Vzdìlávací program Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu

Vzdìlávací program – Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu

Závěrečná zpráva projektu Vzdělávací program – Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu Cz.04.3.07/4.3.01.03/3102 Asociace hotelů a restaurací ČR Projekt byl realizován v období 9/2006–11/2007

Václav Stárek AHR ČR – 2007

obsah

|

Obsah Úvodem............................................................................................................................ 5 „Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu“.............................................. 5 Být připraveni aneb význam prevence......................................................................... 6 Hotel je veřejné místo, místo setkávání mnoha lidí z celého světa.............................. 7 Cíle projektu..................................................................................................................... 9 Všeobecně.................................................................................................................... 9 Komu jsou určena?....................................................................................................... 9 Co je cílem?.................................................................................................................. 9 Realizace projektu – aktivity a harmonogram................................................................ 11 Vazba projektu na strategické dokumenty..................................................................... 12 Shrnutí a výstupy projektu.............................................................................................. 14 Hodnocení kurzu účastníky........................................................................................ 14 Vybrané ukázky kapitol projektu..................................................................................... 17 Přehled jednotlivých kapitol tréninkových skript............................................................. 17 Prevence drobné kriminality........................................................................................... 17 Pojmy.......................................................................................................................... 17 Hotel z pohledu bezpečnostní služby......................................................................... 17 Kriminalita v hotelovém provozu a její dělení............................................................. 17 Druhy ztrát a trestné činnosti...................................................................................... 17 Zásady a postupy bezpečnostního jednání zaměstnanců v hotelovém provozu........... 17 Obecné zásady chování všech zaměstnanců ve vztahu k zajištění bezpečnosti....... 17 Zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí......................................... 17 Organizovaný zločin a terorismus.................................................................................. 17 Úvod........................................................................................................................... 17 Definice pojmu organizovaný zločin........................................................................... 17 Definice pojmu terorismus.......................................................................................... 17 Srovnání pojmu organizovaný zločin a terorismus..................................................... 17 Typologie a formy terorismu....................................................................................... 17 Terorismus a jeho konkrétní projevy v Československu a dnešní České republice... 17 Krizový management...................................................................................................... 17 Krizový management jako specifický nástroj pro řešení krizových situací................. 17 Fáze krizového řízení................................................................................................. 17 Postupy a činnosti zaměstnanců hotelu v případě vzniku mimořádné situace........... 17 Kriminalita v hotelovém provozu a její dělení................................................................. 19 Vnější kriminalita........................................................................................................ 19 Vnitřní kriminalita........................................................................................................ 19 Druhy ztrát a trestné činnosti.......................................................................................... 19 Trestná činnost jednotlivců a skupin zaměřených na hotelový provoz a hosty.............. 20 Způsoby vniknutí do pokoje hosta nebo místnosti...................................................... 20 Obecné zásady chování všech zaměstnanců ve vztahu k zajištění bezpečnosti.......... 21

obsah

|

Organizovaný zločin a terorismus.................................................................................. 23 Úvod........................................................................................................................... 24 Typologie a formy terorismu....................................................................................... 24 Různé formy násilí na turistech.................................................................................. 24 Struktura tréninkového programu, možnosti jeho dalšího využití................................... 26 Rozdělení modulů....................................................................................................... 26 Předběžný časový harmonogram:.............................................................................. 26 Závěr.............................................................................................................................. 28

|

úvodem

studií se s přibývajícími velkými teroristickými útoky zkracuje doba „rekonvalescence“ cestovního ruchu po teroristických útocích, kdy se stále rychleji

Úvodem „Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu“ Hotely a provozy společného stravování jsou místa silné koncentrace lidí, navíc mají status veřejných prostor, kam teoreticky může zavítat kdokoli. S tímto faktem jsou spojena určitá rizika, kterým hotelové a restaurační provozy čelí nehledě na to, zda se nacházejí v rekreačních oblastech nebo v městských aglomeracích. Jedná se převážně o drobnou kriminalitu v podobě krádeží ve veřejných prostorách, ale setkáváme se často také s narušením nejužšího soukromí hosta, tedy s vniknutím do hotelového pokoje. Často jsou tyto skutky spojeny s dokonalou rafinovaností a někdy také organizovaným zločinem. V druhé polovině 20. století se začal postupně rozvíjet fenomén zvaný terorismus, který se stal synonymem velkého nebezpečí a strachu na počátku tohoto století. Hlavním cílem teroristických akcí je pak upoutat na tento čin okamžitě dostatečnou pozornost veřejnosti, což se nejlépe daří v případě, že je s ním spojeno větší množství obětí na životech. Tím se tento fenomén stává velmi nebezpečným a pro cestovní ruch často zničujícím. I když nutno dodat, že podle posledních

opět obnovuje zájem turistů o cestování do poškozených destinací. Ve všech případech kriminality ve veřejných prostorách pachatelé většinou staví na nedostatečné pozornosti a nekomplexním systému ochrany objektu, zaměstnanců a hostů. Zaměstnanci jsou ti, kteří nemohou vždy těmto skutkům zcela zamezit, ale mohou velkou měrou přispět k prevenci těchto útoků. Pokud totiž pachatelé něco nechtějí, pak je to pozornost personálu a přímý kontakt s ním v době, kdy svůj čin připravují a realizují. Asociace hotelů a restaurací vědoma si tohoto problému a hrozeb, které s sebou přináší, přichází s projektem, který by měl naučit personál hotelů a gastronomických zařízení být připraven na tyto situace a kvalitním pravidelným školení budovat jejich pozornost tak, aby byly možné výskyty drobné či větší kriminality maximálně eliminovány.

|

úvodem

Projekt Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu byl vytvořen z prostředků Magistrátu hl. m. Prahy a ESF a byl dokončen v listopadu 2007. Tento projekt je dále nabízen všem provozovatelům hotelových a gastronomických zařízení na celém území České republiky. Více podrobností o možnosti využití tohoto komplexního tréninkového programu přinášíme v dalších kapitolách.

Být připraveni aneb význam prevence „Být připraveni na to nejhorší a věřit v to nejlepší“ „Vidět, ale nebýt viděn.“ „Hotel, jako jedinečné místo velké koncentrace lidí různých národností, kultur, náboženského a politického přesvědčení, místo dobře medializovatelné, patřící k nejohroženějším.“ Prevence terorismu a kriminality v hotelovém provozu je název dalšího projektu financovaného z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu České republiky a rozpočtu hlavního města Prahy, který připravila Asociace hotelů a restaurací ČR pro pracovníky všech úseků hotelových i gastronomických zařízení. n P revence majetkové trestné činnosti – kapesní krádeže, odcizení osobních věcí i vozidel, n Terorismus jako globální hrozba n Z ásady a postupy bezpečnostního chování zaměstnanců hotelu.

Účastníci tohoto vzdělávacího semináře si: n osvojí základní znalosti umožňující orientaci v problematice bezpečnosti, n vybudují základy praktických dovedností bezpečnostní práce jako důležitého článku v systému ochrany, n získají ucelenou orientaci o výkonu ochranných bezpečnostních služeb v hotelových objektech. PROČ PREVENCE kriminality a terorismu v hotelovém provozu? PREVENCE je pokus eliminovat trestnou činnost ještě před jejím započetím nebo před jejím pokračováním. Tomuto pojmu odpovídá soubor školení a tréninků pro zaměstnance hotelů zaměřených na seznámení s formami nejen majetkové trestné činnosti a obsahující rady, doporučení a metodické pokyny směřující k minimalizaci případů trestných činů. Je známo, že česká veřejnost příliš s terorismem a zvláště politicky motivovaným, a to ani po jedenáctém září, nepočítá. Organizovaný zločin však ignoruje státy a jejich zákony a vytváří si paralelní své vlastní struktury. Organizovaný zločin má velmi blízko k terorismu a pro případné teroristické aktivity mnohdy poskytuje zázemí. V řadě případů dochází i k přímému prorůstání organizovaného zločinu s terorismem. Terorismus bývá nezřídka chápán jako „unikátní druh (organizovaného) zločinu“. Terorismus

|

úvodem

často získává prostředky ke své činnosti prostřednictvím klasických trestných činů (krádeže, podvody, vydírání atd.). Se začleněním ČR do struktur aliance NATO, EU a dalších mezinárodních organizací hrozí i nástup akcí politicky motivovaných teroristických skupin, které do této doby na našem území teroristickou činnost dosud neprováděly. Pokračuje trend, kdy je registrován rostoucí zájem zločineckých organizací o pronikání na západ prostřednictvím mimo jiné i ČR. Žádná země není vůči terorismu a kriminalitě imunní, ani Česká republika. Cílem organizovaného zločinu je co nejsnadněji dosáhnout maximálního zisku, a to nejen materiálního, ale i ve formě společenského a politického vlivu. Členové organizovaných zločineckých skupin používají k dosažení svých cílů jakýchkoli prostředků, i brutálních. V kontextu těchto faktů česká veřejnost nemůže terorismus a kriminalitu ignorovat. Myslet si, že právě ČR nemusí s nebezpečím terorismu počítat, je iluzorní. Nejohroženějšími jsou místa hojně navštěvovaná turisty z celého světa, tedy dobře medializovatelná – Praha – HOTELY, RESTAURACE, památky, náměstí, supermarkety, sportoviště, zábavní parky, místa konání kulturních akcí, kongresů apod. Území ČR nelze nikdy zcela ochránit před možností provedení teroristického útoku. Odhodlaný terorista, zejména sebevražedný, který nepotřebuje úni-

kovou cestu, ale může vždy zasáhnout nějaký náhodný cíl. Nemluvíme o xenofobii, rasismu nebo stihomamu, ale o prevenci a sebeobraně. A na té nese svůj podíl zodpovědnosti každý občan.

Hotel je veřejné místo, místo setkávání mnoha lidí z celého světa. Každý dnes ví a chápe, jakou důležitou součástí naší doby je zajištění bezpečnosti našich životů, zdraví a majetku. Ochrana a zajištění bezpečnosti jakéhokoliv objektu je zdánlivě jednoduchá věc. Provede se uzamčení všech možných dveří, u hlavního vchodu se umístí pracovník ostrahy pro kontrolu všech vstupujících osob a do objektu jsou vpuštěny pouze osoby s platným vstupním oprávněním. V případě hotelového objektu však toto řešení není možné, neboť se jedná o v podstatě veřejný nebo alespoň z části veřejný prostor, kam je třeba zajistit volný vstup. Zejména z pohledu provozovatele hotelu je každý vstupující brán jako host, tedy osoba přinášející zisk. Bezpečnost hotelu proto musí být vůči hostům zajišťována a prováděna jiným, tedy velmi diskrétním způsobem, nejlépe ve smyslu „vidět, ale nebýt viděn“. Pachatelé působí často velmi sebevědomě a profesionálně, což snižuje možnost jejich včasného odhalení z důvodu

|

úvodem

podezřelého nebo podivného chování. Z preventivního hlediska boje proti majetkové kriminalitě a hrozbě teroristických útoků a pro zajišťování bezpečnosti hotelového provozu je proto nutná spolupráce všech zaměstnanců. Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu. Při své každodenní činnosti v zaměstnání by neměl zapomínat na bezpečnost hostů, ale i své vlastní osoby. Pro provádění těchto činností je nutné znát několik bezpečnostních zásad a pravidel jak postupovat. A právě o těchto zásadách, pravidlech a opatřeních, která mohou zachránit škody na majetku a mnohdy i lidské životy, je tento nový,velmi zajímavý, netradiční, profesně rozvojový seminář AHR ČR.

|

cíle projektu

úrovních poskytování služeb od zaměstnanců recepcí přes obslužný personál v restauracích a barech po personál zajišťující úklidové služby.

Cíle projektu Všeobecně Hlavním cílem projektu je vytvoření a následná realizace vzdělávacího programu „Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu“, který bude zaměřen na seznámení s nejnovějším know-how v oblasti bezpečnosti turistů a návštěvníků hotelů a osvojení si nových bezpečnostních návyků a postupů zaměstnanci hotelů a jejich následné používání v provozní praxi tak, aby podpořil a zvýšil úroveň prevence kriminality a případného teroristického ohrožení v provozu hotelů. Cílem vzdělávacího kurzu je též standardizace postupů pracovníků hotelů v krizových situacích a zlepšení jejich pracovních návyků a připravenosti na řešení situací s bezpečnostními riziky. Dlouhodobým a globálním cílem je zvýšit odbornou kvalifikaci pracovníků hotelů a tím i jejich flexibilitu na trhu práce a s tím i kvalitu poskytovaných služeb a kredit a konkurenceschopnost hotelů v regionu hl. m. Prahy. Komu jsou určena? Odborná školení a semináře jsou formou přednášek, prezentací a následné diskuze určeny zejména pro pracovníky a zaměstnance hotelů, kteří přímo přicházejí do styku s hostem na různých

Vzdělávací program je též určen střednímu managementu hotelu, který sice nepřichází do každodenního přímého styku s hostem, ale měl by bezpečnostní opatření hotelu zajišťovat. Co je cílem? Cílem je informovat a seznámit pracovníky v hotelovém provozu s formami trestné činnosti zaměřené na tento druh objektů, definovat rizika a informovat o způsobu prevence těchto činů. Zejména v současné době je tato problematika velice aktuální, neboť možná rizika mají širokou škálu podob a bez kolektivní spolupráce a informovanosti všech zúčastněných stran mohou způsobit obrovské ztráty. Zejména jde o: n osvojit si základní znalosti umožňující kvalifikovanou orientaci v problematice ochranných bezpečnostních služeb v prostorách hotelů n prakticky procvičit klíčové situace a dosáhnout u účastníků vybudování

cíle projektu

|

základů praktických dovedností bezpečnostních činností n u pracovníků z řad managementu dosáhnout základní ucelené orientace v problematice bezpečnosti, definice rizik a preventivních opatření k zajištění objektů tohoto typu

10

realizace projektu – aktivity a harmonogram

|

Vyhodnocením kurzu a jeho úspěšným skončením se nyní nabízí možnost pro další případné zájemce v rámci celé republiky, aby se do těchto kurzů přihlá-

Realizace projektu aktivity a harmonogram Realizace projektu byla rozdělen do několika etap, během nichž došlo k přípravě materiálů a jejich tvorbě odborníky z oblasti ochrany veřejných prostor a bezpečnosti. Zde hrála velkou roli zkušenost partnera, kterým byla společnost Special Service International (SSI)1. Tato společnost má mnohaletou tradici z oblasti ochrany objektů a bezpečnosti a mezi její zákazníky kromě renomovaných hotelových řetězců patří také některá obchodní centra.

sili prostřednictvím sekretariátu Asociace hotelů a restaurací ČR2.

Výstupem z těchto projektů bylo vytvoření písemných tréninkových materiálů formou skript, dále vytvoření instruktážního filmu a samozřejmě vytvoření vlastní struktury a metodiky školení spolu s vlastní prezentací lektorů, závěrečným testem a vyhodnocením školení protřednictvím dotazníků vyplněných frekventanty kurzů. Dále bylo v rámci projektu provedeno pilotní ověření, kde bylo vyškoleno celkem 31 zaměstnaců. Na základě tohoto pilotního ověření byl projekt vyhodnocen a provedeny následné běhy kurzů, které zajistily proškolení dalších 350 zaměstnanců. 1 2

Special Service International – specializovaná bezpečnostní agentura – více na www.yeswecan.cz Více na www.ahrcr.cz nebo na emailu [email protected]

11

vazba projektu na strategické dokumenty

|

n mezi cíle koncepce patří „vytvoření systému celoživotního vzdělávání dospělých v oblasti cestovního ruchu“ n priorita 2: Podpora budování organi-

Vazba projektu na strategické dokumenty Projekt vychází z tezí a cílů, které jsou deklarovány v následujících evropských a národních strategických dokumentech: 1) Strategie prevence kriminality na léta 2004–2007 (usnesení vlády ČR ze dne 28. 4. 2004 č. 393) n projekt se snaží naplnit jeden z cílů: „vytváření preventivních programů na místní úrovni s důrazem na situační prevenci“, kde se v bodě 3.3. jako jeden z prvků systému prevence kriminality v ČR uvádí „vzdělávání pracovníků v oblasti prevence“. 2) Národní akční plán boje proti terorismu pro léta 2005–2007 n projekt se snaží navázat na jeden ze strategických záměrů dokumentu: prevence (odhalování příprav) případných teroristických útoků. 3) Koncepce prevence kriminality hlavního města Prahy (usnesení ZHMP č. 20/05 ze dne 29. 6. 2000) n projekt se snaží podpořit a rozšířit cíle definované v dokumentu, především situační prevenci a primární prevenci v regionu hl. m. Praze. 4) Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR 2002–2007

zační struktury cestovního ruchu a příprava lidských zdrojů pro cestovní ruch n opatření 2.5: Prohloubení znalostí a dovedností pracovníků a podnikatelů v oblasti cestovního ruchu 5) Postup realizace a aktualizace Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR do roku 2006 (Listopad 2004) schválený v USNESENÍ VLÁDY ČESKÉ REPUBLIKY ze dne 5. ledna 2005 č. 23 n mezi priority a opatření cestovního ruchu vycházející ze Společného regionálního operačního programu a Operačního programu Rozvoj lidských zdrojů patří opatření 4.2 – Specifické vzdělávání (v oblasti cestovního ruchu) Opatření se soustředí zejména na podporu rozvoje nové znalostní ekonomiky, na posílení profesní kvalifikovanosti a vzdělanosti ve vybraných sektorech (průmysl, životní prostředí a cestovní ruch), zejména specifických, dosud nedostatečně rozvíjených oblastí. V oblasti cestovního ruchu půjde o:

12

vazba projektu na strategické dokumenty

n zlepšení profesní přípravy a vzdělávání, n zkvalitnění regionálního marketingu a managementu cestovního ruchu, n přípravu obsahu nových standardů vzdělávání 6) Národní program rozvoje vzdělávání – „Bílá kniha“ (2002) n projekt se snaží naplnit následující strategické linie vzdělávání ČR: a) Realizace celoživotního učení pro všechny b) Přizpůsobování vzdělávacích a studijních programů potřebám života v informační společnosti

|

n Strategie rozvoje lidských zdrojů pro ČR (2003) n Akční plán Rady a Komise EU, kterým se provádí Haagský program posílení svobody, bezpečnosti a práva v Evropské unii n Programové prohlášení Rady hlavního města Prahy pro volební období 2002–2006

7) Národní akční plán zaměstnanosti na léta 2004–2006 n projekt se snaží naplnit následující: „Ve shodě s Lisabonskou strategií stanovila vláda ČR v roce 2004 priority, mezi které patří podpora hospodářského růstu a konkurenceschopnosti a zaměstnanost a také klade důraz, v návaznosti na nedávno přijatou strategii rozvoje lidských zdrojů, na zvyšování účasti v terciálním vzdělávání a v odborné přípravě, jak zásadní pro trvalou tvorbu pracovních míst a podporu profesní a územní mobility“. n projekt navazuje na PRIORITA Č. 4 – PODPORA ROZVOJE LIDSKÉHO KAPITÁLU A CELOŽIVOTNÍHO VZDĚLÁVÁNÍ Projekt je též navázán na strategie a politiky deklarované v dokumentech: n Rámcová strategie ES pro rovnost mužů a žen n Priority a postupy vlády ČR při prosazování rovnosti mužů a žen

13

shrnutí a výstupy projektu

|

Mezi cenná hodnocení projektu je zcela jistě nutno počítat také dopis por. Mgr. Soni Svobodové, která se osobně školení zúčastnila jako nestranný pozorovatel.

Shrnutí a výstupy projektu V projektu bylo proškoleno proti původně plánovaným 340 účastníkům celkem 386 pracovníků z hotelových a gastronomických zařízení. Z toho bylo 204 žen a 182 mužů. Co se týká osob znevýhodněných na trhu práce, z celkového počtu 386 osob tvořily osoby do 25 let věku 14 % a osoby starší 50 let přibližně 10 % celkově proškolených. Výstupy projektu byly písemné tréninkové materiály, DVD s instruktážním filmem a metodika pro relizaci kurzu.

Hodnocení kurzu účastníky Níže přinášíme celkové hodnocení kurzu účastníky tak, jak odpovídali na předložené hodnotící dotazníky na konci kurzu. výborně

dobře

dostatečně

65 %

33,5 %

1,5 %

Jak hodnotíte přípravu a prezentaci přednášejícího?

75,6 %

22,4 %

2%

Jak hodnotíte obsah přednášek a jejich využitelnost ve Vaší praxi?

48,8 %

44,1 %

7,1 %

Jak hodnotíte kvalitu tréninkových materiálů?

Jak hodnotíte prostředí školicích prostor? Jak hodnotíte časové rozložení a délku školení?

70,6 %

26,4 %

3,0 %

Vyhovující 91,9 %

Příliš dlouhé 7,1 %

Příliš krátké 1%

nedostatečně

14


|

POLICIE ČESKÉ REPUBLIKY Správa Jihomoravského kraje, preventivně informační skupina, Brno Brno 17. srpna 2007 Prvopis e-mail Počet listů: 2 Vážená paní Dr. Ivana Srdínková Manažerka vzdělávacích programů Asociace hotelů a restaurací České republiky Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu – zpětná vazba na proběhlý seminář Vážená paní doktorko, s ohledem na moji předchozí profesi v oblasti gastronomické (manažerské) jsem se v odborném periodiku seznámila s aktivitou Vámi nabízeného školení v oblasti prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu. V návaznosti na svoji současnou profesi (pracuji jako koordinátorka prevence kriminality u Policie České republiky, Brno) jsem byla zvědavá na pojetí a úroveň semináře, který mi připadal zajímavý, dobře zacílený a mimořádně potřebný. Díky Vám a Vaší vstřícnosti mohu nyní říci, že jsem jedinou osobou u Policie České republiky, která měla možnost se Vašeho speciálního semináře osobně zúčastnit. Z pohledu bývalého experta oblasti gastronomie mohu říci, že seminář hovoří tím správným jazykem a řeší nejčastější incidenty a události v oblasti kriminality. V oblasti terorismu a prevence kriminality zde zazněly nově vnímané priority zahraniční klientely a jejich názor na pojem zajištění bezpečnosti hotelu (též po stránce protipožární). Z hlediska pedagogicko-lektorského hodnotím velmi kladně komunikační dovednosti přednášejícího pana Škrabala, jeho systém vedení semináře i strategii vedenou směrem k účastníkům semináře, též vybavenost technickou, včetně materiálů, které byly poskytnuty všem účastníkům hodnotím velmi dobře. Upřednostnění vizuální práce s účastní-

15


|

kem jsem ocenila a domnívám se, že materiál všichni zúčastnění využijí ve svých hotelech při školeních personálu. Jako policistka, která se prioritně věnuje oblasti prevence kriminality, se domnívám, že přednášející odvedl kvalitní práci, byl stručný, informace podal přehledně, nezatěžoval účastníky zbytečnými paragrafy, ale věnoval se reálným situacím a jejich řešení. Rád používal příklady z praxe a o to bylo školení, pro prakticky zaměřené manažery, cennější. Umím si představit, že i já informace a materiál využiji, protože je zpracován kvalitně a řeší, to co považujeme za každodenní a rutinní. V městě Brně, kde pracuji, nebude nijak složité nalézt tu cílovou skupinu hoteliérů, kteří chtějí kvalitu a bezpečí pro své hosty i zaměstnance. Právě „nebezpečná“ rutina nás často dostává do nebezpečných situací, protože přestaneme rizikové faktory vnímat a pracujeme mechanicky (požáry, úrazy, nezodpovědný přístup, umožnění trestné činnosti jiným osobám). Osobní iniciativa jednotlivce, individuální posouzení jednotlivých markantů, které nás nějakým způsobem upozorňují, že něco není v pořádku, to by měl být model každodenního chování pracovníků na všech pozicích hotelu, nejen hotelové ochranky (o čemž hovořil i film s modelovými případy). Co jsem jako policistka pozitivně vnímala, byl důraz, který přednášející kladl na spolupráci s Policií České republiky. Budeme-li všímaví a profesionálně připravení, bude se nám snáze společně dosahovat lepšího zajištění společného bezpečí pro nás všechny i pro hotelové hosty. Na závěr krátkého shrnutí a poděkování bych ráda připojila i příslib možné spolupráce Policie České republiky (především prevence) s Vámi a Vašimi členy asociace i na Moravě. S úctou por. Mgr. Soňa Svobodová v.r. koordinátorka prevence kriminality a tisková mluvčí

16

|

vybrané kapitoly tréninkového programu

v Československu a dnešní České republice

Vybrané ukázky kapitol projektu Přehled jednotlivých kapitol tréninkových skript n PREVENCE DROBNÉ KRIMINALITY Pojmy Hotel z pohledu bezpečnostní služby Kriminalita v hotelovém provozu a její dělení Druhy ztrát a trestné činnosti n ZÁSADY A POSTUPY BEZPEČNOSTNÍHO JEDNÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ V HOTELOVÉM PROVOZU Obecné zásady chování všech zaměstnanců ve vztahu k zajištění bezpečnosti Zásady chování a výkonu pracovních činností dle profesí n ORGANIZOVANÝ ZLOČIN A TERORISMUS Úvod Definice pojmu organizovaný zločin Definice pojmu terorismus Srovnání pojmu organizovaný zločin a terorismus Typologie a formy terorismu Terorismus a jeho konkrétní projevy

n KRIZOVÝ MANAGEMENT Krizový management jako specifický nástroj pro řešení krizových situací Fáze krizového řízení Postupy a činnosti zaměstnanců hotelu v případě vzniku mimořádné situace CO DĚLAT A ČEHO SE VYVAROVAT CO DĚLAT – PRVNÍ KROKY – zachovej klid – jednej rychle a rozhodně – co nejrychleji získej pravdivé informace o situaci – fakta –p řivolej pomoc policie, hasičů, záchranné služby – podle situace – ihned informuj svého nadřízeného Managera on Duty, nebo nočního ředitele – ihned informuj Security Managera –d o převzetí řízení krizové situace odpovědným pracovníkem postupuj dle platných směrnic – s hromažďuj další dostupné informace o vývoji krizové situace

17

|


CO DĚLAT V PŘÍTOMNOSTI MÉDIÍ – chovej se přátelsky – identifikuj reportéra a zjisti, co chce – nepředávej žádné informace o krizové situaci – získej čas – odkaž reportéra na zástupce hotelu ČEHO JE TŘEBA SE VYVAROVAT – nečekej, až krize sama skončí, nestane se tak – neřeš krizovou situaci sám – nešiř paniku a nepodléhej jí –p okud se na to necítíš, předej řízení krizové situace jinému pracovníkovi –n edovol nikomu filmovat nebo fotografovat v objektu hotelu v krizové situaci –p okud je to možné, nedovol reportérům dělat rozhovory se zaměstnanci, hosty a návštěvníky hotelu – nikdy nic reportérům neslibuj –n eodpovídej reportérům na žádné otázky, odkaž je na zástupce hotelu AKTIVACE JEDNOTLIVÝCH SLOŽEK ZAMĚSTNANEC

DLE SITUACE NEJBLIŽŠÍ NADŘÍZENÝ

SLOŽKY INTEGROVANÉHO ZÁCHRANNÉHO SYSTÉMU POLICIE 158 HASIČI 150 ZÁCHRANNÁ SL. 155

VŽDY ODPOVĚDNÍ PRACOVNÍCI HOTELU SECURITY MANAGER MOD

18


Kriminalita v hotelovém provozu a její dělení Pojmy Kriminalita v hotelovém provozu a její dělení Druhy ztrát a trestné činnosti V hotelových provozech se nejčastěji setkáváme s problematikou majetkové trestné činnosti. Dle specifikace činností a osob páchajících tento druh trestné činnosti rozeznáváme dva základní druhy: n Vnější kriminalita Jedná se o kriminalitu páchanou nejrůznějšími zájmovými skupinami nebo osobami a namířenou proti zájmům hotelu. Patří sem zejména pachatelé kapesních krádeží, krádeží osobních věcí a zavazadel, pachatelé vloupání do zaparkovaných vozidel a krádeže na pokojích hostů. Další skupinu tvoří jedinci nebo organizované skupiny pachatelů specializované na dobu konání nejrůznějších akcí v prostorách hotelu a s tím spojené společenské, kulturní nebo sportovní akce. n Vnitřní kriminalita Jedná se o kriminalitu, která je páchána buď přímo kmenovými zaměstnanci hotelu, nebo zaměstnanci externích firem. Tyto osoby využívají dokonalé místní a osobní znalosti prostoru, bezpečnost-

|

ních procedur a režimu hotelu. Velmi často zneužívají své pozice a možnosti volného přístupu a možnosti pohybu v prostoru hotelu ale i mimo něj. Jde buď o ojedinělé případy, nebo o organizované a pravidelné obohacování. V mnoha případech se setkáváme s KOMBINOVANOU formou kriminality, tj. souběhu vnitřní i vnější. Příkladem mohou být aktivity hotelových zaměstnanců spojené s tipováním pokojů, ve kterých se nachází značné finanční částky nebo majetek, a tyto informace předávají organizované skupině, která provádí vniknutí na pokoj a krádeže s tím spojené. Může se jednat i o pomoc při vniknutí na pokoje atd.

Druhy ztrát a trestné činnosti Ve statistice kriminality zveřejněné Ministerstvem vnitra České republiky jsou nejvíce zastoupeny majetkové trestné činy (229 279×) – konkrétně jde o poškozování cizí věci a podvod. Druhými v žebříčku této nelichotivé statistiky za rok 2005 jsou krádeže – nejčastěji věcí z automobilů (51 624) a z objektů (24 027). Krádeže vloupáním zaujímají třetí místo. Nejčastěji jsou páchány recidivisty.

19


Trestná činnost jednotlivců a skupin zaměřených na hotelový provoz a hosty – kapesní krádeže –o dcizení odložených osobních věcí a zavazadel – krádeže věcí z vozidel – prostory restaurací a barů – prostory vstupů a východů – (příjezdy větších skupin) Tento druh trestné činnosti představuje nejznámější a nejrozšířenější druh kriminality v České republice. Zejména u kapesních krádeží je objasněnost těchto činů velice malá, z důvodu velmi problematického a obtížného způsobu dokazování. Pachatelé se zaměřují na prostory a místa s velkou koncentrací osob jako jsou restaurace, bary a prostory hlavního vchodu v době příjezdu nebo odjezdu velkých skupin. Využívají nepřehlednosti prostoru v mnoha případech i velmi zhuštěného přítomností velkého počtu osob. – krádeže na pokojích hostů – k rádeže v prostorách šaten (zaměstnanecké nebo klientské, fitness centra, …) U tohoto druhu trestné činnosti pachatelé využívají nemožnosti umístění kamer do prostoru šaten nebo pokojů a do těchto prostorů poté vnikají různými způsoby.

|

Způsoby vniknutí do pokoje hosta nebo místnosti n Násilím Při tomto druhu trestné činnosti používají pachatelé k překonání zámků a dveří různé druhy páčidel a nástrojů (páčidla, šroubováky, ...). tento druh vniknutí na pokoj má však také své nevýhody, neboť násilné vniknutí je většinou spojeno s hlukem, který je možné identifikovat, což pro pachatele znamená nutnost zaměřit se na odlehlejší místnosti a prostory v objektu. Dalším rysem násilného vniknutí na pokoj nebo do místnosti jsou viditelné stopy (poškozené zárubně, ulomené čtecí zařízení, poškozené nebo přímo zdemolované křídla dveří, …) n Pomocí planžet a karet Tento způsob vniknutí do místnosti používají již zkušenější pachatelé, kteří využívají možnosti vsunutí plastové karty do mezery v zárubních dveří a tímto způsobem zatlačením na jazylku zámku dveře otevřou. Samozřejmě lze tímto způsobem otevřít pouze dveře v neuzamčeném stavu. Při tomto způsobu nejsou zanechány žádné viditelné stopy vniknutí. n Náhodně nalezený otevřený pokoj Tento způsob vstupu pachatelů na pokoje patří mezi zcela běžné způsoby, při kterém je využíváno neopatrnosti hostů nebo nedůslednosti zaměstnanců hotelu, kteří na pokoje vstupují. Pachatelé v takovém případě pouze obchází jednotlivá patra hotelu a tipují a zkouší

20

|


uzavřenost dveří. V případě nálezu nedovřených nebo dokonce otevřených dveří pachateli nestojí v cestě žádná překážka.

a profesionálně, což snižuje možnost jejich včasného odhalení z důvodu podezřelého nebo podivného chování.

n Využití ochoty a nezkušenosti personálu V tomto případě pachatelé využívají ochoty nebo nezkušenosti hotelového personálu, zejména pokojských. Vniknutí do pokoje v době probíhajícího úklidu a vydávání se za hosta je velmi časté. Pachatelé používají široké spektrum legend a jsou většinou velice obratní v různých druzích výmluv. Patří sem: – využití nepozornosti personálu a vstup do pokoje otevřenými dveřmi – proniknutí na pokoj v době probíhajícího úklidu a využití situace (údajně zapomenutá karta na pokoji, nebo kartu má manželka na recepci atd.) – žádost o nepokračování v úklidu oproti spropitnému

Obecné zásady chování všech zaměstnanců ve vztahu k zajištění bezpečnosti

n Použitím originální karty hosta Při tomto způsobu vniknutí je karta nejprve hostovi odcizena buď ještě v prostoru hotelu, v jeho bezprostřední blízkosti, nebo v městské hromadné dopravě, a vykradení pokoje proběhne okamžitě poté, ještě v době, než host tuto situaci zjistí nebo než nahlásí ztrátu či zcizení karty. Při tomto způsobu vniknutí je velice obtížné pachatelům v jejich jednání zabránit. n Jiným způsobem – vydávání se za pracovníka údržby, oprav apod. Ve všech výše zmíněných případech pachatelé působí velmi sebevědomě

Z preventivního hlediska boje proti majetkové kriminalitě a hrozbě teroristických útoků a pro zajišťování bezpečnosti hotelového provozu je nutná spolupráce všech zaměstnanců. Každý hotelový zaměstnanec na jakékoli pracovní pozici by měl vědět, že je nedílnou součástí širšího bezpečnostního týmu. Při své každodenní činnosti v zaměstnání by neměl zapomínat na bezpečnost hostů, ale i své vlastní osoby. Pro provádění těchto činností je nutné znát několik zásad a pravidel jak postupovat. n VÍCE OČÍ VÍCE VIDÍ – Každý hotelový zaměstnanec je nedílnou součástí bezpečnostního týmu. – Mezi největší výhody každého zaměstnance patří znalost osob a prostoru výkonu pracovních činností. – Schopnost pozorování je přirozená schopnost člověka. Lze velice snadno rozpoznat osoby, které do daného pracovního místa nepatří nebo se chovají podezřele n „KEEP SMILING“ VYSTUPOVÁNÍ Váš usmívající se obličej je jednou z nejlepších forem obrany.

21


– V rámci dodržení hotelových standardů je nutné při kontaktu s jakoukoli osobou mít usměvavý obličej. V prvním okamžiku kontaktu nemůžeme s určitostí vědět, zda se nejedná o hotelového hosta. –U držujte oční kontakt, usmívejte se a zdravte každého hosta, který se dostane na vzdálenost 1,5 m. n AKTIVITA „Dobrý den, mohu Vám pomoci?“ – jednoduchý způsob přístupu k osobě – vhodně zvolenou formou oslovení získáte potřebné a cenné informace o osobě (návštěvník, klient, host, dodavatel, ..., závadová osoba) – z aměření se na chování, řeč těla, argumentaci, projevy nervozity Zpozorujete-li osobu potloukající se v prostoru haly, chodbách u pokojů, hotelovém zázemí nebo jiném prostoru, přistupte k takové osobě a představte se jako zaměstnanec. Buďte zdvořilí a profesionální. Zeptejte se, jakým způsobem můžete pomoci. Tato činnost plní dva důležité účely: –U hosta navozuje vřelý a pozitivní pocit z poskytovaných služeb. – J asný signál o všímavosti a bdělosti hotelového personálu potencionálním pachatelům, kterým takto snižujete možnost nepozorovaného vniknutí společně s možností jejich pozdější identifikace. n DŮSLEDNOST Kontrola oprávněnosti a pohybu osob v objektu

vstupu

|

100% jistota Klíč/Karta od pokoje, zaměstnanecký průkaz Pokud osoba tvrdí, že je hostem, požádejte ji, aby Vám ukázala klíč/kartu od pokoje. Pokud tvrdí, že je na návštěvě u hosta, požádejte o jméno hosta a jeho číslo pokoje. Použijte hotelový telefon a informaci si ověřte. Pokud centrála jméno a číslo pokoje potvrdí, doprovoďte jej z prostoru, kam je neoprávněným osobám vstup zakázán. Pokud osoba nemůže uvést legitimní důvod pro své setrvání v hotelu, nebo pokud recepce pozitivně nepotvrdí jeho registraci, považujte takovou osobu za narušitele. Požádejte takového jedince, aby opustil objekt a informujte Security nebo MOD. V případě podezření na spáchání krádeže okamžitě kontaktujte Security a MOD tak, aby mohla být zjištěna totožnost, případně zajištěny důkazy o trestné činnosti. n KOMUNIKACE Předání informací pracovníkům SECURITY/ MOD / Recepce NEVYSTAVUJTE SE RIZIKU Veškeré podezřelé chování osob v prostoru hotelu nebo v jeho těsné blízkosti je třeba hlásit pracovníkům security nebo vedoucím. Včasný přenos informací k výkonným složkám hraje významnou roli pro provedení adekvátní reakce. Pokud ve Vás podezřelá osoba vyvolává pocity neklidu či ohrožení, odejděte z dotyčného prostoru a okamžitě informujte Security a MOD. Pozname-

22


nejte si veškeré podrobnosti o dotyčné osobě, jako je výška, váha, barva vlasů, etnikum, pohlaví, místo apod. Nikdy se nevystavujte riziku. n REŽIM Dodržujte nastavené režimové opatření. Dbejte na uzavřenost a zamčenost všech dveří od skladů, kanceláří a technických místností. Pro zajištění ostrahy a ochrany prostoru hotelu je nutné dodržování nastavených režimových opatření všemi zaměstnanci. Patří sem nošení jednotného pracovního oděvu včetně viditelného označení příslušnosti k hotelu. Ke vstupu do objektu zaměstnanci používají pouze zaměstnanecký vstup, kde se prokazují zaměstnaneckým průkazem, nebo při absenci pracovníků security používají zaměstnaneckých karet, nebo čipů systému ACS. NA CO DBÁT A ČEHO SI VŠÍMAT? n Pohyb neoznačených osob a bez doprovodu. n Podezřelé chování a činnosti osob (zkoušení uzamčenosti dveří, snaha o proniknutí do prostoru skladů, salonků apod.). n Uzamčenost a neporušenost dveří a zámků místností (pokoje, kanceláře, salonky, mezisklady, …). n Uzamčenost a kontrola přístupu k hlavním uzávěrům vody, plynu, elektřiny. n Bezdůvodně zaparkovaná vozidla nebo nechaná bez dozoru v blízkosti

|

hlavního vchodu do hotelu. n Označení parkujících vozidel. n Odložená zavazadla nebo věci zdánlivě nepatřící nikomu (prostory haly, chodeb, restaurací, ...). n Podezřelá nebo nevyžádaná pošta nebo balíčky. n Neporušenost plomb hydrantů a hasicích přístrojů a volný přístup k nim. n Udržovat volné a průchodné únikové cesty – EXITY. n Věnovat pozornost neobvyklým situacím (pachy, kouře, uniky vody a plynu, hluk, …). n Znalost evakuačních cest. n Dodržování zásad bezpečné manipulace s elektrickými spotřebiči a zdroji tepla. n Dodržování kontrolních mechanismů průběhu zásobování. n Věnovat pozornost novým zaměstnancům. n Znalost důležitých telefonních čísel. n Veškeré poznatky a informace neprodleně předávat pracovníkům security a nadřízeným.

Organizovaný zločin a terorismus Úvod Definice pojmu organizovaný zločin Definice pojmu terorismus Srovnání pojmu organizovaný zločin a terorismus Typologie a formy terorismu Terorismus a jeho konkrétní projevy v ČR Úvod do problematiky výbušnin

23


ÚVOD Z bezpečnostního hlediska se na hotelových objektech nesetkáváme jen s majetkovou kriminalitou, ačkoli představuje největší procento trestných činů. V dnešním globálním světě se mnohem častěji stávají cílem teroristických útoků nejen města z oblasti blízkého východu nebo USA, ale v mnoha případech tyto útoky zasáhly již i evropská města. Z tohoto důvodu je třeba aby si každý občan uvědomoval jaká nebezpečí mohou hrozit, a čemu je věnovat zvýšenou pozornost. Typologie a formy terorismu V rámci typologie terorismu často dochází k nepřípustnému slučování kritérií motivace, aktérů, rozsahu a způsobů provádění akcí teroristů. Z hlediska základního stanovení hrozeb a jejich předcházení je třeba stanovit především motivaci teroristů. Podle motivace je možné vypracovat typologii terorismu, která zahrne i „nepolitické formy” terorismu: Terorismus kriminální: teroristické akce, provedené primárně za účelem získání osobních materiálních výhod Terorismus patologický: teroristické akce provedené primárně kvůli psychickému sebeuspokojení Terorismus politický, resp. ideologický: akce provedené z kolektivních pohnutek bez hledání přímých materiálních výhod. Tuto kategorii lze dále dělit na:

|

– Ultralevicový terorismus – Ultrapravicový terorismus – Etnický terorismus – Náboženský terorismus – Environmentální terorismus – Vigilantistický terorismus (kterému jde o ”právo a pořádek”, který údajně není stát s to zajistit, sem lze řadit například latinskoamerické „černé brigády”, útočící proti bezdomovcům atd.) – „Single-issue” terorismus („jednopoložkový” – proti potratům atd.) Různé formy násilí na turistech – útoky namířené na turisty (může se jednat o výbuchy a únosy – viz níže), které mají za cíl poškodit zejména ty země, pro které je velkým přínosem cestovní ruch – vraždy v egyptském Luxoru roku 1997, – 5. srpna 2003, JW Marriott v Jakartě, Indonésie, 12 mrtvých a více než 150 raněných – 7. října 2004, Hilton Taba, Egypt, 34 mrtvých a nejméně 171 raněných – 23. července 2005, Starý Trh a Ghazala Garden Hotel, Egypt, 88 mrtvých a více než 150 raněných n DOPISNÍ BOMBY dopisní bomby (které užíval americký atentátník Unabomber či rakouský Fuchs) n DALŠÍ – útoky na umělecké památky v galeriích i jinde – poškozování provozuschopnosti vozidel (cukr v benzínových nádržích, písek v mechanismu kol lokomotiv)

24


|

– šíření zmatku, poplašné zprávy, vedoucí k chaosu, při kterém dojde ke zranění či ušlapání lidí (to lze i bez užití jakékoli zbraně) n SPECIFICKÉ CÍLE POSTMATERIALISTICKÉHO A ENVIRONMENTÁLNÍHO (EKOLOGICKÉHO) TERORU – ničení restaurací (McDonald, KFC) – útoky na lidi nosící kožichy, útoky na jatka, na laboratoře, kde se provádějí pokusy na zvířatech atd. – zatloukání hřebíků do kmenů stromů, aby nemohly být vytěženy dřevorubci n „MODERNÍ” TERORISTICKÉ METODY (užití zbraní hromadného ničení, kybernetický terorismus atd.) Nové technologie, možnosti modelování na počítačích a další pronikavý rozvoj vědy a techniky vytváří podmínky pro urychlení výzkumu a vývoje. Zvláště na poli genového inženýrství, biologických a genových manipulací (tzv. klonování), ale i oblasti chemie a chemického průmyslu, jsou vytvořeny nebývalé předpoklady k tomu, že výsledky vědeckých pokusů mohou být zneužity pro vojenství, respektive pro teroristické cíle. Zcela samostatnou rozsáhlou problémovou oblastí je kontrola používání a dopravy nebezpečných látek, včetně kontroly nebezpečných průmyslových odpadů…

25

|

struktura tréninkového programu

vydává Asociace hotelů a restaurací ČR. n Všichni účastníci jsou požádáni o vyplnění závěrečného dotazníku, který bude následně vyhodnocen.

Struktura tréninkového programu, možnosti jeho dalšího využití n Školení probíhá formou workshopu v rozsahu 6 hodin, vždy pro maximálně 25 účastníků. n Účastníci jsou nejprve seznámeni s problematikou a obsahem tréninkových materiálů s podporou PowerPointové prezentace. n Lektoři jsou manažery a odborníky s teoretickou i praktickou zkušeností z problematiky bezpečnosti a ochrany objektů ve veřejných hotelových a gastronomických provozech. Během prezentace využívají lektoři konkrétních příkladů z praxe a případně podpůrné ilustrační dokumentace – fotografie, vzory formulářů apod. n Další část školení představuje promítnutí instruktážního pořadu a následné rozebrání jednotlivých scén lektorem s vysvětlením. Účastníkům je dán prostor pro diskusi a dotazy. n Kurz je zakončen písemným testem, který vyhodnotí na místě lektor. Všichni účastníci, kteří úspěšně ukončí kurz, obdrží certifikát o absolvovaném školení, který 3

n Všichni účastníci obdrží kopie PowerPointové prezentace, výukové DVD a písemné tréninkové materiály.

Rozdělení modulů n Prevence drobné kriminality n Zásady a postupy bezpečnostního (-ného) jednání zaměstnanců n Prevence organizované kriminality a terorismu n Základy krizového managementu hotelu

Předběžný časový harmonogram: 9:00 –12:00 – Bezpečnost – přednáška lektora podpořená písemnými výukovými materiály a PP prezentací. 12:00 –13:00 – přestávka na oběd

Krátký sestřih instruktážního filmu je součástí této publikace a naleznete jej jako přílohu na konci.

26

|

13:00 –14:00 – pokračování dopoledního bloku 14:00 –15:00 – instruktážní pořad a diskuse 15:00 –16:00 – test, dotazník, vyhodnocení a ukončení kurzu Přestávky každou hodinu 10 min. Kurz může probíhat nyní v celé České republice dle potřeb objednavatele nebo přímo v tréninkovém centru: Asociace hotelů a restaurací České republiky Revoluční 13 Praha 1 Kontakt: Dr. Ivana Srdínková [email protected]

27

závěr

|

Závěr Dlouholeté zkušenosti Asociace hotelů a restaurací České republiky4 jsou garantem kvality školicích programů, které pro každý konkrétní obor využívají odbornou veřejností uznávaných lektorů s dlouholetou praxí. Věříme, že i Vás tento projekt zaujme a pokud jste tak již neučinili, využijete možnosti proškolení vašich zaměstnanců a vedoucích pracocvníků v této velmi důležité, ale často podceňované problematice cestovního ruchu. Přejeme Vám mnoho úspěchů v osobním podnikání a těšíme se na další spolupráci. Za realizační tým a Asociaci hotelů a restaurací České republiky Václav Stárek generální sekretář

www.ahrcr.cz

www.yeswecan.cz

TENTO PROJEKT BYL PODPOŘEN Z EVROPSKÉHO SOCIÁLNÍHO FONDU, STÁTNÍHO ROZPOČTU ČESKÉ REPUBLIKY A ROZPOČTU HLAVNÍHO MĚSTA PRAHY.

4

Původně Národní federace hotelů a restaurací ČR, působící od roku 1991 a provozující dodnes Podnikatelskou akademii AHR ČR a Vysokou školu cestovního ruchu, hotelnictví a lázeňství

28

H l on Prague

evropský sociální fond v ÈR

Vyrobilo STUDIO FUTURE 2007

Vzdìlávací program Prevence kriminality a terorismu v hotelovém provozu

Recommend Documents