Wat kunnen wij voor u doen?

Wat kunnen wij voor u doen? Assistentie als u met Eurostar reist Augustus 2013

Reizen kan zo eenvoudig zijn

Bij Eurostar vinden we dat iedereen die met ons reist dat op een comfortabele en vlotte manier moet kunnen doen. Voor sommige mensen kan reizen stresserend zijn, daarom hebben we deze gids samengesteld, om een handje te kunnen toesteken, van tickets boeken tot uit de trein stappen op de bestemming. Welke assistentie kunnen wij bieden, hoe kunt u die aanvragen en hoe kunt u ons helpen om de reis voor u perfect te maken? Het Eurostar-team

2

inhoud Hoe en waar kunnen we helpen?............................................ 4 BAGAGE EN KRUIERS.......................................................................... 5 Voor u vertrekt.............................................................................. 6 In het station................................................................................... 7 In de trein.......................................................................................... 9 Tickets en tarieven.......................................................................12 Op reis met de kinderen..............................................................16 Parking en bereikbaarheid....................................................... 17 Aansluitingen naar andere bestemmingen.....................18 Onderbrekingen............................................................................20 Wij willen graag uw mening...................................................20 Andere formaten.......................................................................... 21 Contacteer ons.............................................................................. 21

3

Hoe en waar kunnen we helpen?

Onze teams zijn opgeleid om reizigers te helpen met

Ook staan we klaar om de volgende mensen extra bij te staan

Er is assistentie in al onze stations

• een rolstoel

• zwangere vrouwen

• London St Pancras International

• mobiliteitsproblemen

• ouders met baby’s of kleine kinderen

• Ebbsfleet International

• een visuele handicap

• bejaarde reizigers

• Ashford International

• een gehoorprobleem

• Paris Gare du Nord

• een mentale handicap

• Brussel-Zuid • Lille Europe • Calais-Fréthun • Disneyland® Paris (Marne-la-Vallée)

inhoud

4

Bagage en kruiers

Hebt u zwaardere of grotere bagage dan hierboven vermeld, dat is er de geregistreerde bagagedienst EuroDespatch. Meer informatie vindt u op eurostar.com bij de pagina over bagage.

S

IS

TENTI

E

In London St Pancras International geldt een maximaal gewicht van 25 kg per koffer als u assistentie wenst voor uw bagage. In Franse stations is het maximumgewicht voor assistentie 18 kg per koffer.

A

IE

RS

IP T P TO GA

U

Er zijn kruiers in London St Pancras, Paris Gare du Nord en in Lille Europe. Het is een betalende dienst en er zijn verschillende beperkingen. Goed om te weten is dat kruiers niet vooraf kunnen worden gereserveerd of gewaarborgd en dat onze mindervalide en minder mobiele reizigers altijd voorrang krijgen.

B

Een volwassene mag tot twee koffers meenemen (maximaal 85 cm op de langste zijde) en een kleine handbagage. Een kind ouder dan 4 jaar mag maximaal 1 koffer (85 cm op de langste zijde) en 1 stuk handbagage meenemen.

Kruiers

AS

Bagagebeperking

R GE EN K

We zullen altijd proberen u te helpen, maar soms zijn onze teams zo druk bezig dat u misschien even moet wachten. Om zeker te zijn dat wij u goed en op tijd kunnen helpen, komt u best minstens een uur voor het vertrek naar het station en zegt u daar hoe wij u kunnen helpen.

inhoud

5

Voor u vertrekt

Tickets boeken

Op de dag van vertrek

Meer informatie

Tickets en rolstoel- en begeleidersplaatsen kunt u online boeken, in onze stations, of door ons te bellen op +32 (0)70 79 79 89.

Hebt u assistentie nodig tijdens uw reis, dan komt u beter minstens een uur voor het vertrek naar het station, zodat onze medewerkers de tijd hebben om u te helpen.

Veel informatie over assistentie vindt u op onze website, maar wilt u graag iemand persoonlijk spreken, dan kunt u ons bellen op +32 (0)2 400 67 31 of e-mailen op [email protected].

Bel minstens 48 uur voor uw vertrek opnieuw naar +32 (0)2 400 67 31 en laat ons weten hoe wij u kunnen helpen tijdens uw Eurostar-reis.

inhoud

6

In het station Op de dag van uw vertrek komt u het best een uur vroeger naar het station. Dan hebt u de normale 30 minuten om in te checken, plus 30 minuten extra zodat wij u kunnen assisteren. En dan hoeft u niet te stressen dat u te laat komt of uw trein gaan missen.

In elk station is er een ontmoetingspunt voor assistentie (kijk op het overzicht op de volgende pagina). Ga daar naartoe als u aankomt in het station. Laat onze medewerkers weten dat u graag assistentie wilt en wat wij voor u kunnen doen. Al onze reizigers zijn uniek, dus we willen graag precies weten hoe wij u kunnen helpen.

Hebt u hulp nodig om naar ons ontmoetingspunt te komen, dan kunt u dit afspreken met de vervoerder die u naar het station brengt, of dat nu per trein is, per bus, taxi of met een vriend of familielid. Komt u met de auto of taxi naar het station (zie informatie op de volgende pagina) en iemand komt ons bij het ontmoetingspunt vertellen dat u bent aangekomen, dan komen wij u daar graag oppikken.

inhoud

7

In het station London St Pancras

Ebbsfleet International

Ashford International

Paris Gare du Nord

Brussel-Zuid

Lille Europe

Calais Fréthun

Ontmoetingspunt

Assistance desk bij de Eurostar check-in

Eurostar check-in

Eurostar check-in

Eurostar check-in

Eurostar check-in

Eurostar check-in

Loket of check-in

Informatiebalie SNCF of Eurostar check-in

Personeel aanwezig

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Fulltime

Traploos van vertrekhal tot perron

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Zitplaatsen in vertrekhal

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Mindervaliden- toiletten

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ticket- voorzieningen

Loket en selfservice ticketmachines

Loket en selfservice ticketmachines

Loket en selfservice ticketmachines

Loket en selfservice ticketmachines

Loket en selfservice ticketmachines

Loket

Loket

Loket

Aankondigingen

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Shops om voor check-in eten en drinken te kopen

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Shops om na check-in eten en drinken te kopen

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Nee

Nee

Bereikbaar met rolstoel

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Helling aan de treiningang

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ringleiding

Ja

Ja

Ja

Nee*

Nee*

Nee*

Nee*

Nee*

Kiss & ride /oppikplaats

Pancras Road

Vlak bij de westelijke in-/uitgang

Eurostar ingang

Rue de Dunkerque/ Rue de Maubeuge

Hortaplein

Bd de Turin, t.o. het Suite Hotel

Stationsingang

Place des Passagers du Vent, aan de voorkant van het station

Automatische deuren

Ja (alle deuren)

Ja (alle deuren)

Ja (alle deuren)

Ja, niet alle deuren

Ja (alle deuren)

Ja (alle deuren)

Ja (alle deuren)

Ja (alle deuren)

(geen radar key nodig)

(geen radar key nodig)

(geen radar key nodig)

(geen radar key nodig)

(geen radar key nodig)

(geen radar key nodig)

Disneyland (Marne la Vallée)

(geen radar key nodig) (geen radar key nodig)

*De Eurostar-loketten zijn zonder glas om de communicatie te vergemakkelijken, dus ringleidingen zijn overbodig. inhoud

8

In de trein Op dit diagram ziet u de afmetingen van rijtuig 10, met één van de rolstoelplaatsen. De andere rolstoelplaats is in rijtuig 9, dat een spiegeluitvoering is van rijtuig 10.

Eén keer in de trein kunt u volop genieten van uw reis. Houd rekening met een aantal dingen, die uw reis met ons nog aangenamer maken. Blijf op de hoogte

Rijtuig 10 STANDARD PREMIER / BUSINESS PREMIER

25 zitplaatsen

COACH 10 14c

C B

G

D

24

28

F 23

27

21

25

E

Naar Londen

34

38

41

48

54

58

33

37

43

47

53

57

31

35

44

45

51

55

Naar Brussel/Parijs

A Binnendeuren 64 cm

B Rijtuig 9/10 binnendeur bij mindervalidentoilet 74 cm C Rijtuig 9/10 mindervalidentoilet 72 cm D Toegangsdeur 84,5 cm

E Gangpad tussen zitplaatsen 1e klas 55 cm Afmetingen rolstoelplaats

F Breedte 72 cm

G Diepte (van scheidingsmuur tot zitplaats ervoor) 122,6 cm

A

Onze treinbegeleiders maken nu en dan aankondigingen, ook over de veiligheid. Er zijn foldertjes aan het uiteinde van elk rijtuig over de veiligheid in de trein. Bij een dienstonderbreking zullen onze medewerkers in de trein hun best doen om u zoveel mogelijk informatie te geven. Is de informatie niet duidelijk, misschien omdat u die niet goed kon horen, vraag dan gerust na bij onze medewerkers. Er is altijd iemand in de barrijtuigen 6 of 13. TOILETTEN

De toiletten bevinden zich tussen elk rijtuig, een ruimte voor babyverzorging is in rijtuigen 1 en 18. Brede, voor rolstoelen toegankelijke toiletten zijn er in rijtuigen 9 en 10, vlak bij de twee voor rolstoelen aangepaste zitplaatsen.

inhoud

9

In de trein

Hulp in de trein

In Standard Premier en Business Premier serveren wij maaltijden en drankjes aan uw zitplaats. Voor Standard hebben we de barrijtuigen 6 en 13 waar u maaltijden, snacks en drankjes kunt kopen. Wilt u graag iets uit het barrijtuig maar geraakt u daar niet, spreek dan een van onze treinbegeleiders aan als die langswandelen.

Onze medewerkers in de trein zullen u altijd zo veel mogelijk helpen, maar zij zijn niet opgeleid als verplegers, dus zij kunnen u niet assisteren met voedingen, medicijnen toedienen of toiletbezoek.

SI

S T ENT

I

E

TOP TIP IN

I

N

En natuurlijk kunt u gerust ook zelf iets te eten of te drinken mee in de trein brengen. Daarvoor zijn geen beperkingen, behalve wat betreft de hoeveelheid alcohol per persoon. Meer informatie daarover staat in onze vervoersvoorwaarden.

AS

Eten en drinken

DE TRE

In elke Eurostar-trein zijn er altijd twee treinbegeleiders die graag uw vragen zullen beantwoorden. Zit u in de trein en denkt u assistentie nodig te hebben bij aankomst, spreek dan een van de treinbegeleiders aan als die door de trein lopen. U kunt ze ook in onze twee barrijtuigen contacteren. Houd er rekening mee dat wij geen assistentie kunnen garanderen als dit minder dan een uur voor aankomst van de trein is aangevraagd.

inhoud

10

In de trein

Het vervoer van medische apparatuur Onze voorschriften rond het vervoer van bepaalde toestellen en substanties zijn vrij strikt. Moet u reizen met gespecialiseerde medische apparatuur, dan moet u ons vooraf laten weten wat u precies moet meenemen, zodat u zeker weet dat het met u meekan. Meer informatie hierover vindt u op eurostar.com bij de Q&A Vragen en Antwoorden, en ook in onze vervoersvoorwaarden.

In sommige gevallen zult u een officieel attest moeten voorleggen dat u moet reizen met gespecialiseerde apparatuur. Het kan ook dat de apparatuur wel meekan, maar dan in de speciale bagageruimte. Bel vooraf tijdig met ons contact centre en regel dit ruim op tijd voor uw reis. Elk verzoek behandelen wij apart en wij zullen u een toelatingsbrief sturen, die u tijdens uw reis altijd bij u moet hebben en moet kunnen voorleggen bij de veiligheidscontrole.

inhoud

11

Tickets en tarieven

Rolstoelen Rolstoeltarieven zijn speciaal voorzien voor mensen die zonder hulp geen 200 meter kunnen lopen en in hun eigen rolstoel moeten reizen. Om zeker te zijn dat u genoeg ruimte hebt om comfortabel te reizen en in overeenstemming met het veiligheidsbeleid van Eurotunnel kunnen wij maximaal twee rolstoelgebruikers per trein toelaten met het rolstoeltarief.

In onze treinen zijn speciaal aangepaste rolstoelruimtes in Standard Premier of in Business Premier. We serveren u een maaltijd en drankjes aan uw zitplaats en uw rolstoelruimte is vlak bij toiletten die toegankelijk zijn met een rolstoel. Er is ook een hellingbaan en de Eurostar-medewerkers zullen u in en uit de trein helpen.

Als u niet in een rolstoel zit, maar zonder hulp niet de afstand naar de trein kunt wandelen en terug, zullen wij u helpen. We kunnen ook een rolstoel voorzien om u naar de trein te rijden, maar u moet wel zelf van de deur tot aan uw zitplaats kunnen wandelen en een gewone zitplaats gebruiken tijdens de reis. Er is geen speciaal tarief voorzien in dit geval.

Ook al zijn onze rolstoelruimtes in Standard Premier en Business Premier, u hoeft geen eersteklasprijzen te betalen. Onze rolstoeltarieven zijn gebaseerd op de laagste Standard-tarieven.

inhoud

12

Tickets en tarieven

Begeleiderstarieven Als u een rolstoeltarief boekt en u wilt een begeleider meenemen, dan kan dat tegen hetzelfde goedkopere tarief. De begeleider zit dan bij u en krijgt ook een maaltijd aangeboden. Hierbij is het wel nodig dat rolstoelgebruiker en begeleider op alle Eurostar-trajecten van hun reis samen reizen.

Bent u visueel beperkt of gehoorgestoord en hebt u een begeleider nodig, dan kan die begeleider reizen tegen een beperkt tarief. Omdat u een gewone zitplaats gebruikt en niet in een rolstoel zit, kunt u vrij uw reisklasse kiezen. U betaalt de normale prijs daarvoor, uw begeleider reist tegen dezelfde prijs als een rolstoelbegeleider. Een begeleidersticket moet u boeken via ons contact centre op +32 (0)70 79 79 89. Meer informatie over onze tarieven vindt u op eurostar.com.

inhoud

13

Tickets en tarieven

MOBILITY SCOOTERS Reist u met een mobility scooter (of scootmobiel) dan kunnen we die veilig en gratis opbergen in de bagageruimte van de trein. Scooters die aangedreven worden met brandstof zijn niet toegelaten op de Eurostartreinen, alleen batterij-aangedreven scooters mogen mee.

EuroDespatch Centre in St Pancras International T +44 (0) 844 822 5822 Elke dag geopend van 7 - 22 U. (GMT) Brussel-Zuid Verzenden/Afhalen bagage T+32 (0) 2 224 88 62 Elke dag geopend van 6 - 22 u. (CET)

De scooters mogen niet breder zijn dan een meter, anders passen ze niet in onze treinen, liften en hellingbanen. We helpen u graag in en uit de trein, maar kunnen u wel vragen om uw scooter zelf te hanteren, omdat er verschillende modellen zijn en onze medewerkers die niet allemaal kennen.

GEOPARTS IN PARIS GARE DU NORD 112 RUE DE MAUBEUGE, 75010 PARIS T +33 (0) 1 55 31 58 33 MAANDAG TOT VRIJDAG 7 - 21 U. ZATERDAG 6 - 23 U ZONDAG 7 - 23 U. (CET)

Neem voor u vertrekt contact op met het EuroDespatch Centre om zeker te zijn dat er genoeg plaats is in de bagageruimte van de trein waarmee u reist.

Als u van plan bent om te reizen met een mobility scooter en naar het station komt zonder dat wij daarvan op de hoogte zijn, kunnen wij niet garanderen dat er voldoende plaats is voor uw scooter op uw trein.

inhoud

14

Tickets en tarieven

Geleide- en assistentiehonden Op de volgende Eurostar-routes zijn geleide- en assistentiehonden van harte welkom: Londen & Ebbsfleet Londen & Ebbsfleet Londen & Ebbsfleet Londen & Ebbsfleet

Brussel Rijsel Calais Parijs

Hebt u een geregistreerde geleide- of assistentiehond, dan kunt u in de trein stappen in Ashford International, maar bij uw terugkeer naar Engeland kunt u alleen uitstappen in London St Pancras International of Ebbsfleet International. De reden is dat de autoriteiten op dit ogenblik alleen controles kunnen uitvoeren in London St Pancras International en Ebbsfleet International.

Omwille van de veiligheid kunnen maximaal vier personen met een geleide- of assistentiehond in een Eurostar-trein reizen. Als u dus reist met een geleide- of assistentiehond en u hebt dit niet vermeld bij de boeking, dan is er misschien geen plaats voor u en uw hond in de trein. Mensen met een geleide- of assistentiehond moeten de nodige papieren kunnen voorleggen om het Verenigd Koninkrijk in of uit te reizen. Hebt u die niet, dan moet uw geleide- of assistentiehond misschien in quarantaine. Zorg dus zeker dat u alle nodige papieren in orde hebt gemaakt.

Meer informatie bij DEFRA (Department for Environment, Food and Rural Affairs). Pets helpline +44 (0)8702 241 1710 Maandag tot vrijdag 9-19 u. (CET) – gesloten op feestdagen www.defra.gov.uk/wildlife-pets/pets/travel/pets E-mail: [email protected] Fax: +44 (0)1245 458749. U kunt een reis met uw geleide- of assistentiehond boeken in onze stations of door te bellen naar ons contact centre op 02 400 67 31 of +44 1233 617 575.

inhoud

15

Op reis met de kinderen

Gaat u op reis met kinderen of baby’s en hebt u graag wat meer ruimte, dan kunt u plaatsen boeken in onze gezinshoekjes in de rijtuigen 1 en 18. Deze hoekjes hebben kleinere tafels waardoor u meer ruimte krijgt voor spullen die u bij u hebt en ze geven meer plaats voor spelende kinderen. Deze gezinshoekjes zijn ook dicht bij de ruimte om baby’s te kunnen verzorgen in dezelfde rijtuigen. Breng gerust een buggy of kinderwagen mee per kind, maar zorg er wel voor dat die opvouwbaar is, zodat u die tijdens de reis kunt wegbergen. Kinderen jonger dan vier jaar (op het moment van de reis) hebben geen ticket nodig. Er kan een kind mee per betalende volwassene. Omdat ze geen ticket hebben, is er ook geen zitplaats voor hen voorzien. In drukke treinen moeten ze op de schoot van een volwassene zitten. Meer informatie over tarieven voor kinderen (van 4 tot 11 jaar) vindt u op eurostar.com.

Zwangere vrouwen Wij hebben geen beperkingen voor zwangere vrouwen die met ons reizen, maar alle reizigers moeten door een X-stralenmachine voor een veiligheidscontrole. Deze X-stralen zijn niet schadelijk voor zwangere vrouwen, maar wilt u dit toch liever niet, dan kunt u een manuele controle vragen bij de veiligheidsbeambten. Als de handdetector die de veiligheidsbeambten gebruiken metaal ontdekt op uw persoon, mogen zij een meer doorgevoerde controle uitvoeren en daarvoor mag u om een aparte ruimte vragen.

We hebben geen speciale maaltijden voor zwangere vrouwen in Standard Premier en Business Premier, maar er is een grote keuze in ons barrijtuig en u kunt ook altijd zelf voedsel en drank meebrengen. Maakt u zich zorgen over uw treinreis, vraag dan raad aan uw vertrouwde arts voor u de reis reserveert.

inhoud

16

Parking en bereikbaarheid

Al onze stations zijn bereikbaar met de auto en hebben parkeermogelijkheden.

Uitbater

Aantal plaatsen

Gehandicaptenplaatsen

Kiss and ride/ oppikplaats

London St Pancras International

CP Plus

315

13

Pancras Road

Ebbsfleet International

CP Plus

2536

74

Vlak bij de westelijke in-/uitgang

Ashford International

CP Plus

1850

40

Eurostar entrance

Paris Gare du Nord

Vinci Park

1220

24

Rue de Dunkerque

Lille Europe

Vinci Park

711

12

Bd de Turin, tegenover het Suite Hotel

Calais Fréthun

Gratis openbare parking naast het station

Niet gepreciseerd

Niet gepreciseerd

Stationsingang

Disneyland (Marne la Vallée)

Vinci Park

1370

28

Place des Passagers du Vent, aan de voorkant van het station

Brussel-Zuid

Q-Park

1650

30

Hortaplein

Meer informatie over parkeren en parkeertarieven vindt u in de Q&A, Vragen & Antwoorden op eurostar.com.

inhoud

17

Aansluitingen naar andere bestemmingen We willen u graag helpen op het Eurostar-gedeelte van uw reis, maar we kunnen u niet helpen op andere gedeeltes van uw reis. Daarvoor neemt u contact op met de betreffende spoorwegmaatschappij en treft u regelingen rechtstreeks met hen. We werken aan een systeem om aansluitingen makkelijker te maken voor reizigers die assistentie nodig hebben. In afwachting is de volgende informatie misschien nuttig voor u.

GROOT-BRITTANNIË

BELGIË

Voor aansluitingen in het Verenigd Koninkrijk is er een systeem dat Passenger Assist heet. De spoorwegmaatschappijen communiceren via dit systeem en nemen er aanvragen voor assistentie in op. Het systeem stuurt klanten een bevestigings-e-mail en een referentienummer van hun aanvraag. De boekingen worden dan doorgestuurd naar de stations en de plaatselijke spoorwegbedienden.

In België moet assistentie minstens 48 uur vooraf worden aangevraagd. +32 (0)2 528 28 28 www.nmbs.be

Om assistentie te regelen voor een trein in het Verenigd Koninkrijk belt u naar National Rail Enquiries (+44 (0)8457 48 49 50) of naar de betreffende spoorwegmaatschappij 24 uur voor uw reis. Het systeem kan worden gebruikt voor een enkele reis, of voor een reeks reizen. Als u geregistreerd bent, kunnen uw gegevens worden gedeeld met andere spoorwegmaatschappijen in het Verenigd Koninkrijk.

NMBS biedt aan personen met een beperkte mobiliteit de mogelijkheid om een sms te ontvangen ter bevestiging van hun assistentie. Deze dienst is gratis en voor reserveringen die online worden aangevraagd of via het Contact Center +32 (0)2 528 28 28, alle dagen van 7u. tot 21.30 u. In Brussel heeft de maatschappij Taxis Verts taxi’s die toegankelijk zijn voor mindervaliden. Beschikbaar dag en nacht. +32 (0)2 349 49 49

De meeste taxi’s in Londen hebben hellingbanen en zijn toegankelijk voor rolstoelgebruikers. inhoud

18

A

AA

Zwitserland

Accès Plus Reserveer assistentie minstens 48 uur voor vertrek.

De Zwitserse spoorwegmaatschappij SBB biedt assistentie die minstens 48 uur vooraf moet worden geboekt op

Tel: +33 (0)890 640 650 Fax: +33 (0)825 825 957 [email protected]

+41 (0)51 225 78 44 [email protected]

Nederland

Duitsland

In Nederland zorgt de Service Centrale voor assistentie.

In Duitsland verleent de Mobilitätsservice-Zentrale de nodige assistentie.

Neem minstens 48 uur voor vertrek contact met hen op +31 (0)30 235 78 22

Tel: +49 (0)180 5 512 512 Fax: +49 (0)180 5 159 357 [email protected] Boek dit minstens 48 uur vooraf.

N

E

TOP T N

FRANKRIJK

ISTE

TI

AANSLUITINGEN BINNEN EUROPA

SS

IP

SL

UITINGEN

Eurostar heeft dan wel een ‘turn up and go’ -dienst waarbij u gewoon naar het station komt en assistentie krijgt, de meeste spoorwegmaatschappijen weten graag minstens 48 uur vooraf welke hulp u nodig hebt. Bij twijfel belt u best vooraf naar de betreffende spoorwegmaatschappij. Boeken van aansluitingen voor rolstoelpassagiers en begeleiders

Er zit nogal wat verschil tussen de onderlinge boekingssystemen van de diverse spoorwegmaatschappijen, waardoor wij geen speciale rolstoelen begeleiderstarieven bij een andere maatschappij kunnen boeken. Maakt u een reis met Eurostar en een andere Europese spoorwegmaatschappij, dan belt u beter even met Rail Europe op +32 (0)70 79 79 79.

inhoud

19

Of dat proberen wij toch. Het is voor onze medewerkers niet altijd mogelijk om dit pro-actief te doen, vooral niet bij grotere vertragingen. Trek dus zeker aan onze mouw als u iets nodig hebt of als het voor u oncomfortabel begint te worden, in de trein of in het station.

We proberen onze service steeds beter te maken en daarover willen we graag uw mening. Laat ons weten wat u vindt van elk aspect van uw reis en gebruik de contactgegevens achteraan deze gids. We blijven ook op de hoogte van onze prestaties door dagelijkse rapporten en de maandelijkse klantenfeedback. We houden rekening met alle klantenreacties, of dat nu een klacht is of een compliment voor een medewerker die uitstekend werk heeft verricht.

AS

SIST

TO P BR

E TIE

Al onze medewerkers hebben een opleiding gevolgd en volgen regelmatig trainingen. Wij zorgen dat onze medewerkers weten wat ze moeten doen voor klanten met een functiebeperking.

N

Bij vertragingen of een oponthoud proberen wij u altijd zo goed moelijk op de hoogte te houden met accurate informatie. Uiteraard geven wij speciale aandacht en zorg aan reizigers die assistentie nodig hebben.

ER

Wij willen graag uw mening

OND

Onderbrekingen

TIP

EKINGEN

Ook al hebt u tijdens uw reis geen assistentie nodig, u kunt ons gerust laten weten dat we ergens rekening mee moeten houden bij een onderbreking, bijvoorbeeld als u door een gehoorbeperking de aankondigingen in de trein moeilijk kunt horen. De informatie die u ons voor het vertrek geeft, wordt doorgespeeld aan de treinbegeleiders. Geef dus alle nuttige informatie door. inhoud

20

Andere formaten

Er zijn andere versies van deze gids beschikbaar op eurostar.com, in grote letters of in audioformaat. Een papieren versie of brailleversie kunt u vragen in onze stations of met een telefoontje naar +44 (0)8432 186 186.

Contacteer ons

Voor boekingen en algemene informatie

Feedback op uw reis

Ons contact centre bevindt zich in Engeland en is beschikbaar van 9 tot 20 u. CET van maandag tot vrijdag en van 10 tot 18 u. CET op weekend- en feestdagen. We hebben Engelstalige, Nederlandstalige en Franstalige medewerkers in ons team.

Hebt u commentaar op een of ander onderdeel van uw reis, dan hoort ons Traveller Care Team dat graag van u. U kunt hen e-mailen op [email protected] of hen bellen op de onderstaande nummers.

Vanuit België belt u ons op 02 400 67 31 of +44 1233 617 575, vanuit Engeland zelf is dat 08432 186 186.

Vanuit het Verenigd Koninkrijk 01 777 777 879 Vanuit België 02 400 67 76 Vanuit Frankrijk 01 70 70 60 99

Of stuur een e-mail naar [email protected]

inhoud

21