Weet wat je tweet
Drs. D.T. Roodenburg Master Besturen van veiligheid Begeleider: Prof. Dr. J.C.J. Boutellier Juni 2013
2
Voorwoord Op 31 oktober 1990 ben ik afgestudeerd aan de Vrije Universiteit binnen de vakgroep Politicologie, afstudeerrichting Bestuurskunde. Het leek me goed om na 21 jaar mijn kennis op dit gebied op te frissen en daarnaast meer verdieping en wetenschappelijk inzicht te krijgen in mijn eigen vakgebied: veiligheid. Ik durf te stellen dat ik geen moment spijt heb gehad van deze stap. Het was al leuk om in de eerste periode Bestuurskundige Theorieën te beginnen met Leo Huberts. Hij was namelijk ook degene waar ik in 1990 (als zijn eerste student die hij aan de VU begeleidde) eindigde. Bijna alle vakken waren zeer interessant en er kwam ook weer iets van een ‘studentenleven-gevoel’ boven, echter dit keer wel met kilo’s meer motivatie om te studeren! Het onderzoek dat voor u ligt heb ik met buitengewoon veel plezier gedaan. Het was ontdekkend onderzoek op een actueel thema. Ik hoop dat de politie hiermee zijn voordeel kan doen. Graag wil ik een aantal personen bij name noemen die ik hartelijk wil bedanken. Ten eerste Maarten Divendal en George Spier die deuren geopend hebben, waardoor ik dit specifieke onderwerp heb kunnen bedenken. Veel dank aan Johan van Renswoude voor zijn goede adviezen, goede richting die hij me gaf en het op belangrijke momenten faciliteren van dit onderzoek. Dat geldt zeker ook voor de twitterende wijkagenten Bas van Dooren, Jan-Michiel Quak en Job van Bennekom. Dankzij hun onvoorwaardelijke medewerking, hulp en wijze waarop zij Twitter gebruiken, is dit onderzoek geworden wat het nu is. Uiteraard bedank ik ook de volgers die ik geïnterviewd heb. Dank voor de snelle reactie op de oproep en de vriendelijke medewerking. Verder wil ik Albert Meijer van de Universiteit Utrecht noemen, die belangeloos de eindversie van zijn grootschalige onderzoek naar politie en sociale media in december 2012 al ter beschikking stelde. Dat terwijl zijn werk vorige week pas in boekvorm is uitgegeven. Harro Renter heeft mij keurig de 3.506 te analyseren tweets in een Excelbestand aangeleverd. Jos Honig, op het gebied van draaitabellen in Excel is hij The Master. Hij heeft mij heel veel uren opmaakwerk in tabellen en grafieken bespaard. Uiteraard zeer veel dank aan Hans Boutellier voor zijn bijzonder prettige manier van begeleiden. Dank voor de snelle en altijd treffende reacties op de concepten. Zijn enthousiasme voor dit onderzoek heeft mijn motivatie steeds hoog gehouden. Tenslotte dank aan mijn vrouw Janneke en mijn kinderen Joël, Rozan en Sarah voor hun flexibiliteit en geduld al die tijd. Bovenal ben ik God dankbaar, door Wie ik me in en door dit alles enorm gezegend voel. Mijdrecht, 13 juni 2013
3
Inhoudsopgave 1
Inleiding Politie en publiek vertrouwen De rol van sociale media Probleemstelling Onderzoeksopzet Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie Leeswijzer
2 2.1
Theoretisch kader Vertrouwen van de burger in de politie Vertrouwen en legitimiteit Het begrip vertrouwen ontleed Vertrouwen in de wijkagent Community policing Hoe de wijkagent community policing vormgeeft Vertrouwen en communicatie Het gebruik van sociale media Sociale media: een korte verkenning Twitter Waarom gebruikt men Twitter Evolutionair systeem Sociologische betekenis Het gebruik van sociale media door de politie Twitter Twittergebruik en het vertrouwen van de burger in de politie Gebruik van sociale media door de overheid en het vertrouwen van de burger Samenvatting en onderzoeksmodel
8 8 8 10 13 13 13 14 16 16 17 18 18 19 20 20 22 24 25
3
Onderzoeksopzet Onderzoeksdesign Interne en externe validiteit Selectie onderzoekseenheden Dataverzameling en operationalisering Interviews Analyse tweets
28 28 29 29 31 31 31
4 4.1
Het onderzoek De interviews Algemeen Wijkagenten Algemeen Vertrouwen Vertrouwen volgens het model De volgers – Mijdrecht Algemeen Contact Vertrouwen
34 34 34 35 35 35 36 37 37 37 37
2.2
2.3
2.4
4
5 5 5 6 7 7 7
4.2
5
Vertrouwen volgens het model De volgers – Vleuten De Meern Algemeen Contact Vertrouwen Vertrouwen volgens het model De volgers - Leidsche Rijn Algemeen Contact Vertrouwen Vertrouwen volgens het model Conclusie Algemeen Contact Vertrouwen Vertrouwen volgens het model Wijkagenten Data-analyse Algemeen Categorisering Extra categorie Categorie AC Categorie B en BC De analyse Per account Totaaloverzicht Conclusie Is het mogelijk effectief twitterbeleid te ontwikkelen? Huidig beleid Verkenningen naar effectief twitterbeleid Organisatorisch Inhoudelijk
38 39 39 39 39 40 41 41 41 41 42 43 43 43 43 44 45 46 46 46 47 48 49 49 49 53 53 54 54 54 54 55
Conclusie en discussie Aanleiding en aanpak Rol en gebruik van Twitter door de wijkagent Vertrouwen in de wijkagent als gevolg van gebruik van Twitter Meer vertrouwen in wijkagent, meer vertrouwen in politie? Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van de interviews Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van data-analyse Effectiever twitterbeleid? Reflectie op het onderzoek Aanbevelingen Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie
57 57 57 58 59 59 61 63 64 64 65
Nawoord
66
Literatuurlijst Bijlagen
5
1
Inleiding
Politie en publiek vertrouwen Binnen de Politie-eenheid Midden Nederland is een bestuurlijke werkgroep actief om uitvoering te geven aan de ambitie ‘Vergroten publiek vertrouwen’. Dit maakt onderdeel uit van de Veiligheidsstrategie van Midden Nederland. De gemeenten, politie en het Openbaar Ministerie in Midden-Nederland willen naast meer veiligheid het publiek vertrouwen verhogen (Memo Bestuursconferentie Midden Nederland 2012). Als het gaat om het vertrouwen van burgers in de politie dan is een belangrijk aspect een nabije en herkenbare politie op wijkniveau. Vertrouwen wordt in de regel niet in korte tijd door een wijkagent verdiend en als het vertrouwen eenmaal is gewonnen, dient het te worden onderhouden. Bij groepen die op voorhand weinig vertrouwen hebben in de politie, kan vertrouwen toenemen door de persoonlijke bekendheid van de wijkagent. (Beunders, Abraham, Van Dijk en Van Hoek 2011: 131). Naast nabijheid en herkenbaarheid gaat het bij vertrouwen in de politie vooral ook om betrouwbaarheid, eerlijkheid en gelijkwaardigheid (Flight, Van Andel en Hulshof 2006: 38). Met de komst van de nationale politie en de daarmee gepaard gaande schaalvergroting wordt benadrukt dat veiligheidszorg sterk lokaal verankerd moet zijn. Belangrijk kenmerk daarvan is de bepaling dat er ten minste één wijkagent op 5.000 inwoners moet zijn (Inrichtingsplan Nationale Politie 2012: 14). Dus het (opbouwen van) vertrouwen op operationeel niveau bij de wijkagent is en blijft een essentieel onderdeel in de organisatie. Vertrouwen in het algemeen en vertrouwen tussen overheidsfunctionarissen (in dit geval wijkagenten) en burgers in het bijzonder kan niet los gezien worden van communicatie. Het is dan ook niet verwonderlijk dat in de strategische doelstelling om het publiek vertrouwen te vergroten communicatie als een invloedrijk element wordt genoemd. Wederkerige communicatie, proactief en transparant communiceren met burgers en bedrijven over ieders verantwoordelijkheden, rol en taken worden als belangrijke actiepunten genoemd. In verbinding staan met de samenleving op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau is essentieel. Een vraag die daarbij gesteld wordt, is hoe hierbij slimmer en effectiever gebruik gemaakt kan worden van nieuwe sociale media (Memo Bestuursconferentie Midden Nederland 2012). De rol van sociale media In november 2011 heeft de Politieacademie een strategische onderzoeksagenda voor de politie ontwikkeld, waarbij een van de thema’s gaat over de positie van de politie en over de relaties die de politie met haar omgeving onderhoudt en wat daar de belangrijke ontwikkelingen in zijn (Strategische Onderzoeksagenda Politie 2011: 9). In de ‘state of the art’-studie hierover staat onder andere vermeld dat sociale media alomtegenwoordig zijn en steeds meer door begint te dringen in het dagelijkse politiewerk. De verwachting is dat het toenemende gebruik van sociale media grote invloed zal hebben op de relatie tussen politie en burger. Vertrouwen blijft hierbij een kernbegrip. Het gegeven dat de 5
politie door de sociale media dichter bij de mensen staat kan positieve, maar ook negatieve gevolgen hebben. De invloed van sociale media op het imago van de politie moet volgens de deskundigen niet worden onderschat. Het werk van de politie wordt steeds zichtbaarder. Een politieagent is op elk moment van de dag het visitekaartje van de organisatie. De politie moet zich hier terdege bewust van zijn. Hoe een politiefunctionaris overkomt op de burger, ook door tussenkomst van sociale media, hangt direct samen met de waardering en het respect van de burger voor de politie (Boutellier, Van Steden, Bakker, Mein en Roeleveld 2011: 62-63). Probleemstelling Als de verwachting is dat sociale media grote invloed hebben op de relatie tussen politie en burger, juist omdat de politie er bewust en nadrukkelijk gebruik van maakt, is het interessant om te onderzoeken welke rol en welke invloed sociale media hebben op de vertrouwensrelatie tussen de burger in de politie. Meer specifiek, hoe het gebruik ervan kan bijdragen aan het vertrouwen van de burger in de politie. Gelet op de omvang van dit onderzoek wordt gekeken naar één vorm van sociale media die al in behoorlijke mate wordt gebruikt, namelijk Twitter. En dan nog specifieker het gebruik van Twitter door de wijkagent. Dit leidt tot de volgende probleemstelling: Op welke wijze draagt het gebruik van Twitter door de wijkagent bij aan het vertrouwen van de burger in de politie en hoe kan deze bijdrage worden versterkt? De theoretische deelvragen zijn als volgt: • Wat is in de literatuur bekend over het vertrouwen van de burger in de politie, specifieker in relatie tot de wijkagent? • Wat is in de literatuur bekend over de rol en het gebruik van sociale media, met name Twitter, door de politie in het bijzonder de wijkagent? • Wat is in de literatuur bekend over het verband tussen het gebruik van sociale media door de wijkagenten en het vertrouwen dat burgers in de politie hebben? De empirische deelvragen zijn als volgt: • Welke factoren kunnen het vertrouwen van de burger in de wijkagent door diens gebruik van Twitter bepalen? • In welke mate komen deze factoren overeen met de beelden en verwachtingen die de burger heeft over diens vertrouwen in de wijkagent door het gebruik van Twitter? • In welke mate komen deze factoren overeen met de beelden en verwachtingen die de wijkagent heeft van het vertrouwen van de burger? • In welke mate zijn deze factoren aanwezig in de tweets van de wijkagent? • In hoeverre is een effectief ‘twitterbeleid’ te ontwikkelen dat door het gebruik van Twitter door de wijkagent de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie kan versterken? • Heeft de mate van vertrouwen in de wijkagent ook invloed op het vertrouwen in de politie in het algemeen? 6
Onderzoeksopzet Het onderzoek is uitgevoerd bij de politie-eenheid Midden Nederland. De keuze is gemaakt om onderzoek te doen naar drie accounts van wijkagenten die actief twitteren. Dit zal bestaan uit een kwalitatief onderzoek, bestaande uit interviews met 30 burgers (als volger van een twitterende wijkagent) en interviews met de betreffende drie twitterende wijkagenten. Daarnaast vindt er een kwalitatieve inhoudsanalyse plaats van de tweets die in een bepaalde periode door de wijkagenten gemaakt zijn. Door interviewresultaten en de resultaten uit het data-onderzoek aan elkaar te spiegelen zal antwoord gegeven worden op de betreffende empirische deelvragen. Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie De wetenschappelijke relevantie is dat er nog relatief weinig onderzoek op dit terrein is gedaan. Het aantal onderzoeken neemt wel sterk toe en er zijn inmiddels ook wel relevante publicaties beschikbaar, maar zijn veelal gericht op het gebruik van sociale media ten behoeve van versterking van de informatiepositie of ten behoeve van coproductie van veiligheid en community policing (Meijer, Grimmelikhuijsen, Fictorie, Bos 2011: 16). De vraag op welke wijze het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie, is voor zover nu bekend, in Nederland althans, niet onderzocht. De wetenschappelijke relevantie ligt hierbij in het feit dat dit een verkennend en ontdekkend onderzoek is. Het geeft verdere verdieping aan het begrip vertrouwen van de burger in de politie door het gebruik van Twitter door de wijkagent. Verder is wetenschappelijk relevant dat door dit onderzoek ‘the body of knowledge’ over dit onderwerp toeneemt. De maatschappelijke relevantie is dat meer kennis over dit onderwerp tot beter inzicht leidt in het inzetten door de politie van sociale media op de juiste wijze binnen de gegeven omstandigheden. Overheidsinstanties, in dit geval de politie, verkrijgen meer en beter inzicht in de vraag of en misschien nog wel meer hoe het gebruik van sociale media de vertrouwensrelatie met de burger beïnvloedt. Leeswijzer De thesis is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 wordt een uiteenzetting gegeven van het theoretisch kader. In hoofdstuk 3 zal de onderzoeksopzet verantwoord worden. Hoofdstuk 4 zal een weergave zijn van het empirisch onderzoek en de ontleding van de gevonden resultaten. Hoofdstuk 5 bevat de conclusies, de beantwoording van de probleemstelling en aanbevelingen voor vervolgonderzoek.
7
2
Theoretisch kader
In dit hoofdstuk zullen de begrippen die in de theoretische deelvragen naar voren zijn gekomen, nader gedefinieerd en geconceptualiseerd worden. Allereerst het begrip vertrouwen en vertrouwen van de burger in de politie. Het is daarbij van belang om te onderzoeken wat in de literatuur in het algemeen als determinanten van vertrouwen (van de burger in de politie) beschouwd worden. Aansluitend komen aan de orde wat in de literatuur bekend is over de rol en het gebruik van sociale media (Twitter) door de politie, in het bijzonder de wijkagent en vervolgens wat bekend is over het verband tussen het gebruik van sociale media door de politie (de wijkagent) en vertrouwen dat de burger heeft in de politie (de wijkagent). 2.1
Vertrouwen van de burger in de politie
Vertrouwen en legitimiteit Vertrouwen is een begrip waar iedereen wel een beeld bij heeft, maar dat zich toch lastig in een bepaalde vaste omschrijving laat vangen. Het woordenboek1 omschrijft het begrip ‘vertrouwen’ als: “1. Hopen met zekerheid, rekenen op; 2. Geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid”. Ook dit is nog te weinig specifiek omschreven, zeker ook als het gaat om het vertrouwen in de politie. Daarnaar kijkend blijkt dat dit begrip sterk gerelateerd is aan legitimiteit. Vertrouwen is een kenmerkend element van het begrip legitimiteit en kan als een pijler hiervan beschouwd worden. Het feit dat de burger vindt dat de politie gerechtvaardigd optreedt en haar gezag accepteert (legitimiteit) heeft voor een heel belangrijk deel met vertrouwen te maken. Een politie die niet (meer) het vertrouwen geniet van de bevolking, komt geïsoleerd te staan en blijft verstoken van medewerking en informatie die onontbeerlijk is voor effectieve handhaving en opsporing (Van der Vijver 2006: 300). Bij vertrouwen kan onderscheid gemaakt worden tussen sociaal vertrouwen en institutioneel vertrouwen. Sociaal vertrouwen heeft betrekking op het intermenselijk vertrouwen, in het bijzonder waarmee onbekenden elkaar tegemoet treden (‘vertrouwen in’, ‘trust’). Bij institutioneel vertrouwen gaat het om vertrouwen in de sociale, culturele, economische en politieke instituties van een maatschappij (‘vertrouwen op’, ‘confidence’). De vormen staan wel in verband met elkaar. Zo kan institutioneel vertrouwen gezien worden als veralgemenisering van sociaal vertrouwen in mensen. Statistische relaties tussen sociaal vertrouwen en institutioneel vertrouwen is veelal positief, dus meer sociaal vertrouwen leidt tot meer institutioneel vertrouwen (Weijers en Hertogh, 2007: 34-35). Van Dijk trof naast institutioneel vertrouwen en sociaal (interpersoonlijk) vertrouwen een andere vergelijkbare polariteit aan, namelijk dat vertrouwen ook verwijst naar enerzijds betrokkenheid en anderzijds afstandelijkheid. Een vertrouwenswaardige politie is betrokken op de samenleving, heeft empathie en is een bondgenoot van mensen die dat nodig hebben. Tegelijkertijd is een 1
Koenen 2006 30e druk
8
vertrouwenswaardige politie ook afstandelijk, onpartijdig en zelfs magistratelijk (Van Dijk 2007: 9). In Amerikaanse en Engelse literatuur liggen de begrippen vertrouwen en legitimiteit ook dicht tegen elkaar aan. Met name Tyler ziet vertrouwen niet alleen in termen van iets of iemand waar je op kunt rekenen, maar ook in het toekennen van gezag en legitimiteit. Dit zit vervlochten in wat hij noemt ‘procedural justice-based policing’. Dit is gebaseerd op een aantal aannames die hij met diverse onderzoeken heeft bevestigd. De eerste aanname is gebaseerd op de verwachting dat wanneer mensen de autoriteiten als legitiem zien, zij vrijwillig gehoorzaam zijn aan de wet. Ten tweede, wanneer zij de politie als legitiem beschouwen, zullen zij eerder geneigd zijn om misdaden te melden en met de politie samen te werken in hun directe omgeving/ in hun gemeenschap. Wanneer, ten derde, mensen de politie als legitiem zien zullen zij hen meer in staat stellen om hun politietaken te verrichten en niet snel tegenwerken. Ten slotte wordt de politie niet beoordeeld, zoals veelal door beleidsmakers en de politie zelf worden aangenomen, op hoe effectief ze zijn om de criminaliteit te beheersen. De beoordeling van legitimiteit wordt meer gebaseerd op hoe de politie haar gezag uitoefent. Eerlijke en gelijke behandeling in procedures spelen hierin de hoofdrol (Sunshine en Tyler 2003: 523 -524). De beoordeling van de politie en de rechtbank zijn volgens Tyler niet hoofzakelijk gekoppeld aan ‘performance-based judgments’ zoals kosten, snelheid van de procesgang. In plaats daarvan is de belangrijkste overweging hoe zij door hen behandeld zijn. Niet alleen een primaire focus op de aanpak van criminaliteit (effectiviteit). Dat heeft weldegelijk invloed, maar lang niet zo sterk als men zou veronderstellen. Het blijkt zelfs dat degenen die persoonlijke ervaring met de politie hebben hun focus van hun kant ook meer leggen op de wijze waarop men behandeld is. In geval van bijvoorbeeld een grote controle door de politie waarin men op zoek is naar wapens, accepteren mensen het feit dat ze aangehouden worden en hun auto doorzocht wordt wanneer de politie professioneel optreedt en uitlegt waarom deze controle wordt uitgevoerd, zich excuseert voor het oponthoud en dergelijke (Tyler 2002: 196-202). Dus de perceptie van eerlijkheid en rechtvaardigheid van het systeem is significanter voor de legitimiteit dan de perceptie van effectiviteit. Met andere woorden, de wijze waarop men behandeld is door de politie is belangrijker dan het objectieve resultaat (Hough, Jackson, Bradford, Myhill, Quinton 2010: 205). Samengevat bevat het begrip vertrouwen van de burger in de politie een aantal invalshoeken die elkaar niet uitsluiten, maar onderling verbonden zijn met elkaar. Het vertrouwen in de individuele politiefunctionaris (sociaal vertrouwen) en de politie (institutioneel vertrouwen) kunnen niet los van elkaar gezien worden. Evenmin als een politie die vertrouwd wordt omdat ze haar werk doet, afstandelijk en magistratelijk en daaruit gezag ontleend, niet los gezien kan worden van een organisatie die haar vertrouwen juist geniet door legitiem optreden en de burgers eerlijk, onpartijdig en rechtvaardig behandelt. Bij dat laatste is uit met name Amerikaans en Engels onderzoek gebleken dat het vertrouwen dus niet primair en alleen bepaald wordt door hoe effectief de politie optreedt en de criminaliteit aanpakt (‘performance-based justice’). Acceptatie 9
en vertrouwen, legitimiteit van het optreden van de politie, lijkt met name te liggen bij de wijze van optreden en hoe men de burger behandelt (‘procedural justice’). Men moet als politiefunctionaris als het ware telkens in staat zijn om uit te leggen waarom hij zo optreedt. Ook wanneer dit optreden ten nadele is van deze persoon, een duidelijk en eerlijk verhaal vergroot de acceptatie en het vertrouwen. Het begrip vertrouwen ontleed Een poging het begrip vertrouwen in de politie verder te ontleden stuit in de literatuur op veel omschrijvingen die elkaar alle in zekere zin benaderen en/of overlappen en tegelijkertijd het complexe en moeilijk grijpbare onderstrepen. Het gaat bij vertrouwen in de politie vooral om betrouwbaarheid, eerlijkheid en gelijkwaardigheid (Flight, e.a. 2006: 38). Vertrouwen in het politiewerk staat gelijk aan voorspelbaar, open, integer en functioneel (Van der Vijver 2006: 122). De vraag wat onder vertrouwen van de burger in de politie, politieel vertrouwen, in de kern verstaan wordt, is dat het in essentie om één ding gaat: de verwachting dat de politie er voor je zal zijn, als het gaat om zaken die er echt toe doen (Van Dijk 2007: 10). In bestaand onderzoek naar vertrouwen in de politie komen bovengenoemde elementen in meer of mindere mate voor als determinant van vertrouwen. Het ligt vaak in de lijn van verwachtingen en tevredenheid. De verwachting dat men als burger correct bejegend wordt, het korps de juiste prioriteiten stelt en deze vervolgens aanpakt, de politie beschikbaar is op momenten waarop de burger ze hard nodig heeft (Ringeling en Van Sluis 2011: 36 – 37). De jaarlijkse Veiligheidsmonitor die gehouden wordt in opdracht van het ministerie van Veiligheid en Justitie, gemeenten en politie hanteert in haar vragenlijst de hoofdelementen ‘tevredenheid over laatste contact met de politie’ en ‘het functioneren van de politie in de buurt en in het algemeen’. Hierin komen begrippen als ‘bescherming bieden’, ‘aanspreekbaarheid’, ‘weten wat ze doen’, ‘rekening houden met de wensen van de samenleving’ naar voren.2 Jackson en Bradford gebruiken het principe van procedural justice van Tyler in hun onderzoek naar vertrouwen in de Londense politie en komen tot de volgende ontleding van het begrip vertrouwen. Als het gaat om het begrip vertrouwen, maken zij onderscheid in het begrip ‘confidence in policing’ en ‘trust in the police’. Het eerste geldt als een paraplubegrip, het algehele vertrouwen in het politiewerk, ‘doing a good job’. Zij betogen dat aanvankelijk het vertrouwen in de politie door de beleidsmakers in de regeerperiode van Blair behoorlijk eendimensionaal werd gezien. De mate van vertrouwen werd alleen bepaald door mate waarin men succesvol was de criminaliteit, anti-sociaal gedrag en ordeproblemen aan te pakken. De Britse National Audit Office verbond het vertrouwensbegrip aan de zogenaamde Public Service Agreement 23: ‘Make communities safer’.3 De bestrijding van criminaliteit is het enige, althans het belangrijkste doel waar de politie zich op moest richten. 2
http://www.veiligheidsmonitor.nl/dsresource?objectid=267840 – p 33-35 http://www.nao.org.uk/publications/0809/measuring_up_psa_validation-1/idoc.ashx?docid=344145ba-5806-4803-842e930a4d52bd64&version=-1 – p19 3
10
De nieuwe regering die in 2010 van start ging, wilde echter sterker nadruk leggen op meer betrokkenheid van de burger bij (het werk van) de politie. Hierin wordt het publiek aangemoedigd om actief mee te werken, een bijdrage te leveren, wat ook wel bekend werd onder de term ‘big society’. Big society betekent aandacht voor de vitaliteit in de samenleving, voor burgers en bedrijven die zelf initiatieven nemen en maatschappelijke verbanden die zelf verantwoordelijkheid nemen voor de realisatie van publieke waarden (Van der Steen, De Bruijn en Schillemans 2013: 5). In dat licht is het meten van vertrouwen dan dus niet alleen gebaseerd op effectiviteit van de aanpak van problemen door gezagsdragers (‘big government’). Dit appelleert aan een genuanceerdere opvatting over publiek vertrouwen in de politie en leidt tot een meer uitgewerkt model van de begrippen van vertrouwen (Jackson en Bradford 2010b: 2 en 21). De mate van ‘confidence’ wordt bepaald door de mate van ‘trust in the police’. Deze laatste wordt vervolgens, in de geest van procedural justice, weer verder onderverdeeld. Vertrouwen gaat namelijk verder dan alleen een beoordeling van de politie die haar prestaties op een effectieve en efficiënte wijze verricht. Het gaat er ook om dat de politie de behoeften van de samenleving (de lokale gemeenschap) kent, dat zij de burgers eerlijk en respectvol behandelt, dat ze de burgers informatie geeft en mensen de gelegenheid geeft om hun lokale problemen kenbaar te maken. Op basis hiervan onderzochten zij het verband tussen algehele vertrouwen (‘overall confidence’) en drie dimensies van ‘trust’. De eerste dimensie is de effectiviteit van het politiewerk (technische competenties, aanpak van criminaliteit en openbare orde problemen etc.). De tweede is eerlijkheid/rechtvaardigheid in politiewerk (burgers met respect en op eerlijke wijze behandelen) en tenslotte is dat betrokkenheid van de politie met de directe omgeving (gedeelde waarden, oog en oor hebben voor de problemen in de buurt). De conclusies uit hun onderzoek zijn dat er een sterk verband is tussen het element van vertrouwen in de politie door eerlijkheid/rechtvaardigheid en de betrokkenheid met de directe omgeving en gedeelde waarden. Zij maken hieruit op dat het element van eerlijkheid en rechtvaardigheid een ‘formerende’ rol heeft. Dat wil zeggen dat het vertrouwen in de politie door hun betrokkenheid en gedeelde waarden voor een groot deel gebaseerd is op eerlijk en rechtvaardig optreden door de politie. Een aanvullende interpretatie is dat het effect van vertrouwen door eerlijk en rechtvaardig optreden op het algehele vertrouwen wordt ‘bemiddeld’ door het vertrouwen door betrokkenheid van de politie. Het algehele vertrouwen wordt het sterkst beïnvloed door vertrouwen in de politie door hun betrokkenheid met de directe omgeving en gedeelde waarden. Op basis hiervan blijkt dat het algehele vertrouwen voornamelijk is opgebouwd uit de mate van vertrouwen waarin de politie eerlijk/rechtvaardig werkt en betrokken is bij de lokale gemeenschap. De effectiviteit van de politie als bestrijder van de misdaad is duidelijk minder, maar wel nog steeds relevant. Deze conclusies zijn zichtbaar in figuur 2.1. Verder komen ze ook tot de opmerkelijke slotsom dat dit patroon van vertrouwen eigenlijk voor alle ethnische groeperingen geldt die ze onderzocht hebben (Jackson en Bradford 2010b: 14). Met algeheel vertrouwen in de politie wordt een sterke claim gelegd op de elementen van procedural justice. Als mensen zien dat de politie procedureel eerlijk te werk gaat en hun 11
motieven vertrouwt en daarom de dingen die ze doen accepteren, dan zijn ze niet alleen bereid actief mee te werken aan het melden van misdaad, meewerken in onderzoeken, getuigenbewijs leveren, maar dan zijn ze ook meer geneigd te doen wat de politie vraagt en de wet te gehoorzamen. Het lijkt er dus op dat de burgers het werk van de politie niet alleen zien als het bestrijden van misdaad, maar ook het beschermen van de gemeenschap, mensen eerlijk en respectvol behandelen en afgestemd zijn op lokale behoeften en problemen (Jackson en Bradford 2010a: 244 e.v.).
Figuur 1.1 Model van factoren die algeheel vertrouwen in de politie bepalen Bron: Jackson en Bradford (2010b): 13
Dus als de politie aan de burgers laat zien dat ze effectief, eerlijk/rechtvaardig en afgestemd zijn op de lokale belangen, dan is niet alleen hun dienstverlening hier directer op toe te rekenen, maar versterkt het ook de morele verbinding tussen de burgers en de politie. Dit moedigt meer burgerparticipatie aan en meer publieke betrokkenheid in het domein van veiligheid, het politiewerk en het reguleren van het sociale en gemeenschapsleven (Bradford en Jackson 2010b: 21). Samenvattend is volgens Jackson en Bradford het publieke vertrouwen, het vertrouwen van de burger in de politie opgebouwd uit drie elementen, namelijk het vertrouwen in de effectiviteit van de politie, de eerlijkheid/rechtvaardigheid van de politie en de betrokkenheid met de lokale gemeenschap en gedeelde waarden. In het kader van het onderzoek naar de wijze waarop het gebruik van Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie kan met deze definitie van vertrouwen en het bijbehorende begrippenkader goed gewerkt worden. Het onderzoek van Jackson en Bradford toont aan dat het begrip vertrouwen in de politie in wezen in een zelfde begrippenkader geplaatst wordt als Nederland. Met dit gegeven wordt meer zekerheid gegeven over hoe vertrouwen in de politie (in West Europa) wordt opgevat. Gezien de 12
evenwichtigheid in begripsvorming en het feit dat het recht doet aan de vele invalshoeken die het begrip vertrouwen kent, kies ik ervoor dit begrippenkader voor dit onderzoek te hanteren. Vertrouwen in de wijkagent Community policing Het vertrouwen van de burger in de wijkagent kan als een verbijzondering van het vertrouwen van de burger in politie in het algemeen gezien worden. Uit onderzoek is gebleken dat de burger in het algemeen (en dat geldt voor meer landen) meer vertrouwen heeft in de politie naarmate deze minder gecentraliseerd is georganiseerd. Overigens zegt dit alleen maar iets over het feit dat kleinschaligheid en fijnmazigheid, dus de wijze van organiseren, een positieve invloed heeft op het vertrouwen. Er wordt tegelijk bij vermeld dat vermoedelijk meer dan alleen organisatiestructuur van invloed is op het vertrouwen van de burger in de politie (Van der Vijver 2006: 85). Het werken in die gedecentraliseerde omgeving komt voort uit wat eind jaren ’70 zijn opgang ging maken, namelijk ‘community policing’ een vorm van politiewerk dat in de Verenigde Staten en Engeland al een tijd gepraktiseerd werd. Van der Vijver en Zoomer leggen uit dat bij community policing drie aspecten een belangrijke rol spelen. Ten eerste een geografisch aspect; de politie werkt in geografische kleine gebieden, hetgeen een gedecentraliseerde organisatie vereist. Het tweede aspect is nabijheid; de fysieke en sociale afstand tussen de politie en de burger dient klein te zijn. De politie moet zichtbaar en bekend zijn bij de burgers, en daarbij beschikbaar en benaderbaar zijn. Tenslotte is er het aspect van betrokkenheid. De politie(functionarissen) dienen betrokken te zijn bij de inwoners en te weten wat de problemen zijn in hun werkgebied, wat ze belangrijk vinden. Dit is een verschuiving in de relatie tussen de politie en de burger. Burgers zijn niet alleen de ‘ogen en oren’ van de politie en ook niet alleen de ‘klanten’, maar ze zijn ook een partner van de politie en hebben mede een verantwoordelijkheid in het veilig houden van de buurt. (Van der Vijver en Zoomer 2004: 257259). Community policing en de daarbij behorende kenmerkende begrippen (geografisch beperkt gebied, nabijheid van de politie en betrokkenheid van de politiefunctionaris) vormen dus de basis voor het werken van de wijkagent. Hoe de wijkagent community policing vorm geeft Wat de wijkagenten zelf en hun dagelijks werk betreft, is uit onderzoek van Terpstra gebleken dat de mate waarin wijkagenten persoonlijke bekendheid en nabijheid tot burgers nastreven, sterk uiteen loopt. Terwijl de een vindt dat een wijkagent pas na vele jaren voldoende basis, bekendheid contacten en informatie heeft om goed te functioneren, houden anderen meer afstand. Deze laatsten menen bijvoorbeeld dat het belangrijk is dat een wijkagent niet te ‘familiair’ wordt en niet zijn professionele distantie verliest. Deze spanningen worden niet door alle wijkagenten gedeeld en zijn afhankelijk van hun opvatting over het werk (‘handhaver’ versus ‘wijkzuster’) (Terpstra 2008: 166 en 169). 13
Van Caem heeft onderzoek gedaan naar buurtregie als vorm van community policing in Amsterdam. Hier worden de wijkagenten ‘buurtregisseur’ genoemd. Bij het onderzoek speelde de achterliggende vraag in hoeverre er een disbalans is tussen enerzijds nabijheid van de politie en distantie anderzijds. Die professionele distantie zoals hiervoor genoemd is van belang, maar de constatering was dat de laatste jaren sprake van een verschuiving naar meer distantie, hetgeen ‘community policing’ onder druk zette. Ze stelt vast dat buurtregie die balans positief beïnvloedt, maar dat de verwachtingen hiervan getemperd moeten worden. De conclusie is dat community policing op zich een ideaalbeeld is om de kloof tussen de politie en de burger te dichten, maar het komt in de praktijk onvoldoende tot zijn recht. Dit heeft te maken met een aantal substantiële factoren die de burgernabijheid belemmeren. Een hiervan is dat laagdrempeligheid en burgerbetrokkenheid zoveel mogelijk fysieke aanwezigheid van de buurtregisseur in de buurt vereist, hetgeen moeilijk waar te maken is. Een tweede is dat er sprake is van een eenzijdige informatiestroom van burgers naar de politie, terwijl burgers ook graag informatie terug willen. Een en ander leidt tot onder andere de aanbeveling om de informatievoorziening te optimaliseren door naar de burger structureel terug te koppelen van de ondernomen actie en geboekte resultaten op buurtniveau. Een eenzijdige informatiestroom, de burger alleen als informant, komt de motivatie niet ten goede en kan tot gevolg hebben dat melden geen zin heeft, informatie niet meer of pas heel laat bij de politie terecht komt (Van Caem 2012: 321-333). Vertrouwen en communicatie Evenals wat Van Caem in haar onderzoek heeft vastgesteld, constateert ook Terpstra dat vertrouwen van burgers in de politie belangrijk wordt gevonden en beschouwd als één van de doelen van een nabije en herkenbare politie op wijkniveau (Terpstra 2008: 155). Beunders haalt een Engels onderzoeksrapport van Rix e.a. (2009) aan waarin onderzoek is gedaan naar effectieve (lokale) strategieën die worden gebruikt om het vertrouwen in de politie te verbeteren. Daaruit kwamen vier werkzame strategieën naar voren die volgens hem relevant zijn voor de Nederlandse wijkagent. De eerste is te zorgen voor een toename van blauw op straat en de buurt betrekken bij het aanwijzen van door de politie te ondernemen acties en te zorgen voor een effectieve probleemoplossing (‘embedding neighourhood policing’). De tweede strategie is het leggen van contact met buurtbewoners en ondernemers tijdens de ronde op straat en het beantwoorden van alle door het publiek geïnitieerde contacten op beleefde en respectvolle wijze (‘high quality community engagement’). Als derde strategie wordt genoemd dat de burger verteld moet worden wat de politie in de buurt doet, dat men moet zorgen voor buurtspecifieke en gedetailleerde informatie over komende acties en dat daarbij contactinformatie vermeld moet worden (‘local level communications/newsletters’). Ten slotte is het met elkaar in gesprek brengen van daders en slachtoffers om te praten over de gevolgen van het incident/delict een vierde effectieve strategie (‘restorative justice’). Drie van deze vier strategieën gaan direct of indirect over communicatie tussen de politiefunctionaris en de burger (Beunders e.a. 2011: 131 14
e.v.). Communicatie lijkt hierin cement, maar tegelijkertijd ook een smeermiddel in de (vertrouwens)relatie tussen de wijkagent en de burger. Samenvattend kan gesteld worden dat de gedachtelijn over vertrouwen van de burger in de politie in het algemeen doorgetrokken kan worden naar het vertrouwen in de wijkagent. De wijkagent en diens werk is aan te merken als een verbijzondering van het politiewerk in het algemeen. Daarbij zijn de kenmerken van ‘community policing’ (werken in geografisch beperkt gebied, nabijheid van de politie en betrokkenheid van de politiefunctionaris) de belangrijkste bestanddelen en veel bepalend voor het vertrouwen van de burger in de politie. Hierop wordt op uiteenlopende wijze invulling aan gegeven zo blijkt uit landelijk onderzoek van Terpstra. Uit onderzoek van Van Caem blijkt dat ‘community policing’ een ideaalbeeld is om de onnodige distantie tussen burger en politie te verkleinen, maar dat te hoge verwachtingen getemperd moeten worden en bepaalde zaken (fysieke aanwezigheid, informatievoorziening) een zeker afbreukrisico kennen. Daar waar vertrouwen in de politie ontleed kan worden in begrippen effectiviteit, eerlijkheid/ rechtvaardigheid en betrokkenheid, kunnen deze begrippen ook van toepassing verklaard worden op het werk van de gebiedsgebonden, ‘community policing’ wijkagent. Een van de algemene inrichtingsprincipes van de nationale politie is dat de basis van het politiewerk in de wijk ligt. De mate waarin en de wijze waarop de (vertrouwens)relatie tussen de wijkagent en de burger onderhouden wordt, lijkt bijna per wijkagent te verschillen. Bekendheid van de wijkagent is een allereerste vereiste, maar de mate van nabijheid (is het bijna familiair of is er teveel formele afstand) lijkt alweer maatwerk te zijn in de wijze waarop de wijkagent optreedt. Communicatie is in elk geval het hoofdbestanddeel als het gaat om het ontwikkelen en uitwerken van lokale strategieën om het vertrouwen van de burger in de politie te verbeteren. Wederkerige informatievoorziening is daarbij essentieel. De burger als informant alleen is niet voldoende . Het belang van terugkoppeling, hem geïnformeerd houden over gehouden acties en de resultaten spelen een uitermate belangrijke rol.
15
2.2
Het gebruik van sociale media
Sociale media: een korte verkenning De term sociale media is een relatief nieuw begrip en verwijst naar middelen die men via internet (online) beschikbaar heeft, speciaal ontworpen voor en gericht op sociale interactie. Traditionele media zoals boeken, kranten, radio en televisie zijn primair bedoeld als platform om te zenden (‘one-to-many’). Sociale media zijn ontworpen om een dialoog te zijn (‘many-to-many interaction’) (Bertot, Jaeger, Hansen 2012: 30). Murthy definieert sociale media als een medium waarin ‘gewone’ mensen in gewone sociale netwerken (in tegenstelling tot professionele journalisten) door de gebruiker zelf gegenereerd ‘nieuws’ creëren. Het ‘sociale’ deel van sociale media verwijst naar het onderscheid met ‘traditionele’ media (Murthy 2012: 3). De inhoud van de informatie die de gebruiker online deelt wordt door hem/haar zelf bepaald. Voorbeelden van bekende sociale media zijn Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter. De Vries en Vollenbroek beschrijven zeven karakteristieken die zij zien als de essentie van sociale media. Vier karakteristieken hebben betrekking op gebruiksmogelijkheden en eigenschappen. Eén ervan is het bereik. Vanwege het gebruik van internet als ‘transportmiddel’ is er in hoofdzaak sprake van wereldwijde dekking. Daarbij zijn onder andere de directheid van de boodschap (in één stap wereldwijd verspreid) en het netwerk-effect bepalend voor dit bereik. Een tweede kenmerk is de toegang. Sociale media staan grotendeels open voor individuen en organisaties, waarbij de sociale media tegelijkertijd alom aanwezig zijn door mobiele telefoon, computer en tablet. Het derde is dat sociale media ‘Big Data’ is. Het is één groot voor het publiek toegankelijk databestand. Dit maakt het observeerbaar en openlijk verkrijgbaar. Een vierde karakteristiek hiermee verbonden is dat sociale media hoofdzakelijk privaat eigendom is; meest buitenlandse bedrijven. Daarmee vallen ze onder wet- en regelgeving van het land van herkomst. Twee karakteristieken zijn media-gerelateerd. Sociale media hebben als kenmerk dat ze mediakwaliteiten hebben. Ze zijn interactief, bestaan uit samengestelde netwerken, zijn ‘cross mediaal’: een boodschap op bijvoorbeeld Twitter gaat verder op Facebook. Daarnaast is kenmerkend het mediagedrag. Binnen deze media worden zeven dagen per week, 24 uur per dag conversaties gevoerd. Er speelt altijd wel een thema, waarmee het tevens onvoorspelbaar is. Tegelijkertijd is gedrag wel beïnvloedbaar door gebruik van sociale media, al is het maar om het werven van leden of zoeken van sponsors. Een laatste aspect van het karakteristiek mediagedrag is het gebrek aan transparantie. De complexiteit van deze media, de vrijheid van de gebruikers om iemand of meerdere personen te zijn, om zelf data toe te voegen en dergelijke zorgt voor een totaal gebrek aan transparantie in wat er achter de schermen plaatsvindt. Dit laatste gegeven lijkt een dissonant te zijn in dit rijtje. Juist omdat de mogelijkheid voor ieder individu om verbonden te zijn en zijn ‘statement’ te kunnen maken ademt dit een sfeer van openheid en transparantie. Maar het feit dat het systeem zo werkt dat het voor iemand mogelijk 16
is zich voor een ander voor te doen of moeilijk verifieerbare gegevens te delen, maakt de zelfkant duidelijk. Tot slot noemt De Vries nog het zevende karakteristiek en dat is de reikwijdte van de effecten die zich uitstrekken naar bijna alle denkbare gebieden zoals sociaal, politiek, cultureel, economisch enzovoorts (De Vries en Vollenbroek 2012: 1-3). Deze essentiële kenmerken zijn een nadere onderbouwing, hopelijke verduidelijking van wat met sociale media bedoeld wordt. De complexiteit echter en de alom aanwezigheid in het dagelijks leven, bevestigen dat men er enerzijds in de praktijk niet meer omheen kan, maar dat anderzijds voortschrijdend inzicht en onderzoek nodig blijft om effecten op het dagelijks leven te duiden. Dat geldt voor het dagelijks leven van het individu in zijn hoedanigheid als privépersoon, maar ook het individu die werkzaam is als professional, zelfstandig of binnen en/of namens een organisatie. Een element dat zeer kenmerkend voor sociale media genoemd kan worden is het feit dat elke gebruiker in potentie ‘zijn eigen media’ is. Daar waar de traditionele media centraal een boodschap zenden naar een groep (aangesloten) mensen, kan met sociale media ieder individu dat nu. Twitter Zoals eerder aangegeven is Twitter een voorbeeld van sociale media. Twitter is een toepassing voor de computer of smartphone, waarbij men tekstberichten (van maximaal 140 tekens) met elkaar kan delen. Dit wordt ook wel microblogging genoemd, wat Murthy definieert als een internet-dienst waarbij gebruikers een publiek profiel hebben waarin zij korte openbare berichten kunnen uitzenden al dan niet gericht tot specifieke gebruikers. De berichten worden publiekelijk geaggregeerd door de gebruikers. De gebruikers kunnen zelf beslissen wiens berichten zij willen ontvangen; dat hoeft niet noodzakelijk degene te zijn die hún berichten ontvangen. Dit is weer een onderscheid naar de meeste sociale netwerken waarbij het elkaar volgen twee-richting verkeer is, wederzijds (Murthy 2012: 3). Hierbij is het ook mogelijk om binnen deze berichten te verwijzen naar foto’s, filmpjes, websites. In deze constellatie is het voor elke individuele gebruiker (een zogenaamde Twitteraccount) mogelijk om op elk moment van de dag een bericht te plaatsen over wat hem bezighoudt, wat hij gedaan heeft of van plan is om te gaan doen. Het is mogelijk als gebruiker een andere te volgen (en vice versa) en diens berichten te beantwoorden of door te sturen . Door het gebruik van internet ontstaat er een netwerk van relaties van twitteraars die volgen en gevolgd worden. Een individu hoeft niet alleen namens zichzelf, maar kan ook namens een organisatie een Twitteraccount hebben. Elke individuele gebruiker heeft een unieke gebruikersnaam die altijd begint met een ‘@’ direct gevolgd door een unieke naam, bijvoorbeeld ‘@barackobama’. Iedere accounthouder kan dus ook direct een bericht ‘posten’ bij Barack Obama, Lady Gaga enzovoorts.
17
Wereldwijd zijn ongeveer 200 miljoen mensen die actief twitteren4. Onlangs heeft het onderzoeks- en consultancybureau Newcom de resultaten van een onderzoek gepresenteerd over het gebruik van sociale media in Nederland. In januari 2013 is er een online onderzoek gehouden onder 13.740 Nederlanders, ouder dan 15 jaar. Hieruit blijkt dat 3,3 miljoen Nederlanders (boven de 15 jaar) gebruik maken van Twitter, waarvan ongeveer de helft (1,6 miljoen) er dagelijks actief gebruik van maken. De vijf organisaties die het meest gevolgd worden zijn in de eerste plaats nieuwszenders. Deze worden door 47% van de gebruikers gevolgd. Op de tweede plaats zijn dat artiesten/zangers (door 33% gevolgd). Op de derde en vierde plaats worden ex aequo politie en gemeenten door 32% van de gebruikers gevolgd. De politieke partijen staan op de vijfde plaats met 26%. In vergelijking met anders sociale media zijn Facebook en Youtube het grootst in Nederland met 7,9 respectievelijk 7,1 miljoen gebruikers. Linkedin staat met 3,9 miljoen nog net voor de 3,3 gebruikers van Twitter. Het aantal twitteraars is het afgelopen jaar niet meer gegroeid in Nederland. (Newcom Research & Consultancy 2013). Samengevat geven deze cijfers een illustratie dat, ondanks dat Twitter niet het ‘grootste’ medium is, met het gebruik van Twitter door een individu of organisatie een behoorlijk grote groep mensen bereikt kan worden. Waarom gebruikt men Twitter Evolutionair systeem Nadat Twitter in 2006 van start is gegaan was in 2007 door Akshay Java en anderen al onderzoek gedaan naar de intenties van de gebruikers om te Twitteren. Het is goed om hierbij te beseffen dat Twitter dus nog maar net in de kinderschoenen stond, maar er toch al heel rake observaties en duidingen werden gedaan, waarbij aangetoond wordt dat Twitter niet een vastomlijnd product is waar de gebruiksmogelijkheden exact van bekend zijn. Het is een systeem in ontwikkeling waarbij door het gebruik van het systeem bepaalde gebruiksintenties (‘user intentions’) en categorieën ontstonden. Een evolutionair proces als het ware, waardoor het zich ontwikkelde tot wat het nu is en in de toekomst nog gaat worden. Zo was het primair een microblogsysteem waarbij het van de gebruiker de bedoeling was om te vermelden wat hij aan het doen is en te praten over dagelijkse dingen. Vervolgens ontstond de behoefte om direct te reageren en ging men het ‘@’ symbool (gevolgd door de gebruikersnaam) toepassen om direct met elkaar te converseren. Meer gebruikersintenties waren het delen van informatie, verwijzen naar sites die men interessant en leuk vindt, het vermelden van nieuws, commentaar geven op actuele gebeurtenissen. En hieruit was een aantal hoofdcategorieën te destilleren. De gebruiker als informatiebron, meestal een belangrijk informatieknooppunt (hub) met veel volgers, vrienden en informatiezoekers. Daarnaast de gebruiker als ‘vriend’, wat als breed begrip beschouwd kan worden, want hier worden vrienden, familie, collega’s, vakgenoten mee bedoeld en om uiteenlopende redenen is men geïnteresseerd in het wel en wee van de ander. Tenslotte is er de 4
http://twittermania.nl/2012/12/twitter-heeft-200-miljoen-actieve-gebruikers/
18
gebruiker als informatiezoeker, die zelden zelf iets tweet, maar wel veel anderen volgt. Het trachten te doorgronden van de gebruiksintenties en maken van categorieën biedt haast onbegrensde mogelijkheden om groepen van gebruikers (‘communities’), interesses en categorieën met elkaar te verbinden. Zo ontstaan er weer nieuwe netwerken en nieuwe structuren. Daarbij blijft men innoveren door bijvoorbeeld te kunnen zoeken op onderwerp (door het gebruik van een symbool als ‘#’), zodat het overzicht blijft en men wegwijs blijft in massa’s berichten (Akshay Java e.a. 2007: 62-64). Een illustratie van een effect van Twitter als systeem wereldwijd is het onderzoek van Murthy (vier jaar later) naar de vraag of Twitter gewone individuele burgers heeft veranderd in ‘burgerjournalisten’ die door nieuwslezende mensen gevolgd worden of zijn hun stemmen slechts ondergebracht bij de traditionele media (Murthy 2011: 779). Het gaat niet zozeer om de beantwoording van deze vraag, maar wel om de gevolgen en invloed die het massale gebruik van Twitter heeft, ook denkend aan de sociale bewegingen die met name via Twitter tijdens de ‘Arabische lente’ van 2012 op gang kwamen. Over hoe de evolutie van een digitaal systeem kan leiden tot een revolutie in een samenleving. Sociologische betekenis Murthy komt in een later onderzoek tot een duiding van Twitter in sociologische zin. Volgens hem heeft Twitter alles te maken met het presenteren van jezelf. In de sociologie sluit dit aan bij het begrip zelfproductie. Twitter is een belangrijk hulpmiddel in het bevestigen van jezelf. Hoe banaal een bericht als ‘veel teveel espresso gedronken vandaag’ ook is, ten diepste bevestigt het iemands ‘zijn’, “kijk naar mij, ik besta”. De uren dat men alleen achter de computer zit, het gebruik van mobiele telefoons versterken het individualisme. Misschien juist daarom kan de expressie via Twitter een reactie daarop zijn om als individu weer dichterbij elkaar te komen en door de omgeving bevestigd worden dát je bestaat. Twitter vergroot ook de mogelijkheid om meer bekend te raken met (alledaagse) gebruiken van een medegebruiker. Wanneer iemand bijvoorbeeld een persoon ontmoet heeft op een conferentie en hij gaat hem volgen via Twitter, is de kans groot dat ie dan geconfronteerd wordt met diens alledaagse besognes. Men ziet dit als een manier op mensen te leren kennen op een multidimensionaal niveau. Aspecten van iemands leven worden getoond die normaal niet zichtbaar zijn. Murthy legt een link tussen wat de socioloog Erving Goffman in zijn theorie over het gesprek (‘talk’) heeft geconceptualiseerd en het gebruik van Twitter. Het gesprek is onmiddellijk, maar het gebruik van Twitter is middellijk (net zoals een telefoon bijvoorbeeld). Niettemin zitten in beiden (en daarmee onderscheid Twitter zich meteen weer van een telefoon) ‘rituelen’ zoals gebaren. Bij het gesprek als een fysieke uiting, bij Twitter door het gebruik van leestekens (smiley’s, uitroeptekens enzovoorts), welke ook meer betekenis geven aan een zin. Een tweede concept van ‘talk’ is het zogenaamde participatiekader, hetgeen betekent dat de toehoorder op welke wijze dan ook een deelnemer is binnen dat kader. Hoewel dat meestal a-synchroon is (hetgeen bij gesprek altijd tegelijkertijd plaatsheeft), is het effect van 19
deelname ook aanwezig. Bij Twitter speelt zelfs nog het feit dat degene die de tweet post weet dat er een potentieel publiek is en de lezers allen een verschillende deelnamestatus hebben. Tenslotte is er het idee van inbedding, namelijk dat de woorden die gesproken worden in heel veel gevallen niet van hemzelf zijn, maar raken in diens leefwereld ingebed zonder dat de bron herkenbaar is. Met Twitter is dat veelal ook het geval. Soms wordt bij een retweet nog wel de bron vermeld, maar kunnen als ze weer door-geretweet worden toebedeeld worden aan de laatste afzender. Dit doet zich bij gesprekken ook voor. Kortom de vraag is in hoeverre het ‘middellijke’ Twitter als communicatievorm (gespreksvorm) en het onmiddellijke gesprek wezenlijk van elkaar verschillen (Murthy 2012). Samengevat geeft Twitter in sociologische zin betekenis aan het individu als zelfproducerend, zelfpresenterend wezen. Twitter helpt te bevestigen naar de omgeving dat men bestaat. Daarnaast heeft Twitter sterke gelijkenis met het voeren van een gesprek; een verschil is dat Twitter middelijk is ten opzichte van de ontvanger (het gesprek is onmiddellijk). Een telefoongesprek is ook middellijk maar is ten opzichte van het gesprek alleen aanvullend als het gaat om tijd en plaats. Bij Twitter geldt de dimensie van tijd en plaats ook, maar bovendien blijven dezelfde sociologische kenmerken van het gesprek (rituelen, participatie en inbedding) behouden en dat brengt de gehele wereld dichtbij. 2.3 Het gebruik van sociale media door de politie Twitter Beunders merkt op dat met name de ICT revolutie het besef door deed werken dat de meeste succesvolle nieuwe initiatieven niet vanuit het ‘concern’ komen, maar geboren worden op straat. Het imago van de politie wordt door concerncommunicatie en reputatiemanagement van bovenaf op instrumentele wijze gestuurd, zo was de opvatting. Het gedrag en de communicatie van de politiefunctionaris in direct contact met de burger, op straat en aan de balie is echter bepalend. Een besef van een bondgenootschap dat uniek genoemd mag worden in de geschiedenis van de relatie politie-publiek. De relatie tussen burgers en politie heeft de laatste jaren een meer gelijkwaardig karakter gekregen. Actieve wederkerigheid is een sleutelbegrip geworden. De verticale gezagsverhouding heeft plaats gemaakt voor en horizontale relatie die eerder te typeren is als bondgenootschap (Beunders e.a. 2011: 93, 94 en 175). Binnen dit gegeven past het gebruik van Twitter door de individuele wijkagent volledig. Meijer stelt dat Twitter door de politie wordt gebruikt om nieuwe samenwerkingsverbanden met burgers vorm te geven. Dit kan in de vorm van coproductie, wanneer het medium wordt gebruikt om burgers te betrekken bij opsporings- en handhavingstaken. Daarnaast creëert Twitter mogelijkheden om burgers te betrekken bij politiewerk. In dit verband zijn contacten tussen politie en burgers op wijkniveau uitgewerkt in het idee van ‘community policing’, doordat de burgers op de hoogte zijn van de activiteiten van agenten (Meijer, Grimmelikhuijsen, Fictorie, Bos 2011: 16). 20
Wat betreft onder andere het gebruik van Twitter door de Nederlandse politie heeft Meijer e.a. een grootschalig onderzoek binnen een groot aantal politieregio’s gedaan en maakt hij onderscheid in soorten gebruikers binnen de politieorganisatie. Allereerst is er het korps dat als organisatie een Twitteraccount heeft en als zodanig twittert. Daarnaast kan op lokaal niveau door een bureau of wijkteam getwitterd worden; deze worden dan meestal beheerd door een afdeling communicatie of communicatiemedewerker. Vervolgens kunnen het wijkagenten, buurtregisseurs en dergelijke zijn die een individueel account hebben. Tenslotte zijn er nog de zogenaamde thema-accounts, gericht op een speciale politietaak, waar alleen over dat onderwerp getwitterd wordt zoals bijvoorbeeld inbraken, overvallen en dergelijke. Dan zijn er ook nog twitteraccounts die gerelateerd zijn aan een bepaalde functie en dat ook in de naamgeving is terug te vinden, zoals ‘woordvoerder’ , ‘districtschef’. Het eerste wijkagentaccount werd geregistreerd op 24 juli 2009. In maart 2012 zijn 1000 politie-accounts geregistreerd, waarvan er 755 accounts van wijkagenten waren (Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Thaens, M., Siep, P. 2013: 63-65). In de vorige paragraaf kwam in de genoemde cijfers over Twitter naar voren dat de politie tot de top vijf van de meest gevolgde organisaties behoort. Gegeven het feit dat het aantal twitteraccounts van wijkagenten groeiende is, mag een indicatie zijn dat Twitter als communicatiemiddel heel serieus wordt genomen, met de kennelijke bedoeling in contact te komen met de burgers en een bepaalde (vertrouwens)relatie op te bouwen en/of te onderhouden. Wijkagenten die twitteren, zo blijkt voorts uit het onderzoek van Meijer e.a., besteden dagelijks tijd aan het twitteren door zelf een bericht te plaatsen of te reageren op vragen en opmerkingen van volgers. De tijdsbesteding varieert van minder dan 10 minuten tot een half uur per dag. Wat de inhoud betreft gaan de tweets het meest over waar hij zich op een dag mee bezig houdt. Daarnaast oproepen over criminaliteit in de wijk, aanhoudingen en dergelijke. De meeste twitterende wijkagenten (ruim 80%) geven aan over preventietips te twitteren. Een kwart vraagt mensen om mee te denken over problemen via Twitter. Een heel gering percentage (3,8%) zegt over hun privéleven te twitteren. Wel wordt in veel gevallen uitleg gegeven wanneer men langere tijd door ziekte of vakantie afwezig is, zodat men weet waarom een reactie langer uitblijft. Van de verschillende soorten accounts die er binnen de politieorganisatie zijn gebruiken de wijkagenten hun account het meest interactief. Dit is bijvoorbeeld af te leiden uit het aantal mensen dat de wijkagent ‘terug volgt’. Niettemin is het percentage dat terug volgt wel wisselend: 20% van de agenten volgt meer dan 80% van het aantal mensen dat hun account volgt. Aan de andere kant volgt 40% van de wijkagenten minder dan 20% terug. Het terug volgen is met name geschikt om zogenaamde ‘direct messages’ te verzenden. Deze boodschappen zijn alleen door de geadresseerde te lezen en daardoor kan men informatie aan elkaar geven die niet direct voor de openbaarheid bestemd is. Een volger kan bijvoorbeeld last van een groep jongeren bij hem in de straat en wil dit graag melden aan de wijkagent, maar wil niet dat zijn melding herleidbaar is door anderen die dit mee kunnen lezen. 21
Meijer e.a. becijfert dat op 15 april 2012 meer dan 770.000 volgers de 1.000 accounts van de politie volgen, een gemiddelde van 770 volgers per account. In maart 2011 waren dat er nog 150.000. Een tamelijk gemêleerd publiek volgt de politie via Twitter. De verdeling man/vrouw is evenwichtig en de gemiddelde leeftijd is 36,6 jaar, maar de spreiding is vrij hoog. De redenen waarom mensen de politie gaan volgen zijn te onderscheiden naar een aantal categorieën. De meeste mensen geven aan dat ze graag de politie willen helpen in de opsporing. Vervolgens is een reden het gevoel meer grip op de veiligheid in de eigen buurt te hebben. Als derde reden word veiligheid als een belangrijk thema beschouwd, waarna de volgende motivatie is het werk van de politie interessant te vinden. Dat het spannend is om berichten te volgen, ‘andere redenen’ en ‘geen speciale reden’ sloten de rij. Logischerwijs kwam daar ook uit dat men die informatie het meest interessant vindt die het meest aansluiten bij de motivatie om te gaan volgen. Veel tweets worden redelijk snel gelezen en men gaat zeer actief met de tweets om: ze verspreiden ze verder of ze reageren erop (Meijer e.a. 2013: 86-97). Samengevat kan gesteld worden dat het gebruik sociale media zich goed gevestigd heeft in de politieorganisatie. Met name het gebruik van Twitter door de wijkagent heeft een plek gekregen in het dagelijks werk van veel wijkagenten. De levensvatbaarheid en de potentie tot verdere groei zit hem in het feit dat het middel een wederkerige functie heeft. De wijkagent kan door het gebruik van Twitter zijn werk ‘delen’ met de omgeving in de vorm van berichten waar hij zich mee bezighoudt, maar ook oproepen om mee te werken, informatie over criminaliteit en preventietips. Tegelijkertijd is een gemêleerd publiek van Twitterende burgers die geïnteresseerd zijn in het werk van de politie, in het bijzonder ook in hun eigen wijk. Deze beide perspectieven hebben een wederzijds versterkend effect. Twittergebruik en het vertrouwen van burgers in de politie In zijn onderzoek maakt Meijer e.a. onderscheid in de bijdrage van sociale media aan de effectiviteit van de opsporing en de effectiviteit van community policing. Bij het eerste gaat het om het gebruik van sociale media om informatie in te winnen en te verwerken en zo effectiever op te kunnen sporen. Bij effectiviteit van community policing gaat het om het gebruik van sociale media om de veiligheidsbeleving en de perceptie van burgers van de politie positief te beïnvloeden. De aanname hierin is dat de effectiviteit van community policing toeneemt wanneer de toegankelijkheid van de politie en de mate van interactie tussen politie en burgers gericht op het vergroten van de buurtveiligheid toeneemt. Hij verbindt het begrip vertrouwen in dit kader sterk met het begrip legitimiteit, mede gebaseerd ook op de theorieën van Tyler over procedural justice. Naast vertrouwen valt onder legitimiteit onder meer ook de mate van steun en respect dat men voor het politiewerk heeft. De effecten van het gebruik van sociale media hebben de dimensie van effectiviteit: sociale media en opsporing levert meer legitimiteit (vertrouwen) op bij goede resultaten (‘outcome justice’). Daarnaast de dimensie van procedural justice: sociale media en community policing levert meer legitimiteit (vertrouwen) op bij laagdrempeligheid voor de burger om in contact te komen en weten wat er speelt (Meijer e.a. 2013: 23-25). 22
Hij komt tot de slotsom dat de mate waarin tweets van de politie worden gelezen samenhangt met hoe legitiem de volgers de politie vinden. Daarmee stelt hij (voorzichtig) vast dat er aanwijzingen zijn dat het volgen van de politie een bescheiden bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit kan leveren. Coproductie leidt tot positieve effecten op de percepties van burgers. Uit de analyses blijkt dat mensen die meer accounts volgen en frequenter politietweets lezen de politie meer legitiem vinden (Meijer e.a. 2013: 103-104, 118). In eerder onderzoek spreekt Meijer de verwachting uit dat Twitter de legitimiteit van de politie vergroot. Legitimiteit kan afnemen wanneer burgers het idee hebben dat politie privacy van burgers schendt. Laagdrempelige contacten zullen alleen echt van waarde zijn wanneer deze ook ingebed zijn in meer diepgravende contacten. De relatie tussen offline en online contacten zal zowel voor de politie als voor onderzoekers een belangrijk aandachtspunt moeten zijn bij de vormgeving en de bestudering van het gebruik van Twitter door de politie (Meijer e.a. 2011: 22 24). In zijn onderzoek naar de effecten van een twitterende agent op de beleving van de burgers heeft Veltman onder andere onderzocht of er een effect is op het vertrouwen van de burger in de politie en de wijkagent. Burgers hechten waarde aan transparante communicatie vanuit de politie, een politie die verantwoording aflegt over haar resultaten en handelswijzen, vragen beantwoordt en reageert op datgene wat de maatschappij bezighoudt. Het principe van ‘procudural justice’ wordt gehanteerd aan de hand waarvan beoordeeld zal worden of men op de politie aankan, of men de politie bekwaam acht en of men van mening is of de politie rechtvaardig is. Uit zijn index blijkt dat volgers meer vertrouwen in de politie hebben dan niet-volgers. Echter de mate van onderlinge afwijking laat vanuit statistisch oogpunt niet toe om te spreken over een verschil. In het verlengde van het begrip vertrouwen noemt hij ook het begrip beeldvorming om de kwaliteit van de verhouding tussen burgers en politie te omschrijven. Hierin zit onder andere ook het begrip ‘legitimiteit’ vervat. Vastgesteld wordt dat volgers van twitterende wijkagenten, het functioneren van de wijkagent positiever beoordelen dan niet-volgers. Dit kan worden verklaard uit een verbeterde informatiepositie van volgers. Via Twitter maken wijkagenten zichtbaar wat voorheen voor de meesten onzichtbaar was. Direct contact zorgt ervoor dat de onderlinge relatie wordt verbeterd, aangezien ze sterker het gevoel hebben betrokken te worden bij de politie en het politiewerk. Hierdoor voelen zij zich tevens serieus genomen. Het is echter ook weer niet mogelijk om op basis van dit onderzoek vast te stellen dat een positiever beeld zomaar aan Twitter toe te schrijven. In zijn onderzoek is namelijk ook onderzoek gedaan naar niet-volgers die echter wel een periodieke email-alert van hun wijkagent ontvangen. Hierbij wijkt het positieve beeld niet af van het beeld van volgers via Twitter (Veltman 2011: 40, 79, 94-95). Boverman deed ook onderzoek naar het gebruik van Twitter door de wijkagent, maar dan meer ingezoomd naar het effect op de beeldvorming over het gezag van de politie. Hierbij wordt gezag omschreven als iets dat de politie niet (meer) kan afdwingen vanuit traditionele gronden, maar 23
toebedeeld krijgt van de burger. De politie zal hiervoor aan moeten sluiten bij heersende waarden in de samenleving die de burger aan een gezaghebbende positie toedicht. Deze waarden zijn zichtbaarheid, aanspreekbaarheid, herkenbaarheid en effectiviteit. In het onderzoek werd de inhoud van tweets van een aantal wijkagenten geanalyseerd en toebedeeld aan een van de vijf waarden (gezagsgronden). Het blijkt dat de beeldvorming door het gebruik van Twitter positief beïnvloed wordt en dit geldt dan met name voor de gezagsgronden ‘effectiviteit’, ‘zichtbaarheid’ en ‘aanspreekbaarheid’. Verder wordt geconstateerd dat tweets invloed hebben op de informatieverwerking, attitude en gedrag van de volgers. Een interessant gegeven is daarbij dat door het contact tussen de wijkagent en zijn volgers op Twitter de wijkagent ook letterlijk meer herkend wordt op straat. Twitter wordt door de wijkagenten tactisch en strategisch gebruikt. Ten eerste om informatie te delen en daarnaast om een beeld bij de volgers te ‘framen’. Ze geven aan zodanig te twitteren dat de zichtbaarheid en effectiviteit van de politie positief wordt beïnvloed (Boverman, Van Duijn, De Graaf en Ritzema 2011: 66-68). Samengevat geeft de literatuur weer dat het vertrouwen van de burger in de politie wanneer de burger de wijkagent via Twitter volgt niet significant toeneemt ten opzichte van burgers die de wijkagent niet via Twitter volgen. Niettemin levert het volgen via Twitter een bescheiden bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit van de politie. Dit werkt door in het leveren van een bijdrage aan het politiewerk (informatieverstrekking) en laagdrempeligheid voor de burger om in contact te komen met de politie en te weten wat er speelt. Voorts lijken volgers op Twitter een verbeterde informatiepositie en duidelijker zicht te hebben op wat de wijkagent doet ten opzichte van niet-volgers. Dit geldt overigens niet ten opzichte van burgers die weliswaar geen volger via Twitter zijn, maar wel via bijvoorbeeld een emailalert periodiek informatie van de wijkagent ontvangen. Ten slotte blijkt dat het gebruik van Twitter een positief effect heeft op de beeldvorming over het gezag van de politie, met name als het gaat om de gezagsgronden effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid. Dit zijn kenmerken die niet alleen in de begrippen gezag en legitimiteit voorkomen, maar ook het begrip vertrouwen raken. Gebruik sociale media door de overheid en het vertrouwen van de burger Het vertrouwen van de burger in de overheid heeft, zeker als het gaat om het verstrekken van informatie, altijd nog een bepaalde ‘basiswaarde’. Ten diepste wordt informatie van de overheid in beginsel nog altijd betrouwbaarder ingeschat dan wanneer deze van niet-overheidsinstanties komt. Zeker ten tijde van een crisis of ramp is men in de regel geneigd de informatie van de overheid te beschouwen als officieel vaststaand. Officiële informatie blijft belangrijk, mensen maken gebruik van en vertrouwen op officiële bronnen. Officiële en objectieve informatie van overheidsinstanties worden nog altijd gezocht en belangrijk gevonden (Starbird, Palen, Hughes, Vieweg 2010: 249 en 250). Maar juist de opkomst van sociale media en de invloed hiervan op het openbaar bestuur vragen om bezinning en bewustwording hoe hiermee om te gaan en hoe op de juiste manier op deze ontwikkelingen in te spelen. Een voorbeeld hiervan blijkt uit de bevindingen van Schultz e.a. 24
over het gebruik van onder andere Twitter als crisiscommunicatiemiddel. In crisissituaties is het medium belangrijker geworden dan de boodschap. Hoewel mensen meer naar aanleiding van krantenartikelen praten, hadden tweets het meest positieve effect op secundaire crisiscommunicatie (doorgeven van de informatie, vrienden erover vertellen) en reacties. Daarbij delen Twitter-gebruikers informatie via verschillende kanalen. Organisaties zouden daarom meer aandacht moeten besteden aan Twitter en strategisch moeten bezinnen op het gebruik van media en media die doelgroepen gebruiken (Schultz, Utz, Göritz 2011: 26). In aansluiting hierop stelt Frissen dat de overheid toe zou moeten groeien naar een ‘user generated state’. In de huidige constellatie, de zogenaamde ‘overheid 1.0’ gaat de overheid uit van zendergericht aanbod: zelf de informatie brengen en hem zelf beheersen. In de samenleving wordt echter (al) het paradigma van ‘web 2.0’ gehanteerd. Een belangrijke karakteristiek hiervan is dat optimaal gebruik gemaakt wordt van de connectiviteit tussen mensen in allerlei verschillende netwerken. Dit gebeurt veelal in een open, niet centraal gestuurde omgeving waarin aan gebruikers van die diensten maximale ruimte wordt geboden om te participeren en zelf bijdragen te leveren. Hierdoor is een sterke impuls gegeven aan de ontwikkeling van ‘user generated content’. Dat leidt tot de gedachte dat we wellicht toe moeten groeien naar die ‘user generated state’. Dit impliceert dat de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren. Een voorbeeld hiervan is de actievere bijdrage van de burger aan de rechtshandhaving, waarbij gedacht kan worden aan het helpen met opsporingsonderzoek (politieonderzoeken.nl), Burgernet, maar ook het gebruik van Twitter met een verzoek van de politie om informatie of medewerking. Een aanbeveling is om meer gebruik te maken van kennis, informatie en creativiteit van burgers, aangezien er al lessen en ervaringen zijn opgedaan met het betrekken van de burger bij rechtshandhaving en dergelijke (Frissen, Van Staden, Huijboom, Kotterink, Huveneers, Kuipers, Bodea 2008: 4-5, 21, 71). Dit alles bevestigt eens te meer dat de overheid in haar interactie met de burger in een andere positie is komen te staan, van alleen ‘zender’ van informatie, naar meer deler van informatie. Van hiërarchie naar netwerk, van government naar governance. Ook in deze nieuwe constellatie blijft vertrouwen een basale rol spelen en misschien nog juist meer dan voorheen. De burger is in een andere positie komen te staan en er een moet vorm van vertrouwen zijn/blijven om informatie te willen delen. 2.4 Samenvatting en onderzoeksmodel In de literatuur heb ik ontdekt dat het (algehele) vertrouwen van de burger in de politie bepaald door een aantal kenmerkende factoren, te weten vertrouwen door de effectiviteit van de politie, en door de wijze waarop de burger door de politie behandeld wordt, namelijk op een eerlijke, rechtvaardige en respectvolle wijze. Tot slot is een kenmerkende factor de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving van de burger. De mate waarin deze factoren het (algehele) vertrouwen bepalen zijn verschillend. Het blijkt dat betrokkenheid van de politie met de directe omgeving het sterkst bepalend is voor het vertrouwen van de burger in de politie. Hierbij speelt 25
de factor eerlijkheid, rechtvaardigheid, respectvol behandelen een meer ‘formerende’ naar de betrokkenheid en legt als het ware een basis voor de betrokkenheid. Hiermee is deze factor meer indirect van invloed op het algehele vertrouwen. De effectiviteit van de politie is nog wel relevant, maar duidelijk wel van minder grote invloed op het algehele vertrouwen van de burger in de politie dan de betrokkenheid. Voorts stel ik vast dat een hoofdkenmerk van de Nederlandse politieorganisatie is dat de basis van het politiewerk in de wijk ligt. De wijkagent heeft daarin een centrale rol te vervullen. Die rol vervult hij door ‘community policing’, waarvan de belangrijkste kenmerken zijn het werken in geografisch beperkt gebied, nabijheid van de politie bij de burger en betrokkenheid van de politiefunctionaris met de burger. Communicatie is een hoofdbestanddeel in de (vertrouwens)relatie tussen de burger en de politie en het gebruik van sociale media als Twitter neemt daar een steeds prominentere plaats in. Uit onderzoek blijkt dat het effect van het gebruik van Twitter op het vertrouwen van de burger in de politie niet significant verschillend is ten opzichte van een burger die de politie niet volgt op Twitter. Uit ander onderzoek blijkt dat het volgen van de wijkagent via Twitter wel een bescheiden bijdrage levert aan de gepercipieerde legitimiteit van de politie, hetgeen doorwerkt in het leveren van een bijdrage aan het politiewerk en laagdrempeligheid in contacten. Men heeft tevens duidelijker zicht op wat de wijkagent doet. Daarnaast is er ook een positief effect door Twittergebruik gevonden op de beeldvorming over het gezag van de politie als het gaat om effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid. Het lijkt er dus op dat sociale media, in het bijzonder Twitter toch een belangrijke factor in de (vertrouwens)relatie tussen burger en politie speelt en wellicht ontwikkelt dit zich verder. Dit wordt mede veroorzaakt door het feit dat de overheid in haar interactie met de burger steeds meer in een andere positie komt te staan. Van alleen ‘zender’ van informatie (hiërarchisch), naar meer ‘deler’ van informatie (netwerk). Ook in deze nieuwe constellatie blijft vertrouwen een basale rol spelen en misschien nog meer dan voorheen, omdat de burger in een ander positie is komen te staan en er een vorm van (wederzijds) vertrouwen moet zijn om informatie te willen delen. Gezien de hierboven genoemde constateringen is het interessant om te onderzoeken of en op welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie. Juist omdat het als medium een nieuwe kwaliteit inbrengt in die veranderende verhouding tussen overheid en burger. Om dit te onderzoeken neem ik het model van vertrouwen van Bradford en Jackson als uitgangspunt. Ik ga hierbij ervan uit dat de tweets die de wijkagent opstelt inhoudelijk te relateren moeten zijn aan (betrekking hebben op) één van de drie factoren die het (algehele) vertrouwen bepalen. Dat betekent dat de tweets in te delen zijn naar drie categorieën (A): effectiviteit, (B): eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect en (C): betrokkenheid met de directe omgeving.
26
Conform het model van Bradford en Jackson ziet de bijdrage aan het vertrouwen van de burger door het gebruik van Twitter door de wijkagent er als onderstaand uit. Dit model zal in dit onderzoek getoetst worden. Fig. 2.2: Twittermodel voor vertrouwen op grond van het model trust and confidence in the police
A Tweets die gaan over effectiviteit C Tweets die gaan over betrokkenheid met omgeving B Tweets betrekking hebbend op eerlijkheid, rechtvaardigheid, respect
27
Algeheel vertrouwen in de wijkagent/ de politie
3
Onderzoeksopzet
Onderzoeksdesign In deze thesis staat de vraag centraal op welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie. Om dit te onderzoeken is het begrip vertrouwen in de politie operationaliseerbaar gemaakt aan de hand van drie factoren die bepalend zijn voor dit vertrouwen. Deze factoren staan sterk of minder sterk, direct of indirect in verband met het algehele vertrouwen in de politie. Allereerst zullen 30 burgers geïnterviewd worden uit de wijk van een van de wijkagenten, die hen via Twitter volgen. Dit zal gebeuren aan de hand van een gestructureerde vragenlijst. Daarnaast zullen drie wijkagenten die de betreffende twitteraccounts beheren geïnterviewd worden. Ten derde worden aan de hand van een inhoudelijke analyse de tweets van de wijkagenten onderzocht en gecategoriseerd naar de drie gevonden factoren die bepalend zijn voor het vertrouwen van de burger in de politie. Op basis van deze categorisering worden de inzichten gespiegeld aan hetgeen de respondenten en de wijkagenten naar voren hebben gebracht. Zo wordt inzicht verkregen in de wijze waarop de wijkagent Twitter gebruikt en kunnen mogelijk uitspraken gedaan worden op welke wijze het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen in de politie. Ten slotte zal op basis van de onderzoeksresultaten antwoord gezocht worden naar de vraag in hoeverre het mogelijk is een effectief Twitterbeleid te ontwikkelen om de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie te vergroten. Dit aan de hand van een vraaggesprek met de politiefunctionaris die namens zijn organisatie fungeert als portefeuillehouder in de stuurgroep Publiek Vertrouwen. Samengevat betreft het onderzoeksdesign dus een kwalitatief veldonderzoek in de vorm van een inhoudsanalyse van kwalitatieve data met een toetsend en verkennend karakter en (gestructureerde) interviews met een toetsend en verkennend karakter. Er is reeds eerder onderzoek gedaan naar de twitterende wijkagent en daarin is onder ander ook het effect op het vertrouwen van de burger in de politie onderzocht (Meijer e.a. 2012, Veltman 2011). Meijer heeft onderzoek op veel grotere schaal gedaan en daarin zijn coproductie van veiligheid en community policing centrale thema’s, waarbij vertrouwen meer een randvoorwaarde is. Veltman deed ook onderzoek naar het vertrouwen, maar daar is het meer een onderdeel van beeldvorming en veiligheidsbeleving en dan met name tussen volgers en niet volgers. Het verschil met dit onderzoek is dat de vraag beantwoord wordt of het gebruik van de tweets zélf naar hun aard een bijdrage kunnen leveren aan het vertrouwen. In die zin is er wel weer meer overeenkomst met het onderzoek van Boverman e.a. (2011), aangezien daar tweets ook inhoudelijk onderzocht zijn, maar daar lag de nadruk meer op het effect op de beeldvorming over het gezag. Bovendien is in dat onderzoek een serie tweets over een periode van twee weken onderzocht en in het onderhavig onderzoek een periode van een jaar. 28
Interne en externe validiteit Bij interne validiteit speelt de vraag of tijdens het onderzoek echt gemeten is wat gemeten moest worden. Wat betreft de data-analyse is de verwachting dat het indelen naar een aantal vaststaande categorieën een sterke validiteit oplevert. Met deze indeling en inherent aan het doen van analyse van kwalitatieve data speelt subjectiviteit (de interpretatie van de onderzoeker) een sterkere rol dan bij analyse van kwantitatieve data. In dat kader wordt dan eerder gesproken van aannemelijkheid dan van geldigheid. Daarop voortbordurend wordt herhaalbaarheid gehanteerd als meer voor de hand liggend begrip dan betrouwbaarheid (Van Thiel 2007: 56 en 165). Het grote aantal tweets dat onderzocht wordt zal daarentegen naar verwachting de aannemelijkheid en herhaalbaarheid versterken. Doordat de interviews gestructureerd van karakter zijn en de resultaten gespiegeld zal worden aan de geanalyseerde gegevens van het data-onderzoek, zal naar verwachting de interne validiteit van de interviews redelijk goed zijn. Bij externe validiteit speelt de vraag van generaliseerbaarheid, ofwel of de gevonden resultaten ook voor andere personen, instanties, tijden en plaatsen gelden. Met betrekking tot analyse van kwalitatieve data spreekt Van Thiel hier van overdraagbaarheid in plaats van generaliseerbaarheid (Van Thiel 2007: 57 en 165). Naar verwachting zal dit beperkt zijn, aangezien er slechts drie twitterende wijkagenten onderzocht worden. Iedere wijkagent gaat individueel te werk en heeft daarom vermoedelijk zijn/haar eigen ‘stijl’ van twitteren, hetgeen immers inherent is aan sociale media. De resultaten zijn naar verwachting dus niet direct toepasbaar op de niet onderzochte accounts. De categorisering op zich is echter wel overdraagbaar en kan in die zin dus wel een generaliserend effect hebben. Bovendien worden de gegevens onderzocht van Twitteraccounts in een verstedelijkt gebied en een gebied met een ‘dorps’ karakter. Afhangend van de resultaten kunnen er wellicht overdraagbare resultaten zichtbaar worden. Gezien het beperkt aantal burgers dat geïnterviewd wordt, zal de externe validiteit beperkt zijn om algemene uitspraken te doen over de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie door het gebruik van Twitter. Er kan slechts een voorzichtige indicatie gegeven worden. De interviews zijn primair bedoeld om inzicht te krijgen in de beelden en verwachtingen ten aanzien van het gebruik van Twitter in relatie tot het vertrouwen dat zij in de wijkagent, de politie hebben. Een voorzichtige indicatie zal hier als hoogste wetenschappelijke ambitie neergelegd worden. Selectie onderzoekseenheden De onderzoekseenheden betreffen drie Twitteraccounts van drie wijkagenten. Het eerste account is van de wijkagent van Leidsche Rijn (bekend als: @wijkagentLR). Dit account wordt overigens beheerd door drie dienstdoende wijkagenten. Met hun tweets onderscheiden zij zich door aan het
29
eind van de tweet een ^A, ^B of ^H te plaatsen. Voor dit onderzoek wordt dit echter als één account gezien en wordt in de analyse geen onderscheid gemaakt tussen de opstellers. Het account van Leidsche Rijn bestaat sinds februari 2012. De wijk Leidsche Rijn bestaat uit circa 26.000 inwoners en op 1 februari 2013 had dit twitteraccount 2081 volgers. Leidsche Rijn is onderverdeeld in vier wijken: Parkwijk, Langerak, Terwijde ’t Zand, Grauwaart, LageWeide. Het tweede Twitteraccount is van de wijkagent van Vleuten De Meern. De wijkagent van Vleuten De Meern (bekend als: @politieVDM) is sinds 18 februari 2012 te volgen op Twitter en heeft inmiddels 3098 volgers (peildatum 1 februari 2013). Vleuten De Meern heeft circa 43.000 inwoners. Het derde twitteraccount is van de wijkagent van Mijdrecht (gebied Proosdijlanden, Wickelhof, centrumgebied Mijdrecht en De Hoef) (bekend als: @pol_Mijdrecht). Mijdrecht heeft circa 17.000 inwoners en de De Hoef circa 900 inwoners. In Mijdrecht zijn drie wijkagenten ieder voor hun eigen wijk actief op Twitter. De wijk van het te onderzoeken Twitteraccount omvat circa 6.000 inwoners. Op 1 februari 2013 had het account @pol_Mijdrecht 995 volgers. Overigens stond het aantal volgers, als gevolg van een persoonlijke wervingscampagne rond 1 maart 2013 op 1100. De keuze van deze accounts is op selectieve wijze tot stand gekomen in samenspraak met de politiefunctionaris die in het kader van de uitvoering van de regionale veiligheidsstrategie namens de politie zitting heeft in de bestuurlijke werkgroep ‘Publiek Vertrouwen’ (portefeuillehouder). Bij het kiezen van de geselecteerde accounts is pragmatisch te werk gegaan. Hierbij is voornamelijk gekeken of men actief twittert, hoe lang men twittert en het aantal volgers. In dat kader zijn de accounts van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern naar voren gekomen, omdat in het verleden naar aanleiding van een aantal incidenten het gebruik van Twitter doelbewust actief is ingezet als communicatiemiddel. Voorts is gekozen voor het account van Mijdrecht vanwege een relatief grote groep volgers in verhouding tot het aantal inwoners van de wijk en het minder stedelijke karakter ten opzichte van de andere twee accounts. Zonder hier specifiek verdere aannames op te baseren kunnen wellicht bepaalde zaken ontdekt worden die hiermee in verband te brengen zijn. Er worden 30 burgers geïnterviewd worden uit de wijk van een van deze wijkagenten, die de wijkagenten via Twitter volgen. Het gaat dus om tien burgers per wijk. De interviews zijn gestructureerd en de resultaten uit deze interviews zullen gespiegeld worden aan de resultaten van de analyse van de tweets. Het vinden van te interviewen burgers vindt op semi-selecte wijze plaats door middel van een oproep van de wijkagent via Twitter. De meest actieve volgers zullen vermoedelijk het eerst reageren om mee te werken. Het is moeilijk in te schatten in hoeverre dit nadelig is, of dit een ander resultaat op zou leveren ten opzichte van een a-selecte steekproef. Een mogelijk effect is dat vermoedelijk een meer dan gemiddeld betrokken persoon geïnterviewd wordt. Die zouden wellicht een ander beeld van vertrouwen hebben dan minder actieve volgers. Deze veronderstelling is echter geen aanleiding om op een andere wijze de respondenten te selecteren. Gelet op het aantal respondenten in verhouding tot het totaal aantal volgers zal
30
sowieso slechts een voorzichtige indicatie opleveren; een andere selectie zal dit naar verwachting niet wezenlijk veranderen. Naast de 30 burgers worden de drie betrokken wijkagenten geïnterviewd. De betreffende wijkagent van Leidsche Rijn, die het account met twee anderen deelt, is naar voren gebracht door de eerder genoemde portefeuillehouder Publiek Vertrouwen. Dataverzameling en operationalisering Interviews De interviews worden volgens een gestructureerde vragenlijst afgenomen door middel van een vraaggesprek. In de interviews met de volgers dient tot uitdrukking te komen wat de respondenten zelf verstaan onder het begrip vertrouwen en of zij bij zichzelf een ontwikkeling in het vertrouwen in de wijkagent hebben ervaren als gevolg van het gebruik van Twitter. Voorts worden de factoren die volgens de literatuur bepalend zijn voor het vertrouwen van de burger in de politie voorgelegd aan de respondenten, met daarin de vraag welke factor in hun beleving het meest gewicht heeft om het vertrouwen positief te beïnvloeden, ofwel de bijdrage aan het vertrouwen het meest vergroot. De uitleg van de categorieën vindt plaats aan de hand van de hieronder genoemde uitleg. Aan de drie wijkagenten zullen dezelfde vragen voorgelegd worden, maar dan uiteraard geredeneerd vanuit hun eigen perspectief als wijkagent. De gesprekken worden opgenomen en de gespreksverslagen worden in een matrix vastgelegd. In de bijlage zijn de vragenlijsten voor de volgers en wijkagenten opgenomen. De gespreksverslagen zijn uitgewerkt in hoofdstuk 4.1; de matrix is niet in de bijlagen opgenomen, maar zijn uiteraard wel (geanonimiseerd) opvraagbaar. Analyse tweets Met behulp van een zogenaamde ‘Twittertool’ van de firma Coosto5 zijn de tweets van de drie wijkagenten over de periode 1 februari 2012 – 1 februari 2013 uit de database van Twitter gehaald en naar een excelbestand geëxporteerd. Van het Twitteraccount van Leidsche Rijn zijn dat 1421 tweets, van Vleuten De Meern 1533 en van Mijdrecht 552 tweets. In totaal 3.506 tweets. Het begrip vertrouwen in de politie is ontleed in drie categorieën. De eerste is categorie A: (de mate van) effectiviteit van de politie. Als indicator zal de inhoud van de tweet hier met name betrekking hebben op de resultaten van de aanpak misdrijven en overtredingen. De tweede is categorie B: (de mate van) eerlijkheid/rechtvaardigheid waarmee de politie een burger behandeld. Hier zal in de tweets tot uitdrukking komen in het geven van antwoord op gestelde vragen, op een respectvolle toon, vriendelijk en benaderbaar. Ten derde categorie C: (de mate van) betrokkenheid van de politie met zijn werkgebied, zijn directe omgeving ofwel de buurt of de wijk. Om hierop te scoren zal de tweet inhoudelijk blijk geven van het kennen van de lokale problemen, het omgaan met zaken in de omgeving die ertoe doen en luisteren naar wat mensen in de buurt bezig houdt. Alle tweets worden dus inhoudelijk beoordeeld worden aan hand van 5
www.coosto.nl
31
deze driedeling. Wanneer de tweet voldoet aan een bepaalde categorie krijgt deze een score ‘1’. Per tweet kan in slechts één categorie gescoord worden. Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C gescoord wordt. Naar verwachting zullen er ook combinaties denkbaar zijn. Een score op een combinatie gebeurt alleen wanneer dit overduidelijk een combinatie is. Tevens is het denkbaar dat tweets in het geheel niet in te delen zijn naar A, B, C of een combinatie daarvan. Deze vallen in categorie (X). Daarnaast zal ook een onderscheid gemaakt worden naar drie soorten tweets. Dit kan zijn een tweet (T) een bericht dat de wijkagent zelfstandig plaatst. Ten tweede kan er sprake zijn van een retweet (R), het herhalen van een bericht van een andere gebruiker, zodat alle volgers van de betreffende wijkagent hiervan op de hoogte gebracht zijn. Tenslotte kan er sprake zijn van een antwoord of een zogenaamde ‘mention’(M). Dit is een bericht (vaak een antwoord op een vraag) van de wijkagent naar een andere gebruiker, dat tevens zichtbaar is voor alle volgers van de wijkagent. Er zijn overigens ook privéberichten van gebruiker naar gebruiker die niet zichtbaar zijn voor derden, de zogenaamde ‘direct messages’, maar deze zijn logischerwijs geen voorwerp van onderzoek omdat deze niet openbaar zijn. Wanneer in de analyse de tweet voldoet aan een van drie genoemde soorten krijgt deze de score ‘1’. Uit de analyse van de tweets kan het volgende afgeleid worden (per wijkagent): het totaal aantal tweets, onderverdeeld naar tweet, retweet en mention. Daarnaast de totaal score op effectiviteit, eerlijkheid/rechtvaardig, lokale betrokkenheid, combi’s en niet in te delen tweets. Hoewel het uiteindelijk om de tweets in zijn totaliteit gaat, zal in eerste instantie per account geanalyseerd worden. Zo kunnen de resultaten onderling met elkaar vergeleken worden, hetgeen mogelijk aanleiding nieuwe inzichten of dergelijke geeft. De basisvraag is feitelijk wat analoog aan het model van Jackson en Bradford geconcludeerd kan worden over de aard van de tweets van de wijkagenten en wat zegt dit over de invloed die tweets op het algeheel vertrouwen van de burger kunnen hebben.
32
Schematisch levert dat het volgende analyse model (kwalitatieve datamatrix) per Twitteraccount op: inhoud tweet
soort tweet
Effectiviteit (A)
eerlijkheid / rechtvaardig (B)
lokale betrokkenheid (C)
Combi A/B
Combi A/C
Combi B/C
Combi A/B/C
Niet in te delenX
luisteren naar wat mensen bezig houden Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0 Score= 1 of 0
Score= 1 of 0 Score= 1 of 0
Score= 1 of 0 Score= 1 of 0
Score= 1 of 0 Score= 1 of 0
Score= 1 of 0 Score= 1 of 0
totaal
totaal
totaal
totaal
totaal
tweet
aanpak misdrijven
behandelen met respect
kent de lokale problemen
retweet
aanpak overtredingen
iedereen eerlijk behandelen
omgaan met zaken die ertoe doen
xx
antwoord op t/r/m
Score= 1 of 0
vriendelijk en benaderbaar Score= 1 of 0
xx
t/r/m
Score= 1 of 0
Score= 1 of 0
totaal
totaal
totaal
Uitgangspunt bij het scoren: Er wordt onderscheid gemaakt naar het soort tweet: is het een tweet, een retweet of een mention. Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C gescoord wordt. Een score op een combinatie alleen wanneer dit overduidelijk een combinatie is. Per tweet kan in slechts één cel gescoord worden.
33
4
Het onderzoek
4.1 Interviews Algemeen Met het interviewen van de drie wijkagenten en de dertig volgers zijn de plannen voor een groot deel gerealiseerd die van tevoren beoogd waren. Om per wijkagent tien volgers te selecteren hebben alle wijkagenten op mijn verzoek een tweet geplaatst met een oproep om mee te werken aan het onderzoek. Dit werd bijvoorbeeld op de volgende wijze gedaan:
Dit leidde ertoe dat bij alle drie de wijkagenten binnen één tot anderhalf uur tien volgers zich meldden en mee wilden werken. Bij Vleuten De Meern meldden zich aanvankelijk elf volgers. Eén bleek lastig bereikbaar en is daarom niet meer geïnterviewd, ook vanwege het feit dat er reeds tien beschikbaar waren. Bij Mijdrecht meldden zich aanvankelijk ook elf volgers. Daar vielen er twee af vanwege onbereikbaarheid, waarop vervolgens een andere volger is benaderd zodat het totaal daar ook op tien uit. De volgers van Vleuten De Meern en Leidsche Rijn zijn allen woonachtig in het gebied van ‘hun’ account. Gezien de geografische ligging van beide plaats naast elkaar bleek een groot deel van de respondenten beide accounts te volgen, maar met de vraagstelling was het verzoek de ‘eigen’ wijkagent en de ‘eigen’ plaats in gedachten te houden. De begrippen ‘wijk’ en ‘wijkagent’ zoals dat volgens algemene maatstaven en het inrichtingsplan Nationale Politie geldt, namelijk één wijkagent op 5.000 inwoners, moet in het kader van dit onderzoek wat ruimer opgevat worden. De wijkagenten van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern staan bekend als wijkagent, maar hun werkgebied bestrijkt een totale ‘wijk’ Leidsche Rijn (26.000 inwoners) respectievelijk de totale ‘wijk’ Vleuten De Meern (43.000 inwoners). Een soortgelijke ruimere opvatting is ook op de wijkagent van Mijdrecht van toepassing, maar dan niet ten opzichte van het aantal inwoners dat de wijkagent in zijn gebied heeft. Daar deed zich namelijk de situatie voor dat slechts één respondent woonachtig was in één van de wijken waar de wijkagent specifiek voor werkzaam is. De overigen zijn woonachtig in andere wijken van Mijdrecht. Daarnaast nog drie woonachtig in Wilnis (een dorpskern naast Mijdrecht, maar wel onderdeel uitmakend van dezelfde gemeente De Ronde Venen). Eén respondent is woonachtig in Uithoorn, maar is werkzaam in Mijdrecht en volgt de wijkagent om functionele redenen. Dit om bekend te zijn met wat in het gebied speelt, hetgeen weer voor het werk relevant is.
34
In het kader van dit onderzoek moet vastgesteld worden dat het begrip wijk niet zozeer opgevat moet worden als een wijk in de zin van alleen de eigen buurt, maar meer de plaats waar men in, of in enkele gevallen heel dicht bij, woont. De accounts heten ‘politieLR’, ‘politieVDM’ en ‘pol_Mijdrecht’; in die zin is de opvatting over waar een wijkagent precies over gaat voor de volgers wellicht minder belangrijk. Zeven van de tien volgers van het account Mijdrecht zijn geïnterviewd in een persoonlijk vraaggesprek. Het zou in logistieke en planningtechnische zin nog zeer lastig gaan worden om de overige 23 respondenten in een persoonlijk vraaggesprek te interviewen. Vanwege de gestructureerdheid van de vragen en de gemiddelde duur van het gesprek tot dan toe (tien tot vijftien minuten) bleek het heel goed mogelijk de interviews telefonisch te doen. De drie wijkagenten zijn wel individueel in een persoonlijk vraaggesprek geïnterviewd. Om de herkomst van de citaten te duiden, maar toch anoniem te houden wordt elk citaat afgesloten met de beginletter van de plaats waar de respondent woont (M, V of L) en een nummer. De wijkagenten zijn aangeduid als W1, W2 of W3. Wijkagenten Algemeen De wijkagenten van Leidsche Rijn (34 jaar) en Vleuten De Meern (47 jaar) zijn beiden in februari 2012 gestart met openen van een twitteraccount en zijn direct actief gaan twitteren. De aanleiding lag voor een deel in een sterke persoonlijke belangstelling om sociale media in het politiewerk te gaan betrekken. Een aantal incidenten die in de wijken speelden en zelfs landelijk nieuws haalden, brachten een en ander in een stroomversnelling en de korpsleiding wilde er daarom prioriteit aan geven. De wijkagent van Mijdrecht (42 jaar) zag als voorbeeld het succes dat de toenmalige wijkagent jeugd van het team had met het gebruik van Twitter (veel volgers en veel interactie). Een bezoek aan een conferentie voor wijkagenten gaven daarop voldoende aanleiding om in januari 2012 te starten. Vertrouwen Op de vraag wat men onder het begrip vertrouwen in de politie verstaat, welke elementen in hun beleving het vertrouwen bepaalt, liggen deze voornamelijk in de sfeer van bejegening van burgers en interactie. “De burger het gevoel geven dat ze serieus genomen worden”(W1) “Zeg wat je doet en doen wat je zegt”(W2) “Hierbij is openheid belangrijk echter met beperkingen. Je kunt niet over alles open zijn.”(W3) Of men het idee heeft dat door het gebruik van Twitter er een effect is op de vertrouwensrelatie blijken de wijkagenten voorzichtig positief.
35
“Men heeft een beter beeld van wat we doen, er is een extra mogelijkheid gekomen om de politie te benaderen.”(W1) Een ander geeft aan het niet zeker te weten, maar: “ik denk wel vertrouwenwekkender.”(W2) “ik krijg kritische vragen en probeer daar zo goed mogelijk op te reageren. Het is ander contact, anoniemer, maar daardoor wel laagdrempeliger.”(W3) Op de vraag of men het idee heeft dat door het gebruik van Twitter er een effect is op het vertrouwen in de politie als geheel is men voor het merendeel voorzichtig. Eén ziet wel een effect voor zowel wijkagent als de politie als geheel. De andere twee geven aan: “Dat is niet te onderbouwen.”(W3) “Het vertrouwen zit vooral in de ‘eigen politie’ in de buurt.”(W2) Vertrouwen volgens het model Na de uiteenzetting van welke drie elementen volgens het gehanteerde model het vertrouwen van de burger in de politie bepalen, gecategoriseerd naar A, B en C, werd de vraag voorgelegd waarover het meest getwitterd zou moeten worden om het vertrouwen het meest positief te beïnvloeden. Over zaken die betrekking hebben op de effectiviteit (A), de eerlijke, respectvolle en rechtvaardige behandeling (B) of op de betrokkenheid met de directe omgeving (C). De wijkagenten van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern vinden dat de meeste nadruk moet liggen op C, gevolgd door A. Over C: “Dat is de belangrijkste. Blijk geven van kennis van je wijk en weten wat ze willen”(W1) “Je moet het klein maken, dan komt het dichtbij mensen”(W2) Over A: “Er wordt altijd wel positief op gereageerd, als er een succes in de buurt wordt geboekt. Snelheidscontroles in de wijk doen het goed.”(W1) “Uitleg hoe een bepaald onderzoek verloopt. Door middel van een # kon dit gevolgd worden. En het werd goed gevolgd”(W2) “Het is wel van belang een balans te bewaren als het gaat om het dagelijks berichten over successen versus dagelijkse inbraken. Mensen moeten zich niet onnodig onveilig voelen. Voor Terwijde is dat een gevoelig punt omdat in het verleden veel gebeurd is.”(W1) Categorie B wordt meer als iets vanzelfsprekends gezien en niet zozeer noodzakelijk daar een bepaalde nadruk op te leggen. Voor de wijkagent van Mijdrecht staat om dezelfde reden B ook op de derde plaats. Hij ziet A echter als belangrijker dan B. Wat A betreft: “Door je effectiviteit te benadrukken geef je een beeld om begrip te kweken voor de werkwijze, maar ook om successen te vieren.”(W3)
36
“Door middel van C probeer je mensen te betrekken bij het opsporingsproces. Burgers betrekken bij opsporing en handhaving is het moeilijkste wat er is en dat lijkt met Twitter wel te lukken.”(W3) Conclusie: tweets met een C en A – kenmerk zijn voor de wijkagenten het belangrijkst om over te twitteren. Leidsche Rijn en Vleuten De Meern zien de volgorde C, A. Mijdrecht andersom. B is meer een vanzelfsprekendheid en heeft geen bepaalde nadruk nodig. De volgers - Mijdrecht Algemeen Van de tien volgers waren zes van het mannelijke en vier van het vrouwelijke geslacht. De gemiddelde leeftijd was 42,4 jaar en varieerde van 20 tot 59 jaar. De meesten volgen de wijkagent een half jaar tot een jaar. Eén volgt de wijkagent nog maar enkele weken. Voor vrijwel alle respondenten geldt dat ze de wijkagent via Twitter zijn gaan volgen, omdat men graag wil weten wat er in de buurt speelt, wat gebeurt er in de omgeving. Dit voornamelijk gestoeld op persoonlijke interesse. Drie respondenten gaven ook om functionele redenen de wijkagent te volgen, vanwege beroep of nevenactiviteiten. Contact Nagenoeg alle respondenten hebben op een of andere wijze wel eens contact gehad met de wijkagent via Twitter. Dit in de vorm van een vraag of opmerking via een ‘mention’, een ‘retweet’ en een enkele wel eens een direct message (DM). Opvallend is dat, afgezien van degenen die de wijkagent ook functioneel volgen, de meesten niet of minder snel geneigd waren om contact te zoeken met de wijkagent/de politie, voordat ze hem via Twitter volgden. “Twitter heeft politie dichterbij gebracht. Bij simpele dingen stel ik mijn vraag eerder via Twitter dan via 0900-8844”.(M2) Vertrouwen Op de vraag wat men onder het begrip vertrouwen in de politie verstaat, welke elementen in hun beleving het vertrouwen bepaalt, komt bij vrijwel alle respondenten betrokkenheid en interactie naar voren. En dan met name de wijze hoe hier invulling aan gegeven moet worden. “Zichtbaar zijn en als politie laten weten wat ze aan het doen zijn, dat ze bezig zijn met ons”.(M4) “Vertrouwen begint met te weten wie iemand is, dat brengt betrokkenheid teweeg”.(M10) Laagdrempeligheid en benaderbaarheid zijn van belang om het vertrouwen te winnen. Dat men serieus wordt genomen en dat er snel gereageerd wordt. Een rode draad die hier doorheen loopt is het terugkoppelen over de afloop van incidenten en gebeurtenissen. Ook als iets niet opgelost is, de cirkel moet rondgemaakt worden. Eén respondent koppelt het begrip vertrouwen aan gezag en respect,
37
“Je moet het verdienen, misschien is Twitter daar inderdaad voor. Als ze alleen worden geassocieerd met de snelheidsmeter, dan is ergens iets misgegaan”.(M1) Of de respondenten door het gebruik van Twitter door de wijkagenten een effect op het vertrouwen bij zichzelf hebben waargenomen zijn de reacties evenwichtig variërend van: “Hetzelfde gebleven, ik vertrouwde ze al/ik kende ze al. De vraag is of het vertrouwen verbeterd doordat de wijkagent twittert”(M6) tot “Je krijgt veel meer kijk op wat ze doen. Vertrouwen dat ze op de hoogte zijn, er snel bij zijn, er werk van maken. Ze zijn er wel. Door Twitter maken ze het zichtbaar”.(M8) De meesten trekken deze lijn ook door naar hun beeld van de politie als organisatie. Veelal omdat men de wijkagent en de politie toch als een geheel ziet. “Als je mensen beter kent, heb je ook meer begrip voor de organisatie waar ze in werken”.(M10) Eén respondent ziet de wijkagent en de politie als organisatie duidelijk als twee verschillende zaken. Vertrouwen volgens het model Na de uiteenzetting van welke drie elementen volgens gehanteerde model het vertrouwen van de burger in de politie bepalen, werd de vraag voorgelegd waarover het meest getwitterd zou moeten worden om het vertrouwen te vergroten. Over zaken die betrekking hebben op de effectiviteit (A), de eerlijke, respectvolle en rechtvaardige behandeling (B) of op de betrokkenheid met de directe omgeving (C). Het verzoek was dit in een rangorde van de eerste tot de derde plaats aan te geven. Dit leverde de volgende scores op: Tabel 4.1: scores rangordening categorieën door volgers Mijdrecht
Categorie A B C
1e plaats
2e plaats 1 3 6
3e plaats 5 2 3
4 5 1
Hieruit kan opgemaakt worden dat de tweets die het meest uiting geven van betrokkenheid met de eigen omgeving het hoogste scoren. De B-categorie wordt ook nog drie keer op de eerste plaats genoemd. Hoewel eerlijkheid/rechtvaardigheid en respectvol behandelen op het eerste gezicht eerder geassocieerd wordt met ‘face-to-face’ contacten en (telefonische) gesprekken, spelen hier het geven van antwoord op een vraag en geven van uitleg een belangrijke rol. Effectiviteit scoort niet hoog op de eerste plaats en doet het beter op de tweede plaats. Zoals een respondent aangaf: “Leuk om te lezen als ze een succes hebben, maar het is wel bijzaak, niet de hoofdmoot. Prestatie is minst belangrijke hierin, ik weet dat ze hun best doen”(M2) 38
Tegelijkertijd wordt ook opgemerkt: “Effectiviteit is goed om te laten zien, hoeveel later soms ook: in de krant lees je soms over een veroordeling ook soms pas na anderhalf jaar, maar dan weet je wel dat ze hem te pakken hebben gekregen en veroordeeld hebben”. (M8) De volgers – Vleuten De Meern Algemeen Vier mannen en zes vrouwen uit Vleuten De Meern werkten mee aan dit onderzoek. De gemiddelde leeftijd was 40,8 jaar, variërend van 15 tot 56 jaar. Alle respondenten volgen de wijkagent nagenoeg vanaf het begin sinds hij is gaan twitteren in februari 2012. Net als in Mijdrecht geldt ook hier dat de motivatie om de wijkagent te volgen voornamelijk ligt in belangstelling voor wat er leeft, wat er speelt en wat er gebeurt in de buurt. Twee respondenten geven hierbij wel aan dat het volgen van de wijkagent op Twitter wel een dubbel gevoel geeft. “Ik ben op de hoogte van wat er in de wijk en Vleuten De Meern speelt, dat geeft me een veiliger gevoel, omdat ik weet wat er gaande is. De andere kant is dat het ook weer onveiliger lijkt, omdat je er meer bij bepaald wordt” (V9) “Ik woon in een nieuwbouwhuis, ik volg om te weten wat er speelt, maar schrik ervan hoeveel het is. Melden van inbraken met straatnaam erbij. (..) Het heeft me alerter gemaakt; ik heb alarm aangelegd. Beetje dubbel, maar de controles van de wijkagent geven me toch een fijn gevoel” (V10) De interesse is grotendeels van persoonlijke aard, één respondent geeft aan ook om functionele redenen de wijkagent volgen, vanwege nevenactviteiten. Contact Ongeveer de helft van de respondenten heeft via Twitter wel eens contact gemaakt met de wijkagent in de vorm van een vraag, een opmerking, reactie of een tip. Dit loopt van sporadisch tot actief. Twee gaven aan wel eens iets van de wijkagent te retweeten, maar zien dat niet als contact. Eén respondent heeft contact gehad naar aanleiding van een ‘akefietje’, maar voelde zich niet serieus genomen. De meesten hadden vóór het gebruik van Twitter geen contact met de wijkagent of de politie anders dan naar aanleiding van een gebeurtenis, zoals een aangifte voor inbraak of diefstal en dergelijke. Dit was bij drie respondenten het geval. Eén respondent geeft aan geen contact te leggen via Twitter, maar beschouwt dit meer als een dienst. “Als er wat is spreek ik hem persoonlijk aan. Ik gebruik Twitter om te volgen, meer niet. Ik bel regelmatig als ik dingen in de wijk zie.”(V7) Vertrouwen “Bereikbaarheid, accuratesse, snelheid, nabijheid, zichtbaarheid”(V9) verwoord in grote lijnen wat de respondenten in meerdere of mindere mate onder vertrouwen in de politie verstaan. 39
Op de vraag of men bij zichzelf een effect heeft ervaren in het vertrouwen in de wijkagent door Twitter is een reactie: “Vertrouwen niet groter, maar ze zijn dichterbij gekomen, er zit een mens achter de politie.”(V3) “Het lijntje wordt, korter, sneller bij meldingen, of dat het vertrouwen beïnvloedt: niet direct”(V9) “Ja ik word gehoord in sommige cases, je ziet dat iemand zichtbaar is”(V6) Een andere lijn is: “Ik weet wie ze zijn, geeft wel een vertrouwd gevoel”(V10) Of het vertrouwen in de wijkagent ook doorwerkt naar het vertrouwen in de politie als organisatie bevestigt ongeveer de helft dit verband. De andere helft ziet het toch als twee verschillende zaken. Een verschil dat zelfs uit elkaar kan groeien: “Als ik een boete op de snelweg krijg, denk ik ‘klojo’s’. Ik ben positiever over de twitterende wijkagent dan over de politie in het algemeen” (V10) Vertrouwen volgens het model Na een weergave van het model voor vertrouwen konden de respondenten een keuze maken op welke categorie het meest de nadruk zou moeten liggen. Eén respondent wilde deze keuze niet maken omdat in diens beleving Twitter geen effect op vertrouwen heeft. “Het vertrouwen groeit als ze iets oplossen. Gebruik van Twitter is veel meer een opsporingsmiddel. Vertrouwen in een twitterende wijkagent: als hij dingen oplost door de tweets die hij stuurt. Twitter brengt dichterbij, heeft geen effect op het vertrouwen, het is een instrument om op te sporen” (V1) Tevens was er één respondent die geen specifieke voorkeur had. Alle categorieën zijn in evenwicht. “Als je het een laat liggen, verzwakt het ander, geen specifieke voorkeur, ze moeten er allemaal wel zijn, maar in balans”(V7) Deze twee zijn niet meegerekend en de volgende score was het resultaat: Tabel 4.2: scores rangordening categorieën door volgers Vleuten De Meern
Categorie A B C
1e plaats
2e plaats 2 0 6
3e plaats 4 2 2
2 6 0
Betrokkenheid tonen is het belangrijkste element waar de tweets zich voornamelijk door moeten kenmerken. “Ik hoef niet te weten hoeveel mensen ze aan houden, het feit dat ze in de buurt aan de slag zijn, daar gaat het om”(V2) Deze koos dan ook voor CBA. 40
De keuze voor CAB wordt onderbouwd met: “Uiteindelijk gaat het om de effectiviteit, maar dat bereik je door het zwaartepunt bij de relatie te leggen. C is het belangrijkste: relatie met de buurt” (V10) Een respondent die voor ACB koos verwoordde zijn motivatie als volgt: “A, dat is wat men wil zien, er is ingebroken, goed om te weten dat ze effectiviteit combineren met C (daar en daar is het gebeurd). Wat ik mis is hoe het is afgelopen; eind van de dag een update. Gaat werk in zitten, maar het levert ook wat op”(V6). Dat laatste werd vaker gehoord, ook in de andere plaatsen. De volgers – Leidsche Rijn Algemeen In Leidsche Rijn werkten zeven mannen en drie vrouwen mee aan het onderzoek. De gemiddelde leeftijd was 36,3 jaar, variërend van 25 tot 45 jaar. Zeven respondenten volgen de wijkagent al vanaf het begin (ruim een jaar) en drie volgen de wijkagent tussen drie maanden en een half jaar. Het willen weten wat er speelt in de buurt is de meest gehoorde reden om op Twitter de wijkagent te gaan volgen. Bij twee respondenten was de aanleiding ook buurt gerelateerd maar dan nog specifieker vanwege het feit dat er nogal wat inbraken waren. Dat was een reden om de wijkagent te gaan volgen en zo beter geïnformeerd te worden. “Het aanbod was er, leek me grappig, zeven jaar geleden een wijkagent op de fiets gezien en daarna niet meer. Leek me leuk om in contact te komen met de wijkagent”(V7), is natuurlijk ook een reden. Contact Drie respondenten hebben via Twitter nog nooit contact gezocht, een vierde heeft het niet gedaan omdat er geen aanleiding was, maar zou het wel doen indien nodig. Zes mensen hebben variërend van heel soms tot regelmatig gereageerd, een direct message gestuurd of geretweet. Voordat men de wijkagent ging volgen via Twitter, hadden ruim de helft van de respondenten nog nooit contact met de wijkagent. Twee hiervan wel met de politie of in de vorige woonplaats. “Ik vond het lastiger. In het verleden wel eens 0900-8844 gebeld, maar dan kom je in een brei terecht, slechte respons. Twitter is echt een verbetering”(L10) “Hiervoor nog nooit contact. Het heeft de wijkagent letterlijk en figuurlijk dichterbij gebracht”(L5) Vertrouwen De vraag wat vertrouwen in de politie kenmerkt in de ogen van de burgers wordt veelal beantwoord met zichtbaarheid, serieus nemen en reageren op vragen. Terugkoppeling, maar ook verbondenheid met de wijk. “Goed hun werk doen, dat ze je serieus nemen, nuttige dingen doen, niet alleen kleine dingen (onlangs aanpak klacht over een agressieve hond), maar ook zaken die de leefbaarheid vergroten”(L3) 41
Op de vraag of het vertrouwen van de burger in de wijkagent is toegenomen door het gebruik van Twitter blijkt dat bij het merendeel het geval te zijn. “Het is toegenomen, je krijgt echt het gevoel: ze gaan de wijk in, ze zijn er”(L10) “Ja mijn gevoel, er is meer blauw op straat dan ik dacht, ik wist niet wat de wijkagent deed, nu wel, dat geeft prettig gevoel. Veel weetjes, bijvoorbeeld kennelijk wordt er overdag ook veel ingebroken”(L6) “Ja, gek genoeg wel, ik had totaal geen hoge pet op van de politie. Ben ooit een keer aangehouden omdat ik toeterde en dat liep uiteindelijk hoog op. Ik was heel kwaad en had geen vertrouwen meer. Maar sinds Twitter, bijvoorbeeld dat ze zeggen een ronde te maken en vragen waar op te letten. Ze zijn er en ze zijn bezig met ons”(L2) Eén respondent geeft expliciet aan: “Vertrouwen krijg je niet via Twitter, het is meer transparantie en betrokkenheid, je ziet wat ze doen, brengen ze dichterbij de burger. Vertrouwen moet je kweken”(L8) Ongeveer de helft ziet geen verband tussen een toename van het vertrouwen in de wijkagent en een toename van de politie als organisatie. De andere helft ziet wel een navenante toename. Eén respondent geeft aan dat het minder is: “Ik volg meerdere mensen in Utrecht. De hele organisatie weet ik niet. Vanuit het korps wordt er minder gecommuniceerd de laatste tijd. De leemte wordt opgevuld door berichtgeving van de wijkagent”(L10) Vertrouwen volgens het model De categorisering van de tweets leidde bij de bewoners van Leidsche Rijn tot de volgende score: Tabel 4.3: scores rangordening categorieën door volgers Leidsche Rijn
Categorie A B C
1e plaats
2e plaats 2 3 5
3e plaats 4 3 3
4 4 2
Met de overwegende nadruk op C wordt hier aangegeven dat voor de wijkagent geldt dat het inzichtelijk maken van zijn betrokkenheid het belangrijkste is. Ten aanzien van de volgorde van de categorieën worden nog verschillende opmerkingen gemaakt en boodschappen meegegeven. Bij de keuze ABC wordt opgemerkt: “Effectiviteit is voor mij belangrijk, ik wil resultaten zien. B, respectvol behandelen, met Twitter is dat niet face-to-face, dus meer respectvol antwoord geven, hoe reageer je op mensen, zorg dat je adequaat reageert. Betrokkenheid belangrijk voor mij persoonlijk minder. Maakt niet uit wie wat doet”(L1) Haast daar tegenover onderbouwde een respondent de keuze CBA met:
42
“Vooral betrokkenheid naar de omgeving. Mooi voorbeeld van B: wijkagent reed door het Waterwinpark, mag normaal niet, werd door kinderen daarover aangesproken en gaf uitleg waarom. Dat is respectvolle behandeling. Wat A betreft: als ik maar zie dat ze hun best doen, dat is voor mij belangrijker dan dat ze werkelijk effectief zijn, hoe gek het ook mag klinken”(L2) Wat effectiviteit (A) betreft valt bij enkele respondenten op dat ze het belangrijk vinden niet een bepaald imago te laten ontstaan over hun wijk, doordat er te specifiek en teveel over een soort probleem wordt getwitterd: “Meer in gedoseerde vorm, niet mee te koop lopen. Bij teveel nadruk op een probleem gaan mensen denken: ga ook eens mijn probleem oplossen. Laat ook eens weten wat niet goed gaat”(L9) “Effectiviteit is goed, maar dan periodiek, resultaten vergelijken met andere wijken. Overzicht geven: rustige maand geweest etcetera. Twitter heeft zijn nu duidelijk bewezen, doorgaan maar met meer beleid”(L6) Conclusie Algemeen Voor vrijwel alle volgers geldt dat ze de wijkagent gaan volgen vanwege belangstelling voor wat er leeft en gebeurt in de eigen omgeving. Contact Eveneens voor vrijwel alle respondenten geldt dat Twitter de wijkagent wel dichterbij heeft gebracht en de toegang tot de wijkagent (behoorlijk) laagdrempeliger heeft gemaakt. Men blijkt over het algemeen eerder contact te zoeken met de wijkagent via Twitter dan op een andere vaak genoemde wijze als telefonisch. Men gaat durft ook voor ‘kleinere zaken’ die stap eerder te zetten. Vertrouwen Alle elementen die volgens het model bepalend zijn voor het (algehele) vertrouwen van de burger in de politie zijn bij vrijwel alle respondenten in meerdere of mindere mate terug te vinden. Veel heeft van doen met interactie in de vorm van communicatie, reageren op meldingen en vragen, en behoefte aan terugkoppeling over ondernomen actie. Eén respondent koppelt vertrouwen aan gezag en respect, iets dat verdiend moet worden. Of het gebruik van Twitter door de wijkagent een positief effect heeft op het vertrouwen in de wijkagent, zijn de reacties van de respondenten gevarieerder. Geen enkele respondent heeft zijn/haar vertrouwen zien afnemen. Daarnaast is een aantal respondenten dat geen toename constateert, maar dat het hetzelfde is gebleven. Eén respondent geeft aan Twitter te zien als opsporingsmiddel, Twitter brengt dichterbij, maar heeft geen effect op vertrouwen. Een ander stelt eveneens dat je vertrouwen niet krijgt via Twitter, maar meer transparantie en betrokkenheid. Grofweg de helft van de respondenten ervaart wel een toename van het 43
vertrouwen in de wijkagent juist door de nabijheid, benaderbaarheid en inzicht die ze geven in wat ze doen en wat er speelt. Minder dan de helft van de respondenten ziet de wijkagent en de politie als organisatie als één geheel, met andere woorden een toename van het vertrouwen in de wijkagent is ook een toename van het vertrouwen in de politie als organisatie. Een meerderheid van de respondenten zit hier geen direct verband en ziet dit als twee verschillende zaken. Vertrouwen volgens het model Wanneer het model van vertrouwen voorgelegd wordt aan de respondenten, met de vraag een rangorde aan te geven over welke categorie het meest getwitterd moet worden om het vertrouwen het meest te beïnvloeden, ofwel op welke wijze het meeste bijdrage wordt geleverd, levert dit de opsomming op zoals weergegeven in tabel 4.4. Hierbij wordt bij de gewogen en ongewogen telling uitgegaan van 28 scores. Met de gewogen telling wordt reliëf gegeven aan de categorieën die in totaal het hoogste scoren, door drie punten toe te kennen als ze op de eerste plaats scoren, twee op de tweede plaats en één op de derde plaats. Met de ongewogen telling wordt weergeven hoe vaak de categorieën op de verschillende plekken scoren. Tabel 4.4: totaal scores categorisering op volgorde en rangordening (gewogen en ongewogen) indeling
mdr
vdm
lr
totaal
gewogen e 1 pl=3 pt e 2 pl=2 pt e 3 pl=1 pt
mdr
vdm
lr
totaal
CAB
4
4
3
11
A
17
16
18
51
CBA
2
2
2
06
B
18
10
19
47
BCA
2
0
2
04
C
25
22
23
70
BAC
1
0
1
02
ABC
0
0
1
01
ongewogen
1e
2e
3e
ACB
1
2
1
04
A
5
13
10
A=B=C
0
1
0
01
B
6
7
15
Geen effect op vertrouwen
0
1
0
01
C
17
8
3
Het mag duidelijk zijn dat zowel plaatselijk als in totaal de volgers het belangrijkst vinden wanneer in de tweets van de wijkagent de betrokkenheid met de buurt/de eigen woonomgeving het sterkst tot uitdrukking komt. Het totaal aantal keren dat C de eerste plek scoorde is ruim drie tot bijna vier keer zo vaak als het twitteren over de effectiviteit van het politiewerk (A) of het respectvol en eerlijk behandelen (B). Zoals reeds eerder aangegeven komt het respectvol, eerlijk en rechtvaardig behandelen eerder tot uitdrukking in face-to-face contacten en (telefoon)gesprekken tussen de politie en de burger. In 44
het twitteren zal het dan voornamelijk ‘verdiend’ moeten worden over de wijze waarop de wijkagent op volgers reageert, hoe adequaat zijn antwoord is. En dat is niet het eerste gebruiksdoel van Twitter. Dat kan een verklaring zijn waarom deze categorie veelal op de derde plaats staat en gewogen gezien de minste punten heeft. Daarnaast is enkele keren door respondenten de veronderstelling genoemd dat respectvol, rechtvaardig behandelen als vanzelfsprekend wordt beschouwd. In die zin is het opvallend dat de effectiviteit van het politiewerk (A) over het algemeen als minder belangrijk wordt beschouwd dan het tonen van betrokkenheid. Wijkagenten Gezien het beperkt aantal wijkagenten dat geïnterviewd is het moeilijk in brede zin conclusies te trekken over de percepties van de wijkagenten over het vertrouwen. Allen plaatsen het begrip vertrouwen in de sfeer van bejegening en communicatie. Serieus nemen, zeg wat je doet en doe wat je zegt en openheid. Twee van de drie wijkagenten stellen vast dat in hun beleving de betrokkenheid de categorie is waar tweets het meest inhoud aan moet geven om de bijdrage aan het vertrouwen te versterken. Eén zet de effectiviteit op de eerste plaats. Ondanks het kleine aantal kun je wel stllen dat dit in wezen in dezelfde verhouding staat als hoe de burgers dit zien.
45
4.2 Data-analyse Algemeen Met de inhoudelijke analyse van de tweets van de wijkagenten zijn nagenoeg alle plannen gerealiseerd die van tevoren beoogd waren. Met behulp van het programma Coosto zijn de tweets van de drie wijkagenten over de periode februari 2012 tot februari 2013 naar een Excelbestand geëxporteerd. De tweets zijn per account afzonderlijk geanalyseerd, dit om mogelijke ontdekkingen te doen van bepaalde zaken die opvallen, zoals onderlinge sterke afwijkingen en dergelijke. De wijkagent van Mijdrecht had 552 tweets, de wijkagent van Leidsche Rijn 1421 en de wijkagent van Vleuten De Meern had 1533 tweets. In totaal zijn 3.506 tweets geanalyseerd. Categorisering Zoals in de onderzoeksopzet al is aangegeven wordt er onderscheid gemaakt naar het soort tweet: is het een tweet (T), een retweet (R) of een mention (M). Om zo goed mogelijk ‘reliëf’ te geven is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk op de A, B of C gescoord wordt. Een score op een combinatie komt alleen voor wanneer dit overduidelijk een combinatie is. Per tweet kan in slechts één categorie gescoord worden. Aanvankelijk is gestart met een proef-fase van circa 160 tweets, verdeeld over de drie accounts. Dit om aan de hand van de inhoud van de tweets indicatoren te kunnen destilleren. Met behulp van deze indicatoren kon een indicatorenlijst opgesteld worden, waarmee het eenvoudiger werd gemaakt om de tweets op een eenduidige wijze in te delen. De lijst is hieronder weergegeven. Indicatorenlijst voor het indelen van de tweets naar categorieën A: melding van een resultaat: bijvoorbeeld: Twee verdachten aangehouden voor poging #inbraak woning Wapendragervlinder #Parkwijk. Worden verhoord. ^JM B: is een individuele bejegening, een mention waarin '@ ' een (persoonlijk) antwoord of uitleg krijgt. Is ook persoonlijk bedoeld aangezien in veel gevallen niet te achterhalen is waar het exáct over gaat. Is ook primair alleen voor deze persoon bedoeld. bijvoorbeeld: @DennisDenkt Dit zijn vaak hardnekkige problemen die niet alleen met bekeuringen worden opgelost. Info is naar wijkagenten Ton+Elsbeth.^JM C: tonen van betrokkenheid met de directe omgeving bijvoorbeeld: Nu overleg met buurtnetwerk...wat leeft er in de wijk? Aanschuiven kan altijd! of Komt plotseling groep 1-2 van basisschool #krullevaaar #veldhuizen het politiebureau binnenvallen. Gezellig hoor. ^JM http://t.co/HubhCxDW AB: melding van een resultaat als mention persoonlijk gericht aan een @ bijvoorbeeld: @TomTuijp Wijkagent Ton heeft afdeling Toezicht gemeente ingeseind. Die hebben een dader kunnen achterhalen. Dader is thuis bekeurd.^JM
46
AC: melding van een (gedeeltelijk) resultaat of incident/gebeurtenis in de omgeving waar aanvullend informatie ten behoeve van bijvoorbeeld opsporing gevraagd wordt bijvoorbeeld: Vrijdag 25\2 21.15 vandalen hebben een auto op z'n kant gegooid ppl C1000 achter cafe #De Don. Iets gezien of gehoord ? Bel 0900-8844 ^JM BC: in eerste instantie gericht op een @, maar wel vanuit betrokkenheid gericht op groter bereik Bijvoorbeeld: @WSDRV Het zou goed zijn als ouders eens zagen hoe laveloos hun kinderen uit de horeca of bij schuurfeesten naar buiten kwamen ABC: combinatie van elementen van resultaat, bejegening, betrokkenheid @NHvdBroek De 140 tekens lieten het niet toe, maar de #125cc is uiteraard in beslag genomen. #Operettelaan #Terwijde ^B X: niet te categoriseren omdat de inhoud van de tweet geen betrekking heeft op het politiewerk Algemene pol info: een tweet die wel betrekking heeft op het politiewerk of praktische informatie of dergelijke verstrekt en ook nuttig is, maar meer een algemene strekking en niet specifiek op de buurt betrekking heeft. bijvoorbeeld: Moet u ondanks het barre winterse weer toch nog met de auto op pad? Maak dan naast de ruiten ook uw lampen sneeuwvrij! #gratistip ^B
Extra categorie Naar aanleiding van de samenstelling van deze indicatorenlijst is het noodzakelijk gebleken een extra categorie er aan toe te voegen, namelijk de categorie ‘algemene politie informatie’ (Alg). Dit was noodzakelijk en nuttig omdat in de algemene politie informatie niet specifiek de betrokkenheid met de omgeving naar voren komt, terwijl de inhoud van deze tweet wel van nut is voor de buurt. Niettemin zou het niet onderscheiden van deze categorie de werkelijke betrokkenheid met de eigen buurt (C), vaak herkenbaar door een genoemde straat en dergelijke, teveel ‘vervuilen’. Nu gaat categorie C ook werkelijk over de eigen buurt. Als heel aardig voorbeeld van een tweet die de betrokkenheid van de wijkagent met de eigen buurt weergeeft en waar tegelijkertijd ook een stuk betrokkenheid van de inwoners gevraagd wordt is de zogenaamde Twittersurveillance. De wijkagenten van Leidsche Rijn en Vleuten De Meern hebben hier een paar keer mee geëxperimenteerd en werd, zo blijkt uit de reacties van een aantal respondenten, ook erg positief ontvangen. De tweet gaat bijvoorbeeld als volgt:
47
De genoemde url verwijst dan naar het volgende overzichtsfoto van de route van de surveillance:
Categorie AC Met het doel categorie C zo zuiver mogelijk over betrokkenheid met de buurt te laten gaan, kwamen in de proef-analyse ook tweets naar voren die weliswaar betrekking hadden op de directe omgeving, maar ook een specifiek doel dienden, namelijk informatie ten behoeve van opsporing. Het gaat dan om een gebeurtenis of incident waar de politie nog geen of slechts gedeeltelijk resultaat op heeft gerealiseerd, maar waar men de burgers vraagt om relevante informatie te leveren. Hier is dus sprake van een combinatie van effectiviteit en betrokkenheid. Er zit uiteraard wel een element in van dat de wijkagent weet wat er speelt in de buurt, maar de vraag heeft als doel de politie effectief te laten zijn. Dit is arbitrair omdat met een iets andere invalshoek dit ook op een andere wijze uitgelegd worden en bijvoorbeeld deze toch bij alleen A of alleen C in te delen. Ik kies ervoor om het in elk geval als aparte categorie te benoemen, waarmee A en C ‘zuiverder’ blijven. Overigens, is het bovengenoemde voorbeeld van de ‘twittersurveillance’ geen tweet die onder categorie AC valt. Dit omdat er in mijn overtuiging geen opsporingsinformatie gevraagd wordt ten aanzien van een bepaalde gebeurtenis of incident. De twittersurveillance is een goed voorbeeld van het tonen van betrokkenheid met de eigen buurt en tevens de uitnodiging aan de volger hierin mee te denken en mee te werken.
48
Categorie B en BC Zoals reeds eerder aangegeven is het op respectvolle wijze, eerlijk en rechtvaardig behandelen een manier van optreden die meer in ‘face-to-face’ contacten of directe (telefoon)gesprekken tot uitdrukking komt. Niettemin kan toch staande blijven dat het netjes, adequaat en respectvol bejegenen van volgers weldegelijk dit element van vertrouwen raakt. Bovendien heb ik betoogd dat Twitter in sociologische zin dezelfde kenmerken heeft als een gesprek, met uitzondering van het onderscheid van (on)middellijkheid. Het onderscheid tussen B en BC geeft meer reliëf en functie aan deze categorie. Met alleen een B-score is het duidelijk dat iemand persoonlijk bejegend wordt, waarbij het tweede kenmerk is dat het voor derden niet (volledig) duidelijk is waar het antwoord over gaat. Er valt uit op te maken dat dit antwoord in principe voor alleen deze persoon bedoeld is. Dat geldt niet voor de categorie BC waar de wijkagent duidelijk in zijn antwoord aan die persoon, derden erbij betrekt, dan wel zich ook tot hen richt. Dit is te merken aan het feit dat duidelijk geworden is waar de vraag over ging en wat het antwoord van de wijkagent was. De analyse Per account Na de proef-analyse van de 160 tweets en de hierdoor verbeterde en meer uitgebalanceerde indicatorenlijst zijn deze tweets weer langsgelopen om te zien of dat nog wijziging van inzicht gaf. De praktijk wees uit dat op basis hiervan enkele een andere categorie kregen. Wel werd duidelijk dat met de nieuwe indicatorenlijst en een betere omschrijving van de inhoud ervan, het indelen merkbaar soepeler verliep. De accounts zijn geanalyseerd in een Excel bestand, waarvan in figuur 4.2 een voorbeeld wordt weergegeven. In de bijlage zijn nog enkele voorbeelden opgenomen. Gezien de grote hoeveelheid pagina’s, die deze analyse van in totaal 3.506 regels zou beslaan, zit de totaal-analyse niet in de bijlage. Het document is als digitaal bestand op te vragen en te raadplegen.
49
Figuur 4.2 : Screenshot van de analyse van de tweets van wijkagent Vleuten De Meern
Uit de interviews met de volgers en de wijkagenten is inzichtelijk geworden wat hun beelden en verwachtingen zijn ten aanzien van de factoren die het vertrouwen van de burger in de wijkagent bepalen en welk soort tweet naar verwachting de grootste bijdrage levert aan dat vertrouwen. De analyse van de tweets is een weergave van de mate waarin de verschillende categorieën feitelijk voorkomen. En dit dan over de periode van 1 februari 2012 tot 1 februari 2013. In tabel 4.5 wordt het overzicht weergegeven van de categorisering van de tweets per auteur. In figuur 4.1 wordt dit vertaald in een staafdiagram. Zoals aangegeven is aanvankelijk onderscheid gemaakt naar auteur, opdat dit misschien bepaalde inzichten zou geven. Wat opvalt is dat categorie B bij het account Mijdrecht het meeste voor komt. In vergelijking met Vleuten De Meern en Leidsche Rijn scoort deze ook beduidend veel hoger dan de categorieën C en A; twee tot zes keer zoveel zelfs. Overigens is de score op B bij Leidsche Rijn ook relatief hoog, twee keer zo hoog als A, maar categorie C nog wel een derde hoger. Vleuten De Meern scoorde het hoogst op C, hetgeen ruim twee keer zo vaak voor kwam als A en vijf keer zo vaak als B. Een mogelijke verklaring voor de hoge B-score in Mijdrecht enerzijds ten opzichte van hoge Cscores in Vleuten De Meern en Leidsche Rijn anderzijds kan de aanleiding zijn geweest om te gaan twitteren. Bij laatstgenoemde accounts werd Twitter mede vanuit de wens van de leiding 50
ingezet om meer mogelijkheden van communicatie met de buurt toe te passen en uit te leggen waar men als politie in de wijk mee bezig is. Dit vereist een meer proactieve houding door zelf actief boodschappen uit te zenden. In Mijdrecht was er geen concrete aanleiding of noodzaak, dus is de kans van het meer reactief twitteren wellicht wat groter. Overigens werd in Mijdrecht relatief hoog gescoord op BC, ruim twee keer zoveel als bij Vleuten De Meern en Leidsche Rijn. Er zijn dus meer reactieve tweets ingezet om naast de individuele reactie ook een groter publiek te bereiken. Tabel 4.5 Overzicht analyse tweets verdeeld per auteur pol_Mijdrecht, politieLR, politieVDM
Aantal van soort auteur pol_mijdrecht
soort tweet categorie A AB AC Alg B BC C X
Totaal pol_mijdrecht PolitieLR
235 57 1 296
A AB ABC AC Alg B BC C X
Totaal PolitieLR PolitieVDM
M 1 2
A AB ABC AC Alg B BC C X
R 2
T 39
5 23 1 2 13 4 50
40 22 9 89 7 206
14
156
40 91 1 43 3 192
169 87 6 3 405 1 827
23
223
8 1 2 314 75 1 1 402
Eindtotaal 42 2 45 45 236 68 103 11 552
Percentage
170 8 1 209 180 320 79 449 5 1421
11,96 % 0,56 % 0,07 % 14,71 % 12,67 % 22,52 % 5,56 % 31,60 % 0,35 % 100 % 16,05 % 0,07 % 0,07 % 20,94 % 10,76 % 10,05 % 5,09 % 36,59 % 0,39 % 100 %
41 70
280 94
Totaal PolitieVDM
1 154 76 4 2 239
1 37 2 174
1 520 2 1120
246 1 1 321 165 154 78 561 6 1533
Eindtotaal
937
416
2153
3506
1 1
51
7,61 % 0,36 % 8,15 % 8,15 % 42,75 % 12,32 % 18,66 % 1,99 % 100 %
Figuur 4.1: Overzicht analyse tweets verdeeld per auteur pol_Mijdrecht, politieLR, politieVDM
600 500 400 T
300
R M
200 100
A AB AC ALG B BC C X A AB ABC AC ALG B BC C X A AB ABC AC ALG B BC C X
0
pol_mijdrecht
PolitieLR
PolitieVDM
Verder valt op dat bij de accounts van Vleuten De Meern en Leidsche Rijn er veel door de wijkagenten getweet wordt, waarin zij de volgers verzoeken om (opsporings)informatie naar aanleiding van een gebeurtenis of incident. Daarmee is AC eveneens de grootste combinatiescore van categorieën. Overigens is deze samen met BC de enige combinatiescore die in de totale analyse redelijk goed tot uitdrukking komt. De overige combinaties komen marginaal voor. De nieuw ingevoegde categorie van algemene politie-informatie (Alg) heeft bij Leidsche Rijn en Vleuten De Meern ook een relatief hoge score opgeleverd. Ook hier valt dus op een relatief hoge combinatiescore AC en de categorie (Alg) bij Vleuten De Meern en Leidsche Rijn ten opzichte van Mijdrecht. Een mogelijke verklaring zou ook hier kunnen liggen in het (ook vanuit de leiding) meer bewust willen betrekken van sociale media in het politiewerk. Hiermee lijkt een sterkere neiging te zijn om bewust meer informerend en proactiever te twitteren. Door de accounts los van elkaar te analyseren is een aantal zaken naar voren gekomen dat op sommige punten een onderscheid maakt tussen het account van Mijdrecht enerzijds en van Vleuten De Meern en Leidsche Rijn anderzijds. Er zijn geen theorieën of aannames hieraan voorafgegaan dat er verschillen verwacht zouden worden. Hooguit de verwachting van een verschil in verband met een ‘dorps’ of ‘stedelijk’ karakter van de plaatsen, maar dat is bij de analyse uit niets gebleken. Wel de mogelijke verklaring van het proactiever gebruik van Twitter doordat er ook een meer nadrukkelijke wens vanuit de leiding was om te gaan twitteren.
52
Totaaloverzicht Door de analyses van de drie accounts bij elkaar te voegen, ontstaat er een totaalbeeld waarin de nuances uit de hiervoor genoemde analyse grotendeels nog wel zichtbaar blijven. Tabel 4.6 Totaaloverzicht analyse tweets
Aantal van soort categorie A AB ABC AC ALG B BC C X Eindtotaal
soort tweet M 1 11 2 3 703 208 6 3 937
R 39
T 418
86 184 1 4 93 9 416
489 203 6 13 1014 10 2153
Eindtotaal 458 11 2 575 390 710 225 1113 22 3506
Percentage
13,06% 0,31% 0,06% 16,40% 11,12% 20,25% 6,42% 31,75% 0,63%
Figuur 4.2 Totaaloverzicht analyse tweets
1200 1000 800 T 600
R M
400 200 0 A
AB
ABC
AC
ALG
B
BC
C
X
Conclusie Tabel 4.6 en figuur 4.2 laten zien dat het feitelijke tweetgebruik voornamelijk gedomineerd wordt door tweets die gaan over betrokkenheid met de eigen omgeving. Categorie C is dus goed voor bijna 32% van alle tweets. Verder zijn de tweets die te relateren zijn aan eerlijke en respectvolle bejegening (B) in combinatie met bereik van omgeving (BC) samen goed voor 26% van alle tweets. In 13% van alle berichten doet de wijkagent melding van een resultaat, een effectief optreden (A).
53
Opvallende nieuwkomer is categorie AC, waarin de wijkagent in zijn tweets om concrete (opsporings)informatie van de volger vraagt naar aanleiding van een bepaald incident in de directe omgeving: goed voor ruim 16% van de tweets. Algemene politie informatie beslaat 11% van het totaal aantal tweets, waarbij overigens bij deze categorie opvalt dat bijna de helft van deze tweets ‘retweets’ zijn. Dit mag verondersteld worden als een indicatie van de algemenere aard van het bericht, maar desalniettemin nuttig voor de volgers. Is het mogelijk effectief ‘twitterbeleid’ te ontwikkelen? Op grond van voorgaande conclusies is de vraag in hoeverre er een effectief ‘twitterbeleid’ te ontwikkelen is, zodat dit de bijdrage aan het vertrouwen van de burger in de politie kan versterken. Binnen het kader van dit onderzoek is het te omvangrijk om hier heel diepgravend op in te gaan. Daarom zullen hier meer in verkennende zin antwoorden gezocht worden. Hiertoe zijn in een vraaggesprek bovengenoemde onderzoeksresultaten voorgelegd aan de namens de politie fungerende portefeuillehouder Publiek Vertrouwen en met hem enkele verkenningen gedaan. Huidig beleid Binnen het korps waar het onderzoek heeft plaatsgevonden, is er geen (uitgebreid) beleid op het gebied van het gebruik van Twitter door de politie. Wel is er het document Richtlijnen Twitter Politie Midden-Nederland. Hierin staat beschreven wat een politiefunctionaris met Twitter voor het werk kan doen, welke richtlijnen daarbij gehanteerd moeten worden. Er is een procedure die eerst doorlopen moet worden voordat men kan gaan twitteren. Dit houdt in dat eerst een plan overlegd moet worden, wat men wil bereiken. Vervolgens wordt dit besproken met de leidinggevende en de communicatieadviseur. Tenslotte dient men een verplichte workshop Twitter te volgen. Voorts worden in de richtlijnen noties meegegeven in algemene zin zoals huisstijl, naamgeving, toonzetting en dergelijke. Als het gaat om de inhoud wordt aandacht besteed aan welk soort berichten je kunt plaatsen. Hierin worden suggesties gedaan om goede inhoudelijke mix te creëren zoals berichtgeving over dagelijks werk, opsporingsverzoeken, vragen stellen aan volgers én beantwoorden van vragen. Tenslotte een lijst van do’s en don’ts over wat je wel en niet op Twitter moet plaatsen. Verkenningen naar effectief twitterbeleid Organisatorisch De genoemde richtlijnen zijn (spel)regels, maar is nog geen beleid. Met beleid wordt echt bedoeld om Twitter doelgericht in te zetten als middel om vertrouwen van de burger in de politie te vergroten. Het gebruik van Twitter werd ingegeven vanuit de gedachte om als wijkagent naar de buurt zichtbaar te maken wat hij doet. Hierin zat wel impliciet een beoogd effect, namelijk ‘bouwen aan vertrouwen’, maar het effect was geen concreet geformuleerde doelstelling die gemeten of gemonitord werd, om te zien in hoeverre die doelstelling al bereikt was.
54
In die zin bevindt het huidige twitteren door de wijkagenten zich nog in een in een experimentele fase. De ervaring leert dat het (zeker ook door de onderzochte wijkagenten) professioneel opgepakt is en dat het goed loopt. Maar met dit onderzoek is meer systematisch inzicht gekregen in de resultaten. Gezien de resultaten uit de interviews dat het vertrouwen op zijn minst gelijk is gebleven en in andere gevallen is toegenomen, heeft het klaarblijkelijk zijn nut bewezen. Bij het zetten van de volgende stap mag het ‘vrijblijvende’ er af en zal het niet alleen bij de huidige enthousiaste gebruikers moeten blijven. Dat is de basis om Twitter ook doelgericht als instrument te gebruiken om een bijdrage te leveren aan het vertrouwen. Om meer wijkagenten op Twitter te krijgen bereik je niet door het op te leggen, maar vergt overtuigingskracht. Hoe enthousiasmeer je de wijkagenten om dit middel te gaan gebruiken, het aantrekkelijker te maken. Dat kan door goede training (goede beelden geven hoe je het kan gebruiken) en daarbij ook te laten zien welke effecten dit op kan leveren. Inhoudelijk Vervolgens meer richting geven waarvoor Twitter en met welke kwaliteiten het wordt ingezet. Door heel expliciet de keuze te maken om Twitter als instrument te gebruiken om een bijdrage te leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie, dient men zich hiervan (continu) bewust te zijn. Dat houdt dus in dat men telkens keuzes maakt, waarover men twittert (welke categorie) en hoe de boodschap geformuleerd wordt. Hiermee kan een aantal aanknopingspunten gegeven worden om de inzet van Twitter nog concreter te maken. Zoals bijvoorbeeld uit de analyse van de tweets vast kwam te staan en daaraan gespiegeld uit de interviews naar voren is gekomen, leveren de tweets die gaan over betrokkenheid in de buurt (categorie C) een belangrijke bijdrage aan het vertrouwen. Daarnaast zijn de burgers voor een groot deel bereid om mee te werken en (opsporings)informatie te verstrekken als daarom gevraagd wordt (categorie AC). In de tweets kwamen deze ook vaak voor en de burger waardeert dit ook, zo blijkt uit interviews. Echter, het is hierbij wel van belang te beseffen dat eenzijdig en vooral veelvuldig gebruik van deze categorie (voor een bepaald gebied) deels stigmatisering, deels gelatenheid/afstomping oplevert. Bovendien is het van belang zoveel als mogelijk de cirkel rond te maken. Dat houdt in dat bij verzoeken ook teruggekoppeld wordt aan de volgers óf en waartoe hulp en inzet van burgers heeft geleid. Daarbij past het ook om van tevoren goed te beseffen of een verzoek om informatie daadwerkelijk iets op zou kúnnen leveren. Indien van tevoren duidelijk is dat dit niet het geval zal zijn, is het beter geen tweet hierover te plaatsen. Het twitteren van effectief optreden van de politie (categorie A) leveren een zeker vertrouwen op, maar haalt het niet bij de betrokkenheid. Niettemin kan effectiviteit weldegelijk goed werken wanneer dit gepaard gaat met dat men weet wat de burger belangrijk vindt. Snelheidscontroles en de mate waarin de politie daarmee succesvol is, hoeven over het algemeen niet te rekenen op een toename van vertrouwen. Wanneer getwitterd wordt over snelheidscontroles in de eigen wijk en in de buurt van scholen wordt gedaan, is het effect alweer anders; het getuigt meer van kennis
55
van wat er speelt, wat belangrijk is. Zo mag duidelijk zijn dat de ‘betrokkenheidscomponent’ hierin ook weer een rol speelt. Als het gaat om de tweets in categorie B is het belangrijk te beseffen dat deze veelal getuigen van adequaat, respectvol, eerlijk, professioneel antwoord geven op een vraag of reageren op een opmerking. Als het even kan het antwoord of de uitleg zodanig formuleren dat andere volgers er ook iets mee kunnen, waarmee het een categorie BC wordt. Categorie B heeft (conform de theorie van Jackson en Bradford) een belangrijke formerende functie, is een belangrijke voorwaarde voor de betrokkenheid in categorie C en AC. Wanneer men zich serieus genomen voelt door de politie is men eerder en meer bereid om (actief) mee te werken met de politie. Niet aangetoond is of het verstrekken van algemene politie informatie (Alg) het vertrouwen vergroot. Spaarzaamheid lijkt hierbij raadzaam.
56
5
Conclusie en discussie
In dit onderzoek stond de volgende probleemstelling centraal: Op welke wijze draagt het gebruik van Twitter door de wijkagent bij aan het vertrouwen van de burger in de politie en hoe kan deze bijdrage worden versterkt? Aanleiding en aanpak Deze vraagstelling kwam voort uit de ambitie van de bestuurlijke werkgroep binnen de Politieeenheid Midden Nederland om invulling te geven aan de strategische doelstelling ‘Vergroten publiek vertrouwen’. De vraag daarbij was hoe hierbij slimmer en effectiever gebruik gemaakt kan worden van nieuwe sociale media. In het kader van dit onderzoek heb ik mij beperkt tot het gebruik van Twitter door de wijkagent. Dit zou naar verwachting een haalbaar en nuttig object van onderzoek zijn, aangezien een aantal uitgangspunten helder was. De belangrijkste hier te noemen zijn de lokale verankering van de veiligheidszorg, wat het basisprincipe is van het politiewerk, de rol die de wijkagent daarin speelt, het opbouwen en onderhouden van relaties met de inwoners, communicatie die daarin een (hoofd)rol speelt en het toenemende gebruik van Twitter door de wijkagent. Op basis hiervan is in de onderzoeksliteratuur gezocht naar de factoren die het vertrouwen van de burger in de politie bepalen. Het bleek dat het model dat Jackson en Bradford hadden ontwikkeld een hele goede theoretische basis gaf om het onderzoek uit te kunnen voeren. In dit model beschrijven zij de meest bepalende factoren voor het algeheel vertrouwen van de burger in de politie en aan elk van deze factoren wordt een bepaald verband en gewicht toegekend. Mijn veronderstelling was dat deze factoren ook tot uitdrukking moeten komen in de tweets van de wijkagenten. Aan de hand van een data-analyse van deze tweets is dat inzichtelijk gemaakt. Daarnaast zijn 30 volgers van drie twitterende wijkagenten en de betreffende wijkagenten zelf geïnterviewd. Hierbij is onderzocht of zijzelf een ontwikkeling in het vertrouwen hebben ervaren en over welke factoren volgens hen het meest getwitterd moet worden om het vertrouwen te vergroten. Met deze interview- en datagegevens kon het model van Jackson en Bradford getoetst worden. Tot slot is op verkennende wijze de vraag beantwoord in hoeverre het mogelijk is een effectief twitterbeleid te ontwikkelen om het publieke vertrouwen te versterken. Alvorens hier verder op in te gaan zullen eerst de bevindingen op de theoretische deelvragen over de rol, gebruik en het vertrouwen (als gevolg) van Twitter nader belicht worden. Rol en gebruik van Twitter door de wijkagent Uit de theorie blijkt dat gebruik van sociale media zich stevig gevestigd heeft in de politieorganisatie. Met name het gebruik van Twitter door de wijkagent heeft een plek gekregen in het dagelijks werk van veel wijkagenten. De levensvatbaarheid en de potentie tot verdere groei zit hem in het feit dat het middel een wederkerige functie heeft. De wijkagent kan door het gebruik van Twitter zijn werk ‘delen’ met de omgeving in de vorm van berichten waar hij zich 57
mee bezighoudt, maar ook oproepen om mee te werken, informatie over criminaliteit en preventietips. Tegelijkertijd is een gemêleerd publiek van Twitterende burgers die geïnteresseerd zijn in het werk van de politie, in het bijzonder ook in hun eigen wijk. Deze beide perspectieven hebben een wederzijds versterkend effect. Uit mijn onderzoek is gebleken dat het gebruik van Twitter door de onderzochte wijkagenten behoorlijk intensief is. De wederkerigheid wordt onderkend en men is zich sterk bewust van een actief volgend publiek. De levensvatbaarheid die in deze wederkerigheid vervat ligt kan versterkt worden wanneer de wijkagent zich continu bewust is van de mogelijkheden van het gebruik en het besef waarover hij twittert. Daarnaast het besef (bij de leiding van politie) dat de vrijblijvendheid van het gebruik omgezet moet worden in doelgericht twitteren door zoveel mogelijk wijkagenten. Wat betreft de gemêleerdheid van het publiek kan ik ten aanzien de volgers die ik geïnterviewd heb alleen vaststellen dat de verdeling qua geslacht niet exact in evenwicht was: zeventien mannen en dertien vrouwen. De gemiddelde leeftijd is 39,8 jaar (gelegen tussen 15 en 59 jaar). Verdere kenmerken als opleiding, beroep en dergelijke zijn niet bevraagd. Vertrouwen in de wijkagent als gevolg van het gebruik van Twitter De onderzoeksliteratuur geeft weer dat het vertrouwen van de burger in de politie wanneer de burger de wijkagent via Twitter volgt niet significant toeneemt ten opzichte van burgers die de wijkagent niet via Twitter volgen. Niettemin levert het volgen via Twitter een bescheiden bijdrage aan de gepercipieerde legitimiteit van de politie. Dit werkt door in het leveren van een bijdrage aan het politiewerk (informatieverstrekking) en laagdrempeligheid voor de burger om in contact te komen met de politie en te weten wat er speelt. Voorts lijken volgers op Twitter een verbeterde informatiepositie en duidelijker zicht te hebben op wat de wijkagent doet ten opzichte van niet-volgers. Dit geldt overigens niet ten opzichte van burgers die weliswaar geen volger via Twitter zijn, maar wel via bijvoorbeeld een emailalert periodiek informatie van de wijkagent ontvangen. Ten slotte blijkt dat het gebruik van Twitter een positief effect heeft op de beeldvorming over het gezag van de politie, met name als het gaat om de gezagsgronden effectiviteit, zichtbaarheid en aanspreekbaarheid. Dit zijn kenmerken die niet alleen in de begrippen gezag en legitimiteit voorkomen, maar ook het begrip vertrouwen raken. Uit mijn onderzoek blijkt dat voor vrijwel alle respondenten geldt dat Twitter de wijkagent wel dichterbij heeft gebracht en de toegang tot de wijkagent (behoorlijk) laagdrempeliger heeft gemaakt. Men blijkt over het algemeen eerder contact te zoeken met de wijkagent via Twitter dan op een andere wijze (hierbij werd vaak telefonisch contact genoemd). Men durft zeker ook voor ‘kleinere zaken’ die stap eerder te zetten. Als de vraag wordt gesteld wat het begrip ‘vertrouwen’ bij de respondent oproept hebben veel antwoorden te maken met interactie in de vorm van communicatie, reageren op meldingen en vragen, en behoefte aan terugkoppeling over ondernomen actie. 58
Of het gebruik van Twitter door de wijkagent een positief effect heeft op het vertrouwen in de wijkagent, zijn de reacties van de respondenten gevarieerder. Geen enkele respondent heeft zijn/haar vertrouwen zien afnemen. Daarnaast is een aantal respondenten dat geen toename constateert, maar dat het hetzelfde is gebleven. Ongeveer de helft van de respondenten ervaart wel een toename van het vertrouwen in de wijkagent juist door de nabijheid, benaderbaarheid en inzicht die ze geven in wat ze doen en wat er speelt. Ondanks dat het aantal respondenten beperkt was, kan met enige voorzichtigheid gesteld worden dat het vertrouwen in de wijkagent als gevolg van twittergebruik van op zijn minst ‘hetzelfde is gebleven’ gaat naar ‘een duidelijke toename’. Meer vertrouwen in wijkagent, meer vertrouwen in politie? In de theorie is gebleken dat de burger in het algemeen (en dat geldt voor meer landen) meer vertrouwen heeft in de politie naarmate deze minder gecentraliseerd is georganiseerd. Overigens zegt dit alleen maar iets over het feit dat kleinschaligheid en fijnmazigheid, dus de wijze van organiseren, een positieve invloed heeft op het vertrouwen. Er wordt tegelijk bij vermeld dat vermoedelijk meer dan alleen organisatiestructuur van invloed is op het vertrouwen van de burger in de politie Uit mijn onderzoek blijkt dat minder dan de helft van de respondenten de wijkagent en de politie als organisatie zien als één geheel, met andere woorden een toename van het vertrouwen in de wijkagent is ook een toename van het vertrouwen in de politie als organisatie. Een meerderheid van de respondenten ziet hier geen direct verband en ziet dit als twee verschillende zaken. Gelet op het aantal ondervraagde respondenten is ten aanzien van dit onderwerp niet verantwoord vergaande conclusies aan te verbinden. Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van de interviews In hoofdstuk 2, figuur 2.1 is het model van Jackson en Bradford weergegeven, waarin zij de factoren weergeven die bepalend zijn voor het algehele vertrouwen van de burger in de politie. Deze staan direct, indirect met een bepaald gewicht met elkaar in verband. Het algehele vertrouwen van de burger in de politie is opgebouwd uit drie elementen, namelijk het vertrouwen door de effectiviteit van de politie, de eerlijkheid/rechtvaardigheid van de politie en de betrokkenheid met de lokale gemeenschap en gedeelde waarden. Op basis hiervan blijkt dat het algehele vertrouwen voornamelijk is opgebouwd uit de mate van vertrouwen waarin de politie eerlijk/rechtvaardig werkt en betrokken is bij de lokale gemeenschap. Hierbij geldt dat eerlijkheid/rechtvaardigheid een ‘formerende’ functie heeft ten aanzien van betrokkenheid en daarmee meer indirect met het algehele vertrouwen in verband staat. De effectiviteit van de politie als bestrijder van de misdaad is duidelijk minder, maar wel nog steeds relevant. In hoofdstuk 2, figuur 2.2 is mijn theoretische model weergegeven dat in mijn onderzoek getoetst is, waarbij het model van Jackson en Bradford als uitgangspunt geldt. Hierbij ben ik ervan uitgegaan dat de tweets die de wijkagent opstelt inhoudelijk te relateren zijn aan (betrekking 59
hebben op) één van de drie factoren die het (algehele) vertrouwen bepalen. Dat betekent dat de tweets in te delen zijn naar drie categorieën (A): effectiviteit, (B) eerlijkheid/rechtvaardigheid/respect en (C): betrokkenheid met de directe omgeving. In mijn onderzoek stond in de interviews de vraag centraal welke rangorde, gewicht de respondenten toekennen aan de genoemde categorieën om de bijdrage aan het vertrouwen het meest te doen toenemen. In figuur 5.1 is het model weergegeven op grond van deze resultaten. Het lijkt er sterk op dat het model van Jackson en Bradford in deze situatie voor een aanzienlijk deel van toepassing is. Dit als het gaat om toekennen van gewicht aan de tweets in categorie C, betrokkenheid met de directe omgeving, als belangrijke bijdrage aan het algehele vertrouwen. Dit geldt eveneens voor de invloed van categorie A (effectiviteit) op het algeheel vertrouwen. Zij het dat die hoger lijkt te scoren dan in het model van Jackson en Bradford. Datzelfde geldt ook voor de directe invloed van categorie B. De sterke ‘formerende’ invloed van (B) op (C) zoals die in het model van Jackson en Bradford naar voren komt, is niet expliciet onderzocht. Wel wordt een aantal keren (B) als vanzelfsprekend beschouwd, hetgeen die ‘formerende’ invloed voor een deel zou kunnen verklaren. Vandaar een onderbroken streep. De (onderlinge) invloed (A) > (B) en (A) > (C) is niet onderzocht. Daar waar die in het model van Jackson en Bradford aanwezig was, kan hier in het onderhavige onderzoeksmodel geen uitspraak over gedaan worden. Daarom wordt dit niet in een verband uitgedrukt. Figuur 5.1: Twittermodel voor vertrouwen op grond van de gewenste scores van de volgers
A Tweets die gaan over effectiviteit
B Tweets betrekking hebbend op eerlijkheid, rechtvaardigheid, respect
C Tweets die gaan over betrokkenheid met omgeving
60
Algeheel vertrouwen in de wijkagent
Toetsing model voor vertrouwen naar aanleiding van data-analyse Voor de analyse van de 3.506 tweets aan de hand van de categorieën A, B en C werd het theoretisch model zoals weergegeven in figuur 2.2 als zelfde uitgangspunt gehanteerd. Het streven was om de categorieën zo enkelvoudig mogelijk in te delen en geen combinaties te hanteren om zo’n sterk mogelijk reliëf te krijgen. Na de proef-analyse en het opstellen van de indicatorenlijst is beter inzicht verkregen in welke categorieën van toepassing waren. Hierbij kon niet aan combinaties van categorieën ontkomen worden en was het raadzaam om zelfs een nieuwe categorie toe te voegen: algemene politie-informatie (Alg). Gebleken is dat meer onderscheid de behoefte aan zoveel mogelijk reliëf juist ten goede kwam. Figuur 5.2 is een weergave van het model op basis van de analyse van de tweets van de wijkagenten. Het model van Jackson en Bradford veronderstelt dat betrokkenheid van de politie met de directe omgeving het meeste invloed heeft op, dan wel de grootste bijdrage levert aan het algeheel vertrouwen van de burger in de politie. Dat zou betekenen dat het merendeel van de in de data-analyse onderzochte tweets die in categorie C blijken te zijn gevallen een positieve bijdrage heeft geleverd aan het vertrouwen van de burger in de wijkagent. Dit lijkt (voorzichtig) bevestigd te worden door de reacties van de volgers in de interviews, waarvan ongeveer de helft van de respondenten een toename van hun vertrouwen in de wijkagent ervaren hebben. Zoals voornamelijk aangegeven werd, juist door de nabijheid, benaderbaarheid en inzicht die ze geven in wat ze doen en wat er speelt. De redelijke hoeveelheid tweets die in (de nieuw ontstane) categorie AC vielen, ondersteunen voor een deel de stelling van toename van vertrouwen, omdat deze ook over betrokkenheid gaan. De volgers waardeerden over het algemeen ook deze verzoeken om informatie. Echter daarbij werd door sommigen wel de kanttekening geplaatst niet te eenzijdig te tweeten over bepaalde incidenten. Dit zou het idee zou wekken dat men in een wel heel onveilige buurt woont. Anderzijds werd men er wel alerter van door zelf ook maatregelen te nemen, zoals inbraakalarm, beter hang- en sluitwerk. Daarnaast werd in deze gevallen terugkoppeling wel als belangrijk ervaren: weten hoe het afgelopen is, of het iets opgeleverd heeft. Hoe lang dat misschien ook duurt. Dit wordt bevestigd door eerder onderzoek van Van Caem waaruit blijkt dat wederkerige informatievoorziening essentieel is en dat burger als informant (eenzijdige informatiestroom) alleen niet voldoende is. Het komt de motivatie niet ten goede. Het belang van terugkoppeling, hem geïnformeerd houden over gehouden acties en de resultaten spelen een uitermate belangrijke rol. Categorie AC heeft geen equivalent in het model van Jackson en Bradford, maar vanwege het belang dat de volgers er ook aan hechten, is het verantwoord een verband met het algehele vertrouwen te leggen. Wat categorie A betreft blijkt dat deze in de analyse van de tweets van overeenkomstige sterkte is als in het model van Jackson en Bradford. Ook uit de interviews met de volgers komt hetzelfde beeld naar voren; deze blijft derhalve ongewijzigd.
61
Categorie B heeft in de tweets een relatief hoge score behaald. Volgens Jackson en Bradford is deze categorie met name bepalend, formerend voor categorie C. Dit is voor een deel bevestigd door de sterke betrokkenheid die in de tweets tot uitdrukking komen, met name in de BCcategorie. De wijkagent wil in deze berichtgeving de omgeving er nadrukkelijk bij betrekken. Door de aard van Twitter waarbij snel, adequaat en zorgvuldig reageren een vereiste is, is het verdedigbaar dat de rechtstreekse invloed van B op het algeheel vertrouwen toch groter is dan in het model van Jackson en Bradford. Een onmiddellijke relatie tussen categorie B en algeheel vertrouwen komt in Twitter misschien toch wat sneller tot uitdrukking. Bovendien heb ik eerder betoogd dat Twitter in sociologische zin dezelfde kenmerken heeft als een gesprek, met uitzondering van het onderscheid van (on)middellijkheid. Dus de bejegening via Twitter heeft uitgaande hiervan misschien wel bijna dezelfde ‘kracht’ als een persoonlijk contact via telefoon of face-to-face gesprek. Negatief uitgelegd: genegeerd worden in een twittergesprek heeft misschien wel net zo’n impact als genegeerd worden in een ‘gewoon gesprek’. Door de volgers wordt in de interviews niet het meeste gewicht aan B toegekend, veelal omdat deze als vanzelfsprekend wordt verondersteld. Echter de redelijke hoeveelheid rechtstreekse antwoorden in de analyse doen vermoeden dat het wel van belang is. Zo kan toch staande blijven dat het netjes, adequaat en respectvol bejegenen van volgers weldegelijk dit element van vertrouwen raakt. De categorie (Alg) is geen onderwerp geweest in de interviews en kent geen equivalent in het model van Jackson en Bradford. Het is daarom moeilijk vast te stellen in hoeverre deze categorie van invloed is op het rechtstreekse vertrouwen. Verondersteld mag worden dat de een het krijgen van algemene informatie altijd zal waarderen, terwijl de ander het niet interesseert en er niet mee lastig gevallen wil worden. Het laat geen specifieke betrokkenheid van de wijkagent met de eigen omgeving zien, maar meer algemeen. Een rechtstreekse invloed op vertrouwen blijft daarom moeilijk in te schatten, daarom een dunne onderbroken lijn.
62
Figuur 5.2: Twittermodel voor vertrouwen op grond van de analyse van de Tweets
AC Tweetverzoek om informatie opsporing A Tweets die gaan over effectiviteit
B Tweets betrekking hebbend op eerlijkheid, rechtvaardigheid, respect
C Tweets die gaan over betrokkenheid met omgeving
BC Als B met nevendoel groter bereik
Algeheel vertrouwen in de wijkagent
Alg Algemene politie informatie
Effectiever twitterbeleid? Op basis van de gevonden bevindingen en resultaten is de vraag beantwoord óf en in hoeverre het mogelijk is een effectief twitterbeleid te ontwikkelen om de bijdrage aan het vertrouwen te vergroten. Deze vraag wordt bevestigend beantwoord, mits de ontwikkeling van dat beleid langs organisatorische en inhoudelijke weg loopt. Organisatorisch gezien blijkt dat het huidige gebruik in de gehele eenheid nog te vrijblijvend is. Daarom wordt het nu voornamelijk nog door een geïnteresseerde voorhoede opgepakt. Zonder het bovenaf op te leggen zouden zoveel mogelijk wijkagenten gestimuleerd moeten worden dit middel structureel te gebruiken. Dat vraagt vervolgens om continu bewustzijn van de mogelijkheden die het biedt om de vertrouwensrelatie met de burger te versterken. Dit heeft tot gevolg dat men zich bewust is waarover hij twittert en welk effect dit heeft. Met deze inhoudelijke component zal het gebruik van de categorieën als 63
een leidraad kunnen dienen en geeft ruimte aan zowel de individuele wijkagenten om maatwerk te leveren als aan de leiding om niet centraal te hoeven sturen en iets op te leggen. Reflectie op het onderzoek De vraag op welke wijze het gebruik van Twitter door de wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie heb ik kunnen verklaren aan de hand van het model van Jackson en Bradford. Daarbij heb ik voor het grootste deel dezelfde verbanden kunnen leggen die zij ook hebben gelegd. Daarnaast is uit de analyse van de tweets ook een aantal categorieën naar voren gekomen dat niet sec op de drie bestaande te herleiden was. Deze zijn als nieuwe elementen toegevoegd, omdat ze veelvuldig voorkwamen. Hiermee is inzichtelijk geworden welke factoren in het twitterverkeer van de wijkagent een rol spelen in de vertrouwensrelatie met de burger. De interne validiteit is redelijk hoog, omdat zowel in de interviews als in de data-analyse gemeten is wat gemeten moest worden. Vanuit die verschillende invalshoeken is de probleemstelling benaderd, echter daarmee is de externe validiteit verschillend. Gezien de grote hoeveelheid data die geanalyseerd zijn, is de externe validiteit van de categorieën vrij sterk. Dit omdat bij de drie accounts nagenoeg alle tweets bij een beperkt aantal categorieën konden worden ingedeeld, zodat er een duidelijk reliëf waarneembaar was. Bij alle onderzochte tweetaccounts kwamen dezelfde patronen terug. Dit maakt het ook bruikbaar en toepasbaar voor alle twitterende wijkagenten. Door de analyse van de tweets en de resultaten van de interviews aan elkaar te spiegelen is het mogelijk gebleken om uitspraken te doen over het de mate waarin de verschillende factoren bijdragen aan het vertrouwen. Zij het voorzichtig. De externe validiteit is beperkt aangezien het aantal respondenten toch te beperkt was om daar sterke uitspraken over te doen. In die zin kan slechts een voorzichtige indicatie gegeven worden. Op basis van de gevonden resultaten konden enkele verkennende uitspraken worden gedaan of het mogelijk was een effectiever twitterbeleid te ontwikkelen. Gezien het feit dat deze uitspraken uit één vraaggesprek voortgekomen zijn, maakt het enigszins richtinggevend. Aanbevelingen Om de betrouwbaarheid te vergroten van het verband tussen toepassen van de soorten tweets en de bijdrage aan het vertrouwen, is het aan te bevelen een dergelijk onderzoek onder een grotere groep volgers te doen. Daarnaast verdient het aanbeveling om nader te onderzoeken of de categorieën AC en (Alg) rechtstreeks invloed hebben op het algeheel vertrouwen. Tevens zou nader onderzoek ook gewenst zijn naar wat de rechtstreekse invloed op het algeheel vertrouwen kan zijn van de tweets die betrekking hebben op eerlijkheid, rechtvaardigheid, respectvol en adequaat reageren (B en BC). Aangezien dit onderzoek gericht is op het gebruik van Twitter als middel om vertrouwen te vergroten, zou het ook interessant zijn onderzoek te doen naar categorie AC met de achterliggende gedachtegang om Twitter in te zetten als middel om strafbare feiten op te sporen. 64
De vraag zou dan primair zijn of het gebruik van deze categorie leidt tot meer resultaten. En wat doet dát met het vertrouwen? Nu gebleken is dat met het model van Jackson en Bradford het vertrouwen van de burger in de politie door het gebruik van Twitter verklaard kan worden, verdient het aanbeveling te onderzoeken of dit verklaringsmodel ook van toepassing kan zijn op andere (overheids)organisaties. De politie behoort samen met de gemeente tot de vijf organisaties in Nederland die het meest gevolgd worden op Twitter. Ook bij een gemeente zijn betrokkenheid met bewoners, eerlijk en respectvol bejegenen, maar ook behaalde (beleids)resultaten factoren die mogelijk ook het vertrouwen van de burger in de overheid kunnen beïnvloeden. In een vervolgonderzoek kan eveneens de vraag gesteld worden op welke wijze de bijdrage aan het vertrouwen vergroot kan worden. Wellicht kan ook nog aan andere organisaties zoals het Openbaar Ministerie gedacht worden. Wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie De wetenschappelijke relevantie van dit onderzoek is dat meer inzicht is gekregen in de wijze waarop het gebruik van Twitter een bijdrage kan leveren aan het vertrouwen van de burger in de politie. Er is systematisch inzicht verkregen in de soorten tweets die gemaakt worden en door deze systematische indeling kunnen (voorzichtige) uitspraken gedaan worden over de mogelijkheid hoe deze tweets in welke mate bijdragen aan de vertrouwensrelatie tussen de burger en de politie. Verder is het model van Jackson en Bradford als toetsingskader gebruikt om in dit onderzoek uitspraken te doen. Gebleken is dat dit model een stevig en zeer werkbaar model is om onderzoek mee te doen. Wellicht zou dit model ook gehanteerd kunnen worden bij andere onderzoeken zoals de veiligheidsmonitor waarin het vertrouwen in de politie een vaste rubriek is. De maatschappelijke relevantie zit hem in het feit dat de politie als organisatie een beter en systematischer beeld heeft gekregen wat Twitter kan betekenen in het domein van publiek vertrouwen. Met dit inzicht kan zowel inhoudelijk als organisatorisch een effectief beleid worden ontwikkeld om dit breed in de organisatie gedragen te krijgen. Mogelijk kunnen andere organisaties hun voordeel doen met het feit dat door het categoriseren van tweets doelgerichter en vertrouwenwekkender gecommuniceerd kan worden.
65
Nawoord Aan het einde van dit hele traject kom ik tot de slotsom dat ik de betekenis van sociale media in onze samenleving een klein beetje meer begrijp. Het feit dat een medium als Twitter pas in 2007 van start is gegaan en dat zes jaar na dato het dagelijks leven van 200 miljoen mensen over de hele wereld sterk beïnvloedt, is duizelingwekkend. Met dit onderzoek heb ik getracht enigszins inzichtelijk te maken hoe dit medium zijn werk kan doen in het dagelijks leven van een professionele organisatie als de politie. Naar mijn overtuiging is de politie een voorloper als het gaat om het gebruik van sociale media en de ideeën en plannen die men hierover heeft. En daarmee voelen ze bewust of onbewust aan dat de verhouding tussen overheid en burger, misschien wel continu, aan het veranderen is. De in 2008 door Frissen en anderen genoemde ‘user generated state’ waarin de burger steeds meer zelf gaat voorzien in wat voorheen door de overheid verzorgde collectieve taken waren, beleeft nu zijn volle realiteit. Het gebruik van Twitter in de interactie tussen politie en burger is daar een sterk voorbeeld van. Dat biedt een goede basis voor meer toegankelijkheid, benaderbaarheid, maar ook voor samenwerking. Op dit moment is Twitter een van de ‘hoofdrolspelers’ in sociale media. In dat licht (en daar ben ik mede schuldig aan met dit onderzoek) worden allerlei manieren gezocht om het gebruik beleidsmatig in te bedden. De aard van Twitter leent zich er niet voor om volgens een vast beleid dit middel op te leggen. Met inzicht in de gebruiksmogelijkheden moet de ruimte er voor elke wijkagent zijn om het als maatwerk toe te passen. Hij kent de eigen wijk immers het beste en voelt het beste aan of men wat meer (A) of juist meer (C) tweets nodig heeft. De categorisering mag hier juist een hulpmiddel in zijn. Tot slot moet ervoor gewaakt worden dat Twittergebruik gaat institutionaliseren, waardoor het een doel op zich wordt. Dan loopt men het risico te werken met een sociaal medium dat over enige tijd misschien veel minder meetelt. Zeker is wel dat er dan weer iets nieuws voor in de plaats gekomen is dat weer alle aspecten van sociale media in zich heeft en waarschijnlijk nog wel meer. Daarom is het belangrijk in te blijven spelen op nieuwe ontwikkelingen en zo de verbinding met de samenleving zo optimaal mogelijk te houden.
66
Literatuurlijst Bertot, J.C., Jaeger, P.T., Hansen, D. (2012), The impact of polices on government social media usage: Issues, challenges and recommendations., Government Information Quarterly, (29), p 30-40, doi:10.1016/j.giq.2011.04.004 Beunders, H.J.G., Abraham, M.D., Dijk, A.G. van, Hoek, A.J.E. van (2011), Politie en publiek. Een onderzoek naar de communicatievormen tussen burgers en blauw. Amsterdam: Reed Business Boutellier, J.C.J., Steden, R.van, Bakker, I., Mein, A. en Roeleveld, W. (2011), De positie van de politie. Een verkennende studie voor de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn: Politieacademie Boverman, E. Duijn, L. van, Graaf, P. de, Ritzema, J. (2011), ‘Politie, twitter en gezag’, Strategisch Leidinggevende Leergang 7, Scriptie, Politieacademie, Warnsveld Caem, B. van (2012), Buurtregie met mate. Over de spanning tussen nabijheid en distantie in de relatie tussen politie en burgers, Amsterdam: Boom/Lemma Dijk, T. van (2007), 100%. Een onderzoek naar het vertrouwen van burgers in de politie. Amsterdam: Intomart Flight, S., Andel, A. van den, Hulshof, P. (2006), Vertrouwen in de politie. Een verkennend onderzoek. Amsterdam: DSP-Groep Frissen, V., Staden, M. van, Huijboom, N., Kotterink, B., Huveneers, S., Kuipers, M., Bodea, G. (2008), Naar een ‘User Generated State’? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur, Delft: TNO Hough, M., Jackson, J., Bradford, B., Myhill, A., Quinton, P. (2010), Procedural justice, trust an institutional legitimacy, Policing, Volume 4, number 3, 203-210, doi: 10.1093/police/paq027 Jackson, J. P., Bradford, B. (2010a), What is trust and confidence in the police?, Policing, Volume 4, number 3, 241-248, doi: 10.1093/police/paq020 Jackson, J. P., Bradford, B. (2010b), Different Things to Different People? The Meaning and Measurement of Trust and Confidence in Policing Across Diverse Social Groups in London. Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=1628546 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.1628546 Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Bos, A. (2011), Politie en Twitter, coproductie en community policing in het informatietijdperk, Bestuurskunde, 25 (3), 14 – 25
67
Meijer, A.J., Grimmelikhuijsen, S.G., Fictorie, D., Thaens, M., Siep, P. (2013), Politie & Sociale media. Van hype naar onderbouwde keuzen, Universiteit Utrecht en Centre for Public Innovation, Apeldoorn: Politie & Wetenschap Murthy, D. (2011), Twitter: Microphone for the masses?, Media Culture Society, 33 (5), p 779-789, doi: 10.1177/0163443711404744 Murthy, D. (2012), Towards a Sociological Understanding of Social Media: Theorizing Twitter, Sociology, online version sep 24, p 1-15, doi: 10.1177/003803851142253 Newcom Research & Consultancy (2013), Social Media in Nederland 2013. Grootste longitudinale studie, Amsterdam: Newcom Research & Consultancy Rix, A. , Joshua, F., Maguire, M., Morton, S. (2009), Improving public confidence in the police. A review of evidence. London: Home Office Ringeling, A., Sluis, A. van. (2011), Verkenning naar het thema ‘gezag. Een verkennende studie voor de strategische onderzoeksagenda politie. Apeldoorn: Politieacademie Schultz, F., Utz, S., Göritz, A. (2011), Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media, Public Relations Review, Volume 37, march 2011, 20–27. http://dx.doi.org/10.1016/j.pubrev.2010.12.001 Starbird, K., Palen, L., Hughes, A.L., Vieweg, S. (2010), Chatter on the red: what hazards threat reveals about the social life of microblogged information. Computer Science & ATLAS Institute, feb 6-10, 241-250. Doi: 10.1145/1718918.1718965 Steen, M. van der, Bruijn, H. de, Schillemans, T. (2013), De grote samenleving. Over vitaliteit en nieuwe verhoudingen tussen overheid en burgers, Bestuurskunde, 2013 (22) 1 Sunshine, J., Tyler, T.R. (2003), The role of procedural justice and legitimacy in shaping public support for policing, Law & Society Review, Volume 37, number 3, 513 - 548 Terpstra, J. (2008), Wijkagenten en hun dagelijks werk. Een onderzoek naar de uitvoering van gebiedsgebonden politiewerk. Den Haag: Reed Business Thiel, S. van (2007), Bestuurskundig onderzoek. Een methodologische inleiding. Bussum: Coutinho Tyler, T.R., Huo, Y.J. (2002), Trust in the law. Encouraging Public Cooperation with the Police and Courts, New York: Russel Sage Foundation
68
Tyler, T.R. (2004), Enhancing Police Legitimacy, The ANNALS of the American Academy of Political and Social Science, 593, 84. DOI: 10.1177/0002716203262627 Veltman, L. (2011), ‘Twitterende wijkagenten en de beleving van burgers’. Een onderzoek naar de effecten van een twitterende wijkagent. Masterthesis, Universiteit Twente, Enschede Vijver, C.D van der (2006), ‘Legitimiteit, gezag en politie. Een verkenning van de hedendaagse dynamiek’, In Vijver, C.D. van der en Vlek, F. (red.). (2006), De legitimiteit van de politie onder druk? Beschouwingen over grondslagen en ontwikkelingen van legitimiteit en legitimiteitstoekenning. Den Haag: Elsevier Overheid Vijver, C.D. van der, Zoomer, O.J. (2004), Evaluating Community Policing in the Netherlands, European Journal of Crime, Criminal Law and Criminal Justice, Vol. 12/3, 251–267 Vries, S.A. de, Vollenbroek, W. (2012), De Essentie van Sociale Media. Versie 1.1 White paper van Sowijs.nl, Leeuwarden: NHL Hogeschool Weyers, H., Hertogh, M. (2007), Legitimiteit betwist. Een verkennend onderzoek naar de ervaren legitimiteit van het justitieoptreden. Groningen: Rijksuniversiteit Groningen
Rapporten en (beleids)documenten: Strategische onderzoeksagenda politie. Gezag, positie, prestaties, professionalisering (2011). Apeldoorn: Politieacademie. Memo bestuursconferentie, Bestuurlijke werkgroep Publiek vertrouwen, 5 november 2012, Bureau Regionale veiligheidsstrategie Veiligheidsstrategie Midden Nederland 2012-2014, redactie Bureau Regionale Veiligheidsstrategie Richtlijnen Twitter Politie Midden Nederland, Communicatie politie-eenheid Midden Nederland, versie: 14 februari 2012 Inrichtingsplan Nationale Politie, Ministerie van Veiligheid en Justitie, versie 3.0, december 2012
69
Bijlage 1. Vragenlijst interview burger die de wijkagent volgt op Twitter. Thema
Vragen
Introductie
Mezelf voorstellen: mijn naam Dick Roodenburg, ben bezig met scriptie voor studie Bestuurskunde VU. Onderzoek naar op welke wijze het gebruik Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie. Aan de ene kant ga ik de tweets analyseren aan de hand van een model over vertrouwen. Daarnaast en daar zitten we nu voor ga ik ongeveer 30 mensen interviewen en een aantal vragen stellen die hierop aansluiten om zo straks een vergelijking te kunnen maken. Interviews worden geanonimiseerd, er worden 10 vragen gesteld, het duurt ongeveer 10-15 minuten. Bezwaar tegen opnemen? (alleen voor dit doel gebruikt).
Gegevens respondent:
Wat is uw leeftijd? In welke plaats/wijk woont u? Klopt het dat u wijkagent XX volgt via Twitter?
Vragen over twitter etc.
Heeft u wel eens via Twitter contact gehad (in de vorm van een rechtstreekse vraag/opmerking, een antwoord op een door hem geplaatste twee of een retweet?) Zo ja, vaak/af en toe/eenmalig. Ervaring? Heeft u voordat u hem ging volgen al eens op een andere wijze, via een ander medium, contact gehad? Zo ja, op welke wijze(n)? Ervaring?
Vragen over vertrouwen in de politie
Kunt u omschrijven wat u onder ‘vertrouwen in de politie’ verstaat, met andere woorden: waardoor wordt volgens u vertrouwen in de politie bepaald? (U mag steekwoorden gebruiken) Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op uw vertrouwen in de wijkagent? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk gebleven) en waarom? Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op uw vertrouwen in de politie als geheel? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk gebleven) en waarom?
Vertrouwen in het kader van de dataanalyse
Ik heb in de onderzoeksliteratuur drie elementen gevonden die tezamen voor een groot deel het ‘vertrouwen in de politie’ bepalen : A. de resultaten/successen van de politie, hoe de politie haar taak het uitvoert: aanpak van misdrijven, aanpak van overtredingen, B. de wijze waarop de politie de burger eerlijk, gelijkwaardig, respectvol behandelt: ze behandelen je met respect als je om welke reden dan ook contact hebt met ze, ze behandelen iedereen in deze buurt eerlijk zonder aanzien des persoons, ze zijn hier vriendelijk en benaderbaar, C. de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving: ze kennen de lokale problemen van buurt, ze luisteren naar wat mensen in deze buurt bezig houden, ze behandelen zaken die ertoe doen in deze omgeving.
70
Als u deze opsomming nog in gedachten neemt. Denkt u dat het dan wat uitmaakt waarover de wijkagent het meest zou moeten twitteren om het vertrouwen te vergroten? Zo ja, waarover zou de wijkagent dan het meest moeten twitteren: over zaken die op A op B of C betrekking hebben. In volgorde van belangrijkheid indelen: 1 e, 2e , 3e Kunt u aangeven waarom? Is alles duidelijk? Wilt u nog iets opmerken? Mag ik nog terugbellen als mij iets niet duidelijk is? Hartelijk dank voor uw medewerking. Tot ziens.
71
Bijlage 2. Vragenlijst interview twitterende wijkagent. Thema
Vragen
Introductie
Mezelf voorstellen: mijn naam Dick Roodenburg, ben bezig met scriptie voor studie Bestuurskunde VU. Onderzoek naar op welke wijze het gebruik Twitter door wijkagent bijdraagt aan het vertrouwen van de burger in de politie. Aan de ene kant ga ik de tweets analyseren aan de hand van een model over vertrouwen. Daarnaast en daar zitten we nu voor ga ik ongeveer 30 mensen interviewen en een aantal vragen stellen die hierop aansluiten om zo straks een vergelijking te kunnen maken. Interviews worden geanonimiseerd, er worden 10 vragen gesteld, het duurt ongeveer 10-15 minuten. Bezwaar tegen opnemen? (alleen voor dit doel gebruikt).
Gegevens respondent:
Wat is uw leeftijd / functie? In welke wijk werkt u?
Vragen over twitter etc.
Hoe lang gebruikt u dit Twitteraccount? Wat was de aanleiding om te gaan Twitteren?
Vragen over vertrouwen in de politie
Kunt u omschrijven wat u onder ‘vertrouwen in de politie’ verstaat, met andere woorden: door welke bepalende elementen wordt volgens u vertrouwen in de politie bepaald? (U mag steekwoorden gebruiken) Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op de vertrouwensrelatie met de burger? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk gebleven)? Waarom? Heeft u het idee dat door het gebruik van Twitter er een effect is geweest op het vertrouwen in de politie als geheel? Zo ja welk effect (toename, afname, gelijk gebleven)? Waarom?
Vertrouwen in het kader van de dataanalyse
Ik heb in de wetenschappelijke literatuur onderzoek gedaan naar het begrip ‘vertrouwen in de politie’ en heb drie elementen gevonden die bepalend zijn voor het vertrouwen: A. de resultaten/successen van de politie, hoe goed ze het uitvoeren: aanpak van misdrijven, aanpak van overtredingen, B. de wijze waarop de politie de burger eerlijk, gelijkwaardig, respectvol behandelt: ze behandelen je met respect als je om welke reden dan ook contact hebt met ze, ze behandelen iedereen in deze buurt eerlijk zonder aanzien des persoons, ze zijn hier vriendelijk en benaderbaar, C. de betrokkenheid van de politie met de directe omgeving: ze kennen de lokale problemen van buurt, ze luisteren naar wat mensen in deze buurt bezig houden, ze behandelen zaken die ertoe doen in deze omgeving. Stel dat het wat uitmaakt voor het vertrouwen van de burger in de politie, wanneer de tweets betrekking hebben op A, B of C, waarover zou het meest getwitterd moeten worden om het vertrouwen in de politie positief te beïnvloeden: over zaken die op A op B of C betrekking hebben. In volgorde van belangrijkheid indelen: 1e , 2e , 3e Waarom?
72
Bijlage 3: Screenshots van twitteranalyses van politieLR en pol_Mijdrecht
73
