Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb

Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb

Bakalářská práce

Michaela Prouzová

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. katedra hotelnictví

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Vladimír Filip Datum odevzdání bakalářské práce: 2014-04-23 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: [email protected]

Praha 2014

Bachelor´s Dissertation

The importance and role of entrance hall services in hotels of the highest classes and staff requirements of these services Michaela Prouzová

The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel Management

Major: Hotel Management Thesis Advisor: Ing. Vladimír Filip Date of Submission: 2014-04-23 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

P r o h l a š u j i,

že jsem bakalářskou práci na téma Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 552/2005 Sb., o vysokých školách, v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

Poděkování

Ráda bych touto cestou poděkovala panu Ing. Vladimíru Filipovi za odborné vedení, cenné připomínky a pomoc poskytnutou při tvorbě a dokončování této bakalářské práce, za inspiraci a rady, které mi poskytl během zpracovávání mé bakalářské práce. Ráda bych poděkovala i všem ostatním, kteří mi přispěli cennými radami a podporou.

Abstrakt PROUZOVÁ, Michaela. Význam a úloha halových služeb v hotelích nejvyšších tříd a požadavky na pracovníky těchto služeb. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha : 2014. 69 stran.

Tato bakalářská práce se zabývá v současnosti poněkud opomíjenou problematikou tzv. halových služeb, přičemž je zaměřena na tyto služby v hotelích nejvyšších tříd. Taktéž řeší problematiku požadavků na pracovníky halových služeb, kteří halové služby hotelovým hostům poskytují. V první kapitole práce je zpracována rešerše odborné literatury k výše naznačené problematice. Ve druhé kapitole jsou uvedeny výsledky výzkumného šetření, které bylo provedeno k předmětné problematice mezi hotelovými hosty a příslušníky hotelového top managementu ve vybraných hotelích nejvyšších tříd.

Klíčová slova: klasifikace hotelů, halové služby, hotel, hotely nejvyšších tříd, pracovníci halových služeb

Abstract PROUZOVÁ, Michaela. The Significance and Role of Entrance Hall Services in Top Class Hotels, and Requirements for the Staff Providing this Service. [Bachelor degree thesis] The Institute of Hospitality Management. Prague: 2014. 69 pages.

The bachelor degree thesis deals with the topic of entrance hall services, which is quite neglected at presence, focusing of this kind of service in top class hotels. Likewise, the thesis describes the requirement for lobby service personnel providing the service to the guests. In the first chapter the author outlines literature search in regard of the foregoing topic. In the following chapter the author presents results of a survey made among hotel guests and hotel top management representatives in selected top class hotels.

Key words: classification of accommodation facilities, entrance hall services, entrance hall services personnel, hotel, hotel categories

Obsah Úvod ....................................................................................................................... 7 1 Hotely nejvyšších tříd a halové služby ............................................................. 9 1.1 Vymezení pojmu „hotel“, klasifikace hotelů.................................................... 9 1.2 Halové služby a jejich charakteristika .......................................................... 13 1.3 Požadavky na pracovníky halových služeb ................................................. 15 2 Výzkumné šetření k halovým službám ve vybraných hotelích .................... 17 2.1 Cíl výzkumného šetření a formulované hypotézy ........................................ 17 2.2 Charakteristika použitých metod .................................................................. 18 2.3 Zkoumaný soubor respondentů a postup výzkumného šetření ................... 21 2.4 Výsledky výzkumného šetření ..................................................................... 25 2.5 Vyhodnocení hypotéz .................................................................................. 44 3 Návrhy v oblasti halových služeb do budoucna ........................................... 46 Závěr .................................................................................................................... 49 Literatura.............................................................................................................. 51 Přílohy .................................................................................................................. 53

Úvod Cestovní

ruch

představuje

bezesporu

významnou

součást

našeho

národního hospodářství. Význam cestovního ruchu přitom vychází z toho, že má nemalý podíl na příjmech státního rozpočtu, dále představuje důležitý faktor rozvoje ekonomiky, vytváří nezanedbatelné množství nových pracovních míst, neboť v průmyslu cestovního ruchu nachází pracovní uplatnění významná část obyvatelstva a v neposlední řadě také multiplikačně ovlivňuje rozvoj dalších odvětví našeho národního hospodářství. Není proto divu, že této oblasti je věnována pozornost ze strany státu a jeho institucí. Jednou z důležitých podmínek rozvoje cestovního ruchu jsou kvalitní a fungující služby poskytované v souvislosti s ním. Rozvoj silniční, železniční a letecké dopravy přispěl k rozvoji cestovního ruchu, který zároveň vyvolal zvýšenou poptávku po některých službách. Naznačená zvýšená poptávka se promítla i do rozvoje hotelnictví a stravování, jakož se i projevila ve zvyšování kvality poskytovaných služeb. Kterýkoliv podnikatelský subjekt v této oblasti musí mít na zřeteli, že se nelze spoléhat pouze na to, že hosté budou jezdit pouze za památkami, přírodou apod. Na jedné straně je pravdou, že naše země může svým návštěvníkům a koneckonců i jejím vlastním obyvatelům nabídnout množství památek z různých časových období, stejně jako krásnou přírodu. Na straně druhé je však třeba si uvědomit, že pokud se host nedočká kvalitních hotelových a restauračních služeb, pak se může také nezřídka jednat o jeho návštěvu první a zároveň i poslední. Tato skutečnost vyplývá z faktu, že hosté vedle základních fyziologických potřeb (např. potřeba jídla, potřeba spánku apod.), vyžadují i další služby, jež přispívají k jejich komfortu a k naplnění jejich představ o kvalitně stráveném volném čase. Poměrně důležitou součást služeb poskytovaných v hotelnictví tvoří tzv. halové služby, které stojí v centru pozornosti této práce. Toto téma si autorka práce vybrala z toho důvodu, neboť se hodlá po ukončení studia věnovat práci v hotelu a v souvislosti se zpracováním bakalářské práce si tak chtěla rozšířit své vědomosti v této oblasti. Cílem této práce je zpracovat literární rešerši z odborné literatury, která se zabývá řešenou problematikou halových služeb, v návaznosti na to provést výzkumné šetření k této problematice v hotelích nejvyšších tříd a poté formulovat 7

na základě výsledků tohoto výzkumného šetření některá doporučení, která by měla přinést vyšší kvalitu do této, v současnosti u nás do jisté míry opomíjené oblasti fungování hotelů. Stanovenému cíli odpovídá i vnitřní struktura práce, která zahrnuje tři kapitoly. V první kapitole je vymezen pojem „hotel“, zmíněna u nás používaná klasifikace hotelů, definována podstata halových služeb (včetně charakteristiky jednotlivých pracovníků halových služeb) a rozebrány základní požadavky na pracovníky halových služeb. Ve druhé kapitole je pojednáno o výzkumném šetření k problematice halových služeb v hotelích nejvyšších tříd. Ve třetí kapitole jsou pak formulována některá doporučení, jež by měla vést ke zvýšení kvality poskytovaných halových služeb u nás. Při zpracování bakalářské práce bylo možno se opřít o několik různých druhů literatury. Jednak se jednalo o práce zaměřené obecně na problematiku hotelnictví. K těmto zdrojům náležely například práce Křížka a Neufuse Moderní hotelový management (2011), Kiráľové Marketing hotelových služeb (2002, 2006), Tesone Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu (2011), Beránka a Kotka Řízení hotelového provozu (2007), Kosmáka Hotelové podnikání a integrační procesy (2011), Veselého Projektování hotelového provozu (2006) či učebnice Smetany a Krátké Podnikání v hotelnictví a gastronomii (2009). Dlužno dodat, že k přímo k problematice halových služeb toho zmíněné práce neuvádějí příliš mnoho. Některé aspekty práce jsou řešeny v dokumentu s názvem Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015. Opomenout nelze ani literaturu, která se zaobírá metodologií provádění výzkumů a průzkumných šetření, na jejichž základě byla vypracována empirická část této práce. V teoretické části práce byly využity metody textové analýzy a dále metody vědecké práce, kterými jsou analýza, syntéza, indukce, dedukce a komparace. V empirické části práce bylo využito dotazníkové metody a metody rozhovoru (interview), tzv. čárkovací metody (jakožto metody zpracování získaných dat) a metody vyhodnocování a interpretace získaných dat. Práce je zpracována dle faktického a právního stavu, který existuje ke dni jejího odevzdání.

8

1 Hotely nejvyšších tříd a halové služby V této kapitole je nejprve vymezen pojem „hotel“. Následně je zmíněna klasifikace hotelů. Poté jsou vyjmenovány jednotlivé halové služby a tyto jsou i ve stručnosti charakterizovány. V závěru této kapitoly jsou rozebrány požadavky kladené na pracovníky halových služeb.

1.1 Vymezení pojmu „hotel“, klasifikace hotelů Pojem „hotel“ je natolik frekventovaný, že zřejmě každý člověk má určité povědomí, co se za ním může skrývat. Patrně většina lidí by při definování tohoto pojmu uvedla, že se jedná o zařízení, které poskytuje přechodné ubytovací a některé další služby (zejména pak stravovací ale i jiné). Toto vymezení však není v žádném případě postačující, poněvadž pojem „hotel“ nijak výrazně neodlišuje od dalších kategorií ubytovacích zařízení, kam náleží ještě motely, penziony a další zařízení pro přechodné ubytování (ubytovny, kempy, svobodárny, skupiny chat či bungalovů a internáty). Zmíněné další kategorie ubytovacích zařízení se od hotelů odlišují takovými charakteristikami, jakými jsou počet pokojů pro hosty, rozsahem společenských a doplňkových služeb nebo i objekty využívanými pro ubytování (v případě některých dalších zařízení pro přechodné ubytování). Při vymezení předmětného pojmu je možné vyjít z jeho definice, která je obsažena v ustanovení § 2 písm. c) bod 1 Vyhlášky Ministerstva pro místní rozvoj č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využívání území, ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Vyhláška o obecných požadavcích na využívání území“). Zde je uvedeno, že pod pojmem „hotel“ se rozumí „… ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených…“.1 Tato definice je sice postačující pro účely zmíněné vyhlášky, jakož i pro odlišení hotelů od dalších kategorií zařízení pro přechodné ubytování, avšak blíže nespecifikuje služby, které jsou v hotelích poskytovány, což je z hlediska problematiky řešené v této práci zvláště relevantní. Na druhé straně poskytuje alespoň základní vymezení tohoto pojmu.

V podobném duchu vyznívá rovněž definice pojmu „hotel“ v ČSN EN ISO 13809 Služby cestovního ruchu, kde je uvedeno, že se pod tímto pojmem rozumí „ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služeb s tím spojených (zejména stravovací). Člení se do pěti třid. Hotel garni má vybavení jen pro omezeny rozsah stravování (nejméně snídaně) a člení se do čtyř tříd.“ 1

9

V naší odborné literatuře je možné se setkat s preciznějším vymezením pojmu „hotel“. Například Kiráľová uvádí, že „Hotelem rozumíme veřejné ubytovací zařízení, které poskytuje za úhradu přechodné ubytování a služby s ním spojené, a to celoročně nebo sezónně (maximálně 9 měsíců v roce).“2 Křížek a Neufus uvádí ještě obšírnější definici tohoto pojmu, když konstatují, že „Hotel může být definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování všem kategoriím turistů. Vedle ubytovacích služeb jsou v závislosti na klasifikaci, respektive v závislosti na zařazení do jakostní třídy poskytovány další služby – stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Obvyklá minimální kapacita je 10 pokojů, ale v závislosti na národní normě nebo historické zvyklosti může být vyžadován i větší počet pokojů.“3 Na základě shora uvedeného je možné podat pro účely této práce následující pracovní definici pojmu hotel: Hotelem se rozumí veřejné ubytovací zařízení s alespoň 10 pokoji pro hosty, jež za úplatu poskytuje obvykle krátkodobé (tj. maximálně devět měsíců v roce trvající) přechodné ubytování a služby s ním spojené, přičemž vedle ubytovacích služeb jsou zde poskytovány služby stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční i další, a sice za předpokladu, že jsou v této oblasti služeb relevantní. Shora citovaná definice pojmu „hotel“ od autorů Křížka a Neufuse mimo jiné bere do úvahy i dělení hotelů v závislosti na jejich zařazení do jakostních tříd. Je tedy zřejmé, že hotely jsou v závislosti na určitých kritériích začleňovány do určitých jakostních tříd. V praxi jsou používána různá kritéria pro zařazování hotelů do jednotlivých jakostních tříd. S ohledem na tuto skutečnost se již po nějakou dobu v zahraničí i u nás projevují snahy o sjednocení takto prováděné klasifikace. Výrazem těchto snah v našich podmínkách bylo sestavení dokumentu nazvaného Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015 (dále jen „Oficiální jednotná klasifikace“).4 K tomuto kroku přistoupil na základě Usnesení vlády ze dne 17. července 1999 č. 717 a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. vyd. Praha: EKOPRESS, 2006, s. 11. KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, s. 22. 4 Tento dokument je dostupný v elektronické podobě např. na http://www.hotelstars.cz/?do=methodology 2 3

10

CzechTourism profesní svaz Asociace hotelů a restaurací České republiky (dále jen „Asociace“).5 Nejedná se o obecně závazný právní předpis, z čehož vyplývá, že má toliko doporučující charakter. Oficiální jednotná klasifikace „… má doporučující charakter a slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení výše uvedených do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů – hostů

a

zprostředkovatelů

–

cestovních

kanceláří

a

agentur,

zvýšení

transparentnosti trhu ubytování a zkvalitnění služeb poskytovaných ubytovacími zařízeními. Požadavky jsou uváděny jako minimální, tedy nabízená služba či vybavení vyšší úrovně než je uvedeno je vyhovující pro danou třídu.“ 6 V Oficiální jednotné klasifikaci je klasifikace ubytovacích zařízení (tj. i hotelů) vymezeny způsobem, jenž je uveden v tabulce 1.

Tabulka 1 – Klasifikace ubytovacích zařízení (hotelů)7 Označení hvězdičkami

Stupeň klasifikace

*

Tourist

**

Economy

***

Standard

****

First Class

*****

Luxury

Zdroj: Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 20132015. Jak bylo uvedeno výše, hotely bývají označovány některým z pěti uvedených stupňů (tj. od třídy Tourist po třídu Luxury), s výjimkou hotelů garni, jimž mohou být přiděleny nejvýše čtyři hvězdičky. Toto označení má velký význam pro zákazníka, který při označení hotelu modrobílou nálepkou s udáním třídy (tedy

Oficiální klasifikace v ČR [online]. Nedatováno. 6 Tamtéž. 7 Zdroj: 5

11

[cit.

2013-06-03].

Dostupné

z:

počtu hvězdiček; viz obrázek 1) a znakem CzechTourism má jistotu, že mu zde budou poskytnuty služby a vybavení na úrovni, kterou nabízejí srovnatelné hotely např. v Německu, Rakousku či Maďarsku. Je tomu tak z toho důvodu, neboť každý takový hotel je držitelem certifikátu, přičemž před jeho přidělením je každý hotel přísně kontrolován. Vedle toho má každý zákazník právo kdykoliv se se svými připomínkami v tomto ohledu obrátit na Asociaci.8 Obrázek 1 – Nálepka označující hotel certifikovaný podle Oficiální jednotné klasifikace

Zdroj: Co znamenají hotelové hvězdičky [online]. Nedatováno. [cit. 2013-06-03]. Dostupné z: Způsob zatřiďování hotelů do jednotlivých shora uvedených tříd je popsán např. na webových stránkách www.hotelstars.cz následovně: „Společná hotelová klasifikace se opírá o celkem 270 jednotlivých kritérií. Pro dosažení požadovaného počtu bodů je nutné splnit kombinaci minimálních kritérií v každé z kategorií a dále kritéria volitelná. Tato kritéria byla zpracována na základě reprezentativních průzkumů mínění hostů, a jako taková splňují očekávání a požadavky hostů. V tomto duchu katalog kritérií rovněž klade důraz na oblasti řízení kvality, wellness a pohodlí při spánku.“9 Kritéria, na nichž je postavena společná hotelová klasifikace, jsou uvedena v příloze 1 této práce.

Hvězdičky pro zákazníka [online]. Nedatováno. 9 Hvězdičky pro zákazníka [online]. Nedatováno. 8

12

[cit.

2013-06-03].

Dostupné

z:

[cit.

2013-06-03].

Dostupné

z:

Pro účely této práce se za hotely nejvyšších tříd považují hotely tříd First Class (****) a Luxury (*****).

1.2 Halové služby a jejich charakteristika V předchozí části práce bylo konstatováno, že hotely poskytují svým klientům vedle ubytování i služby další. Jak již bylo uvedeno, může se jednat o služby stravovací, společensko-zábavní, relaxační, konferenční a obecně všechny služby, které jsou relevantní v této oblasti služeb. Náleží sem i tzv. halové služby. O těchto službách je možné předeslat, že v menších hotelích a v hotelích nižších tříd v dnešní době téměř vymizely a přetrvávají tak pouze v hotelích vyšších tříd a ve větších hotelích. Taktéž je možno o halových službách uvést, že dodávají příslušnému hotelu image luxusu. Tzv. halové služby (nebo též služby hotelové haly) je možné vymezit jako služby, které jsou zákazníkovi poskytovány ze strany vybraných zaměstnanců hotelu. Jde o služby, které zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a eventuálně i službu dveřníka.10 Jinými slovy vyjádřeno, jedná se o služby, jež jsou hostům poskytovány mimo recepční pult. K zaměstnancům hotelu, kteří poskytují takové služby, náleží captain bell, dveřník, hotelový zřízenec, bagážista, lift boy, šatnář, hlídač parkoviště nebo čistič obuvi. Captain bell, který je podřízen hotelové vrátnici, je nadřízen veškerým pracovníkům haly hotelu. Jeho kapitánský můstek je situován v hotelové hale. Monitoruje činnost podřízených, v případě potřeby u nich intervenuje, stejně jako informuje hosty. Vyhotovuje rozpis směn svých podřízených. Nese odpovědnost za kvalitu služeb, které poskytují jeho podřízení. Dveřník (nebo též portýr, angl. doorman) má své stanoviště u vstupních dveří do hotelu. Je podřízen captain bellovi. Aby byl portýr ze strany hostů bez problémů identifikovatelný, bývá oblečen do typického oblečení (uniformy), jehož základem je pelerína s cylindrem. Vítá a zdraví hosty, zajišťuje jejich volný příjezd ke vstupu do hotelu, bývá jim nápomocen při vystupování z vozidla, otevírá jim dveře, jakož i poskytuje hostům základní informace.11 Má rovněž přehled o hostech, kteří jsou ubytováni v hotelu. V neposlední řadě též zajišťuje hostům KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2011, s. 35. 11 SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii. 1. vyd. Praha: Fortuna 2009, s. 124. 10

13

další navazující služby, když přivolává bagážistu, vozmistra anebo poslíčka. Vedle toho může v případě potřeby přivolávat taxi, policii apod. K jeho neméně důležitým úkolům náleží i udržování příjemného prostředí před hotelem. V této souvislosti ručí za pořádek před hotelem, kdy se zaměřuje na nedopalky a další odpadky v tomto prostoru a na průběžné vysypávání popelníků. Spadá sem i vykazování nežádoucích osob typu bezdomovců, prostitutek, kriminálních živlů, nezvaných pozorovatelů apod.12 Hotelový zřízenec (nebo také poslíček či pikolík) zajišťuje zprostředkování jednak v prostředí mimo hotel, jednak služeb hotelu. Ze služeb mimo hotel je možno uvést zajištění květin, jízdenek, letenek, vstupenek atp. Pokud se týká hotelových služeb, tak zde se jedná především o donášku pošty a vzkazů z hotelové vrátnice na pokoje hostů. Bagážista (nebo také nosič zavazadel) provádí odnos zavazadel hotelových hostů k výtahům, a to za předpokladu, že je zde přítomen lift boy. Z uvedeného je zřejmé, že bagážista během své práce spolupracuje s lift boyem. Současně spolupracuje i s portýrem. Není-li funkce lift boye v daném hotelu zřízena, provádí bagážista odvoz zavazadel hostů k hotelovým pokojům. Po dopravení zavazadel k pokoji otevře jeho dveře, v případě potřeby rozsvítí světlo a hostům (hostovi) předvede ovládání technických zařízení instalovaných na pokoji (televizoru, DVD přehrávače, klimatizace aj.) dálkovým ovládáním. Nabízí rovněž vybalení zavazadel, které je zprostředkováváno pokojskou. Má odpovědnost za úschovnu zavazadel, která se nachází v hotelové hale, včetně jejich správné evidence a manipulace během úschovy. Během manipulace se zavazadly používá čtyřkolové nebo dvoukolové přepravní vozíky. Vedle plnění svých úkolů ještě zastupuje hotelového vrátného v době jeho nepřítomnosti (v případě provozní potřeby).13 Lift boy (nebo též výtahář) obsluhuje provoz osobních výtahů, jež jsou určeny pro hotelové hosty. Zároveň je jeho úkolem bránit hostům v přístupu do pater odlišné kategorie (např. do prezidentského apartmá, do bussines class, na dámské patro atp.). Z toho důvodu musí mít přehled o ubytovaných hostech. Lift boy navíc udržuje výtah v čistotě.

BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. vyd. Praha: MAG Consulting, s. r. o., Grada Publishing, 2007, s. 83. 13 Tamtéž. 12

14

Šatnář pro hotelové hosty a návštěvníky hotelu zajišťuje provoz šatny, tzn. že přijímá od hostů jejich svršky, provádí jejich vhodné uložení (pověšení) a následně i monitorování, aby se jim nic nestalo. Po návratu je zase vydává zpět hostům či návštěvníkům hotelu. Šatnář taktéž pro hosty a návštěvníky hotelu funguje jako úschova (nejčastěji zavazadel). V případě příjezdu či odjezdu skupin turistů zajišťuje hlídání zavazadel, jež jsou připraveny k odvozu na pokoje nebo naopak k naložení do autobusu. Hlídač parkoviště organizuje v případě potřeby parkování a odjezd vozidel hotelových hostů či návštěvníků hotelu. V době zaparkování vozidel provádí jejich ostrahu. Čistič obuvi bývá pracovník halových služeb, jenž obvykle pracuje na noční směně. Náplní jeho práce je čištění obuvi za tímto účelem hotelovými hosty přichystanými přede dveřmi u hotelových pokojů, popřípadě uložených jimi do pro tyto účely vyhrazených skříněk. V hotelích, které funkci čističe obuvi nemají, bývá jejich činnost nahrazována elektrickými čističi obuvi, které bývají umisťovány nejčastěji do hotelové haly či k výtahům.

1.3 Požadavky na pracovníky halových služeb Požadavky, jež jsou kladeny na pracovníky halových služeb, je možné logicky dovodit z náplně jejich práce. Některé z nich jsou kladeny na všechny z nich, jiné vyjadřují specifika daného pracovníka halových služeb. Při formulaci těchto požadavků je možné zároveň vyjít z toho, že pracovníci halových služeb jsou těmi prvními zaměstnanci hotelu, s nimiž přijde host do kontaktu. Zároveň bývají zpravidla i posledními zaměstnanci hotelu, kteří se s hostem loučí. Vytvářejí tak u hosta jeho první i poslední dojem o hotelu. Výběru a proškolení těchto pracovníků musí management hotelu věnovat velkou pozornost. Pro optimální výběr těchto pracovníků je nezbytné, aby management hotelu správně posoudil předpoklady daného pracovníka z hlediska požadavků kladených na potenciálně zastávanou pozici v hotelu. Pracovníci halových služeb musí v prvé řadě dokonale znát nabízený produkt, kterým je hotel a jím nabízené služby. Jedině tak budou schopni v maximální možné míře vyjít vstříc požadavkům a potřebám hostů a poradit jim se vším, co se týká jejich pobytu v hotelu. Dále musí mít tito pracovníci odpovídající zevnějšek. Čistota oděvu a upravenost zevnějšku (týká se zejména 15

vlasů, u mužů i vousů) musí být u nich naprostou samozřejmostí. Vedle zevnějšku mají velký význam také chování a komunikační schopnosti pracovníků halových služeb. Chování všech těchto pracovníků by mělo být vstřícné, taktní a diskrétní. Nebylo by dobrou vizitkou hotelu, kdyby měl host dojem, že tyto pracovníky svými požadavky obtěžuje nebo že se v hotelu nic neutají. Vystupování pracovníků halových služeb by mělo být v každém ohledu příjemné a host by z něj měl mít neochvějný dojem, že je v hotelu vítán. Pracovník halových služeb by měl disponovat velkou dávnou empatie, porozumění a opravdového zájmu o potřeby a požadavky hostů. Dostane-li se host do trapné situace (např. uklouzne, upadne, něco se mu nepovede apod.), musí pracovník halových služeb vždy zachovat dekórum a ochotně nabídnout mu pomoc. Ochota by měla ostatně prolínat celým jejich počínáním. Ve vztahu ke komunikačním schopnostem pracovníků halových služeb je možno uvést, že tito by se měli umět vyjadřovat spisovně a srozumitelně. Jejich verbální projev musí být kultivovaný. Vzhledem k tomu, že hosty hotelů u nás bývají často i cizinci, měli by mít tito pracovníci alespoň konverzační znalost jednoho a více světových jazyků. Pokud se týká specifických požadavků kladených na některé pracovníky halových služeb, tak z těchto je možno zmínit zejména odpovídající fyzickou zdatnost u bagážisty. Bagážista by měl mít navíc dostatečné technické vědomosti k tomu, aby byl schopen hostům vysvětlit ovládání technických zařízení instalovaných na pokoji dálkovým ovládáním. Rovněž tak výtahář by měl disponovat nezbytnými vědomostmi technického charakteru pro případ drobných závad na výtahu.

16

2 Výzkumné šetření k halovým službám ve vybraných hotelích V souvislosti se zpracováním této bakalářské práce bylo provedeno výzkumné šetření, jehož smyslem bylo na jedné straně zjistit, jak vnímají halové služby hoteloví hosté, na straně druhé pak také zjistit, jaký je postoj hotelového top managementu k halovým službám. Nejprve je v této kapitole popsána metodika provedeného výzkumného šetření a posléze jsou prezentovány jeho výsledky. Stran tohoto výzkumného šetření je možno uvést, že obdobné výzkumné šetření nebylo s největší pravděpodobností u nás v posledních letech uskutečněno (respektive autorka této práce na žádné takové šetření v průběhu přípravné fáze výzkumného šetření nenarazila).

2.1 Cíl výzkumného šetření a formulované hypotézy Cíl výzkumného šetření Hlavním cílem výzkumného šetření bylo identifikovat názory a postoje hotelových hostů a manažerů z hotelového top managementu k halovým službám hotelů nejvyšších tříd. Z uvedeného je tedy zřejmé, že v rámci výzkumného šetření byla prováděna de facto dvě samostatná výzkumná šetření, která se odlišovala jak respondenty, tak i použitými výzkumnými nástroji. Shora uvedeného hlavního cíle výzkumného šetření pak bylo dosaženo prostřednictvím jeho konkretizace do cílů dílčích. Těmito dílčími cíli výzkumného šetření byly následující:  zjistit, v jaké míře se hoteloví hosté setkávají s pracovníky halových služeb;  zjistit, v jaké míře hoteloví hosté využívají služeb poskytovaných ze strany pracovníků halových služeb;  identifikovat, jak jsou hoteloví hosté se službami poskytovanými pracovníky halových služeb spokojeni;  zjistit, jaké mají hoteloví hosté požadavky či představy o vlastnostech pracovníků hotelových služeb;  zjistit, zda je v současnosti nabídka halových služeb v hotelích nejvyšších tří v porovnání s minulostí širší, stejná či užší; 17

 identifikovat důvody (příčiny) zjištěného stavu;  podchytit názory hotelového top managementu na poskytování halových služeb. Formulované hypotézy Na základě studia literatury vztahující se k problematice halových služeb a na základě informací z veřejnosti běžně dostupných zdrojů byly formulovány následující hypotézy, které byly následně verifikovány:  Hypotéza 1: Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd využívá halových služeb.  Hypotéza 2: Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd by uvítala rozšíření nabídky poskytovaných halových služeb.  Hypotéza 3: Ve více než 60 % hotelů nejvyšších tříd je nabídka halových služeb v současnosti v porovnání s minulostí menší. První uvedená hypotéza vyjadřuje předpoklad, že hosté, kteří se ubytovávají v hotelích nejvyšších tříd, náleží k náročné klientele, a proto vyžadují nadstandardní služby, k nimž náleží i halové služby. Proto je možno předpokládat, že jich většina (v tomto případě je pojem „většina“ vyjádřen podílem respondentů ve výši 60 %) halové služby využívá, neboť i tyto služby hotelům nejvyšších tříd dodávají punc luxusu. Hypotéza 2 vychází v zásadě z obdobné úvahy, přičemž e však nezabývá stávajícím stavem, s nímž se hosté hotelů nejvyšší tříd dostávají v současnosti do kontaktu, nýbrž predikuje jejich přání týkající se rozšíření nabídky halových služeb směrem do budoucna. Poslední hypotéza vychází zejména z premisy, že v důsledku ekonomické recese a s tím související tendencí úspory nákladů byly halové služby v řadě hotelů omezeny, neboť jejich vliv na schopnost hotelu generovat zisk je obtížně kvantifikovatelný.

2.2 Charakteristika použitých metod Metody použité v průběhu výzkumného šetření je možno rozdělit na metody sběru dat (zde byly použity metody dotazníkového šetření a rozhovoru), dále na metody jejich zpracování (zde se jednalo o tzv. čárkovací metodu) a konečně i na metody vyhodnocování a interpretace získaných dat (tj. logické metody analýzy, syntézy a komparace).

18

Metoda dotazníkového šetření Metoda dotazníkového šetření je založena na písemném pokládání otázek respondentovi, který na položené otázky odpovídá (rovněž písemně) dle svých postojů, své situace apod. Výzkumným nástrojem je u metody dotazníkového šetření dotazník. Jedná se o nástroj, který je velmi rozšířený, a z toho důvodu bývá práce s ním respondentům v převážné většině případů známa, což provedení výzkumného šetření za využití této metody do značné míry usnadňuje. K charakteristice dotazníku uvádí Jandourek následující: „Dotazník je vlastně formulář určený respondentovi a obsahující otázky a varianty odpovědí. Může také obsahovat místo na odpověď.“14 Punch k podstatě dotazníku konstatuje, že je určen výzkumnými otázkami a slouží ke sběru dat.15 Pro sběr dat byl využit vlastní výzkumný nástroj, který byl sestaven na základě definovaných cílů výzkumného šetření. Použitý dotazník, který byl předkládán k vyplnění hotelovým hostům, je zahrnut v příloze této práce. V dotazníku byly obsaženy otázky uzavřené i otevřené. O uzavřené otázky se jedná tehdy, pokud na ně respondent může odpovědět výlučně za využití nabízených variant odpovědí. Proto se odpovědi na takové otázky dobře vyhodnocují. Existuje však u nich riziko, že nabízené varianty odpovědí nebudou komplexně postihovat zkoumanou realitu či její část. Otevřenými otázkami se rozumí takové, které umožňují respondentovi volně se vyjádřit k položené otázce. U těchto otázek nehrozí riziko, které bylo zmíněno u otázek uzavřených, avšak jejich nevýhodou je, že se nezřídka nesnadno vyhodnocují. Nadto je jejich použití značně limitováno vyjadřovacími schopnostmi respondentů. Metoda rozhovoru Podstata metody rozhovoru (nebo též interview) je dosti obdobná jako metoda dotazníkového šetření. Spočívá v pokládání otázek respondentovi, avšak nikoliv v písemné podobě, nýbrž osobně. Z průběhu rozhovoru se pak pořizuje záznam. Pro účely výzkumného šetření, které bylo metodou rozhovoru prováděno s top manažery hotelů nejvyšších tříd, bylo použito standardizovaného rozhovoru s dotazníkovým archem. Jedná se o nejvíce formalizovanou formu rozhovoru, kdy 14 15

JANDOUREK, J. Úvod do sociologie. 1. vydání. Praha: Portál, 2003, s. 210. PUNCH, K. Základy kvantitativního šetření. 1. vydání. Praha: Portál, 2008, s. 46.

19

je od každého respondenta vyžadována identická informace. Vzhledem k této skutečnosti jsou všem respondentům kladeny v naprosto stejném pořadí tytéž stejně formulované otázky. Použití standardizovaného interview bylo v daném případě umožněno tím, že soubor dotazovaných byl vzhledem k účelům výzkumného šetření homogenní (vždy se jednalo o top manažery hotelů nejvyšších tříd), jakož i tím, že bylo naprosto zřejmé, na co je zapotřebí se jich dotazovat.16 Přehled otázek použitých v průběhu rozhovorů s manažery je součástí této práce v příloze. Čárkovací metoda Čárkovací metoda je využívána ve fázi zpracování dat. Její podstatou je získání absolutních četností odpovědí u dané otázky. Při procházení jednotlivých dotazníků se vždy u příslušné otázky postupně podle odpovědí respondentů dělají u jednotlivých variant odpovědí čárky, které se pak v závěru sečtou a tím se zjistí, kolik kterých odpovědí bylo. Tyto absolutní četnosti pak lze snadno převést na četnosti relativní, které jsou procentuálním vyjádřením četnosti jednotlivých odpovědí. Metoda analýzy Metoda analýzy (z řec. ana–lyó, tj. rozvazovat, rozebírat) náleží společně s níže uvedenou metodou syntézy k nejčastěji používaným metodám vědeckého zkoumání. Ochrana charakterizuje analýzy jakožto dekompozičně rozkladovou metodu. „Je to takový myšlenkový postup, kdy daný celek je dekomponován na jednotlivé části (resp. prvky). Cílem je vysvětlit daný problém detailním prozkoumáním jeho složek.“17 Metoda syntézy Syntéza (z řec. syn-thesis, tj. skládání) představuje v porovnání s analýzou proces opačný, popřípadě tento proces může doplňovat. „Jde o sjednocování, složení nějakého předmětu, jevu či procesu z jeho základních prvků ať již myšlenkově, či fakticky v nějaký celek. Toto sjednocování nemusí být jen u jednotlivých částí, které byly předtím vyděleny analýzou. Syntéza má však jako metodologický princip analýzu vždy doplňovat. Tím nám syntéza umožňuje 9.1 Rozhovor: 9.1.1 Standardizovaný rozhovor s dotazníkovým archem [online]. Nedatováno. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: 17 OCHRANA, F. Metodologie vědy: úvod do problému. 1. vydání. Praha: Karolinum, 2009, s. 19. 16

20

poznání předmětu v jeho úplnosti. Pomocí syntézy nalézáme vztahy nějakého jevu k jiným jevům, zařazujeme jev, nebo proces do většího celku a objasňujeme vztahy a mechanismus funkcí u tohoto jevu. Syntézou můžeme rozumět také takový proces, při němž hledáme spojováním části v celek takovou strukturu, která by měla námi předem požadované chování. V tomto případě syntéza není pouhou skladbou jednotlivých jevů čí procesů, ale je to zároveň kreace nových celků, případně jejich proměna. Syntéza tedy může být hledáním nejvhodnější varianty dosahované kombinací jednotlivých prvků a jejich vlastností.“18 Metoda komparace Metoda komparace (z lat. comparare, tj. srovnávat) dává možnost stanovit shody a rozdíly zkoumaných jevů nebo objektů. V rámci tohoto srovnávání jsou identifikovány shodné nebo rozdílné stránky nejrůznějších předmětů, jevů, úkazů či ukazatelů. Srovnávací kritérium lze vymezit věcně, prostorově či časově. V zásadě se lze setkat se dvojím způsobem srovnávání:19  srovnávání pojetí problémů, názorů, premis jako vytváření, ověřování či zdůvodňování vlastního zastávaného stanoviska (eventuálně postupu či úvah);  srovnávání coby nástroj měření, zjišťování, objektivizace a hodnocení dosažených výsledků (např. ukazatelů). Komparace umožňuje sice vyslovovat vědecké závěry, avšak nejedná se o vědeckou metodu nevyvratitelnou. Vzhledem k této skutečnosti nelze komparaci samu o sobě použít jakožto vědecký důkaz.

2.3 Zkoumaný soubor respondentů a postup výzkumného šetření Zkoumaný soubor respondentů Již dříve bylo uvedeno, že soubor respondentů byl tvořen v podstatě dvěma samostatnými skupinami, které byly tvořeny jednak hotelovými hosty, jednak top manažery. Kritériem k jejich výběru do výběrového souboru byla jejich spojitost s hotely nejvyšších tříd, tedy s hotely tříd First Class (****) a Luxury (*****). Šlo o hotely v Praze, v Brně, v Českém Krumlově a v německém Mnichově (zde proběhl

PSTRUŽINA, K. Atlas filozofie vědy: Analýza a syntéza [online]. Nedatováno. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: 19 ŠIROKÝ, J. Tvoříme a publikujeme odborné texty. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2011, s. 33. 18

21

pouze rozhovor s jeho Front Office Managerkou). V případě hostů se samozřejmě jednalo o hosty ubytované v těchto hotelích, v případě top manažerů pak šlo o manažery zařazené v top managementu hotelů zmíněných kategorií. Hoteloví hosté Pokud se týká hotelových hostů, mezi tyto bylo rozdáno prostřednictvím příslušníků hotelového personálu (nejčastěji prostřednictvím recepčních) celkem 100 dotazníků, přičemž stejný počet se jich vrátil kompletně vyplněných a vhodných k dalšímu zpracování. Tato skutečnost měla jednu nespornou výhodu – absolutní četnosti byly rovny četnostem relativním. Do výběrového souboru byli přitom zařazováni ti hoteloví hosté, kteří projevili ochotu dotazník vyplnit. Řada oslovených hotelových hostů tedy účast na výzkumu z blíže nespecifikovaných důvodů odmítla, respektive neměli o vyplnění dotazníku zájem. Graf 1 – Složení respondentů-hostů podle tříd navštěvovaných hotelů

Zdroj: Vlastní zpracování U hotelových hostů nebyly zjišťovány jakékoliv jejich sociálně-demografické charakteristiky (např. pohlaví, vzdělání, velikost místa jejich bydliště, profese apod.). Lze však přesto předpokládat, že se jednalo o movitější klientelu, která má 22

zájem o poskytování těch nejkvalitnějších služeb. Jediné, co bylo u těchto respondentů zjišťováno, byly kategorie hotelů, v nichž se ubytovávají. Protože bylo možno na otázku č. 1, která měla znění „V hotelích jaké třídy se ubytováváte?“, odpovědět i několika odpověďmi, byl by součet relativních četností jednotlivých tříd respondenty navštěvovaných hotelů vyšší než 100 %. Z toho důvodu byly vytvořeny kategorie respondentů podle sdružení všech jimi navštěvovaných kategorií hotelů. Složení výběrového souboru je zachyceno v grafu 1. Z něj je zřejmé, že největší část respondentů se ubytovává v hotelích tříd First Class a Luxury. Těchto dotazovaných hotelových hostů bylo 38 %. Druhá nejpočetnější skupina byla skupina respondentů, kteří se ubytovávají v hotelích třídy First Class. Pouze v těchto hotelích se ubytovává 31 dotazovaných. Pouze v hotelích třídy Luxury se ubytovává 16 respondentů. Nejméně početná byla skupina respondentů, kteří využívají možnosti ubytování v hotelích třídy Standard a First Class současně. Takových respondentů bylo 15. Žádný z respondentů nevyužívá ubytovacích služeb v hotelích třídy Tourist a Economy. Toto zjištění podporuje předpoklad, podle něhož se v hotelích nejvyšších tříd ubytovává movitější klientela, která má vysoké nároky na kvalitu poskytovaných služeb. U hotelových hostů, kteří se ubytovávají i v hotelích třídy Standard, je možné, že se tak děje z toho důvodu, že v některých případech není v dané lokalitě k dispozici hotel vyšší třídy. Na druhé straně však respondenti, kteří využívají ubytovacích služeb v různých kategoriích hotelů, mají určitou možnost srovnání úrovně poskytovaných služeb v jednotlivých třídách. Hoteloví manažeři Rozhovory k halovým službám v hotelích vyšších tříd byly provedeny s top manažery níže uvedených hotelů:  paní Teresa von Seubert (Front Office Manager) – hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski (München);  Richard Eltrlein (ředitel hotelu) – hotel DVOŘÁK **** (Český Krumlov);  Richard Eltrlein (ředitel hotelu) – hotel OLD TOWN **** (Brno);  Bc. Jiří Zahradníček (vedoucí obchodního oddělení) – Hotel Voroněž **** (Brno);  Ing. Ondřej Kotáb (Assistant front desk manager) – KEMPINSKI HOTEL ***** (Praha);

23

 Markéta Patrovská (front desk manager) – hotel Augustine ***** (Praha). Postup výzkumného šetření Důležitou fází výzkumného šetření byla fáze přípravná, kdy byla předmětná problematika halových služeb nastudována, byl vytvořen dotazník, který byl použit ke sběru dat, formulovány již dříve zmíněné hypotézy a provedena instruktáž pracovníků

hotelů,

v nichž

mělo

výzkumné

šetření

proběhnout,

a

sice

k předkládání a vyplňování dotazníků hostům. Nejobtížnější bylo právě zajištění hotelů, ve kterých by bylo možno výzkumné šetření realizovat. Ze strany příslušníků managementu hotelů bylo nezřídka provádění výzkumného šetření mezi hosty hotelu vnímáno jakožto něco obtěžujícího, jako činnost navíc a v některých případech bylo možno se setkat i s názorem, že není zapotřebí hostům dávat prostřednictvím dotazníku jakkoliv najevo, že poskytované halové služby mohou být výrazně širší, než je tomu v tom kterém hotelu. Přesto se podařilo nakonec získat souhlas vedení pěti našich hotelů nejvyšších tříd s realizací výzkumného šetření a toto v nich bylo i posléze realizováno. Fáze přípravná, v níž proběhl i tzv. předvýzkum (v jeho průběhu byla u pěti hotelových hostů ověřována srozumitelnost dotazníku), trvala od začátku měsíce prosince 2013 do konce měsíce ledna 2014. Na fázi přípravnou navazovala v průběhu měsíce února 2014 fáze sběru dat. V této fázi byly prostřednictvím vyškolených tazatelů z řad hotelového personálu předloženy hotelovým hostům dotazníky ve shora uvedených hotelích (s výjimkou hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski) k vyplnění. Souběžně s tím byly autorkou práce prováděny v těchto hotelích (včetně hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski) rozhovory s top manažery, které byly na základě předchozího souhlasu uděleného respondenty zaznamenávány na digitální diktafon. Získaná data byla zpracovávána a vyhodnocována v průběhu měsíce března 2014. V průběhu fáze vyhodnocování získaných dat byly za využití čárkovací metody zjišťovány absolutní i relativní četnosti odpovědí uvedených v dotaznících i v průběhu rozhovorů. U rozhovorů tomuto kroku předcházela ještě jejich transkripce (přepis). V průběhu této fáze byly rovněž zjišťovány případné souvislosti mezi odpověďmi na některé otázky.

24

Nakonec byla získaná data interpretována, načež byly také verifikovány jednotlivé hypotézy. Zjištění výzkumného šetření pak umožnila formulovat některá doporučení ve vztahu k poskytování halových služeb v hotelích nejvyšších tříd.

2.4 Výsledky výzkumného šetření Zkušenosti hostů s halovými službami a jejich názory na ně Kontakt hotelových hostů s pracovníky halových služeb Otázka č. 2 v dotazníku u hotelových hostů zjišťovala, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb. Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat za využití tří odpovědí, které zněly: „ano“, „ne“ a „nevím“. Na první pohled by se mohlo zdát, že poslední uvedená odpověď je zbytečná, avšak tato odpověď byla do dotazníku k této otázce doplněna na základě zjištění z pilotáže, přičemž četnost výskytu těchto odpovědí u respondentů oprávněnost zařazení této odpovědi potvrdila. Četnost všech možných odpovědí je zachycena v grafu 2. Graf 2 – Kontakt hotelových hostů s pracovníky halových služeb

Zdroj: Vlastní zpracování

25

O něco více než polovina respondentů se při svém pobytu v hotelích setkává s pracovníky halových služeb. Jedná se především o ty hotelové hosty, kteří se ubytovávají v hotelích třídy First Class a zejména pak třídy Luxury. Nejvíce respondentů, kteří uvedli, že se s pracovníky halových služeb v hotelích nesetkávají, se naopak vyskytovalo ve skupině těch, kteří se ubytovávají v hotelích tříd Standard a First Class. Naproti tomu respondenti, kteří nejsou schopni uvést, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb, se vyskytovali napříč mezi hosty všech tříd hotelů. Je tedy možné, že pokud nejsou pracovníci halových služeb vybaveni speciálním oděvem, pak mohou pozornosti hostů uniknout. Frekvence výskytu pracovníků halových služeb v hotelích Následující otázka dotazníku (tedy otázka č. 3) u respondentů zjišťovala, s jakými pracovníky halových služeb se při svém pobytu v hotelích konkrétně setkávají. Osm nabízených odpovědí bylo totožných s označením pracovníků halových služeb – captain bell, dveřník, hotelový zřízenec, bagážista, výtahář, šatnář, hlídač parkoviště a čistič obuvi. Jejich výskyt v odpovědích respondentů je přehledně zachycen v grafu 3. Z grafu 3 zcela jednoznačně vyplývá, že ti respondenti, kteří při pobytu v hotelích přichází do styku s pracovníky halových služeb, nejčastěji přicházejí do kontaktu s bagážistou (49 respondentů). Za bagážistou následovali (v pořadí četnosti odpovědí) tito pracovníci halových služeb: dveřník (37 respondentů), hlídač parkoviště (31 dotazovaných), šatnář (26 hostů), výtahář (19 oslovených hotelových hostů), hotelový zřízenec (15 respondentů), čistič obuvi (14 dotazovaných) a captain bell (8 účastníků výzkumného šetření).

26

Graf 3 – Frekvence výskytu pracovníků halových služeb v hotelích

60 49

50 37

40

31 30

26 19

20

15

14

8

10 0

captain bell

dveřník

hotelový zřízenec

bagážista

výtahář

hlídač parkoviště

šatnář

čistič obuvi

Zdroj: Vlastní zpracování

Využívání služeb poskytovaných pracovníky halových služeb Otázka č. 4, která navazovala na otázku předchozí, se respondentů dotazovala, zda využívají služeb poskytovaných pracovníky halových služeb, s nimiž přicházejí během svého pobytu v hotelích do kontaktu. Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat prostřednictvím třech odpovědí znění „ano“, „ne“ a „nevím“. Četnost těchto odpovědí je opět vyjádřena pro větší názornost graficky (graf 4). K četnosti jednotlivých odpovědí je možno v první řadě uvést, že četnost odpovědí znění „ano“ je totožná, jako tomu bylo u otázky č. 2, která u respondentů zjišťovala, zda se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb. Této odpovědi použilo 51 respondentů, přičemž se vždy jednalo o ty, kteří stejnou odpověď použili u otázky č. 2. Z uvedeného je tedy zřejmé, že ti respondenti, kteří se při svém pobytu v hotelích setkávají s pracovníky halových služeb, zároveň i využívají jimi poskytované služby. Dalších 47 dotazovaných hotelových hostů uvedlo, že těchto služeb nevyužívá. Zbylí dva dotazovaní nebyli schopni se k této otázce vyhraněně vyjádřit (použili odpověď znění „nevím“). 27

V obou případech se jednalo o respondenty, kteří tutéž odpověď zatrhli i u otázky č. 2. Graf 4 – Využívání služeb poskytovaných pracovníky halových služeb

Zdroj: Vlastní zpracování

Využívané halové služby Do značné míry byly identické i odpovědi respondentů k otázce č. 5, která zjišťovala, které z halových služeb hoteloví hosté využívají (za předpokladu, že jich využívají), a k otázce č. 3, jež se jich dotazovala na to, s jakými pracovníky halových služeb přicházejí během svého pobytu v hotelích do kontaktu. Jinými slovy vyjádřeno, služeb poskytovaných pracovníky halových služeb využívají ti hoteloví hosté, kteří se s těmito pracovníky během svého pobytu v hotelu setkávají. Uvedené tvrzení je možno konfrontovat s grafem 5. Na druhé straně však existuje určitá část respondentů, kteří sice pracovníky halových služeb v průběhu svého pobytu v hotelu registrují, avšak z nejrůznějších důvodů jimi poskytované služby nevyužívají.

28

Z výsledků výzkumného šetření k této otázce vyplynulo, že hoteloví hosté z halových služeb nejvíce využívají služeb poskytovaných bagážistou (41 respondendtů). O něco méně jsou využívány služby dveřníka (36 dotazovaných). Poměrně hojně jsou využívány i služby hlídače parkoviště. Těchto služeb využívá 31 respondentů z řad hotelových hostů, přičemž se jedná o všechny respondenty, kteří s tímto pracovníkem halových služeb přicházejí do styku. Totéž platí i o službách šatnáře. K využívání těchto služeb se kladně vyjádřilo 26 dotazovaných hotelových hostů. Rovněž všech 19 dotazovaných, kteří se během pobytu v hotelích setkává s výtahářem, využívá jejich služeb. Velká část dotazovaných hotelových hostů, kteří přicházejí do kontaktu s čističi obuvi, jejich služeb také využívá. Je jich 12 ze 14 těch, kteří je při pobytu v hotelích registrují. Dalších 10 respondentů využívá během svého pobytu v hotelu služby poskytované poslíčky. Nejméně jsou hotelovými hosty využívány služby poskytované captain bellem. Těchto respondentů bylo celkem 6. Graf 5 – Využívané halové služby

Zdroj: Vlastní zpracování

29

Význam halových služeb pro hotelové hosty V průběhu výzkumného šetření bylo rovněž zjišťováno, jaký mají pro hotelové hosty halové služby význam. Na tuto skutečnost se dotazovala otázka č. 6, která měla následující znění: „Jaký pro Vás mají služby těchto pracovníků (pozn. míněny služby pracovníků halových služeb) význam?“ Na tuto otázku mohli respondenti odpovídat za využití do jisté míry modifikované Likertovy škály. Tato škála, která je poměrně často využívána, je pojmenována po americkém psychologovi Rensisu Likertovi, který ji vyvinul v roce 1932. Tato škála je využívána k měření názorů a postojů lidí. Je tvořena jejich výrokem a stupnicí. Veškeré výroky jsou formulovány vždy v pozitivním tvaru.20 Likertova škála umožňuje zjistit nikoliv jen obsah postoje, nýbrž i jeho přibližnou intenzitu. Škála zahrnutá u této otázky v dotazníku měla následující znění: „velmi velký“, „spíše velký“, „spíše malý“, „žádný“ a „žádný“. Výskyt jednotlivých těchto odpovědí u respondentů je zřejmý z grafu 6. Graf 6 – Význam halových služeb pro hotelové hosty

žádný 12%

nevím,nejsem schopen (schopna) 4%

velmi velký 22%

spíše malý 33%

velmi velký

spíše velký 29%

spíše velký

spíše malý

žádný

nevím,nejsem schopen (schopna)

Zdroj: Vlastní zpracování GAVORA, P. a kol. Elektronická učebnica pedagogického výskumu. [online]. Bratislava: Univerzita Komenského, 2010. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: 20

30

Výsledky výzkumného šetření ukazují na skutečnost, že pro o něco více než polovinu respondentů, kteří využívají služeb pracovníků halových služeb, mají tyto služby velmi velký (11 dotazovaných, tj. 21,57 %), respektive spíše velký (15 respondentů, tj. 29,41 %). Takto odpovídajících respondentů bylo celkem 26, což v relativním vyjádření činí 50,98 %. K takto odpovídajícím respondentům náleželi především ti, kteří se ubytovávají v hotelích třídy Luxury či v hotelích třídy Luxury v kombinaci s hotely třídy First Class. Z uvedeného je možno tedy dovodit, že význam halovým službám přikládají především ti hoteloví hosté, kteří si potrpí na poskytování kvalitních služeb, přičemž za jejich součást považují i služby halové, jež zvyšují jejich komfort při pobytu v hotelu. Naproti tomu spíše malý nebo žádný význam mají halové služby pro 23 dotazovaných hotelových hostů (45,10 %. Spíše malý význam mají tyto služby pro 17 respondentů (33,34 %), žádný pak pro 6 hotelových hostů, kteří se zúčastnili výzkumného šetření (11,76 %). Žádným z dosud uváděných způsobů se k této otázce nebyli schopni vyjádřit 2 dotazovaní (3,92 %). Spokojenost s využívanými halovými službami Vedle množství hotelových hostů, kteří využívají v rámci svého ubytování v hotelích halové služby, bylo výzkumným šetřením také zjišťováno, nakolik jsou tito hosté spokojeni s těmito využívanými službami. I v tomto případě byla pro odpovědi respondentů využita Likertova škála, která měla následující znění: „velmi

spokojen(a)“,

„spíše

spokojen(a)“,

„spíše

nespokojen(a)“,

„velmi

nespokojen(a)“ a „nevím, nejsem schopen/schopna posoudit“. Zastoupení jednotlivých těchto odpovědí je zachyceno v grafu 7. Z výzkumného šetření velmi jednoznačně vyplynulo, že ti hosté, kteří využívají nabízené halové služby, jsou s poskytovanými službami tohoto druhu v drtivé většině spokojeni (ať již zcela nebo spíše spokojeni). Takových respondentů bylo celkem 48, což v relativním vyjádřením představuje 94,12 % ze všech hotelových hostů, co halových služeb využívají. Velmi spokojených bylo přitom s těmito službami 26 respondentů (50,98 %), spíše spokojených pak 22 dotazovaných

(43,14

%).

Zajímavé

přitom

je,

že

velkou

spokojenost

s poskytovanými halovými službami projevovali především ti respondenti, pro něž služby poskytované pracovníky halových služeb mají velmi velký význam. Mezi respondenty, kteří jsou velmi spokojeni s poskytovanými halovými službami, byli 31

totiž všichni z nich s výjimkou jednoho. Z uvedeného lze tedy vyvodit, že halové služby poskytované v našich hotelích nejvyšších tříd jsou na vysoké úrovni a přispívají k příjemnému pobytu hotelových hostů. Graf 7 – Spokojenost hotelových hostů s využívanými halovými službami

Zdroj: Vlastní zpracování Spíše nespokojeni s využívanými halovými službami byli 3 dotazovaní hoteloví hosté (5,88 %). Ačkoliv tito neuvedli důvod své nespokojenosti, leccos napovídá skutečnost, že se jednalo ve všech případech o respondenty, kteří se vedle hotelů třídy First Class ubytovávají taktéž v hotelích třídy Standard. Je možno vyslovit proto domněnku, že v hotelích třídy Standard nemusí být halové služby poskytovány na takové úrovni, která by přispívala ke komfortu a spokojenosti hotelových hostů. Některý z dalších výzkumů by proto mohl ověřit, zda je tato domněnka správná, přičemž by bylo současně vhodné identifikovat příčinu zjištěného stavu, aby bylo možno ji eliminovat. To by přispělo ke zvýšení spokojenosti hotelových hostů nikoliv jen s halovými službami, nýbrž i s pobytem jako celkem.

32

Žádný z respondentů neuvedl, že by byl s využívanými halovými službami nespokojen, respektive že neví či není schopen (schopna) tuto skutečnost posoudit. Postoje k případnému rozšíření nabídky halových služeb Jedna z posledních otázek dotazníku si kladla za cíl zjistit u respondentů jejich postoj k případnému rozšíření nabídky halových služeb v hotelích. Tato otázka byla uvozena návětím znění: „Rozšíření nabídky halových služeb poskytovaných v našem hotelu:“, přičemž dokončení tohoto návětí bylo možné za využití některé z odpovědí koncipované podle Likertovy škály. Tyto odpovědi, které byly pokračováním zmíněného návětí, byly formulovány následovně: „bych velmi uvítal(a)“, „bych spíše uvítal(a)“, „považuji spíše za zbytečné“, „považuji za zcela zbytečné“ a „nevím, nejsem schopen/schopna posoudit“. Frekventovanost těchto odpovědí je názorně zachycena v grafu 8. Graf 8 – Postoje k případnému rozšíření nabídky halových služeb

Zdroj: Vlastní zpracování Z výsledků výzkumného šetření opět poměrně výrazně vyplynulo, že by velká část hotelových hostů rozšíření nabídky hotelových služeb uvítala. Pro 33

takové rozšíření se vyslovily více než tři čtvrtiny všech respondentů. Konkrétně jich bylo 76 (tj. 76 %). Z uvedeného počtu by tento krok velmi uvítalo 31 dotazovaných, dalších 45 dotazovaných hotelových hostů by jej spíše uvítalo. Rozšíření současného portfolia halových služeb by bylo vhodné především podle těch respondentů, kteří jsou s poskytovanými halovými službami v současnosti spokojeni, stejně jako podle těch dotazovaných, pro něž tyto služby mají význam. Jedna pětina dotazovaných (20 respondentů, čili 20 %) zase v různé míře považuje rozšiřování stávajícího stavu halových služeb za zbytečné. Za spíše zbytečné takové rozšiřování považovalo 11 dotazovaných hotelových hostů, za zcela zbytečné pak 9 respondentů. Zbylí 4 respondenti rozebíranou záležitost nebyli schopni posoudit nebo nevěděli, co k ní uvést. Žádoucí vlastnosti pracovníků halových služeb podle respondentů Předposlední otázka dotazníku, která byla koncipována jako otevřená, se respondentů dotazovala na to, jaké by podle nich měli mít pracovníci halových služeb

vlastnosti.

Vzhledem

k otevřenému

charakteru

této

otázky

bylo

vyhodnocování odpovědí respondentů v porovnání s předchozími uzavřenými otázkami daleko složitější. Nakonec bylo vyhodnocování provedeno jako sumář názorů na to, jakými vlastnostmi či schopnostmi by měl pracovník halových služeb disponovat. Podle respondentů by měl tedy pracovník halových služeb mít níže uvedené vlastnosti či schopnosti:  milá, příjemná osoba – v této souvislosti respondenti zmiňovali např. usměvavost (nebo úsměv) a příjemné vystupování pracovníků halových služeb;  ochota – v této souvislosti jeden z respondentů správně podotkl, že by pracovníci halových služeb neměli být vlezlí, jiní dotazovaní zase uvedli, že by tito pracovníci neměli být vtíraví;  nenucenost;  vstřícnost – tato vlastnost byla respondenty zmiňována poměrně často, přičemž se v jejich odpovědích objevovala více než jiné vlastnosti;  spolehlivost (včetně varianty „spolehlivý“);  diskrétnost (včetně varianty „diskrétní“);  loajálnost (včetně varianty „loajální“);  laskavý; 34

 nekonfliktní;  vysokou informovanost o hotelu a jeho okolí; 

komunikativnost;



znalost cizích jazyků (včetně varianty „multilingvinní“);



přátelství – zde měl respondent zřejmě na mysli vlídný a přátelský přístup (přátelské jednání) k zákazníkovi, nikoliv přátelství v pravém slova smyslu;



uznání;



slušnost (i varianta „slušný“);



zdvořilost;



vtipnost;



všeobecný rozhled;



„… měl by udělat dobrý dojem, reprezentovat hotel → (př. dveřník je první, koho host potká)“;



„… měli by být nenápadní,…“;



rychlost;



dochvilnost;



umění jednat s lidmi – tato odpověď se objevila u 6 dotazovaných;



čistota a čistotnost;



sympatické vystupování;



úslužnost;



předvídatelný;



profesionální přístup;



slušně oblečení (včetně varianty „reprezentativní vzhled“);



schopnost řešit problémy;



chytrý;



pohledný;



upravení;



asertivita;



pochopení pro druhé;



sympatičtí;



obětavý;



pozitivní přístup (pozitivně naladěný);

35

 odpověď v arabštině: ‫( ال ل غات ال كاري زما ال م ع لومات‬v překladu: „charisma, informace, jazyky“);  pohoda, pokora, lidskost;  serióznost;  pracovitost. K této otázce se s výjimkou 8 dotazovaných vyjádřili všichni ostatní respondenti. Jiné názory respondentů na halové služby U poslední otázky dotazníku měli respondenti možnost se volně vyjádřit k halovým službám. I v tomto případě se jednalo o otázku otevřenou, u které bylo obtížné vyhodnocování odpovědí získaných od respondentů, a proto toto vyhodnocení bylo taktéž pojato jako sumář názorů respondentů. Tito volně k halovým službám uvedli následující:21 

(měla by být uvedena) informace, zda se za službu připlácí či ne → v dnešní době bych si nebyla jistá – k tomuto názoru respondentky je možno uvést, že halové služby jsou v ceně ubytování, jediný výdaj navíc by mohl

být

v souvislosti

s jejich

poskytováním

spojen

s poskytnutím

zpropitného, které host pracovníkovi halových služeb z vlastní vůle poskytne; 

většinou jsem spokojen s úrovní a profesionalitou služeb;



jsem s nimi spokojen, ale nevyhledávám je, není to moje priorita;



nezbytnost ke každému dobrému hotelu;



„Miluji je. Využívám jich plně. =∙)“;



„Těchto služeb si velmi vážím, baví mě a zpříjemňují mi pobyt.“;



„Tyto služby mi přijdou profesionální a využívala bych je.“;



„Všechny tyto služby spíše nevyužívám.“ – tato odpověď se vyskytovala v různých obměnách relativně často, když se vyskytla asi u desetiny respondentů;



„Halové služby určitě ráda využiji, protože mi usnadní život.“;

Přepisy odpovědí respondentů jsou pro zachování jejich autentičnosti uvedeny včetně případných gramatických a jiných chyb. 21

36



„V dnešní době jsou některé halové služby nezbytnost (dveřník, bagážista, …). Myslím, že jsou na vysoké úrovni. Na druhou stranu služby jako čistič obuvi považuji za zbytečnost.“;



„Halové služby v hotelu považuji za důležité, už i bez nich nedovedu pobyt v hotelu představit.“;



„V dnešní době jsou halové služby velmi kvalitní.“;



„Jsou určitě nutné.“;



„Služby využívám, považuji je za důležité a samozřejmost v hotelu na úrovni.“ – odpovědi tohoto typu se objevily u celkem 9 dotazovaných;



„Nevyužívám.“;



„Uvítal bych větší aktivitu ze strany halových služeb.“;



„Halové služby jsou vizitkou a vstupní branou do hotelu, podle nich získá návštěvník první dojem o kvalitě hotelu.“;



„(Halové služby) nepotřebuji a nevyužívám, myslím, že v dnešní uspěchané době nemají využití → stejně se vše automatizuje“;



„Málo kdy se snimi setkám, tak nemůžu posoudit.“;



„V ČR se se službami příliš nesetkávám. Je to záležitost spíše zahraničí či „luxusnějších“ hotelů.“



„Ve většině hotelů naprostá spokojenost. Jen v jednom hotelu ve Francii byla velmi arogantní recepční, která celkový dojem z pobytu kazila. :-)“;



„No rozhodne to chce viac úsmevu a ľudskosti.“;



„Nejvíce využívám služeb: bagážista, poslíček → neumím si bez nich pobyt představit.“;



„V hotelích jsou potřebné, měli by být zavedeny všude.“;



„Působí v hotelu velmi dobře, ale osobně si ráda odnesu kufr sama, nepotřebuji (ani na dovolené) mít kolem sebe nějaké pomocníky, co na mě působí jako věčná kontrola. Je to dobou, ve které žijeme. Tyto služby si dokáži představit za dob První republiky apod., kdy dámy byly v šatech a chovali se jako dámy a pánové byli gentlemani “;



„Velká škoda, že jsou halové služby na ústupu.“;



„Pokud možno rozšířit i v hotelých nižší kategorie.“;



„Jen houšť.“;



„je to nevděčná práce, jsem rád, že ji nemusím dělat :)“; 37



„Nikdy jsem se tím moc nezabývala, takže je docela složité mít nějaký názor. Obecně si ale myslím, že tito lidé (většinou) zvyšují atraktivitu hotelu. Na druhou stranu jejich služby zvyšují cenu ubytování, což je pro mnohé zákazníky nežádoucí.“;



„Nevím, nejsem schopna posoudit.“ Jen malá část respondentů (celkem dvanáct dotazovaných) nevyužila

možnosti se k této otázce vyjádřit. Názory a postoje hotelového top managementu k halovým službám V této části kapitoly budou prezentovány výsledky výzkumného šetření provedeného ve formě rozhovorů s top manažery hotelů nejvyšších tříd v Mnichově, v Českém Krumlově, v Brně a v Praze. Halové služby poskytované hotelem v současnosti První otázka standardizovaného rozhovoru s dotazníkovým archem byla zaměřena na halové služby, které jsou v současnosti poskytované hotelem, v němž respondenti aktuálně působí na pozici v top managementu. Tato otázka měla znění: „Jaké halové služby poskytuje váš hotel v současnosti?“ Zde jsou odpovědi jednotlivých manažerů:  Teresa von Seubert (hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski; München) – „V hale existuje zázemí pro halové zaměstnance, kde je 4-5 pracovníků. Nejsou určení jako jednotliví zaměstnanci – střídají se na více funkcích a plní služby: dveřník, bagážista, captain bell, poslíček, šofér (zaváží auto hosta na vzdálenější parkoviště), šatnář, výtahář. Ale ne každý z nich může dělat všechny funkce, ale pokud je to možné tak se ve službách prostřídají a dělají vždy to, kde jsou potřeba. Místo čističe obuvi zastupují pokojské, které na hostovo přání, mohou jeho boty očistit.“  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „Odvoz na parkoviště některým ze zaměstnanců.“  Richard Eltrlein (hotel OLD TOWN ****; Brno) – „Dělá to případně recepční, která plní funkci bagážisty.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „V našem hotelu funguje šatnář (šatna je v prostoru haly, ale je pronajata někomu z venku a ten si ji vede a odpovídá za ni – funguje jen na akce) a bagážista (ten je na 38

outsourcing), který plní i funkci hotelového zřízence, hlídače parkoviště a dveřníka.“  Ing. Ondřej Kotáb (KEMPINSKI HOTEL *****; Praha) – „V našem hotelu v současnosti funguje portýr a bagážista v jedné osobě, concierge a prodej „suvenýrů“. Prodej suvenýrů zahrnuje ručně dělané italské šperky, produkty Mozer, produkty St. Dupont, produkty sklářské manufaktury Manto. Funguje u nás outsourcovaný valet parking, využíváme služby a garáže v hotelu Hilton v Celetné… Host zanechá vůz před hotelem, služba ho po informování recepcí vyzvedne a zaveze do garáží. Na požádání ho poté do cca 10 min přistaví zpět před hotel.“  Markéta Patrovská (hotel Augustine *****; Praha) – „V našem hotelu v současnosti fungují doorman, bellboy a concierge.“ Ze shora citovaných odpovědí je zřejmé, že v našich podmínkách jsou hotelích třídy First Class halové služby v současnosti zavedeny spíše v omezené míře. Často jsou zde některé halové služby poskytovány ze strany jiného personálu hotelu, jindy jsou funkce pracovníků halových služeb sloučeny do kompetence

jedné

osoby

(např.

KEMPINSKI

HOTEL).

Zjištěno

bylo

i

outsourcování některých halových služeb (např. hotel Voroněž). V porovnání s hotelem Kempinski v Mnichově jsou halové služby u nás poskytovány v daleko menší šíři. Halové služby poskytované hotely v minulosti Další otázka rozhovoru u manažerů zjišťovala, jaké další halové služby byly v jejich

hotelích

v minulosti

poskytovány.

Tato

otázka

byla

formulována

následovně: „Které halové služby (s výjimkou poskytovaných v současnosti) poskytoval váš hotel v minulosti?“ Odpovědi manažerů na tuto otázku byly (až na výjimky) poměrně stručné:  Teresa von Seubert (hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski; München) – „Služby jsou naopak rozšiřovány, dříve jich bývalo méně. Pokud ale zabrousíme do historie hotelu, který je starý 158 let, tak dříve bylo třeba poskytovat v hale služby, které nyní opravdu nevyužíváme. V hotelu například je vybudované speciální schodiště, které umožňovalo dříve hostům se dostat na koni až přímo před jeho pokoj, potom tu existovala i služba, která koně posléze ustájila, a naopak zase připravila koně hostovi 39

až ke dveřím pokoje. Tento hotel si oblíbil i majitel hotelové řetězce Four seasons. A název tohoto řetězce vznikl právě díky Mnichovskému hotelu Kempinski, který nese název „Vier Jahreszeiten“.“  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „V minulosti v našem hotelu fungovali ještě dveřník a bagážista.“  Richard Eltrlein (hotel OLD TOWN ****; Brno) – „Hotel je nový. Funguje necelé 2 roky a za tu dobu k žádné změně v tomto směru nedošlo.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „Náš hotel měl dříve, co pamatuji, ještě hlídače parkoviště a captain bella. Dnes už je nemá, protože z důvodu úspor nákladů došlo ke kumulaci funkcí.“  Ing. Ondřej Kotáb (KEMPINSKI HOTEL *****; Praha) – „Halové služby zůstávají v nezměněné podobě od roku 2008, kdy byl hotel otevřen.“  Markéta Patrovská (hotel Augustine *****; Praha) – „Žádné jiné.“ Z citovaných odpovědí je zřejmé, že ve třech našich hotelích jsou halové služby poskytovány pořád ve stejné šíři, avšak pro objektivnost je zapotřebí dodat, že se vesměs jedná o hotely, které fungují relativně krátce a nelze tak očekávat, že by za tak krátkou dobu mělo dojít k přehodnocení stávajícího stavu. Ve dvou hotelích (hotel DVOŘÁK a hotel Voroněž) naopak v současnosti již neexistují některé funkce pracovníků halových služeb. Jak dále vyplývá z odpovědi manažerky mnichovského hotelu, v bohaté minulosti tohoto hotelu poskytoval některé, dnes již netradiční služby, které se zde dnes již nevyskytují, avšak ve všeobecnosti je snahou v tomto hotelu halové služby a služby obecně rozšiřovat. Důvody případného omezování halových služeb Třetí otázka rozhovoru zněla: „Z jakého důvodu byl poskytování těchto služeb zrušeno?“ Z logiky věci se mohli vyjádřit nějakým způsobem ti manažeři, v jejichž hotelích jsou halové služby v porovnání s minulostí omezeny. Zde jsou jejich odpovědi:  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „K omezení halových služeb došlo z důvodu jejich finanční náročnosti.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „K tomuto kroku bylo, kromě už zmíněné úspory finančních nákladů, přistoupeno z důvodu změny organizace práce a zefektivnění využití pracovní síly.“

40

Omezení halových služeb bylo v našich podmínkách vyvoláno především snahou o snížení nákladů na provoz hotelu. Dalšími zjištěnými důvody tohoto kroku jsou změna organizace práce a zefektivnění využití pracovní síly. Faktory limitující nabídku halových služeb v hotelích Na to, co ovlivňuje nabídku halových služeb v hotelích, se dotazovala v rozhovoru otázka č. 4, která zněla: „Kterými faktory je ve vašem hotelu v současnosti limitováno poskytování halových služeb?“. Níže jsou uvedeny úryvky z rozhovorů s top manažery hotelů, k této otázce:  Teresa von Seubert (hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski; München) – „V současnosti o ně není takový zájem. V dnešní době některé služby nejsou potřebné, například hosté nejezdí na koních.“  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „Je to hlavně o financích. Ty jsou pro nás limitující nejen ve vztahu k halovým službám.“  Richard Eltrlein (hotel OLD TOWN ****; Brno) – „Je to o penězích a navíc lidé tyto služby zdaleka tak nevyžadují, jako tomu bylo v minulosti.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „Já vidím jako hlavní faktory dva – složení klientely a úsporná opatření. Ze složení klientely vyplývají odlišné požadavky. Na našem hotelu se ubytovávají hosté různých národností a každý národ má logicky jiné požadavky. Rozdíl také je, když přijede polská skupina turistů nebo skupina, která jde na kongres. Dle toho se mění úroveň služeb. K úsporným opatřením mohu říci, že náš hotel jde cestou outsourcingu. V některých denních úsecích je tato služba nulová. Může ji poskytovat personální vrátný, ale to vede ke snížení úrovně služeb.“  Ing. Ondřej Kotáb (KEMPINSKI HOTEL *****; Praha) – „U nás jsou to zejména nedostatek prostoru a nedostatečný počet zaměstnanců.“  Markéta Patrovská (hotel Augustine *****; Praha) – „Žádné faktory nás v současnosti neomezují.“ Z odpovědí manažerů je patrné, že jednotícím momentem eventuálních limitujících faktorů ve vztahu k halovým službám jsou v současnosti finanční možnosti daného hotelu. Od těch se odvíjejí i další limitující faktory, které se vyskytly v odpovědích respondentů, především pak nedostatek zaměstnanců, kteří by poskytovali halové služby. 41

Eventuální změna v rozsahu poskytovaných halových služeb v budoucnu Jedním z cílů rozhovorů prováděných s manažery hotelů bylo i u nich zjistit, zda se do budoucna v jejich hotelích chystá v oblasti poskytování halových služeb nějaká změna. Příslušná otázka měla následující formulaci: „Je ve vašem hotelu v dohledné době uvažováno o nějakých změnách v rozsahu poskytovaných halových služeb? Eventuálně plánovanou změnu odůvodněte.“

Odpovědi

jednotlivých manažerů k této otázce jsou uvedeny níže:  Teresa von Seubert (hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski; München) – „Zatím žádné změny neplánujeme, ale jsou možné v budoucnu.“  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „Žádné změny nejsou momentálně na pořadu dne.“  Richard Eltrlein (hotel OLD TOWN ****; Brno) – „Současný systém nehodláme měnit.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „Určitě není plánované jejich rozšíření, spíše snížení.“  Ing. Ondřej Kotáb (KEMPINSKI HOTEL *****; Praha) – „Hotel v nedávné době změnil majitele, kteří by podle svých plánů měli do jeho rozvoje investovat. V plánu je zjištění stálého portýra na dveřích, stejně tak i rozšíření počtu bagážistů na směně. Díky plánované rekonstrukci haly a prostoru recepce bude vytvořen adekvátní a reprezentativní prostor pro služby concierge, který v současné době funguje u recepčního pultu.“  Markéta Patrovská (hotel Augustine *****; Praha) – „Žádné změny v této oblasti v současnosti nechystáme.“ K eventuální změně stávajícího stavu v oblasti halových služeb v budoucnu je tedy možno uvést, že převážná část hotelů o rozšíření ani o zúžení nabídky halových služeb neuvažuje. Jeden hotel uvažuje o jejich rozšíření (KEMPINSKI HOTEL), v případě dalšího jeho manažer připouští, že spíše u nich dojde k dalšímu omezení nabídky poskytovaných halových služeb (hotel Voroněž). Na základě výsledků výzkumného šetření tak lze konstatovat, že v dohledné době není možné zásadní změny v poskytování halových služeb v hotelích nejvyšších tříd očekávat.

42

Názor dotazovaných manažerů na halové služby Poslední otázka v rozhovoru byla zaměřena na to, jaký je jejich názor na poskytování halových služeb. Odpovědi manažerů k této otázce zachycuje následující přehled:  Teresa von Seubert (hotel Hotel Vier Jahreszeiten Kempinski; München) – „Halové služby jsou v hotelu našeho typu nezbytné. Ty základní halové služby jsou žádané a hosty jsou plně využívány.“  Richard Eltrlein (hotel DVOŘÁK ****; Český Krumlov) – „K halovým službám v našem hotelu mohu dále uvést to, že když parkoviště hlídá náš zaměstnanec, tak hotel za to nese odpovědnost. Takže se radši hotel zbavuje odpovědnosti a najímá za tím účelem agenturu. Když dorazí velká skupina, roznáší po hotelu kufry údržbář nebo někdy se musí zapojit i sám ředitel hotelu. Dveřník je i bagážista a naopak. Rušení těchto služeb jde přímou úměrou k ceně pokoje – cena pokojů neustále klesá, protože hosté nemají na to, aby zaplatili si drahý hotel.“  Richard Eltrlein (hotel OLD TOWN ****; Brno) – „Spoustě lidem tyto služby vadí – neví, zda mají zaplatit za ně nebo ne – jak se zachovat, někteří hosté bývají z toho nervózní, když se jim lidé snaží pomoci. Čistič obuvi je nahrazen automatickým čističem obuvi. Šatna funguje jen na akce.“  Bc. Jiří Zahradníček (Hotel Voroněž ****; Brno) – „V dnešní době se centralizuje nebo automatizuje. Šatna se dává často do pronájmu a hotel s tím pak nemá starost. U šatny se situace řídí taky podle přání skupiny, která si ji přeje. Je třeba ji třeba někdy zaplatit dopředu, aby bylo jisté, že opravdu bude využitá a nebude to prodělečné, a taky to závisí na sezónnosti. Čistič obuvi byl v našem hotelu nahrazen automatem. Podobě byl hlídač parkoviště nahrazen kamerami a závorou a provoz zde kontroluje recepce. Časová osa poskytování halových služeb v našem hotelu je asi taková: dříve služby poskytoval zaměstnanec, poté byly zajišťovány za využití outsourcing, teď je neposkytuje třeba nikdo. Je méně hostů, kteří chtějí méně platit, a všichni šetří.“  Ing. Ondřej Kotáb (KEMPINSKI HOTEL *****; Praha) – „Kvalitní a rozmanité halové služby by měly být nedílnou součástí luxusního hotelu, který hodlá

43

poskytovat ten nejlepší servis a provozovatel hotelu by měl dbát na jejich podporu a rozvoj.“  Markéta Patrovská (hotel Augustine *****; Praha) – „Halové služby jsou tím nejdůležitějším dojmem pro klienta hotelu. Doorman či bellman je prvním a také posledním zaměstnancem, se kterým klient jedná. V dnešní době je první dojem ten rozhodující, a proto je nutné, aby všichni zaměstnanci byli perfektně vyškolení a jejich komunikační schopnosti byly na vysoké úrovni.“ Ze shora uvedených odpovědí manažerů jednotlivých hotelů vysvítá, že jejich názory na halové služby jsou dány úhlem pohledu. Pokud daný manažer preferuje hledisko ekonomické, dospívá k názoru, že halové služby je zapotřebí i nadále omezovat. Pakliže však u manažera dominuje pohled zákazníka, potom je toho názoru, že je třeba halové služby rozšiřovat či je alespoň udržet na stávající úrovni, pokud se jejich rozsahu týče.

2.5 Vyhodnocení hypotéz Na základě dosud prezentovaných výsledků výzkumného šetření je možno přistoupit k vyhodnocení hypotéz. Hypotéza 1 měla následující znění: „Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd využívá halových služeb.“ K této hypotéze se přímo vázala otázka č. 4 v dotazníku, která se hotelových hostů dotazovala, zda využívají služeb, které poskytují pracovníci halových služeb. Na tuto otázku odpovědělo kladně 51 respondentů ze 100, z čehož vyplývá, že halových služeb využívá 51 % z nich. Tento údaj je nižší, než údaj uvedený v hypotéze 1, proto lze mít za to, že tato hypotéza byla verifikována se záporným výsledkem. To však nic nemění na skutečnosti, že halové služby jsou u řady hotelových hostů oblíbené a z jejich strany žádané, přičemž v jejich očích právě kvalitní halové služby zvyšují prestiž a renomé daného hotelu a tím i jejich ochotu se zde ubytovat. Hypotéza 2 byla formulována takto: „Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd by uvítala rozšíření nabídky poskytovaných halových služeb.“ K této hypotéze se přímo vázala otázka č. 8, která se respondentů dotazovala na jejich postoj k eventuálnímu rozšíření stávající nabídky halových služeb. Z výsledků výzkumného šetření poměrně výrazně vyplynulo, že velká část hotelových hostů by rozšíření nabídky hotelových služeb uvítala. Pro takové rozšíření se vyslovily více než tři čtvrtiny všech respondentů. Konkrétně jich bylo 44

76 (tj. 76 %). Z uvedeného počtu by tento krok velmi uvítalo 31 dotazovaných, dalších 45 dotazovaných hotelových hostů by jej spíše uvítalo. Z uvedeného je tedy zřejmé, že výsledek zjištěný výzkumným šetřením k této otázce převyšuje hodnotu uvedenou v hypotéze. Proto je možné konstatovat, že hypotéza 2 byla ověřena kladně. Výsledky výzkumného šetření tak nade vši pochybnost ukazují na skutečnost, že halové služby jsou ze strany hotelových hostů žádány i v současnosti. Hypotéza 3 zněla takto: „Ve více než 60 % hotelů nejvyšších tříd je nabídka halových služeb v současnosti v porovnání s minulostí menší.“ Pro účely verifikace této hypotézy byly využity odpovědi top manažerů hotelů nejvyšších k otázkám č. 1 a 2 rozhovoru. Z odpovědí k těmto otázkám je zřejmé, že ve třech našich hotelích z pěti jsou halové služby poskytovány pořád ve stejné šíři, avšak pro objektivnost je zapotřebí dodat, že se vesměs jedná o hotely, které fungují relativně krátce a nelze tak očekávat, že by za tak krátkou dobu mělo dojít k přehodnocení stávajícího stavu. Ve dvou hotelích (hotel DVOŘÁK a hotel Voroněž) naopak v současnosti již neexistují některé funkce pracovníků halových služeb. Jak dále vyplývá z odpovědi manažerky mnichovského hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski, v bohaté minulosti tohoto hotelu tento poskytoval některé, dnes již netradiční služby, které se zde dnes již nevyskytují, avšak ve všeobecnosti je snahou v tomto hotelu halové služby a služby obecně rozšiřovat. Výsledky výzkumného šetření tak ukazují, že v polovině hotelů jsou poskytovány halové služby ve stále stejném rozsahu. Proto je zapotřebí konstatovat, že se hypotéza 3 nepotvrdila.

45

3 Návrhy v oblasti halových služeb do budoucna Výzkumné šetření přineslo některá zjištění, která umožňují formulovat některá doporučení ve vztahu k poskytování halových služeb v hotelích nejvyšších tříd. Tato doporučení se týkají především požadavků hotelových hostů na pracovníky halových služeb. Níže formulované návrhy přitom vycházejí z odpovědí respondentů k otázce č. 9 dotazníku. K těmto návrhům je možno uvést, že některé představy se u různých hostů dosti diametrálně odlišovaly a byly zároveň jen obtížně splnitelné. Takto například někteří respondenti vyjádřili názor, že pracovníci halových služeb by měli být „vidět“, zatímco v odpovědích jiných bylo zase uvedeno, že tito by měli být spíše nenápadní. Z tohoto příkladu je zřejmé, že skloubit obě tyto podmínky v podstatě není možné, protože splnění jedné automaticky vylučuje splnění té druhé. Přesto však bylo možno na základě názorů hostů vytvořit profil pracovníka halových služeb, který je předložen níže. Požadavky na pracovníky halových služeb je přitom možno rozdělit do dvou skupin. První skupinu tvoří požadavky na jeho charakterové a jiné vlastnosti (tj. na charakteristiky vnitřní) tohoto pracovníka, další skupina je pak tvořena požadavky na jeho vnější charakteristiky. Zatímco první skupina požadavků nemusí být vždy na první pohled vidět, druhá skupina bývá obvykle patrná již při prvním kontaktu hotelového hosta s pracovníkem halových služeb. To však neznamená, že by některá z uvedených skupin byla důležitější a ta druhá méně významná. Naopak, obě jsou stejně důležité, poněvadž se podílejí na vytváření dobrého dojmu hosta o hotelu. Ve vztahu k požadavkům na vnitřní charakteristiky pracovníka halových služeb je možno uvést, že tento by měl umět jednat s lidmi, dále by měl být schopen řešit problémy, s nimiž může v hotelu přijít do styku, měl by být také vstřícný, spolehlivý, zdvořilý, diskrétní, v přiměřené míře loajální k hotelovému hostovi, ochoten plnit v přiměřené době jeho požadavky, laskavý, nekonfliktní, komunikativní, dochvilný,

taktní, obětavý, v přiměřené míře empatický a

samozřejmě i pracovitý. Zároveň by měl disponovat dostatečnými komunikačními schopnostmi a dovednostmi, mezi které je možno zařadit i přiměřenou znalost cizích jazyků tak, aby byl schopen v patřičném rozsahu komunikovat i se zahraničními hosty. 46

Aby byl schopen hotelovým hostům poradit, měl by mít přiměřený všeobecný rozhled a v každém případě by měl znát jak hotel, v němž pracuje, tak i jeho bezprostřední okolí. Ochota projevovaná směrem k plnění požadavků hotelového hosta by měla působit přirozeně a nikoliv hraně. Jak vyplynulo z výsledků výzkumného šetření, tito nemají rádi, pokud je hotelový personál vlezlý či vtíravý. Přístup pracovníka halových služeb k hostovi by měl být v každém případě vlídný, poněvadž host se v hotelu musí cítit dobře. Taktéž by měl ctít pravidla slušného chování a zejména by měl mít neustále na zřeteli, že úsměv nic nestojí, ale host jej vždy ocení. Pozitivní přístup k hostovi i k jeho požadavkům je vždy sympatický a přidává na serióznosti pracovníka halových služeb a potažmo i celému hotelu. Pokud se týká požadavků na vnější charakteristiky pracovníka halových služeb, pak k těmto je možno uvést, že je u nich zapotřebí vyjít z premisy, že pracovníci halových služeb se významnou měrou podílejí na reprezentaci hotelu, v němž jsou zaměstnáni. Vedle profesionálního přístupu, který je založen na výše uvedených vnitřních charakteristikách pracovníka halových služeb, by měl tedy dbát i na svůj zevnějšek. Oblečení pracovníka halových služeb by tedy mělo být vždy řádně upravené a čisté, a to po celou dobu jeho směny. K dodržení této podmínky je možno doporučit, aby měl k dispozici čistý náhradní oděv, který by mohl využít v případě ušpinění apod. Vedle těchto požadavků na pracovníky halových služeb, které vyplynuly z odpovědí respondentů z řad hostů hotelů nejvyšších tříd, je možno dále doporučit, aby v těchto hotelích nedocházelo k omezování nabídky halových služeb. Jak totiž vyplynulo z rozhovoru s manažerkou mnichovského hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski, ve vyspělých ekonomikách je důraz kladen na rozšiřování veškerých služeb pro hosty, nikoliv jen na rozšiřování a zkvalitňování služeb halových. Právě kvalitní a široké halové služby dodávají hotelům punc luxusu. Jakkoliv lze chápat výhrady hotelových manažerů, že poskytování těchto služeb zákazníkům je spojeno s určitými náklady, je na druhé straně zapotřebí upozornit na skutečnost, že momentální úspora se může z dlouhodobého hlediska nevyplatit, protože zejména movitá zahraniční klientela je na poskytování halových služeb zvyklá a jít proti tomuto trendu by mohlo v budoucnu znamenat, že do naší země bude jezdit stále méně zahraničních návštěvníků. To by se nepochybně 47

projevilo v konečném důsledku v horších hospodářských výsledcích v hotelnictví a gastronomii. Pokud již bude nezbytné náklady na halové služby redukovat, pak je možno tak činit zajištěním některých služeb za využití příslušného technického zařízení (např. na čištění obuvi), nebo kumulováním halových služeb. Vždy však by měla být zachována určitá úroveň těchto služeb. Taktéž je v této souvislosti zapotřebí brát do úvahy, že klientela v hotelích nejvyšších tříd nezřídka vyžaduje přísně individuální přístup, což je požadavek, který není technické zařízení schopno zajistit. Při kumulování halových služeb, popřípadě při kumulování halových služeb s jinými službami, je nezbytné zvážit, nakolik je tato kumulace vhodná. Mohou být v průběhu dne období (zejména v noci, kdy je pohyb hostů minimální), kdy je zbytečné, aby byli k dispozici všichni pracovníci halových služeb. Tehdy je možné naznačenou kumulaci připustit. Avšak zároveň existují v průběhu dne určitá období (např. při odjezdu a příjezdu hostů), kdy by případná kumulace halových služeb vedla k tomu, že by hoteloví hosté museli na tyto služby čekat, což by jistě nepřispívalo k dobrému renomé hotelu. Jednou z cest, jak zajistit halové služby, je tuto oblast outsourcovat, tzn. tuto oblast svěřit externímu subjektu, který pak zajišťuje pro hotel její fungování. Řada našich hotelů tento systém využívá, avšak je zapotřebí si uvědomit, že vedle některých výhod je spjat i s některými nevýhodami. V této souvislosti je možno uvést, že pokud si halové služby hotel zajišťuje za využití vlastních zaměstnanců, je to pro něj spojeno s vysokou operabilitou a menším rizikem úniku informací (tento lze ošetřit smluvně).22 Výhodou je také zpravidla větší znalost hotelu a jeho okolí ze strany zaměstnanců hotelu. Nevýhodou zajišťování halových služeb vlastními pracovníky (a naopak výhodami, které může poskytnout firma zajišťující outsourcing) je zodpovědnost hotelu za danou oblast (např. za auta na parkovišti, za zavazadla hostů apod.), nezbytnost investic do halových služeb a riziko stagnace těchto služeb, protože vlastní pracovníci mohou i v tomto ohledu trpět tzv. profesní slepotou. Všechny tyto skutečnosti je třeba zohlednit při rozhodování, zda halové služby outsourcovat či nikoliv.

BRUCKNER, T., VOŘÍŠEK, J. Outsourcing a jeho aplikace při řízení informačního systému podniku. 1. vydání. Praha: Ekopress, 1998, s. 11. 22

48

Závěr Tato bakalářská práce si kladla za cíl zpracovat literární rešerši z odborné literatury, která se zabývá řešenou problematikou halových služeb, v návaznosti na to provést výzkumné šetření k této problematice v hotelích nejvyšších tříd a poté formulovat na základě výsledků tohoto výzkumného šetření některá doporučení, která by měla přinést vyšší kvalitu do této oblasti fungování hotelů. V první kapitole byl vymezen pojem „hotel“ a podána klasifikace jednotlivých kategorií hotelů. V této souvislosti bylo především konstatováno, že pro účely této práce budou za hotely nejvyšších tříd považovány hotely tříd First Class (****) a Luxury (*****). Následně byly vymezeny tzv. halové služby, a to jakožto služby, které jsou zákazníkovi poskytovány ze strany vybraných zaměstnanců hotelu. Jde o tedy služby, které zajišťují přepravu a úschovu zavazadel hostů, informační službu a eventuálně i službu dveřníka. Bylo zde rovněž zmíněno, že k zaměstnancům hotelu, kteří poskytují takové služby, náleží captain bell, dveřník, hotelový zřízenec, bagážista, lift boy, šatnář, hlídač parkoviště nebo čistič obuvi. V závěru kapitoly jsou uvedeny obecné požadavky na pracovníky halových služeb. Ve druhé kapitole byly prezentovány výsledky výzkumného šetření, které bylo v souvislosti se zpracováním této bakalářské práce k problematice halových služeb provedeno ve vybraných hotelích nejvyšších tříd u nás a v jednom hotelu v Mnichově.

Výzkumné

šetření

bylo

prováděno

v rámci

dvou

relativně

samostatných skupin respondentů. Tou první byla skupina složena z hostů hotelů nejvyšších tříd, tou druhou skupina top manažerů hotelů nejvyšších tříd u nás a manažerky mnichovského hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski. Výzkumné šetření bylo u první skupiny realizováno za využití metody dotazování jakožto metody sběru dat. U manažerů bylo výzkumné šetření realizováno za využití metody rozhovoru (interview). V rámci výzkumného šetření byly verifikovány tři formulované hypotézy. Hypotéza 1 měla následující znění: „Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd využívá halových služeb.“ a byla verifikována se záporným výsledkem. Na tuto otázku totiž odpovědělo kladně pouze 51 respondentů ze 100, z čehož vyplývá, že halových služeb využívá 51 % z nich. Tento údaj je nižší, než údaj

49

uvedený v hypotéze 1. Zjištěný výsledek však nic nemění na skutečnosti, že halové služby jsou u řady hotelových hostů oblíbené a z jejich strany žádané, přičemž v jejich očích právě kvalitní halové služby zvyšují prestiž a renomé daného hotelu a tím i jejich ochotu se zde ubytovat. Hypotéza 2, která byla formulována takto: „Více než 60 % hostů v hotelích nejvyšších tříd by uvítala rozšíření nabídky poskytovaných halových služeb.“, byla ověřena kladně. Z výsledků výzkumného šetření poměrně výrazně vyplynulo, že velká část hotelových hostů by rozšíření nabídky hotelových služeb uvítala. Pro takové rozšíření se vyslovily více než tři čtvrtiny všech respondentů. Konkrétně jich bylo 76 (tj. 76 %). Z uvedeného počtu by tento krok velmi uvítalo 31 dotazovaných, dalších 45 dotazovaných hotelových hostů by jej spíše uvítalo. Z uvedeného je tedy zřejmé, že výsledek zjištěný výzkumným šetřením k této otázce výrazně převyšuje hodnotu uvedenou v hypotéze. Konečně hypotéza 3 znění: „Ve více než 60 % hotelů nejvyšších tříd je nabídka halových služeb v současnosti v porovnání s minulostí menší.“ se nepotvrdila. Z příslušných odpovědí top manažerů hotelů nejvyšších tříd je zřejmé, že ve třech našich hotelích z pěti jsou halové služby poskytovány pořád ve stejné šíři, avšak pro objektivnost je zapotřebí dodat, že se vesměs jedná o hotely, které fungují relativně krátce a nelze tak očekávat, že by za tak krátkou dobu mělo dojít k přehodnocení stávajícího stavu. Ve dvou hotelích naopak v současnosti již neexistují některé funkce pracovníků halových služeb. Jak dále vyplývá z odpovědi manažerky mnichovského hotelu Vier Jahreszeiten Kempinski, v bohaté minulosti tohoto hotelu tento poskytoval některé, dnes již netradiční služby, které se zde dnes již nevyskytují, avšak ve všeobecnosti je snahou v tomto hotelu halové služby a služby obecně rozšiřovat. Výsledky výzkumného šetření tak ukazují, že v polovině hotelů jsou poskytovány halové služby ve stále stejném rozsahu. Ve třetí kapitole pak byla formulována některá doporučení ke zlepšení v oblasti poskytování halových služeb u nás. Tato doporučení se týkala jak pracovníků halových služeb (na jejich vnitřní i vnější charakteristiky), tak i halových služeb samotných. Byl zde vysloven názor, že by nemělo docházet k omezování rozsahu a kvality poskytovaných halových služeb, nýbrž že je zapotřebí usilovat o jejich zachování.

50

Literatura 9.1 Rozhovor: 9.1.1 Standardizovaný rozhovor s dotazníkovým archem [online]. Nedatováno. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: ATTL, P., POLÍVKOVÁ, A., STUDNIČKA, P. Zásady zpracování bakalářských a diplomových prací. 2. vydání. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2012. 72 s. ISBN 978-80-87411-33-9 BERÁNEK, J., KOTEK, P. Řízení hotelového provozu. 4. přeprac. vydání. Praha: MAG Consulting, 2007. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0 BRUCKNER, T., VOŘÍŠEK, J. Outsourcing a jeho aplikace při řízení informačního systému podniku. 1. vydání. Praha: Ekopress, 1998. 119 s. ISBN 80-86119-07-6 Co znamenají hotelové hvězdičky [online]. Nedatováno. [cit. 2013-06-03]. Dostupné z: GAVORA, P. a kol. Elektronická učebnica pedagogického výskumu. [online]. Bratislava: Univerzita Komenského, 2010. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: Hvězdičky pro zákazníka [online]. Nedatováno. [cit. 2013-06-03]. Dostupné z: JANDOUREK, J. Úvod do sociologie. 1. vydání. Praha: Portál, 2003. 231 s. ISBN 80-7178-749-3 KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb: [předpoklady využití marketingu v hotelu, marketingová strategie, aktivizace marketingového mixu, koordinace marketingových činností]. 2. vydání. Praha: Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 8086929-05-1 KOSMÁK, P. Hotelové podnikání a integrační procesy. 2. vydání, dotisk. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2011. 144 s. ISBN 80-86578-50-X KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů: komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci: optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku: případové studie a příklady. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2011. 195 s. ISBN 978-80-247-38680 Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013-2015. Praha: Asociace hotelů a restaurací České republiky, Ministerstvo pro místní rozvoj, CzechTourism, rok vydání neuveden. 24 s.

51

OCHRANA, F. Metodologie vědy: úvod do problému. 1. vydání. Praha: Karolinum, 2009. 156 s. ISBN 978-80-246-1609-4 PSTRUŽINA, K. Atlas filozofie vědy: Analýza a syntéza [online]. Nedatováno. [cit. 2014-04-12]. Dostupné z: PUNCH, K. Základy kvantitativního šetření. 1. vydání. Praha: Portál, 2008. 150 s. ISBN 978-80-7367-381-9 SMETANA, F., KRÁTKÁ, E. Podnikání v hotelnictví a gastronomii: pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vydání. Praha: Fortuna, 2009. 160 s. ISBN 978-80-7373054-3 ŠIROKÝ, J. Tvoříme a publikujeme odborné texty. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2011. 208 s. ISBN 978-80-251-3510-5 TESONE, D. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. 1. vydání. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2011. 389 s. ISBN 978-80-7357-655-4 VESELÝ, P. Projektování hotelového provozu. Dotisk. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, 2006. 83 s. ISBN 80-86578-23-2

52

Přílohy

53

Příloha 1: Kritéria společné hotelová klasifikace23

Povinná kritéria

Kategorie Tourist * (1 hvězdička) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 8 m2, dvoulůžkový 12.6 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatník, koš na odpadky, osvětlení pokoje, zrcadlo nad umyvadlem, 1 ručník pro každého hosta, 1 mýdlo pro každého hosta Hygienický komfort: 100 % pokojů má tekoucí studenou vodu, krom toho je k dispozici na 10 lůžek bez sprchy/WC na poschodí 1 koupelna/WC s teplou vodou Telefon: 1 veřejně přístupný telefon v objektu Možnost úschovy, trezor: Možnost úschovy v prostoru příjmu hosta Recepce: Služba příjmu hosta, dosažitelnost zvonkem či telefonem Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost (např. místnost pro podávání snídaní či restaurace) Snídaňový servis: Kontinentální snídaně Jídelní servis: Oběd 2 hodiny, večeře 3 hodiny Restaurace: 1 Fakultativní znaky: 0

Jednotná klasifikace hotelů, hotelů garni, motelů a penzionů [online]. Nedatováno. [cit. 2013-0603]. Dostupné z: 23

54

Pokračování přílohy 1 Kategorie Standard ** (2 hvězdičky) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 8 m2, dvoulůžkový 12.6 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatník, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl/psací deska, osvětlení pokoje, noční lampička, zrcadlo nad umyvadlem, 1 ručník pro každého hosta, 1 mýdlo pro každého hosta Hygienický komfort: 100 % pokojů má tekoucí studenou a teplou vodu, krom toho je k dispozici na 10 lůžek bez sprchy/WC na poschodí 1 koupelna/WC Vybavení koupelny a WC: Předložka před sprchou/vanou, krytý odpadkový koš Doplňkový artikl: 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Telefon: 1 veřejně přístupný telefon v objektu Možnost úschovy, trezor: Možnost úschovy u příjmu hosta Recepce: Služba příjmu hosta, dosažitelnost zvonkem či telefonem Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost (např. místnost pro podávání snídaní či restaurace) Snídaňový servis: Kontinentální snídaně Jídelní servis: Oběd 2 hodiny, večeře 3 hodiny Nápojový servis: Prodej nápojů v prostoru příjmu hosta (nápojový automat, lednička) Restaurace: 1 Fakultativní znaky: pension 20 bodů, ostatní 25 bodů

55

Pokračování přílohy 1 Kategorie Komfort *** (3 hvězdičky) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 9 m2, dvoulůžkový 13 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatník, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl/psací stůl/deska, stolek na kufr, osvětlení pokoje, noční lampička, uzamykatelná skříň/zásuvka Hygienický komfort: 100 % pokojů má tekoucí studenou a teplou vodu, krom toho je k dispozici na 10 lůžek bez sprchy/WC na poschodí 1 koupelna/WC, 90 % pokojů je vybaveno sprchou/vanou a WC. Vybavení koupelny a WC: Froté ručník a froté osuška na 1 hosta, zrcadlo nad umyvadlem, osvětlení nad umyvadlem, odkládací prostor/polička, velké zrcadlo (min. 0,4 m2), předložka před umyvadlem nebo před sprchou/vanou, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu Bezplatný drobný artikl: Hygienický pytlík, 1 mýdlo na hosta, dopisní papír, psací potřeby, hotelová dokumentace Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, kartáč/hadřík na obuv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Rozhlasový a televizní příjem: 90 % pokojů má rozhlas a televizor Telefon: 75 % pokojů je vybaveno telefonním přístrojem včetně návodu pro jeho použití (příchody a odchody hovorů mohou být realizovány přes recepci), noční hovory umožněny Telefax, On–line, Internet: Telefax v objektu Možnost úschovy, trezor: Trezor na recepci Recepce: Obsazena 12 hodin denně a dosažitelnost zvonkem/telefonem Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost/prostor (např. místnost pro podávání snídaní či restaurace), 1 společenská místnost/prostor (např. sedací kout v prostoru příjmu hosta) Snídaňový servis: Rozšířená snídaňová nabídka Jídelní servis: Oběd 2 hodiny, večeře 3 hodiny Nápojový servis: Minibar/nápojový automat/lednička na recepci

56

Restaurace: 1 Fakultativní znaky: pension 40 bodů, ostatní 50 bodů

57

Pokračování přílohy 1 Kategorie First Class **** (4 hvězdičky) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 11,4 m2, dvoulůžkový 13,3 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatníková skřín, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, stůl, psací stůl/deska, stolek na kufr, rezervní deka, osvětlení pokoje, noční lampička, lampa na čtení, uzamykatelná skříň/zásuvka nebo trezor, celopostavové zrcadlo Hygienický komfort: 100 % pokojů vybaveno koupelnou s umyvadlem, sprchou/vanou a WC Vybavení koupelny a WC: 1 froté ručník a 1 froté osuška na hosta, zrcadlo nad umyvadlem (min. 0,4 m2), osvětlení nad umyvadlem, odkládací prostor/polička, předložka před umyvadlem nebo před sprchou/vanou, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu Bezplatný drobný artikl: Hygienický pytlík, šampon, 1 mýdlo na hosta, šití, korespondenční desky, psací potřeby, hotelová dokumentace, papírové kapesníčky Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, kartáč/hadřík na obuv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Rozhlasový a televizní příjem: 100 % pokojů má rozhlas a televizor Telefon: 100 % pokojů má telefonní přístroj s přímou volbou účastníka včetně návodu pro jeho použití, 24 hodin denně telefonní spojení. Telefax, On–line, Internet: Telefax v prostoru příjmu hosta Možnost úschovy, trezor: Trezor na recepci Recepce: Obsazena 24 hodin denně, směnárna Bezhotovostní platba: Na všech střediscích Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost, 1 přijímací hala se sedací možností a nápojovým servisem Praní a žehlení prádla hosta: Při odevzdání do 9.00 hodin předání vypraného či vyžehleného prádla hosta do 24 hodin Snídaňový servis: Snídaňový bufet a roomservis

58

Pokračování přílohy 1 Jídelní servis: Oběd 3 hodiny, večeře 4 hodiny, malý etážový lístek od 11.30 do 14.00 hodin a od 18.00 do 22.00 hodin, malý lístek v době mezi snídaní a obědem a mezi obědem a večeří Nápojový servis: V době provozu odbytových středisek, 100 % pokojů má minibar Hotelový denní bar: 1 Restaurace: 1 Fakultativní znaky: pension 80 bodů, ostatní 120 bodů

59

Pokračování přílohy 1 Kategorie Luxus ***** (5 hvězdiček) Minimální velikost 75 % pokojů: Jednolůžkový 15 m2, dvoulůžkový 24 m2 Vybavení pokoje: Lůžko, šatníková skříň, koš na odpadky, 1 sedací možnost na 1 lůžko, 1 sedací souprava, stůl, psací stůl/deska, kadeřnický stolek, stolek na kufr, rezervní deka, osvětlení pokoje, noční lampička, lampa na čtení, uzamykatelná skříň/zásuvka, trezor, celopostavové zrcadlo Hygienický komfort: 100 % pokojů vybaveno koupelnou s umyvadlem, sprchou/vanou a WC, z toho 80 % s vanou Vybavení koupelny a WC: 2 umyvadla u dvoulůžkového pokoje, oddělené WC na 30 % pokojů, 1 froté ručník a 1 froté osuška na hosta, župan, zrcadlo nad umyvadlem (min. 0,4 m2), osvětlení nad umyvadlem, odkládací prostor, kosmetické zrcadlo, předložka před umyvadlem, předložka před sprchou/vanou, fén, krytý odpadkový koš, 1 pohárek na osobu Bezplatný drobný artikl: Hygienický pytlík, šampon, 1 mýdlo na hosta, papírové kapesníčky, šití, hadřík na čistění obuvi, korespondenční desky, psací potřeba, hotelová dokumentace Doplňkový artikl: Lžíce na obuv, kartáč na oděv, 1 nápojové sklo na hosta, otvírač lahví Rozhlasový a televizní příjem: 100 % pokojů má rozhlas a televizor Telefon: 100 % pokojů vybaveno telefonním přístrojem s přímou volbou účastníka včetně návodu jeho použití, 24 hodin denně telefonní spojení Telefax, On–line, Internet: V prostoru příjmu hosta Možnost úschovy, trezor: Trezor na pokoji i na recepci Recepce: Obsazena 24 hodin denně, směnárna Bezhotovostní platba: Na všech střediscích Společenské místnosti pro hotelové hosty: 1 společenská místnost, 1 přijímací hala se sedací možností, 1 hotelová hala se sedací možností a nápojovým servisem Možnost konferencí a banketů: Ano Praní a žehlení prádla hosta: Při odevzdání do 9.00 hodin předání vypraného či vyžehleného prádla hosta do 12 hodin

60

Pokračování přílohy 1 Snídaňový servis: Snídaňový bufet a roomservis Jídelní servis: Kompletní jídelní servis i na etážích od 11.30 do 14.00 hodin a od 18.00 do 01.00 hodin, malý lístek i na etážích 24 hodin denně Nápojový servis: 24 hodin denně roomservis a 100 % pokojů má minibar Hotelový denní bar: 1 Restaurace: 2 Fakultativní znaky: 270 bodů

61

Pokračování přílohy 1 Katalog fakultativních znaků

A – Všeobecný popis objektu/vybavení body Noční klub

10

Bezbariérový pokoj (minimálně 2)

10

Bezbariérový přístup

10

Parkovací místa pro tělesně postižené

5

Možnost přistavení dětské postýlky

5

Suita (u ***** hotelů od 3. Suity)

5

Klimatizace na pokoji

5

Klimatizace v saloncích

5

Klimatizace v ostatních místnostech

5

Parkoviště pod uzavřením

5

Garáže

5

Výtah

5

Satelitní/kabelový příjem (na pokoji)

5

Zvukově utěsněná okna

3

Pokoj pro nekuřáky

1

Nekuřácké oddělení

1

Čtenářský pokoj/pokoj na psaní

1

Knihovna

1

Výrobník ledu na etáži

1

Vysoušeč rukou na WC

1

Automat na čištění obuvi

1

Parkoviště

1

Parkoviště pro autobus

1

Rezervní deka

1

Vyjímečnost objektu

3

B – Doplňkové služby Dietní kuchyně

5

Dětské menu

5

Dětská sleva

5

Směnárna

5

Videorekordér na pokoji

3

Videotéka/Pay TV

3

Zajištění letenek a jízdenek

3

Kosmetika v domě

2

Kadeřnictví v domě

2

Půjčovna aut

2

Shuttle bus

2

Shoping v domě

2

Telefax na pokoji

1

Prodej fotopotřeb

1

Bezplatné používání novin a časopisů

1

Bezhotovostní platba

1

Přípojka pro PC na pokoji

1

Prádelna/čistírna

1

62

Pokračování přílohy 1 Ohřívač ručníků/kosmetické zrcadlo/osobní váha/fén/župan

1

Prodej základních hygienických potřeb

1

Prodej vstupenek na kulturní akce a prodej cenin v recepci

1

Cestovní kancelář v domě

1

Bezpečnostní služba v domě

1

Internet na pokoji

1

Vyjímečná služba

3

C – Vybavení pro fitness a volný čas Krytý bazén

30

Golfové hřiště

30

Koupaliště s vyhřívanou vodou

25

Jezdecká hala s koněm

20

Whirpool

15

Parní lázeň

10

Halový golf

10

Tenisová hala

10

Vodoléčba

10

Lékař v domě

10

Sauna

10

Solarium

5

Masáž

5

Kuželník

5

Bowling

5

Kluziště

5

Jezdecká louka

5

Tenisový kurt

5

Další sportoviště (za každé 5 bodů)

5

Kosmetická farma

5

Učitel sportu

5

Sportovní therapeut

5

Rehabilitační pracovník

5

Společník/animátor

5

Lázně

5

Léčebné procedury

5

Pohybová gymnastika

5

Péče o dítě

5

Dětské hřiště/pokoj

5

Fitness (minimálně 4 přístroje)

3

Squash kurt

3

Odpočinková místnost

3

Servis sportovních potřeb

2

Půjčovna sportovních potřeb

1

Stolní tenis

1

Kulečník/biliard

1

Mini golf

1

Úschovna sportovních potřeb

1

Pláž/louka ke slunění

1

Vyjímečná služba

5

63

Pokračování přílohy 1

D – Možnost pořádání konferencí a banketů Banketní oddělení

10

Prostor pro konference a bankety : do 100 m2

5

nad 100 m2 do 250 m2

10

nad 250 m2 do 500 m2

15

nad 500

m2

20

Počítačová místnost

2

Jednací kancelář

1

Řečnický pult

1

Mikrofony pro diskusi

1

Projekční plátno

1

Pin stěna

1

Flip–Chart

1

Overhead projektor

1

Filmový/dia projektor

1

Videokamera

1

Videorekordér

1

Barevný televizor

1

Magnetická tabule na psaní

1

Kazetový přehrávač

1

Míchací pult

1

Monitor

1

Mobilní telefon

1

Telefax

1

Fotokopírka

1

Diktafon

1

Psací potřeby, folie, papír

1

Zatemnění

1

Místnosti pro práci jednotlivých skupin

1

Služba Online (např. Internet)

1

Kancelář s možností strojového psaní

1

Vyjímečná služba

1

Poznámky a vysvětlivky: Depandance: Depandance se vyznačují oddělenou stavbou a dovětkem k názvu. Do klasifikace mohou být zařazeny jen v případě, kdy je prostorová vzdálenost k hlavnímu objektu nezpochybnitelná. Rozdílná klasifikace jednoho subjektu: Je možná jedině v případě, že existují oddělené vchody, oddělené recepce, restaurace a společesnké místnosti. Suity: Suity jsou dvě místnosti, které jsou od sebe odděleny (jedna jako obývací místnost, druhá jako ložnice). Oddělení nemusí být dveřmi, postačuje průchod.

64

Pokračování přílohy 1 Velikost pokoje: Minimální velikost pokoje musí být dosažena bez koupelny a WC, ale započítává se plocha chodby. Lůžko: Minimální velikost postele je 70 x 190 cm. Sedací souprava: Bod sedací souprava se vztahuje i k bodu sedací možnost na lůžko. Možnost úschovy, trezor: Možností úschovy v pokoji se rozumí uzamykatelná skříň nebo přihrádka. Pokud se v pokoji nachází trezor, započítává se jako možnost úschovy. Obsluha telefonu: Noční příchozí hovory – kromě obsluhy nočním vrátným stačí i automatické přepojení hovoru. Recepce: U 1 a 2 hvězdiček stačí jako recepce oddělený prostor. Od 3 hvězdiček je požadována oddělená, samostatně fungující recepce. Telefax: Možnost faxovat z recepce dostačuje. Je-li fax umístěn pouze v kanceláři ubytovacícho zařízení, musí být faxování umožněno kdykoliv v dově provozu recepce. Společenská místnost pro hotelové hosty: Společenskou místností se rozumí i denní bar nebo další restaurace. Bezhotovostní platba: Bezhotovostní platba může být zajištěna šeky, fakturami, cestovními šeky či kreditními kartami. Jídelní servis: U ubytovacích zařízení, která kromě snídaní neposkytují ani oběd ani večeři, je možná pouze klasifikace do 4 hvězdiček. V tomto případě se musí uvádět slovní označení Garni nebo Pension. Okna s ochranným zvukovým filtrem: Normální okna s tepelným filtrem nestačí. Možnosti konferencí a banketů: Počítačová místnost se musí nacházet v jednacím prostoru. Kancelář pro zasedání musí být k dispozici pouze pro konkrétní akci. Místnost s možností psaní s pomocí techniky může sloužit současně pro více akcí. Zařízení pro volný čas a fitness: U všech zařízení je požadována prostorová blízkost a bezprostřední vztah k objektu. Zařízení, která se nacházejí pouze v místě provozovny nebo v okolí se nezapočítávají.

65

Příloha 2: Dotazník použitý během průzkumného ošetření

DOTAZNÍK HALOVÝCH SLUŽEB Vážená paní, vážený pane,

dovoluji si Vám předložit tento anonymní dotazník, jehož cílem je shromáždit údaje potřebné k mojí bakalářské práci, která se zabývá tzv. halovými službami v hotelích. Jedná se o služby, které zajišťují captain bell, dveřník, poslíček, bagážista, výtahář, šatnář, hlídač parkoviště nebo čistič obuvi. Většina otázek nabízí varianty odpovědí. U těchto zatrhněte vždy tu, která v největší míře vystihuje Váš názor. Zpravidla se vždy u každé otázky jedná vždy o jednu odpověď. Pokud se u dané otázky nabízené odpovědi logicky nevylučují, lze zatrnout více z nich. U otázek, kde není uvedena nabídka, sdělte stručně a jasně Váš názor na daný problém. Děkuji za Váš čas

Michaela Prouzová

1. V hotelích jaké třídy se ubytováváte?

□ Tourist (*)

□ Economy (**)

□ Standard (***)

□ First Class (****) □ Luxury (*****)

2. Setkáváte se při Vašem pobytu v hotelích s pracovníky halových služeb?

□ ano

□ ne

□ nevím 66

Pokračování přílohy 2 3. O jaké pracovníky se konkrétně jedná?

□ captain bell

□ dveřník

□ poslíček

□ bagážista

□ výtahář

□ šatnář

□ hlídač parkoviště

□ čistič obuvi

4. Využíváte služeb poskytovaných těmito pracovníky?

□ ano

□ ne

□ nevím

5. Služeb kterých pracovníků halových služeb využíváte?

□ captain bell

□ dveřník

□ poslíček

□ bagážista

□ výtahář

□ šatnář

□ hlídač parkoviště

□ čistič obuvi

6. Jaký pro Vás mají služby těchto pracovníků význam?

□ velmi velký

□ spíše malý

□ spíše velký

□ žádný □ nevím, nejsem schopen/schopna posoudit 67

Pokračování přílohy 2 7. Jak jste spokojen(a) s poskytovanými halovými službami (pokud je využíváte)?

□ velmi spokojen(a)

□ spíše nespokojen(a)

□ spíše spokojen(a)

□ velmi nespokojen(a)

□ nevím, nejsem schopen/schopna posoudit 8. Rozšíření nabídky halových služeb poskytovaných v našem hotelu:

□ bych velmi uvítal(a)

□ považuji spíše za zbytečné

□ bych spíše uvítal(a)

□ považuji za zcela zbytečné

□ nevím, nejsem schopen/schopna posoudit 9. Jaké by měli mít podle Vás pracovníci halových služeb vlastnosti? Uveďte:

10. Zde máte možnost volně uvést vlastní názor k halovým službám:

68

Příloha 3: Otázky k rozhovoru s managementem hotelů k halovým službám

Otázka č. 1: Jaké halové služby poskytuje váš hotel v současnosti?

Otázka č. 2: Které halové služby (s výjimkou poskytovaných v současnosti) poskytoval váš hotel v minulosti?

Otázka č. 3: Z jakého důvodu bylo poskytování těchto služeb zrušeno?

Otázka č. 4: Kterými faktory je ve vašem hotelu v současnosti limitováno poskytování halových služeb?

Otázka č. 5: Je ve vašem hotelu v dohledné době uvažováno o nějakých změnách v rozsahu poskytovaných halových služeb? Eventuálně plánovanou změnu odůvodněte.

Otázka č. 6: Jaký je váš názor na poskytování halových služeb?

69