Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Katedra informačních technologií
Studijní program : Aplikovaná informatika Obor: Informační systémy a technologie
Využití sociálních sítí v podnikových informačních systémech DIPLOMOVÁ PRÁCE
Student
:
Romana Kulíšková
Vedoucí
:
prof. Ing. Josef Basl, CSc.
Oponent :
Ing. Jana Fortinová
2013
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a že jsem uvedla všechny použité prameny a literaturu, ze kterých jsem čerpala.
V Praze dne 10. 6. 20113
.................................. Romana Kulíšková
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala panu prof. Ing. Josefu Baslovi, CSc. za odborné vedení diplomové práce a za cenné rady a připomínky, kterými pomohl ke zkvalitnění výsledné práce.
Abstrakt Diplomová práce se zaměřuje na současné sociální sítě a jejich možné využití v podnikových informačních systémech. Práce je rozdělena do několika kapitol, kde v prvních kapitolách je vysvětlen pojem sociální sítě, jejich vznik, historie a vývoj. Popsány jsou i principy jejich fungování a výhody a nevýhody využívání. Další kapitola se zabývá problematikou podnikových informačních systémů, především jejich vývojem a současnými trendy, kam lze zařadit bezpochyby i sociální CRM, o kterém se v současnosti velmi hovoří a který je v oblasti podnikových informačních systémů žhavým trendem. Po této teoretické části následuje část praktická, kde jsou stanoveny hlavní cíle práce, hypotézy a je popsána metodika. V této části se zabývám především analýzou provedeného průzkumu a konfrontací stanovených hypotéz. Závěrečným výstupem je vyhodnocení definovaných hypotéz a celkové shrnutí problému. Hlavním přínosem práce je popsání současných trendů v sociálních sítích a jejich působení v podnikové praxi, analýza využití sociálních sítí v pracovním prostředí a celkové shrnutí této problematiky.
Klíčová slova: sociální síť, podnikový informační systém, sociální CRM, Facebook, LinkedIn, Twitter
Abstract This diploma thesis focuses on the current social networks and their possible use in enterprise resource planning. The thesis is divided into several chapters where the first chapters explains the concept of social networks, their origin, history and development. Described are the principles of their operation and the advantages and disadvantages of using. The next chapter deals with the problem of enterprise resource planning, particularly their development and current trends, where you can certainly include the social CRM, which is currently very pronounced and which is in the area of business information systems a trend. After this theoretical part is followed by the practical part, which sets out the main objectives of the work, the assumption and the methodology is described. In this section, I deal with the analysis of the survey and confrontation hypotheses. The final outcome of the evaluation is defined hypotheses and a summary of the problem. The main benefit of this work is to describe current trends in social networks and their impact on business practice, analysis of the use of social networks in the workplace and a summary of this issue.
Keywords: social network, enterprise ressource planing, social CRM, Facebook, LindedIn, Twitter
Obsah 1
Úvod ................................................................................................................... 6 1.1 Předpoklady a omezení práce ...................................................................................................... 6
2
Přehled použitých informačních zdrojů ............................................................ 7 2.1 2.2 2.3 2.4
3
Vyhledávače a databáze ............................................................................................................... 7 Virtuální knihovny ....................................................................................................................... 11 Elektronické zdroje ..................................................................................................................... 12 Knižní publikace .......................................................................................................................... 13
SOCIÁLNÍ SÍTĚ .................................................................................................. 14 3.1 Sociální software......................................................................................................................... 14 3.2 Web 2.0......................................................................................................................................... 14 3.2.1 Rozdíl mezi Web 1.0 a Web 2.0 .................................................................................... 15 3.3 Sociální sítě obecně.................................................................................................................... 15 3.4 Internetové sociální sítě ............................................................................................................. 16 3.5 Vznik a historie sociálních sítí ................................................................................................... 17 3.6 Vývoj sociálních sítí .................................................................................................................... 18 3.7 Základní znaky internetových sociálních sítí ........................................................................... 19 3.8 Sociální analytika ........................................................................................................................ 20 3.9 Enterprise 2.0 .............................................................................................................................. 21 3.10 Návštěvnost sociálních sítí ........................................................................................................ 22 3.11 Popis sociálních sítí.................................................................................................................... 23 3.11.1 Facebook ....................................................................................................................... 23 3.11.2 Twitter ............................................................................................................................ 24 3.11.3 LinkedIn ......................................................................................................................... 24 3.11.4 Google+.......................................................................................................................... 25 3.12 Výhody sociálních sítí ................................................................................................................ 25 3.13 Nevýhody sociálních sítí ............................................................................................................ 26 3.14 Jak fungují sociální sítě .............................................................................................................. 27
4
PODNIKOVÉ INFORMAČNÍ SYSTÉMY ............................................................. 29 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
5
Definice PIS ................................................................................................................................. 29 Vývoj PIS ...................................................................................................................................... 30 Východiska pro klasifikaci ERP systémů ................................................................................. 31 Vývoj ERP .................................................................................................................................... 32 Požadavky na podnikové informační systémy ......................................................................... 34 Přínosy PIS .................................................................................................................................. 35
Trendy v oblasti PIS .......................................................................................... 36 5.1 Trendy v ERP ............................................................................................................................... 36 5.2 Trendy v CRM .............................................................................................................................. 40 5.3 Trendy v BI................................................................................................................................... 43
6
Možnosti uplatnění sociálních sítí v podnikové praxi .................................... 46 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7
7
Současný trh a jeho vývoj ................................................................................ 58 7.1 7.2 7.3 7.4
8
Informační systémy .................................................................................................................... 58 Hype cycle – nové technologie .................................................................................................. 61 Hype cycle – sociální software .................................................................................................. 63 Magic Quadrant – sociální software .......................................................................................... 64
Metoda sociologického průzkumu................................................................... 67 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
9
Integrace do informačních systémů .......................................................................................... 46 Sociální ERP ................................................................................................................................ 47 Sociální CRM ............................................................................................................................... 48 Sociální BI .................................................................................................................................... 52 Sociální sítě jako marketingový nástroj .................................................................................... 53 Využití sociální sítě pro vnitropodnikovou komunikaci .......................................................... 53 Využití sociálních sítí pro Competitive Intelligence ................................................................. 54
Cíl práce ....................................................................................................................................... 67 Použitá metodika......................................................................................................................... 67 Stanovení hypotéz ...................................................................................................................... 68 Dotazníkové šetření .................................................................................................................... 69 Respondenti ................................................................................................................................ 69
Analýza využívání sociálních sítí v pracovním prostředí ............................... 71 9.1 Vyhodnocení dotazníku .............................................................................................................. 71 9.2 Konfrontace hypotéz .................................................................................................................. 73 9.3 Další zjištěné poznatky ............................................................................................................... 83
10 Závěr ................................................................................................................. 88 Terminologický slovník ........................................................................................... 90 Seznam literatury ..................................................................................................... 92 Seznam obrázků a tabulek ...................................................................................... 99 Seznam obrázků ....................................................................................................................... 99 Seznam tabulek ........................................................................................................................ 99 Seznam grafů ............................................................................................................................ 99
6
1 Úvod Žijeme ve světě, ve kterém technologie změnily způsob, jakým lidé komunikují, jak jsou informováni a jakým způsobem dělají svoji práci. Tradiční společenské vazby se rozšířily z několika desítek známých na stovky přátel, jejich přátel a dalších kontaktů. Růst sociálních sítí je neuvěřitelný: miliony lidí po celém světě jsou členy jedné nebo více sociálních sítí a několikrát denně se připojují k Facebooku, Twitteru, LinkedIn apod. Ale co je dobré pro soukromý život, nemusí být dobré pro život pracovní – využívání sociálních sítí během pracovní doby zvyšuje podíl nepracovních aktivit, a tím pádem může vést k nižší produktivitě práce či k bezpečnostním hrozbám. Na druhou stranu ale sociální sítě představují pro podniky zajímavou příležitost k oslovení své cílové skupiny. Sociální sítě jsou v dnešní době již všudypřítomné a jejich velkou výhodou je možnost oslovení velmi početných skupin jedním kliknutím. Z tohoto důvodu by neměly zůstávat bez povšimnutí zejména mezi firmami, kterým se tímto způsobem dostává velmi silného a fungujícího marketingového nástroje, kterým mohou oslovovat potenciální zákazníky a cíleně je ovlivňovat ke koupi jejich produktu či služby a utvrzovat jejich podvědomí o značce. Právě tato skutečnost je cílem mé práce - analyzovat využití sociálních sítí pro podnikovou praxi.
1.1
Předpoklady a omezení práce
Hlavní myšlenkou a cílem této práce je analýza sociálních sítí a jejich využití v podnikové praxi. Omezení této práce je proto nutnost použití převážně internetových zdrojů a to z důvodu velmi rychlého a měnícího se vývoje sociálních sítí. Aby nedošlo k nedorozuměním v překladu z anglického jazyka, je u některých pojmů a slovních spojeních použita i anglická verze textu.
7
2 Přehled použitých informačních zdrojů Při vypracování této práce jsou využity elektronické zdroje, vyhledané především v databázi ProQuest. Dalším předpokládaným zdrojem informací pro tuto práci jsou tištěné publikace, hlavně knihy. Protože knižních zdrojů o sociálních sítích příliš mnoho není z důvodu jejich rychlého rozvoje, byly knižní publikace použity především k vypracování teoretické části a to v oblasti podnikových informačních systémů.
2.1
Vyhledávače a databáze
Práce se zabývá uplatněním sociálních sítí v podnikových informačních systémech. Proto jsem před začátkem provedla průzkum výskytu jednotlivých terímínů v různých zdrojích. Průzkum je k datu 26.10. 2012 a prováděn je v databázi ProQuest. Při vyhledání termínu „social network“ našla databáze celkem 158 040 záznamů (v případě, že obě slova stojí vedle sebe), ve kterých se dané spojení nachází. Úplně poprvé se toto spojení objevilo v roce 1958, ovšem jen v pomíjivém množství, proto jsem sestavila graf (graf č. 1.), který ukazuje v jednotlivých letech počet výskytů. Graf je od roku 2000, kdy bylo toto spojení nejvíce uplatněno, až do současnosti.
Social network 8 000 6 000 4 000 2 000 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Graf 1: Počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „social network“. Zdroj: autor
V následující tabulce (tab. č. 1) je poté vidět v jakých zdrojích se spojení social network nejvíce vyskytuje (seřazeno sestupně).
8
Tabulka 1: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „social network“. Zdroj: autor
Zdroj
Počet výskytů
Noviny
64 260
Novinky
30 340
Odborné časopisy
28 116
Podnikové časopisy
23 748
Magazíny
5 623
Disertační práce
2 285
Jiné zdroje
1 944
Krátké zprávy
892
Výzkumné studie
581
Zápisy z konferencí
185
Knihy
60
Celkem
158 040
Dalším důležitým spojením pro tuto práci je podnikový informační systém. Do databáze jsem tedy dala vyhledat „enterpriseresourceplanning“. První zmínka o tomto termínu v databázi ProQuest sahá do roku 1991. Ovšem počet výskytů nebyl nijak značný, proto jsem následující graf č. 2 začala až od roku 1998, kde už je počet výskytů o ERP 5 745. V následujícím roce se tento počet zvýšil o 33% a od roku 2000 je počet výskytů až na malé odchylky velmi podobný.
9
Enterprise resource planning 10 000 8 000 6 000 4 000 2 000 0
Graf 2: počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „enterprise ressource planning“. Zdroj: autor
Následující tabulka č. 2 opět ukazuje počet výskytů v jednotlivých typech zdrojů. Hodnoty v tabulce jsou seřazeny sestupně, nejčastěji se tedy spojení „enterpriseresourceplanning“ vyskytuje v podnikových časopisech a celkem se pro toto spojení v databázi ProQuest nachází 77 720 výskytů.
Tabulka 2: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „enterprise rource planning“. Zdroj: autor
Zdroj
Počet výskytů
Podnikové časopisy
29 577
Novinky
28 202
Noviny
9 857
Odborné časopisy
5 864
Magazíny
2 263
Krátké zprávy
1 377
Dizertační práce
379
Výzkumné studie
97
Zápisy z konferencí
65
Jiné zdroje
30
Knihy
9
Celkem
77 720
10
Jelikož se práce zabývá uplatněním sociálních sítí v podnikových informačních systémech, uznala jsem za vhodné hledat i jiná spojení než jen „sociální síť“ a „podnikový informační systém“. Dalším hledaným výrazem v databázi proto bylo spojení sociální síť a byznys. Do vyhledávacího pole jsem zadala „social network AND business“. Tímto jsem vytvořila podmnožinu již výše hledaného spojení „social network“. Jedná se o zdroje, ve kterých se nachází zároveň výraz „social network“ a „business“. V databázi bylo celkem nalezeno 88 282 záznamů, z čehož první zmínka se vyskytuje v roce 1959, pouze jeden rok poté, co se objevil první záznam se spojením „sociální síť“. Jelikož v těchto letech nebyly záznamy obsahující hledaný výraz v takovém množství, rozhodla jsem se graf s počtem nalezených zdrojů opět vyhotovit až od roku 2000 do současnosti (graf. č.3).
Social network AND business 8 000 6 000 4 000 2 000 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Graf 3: Počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „social network ANS business“. Zdroj: autor
Tabulka 3: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „social network AND business“. Zdroj: autor
Zdroj
Počet výskytů
Novinky
26 130
Noviny
25 117
Odborné časopisy
15 028
Podnikové časopisy
14 668
Magazíny
3 680
Disertační práce
1 768
Jiné zdroje
775
11
2.2
Krátké zprávy
556
Výzkumné studie
396
Zápisy z konferencí
125
Knihy
38
Celkem
88 282
Virtuální knihovny
Knihovnu Vysoké školy ekonomické jsem využila pro vyhledávání diplomových prací, které se zabývají problematikou sociálních sítí, podnikových informačních systémů. Diplomových prací, které spojují obě problematiky dohromady jsem našla několik:
HOLOUBEK,
Vojtěch:
Možnosti
využití
sociálních
sítí
pro
zvýšení
konkurenceschopnosti, Diplomová práce, VŠE Praha, 2011 Práce se zabývá zhodnocením funkcionalit on-line sociálních sítí. Jejím cílem je na příkladu konkrétního řešení webového projektu ukázat a okomentovat možnosti využití prvků sociálních sítí pro zvýšení konkurenceschopnosti.
JAŠČUR, Miroslav: Využití sociálních sítí pro zvýšení konkurenceschopnosti organizací. Diplomová práce, VŠE Praha, 2010 Diplomová práce se zaobírá problematikou možností a podmínek sociálních sítí pro zvýšení konkurenceschopnosti společnosti. Práce si neklade ambice být nejrozsáhlejší analýzou internetových sociálních sítí, ale je souhrnem zkoumání problematiky možností a podmínek využití sociálních sítí pro zvýšení konkurenceschopnosti.
KRČMÁŘ, Jakub: Sociální sítě – jejich využití pro malé a střední společnosti. Bakalářská práce. Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně. 2011
12
Práce je analýzou využití sociálních médií pro malé a střední společnosti na příkladu dvou vybraných firem. Teoretická část pokrývá teoretické základy a klíčové pojmy, rozebírá sociální média a popisuje vybrané sociální sítě. Cílem praktické části je na základě srovnání malých společností potvrdit či vyvrátit stanovené hypotézy, dát problematice jasný závěr a doporučit zlepšení.
PUCHNAR, Jan: Využití sociálních sítí v marketingu podniku, Diplomová práce, Masarykova univerzita. 2011 Cílem práce je analyzovat komunikaci na sociálních sítích u konkrétního podniku a následě provést návrh využití této komunikace. Na základě provedené analýzy komunikace konkurence je vypracován návrh na zlepšení využívání sociálních sítí v rámci komunikačního mixu podniku.
VEJLUPEK,
Milan:
Využití
sociální
sítě
Facebook
pro
podporu
konkurenceschopnosti internetového obchodu. Bakalářská práce, VŠE Praha, 2011 Bakalářská práce se věnuje možnostem zvýšení konkurenceschopnosti internetového obchodu využitím sociální sítě Facebook. V úvodu práce se popisují základní informace o internetovém marketingu, marketingové komunikaci a prostředí, kde tato komunikace probíhá. V další části práce jsou základní informace o sociálních médiích, Twitteru a Facebooku. Pokračuje návrh konkrétní firemní prezentace pro internetový obchod a následná realizace s hodnocením dostupných výsledků. Hlavním přínosem je tato práce pro všechny marketéry, kteří stojí před založením své firemní prezentace na Facebooku.
2.3
Elektronické zdroje
Prostřednictvím internetu jsem vyhledala různé elektronické zdroje (odborné články, blogy,…) které se týkají sociálních sítí, jejich rozvojem a využitím v podnikových informačních systémech. Dále budu pracovat s nejnovějšími informacemi uveřejněnými analytickými firmami (Gartner, Forrester apod.) Všechny zdroje pro tuto práci se nacházejí v seznamu použitých zdrojů.
13
2.4
Knižní publikace
Informace jsem také čerpala z knižních publikací zabývajících se především informačními systémy. I přesto, že knižních zdrojů zabývajících se problematikou sociálních sítí stále přibývá, tyto jsem nepoužívala z důvodu velmi rychlého rozvoje sociálních sítí a takový knižní zdroj je následně rychle zastaralý. Následující knihy byly hlavním zdrojem k vypracování části o podnikových informačních systémech.
BASL, Josef. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 2., výrazně přeprac. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008, 283 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-2279-5. GÁLA, Libor. Podniková informatika: počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi, technologie informačních systémů, řízení a rozvoj podnikové informatiky. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 482 s. ISBN 80-247-1278-4. TVRDÍKOVÁ, Milena. Zavádění a inovace informačních systémů ve firmách. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2000, 110 s. ISBN 80-716-9703-6.
.
14
3 SOCIÁLNÍ SÍTĚ 3.1
Sociální software
„Sociální software je obecně řečeno každý software, který umožňuje lidem potkávat se, spolupracovat a tvoří komunity pomocí počítačových propojení.“ [59] Obecně lze říci, že do sociálního softwaru je možné řadit wiki stránky, blogy, diskusní fóra a v neposlední řadě i sociální sítě. Úlohou takového softwaru je spolupracovat a vytvářet komunity pomocí počítačů a počítačových sítí.
3.2
Web 2.0
S pojmem Web 2.0 se lze v běžném životě setkat čím dál častěji. V roce 2005 dosáhl počet výskytů tohoto výrazu na Googlu 9,5 milionů, v roce 2007 toto číslo vzrostlo již na 135 milionů – což je 15 krát více než v roce 2005. I přes tyto gigantická čísla se zdá, že spousty lidí stále netuší, co přesně tento pojem znamená a nazývají Webem 2.0 téměř vše, co začíná adresou http://. Z fenoménu s názvem Web 2.0 se tak postupem času stala spíše módní záležitost či marketingový tah, jehož používáním se společnost dostala do pozice „být IN“. [49] Pojem Web 2.0 se úplně poprvé popsala Darcy DiNucci v roce 1999: „Web jak ho známe teď, který se jako statický text načte do okna prohlížeče, je jen zárodek webu, který přijde. První záblesky Webu 2.0 se již začínají objevovat a my sledujeme, jak se toto embryo začíná vyvíjet. Web bude chápán ne jako obrazovky plné textu a grafiky, ale jako prostředí, jako éter, jehož prostřednictvím dochází k interaktivně. Objeví se na obrazovce počítače, na televizním přijímači, na palubní desce, na mobilním telefonu, na herní konzoli, a možná i na vaši mikrovlnné troubě.“ [15] Uživatelé Webu 2.0 jsou tedy čtenáři, ale zároveň i spolutvůrci jeho obsahu. Obsah je strukturovaný, znovupoužitelný a také může být personalizován v tom smyslu, že uživatelé si sami mohou nastavit jakým způsobem a jaké informace chtějí vidět.
15
3.2.1
Rozdíl mezi Web 1.0 a Web 2.0
Rozdíl mezi webem 1.0 a 2.0 dobře vystihuje níže uvedený obrázek č. 1. Z tohoto obrázku lze jasně vyčíst i již zmíněný fakt, že do Webu 2.0 je zapojeno mnohem více uživatelů, kteří se aktivně podílejí na vytváření webu.
Obrázek 1: Web 1.0 vs. Web 2.0. Zdroj: [1]
3.3
Sociální sítě obecně
Každý člověk si v každodenním životě buduje a udržuje složitou síť vazeb a vztahů s ostatními lidmi. Tato síť se nazývá sociální síť a může se skládat z přátel, známých, rodinných příslušníků nebo pracovních kolegů. Pokud se potřebujeme na někoho obrátit o pomoc nebo si s někým jen tak popovídat, využíváme své sociální sítě. Tyto sítě se znázorňují grafy, které se skládají z uzlů a hran. Uzly představují jednotlivé účastníky sítě (lidé, skupiny nebo organizace) a hrany vztahy mezi nimi. Hrany mohou reprezentovat přátelství, komunikaci, rodinnou příslušnost, zařazení v organizaci nebo dokonce i nenávist. U hran můžeme také znázorňovat intenzitu vztahu mezi dvěma uzly tak, že
16
například kolegové z práce mají mezi sebou hranu o velikosti 5 a velmi dobří kamarádi hranu o velikosti 10. Sociální sítě se analyzují pomocí vizualizace a statistik. Z těchto dat se dají vyvodit zajímavá fakta, ze kterých sociologové mohou popsat šíření informací, shlukování lidí, dynamiku sociálních sítí a další jevy v těchto sítích. Tyto poznatky se pak dají využít v oblasti marketingu, pedagogice nebo vývoji různých informačních systémů. [54]. Grafické znázornění sociální sítě je na obrázku č. 2.
Obrázek 2: Grafické znázornění propojení lidí na sociálních sítí. Zdroj: [31]
3.4
Internetové sociální sítě
V předchozích řádcích jsem popsala sociální síť jako takovou a její podstatu. Tato práce se však zabývá internetovými sociálními sítěmi, proto nyní popíši i tyto. Internetové sociální sítě se bezpochyby staly fenoménem dnešní doby. Snad každý si pod tímto pojmem dokáže alespoň zhruba představit, o co se jedná. Kdybych však měla vysvětlit pojem sociální síť někomu, kdo o něm v životě neslyšel, poté bych použila definici, že se jedná o webovou stránku, na které spolu komunikuje určitá skupina lidí se společnými zájmy, ať už se jedná o práci, školu, přátelství nebo koníčky. Tato komunikace může probíhat jak ve skupině uživatelů, tak pouze mezi dvěma uživateli. Odborná literatura poté popisuje internetovou sociální síť mnoha způsoby: „Sociální média jsou nástroje, které poskytují jednoduché užití kolaborativních pracovních prostor za užití různých komunikačních nástrojů.“ [10]
17
„Online sociální síť je webová platforma založená na komunitě uživatelů a institucí, kteří jsou propojeni vazbami. Takovéto vazby mohou vznikat z různých důvodů, nejčastěji jde o společné zájmy a o přátelství. Uživatelé, kteří vystupují pod vytvořenou identitou nejčastěji v podobě profilu, jsou mezi sebou propojeni a vzájemně mezi sebou interagují a sdílí informace. Tyto informace se vyskytují především v podobě textu a multimediálního obsahu jako jsou fotky, obrázky, video nebo audio nahrávky.“ [28] „Sociální sítě jsou on-line služby, které umožňují jednotlivcům vystavit svůj veřejný nebo polo-veřejný profil, který pak slouží k popisu jejich osoby, a zároveň jim umožňuje sestavit si vlastní seznam dalších uživatelů, se kterými je ve spojení (tzv. přátel).“ [8] Z definic vyplývá, že sociální média jsou média, která čtenáři umožňují okamžitě reagovat, editovat, komentovat a jinak zasahovat do textu, či obsahu média. Sociální média jsou tedy aktuální (čtenář může okamžitě reagovat, komentovat či editovat obsah), nabízí hromadnou editaci obsahu (čtenáři se svými názory navzájem ovlivňují), jsou sociálně validována (uživatelé hodnotí obsah a tak pomáhají ostatním uživatelům v orientaci v obsahu) a mezi sebou sdílejí obsah (publikace fotek, sdílení videí). [7]
3.5
Vznik a historie sociálních sítí
Pojem sociální síť zavedl dlouho předtím, než vznikl internet a všechny současné internetové sítě, v roce 1954 sociolog z Manchestrovy školy JamesomBamsom. Ve druhé polovině 20. století se sociální sítě začaly vyvíjet jako vědecká koncepce. Na začátku se rozšířily na západě, potom se dostaly i k nám. Následovalo to, že se tento obyčejný pojem sociologů stal trendovou koncepcí, která se stala jedním ze základních pilířů koncepce Web 2.0, o které se jako první zmínil Tim OReilly v září roku 2005 ve svém článku „Tim OReilly – Whatis Web 2.0“. i když to zní sebevíc podivně, historicky první sociální sítě tvořily skupiny lidí, které používaly klasické maily pro podporu svých sociálních vztahů. Stalo se tak 2. 10. 1971 v den, kdy byl odeslán první vzkaz na vzdálený počítač. Prvními uživateli sociální sítě se stali „vojáci“ v síti ARPANET. Byl to první krok ke stvoření internetu a současných sociálních internetových sítí. Dalším krokem bylo objevení IRC (Internet Relay Chat – chat přes internet) – systému pro komunikaci v reálném čase. IRC je vynález finského studenta Jarko Ojkarinnena. Již v roce 1988 totiž vznikaly sociální sítě, které se ale s těmi dnešními nemohou srovnávat. První počítače, elektronická pošta, IRC a
18
mnoho dalších technologií se fakticky proměnili v to, čemu dnes říkáme Internet. Britský vědec TimBems-Lee jako první 7. 8. 1991 publikoval internetové stránky a udělal další krok vzniku sociálních sítí tak, jak je známe dnes. V roce 1995 Randy Conrad vybudoval první sociální síť classmates.com, která již tehdy měla dost společného se současnými sociálními sítěmi. Tyto webové stránky pomáhaly registrovaným uživatelům hledat a udržovat vztahy mezi spolužáky, studenty a jinými známými. Dnes web čítá přibližně 40 milionů uživatelů, z nichž většina pochází hlavně ze Spojených států a Kanady. [58]
3.6
Vývoj sociálních sítí
V předchozí kapitole byla stručně popsána historie sociálních sítí. Nyní si povíme něco o jejich rychlém vývoji v čase. První náznaky vzniku sociálních sítí se objevovaly v polovině 90. let. Zpočátku se jednalo o programy studentů, které měly sloužit pro komunikaci na univerzitě a rodinou. Řada těchto sociálních sítí zanikla, přesto se jejich myšlenka projevila jako pokroková a v dnešní době již pro řadu uživatelů nepostradatelná. Geniální nápady přišly v nesprávnou dobu, neboť na konci devadesátých let (oproti současnosti) byl obecně počet uživatelů nízký. Mezi tyto prvotní sociální sítě patřily např. sixdegrees.com nebo ještě starší theGlobe.com. [48] První propojení reálných přátel na internetu poskytla sociální síť Friendster.com v roce 2002. Počet uživatelů této základní sociální sítě vzrostl na 3 miliony během prvních tří měsíců po zavedení. V roce 2003 vznikl MySpace. Jednalo se o napodobeninu Friendster.com. Sociální síť MySpace patří společnosti NewsCorporation, kterou vlastní Rupert Murdoch. Jednalo se o první sociální síť podporujcí internetový marketing. MySpace byl vytvořen za neuvěřitelných 10 dní. V současném roce jako MySpace vznikla i profesní sociální síť Linkedin, která podporuje trh práce (tzn. kariéru, pracovní místa a vzdělání). V roce 2004 vznikl Facebook. V prvopočátku sloužil Facebook jako program, který propojoval a podporoval komunikaci mezi vysokoškoláky Harvardu. K této sociální síti se během měsíce přihlásila více než polovina z 19 500 studentů. V současné době Facebook
19
slouží jako platforma pro vytváření osobních, firemních a skupinových profilů. Facebook podporuje přátele, vytváří internetová fóra, kde lidé sdílí zajímavé obrázky, videa, dokumenty apod. [48] V roce 2006 byl prvně spuštěn Twitter, který slouží především pro mikroblogy1. Nejmladší sociální sítí je Google+, která patří společnosti Google. Tato sociální síť byla spuštěna v létě roku 2011. Google+ spojuje veškeré služby poskytované společností Google, tedy YouTube, Picasa, e-mail,.. [6]
3.7
Základní znaky internetových sociálních sítí
Všechny internetové sociální sítě se vyznačují určitými společnými znaky, které mohou mít jinou podobu (např. grafickou), avšak svými funkcemi se neliší a pro sociální sítě jsou nepostradatelné. Mezi základní znaky internetových sociálních sítí můžeme řadit: Sdružování lidí – lidé jsou sdružováni do komunit za účelem komunikace, publikace, prezentace, podpory, zábavy, atd. Profily – každý uživatel má nějakou stránku, na které jsou uvedeny většinou jeho osobní údaje, fotografie, krátké informace o jeho osobě, vzhledu, vzdělání, zálibách, atd.; dále zde můžeme nalézt kontakt na jeho osobu a případně na další osoby, které sdílí; tyto požadované informace na profilech různých internetových sociálních sítí se mohou ale lišit (někde je požadováno vyplnit určité osobní údaje na profilech povinně, jinde je tento požadavek nepovinný, případně se jedná o kombinaci těchto požadavků) Komunikace – obvykle probíhá dvěma způsoby; prvním způsobem je přímá zpráva, kterou vidí jen příjemce a odesílatel; druhý způsob je pak hromadné rozesílání – uživatel napíše nějakou zprávu, pošle video či odkaz a toto se automaticky zobrazí všem lidem, s nimiž má nějakou vazbu Aplikace – hry, kvízy a další aplikace určené jako doplněk; dnes se ovšem jedná o jedna z nejnavštěvovanějších stránek na internetových sociálních sítích; většina sociálních sítí 1
Mikroblog – zmenšená podoba webového deníku (blogu), slouží k publikování textů omezené délky (např. do 160 znaků). [12]
20
nabízí tyto aplikace na svých stránkách; tyto hry hrají každý den milióny lidí, kteří v nich utrácejí peníze za různé bonusy a vylepšení – ta jsou sice velmi levná, ale v součtu vydělají provozovatelům her desítky miliónů dolarů.
3.8
Sociální analytika
Páv [50] definuje sociální analytiku takto: „Sociální analytika je disciplína, která firmám pomáhá měřit, hodnotit a vysvětlovat výkon komunikace v sociálních médiích v kontextu obchodních a marketingových cílů.“ Nové prostředí přineslo nové výzvy a je správné, že se firmy vydávají novým směrem. Pokud se jim podaří otevřít kvalitativně hodnotný dialog se zákazníkem, možná se jednou dostanou k cíli jednoho z minulých trendů – společenské odpovědnosti, která dnes dostává nový rozměr. Příchod sociálních médií tento trend jen rozšířil. Firmy si dnes kladou otázku, co je tou tajnou přísadou úspěšných komunikačních modelů velkých firem. Jediným z nich je způsob, jakým monitorují, měří a vyhodnocují sociální metriky, tedy sociální analytika. Největší podíl na zdrojích návštěvnosti mají logicky ty sítě, které sami jako nástroj propagace svého webu firma používá. Sdílení zajímavého obsahu je bohužel neřízený proces, díky kterému se podnik může dostat na sociální sítě, o kterých ani netušil, že existují.
Obrázek 3: Ukázka nástroje Social Analytics od Google. Zdroj: [70]
21
Díky sociální analytice je také možné zjistit, které URL adresy byly nejvíce sdílené a také jaký byl tok návštěvníků z jednotlivých sociálních sítí. Na obrázcích č. 3 a č. 4 je ukázka samostatného reportingu pro sociální média.
Obrázek 4: Tok návštěvníků ze sociálních sítí. Zdroj: [70]
O tom, co se děje v sociálních sítích je možné se dozvědět i u sítí s veřejně přístupným obsahem. Pomocí vyhledávače není těžké zjistit, kdo je v dané lokalitě firmy influencer (ovlivňovač) v daném oboru nebo kdo často píše o určité značce. Poté už zbývá ovlivňovače jen šikovně využít, popřípadě upravit jeho negativní názor. [70]
3.9
Enterprise 2.0
Enterprise 2.0 označuje integraci technologií Web 2.0 do obchodních procesů podniku s cíli sdílení informací a agilní spolupráce mezi zaměstnanci, zákazníky a dodavateli pro dosáhnutí obchodních výhod. Hlavními cíli Web 2.0 je rozvoj sociálního, interaktivního a zodpovědného webu v obchodní sféře. Oproti tradičnímu přístupu toku informací řetězem shora dolu a návrhů opačně je v Enterprise 2.0 vytvářen záměrně kontrolovaný chaos toku informací pro zvýšení celkové produktivity. [62]
22
Nástroje Enterprise 2.0 velmi ulehčují sdílení a organizaci informací. Tzv. značení neboli paging a následné hodnocení může poskytnout jasnou cestu k vyhledávání a orientaci v obsahu. Také pomáhá při rozhodování o důležitost těch či oněch dat. Blogy a wiki jsou dnes přirozenými platformami jak pro firemní komunikaci, tak i pro spolupráci. Díky sociální sítě mohou zaměstnanci lépe dohledat ty správné uživatele nebo celé skupiny uživatelů. Tento nástroj může poskytnout společnosti překvapivě levný a poměrně jednoduchý způsob správy znalostí a obsahu v podobě kvalitních webových nástrojů. Které nástroje je tedy možné považovat za součást Enterprise 2.0? Při pohledu na nástroje Web 2.0, jako například MySpace či YouTube, se na mysl dere otázka, proč vůbec tyto nástroje implementovat do firemního prostředí. Pokud se ovšem odmyslí všechna ta akční videa a fotografie z dovolených a vezme se v potaz jen způsob, jakým tam lidé sdílejí obsah a budují sociální sítě, vyjde poměrně vhodné využití těchto nástrojů pro podnikové potřeby.
3.10 Návštěvnost sociálních sítí Následující obrázek č. 5 zobrazuje návštěvnost sociálních sítí v České republice a ve světě k roku 2013. Srovnávány jsou pouze nejvýznamnější sítě, co se počtu uživatelů týče. Jedná se o Facebook, Twitter, Google+ a LinkedIn. Tyto sociální sítě budou také níže stručně popsány. I přesto, že počet registrovaných uživatelů nemá příliš velkou vypovídající hodnotu (uživatelé mohou mít vytvořeno několik účtů, účty nemusí být již dlouhou dobu používány nebo jsou profily uživatelů falešné), je možné posoudit, jak si obecně stojí sociální sítě v České republice a ve světě. V České republice je nejrozšířenější síť Facebook, následuje Google+, LinkedIn a nakonec Twitter. Ve světě je to podobné, jen s tím rozdílem, že Twitter a LinkedIn jsou co se týče počtu unikátních uživatelů přibližně na stejné úrovni.
23
Obrázek 5: ČR versus svět. Zdroj: [13]
3.11 Popis sociálních sítí 3.11.1 Facebook Facebook byl založen Markem Zuckerbergem, bývalým studentem Harvardu. Původně byl tento systém omezen jenom pro studenty Harvardu, a to pod doménou thefacebook.com. Během dvou měsíců byl rozšířen na některé další, které patří do tzv. Ivy League 2 a již do konce roku byly připojeny další univerzity. Nakonec byl přístup otevřen pro všechny uživatele s univerzitní e-mailovou adresou nebo pro některé zahraniční schválené univerzity. V České republice patřila k prvním otevřeným vysokým školám Masarykova univerzita. Počátkem února 2006 se k Facebooku začaly připojovat i některé nadnárodní společnosti a od srpna téhož roku se může podle licence připojit kdokoliv starší 13-ti let. [17] V současné době je hlavním poselstvím Facebooku zajištění kontaktu mezi lidmi a usnadnění jejich komunikace. Díky němu je možné sdílet informace, videa, fotky, události, posílat ostatním uživatelům zprávy, chatovat apod. Interakce probíhá nejčastěji mezi tzv.
2
Ivy League (česky doslova Břečťanová liga) je název sportovního sdružení osmi elitních soukromých univerzit na severovýchodě USA. Dnes se obecně používá jako označení pro tuto skupinu nejprestižnějších amerických univerzit jako celek. [27]
24
přáteli. Chce-li se stát uživatel přítelem jiného uživatele, je nutné, aby ho nejdříve o přátelství požádal a ten mu jeho žádost potvrdil. Přátelé poté, v závislosti na nastavení soukromí, mohou mít přístup k obsahu, který vkládají.
3.11.2 Twitter Na Twitteru se začalo pracovat v březnu roku 2006, jeho spuštění následovalo v červenci. Společnost Odeo, Inc ze San Franciska, která se zabývala výrobou podcastů chtěla změnit směr svého podnikání díky obrovské konkurenci v jejím oboru. Proto ve firmě proběhl jednodenní brainstorming, kde se zaměstnanci rozdělili do skupin, a každá měla přijít s nápadem na službu. V jedné ze skupin představil Jack Dorsey svůj nápad a to na službu, která by usnadnila používání SMS v malé skupině lidí. [67] Jak již bylo naznačeno, tato služba uživatelům umožňuje posílání krátkých zpráv (tzv. „tweetů“), které si můžou přečíst všichni uživatelé Twitteru. Zprávy musí mít maximálně 140 znaků. Pokud se někomu vaše zprávy (tweety) líbí a chce vidět i v budoucnu další, má možnost vás začít „sledovat“ (v angl. výraz follow). Vaše zprávy se mu od té doby začnou automaticky objevovat ve výpisu novinek. Zde nastává hlavní rozdíl mezi Twitterem a Facebookem (nebo podobnými sítěmi, kde je nezbytné kvůli odebírání novinek i potvrzení druhé strany). U Twitteru vztahy velmi často asynchronní díky tomu, že uživatel může sledovat příspěvky jiného uživatele bez jeho souhlasu. Jako příklad toho, k jak velkým nepoměrům je možné uvést fakt, že v roce 2011 měl herec Tom Hanks 2 333 774 „followerů“, ale on sám sledoval pouze 37 lidí. Právě díky možnosti nakukovat alespoň prostřednictvím internetu do života celebrit se popularita Twitteru tak rychle rozrostla. Dalším důležitým prvkem byla jeho jednoduchost a soustředění se pouze na jednu věc – posílání krátkých zpráv do celého světa. Často se tak hovoří o Twitteru jako o SMS pro 21. století. [14]
3.11.3 LinkedIn LinkedIn započal svou činnost v roce 2003 a již od začátku byl velmi náchylný k open networkingu. V každém případě byl mnohem náchylnější než Facebook, kde uživatelé sdílejí osobní informace (fotky, videa) a proto jsou také opatrnější, pokud jde o přidávání nových kontaktů. Oproti tedy Facebooku, je typický profil na LinkedIn pouze o byznysu.
25
Velmi jednoduše řečeno se jedná o on-line životopisy s dalšími informacemi. LinkedIn nenutí uživatele, aby zveřejňovala svá osobní data, která by mohla být zneužita nebo zcizena. Výsledkem je, že většina lidí na LinkedIn své profily ponechává veřejně přístupné, což potenciálním zaměstnavatelům a partnerům velmi ulehčuje práci při hledání těch správných lidí. Jako většina začínajících sociálních sítí, ani LinkedIn své uživatele zezačátku příliš neomezoval, ovšem spoustu členů si vytvářeli obrovskou spoustu kontaktů s lidmi, které vůbec osobně neznali. Proto se zástupci LinkedIn v lednu 2006 rozhodli pro několik změn. Z jednoho konta může být za jeho existenci odesláno jen 3 000 žádostí o kontakty a krom toho, když má uživatel více než 500 kontaktů, na jeho stránce se ukáže již jen 500+ (dříve byl zobrazen přesný počet). [32]
3.11.4 Google+ Google+ je v podstatě nová sociální síť, která byla spuštěna 28. 6. 2011. Jak již název napovídá, za touto sítí stojí Google. Server se jistým způsobem prezentuje jako „služba, která vám pomůže být v kontaktu se známými a poznat nové zajímavé lidi“. Uživatel si díky registraci vytvoří profil, kde může (ale nemusí) vyplnit informace o sobě, nahrát fotky, přidat fotoalba z Google Picasa Web Albums nebo propojit svůj profil s účtem na Twitteru. Komunikace zde může být jak mezi dvěma uživateli, v rámci celé skupiny, tak i jedním člověkem k celé mase. V závislosti na nastavení soukromí (které je mnohem přehlednější než na Facebooku) je možné komukoliv umožnit sledovat statusy a komentáře a zároveň nesledovat příspěvky ostatních. A naopak, uživatel může číst příspěvky zajímavých lidí, aniž by ho oni museli potvrzovat jako své přátele nebo si ho vůbec přidávat ke sledovaným zdrojům. [75]
3.12 Výhody sociálních sítí Sociální sítě umožňují: Zůstat v kontaktu s velkou skupinou lidí – „téměř tři čtvrtiny lidí mají svůj profil na některé ze sociálních sítí“ [41] - ať se jedná o rodinu, přátele, bývalé a stávající spolužáky, spolupracovníky nebo jen známé z kurzu.
26
Snadné a efektivní sdílení informací. Propojovat obsah z celého webu a tedy i získávat informace mimo sociální síť. Není potřeba brouzdat po webu a hledat, co zajímavého se kde událo. Stačí propojit se s dostatečným množstvím přátel nebo skupin a čekat, to nejzajímavější si vás najde samo. [47] Snadný zisk přátel. Internet je plný stovek milionů jednotlivců, kteří se chtějí poznat s jinými lidmi, shromažďovat a sdílet svoje informace, znalosti a zkušenosti atd. témata a zájmy na sociálních sítích jsou tak různorodé a bohaté jako celá naše společnost a dějiny člověka. [74] Obrovskou flexibilitu a rozmanitost přístupu, která vyplývá již ze samotné podstaty internetu a umožňuje uživatelům přístup z celého světa v jakoukoliv dobu. Rovnocenné postavení uživatelů. Uživatel není zatížen svým vzhledem, věkem, rasou, výši příjmu a dalšími okolnostmi, které by ho mohly v reálném světě ovlivňovat.
3.13 Nevýhody sociálních sítí Mezi nevýhody využívání sociálních sítí patří především narušení soukromí formou krádeže identity, stalkingu nebo phishingu. Níže jsou jednotlivé formy podrobněji popsány. Stalking – Toto slovo je chápáno jako úmylsné a zlovolné pronásledování a obtěžování jiné osoby. Obtěžování může u oběti snižovat kvalitu jejího života a ohrožovat její bezpečnost. Krádeže identity – Jedná se o získání cizí počítačové identity, nejčastěji odcizením elektronických dat (hesla, přístupové údaje apod.). Následuje zneužití nově nabyté identity. Phishing – Útok probíhá prostřednictvím e-mailu. Útočník se snaží vyvolat dojem, že email byl odeslán organizací, z jejichž klientů se snaží vylákat důvěrné informace. Toho docílí grafickou podobou a zfalšováním adresy odesílatele. V souvislosti se sociálními sítěmi se jedná například o e-mail, který láká k přihlášení na Facebook nebo Google+ a ke změně hesla pomocí přiloženého odkazu.
27
Další nevýhodou je závislost. Jedná se o závislost na internetu, tzv. IAD (Internet AddictionDisorder). Přestože se IAD zatím nedostalo té cti, že by byla oficiálně zapsána do seznamu psychických poruch, její zastánci ji už stihli rozřadit na různé podtypy. Patří sem závislost na hraní, pornografii, blogování, e-mailu, online nakupování a sociálních sítích. [38] Nevyžádaná reklama (spam) - spam je nevyžádané sdělení (nejčastěji reklamní), masově šířené internetem. Původně se používalo především pro nevyžádané reklamní e-maily, postupem času tento fenomén postihl i ostatní druhy komunikace jako diskuzní fóra, komentáře nebo příspěvky na sociálních sítích. Mezi další nevýhody a nebezpečí sociálních sítí je možné zařadit:
Možnost získání osobních informací kýmkoliv
Zveřejňování informací
Počítačové viry
Zneužívání cizích osobních údajů
Nabourání do účtu
Šikana
Nemožnost odstranění profilu (možná pouze deaktivace – např. Facebook)
3.14 Jak fungují sociální sítě Jak již bylo řečeno, základem funkce sociálních sítí a současně tím, co z nich dělá zcela nové médium, je, že jsou založeny na vztazích mezi uživateli. Těmto vztahům se podle typu sítě říká někdy „přátelství“ (Facebook), někdy „následování“ (Twitter), avšak v podstatě jde vždy o totéž – o vyjádření, že dva uživatelé stejné sítě chtějí spolu komunikovat a sdílet své informace. I když komunikace mezi uživateli, kteří nejsou přátelé, je obvykle také možná, nejvíce informací se přenese právě mezi přáteli. Z pohledu sociální sítě to znamená, že není jen důležité mít co nejvíce uživatelů, ale také co nejvíce vztahů mezi nimi. Právě vzhledem k tomu, že informace po sítí procházejí podél těchto vztahů.
28
Tradiční komunikační služby, třeba webové portály, zakládají na obsahu, který je tvořen profesionály. Obsahem mohou být články, odkazy, multimédia (zvuk, obraz). Uživatelé – návštěvníci těchto serverů mohou obsah například komentovat, ale jejich možnost podílet se na něm je žádná nebo velice omezená. Sociální sítě patří mezi aplikace tzv. Webu 2.0. Tyto aplikace jsou od počátku založeny na tvorbě obsahu samotnými uživateli. Typické pro ně je, že neexistuje žádná redakce, nebo profesionální autorita, která by každý text nebo obrázek před publikováním musela schválit. Obsah zde publikují výhradně samotní uživatelé, a samotní uživatelé se též starají o jeho další distribuci. [4] Socialware je v podstatě aplikace, která umožňuje zjistit, zda lidé, které znáte, znají toho, koho byste rádi poznali. Lze tak najít zaměstnání, zákazníky, nebo například partnera. Název, který se pro tyto aplikace ujal, je poněkud nepřesný, protože jakákoliv komunikační služba na Internetu i jinde je v podstatě službou sociální. Socialware však funguje prakticky jako velmi vylepšená seznamka. Socialware je ve své podstatě systém, který umožňuje vytvářet a udržovat seznam vzájemně propojených kontaktů, přátel. Každý uživatel takového systému má své vlastnosti, které jsou veřejně dostupné pro další uživatele. Lidé se v rámci systému mohou vzájemně vyhledávat, a vytvářet tak virtuální „komunitu“. Pokročilejší formou je prohledávání seznamů přátel našich přátel – tedy hledání známých druhé a dalších úrovní. Na výše uvedené funkci jsou pak založené další vlastnosti socialware. Tedy možnost publikování různých informací, vkládání fotografií a alb, vytváření deníčků a podobně. Socialware umožňuje například hledání známých, kolegů, virtualizaci pracovních kolektivů. V tom tkví jeho největší přednost. Největší slabinou je otázka bezpečnosti a autenticity uživatelů. [4]
29
4 PODNIKOVÉ INFORMAČNÍ SYSTÉMY 4.1
Definice PIS
Existuje mnoho různých definic, které vymezují pojem podnikový informační systém (PIS). PIS vytvářejí lidé, kteří pomocí technických prostředků a stanovených metod zpracovávají data a vytvářejí z nich znalostní a informační bázi podniku, která slouží k řízení jednotlivých procesů, manažerskému rozhodování a správě podnikové agendy. [52, s. 34] Informační systém je také v některých případech chápán jako soubor následujících komponent: hardware, software, orgware, peopleware a okolí reálného světa. [68 ]
Hardware – jedná se o veškeré technické počítačové vybavení včetně veškerých periferních jednotek, které mohou jakýmkoliv způsobem ovlivnit výsledky tohoto systému.
Software – veškeré programové vybavení od operačního systému přes systém řízení dat, aplikačních programové vybavení až po uživatelské rozhraní.
Orgware – množina firemních pravidel/kultury pro využívání IS/IT.
Peopleware – otázky učení a přizpůsobování se člověka v prostředí informačního systému.
Okolí reálného světa – legislativa, normy, informační zdroje partnerů, odběratelů a dodavatelů.
Struktura informačního systému je znázorněna na obrázku č. 6.
30
Obrázek 6: Informační systém. Zdroj: [68]
4.2
Vývoj PIS
Počáteční vývoj informačních systémů je datován do první poloviny 20. století. Počítače postupem času přestaly sloužit výhradně k výpočtům, začaly představovat komunikační bránu k informacím podniku. Největší změny v informačních systémech podniků nastaly v průběhu 90. let. Zlepšila se celková dostupnost technických hardwarových prostředků, zvýšení rychlosti, kapacity, paměti a zkvalitnění uživatelského rozhraní. Podniky se začaly orientovat z výrobní na prodejní a zákaznickou činnost. Vývoj v informačních systémech popisuje tab. č. 4. [3, s.34]: Tabulka 4: Vývoj v informačních systémech [3, s. 34]
50. léta
60. až 70. Léta
90. léta přenositelná,
Hlavní technické
80. léta
sálové počítače
Mainframy
prostředky IT
osobní počítače,
k internetu
počítačové sítě
připojitelná zařízení
Hlavní oblasti
vědecko-
využití
technické
prostředků IS
výpočty
kancelářský hromadné
SW, podpora
zpracování dat
inženýrských prací
komunikační nástroj, podpora rozhodování
31
Postupem času vzrostla potřeba specializovaných firem označovaných jako systémoví integrátoři, kteří zajišťovali požadovanou integraci všech důležitých hardwarových i softwarových prostředků. Další vývoj přinesl možnost outsourcingu a různých služeb spojených s IS/ICT až směrem k nabídce provozování celých PIS formou ASP (ApplicationServiceProviding). Efektivní přístup k požadavkům zákazníků, rychlé zpracování objednávek, včetně stanovení cen a termínů dodání začaly podniky nutit k zavádění integrovaných informačních systémů typu ERP (EnterpriseResourcePlanning) [3]
4.3
Východiska pro klasifikaci ERP systémů
Podnikové informační systémy je vhodné klasifikovat podle jejich praktického uplatnění, ve shodě s nabídkou dodavatelů a ve shodě s požadavky na řízení podnikových procesů. Rozhodující pro klasifikaci podnikových informačních systémů je tzv. holisticko-procesní pohled. Podle holisticko-procesní klasifikace tvoří podnikový informační systém:
ERP jádro, zaměřené na řízení interních podnikových procesů,
CRM systém obsluhující procesy směřované k zákazníkům,
SCM systém řídící dodavatelský řetězec, jehož integrální součástí může být APS systém sloužící k pokročilému plánování a rozvrhování výroby,
MIS – manažerský informační systém, který sbírá data z ERP, CRM a APS/SCM systému (a samozřejmě také z externích zdrojů) a na jejich základě poskytuje informace pro rozhodovací proces podnikového managementu.
Systémová integrace pak poskytuje prostředky k vytvoření a permanentní údržbě podnikového informačního systému, a to jak na technologické, tak i řídící, projektové a strategické úrovni. [60] Na obrázku č. 7 je zobrazen holisticko-procesní pohled na podnikové informační systémy.
32
Obrázek 7: Holisticko-procesní pohled na podnikové informační systémy. [60]
4.4
Vývoj ERP
Historii systémů ERP je možné zařadit do 60. let minulého století. Je bezprostředně spjatá s materiálovým plánováním výroby – MRPI 3. ERP I Největší dodavatelé dnešních ERP systémů se vyvíjeli v 70. a 80. letech 20. století. Začaly se vytvářet první podnikové aplikace, které pracovali v reálném čase, ovšem v polovině 90. let začala být softwarovým balíkům vyčítána orientace pouze směrem do firmy a absence směrem ven. Toto časové období je možné označit za konec éry ERP I. ERP I v sobě tedy zahrnuje veškeré agendy a procesy, které souvisejí s vlastním chodem organizace jako takové. Jde o standardní back office v rámci podniku, kam spadá nákup,
3
Material Requirement Planning – metoda, která pomocí kusovníku, stavu skladových
zásob a plánu výroby stanovuje materiálové požadavky. Stanovuje návrhy na nákup materiálu a výrobní příkazy vyráběných skupin a dílů. [3]
33
výroba, prodej, servis, administrativa, infrastruktura, finanční řízení, technologický rozvoj, personalistika apod. ERP II Zavoral [76] tvrdí, že fokusace na tržní dění kolem podniku byla impulsem pro vývoj prvních CRM (Customer Relationship Management) systémů, které se začaly zaměřovat na zákazníky a obchodní partnery z pohledu plánování příštích prodejů, servisních a marketingových aktivit. Vzápětí došlo k dalšímu významnému předělu, kdy se dodavatelé ERP systémů vybavili sofistikovanými řešeními z řad špičkových výrobců Business Inteligence. Tím ERP systémy získaly na atraktivitě pro top manažery, kteří se na základě kvalifikovaného reportingu musí zabývat strategickým rozvojem podniku. ERP II tedy již překračuje hranice podniku, především v oblasti logistiky. Zejména jde o spolupráci na úrovni dodavatelsko-odběratelských vztahů. ERP III S příchodem sociálních sítí se ERP systémy ještě více otevírají uživatelům. Vtažení veřejnosti do návrhu vlastních výrobků a služeb je vymožeností platformy Web 2.0 a z ní vycházející koncepce Enterprise 2.0. Jako příklad je možné uvést nový trend sociálního CRM, který převrací původní filosofii CRM doslova naruby. Integrace ERP a různých online komunikačních platforem, chatů či wikis je dodavateli ERP představována jako pevné jádro znalostních bází založené na nárůstu vnitrofiremní komunikace, stále narůstající sdílení znalostí a utilizaci obřích znalostních sítí. Dalším významným atributem etapy ERP III bude dramatická změna prodejních modelů, kdy standardní licenční model bude postupně nahrazen prodejem ERP služeb prostřednictvím cloud computingové služby – Software as a Service. [76] Rozhodující roli tedy v ERP třetí generace hrají systémy sociálního CRM (sCRM) a také rozvoj sociálních sítí (Facebook, Twitter, LinkedIn apod.) Zapojit zákazníky do dění v podniku je v dnešní době velkým trendem. Fanoušci dané komunity sami mohou přispět a zapojit se do návrhu designu produktů či služeb.
34
Celou kapitolu o vývoji ERP popisuje obr. č. 8.
Obrázek 8: Vývoj ERP. Zdroj: [76]
4.5
Požadavky na podnikové informační systémy
Ne všechny informační systémy nabízené na českém, ale i celosvětovém trhu splňují požadované vlastnosti. Jejich výrobci a dodavatelé je však z marketingových důvodů označují jako ERP. Z hlediska praktického použití je však potřeba rozlišovat, který systém do kategorie ERP patří a který nepatří. [20] Nároky na informační systém se mohou lišit podle velikosti podniku, oblasti podnikání, změn v legislativě, speciálních požadavků apod. i přesto je možné konstatovat, že současné informační systémy by měly být [23]: Efektivní – je to hlavní vlastnost a požadavek na informační systém. Musí být schopným pomocníkem při řízení podniku, zrychlit a zjednodušit administrativu. Pružné – měnící se prostředí nutí podniky k soustavnému přizpůsobování se (organizační uspořádání, inovace v obchodních nebo výrobních procesech). Je nezbytné, aby byl informační systém schopen postihnout veškeré proměny podniku a to rychle a za přijatelné náklady. Bezpečné – informační systémy obsahují pro podnik životně důležitá data, a tudíž neoprávněné proniknutí k nim by mohlo mít fatální následky. Ze zkušenosti plyne, že vlastně všechny zabezpečovací technické prostředky (např. firewally) jsou v dnešní době
35
existence globálních sítí prolomitelné. Největší nebezpečí představují útoky zvenčí, ale paradoxně zejména zevnitř podniku (tj. selhání lidského faktoru – zaměstnanců) Mobilní – přístup k IS odkudkoliv, nejen z kanceláře (teda např. při služební cestě, z domova,…) je poměrně nový požadavek a byl podmíněn technologickým rozvojem posledních let (mobilních zařízení – mobilních telefonů, kapesních počítačů).
4.6
Přínosy PIS
Přínosy ERP lze klasifikovat do několika skupin na základě toho, jaký druh přínosu firmě zajistí [3, s.179]:
Strategický přínos – např. zjištění zákaznických potřeb a budování jejich loajality
Dílčí konkurenční výhoda – např. zkrácení doby vyřízení zakázky
Zvýšení konkurenceschopnosti – např. kvalitní a rychlé komunikační procesy s dodavateli či odběrateli
Posilování dobrého jména podniku – ve vztahu k veřejnosti, odběratelům, dodavatelům apod.
Zajištění základní provozuschopnosti podniku – provádění základních firemních procesů, např. vedení účetnictví, logistika apod.
36
5 Trendy v oblasti PIS Rozvoj ERP byl způsoben vznikem nových podnikových praktik a informačních technologií. Ty byly podpořeny rostoucí vyspělostí výrobních profesí a rozvíjejícím se zpřístupněním komerčně dostupných softwarových balíčků. [24, s.20]
5.1
Trendy v ERP
Ve všech podnikatelských oborech se průběžně inovuje a na tuto skutečnost musí informační systémy ERP také adekvátně reagovat. Ideální stav nastává v případě, kdy moderní ERP řešení přináší novinky již v okamžik, kdy představují určitou konkurenční výhodu, tedy dříve než no novinku přejdou všichni a stane se z ní standard. ERP systémy jsou poměrně drahé a často vyžadují úpravy, které potom vedou k problematickým upgradům nebo naopak blokují případné procesní změny a flexibilitu. Standardním horizontem pro plánování v ICT je 3-5 let. Predikce toho, co bude za deset let, proto v této oblasti nemají příliš veliký význam. Faktem také zůstává, že rozvoj ERP aplikací neprobíhá tak rychle, jako v ostatních částech podnikového informačního systému. To způsobuje, že některé podniky pracují v informačních systémech s datovými modely, které jsou staré několik let, kdežto hardware (desktopy, servery) vyměňují mnohem častěji. Došlo také ke změně chápání ERP systémů. Již nepředstavují pouze společnou databázi údajů, která je dostupná všem uživatelům. ERP systémy též reprezentují nástroj pro zvýšení celkové efektivnosti fungování podniku, růstu jeho hodnoty a jeho finančních příjmů. Proto je také v zájmu firmy sledovat inovace na trhu informačních systémů a tyto změny využívat ve svůj prospěch.
Mobilita Požadavek mobility se pochopitelně odráží v trendu vývoje ERP. Pro nejbližší desítky let lze předpokládat, že se PIS budou postupně přesouvat na internet. To však nelze naráz. Již nyní se začíná v oblasti obchodu, neboť obchodník potřebuje pracovat s informacemi, týkajícími se zákazníka v terénu (moduly CRM) a v oblasti řízení, protože manažer
37
potřebuje činit rozhodnutí kdykoliv a odkudkoliv (Business Intelligence). Další oblastí, kde je dnes již mobilita velmi žádána, jsou lidské zdroje. Pokud chce vedení firmy efektivně komunikovat se zaměstnanci, musí jím umět „poslat systém domů“. Jeho prostřednictvím se nyní řeší například doručení výplatní pásky, žádanky ve mzdách, vyúčtování výdajů (účtenek) souvisejících s pracovní činností, zadávání dovolených a podobně. Veškerá tato agenda může probíhat vzdáleně, což pro zaměstnance představuje úsporu času a pro firmu úsporu financí. [30] Podle IDC [43] díky největšímu motoru růstu – mobilitě poroste v roce 2013 prodej chytrých mobilních zařízení včetně smartphonů a tabletů o 20%. Vygenerují 20% všech IT tržeb a na celkovém růstu trhu IT se budou podílet z 57%. Bez chytrých mobilních zařízení by trh rostl podle IDC jen o 2,9%. Nárůst mobility také povede k tomu, že mobilní zařízení předčí PC jako nástroj pro přístup k internetu. Počet lidí přistupujících na internet prostřednictvím počítače se v následujících čtyřech letech sníží na 15 milionů, zatímco počet mobilních uživatelů vzroste na 91 milionů.
Integrované systémy Integrované systémy budou jedním z trendů v propojení dodavatelů, zákazníků a partnerů. Automatizované ERP portály bez lidské interakce například umožní dodavateli přístup k části systému, který sleduje stav zásob, aby je mohl automaticky doplňovat. Zákazníci si mohou sami objednávat produkty bez zvednutí telefonu či napsání emailu. [29]
Dvouvrstvé ERP U velkých zákazníků bude pro menší organizační jednotky menší ERP systém, odlišný od centrály. Na centrálách jsou systémy od globálních dodavatelů a menší systém umožní efektivněji pokrýt lokální specifika a pružněji reagovat. Tato strategie má být procesně, nákladově i provozně efektivnější v porovnání s unifikovaným využíváním globálního dodavatele. [16]
38
BI reporting Očekává se vyšší využití BI reportingu. Skutečná hodnota ERP totiž leží v tom, mít k dispozici informace v reálném čase. Podniky nechtějí a hlavně ani nemohou čekat na konec měsíce, aby zjistily, zda jsou ve ztrátě či v zisku. Analytika, základní aspekt ERP, umožní zjistit, jak si firma v danou chvíli stojí. A jak již bylo napsáno výše, posiluje se i mobilní BI.
SaaS Software jako službanebude tak horkým konceptem jako dříve. Organizace o něm diskutují jako o alternativě provozu a placení za ERP. Pronájem softwaru přitom přináší firmám řadu překážek, především těm větším nebo působícím na regulovaných trzích. Navíc pokud jsou kalkulace operačních nákladů prováděny nad delším časovým horizontem (510 let, což bývá minimální rozumné očekávání při výběru ERP systému), tak náklady na pronájem softwaru budou mnohem vyšší než při jeho vlastnictví. [29]
Sociální sítě Díky integraci sociálních sítí do ERP také vznikla tato diplomová práce. Samozřejmě, že část komunikace ve firmách již dnes probíhá prostřednictvím sociálních sítích jako je Facebook, LinkedIn nebo Twitter, ovšem bez toho, aby tyto sítě byly napojeny na ERP není efektivnost využití těchto sítí tak účinná. S integrací sociálních sítí do ERP lze zrychlit a především také zkvalitnit například forecasting, produktový vývoj nebo průzkum trhů či marketing.
Ekosystémy Ekosystém dodavatelů a partnerů se začne měnit díky postupnému prosazování cloudu. Cloud je kromě jiného vnímán také jako způsob, jak mohou velcí dodavatelé obejít prostředníky v podobě implementačních partnerů, systémových integrátorů a distributorů s přidanou hodnotou a realizovat přímý vztah se zákazníkem. Zpočátku budou mít tito partneři dost práce, a tím pádem i zakázek, s převodem svých zákazníků do cloudu. Avšak
39
co později – budou je výrobci či zákazníci potřebovat nebo se zcela obejdou bez jejich služeb? [29]
Komplexní ERP All-in-one systémy budou výrazněji preferovány před specializovanými systémy (Best-ofbreed). Specializované ERP aplikace jsou úzce zaměřené a často postrádají široké portfolio modulů a možností přizpůsobení, jako je tomu u univerzálních systémů. Úpravy na míru přitom řešení výrazně prodražují a zákazníka následně omezují při změnách, které jsou v dnešní době velmi časté. Hlavním směrem budoucnosti jsou komplexní ERP řešení, která pokryjí veškeré potřeby organizace nákladově efektivním způsobem bez negativního vlivu na její agilitu. [29] Mezi další trendy v ERP systémech pro rok 2013 patří rychlost. Tu uvádějí zákazníci mezi hlavní a klíčové atributy, který by měl moderní a plně funkční ERP systém splňovat. K tomuto je nutná podpora a integrace mobilních platforem, jak v rámci ERP, tak samozřejmě i s dalšími zdroji důležitých dat, které se v rámci organizace nachází. Velmi podstatným faktorem pro výběr informačního systému a následnou spokojenost s ním bude v letošním roce přesnost informací, jejich prezentace a zacílení, odezva systému a samozřejmě již zmíněná rychlost. Naopak v oblasti ERP systémů přestává mít význam geografická dostupnost. Zatímco dříve bylo velmi vhodné a vítané, pokud měl zákazník svého dodavatele ERP systému co nejblíže, dnes to již není pravda. Obzvláště v době cloudových řešení se tento faktor stává irelevantním. Vladimír Králíček, generální ředitel společnosti J.K.R., která dodává podnikové informační systémy Byznys ERP se k trendům pro rok 2013 vyjádřil takto: „Zatímco v loňském roce se řada organizací při výběru a provozu ERP systémů zaměřovala na efektivitu provozu a kontrolu nákladů, tak letos očekáváme, že větší zájem bude o aspekty urychlující chod podniku a rozhodování. Klíčem k růstu byznysu bude také schopnost zpracovat a využít data, která do firem proudí od zákazníků, dodavatelů a partnerů. Ze zahraničí i z českého trhu máme signály, že více organizací než dosud bude upřednostňovat komplexní řešení před specializovanými a že namísto konceptu jednoho globálního řešení velké podniky zvažují výhody dvouvrstvé ERP strategie.“ [29]
40
5.2
Trendy v CRM
Programy pro správu zákaznických informací reagují na měnící se potřeby uživatelů velmi rychle. Spolu se změnami rostou i nároky na jejich funkce. Odborníci na CRM i prodejci, tento vývoj stále sledují a snaží se předpovědět, kterým směrem se nadále bude ubírat. V této kapitole budou představeny nejnovější trendy v oblasti CRM.
CRM založené na principu práce v cloudu Má-li CRM systém vyhovovat jedinečným firemním procesům, je nezbytné, aby byl silně konfigurovatelný. Má-li být bezpečný, je nezbytné investovat do separátní hardwarové infrastruktury. Zajistit stabilitu CRM systému tudíž vyžaduje neustálou podporu. Dalším problémem může také být umožnění mimo firemního přístupu k citlivým datům o zákaznících, což je ovšem základním požadavkem v obchodní praxi. Tyto všechny podmínky většinou vyžadují velmi vysoké investiční náklady. Ty si mohly doposud dovolit jen velké firmy nebo se volilo jen „osekané“ řešení, které ovšem na své slabiny nenechalo dlouho čekat. Z výše uvedených důvodu se začala prosazovat do CRM systémů technologie cloud computingu. Díky podstatě této technologie, založené na využití centrální aplikace, dochází k rozložení výrobních a provozních nákladů. Tento fakt je příznivý jak pro uživatele a to především díky ceně za využívání, tak také pro poskytovatele, kteří nejsou limitování v investicích do zdokonalování celého řešení. Cloud computing je technologie, která se poskytuje prostřednictvím internetu. To v oblasti CRM řešení otevírá mnoho nových uživatelských možností, ale zároveň i otázek, které se týkají zejména bezpečnosti. Základní požadavky kladené na ideální CRM jsou [34]:
minimální cena
uživatelsky příjemné a jednoduché prostředí s řadou automatizovaných funkcí
přístup ke strukturovaným informacím o zákaznících kdykoliv a kdekoliv (záznamy z jednání, historie nabídek a objednávek, kontaktní informace),
41
on-line aktuální přehled o aktivitách obchodu z celé obchodní sítě a jeho řízení (průběžné reporty o jednáních, rozjednaných a uzavřených obchodech, interní komunikace, marketing),
možnost sdílet operativní záznamy a sdělení s celou obchodní sítí (kalendář úkolů a aktivit, tvorba, revize a schvalování objednávek, smluv),
třídit informace podle rolí a oprávnění jednotlivých uživatelů.
Přehledné a srozumitelné uživatelské rozhraní Podle studie zaměřené na uživatelské rozhraní, kterou na objednávku Lawson Software vypracovala společnost ForresterConsulting [18], profesionálové IT udávají uživatelské rozhraní jako klíčové kritérium při výběru softwaru pro firemní účely. Pokud prodejci podnikového softwaru chtějí, aby zákazníci při upgradu nebo nákupu nového softwaru chtějí, aby zákazníci při upgradu nebo při nákupu nového softwaru sáhli právě po jejich aplikacích, měli by věnovat velkou pozornost právě designu uživatelského rozhraní. Z výsledků studie dále vyplývá, že 82% respondentů vnímá uživatelské rozhraní jako rozhodující faktor a 90% respondentů uvedlo [39],, že uživatelské rozhraní je prioritou také v případě pořizování úplně nového softwaru nebo při pořizování rozšíření ke stávajícím verzím. Jaké jsou tedy požadavky na uživatelské rozhraní pro CRM systémy? Mělo by být především jednotné v rámci celého CRM systému. Dále by grafické uživatelské rozhraní mělo umožnit intuitivní ovládání, což může vést k celkovému zvýšení efektivnosti práce zaměstnanců.
Flexibilita Zejména malé společnosti nemají takovou setrvačnost jako firmy velké, a aby byly schopné obstát v konkurenčním boji, je nezbytné, aby rychle reagovali na stále se měnící podmínky trhu. Tyto malé společnosti nejvíce potřebují flexibilní CRM systém, který jim to umožní. Potřebují CRM systém rychle zavést, a pokud možno za co nejméně peněz přizpůsobit také svým potřebám.
42
Sociální CRM V roce 2011 se nejvíce prosadily dva trendy – mobilní CRM a sociální CRM. Ve spojitosti se sociálním CRM prohlásil Paul Greenberg, jeden z nejrenomovanějších expertů v oblasti CRM [5], že „je stále důležitější poznávat potřeby zákazníků a že zákazníci již nechtějí pouhé služby, ale chtějí zážitky.“ Sociální CRM, označováno jako SCRM je poslední dobou velmi oblíbeným trendem na trhu CRM. Hlavním rozdílem mezi klasickým CRM a sociálním CRM je ten, že u CRM uchovává zákaznická data firma, resp. dodavatel produktů a služeb a oprosti tomu u SCRM jsou data o zákaznících aktualizována a rozvíjena samotnými zákazníky. Spravuje-li se firemní CRM co nejvíce pečlivě a důkladně, nikdy se z něj nezískají tak přesné informace o zákaznících, jako to mohou učinit sami zákazníci skrze sítě Facebook nebo například Twitter. Z těchto sociálních sítí se totiž nejlépe poznají zákazníkovi nálady, chování a nápady, což pomůže firmám lépe pochopit jejich chování. Podle analytiků [56] porostou výdaje na SCRM mnohem rychleji než výdaje na tradiční CRM. Sociální CRM vzniká kombinací několika různých oblastí Webu 2.0 a klasického CRM.
Mobilní zařízení CRM systémy jsou v oblasti prodeje často online propojeny s mobilními zařízeními, která umožňují obchodním zástupcům pohled na aktuální data, zadávání objednávek v reálném čase a vlastně veškerou funkcionalitu. Tím pádem odpadá nutnost data synchronizovat nebo přepisovat z tabulek do centrálního systému. Obchodnímu zástupci se na mobilním zařízení mohou například zobrazit údaje o schůzkách, kde má být, co má zařídit apod. Pro management jsou naopak k dispozici údaje o práci obchodních zástupců v reálném čase. Kromě obchodních zástupců a prodejců mohou tuto funkcionalitu využívat také zásahoví technici, kteří jezdí k zákazníkům a provádějí reklamace nebo instalace zařízení, které není možné provést ze sídla firmy. Mezi mobilní zařízení, na kterých lze CRM provozovat patří například chytré mobilní telefony, PDA, notebooky či netbooky. [56]
43
5.3
Trendy v BI
Po rozsáhlé konsolidaci trhu a akvizicích, kterými si největší hráči na trhu upevňovali v minulých letech svá postavení, je možné vysledovat několik hlavních trendů, které se v poslední době projevují v souvislosti s Business Intelligence. Mezi ně patří sociální BI, využití cloudu pro ukládání dat pro BI, využívání mobilních zařízení pro přístup k datům a informačním systémům, využití BI nástrojů prostřednictvím služeb cloud computingu a také využívání BI v rámci ERP systémů. V následujících odstavcích budou jednotlivé trendy blíže popsány.
Sociální BI Jedná se o typ BI, který zlepšuje popsanou situaci prostým, ale velmi účinným způsobem. Od klasického BI nesdružuje pouze data a reporty, ale i dokumenty (či vysvětlení v nich použitých pojmů) a další nestrukturované informace. V sociálním BI je navíc možné reporty komentovat nebo o nich vést diskuze a vše snadno full-textově najít. Sociální BI vzniklo díky problémy s neustále zodpovídáním stále stejných dotazů stále dokola. Diskuze o významných podnikových dokumentech probíhá pomocí e-mailu. I v případě, že e-mail dostanou všichni, kdo se k věci mají vyjádřit, což se povede málokdy, je těžké tyto konverzace později dohledat nebo si vůbec vzpomenout, že se v nich může něco užitečného nacházet. Rozdíl sociálního BI oproti e-mailu je tedy velmi zásadní – když se zde na něco zeptáte, otázka i odpověď experta budou přístupné všem oprávněným uživatelům. Klesá procento pracovní doby, kdy experti reagují na stále stejné otázky. Šetří se tedy čas i peníze. Místo, kde se vše ukládá, hledá a komentuje je znalostní báze postavená na „wiki“ přístupu. Báze obsahuje i kvalitní byznys slovník, jehož prostřednictvím vznikají, schvalují se a publikují vysvětlení pojmů z reportů a ostatních dokumentů. Pracovníci kontrolingu následně dostávají podstatně méně dotazů.
Mobilní BI Dalším trendem, který je již delší dobu na vzestupu a ne jenom v oblasti BI je přesun od klasického PC k jiným druhům koncových zařízení. Jedná se především o tablety,
44
notebooky, mobilní telefony nebo o různé druhy komunikátorů. Mobilita je všeobecně trendem poslední doby. Lidé chtějí být neustále on-line, ať už se jedná o pracovní účely nebo o osobní. Využívání mobilních zařízení pro přístup k informačním systémům a datům je proto logické doplnění jejich možností a současně uspokojení rostoucích potřeb uživatelů. Podle Loudy [40] mobilní aplikace pro analýzu manažerských dat neplní pouze pasivní roli. Velmi populární funkcí se totiž stávají takzvané aktivní reporty. Před odjezdem z kanceláře si manažer uloží do svého mobilního zařízení report, který potřebuje analyzovat, včetně dat, která jsou pro vyhotovení potřeba. Na mobilním zařízení může manažer tato data analyzovat i v době, kdy cestuje a nemá k firemnímu reportingovému nástroji žádné připojení. Tato situace může nastat například v letadle. Pro okamžité zhodnocení situace a pro rychlé rozhodování manažerů stačí rychlý pohled na aktuální data prostřednictvím mobilního zařízení. Tyto data jsou dostupná online. Oproti tomu aktivní reporty jsou vhodné v situacích, kdy je nezbytné detailně analyzovat danou skupinu statických dat, například propad výkonnosti obchodu v posledním měsíci.
Cloud computing Cloud computing s jeho distribučními kanály SaaS, PaaS či IaaS je v současné době asi nejvíce diskutované téma.
Cloud v obecné rovině znamená naprostou revoluci v IT
odvětví, stejné dopady čekají na BI. Z výzkumu společnosti Gartner, pouze 30% respondentů [71] používá nebo plánuje používat cloud BI a analytické nástroje v následujícím roce. Gartner dále předpovídá, že vynaložené výdaje v roce 2014 za BI budou ze 40% tvořit platby poskytovatelům SaaS. Provozování aplikací BI tímto způsobem má svá pro i proti. Mezi velké klady je možné zařadit nízké investiční náklady, tedy v případě absence klasického BI. Další roli mohou hrát také různá specifika, jako například sezonnost, kdy je ve firmě jednorázově potřeba vysokého výpočetního výkonu. Jako další výhodu tohoto řešení je možné uvést škálovatelnost, pružné vztahy s pronajímatelem služby nebo stabilitu či dostupnost. Provozování BI prostřednictvím služeb cloud computingu je vhodné z hlediska velikosti firem pro firmy menší. Důvodem je menší náročnost a unikátnost požadavků než u velkých firem. Samozřejmě jako u každého jiného řešení, i zde se najdou nevýhody. Příkladem
45
může být otázka, jak by pronajímatel reagoval na neschopnost platit nájem dané služby v případě potíží podniku. Naopak firmy mohou být k takovémuto způsobu řešení velmi nedůvěřivé a bát se o svá data. Obecně lze říci, že využití nástrojů Business Intelligence prostřednictvím služeb cloud computingu má velký potenciál a má co nabídnout, ovšem nemusí se hodit v každé situaci a pro každou společnost.
Spojení BI a ERP Jedná-li se o trendy v oblasti využití BI v rámci ERP systémů, pak za nejvýznamnější považuje Jan Pilous [51], konzultant ze společnosti J.K.R., snahy o přiblížení BI širšímu spektru zaměstnanců na nižší úrovně řízení a také samotný zájem menších společností o tato řešení. Prakticky všichni významní výrobci ERP systémů pro střední společnosti, kteří působí na českém trhu tuto oblast již nějakým způsobem řeší a umožňují rozšířit poskytovaná řešení i o nástroje BI. Trendem je také daleko větší integrace systémů v podniku, snaha mít vše v jednom systému a celková elektronizace podnikání. Díky těmto integračním snahám budou klesat náklady na systémové integrátory a samozřejmě také náklady na samotné nasazení řešení BI. Pro v tomto případě hraje i fakt, že rozšíření o funkcionalitu BI bude vytvářet přímo dodavatel ERP systému, který zná strukturu dat v daném systému a také situaci dané firmy. Hlas pro nasazení BI již také nevychází především z IT oddělení, ale hlavně z obchodního, kam se rovněž přesouvá dohled nad celou oblastí. Pro danou firmu se tak po nasazení ERP systému a s tím související automatizací a integrací firemních procesů stává rozšíření o možnost BI obvykle již poměrně jednoduchou a levnou záležitostí.
46
6 Možnosti uplatnění sociálních sítí v podnikové praxi Dnešní společnosti si velmi dobře uvědomují, jak je nutné začlenit nástroje, které využívají koncepty sociálních sítí do svých obchodních procesů. Termínem „social business“ je stále více často míněn podnik, který pro své fungování a prosperitu plně využívá potenciál sociálních sítí. Podle IBM CMO Study [69] hodlá plných 82 procent marketingových ředitelů v příštích třech až pěti letech začít využívat sociální média ve větší míře. Ukazuje se totiž, že podnikové sociální sítě budou mít zásadní vliv na obchodní výsledky a pomáhají spoluvytvářet hodnotu firmy, pokud je společnosti používají jak pro interní komunikaci mezi zaměstnanci, tak pro komunikaci se svými pobočkami, obchodními partnery, dodavateli a klienty.
6.1
Integrace do informačních systémů
Velkou příležitostí v rámci sociálních sítí je také integrace a propojení s již existujícími informačními systémy, databázemi, aplikacemi apod. Integrací plánovaného systému s nejrůznějšími již existujícími systémy, se dá docílit vzniku jakéhosi portálu, který bude následně sjednocovat a umožňovat mnoho funkcionalit bez nutnosti návštěvy externích aplikací. Příkladem propojení může být napojení systému na poštovního klienta včetně kalendáře a plánování událostí. Při takovémto propojení je možné odesílat a pracovat s poštou, zveřejňovat komunikaci dalším osobám, přikládat odkazy na jednotlivé zprávy, plánovat k nim události apod. [30] Další možností je propojení s DMS systémem (Document Management Systém). Díky tomuto propojení jsou zpřístupněny všechny potřebné firemní dokumenty kdykoliv a odkudkoliv, ale pouze pro pověřené osoby. Ovšem vždy je nezbytné, aby bylo zajištěno zobrazování stejných informací ve všech systémech. Nejjednodušší způsob, jak toto zajistit je, využívat pro všechny systémy stejnou databázi, ovšem někdy se může stát, že z technických důvodů toto není možné. Poté je nutné zajistit synchronizaci údajů tak, aby v každém ze systémů byly zobrazovány vždy aktuální údaje.
47
V souvislosti integrace sociálních sítí do informačních systémů začínají vznikat další pojmy, velkým trendem je v současnosti sociální CRM, kterým se tato práce zabývá níže.
6.2
Sociální ERP
ERP systémy v současné době procházejí zajímavým obdobím. Neustálá inovace a prohlubující se integrace dnes souvisí hlavně s pojmem Web 2.0 a s cloud computingem. Udržet krok v konkurenčním boji, to znamená zrychlení schopnosti okamžitě reagovat na nové události. Proto není pochyb o tom, že integrace kompletně sociálního ERP systému (Social ERP) není příliš daleko. Sociální sítě již teď nelze ignorovat a snažit se je vytěsnit jak z osobního, tak z firemního života. Zapomínat na tak silné nástroje by bylo při budování povědomí o značce podniku rozhodně nesprávné rozhodnutí. Vezme-li se ještě v potaz, že tento kanál pro šíření informací je zdarma. Jak budou vypadat budoucí ERP systémy je možné zaznamenat již v současnosti. Jedná se o agilní ERP řešení, která jsou založená na principech Webu 2.0. Tyto systémy je nutné navrhnout tak, aby byly použitelné v co největším rozsahu a za účelem co největší škálovatelnosti. Vzhledem k tomu, že se již podařilo dosáhnout tak velkého pokroku v integraci CRM systémů a sociálních sítí se dá předpokládat, že sociální ERP na sebe také nenechá dlouho čekat. Díky modernímu uživatelskému prostředí je možné vytvořit prostředí typu „social business“, kde dochází ke změně způsobu práce zaměstnanců díky spojení sociálních sítí, nástrojů a podnikových aplikací. Pravidelné odběry adresných zpráv relevantními uživateli jsou pro informovanost uvnitř firmy mnohem efektivnější než hromadné a neadresné zasílání e-mailů. Automaticky generované zprávy zasílané prostřednictvím sociální podnikové sítě mohou obsahovat informace o objednávkách, pracovních příkazech údržby, o zákaznících, fakturách apod. Systém posílá upozornění pokaždé, když dojde ke změně stavu a zároveň může uživatel tyto informace sdílet se zainteresovanými spolupracovníky. Nejedná se ale o pouhé chatování, které je přilepené k podnikové aplikaci. Podniková sociální síť musí být s danou aplikací propojena tak, aby aktuální informace proudily přímo z aplikace a umožňovaly tak
48
přístup k datům díky jednomu kliknutí. Například zpráva o podezřelé faktuře by měla umožnit „prokliknout“ se přímo do ERP aplikace a tam problém vyřešit v reálném čase. Součástí každé aktualizace stavu v podnikové sociální síti jsou kontextové informace. To znamená, že každý sdílený uživatel dostává s danou informací přesný kontext, aby mohl jednat správným způsobem. Sekvence „sleduj- sdílej- jednej“ definuje novou generaci ERP systému s informacemi a aktivitami, které relevantní pracovníci odebírají, aniž by je museli pracně vyhledávat. [2] Předtím, než bude k dispozici sociální ERP systém, je třeba v první řadě dostat povědomí o značce a produktu k milionům uživatelů současných sociálních sítí. Je také nezbytné, aby si zaměstnanci byli vědomi odpovědnosti za obraz firmy v sociálních médiích. Až sociální ERP systém přijde na trh, bude osobnost a jedinečnost firmy již v sociálních médiích dostatečně definována a zaměstnanci dobře vyškoleni v osvědčených postupech (best practises), které poté budou moc využít i při práci s budoucím ERP systémem. [64] Podnikové sociální sítě jsou daleko inteligentnější než klasické podnikové sítě a to z důvodu využívání existující sítě lidí. Systém s integrovanými sociálními sítěmi dokáže proaktivně propojovat pracovníky na bázi společných informačních potřeb. Využívá přitom znalosti všech nezbytných spojení mezi lidmi, kteří mají specifickou pracovní roli nebo mezi různými odděleními. Sociální ERP může nabídnout intenzivní spolupráci a díky snadné integraci mobilních prvků je také velmi vhodný pro manažery na cestách. Samotné ERP systémy jsou výsledkem technologického vývoje – původní systém pro plánování výroby, který vznikl před více než třiceti lety, se měnil tváří v tvář existujícím příležitostem inteligentnějšího, rychlejšího a efektivnějšího způsobu práce. Podniky nyní potřebují transformovat tradiční ERP přístupy postavené na back-office procesech na „ostrý“ podnikový nástroj, který bude respektovat nové obchodní prostředí. [2]
6.3
Sociální CRM
Sociální CRM (Social Customer Relationship Management), také označované zkratkou SCRM se objevilo poměrně nedávno. Jedná se spojení několika různých oblastí Webo 2.0. a CRM. Podle analytiků Gartneru [53] bude letos a příští rok CRM hlavní prioritou při dalších investicích do podnikových aplikací po celém světě.
49
„Sociální CRM je v současné době žhavým tématem,“ tvrdí William Band [42], viceprezident a hlavní analytik společnosti Forrester Research, který se specializuje na strategie a technologie nástrojů CRM. „Například čtyři z každých pěti dospělých občanů USA jsou členy nějaké sociální sítě,“ dodává Band. Výsledek: Firmy se ve zvýšené míře snaží sledovat změny v sociálních sítích svých zákazníků. Je to logické rozšíření CRM, které je navrženo tak, aby pomohlo podnikům k širšímu chápání zájmů, potřeb a starostí svých zákazníků. „Mnoho obchodních vztahů dnes začíná na internetu a zákazníci stále více hledají firmy prostřednictvím vyhledávače Google, stránek fanoušků Facebooku a prostřednictvím návštěv webových stránek,“ dodává Brend Leary [42], technologický analytik pro CRM a malé firmy. Je tedy velmi smysluplné sledovat a vytvářet takové vztahy prostřednictvím cloudových služeb CRM, zejména nabízejí-li monitoring sociálních sítí. Hlavní rozdíl mezi CRM a SCRM je ten, že zatímco u CRM spravuje data o zákaznících obchodní zástupce či pracovník marketingu, v SCRM jsou zákaznická data aktualizována přímo samotným zákazníkem. Tento fakt je ve světě CRM významnou změnou, uváží-li se ještě ten fakt, že největším problémem podnikového CRM je všeobecně vkládání kontaktů o zákaznících a jejich neustálá aktualizace. Základem tradiční formy CRM je správa zákaznických kontaktů, na kterých stojů tři hlavní pilíře: řízení obchodních aktivit, marketingu a zákaznické podpory. Paradoxně a v rozporu s označením CRM, tu ale nejde o vzájemný vztah se zákazníkem. Jde o pouhý transakční nástroj, který slouží k jednostrannému reportingu. To ale dnes už nestačí. Chybí zde jedna nezastupitelná vlastnost, kterou musí disponovat každý obchodník – schopnost naslouchat zákazníkovi. [11] Základní rozdíly mezi CRM a SCRM jsou znázorněny na obr. č. 9 a č. 10.
50
Obrázek 9: Tradiční CRM. Zdroj: [11]
Obrázek 10: Sociální CRM. Zdroj: [11]
51
Sociální CRM mění transakční vztah s klientem v jeho přímou interakci. Z firemních příznivců a fanoušků vytváří zákazníky a spřízněné obhájce. Zákazník se ocitá v centru dění a díky celé řady sociálních platforem, jako jsou různé chaty, blogy, diskusní fóra, sociální sítě apod. je vtažen do dění ve firmě a je mu umožněno aktivně se účastnit na spolupráci se svým dodavatelem. Tento způsob, kdy dochází k výměně informací mezi zákazníkem a firmou se neobjevil až s propuknutím horečky sociálních sítí. Již předtím si například zákazník automobilky mohl na webových stránkách přes konfigurátor sestavit svůj vlastní automobil podle potřeby, ale nyní se komunikace a spolupráce se zákazníkem dostává opět o patro výše. Podle Tabera [63] jsou dva faktory, na kterých závisí úspěch či neúspěch CRM projektu. Jsou to hloubka a rychlost přijetí nového systému uživateli. Čím více uživatelů do CRM přidává data, tím vyšší užitek z něj mohou jejich kolegové získat. Kvalitní data tedy implikují vyšší užívání systému, z něhož následně těží více uživatelů, a organizace tak získává komplexní obrázek o vztazích se svými zákazníky.
Nejdůležitějším principem v SCRM je pochopení momentálního stavu, polohy a doručení relevantní zpráva, která bude zákazníka motivovat k okamžité reakci, nejlépe ve formě koupi daného produktu či služby. Otázkou však zůstává, jak takového klienta „zastihnout“ v tom pravém momentě. Dopomůže k tomu tzv. realtime4. Jedná se o získávání dat jak z vlastních systémů, tak i z externích zdrojů, jako jsou právě sociální sítě. Facebook, Twitter či Google+ jsou dnes přeplněné statusy, komentáři a „lajky“, které jsou nekonečnou studnou těch nejcenějších dat. Následují příklady využití pro finanční instituci [19]:
upload fotografií z dovolené = cestovní pojištění
blahopřání k narození dítěte = dětské spoření
plánování kolaudace bytu = spotřebiče na splátky
nová práce = předschválená kreditní karta
Rozšířená lokalizace GPS zase vybírá příležitosti na dosah ruky ze služeb Google Latitude, Facebook, Foursquare, dnes již běžně instalovaných ve smartphonech [19]:
4
Práce v reálném čase
52
rychlost pohybu = cestovní pojištění, havarijní pojištění
aktuální pozice = slevové kupony, místní akce
Otázkou však zůstává, jak tato data dostat do systému CRM on-line tak, aby mohly obohatit dostupná interní data a okamžitě doručit relevantní zprávu. Řešením mohou být specializované social CRM pluginy, které jako zásuvné moduly v reálném čase čtou data o uživateli a o jeho sociálních sítích ze všech dostupných platforem přes jejich specializované API, např. Graph API pro Facebook. Tyto social CRM aplikace jsou plně integrovatelné se stávajícími běžně používanými systémy campaign managementu (řízení kampaní), takže není nutná vysoká investice do nákupu infrastruktury nebo licencí. Systémy CRM vyzbrojené dostatečnými vstupy jsou potom tak schopny určit nejvhodnější zprávu pro klienta. Díky tomu systém CRM dokáže včas detekovat událost, na kterou se vyplatí reagovat nabídkou, což je situace, kdy klasické kanály, jako je direkt mail nebo outbound call5 selhávají. Důvodem je nedostatečná rychlost doručení informace a nemožnost okamžitě ji použít či na ni odpovědět ze strany klienta.
6.4
Sociální BI
Jedná se o typ BI, který zlepšuje popsanou situaci prostým, ale velmi účinným způsobem. Od klasického BI nesdružuje pouze data a reporty, ale i dokumenty (či vysvětlení v nich použitých pojmů) a další nestrukturované informace. V sociálním BI je navíc možné reporty komentovat nebo o nich vést diskuze a vše snadno full-textově najít. Sociální BI vzniklo díky problémy s neustále zodpovídáním stále stejných dotazů stále dokola. Diskuze o významných podnikových dokumentech probíhá pomocí e-mailu. I v případě, že e-mail dostanou všichni, kdo se k věci mají vyjádřit, což se povede málokdy, je těžké tyto konverzace později dohledat nebo si vůbec vzpomenout, že se v nich může něco užitečného nacházet. Rozdíl sociálního BI oproti e-mailu je tedy velmi zásadní – když se zde na něco zeptáte, otázka i odpověď experta budou přístupné všem oprávněným uživatelům. Klesá procento pracovní doby, kdy experti reagují na stále stejné otázky. Šetří se tedy čas i peníze.
5
Jedná se o odchozí prodej, kdy pracovníci call centra volají přímo zákazníkům.
53
Místo, kde se vše ukládá, hledá a komentuje je znalostní báze postavená na „wiki“ přístupu. Báze obsahuje i kvalitní byznys slovník, jehož prostřednictvím vznikají, schvalují se a publikují vysvětlení pojmů z reportů a ostatních dokumentů. Pracovníci kontrolingu následně dostávají podstatně méně dotazů.
6.5
Sociální sítě jako marketingový nástroj
Nedávný výzkum [9] ukázal, že více než 75 procent zákazníků budou konzultovat přátele před rozhodnutím o koupi určitého výrobku nebo služby. Společnost eMarketer provedla průzkum toho, čemu důvěřují zákazníci při rozhodování o koupi nějakého produktu či služby. Výsledky průzkumu, ve kterém si každý účastník mohl vybrat více odpovědí, jsou následující:
doporučení kamarádů (přátel) – 76 procent
předchozí zkušenosti s danou společností – 68 procent
doporučení v novinách/časopise – 22 procent
reklama – 15 procent
webové stránky společnosti – 8 procent
Ale hlavní otázkou je, zda organizace věděly, jak využít tuto skutečnost ve svůj prospěch. Na druhou stranu by webové stránky, jako je Twitter a Facebook mohly ztratit něco ze své popularity, pokud by měli uživatelé pocit, že se stali „lidským materiálem“ pro reklamu. [45]
6.6
Využití sociální sítě pro vnitropodnikovou komunikaci
Podle [23] je možno využít sociální sítě v podnikové praxi dvěma základními způsoby. Prvním z nich je využití veřejných sociálních sítí typu Facebook nebo Twitter k vlastní propagaci, zvýšení povědomí o firmě, PR apod. Druhým způsobem je využití vnitropodnikové sociální sítě, ať už ke komunikaci, sdílení informací a dat nebo jiným účelům.
54
Kombinace obou výše uvedených způsobů samozřejmě není vyloučena, naopak přináší další možnosti využití sociálních sítí. Možnost rychlé, často veřejné, méně formální komunikace mezi zaměstnanci, jejich sdružování do zájmových i pracovně orientovaných skupin, tvorba firemních wiki stránek či blogů, to jsou hlavní pozitiva, které může sociální prostředí podnikové sítě nabídnout. Podle studie společnosti Gartner, z počátku roku 2010 budou sociální sítě hlavním komunikačním kanálem nejméně pro 20% firemních uživatelů. [46] Pro následující roky společnost Gartner [35] předpovídá rostoucí trend budování interních podnikových sociálních sítí současně s využíváním veřejných sociálních sítí (a stávajících profilů jejich uživatelů) pro firemní komunikaci a tím také postupné smazávání rozdílu mezi e-mailem a klasickou sociální sítí v dnešním pojetí: e-mail bude postupně obohacován o některé vlastnosti sociálních sítí (například sdílení kontaktů) a sociální sítě naopak mnohem lépe využijí e-mailovou komunikaci.
6.7
Využití sociálních sítí pro Competitive Intelligence
Competitive Intelligence (CI) je především o naslouchání co se kde děje a o porozumění strategii konkurentů. K tomu je potřeba znát jejich produkty, služby, finanční situaci, partnery a zákazníky. V dnešním, stále otevřenějším Internetu jsou to právě sociální sítě, které nabízejí získání všech těchto informací. [44] Dle Molnára [44], mohou sociální sítě dramaticky zvýšit hodnotu a dopad CI v rámci celé společnosti. V kombinaci s dalšími primárními a sekundárními zdroji informací, mohou sociální sítě přispět k vyhledávání odborníků, kteří mají znalosti a zkušenosti v dané oblasti byznysu a komunikaci s nimi a tak je využít pro řešení potřeb CI. Pokud chce například firma získat nového zákazníka, může vyhledat jeho sociální síť, přes kterou je potom snadné zjistit, kolik jejich zaměstnanců je na té které síti a jaké mají profily. Na základě těchto profilů si dobrý analytik posléze udělá jejich stručný přehled (jména, funkce, aktivity, zájmy…). Sociální síť také nabízí způsob, jak zjistit zaměstnance, kteří jsou uváděni v různých zprávách, odkazech na blogy nebo jsou aktivní ve skupinách k různým tématům. Když už má společnost tyto informace k dispozici, je velmi jednoduché se zaměřit na některého z klíčových hráčů a toho poté ovlivnit. Nebo je možné díky těmto informacím odhalit trendy uvnitř dané firmy, což je velkou konkurenční
55
výhodou. Firma si o konkurenční společnosti může udělat mnohem přesnější představu, jestliže zná její povahu a kulturu. Členové dané skupiny na sociálních sítích si mohou navzájem posílat zprávy, nechávat si vzkazy na „zdi“ skupiny, sdílet videa, fotky a odkazy. Firma poté jednoduše prochází stránky těchto skupin, kde vidí připomínky ze stran uživatelů, pořádané akce danou skupinou nebo se přes tuto skupinu může dostat do jiných skupin s podobným zaměřením. Velmi cenné informace většinou obsahují i specifické on-line komunity průmyslových odvětví. Tyto informace umožní identifikovat, jaká témata jsou projednávány v rámci daného podniku nebo celého odvětví a pomohou najít klíčové vztahy mezi členy komunity. Pokud firma jednou získá první relevantní informace, je nezbytné, aby i nadále neustále sledovala, kdo je tím nejlepším zdrojem informací a kdo přináší novinky jako první.
6.8
Povolit či zakázat
Jak již bylo napsáno, v poslední době je toto téma velmi diskutované. Povolit sociální sítě jako takové na pracovišti či nikoliv? Pro obě varianty existuje mnoho pro i proti. V následujících řádcích je stručně shrnuto několik výhod a nevýhod využívání sociálních sítí na pracovištích. Mezi výhody, které užívání sociálních sítí přináší do podnikového segmentu, je možné zahrnout efektivnější oslovení trhu, budování kontaktů na profesionálních sítích, posílení týmového ducha, zefektivnění spolupráce, zlepšení vlastní reputace, osobní kontakt a v neposlední řadě se jedná také o velmi silný marketing. Stránky sociálních sítí nabízení v dnešní době pro firmy zajímavou příležitost, jak rozšířit okruh svých kontaktů. Z toho důvodu i malá firma může získat skupinu stovek i tisíců potenciálních zákazníků, aniž by museli investovat do drahého získávání těchto zákazníků jinou cestou. Díky dobrému profilu společnosti lze dále otevřít nové trhy a další obchodní příležitosti. Díky osobnímu kontaktu umožňují sociální sítě organizacím oslovovat jednotlivce nebo celou skupinu lidí personalizovaným způsobem. Zákazník si tohoto osobního přístupu velmi cení a může také pomoci rozšířit obchodní dosah do sítě jeho kontaktů.
56
Mezi další výhody sociálních sítí patří také rychlé vyhledávání informací. Místo toho, aby pracovník trávil spoustu času u vyhledávače nebo nad firemními směrnicemi, může se místo toho obrátit na své přátele a kolegy, kterým v daném odvětví důvěřuje. Sociální sítě na pracovišti mohou také sloužit jako obrana proti stresu. Je známo, že jedinci jsou nejvýkonnější, když pracují zhruba v 90 minutových intervalech s krátkými přestávkami. Pro některé stresující a náročné profese, jako je například telefonický výběrčí nedoplatků, může být možnost shlédnout jednou za čas veselý status velice příjemným (efektivitu naopak podporujícím) zpestřením jejich práce. [25] Dále může sociální síť pomoci ke zlepšení vlastní reputace s minimálními náklady. Sociální sítě mohou velmi rapidně pomoci zlepšit image společnosti, jejich produktů a pomáhat jako velmi účinný marketing. Jakmile jsou sociální vazby jednou vybudovány a lidé se se značkou identifikují, mohou firmy implementovat své marketingové kampaně k ohlášení speciálních nabídek a přesměrovat tak potenciální zákazníky na své webové stránky. Tato forma marketingu vyjde velmi levně, jelikož jediným nákladem je údržba kontaktů a oficiálních webových stránek. I navzdory všem výše uvedeným výhodám existuje i spousty nevýhod, které vznikají používáním sociálních sítí na pracovišti. Stránky sociálních sítí jsou aplikace a sami o sobě nepředstavují pro firmy riziko. To nastává až v okamžiku, kdy je začnou zaměstnanci využívat nejen k prospěchu firmy, ale také pro své vlastní soukromé účely. Mezi takové hrozby je možné zařadit snížení produktivity práce, přerušování práce nebo hrozba virů a malware. Sociální média jsou komunikací ve skutečném čase. Pokud se chce uživatel sociální sítě k něčemu vyjádřit, je nejlepší to udělat hned, jelikož tyto sítě umožňují prožívat život komunity v reálném čase. Tento aspekt se tedy nutně musí projevit i v chování uživatelů. Díky přístupu k sociálním sítím mohou zaměstnanci odbíhat od práce každou chvíli, a jestliže se tento čas strávený na sítích za celý den nasčítá, může z toho vyjít poměrně vysoké číslo. Ztráta času není jediná hrozba, která může při používání sociálních sítí v pracovní době nastat. Můžeme zde očekávat i značný vliv na způsob myšlení zaměstnanců. Zaměstnanci odbíháním od práce ztrácejí soustředění, což může vést k přerušení toku myšlenek a následnému snížení produktivity práce.
57
Podniky a organizace jsou díky neregulovanému přístupu k webu stále častěji vystaveny velkým rizikům. Podle průzkumu společnosti GFI Software [21], která dodává na trh řešení GFI WebMonitor pro sledování podnikového přístupu na web, patří mezi největší webové hrozby hlavně rozesílání spamů a červů ve jménu firmy, vědomé, a zejména nevědomé šíření dětské pornografie, nelegálního softwaru, hudby, filmů a zcizování citlivých údajů. Podle výsledků průzkumů některých analytických společností, jako například IDC [53] či Morse, nemá čtyřicet procent času tráveného zaměstnanci na internetu nic společného s prací a například používání Facebooku, Twitteru a dalších sociálních sítí u zaměstnanců stojí firmy jen ve Velké Británii každý rok více než jednu miliardu liber. Pokud se firma nechce, ať již zaviněně, či nezaviněně, dostat do problémů, musí vypracovat komplexní bezpečnostní strategii filtrování webového přístupu. Společnosti potřebují softwarové nástroje pro komplexní zabezpečení, monitoring a řízení přístupu zaměstnanců na internet, a to nikoliv z důvodu sledování svých zaměstnanců, ale proto, aby byly včas varovány a připraveny na možná rizika. Používáním sociálních sítí může být také narušena internetová konektivita. Například připojování na sítě jako jsou YouTube, může znamenat vážné potíže způsobující zpomalení práce nebo vyšší náklady na připojení. Používání sociálních sítí může také vést ke zcizení dat a identity. Sociální inženýrství je čím dál rozšířenější problém a má stále více obětí. Uživatelé sítě mohou být nabádání k tomu, aby poskytli své identifikační údaje, rodná čísla, detaily o zaměstnání apod. Ačkoliv většina lidí by asi takovéto údaje neposlala e-mailem, ti samí uživatelé vystaví spoustu citlivých dat v rámci svého profilu na sociálních sítích. A ta pak mohou být kopírována a následně zneužívána kyber-zločinci. Další nepříjemnou hrozbou může být, pokud zaměstnance veřejně komentuje kroky svého zaměstnavatele, což může vést ke snížení reputace a dobrého jména celé firmy.
58
7 Současný trh a jeho vývoj 7.1
Informační systémy
Obrázek č. 11 na další straně porovnává relativní růst CRM, ERP, BI, a SCM. Z grafu je zřejmé, že do popředí se nejvíce dostávají CRM systémy. Podle Gartneru [35] vzrostou do roku 2017 celkové tržby za CRM na 36,5 mld. USD. Jenom v roce 2012 vzrostly tržby z CRM o 12,5%, tedy na 18 mld. USD celosvětově Výrazný nárůst se očekává již v prvním čtvrtletí tohoto roku a to na 20,6 mld. USD. Tento rok poprvé předstihl Salesforce.com ve výnosech SAP, ovšem SAP zůstává pro Evropu stále top výrobcem. Produkty typu SaaS bylo tvořeno 40% výnosů. Konsolidace na trhu vyústila v situaci, že top 10 CRM výrobců s nejvyššími tržbami zastávají více než 60% trhu. Celosvětové výdaje do podnikového softwaru by podle Gartneru [35] měly v roce 2013 dosáhnout 304 mld. USD. Gartner tvrdí, že hlavní příčinou urychlení růstu trhu je silnější poptávka po CRM, SCM a po bezpečnosti. Tržby za ERP se předpokládají 26,03 mld. USD za rok 2013 a do roku 2017 by tyto tržby měly dosáhnout 34,3 mld USD. Tržby za BI a SCM už tak gigantické nejsou, ovšem očekává se také nárůst. U BI Gartner předpovídá nárůst tržeb v období od roku 2012 -2017 o 7,3 %. V roce 2013 se očekávají tržby za BI 14 mld. USD a do roku 2017 by poté měly dosáhnout 18,6 mld. USD. U systémů SCM je vývoj podobný, celkové zvýšení tržeb od roku 2012 do roku 2017 se předpokládá o 10,4 %. V roce 2013 vyrostou tržby za SCM na 9,16 mld. USD a do roku 2017 se vyšplhají na 13,6 mld. USD. Díky této prognóze je jasně vidět, že podniky si uvědomují, co je v rámci konkurenceschopnosti nejlepší pro jejich společnost a to utváření pevných a dlouhodobých vztahů se zákazníky
59
Obrázek 11: Tržby za informační systémy. Zdroj: [66]
60
Pro lepší orientaci v číslech jsou výše uvedená data znázorněná v jednoduché tabulce č. 5.
Tabulka 5: Tržby za informační systémy 2012, 2017. Zdroj: převzato z [35] Tržby 2012 v mld. USD
Tržby 2017 v mld. USD
Nárůst za období v %
ERP
26,03
34,3
7%
CRM
20,6
36,5
15,10%
BI
14
18,6
7,30%
SCM
9,16
13,6
10,40%
Následující odstavec bude věnován pouze CRM. Jak již bylo zmíněno, růst trhu CRM byl v roce 2012 oproti celému trhu firemního software trojnásobný, proto tento trh stojí za větší pozornost. Hlavním trendem na trhu CRM systémů je nárůst podílů dodávky SaaS (Software as a Servise), na které v roce 2012 připadlo téměř 40% tržeb. Hlavním dodavatelem CRM SaaS je společnost Salesforce. Ta dokázala za minulý rok zvýšit své tržby o 26% a získat tak 14% podíl na trhu. V loňském roce dokázala společnost Salesforce předstihnout, do té doby největšího dodavatele, společnost SAP. Následující tabulka č. 6 porovnává tržby za roky 2011 a 2012 u pěti nejvýznamnějších dodavatelů CRM a udává současný jejich současný podíl na trhu CRM softwaru. Poslední sloupec je věnován procentuálnímu vyjádření růstu tržeb za poslední rok.
Tabulka 6: Tržby za CRM. Zdroj:převzato z [35]
Společnost Salesforce SAP Oracle Microsoft IBM Others Total
2012 Tržby (mil. USD) 2,525.6 2,327.1 2,015.2 1,135.3 649.1 9,437.7 18,090.0
2012 Podíl na trhu (%) 14.0 12.9 11.1 6.3 3.6 52.1 100.0
2011 Tržby (mil. USD) 2,004.6 2,325.1 1,870.0 900.9 465.6 8,513.7 16,079.9
2011-2012 Růst (%) 26.0 0.1 7.8 26.0 39.4 10.7 12.5
61
7.2
Hype cycle – nové technologie
Křivka, s kterou přišla nezávislá analytická společnost Gartner [35] poprvé v roce 1995, má za cíl znázornit stav vyspělosti technologií, procesů a organizace k danému okamžiku a současně zviditelňuje viditelnost těchto technologií na veřejnosti. Proto se také tato křivka v češtině často označuje jako „křivka humbuku“. Její horizontální osa udává pozici konkrétní technologie v rámci jejího životního cyklu a osa vertikální znázorňuje úroveň publicity dané technologie. Třetím parametrem je odhad doby, kdy technologie dosáhne stavu „dospělosti“, v tu chvíli je technologie vhodná pro implementaci i u konzervativních organizací. Hype cycle obsahuje 5 fází, kterými nové technologie postupně procházejí. Díky různým překladům do češtiny použiji i anglická označení:
Start technologie/Technology trigger – tento bod je spojen s novým objevem, veřejným oznámením, uvolněním produktu nebo jinou událostí, která na sebe strhne pozornost médií a celého oboru.
Vrchol očekávání/Peak of Inflated Expectations – je fáze tzv. přehnaných očekávání. Technologie má za sebou několik úspěchů, které jsou doprovázení větším množstvím neúspěchů, ovšem povědomí o technologii vzrůstá.
Deziluze/Through of Disillusionment – kvůli nesplněným očekáváním přestává být technologie zajímavá a zájem médií ochabuje.
Návrat k realitě/Slope of Enlightenment – technologie přežila kritickou fázi. Na trhu existuje již její reálné využití a výrobky. Úzká veřejnost technologii rozumí a chápe ji.
Dospělost/Plateau of Produktivity – v této fázi jsou již prokázány přínosy nové technologie v reálném světě. Ta je nyní výrazně stabilnější, neboť se objevuje druhá až třetí generace produktů a podpůrných nástrojů a služeb. Technologii má v této fázi implementováno přibližně 30% potenciálních uživatelů z daného segmentu.
62
Následující obrázek č. 12 je hype křivka nových technologií z června roku 2012. Celkem je sledováno cca 1900 technologií. Mezi nimi se v roce 2012 nejrychleji pohybovala big data, 3D tisk, streamy aktivit, internetové televize, NFC platby, cloud computing a tablety. Tyto technologie se od minulého ročníku posunuly po křivce nejrychleji.
Obrázek 12: Hype cycle for Emerging Technology 2012. Zdroj: [35]
Na této křivce se objevila i sociální analytika, která se nachází ve fázi očekávání. Aby bylo možné porovnat posun od roku 2011, následuje hype křivka pro rok 2011 (obr. č. 13). Sociální analytika se nyní nachází na vrcholu hype křivky spolu s 3D tiskem, BYOD (bring your own device), HTML5 a komplexním zpracováním událostí. Naopak do fáze deziluze se pomalu dostávají mobilní NFC platby a mobilní OTA (over the air) platby ji opouštějí. Díky tomu, že se sociální analytika dostane do fáze dospělosti, by podniky mohly lépe porozumět svým zákazníkům a efektivně bránit podvodům.
63
Obrázek 13: Hype cycle for Emerging Technology 2011. Zdroj: [35]
7.3
Hype cycle – sociální software
Na dalším obrázku č. 14 je hype křivka sociálního softwaru pro rok 2011. Protože hype křivka nově vznikajících technologií obsahuje sociálních technologií méně, bude použita hype křivka pro sociální software, i přesto, že je z roku 2011. Z ní je patrné, že na vzestupu jsou MDM of Social Data, Video Content Management and Delivery, Social Content, Security Applications a mimo jiné i Social Media Metrics. Na vrcholu očekávání jsou potom Social Network Analysis, Social Software Standards, Cloud Collaboration Services, Cloud Email a Social Analytics. Ve fázi deziluze se na této křivce nachází Social Software Suites, Unified Communications and Collaboration. Fází návrat k realitě prochází technologie jako například Mobile Social Network, Social-Media Monitors a ve fázi dospělosti je Social Tagging a Social Search.
64
Obrázek 14: Hype křivka pro sociální software. Zdroj: [35]
7.4
Magic Quadrant – sociální software
Následující obrázek č. 15 ukazuje dodavatele sociálního softwaru pomocí Magic Quadrantu. Magic Quadrand (neboli magický čtverec) je označení pro studii trhu, kterou vytvořili analytici Gartneru. Cílem této studie je porovnání kvality a vyspělosti jednotlivých účastníků studie. Osa x ve čtverci vyjadřuje, jak dobře je produkt vymyšlen a osa y naznačuje, jak moc se v produktu vyskytují nebo nevyskytují chyby, a jak dobře se s ním pracuje. Magic Quadrant je rozdělen do dalších čtyř kvadrantů:
Malí hráči/Niche players – mají nejnižší skóre ze všech kvadrantů a většinou jsou to nově příchozí na trh.
Vizionáři/Visionaries – mají obvykle dobrý nápad, ale jejich provedení velmi často zaostává.
65
Pokořitelé/Challengers – mají úzce zaměřený produkt, který dobře funguje. Sem také patří produkty, které nikdo nechce používat, ale společnost má dost peněz, aby je sem protlačila.
Vůdci/Leaders – jsou společnosti s úspěšně zavedenými produkty, které dále určují směr ostatním produktům
Obrázek 15: Dodavatelé sociálního software. Zdroj: [35]
Z obrázku je možné vidět, že mezi největší dodavatele sociálního podnikového softwaru patří IBM a Jive Software. Na předním místě je uveden také Yammer. Tuto firmu nedávno koupil Microsoft za 1,2 miliardy dolarů. Společnost IBM má tento rok již počtvrté v řadě největší podíl na celosvětovém trhu s podnikovým sociálním softwarem. Podle IDC [26] dosáhl v roce 2012 celosvětový trh s podnikovými sociálními sítěmi hodnoty jedné miliardy dolarů. To představuje nárůst o 25% oproti roku 2011. Díky rostoucí poptávce začínají i společnosti využívat sociální software ve všech klíčových oblastech. Jedná se především o marketing, výzkum, prodej nebo lidské zdroje. Velkou výzvu může být pro firmy možnost lépe zachytit a sdílet jedinečné znalosti každého zaměstnance a ty dále využít pro rozvoj podnikání.
66
Společnosti se stále snaží zajistit efektivnější spolupráci zaměstnanců a docílit zároveň i těsného kontaktu se zákazníky. Budou proto stále více nasazovat do svých podniků technologie sociálních sítí. Díky to by pak podle IDC [26] měl trh s podnikovým sociálním softwarem do roku 2016 meziročně růst v průměru o více než 40%. Velikost příslušného trhu celosvětově odhaduje IDC pro rok 2016 na 4,5 miliardy. IDC dále predikuje, že sociální nástroje pro spolupráci se nebudou navíc prodávat pouze samostatně, ale příslušná funkcionalita bude zahrnuta i do dalších podnikových aplikací. Jako jednu z příčin tohoto trendu IDC uvádí i požadavky uživatelů. Jsou zvyklí pracovat s nástroji pro sociální sítě ve svém volném čase, a proto by preferovaly podobné aplikace i v zaměstnání. Naopak nástup těchto technologií zpomalují obavy ze zajištění shody s regulačními předpisy a dále i strach, že by v důsledku jejich nasazení mohlo docházet k úniku duševního vlastnictví.
67
8 Metoda sociologického průzkumu 8.1
Cíl práce
Tato diplomová práce si klade za cíl zhodnotit současný stav využití sociálních sítí v podnikové praxi. Sociální sítě jako takové se v poslední době staly fenoménem v nejrůznějších oblastech podnikání a firmy se čím dál více začínají zajímat o tento trend. Konkrétně má tato práce za cíl identifikovat dominantní sociální sítě po celém světě, kam se řadí především Facebook, Twitter, LinkedIn a Google+. Tyto sítě podrobněji popsat a stanovit jejich postavení v České republice a ve světě. Dále identifikovat a zhodnotit možnosti dalšího vývoje v podnikovém prostředí. Mezi další cíle diplomové práce patří určit výhody a nevýhody využívání sociálních sítí jak v běžném životě, tak především pro podnikovou praxi a to zejména v oblasti vnitropodnikové komunikace a komunikace mezi firmou a zákazníky. Jelikož se práce zabývá využití sociálních sítí v podnikových informačních systémech, stručně budou popsány i podnikové informační systémy a jejich trendy, především v souvislosti se sociálními sítěmi. Dalším cílem je provedení průzkumu vybrané skupiny lidí. V rámci průzkumu zjistit, jaké je využití sociálních sítí v podnikovém prostředí a k jakým účelům se primárně sociální sítě používají. Provedený průzkum dále analyzovat a vyhodnotit. Výsledky průzkumu poté potvrdí nebo vyvrátí stanovené hypotézy.
8.2
Použitá metodika
Výchozím bodem pro tuto práci je studium dostupných literárních zdrojů, především odborných knih a specializovaných časopisů. Většina informací pro tuto práci je získáno z odborných webových stránek, internetových článků a již provedených výzkumů a statistik. Díky prostudování výše uvedených zdrojů jsou stanoveny hlavní cíle práce a nejdůležitější problémy ve vymezených hypotézách.
68
K analýze daného problému budou použity jak primární data, zjištěné vlastním průzkumem, tak i sekundární. Sekundární údaje budou čerpána především z provedených analýz a statistik jiných společností. Získaná data z vlastního dotazníkového šetření budou řešena metodou analýzy a syntézy a to hodnocením analyzovaných dat a následným potvrzením či vyvrácením stanovených hypotéz. Data budou analyzována statistickými metodami za využití příhodných statistických nástrojů, jako je stanovení průměru, procentuální vyjádření apod. Zjištěné výsledky budou vyhodnocovány převážně prostřednictvím přehledných grafů. Celá práce bude uzavřena celkovým zhodnocením v závěrečné kapitole a dále doložena doplňujícími souhrnnými údaji v příloze práce.
8.3
Stanovení hypotéz
Po prostudování problematiky využívání sociálních sítí v podnikovém prostředí a především v podnikových informačních systémech, byly vytyčeny následující hypotézy:
H1:
Většina zaměstnanců (více než 50%) má v práci přístup k sociálním sítím pro pracovní účely.
H2:
Zaměstnanci, kteří využívají sociální sítě v pracovní době, je využívají pro svou práci každý den.
H3:
Zaměstnanci v převážné většině využívají k pracovním účelům sociální síť Facebook.
H4:
Sociální sítě k pracovním účelům využívají převážně střední podniky (50 – 249 zaměstnanců)
H5:
Společnosti využívají sociální sítě více pro komunikaci se zákazníky než pro komunikaci s dodavateli.
H6:
Podle zaměstnanců podniků má využívání sociálních sítí v pracovním prostředí do budoucna velký potenciál.
69
8.4
Dotazníkové šetření
Jako vhodná metoda průzkumu je pro tuto diplomovou práci zvoleno dotazníkové šetření. A to především z důvodu nízké časové náročnosti, určité míry anonymity, reprezentaci výsledků a vysoké standardizace, která umožňuje statistickou analýzu dat a v neposlední řadě také díky možnosti získání velkého počtu respondentů za poměrně krátké časové období. Použití dotazníku sebou samozřejmě nese i jistá rizika, kam je možné zařadit:
nižší návratnost
měření názorů a postojů respondentů, ne jejich skutečné chování
určité zkreslení kvůli dobrovolnosti ve vyplňování dotazníku (odpoví pouze ten, kdo chce)
nejednoznačné otázky (při nesprávném pochopení otázky chybí okamžitá zpětná vazba)
nemožná kontrola podmínek vyplňování
nemožná kontrola respondentů, kteří dotazník vyplňují
Z výše uvedených důvodů byl dotazník sestaven s velkou pečlivostí a důrazem na jednoznačnost a jednoduchost 6otázek. Celý dotazník je přiložen v příloze č. 1.
8.5
Respondenti
Převážná většina e-mailových adres (cca 250) byla získána výběrem aplikace Albertina Report, která je k dispozici pro studenty Vysoké školy ekonomické v Praze. Ve snaze zajistit dostatečné množství vypovídajícího statistického souboru byly osloveny i jiné skupiny respondentů. Mezi ně patří mé vlastní kontakty, a jelikož jsem uznala za vhodné i
6
Jednoduchostí otázky je v této souvislosti myšlená stručnost a jasnost definování otázek.
70
umístění dotazníku na sociální síť Facebook, konkrétně na stránky řešící podobnou problematiku7, proběhlo sdílení dotazníku i v rámci těchto stránek. Respondenti byli tedy osloveni prostřednictvím e-mailu, internetového sdílení a také osobním dotazováním.
7
Jako příklad je možné uvést stránky Sociální sítě, Podnikání na Internetu, Marketingová kouzla a Optimalizovaný web.
71
9 Analýza využívání sociálních sítí v pracovním prostředí Cílem této kapitoly je analýza provedeného průzkumu, prezentace získaných informací a potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz.
9.1
Vyhodnocení dotazníku
Průzkum probíhal v období od 10.6. do 21.6. 2013. Celkem na dotazník odpovědělo 210 respondentů. Je nutné zdůraznit, že soubor respondentů není tak veliký, aby se na jeho základě mohly v praxi vytvářet závěry, ovšem pro účely této práce je počet respondentů uspokojivý. U respondentů byly jako charakteristické znaky sledovány velikost firmy dle počtu pracovníků (graf č. 4) a obor, ve kterém společnost působí (graf č. 5).
28%
20% 1-9 26%
25%
10 - 49 50 - 249 250 a více
Graf 4: Velikost firmy dle počtu pracovníků. Zdroj: vlastní průzkum.
Soudě podle grafu č. 4, který znázorňuje velikost firmy, ve které zaměstnanci pracují, je možné říci, že se jedná o velmi rovnovážné rozložení respondentů, které poslouží jako dobrý základ pro objektivní analýzu dalších znaků a ověřování stanovených hypotéz.
72 Ochrana životního prostředí Telekomunikace Automobilový průmysl Strojírenství Zábava a volný čas Zemědělství, lesnictví, rybářství Řemeslná výroba Nezisková či církevní organizace Stavebnictví Potravinářský průmysl Ubytování, stravování a pohostinství Veřejná správa a obrana Elektrotechnika Energetika Doprava a skladování Činnosti v oblasti nemovitostí Kulturní, zábavní a rekreační činnost Zdravotní a sociální péče, lázeňské služby Bankovnictví, peněžnictví, pojišťovnictví Vzdělání a vědecko-výzkumné činnosti Obchod a nákup, prodej Jiný Služby Marketing/reklama/ PR Administrativa a správní činnosti Informační technologie 0
5
10
15
20
25
30
Graf 5: Obor, ve kterém respondenti pracují. Zdroj: vlastní průzkum.
Graf č. 5. znázorňuje počet obor činnosti společnosti, za kterou respondenti odpovídali. Z grafu je patrné, že naprostá většina respondentů pracuje v informačních technologiích, ovšem vedle toho je zde zastoupena i poměrně rozličná řada oborů. Další otázkou, která měla pomoci identifikovat společnost, za kterou respondenti odpovídali, byla otázka na implementaci podnikových informačních systémů8 v rámci firmy. Výsledky vyobrazuje graf č. 6.
8
Jednotlivé zkratky podnikových informačních systémů byly v dotazníku popsány a vysvětleny.
73 PLM CMS MRP CRP DMS PLM SCM CMS DMS BI Žádný ERP CRM Nevím 0
10
20
30
40
50
60
70
80
Graf 6: Jaké typy informačních systémů mají respondenti v rámci firmy implementovány. Zdroj: vlastní průzkum
Z tohoto grafu je patrné, že naprostá většina respondentů neví, jaké informační systémy mají v rámci své firmy implementovány. Další možností může být při vyplňování této otázky určitá lenost a pohodlnost při vyplňování. Spoustu respondentů může dotazník vyplnit, ale nechtějí u něj moc přemýšlet a než, aby dlouze četli všechny nabízené možnosti, zvolili nejjednodušší variantu a zaškrtnutí políčka „nevím“. Možná je také na autorce, aby se zamyslela nad obsáhlostí této otázky a pro příští průzkumy odpovědi v rámci usnadnění respondentům práci, co možná nejvíce zkrátila.
9.2
Konfrontace hypotéz
V této části kapitoly budou postupně předkládány stanovené hypotézy a díky vyhodnocení dotazníku budou hypotézy potvrzeny nebo naopak vyvráceny.
H1:
Většina zaměstnanců má v práci přístup k sociálním sítím pro pracovní účely.
Na otázku, zda respondenti využívají sociální sítě pro pracovní účely, odpovědělo 98 respondentů „ne“ a 96 respondentů „ano“ (graf č. 7). Jelikož je poměr odpovědí velmi vyrovnaný, nelze tuto hypotézu ani potvrdit, ani vyvrátit, ale je možné vytvořit tento závěr: „Zhruba polovina zaměstnanců využívá sociální sítě pro pracovní účely.“
74
49%
51% Ne 50,26 % Ano 49,74 %
Graf 7: Využití sociálních sítí pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
H2:
Zaměstnanci, kteří využívají sociální sítě v pracovní době, je využívají pro svou práci každý den.
V následující tabulce č. 7 pro analýzu závislosti je zobrazen počet respondentů, kteří splňují podmínku využívání sociálních sítí v pracovní době a zároveň v otázce „Jak často využíváte sociální sítě“, zaškrtli odpověď „každý den“ nebo „několikrát denně“. Sloupec Succedent obsahuje počty respondentů, kteří splňují první podmínku – využívají sociální sítě pro pracovní účely, oproti tomu sloupec Non Succedent obsahuje respondenty, kteří tuto podmínku nesplňují. Řádek Antecedent zase obsahuje počty respondentů, kteří splňují druhou podmínky – využívají sociální každý den nebo několikrát denně. Řádek Non Antecedent obsahuje počty respondentů, kteří tuto podmínku nesplňují.
Tabulka 7: Využití sociálních sítí pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
Succendent Antecedent Non Antecedent Součet
Non Succendent Součet 79 44 17 70 96 114
123 87 210
75
Na následujícím grafu č. 8 jsou zobrazeni respondenti, kteří splňují obě dvě výše formulované podmínky – využívají v práci sociální sítě a tyto sítě navštěvují každý den nebo několikrát denně. Tato hypotéza je díky shodě 82% potvrzena.
18%
Splňují (79) 82%
Nesplňují (17)
Graf 8: Využití sociálních sítí respondenty pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
H3:
Zaměstnanci v převážné většině využívají k pracovním účelům sociální síť Facebook.
V následující tabulce č. 8 je zobrazen počet respondentů, kteří splňují podmínku využívání sociálních sítí v pracovní době a zároveň v otázce „Jaké sociální sítě využíváte“, zaškrtli odpověď „Facebook“. Sloupec Succedent obsahuje počty respondentů, kteří splňují první podmínku – využívají sociální sítě pro pracovní účely, oproti tomu sloupec Non Succedent obsahuje respondenty, kteří tuto podmínku nesplňují. Řádek Antecedent zase obsahuje počty respondentů, kteří splňují druhou podmínky – využívají Facebook. Řádek Non Antecedent obsahuje počty respondentů, kteří tuto podmínku nesplňují.
76
Tabulka 8: Využití sociální sítě Facebook pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
Succendent Antecedent Non Antecedent Součet
Non Succendent Součet 93 94 3 20 96 114
187 23 210
Následující graf č. 9 zobrazuje procento respondentů, kteří používají sociální pro pracovní účely. Celkem je těchto respondentů 96. Dá se říci, že téměř všichni – 93 respondentů uvedlo v otázce „Na jaké z následujících sociálních sítí máte založený profil?“ odpověď Facebook. Tito respondenti, kteří splňují obě výše uvedené podmínky a zároveň potvrzují hypotézu 3, tvoří 97%. Hypotéza, že většina respondentů, kteří využívají pro pracovní účely zejména sociální síť Facebook, je potvrzena.
3%
97%
Využívá Facebook (93) Nevyužívá Facebook (3)
Graf 9: Využití sociální sítě Facebook pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
H4:
Sociální sítě k pracovním účelům využívají převážně středně velké podniky (50 – 249 zaměstnanců)
Následující
tabulka č. 9 ukazuje počty zaměstnanců, kteří využívají sociální sítě
k pracovním účelům a zároveň se jich také týká otázka v dotazníku : „Jak velká je společnost, ve které pracujete?“.
77
Sloupec Succedent obsahuje počty respondentů, kteří splňují první podmínku – využívají sociální sítě pro pracovní účely, oproti tomu sloupec Non Succedent obsahuje respondenty, kteří tuto podmínku nesplňují. Řádek Antecedent zase obsahuje počty respondentů, kteří splňují druhou podmínky – pracují v podniku, který se řadí mezi střední a má 50 – 249 zaměstnanců. Řádek Non Antecedent obsahuje počty respondentů, kteří tuto podmínku nesplňují. Tam, kde je splněn jak Succendent, tak i Antecedent je odpověď na hypotézu. Jedná se o číslo 19, které tvoří pouze 20% ze všech dotázaných respondentů.
Tabulka 9: Využití sociální sítě k pracovním účelům středně velkými podniky. Zdroj: vlastní průzkum.
Succendent Antecedent Non Antecedent Součet
Non Succendent Součet 19 22 77 92 96 114
41 169 210
Graf č. 10 znázorňuje celkový počet respondentů, kteří využívají sociální sítě pro pracovní účely. Pouhých 20% dotazovaných respondentů pracuje ve společnosti, která má 50 – 249 zaměstnanců. Zbylých 80% zaměstnanců uvedlo, že pracují ve společnosti, která má jiný počet zaměstnanců. Hypotéza 4 je tedy vyvrácena.
20% 50 - 249 zaměstnanců (19) 80%
Jiný počet zaměstnanců (77)
Graf 10: Využití sociálních sítí pro pracovní účely ve středně velkých firmách. Zdroj: vlastní průzkum.
78
Jelikož hypotéza č. 4 nebyla potvrzena, je nezbytné zjistit, v jak velké firmě (s jakým počtem zaměstnanců) jsou nejvíce využívány sociální sítě pro pracovní účely. Tento stav znázorňuje graf č. 11. Z něj je patrné, že nejvíce využívají sociální sítě pro pracovní účely malé podniky. Ze všech respondentů, kteří využívají sociální sítě pro pracovní účely, 24% pracuje v malém podniku. Ve středním podniku pracuje 20%, ve velkém 19% a v mikropodniku je to 18%. Celých 19% tuto otázku nevyplnilo díky nevhodnosti předchozí otázky (nepracují jako zaměstnanci ve společnosti).
19%
19% neuvedeno (23) 18%
20%
1-9 (22) 10-49 (29)
24%
50-249 (25) 250 a více (24)
Graf 11: Využití sociálních sítí pro pracovní účely podle velikosti podniku. Zdroj: vlastní průzkum.
H5:
Společnosti využívají sociální sítě více pro komunikaci se zákazníky než pro komunikaci s dodavateli.
Následující graf č. 12 znázorňuje odpovědi na otázku „K čemu vaše společnost využívá sociální sítě?“. Většina všech respondentů (27%) odpověděla, že jejich společnost využívá sociální sítě pro marketingové účely, dále k získávání nových zákazníků (23%), pro interní komunikaci (21%), pro externí komunikaci (20%) a také k získávání nových dodavatel a obchodních partnerů (7%). Respondenti u této otázky mohli také uvést svůj vlastní názor. V grafu jsou jejich odpovědi vyznačeny pod pojmem „ostatní“. Jako příklad uvedu tyto odpovědi respondentů: získání informací o konkurence, nabídka služeb v neziskové sféře, novinky, zpravodajství, kontakt s diváky, informace o službách.
79
Marketing (82)
7%
2%
Získávání nových zákazníků (70)
27% 20%
Interní komunikace(63)
Externí komunikace (60)
Získávání nových dodavatelů, obchodních partnerů (23)
23%
21%
Ostatní (5)
Graf 12: Využití sociálních sítí firmami. Zdroj: vlastní průzkum.
Jedna z otázek týkající se využití sociálních sítí pro podporu rozhodování a vztahu se zákazníky zněla: „Využívá vaše společnost sociální sítě pro řízení vztahu se zákazníky?“ Nečekaně na ni odpovědělo celých 49% respondentů kladně, což mě osobně velmi příjemně překvapilo.
49%
51% Ne (68) Ano (65)
Graf 13: Využití sociálních sítí pro řízení vztahů se zákazníky. Zdroj: vlastní průzkum.
80
Podotázka k předešlé otázce byla formulována takto: „Z jakého důvodu využívá vaše firma sociální sítě pro řízení vztahu se zákazníky?“ Odpovědi respondentů jsou znázorněny v grafu č. 14. Z něho je patrné, že většina dotazovaných uvedla, že jejich firma využívá sociální sítě pro řízení vztahu se zákazníky především v rámci udržení kvalitního a zdravého vztahu se zákazníkem, dále kvůli oslovení nových klientů a vytvoření dobrého jména firmy. Tato otázka byla respondentům položena jako polozavřená, tzn., že pokud si v zaškrtávacích volbách nenašli svou odpověď, se kterou se ztotožnili, mohli odpověď volně dopsat. Této možnosti využili celkem dva respondenti. První z nich uvedl, že se soustředí především na informace o aktualitách a o současném dění. Druhý dotazovaný viděl využití sociální sítě jako bezplatný nástroj „in“ propagace. Nemalá část respondentů uvedla jako další důvody nalezení nové obchodní příležitosti, získání velkého množství dat o současných zákaznících a s tím samozřejmě i související zdokonalování databáze klientů.
Získání velkého množství dat o současných zákaznících Zdokonalení databáze klientů Nalezení nové obchodní příležitosti (např. identifikace poptávky po novém produktu či… Úspora nákladů na zákaznickou péči Utváření dobrého jména firmy Oslovení nových klientů Udržení kvalitního a zdravého vztahu se zákazníkem 0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Graf 14: Důvod využívání sociálních sítí pro CRM. Zdroj: vlastní průzkum.
Naopak při otázce „Využívá vaše společnost sociální sítě při řízení dodavatelského řetězce?“ již kladných odpovědí nebylo tolik. Jak je vidět v grafu č. 15, celých 89% odpovědělo na tuto otázku záporně. Tímto posledním grafem je možné potvrdit stanovenou hypotézu, že společnosti využívají sociální sítě spíše pro komunikaci se zákazníky než s dodavateli.
81
11%
Ne (118) 89%
Ano (115)
Graf 15: Využití sociálních sítí pro SCM. Zdroj: vlastní průzkum.
H6:
Využívání sociálních sítí v pracovním prostředí má do budoucna velký potenciál.
Jedna z dotazníkových otázek zněla: „Myslíte, že v budoucnu bude využívání sociálních sítí v pracovním prostředí stejně běžné jako dnes například e-mail?“ Odpovědi respondentů jsou zachyceny v grafu č. 16. Z něho vyplývá, že 50% dotázaných si myslí, že sociální sítě mají do budoucna velký potenciál, dalších 28% uvedlo, že sociální sítě v pracovním prostředí se budou dále využívat, ale pouze pro marketingové účely, 15% uvedlo, že sociální sítě v budoucnu nemají příliš veliký potenciál z důvodu vysokého rizika zneužití těchto sítí a především informacím v nich obsažených a 7% dotazovaných uvedlo, že neví.
82
Ano, jejich potenciál je vysoký (105)
7% 15% 50%
28%
Ano, ale pouze pro marketingové účely (60) Ne, rizika zneužití jsou příliš vysoká (31) Nevím (15)
Graf 16: Potenciál využití sociálních sítí v budoucnu. Zdroj: vlastní průzkum.
S touto hypotézou souvisí i odpovědi na otázku: „Využíváte sociální sítě pro pracovní účely?“. Dá se říci, že na tuto otázku respondenti odpověděli téměř 50:50. Graf č. 17 ukazuje, že 51% jich sociální sítě pro pracovní účely nevyužívá a 49% naopak ano.
49% 51%
Ano (96) Ne (98)
Graf 17: Využití sociálních sítí zaměstnanci pro pracovní účely. Zdroj: vlastní průzkum.
83
Nyní následuje graf č. 18, který zachycuje pouze respondenty, kteří nevyužívají sociální sítě pro pracovní účely a zachycují jejich odpovědi na otázku, zda podle nich má využití sociálních sítí v pracovním prostředí do budoucna potenciál. Zde již není polovina odpovědí kladná s tím, že jejich potenciál je vysoký, jak tomu bylo u grafu, kde se počítalo i s respondenty, kteří sociální sítě pro pracovní účely využívají. Dokonce i záporná odpověď „ne, rizika zneužití jsou příliš vysoká“ zde vzrostla oproti předchozímu grafu o 2%. Z tohoto plyne, že zaměstnanci, kteří do teď sociální sítě pro pracovní účely nevyužívají, jsou k nim více skeptičtí a opatrní. Je možné, že již nějakou (špatnou) zkušenost mají a proto se takto chovají nebo mají strach ze změny, která využíváním sociálním sítí může nastat – ať už to má být změna pozitivní nebo naopak negativní.
Ano, jejich potenciál je vysoký (38)
10% 17%
39% 34%
Ano, ale pouze pro marketingové účely (33) Ne, rizika zneužití jsou příliš vysoká (17) Nevím (10)
Graf 18: Potenciál sociálních sítí, pokud zaměstnanec nevyužívá sociální sítě v práci. Zdroj: vlastní průzkum.
9.3
Další zjištěné poznatky
Na otázku, zda je respondent v současné době přihlášen k nějaké sociální síti, bylo celkem 92%, tedy 193 odpovědí kladných. Z této otázky přirozeně plyne podotázka a ta zní: „Na jaké sociální síti máte v současné době založený profil?“. Respondenti mohli zaškrtnout jednu a více odpovědí. V grafu č. 19 je vidět, že téměř 97% dotazovaných, kteří jsou přihlášeni k nějaké sociální síti, mají založený profil na Facebooku. Dá se říci, že Facebook „rozdrtil“ ostatní sociální sítě, vždyť Google+ za ním pokulhává jen se svými 44%, následuje Twitter (27%) a LinkedIn (23%). Nejméně z nabízených možností je v České republice využívána síť My Space, která je v oblibě hlavně v USA. Na My Space
84
má založený profil necelých 5% respondentů. Dotazovaní mohli také zaškrtnout možnost „jiná sociální síť“, učinili tomu tak v 29 případech, což je téměř 15%. Je velmi pravděpodobné, že dotazovaní, kteří tuto možnost zaškrtli, měli na mysli některou z českých sociálních sítí, jako je Lidé.cz, Spolužáci.cz, Líbímseti.cz apod.
My Space Jiná LinkedIn Twiter Google+ Facebook 0
50
100
150
200
Graf 19: Na jaké sociální sítí jsou respondenti přihlášeni. Zdroj: vlastní průzkum.
Dále dotazník obsahoval otázku „Využívá vaše společnost sociální sítě k vlastní propagaci a ke zvýšení povědomí o firmě?“. Více než polovina respondentů (62%) odpověděla, že jejich firma má založený profil na sociální sítí a pravidelně ho aktualizuje. Oproti tomu 19% odpovědělo, že jejich společnost sice profil na sociální síti má, ale příliš často ho k propagaci svých výrobků či služeb nepoužívá. Další respondenti (15%) odpověděli, že jejich firma na sociálních sítí založený profil a ani neplánují ho v nejbližší době zakládat a využívat. Poslední možnost zaškrtli 4% dotazovaných s tím, že jejich společnost zatím založený profil na sociální síti nemá, ale v nejbližší době mají v plánu si ho založit (graf č. 20)
85
Ano, naše firma má na sociálních sítích založený profil a často ho aktualizuje. (82) 4% 15% 19% 62%
Ano, naše firma má na sociálních sítích založený profil, ale nevyužíváme ho často k propagaci. (26) Ne, profil na sociální síti nemáme a neplánujeme založit. (20) Ne, ale profil hodláme v brzké době založit. (5)
Graf 20: Využití sociální sítě k vlastní propagaci. Zdroj: vlastní průzkum.
Další zajímavé výsledky vznikly segmentací respondentů. Následující graf č. 21 znázorňuje počet respondentů, kteří pro pracovní účely využívají sociální sítě, a zároveň ukazuje, v jakém oboru tito respondenti pracují. Nejvíce dotazovaných, jejichž společnost využívá sociální sítě, pracuje v oborech informační technologie; marketing, reklama, PR; kulturní, zábavní a rekreační činnost a také vzdělání a vědecko-výzkumné činnosti. V grafu nejsou zastoupené žádné hodnoty pro obory zemědělství, lesnictví, rybářství; zábava a volný čas; telekomunikace; strojírenství; elektrotechnika a energetika. To ovšem neznamená, že žádný respondent v tomto oboru nepracuje (respondenti byli vybíráni tak, aby bylo zastoupení každého oboru minimálně dvakrát), ale že v tomto oboru vybraní respondenti (resp. jejich firmy) nevyužívají pro pracovní účely sociální sítě.
86 Jiný Zemědělství, lesnictví, rybářství Zdravotní a sociální péče, lázeňské… Zábava a volný čas Vzdělání a vědecko-výzkumné činnosti Veřejná správa a obrana Ubytování, stravování a pohostinství Telekomunikace Strojírenství Stavebnictví Služby Řemeslná výroba Potravinářský průmysl Nezisková či církevní organizace Ochrana životního prostředí Obchod a nákup, prodej Marketing/reklama/ PR Kulturní, zábavní a rekreační činnost Informační technologie Energetika Elektrotechnika Doprava a skladování Činnosti v oblasti nemovitostí Bankovnictví, peněžnictví, pojišťovnictví Automobilový průmysl Administrativa a správní činnosti 0
2
4
6
8
10
12
14
Graf 21: Využití sociálních sítí v práci a působnost v oboru. Zdroj: vlastní průzkum.
Provedený průzkum a jeho následná analýza přinesla velmi zajímavé poznatky. Polovina dotazovaných respondentů využívá sociální sítě pro pracovní účely, přičemž naprostá většina z nich využívá sociální síť Facebook. Nejčastějším oborem, ve kterém se sociální sítě využívají, jsou dle mého výzkumu informační technologie, marketing, reklama a kulturní činnost. Kromě těchto zjištění byly studovány i další data ze zodpovězených otázek a byla posouzena pravdivost stanovených hypotéz. Celkem se podařilo potvrdit čtyři z celkem šesti definovaných hypotéz, jak je možné vidět v tabulce č. 10.
87
Tabulka 10: Potvrzení či vyvrácení hypotéz. Zdroj: vlastní průzkum.
H1:
Většina zaměstnanců (více než 50%) má v práci přístup k sociálním sítím pro pracovní účely.
vyvrácena
H2:
Zaměstnanci, kteří využívají sociální sítě v pracovní době, je využívají pro svou práci každý den.
potvrzena
H3:
Zaměstnanci v převážné většině využívají k pracovním účelům sociální síť Facebook.
potvrzena
H4:
H5:
H6:
Sociální sítě k pracovním účelům využívají převážně středně velké podniky (50 – 249 zaměstnanců) Společnosti využívají sociální sítě více pro komunikaci se zákazníky než pro komunikaci s dodavateli. Využívání sociálních sítí v pracovním prostředí má do budoucna velký potenciál.
vyvrácena
potvrzena
potvrzena
88
10 Závěr Masové sdružování lidí do více či méně uzavřených skupin se stalo fenoménem posledních deseti let. Sociální sítě tento fenomén velmi podporují utvářením hlubokých a také širokých vazeb jak mezi lidmi, tak samozřejmě i mezi podniky a to jak na charakteru regionálním, tak i celosvětovém. Sociální sítě umožňují lidem být ve stálém spojení, ať už jsou kdekoliv. Tento fakt přináší možnost využívání nejen v rámci společnosti či jednoho státu, ale v podstatě kdekoliv a s kýmkoliv na světě, kdo je jejím členem. Zaměstnanci tak mohou být v neustálém kontaktu, mohou mezi sebou sdílet veškeré potřebné informace a dat, i když se například nacházejí na služební cestě na druhém konci světa. Samozřejmostí je již také využívání a napojení pomocí jiných zařízení než jen počítačů, a to především prostřednictvím chytrých mobilních telefonů, které jsou současným trendem v podnikových informačních systémech. Pro společnosti, které se zabývají například informačními technologiemi je možnost mít stále dostupné všechny informace a aktuální data velmi cenná. I přesto, že se trendy v této oblasti neustále mění a je velmi náročné s nimi držet krok, snažila se autorka posoudit vhodnost využití sociálních sítí pro usnadnění firemního sdílení dat, vnitropodnikové komunikace apod. Velkou příležitost vidí autorka především v integraci sociálních sítí s již existujícími informačními systémy, databázemi, aplikacemi apod. touto integrací se dá docílit sjednocení mnoho funkcionalit bez nutnosti návštěvy externí aplikace. Všechny informace a údaje jsou poté dostupné všem pověřeným osobám ve strukturované podobě a formě. V rámci mezinárodního systému je možné velice snadno zjednodušit výměnu informací a tím zefektivnit celou komunikaci. Autorka si kladla za hlavní cíl zhodnotit současný stav využití sociálních sítí v podnikové praxi a to tak, že nejdříve upřesnila pojem sociální síť, popsala historii a vývoj těchto sítí a také určila výhody a nevýhody jejich používání jak v běžném životě, tak i pro podnikovou praxi a to zejména v oblasti vnitropodnikové komunikace a komunikace mezi firmou a zákazníky. Dále identifikovala dominantní sociální sítě na světě, kam se řadí především Facebook, Twitter, LinkedIn a Google+. Jelikož se práce zabývá využití sociálních sítí v podnikových informačních systémech, stručně jsou popsány i podnikové informační systémy a jejich trendy, především v souvislosti se sociálními sítěmi.
89
Díky provedenému průzkumu bylo možné zjistit, že polovina dotazovaných respondentů využívá sociální sítě pro pracovní účely, přičemž naprostá většina z nich (97%) využívá sociální síť Facebook. Firmy, které využívají sociální sítě pro pracovní účely, je využívají především pro marketingové účely, získávání nových zákazníků a pro interní komunikaci. Byly studovány i další data z vyplněných dotazníků a posouzena pravdivost stanovených hypotéz. Sociální sítě jsou moderními technologiemi a přináší nové příležitosti, jako například oslovení nové skupiny zákazníků nebo získání strukturovaných informací a znalostí. Díky napojení na již existující informační systémy vznikne systém, díky němu je možné ušetřit čas, zjednodušit procesy a celkově zefektivnit práci. I přesto, že tento trend nemusí být zpočátku zaměstnanci přijímán s nadšením, jelikož je pro ně nezbytné učit se novým věcem a zaškolovat se, postupem času se tato technologie s největší pravděpodobností začne využívat čím dál víc. Tímto posledním odstavcem nejsou zavrženy doposud používané systémy, jako například e-mailový klient apod., předpokládá se však, že sociální sítě
se
stanou
jejich
nezbytným
a
užitečným
doplňkem
90
Terminologický slovník Termín
Význam [zdroj]
BI poskytuje podnikům prostředky pro sběr a analýzu dat, které Business Inteligence (BI)
usnadňují reporting, dotazování a ostatní analytické činnosti [3, s.95] Cloud computing označuje souhrnně technologie a postupy
Cloud computing
používané v datových centrech a firmách pro zajištění snadné škálovatelnosti aplikací dodávaných přes Internet. [33] Řízení vztahů se zákazníky představuje komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů
Customer Relationship management (CRM)
a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory, obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb.[20, s.210] ERP představují balíkový podnikový programový systém, který
Enterprise Resource Planning (ERP)
umožňuje automatizovat a integrovat většinu podnikových procesů, sdílet společná data a praktiky v rámci celého podniku. [3, s.66] IS vytvářejí lidé, kteří pomocí technických prostředků a
Informační systém
stanovených metod zpracovávají data a vytvářejí z nich znalostní a
(IS)
informační bázi podniku, která slouží k řízení jednotlivých procesů, manažerskému rozhodování a správě podnikové agendy. [52, s. 34] Způsob distribuce informačního systému, využívající principy cloud
Software as a Servise computingu. Uživatelé se k aplikaci přihlašují vzdáleně pomocí (SaaS)
tenkého klienta, odpadá zde nutnost instalace na lokální PC a umožňuje přístup „odkudkoliv“. [71] Supply Chain Management představuje soubor nástrojů a procesů,
Supply Chain
které slouží k optimalizaci řízení a k maximální efektivně provozu
Management (SCM) všech prvků (článků) celého dodavatelského řetězce s ohledem na koncového zákazníka. [3]
91
Termín
Význam [zdroj]
Social Customer
Social CRM je označení pro strategii CRM, která využívá technologií
Relationship
webu 2.0 a služeb sociálních sítí. [55]
Management (SCRM) Social Network je služba na Internetu, která registrovaným členům Social Networkw
umožňuje vytvářet si osobní (či firemní) veřejný či částečně veřejný
(SN)
profil, komunikovat spolu, sdílet informace, fotografie, videa, provozovat chat a další aktivity. [57] Termín Web 2.0 je ustálené označení pro etapu vývoje webu, v níž byl pevný obsah webových stránek nahrazen prostorem pro sdílení a
Web 2.0
společnou tvorbu obsahu. Týká se období od roku 2004 do současnosti. [73]
92
Seznam literatury [1]
AMBROŽ, Jan. Web 2.0: bublina, nebo nový směr webu?. Lupa.cz [online]. 2007 [cit. 2013-05-16].
Dostupné
z:
http://www.lupa.cz/clanky/web-2-0-bublina-nebo-novy-smer-
webu/ [2]
ANGOVE, Duncan. Moderní ERP dnes znamená sociální ERP. ERP Forum [online]. 2013 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.erpforum.cz/erp-trendy-163.html
[3]
BASL, Josef. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 2., výrazně přeprac. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008, 283 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-2279-5.
[4]
BEDNÁŘ, Vojtěch. Jak dnes fungují sociální sítě. Lupa.cz [online]. 2005 [cit. 2013-04-25]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/jak-dnes-funguji-socialni-site/
[5]
BENA, Lukáš. Jaké jsou trendy ve vývoji CRM?. In: Sprinx CRM [online]. 2013 [cit. 201305-17].
Dostupné
z:
http://www.sprinxcrm.cz/Blog/Jake-jsou-trendy-ve-vyvoji-CRM-
.aspx#.UbZTt9LJRVJ [6]
BORNOVÁ, Lucie. Úvod do sociálních sítí: Moderní trendy v malém a středním podnikání. IBM.
[online].
2011
[cit.
2013-04-24].
Dostupné
z:
https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/W2ee553718f 13_4825_b4e6_343b81350b95/page/%C3%9Avod%20do%20soci%C3%A1ln%C3%ADch %20s%C3%ADt%C3%AD [7]
BOUDA, Tomáš. Sociální média. In: Inflow [online]. 2009 [cit. 2013-06-01]. Dostupné z: http://www.inflow.cz/socialni-media
[8]
BOYD, Danah M. Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship [online]. California,
2007
[cit.
2013-05-08].
Dostupné
z:
http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.ellison.html. School of Information University of California-Berkeley. [9]
Business: Friendsforsale; Marketing on social network. Anonymous: The Economics. London: Economist Newspaper Ltd., 2009. ISSN 0013-0613.
[10] CAPUANO, Michael E. Congress of the United States: House of Representatives: 8th District,
Massachsetts.
In:Scribd [online].
2008
http://www.scribd.com/doc/3867849/Capuano-letter
[cit.
2013-05-10].
Dostupné
z:
93 [11] CRM: Sociální jako Facebook. In: Captaview's Blog: Information Management & Search [online].
2011
[cit.
2013-05-16].
Dostupné
z:
http://captaview.wordpress.com/2011/02/26/crm-socialni-jako-facebook/ [12] ČEVELOVÁ, Magdalena. Marketingová kouzla pro úspěšné podnikání [online]. 2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.cevelova.cz/kontakt/ [13] ČR versus svět - počet uživatelů sociálních sítí. In: Effectics: odkrýváme zajímavá data z oblasti internetového marketingu firem[online]. 2013 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.doba-webova.com/ [14] ČTK. Twitter po pěti letech užívá přes 200 milionů lidí. In: Marketing a média [online]. 2011 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://mam.ihned.cz/c1-52290540-twitter-po-peti-letechuziva-pres-200-milionu-lidi [15] DINUCCI, Darcy. Fragmented Future. [online]. 1999, č. 4 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://darcyd.com/fragmented_future.pdf [16] ERP trendy 2013 – 2 odlišné systémy v centrále a v regionech. Keil [online]. [cit. 2013-0510]. Dostupné z: http://www.vaclavkeil.cz/erp-trendy-2013-2-odlisne-systemy-v-centrale-av-regionech/ [17] Facebook. Wikipedie: Otevřená encyklopedie [online]. 2013 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Facebook#cite_note-factsheet-3 [18] FORRESTER RESEARCH. Forrester Consulting [online]. 2013 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.forrester.com//marketing/product/consulting/consulting.html [19] FUSEK, Petr. Sociální CRM pro lepší prodeje a servis zákazníkům. In: ICT manžer: Informace pro váš efektivnější byznys [online]. 2012 [cit. 2013-05-17]. Dostupné z: http://www.ictmanazer.cz/2012/11/socialni-crm-pro-lepsi-prodeje-a-servis-zakaznikum/ [20] GÁLA, Libor. Podniková informatika: počítačové aplikace v podnikové a mezipodnikové praxi, technologie informačních systémů, řízení a rozvoj podnikové informatiky. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 482 s. ISBN 80-247-1278-4. [21] GFI. Zabezpečení, monitoring a kontrola přístupu na internet [online]. 2012 [cit. 2013-0601]. Dostupné z: http://www.gfi.cz/webmon/ [22] HÁLEK, Ivan, Dagmar PALATOVÁ a Radoslav ŠKAPA. Systémy řízení. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2005, 112 s. Distanční studijní opora. ISBN 80-210-3650-8. [23] HALL, S. a C. ROSENBERG. Get Connected: TheSocialnetworkingToolkitfor Business. Internet / General, 2009. 288s. ISBN 1599183589. [24] HAMILTON, Scott. Maximizing your ERP system: a practical guide for managers. New York: McGraw-Hill, c2003, xvii, 392 p. ISBN 00-714-0611-5.
94 [25] HUČKOVÁ,
Kateřina.
In: Personální
Mohou
sociální
marketing [online].
sítě
2012
zvyšovat [cit.
produktivitu
2013-06-01].
zaměstnanců?. Dostupné
z:
http://www.personalni-marketing.cz/detail-clanku/mohou-socialni-site-zvysovatproduktivitu-zamestnancu [26] IDC: Analyze the Future: The premier global market intelligence firm [online]. 2013 [cit. 2013-05-24]. Dostupné z: http://www.idc.com/ [27] Ivy League. Wikipedie: Otevřená encyklopedie [online]. 2013 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Ivy_League [28] JINDRA, Martin. Budování a řízení značky v prostředí sociálních médií [online]. Praha [cit. 2013-05-10]. Dostupné z: http://www.makevision.net/texty/DP/Budovani-a-rizeni-znacky-vprostredi-socialnich-medii--Jindra.pdf. Diplomová práce. Filozofická fakulta Univerzity Karlovy v Praze. [29] JKR - dodavatel BYZNYS ERP. Trendy v informačních systémech ERP v roce 2013. [online]. 2013 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.jkr.cz/trendy-v-informacnichsystemech-erp-v-roce-2013 [30] KAHOUN, Jindřich. Trendy v ERP: Přístup kdykoliv a odkudkoliv. Business IT [online]. 2012 [cit. 2013-05-10]. Dostupné z: http://www.businessit.cz/cz/trendy-v-erp-pristupkdykoli-a-odkudkoli.php [31] KALAMARAS,
Peter.
Social
Network
Community.
In: Relenet:
Social
Network
Software [online]. [cit. 2013-05-05]. Dostupné z: http://www.relenet.com/ [32] KHUDHUR, Patrik. LinkedIn: Historie „superpropojených“. In: Businessworld [online]. 2009 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://businessworld.cz/rady-nazory-zkusenosti/LinkedInHistorie-superpropojen%C3%BDch-4357 [33] KODERA, Jan. První česká definice cloud computingu. In: Jiko Blog [online]. 2012 [cit. 2013-05-23].
Dostupné
z:
http://www.abako.cz/blog/552/prvni-ceska-definice-cloud-
computingu/ [34] KOLČÁŘ, Petr. CRM v cloudu. In: CRM Forum [online]. 2012 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.crmforum.cz/trendy/crm-v-cloudu.html [35] KPC-GROUP. Gartner [online]. 2012 [cit. 2013-05-21]. Dostupné z: http://kpc-group.cz/ [36] KUKAČKA, Pavel. Sociální sítě v podnikové praxi. In: Software v době SaaS [online]. 2010 [cit. 2013-05-22]. Dostupné z: http://obchodnimodely.blogspot.cz/2010/05/socialni-site-vpodnikove-praxi.html [37] LAMBERT, Douglas M. Supplier relationship management as a macro business process. Journal of Business and Industrial Marketing. 2010, roč. 1, č. 25.
95 [38] LAUSCHMANN,
Jindřich.
Závislost
porucha. Tyinternety.cz [online].
2011
na
Facebooku
[cit.
2013-04-24].
je
psychická
Dostupné
z:
http://www.tyinternety.cz/2011/05/08/clanek/zavislost-na-facebooku-jako-psychickaporucha/ [39] LOUDA, Pavel. Lawson: o nákupu podnikového softwaru často rozhoduje navržené uživatelské rozhraní. In: Computerworld [online]. 2008 [cit. 2013-05-18]. Dostupné z: http://computerworld.cz/software/lawson-o-nakupu-podnikoveho-softwaru-casto-rozhodujenavrzene-uzivatelske-rozhrani-1796 [40] LOUDA,
Pavel.
Na
smartphony
In: Computerworld [online].
a
tablety
2011
[cit.
míří
mobilní
2013-06-01].
business
intelligence.
Dostupné
z:
http://computerworld.cz/aktuality/na-smartphony-a-tablety-miri-mobilni-businessintelligence-8449 [41] Marketing v sociálních sítích. Manzes [online]. 2011 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.manzes.cz/marketing-v-socialnich-sitich [42] MARTIN, James A. CRM systémy pro malé firmy. In: ComputerWorld [online]. 2010 [cit. 2013-05-19]. Dostupné z: http://computerworld.cz/software/crm-systemy-pro-male-firmy7528 [43] MAZAL, Jan a Ann BEDNARZOVÁ. Top IT trendy IDC pro rok 2013: Mobilní zařízení a cloud. Chanelworld [online].
2012
[cit.
2013-05-10].
Dostupné
z:
http://channelworld.cz/hardware/top-it-trendy-idc-pro-rok-2013-mobilni-zarizeni-a-cloud7698 [44] MOLNÁR, Zdeněk. Jak využít sociální sítě v podnikání. Systémová integrace [online]. 2011, č. 1 [cit. 2013-05-23]. Dostupné z: http://www.cssi.cz/cssi/jak-vyuzit-socialni-site-vpodnikani [45] MOLNÁR, Zdeněk. Možnosti využití sociálních sítí v Competitive Intelligence. In: Systems Integration [online].
2010
[cit.
2013-06-01].
Dostupné
z:
http://si.vse.cz/archive/proceedings/2010/molnar-moznosti-vyuziti-socialnich-siti-vcompetitive-intelligence.pdf [46] NASRI, Wadie. Investigate Competitive Intelligence Process: An Exploratory Study in Tunisian Companies. In: International Business Research [online]. 2011 [cit. 2013-06-01]. Dostupné
z:
https://www.google.cz/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CCwQFjAA&u rl=http%3A%2F%2Fwww.ccsenet.org%2Fjournal%2Findex.php%2Fibr%2Farticle%2Fdow nload%2F12365%2F8660&ei=Hme2UbHsC4G2PcO4geAO&usg=AFQjCNG00osjRz7mZJ sUNJovm5vrrJ259Q&sig2=qdSEitZ-Y40hHYCmQYiDRA&bvm=bv.47534661,d.bGE
96 [47] NÝVLTOVÁ, Táňa. Sociální sítě. Kiks [online]. 2010 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://kisk.phil.muni.cz/wiki/Soci%C3%A1ln%C3%AD_s%C3%ADt%C4%9B#Literatura [48] O'DELL, Jolie. Social Media: The History of Social Media. Mashable [online]. 2011 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://mashable.com/2011/01/24/the-history-of-social-mediainfographic/ [49] O'REILLY, Tim. What is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software. In: Communications & Strategies [online]. 2007 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=1008839 [50] PÁV, Jan. Sociální analytika: Víme, že bychom měli. In: Lupa.cz [online]. 2010 [cit. 201305-24]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/socialni-analytika-vime-ze-bychom-meli/ [51] PILOUS, Jan. Trendy business intelligence. In: SystemOnLine [online]. 2012 [cit. 2013-0601].
Dostupné
z:
http://www.systemonline.cz/business-intelligence/trendy-business-
intelligence.htm [52] RUKOVANSKÝ, Imrich a Petr MATUŠÍK. Základy podnikových informačních systémů. Kunovice: Evropský polytechnický institut, 2006, 74 s. ISBN 80-731-4104-3. [53] ŘÍHA, Martin. Sociální sítě na pracovišti: Skvělý nástroj, ale i bezpečnostní hrozby. In: SystemOnLine [online].
2011
[cit.
2013-06-01].
Dostupné
z:
http://www.systemonline.cz/it-security/socialni-site-na-pracovisti-1.htm [54] SCOTT, John. Social network analysis: a handbook. 2nd ed. Thousands Oaks, Calif.: SAGE Publications, 2000, x, 208 p. ISBN 07-619-6339-1. [] [55] Social
CRM.
In: Wikipedie [online].
2013
[cit.
2013-05-23].
Dostupné
z:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Social_CRM [56] Sociální
CRM.
In: CRM
portál [online].
2011
[cit.
2013-05-18].
Dostupné
z:
http://www.crmportal.cz/redakcni/socialni-crm [57] Sociální
síť.
In: Wikipedie [online].
2013
[cit.
2013-05-23].
Dostupné
z:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A1ln%C3%AD_s%C3%AD%C5%A5 [58] Sociální sítě: Historie sociálních sítí [online]. 2013 [cit. 2013-05-11]. Dostupné z: http://www.socialnisite.estranky.cz/clanky/historie-socialnich-siti.html [59] Sociální software. Wikipedie: Otevřená encyklopedie [online]. 2013 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: https://cs.wikipedia.org/wiki/Soci%C3%A1ln%C3%AD_software [60] SODOMKA, Petr. Aktuální trendy vývoje českého ERP trhu. In: Centrum pro výzkum informačních
systémů [online].
http://www.cvis.cz/tisk.php?id=660
2007
[cit.
2013-04-25].
Dostupné
z:
97 [61] SODOMKA, Petr a Jaromír HABÁŇ. Analýza dlouhodobých trendů na trhu s ERP systémy. In: Centrum pro výzkum informačních systémů [online]. 2005 [cit. 2013-04-28]. Dostupné z: http://www.sssi.sk/download/si2005/prednasky/Sodomka.pdf [62] SVAB, Jan. Enterprise 2.0. In: WikiWeby [online]. 2013 [cit. 2013-06-14]. Dostupné z: http://connections.zcu.cz/wikis/home?lang=cscz#!/wiki/W72b9c9ce9872_4ec0_ad1a_850d30c5a9fe/page/Enterprise%202.0 [63] TABER, David a Čestmír ŽÁK. Sociální CRM: Nutnost. In: Businessworld [online]. 2012 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://businessworld.cz/analyzy/socialni-crm-nutnost-10068 [64] TOMČALA,
Daniel.
ERP
management [online].
systémy,
2011
sociální
[cit.
sítě
a
2013-05-16].
budoucnost. Finanční Dostupné
z:
http://financnimanagement.ihned.cz/index.php?p=TF0000_d&&article[id]=58733690 [65] Trendy v informačních systémech ERP v roce 2013. JKR - dodavatel BYZNYS ERP [online]. 2013 [cit. 2013-05-15]. Dostupné z: http://www.jkr.cz/trendy-v-informacnichsystemech-erp-v-roce-2013 [66] Tržby za informační systémy. COLUMBUS, Louis. Gartner Predicts CRM Will Be A $36B Market By 2017. In: Enterprise Irregulars [online]. 2013 [cit. 2013-05-24]. Dostupné z: http://www.enterpriseirregulars.com/63350/gartner-predicts-crm-will-be-a-36b-market-by2017-2/ [67] TUREK. Jak vznikl Twitter. In: Magazín o Twitteru [online]. 2012 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://0kc.cz/taxonomy/term/2 [68] TVRDÍKOVÁ, Milena. Zavádění a inovace informačních systémů ve firmách. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2000, 110 s. ISBN 80-716-9703-6. [69] VÁVRA,
Tomáš.
Sociální
In: Computerworld [online].
sítě 2013
ve
firmách [cit.
pomáhají
2013-06-01].
sdílet
informace.
Dostupné
z:
http://computerworld.cz/internet-a-komunikace/socialni-site-ve-firmach-pomahaji-sdiletinformace-49385 [70] VĚTROVSKÁ, Petra. Google spustil Social Analytics, měření návštěvnosti ze sociálních médií. In: BuzzMag [online]. 2012 [cit. 2013-05-24]. Dostupné z: http://buzzmag.cz/googlespustil-social-analytics-mereni-navstevnosti-ze-socialnich-medii-06-05-2012 [71] VITAIOVÁ, Ornela. Analýza potenciálu Social CRM. Praha, 2011. Diplomová práce. Vysoká škola ekonomická v Praze. [72] VOJTEK, Michal. Software v době SaaS: Do jaké podoby se transformuje Business Intelligence?.
In: Obchodní
modely [online].
2012
[cit.
2013-06-01].
Dostupné
z:
http://obchodnimodely.blogspot.cz/2012/05/do-jake-podoby-se-transformuje-business.html
98 [73] Web
2.0.
In: Wikipedie [online].
2013
[cit.
2013-05-23].
Dostupné
z:
http://cs.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 [74] What Is Social Networking. Social Networking [online]. 2010 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.whatissocialnetworking.com/ [75] ZAŠKOLNÝ, Jan. Google+. In: Sociální sítě [online]. 2011 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.socialnisite.123abc.cz/google-plus [76] ZAVORAL, Petr. Historie ERP - krok za krokem. Moderní řízení: Výběr manažerského know how pro vedoucí pracovníky, podnikatele, konzultanty, lektory, pedagogy, studenty [online]. 2011 [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://modernirizeni.ihned.cz/c151914770-historie-erp-krok-za-krokem
99
Seznam obrázků a tabulek Seznam obrázků Obrázek 1: Web 1.0 vs. Web 2.0. .................................................................................................... 15 Obrázek 2: Grafické znázornění propojení lidí na sociálních sítí. .................................................... 16 Obrázek 3: Ukázka nástroje Social Analytics od Google ................................................................. 20 Obrázek 4: Tok návštěvníků ze sociálních sítí ................................................................................. 21 Obrázek 5: ČR versus svět .............................................................................................................. 23 Obrázek 6: Informační systém ......................................................................................................... 30 Obrázek 7: Holisticko-procesní pohled na podnikové informační systémy ...................................... 32 Obrázek 8: Vývoj ERP. .................................................................................................................... 34 Obrázek 9: Tradiční CRM. ............................................................................................................... 50 Obrázek 10: Sociální CRM. ............................................................................................................. 50 Obrázek 11: Tržby za informační systémy ....................................................................................... 59 Obrázek 12: Hype cycle for Emerging Technology 2012 ................................................................. 62 Obrázek 13: Hype cycle for Emerging Technology 2011 ................................................................. 63 Obrázek 14: Hype křivka pro sociální software. ............................................................................... 64 Obrázek 15: Dodavatelé sociálního software................................................................................... 65
Seznam tabulek Tabulka 1: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „social network“ ................................................... 8 Tabulka 2: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „enterprise rource planning“ ................................ 9 Tabulka 3: Typy zdrojů a počet výskytů pro dotaz „social network AND business“. ........................ 10 Tabulka 4: Vývoj v informačních systémech .................................................................................... 30 Tabulka 5: Tržby za informační systémy 2012, 2017....................................................................... 60 Tabulka 6: Tržby za CRM. ............................................................................................................... 60 Tabulka 7: Využití sociálních sítí pro pracovní účely ....................................................................... 74 Tabulka 8: Využití sociální sítě Facebook pro pracovní účely ......................................................... 76 Tabulka 9: Využití sociální sítě k pracovním účelům středně velkými podniky. ............................... 77 Tabulka 10: Potvrzení či vyvrácení hypotéz..................................................................................... 87
Seznam grafů Graf 1: Počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „social network“ ................................ 7 Graf 2: počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „enterprise ressource planning“. ....... 9 Graf 3: Počet výskytů v jednotlivých letech při zadání spojení „social network ANS business“ ....... 10
100
Graf 4: Velikost firmy dle počtu pracovníků...................................................................................... 71 Graf 5: Obor, ve kterém respondenti pracují .................................................................................... 72 Graf 6: Jaké typy informačních systémů mají respondenti v rámci firmy implementovány .............. 73 Graf 7: Využití sociálních sítí pro pracovní účely ............................................................................. 74 Graf 8: Využití sociálních sítí respondenty pro pracovní účely.. ...................................................... 75 Graf 9: Využití sociální sítě Facebook pro pracovní účely. .............................................................. 76 Graf 10: Využití sociálních sítí pro pracovní účely ve středně velkých firmách.. .............................. 77 Graf 11: Využití sociálních sítí pro pracovní účely podle velikosti podniku ...................................... 78 Graf 12: Využití sociálních sítí firmami............................................................................................. 79 Graf 13: Využití sociálních sítí pro řízení vztahů se zákazníky ....................................................... 79 Graf 14: Důvod využívání sociálních sítí pro CRM. ......................................................................... 80 Graf 15: Využití sociálních sítí pro SCM. ......................................................................................... 81 Graf 16: Potenciál využití sociálních sítí v budoucnu. ...................................................................... 82 Graf 17: Využití sociálních sítí zaměstnanci pro pracovní účely ...................................................... 82 Graf 18: Potenciál sociálních sítí, pokud zaměstnanec nevyužívá sociální sítě v práci. .................. 83 Graf 19: Na jaké sociální sítí jsou respondenti přihlášeni ................................................................ 84 Graf 20: Využití sociální sítě k vlastní propagaci. ............................................................................ 85 Graf 21: Využití sociálních sítí v práci a působnost v oboru. ........................................................... 86
101
Rejstřík A
G
analýza, 71
Google, 14
aplikace, 19, 28
Google+, 19, 22, 25
B BI
H hardware, 29
sociální, 52
historie, 17
business, 10
Hype cycle, 61, 63
Business Intelligence, 45
hypotéza, 68
C
I
cloud computing, 40, 44
informační systém, 46, 58
Competitive Intelligence, 54
integrace, 46
CRM, 31
integrované systémy, 37
sociální, 48
D
Internet, 26
K
databáze, 7
klasifikace, 31
dotazník, 69
komunikace, 19
E
L
ekosystémy, 38
Linkedin, 18
Enterprise 2.0, 21, 22
LinkedIn, 22, 24
ERP, 31, 35 ERP I, 32
M
ERP II, 33 ERP III, 33 sociální, 47
Magic Quadrant, 64 metoda, 67 mikroblog, 19
F
MIS, 31 mobilita, 36
Facebook, 18, 22, 23, 27
mobilní, 43
fenomén, 16
MRPI, 32
flexibilita, 41
MySpace, 18
102
N
sociální média, 16 sociální síť, 18
návštěvnost, 22
O orgware, 29
P peopleware, 29 platforma, 17 podnik, 46 podnikový informační systém, 29, 30
sociální sítě, 14, 15, 17 Sociální software, 14 socialware, 28 software, 29, 41
T trendy, 36, 40, 43 Twitter, 19, 22, 24, 27
V
profil, 19
vizualizace, 16
průzkum, 67
vývoj, 18
R reporting, 38
S SaaS, 38 SCM, 31 social network, 7 sociální analytika, 20
W Web 1.0, 15 Web 2.0, 14 webový portál, 28
Z zdroj, 12
103
Příloha č. 1 – Vzor dotazníkové šetření 1. Jste v současné době přihlášen/a k nějak sociální sítí?
Ano Ne 2. Na jaké následujících sociální sítí máte založený profil?
Facebook Google+ Jiná LinkedIn Twiter
3. Využíváte sociální sítě pro pracovní účely?
Ano Ne
4. Jak často využíváte sociální sítě v pracovní době?
Jednou týdně Každý den Méně často Vícekrát denně Vůbec
5. Využívá vaše společnost sociální sítě nebo jiné komunikační kanály?
Ano Ne
6. K čemu vaše společnost tyto média využívá?
Externí komunikace (se zákazníky, obchodními partnery)
104
Interní komunikace Marketing Získávání nových dodavatelů, obchodních partnerů Získávání nových zákazníků
7. Využívá vaše společnost sociální sítě k vlastní propagaci a ke zvýšení povědomí o firmě?
Ano, naše firma má na sociálních sítích založený profil a často ho aktualizuje. Ano, naše firma má na sociálních sítích založený profil, ale nevyužíváme ho často k propagaci. Ne, profil na sociální síti nemáme a neplánujeme založit.
8. Využívá vaše firma sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky?
Ano Ne
9. Z jakého důvodu využívá vaše firma sociální sítě při řízení vztahu se zákazníky?
Nalezení nové obchodní příležitosti (např. identifikace poptávky po novém produktu či službě) Oslovení nových klientů Udržení kvalitního a zdravého vztahu se zákazníkem Úspora nákladů na zákaznickou péči Utváření dobrého jména firmy Zdokonalení databáze klientů Získání velkého množství dat o současných zákaznících
10. Využívá vaše společnost sociální sítě pro řízení dodavatelského řetězce?
Ano Ne
11. Za jakým účelem využívá vaše firma sociální sítě k řízení dodavatelského řetězce?
Udržování kontaktu s dodavateli
105
Informace o akcích a nových produktech od dodavatelů Komunikace s dodavatelem Určení požadavků na produkty
12. Myslíte, že v budoucnosti bude využívání sociálních sítí v pracovním prostředí stejně běžné jako dnes například e-mail?
Ano, ale pouze pro marketingové účely Ano, jejich potenciál je vysoký Ne, rizika zneužití jsou příliš vysoká Nevím
13. Jste:
Nezaměstnaný Zaměstnanec Živnostník
14. Kolik zaměstnanců pracuje ve vaší organizaci?
1-9 10-49 250 a více 50-249
15. V jakém oboru pracujete?
Administrativa a správní činnosti Automobilový průmysl Bankovnictví, peněžnictví, pojišťovnictví Činnosti v oblasti nemovitostí Doprava a skladování Elektrotechnika Energetika Farmacie, kosmetika/chemická výroba Informační technologie
106
Kulturní, zábavní a rekreační činnost Letecký průmysl Marketing/reklama/PR Obchod a nákup, prodej Ochrana životního prostředí Nezisková či církevní organizace Potravinářský průmysl Řemeslná výroba Služby Stavebnictví Strojírenství Telekomunikace Těžba a dobývání Ubytování, stravování, pohostinství Veřejná správa a obrana Vzdělávání a vědecko-výzkumné činnosti Zábava a volný čas Zdravotní a sociální péče, lázeňské služby Zemědělství, lesnictví, rybářství Zpracovatelský průmysl Jiný
16. Jaké typy systémů máte v rámci firmy implementovány?
BI (Business Intelligence - zpracovávání dat o prodej, výrobě, financích,...) CMS (Systém pro správu obsahu - správa dokumentů, webového obsahu,...) CRM (Řízení vztahů se zákazníky - shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících) DMS (Systém pro správu dokumentů - správa elektronických dokumentů) ERP (Plánování podnikových zdrojů - výroba, logistika, distribuce, správa majetku, prodej, fakturace, účetnictví,..) Nevím
107
PLM (Správa životního cyklu výrobku - údaje o výrobcích) SCM (Řízení dodavatelského řetězce - plánování dodavatelských řetězců) Žádný
