TOEGANKELIJK
Werken met personen uit achtergestelde gemeenschappen Inleiding Deze toolkit is ontstaan uit het TSE-project ter bestrijding van sociale uitsluiting (tackling social exclusion), meer bepaald uit activiteiten die in Southampton, VK, werden georganiseerd. Deze waren gericht op inwoners van sociale woningen. De bedoeling van deze activiteit was om contact te leggen met inwoners, om te onderzoeken waarom zij de weg naar bepaalde diensten niet vinden en om hun problemen in verband met opleiding en tewerkstelling te bespreken.
De bedoeling van deze activiteit was om contact te leggen met inwoners, om te onderzoeken waarom zij de weg naar bepaalde diensten niet konden vinden Hoe kan deze toolkit u helpen? Deze toolkit bevat informatie en advies met betrekking tot de hindernissen die werden geïdentificeerd. Deze toolkit kan een leidraad zijn voor hulpverleners die initiatieven willen uitwerken binnen deze gemeenschap.
Hieronder vindt u een opsomming van de belangrijkste hindernissen die de inwoners ondervinden. Daarnaast reiken we mogelijke oplossingen aan voor hulpverleners die in deze gemeenschap werken: Werk vinden: • Zoek de contactgegevens en doorverwijzingprocedures op voor alle lokale arbeidsbemiddelingsdiensten. • Zoek uit hoe getuigschriften/diploma’s of nieuwe kopieën van eerdere kwalificaties kunnen worden verkregen. • Verwijs naar gespecialiseerde arbeidsbemiddelingsdiensten wanneer nodig (bijv. gespecialiseerde diensten voor mensen met een handicap). • Identificeer de beschikbare kinderopvangdiensten. • Vraag/download sollicitatieformulieren. • Verzamel alle lokale jobaanbiedingen en zorg voor een regelmatige update.
Een opleiding vinden: • Verzamel informatie over diensten die opleidingen aanbieden en beschikbare opleidingen in de nabije omgeving. • Organiseer of voorzie kinderopvang zodat ouders de opleiding kunnen volgen. • Onderzoek leermoeilijkheden of andere ongeschiktheden om inwoners met specifieke behoeften beter bij te staan. • Zoek uit of een financiële tegemoetkoming mogelijk is voor de verplaatsing van en naar de opleidingsplaats. • Voorzie materiaal voor deelnemers aan de opleidingen (eenvoudige zaken zoals pen en papier). • Telefoneer of stuur een sms-bericht naar de inwoners aan de vooravond van de opleiding om hen eraan te herinneren.
De juiste gezondheidsdienst vinden • Beschik over de nodige informatie over gezondheidsdiensten zoals wijkverpleegkunde, lokale heelkunde en hulpdiensten. • Voorzie informatie over afspraken met lokale dokterspraktijken en fondstandartsen. • Voorzie toegang tot een telefoon om afspraken te maken. • Wees op de hoogte van de bestaande gespecialiseerde gezondheidsdiensten (zoals fysiotherapie, ergotherapie, chiropodie).
Financieel advies/ schuldbemiddeling • Elektriciteit- en gasleveranciers – Zoek de gegevens van lokale leveranciers op zodat inwoners hun prijzen kunnen vergelijken. • Bestudeer de subsidiemogelijkheden en assisteer bij het indienen van aanvragen indien van toepassing. • Zoek de contactgegevens op van lokale en nationale schuldbemiddelingsdiensten en financiële adviesdiensten en assisteer bij doorverwijzingen. • Verwijs elke misleidende verkoop van mobiele telefonie/brandstofcontracten of andere goederen door naar een consumentenorganisatie (zoals Trading Standards in het VK) • Wapen u tegen “cold calling” in de wijk. • Overweeg om extra schuldadviesdiensten in de wijk te voorzien.
Algemene voorbereiding voor werken in de gemeenschap Alvorens u zich in de gemeenschap begeeft of met de inwoners begint te werken, verzamelt u best de volgende informatie of denkt u na over hoe u de inwoners gaat ondersteunen: • Stel een lijst samen met alle belangrijke lokale diensten met hun contactgegevens, die de inwoners thuis kunnen bewaren. (bijv. lokaal bestuur, sociale diensten, politie enz.) •N eem een mobiele telefoon of voorzie toegang tot een telefoonlijn zodat inwoners diensten of agentschappen kunnen contacteren in uw bijzijn. Onthoud dit: • Het kan zijn dat inwoners het financieel moeilijk hebben en daarom hun eigen telefoon niet kunnen gebruiken. •V eel mensen nemen geen telefoon op van onbekende nummers (anonieme oproepen worden geweerd). Toets daarom 91470 in, gevolgd door het mobiele nummer indien u van een vast telefoontoestel in het VK belt, of contacteer de inwoners via mobiele telefoon. •Z oek uit welke diensten en agentschappen achtergestelde gezinnen of gezinnen met een laag inkomen ondersteunen. Zorg dat u de gegevens van hun klantendienst hebt en druk de informatie op hun website af.
Wees bereid om: • Brieven en brochures die de diensten en agentschappen opsturen voor te lezen en uit te leggen. • Samen met de inwoners naar de agentschappen of diensten te gaan, vooral wanneer zij niet bekend zijn met de locatie of de organisatie. • In naam van de inwoner een agentschap of een dienst aan te schrijven om een bepaalde actie aan te vragen. •Te onderzoeken of er diensten bestaan die inwoners kunnen helpen bij het invullen van officiële documenten. Wanneer u in de gemeenschap werkt en tracht om inwoners te bereiken, moet u de volgende belangrijke punten voor ogen houden: • Wees beleefd en respectvol. • Zorg dat u steeds uw organisatiebewijs bij u hebt. Toon het aan de inwoners wanneer u ze ontmoet, zodat ze het kunnen bekijken en bestuderen. • Verklaar steeds waarom u daar bent. • Respecteer het recht op privacy en confidentialiteit van de inwoner. Organiseer een rustige ruimte waar inwoners bepaalde zaken kunnen bespreken ver van buren en vreemden. • Veronderstel niet dat mensen kunnen lezen en schrijven. Vraag of de inwoners over papieren beschikken waarop hun naam en adres staat in plaats van te vragen om hun naam of adres te spellen of op te schrijven.
Onthoud dat uw gezichtsuitdrukking en stemtimbre geduld en respect moeten uitstralen Indien u met anderstalige of invalide personen werkt, moet u rekening houden met andere factoren. Om uw dienstverlening te verbeteren, kunt u gebruik maken van de volgende checklist:
Advies voor de communicatie met anderstaligen: Basis - Spreken: • Spreek traag en las langere pauzes in: spreek zoals u dat normaal doet, maar las pauzes in, zodat de persoon de tijd krijgt om uw woorden te verwerken of te vertalen. • Spreek niet luider - spreek enkel trager. Ze verstaan u - maar misschien begrijpen ze u niet. • Wees geduldig - de persoon heeft misschien tijd nodig om de juiste woorden te vinden. • Herformuleer - u hoeft niet te herhalen. Herformuleer in duidelijkere en eenvoudigere bewoording - u werd de eerste keer niet begrepen, probeer daarom een andere aanpak. • Onthoud dat letterlijk herhalen kan overkomen als ongeduld. • Spreek concrete en eenvoudige taal: Gebruik geen jargon of uitdrukkingen. • Gebruik geen samentrekkingen van woorden, omdat bepaalde delen dan niet gehoord worden. • Concentreer u op duidelijke en eenvoudige zelfstandige naamwoorden en werkwoorden. • Leer om te gaan met afwezigheid van oogcontact tijdens gesprekken. Bepaalde culturen maken geen direct oogcontact. Dit betekent niet dat de persoon onverschillig is of u niet verstaat.
Basis - Luisteren: • Leer om uw gehoor aan te passen aan dialecten en tongvallen. • Wees niet bang om uitleg te vragen indien u iets niet begrijpt. • Het kan geen kwaad om de persoon te vragen om trager te spreken zodat u hem begrijpt. • Onthoud dat uw gezichtsuitdrukking en stemtimbre geduld en respect moeten uitstralen. • Zeg niet dat u een persoon begrijpt wanneer dat niet zo is. • Vat samen wat u denkt begrepen te hebben en verzeker u ervan dat uw begrip correct is.
Richtlijnen voor werken met gehandicapte personen: • Gehandicapte mensen zijn net zoals u en ik individuen van vlees en bloed. Waag u niet aan veronderstellingen over hun vaardigheden en behoeften. • Vergeet niet dat bepaalde handicaps verborgen zijn, zoals epilepsie of mentale stoornissen. • Indien u niet zeker bent van het effect van bepaalde handelingen op een gehandicapte persoon of u niet weet welke ondersteuning hij nodig heeft, vraag hem dan wat u voor hem kunt betekenen en hoe hij wenst te communiceren. • Indien een gehandicapt persoon begeleid wordt door een andere persoon, spreek dan rechtstreeks tot de gehandicapte en niet tot zijn begeleider. Dit geldt ook voor een dove persoon die begeleid wordt door een doventolk. • Wanneer u spreekt tot een persoon met gehoorproblemen, vraag dan (indien nodig via schrift) of hij lipleest. Indien ja, zorg er dan voor dat uw gezicht naar het licht gericht is, kijk de persoon aan, spreek duidelijk maar natuurlijk en hou uw handen ver van uw gezicht. • Wanneer u voor het eerst een slechtziende persoon ontmoet, stel uzelf voor. • Wanneer u zich verplaatst, zeg het hem. Laat hem niet spreken tegen een lege ruimte. • Indien u geld aanneemt of een betaling nakijkt alvorens deze op te bergen, tel dan hardop - munt per munt - terwijl u de geldstukken in zijn handen legt.
• Wanneer u spreekt met een persoon met een spraakprobleem, concentreer op wat er gezegd wordt, wees geduldig en probeer niet te raden wat er volgt. • Indien u het niet begrijpt, doe dan niet alsof u dat wel doet. • Indien iemand u niet goed begrijpt, wees dan geduldig en bereid om iets meer dan één keer uit te leggen. • Concentreer u op eenvoudig taalgebruik. Noteer de hoofdpunten van uw onderhoud en enkele details, zoals de datum van de volgende afspraak of documenten die uw gesprekspartners moeten meebrengen. Bedenk nieuwe manieren om uit te leggen wat u bedoelt. • Personen met mobiliteitsproblemen gebruiken misschien stokken of krukken waardoor zij hun handen minder goed kunnen gebruiken. Daardoor kunnen ze misschien moeilijker iets ondertekenen of documenten of geld aannemen. Voorzie steeds een stoel en stel voor om jassen, tassen, enz. aan te nemen. • Wanneer u zich richt tot een rolstoelgebruiker, zorg er dan voor dat uw ogen op dezelfde hoogte staan als de zijne, misschien door te gaan zitten. Leun niet op de rolstoel - hij maakt deel uit van de persoonlijke ruimte van de rolstoelgebruiker. • Personen met psychische gezondheidsproblemen kunnen zich benauwd of verward voelen, waardoor alledaagse handelingen erg moeilijk lijken. Wees daarom geduldig, leg alles opnieuw uit indien nodig, geef hen voldoende tijd om te antwoorden en om beslissingen te nemen.
Wanneer u een blinde begeleidt, vermijd duwen of trekken. Vraag hem of hij uw arm wil nemen. Indien er trappen zijn, zeg hem dan of deze stijgen of dalen. • Indien iemand er “anders” uitziet, staar dan niet. Concentreer op wat er gezegd wordt, niet op het uiterlijk van uw gesprekspartner. • Voorzie indien nodig meer tijd dan normaal om het interview of de taak af te handelen. Wees altijd geduldig en jaag niemand op. • Sommige gehandicapte personen hebben moeite met lezen, begrijpen of tekenen van formulieren. Zet de persoon niet onder druk om iets te ondertekenen wanneer hij twijfelt. Vraag hem of hij advies wenst in te winnen, schrijf uw naam en nummer op en suggereer dat hij erover nadenkt en u later opnieuw contacteert. Bij dringende zaken vraagt u of iemand hem kan bijstaan. • Wanneer het lijkt of iemand assistentie nodig heeft, biedt hem dan hulp aan, maar wacht tot hij het toestaat alvorens hulp te bieden. • Wanneer u een blinde begeleidt, vermijd duwen of trekken. Vraag hem of hij uw arm wil nemen. Indien er trappen zijn, zeg hem dan of deze stijgen of dalen. • Onthoud dat geleide honden voor blinden, doven of andere hulpbehoevenden, werkhonden zijn en geen troeteldieren. Zij mogen niet worden gevoed, gestreeld of afgeleid tijdens het werk. • Een gouden regel: stel uzelf in de plaats van de gehandicapte persoon. De hierboven vermelde punten zijn eigenlijk niets anders dan goede manieren.
