Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza

Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza

Bakalářská práce

Albina Kupaeva Vysoká škola hotelová v Praze 8, s.r.o. Katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd Datum odevzdání bakalářské práce: 30.04.2014 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected] Praha 2014

Bachelor’s Dissertation

Websites of 5* Hotels in Prague and Moscow: comparative analysis

Albina Kupaeva

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hospitality Management

Major: Hospitality Management Thesis Advisor: Mgr. Liubov Ryashko, CSc Date of Submission: 30.04.2014 Date of thesis defense: E-mail: [email protected] Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza“ vypracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s §47b zákona č.552/2005 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s.r.o.

V Praze dne

____________________

Chtěla bych poděkovat své vedoucí bakalářské práce Mgr. Liubov Ryashko, kandidátce věd za cenné rady a vstřícnost při konzultacích.

Abstrakt KUPAEVA, Albina. Webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě: komparativní analýza, akalářská práce, Vysoká škola hotelová v Praze 8, s.r.o., Mgr. Liubov Ryashko, kandidátka věd, Praha 2014. Cílem této bakalářské práce je prozkoumání webových stránek 5* hotelů v Praze a v Moskvě a jejich analýza. Moje práce má tři hlavní části: teoretickou, praktickou a návrhovou. Srovnání a analýza jsou provedeny na základě prozkoumání a podle stanovených kritérii. V návrhové části jsou představeny rady a řešení problémů, které se vyskytly v průběhu výzkumu webových stránek hotelů. Celá práce je zaměřená na zpracování

dat

webových

stránek

vybraných

hotelů.

Klíčová slova: hotel, hotelnictví, internet, internet- marketing, webová stránka.

Abstract KUPAEVA, Albina, Website 5* hotels in Prague and Moscow: a comporative analysis, achelor’s dessertation, The Institute of Hospitality Management in Prague, Master Liubov Ryashko, candidate of science, Prague 2014. The aim of this Bachelor’s Dissertation is to analyze web pages of five stars hotels in Prague and Moscow and their comparison. There are three main chapters: theoretical, practical and my offers. Comparison and analysis were carried out on the basis of studying the established criteria. Proposals to solve the problems that were identified in the study of web pages are presented in the third part. All the work is focused on processing Web pages of the hotels.

Key words: hotel, hospitality, internet, internet- marketing, web sites.

Obsah 1

ÚVOD ....................................................................................................................... 8

2

TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................. 9

2.1

Internetový marketing .......................................................................................... 9

2.2

Internetový marketing v hotelnictví ................................................................... 14

2.3

Trendy hotelového internet - marketingu .......................................................... 14

2.4

Požadavky na tvorbu webových stánek ............................................................. 16

2.5

Hlavní chyby při práci na webových stránkách hotelu ..................................... 19

3

ANALYTICKÁ ČÁST ........................................................................................... 24

3.1

Design .................................................................................................................. 25

3.2

Multimédia .......................................................................................................... 26

3.3

Jazyky.................................................................................................................. 28

3.4

Booking ............................................................................................................... 29

3.5

Kontakty a mapy ................................................................................................ 30

3.6

Zpětná vazba ....................................................................................................... 31

3.7

Sociální sítě.......................................................................................................... 33

3.8

Doplňkové služby, akce a slevy........................................................................... 34

3.9

Mobilní verze stránek ......................................................................................... 35

3.10

Shrnutí analytické části ...................................................................................... 35

4

NÁVRHOVÁ ČÁST ............................................................................................... 37

5

ZÁVĚR ................................................................................................................... 41 6

6

LITERATURA ....................................................................................................... 43

6.1

Publikace a časopisy ........................................................................................... 43

6.2

Internetové zdroje ............................................................................................... 44

7

PŘÍLOHY ............................................................................................................... 46

7

1 Úvod Cílem mé práce je srovnat webové stránky pětihvězdičkových hotelů v Praze a Moskvě a jejich komparativní analýza. Moje je práce zaměřená na možnosti představení hotelů v nejlepším světle prostřednictvím webové stránky. Dané téma jsem si zvolila z několika důvodů. Prvním důvodem je, že oblast hotelových služeb je v současné době jedním z nejdynamičtějších odvětví ekonomiky, která tvoří podstatnou část příjmů jednotlivých regionů a států, a vykonává klíčové funkce v rozvoji oblasti služeb a dalších činnosti. Druhým důvodem je, že oblast marketingu je jednou z nejpopulárnějších, nejzajímavějších a rovněž jednou z nejdůležitějších pro hotely. Ve své bakalářské práci se zabývám internetovým marketingem, protože internet je součástí každodenního života téměř všech lidí. Hypotéza mé práce taková, že webové stránky hotelů Prahy a Moskvy se nacházejí na stejné úrovni. Svou práci mohu rozdělit do tří hlavních částí: První část je teoretická. V ní se budu snažit vysvětlit pojem internetového marketingu, popsat vývoj, definovat jeho základní prvky a určovat jeho úlohu v hotelnictví. To všechno s pomocí odborných knih, časopisů a internetových zdrojů. Představím trendy internetového marketingu a prvky, které by měla obsahovat webová stránka 5*hotelů, aby byla srozumitelná, jasná a pohodlná pro uživatele. Druhá část je praktická. Je to část, v níž prozkoumám všechny webové stránky 5* hotelů v Praze a Moskvě. Pokusím se aplikovat údaje z teoretické časti. Srovnám je podle různých kritérií a udělám vlastní závěry, které se pokusím popsat. Třetí část práce je návrhová. Tady definuji problémy podle celkového výsledku analýzy stránek a nabízím pro ně řešení. Doufám, že tyto návrhy přispějí ke spokojenosti hostů a vylepší webové stránky hotelu.

8

2 Teoretická část 2.1 Internetový marketing Internet má velmi silný vliv na vznik a rozvoj globální informační společnosti. Internet jako sociální fenomén - globální způsob komunikace zajišťuje výměnu textu, grafiky, audia a videa a přístup ke službám on-line bez územních a národních hranic. Je to efektivní nástroj pro výzkum, rozvoj obchodu a podnikání a také působení na publikum. Internet marketing jako pojem vznikl někdy na počátku 90. let minulého století v důsledku aktivního šíření internetu ve světě. Zrovna v tomto období vznikly první webové stránky, na kterých podniky a firmy začaly zveřejnovat

informace o svých

vlastních výrobcích. Šlo ale většinou jenom o textové stránky. Internetový marketing je nepostradatelným nástrojem pro lidi, kteří mají co nabídnout spotřebitelům, ale nevědí, jak to udělat s co nejmenšími investicemi a výdaji. Na konci 20. - počátku 21. století definovala většina autorů pojem "internetový marketing" pouze jako on-line reklamu. Z pohledu V. Kolmogorova internetový marketing má následující definici: Internetový marketing - je soubor speciálních technik, které umožnují majitelům podporovat webové stránky na internetu. Pomocí těchto stránek se rozšiřuje ochranná známka podniku, který za přispění síťových technologií dostává další zisky. 1 Tento pojem je více zaměřen na internetovou reklamu. Výrazným krokem vpřed se stala definice formulovaná v publikaci „Elektronnaya Kommerciya“, a to že Internet Marketing - je soubor opatření nutných k prozkoumání daného trhu, což je síťový trh na internetu, a k efektivní propagaci a prodeji zboží (služby) pomocí moderních internetových technologií. 2 Tento výklad počítá s tím, že úloha marketingu je efektivní propagace a prodej zboží, a také se zmiňuje, že je třeba používat marketingové výzkumy na internetu.

1

Cholmogorov, V. „Internet- marketing: Kratkij kurs“ Sankt- Peterburg, 2002.

2

Dik, V., Luzhecky, M., Rodionova, A. „Elektronnaya kommerciya“ Moskovskaya finansovopromyshlennaya akademiya 2005.

9

On-line marketing - to je samozřejmě také on-line reklama. Nejde však o omezené umístění placené reklamy, ale také o vytvoření účinné reklamní strategie, zasílání propagačních informací a kontextové reklamy. Samozřejmě nelze považovat on-line marketing za jedinou instrukci pro použití všech webových zdrojů. Pro každou webovou stránku a pro každého jednotlivého klienta on-line marketing znamená především individuální způsob, jak si získat vedoucí pozici. Z tohoto důvodu můžeme říct, že hlavním cílem internetového marketingu

je

zvýšení efektivnosti webu jako nástroje moderního podnikání, přičemž hlavním úkolem internetového marketingu je dosažení vysoké úrovně každodenní návštěvnosti. Ve skutečnosti to není tak úplně pravda. Nejdůležitější je přilákání maximálního počtu lidí a vytváření podmínek pro vznik jejich potřeby koupit si produkt nebo službu. Řešení tohoto problému může být rozdělené do dvou částí: "vnitřní" a "vnější". 

Vnitřní - je to obsah stránek, design, rychlost, a tak dále.



Vnější - je vytváření image stránky mimo webové stránky. Řešením první části se zabývají designéří a weboví odborníci, přičemž se

samozřejmě využívají informace o návštěvnosti. Řešením druhé částí se zabývá marketingový odborník. Internetový marketing je v českých a ruských odborných knihách definován různými způsoby, ale rozumíme jím něco víc než jen způsob prodeje výrobků a informace pomocí World Wide Web. Internet marketing je využití všech aspektů tradičního marketingu na internetu, které ovlivňují klíčové prvky: cena, produkt, místo a podporu prodeje. Hlavním cílem - dostat co největší užitek z potenciálního publika dané lokality a zvýšit efektivitu webu jako nástroje moderního podnikání. Komplex nástrojů používaných v marketingu k ovlivnění spotřebitelské poptávkyahrnuje čtyři základní prvky marketingu: 

Produkt (Product) - výrobky, služby nebo myšlenky, které jsou nabízeny k prodeji to, co se prodává přes internet, by mělo mít náležitou kvalitu.



Cena (Price) - Předpokládá se, že on-line cena je nižší než v běžném obchodě kvůli úsporám nákladů.

10



Podpora (Promotion) - soubor opatření na podporu webové stránky v World Wide Web. Obsahuje obrovský arzenál nástrojů (optimalizace pro vyhledávače, kontextové reklamy, bannerové reklamy, e-mail marketing, skrytý marketing, interaktivní reklamy, blogy, atd.).



Místo (Place) - Point of Sale, webová stránka -grafický design, použitelnost webu, kvalita a rychlost zpracování žádostí z webu hrají velkou roli.

Používání internetových technologií v oblasti marketingu může přinést opravdu velkou úsporu a nemalý zisk. To je spojeno s velkými výhodami a pohodlím nejen pro spotřebitele, ale i pro podniky. Internetový marketing je soubor činností na internetu, které přinesou e-shopu či webovým stránkám větší množství zákazníků, ti budou nakupovat zboží nebo objednávat službu, a tím pomohou utržit více peněz. Kromě zvýšení prodeje může být v závislosti na druhu webu cílem internetového marketingu také zvýšení návštěvnosti, zlepšení firemní image, zlepšení zapamatovatelnosti webové adresy či firemní značky. Proto internetový marketing obsahuje několik nástrojů, které pomáhají dosahovat tohoto cíle. Jedním z takových nástrojů je E-mail marketing. E-mail marketing Jedná se o předávání informací o produktech, zboží a službách cílové skupině lidí prostřednictvím elektronické pošty (e-mailu). E-maily (dopisy) lze posílat nejen stálým, ale i potencionálním klientům. Díky správnému použití e-mail marketingu můžeme časem dosáhnout těchto pozitivních změn: 

vyšší návštěvnost webových stránek,



vyšší prodej,



zlepšení vztahu ke značce (brandu) a společnosti jako takové,



zmenšení nákladů a výdajů na propagační akce a eventy,

Výše uvedené poukazuje na účinnost e-mail marketingu.

11

Druhy e-mailů: 

Oznámení: je to e-mail (dopis), který by měl zákazníka/klienta upozornit na nové zboží a služby a zároveň nabízí jejich využití. Je třeba vybrat cíl a určit rubriku, o které se bude v e-mailu psát. Mohou to být například zprávy o hotelu, jeho doplňkových službách a o slevách nebo speciálních akcích. Účelem tohoto druhu rozesílání je zvýšení prodeje. Obsahuje stručný popis nabídky a odkaz na webovou stránku, kde je možné udělat objednávku.



Elektronické noviny: jsou to pravidelně se opakující e-maily. Nové díly elektronických novin se doporučuje posílat jedenkrát za 2 týdny. Obsahují více informací, novinek, doporučení apod. Tento druh rozesílání umožňuje upevnit vztah s klientem (zvýšit loajalitu) a zvýšit povědomí o společnosti a nabízených produktech. Důležité je také nezahltit zákazníka e-maily, protože by se mohlo dosáhnout opačného efektu a odlivu zájemců. Obsah informačního e-mailu musí být nový, zajímavý a unikátní. Jsou to

nejdůležitější podmínky pro úspěch marketingu. Při použití velkého množství rubrik nebo dlouhých článků v jednom čísle společnost riskuje ztrátu zájmu čtenáře. Je lepší použít několik upoutávek a nechat na rozhodnutí čtenáře, zda tyto články dočte na domácí webové stránce. Důležité je, aby e-maily nevyvolaly u čtenářů negativní dojem o značce (brandu) a také je zapotřebí, aby čtenáři měli možnost odvolat svůj zájem o zasílání novinek. Pokud bychom čtenáři tuto možnost nedali, čtenář může tyto e-maily označit jako spam a zablokovat jakékoliv další zasílání. To by přineslo také zhoršení vztahu se zákazníkem. Marketing v sociálních sítích Marketing v sociálních sítích je dalším důležitým nástrojem. SMM (social media marketing) - činnost zaměřená na zvýšení loajality cílové skupiny k brandu (značce) nebo osobě prostřednictvím práce v sociálních sítích, blogech a fórech.

12

Uživatelé prakticky žijí v sociálních sítích. Komunikují, vkládají fotografie, řeší pracovní otázky nebo posuzují telefony, notebooky, hotely apod. Social media marketing umožňuje společnostem formovat loajalitu auditoria i spojit klienty pod vlajku brandu. S pomocí social media marketingu je možno dosáhnout následujících cílů: 

posunout na trh brand nebo zboží



změnit postavení reputace brandu



poskytnout podporu klientům



udělat analýzu příznivců brandu v sociální síti Podpora v sociálních sítích je šíření informací o brandu nebo produktu v sociálních

sítích a blogsféře. Propagace na sociálních sítích zahrnuje vytvoření společnosti a v ní organizaci živé komunikace s cílovou skupinou brandu. Podpora v sociálních sítích se používá ke vstupu nového produktu na trh nebo služby. Je třeba vyjádřit její klíčové výhody (cena, kvalita, design atd.) s cílem zvýšit povědomí o existující značce, produktu, službě nebo osobě. Řízení dobré pověsti o sociálních sítích je sbírka zpětné vazby od publika (auditoria)

a reakce na komentáře nebo připomínky. Má také mírný vliv na veřejné

mínění. Uživatelé sdělují své problémy v sociálních sítích a chtějí, aby si jich společnost všimla. Řízení dobré pověsti v sociálních sítích předpokládá stálý monitoring připomínek brandu (značky) nebo uživatelů a řízení diskuze se zákazníky na jejich území. Řízení reputace pomáhá v momentech, když je potřeba: 

odstranit negativa směrovaná na brand (značku) nebo osobu



korekce složité image společnosti, produktu nebo služeb (nejen negativní) Klientská podpora v sociálních sítích je organizovaná, hromadná konzultace

zákazníků ve speciálně vytvořených podmínkách společností v sociální síti. Zákazníci chtějí dostat konzultaci pro sebe co nejlepším způsobem a komunikace v sociální síti tyto podmínky splňuje.

13

Zákaznická podpora je nutná, aby: 

Klient mohl komunikovat pro něj vhodným způsobem,



Se snížily výdaje na call-centra a zákaznický servis,



Se přesměroval tok zákazníků na brand-platformu v sociální síti.

Dnes je těžké najít podnik, který nemá podporu na internetu. Internetový marketing má obrovský vliv na celou řadu obchodních oblastí, ať jde o hudební průmysl, bankovnictví, reklamu atd.. Hotelnictví tady není výjimkou.

2.2 Internetový marketing v hotelnictví Hotelnictví je jednou z oblastí podnikání, které potřebuje účinné prosazování, protože jde o velmi specifické odvětví s velkou konkurencí. Aby se hotel stál opravdu úspěšným komerčním projektem, musí se nejen aktivně propagovat na ulicích, v rozhlase a televizi, ale musí také využívat zdroje na internetu. Existence webových stránek hotelu vytváří největší příležitost k podpoře hotelnictví v mezinárodním měřítku. V současné době hotely nabízejí spotřebitelům nejen ubytování a stravovací služby, ale také zábavu, dopravu z letiště, komunikaci, služby, sportování, zdravotnické služby, kosmetické salony, atd. Internet může zvětšit příjmy hotelu o třetinu, ale některé hotely získávají i více. Investice do internetového marketingu se vyplácí rychleji než jakákoliv jiná forma marketingu. U většiny hotelů se výsledek dostaví téměř okamžitě. Proto hotelový marketing věnuje hodně času práci s klienty a to dokonce i tehdy, když host odjel. Spokojený host se totiž určitě podělí o dojmy se svými známými a příbuznými, kteří se v budoucnosti mohou stát novými klienty.

2.3 Trendy hotelového internet – marketingu Hotelový trh se mění stále rychleji na celém světě, a to díky rychlému vývoji technologií. Počet hotelů roste a soutěž pro zákazníky on-line se stává aktuálnější. 14



Mobilní booking. Publikace "Travel Daily News" předpovídá, že na začátku roku 2017 bude50% on-line rezervací v hotelnictví z mobilních zařízení.



Video – pomoc na online rezervaci. Internetový portál "Eye pro Travel" poskytuje údaje z roku 2013, a to že 81% on-line uživatelů v USA, Velké ritánii, Německu, Francii a Nizozemsku prohlédlo videa o hotelu před provedením rezervace. To zahrnuje propagační a informační videa vytvořené hotelem a vlastní videa uvedené v sociálních sítích. Panoramatické obrazy už nestačí. Chtějí-li se hosté rozhodnout pro rezervaci, chtějí vidět místo ubytování v maximálním objemu, podrobně a co nejrealističtěji.



Vliv sociálních sítí se stává silnějším – to představuje zcela zřejmý a silný trend. Hosté stále častěji rozhodují o rezervaci na základě recenzí v síti. Proto hotely utratí velké množství peněz za práci s recenzemi, publikacemi, na výzkum a podporu sociálních sítí v tomto prostředí.



Vývoj Metasearch v oblasti cestovního ruchu. Metasearch – jedná se o vyhledávač, který

na

rozdíl

od

klasických

vyhledávačů

nemá

vlastní

databázi

a vytváří výsledky vyhledáváním a mícháním výsledků hledání z jiných vyhledávačů. (jako je například Tripadvisor.com)3 

Aby se zvýšila šance, že si uživatelé všimnou webové stránky, je možné používat hashtag. Hashtag je řetězec znaků, či chcete- li slovo nebo fráze, která je zepředu označená symbolem #. Hashtag vlastně označuje klíčová slova, případně kategorie nebo témata, o kterých hovoří daný příspěvek.Uživatel si pak podle hashtagu vyfiltruje další příspěvky, které ho zajímají. Hashtag je značka, která se požívá na sociálních sítích, jako je Twitter, Flickr, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Tumblr

3

nebo

YouTube.

Pracuje

s nimi

LIGHT Anna „Konspekt kompjuternzje technologii v zhurnalistike“ dostupné z: http://prezi.com/v2wdsubiswpo/presentation/

15

i

Facebook.



Mobilní průvodce s navigaci - to jsou průvodci založení na mapách, kteří díky navigaci dovedou zákazníka do cíle. I tady ale většinou platí, že uživatel musí být připojený, aby měla navigace přístup k mapovému serveru.4 Každý den se množství těchto trendů zvyšuje a hoteliéři je musí sledovat, aby jejich

hotely byly konkurenceschopné a patřily mezi nejúspěšnější a nejmodernější hotely na trhu. Bohužel nebo naštěstí ale neexistuje jednotný „recept" na úspěch webových stránek hotelu. Internet umožní podnikům přilákat nového klienta jen za několik sekund, zatímco sedí u počítače. Současně mu ale dá možnost několika kliknutími myší přejit na webovou stránku konkurentů. V takové situaci se upoutání pozornosti kupujících stává otázkou nejvyšší důležitosti, vztahy se zákazníky hlavním kapitálem společnosti.

2.4 Požadavky na tvorbu webových stánek Webová stránka je hlavním nástrojem internetového marketingu. Aby webová stránka byla co nejefektivnější a aby mohla přilákat návštěvníky, musí hoteliér zapracovat tyto složky a požadavky: 

Vícejazyčnost. Webová stránka velkého hotelu by měla být v několika jazycích. To je důležité zejména pro hotely nacházející se ve velkých městech, která často navštěvují lidé z jiných zemí. Povinnými jazyky pro web nejsou pouze ruština, čeština či angličtina, překlady by měly být i do němčiny, španělštiny, italštiny a dalších jazyků. S více jazykovými verzemi je možné váš web najít také v cizojazyčných výsledcích vyhledávání. Čím větší příležitost pochopit webové stránky budou zahraniční návštěvníci mít, tím větší bude i možnost, že si zákazník vybere právě tento ten hotel. Kromě toho hotel dává návštěvníkům najevo, že to se svým podnikáním myslí vážně.



Design hotelového webu by měl být navržen pro široké spektrum zákazníků, Při otevření webové stránky si klient nejdříve všimne designu, který by měl zaujmout na první pohled a vyvolat touhu po zobrazení fotografie hotelu, cen, služeb, atd.

4

COT business 2.2014

16



Pohodlná, snadná navigace je zárukou toho, že uživatel může rychle najít to, co potřebuje, a žádné potíže při tom mít nebude. A to je kvůli tomu, že většína uživatelu

nemá zkušenosti s internetem. Je důležitě, aby hlavní prvky byly

dostupné z libovolné stránky. Které to jsou?

ooking, údaje o pokojích, údaje

o službách a umístění hotelu, zpětná vazba. Webová stránka hotelu musí poskytovat logickou strukturu obsahu, aby návštěník mohl najít nutnou informaci. Existuje pravidlo “tři kliky“, které zní, že na jakoukoliv stránku se můžeme dostat pomocí tří kliků. Webová stránka by měla obsahovat maximální množství variant pro to, aby návštěvník mohl vykonat nějakou činnost, která by byla pro hotel žádoucí či očekávaná. 

Multimedia

slouží

k

tomu,

aby

návštěvníci

mohli

webové

stránky

a informace na nich uveřejněné vnímat jednoduše a zajímavými formami, jako jsou kvalitní fotografie, videa, virtuální prohlídka a jiné. 

Kontaktní informace - jsou adresa, telefonní čísla, email, fax. Minimálně jednou za čtvrt roku by měl hotel zkontrolovat, zda veškeré údaje jsou aktuální.



On- line rezervace. Rezervační systém je jedním z klíčových prvků webových stránek hotelů. Praktický a pohodlný rezervační systém je posledním krokem při výběru hotelu. Pokud si člověk bude jistý, že si vybere tento hotel, ale nebude schopen zvládnout daný rezervační systém nebo bude mít pocit, že nefunguje správně,

může

hotel

ztratit

klienta

a

peníze.

a 

Jednou z podmínek úspěšného podnikání je zpětná vazba, která je nejvhodnějším způsobem komunikace mezi hotelem a uživatelem. Pomáhá odstraňovat negativa a udržet zákazníky. Její nejdůležitější vlastností je ale získávání užitečných informací. Hotel může zveřejnit svůj skype – profil a nabídnout může i on- line chat.

17



Aby webová stránka byla užitečná a sloužila k rozvoji podnikání, bude potřebovat podporu a prosazování proto, aby byla na prvních pozicích ve vyhledávačích. To zajistí větší návštěvnost na webových stránkách. Aby si webové stránky udržely vysokou úroveň návštěvnosti, je nutné obnovovat informace.



Zákazník nebude bydlet v hotelu, pokud neví, kolik co stojí. Ceník je možné snadno zpracovat do pěkné a přehledné tabulky. Umístění srozumitelného ceníku pro návštěvníky, stejně jako informace o tom, jaké pokoje hotel nabízí, kolik bude stát ubytování v apartmánu nebo v standardním pokoji na jeden den. Rovněž každá služba musí mít svou cenu. Pokud jsou některé služby součástí platby, musí být tato informace rovněž uvedena na webu.. Jestliže hotel nabízí službu "all inclusive", musí popsat, jaké to má výhody, co všechno hotel poskytuje. Všechny tyto informace je nutné zpracovat tak, aby byly přehledné, snadno dostupné a vizuálně zajímavé. To všechno patří mezi nejdůležitější

požadavky na webové stránky. Aby ale

stránka byla pro klienty stále více atraktivní, obsahovala co nejvíce informaci, může hotel také přidat tyto složky: 

Slevy, speciální nabídky, novinky Na webové stránce musí být místo pro umístění informace o aktuálních akcích

a slevách, což bude přitahovat více zákazníků. Člověk, který hledá pokoj, si obyčejně prohlíží najednou několikery webové stránky. Pokud host otevře webovou stránku a okamžitě uvidí atraktivní nabídku, pravděpodobně si vybere tento hotel. Proto musí být web aktivní, každý týden by měl hotel přidat alespoň jednu aktualitu, novinky, recenze, informace o slevách.



Recenze Pokud chce hotel zvyšovat počet návštěvníků, je potřeba zvýšit množství

pozitivních komentářů. Tento oddíl na webových stránkách by měl být také jednoduše zobrazen.

18

A poskytnutí odkazů na recenze umístěné na jiných internetových zdrojích bude ještě přesvědčivější. Většina turistů, kteří používají internet, se při výběru hotelu rozhodují na základě zpětné vazby od ostatních hostů. 

Sociální sítě Jeden z nejlepších způsobů, jak

přitáhnout pozornost na webovou stránku,

představují v současné době velmi populární sociální sítě. Před několika lety byli jejich hlavními uživateli studenti a školáci a jejích cílem byla komunikace s přáteli a novými známými. V současné době je ale všechno jinak. Sociální sítě se staly místem setkávání pro lidi všech věkových kategorií a společenského postavení, také jsou zdrojem informací a zároveň se staly vynikajícím marketingovým nástrojem. Facebook , VKontakte , Twitter , Instagram mohou soutěžit v efektivnosti přilákání cílové skupiny lidí. Hlavní pozitivní vlastnosti marketingu v sociálních sítích: efektivita přilákat určitou skupinu lidí, reklama je vnímána s velkou důvěrou a nezpůsobuje negativní reakce, náklady na reklamu na sociálních sítích jsou poměrně nízké. Sociální sítě - to je dokonalé "místo" pro práci na rozpoznání značky, propagace zboží a služeb. 

Doplňkové služby ezplatné služby odlákají od konkurence, placené služby přinesou výnos. Uveďte

podrobné údaje o jednotlivých službách, barvitě je popište a doplňte obrázky. Nejlepší bude, když doplňkové služby budou mít svůj vlastní oddíl. 

Mobilní aplikace V současné době je rychlý růst popularity smartphonů a tabletů a klesá zájmem

o počítače. Mobilní aplikace se stávají pomocníkem při plánování dovolené, služební cesty a také hotelových rezervací.

2.5 Hlavní chyby při práci na webových stránkách hotelu Žijeme v době, kdy hotel nebo podnik bez vlastní webové stránky nemá tu správnou hodnověrnost, není vidět, není známý a vyhledávaný. Proto také většina hotelů vlastní webovou stránku má. Ale mezi obrovským množstvím webových projektů jenom

19

část hotelu plní jednu ze svých důležitých funkcí - poskytnout návštěvníkům webové stránky se svými službami a motivovat je, aby okamžitě udělali objednávku. Každý hoteliér se sice snaží vytvořit dokonalou webovou stránku, ale to se daří jenom jednotlivcům. Řada z nich je neúspěšných a to má své příčiny: Největší chybou, kterou dělá každý hoteliér, který aktivně pracuje nad svým on-line projektem, je vytváření webových stránek po prozkoumání TOP moderních webových stránek hotelů. Neúspěšný postup představuje také zadání webových stránek společnosti, která provádí "roboto-práci" – tato společnost dělá webovou stránku podle příkladu těch stránek, které už udělali stokrát minulým zákazníkům. Přitom neberou v úvahu vlastností hotelového trhu a potřeby cílových skupin. Není to zvláštní překvapení, protože cílem většiny tvůrců internetových projektů je jenom vydělat peníze díky hoteliérům, nikoliv pomoci vydělat peníze pro hoteliéra. Výsledkem je, že hotel má svou vlastní internetovou stránku, která neodpovídá potřebám jeho návštěvníků, což znamená, že nebude přinášet hoteliérovi žádný zisk, který by mu za ideálních podmínek mohl přinést. Další chybou jsou špatně umístěné priority. Většina hoteliérů neví, že hlavním ukazatelem úspěchu webové stránky není počet návštěvníků, ale počet objednávek. Tyto objednávky musí byt udělané hned, nikoliv za den, týden či měsíc po návštěvě webových stránek. Právě teď! Koneckonců to je jejich hlavní cíl – z cílených návštěvníků udělat reálné klienty. Dalším problémem, který charakterizuje společnosti, jež tvoří webové stránky je tendence měřit všechno penězi. "Pokud webová stránka je drahá, potom to přiláká hotelu zákazníky" - tato myšlenka je zásadně špatná. Důkazem toho mohou být nízkonákladové webové stránky hotelů, které přivádějí velké množství zákazníků. Cena webové stránky a někdy i její zvyšování má vliv na kvalitu pouze v případě, že peníze jsou investovány do profesionální analýzy stránek konkurentů a vlastní stránky, na rozpracování nových řešení zaměřených na zlepšení on-line projektu. Nedostatek srozumitelné struktury webu je také problém. Pro většinu designérů je složité uspořádat informace na stránkách tak, aby byly přehledné, jasné a správné. Trpí nedostatečnou navigací a "rozházeným" materiálem. To s sebou nese negativní vliv spotřebitelského zájmu na webu. Uživatel chce mít přehledný web, aby mohl rychle a jednoduše najít potřebné informace. Proto je důležité správně roztřídit materiál, který člení obsah webu na samostatné stránky. Třídění stránek musí být logické, aby určité téma mělo jednu podřazenou stránku. Je tedy 20

dobré detailně promyslet menu webu a v případě, kdy je materiálu hodně, vytvořit doplňující menu. Největší důraz je třeba klást na hlavní stránku hotelu. Tato stránka rozhodne, zda uživatel na webové stránce zůstane, nebo ji rovnou opustí. Web by měl používat známé pravidlo 3 kliků: první stránku webu (home page) od jakékoliv jiné stránky nesmí oddělovat více než 3 kliknutí myší. Výjimkou je, pokud jsou informační prvky, z kterých se tvoří web, jsou příliš malé. Dají se spojit na jedné stránce do několika menších prvků, ale musí být srovnané podle velikosti, důležitosti a umístění na stejné úrovni hierarchie. Malé chyby Zde můžeme zdůraznit několik menších chyb, které se nejčastěji vyskytují na webových stránkách hotelu. 

Roční rozpočet na provoz webových stránek by se měl rovnat jejich pořizovací ceně nebo absolutní minimum je 50% k celkovým nákladům na tvorbu. 5 Není chybou, že větší náklady budeme potřebovat pro provoz webu a současně jiných projektů, které se obnovují každý den nebo online (momentálně). V případě, kdy hotel utratí celý rozpočet na založení kvalitního webu, ale nebude ho průběžně obnovovat, investice se nikdy nevrátí a nepřinese žádný užitek.



Využití velkého počtu symbolů nebo tlačítek na webu je další chybou. Při návštěvě webu s velkým množstvím tlačítek, symbolů nebo odkazů se uživatel špatně orientuje a nebude se moci soustředit věci pro něj

důležité. Nejdůležitější je

základní rozdělení informací. Pro ostatní části (pododdíly) je lepší využít menu s podstránkami, které se ukazují při najetí kurzoru myši. 

Grafické zatížení - velmi často opakovaná chyba. Hoteliér se nemusí bránit tomu, aby web vypadal jednoduše. Většina začínajících designerů dává pro lepší vzhled stránek větší počet animací, obrázků a jiných grafických ozdob. Výsledkem je web příliš barevný a vyzývavý, chybí celková koncepce a postavení stylu webových stránek. Mimo to se i prodlužuje doba načtení webových stránek. Zkušenější

5

Dostupně z: http://webi.com.ua/article/desyat-glavnyh-oshibok-veb-menedzhera-prisozdanii-sajta/ 21

webdesignér tedy udělá oproti amatérovi web daleko jednodušší a přehlednější pro uživatele. 

Hotel by se měl vyhýbat využívání různých stylů písma nebo nesrozumitelnému druhu písma. Při špatném výběru typu písma se může zhoršit design webu a nebo znepříjemnit čtení informací návštěvníkům webu. Taky se doporučuje minimálně používat tučná a velká písmena.



Po zahájení provozu webu je snaha obarvit názvy oddílů, pododdílů a částí textů do různých barev, nebo "zlepšit" text blikajícím efektem. Jedná se o další velkou chybu,

která je znakem amatérství a vyvolává menší důvěru u návštěvníků

webových stránek. Je to pravda, že na sebe takovýto styl textu upoutá pozornost návštěvníka, ale i přesto se špatně vnímá sama sledovaná informace, která častěji návštěvníka spíše naštve, než aby mu něco nového a zajímavého sdělila. Nesmíme také zapomenout na rychlost připojení. Ne všichni mají rychlé připojení k internetu a v případě, že se stránka bude načítat dlouho, nebo se nenačte vůbec, zákazník tento web opustí a hotel ho ztratí. 

Je nezbytně nutné, aby si provozovatel webové stránky dával velký pozor na gramatiku a správnost informací, které jsou na jeho webu uvedené. Je třeba se vyhnout překlepům, špatné gramatice, nepravdivým informacím a tak dále. V případě, že by návštěvník nějakou chybu objevil, mohlo by to znamenat ztrátu dobrého dojmu, ztrátu profesionality a celkového názoru na společnost.



Neobnovená informace je také velmi špatnou reklamou. Nestačí pouze vytvořit webové stránky, ale je zapotřebí o ně neustále pečovat. Informace se musí obnovovat, stále je třeba usilovat o upoutání pozornosti návštěvníků, a to jak těch, kteří náš web již znají, tak i potencionálních nových zákazníků. Optimálně by se měly informace obnovovat přibližně jednou za měsíc.

22

Z předchozího lze usoudit, že před realizací svého internetového projektu se musíte rozhodnout, co pro hoteliéra znamená "správná" hotelová webová stránka. Pokud je na prvním místě atraktivita jejího designu (je to záležitost jednorázové práce designérů a tvůrce), pak svého cíle dosáhne automaticky - "objednal - hotovo." Je-li cílem hoteliéra udělat běžnou webovou stránku pohodlnou pro běžného návštěvníka webu a vyvolat v hostovi

touhu minimálně prozkoumat návrhy hotelu

a v ideálním případě zarezervovat si pokoj nebo objednat další služby, které jsou nabízené - znamená to, že je potřeba provést komplexní operaci. Ve výše uvedené části své práce jsem ukázala hlavní prvky, které musí mít webová stránka hotelu, představila jsem několik hlavních chyb při práci na webové stránce. Tato teoretická část je základem analytické části práce.

23

3 Analytická část Pro úspěšnou podporu a rozvoj stránek musíme znát jeho silné a slabé stránky, aby dále zlepšovaly pozitivní aspekty a minimalizovaly negativní. Identifikovat dobré a špatné webové stránky pomůže použití komplexní analýzy, která je složitým vícestupňovým procesem. Pomocí srovnávací analýzy webových stránek lze určit, jaké jsou výhody a nevýhody webové stránky, je možné vypracovat řadu návrhů a doporučení na řešení problému stránek a posílení silných stran webových stránek. Srovnávací analýza umožní zhodnotit konkurenceschopnost webu. Konkurence na internetu je mnohem větší než ve skutečnosti, protože v elektronickém prostoru neexistuje žádná časové a geografické omezení pro návštěvu různých webových stránek, a proto nic nebrání tomu, aby uživatel po dobu několika sekund se přesunul na konkurenční webovou stránku. Proto by měl hotel pravidelně provádět srovnávací analýzu stránek konkurentů, sledovat rozvoj konkurenčního prostředí a optimalizovat své stránky podle nové reality, zároveň s tím musí pravidelně zlepšovat strukturu a jednotlivé prvky webové stránky, přidávat nové funkce. Stránka tím zvýší svou konkurenceschopnost. Při návštěvě webové stránky uvidí návštěvník jako první domovskou stránku. Prozkoumala jsem webové stránky všech pětihvězdičkových hotelů Prahy a Moskvy podle různých kritérií. V Praze

je 39 pětihvězdičkových hotelů, v Moskvě je 26

pětihvězdičkových hotelů.6 Na základě této informace jsem dostala tyto výsledky. Většina domovských webových stránek hotelů obsahuje tyto oddíly:

6



Výběr jazyků



Kontakty a umístění (telefonní číslo, e- mail, fax, adresa, mapa)



On- line rezervace



Fotogalerie



Informace o hotelu a okolí (historie hotelu, popis města, předpověď počasí)



Reference



Novinky, slevy a speciální nabídky



Informace o restauraci

TripAdvisor.ru. Dostupné z: http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g274707-Prague_Bohemia-Hotels.html

24



Informace o Wellness and Spa 7 Toto uvidí host, když navštíví téměř každou webovou stránku hotelů Prahy

a Moskvy. Důležitá informace musí být v horní části stránky - to, je jak se s hotelem spojit, tedy telefonní číslo, adresa, e-mail apod. V prozkoumaných hotelech Prahy a Moskvy se tato informace obvykle nachází vedle loga hotelu na nejvíce vhodném místě. Dále řada hotelů přidává informace o aktuálním počasí i o dlouhodobější předpovědi. Důležitá je i fotografie na hlavní stránce a dále fotogalerie v menu. Toto je součástí všech webových stránek hotelů, protože je to to první, čeho si návštěvník všimne a co ho zaujme.. Fotografie vytvářejí obraz hotelu a přesvědčují zákazníky, aby služeb hotelu využili. Hlavní funkcí fotografií je vytvořit náladu, vyznačit šmrnc hotelu, a ne rozmístění všeho nábytku, který je v pokoji, na jedné fotografii. Takže na hlavní stránce hotelu musí být rozmístěn menší text, jímž jsou popsány výhody tohoto hotelu vůči ostatním, krátký popis a případně něco z historie hotelu. Webové stránky se načítají shora dolů, informace v horní části stránky se objeví dříve než ta, která je k dispozici níže. Z tohoto důvodu by důležitější materiály pro uživatele měly být umístěny blíže k vrcholu stránky. Všechny hotely mají snadnou navigaci, informace popisu hotelů a pokojů je rozsáhlá, bezplatné služby jsou zvýrazněny speciálním písmem ve všech hotelech. Logo hotelu je na jakékoli stránce skoro ve všech hotelech s odkazem na “home page”. To však není všechno. Následuje podrobnější analýza.

3.1 Design Čtení na obrazovce zvyšuje únavu očí více než čtení textu z papíru. Design webové stránky by měl proto být v klasickém stylu - stylové obrázky, klidnější barvy, klasická kombinace barev. Barva je samozřejmě důležitým zdrojem emocí. Pomocí barvy lze nastavit správný tón, předávat emoce a vyvolat různé pocity. Je to velmi silný faktor, který ovlivňuje návštěvníky. Barvy, které jsou používány na webu, pomohou dosáhnout cílů webu (např. aby zákazník něco koupil nebo využil vaše služby). První dojem je velmi důležitý, 7

TripAdvisor.ru. Dostupné z: http://www.tripadvisor.ru/Hotels-g298484-zfc5-Moscow_Central_RussiaHotels.html

25

návštěvníci se budou rozhodovat pro budoucí prohlížení stránek na základě prvního dojmu, a to je barva a další vizuální prvky. To je úloha barev z psychologického hlediska. Při návštěvě webové stránky se budou lidé divit, bavit se anebo se nudit. To vše závisí na volbě barvy. Při prozkoumání jsem si všimla, že většina webových stránek hotelů v Moskvě používá světlou barvu, ale stránky hotelů Prahy naopak mají tmavé barvy. Graf: Používání barev na webových stránkách hotelů Moskvy a Prahy.

Moskva

Praha černá/tmavá

černá/tmavá

světlá

světlá

zlatá

zlatá

červená

červená

modrá

modrá

jiná

jiná

Zdroj: vlastní výzkum

3.2 Multimédia Fotogalerie. Všechny obrázky pokojů, interiéru, okolí atd. musí odpovídat realitě, být vysoce kvalitní a profesionálně vyrobené. Po prohlédnutí fotografií musí mít člověk představu o dané místnosti, o restauraci, Spa-centru, fitnessu a dalších částech hotelu. Musí jasně pochopit, co to je a v jakém je to stavu. Textem je třeba upřesnit, co fotografie nemůže zobrazovat (např. náklady na pokoj). Co se týká prozkoumaných stránek, většina hotelů má na své stránce fotografie vysoké kvality. Krásné fotky hotelů a jejich pokojů jsou jednou z nejdůležitějších částí webu. Platí, že dobrý fotograf je ten, který vyfotí všechno tak, že interiér bude přitahovat zákazníky. Je důležité, aby si člověk mohl představit sám sebe v hotelu a pochopit, že chce být právě tam. Proto hotel musí poskytnout vyčerpávající množství fotografií z pokojů, interiérů, výhledu z oken. Pozitivní fotografie zaměstnanců také pomohou klientovi pocítit, že je v hotelu vždycky vítán.

26

Video. "Chci tam být," to si musí říct host, když uvidí video na webové stránce. To musí být skvělé video, které dává představu, že pobyt v jejich hotelu znamená zábavu a vzrušení. Online video řekne o hotelu více než jakýkoli textový popis, je to možnost ukázat všechny výhody a představit hotelové služby širokému publiku. Video na stránkách hotelů zvyšuje úroveň důvěry uživatelů. I krátké video může dát uživatelům více informací než sebedelší texty a diagramy. Nejlepší jsou videa vysoké kvality: 720 nebo 1080p. Těm klientům, kteří mají pomalý internet, YouTube umožní sledovat video menšího rozlišení. YouTube je jedním z největších vyhledávačů. Častým omylem při tvorbě kampaní založených na YouTube je domněnka, že má být video zábavné. To je sice pravda, ale důležité je, aby bylo hlavně užitečné. Uživatel, potenciální návštěvník, se dívá na video především proto, aby se něco dozvěděl. To samozřejmě nevylučuje možnost, že se to může dozvědět zábavnou formou. Skutečností ale zůstává, že klient právě přemýšlí o své dovolené, chce informace o nabídce, hledá inspiraci, chce vědět, co ho čeká. Když se budeme bavit o YouTube a marketingu v cestovním ruchu, většinou si představíme oficiální propagační videa hotelu, destinace či cestovních kanceláří. Mnohem větší podíl však tvoří videa, která nahrávají na web samotní uživatelé. 8 Video by mělo být puštěné pouze tehdy, když uživatel stiskne tlačítko „start“, tedy kdyžto bude chtít. Z prozkoumaných webových stránek však má videa jenom 9 hotelů v Praze a 3 hotelů v Moskvě. A to je moc rozhodně málo. Kvalitní video je pro hotel velmi nákladné, což je podle mě hlavní příčina nízkého ukazatele existence videí. Virtuální prohlídka. Přítomnost virtuální prohlídky doplňuje obecnou představu o hotelu. Zobrazovaný prostor si bude uživatel prohlížet stejným způsobem, jako by se nacházel přímo v hotelu. Virtuální 3D prezentace nabízí návštěvníkovi interaktivní prohlídku prostoru v úhlu pohledu 360°. Prezentovaný prostor se automaticky zvolna otáčí i bez zásahu uživatele. Zákazník nyní může do prohlídky vstoupit, a to pomocí kurzoru myši nebo klávesnice. Obraz je samozřejmě možné přibližovat nebo oddalovat. Návštěvník se tedy může v prostoru chovat stejně, jako by byl v hotelu ve skutečnosti. Dalším oživením prezentace může být ozvučená virtuální prohlídka.

8

KOVAŘÍK Pavel. “YouTube jako příležitost?” COT business 9.2013

27

Ale to není vše. Pomocí vizuální navigace (plovoucí šipky přímo v obraze) nebo pomocí připojené mapy může potencionální zákazník přejít do dalších prostor, do kterých bude virtuální prohlídka pokračovat.Virtuální prohlídka je možnost navštívit hotel předem, posoudit skutečnou situaci v hotelových pokojích, recepci, lobby baru, saloncích, výtazích, chodbách, pokojích, restauraci. Několik faktů o virtuální prohlídce: 

57% cestujících a 46% business cestujících říkalo, že virtuální prohlídka na webu je pro pro hotely povinností.



Kvůli virtuální prohlidce návštěvníci trávíli x krát více času na webové stránce.



Pro 75% zákazníků hotelů a penzionů virtuální prohlídka byla jedním z hlavních faktorů při rozhodování. 9 Při prozkoumání všech webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Praze a

Moskvě jsem zjistila, že virtuální prohlídku hotelu a okolí nabízí jenom 3 hotely moskevské a 2 pražské hotely a to je málo. Domnívám se, že hotely nemají virtuální prohlídku, protože mají kvalitní fotografie nebo videa a domnívají se, že to stačí.

3.3 Jazyky Vzhledem k tomu, že v hotelovém průmyslu hraje důležitou roli cestovní ruch, je potřeba vytvořit vícejazyčnou verzi webové stránky, a to v angličtině a dalších jazycích. Na webových stránkách hotelů Prahy je více možností výběru jazyků než na stránkách hotelů Moskvy. Podle mého názoru je to

způsobeno tím, že hotely v Praze se více

zaměřují na návštěvu lidí ze zahraničí. Podle vlastního výzkumu představuji tyto grafy:

9

Virtualnyje tury v gostinechnom biznese. 2013 [on-line] Dostupné z: http://prohotel.ru/forum/topic/4700virtualnye-tury-v-gostinichnom-biznese/

28

Graf: Multijazyčnost.

Moskva

Praha english

english

czech

czech

russian

russian

german

german

france

france

italian

italian

chinese

chinese

spanish

spanish

arabian

arabian

korean

korean

japan

japan

portugese

portugese

bulgarian

bulgarian

Zdroj: vlastní výzkum Kromě toho hotely Prahy ještě nabízejí jiné jazyky: polštinu, turečtinu, dánštinu, rumunštinu, hebrejštinu, zatímco hotely Moskvy nabízejí několik druhů čínštiny a nizozemštinu.

3.4 Booking Nemůžeme dovolit, aby vznikly chyby spojené s rezervačním systémem. Když si klient, vybere hotel, začne vyplňovat rezervační formulář. Pokud to bude bez předchozí informace o dostupnosti pokojů, za několik dní dostane zprávu, že vybrané pokoje jsou obsazené. Proto musí klient vidět informaci o dostupnosti pokojů a jejich popis již při rezervaci. Každý z prozkoumaných hotelů má svou specifiku rezervačního systému. Každý host řeší sám, jestli se mu to líbí.

29

Výhody on- line rezervace 

Okamžitá platba za ubytování na webové stránce hotelu přes internet.



Často systémy on-line booking poskytují slevy na ubytování v pokojích, aby přilákaly více zákazníků. To znamená, že cena je levnější než při objednávce v hotelu.



Systém funguje v režimu 24 hodin 7 dní v týdnu. Každá webová stránka hotelu má popis pokojů a fotografie. Rezervační systém

všech hotelů je velmi pohodlný – všechno potřebné ukazuje zákazníkovi krok za krokem a všude jsou k dispozici nápovědy.

3.5 Kontakty a mapy Kontaktní informace je nezbytnou součástí každého webu, který musí obsahovat maximální množství kontaktních údajů a informací - všechno, co pomůže návštěvníkům, aby mohli navázat kontakt s hotelem ihned. Odkaz na sekci kontakt by měl být přístupný z libovolného místa na webu. To je velmi důležité. Je možné napsat telefonní číslo a e-mailovou adresu na všechny strany do dolní části.. Kontaktní informace ale musí být samozřejmě i na samostatné stránce, a to je nejlepším řešením, protože všechno se zobrazí najednou, uživatel to může rychle vytisknout a všechno bude mít na jednom papíru. Údaje, které musí poskytnout hotel na své stránce, jsou tyto: adresy, všechny telefony, e-mailová adresa, fax. Musí tam být také mapa, která bude ukazovat, kde se nachází hotel. Většinu hotelů je obtížné najít (zejména ve velkých městech, jako jsou Praha a Moskva), a podle adresy na kontaktní stránce se klient často neorientuje dobře. Proto hotely používají mapu. Mapa musí být srozumitelná a musí dávat jasnou představu o tom, kde se nachází hotel. Mapa umístění by se měla správně zobrazovat i na mobilních zařízeních.

30

Chytré telefony neboli smartphony jsou dnes brány jako naprostý standard a zcela běžné vybavení všech věkových skupin obyvatel. Většinu telefonních přístrojů na trhu tvoří právě smartphony, které jsou dostupné ve všech cenových kategoriích. Jejich vybavení standardně podporuje prohlížení webových stránek a využívání internetu na denní bázi. Navzdory rozšířenému využívání internetu v mobilu stále dochází k chybnému zobrazování webových stránek a jejich scriptů. Například v operačním systému iOS z dílny Applu se stále nezobrazují flashové animace a skripty. Konkurenční a rozšířenější systém Android od Googlu sice již plně implementoval podporu flashových animací a scriptů, ale přesto stále dochází k chybnému zobrazování a načítání stránek. Tento fakt má největší dopad právě na stránky s kontakty, virtuálními prohlídkami a mapami. Nejlepším řešením, jak zobrazit mapu, je využití Google.maps. Google.maps skvěle zobrazí místo na libovolném mobilním přístroji. Mapa od Google se otevře ve stažené aplikaci Google maps a také zobrazí cestu. Dalším výhodným prvkem, který je implementován v Google mapách je StreetView. Díky StreetView si zákazník může prohlédnout ulici, ve které se nalézá hotel a její okolí. Následně při samotné cestě je schopen říci, například taxikáři, kam jede nebo co se nalézá v okolí. Jelikož zákazníci se dostanou do města různými způsoby, hotel bude muset přidat popis většiny z možných cest, přičemž na prvním místě musí být nejpohodlnější a nejrychlejší cesta. Mapy mají všechny webové stránky prozkoumaných hotelu. Ve všech se používají Google maps. Některé hotely mají informace o městě, o kulturních památkách, informace o výstavách a výletech. Také tam můžeme najít informace o vzdálenosti letiště, muzea, různých zajímavostí. Tuto informaci obsahuje většina prozkoumaných hotelů Prahy. Hotely Moskvy mají tuto informaci mají na stránkách hotelů zřidka.

3.6 Zpětná vazba Na stránce s kontakty nebo v jiném oddílu musí být i zpětná vazba. Zpětnou vazbu můžeme najít na každé webové stránce pětihvězdičkových hotelu Moskvy a Prahy. Ale Skype a on - line chat poskytuje jenom jedna webová stránka.

31

On- line chat umožňuje návštěvníkům v reálném čase na stránkách hotelu vidět, že lidi navštěvují stránky, že mají o hotel zájem a že hotel komunikuje s klienty pomocí mini- chatu, který je na webových stránkách hotelu. Co se týká skypu, hotel může zveřejnit profil na skype. Zákazníci určitě více věří člověku, kterého alespoň jednou slyšeli. Skype je zdarma a použilo ho více než 663 milionů aktivních uživatelů za rok 2010.10 Všechny prozkoumané hotely poskytují elekronickou poštu. Myslím si, že to není pro klienta úplně výhodné, protože bude muset často prověřovat e- mail a čekat na odpověď od hotelu. Jeden ze zkoumaných hotelů nabízí službu “request call”, což znamená, že se musíte ohlásit předem a za 15 minut hotel zavolá hostovi zpátky. Co se týká recenzí - recenze budou zvyšovat důvěru zákazníka a zvýší prodej pokojů a služeb hotelů. Také je potřeba zvýšit počet pozitivních hodnocení a recenze. Oddíl "Recenze" na webových stránkách by měl být zobrazen tak, aby byl snadno dosažitelný. Aby byly recenze přesvědčivější, je nutné poskytnout odkazy na recenze umístěné na jiných internetových zdrojích. Lidé, kteří se rozhodli provést on-line nákup, službu nejprve podrobně prozkoumají prostřednictvím mnoha internetových zdrojů, kde hledají kladné, ale i negativní recenze. Je samozřejmé, že i luxusní hotely mohou mít určité nevýhody. O výhodách výrobku nám všude říká reklama, ale o nevýhodách mlčí. Nemluví o nich ani prodávající. Proto spotřebitelé hledají negativní komentáře a rozhodují se, zda jsou ochotni přijmout tyto nedostatky, nebo ne. Pokud stránky mají jen dobré recenze, působí to na návštěvníka málo věrohodně. Když návštěvník zkoumá různá hodnocení, hotel jasně zjistí, že proces získávání zpětné vazby probíhá v reálném režimu. Méně než polovina prozkoumaných hotelů má na své webové stránce oddíl "Recenze". Většina těchto hotelů umisťuje na svých na stránkách recenze z webu tripadvisor.com.

1

10

Skype grows FY revenues 20%, reaches 663 mln users. “Telecompaper” [online] 8.03.2011

Dostupné z: http://www.telecompaper.com/news/skype-grows-fy-revenues-20-reaches-663-mln-users-790254

32

3.7 Sociální sítě Většina moderních společností vybírá jako nástroj v internet- marketingu především podporu v sociálních sítích. V tomto případě dobře naplánovaná marketingová strategie umožňuje poskytovat svoje služby určité skupině lidí a efektivně podporovat podnikání. V sociálních sítích také není problém najít nejen kupce svých služeb, ale i obchodní partnery. Uživatel považuje reklamu na sociálních sítích za zprávu, doporučení přátel, mínění známých lidí (a to je důvěryhodnější). Sociální sítě také umožňují dostávat rychlou zpětnou vazbu od zákazníků a reagovat na ně. Významnou výhodou také je, že sociální média nejsou závislá na krizi a nejsou ovlivňována žádnými vnějšími faktory, nejsou závislá na politické a ekonomické situaci v zemi nebo regionu. Při prozkoumání jsem si zjistila, že hotely Moskvy a Prahy mají podporu na sociálních sítích. Nejpopulárnějši jsou Facebook, Twitter, Google+ a YouTube. Graf: Sociální sítě na webových stránkách hotelů.

Moskva

Praha

facebook

facebook

twitter

twitter

google+

google+

youtube

youtube

Zdroj: vlastní výzkum

33

3.8 Doplňkové služby, akce a slevy Na webové stránce musí být zobrazeny doplňkové služby, díky nimž hotel může vydělat více peněz. Příkladem je například doprava za pomoci taxislužby z letiště nebo nádraží, kdy platba může být případně zahrnutá do ceny rezervovaného pokoje. Na webové stránce by mělo být uvedeno, že taková služba existuje a že může být zaplacená předem, dohromady s platbou za rezervaci. Webová stránka musí zveřejňovat informace o aktuálních akcích a slevách. To bude přitahovat více zákazníků. Nejvýhodnější místo je na hlavní stránce, kde je vaše informace o akcích a slevách nejvíce atraktivní. Ještě lepšího účinku lze dosáhnout zvýrazněním kontrastní barvou. Více než polovina webových stránek Prahy a Moskvy mají oddíl na doplňkové služby, akce a slevy. Mají tam dobře zpracované informace a srozumitelný ceník pro návštěvníky, je to přehledné, snadno dostupné a vizuálně zajímavé. Každá služba má svou cenu. Zákazník se neubytuje v hotelu, pokud neví, kolik co stojí. Graf: Nabídka doplňkových služeb prostřednictvím webových stránek.

Moskva

Praha

nabízí

nabízí

nenabízí

nenabízí

Zdroj: vlastní výzkum

34

3.9 Mobilní verze stránek Musíme vzít v úvahu, že ideální webová stránka hotelu by měla být přizpůsobena uživateli na základě zařízení, ze kterého se uživatel dostává na webovou stránku. Statistika říká, že 20% návštěvníků používá mobilní zařízení, klasické počítače představují 80%. Rok 2012 byl první, kdy v absolutním vyjádření klasické návštěvy z počítačů klesaly a mobilní narůstaly. V tomto směru pak významnou roli hrají tablety, které ubírají návštěvnost zejména desktopům. 11 To všechno znamená, že webová stránka musí být uzpůsobena pro komunikaci se smartphony a tablety. Mobilní verze stránek se liší od obvyklých - je maximálně zjednodušená, navržená tak, aby potřebné informace byly v komprimované podobě, ale v plném rozsahu. Také mobilní verze webové stránky pomůže představit hotel v co nejpříznivějším světle a umožní každému okamžitě zarezervovat pokoj a zaplatit za ubytování. Ignorování tohoto problému - to je minus 20% zákazníků.12 Mobilní verze webové stránky hotelu mají tyto výhody: 

Nový prodejní kanál doplňkové služby (restaurace, bar, praní prádla)



Nový komunikační kanál s návštěvníky před návštěvou, v průběhu návštěvy a po návštěvě.



Způsob nabídky doplňkových služeb



Získání zpětné vazby od zákazníků Možnost stáhnout mobilní aplikaci pro iPhone, Android nebo

a dalších zařízení nabízí malá část

lackberry

ze všech prozkoumaných hotelu. Populárnost

mobilního internetu bude růst každodenně, lidé budou trávit na internetu více a více času.

3.10 Shrnutí analytické části Podle kritérii jako: design webové stránky, multijazyčnost, místo ve výsledcích vyhledávačů atd. mohu říct, že skoro všechny stránky mají příjemný design, snadnou navigaci, kvalitní fotografie a videa, nehledě na to, že se webové stránky zobrazují okamžitě. Stránky také obsahují popis a schémata, jak se dostat do hotelu různými

11

“On - line trendy 2013” COT business 4. 2013

12

Časopis „Forbes“ 2013.

35

způsoby. Mají tam mapu a textové vysvětlení, a to všechno ve výběru od dvou do sedmi cizích jazyků. Hotely přijímají nejméně dva typy mezinárodních kreditních karet (Visa, Master Card, American Express, Diner je Club, JCB ). Webové stránky se objevují i ve vyhledávačích pro mezinárodní uživatele. Stránky se při vyhledávání objevily i na první stránce vyhledavače. To však ještě neznamená, že všichni lidí, kteří otevřou webovou stránku, stanou se hosty hotelu. Některým prostě nebude vyhovovat cena nebo umístění hotelu. O tom, že webová stránka je dobrá, se můžeme domnívat podle chování uživatelů, a to nejen podle otevření webové stránky a počtu zobrazených stránek, ale také podle objednání služeb - rezervace pokojů nebo stolu v restauraci, rezervace spa-služby nebo kongresového sálu. Proto lze na první stránce umístit důvod, proč by host měl zůstat právě v tomto hotelu, následovat by měl stručný popis služeb., Vytvoření silných stránek může představovat velkou výhodu oproti konkurentům. Klíčový slovem by mělo být slovo "stručně". Lidé se totiž bojí dlouhých textů, tři nebo čtyři odstavce bude stačit, delší text nebudou většinou ochotni číst. To znamená, že když budeme zlepšovat webovou stránku hotelu, budeme mít více šancí, že si zákazník něco objedná. Proto je třeba každý hotelový internetový projekt pečlivě prozkoumat a uplatnit moderní metody analýzy webových stránek, experimentovat s následnými změnami na každé stránce. Toto schéma- jediný způsob vytvářeni dokonalé webové stránky. Hotelnictví v Rusku se rozvíjí pomalu, a pokud se bude i nadále zaměřovat pouze na evropské trendy v hotelnictví, bude muset i nadále řešit mnoho problémových situací. Česká republika je jedním z nejvíce perspektivních turistických trhů v Evropě. Rozvoj hotelového podnikání je jednou z nejdůležitějších složek, která má v tomto státě všechny potřebné prostředky.

36

4 Návrhová část Po prozkoumání hotelů Prahy a Moskvy v praktické části své práci jsem zjistila několik problémů. Hotelnictví

závisí

na

lidech,

které

představují

klienti,

management

a zaměstnanci hotelu. Oni jsou těmi, kdo tady všechno řeší - nemůžeme zaměstnanci nahradit počítači. Pokud hotel ztratí klienta, už ho nikdy nevrátí. Nicméně člověk není robot a nikdy nikdo neví, jakou náladu bude mít zaměstnanec, když přijde do práce. Špatná nálada a problémy v jeho osobním životě je někdy velmi obtížné skrývat na pracovišti. Zaměstnanci v tomto případě obslouží zákazníky nedbale, chovají se neuctivě, podrážděně, nepozorně, nemají o nic zájem.. Klienti takový přístup považují za nízkou úroveň kvality služeb a nikdy nedoporučí takový hotel svým přátelům a známým. 1. Řešení tohoto

problému

vidím

v kvalitním

a pravidelném proškolování

zaměstnanců, které se bude věnovat psychologickým aspektům jejich práce, zvyšováním jejich asertivity a větší zainteresovaností na úspěšnosti jejich hotelu. Pozornost bude muset být rovněž věnována neustálému zvyšování úrovně poskytovaných služeb s přihlédnutím k stávající konkurenci. Proto je potřeba mít dobrou přípravu: provést školení, připravit instrukce, vyznačit garanty (experty) uvnitř společnosti. Řádná příprava klientské podpory v sociálních sítích je základem úspěchu. 2. Psychologové a obchodníci si již dávno všimli, že na internetu jsou více populární ty společnosti, kteří představují na svých webových stránkách fotografie s veselými, pěkně oblečenými a usměvavými zaměstnanci, kteří vždycky rádi komunikují s klienty. Fotografie musí být zhotovené skutečně dobrým fotografem a potom se jim může podařit přilákat nové zákazníky, ať už je najdou ve zvláštní části webu nebo v designu stránek. 3. Řešení problému získávání co největšího počtu zákazníků se mohou účastnit zaměstnanci hotelu osobně. Mohou přilákat klienty on - line konzultacemi, které dávají zájemcům možnost komunikovat se zaměstnanci v reálném čase přímo na webových stránkách hotelu. Maximalizovat funkčnost webových stránek umožňuje hoteliérům také skype, který výrazně snižuje náklady na komunikaci se zákazníky.

37

Když člověk navštíví webovou stránku hotelu, objeví se před ním mini okénko online chatu, kde host bude mít možnost se zeptat na všechno, co ho zajímá. Poradce reaguje na dotazy zákazníků, doporučuje speciální nabídky hotelu a slevy. Málokdo odmítne hotel s takovým citlivým přístupem ke klientovi. Zjistila jsem, že právě lidská přítomnosti přiláká návštěvníky na webovou stránku nejvíce. To znamená, že čím více budou zaměstnanci hotelů

viditelní

a dostupní na internetu, tím vstřícnější budou potenciální zákazníci. Čím bude tato komunikace se zaměstnanci aktivnější, tím bližší bude jejich vztah k hotelu, jeho produktům a službám.

ohužel, pětihvězdičkové hotely Prahy a Moskvy tuto

službu moc nenabízí. 4. Počet klientů v hotelovém průmyslu je závislý také na ročním období a na rozvoji cestovního ruchu ve městě. Proto hraje důležitou roli také dostupnost sezónních a speciálních nabídek, umístění hotelu apod. Řešení v tomto případě bude jednoduché. Informace o speciálních nabídkách i dobrý popis umístění hotelu musí být na viditelném místě na webové stránce. 5. Praha a Moskva jsou velká a dynamická města. Mapa na stránce v oddílu kontakty je proto pro hotely naprostou nutností, stejně jako umístění např. mapy stanic metra, pokud ho město má. Musí tam být označena stanice metra, na které se hotel nachází, a stejně tak i všechny způsoby, kterými se lze dostat do hotelu: městskou dopravou/autem/pěšky. 6. Navrhla bych ještě řešení tohoto problému. Velmi důležité je zajistit, aby hosty mohla k hotelu z letiště nebo z nádraží přivézt auta. Na webové stránce musí být tato služba dobře popsaná krok za krokem – jak si auto objednat, jak vyplnit, kam přijede zákazník, a kdy přijede, jak bude chtít zaplatit (kartou nebo hotově ). Chybět nesmí ani ceník.

On- line objednávka transferu představuje pro hotel

rozhodně velkou výhodu. 6. Po výběru destinace si zákazník hned na druhém místě vybírá, hotel, kde může relaxovat, bavit se, sportovat, léčit se. Jakmile host najde potřebné služby, potom si vybere hotel, ve kterém bude bydlet. Pokud hotel neví a ani neuveřejní, které z výše

38

uvedených služeb jsou ve městě nebo nedaleko od hotelu k dispozici, potom určitě ztratí potenciální zákazníky. Za řešení považuji sestavování seznamů základních turistických památek, atrakcí v okolí, parků, lázeňských komplexů, neobvyklých míst, které mohou klienta zaujmout, stejně jako výčet služeb poskytovaných samotným hotelem. Jenom malá část z prozkoumaných hotelů má takový seznam s popisem.

Finsko je v tomto případě dobrým příkladem. I v těch nejmenších městech této severní země jsou hotely. Finové umějí najít i nevýznamná místa ve svém městě a dokáží z nich udělat business. Například v jedné z vesnic žije žena v domácnosti, která peče výborné domácí koláče, a hned za městem je krásný borový les, kde v zimě je možně lyžovat a v létě sbírat borůvky. To musí být popsáno na webové stránce a hotely v tomto případě nebudou prázdné a vždycky budou plné hostů z celého světa. Při vytváření své webové stránky se musíme se postarat o příslušné umístění těchto informací. Potenciální zákazník, který se rozhodne vybrat místo pro odpočinek, sportování a tak dále, pravděpodobně se dostane na webovou stránku, kde bude číst o všech těchto výhodách a nejspíš si vybere i ten hotel pro své bydlení. Podle výzkumu prováděného „comScore“ a „The Kelsey Group“ 24 % turistů před zakoupením zájezdu v cestovní kanceláře prozkoumalo vše o místě blížící se dovolené přes internet. Kromě toho během zájezdu dva z pěti turistů jedí v restauracích, o kterých si předem přečetli na internetu. Pokud potřebují hotel, 40 % turistů si také raději vybere hotel, o němž viděli informace na internetu. Pro hotely je důležitý výkon a rychlost nových technologii – potřebují je při odpovědích

hostům, cestovním kancelářím, při dotazech o dostupnosti pokojů, při

provádění rezervace. Proto webová stránka by měla mít mobilní verzi své stránky. To jsem zjistila při prozkoumání. Ještě k těmto problémům podle mého názoru můžeme přidat nepřítomnost virtuální prohlídky a videa na stránkách pětihvězdičkových hotelu Prahy i Moskvy. To je velká nevýhoda, protože díky prohlídce a videům návštěvník vidí, jak skutečně hotel vypadá. Hotel může umístit virtualní prohlídku celého hotelu nebo může umistit prohlidku každé

39

místnosi zvlášt’ a to může byt podle kategorie pokoju, restaurace, posilovny a dalších zařízení v hotelu. Pomoci virtuální prohlídky webová stránka hotelu bude více znatelná než stranky hotelu - konkurentu a bude vypadat více atraktivní pro zákazníky.

40

5 Závěr Svou práci jsem věnovala prozkoumání webových stránek pětihvězdičkových hotelů v Praze a Moskvě. Můžu říct že jsem splnila stanovené cíle. V části teoretické jsem vysvětlila úlohu internetového marketingu v hotelnictví a představila jsem složky a požadavky, které musí zapracovat hotel do své webové stránky, aby byla úspěšná. V analytické části jsem probrala všechny požadavky,

které jsem uvedla

v teoretické části, podrobněji. Podle těchto požadavků jsem hodnotila webové stránky hotelů a na základě získaných informací jsem vypracovala grafy. Jako výsledek mohu vyjmenovat, co všechno hraje významnou roli na webových stránkách hotelu: design, umístění, dostupnost informací o hotelu, recenze o hotelu, jednoduchá rezervace, kvalita služeb, rychlost služeb, vyškolený personál (který bude schopen komunikovat s návštěvníky nejen v ruštině nebo češtině, ale ve více jazycích), dostupnost unikátních funkcí hotelu, dostupnost dalších informací, které nejsou spojené se službami hotelu, speciální nabídky. V návrhové části jsem identifikovala problémy a také naznačila jejich řešení. Je to školení a více kontaktu návštěvníka a zaměstnance prostřednictvím webové stránky. Také jsem poradila udávat více informací o okolí hotelu, které mohou zaujmout klienta. Co se týká multimédii, tady webové stránky pětihvězdičkových hotelu Prahy a Moskvy také mají problém, proto jsem navrhla přidat virtuální prohlídku a videa o hotelu. Na

závěr

musím

říct,

že

po

prozkoumání

všech

webových

stránek

pětihvězdičkových hotelů Prahy a Moskvy se moje hypotéza nepotvrdila. Stránky hotelů v Praze jsou modernější, pro zákazníky pohodlnější a více rozvinuté než stránky hotelů v Moskvě. Mají snadnější navigaci a kvůli tomu se lze rychle pohybovat na stránce hotelu. Podle mého názoru mají hotely Prahy také příjemnější design. Rychlost je výhodou internetu. Kvůli tomu hotely také rychle rozvíjejí své možnosti. Webová prezentace spadá především do nástrojů Public Relations a je zcela nezbytnou součástí propagace a marketingu daného hotelu. Postupem času se právě webové stránky staly místem, kde velmi často dochází k rezervaci pobytů a prodeji dalších služeb. Hlavním

41

a nejdůležitějším faktem je to, že webová stránka je nástrojem pro přímou komunikaci se zákazníkem.

42

6 Literatura 6.1 Publikace a časopisy 1. AGGARWAL enu, Aggarwal Anil „From Hotels to HTMLs” 2010. 2.

RAUN, D. S. „Razrabotka web- sajta. Vzaimodejstvoje c zakazchikom, dizajnerom i programmistom“- M. Sankt Peterburg 2009.

3. DIK, V., Luzhecky, M., Rodionova, A. „Elektronnaya kommerciya“ Moskovskaya finansovo- promyshlennaya akademiya 2005. 4. GRANT, Martin. „You Can Now Book Hotels Through Twitter“. Forbes. Nov 18, 2013. 5. HALLIGAN

rian “Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media,

and logs (The New Rules of Social Media)” 2010 6. „Internet Marketing za 55 minut“ Ingate 7. KOVAŘÍK, Pavel. Jaké trendy očekávát v on- line marketingu v roce 2014. COT Business. 2. 2014. 8. KOTLER F., Marketing. Gostepriimstvo. Turizm. Juniti- Dana 2007. 9. KOLMOGOROV V. „Internet- marketing. Kratkij kurs“ Sankt Peterburg 2002. 10. Časopis „Sovremennyj otel“ № 3, 2013. 11. YAKOVLEV A.A., Tkachev V.G. „Raskrutka sajtov: osnovy, sekrety, truki. Tretje izdanije“ Sankt Peterburg 12. ZOTKIN A. J. „Brend kak osnova uspeshnogo sovremennogo biznesa“ 2001

43

6.2 Internetové zdroje 1. BELTJUKOVA Ekateina, GRABINSKJY Andrey „10 osnovnyh tendencij gostinichnogo

internet

marketinga

v 2010

godu“

dostupné

z:

. 2. GONZALO Fernández Domínguez „Skype na webu: 5 kladů a žádné zápory“ dostupné

z:


zadne-zapory/>. 3. GUSEV Vaentin „Kak sozdat idealnyj sajt dlza gostinicy“ dostupné z: (http://www.avatech.in/ ). 4. KA ATOVÁ Markéta „Naplánujte pravidelný úklid vašeho webu“ dostupné z: . 5. KONRAD Alex „When Mobile Shoppers Get Mad, Don't Just Leave Them Your Number”

dostupné

z:

. 6. MINAYEV Aleksey hrs.com „„Mobilnoje“ bronirovaanije otelya“ dostupné z: . 7. ROMANOVA Olena “ ouncerate: 10 věcí, které lidé na vašem webu nejvíc nenávidí” dostupné z:


vasem-webu-nejvic-nenavidi/>. 8. SKOR ENKO Sergey „Privlechenije polzovatelya cherez internet: istochniki trafika

i

osobennosti

i

primeneniya“

dostupné

z:

. 9. SOROKOPUD

Anton „Trendy internet-

marketinga

2014“ dostupné

z:

. 10. TARASIUK Fiodor „Kaka prevratit internet polzovatelya v gostya otelya“ dostupné

z:

. 11. „11 trendov itelnogo internet- marketinga v 2014 godu: est k chemu stremitsya“ dostupné z: . 44

12. „Chto

zainteresujet

klienta

na

sajte

otelya“

dostupné

z:

. 13. “Five Cringe-Worthy Design Mistakes That Cost Websites Money” dostupné z . 14. „HoReCa Magazine“ dostupné z: . 15. „Iskusstvo gostepriimstva“ dostupné z: . 16. „Istoriya

Poyavleniya

internet-

marketinga“

dostupné

z:

. 17. Money-Job.ru „Kak dolzen vyglyadit pravilnyj sajt otelya“ dostupné z: . 18. „Pravilnyj“ sajt otelya“ dostupné z: . 19. „Socialnyje seti i ih znacheniye v internet- marketinge“ dostupné z: . 20. „Sozdajte

mobilnoje

prilozhenije

dlya

Vashego

otelya“

dostupné

z:

. 21. Travel.ru „Dlya bronirovaniya pojezdky turistu nuzhno 9 sajtov i 1 chas 43 minuty“ dostupné

z:


minutes/>. 22. Alexfil

„Etapy

kompleksnogo

analyza

.

45

sajta“

dostupné

z:

7 Přílohy Příloha 1. Příklad speciální nabídky na domovské stránce hotelu.

46

Příloha 2. Příklad on - line komunikace na webové stránce hotelu.

47

Příloha 3. Příklad mapy a nabídky možností různých cest do hotelu.

48

Příloha 4. Příklad recenze na webové stránce hotelu.

49

Příloha 5. Příklad videa na webové stránce hotelu.

50

Příloha 6. Ukázka mobilní verze stránek hotelu.

51