Warenhuis & Huishouden
WWW.Q-AND-A.NL
1
ONLINE
58%
100%
Online bestellen
Website
Click & Collect
Online profiel
17%
Reserveren & ophalen
33%
Next day delivery WWW.Q-AND-A.NL
42%
17%
Afhaalpunten
58%
Thuisbezorgen
2
LOYALTY MATRIX Pure loyalty
Net Loyalty Score
Trapped loyalty
Disloyalty
WWW.Q-AND-A.NL
Net Promotor Score
Fake loyalty
3
Belang
IMPORTANCE PERFORMANCE
Prestatie WWW.Q-AND-A.NL
4
Aantrekkingskracht
AANTREKKINGSKRACHT VS. INTERACTIE
Interactie WWW.Q-AND-A.NL
5
Onmisbaarheid
ONMISBAARHEID VS. HAPPINESS
Happiness WWW.Q-AND-A.NL
6
Warenhuis & Huishouden Retailer specifiek
WWW.Q-AND-A.NL
7
ACTION Score online
NPS
17%
52%
31% = 14
Score traffic Score winkel
NLS
16%
51%
= 16
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
33%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
8
BLOKKER Score online
NPS
24%
64%
12% = -12
Score traffic Score winkel
NLS
20%
65%
= -5
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
15%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
9
DE BIJENKORF Score online
NPS
37%
46%
17% = -20
Score traffic Score winkel
NLS
50%
37%
= -38
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
13%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
10
HEMA Score online
NPS
28%
56%
16% = -13
Score traffic Score winkel
NLS
27%
54%
= -9
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
19%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
11
IKEA Score online
NPS
16%
55%
29% = 13
Score traffic Score winkel
NLS
27%
49%
= -3
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
24%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
12
INTRATUIN Score online
NPS
53%
39%
8% = -45
Score traffic Score winkel
NLS
54%
37%
= -45
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
9%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
13
LEEN BAKKER Score online
NPS
48%
43%
9% = -39
Score traffic Score winkel
NLS
56%
34%
= -47
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
9%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
14
MARSKRAMER Score online
NPS
49%
43%
8% = -41
Score traffic Score winkel
NLS
46%
46%
= -38
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
8%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
15
V&D Score online
NPS
39%
54%
6% = -33
Score traffic Score winkel
NLS
38%
54%
= -30
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
8%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
16
WIBRA Score online
NPS
52%
39%
9% = -43
Score traffic Score winkel
NLS
47%
41%
= -34
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
12%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
17
XENOS Score online
NPS
32%
55%
13% = -20
Score traffic Score winkel
NLS
38%
50%
= -25
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
13%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
18
BIG BAZAR Score online
NPS
48%
38%
14% = -35
Score traffic Score winkel
NLS
48%
37%
= -34
SCORE ONLINE
SCORE WINKEL
Website Online bestellen Click & Collect Afhaalpunten Thuisbezorgen Next day delivery Reserveren & ophalen Website bezoek
Onmisbaar in winkelgebied
SCORE TRAFFIC
Service
Aantrekkingskracht Favoriete winkel Retentie Interactie met de klant
15%
Happiness Aanbevelen
Onderscheidende winkel Prijs-kwaliteitverhouding Prijsniveau Acties en aanbiedingen Assortiment Deskundig personeel Klantvriendelijk personeel Beleving Bereikbaarheid van de locatie Internetmogelijkheden
19
