2 014
Week van de Veiligheid Week 41 (6 tot 12 oktober) is de nationale Week van de Veiligheid in de supermarkt.
Ken jij jouw rol? Bij geweld of agressie Bij winkeldiefstal Bij binnenkomen en verlaten van de winkel Bij openen en sluiten van de winkel Liever pinnen dan contant Bij de geldprocedures in de winkel Bij ontvangen van de vracht aan de achterdeur Bij brand of een winkelontruiming Bij ontvangst van niet aangemelde personen
Weet je niet wat jouw rol is in deze situaties? Vraag het je leidinggevende.
www.supermarkt.nl
Veiligheid is een zaak voor iedereen Alle supermarkten kennen regels en procedures met betrekking tot veiligheid. Regels die door klanten nageleefd moeten worden, zoals bijvoorbeeld het gebruik van een winkelwagentje of mandje. Maar regels en procedures gelden ook voor medewerkers, denk maar eens aan; het op tijd afromen van je kassalade of het hanteren van de juiste sluitingsprocedure. Al deze regels zorgen er voor dat jij in een veilige omgeving kunt werken en de klant in diezelfde veilige omgeving zijn
Schoon = Veilig
boodschappen kan doen. Let daarbij op de vijf volgende punten.
1 Zorg dat je afdeling altijd schoon, opgeruimd en overzichtelijk is.
Een schone winkelomgeving draagt bij aan veiligheid en een prettige beleving. Rommel en rondslingerende spullen maken het criminelen makkelijker. Het is dus belangrijk om als supermarkt je omgeving schoon te houden. Let daarbij op de volgende punten:
2
3 Zorg dat je op de hoogte bent van de veiligheidsregels die gelden binnen jullie winkel (regels van het huis) en houd je aan de gemaakte
• Maak elke dag even een opruimrondje rond de winkel en vergeet daarbij de achterdeur niet.
afspraken.
• Neem een asbak mee of plaats een peukenzuil op de plek waar medewerkers roken. • Let goed op de opstelplaats van de winkelwagentjes; er waait nogal eens wat papier weg.
m zwerfafv orko
al
vo
• Check de parkeerplaats op rommel. Klanten laten nog wel eens een doos of andere verpakking achter. • Bij de papier-, glas- en Plastic Heroes bakken kan gemakkelijk rommel ontstaan. Neem ze mee in je veegrondje.
Behandel klanten altijd vriendelijk en met respect.
4
Volg bij calamiteiten altijd de instructies van de BHV-er op.
5
Waarschuw bij onraad te allen tijde een leidinggevende.
Het Centraal Bureau Levensmiddelenhandel heeft samen met Retail Instituut Nederland een bijlage gemaakt die voornamelijk gericht is op het volgen van de regels in de praktijk van alle dag. Deze bijlage vind je op www.supermarkt.nl/veilig. Lees het, net als dit boekje, goed door want het kan je zomaar van pas komen.
• Plaats een NederlandSchoon afvalbak zichtbaar bij de ingang. Dan weet de klant dat een schone stoep heel gewoon is. Vergeet hem niet op tijd te legen. Op de informatiesite www.kenniswijzerzwerfafval.nl vindt je tips over het schoonhouden van winkelgebieden. Wil je meer informatie, dan kun je contact opnemen met NederlandSchoon op 070-304 2080 of mailen naar
[email protected], t.a.v. Dorien Bosselaar.
3
Ken jij jouw rol als medewerker?
Bij geweld of agressie: Wat kan je doen om de kans op agressie en geweld in de winkel zo klein mogelijk te maken? • Geef aandacht aan de klant. Begroet iedereen die binnenkomt, maak bewust oogcontact. De klant weet dan dat hij niet anoniem meer is. • Volg een training in het voorkomen van agressie en geweld. • Zorg ervoor dat jij en je collega’s elkaar steunen bij incidenten. Hoe ga je om met agressieve klanten? • Als de agressie niet tegen jou persoonlijk is gericht (een klacht tegen het bedrijf ) blijf dan zo veel mogelijk rustig, toon begrip voor het probleem van de klant en biedt een aantal mogelijke oplossingen. • Vraag indien nodig hulp aan je collega’s of leidinggevende. • Zie je dat een collega het moeilijk heeft met een agressieve klant, stap er dan op af en bied je hulp aan. • Als de agressie wel tegen jou persoonlijk is gericht gebruik je de STOP-regel:
Stoom afblazen. Laat de klant even uitrazen.
Tot de orde roepen. Roep de klant tot orde.
Opnieuw beginnen. Begin het gesprek opnieuw.
Wat te doen bij een overval? Ondanks alle voorbereidingen en preventieve maatregelen komen overvallen ook in supermarkten voor. Het is belangrijk dat je daar goed op bent voorbereid. Als iemand je bedreigt, blijf dan rustig en raak niet in paniek. Doe geen onverwachte handelingen, zoals bijvoorbeeld op een overvalknop drukken. Immers een overvaller is ook gespannen en kan agressief worden als hij onzeker wordt of in het nauw komt. Volg altijd de volgende regels:
Rustig blijven (overvallers komen voor het geld, niet voor jou) Aanvaard de situatie (laat situatie niet escaleren) Afgeven van het gevraagde, voorkom de indruk dat men tegengewerkt wordt. Kijk goed, onthoud het signalement van de dader. • Bel na de overval direct 112. Nazorg Wanneer de overval achter de rug is kun je bang of verdrietig worden, dat is heel normaal. Praat er over met je leidinggevende en/of met je collega’s. Maak eventueel gebruik van slachtofferhulp die door de winkel en/of politie wordt aangeboden.
Passen bij herhaling. Stop het gesprek. J e kunt de klant dan verzoeken de winkel te verlaten. Doe dit samen met een leidinggevende van de winkel. Wat moet je doen als iemand geweld gebruikt? • Je eigen veiligheid en die van je collega’s en klanten staan altijd voorop. Als het lukt kun je (samen met een leidinggevende) de klant in bedwang houden en de politie bellen. De leidinggevende kan de klant vervolgens een winkelverbod geven voor jullie winkel. Wanneer deze persoon dan binnen een jaar toch weer probeert de winkel binnen te komen is er sprake van huisvredebreuk en kun je direct de politie bellen.
4
Als een klant agressief tegen je is gebruik je de STOP-regel.
5
Bij winkeldiefstal
Liever pinnen dan contant
Supermarkten zijn dagelijks het slachtoffer van diefstal. Diefstal is te bestrijden door een preventieve aanpak of door het aanhouden van winkeldieven. Bij het aanhouden van een verdachte winkeldief moet er op een aantal zaken gelet worden:
Pinnen vergroot de kans op veiligheid. Des te minder contant geld er in de kassa zit, des te minder is de kans op een overval of kassagreep. Immers de meeste overvallers bezoeken 5 tot 6 keer de winkel voordat ze toeslaan. Klein bedrag, pinnen mag!
Aanhouden winkeldiefstal • Blijf altijd kalm als je iemand iets mee ziet nemen waarvoor niet betaald is. • Probeer, ondanks dat het een verdachte winkeldief is, altijd vriendelijk te blijven. Zo voorkom je dat verdachte winkeldieven in paniek raken of zelfs agressief worden. • Waarschuw een leidinggevende van de winkel. • Aanhouding van winkeldieven gebeurt altijd pas na de kassa, maar wel in de winkel. • Houd een verdachte van winkeldiefstal altijd aan met z’n tweeën, waarvan in ieder geval één leidinggevende van de winkel. Dus nooit alleen. • Spreek de verdachte aan. Blijf kalm en beleefd. • Neem je de verdachte winkeldief mee naar kantoor, blijf dan ook altijd met z’n tweeën bij de verdachte totdat de politie komt. • Laat het fouilleren van verdachte winkeldieven aan de politie over.
• Zorg ervoor dat zo vaak mogelijk betaald wordt door middel van pinnen. • Pinnen is niet alleen veiliger voor jou, maar ook voor de klant. • Pinnen is verder ook nog makkelijker want je hoeft geen wisselgeld terug te geven. • Pinnende klanten zijn vaak ook sneller dan klanten die betalen met cash. • Vraag aan alle klanten ”Wilt u pinnen?”. • Doe dit op het moment dat je klant klaar is met boodschappen uit het wagentje of mandje te halen. • Help de klant als je ziet dat de klant het (even) niet weet hoe hij moet pinnen; leg het dan uit. • Bij het pinnen bestaat de kans dat de klant vergeet zijn betaalpas uit de pinterminal te halen. Help de klant dan even door hem hierop te attenderen.
Bij de geldprocedures in de winkel • Beperk de hoeveelheid geld in de kassalade; houd je strikt aan de regels rondom het aantal geldbriefjes dat je maximaal in je kassalade mag hebben. • Room de kassa regelmatig af in de cashbox onder de kassa. • Loop nóóit met een kassalade door de winkel, maar direct naar het kassakantoor. Spreek met je collega’s af dat ze je in de gaten houden tijdens het lopen of loop met z’n tweeën. • Volg de procedures van je winkel voor het omgaan met geld nauwkeurig op. • Praat niet met anderen dan je directe collega’s over veiligheidsprocedures.
Stimuleer het pinnen. Hoe minder contant geld er zich in de supermarkt bevindt, des te beter.
6
7
Bij openen en sluiten van de winkel
Bij ontvangen van de vracht aan de magazijndeur
Preventieve maatregelen zijn noodzakelijk bij het openen en sluiten van de winkel, hierdoor wordt een kans op een onveilige situatie verminderd. Bij aankomst bij de winkel • Als de winkelingang nog gesloten is, wacht je op een collega (leidinggevende) voordat je naar binnen gaat. • Let op aanwezigheid van verdachte voertuigen en/of personen rondom de winkel. • Let op afwijkende zaken: doet de verlichting het normaal? Is de deur op slot? • Gebruik de toegangscode voor het openen van de personeelsingang of bel aan. • Tijdens openingstijden kunnen medewerkers door de winkelingang naar binnen komen. • Kijk na binnenkomst, vóór het openen van de personeelsingang en laad- en losruimte eerst door het kijkvenster/veiligheidsoog in de deur of maak gebruik van het camerasysteem. • Laat de deur niet onbemand en onnodig open staan. Bij sluiten van de winkel • Wees oplettend bij het verlaten van de winkel. • De laatste medewerkers (minimaal twee) gaan altijd met elkaar tegelijk weg. • Gebruik de camera of kijk eerst door het kijkvenster/veiligheidsoog voordat je de deur opent van de personeelsuitgang en het pand verlaat. • Blijf niet hangen bij de winkel: rijd gelijktijdig met de anderen weg. • Volg de eventuele aanvullende instructies van je winkel.
Let bij openen en sluiten op de aanwezigheid van verdachte personen.
8
• Kijk voor het openen van magazijndeuren altijd eerst door het kijkvenster/ veiligheidsoog of gebruik de camera. • Zorg dat de magazijndeur voor en na ontvangst van goederen altijd gesloten is. • Tijdens het lossen van de goederen zijn er altijd minstens twee medewerkers aanwezig. • De chauffeur wordt begeleid tot aan zijn vertrek. • Na het lossen van de goederen wordt direct de magazijndeur gesloten. • Gebruik de ingang van het magazijn niet als rookplaats: het is onveilig omdat de deuren open staan.
Bij ontvangst van niet aangemelde personen • Aangemelde en niet aangemelde bezoekers (bijvoorbeeld een monteur of vertegenwoordiger) dienen zich aan te melden bij de servicecounter of kassa in de winkel. • De medewerker van deze afdeling licht de betreffende leidinggevende in over de aanwezigheid van de bezoeker. • De bezoeker wordt door de leidinggevende verder begeleid en uitgeleide gedaan. • Net als klanten dienen andere bezoekers de winkel te verlaten via de kassa.
Bij brand en/of een winkelontruiming Wat te doen bij brand: • Waarschuw direct de BHV-ers van de winkel en je collega’s (zorg dat je weet wie de BHV-ers zijn in jouw winkel). • Zorg voor je eigen veiligheid en die van je collega’s en klanten. Blijf rustig en voorkom paniek. • Sla de handbrandmelder in. • Alarmeer de leiding van de winkel. • Bel indien noodzakelijk 112 en noem brand en naam - adres van de winkel. • De leiding en/of bedrijfshulpverleners begeleiden de ontruiming van de winkel. Volg de instructies van de BHV-ers direct op. • Help klanten waar nodig om zo snel mogelijk de winkel te verlaten. • • • • •
Wat te doen bij een bommelding: Bij telefonische melding: noteer bijzonderheden, neem de melding serieus. Vraag informatie aan de bommelder. Na de melding informeer je direct de leidinggevende of BHV-er. De leidinggevende informeert alle noodzakelijke instanties. Blijf rustig en voorkom paniek. 9
Ken jij jouw rol als leidinggevende?
Bij geweld of agressie Wat kunt u doen om de kans op agressie en geweld in de winkel zo klein mogelijk te maken? • Maak bij de ingang van de winkel duidelijk wat de huisregels zijn. • Maak duidelijke afspraken over procedures voor het terugbrengen van artikelen, klachten etc. • Zorg ervoor dat u en uw collega’s elkaar steunen bij incidenten. • Maak goede afspraken met politie en eventuele beveiligers, samen sta je immers sterk. • Maak veiligheid in en rondom de winkel regelmatig bespreekbaar met de medewerkers. • Zorg dat alle medewerkers op de hoogte zijn van de namen van de BHV-ers en zorg dat er ook altijd een BHV-er aanwezig is tijdens de openingsuren. • Indien noodzakelijk stel dan een veiligheidscoördinator aan. Heeft uw medewerker een confrontatie met fysiek geweld of agressie: • Informeer de wijkagent of het politiebureau van de buurt, bel zo nodig 112. • Informeer de dienst beveiliging van het bedrijf en/of van het winkelcentrum. • Er kan een winkelontzegging worden afgegeven. • Bij ernstig geweld en/of agressie kan na overleg met de medewerker direct contact opgenomen worden met slachtofferhulp. Nazorg Wanneer geweld of agressie achter de rug is; bespreek met de betreffende medewerker en met de collega’s wat er is gebeurd en hoe je als leidinggevende hierin handelt. Dit geeft vertrouwen in het team. Maak eventueel gebruik van slachtofferhulp die door de eigen organisatie wordt aangeboden of van slachtofferhulp detailhandel (HBD).
10
Bij winkeldiefstal • Preventief aanspreken werkt beter dan het aanhouden van een verdachte. • Spreek de verdachte, indien mogelijk, in de winkel al aan - blijf kalm en beleefd misschien is er sprake van een vergissing. • Bij een vergissing: bied je excuus aan en maak het eventueel goed. • Bij geen vergissing: spreek de verdachte na de kassa aan en zeg letterlijk: “Ik houd u aan wegens verdenking van diefstal, wilt u ons volgen naar het kantoor”. • Zorg voor rust op de winkelvloer. • Houd een verdachte van winkeldiefstal altijd aan met z’n tweeën, waarvan in ieder geval één leidinggevende van de winkel. • Schakel bij een aanhouding direct de politie in en vul het Landelijk Aangifteformulier Winkeldiefstal in. • Bij geweld, bedreiging, of het lastig vallen van klanten en/of personeel, direct 112 bellen.
Bij een ongeval in de winkel Een klant kan komen te vallen of een klant krijgt een hartaanval in de winkel. Het kan zomaar gebeuren. Maar er kan ook een fles of pot op de grond vallen waardoor een klant of collega’s een wond oplopen. Bied altijd hulp: • Schakel direct de BHV-er in. • Maak ruimte voor de gewonde of zieke klant, zet eventueel een gangpad af of neem de klant mee naar de kantine. • Houd nieuwsgierige collega’s en/of klanten op afstand. • Bewaak waardevolle spullen van de bewuste klant zoals een handtas, portemonnee etc. • Bel indien nodig 112.
11
Bij openen en sluiten van de winkel Procedures voor openen en sluiten van de winkel zijn belangrijke procedures om het risico op een overval te beperken. Het is noodzakelijk dat er goede afspraken met de politie zijn gemaakt voor het geval dat er zich calamiteiten voordoen. De politie is dan in staat snel te handelen. Procedures bij openen: • Open de winkel altijd met minimaal twee personen, waaronder minstens één kaderlid aanwezig is. • Observeer bij aankomst bij het pand de omgeving of er geen vreemde personen of auto’s in de directe omgeving staan. • Waarschuw bij verdachte omstandigheden of bij schade aan het pand de politie met 112. Blijf op afstand tot de politie is gearriveerd. • Wanneer de situatie normaal is opent één persoon de entreedeur, schakelt het alarm uit, doet de verlichting in het hele pand aan en loopt een controle ronde door het gehele pand. • De ander wacht buiten op een veilige afstand en houdt het pand en de omgeving in de gaten. • Als het veilig is, dan kan de tweede persoon naar binnen komen. Procedure bij sluiting: • Sluit de winkel altijd met minmaal twee personen, waaronder minstens één kaderlid. • Maak een vaste sluitingsronde, controleer alle plekken inclusief de toiletten. • Maak voor het verlaten van het pand gebruik van het kijkvenster/veiligheidsoog of het camerasysteem. • Laat één persoon voor sluiting naar buiten gaan en de omgeving checken op verdachte omstandigheden. • Bij twijfel de politie met 112 alarmeren en binnen blijven wachten tot de politie is gearriveerd. • De tweede persoon sluit de deur af en wacht binnen tot degene die buiten staat het afgesproken signaal geeft dat alles veilig is. • Hierna kan het alarm worden ingeschakeld en de tweede persoon het pand verlaten. Houd altijd een mobiele telefoon bij de hand voor het geval dat er zich een calamiteit voordoet.
12
Liever pinnen dan contant • Hoe minder contant geld er in de kassa komt, hoe kleiner de kans op overvallen. Stimuleer medewerkers klanten te vragen om te pinnen. • Pinnen is niet alleen veiliger voor je medewerkers, maar ook voor de klant. • Pinnen is verder ook nog makkelijker want je hoeft geen wisselgeld terug te geven. Pinnende klanten zijn vaak ook sneller dan klanten die betalen met cash. • Het is belangrijk dat de kassa medewerkers aan hun klanten vragen ”Wilt u pinnen?”. En dat ze de klant helpen bij het pinnen als die hulp nodig heeft. • Vertel over de voordelen van pinnen in het werkoverleg. • Demonstreer wanneer de pinvraag gesteld moet worden, neem pinstimulering mee in het planningsgesprek. • Open een kassa waar klanten alleen kunnen pinnen. • Verwijs uw medewerkers naar www.wiljebijmepinnen.nl • Vraag gratis interne communicatiemiddelen en instore materialen aan op www.pinnenzakelijk.nl
Bij de geldprocedures in de winkel Bewaren van kassageld • Zorg dat het kassakantoor niet voor iedereen toegankelijk is. Iedere kluis heeft een openingsvertraging c.q. tijdslot. • Op iedere kluis zit een sticker waarop vermeld staat “tijdslotvertraging”. • Hou toezicht op het tijdig afromen door de kassamedewerkers. • Laat medewerkers nooit met kassalades door de winkel lopen. Als dat toch noodzakelijk is, zorg dan dat ze altijd met z’n tweeën lopen. Geldtransport • Bij de geldoverdracht moeten twee verantwoordelijke personen op het kassakantoor aanwezig zijn. • Zorg ervoor dat er geen andere personen toegelaten worden tijdens geldhandelingen in het kassakantoor. Vraag de geldloper altijd om een legitimatiebewijs. Pas op dat ze geen “goede bekenden” worden. • Zorg dat wanneer de kluis opengaat het kassakantoor op slot is.
13
Bij ontvangen van de vracht aan de achterdeur • Zorg dat de achterdeur altijd gesloten is. • De chauffeur dient zich te melden. • Open de magazijndeur alleen nadat gecontroleerd is dat de omgeving veilig is. • Tijdens het lossen van de vracht zijn er altijd minstens twee medewerkers aanwezig. • De chauffeur wordt begeleid bij zijn vertrek. • Na het lossen van de goederen wordt direct de magazijndeur gesloten. • Er worden geen geldhandelingen verricht, zoals geldtellen, met kassalade lopen en open kluis, in de periode dat er vracht wordt gelost. • Zie er op toe dat een laad- en losruimte niet gebruikt wordt als tweede rokershok.
• • • • •
Wat te doen bij winkelontruiming bij brand: Volg de instructies van de BHV-ers op, zij zijn immers de deskundigen. Doe ramen en deuren dicht. Ontruim conform het ontruimingsplan van de winkel. De BHV-er controleert of iedereen de winkel heeft verlaten. Ga naar de afgesproken verzamelplek en controleer of iedereen aanwezig is.
• • • • •
Wat te doen bij een bommelding: Bij telefonische melding, noteer bijzonderheden, neem de melding serieus. Vraag informatie aan de bommelder. Na de melding: informeer de BHV-ers en/of veiligheidscoördinator. Bel 112/ politie en volg de aanwijzingen van de politie. Ontruim alleen na overleg met de politie of brandweer en de BHV-er.
Bij ontvangst van niet aangemelde personen • Iedere monteur, vertegenwoordiger of bezoeker dient vooraf aangemeld te zijn en zich te melden bij de servicecounter of kassa. • Monteurs, vertegenwoordigers of bezoekers moeten zich dan ook in de winkel melden en niet aan de achterdeur. • De medewerker meldt de monteur of bezoeker aan de leidinggevende. • De bezoeker wordt door de leidinggevende verder begeleid. • Het is de bezoeker verboden zich in andere ruimtes dan de winkel op te houden zonder begeleiding. De monteur of bezoeker wordt door de leidinggevende ook weer begeleid bij het verlaten van de winkel. • Zie er op toe dat monteurs, vertegenwoordigers en bezoekers die regelmatig in de winkel komen geen “goede bekenden” worden. Dit kan veel problemen van fraude etc. voorkomen.
Bij brand en/of een winkelontruiming
• • • • •
14
Wat te doen bij brand: Schakel direct de BHV-ers in en volg de instructies op. Waarschuw je collega’s. Sla de brandmelder in. Bel 112 en noem brand en naam - adres van de winkel. Waarschuw iedereen in de directe omgeving.
Belangrijke telefoonnummers • Alarmnummer Politie/Brandweer/Ambulance
112
• Politie (geen spoed, wel politie)
0900 8844
• Slachtofferhulp
0800 0801
• Meld Misdaad Anoniem Stichting M (Misdrijven melden, waarbij anonimiteit gegarandeerd is)
0800 7000
15
Belangrijke telefoonnummers • Alarmnummer Politie/Brandweer/Ambulance
112
• Politie (geen spoed, wel politie)
0900 8844
• Slachtofferhulp
0800 0801
• Meld Misdaad Anoniem Stichting M (Misdrijven melden, waarbij anonimiteit gegarandeerd is)
0800 7000
INSTRUCTIE ONTVANGEN OP [ plaatsnaam + datum ]:
NAAM MEDEWERKER:
www.supermarkt.nl
