Kwaliteitsmeting / Wederzijdse beoordeling bij synfra
QPS Quality Performance Synfra
donderdag, 20 juni 2013
2
Agenda 1. 2. 3. 4. 5.
Opening Voorgeschiedenis Wat is het, hoe werkt het en wat zijn de bevindingen Ontwikkelingen Vragen en afsluiting
donderdag, 20 juni 2013
3
Voorgeschiedenis • 2002 1e SYNFRA aanbesteding gecombineerd werken bij aanleg Infra en aansluitingen. • 2006 2e aanbesteding SYNFRA met opzet voor 2 % bonussysteem aan de hand van KPI’s die met KIWA en vakgroep ONG Bouwend Nederland opgesteld zijn. • 2013 3e aanbesteding SYNFRA met EMVI, bonus vervalt, QPS-systeem verder ontwikkeld, ingericht en verder uitgewerkt. Bonussysteem is vervallen, wel malus door minder opdrachten te krijgen
Wat is QPS en hoe werkt het? - Meten performance van aannemers én netbeheerders / opdrachtgevers - Proces Aansluitingen, geautomatiseerd met XML-berichten via GEMMA - Proces Infra 3 KPI’s per proces - Klanttevredenheid - Kwaliteit - VGM 5
KPI’s - Iedere KPI is onderverdeeld in PI’s - Voor alle bedrijven zijn de PI’s per KPI hetzelfde
Methodiek - Score berekening per PI - Procentuele PI- score omrekenen naar cijfermatige score (volgende dia). - Gemiddelde alle PI- scores (cijfermatig) = KPI- score - Gemiddelde van de 3 KPI’s aansluitingen = score aansluitingen - Gemiddelde van de 3 KPI’s infra= score infra. 6
Overal score aannemer
Gemiddelde van de score op aansluitingen en infra.
7
Proces Aansluitingen KPI ‘s Klanttevredenheid: - Klanttevredenheid gemeten door GFK- Intomart (gebruik maken van enquête van Enexis) Kwaliteit en VGM - Kwaliteit en VGM verantwoordelijkheid bedrijven d.m.v audits/werkplekinspecties - Geautomatiseerd m.b.v. xml-berichten in GEMMA, o.a. tijdigheid enz.
8
Inspecties/audits aansluitingen Aantal inspecties/audits - Van geen inspecties (heden) naar 12 inspecties/audits per week/perceel (volgens steekproefgrootte berekening) - Samenwerking inspecties/audits? één partij inspecteert voor alle disciplines (netwerkbedrijven rouleren per week/maand)
9
Voorbeelden omrekenen van procenten naar cijfer. Aangenomen dat er 100 steekproeven zijn gehouden
Aantallen
Ja
nee
nvt
Perc.
cijfer
Perc.
Cijfer
PI 1. [omschrijving]
85
5
10
94,4%
7,0
100%
10,0
PI 2. [omschrijving]
97
2
1
98,0%
9,0
99%
9,5
PI 3. [omschrijving]
84
16
0
84,0%
2,0
98%
9,0
PI 4. [omschrijving]
99
1
0
99,0%
9,5
97%
8,5
PI 5. [omschrijving]
88
11
2
88,9%
4,5
96%
8,0
95%
7,5
94%
7,0
93%
6,5
92%
6,0
91%
5,5
90%
5,0
89%
4,5
88%
4,0
87%
3,5
86%
3,0
85%
2,5
84%
2,0
83%
1,5
82%
1,0
81%
0,5
80%
0,0
~
0,0
0%
0,0
10
11
Proces Infra KPI ‘s Klanttevredenheid, Kwaliteit en VGM - ieder bedrijf zelf verantwoordelijk voor de aanlevering van de performance metingen op de KPI’s - alle bedrijven meten dezelfde PI’s - ieder project wordt gemeten - voorstel is om gemeentes te betrekken bij performance meting
12
Proces Infra KPI ‘s Klanttevredenheid, Kwaliteit en VGM - 5PI’s vastgesteld voor het meten van de klanttevredenheid - 11 PI’s vastgesteld voor het meten van de kwaliteit - 6 PI’s vastgesteld voor het meten van VGM
13
14
Meetsystemen werkplekinspecties M.b.v. tabletts of pc worden beoordelingen gemaakt - Enexis, Endinet en WML maken gebruik van Sales Force voor SQM - Brabant Water heeft TOM en levert databestand aan die worden ingespoeld in Sales Force. - Aannemers gebruik applicatie Sales Force via eigen devices
15
Overzicht alle meetsystemen - Klanttevredenheid aansluitingen: CLF methode (enquête uit gemma) - Klanttevredenheid (infra), Kwaliteit en VGM: Sales Force voor meting en dashboard voor rapportage sYnfra - Kwaliteit (2 PI’s aansluitingen): Gemma aan de hand van XML-berichten aannemers en netbeheerders
16
Voortschrijdende berekening - Voortschrijdende berekening over 5 kwartalen (laatste kwartaal weegt het zwaarst) - Benchmark ranking hoogst -> laagst scorende - Na 3,5 jaar valt de laagst scorende aannemer in ranking af - Het desbetreffende perceel zal vervolgens aanbesteed gaan worden
17
Beoordeling netwerkbedrijven Aannemers beoordelen netwerkbedrijf - Alleen voor infra, aansluitingen verloopt geautomatiseerd via GEMMA - Vragenlijst in Sales Force - Initiëren beantwoorden vragenlijst mbv Gemma - Score < 6,0 malus van € 10.000,00
18
Beoordeling netwerkbedrijf door aannemer voor Infra Nr Vraag
JA
NEE *
NVT
1 Aanleveren projectgegevens (tijdig en compleet). 2
Kwaliteit aangeleverde projectgegevens (registreren afwijkingen van ontwerp tot werkelijke uitvoering)
3 Levering materialen vooraf afgestemd en volgens afspraak geleverd? 4 Zijn de bedienings- en schakelhandelingen afspraken (tijdig) nagekomen 5
Zijn alle afspraken over afwijkingen tijdens het werk (meerwerk) nagekomen
6 Oplevergegevens tijdig behandeld
7 Coordinatietaken naar behoren uitgevoerd? * bij NEE; met reden omschrijven
19
Dashboard Rapportagetool in Sales Force - PI- niveau (laatste 3 kwartalen) - KPI- niveau - Benchmark niveau
20
21
22
Scope van de QPS- beoordeling: - Beoordelen van de aannemer in zijn eigen gebied - Beoordelen van netbeheerders per gebied - Werkzaamheden uitgevoerd in de contracten voortvloeiend uit de Synfra aanbesteding 2013; - Combi Al + solo Al + combi/solo Infra
- Werkzaamheden in een ander perceel - Beoordeling telt mee in het gebiedseigen perceel of komen in beeld van desbetreffende perceel
23
Wat zijn nu de bevindingen? • Wederzijds beoordelen en per kwartaal evalueren bevorderd kwaliteitsniveau en werkt kwaliteit verhogend. • Mensen hebben moeite met het geven van objectieve beoordelingen • Vraagstelling wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd • Aantal beoordelingen is belangrijk voor resultaat • Systeem wordt continue bijgesteld • Zowel aannemers als opdrachtgevers zijn tevreden met resultaten • Malus aannemers door minder projecten gegund te krijgen • Korte presentatie van huidige situatie via website
Ontwikkelingen • Beoordeling van EMVI door extern / onafhankelijk bureau m.b.v. audit. • Vragen worden op korte termijn door gezamenlijke werkgroep geüpdate • Aanvullende werkinstructie beoordelaars voor nog objectievere beoordeling • In 2017 valt laagste aannemer af, ook al scoort hij >8
Vragen ??
Bedankt voor uw aandacht!
