dat gebied. de afdeling Beton en waterbouw heeft zich te houden aan landelijk gemaakte (milieu) afspraken. In de praktijk gebeurt dat niet. Afstemmen van werken over afdelingen heen

8

Non-profit

1

Gemeente

Meer dan 10 keer

Beton & Waterbouw

7

Bedrijf

Eerder reageren bij problemen voor aanbestedingen.Niet " een minuut" voor aanbesteding besteding afblazen. Weet wat dit voor de bedrijven betekent maak gebruik van innovatieve systemen

7

Bedrijf


Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw

7

Bedrijf

1-2 keer

Vooraf controleren of hetgeen wordt geleverd ook hetgeen is dat de klant verwacht. zich minder laten leiden door de laagste prijs, maar meer door de kwaliteit van te leveren diensten en producten. Als de buitenstaander regelmatig contact heeft met een medewerker. Deze medewerker altijd als aanspreekpunt voor willekeurig welke afdeling ook inzetten. Fuseren met Friesland.

7

Bedrijf

3-10 keer

8

Bedrijf

1-2 keer

9

Gemeente

Meer dan 10 keer

Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw

4

Subsidie

1. bedrijven en instellingen pro-actief en ongevraagd attenderen op voor hun relevante producten / diensten van de provincie. weten wat de doelgroep is en wat er gebeurt op de "werkvloer" van een instelling. Sturen op kwaliteit voor die doelgroep (klantwaarde) dan alleen op kosten. Duidelijkheid rondom de twee ingangen. Het is niet altijd als buitenstaander duidelijk waar je moet zijn. De kamernummering zegt mij niet zo veel. Meer en betere afstemming met de Gemeente Groningen op cultureel terrein. + daar waar de provincie niet de enige speler is (maar bijvoorbeeld ook de gemeenten) worden besluiten niet snel genomen en wordt het belang van de klant soms ondergeschikt gemaakt aan het bestuurlijk geharrewar.De provincie zou daar actiever in kunnen zijn en ook betere informatie over dit proces kunnen verstrekken Minder controlerend en beheersend. Dat levert veel werk voor osn op en veranderd in de kwaliteit van ons werk niets. Liever in plaats daarvan meer inhoudelijk meedenken en bestuurlijke daadkracht inzetten.

6

Profit


Communicati e & Kabinet Communicati e & Kabinet

6

Non-profit

Meer dan 10 keer

Communicati e & Kabinet

8

Non-profit

1-2 keer

Communicati e & Kabinet

9

Subsidie

1-2 keer

5

Subsidie

3-10 keer

Communicati e & Kabinet Cultuur & Welzijn

5

Subsidie

Meer dan 10 keer


Cultuur & Welzijn

73

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. MEER PRO ACTIEVE BENADERING VAN DE VERSCHILLENDE ORGANISATIES EN SLEUTELFIGUREN. betere onderlinge afstemming bij subsidieaanvragen

Rapport cijfer


6

Non-profit

6

Subsidie

Betrokkenheid tonen bij de producten van de gesubsidieeerde instelling door daadwerkelijk op uitnodigingen in te gaan. blijven communiceren

6

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie 1-2 keer Cultuur & Welzijn

Subsidie



6

Subsidie

3-10 keer

Bredere blik bij het invoeren van beleid en oog hebben voor processtappen die nodig zijn (te veel topdown denken en doen). De ambtenaren van de provincie zouden meer contact moeten hebben met de 'klant'. Uit het kantoor, naar de burgers, gemeenten en organisaties toe. Meer feeling met de klant betekent ook dat beter op de vraag kan worden ingespeeld en er betere producten en diensten komen. Meer vraaggericht werken. Ik denk dat de provincie rond vraagstukken als leefbaarheid krimp, jeugd en onderwijs waar de provincie mee te maken krijgt veel intersectoraler moet gaan werken. Veel meer naar buiten treden. Minder tekentafelbeleid voeren Medewerkers beter op elkaar afstemmen.

6

Profit

3-10 keer


6

Gemeente

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

6

Bedrijf

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

6

Gemeente

3-10 keer

Meer innovatief durven zijn ipv vasthouden aan staand beleid meer vertrouwen en minder beheersing

6

Subsidie

6

Non-profit

Ondersteunen van vernieuwingen vanuit visie op de burger. Dit breder ziend an alleen provinciale taak. wat opener naar zorginstellingen opereren (minder vanuit de bestuurlijke macht) ambtenaren minder vaak van functie/taak laten wisselen

6

Subsidie

6

Non-profit


7

Leverancier

3-10 keer

ben over het algemeen tevreden, wel erg veel verloop in het ambtenarenapparaat waar we in de loop der jaren mee te maken hebben gehad.degene die 'ons'behandelen wel altijd goed op de hoogte en betrokken. Criteria t.b.v. subsidieregeling Midden Evenementen nog helderder formuleren + communiceren een tochtje met de voorwaarts tijdens delfsail voor het culturele veld had wel gemogen. Alders deed dat wel. Het uitzetten van opdrachten wordt binnen een kleine groep gehouden. Het is moeilijk als toeleverancier langs een 'gevestigde orde' te komen, die veel van het werk naar zich toetrekken. Daarnaast lijkt het alsof een aantal van deze toeleveranciers nu ook voor een deel beleid uitzetten voor de provincie - beleid waar anderen niet over mee hebben gedacht en gesproken en waarin ook een aantal zaken op zijn genomen die mijnszins niet rechtmatig zijn.Ik denk dat de provincie er goed aan zou kunnen doen als zij een open loket hadden waar dit soort zorgen neergelegd zouden kunnen worden. Of dat de provincie een actief beleid voert in het naar buiten treden naar andere ondernemers in de provincie en daarbij oplet dat de opdrachten niet binnen een bepaalde groep blijven.

7

Subsidie

1-2 keer

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

7

Subsidie

3-10 keer

7

Subsidie

1-2 keer

7

Bedrijf

3-10 keer

Mindful Marketing

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

74

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de Rapport Relatie met provincie Groningen haar dienstverlening kan cijfer de Provincie verbeteren. Samenwerking met de gemeente Groningen 7 Subsidie intesevieren als het gaat om de subsidiesaanvragen (zorg en welzijn) zodat aanvrager maar één keer een aanvraag hoeft in te dienen voor de gemeente en de provincie Groningen Verbreden en verdiepen van vakmatige kennis (dus niet 7 Subsidie slechts 1 deelgebied beheersen, van mij wordt ook verwacht dat ik alle deelgebeiden beheers) en op het gebied van cultuur is het niet altijd duidelijk wat de rol van de provincie (bijv. t.o.v. gemeente) precies is. Daarnaast is bijvoorbeeld een gezamenlijke cultuurnota (Gem & Prov) raadzaam.Ik denk dat de Provincie sterker moet communiceren aan de samenleving wat deze bestuurslaag precies doet. wellicht nadenken over wijze waarop voor partij 7 Subsidie relevante informatie wordt doorgegeven (nieuwsbrief, vooraankondiging e.d.)ook denken aan welke informatie voor partij belangrijk kan zijn en gecommuniceerd dient te wordenPro-actief denken betere spreek"kamers" 8 Subsidie


de fysieke bereikbaarheid is niet best mede door de beslommeringen bij het Damsterdiep (tip: ons uitnodigen voor een feestje bij de oplevering :-) De werkdruk lijkt me zeer hoog voor de medewerkers.

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

8

Subsidie

3-10 keer

Duidelijker/ eenvoudiger formulieren.

8

Subsidie

3-10 keer

er raken nu vaak documenten kwijt, daar zou iets aan verbeterd kunnen worden. formulieren ten aanzien subsidieverstrekking kunnen beter, duidelijker bijv. leaderformulieren. daarnaast afstemming tussen de verschillende onderdelen die te maken hebben met de subsidie (betalingsorgaan, voortgangsorgaan en adviseur) Het aantal verschillende verantwoordingen dat wij moetsen afleggen voor de subsidie was hoog. Veel meer papierwerk van OCenW vraagt terwijl die een subsidie van 1.9 miljoen pe rjaar geven en de provincie Groningen 30.000,-.De verhouding was een beetje zoek. Natuurlijk vinden wij ook dat er een goede verantwoording afgelegd dient te worden interactieve suggesties voor verbeteren site in kunnen voeren online via modus verbeteren swervice en dit automatische aan de webredacteur voorleggen, die dat digitaal aan bestuur of dienst kan voorleggen. Spaart tijd Lijstjes maken van te overleggen documenten bij aanvragen om subsidies. ook kijken naar landelijke subsidiestelsels (teveel gericht op eigen regio) reageren op uitnodigingen, ook als medewerkers die uitgenodigd zijn verhinderd zijn.Procedures/formulieren/correspondentie: minder tekst en zo concreet mogelijk maken, liefst met voorbeelden, zodat je niet elke keer het wiel uit hoeft te vinden. Transparantie. Telefonische bereikbaarheid

8

Subsidie

3-10 keer

8

Non-profit

3-10 keer

8

Subsidie

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

8

Provincie

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

8

Subsidie

8

Subsidie


8

Subsidie

3-10 keer


8

Subsidie

3-10 keer


3-10 keer

Cultuur & Welzijn

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

3-10 keer

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn

75

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. Zonder de huidige leverancier te beledigen, vind ik het persoonlijk geen goed idee dat opdrachten naar bedrijven buiten de provincie gaan. Enwel om twee redenen: 1. - we hebben zelf de economische investering nodig, iets dat de provincie weet, maar op dit punt niet lijkt te begrijpen; 2. - mensen vanuit eigen provincie/regio kennen de problemen en knelpunten van het wel en niet functioneren van de provincie en haar toeleveranciers. Daar een bedrijf dat bijna 250 km verderop is gevestigd daarin geen inzicht heeft is dit een absoluut gemiste kans. Nogmaals excuses aan het bedrijf die deze enquete doorvoert, dit is aan de provincie gericht.Triest van dit onderzoek is dat dit de enige plek is om zaken op te merken die niet zo goed werken. Ik ben van mening dat de provincie één probleem heeft waar ze naar moet kijken - een groot deel van de opdrachten die de provincie uitzet bij toeleveranciers gaan allemaal naar de zelfde personen/bedrijven. Deze personen/bedrijven zijn vrijwel niet te passeren. Niet alleen beheersen ze een groot deel van de opdrachten, maar ze verwerken ook de informatie over aankomende opdrachten, dus tegen de tijd dat deze bij verdere partijen komt, zijn de opdrachten al weg. Tevens trachten deze personen/bedrijven verdere hindernissen te creëren om te verhinderen dat verdere toeleveranciers opdrachten kunnen verwerven. Het is inmiddels tot een punt gekomen waar een paar toeleveranciers door deze personen/bedrijven vrijwel volledig zijn uitgesloten van opdrachten voor de provincie. Ik vraag me af of de provincie dit weet, ik vraag me af of de provincie dit de juiste gang van zaken vindt, laat staan of het is toegestaan. Bij een subsidie-aanvraag c.q. afrekening is de aangegeven afhandelingstermijn acht weken. Voor kleine organisaties is dat een erg lange periode. Veelal omdat zij vooraf eigen geld lang in een evenement steken, daarmee eigen risico lopen en lang in onzekerheid verkeren of de in het vooruitzicht gestelde subsidie ook daadwerkelijk wordt uitgekeerd. De enige suggestie die ik heb is dat de Provincie Groningen de manier waarop zij dienstverleent aan andere overheden zou kunnen leren. Ik ben namelijk over alle andere overheden, gemeenten en ministeries veel minder positief tot zwaar ontevreden. meer meedenken met stappen in procedures. Wat minder fomalistische opstelling Snelheid van handelen.Niet denken vanuit de provincie kaders en aan mij vragen om met iets te komen zodat zij aangeven of dit wel past in hun kaders maar actief met meedenken en duidelijkheid geven waarom iets wel of niet kan en hoe dit dan kan worden aangepast. Actievere communicatie vanuit medewerkers van de provincie Groningen naar de leverancier/dienstverlener. Daarnaast een meer flexibele opstelling in geval van uitputting van budgetten. Doorlooptijd van procedures versnellen, de insteek mag wel wat zakelijker zijn. Interne afstemming kan verbeterd worden tussen collega's werkzaam binnen dezelfde afdeling. Meer pro-actief m.b.t de stand van zaken gezamenlijke projecten

Mindful Marketing

Rapport cijfer



8

Bedrijf

9

Subsidie

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

10

Subsidie

Meer dan 10 keer

Cultuur & Welzijn

5

Provincie

6

Non-profit


Economische Zaken Economische Zaken

7

Leverancier

Meer dan 10 keer

Economische Zaken

7

Non-profit

7

Provincie

7

Rijksoverheid


Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken

76

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. minder bureaucratie. Mensen hoger in de hierarchie weten het niet per definitie beter...enthousiaste medewerkers lopen regelmatig tegen de grenzen van de organisatie aan waardoor ze minder daadkrachtig kunnen zijn dan ze zouden willen... Doelgroepen beter informeren over werkzaamheden/afwegingen provincie ambtenaren en bestuur: bijv. via de nieuwe sociale media. Laat gasten parkeren onder je gebouw en medewerkers elders. Minder vanuit de autoriteit opereren, maar als medebestuursorgaan Uitgebreidere informatie vanuit het subsidieloket

Rapport cijfer


Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Economische keer Zaken

7

Leverancier

8

Subsidie

3-10 keer

Economische Zaken

8

Profit

8

Non-profit

8

Bedrijf

de interne afstemming in processen. Met name het tijdig leveren van informatie aan de volgende schakel in een proces kan verbeterd worden. Ik begrijp niet zo goed dat ik ben uitgenodigd voor dit onderzoek. Het enige contact wat ik gehad heb afgelopen jaar is om de provincie Groningen (medw. Facilitair Bedrijf) mij intercollegiaal belde over iets. Hij stelde mij dus een vraag ipv andersom..... Meer "pro-actief" uitdragen van subsidiemogelijkheden

7

Leverancier


Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Facilitaire Zaken

7

Provincie

1-2 keer

Facilitaire Zaken

5

Bedrijf

3-10 keer

Bereikbaarheid van organisatie

6

Leverancier

3-10 keer

Afstand nemen van het uitgangspunt dat de provincie een frontoffice van de overheid is

7

Gemeente

1-2 keer

Elektronische documenten ontvangen

7

Leverancier

3-10 keer

Ik vind de telefonische bereikbaarheid echt hopeloos. Mensen zijn altijd in vergadering, lijkt het wel.

7

Provincie

Meer dan 10 keer

Kijk naar jullie collega's die voor lopen. En pik de voordelen uit om ter verbetering van jullie ontwikkeling.

7

Leverancier

3-10 keer

proactiviteit inleving en niet van het kastje naar de muur Als we met de provincie praten/handelen niet vanuit een afdeling of bebaald taakveld maar integraal vanuit alle taakvelden sneller de zaken regelen

5

Non-profit

Meer dan 10 keer

InformatieVoo rziening & Technologie InformatieVoo rziening & Technologie InformatieVoo rziening & Technologie InformatieVoo rziening & Technologie InformatieVoo rziening & Technologie InformatieVoo rziening & Technologie Kanaalbeheer

6

Bedrijf

bereikbaarheid zo nu en dan

8

Rijksoverheid

de provincie groningen zal ook moeten leren, dat als je gaat ondernemen loop je risico en bestuurlijk moet je knopen door hakken en daar voor staan en dat is de laatste vier jaar niet gebeurd . de provincie zal ook weer moeten leren de mensen te vertrouwen . hier zijn oude spreekwoorden voor . wie goed doet goed ontmoet . zo de waard is vertrouwt hij zijn gasten. dit laatste is op dit ogenblik aan de orde . mijn advies is ga er positief in breng weer enthiousiasme in je organisatie en naar je klanten

2

Bedrijf



Kanaalbeheer Kanaalbeheer Landelijk Gebied en Water

77

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. Verdiep je in de belangen van lagere overheden van uit het perspectief als partner. Zie het belang dat de samenwerking heeft voor het algemeen bredere belang en niet (wat vaak wel het geval is) van uit een financiele bril. De som van de alle belangen, maakt het belang breder dan de € alleen. Onderzoek altijd of je alle betrokkenen bereik

Rapport cijfer


Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Landelijk keer Gebied en Water

5

Non-profit

6

Bedrijf

3-10 keer

- interne afstemming tussen afdelingen kan beterzorgvuldiger met afspraken nakomen

7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

een aantal medewerkers zou zich pro-actiever kunnen opstellen, meedenken met de afnemer van diensten. Meer gericht op het leveren van maatwerk. Het verschil in servicegerichtheid tussen medewerkers is erg groot. Medewerkers van de provincie kunnen van elkaar leren. Meer afstemming tussen verschillende beleidsafdelingen en inhoudelijke sturing. Meer integraal werken. Betere sturing op het werken van het gehele ambtelijk apparaat binnen heldere beleidsvisie. proactievere opstelling. Bij voorbereiding van nw beleid of besluitvorming meer info halen bij stakeholders

7

Gemeente

3-10 keer

7

Subsidie

Meer dan 10 keer


7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

Stroperigheid van bestuurlijke besluitvorming verbeteren. Op ambtelijk niveau is men snel en secuur, vervolgens doet men dat op bestuurlijk niveau nogal eens teniet. Bestuurder durf! (meer te vertrouwen op en te mandateren aan de ambtenaren) wat initiatiefrijker

7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

7

Gemeente

3-10 keer

Zijn er voldoende mensen om het werk te doen?

7

Subsidie

3-10 keer

Meer naar buiten treden met goede resultaten; Provincie komt alleen in de media met slecht nieuws.

8

Non-profit

Meer dan 10 keer

Meer oog voor de belangen van ondernemers binnen processen; helderheid over planning van trajecten, snelle afwikkeling van facturen.Meer proactief werken. afspraken/beloftes sneller nakomen.niet steeds maar uitstellen tot burgers/organisaties volledig gefrusteerd zijn. Kans geven aan bedrijven, die niet standaard al aan het werk zijn binnen de provincie groningen.

8

Profit

Meer dan 10 keer

4

Gemeente

3-10 keer

6

Leverancier

1-2 keer

ontvangstbevestiging bij brieven

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

over het algemeen ben ik hierover tevreden

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

Veel snellere beantwoording van brieven en sturen van ontvangstbevestigingen, met daarin aangegeven, wanneer beantwoording ervan gaat plaatsvinden. telefonische bereikbaarheid

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

Mindful Marketing

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng

78

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de Rapport Relatie met provincie Groningen haar dienstverlening kan cijfer de Provincie verbeteren. Sneller accurater en beter samenwerken Iedereen werkt 3 Non-profit op eigen houtje kennnis ontbreekt op sommige vakgebieden Controleurs aanstellen die verstand van zaken hebben. 4 Bedrijf bereikbaarheid 6 Gemeente Bezoek eerder aankondigen zodat ook de klant kan 6 Leverancier plannen Schriftelijke correspondentie is traag, doordat meedere 8 Bedrijf ambtenaren de correspondentie moeten beoordelen, etc. Waarschijnlijk komt het de kwaliteit ten goede, maar kwaliteit zit hem ook in snelheid, zeker omdat we als bedrijf vaak met korte termijnen moeten werken. Minder verloop van de handhavingsambtenaren bij de 4 Bedrijf afd. Milieu. Hieronder een aantal punten wat m.i. te verbeteren valt. 5 Bedrijf Verschillende afdelingen van de provincie geven nog al eens verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Dit werkt niet prettig.Verder zou er op onderdelen meer oog mogen zijn voor de economische voordelen van diverse ontwikkelingen en niet uitsluitend de nadelen zien en barrieres opwerpen.Soms lijkt het of er niet voldoende inzicht bestaat in de belangen van de klant. Wellicht komt dit ook doordat er te weinig kennis is van de omgeving van de klant. Dit zou beter kunnen.De snelheid van reageren kan en moet sneller. werken met een intern centraal CRM-systeem zodat 5 Bedrijf iedere medewerker van de provincie kan zien welke klantcontacten er met een bepaalde relatie zijn geweest op welk vlak dan ook. Afstemming tussen verschillende afdelinge zal beter 6 Bedrijf moeten worden afgestemd zodat ze met 1 mond spreken richting buitenwereld. Helaas komt het met enige regelmaat voor dat een 7 Profit persoonlijke opvatting van een medewerker (vooral bij juristen die de vergunningverlening ondersteunen)bepalend is voor het standpunt van de provincie. Discussies of een andere mening van juristen van klanten staat men dan nauwelijks voor open en men acteert vaak vanuit angst en 100% zekerheden mbt de voorwaarden om de NGO's maar tevreden te houden. Men is er ook voor om economische ontwikkelingen mogelijk te maken middels het verlenen Minder wisseling personen op functies. 7 Bedrijf 1 ingangprincipe, of accountmangersschap voor bedrijven Goedwillende bedrijven niet frustreren door te snel een handhavingstraject in te zetten in de vorm van aanzegging dwangsombeschikking, maar meer iom het bedrijf komen tot voor beide aanvaardbare oplossingen. DaadkrachtigerAfspraak is afspraak beter hanteren

8

Bedrijf

8

Bedrijf

5

Leverancier

meer een algemene suggestie voor alle provincies: probeer meer zichtbaar te zijn voor burgers. Nu is het veelal gissen waar de provincie zich mee bezig houdt. beter meedenken vergunning s procedure worden onnodig lang op gehouden.medewerkers moeten dingen beter met elkaar afstemmen Doe wat je zegt, zeg wat je doet

8

Leverancier

3

6

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Milieutoezicht keer 3-10 keer 3-10 keer 3-10 keer

Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht

Meer dan 10 keer

Milieutoezicht


Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen

Meer dan 10 keer

Milieuvergunn ingen

3-10 keer

Milieuvergunn ingen

Meer dan 10 keer

Milieuvergunn ingen

3-10 keer

Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen



Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie

Bedrijf

Meer dan 10 keer


Bedrijf

3-10 keer



79

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de Rapport Relatie met Frequentie Contact met provincie Groningen haar dienstverlening kan cijfer de Provincie contact met afdeling verbeteren. de Provincie rondom aanvragen bij projecten duurde allse veel te lang 6 Non-profit 1-2 keer Programma's & Projecten gebruikmaken van expertise uit het veld van 7 Non-profit 1-2 keer Programma's ketenpartners. & Projecten iets meer pro-actief, geslaagde projecten betrekken in pr 7 Subsidie 3-10 keer Programma's meer disseminatie & Projecten Buiten de stad vestigen. 8 Gemeente Meer dan 10 Programma's keer & Projecten de portier zou een stuk attenter kunnen zijn, wanneer hij 8 Non-profit 3-10 keer Programma's weet dat ik wacht op collega om toegelaten te worden bij & Projecten de gedeputeerde. De collega meldt zich bij de portier en hij attenddeert niet. Gewoon doorgaan. 8 Gemeente Meer dan 10 Programma's keer & Projecten Handhaaf de werkwijze van LEADER en Loket Levende 8 Subsidie Meer dan 10 Programma's Dorpen. Het prettigste is dat ik maar met eén persoon keer & Projecten contact heb en dan toch heleboel kan regelen. Dat moet ook zo blijven!NB mijn enquete gaat dus over de afdeling Programma's en Projecten! Meer op hoofdlijnen sturen en niet alles willen regelen. 8 Gemeente Meer dan 10 Programma's keer & Projecten De blauwe stad is een grote zeeperd geworden voor de 1 Particulier 1-2 keer Ruimtelijke provincie. Dat heeft men laten onderzoeken door de Plannen commissie Alders, dus door degene die mede verantwoordelijk is geweest voor de zeeperd (als C.c.d.K). Hoe kan dat? In een enquete heb ik dat vermeld, evenals het feit dat er geen ruimte wordt gegeven voor alleenstaanden om te bouwen of kleiner te bouwen. Tevens dat veel mensen afhaakten door de commissie van provincie en gemeente over de individuele bouwplannen. Tevens dat de plannen voor 'Het Dorp' nooit serieus zijn geweest. Een verzoek om plattegronden van die geplande woningen is nooit beschikbaar geweest, al liet men wel grote posters zien bij grote evenementen in Delfzijl of Groningen. Kennelijk was dat gewoon nep. De commissie Alders heeft laten weten dat men veel geleerd had van de reacties en maatregelen heeft genomen. Er is echter niets verbeterd. De bouwcommissie is nog net zo streng en dezelfde mensen zitten er nog. Niets geleerd dus, en de conclusie van de Provincie over het rapport Alders past bij een doofpot. En nu gaat het al net zo met Meerstad. Ook daar geen betaalbare huizen voor b.v. mijn kinderen (z.g. starters),die in Groningen werken maar gedwongen bij Pa en Moe blijven wonen. Als de Provincie zou zorgen voor betaalbare woningen, zou om te beginnen een heel contingent Nederlanders uit Duitsland hier blijven, zouden er jongeren kunnen kopen, zouden er jong-gepensioneerden uit de Randstad komen en zou er geen krimp zijn. Blauwestad en Meerstad tonen aan dat de provincie te burocratisch is en te duur en grote hoeveelheden geld over de balk smijt. De provincie moet zich minder dwingend bemoeien met 5 Gemeente 3-10 keer Ruimtelijke aangelegenheden waarvoor de bevoegdheid primair bij Plannen gemeenten ligt en die een lokale impact hebben. De provincie moet zich meer richten op de echte provinciale taken: gemeentegrens overschrijdende aangelegenheden op het terrein van verkeer, natuur, landschap, water. Niet te vaak personeel laten rouleren! Verloop ook 5 Gemeente Meer dan 10 Ruimtelijke hinderlijk! keer Plannen

Mindful Marketing

80

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. 1. Minder formeel.2. Meer flexibel met de regels omgaan (POV).3. Meer oplossingsgericht meedenken. Betere afspraken maken over tijdstippen waarop zaken worden aangeleverd en ook deze afspraken nakomen. Iets minder betuttelend. Het wordt beter trouwens.

Rapport cijfer


6

Gemeente

6

Gemeente

6

Gemeente

In de dienstverlening naar gemeenten toe lijkt de burger, de directe klant van de gemeente, wel eens wat ver weg te staan voor de provincie. In het dagelijkse handelen van de provincie (bij doorlooptijden, interpretatie van beleid e.d.) zou het goed zijn om die individuele burger wat meer in ogenschouw te nemen. Onderlinge afstemming van verschillende beleidsonderdelen kan stuk beter. Beantwoorden van brieven en adviesverzoeken moet veel sneller. Wettelijke termijnen vragen om een veel kortere reactietijd dan de 8 weken die de provincie zichzelf geeft! (Aanlegvergunningen bijvoorbeeld vallen tegenwoordig onder de lex silencio positivo, waardoor de gemeente binnen 6 weken moet beschikken; anders is de aanvraag van rechtswege verleend). De provincie kan haar dienstverlening verbeteren als zij het besef krijgt dat zij gezamelijk met gemeenten één product levert aan de inwoners van de provicie Groningen. Op het gebied van ruimtelijke ordening lopen inwoners door een rigide omgevingsverordening tegen extra kosten en extra proceduretijd aan. Gemeentebesturen worden met extra bestuurslasten opgezadeld.Vanuit het besef dat er één belang gediend wordt, kunnen met een minder starre verordening, dezelfde provinciale belangen gewaarborgd worden als nu. minder beleid, meer aandacht voor uitvoerende taken. Behoud kwaliteit van de ambtenaren is punt van aandacht regels terugdringen en meer vertrouwen hebben in de gemeente in de uitoefening van haar taak. Uitgebreidere motivatie van besluiten

6

Gemeente

6

Gemeente

7

Gemeente

7

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie 3-10 keer Ruimtelijke Plannen Meer dan 10 Ruimtelijke keer Plannen Meer dan 10 Ruimtelijke keer Plannen Meer dan 10 Ruimtelijke keer Plannen


Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen

Gemeente

Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen

7

Bedrijf

3-10 keer

Ruimtelijke Plannen

7

Gemeente

3-10 keer

7

Gemeente

3-10 keer

weet niet

7

Gemeente

Ik heb de ervaring dat de ambtenaren en bestuurders van Ruimtelijke plannen meedenken en daar waar mogelijk is willen helpen. Wanneer er iets betaald moet worden duurt het echter een eeuwigheid, terwijl ik zeker weet dat de medewerkers van RP dit wel meteen hebben doorgegeven. nog meer kruipen in de huid van ...

8

Gemeente


Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen

8

Rijksoverheid

3-10 keer

Kijk per onderdeel bij de Provincie Friesland hoe met om gaat met regie en verniewing in beleidsprocessen (muv het openbaar vervoer!). meer doelgericht werken en meer sturend optreden in overlegsituaties (proactief) Ontvangtbevestigingen versturen naar afzender.Voorschotten uitbetalen als dit in de beschikking staat. Bij informatierondes beter luisteren naar de brede mening van de aanwezigen en niet stug vast houden aan eerder ingenomen positie. Met deze houding creeer je een sfeer van schijninspraak en dat is funest voor de betrouwbaarheid in een democratisch bestuur.

6

Gemeente

Meer dan 10 keer

6

Leverancier

6

Gemeente


Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

7

Particulier

3-10 keer

Verkeer & Vervoer


Ruimtelijke Plannen Verkeer & Vervoer

81

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. doordat de afdeling milieu en bodemsanering niet meer aan een gezamenlijk saneringsproject in Uithuizen mocht werken,( bezuinigingen) kreeg ik geen contact meer met deze afdeling, is hier op bestuurlijk niveau een gesprek geweest. Dit had niet mogen gebeuren. de enquete is dan ook ingevuld op de afdeling verkeer en vervoer aangezien daar meer contact me is geweest, waar ik overigens positieve ervaring mee heb. Ik sta bij de provincie in meerdere adressenbestanden, ook nog met verschillende adressen. Dit zou beter moeten kunne!!!!!!!!!! Mijn contact is hiervoor niet intensief genoeg

Rapport cijfer


Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Verkeer & keer Vervoer

8

Gemeente

8

Non-profit

Meer dan 10 keer

Verkeer & Vervoer

8

Leverancier

Onderlinge contacten van diverse afdlingen verbeteren. Soms de indruk dat iets bij de andere afdeling over "de schutting" wordt gedropt en er dan niet meer vernatwoordelijk voor zijn. Sneller reageren op overleggen omtrent ruimtelijke plannen. Uitleg over de uitrijkaarten van de parkeergarage, als eigen parkeergarage vol is. Ook het doorsturen bij een volle garage moet beter kunnen. Nu staan lange rijen voor de slagboom die een voor een worden doorgestuurd. Vooral zo doorgaan.

8

Gemeente



8

Gemeente

8

Provincie



8

Non-profit

Heb geen zicht op wat de provincie precies doet, dus weet ook niet hoe ze het kan verbeteren. ik doe geen zaken met de provincie Ik heb geen extra suggestie. ik heb geen suggesties Ik woon inmiddels al anderhalf jaar in Almere, Flevoland.Er was geen werkgelegenheid meer op hoog niveau, zodat ik genoodzaakt was om te vertrekken. De provincie ziet grote leveranciers vooral als leverancier en niet als partner. Dit remt de ontwikkeling van de regio. De provincie is "angstig, rechtlijnig en op afstand" en werkt veel met kleine partijen. relatie met overkoepelende netwerken onderwijs verbeteren weet ik niet Zorgen dat bureau Jeugdzorg onder de verantwoordleijkheid van de gemeentes valt. Intern de zaken beter afstemmen en aan mij doorgeven dat ik ook nog langs een andere afdeling moet. Als ik een plan met een bepaalde afdeling afstem dan denk ik dat de provincie akkoord is. Maar dan is nog wel eens gebleken dat een andere afdeling niet akkoord is met het plan. Fysiek dichter bij de klant gaan staan.

.

Particulier

Meer dan 10 keer 0 keer (geen)

Verkeer & Vervoer Weet niet

. . . .

Gemeente Rijksoverheid Particulier Bedrijf

0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen)


.

Non-profit

0 keer (geen)

Weet niet

. .

Gemeente Gemeente

0 keer (geen) 0 keer (geen)

Weet niet Weet niet

8

Leverancier

Meer dan 10 keer

Weet niet

7

Gemeente

Wegbeheer

7

Bedrijf


4

Bedrijf

Meer dan 10 keer

Wegenbouw

kwaliteit is goed, maar er moeten zoveel trajecten doorlopen worden dat het kalf al verdronken is....Dus wat meer snelheid!!! Beter de organisatie structureren en duidelijk leiding geven aan en sturen op de taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers.

Mindful Marketing

Wegbeheer

82

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de Rapport Relatie met provincie Groningen haar dienstverlening kan cijfer de Provincie verbeteren. De medewerkers van de Provincie (bij reconstructies van 6 Bedrijf wegen) dienen zich meer te verplaatsen in de de belangen van de Nutspartijen. Mijn ervaring is dat (projectleiders?) hier geen of onvoldoende oog voor hebben. meer ruimte maken voor innovatie. duurzaamheid lijkt 6 Bedrijf goed te gaan maar in ons vakgebied nog geen ingrijpende wijzigingen geconstateerd Gemeenten vroeg bij de planvorming betrekken. 7 Gemeente problematiek delen. Actiever in innovatieve contracten 8 Leverancier Als je een extern bureau de opdracht geeft om allerlei werk te doen, dan moet dat intern ook goed besproken zijn, zodat er vervolgens ook echt iets met de resultaten gedaan wordt... In het aanleveren van gevraagde documenten in inkoopprocessen, aanbestedingsfase, meer digitaler opvragen. Documenten pas echt vragen als ze er toe doen. Laat leverancier schriftelijk verklaren dat hij/zij voldoet en later bij voorlopige gunning bescheiden opvragen. Eventueel bij niet voldoen gele of rode kaart uitdelen.Bij inkoop meer aandacht voor kwaliteit en duurzaamheid, ga vaker naar Ontwerp en Uitvoering in combinatie met (EMVI) Economisch Meest Voordelige Inschrijving en benut innovatie van marktpartijen. Stimuleer de markt tot innovatie en duurzaamheid. vooral zo doorgaan, ervaringen zijn positief Ze kunnen nog iets meer naar buiten treden en de provincie en de provinciale taken te communiceren. Om de complexiteit en de maatschappelijke effecten meer te duiden. geen !!!!!!want niets is veranderljker dan de politiek en dus de ambtenaren en dus de provincie Informeel (voor) overleg bevorderen. Gemeenten hebben wellicht ook schroom.Kan wellicht nog meer bijdragen tot wederzijds begrip. zie bovenhier is al contact met Arbo en IVT over..vergadering toegankelijk maken voor slechthorende medewerkers eerder contact zoeken met instanties,waarmee samengewerkt wordt, waardoor die op maat producten kunnen leveren Laat medewerkers vooral als klant van hun eigen afdeling gebruik maken van de dienstverlening van de provincie. Vaak is men blind voor de bureaucratische benadering die de naleving van opgelegde regels veroorzaken. Bij aanbesteding heldere criteria definieren met eenduidige opdrachten voor de inschrijver.In een keer de juiste informatie opvragen om op basis daarvan de beoordeling op te maken. De procedure met tijdpad is tijdens proces gewijzigd met als gevolg extra tussenstappen met nieuwe vragen en uitgestelde beslisdatum. Ik mis wel eens een praktische instelling. Als je zelf gedreven bent om actief voor ons gebied op te komen stuit je vaak op ambtelijke stroperigheid.Het provinciale apparaat moet nog creatiever en strijdvaardiger opkomen voor de belangen van de provincie.

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Wegenbouw keer

3-10 keer

Wegenbouw


Wegenbouw Wegenbouw

8

Leverancier

8

Leverancier

3-10 keer

Wegenbouw

8 8

Leverancier Leverancier


Wegenbouw Anders, namelijk:

7

Particulier

7

Gemeente


Anders, namelijk: Anders, namelijk:

7

Leverancier

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:

6

Leverancier

3-10 keer

Anders, namelijk:

6

Gemeente

3-10 keer

Anders, namelijk:

5

Leverancier

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:

5

Bedrijf

3-10 keer

Anders, namelijk:


Wegenbouw

83

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. sterkere invulling regierol / madaat bij implementatieprojecten software waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn: eenduidige projectorganisatie.Belang invulling rol applicatiebeheer. Vraaggericht werken.

Mindful Marketing

Rapport cijfer


5

Leverancier

5

Gemeente

Frequentie Contact met contact met afdeling de Provincie Meer dan 10 Anders, keer namelijk:

Meer dan 10 keer

Anders, namelijk:

84

Bijlage 9 - Suggestie verbetering dienstverlening medewerkers Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. Duidelijkheid wat er voor burger/bedrijf te verkrijgen is en in welk tijdsbestek.

- taalgebruik begrijpelijker, in het bijzonder in publicaties, maar ook in interne stukken. Ook intern is er sprake van dienstverlening.- efficiënter werken in projectteams (niet als team blijven hangen in overlegcultuur) komt de dienstverlening ten goede. Digitale dienstverlening laten beoordelen door burgers en ondernemers. een centraal klanten/adressysteembereikbaarheid intern verbeteren (goed en sneller), bijv. telefonie, digitaal Beter de telefoon opnemen. Vaak heel slecht. Meer coördinatie op de verschillende vragen (via telefoon, mail, brief, chat) door bijvoorbeeld een KCC. Wat er aan schriftelijk uitingen naar buiten gaat is vaak bedroevend van kwaliteit. Leesbaarheid is een eerste vereist, waarbij de schrijver niet alleen foutloos moet kunnen schrijven maar zich ook hoort te verdiepen in het leesniveau van de ontvanger. Duidelijker maken wat voor een processen schuil gaan achter besluitvorming. De 8weken termijn is 'snel afhandelen' voor de provincie, voor de klant is 8 weken al erg lang. Nagaan of bepaalde procedures niet eenvoudiger kunnen waardoor onze klanten sneller geholpen kunnen worden. uberhaupt meer vanuit klant denken Afdelingen mandateren bij verleningen van kleinere subsidies. Transformeer naar een faciliterende organisatie die beleid Rijk en gemeenten ondersteunt. kledingcode betere vergaderlocaties De idee dat een provincie een "normaal" bedrijf is met klanten en dat deze laatste derhalve ook als klanten moeten worden behandeld is a priori fout. Wees zakelijker, en klantgerichter. Informeer meer, wees open en transparant. Zorgvuldiger zijn in waar op de externe website bepaalde documenten terecht komen. Ook; zoekfunctie - niet in ieder geval kan/moet gesproken worden over 'klant'in de enge betekenis van het woord; vaak is sprake van een ambtelijk c.q. bestuurlijk contact n.a.v. wetgeving of subsidiemogelijkheden - zorgen voor een minder lange interne procedure voor de betaling van nota's Dienstverlening hoeft/moet niet optimaal zijn. De verhouding tussen resultaat en geleverde inspanningen (geld en menskracht) moet optimaal zijn. In het bedrijfsleven weet men dat je geen hoger cijfer dan een 7 moet hebben, maar tegelijkertijd iets hoger dan je benchemark. De provincie moet mensen verantwoordelijk laten zijn voor de taken die ze uitvoeren. Nu vindt veel besluitvorming plaats in een mist van overleg en bureaucratie, waardoor er weinig gebeurt en niet duidelijk is wie ergens op kan worden aangesproken. duidelijke taal, geen amn=btelijke taal hanteren (ook intern) Vergaderen via de nieuwe media, waardoor het niet nodig is dat vertegenwoordigers van het bedrijfsleven of de ambtenaren zich fysiek moeten verplaatsen. betere uitstraling door het gebouw te fatsoeneren en netter kleden van personeel. Er wordt reeds voldoende aandacht besteed aan interne sturing op het terrein van tijdige afhandeling van stukken (beantwoording van brieven etc.) en tijdige betaalbaarstelling van facturen. Ik zou de organisatie willen aanmoedigen hier vooral mee door te blijven gaan. Ideeenbus-dat er ook echt weer wat met de ideeen gebeurd. Producten van de provincie gaan promoten. Het is nog steeds niet duidelijk bij de burger waarvoor ze de provincie kunnen benaderen. 1 loket gedachte


Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken 6 Beton & Waterbouw

6 6 7 7 7

Beton & Waterbouw Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet Communicatie & Kabinet

6

Cultuur & Welzijn

6

Cultuur & Welzijn

6 7 7


8 5

Cultuur & Welzijn Economische Zaken

6 6

Economische Zaken Economische Zaken

7

Economische Zaken

7

Economische Zaken

4

Facilitaire Zaken

7 7

Facilitaire Zaken Facilitaire Zaken

5


6


6 6

Financiën & Control Financiën & Control

7


85

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. Dienstverlening is al goed. Informeer de burgers/bedrijven over deelstappen die je zet en hoe het verloop ervan is. Eén ingang Opstellen van een dienstenmodel waarmee de provincie eenduidig haar producten en diensten aanbiedt en (vooral) eenduidig (en gemonitoord) aangevraagde producten en diensten afhandelt. Ter zake! en de ontwikkelingen daarna gaan daar voor zorgen. 'Practice What You Preach'

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 7 Financiën & Control 5 InformatieVoorziening & Technologie 6 InformatieVoorziening & Technologie 6 InformatieVoorziening & Technologie

6

website als portaal aanbieden, dus inrichten volgens het proces wat zich bij de externe klant afspeelt. Extern gericht en niet intern gericht!!!! Duidelijk waarvoor je bij de provincie moet zijn en transparantie bij voortgang van je aanvragen/verzoeken. via communicatie laten zien waar provincie zich mee bezig houdt

6

In alle opzichten eerst én vooral alleen maar eerst luisteren naar onze klandizie. Dat vertalen in een overzichtelijk/in "gewoon" nederlands/kort dokument, waarin de provincie aangeeft hoe ze dat wil bereiken. Dat eerst aanbieden via allerlei media, of rechtstreeks met de te verwachten doelgroepen, en opnieuw luisteren. Daarna pas aan de slag om dit (digitaal) te vertalen. Wij hebben de neiging om voor de klant te denken wat ze willen, maar dat is/blijft een principiële denkfout. Beter naar individuele medewerkers luisteren en minder naar de afdelingshoofden. bijeenkomsten per afdeling organiseren om duidelijk te maken waar je mee bezig bent. Discipline doorschakelen telefoon bij afwezigheid vergroten. Meer deskundige telefonisten. Als rechtstreeks nummer niet wordt opgenomen dan gaat dit naat centrale telefoniste. We hebben eigenlijk maar één zeer eskundige. luisteren naar de klant Duidelijk aangeven dat behandeling van brieven en aanvragen altijd tijdkost i.v.m. bestuurlijke processen en archivering. een goede zoekprogramma op de website

8

Ik vind dat we soms te veel aan dienstverlening doen. Wij zijn er ook voor het algemeen belang en ik merk dat individuele en sectorale belangen soms te veel de boventoon voeren. Alle medewerkers op cursus Getting Things Done

6

7

Burgers en andere overheden zien als klanten en ook dusdanig behandelen.

7

De data, waarvan de provincie bronhouder is en waarop de provincie haar beleid stoelt, beter toegankelijk/openbaar maken via de website (e-atlas) heldere loket-functie , zodat klanten sneller bij de juiste persoon met hun vraag kunnen komen; ambitie: maximaal een keer doorverwijzen/doorverbinden Meer integraal werken, dat wordt wel gestimuleerd (in mond), maar niet altijd toegepast (in daad). Opmerking over de vragenlijst: er zal heel veel verschil zijn in de dienstverlening binnen de organisatie. De vragen waren daarom lastig te beantwoorden aangezien de opties 'eens' of 'oneens' waren en er geen tussenvorm was. Meer parkeerruimte.

7

Mindful Marketing

7 7

InformatieVoorziening & Technologie InformatieVoorziening & Technologie InformatieVoorziening & Technologie InformatieVoorziening & Technologie InformatieVoorziening & Technologie

2

Kanaalbeheer

6

Kanaalbeheer

7 7

Kanaalbeheer Kanaalbeheer

8 6

Kanaalbeheer Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

6

7

7 7

8

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water


86

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Rapport Werkzaam bij Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. cijfer afdeling De Provincie als bestuurslaag is er voor de burgers en voor de bedrijven. De 3 Milieubeleid & provincie moet meer luisteren en acties ondernemen die voor die groepen van Bodemsanering belang is. Vaak is de dienstverlening opgezet vanuit eigen ideeen en ambities (soms gevoed door korte termijn politiek of door een kleine groep "schreeuwende" burgers. Die dienstverlening wordt daarna niet getoetst aan de echte behoeften zoals die door de meerderheid van de inwoners/bedrijven wordt gewenst. De glazen vergaderruimtes bij de receptie iets discreter maken. Nu wordt je 7 Milieubeleid & afgeleid door mensen die voorbij lopen en hoor je veel geluid van buitenaf. Bodemsanering menu's website overzichtelijker maken 7 Milieubeleid & Bodemsanering Als ik telefonisch in gesprek ben en er komt een ander telefoontje binnen dan 8 Milieubeleid & hoor ik dat wel (piepjes) maar de beller hoort alleen de telefoon overgaan. Bodemsanering Voor de beller is het net alsof er niemand aanwezig is. Ik zou het een goede zaak vinden als de telefoon automatisch wordt doorgeschakeld naar het secretariaat als de medewerker in gesprek is. Naar het rijk duidelijk maken dat aan de wettelijke taken door het kleiner 5 Milieutoezicht maken van de organisatie niet of althans niet meer tijdig kan worden voldaan. Daarvoor werk ik nog te korte om hierover info te geven 6 Milieutoezicht Bereikbaarheid: zeker als met de bouw van het Forum wordt gestart, 7 Milieutoezicht bezoekers na afspraak op laten halen door chaufeurs op een P+R terrein, bijvoorbeeld aan het Sontplein. Ideeenbus weer invoeren; Met oog op de bezuinigingen zou net als bij de 7 Milieutoezicht gemeenten aan externen en soms internen geld moeten worden gevraagd voor geleverde producten, zoals rapporten, tekeningen enz.Voorts invoeren van het mee betalen aan koffie, chocolade enz. - zakelijker, meedenken met klant is prima maar denken voor klant niet. 6 Milieuvergunningen betere controle op kwaliteit werk en doorlooptijden procedures. 6 Milieuvergunningen Het feit dat je niet gewoon met een auto naar het provinciehuis kunt komen, 6 Milieuvergunningen omdat er een dag van tevoren eerst een parkeerplekje moet zijn gereserveerd, vind ik zeer klantonvriendelijk en bureaucratisch. "Kom vanmiddag maar even langs, dan kunnen we . . ." Zoiets kun je tegen een klant niet zomaar zeggen, want dat had je dan eerst aan moeten vragen.En de glazen hokjes in de E-gang zijn veel te rumoerig en bieden te weinig privacy. Ik vind dat er meer en betere gespreksruimtes nodig zijn. Zet de klant meer centraal en heb een idee van wat de klant wil en of dat 6 Milieuvergunningen realistisch is Betere interne informatievoorziening, en meer gebruiksvriendelijke en 7 Milieuvergunningen eenvoudige software-hulpstructuren betere parkeermogelijkheden. En meer vergaderruimten. Het komt regelmatig 8 Milieuvergunningen voor dat ik een bedrijf op bezoek krijg en voordat overleg geen vergaderruimte kan reserveren omdat alles bezet is. Helder communiceren aan burgers, instellingen en bedrijven, waar de 5 Omgevingsbeleid & provincie voor staat en wat zij kan betekenen voor burgers, instellingen en Projectbureau bedrijven. De provincie moet de informatie die zij bezit meer aanwenden om zich te profileren in de markt. goed luisteren naar de klant en duidelijker afspraken maken; kortom 6 Omgevingsbeleid & verwachtingsmanagement serieus invullen Projectbureau Betere externe gerichtheid, medewerkers moeten representatiever zijn bij hun 7 Omgevingsbeleid & externe contacten Projectbureau Meer inspelen op sociale media. 7 Omgevingsbeleid & Projectbureau Minder bureaucratisch bezoekers en parkeerbeleid.24 uur tevoren een 7 Omgevingsbeleid & bezoeker te moeten aanmelden aanmelden is onpraktisch en een probleem Projectbureau dat we intern moeten oplossen en niet de klant mee moeten confronteren. informatie op de website meer in te richten op de behoeften van de klanten, 5 Personeel & dienstverlening beter organiseren zodat de klant altijd makkelijk weet waar Organisatie hij./zij moet zijn, informatie kan toegankelijker worden gemaakt. klantvriendelijker, en efficiënter werken, toegankelijker. 6 Personeel & Organisatie


87

Daarnaast heb ik de volgende suggestie waarmee de provincie Groningen haar dienstverlening kan verbeteren. minder bureaucratische energieverslindersvergroten bereikbaarheid en beschikbaarheid medewerkersdecentrale afdelingen beter verbinden aan intern netwerk (bv Gron@t) Helder taalgebruik hanteren in brievenMet één mond spreken ( integraal adviseren)Nog meer verdiepen in belangen/beweegredenen van de klant medewerkers ontvangen bezoekers bij de receptie en laten hen niet 'het bos sturen' door de receptie. zeker niet als ze onbekend zijn in het gebouw. interne bureaucratie aanpakken Meer PR naar de burger, misschien laatste jaars Middelbaar onderwijs meer vertellen over dit bestuursorgaan. Gebiedsgericht en projectmatig naar buiten treden ipv per afdeling cq per persoon Inspraak- en informatie"bijeenkomsten" kunnen ook via de website. En dus zeker de te bespreken informatie, zoals de kaarten en rapporten. Vragen per mail snel en eenvoudig afdoen via het digitale systeem website toegankelijk maken-contactformulieren verbeterenklantvriendelijkheid verbeten door te redeneren vanuit de klant en niet vanuit de organisatiebureaucratie bestrijdencatering voor de staten herintroduceren Zie project Klant centraal bij de afd VV Betere afstemming bestuursadviseur/voorlichter/betrokken afdeling. formulering in brieven(standaardpassages e.d.) kan vaak eenvoudiger/begrijpelijker (is dan juridisch gecheckt en levert onmogelijke zinsconstructies op). Ik vind dat de provincie het over het algemeen goed genoeg doet, de website kan beter. Ik vind de advertenties in het DvhN erg ouwbollig. Alleen zwart wit; neem een voorbeeld aan gemeenten; zelfs de kleinste gemeenten presenteren zich beter; de informatierubriek van de gemeente Groningen of de gemeente Delfzijl is een stuk beter. Een uitstekend voorbeeld is de gemeente Assen. Kijk maar eens op hun website. Bovendien kun je wekelijks de informatie van de gemeente als PDF ontvangen. Een prima service! Uitstraling interieur verbeteren (vloerbedekking/grijze en grauwe kleuren). die heb ik ook al geventileerd, maar daar wordt niet naar geluisterd.De afdeling IVT bepaalt wat er allemaal gebeurt, als het hun niet aanstaat gaat het ook niet door. Meegaan op nieuwe ontwikkelingen en van tijd tot tijd daarin het voortouw nemen. Waar het gaat om problemen oplossen of behandelen moet de burger ten alle tijde in contact komen met iemand die ter zake kundig en indien mogelijk gemandateerd is. Minder haantje gedrag onder de ambtenaren, er zijn er teveel bezig met dingen die ondefinieerbaar zijn. Er zijn veel te veel ambtenaren met een eigen toko. Er zijn teveel ambtenaren die niet mee willen in modernisering van het bedrijf dat Provincie Groningen heet. Deze ambtenaren zijn bang dat hun eigen toko die ze in de loop der jaren hebben opgebouwd te gronde gaat aan modernisering, dan zullen ze moet samenwerken en dat gaat niet altijd in hun opinie ik heb geen suggesties. Integrale aanpak van klantvragen en eenduidige informatievoorziening.Kernregistratie klanten, zodat hele organisatie dezelfde adresgegevens gebruikt en duidelijk is wie met de klanten (recent) contact heeft over welke onderwerpen. Verbetering van de entree, het aantrekkelijker maken van de ruimte en de ontvangst

Mindful Marketing

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Personeel & Organisatie 7

7

Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Programma's & Projecten Programma's & Projecten Ruimtelijke Plannen

6

Verkeer & Vervoer

6 6


6 7 7

Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7 6

Verkeer & Vervoer Wegbeheer

7

Wegbeheer

8

Wegbeheer

6

Wegenbouw

7 7

Wegenbouw Anders, namelijk:

7

Anders, namelijk:

7 6 7

88

Bijlage 10 – Wat doet de provincie heel goed - klanten Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening?

Rapport Relatie met de cijfer Provincie

Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Algemene 10 keer Bestuurlijke & Juridische Zaken Meer dan Algemene 10 keer Bestuurlijke & Juridische Zaken Algemene Meer dan Bestuurlijke & 10 keer Juridische Zaken 3-10 keer Beton & Waterbouw 3-10 keer Beton & Waterbouw 1-2 keer Beton & Waterbouw Meer dan Beton & 10 keer Waterbouw Meer dan Beton & 10 keer Waterbouw Meer dan Beton & 10 keer Waterbouw Meer dan Beton & 10 keer Waterbouw

Bereikbaar zijn en een goede ontvangst.

7

Gemeente

dienstverlenende houding positief

8

Gemeente

De medewerkers met wie ik contact heb, hebben de goede wil tot een open instelling (maar worden tegengehouden door hogere lagen in de organisatie)

8

Non-profit

De inzet.

7

Bedrijfsleven

Ik vind dat de organisatie altijd goed moet presteren.

7

Bedrijfsleven

vriendelijk

7

Bedrijfsleven

Medewerkers binnen de gemeente zijn toegankelijk en vlot bereikbaar. Open houding, praktisch en oplossinggericht

8

Leverancier

8

Bedrijfsleven

professionaliteit

8

Leverancier

wat betreft de afdelingen waar wij mee te maken: wordt er door de medewerkers accuraat gehandeld en kan goed worden gecommuniceerd over het betreffende vakgebied Goed luisteren naar de wensen. Actief bezig zijn met het zoeken van wegen om het gevraagde doel te bereiken. Voert vooroverleg en informeert belanghebbenden (bij werkzaamheden) en weet waarover zij spreekt (kennisniveau). alles

8

Leverancier

9

Gemeente

9

Leverancier

10

Gemeente

Hoor er nooit iets van.

4

Subsidie

beheer en onderhoud van de openbare ruimte waarvoor zij veranwtoordelijk is (wegen, kanalen, fietspaden e.d.) Ze is wel betrouwbaar en bereikbaar

6

Profit

6

Non-profit

De informatiepagina in regionale bladen. Duidelijk en herkenbaar! de maandelijkse informatiepagina in de bladen geeft de provincie een eigen gezicht en zorgt ervoor dat ik weet wat er speelt informatieverstrekking

8

Gemeente

9

Leverancier

Meer dan 10 keer

9

Gemeente

3-10 keer

Ambtenaren zijn toegankelijk en behulpzaam. Denken mee. Komen beloftes na. Zijn helder en duidelijk en betrouwbaar. En de persoonlijke contacten zijn prima en prettig. AFWERKING EN TEL BEREIKBAARHEID.

5

Subsidie

3-10 keer

5

Subsidie

Meer dan 10 keer

6

Non-profit

1-2 keer

betrouwbaar zijn

6

Subsidie

3-10 keer



Beton & Waterbouw Beton & Waterbouw


Beton & Waterbouw Communicati e & Kabinet Communicati e & Kabinet Communicati e & Kabinet Communicati e & Kabinet Communicati e & Kabinet


Communicati e & Kabinet Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

89

Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening?


Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie 3-10 keer Cultuur & Welzijn 3-10 keer Cultuur & Welzijn 3-10 keer Cultuur & Welzijn

De contacten die ik tot op heden heb gehad met de provincie verliepen prettig. externe PR

6

Non-profit

6

Non-profit

initiatief nemen en gezamenlijk belang organiseren. Provinciebreed programma's in gang zetten die gegeven de steeds verder gaande decentralisatie richting gemeenten - het gemeentebelang overstijgen. Op vraag, meedenken.

6

Profit

6

Subsidie

Open staan voor de wensen van gesubsidieerde instellingen. Persoonlijk contact en bereid om in gesprek te gaan en te blijven over soms lastige onderwerpen en dilemma's. Snel een ontvangstbevestiging sturen van een brief.

6

Subsidie

6

Subsidie

6

Rijksoverheid

toegankelijk

6

Subsidie

zorgvuldige procedures en bezwaarmogelijkheid

6

Non-profit

Accurate afhandeling

7

Subsidie


De communicatie/uitleg/toelichting naar derden

7

Gemeente

1-2 keer

De inhoud van correspondentie heeft mij altijd het gevoel gegeven, dat mijn brief, document etc daadwerkelijk met belangstelling wordt gelezen. Dat is zeldzaam, erg goed voor interactie en energie waarmee je je taak verricht. Laat het oog voor details niet verloren gaan met de bezuinigingen. Daarnaast is er veel draagvlak in de Provincie voor onze werkzaamheden; dat steunt ook. De klachtafhandeling. Proces is goed beschreven en wordt goed gevolgd. Wel jammer dat het uitgebrachte advies ruimte biedt voor verschillende interpretaties zodat bij de uitvoering als organisatie benadeeld bent ondanks het feit dat je gelijk hebt gekregen. ik heb liever multiple choice vragen want weet niet goed wat te antwoorden Ik werk met een aantal mensen in de afdeling cultuur. Hun werk is goed, duidelijk, en verdient elke aanbeveling. meedenken

7

Subsidie

3-10 keer

7

Subsidie

3-10 keer

Cultuur & Welzijn

7

Subsidie

1-2 keer

7

Bedrijfsleven

3-10 keer


7

Non-profit

3-10 keer

meedenken en luisteren.

7

Gemeente

3-10 keer

Telefoon en email worden zeer snel beantwoordt.

7

Subsidie

3-10 keer

Wij hebben te maken met aardige, adekwaat opererende mensen. afspraken nakomen

7

Subsidie

1-2 keer

8

Subsidie

3-10 keer

Binnen de provincie ben ik redelijk tevreden over alles dat de provincie doet. Maar zoals al eerder gezegd, zijn er een paar plekken waar informaie en samenwerking vast blijft zitten, waar ik toch vraagtekens bij blijf stellen. correcte behandeling, vriendelijk en opbouwend

8

Bedrijfsleven

3-10 keer

8

Gemeente

de mensen die er werken zijn deskundig en staan voor je klaar om te helpen al zijn ze wel erg strikt in alle regels.

8

Non-profit


Mindful Marketing

Meer dan 10 keer 1-2 keer Meer dan 10 keer 1-2 keer

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn


90



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Cultuur & 10 keer Welzijn 3-10 keer Cultuur & Welzijn Meer dan Cultuur & 10 keer Welzijn 3-10 keer Cultuur & Welzijn

De provincie gaat meer de provincie in. Contacten zijn veel laagdrempeliger geworden. Directe communicatie met de desbetreffende ambtenaren Er is altijd ruimte voor een afspraak. Integere medewerkers, goed op de hoogte Het geven van informatie. Hoewel: hetgeen op 5 Aviertjes staat, kan ook in begrijpelijker taal in misschien 2 A-viertjes. Het meedenken in oplossingen is vele malen beter dan bij gemeenten klantvriendelijkheid

8

Gemeente

8

Subsidie

8

Non-profit

8

Subsidie

8

Subsidie

8

Bedrijfsleven


Klantvriendelijkheid en bereidwilligheid te helpen.

8

Subsidie

3-10 keer

medewerkers met wie ik te maken heb gehad houden rekening met de voor scholen vaak lastige kwestie dat een subsidieaanvraag (BEPP) 13 weken voorafgaand aan een project ingediend moet worden. medewerkers zijn eenvoudig,zonder lange wachttijden, te bereiken en geven accurate informatie. nakomen wat men zegt

8

Subsidie

3-10 keer

8

Subsidie

1-2 keer

regierol nemen

8

Leverancier

Snel en begrijpelijk

8

Subsidie


snelheid waarmee alles afgehandeld wordt.

8

Gemeente

3-10 keer

te weinig contact om oordeel te geven

8

Subsidie

3-10 keer

transparantie procedures

8

Ze is werkelijk geïntersseerd in ons vakgebied.

8

Andere provincie Subsidie

zeer vriendelijk in de manier waarop buitenstaanders te woord worden gestaan. De snelheid van reageren.

8

Subsidie


9

Subsidie

3-10 keer

Goed van sfeer.

9

Subsidie

Op het beleidsterrein welzijn geef ik een rapportcijfer 9. Andere takken van sport heb ik niets mee van doen, dus n.v.t. voor mijn antwoorden. Snel, correct, volledig, meedenkend

9

Gemeente


9

Non-profit

Vlot werken en snel antwoorden, wat ik zelf ook doe, zodat je een gevoel van vrijheid overhoudt en tijd hebt om goed na te denken over processen inplaats van achter de stapel werk aan te hollen op je bureau. Zeer goede contacten gehad met afdeling communicatie (proactief, behulpzaam). Aanbod van ondergrondse, gratis parkeergelegenheid aan bezoekers is erg luxe. Wordt gewaardeerd. Betrokkenheid, zakelijke opstelling

10

Subsidie

5

Andere provincie Leverancier

De medewerkers die ik ken zijn betrokken, geinteresseerd en leergierig. Dat werkt prettig samen. Het IAG wordt heel goed gefaciliteerd.

7

Andere provincie Leverancier

7

Rijksoverheid

7 7


Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn

Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn Cultuur & Welzijn



Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken

91



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Economische 10 keer Zaken 3-10 keer Economische Zaken Meer dan Economische 10 keer Zaken

I.h.a. makkelijk toegankelijk.

7

Profit

individuele contacten zijn goed

7

Subsidie

Uiteindelijk doet de provincie altijd wat ze heeft beloofd.Bijzonder prettig in de samenwerking, de provincie kan als dat nodig is boven de partijen staan en speelt dan een goede bemiddelende en bindende rol. afspraken nakomen

7

Non-profit

8

Gemeente

De verschillende belangen van de verschillende organisaties inzien en goed begrijpen. goed persoonlijk contact

8

Subsidie

8

Bedrijfsleven

In teamverband werken aan het tijdig tot stand brengen van alle noodzakelijke vergunningen voor bedrijfsvestiging, het zgn. vergunningenmanagement. inzet

8

Profit

8

Subsidie

klankbordfeedbackpro-actieve houdingmeedenken

8

Subsidie

korte lijnen en belangstelling voor de uitvoerende projectwerkzaamheden Luisteren naar de behoefte van de omgeving

8

Subsidie

8

Non-profit

oprecht en menselijk

8

Proactief meedenken bij subsidie-aanvragen.

8

Andere provincie Subsidie

Verschil is enorm per ambtenaar. Bij sommigen zou ik een 10 als cijfer geven, anderen scoren helaas een 1. De onderlinge verstandhoudinbg is hiervan vaak ook oorzaak. vriendelijkheid

8

Non-profit

Meer dan 10 keer

8

Gemeente

behulpzaam, correct etc. Zie antwoorden vorige vragen

9

Bedrijfsleven

Pro-actief op onze gezamenlijke doelstellingen

9

Non-profit

Proactief, pragmatisch en kundig

9

Subsidie


Communicatie en documentatie is er goed verzorgd

8

Leverancier

3-10 keer

De provincie Groningen wil samen met leveranciers gezamenlijk stappen voorwaarts maken. Het is geen eenrichtingsverkeer, maar een gezamenlijk belang. Ik werk bij het SNN en moet veel samenwerken met de provincie Groningen. Ik vind dat de provinciale medewerkers allemaal erg dienstverlenend zijn en erg vriendelijk en meedenkend. meedenken over subsidiemogelijkheden

8

Leverancier

3-10 keer

8

Non-profit

Meer dan 10 keer

Facilitaire Zaken

8

Leverancier

De medemerkers van de Provincie Groningen zijn over het algemeen goed te bereiken en zijn duidelijk en snel in het terugkoppelen van informatie. pro actief

8

Leverancier


Facilitaire Zaken Financiën & Control

8

Subsidie

Aan de buitenkant best redelijk, aan de binnenkant slecht

6

Gemeente


Financiën & Control InformatieVoo rziening & Technologie

Mindful Marketing

Meer dan 10 keer 3-10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer

Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken

Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Economische Zaken Facilitaire Zaken Facilitaire Zaken

92



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie 3-10 keer InformatieVoo rziening & Technologie Meer dan InformatieVoo 10 keer rziening & Technologie 3-10 keer InformatieVoo rziening & Technologie Meer dan InformatieVoo 10 keer rziening & Technologie Meer dan Kanaalbeheer 10 keer Meer dan Kanaalbeheer 10 keer Meer dan Landelijk 10 keer Gebied en Water 3-10 keer Landelijk Gebied en Water 3-10 keer Landelijk Gebied en Water Meer dan Landelijk 10 keer Gebied en Water

De medewerkers zijn vriendelijk en stellen zich voor zover ik kan beoordelen correct op.

7

Leverancier

Inzicht in agenda's van medewerkers is heel goed.

7

Andere provincie

Altijd aardig, profi en correct. Ook als je het niet eens bent. Respectvol

8

Leverancier

relaties onderhouden wederzijds informeren

8

Andere provincie

goede samenwerking zoeken

8

Rijksoverheid

professioneel en bekwaam

8

Rijksoverheid

Geen mening (en dat is een mening).

5

Non-profit

De Provincie is betrouwbaar en staat achter je werk ook zeker op financieel gebied

6

Subsidie

Eerste contakten

6

Bedrijfsleven

- persoonlijk contact over het algemeen plezierig doordat er betrokken en vriendelijke medewerkers werken. Een goede sfeer is belangrijk als onderdeel van de dienstverlening Beschikbaarheid en bereidwilligheid om overleg te voeren. Bereidheid tot samenwerking.

7

Rijksoverheid

7

Subsidie

Meer dan 10 keer

De open houding van de medewerkers en de bereidheid tot meedenken met de "klant"

7

Non-profit

Meer dan 10 keer

Het afhandelen van mail en snelheid van reageren op vragen.

7

Gemeente

3-10 keer

Klantvriendelijkheid is goed

7

Subsidie

3-10 keer

laagdrempelig zowel ambtelijk als bestuurlijk

7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

mensen bij elkaar brengen

7

Bedrijfsleven

3-10 keer

receptie

7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

Sterk in samenwerking met andere organisaties

7

Rijksoverheid

Meer dan 10 keer

voorlichting en informatie naar derden

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

Goed inspelen op nieuwe ontwikkelingen.

8

Non-profit

Meer dan 10 keer


Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water

93



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Landelijk 10 keer Gebied en Water

Het persoonlijk contact vind ik goed, e-mails worden snel beantwoord (brieven en beschikkingen laten wel eens (erg) lang op zich wachten). Een aantal ambtenaren waar ik mee samenwerk is goed geïnformeerd, bereid over de eigen 'muren' te kijken. Het is een plezier met hen te werken. Telefonisch goede bereikbaarheid, vriendelijk, altijd bereid op te helpen. Goede samenwerkingspartner

8

Profit

8

Non-profit

Meer dan 10 keer

Uitmuntend betaalgedrag. Geen enkele overheid waar ik ooit zaken mee deed betaalt snel en binnen termijnen. Grote (positieve) uitzondering is de provincie Groningen. Altijd snel van betalen en binnen termijnen. ik mis een eerlijke en oprechte behandeling

9

Leverancier

Meer dan 10 keer

1

Bedrijfsleven

3-10 keer

promotie van de provincie via tv etc.

4

Gemeente

3-10 keer

Op locatie komen waar problemen zijn.

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

snelle reactie op vakinhoudelijke vragen, waarbij wordt meegedacht met de rol van de gemeente.Voortrekkersrol in het in beeld brengen van bodemkwaliteit en bodembeheer bij alle groninger gemeenten communiceren

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

8

Bedrijfsleven

Meer dan 10 keer

Handhaven van (afval)bedrijven die niet netjes volgens de wettelijke regels en richtlijnen werken en naleving afdwingen. Gelijke monnikken gelijke kappen.... Prettige maar ook zakelijke manier van samenwerking.

8

Bedrijfsleven

3-10 keer

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

Terugkoppeling/aankondigingen via regiooverleg, collectieve ondersteuning (voor zover nog van toepassing) bodeminformatiesysteem. De bereikbaarheid is goed.

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

9

Bedrijfsleven

3-10 keer

Goed bilateraal contact met betreffende medewerkers. Flexibel en praktisch met de aanvraag van en controle op beschikkingen/vergunningprocedures Rekening houden met de positie van andere provincies (Fryslân)

9

Leverancier

3-10 keer

9

Andere provincie

Meer dan 10 keer

De ontvangst op het provincie huis

3

Non-profit

Door mensen aan te nemen die meteen dreigen met dwangsommen. persoonlijke contacten

4

Bedrijfsleven


6

Gemeente

3-10 keer

Mindful Marketing

Landelijk Gebied en Water Landelijk Gebied en Water Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng

Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieubeleid & Bodemsaneri ng Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht

94



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Milieutoezicht 10 keer

De medewerkers waar wij als bedrijf mee te maken hebben begrijpen goed waar we als bedrijf voor staan, en dat we samen bepaalde klussen moeten klaren. Dat geeft een goede basis voor de verstandhouding, waar veel bedrijven in andere landsdelen wel eens met verbazing naar kijken. Wij vinden dat echter een nromalen en goede zaak, die ook zeker behouden moet blijven. Goed in het belang van het bedrijf meewerken. juiste mensen op de juiste plaats Inschakelen interventie team. Erg te spreken over beleidsadviseur geluid van de afd Milieuvergunningen. Idem toezicht ontgrondingsvergunningen. medewerkers zijn gemakkelijk te benaderen en het is gemakkelijk een afspraak met ze te maken Centrale coördinatie van vergunningen.

8

Bedrijfsleven

8 8 5

Bedrijfsleven Bedrijfsleven Bedrijfsleven

3-10 keer 1-2 keer Meer dan 10 keer

Milieutoezicht Milieutoezicht Milieuvergunn ingen

5

Bedrijfsleven

7

Profit

De verschillende afdelingen weten goed aan te geven wie we moeten hebben voor een bepaalde vraag. Rekening houden met specifieke situaties van bedrijven

7

Bedrijfsleven


7

Bedrijfsleven

3-10 keer

De directe benaderbaarheid van ambtenaren en de medewerking/meedenken bij realisatie van aanpassingen/uitbreidingen van bedrijven Het coordineren van verschillende vergunningen voor een project; vriendelijke medewerkers Het meedenken van de medewerkers en bereidheid om te helpen pro actief meedenken en snel en doortastend afspraken maken is bijzonder prettig. ook de bereikbaarheid van de contactpersonen buiten "normale" kantooruren is uitstekend. vaste contactpersone

8

Bedrijfsleven

Meer dan 10 keer

Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen

8

Bedrijfsleven

3-10 keer

8

Bedrijfsleven

3-10 keer

8

Bedrijfsleven

Meer dan 10 keer

8

Profit

3-10 keer

communicatie

8

Leverancier

Meer dan 10 keer

ontvangst, telefonie, reservering parkeerplaats

8

Subsidie

3-10 keer

de regie nemen in belangrijke dossiers en de verbinding leggen met landelijk beleid

9

Non-profit

Meer dan 10 keer

Er is veel aandacht voor de menselijke kant. Allemaal aardige menseb waar je mee te maken hebt betrokkenheid en inzet

5

Leverancier

7

Leverancier

Ontvangst in de hal

7

Bedrijfsleven


no nonsense communicatie, minder ambtelijke taal.

8

Leverancier

1-2 keer

Wat ik herl goed vind en erg op prijs stel, is de persoonlijke aandacht en vriendelijkheid van de medewerkers. Ik voel me altijd thuis bij de provincie. bruggenbeheer

9

Leverancier

3-10 keer

6

Non-profit

1-2 keer

als het eenmaal zover is, mensen betrekken

7

Subsidie

3-10 keer

Initiëren, bewustwording creëren en voortgang faciliteren

7

Leverancier

Meer dan 10 keer


Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen Milieuvergunn ingen

Milieuvergunn ingen Omgevingsbe leid & Projectbureau Omgevingsbe leid & Projectbureau Omgevingsbe leid & Projectbureau Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten

95



Frequentie contact met de Provincie Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Contact met onderdeel

Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten

Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer

Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten


Programma's & Projecten Programma's & Projecten Programma's & Projecten Ruimtelijke Plannen

Ze weten waar ze het over hebben

7

Bedrijfsleven

Bereidheid tot gesprek om er uit te komen.

8

Gemeente

Bij afwezigheid neemt altijd iemand de telefoon op (ook als de persoon wel aanwezig is maar dat spreekt voor zich) coordineren in noordelijk verband

8

Gemeente

8

De bereidheid om haar kennis en informatie met mij te delen! De communicatie tussen opdrachtgever (provincie) en mij verloopt goed. de mensgerichte en oplossingsgerichte dienstverlening

8

Andere provincie Gemeente

8

Bedrijfsleven

8

Gemeente

medewerkers waar wij mee te maken hebben denken mee. nb dit gaat hier ook weer over Programma's en Projecten: proactieve houding, meedenken met initiatiefnemers uit het gebied! Provincie is duidelijk, maar we zijn het niet altijd eens.

8

Subsidie

8

Subsidie

8

Gemeente

weten waar ze het over hebben en direct kunnen antwoorden op basis van deze kennis zorgt dat zaken mogelijk worden en stuurt dat met name met subsidies De Provincie Groningen heeft de meeste ambtenaren van Nederland (wat niet ligt aan de universiteit!). Daarnaast wordt er ook nog heel veel geld uitgegeven aan externe adviezen. Ik vrees dat Den Haag gedwongen zal worden hard in te grijpen in met name het bestuurlijke en ambtelijke apparaat van deze Provincie en de gemeenten. Oldambt b.v. heeft na de fusie geen ambtenaar ontslagen, stevent op een financieel debacle af met een linkse coalitie en de Provincie grijpt niet in. Procedures helder. Contactambtenaren goed systeem en die zijn ook goed geinteresseerd in onze gemeente en reageren over het algemeen vlot op vragen. Telefonische bereikbaarheid, o.m. door goede achtervang door afdelingsecretariaat. Toewijzing contactpersonen

8

Subsidie

8

Bedrijfsleven

1

Particulier

6

Gemeente

Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen

6

Gemeente

6

Gemeente


contacten zijn nagenoeg altijd prettig en daardoor is de provinciale organisatie over het algemeen laagdrempelig en is het uitnodigend om even contact te zoeken. Goede contacten met de vaste contactpersoon.

7

Gemeente

Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen

7

Gemeente

3-10 keer

het benoemen van contactpersonen richting gemeenten, waardoor er sprake is van korte lijnen. Persoonlijk contact met de medewerkers is prettig en laagdrempelig. snel reageren

7

Gemeente

3-10 keer

7

Gemeente

7

Gemeente

Bne tevreden over inhoud en nivo en bereidwilligheid om te ondersteunen. DIt is mensenwerk en mijn relaties zijn goed, oprecht en betrouwbaar de comm. naar ons toe.

8

Non-profit


8

Profit

Mindful Marketing


Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen

96



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Ruimtelijke 10 keer Plannen

De mensen proberen steeds meer proactief te denken. Dit is een cultuuromslag die vorm begint te krijgen. Hierdoor wordt de dienstverlening meer individueel en op maat. De mensen van RP zijn zoals voornoemd erg behulpzaam. eerlijkheid

8

Gemeente

8

Gemeente

8

Bedrijfsleven


Goed luisterend oor. Uiteindelijk zoeken naar oplossingen informeren, op de hoogte houden van nieuwe regelgeving en beleid via brieven, informatiebijeenkomsten, website etc. Klantgerichtheid. Daarnaast ben ik een groot voorstander van de methode waarop de bestemmingsplannen via een website inzichtelijk zijn. overige opmerking, omdat ik dat verder nergens kwijt kan: Deze vraagstelling is wel met erg veel suggestieve vragen. Het maakt veel verschil of je iemand vraagt wat hij er van vindt, of dat je vraagt of iemand het ook mooi vindt. Een groot minpunt voor mij. provinciaal bouwheerschap staat dicht bij gemeenten,is een zeer belangrijk steuntje in de rug voor kwaliteitsontwikkeling tijdens krimp Deskundigheid in hun advisering

8

Rijksoverheid

3-10 keer

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

8

Bedrijfsleven

3-10 keer

Ruimtelijke Plannen

8

Gemeente

3-10 keer

Ruimtelijke Plannen

8

Gemeente

Meer dan 10 keer

Ruimtelijke Plannen

9

Gemeente

Heel betrokken en koersvast.

9

Leverancier

onderhouden van persoonlijk contact terugkomen op zaken Toch de aandacht die ze schenken aan de "klanten"

8

Rijksoverheid


8

Gemeente

Gastvrijheid, vergaderruimte en catering.

6

Gemeente


Conform gemaakte afspraken levering documenten en samnvattingen, zaken uitstekend nakomen. Chapeau. Een juiste balans in samenwerk en zakelijkwerken.

7

Particulier

3-10 keer

7

Bedrijfsleven

Is meedenken tijdens overleg waarbij breder wordt gedacht. medewerkers zijn aanspreekbaar en aandachtig luisterend Optreden meer als partner dan als vraagbaak.Gezamelijke approach van marktkansen.Goede afstemming tussen medewerkers rond de gedeputeerde(n) Transparant in haar doelen en oog om de doelen te zien in breder perspectief. Vind de toegankelijkheid, zowel fysiek als telefonisch een voorbeeld voor een heleboel ander overheidsorganisaties. Houen zo! Directe en snelle opvolging van vragen

7

Non-profit


7

Bedrijfsleven

7

Profit

Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Staal, Electro en Materieel Staal, Electro en Materieel Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

7

Profit

7

Gemeente

8

Leverancier

Er hangt een enerzijds goed geordende professionele en anderzijds gemoedelijke vriendelijke sfeer in het provinciehuis en bij haar medewerkers Goede nette ontvangst, goede vergaderkamers en prima collega's. Ook het scherm in de hal met actuele informatie (buienradar) een leuke vondst.

8

Non-profit

8

Andere provincie



Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen Ruimtelijke Plannen





Meer dan 10 keer

Verkeer & Vervoer

97



Heldere, duidelijke contacten met contactpersoon.

8

Rijksoverheid

Klantgericht en inhoudelijk sterk

8

Medewerkers zijn altijd gemotiveerd in hun dagelijks werk. Contacten lopen prima. Transparant

8

Andere provincie Gemeente

8

Non-profit

Voorlichting.

8

Non-profit

vragen en problemen wordt waar mogelijk snel op gereageerd Ze hebben een positieve houding en denken graag mee om tot het beste resultaat te komen. zie het bovenstaande

8

Gemeente

8

Leverancier

8

Gemeente

ik heb uitsluitend goede ervaringen

9

Als bewoner van de Stad Groningen lijkt de provincie niet te bestaan. De provincie lijkt er vooral te zijn voor de Ommelanden en daar wordt zeker veel aandacht besteed aan de samenwerking van gemeenten. digitaal een afspraak maken

n.v.t.

Andere provincie Bedrijfsleven

n.v.t.

Particulier

ik doe geen zaken met de provincie

n.v.t.

Gemeente

Ik heb te maken met de constructeurs i.v.m. bruggenbouw. Ik denk dat deze afdeling prima weet wat ze doen en ze brengen prettige en werkbare bestekken op de markt. In de uitvoering tref je kritische maar bekwame toezichthouders die een werk SAMEN willen maken. Dat is goed. ik lees de mededelingen in de gezinsbode

n.v.t.

Bedrijfsleven

n.v.t.

Particulier

Ik vind "de provincie" een achterhaald instituut. Kost veel, weer een toplaag: gemeente, provincie, rijksoverheid.Inkrimpen en bezuinigen is mijn voorstel. publicaties in de (streek)kranten

n.v.t.

Rijksoverheid

n.v.t.

Gemeente

ze probeert haar best te doen

n.v.t.

Particulier

Neemt de klant altijd serieus en probeert aan de vraag te beantwoorden Goed en prettig persoonlijk contact.

7

Gemeente

8

Leverancier

Zijn klantgericht en denken absoluut mee. Men neemt de tijd voor je. Communicatie/publicatie van voorgenomen werkzaamheden. Goede inhoud, goede presentatie!

8

Leverancier

7

Gemeente

7

Bedrijfsleven

Informatie verstrekking ruim van te voren.Problemen worden direct oplossing gericht behandeld. Voor zover mijn ervaringen houdt men zich aan de afspraken Iedereen een kans geven om werk te maken. Geen 'huisaannemers' of 'huis bureaus' Persoonlijk contact, geen afstand

8

Rijksoverheid

8

Gemeente

4

Bedrijfsleven

6

Bedrijfsleven

afstemming etc.

7

Gemeente

Mindful Marketing

Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie 3-10 keer Verkeer & Vervoer Meer dan Verkeer & 10 keer Vervoer Meer dan Verkeer & 10 keer Vervoer Meer dan Verkeer & 10 keer Vervoer Meer dan Verkeer & 10 keer Vervoer 3-10 keer Verkeer & Vervoer 3-10 keer Verkeer & Vervoer Meer dan Verkeer & 10 keer Vervoer 3-10 keer Verkeer & Vervoer 0 keer Weet niet (geen)

0 keer (geen) 0 keer (geen) 0 keer (geen)

Weet niet

0 keer (geen) 0 keer (geen)

Weet niet

0 keer (geen) 0 keer (geen) Meer dan 10 keer Meer dan 10 keer 3-10 keer

Weet niet


Wegbeheer


Wegenbouw

Weet niet Weet niet

Weet niet


Wegbeheer Wegbeheer Wegbeheer

Wegenbouw Wegenbouw

98



Frequentie Contact met contact onderdeel met de Provincie Meer dan Wegenbouw 10 keer

De medewerkers stralen over het algemeen enthousiasme uit en denken mee. Proberen altijd nieuwe wegen (figuurlijk dus!)uit. het zich verplaatsen in de vraag van de "klant", meedenken en een goede oplossing zoeken Offerteproces. Transparantie

8

Leverancier

8

Leverancier

3-10 keer

Wegenbouw

8

Leverancier

Wegenbouw

Open en constructieve opstelling Provincie is heel actief in discussie over prijs/kwaliteit, duurzaamheid, e.d. en ook proactief naar de markt toe. De afdeling verkend deskundig de markt en beheerst het "vakdeskundig" opdrachtgever. Wat ons betreft is de provincie rijp voor de volgende stap in contractvormen. Transparant en informatief.

8 8

Gemeente Leverancier

Meer dan 10 keer 3-10 keer 3-10 keer

8

Leverancier

Wegenbouw

werkelijk vlot & to the point

9

Leverancier

accuraat en meedenkend!

8

Bedrijfsleven


De mensen. Ik ben nog geen medewerker tegengekomen die niet bereid was om mee te denken of iets te doen. meedenkend

8

Leverancier

Meer dan 10 keer

8

Subsidie

3-10 keer

behulpzaam

7

Non-profit

1-2 keer

het goningen gevoel uitdragen

7

Particulier

Ik tref betrokken medewerkers..ook medewerkers die hun tijd wat lijken uit te zitten..goed: dit onderzoek uitvoeren Te weinig zicht op.

7

Leverancier


7

Gemeente

3-10 keer

zorgvuldig handelen

7

Non-profit

1-2 keer

Wat de provincie goed doet is dat ze hun klantvriendelijkheid laat onderzoeken. Website is duidelijk/informatief

6

Gemeente

3-10 keer

6

Bedrijfsleven

1-2 keer

de goede wil van de ambtenaren is buiten discussie. Ik ontmoet alleen maar heel bereidwillige mensen.

5

Bedrijfsleven

3-10 keer


Wegenbouw Wegenbouw

Wegenbouw Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk: Anders, namelijk:

99

Bijlage 11 – Wat doet de provincie heel goed – medewerkers Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening? Duidelijke info voor burger mbt werkzaamheden zoals Ring Oost.

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Algemene Bestuurlijke & Juridische Zaken de informatiepagina in de huis aan huisbladen vind ik goedtelefonische 7 Algemene bereikbaarheid is over het algemeen ook goedhoor van externen die op bezoek Bestuurlijke & komen ook positieve geluiden over ontvangst aan de receptiebalie Juridische Zaken - er bewust mee bezig zijn. 6 Beton & Waterbouw Laagdrempeling, gemakkelijk toegankelijk. 6 Beton & Waterbouw Het informeren over actuele ontwikkelingen op het gebied van nieuwe projecten 8 Beton & Waterbouw Provincie Groningen onderscheidt zich in haar dienstverlening aan instellingen, 8 Beton & Waterbouw bedrijven en individuele burgers door drie kernkwaliteiten: betrouwbaar, transparant en efficient. Voor ons (mij) is de klant koning en zo wordt deze ook behandeld! 8 Beton & Waterbouw de manier waarop we mensen te woord staan en willen helpen, bijv. bij 6 Communicatie & publieksvoorlichting Kabinet De provincie geeft veel informatie, organiseert informatieavonden, heeft veel 7 Communicatie & contact met burgers. Kabinet klantcontact 7 Communicatie & Kabinet We zijn vriendelijk en behulpzaam, maar inefficiënt. 7 Communicatie & Kabinet zorgvuldig, tijdig 8 Communicatie & Kabinet behulpzaam, meedenken, telefonisch bereikbaar (kan nog wel verbeteren) 6 Cultuur & Welzijn Nou, we doen ons best. 6 Cultuur & Welzijn interactief beleid vormgeven en uitvoeren 7 Cultuur & Welzijn Klant serieus nemen. 7 Cultuur & Welzijn Veel aandacht voor communicatie 7 Cultuur & Welzijn vriendelijk en hulpvaardig 8 Cultuur & Welzijn Zie boven; een provincie kan nauwelijks beoordeeld worden als dienstverlener. 5 Economische Zaken Een bank verleent diensten, een accountantsbureau. Ze zijn beleefd en denken mee. 6 Economische Zaken - t.a.v. provincie Groningen: geen oordeel omdat ik zelf als particulier 7 Economische Zaken niet/nauwelijks 'klant' ben van de provincie;- t.a.v. afd. EZ: open staan voor, begeleiden van, informeren van etc. externen goed verzorgd gebouw en vriendelijke behandeling bij de balie. Ook de 7 Economische Zaken servicedesk is zeer goed, maar daar hebben externen maar beperkt plezier van. ik mis het vak opmerkingen, dus nu hier maar even:Andersom is de klant niet 7 Economische Zaken altijd vriendelijk en beleefd tegen de medewerker van de provincie. vriendelijkheid 8 Economische Zaken vriendelijkheid 8 Economische Zaken Het verstrekken van roze brillen. Och, en men is aardig. 4 Facilitaire Zaken bereidwilligheid te helpen, vriendelijke ontvangst 7 Facilitaire Zaken medewerkers zijn vrijwel allemaal heel erg aardig! 7 Facilitaire Zaken Provincie Groningen probeert transparant te operereren naar de burgers en 7 Facilitaire Zaken intern Via internet meekijken bij vergaderingen 7 Facilitaire Zaken flexibel opgesteld 8 Facilitaire Zaken Niet van toepassing 8 Facilitaire Zaken Ontvangstbevestigingen sturen 5 Financiën & Control De telefonische bereikbaarheid. 6 Financiën & Control hoor geen echte klachten, dus ik denk dat de dienstverlening binnen de kaders 6 Financiën & Control verleend wordt. Mee gaan met de tijd. De houding 'zo deden we het altijd, dus doen we het nu 6 Financiën & Control nog zo' is gelukkig niet aanwezig. Nieuwe technologiën worden omarmd. De toelichting. 7 Financiën & Control klantvriendelijk 7 Financiën & Control

Mindful Marketing

100

Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening? Betrokkenheid/zorgvuldigheid

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 InformatieVoorzieni ng & Technologie De individuele inspanning van de medewerkers om het beste ervan te maken. 6 InformatieVoorzieni ng & Technologie ik vermoed de kennis 6 InformatieVoorzieni ng & Technologie Veel zorg voor klant. 6 InformatieVoorzieni ng & Technologie Betrokkenheid 7 InformatieVoorzieni ng & Technologie meegaand met ontwikkelingen, dienstverlenend, pro-actief, vernieuwend 7 InformatieVoorzieni ng & Technologie Het feit dat de provincie zich steeds meer en beter durft te profileren in 8 InformatieVoorzieni regionale bladen over wat ze doet is een goede zaak. Het brengt haar dicther bij ng & Technologie met name de burger, en zij zijn het waar ook de provincie zich (in)direct voor in moet zetten. Niets, het is een grote chaos op de werkvloer. 2 Kanaalbeheer goed bereikbaar zijnen goed oppakken van zakenalleen de afhandeling kan 6 Kanaalbeheer beter proberen alles altijd snel op te lossen 6 Kanaalbeheer Vergunning verlening 6 Kanaalbeheer Handelen volgens handvest dienstverlening. Bereidheid om klant verder te 7 Kanaalbeheer helpen. Positief is dat de provincie expliciet aandacht besteedt aan kwaliteit 7 Kanaalbeheer dienstverlening. sociaal 8 Kanaalbeheer Goede mondelinge en mailcontacten, aanwezigheid bij belangrijke overleggen. 6 Landelijk Gebied en Water ik denk van wel maar de burger is altijd kritischer 6 Landelijk Gebied en Water Mijn er varing is dat elke klein verzoek of opmerking heel serieus wordt 6 Landelijk Gebied en behandeld. Een nadeel daarvan is dat er relatief veel tijd in gaat zitten. Water Contact zoeken met partners, zoals bijvoorbeeld de klantencontactdag van 7 Landelijk Gebied en LGW (pro-actief bezig zijn) Water De bereidheid om tot een goede dienstverlening te komen is er in de meeste 7 Landelijk Gebied en gevallen wel. Er wordt met de klant gezocht naar oplossingen en Water mogelijkheden. deskundigheid hebben en uitstralen 7 Landelijk Gebied en Water Gedegen werk leveren 7 Landelijk Gebied en Water Ik vind dat de provincie zeer klantgericht werkt 7 Landelijk Gebied en Water in het algemeen betrokken bij de burger 7 Landelijk Gebied en Water Met haar inwoners/burgers oplossingen zoeken voor problemen 7 Landelijk Gebied en Water Op individueel niveau klantvriendelijk, proactief. 7 Landelijk Gebied en Water Telefonisch bereikbaar zijn. Kennis uitwisselen. 7 Landelijk Gebied en Water uitvoering van projecten van uitvoerende diensten, ondersteuning van derden bij 7 Landelijk Gebied en uitvoering van projecten door verlenen subsidies en inhoudelijke Water ondersteuning,helderheid in beleid, zoals in POP vastgelegd Catering.Servicedesk + receptie. 8 Landelijk Gebied en Water persoonlijke contacten 8 Landelijk Gebied en Water De provincie probeert open en transparant te handelen. Dit lukt niet helaas niet 3 Milieubeleid & altijd maar de intentie is er Bodemsanering


101

Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening? aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening is goed Laagdrempelig, en staat open voor het gesprek. contact met burgers De klant helpen als daar noodzaak toe bestaat. Over het algemeen vind ik de dienstverlening van de provincie goed. Ik heb het idee dat veel collega's betrokken zijn met de vragen die wij van derden ontvangen. steeds meer met de klant, burger gestalte geven aan provinciaal beleid

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 6 Milieubeleid & Bodemsanering 6 Milieubeleid & Bodemsanering 7 Milieubeleid & Bodemsanering 7 Milieubeleid & Bodemsanering 7 Milieubeleid & Bodemsanering

Welwillend.Pro-actief.

8

Altijd beried om mee te denken, alleen de tijd daarvoor is te beperkt een duidelijk beeld naar buiten geven wie wij zijn nuchtere aanpak Bereikbaarheid.Bereidheid tot oplossen problemen. Ik ben over haar dienstverlening behoorlijk positief, echter er had al veel eerder een pasje moeten worden ingevoerd om het gebouw in te kunnen komen. Jaren geleden is dit al door mij geopperd en nog steeds is het niet geregeld, terwijl dit door de toen zittende directeur werd gezegd dat er aan wordt gewerkt. Iedereeen kan maar binnenlopen en dat is een slechte vorm van dienstverlening. In het ALGMEMEEN in de dienstverlening van de provincie nu al goed. persoonlijke benadering, weinig afstand tot de klanten - andere kant van de medaille, meedenken. Maar zelf bepalen tot hoe ver. De contacten tussen ambtenaren (adviseurs / vergunningverleners e.d.) en de klanten zijn over het algemeen zeer goed. Dat komt niet door wat daarover van bovenaf is geregeld, maar doordat de ambtenaren zelf goede opvattingen hebben over hoe zij hun werk moeten doen. Zij beleven daar plezier aan, ondanks dat de facilitering nodeloos achterblijft. Klantvriendelijk en meedenkend. Toont zich een dynamisch bedrijf, spraakmakend betrokken bij de ontwikkeling van haar gebied (stad=tram,spoor,cultuur, Blauwestad, Meerstad) zorgt altijd voor een goede ontvangst (met event. catering en parkeerplaats).er is altijd de bereidheid om te luisteren / aan te horen.is altijd bereid als intermediair op te treden. De provincie medewerkers zijn over het algemeen vriendelijk en welwillend.

5 6 6 7 7

Milieubeleid & Bodemsanering Milieubeleid & Bodemsanering Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht Milieutoezicht

7 7 6 6

Milieutoezicht Milieutoezicht Milieuvergunningen Milieuvergunningen

7 7

Milieuvergunningen Milieuvergunningen

7

Milieuvergunningen

5

parkeerplaats voor externen regelen.

6

Open en toegankelijk organisatie met deskunidge medewerkers.

7

Veel deskundigheid, informele opstelling

7

heel veel deskundigheid, maar nu staat nog teveel de inhoud centraal in de dienstverlening. De klant en hoe de klant bedienen (het proces) zou meer centraal moeten komen te staan. centrale receptie/ontvangstbalie

5

Omgevingsbeleid & Projectbureau Omgevingsbeleid & Projectbureau Omgevingsbeleid & Projectbureau Omgevingsbeleid & Projectbureau Personeel & Organisatie

de medewerkers zijn (tot op zekere hoogte) wel vriendelijk en behulpzaam.

6

De bejegening van klanten is doorgaans vriendelijk en correctFacturen worden doorgaans op tijd betaaldWe zijn telefonisch goed bereikbaar Gemeenten helpen bij vragen.

7

We zijn in principe goed benaderbaar, zowel telefonisch of per mail.Bij uitgaande stukken staat altijd naam en telefoonnummer behandelend ambtenaar en dat is dus prettig voor de klant!

6

Mindful Marketing

8

6

6

Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Personeel & Organisatie Programma's & Projecten Programma's & Projecten

102

Wat vindt u dat de provincie Groningen heel goed doet in haar dienstverlening? behandeld de burger met respect. we moeten ons goed raliseren dat de burger niet bij ons komt om onze mooie blauwe ogen, maar simpelweg omdat hij iets van ons moet. En helaas kunnen we niet altijd alle wensen en verlangens inwilligen. Geregeld staan wetten en praktische bezwaren in de weg. Dan moeten we gewoonweg 'slecht nieuws'verkopen. Dat kleurt nogal eens het beeld dat derden (onze klanten) van de provincie hebben. Het is soms niet anders. Er is een flexibele instelling: mensen zijn bereid allerlei klussen op zich te nemen en werken zich snel in. Ik zie onze rol niet als dienstverlening maar om bij ontwikkelingen het algemeen belang te bewaken..... Ik blijf zelf mijn best doen

Rapport Werkzaam bij cijfer afdeling 7 Programma's & Projecten 7 Programma's & Projecten

6

Ruimtelijke Plannen

7

Ruimtelijke Plannen

6

adequate storingsdienst voor bruggen, oplossing gerichte afdeling engineering

7

ontvangst bij de balie Open en nuchter en zoekt (het contact) met mensen op. Regelmatig overleggen en informatieavonden bereidheid burgers en instanties te helpen. Heel goed zou ik zo direct niet weten; de provincie doet het wel elk jaar een beetje beter. Ik denk dat we wel proberen om burgers, bedrijfsleven en instellingen zo goed mogelijk van dienst te zijn! klantvriendelijkheid Open gebouw = prettig. Provincie als "onzichtbare bestuurslaag" is in haar omgang met belanghebbenden wel degelijk klantgericht. Proactieve, open houding en goede bereikbaarheid per e-mail en telefoon. Coordinerende rol (Wabo) en (omgevingsvergunning). Ontsluiting producten en informatie via deiverse kanalen mogelijk. Van website tot outlook etc. Ik heb onvoldoende zicht op de verschillende afdelingen.Vanuit de blauwe afd.gezien wordt er allert gereageerd op klachten e.d en zijn de lijnen kort en effectief. Directe en no-nonsens benadering klanten. Er zijn ambtenaren die zeer flexibel zijn in hun dienstverlening, dat is goed maar wordt vaak teniet gedaan door leidinggevenden, managers die dit niet zien zitten behalve als het hun uitkomt.Dit is natuurlijk een roepende in de woestijn, maar ik ga er van uit dat een meerderheid zelden gelijk heeft. Het geven van informatie avonden over uit te voeren projecten telefonische bereikbaarheid en enquetes houden Medewerkers zijn vriendelijk, deskundig en hebben hart voor de zaak.

6 6 6 7 7

Staal, Electro en Materieel Staal, Electro en Materieel Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer Verkeer & Vervoer

7

Verkeer & Vervoer

7 7


7 7

Verkeer & Vervoer Wegbeheer

8

Wegbeheer

6 6

Wegenbouw Wegenbouw

7 7 7

Wegenbouw Wegenbouw Anders, namelijk:


103

Bijlage 12 – verdieping response De response van klanten per afdeling zoals hieronder weergegeven, is indicatief. We hebben de response per afdeling opgesteld aan de hand van het adressenbestand. Echter, niet alle afdelingen hebben adressen aangeleverd. Dit is overigens in goed overleg gebeurd. Deze afdelingen staan niet in de grafiek. Sommige afdelingen gaven aan nauwelijks externe contacten te hebben. Ook is er bij de ontdubbeling van de afdeling aangeleverde adressenlijsten een aantal adressen verwijderd omdat wij respondenten niet tweemaal wilden aanschrijven. Daardoor wijken de aangeleverde aantallen per afdeling wellicht iets af. De aantallen zijn namelijk van na de ontdubbeling. In de vragenlijst zelf is klanten gevraagd met welke afdeling zij het meeste contact hebben gehad. Het kan zijn dat een klant door afdeling A is aangeleverd maar zelf heeft aangegeven meer contact te hebben gehad met afdeling B. Hierdoor komen de response aantallen niet overeen met de aantallen in hoofdstuk 7. Cultuur & Welzijn heeft 638 adressen aangeleverd. Omwille van de leesbaarheid is de schaal van de grafiek echter begrensd op 300.

Aantal klanten benaderd en gereageerd per afdeling 638

Aantal respondenten

300

245

250

216

200

141

0

140

96

100

65 84

191

172

160

150

50

(afdeling zoals aangeleverd door Provincie)

67

65

75

65

59

34

32

144 117

106

99 71

60 32

11

Aangeleverd

178

43 20

51

68

86

74

22

Respons

Figuur 16 - Aantallen klanten benaderd en gereageerd per afdeling

Medewerkers In Figuur 3 staat per afdeling (zoals aangegeven door de provincie) het aantal medewerkers dat is benaderd en het aantal medewerkers dat heeft gereageerd. In Figuur 4 staat het overeenkomend responsepercentage per afdeling. Afdelingen met een hogere response zijn CK, EZ, PP, RP en VV. Afdelingen die een lagere response kennen zijn met name : KB, MB en OMB / PB.

Mindful Marketing

104

Kleine afdelingen worden hierin niet vergeleken.

Aantal medewerkers benaderd en response per afdeling (afdeling zoals aangeleverd door Provincie)

Aantal respondenten

120 98

100 74

80 60 40 20 0

104

33

41

50

46

63

57 40

33

34

28 27 30 24 21 18 16 18

19

42 24

17

49 29

52

22

0

42

43 41

37 33 28 25 27 21 24 22 21 19 17 16 15 12

Figuur 17 - Aantal medewerkers benaderd en response per afdeling

Aantal medewerkers dat heeft gereageerd per afdeling

percentage respondenten

(afdeling zoals aangeleverd door Provincie)

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

100%

59% 48%

64%

61%

71%

67% 60%

54%

58%

59%

57% 59%

54% 40% 40%

75% 67%

51%

48%

51%

54%

35%

18%

0

Figuur 18 - Response medewerkers per afdeling (zoals aangeleverd door provincie)

Leidinggevenden Er zijn 21 leidinggevenden van de provincie aangeschreven voor dit onderzoek. Hiervan hebben 10 respondenten de vragenlijst volledig ingevuld. Dit komt neer op een response van 48 procent. Dit lijkt lager dan de algemene response bij medewerkers (54%) maar het aantal respondenten is in absolute zin te laag om deze conclusie te staven.


105

Contactinformatie Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nl

Uw contactpersoon Edo van der Zouwen 06 54 696 132 [email protected]

Mindful Marketing

106

When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers. Thich Nhat Hanh. Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Recommend Documents