Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 ( ) Client logo [delete this grey box if not required]

Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen

GfK, februari 2016 (17177-12) © GfK February 8, 2016 | Werken op afspraak - Klant Contact Centrum Gemeente Dongen

1

Client logo

Inhoudsopgave

1

Management Summary

2

Onderzoeksresultaten

3

Onderzoeksverantwoording

4

Contact

[delete this grey box if not required]

Slide 3-4

Slide 5-11

Slide 12-13

Slide 14-15

© GfK February 8, 2016 | Werken op afspraak - Klant Contact Centrum Gemeente Dongen

2


Management summary


3


Management summary Kennisniveau

Houding afspraak

Tevredenheid

% (Heel) belangrijk

63%

… weet dat het alleen nog mogelijk is om met afspraak het Klant Contact Centrum van het gemeentehuis te bezoeken … denkt niet zelf de

14%

1.

Bepalen dag

91%

2.

Bepalen tijdstip

90%

3.

Korte wachttijden

89%

4.

Verzetten/verwijderen

85%

5.

Buiten kantoortijden

65%

dag te kunnen kiezen bij het maken van een afspraak via de website … denkt niet zelf het

tijdstip te kunnen 28%

kiezen bij het maken van een afspraak via de website


Vriendelijkheid en uitleg medewerker, vrije opties, snelheid, tijdstip afspraak, bevestiging

≥ 79%

≤ 8%

Bevestiging, snelheid, tijdstip afspraak, zonder problemen, vrije opties, duidelijk te vinden

≥ 83%

≤ 9%

Wachttijd, ingeplande tijd voor de afspraak, goed voorbereid

≥ 86%

≤ 7% 4


Onderzoeksresultaten


5

Voor drie op de vijf panelleden is het meest recente bezoek aan het Klant Contact Centrum langer dan 6 maanden geleden.


Meest recente bezoek Klant Contact Centrum

Inwonerpanel

12%

Bezoekers publieksbalie

11%

17%

0%

16%

59%

29%

10%

20%

30%

2%

29%

40%

50%

60%

25%

70%

80%

90% 100%

Korter dan 1 maand geleden Tussen 1 en 3 maanden geleden Tussen 3 en 6 maanden geleden 6 maanden of langer geleden Ik ben nog nooit bij het gemeentehuis geweest voor zulke zaken

•

Voor alle ondervraagde bezoekers van de publieksbalie was het meest recente bezoek maximaal een jaar geleden.


A1. Wanneer heeft u voor het laatst een bezoek gebracht aan het Klant Contact Centrum in het gemeentehuis van Dongen? Basis: Alle respondenten Inwonerpanel: n = 333 Bezoekers publieksbalie: n = 727

6

Ruim een derde van de Dongenaren denkt dat het mogelijk is om zonder afspraak het Klant Contact Centrum te bezoeken. Wel/geen afspraak mogelijk

Manier van afspraak maken

100%

7%

90%

80%

3%

Alléén mogelijk met afspraak Alléén mogelijk zonder afspraak

40%

70%

60%

60% 93%

40%

30%

60%

20%

10%

10%

0% Website

Binnenlopen

Niet mogelijk

86% 72%

30%

20%

Wel mogelijk

28%

50%

92%

40%

Telefonisch

14%

80%

70%

50%

63%

Keuzemogelijkheden dag/tijd

100%

8%

90%

33%


0% Dag

Tijdstip

Juist

Onjuist

Zowel met als zonder afspraak mogelijk •

65-plussers zijn minder goed op de hoogte van de keuzemogelijkheden bij het maken van een afspraak, vergeleken met jongere Dongenaren: een kwart van de 65-plussers weet niet dat men zelf de dag van de afspraak kan kiezen en 28% denkt dat het niet mogelijk is om zelf het tijdstip van de afspraak te kiezen.

B1. Welke stelling is volgens u juist? B2. Hoe kan men volgens u een afspraak maken bij het Klant Contact Centrum? B3. Geeft u per stelling aan of u denkt dat deze juist of onjuist is: ik kan zelf kiezen op welk(e) dag/tijdstip ik een afspraak wil Basis: Inwonerpanel (n=333)


7

Het zelf kunnen bepalen van dag en tijdstip waarop de afspraak plaatsvindt worden het meest belangrijk geworden.


Houding ten aanzien van het maken van een afspraak % (Heel) belangrijk In hoeverre ik de dag van de afspraak kan bepalen

7% 2%

57%

34%

91%

In hoeverre ik het tijdstip van de afspraak kan bepalen

7% 2%

57%

33%

90%

Dat ik niet lang hoef te wachten voordat ik bij de gemeente terecht kan

2%8%

De mogelijkheid om een afspraak te verzetten of te verwijderen

Dat ik er buiten kantooruren terecht kan

2% 12%

6% 11%

0% Helemaal niet belangrijk

Niet belangrijk

60%

29%

64%

17%

21%

40%

25%

89%

85%

65%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Niet onbelangrijk, niet belangrijk

Belangrijk

•

65-plussers vinden het minder belangrijk in hoeverre de dag en tijdstip van de afspraak bepaald kan worden, vergeleken met jongere Dongenaren. Toch vindt ruim acht op de tien 65-plussers deze aspecten (heel) belangrijk.

•

Gezinnen en alleenstaanden met kinderen vinden het bovengemiddeld belangrijk om buiten kantooruren terecht te kunnen (resp. 78% en 75%). Van de 65-plussers vindt slechts 30% dit aspect belangrijk.


Heel belangrijk

C1. Geeft u per stelling aan hoe belangrijk of onbelangrijk dit voor u zou zijn bij het maken van een afspraak bij het Klant Contact Centrum. Basis: Alle respondenten (n=1060)

8

Positieve beoordeling voor het telefonisch maken van een afspraak. Manier van afspraak maken


Tevredenheid afspraak maken: telefonisch % (Helemaal) mee eens

13% 21%

De medewerker aan de lijn was vriendelijk 3% 8%

50%

Ik ben tevreden over het tijdstip van de gemaakte afspraak 2% 9% 3% De sms/e-mail die ik ontving ter bevestiging van mijn afspraak was duidelijk De medewerker aan de lijn legde goed uit wat ik mee moest nemen bij de afspraak

46%

2% 11% 4%

42%

3% 13% 5%

52%

Er waren voldoende opties vrij in de planning van de gemeente om mijn afspraak in te plannen

3% 15% 3%

48%

Deze heb ik via de website gemaakt Ik ben bij het gemeentehuis binnengelopen

3% 15%

Ik kreeg snel een medewerker aan de lijn

66% Deze heb ik telefonisch gemaakt

50%

0% Helemaal mee oneens

•

Van de respondenten uit het inwonerpanel (representatief naar leeftijd, geslacht en wijk) heeft 19% de meest recente afspraak telefonisch gemaakt, 31% via de website, en 50% door binnenlopen bij het gemeentehuis.

•

Vooral 50-plussers zijn tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker en over de hoeveelheid vrije opties in de planning van de gemeente.


Mee oneens

20%

40%

Niet mee oneens, niet mee eens

38%

88%

36%

87%

36%

82% 82%

40%

80%

28%

79%

31%

60% Mee eens

80%

100%

Helemaal mee eens

D1. Hoe hebt u de afspraak voor het meest recente bezoek aan het Klant Contact Centrum in het gemeentehuis gemaakt? Basis: Alle respondenten die (bezoekers publieksbalie: het afgelopen jaar) een bezoek hebben gebracht aan het Klant Contact Centrum (n = 1052) D2a. Geeft u per stelling aan in hoeverre u het hier mee eens of oneens bent. Basis: Alle respondenten die telefonisch een afspraak hebben gemaakt (n = 134) 9

Het werken op afspraak via de website wordt op alle aspecten overwegend positief beoordeeld. Manier van afspraak maken


Tevredenheid afspraak maken: via de website % (Helemaal) mee eens

13% 21%

De sms/e-mail die ik ontving ter bevestiging van mijn 2%3% afspraak was duidelijk 2%

42%

51%

92%

Het maken van een afspraak ging snel 2%4% 3%

42%

50%

92%

Ik ben tevreden over het tijdstip van de gemaakte afspraak 2% 4% 3%

41%

49%

91%

Het maken van een afspraak werkte zonder problemen 3% 5% 4%

39%

51%

89%

Er waren voldoende opties vrij in de planning van de gemeente om mijn afspraak in te plannen

4% 7% 5%

Op de website van de gemeente is het duidelijk te vinden hoe ik een afspraak kan maken

3% 8% 6%

66% Deze heb ik telefonisch gemaakt

Deze heb ik via de website gemaakt Ik ben bij het gemeentehuis binnengelopen


•

Hoe jonger, des te vaker de afspraak via de website wordt gemaakt.

•

Ouderen vinden relatief vaker dan jongeren dat het op de website duidelijk te vinden is hoe een afspraak gemaakt kan worden (≥65 jaar: 85%; 18-29 jaar: 74%).

•

Jonge Dongenaren (18-29 jaar) zijn het minst vaak tevreden over het tijdstip van de gemaakte afspraak: toch is 85% (heel) tevreden over dit aspect. 18% van de jongeren vindt dat er niet voldoende opties vrij zijn in de planning.


Mee oneens

41% 43%

20%

40%


85%

43% 41%

60% Mee eens

80%

83% 100%

Helemaal mee eens

D1. Hoe hebt u de afspraak voor het meest recente bezoek aan het Klant Contact Centrum in het gemeentehuis gemaakt? Basis: Alle respondenten die (bezoekers publieksbalie: het afgelopen jaar) een bezoek hebben gebracht aan het Klant Contact Centrum (n = 1052) D2a. Geeft u per stelling aan in hoeverre u het hier mee eens of oneens bent. Basis: Alle respondenten die een afspraak hebben gemaakt via de website (n = 692) 10

(Bijna) negen op de tien inwoners van Dongen is tevreden over de wachttijd en de ingeplande tijd voor een afspraak.


Tevredenheid afspraak % (Helemaal) mee eens Ik was goed voorbereid op de afspraak, bijvoorbeeld over zaken die ik mee moest nemen

2% 5% 3%

Er was voldoende tijd ingepland voor de afspraak

2% 2% 7%

Ik heb niet lang hoeven wachten voordat ik geholpen werd aan de balie

•

Mee oneens

45%

20%


90%

44%

48%

3% 7% 4%


46%

40% Mee eens

60%

41%

90%

41%

86%

80%

100%

Helemaal mee eens

7% van de personen die een bezoek hebben gebracht aan het Klant Contact Centrum van het gemeentehuis is van mening dat zij te lang hebben moeten wachten voordat zij geholpen werden aan de balie.

D3. Geeft u aan in hoeverre u het eens of oneens bent met de stellingen over de afspraak bij het Kant Contact Centrum. Basis: Alle respondenten die (bezoekers publieksbalie: het afgelopen jaar) een bezoek hebben gebracht aan het Klant Contact Centrum (n = 1052)


11


Onderzoeksverantwoording


12

Client logo

Onderzoeksverantwoording Methode

[delete this grey box if not required]

Steekproef

Kwantitatief online onderzoek

Inwonerpanel gemeente Dongen + bezoekers publieksbalie

Aantal vragen: 8 vragen

De kennisvragen (deel B) zijn gewogen naar de verdeling van geslacht/leeftijd en woonkern. De overige vragen zijn ongewogen.

Lengte vragenlijst: 4 minuten

Er is gerapporteerd op twee verschillende groepen: 1. Inwonerpanel Dongen: kennisvragen (deel B)

Onderwerpen: kennisniveau, houding en tevredenheid over het maken van afspraken bij het Klant Contact Centrum.

2. Inwonerpanel Dongen + bezoekers publieksbalie: houding + tevredenheid (deel A+C+D)

Veldwerk Veldwerkperiode: 8 t/m 29 januari 2016 Bruto steekproef:

Netto steekproef:

•

703 leden inwonerpanel

•

2899 bezoekers publieksbalie

•

333 leden inwonerpanel

•

727 bezoekers publieksbalie

Responspercentage:

•

Inwonerpanel: 47%

•

Bezoekers publieksbalie: 25%


13


Contact


14


Project team

Stephan Dijcks

Linda van den Langenberg

Research Consultant

Research Executive

+31 (0)162 384 379 [email protected] GfK The Netherlands

+31 (0)162 384 309 [email protected] GfK The Netherlands


15



16

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 ( ) Client logo [delete this grey box if not required]

Recommend Documents