Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov

Bakalářský studijní program:

Ekonomika a management

Studijní obor:

Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb

Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Veronika KUBOVÁ

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Jitka VESELÁ

Znojmo, 2012

Prohlášení

Prohlašuji, že bakalářskou práci na téma Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov jsem vypracovala samostatně pod vedením Ing. Jitky Veselé a veškerou použitou literaturu jsem řádně označila a uvedla v seznamu použité literatury.

V Znojmě dne 2. května 2013

.……………………………. Veronika KUBOVÁ

Poděkování

Na tomto místě bych ráda poděkovala Ing. Jitce Veselé za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěla k vypracování této bakalářské práce.

Abstrakt Předmětem bakalářské práce „Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov“ je analýza současného marketingového mixu daného podniku a sestavení doporučení a návrhů na jejich zlepšení.

Teoretická část se zabývá definováním pojmů z oblasti marketingu, marketingového mixu a marketingu služeb.

Praktická část se zaměřuje na vyhodnocení aktuálního marketingového mixu Domova pro seniory Šanov. Na základě získaných informací jsou vybrány oblasti mixu a sestaveny doporučení na jejich zlepšení.

Klíčová slova: marketing, marketingový mix, analýza marketingového prostředí, nástroje marketingového mixu, marketing služeb

Abstract The subject of the bachelor „The use of the marketing mix in Retirement Home Šanov“ is an analysis of a current marketing mix of the specific company and a recommendation and proposals for its improvement.

The theoretical part deals with defining of marketing, marketing mix and marketing services terms.

The practical part is focused on the evaluation the current marketing mix Retirement Home Šanov. Based on the received information, the parts of the mix are selected and recommendations for their improvement are made.

Keywords: marketing, marketing mix, analysis of the marketing environment, marketing mix tools, marketing services

Obsah 1 Úvod ............................................................................................................. 8 2 Cíl práce a metodika .................................................................................. 9 3 Teoretická část .......................................................................................... 10 3.1 Marketing ....................................................................................................... 10 3.2 Podnikatelské koncepce ................................................................................. 11 3.2.1 Výrobní koncepce .................................................................................. 11 3.2.2 Výrobková koncepce ............................................................................. 11 3.2.3 Prodejní koncepce .................................................................................. 11 3.2.4 Marketingová koncepce ......................................................................... 11 3.2.5 Koncepce společenského marketingu .................................................... 12 3.3 Poslaní, vize a cíle firmy ................................................................................ 12 3.4 Analýza marketingového prostředí ................................................................ 12 3.4.1 Marketingové mikroprostředí ................................................................ 12 3.4.2 Marketingové makroprostředí................................................................ 13 3.5 Trh a segmentace trhu ................................................................................... 15 3.5.1 Segmentace trhu ..................................................................................... 15 3.6 Marketingový mix .......................................................................................... 16 3.6.1 Produkt ................................................................................................... 19 3.6.2 Cena ....................................................................................................... 21 3.6.3 Distribuce ............................................................................................... 22 3.6.4 Propagace ............................................................................................... 24 3.6.5 Lidé ........................................................................................................ 27 3.7 Marketing služeb ............................................................................................ 27 3.7.1 Sociální služby ....................................................................................... 28

4 Praktická část ........................................................................................... 30 4.1 Domov pro seniory Šanov .............................................................................. 30 4.2 SWOT analýza DS Šanov ............................................................................... 31 4.2.1 Silné a slabé stránky (S-W) ................................................................... 31 4.2.2 Příležitosti a hrozby (O-T) ..................................................................... 32 4.2.3 Matice SWOT analýzy DS Šanov ......................................................... 32 4.3 Aktuální využívání nástrojů marketingového mixu ........................................ 33 4.3.1 Nabízené služby ..................................................................................... 33 4.3.2 Cena ....................................................................................................... 35 4.3.3 Distribuce ............................................................................................... 36 4.3.4 Materiální prostředí................................................................................ 36 4.3.5 Lidé ........................................................................................................ 37 4.3.6 Propagace ............................................................................................... 39 4.4 Návrhy a doporučení na zlepšení nástrojů marketingového mixu ................ 44 4.4.1 Online komunikace ................................................................................ 44 4.4.2 Fundraising ............................................................................................ 44

4.4.3 Public relations ...................................................................................... 45

5 Závěr .......................................................................................................... 53 6 Seznam použité literatury........................................................................ 54 Seznam příloh .............................................................................................. 57

1 Úvod Téma bakalářské práce je „Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov“. Domov pro seniory v Šanově je soukromým pobytovým sociálním zařízením, jehož provozovatelem je společnost DS MORAVA a.s. Domov se liší od jiných podobných zařízení tím, že je postaven na „zelené louce“, což umožňuje využít všech dostupných technologií a stavebních úprav, aby se pokusili co nejvíce zpříjemnit pobyt klientů a nabídnout jim maximálním šíři poskytovaných služeb. Domov splňuje nejmodernější kritéria kladená na obdobná zařízení v Evropské unii od nadstandardního vybavení pokojů až po kvalitní zdravotní a rehabilitační služby. Důraz je kladen především na pohodlí a spokojenost klientů. Každý pokoj má své vlastní sociální zázemí, terasu nebo balkon. Při výběru tématu předkládané bakalářské práce bylo přihlíženo ke skutečnostem, že autor práce vykonává v podniku praxi na úseku sociální péče. Marketingový mix je jeden z nejdůležitějších nástrojů řízení každé společnosti. Aby společnost byla úspěšná a konkurence schopná, musí pružně reagovat na nové situace na trhu. Správně zvolený marketingový mix je základem úspěchů na trhu. První zmínky o marketingovém mixu sahají do 40. let 20. století, který byl tvořen „4P“. Těmito 4 prvky byly produkt, cena, distribuce, propagace. V současné době je vytvářeno mnoho dalších typů marketingového mixu jako např. 5P, 7P, 4C, 9C, 11C, 5B, 3V, 4S. Tyto modely popisují stejné věci nebo základní model rozšiřují. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části a to na část teoretickou a část praktickou. Teoretická část definuje pojmy z oblasti marketingu, nástrojů marketingového mixu, marketingové komunikace a marketingu služeb. V praktické části je zhodnoceno současné využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov. Dále je zhodnoceno vnější a vnitřní prostředí, ve kterém se podnik nachází. V závěru jsou shrnuty výsledky, které byly získány během zpracování bakalářské práce. 8

2 Cíl práce a metodika Hlavním cílem této práce je zhodnocení současného využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov. Dalšími cíli jsou:  představení společnosti Domov pro seniory Šanov  zhodnocení současné situace, ve které se DPS Šanov nachází  ze získaných informací budou zvoleny vybrané oblasti mixu  sestavení návrhů a doporučení na zlepšení Při plnění hlavního cíle byla použita analýza, která byla aplikována na současné nástroje marketingového mixu. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části, teoretickou část a praktickou část. V teoretické části jsou definovány pojmy z oblasti marketingu, které jsou aplikovány na praktickou část. Jsou to především pojmy marketing, podnikatelské koncepce, analýza marketingového prostředí, nástroje marketingového mixu, marketing služeb a sociální služby. Teoretická část čerpá z rešerší odborné literatury a periodik. Dále z internetových zdrojů a zákonů. První část praktické části bakalářské práce se zabývá představením společnosti Domova pro seniory Šanov. Jeho organizační strukturou a jaké služby poskytuje. V další části je zanalyzováno současné využití nástrojů marketingového mixu, který podnik využívá. Dále pomocí SWOT analýzy je zhodnocena aktuální situace na trhu, na kterém DPS Šanov působí. Na základě získaných informací jsou zvoleny vybrané oblasti mixu a sestaveny doporučení a návrhy na jejich zlepšení a odstranění nalezených nedostatků, které by měli pomoci k zvýšení konkurence schopnosti, zviditelnění podniku a případně získání nových klientů.

9

3 Teoretická část Teoretická část za pomoci odborné literatury definuje a popisuje pojmy z oblasti marketingu, marketingové komunikace a marketingu služeb.

3.1 Marketing Pojem marketing je provázán celou bakalářskou prací. V dnešním 21. století je marketing jedna z důležitých složek pro dosažení cílů kteréhokoliv podniku. Aby podnik uspěl na trhu, měl by velmi dobře znát své zákazníky a jejich potřeby. „Marketing je o zákaznících. Zákazníci jsou nezbytnou složkou marketingového systému. Každý z nás je zákazníkem ve všech oblastech mezilidských vztahů, od vzdělání, zdravotní péče a fronty na poště po zlevněné letenky, i ve všech finančních transakcích, od koupě sušenek po nákup mobilního telefonu.“1 A co vlastně marketing je? Literatura nabízí nepřeberné množství definic marketingu. Philip Kotler definuje marketing jako: „Společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot.“2 „Marketing lze tedy například definovat jako proces, v němž jednotlivci a skupiny získávají prostřednictvím tvorby a směny produktů a hodnot to, co požadují. Obsahem tohoto procesu je poznání, předvídání, stimulování a v konečné fázi uspokojení potřeb zákazníka tak, aby byly současně dosaženy i cíle organizace.“3

1

KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2., s. 37

2

KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 4. Vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2., s. 39

3

ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4., s. 3

10

Foret ve své knize uvádí definici Americké marketingové asociace: „V literatuře můžeme najít celou řadu definic marketingu. Spokojíme se však pouze s jedinou, s novou definicí Americké marketingové asociace z roku 2004. Vymezuje marketing jako „činnost organizace a soubor procesů pro vytváření, komunikaci a poskytnutí hodnoty zákazníkům a pro řízení vztahů se zákazníky takovým způsobem, že z něj mají prospěch organizace i její klíčové veřejnosti (stakeholders).“ Klade tedy důraz především na to, že organizace dodává zákazníkovi hodnotu, přičemž prospěch z toho má nejen ona sama, ale spolu se zákazníkem i nejrůznější další skupiny veřejnosti.“4

3.2 Podnikatelské koncepce Podle Kotlera: „Existuje pět koncepcí, které firmy používají pro své marketingové aktivity: výrobní, výrobková, prodejní, marketingová a společenského marketingu.“5 3.2.1 Výrobní koncepce Vychází z toho, že zákazníci preferují produkty cenově nízké a snadno přístupné. Výrobci se zaměřují především na zvýšení výroby a na široké pokrytí trhu. 3.2.2 Výrobková koncepce Vychází z předpokladu, že si zákazníci budou vybírat produkty kvalitní, ojedinělé, nové. A jsou ochotni za tyto mimořádné produkty zaplatit i vysokou cenu. 3.2.3 Prodejní koncepce Používá se u zboží, které zákazníci běžně nekoupili. Musí být tedy ke koupi přemluveni aktivním prodejem a reklamními kampaněmi. 3.2.4 Marketingová koncepce Znamená přizpůsobit svou činnost potřebám a přáním zákazníků. Uspokojení zákazníka přináší zisk a obrat.6

4

FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-32340., s. 12 5


6

KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2., s. 48-51

11

3.2.5 Koncepce společenského marketingu Tato koncepce se zaměřuje nejen na uspokojení potřeb a přání zákazníka, ale také na nepříznivé dopady na životní prostředí. 7

3.3 Poslaní, vize a cíle firmy Podnik, aby měl úspěšný marketing je důležité vymezení cílů a vize podniku. „Poslání firmy bývá vyjádřeno velmi obecně a stručně, často až v podobě sloganu.“ „Vize firmy představuje dlouhodobý výhled její podnikatelské činnosti. Také v tomto případě bývá formulována velmi obecně a stručně.“ „Stanovení cílů podniku musí být zcela přesné a konkrétní. Nejlépe jsou-li vyjádřeny v kvantitativní, číselné podobě.“8

3.4 Analýza marketingového prostředí Jak uvádí Foret: „Z obecného pohledu lze marketingové prostředí rozdělit na dvě hlavní části, a to na: 

mikroprostředí (někdy bývá označováno za vnitřní prostředí),



makroprostředí (někdy také vnější prostředí).“9

3.4.1 Marketingové mikroprostředí Do mikroprostředí je zahrnut vlastní podnik i se zaměstnanci, dále zákazníci, dodavatelé, marketingový zprostředkovatelé, konkurence a veřejnost. Tyto složky podnik ovlivňují, ale podstatou je, že je může sám aktivně měnit. K posuzování marketingového mikroprostředí slouží analýza silných a slabých stránek, zkráceně nazývána S-W analýza.10 7


8


FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-32340., s. 45

12

3.4.2 Marketingové makroprostředí Sestává se také ze šesti faktorů, které ovlivňují podnik zvenku, a firma na ně nemá žádný vliv. Snaží se pouze na tyto faktory co nejrychleji a nejvýhodněji reagovat. 11 Tyto faktory popisuje Miroslav Foret takto: „Obvykle se o nich hovoří jako o faktorech nekontrolovatelných, determinujících. Patří k nim:

1.

Demografické prostředí, zahrnující tak závažné jevy, jakými jsou celosvětový růst populace, migrace obyvatelstva, vývoj porodnosti, stárnutí obyvatelstva, úmrtnost, úroveň vzdělanosti, zaměstnanost a změny v rodině, to vše s obzvláště dynamickou proměnou role žen.

2.

Ekonomické prostředí, kde se v současnosti potýkáme s vysokou mírou inflace, se zadlužeností, vývojem směnných kurzů, hrozbou recese a důsledky nezaměstnanosti zejména u mladé generace, rozdíly mezi rozvinutými (bohatými) státy a zeměmi třetího světa.

3.

Přírodní prostředí, kam patří také klimatické a geografické podmínky, stejně jako otázky surovinového bohatství a ekologické problémy, jaké představují znečištění vody (toků, jezer i moří), ovzduší (zejména ve spojitosti s ozonem), těžba surovin a s ní spojená devastace životního prostředí, rostoucí náklady na energii (výstavba, provoz a hlavně ukončení provozu jaderných elektráren).

4.

Technologické prostředí zase charakterizuje stále se zrychlující tempo inovací, zkracování inovačního cyklu a s tím související životnost produktů, ale také dostupnost

dopravní

infrastruktury

(přístavy,

letiště,

železnice,

dálnice),

technologická úroveň výrobních zařízení, dostupnost internetu a komunikačního spojení. 5.

Politické prostředí s takovými jevy, jako jsou zákony (legislativa) jak na ochranu investora (podnikatele), tak také na ochranu spotřebitele, činnost vládních institucí (agentur), skupin veřejného zájmu, nevládních organizací a politických stran.

10

FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-32340., s. 45-46 11


13

6.

Kulturní prostředí, které si přes veškerou homogenizaci, jež s sebou přinesly zejména hromadné sdělovací prostředky, i nadále uchovává řadu tradičních a dodnes silně působících hodnot a místních specifik (jazykových, náboženských), projevujících se v množství odlišných subkultur.12

Rozbor těchto faktorů se nazývá analýza příležitostí a hrozeb, zkráceně také jako O-T.13 „Celková souhrnná analýza marketingového prostředí (trhu) se zkráceně označuje spojením obou předchozích zkratek jako SWOT a běžně se hovoří o SWOT analýze, která je základem vypracování každé marketingové strategie a rovněž každého marketingového plánu.“14 Tabulka č. 1: SWOT analýza SILNÉ STRÁNKY schopnosti:  ekonomické a finanční  inovační  nákupní  výrobní  prodejní  marketingové  manažerské  personální PŘÍLEŽITOSTI vyplývající:  z makroprostředí  ze změn na trhu  z chyb konkurence  z podnětů zájmový skupin

SLABÉ STRÁNKY schopnosti:  ekonomické a finanční  inovační  nákupní  výrobní  prodejní  marketingové  manažerské  personální HROZBY vyplývající:  z makroprostředí  ze změn na trhu  z konkurenčních tlaků v odvětví  z tlaků zájmových skupin

Zdroj: Vlastní zpracování na základě ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2010. s. 17

12




14

3.5 Trh a segmentace trhu Trh je prostor, kde dochází ke směně statků a služeb na základě střetávání nabídky a poptávky. Jaroslav Světlík uvádí, že trh je místo ekonomické skutečnosti, kde dochází k výměně mezi ekonomickými subjekty prostřednictvím směny zboží. Směnu zprostředkovávají peníze. Jako základní subjekty trhu uvádí: 

Domácnosti – na trhu zboží a služeb vystupují na jedné straně jako kupující (uspokojení svých potřeb), na straně druhé i jako prodávající (výrobní faktory prodávají podnikům).



Podniky – subjekty, které vytvářejí zboží za účelem prodeje. Vystupují jako prodávající i kupující. Cílem je dosažení zisku.



Stát – vstupuje na trh jako speciální subjekt, který trh ovlivňuje. Vystupuje jako prodávající (státní podniky) i jako kupující (státní zakázky).15

„K úspěchu na dnešním konkurenčním trhu potřebují firmy orientaci na zákazníka – získat zákazníka od konkurence tím, že mu poskytnou větší hodnotu. Předtím, než je možné zákazníka uspokojit, je však nutné pochopit jeho přání a potřeby. Správný marketing potřebuje analýzu a porozumění zákazníkovým potřebám a přáním.“16

3.5.1 Segmentace trhu Firmy nemohou na trhu uspokojit všechny zákazníky nebo spíše ne všechny stejně. Pro lepší zacílení naší nabídky slouží segmentace trhu. „Při segmentaci trhu pro marketingové účely je vhodné podtrhnout několik okolností: 

segmentace trhu je založena na respektování objektivně se projevujících tržních diferencí a není výsledkem subjektivního rozdělení trhu ze strany firmy,



segmenty je možno odkrývat na různých úrovních; může jít o velmi široké segmenty (masové segmenty); vzhledem k jejich pravděpodobné nehomogenitě

15

SVĚTLÍK, J. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Aleš Čeněk, 2005. 340 s. ISBN 80-868-9848-2., s. 83

16


15

lze uvažovat o jejich další segmentaci; výklenky jsou pak příkladem již relativně úzce vymezených, odkrytých segmentů, 

segmentace trhu není statická, mění se rozměry, chování, charakteristiky segmentů,



segmentace trhu není univerzální: segmenty odkryté ve vazbě k jednomu trhu nemusí existovat na trhu jiném.“17

Hlediska segmentace trhu: 

geografické – trh je rozdělen na územní celky, např. obce, regiony, kraje, země atd.



demografické – rozdělení zákazníků podle věku, pohlaví, příjmové kategorie, vzdělání a další,



sociologické – rozdělení podle určitých společenských skupin, vyznačujících se určitým životním stylem



behaviorální – segmentace podle toho jak se zákazníci chovají např. loajalita vůči značce, místa a frekvence nákupů aj.18

3.6 Marketingový mix Marketingový mix je soubor prostředků, které podnik používá k modifikaci nabídky podle cílových trhů. Je to vše, co podnik může udělat k ovlivnění poptávky po svém produktu.19 Zaměření na zákazníka a cílový trh znamená znalost všech potřeb a přání, které firmě umožní vytvořit specifickou nabídku za vhodné ceny, na očekávaném místě, za podmínky, že se o nich potenciální zákazník dozví.20

17

ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 978-80-7400-115-4., s. 149

18



20

PŘIKRYLOVÁ, J.; JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 320s. ISBN 978-80-247-3622-8., s. 16

16

Jak uvádí Philip Kotler: „Marketingový mix je charakterizován souborem nástrojů, jejichž prostřednictvím

může

marketing

ovlivňovat

tržby.

Tradiční

nástroje

marketingového mixu se označují jako 4P: výrobek (product), cena (price), místo (place) a propagace (promotion).“21 „Marketingový mix je vlastně soubor taktických nástrojů, které může poskytovatel určitých služeb využívat pro získání konkurenceschopnosti svého produktu a pro jeho prosazení se na trhu.“22 Při vytváření marketingového mixu je třeba respektovat vzájemné souvislosti jednotlivých složek mixu. Aby podnik uspěl na trhu, záleží na jejich správném „poměru“, „namixování“ s ohledem na cílové zákazníky. Částečné nebo nesprávné kombinování prvků zpravidla nezlepší konečný výsledek. Podnik by měl věnovat řádnou pozornost všem prvkům mixu. I jediný nepatřičně zvolený prvek může ohrozit nebo zcela zmařit i dobře sestavenou nabídku. Jednotlivé složky marketingového mixu se mohou dál členit: 

produktový mix,



distribuční mix,



cenový mix



komunikační mix.23

Do 4P je zahrnuto několik dalších prvků např. vývoj produktů, propojení reklamy se značkou (branding), balíčky, služby jsou zahrnuty v produktu. Leasing, úvěrové podmínky a cena jsou součástí stanovení ceny. Reklama, osobní prodej a podpora prodeje

21

KOTLER, Philip. Marketing od A do Z: Osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. 1. vyd. Praha: Management Press, 2003. 203 s. ISBN 80-726-1082-1., s. 69 22

FORET, Miroslav; FORETOVÁ, Věra. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu: distanční studijní opora. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická, 2008. 119 s. ISBN 978-80-903914-3-7., s. 34 23

FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-32340., s. 97-98

17

jsou zahrnuty v propagaci. Distribuce, logistika, maloobchodní prodej a direct marketing jsou součástí místa.24 Tabulka č. 2: Čtyři složky marketingového mixu Marketingový mix Produktová politika

Komunikační politika

sortiment, kvalita, design, vlastnosti, značka, obal, služby, záruka

Cenová politika

Distribuční politika

ceníky, slevy, náhrady, platební lhůty, úvěrové podmínky

reklama, podpora prodeje, osobní prodej, publicita

distribuční kanály, dostupnost, sortiment, umístění, zásoby, doprava

Cílový trh

Zdroj: Vlastní zpracování na základě KOTLER, Philip. Moderní marketing. 2007. s. 70 Jak uvádí Kotler: „Jeden marketingový expert navrhl, aby společnosti čtyři složky marketingového mixu (4P) vnímaly jako čtyři faktory na straně zákazníka (4C) viz níže tabulka.“25 Tabulka č. 3: Složky marketingového mixu: 4P a 4C 4P

4C

Produkt (product)

Potřeby a přání zákazníka (customer needs and wants)

Cena (price)

Náklady na straně zákazníka (cost to the customer)

Distribuce (place)

Dostupnost (convenience)

Komunikace (promotion)

Komunikace (communication)

Zdroj: Vlastní zpracování na základě KOTLER, Philip. Moderní marketing. 2007. s. 71

24

HARRELL, Gilbert D. a Gary L. FRAZIER. Marketing: connecting with customers. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, c1999, 572 p. ISBN 0-02-350251-7., s. 6 25


18

„Pro některé obory však kombinace pouze těchto základních „4P“ vytváří příliš úzký rámec, který není schopen dostatečně reagovat na všechna specifika příslušné oblasti. Týká se to především služeb, kde hraje určující roli „konkrétní člověk“ jako její realizátor, poskytovatel.“ „Proto se zde marketingový mix rozšiřuje o další „P“ – people (lidé), tedy o konkrétní vykonavatele dané činnosti (služby).“26 Bakalářská práce se zaměřuje na Domov pro seniory, který poskytuje služby, proto při rozboru jednotlivých složek marketingového mixu se bude vycházet z modelu „5P“.

3.6.1 Produkt Jaroslav Světlík definuje produkt jako hmotný statek, službu nebo myšlenku, který je předmětem směny a který slouží k uspokojení potřeb nebo přání spotřebitelů. V marketingu není chápan pouze jako samotný produkt k základnímu účelu (tzv. jádro produktu), ale je tvořen řadou komponentů, které pomáhají k uspokojení potřeb spotřebitelů. Do komponentů (rozšiřující efekt) řadí: 

balení,



značku,



kvalitu,



styl,



záruku,



servis,



dodací podmínky,



možnost obchodního úvěru,



instalaci atd.27

26

FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-32340. s. 98 27


19

Kotler definuje produkt jako: „Cokoli, co lze nabídnout na trhu k upoutání pozornosti, ke koupi, k použití nebo ke spotřebě, co může uspokojit touhy, přání nebo potřeby; patří sem fyzické předměty, služby, osoby, místa, organizace a myšlenky.“ Služby jako: „Aktivity, výhody nebo uspokojení, které jsou na prodej.“28 Marketingové pojetí rozlišuje tři základní úrovně produktu, které uvádí Foret a to sice: Jádro produktu je přínos, který přispívá k řešení problémů, obecně to, co si zákazník kupuje. Také hlavní hodnota, kterou je schopen produkt poskytovat. Reálný (vlastní) produkt má pět charakteristik: 

Kvalita – je nástroj budování pozice na trhu. Obecně řečeno se jedná o způsobilost plnit požadované funkce. Zahrnuje životnost, spolehlivost, přesnost, funkčnost, ovladatelnost apod. Je taková jak ji vnímá a hodnotí zákazník.



Provedení – zahrnuje kromě základního modelu také modely vyšší úrovně a dodatečné, nadstandardní vybavení



Design - představuje rozhodující zbraň v marketingovém konkurenčním boji firem. Pomocí designu lze zvýšit funkčnost produktu a estetickou hodnotu, zlepšit jeho užitné vlastnosti, zvýšit i kvalitu. Může např. přilákat pozornost veřejnosti a zákazníků, zlepšit efektivitu produktu, snížit výrobní náklady, dosáhnout velkých konkurenčních výhod na trhu.



Obal – plní 4 funkce a to ochrannou, informační, rozlišovací a propagační. Obal ve většině případů bývá opatřen nálepkou (etiketou), na které je značka produktu a další informace (např. typ produktu, hmotnost, datum výroby, trvanlivost, návod k použití aj.).



Značka – je tvořena jménem, grafickým symbolem a barvou nebo kombinací. Jméno je ta část, kterou lze napsat nebo vyslovit. Grafický symbol nelze vyslovit (typ písma, určitý znak, popř. kombinace).

28


20

Rozšířený produkt poskytuje zákazníkovi vnímanou výhodu. Většinou služby spojené se zakoupením produktu – doprava, instalace a uvedení do provozu, poradenství, aktualizace, opravy a údržba apod. Dále záruky, úvěry a platební podmínky. 29 Obrázek č. 1: Základní složky produktu

Zdroj: Vlastní zpracování na základě FORET, Miroslav. Marketing pro začátečníky. 2011. s. 101.

3.6.2 Cena „Cena je výše peněžní úhrady zaplacená na trhu za prodávaný výrobek či poskytovanou službu. Cena je pro podniky důležitou informací o trhu. Stanoví určitá kritéria pro podnik a podněcuje jeho aktivity určitým směrem. Z pohledu podniku je cena nejpružnější proměnnou ze všech čtyř částí marketingového mixu.“30 Philip Kotler uvádí: „V nejužším slova smyslu je cena peněžní částka účtovaná za výrobek nebo službu. V širším smyslu je cena souhrnem všech hodnot, které zákazníci vymění za užitek z vlastnictví nebo užívání nebo služby.“31 29



31


21

Cena je jediná složka marketingového mixu představuje pro firmu výnosy. Naopak všechny ostatní složky jako produkt, distribuce a marketingová komunikace tvoří náklady. Při tvorbě cen je třeba brát v úvahu psychologické i logické faktory, ceny musí vyjadřovat hodnotu, kterou zákazník produktům připisuje.32 Podle Foreta patří k 5. základním způsobům stanovení ceny:

1.

Cena založená na nákladech (nákladově orientovaná) – počítá náklady na výrobu a distribuci.

2.

Cena na základě poptávky (poptávkově orientovaná cena) – odhad objemu prodeje a jaký vliv bude mít změna ceny na poptávku.

3.

Cena na základě cen konkurence (konkurenčně orientovaná cena) – pokud má konkurence stejné produkty, může firma uvažovat o stejné ceně.

4.

Cena podle marketingových cílů firmy – pokud bude chtít maximalizovat objem prodeje a podíl na trhu nastaví nízké a přijatelné ceny. Pokud bude chtít maximalizovat zisk, ceny budou co nejvyšší.

5.

Cena podle vnímané hodnoty produktu zákazníkem – by měla odpovídat výši hodnoty, jakou produkt pro zákazníka představuje.33

3.6.3 Distribuce Distribuční politika je rozsáhlý systém opatření, které na sebe navazují a prolínají se. Obsahuje všechny operace nutné pro distribuci zboží od výrobců na místa vybraná spotřebiteli nebo uživateli a na místa, kde si je mohou potenciální zákazníci snadno koupit a to buď přímou, nebo nepřímou cestou. Distribuční politika se týká dodání produktu nebo služby do místa prodeje a zpřístupnění kupujícím.34

32

FORET, Miroslav. Marketing - základy a postupy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2001, 162 s. ISBN 80-722-6558-X., s. 89 33


FORET, Miroslav. Marketing - základy a postupy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2001, 162 s. ISBN 80-722-6558-X., s. 101

22

„V marketingovém pojetí se celý proces distribuce chápe komplexněji než jenom jako pohyb zboží z místa na místo. Ten, jak vidíme na následujícím přehledu, tvoří pouze první z jeho celkem tří kroků:

1.

Fyzická distribuce, jež zahrnuje přepravu zboží, jeho skladování a řízení zásob takovým způsobem, aby prodejci byli schopni vždy uspokojit požadavky poptávky.

2.

Změna vlastnických vztahů, kdy směna umožňuje kupujícím užívat předměty nebo služby, které potřebují nebo chtějí mít.

3.

Doprovodné

a

podpůrné

činnosti,

k nimž

patří

například

organizace

marketingového výzkumu, zajišťování propagace zboží, poradenská činnost, poskytování úvěrů, pojišťování přepravovaných produktů atd.“35 Distribuční síť spolupracuje se třemi skupinami subjektů: 

výrobci,



distributoři – odbytové organizace (velkoobchod, maloobchod),



podpůrné organizace.

Úkolem výrobců je vyrábět a nabízet zboží na trhu, které zákazníci chtějí a žádají. Odbytové organizace zajišťují dodání menšího množství produktů pro větší počet odběratelů.36 Úrovně distribučního systému Jakákoli úroveň prostředníků, kteří mají určitou funkci při přibližování produktu k zákazníkovi. Přímá distribuční cesta Neobsahuje žádné zprostředkovatele. Výrobce prodává přímo konečným zákazníkům. 35


FORET, Miroslav. Marketing - základy a postupy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2001, 162 s. ISBN 80-722-6558-X., s. 102

23

Nepřímá distribuční cesta Obsahuje jednoho a více zprostředkovatelů. Podnik může přímo prodávat firemním zákazníkům nebo může prodat produkty prostředníkům a ti je těmto zákazníkům prodají.37 Obrázek č. 2: Spotřební a B2B marketingové kanály

Zdroj: KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 2007. s. 961

3.6.4 Propagace Propagace je činnost, která má za úkol informovat, přesvědčovat a ovlivňovat zákazníka ke koupi. Jedna ze složek marketingového mixu – promotion.38 „Prostřednictvím propagace sděluje podnik zákazníkům, obchodním partnerům i klíčovým veřejnostem (stakeholders) informace především o svých produktech, jejich cenách i místech prodeje.“

37


38


24

„Všechny nástroje propagace se dělí na dvě základní kategorie, a to na: 1.

nadlinkové (zkráceně ATL z anglického above the line),

2.

podlinkové (zkráceně BTL z anglického below the line).“39

Komunikační mix se skládá z 5 specifických složek: 

reklama



osobní prodej



podpora prodeje



public relations



přímý marketing.40

Reklama Reklama je disciplína, díky níž lze efektivně předávat marketingové sdělení masovým cílovým segmentům. Plní funkce zvyšování povědomí o značce a ovlivňování postojů k ní (brand building). Reklama je rovněž způsob, jakým lze budovat trh. Lze vzdělávat, informovat o nových produktech, demonstrovat užití a přesvědčovat cílovou skupinu k jejich zakoupení. Reklama má své nedostatky. V dnešní době je vystavena velké konkurenci a cílové skupiny jsou reklamou zahlceny.41 Osobní prodej Je dalším nástrojem komunikačního mixu. Základem je osobní komunikace tzv. „tváří v tvář“ se zákazníkem. Má několik zásadních výhod např.: -

přímý osobní kontakt se zákazníkem a možnost okamžitě reagovat na jeho chování,

-

prohlubování vztahů od prostého prodeje až po vytváření osobních a přátelských vztahů,

39



41

KARLÍČEK, M.; KRÁL P. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2., s. 49-50

25

-

budování databází zákazníků, díky kterým lze udržovat kontakt se stávajícími zákazníky a možnost dalšího prodeje,

-

využití psychologických postupů ovlivňování zákazníků.42

Podpora prodeje Soubor podnětů, které zákazníka ovlivňují k okamžitému nákupu. Většinou se jedná o slevy cen, kupony, rabaty a výhodná balení. Do podpory prodeje lze často zařadit POP komunikaci (v místě prodeje) a POS komunikaci. Mezi nástroje podpory prodeje patří slevové akce, vzorky zdarma, vyzkoušení produktu, prémie, reklamní dárky, soutěže, věrnostní programy.43

Public relations „Práce s veřejností (nebo také vztahy k veřejnosti – public relations) představuje takový druh komunikačního působení podniku na veřejnost, který vytváří a udržuje pozitivní postoje a vztahy veřejnosti k podniku, k jeho aktivitám, výrobkům a službám. Práce s veřejností je zaměřena jednak na komunikaci s vnějším marketingovým prostředím a jednak na vnitřní prostředí podniku.“44 Přímý marketing Přímý marketing je někdy označován jako „direct marketing“, původně vyvinutý jako levnější varianta osobního prodeje. Lze definovat jako disciplínu, která umožňuje přesné zacílení, výraznou adaptaci sdělení a vyvolání okamžité reakce. Nástroje marketingu tvoří tři skupiny – zasílání poštou či kurýrem (direct maily, katalogy a neadresná roznáška), telefonická sdělení (telemarketing a mobilní marketing) a internetová sdělení (e-maily a e-mailové newslettery).45

42


KARLÍČEK, M.; KRÁL P. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2., s. 97-109 44

FORET, Miroslav. Marketing - základy a postupy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2001, 162 s. ISBN 80-722-6558-X.,

s. 128 45

KARLÍČEK, M.; KRÁL P. Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. 1. vyd. Praha: Grada, 2011. 213 s. ISBN 978-80-247-3541-2., s. 79

26

3.6.5 Lidé „Při poskytování služeb dochází ve větší míře či menší míře ke kontaktům zákazníka s poskytovateli služby – zaměstnanci. Proto se lidé stávají jedním z významných prvků marketingového mixu služeb a mají přímý vliv na jejich kvalitu. Vzhledem k tomu, že zákazník je součástí procesu poskytování služby, ovlivňuje její kvalitu i on. Organizace se musí zaměřovat na výběr, vzdělávání a motivování zaměstnanců. Stejně tak by měla stanovovat určitá pravidla pro chování zákazníků. Obojí hledisko je důležité pro vytváření příznivých vztahů mezi zákazníky a zaměstnanci.“46

3.7 Marketing služeb „Služba je jakákoli aktivita nebo výhoda, kterou může jedna strana nabídnout druhé, je v zásadě nehmotná a nepřináší vlastnictví.“47 Je to také činnost, která uspokojuje určitou činnost. Výsledkem je efekt, ne hmotný statek (produkt). 48 „Dalším způsobem, jak se odlišit od konkurence, je nabízet zákazníkovi více přínosů, nejen tedy samotný výrobek, ale i s ním spojené služby, které lze jen těžce zkopírovat. Mezi takové služby mohou např. patřit:  zajištění individuálních úprav produktů  zajištění většího pohodlí  rychlejší služby  širší a/nebo rychlejší služby  zajištění instruktáží, školení nebo poradenství  poskytnutí neobvyklé záruky  vytvoření členských výhod.“49 46

VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-2721-9., s. 27

47


48

Služba. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 201212-15]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Služba 49

FORET, M., DOLEŽAL, M.; DOLEŽALOVÁ, K.; ŠKAPA, R. Marketing. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2004, 166 s. Distanční studijní opora. ISBN 80-210-3500-5., s. 102

27

Vlastnosti služeb Obecné členění na 5 hlavních vlastností:  nehmotnost  neoddělitelnost  proměnlivost  pomíjivost  absence vlastnictví

Nehmotnost Služby nejde vystavit, prohlédnout, ochutnat, poslechnout, dotknout. Neoddělitelnost Služby nelze oddělit od poskytovatelů (lidé či stoje). Proměnlivost U služeb záleží, kdo je poskytuje, kdy a kde a jak je poskytuje. Pomíjivost Služby nelze skladovat. Absence vlastnictví Ke službě je omezená doba přístupu.50

3.7.1 Sociální služby Zákon o sociálních službách definuje sociální službu jako: „Činnost nebo soubor činností podle tohoto zákona zajišťující pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení.“51

50


51

Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách

28

Jak uvádí Ing. Česlav Santarius: „Kvalita v sociálních službách, to nejsou pouze standardy a inspekce, ale celý komplex aktivit a činností, který by se měl projevit především ve spokojenosti uživatelů služeb.“52 Sociální služby lze rozdělit do 3 základních skupin: a) sociální poradenství b)

služby sociální péče

c)

služby sociální prevence

Služby sociální péče Služby sociální péče zajištují fyzickou a psychickou soběstačnost osob, zapojení do běžného života společnosti, a když toto vylučuje jejich stav, zajistit jim důstojné prostředí a zacházení. Do služeb sociální péče řadíme:  Osobní asistence  Pečovatelská služba  Tísňová péče  Průvodcovské a předčitatelské služby  Podpora samostatného bydlení  Odlehčovací služby  Centra denních služeb  Denní stacionáře  Týdenní stacionáře  Domovy pro osoby se zdravotním postižením  Domovy pro seniory  Domovy se zvláštním režimem  Chráněné bydlení 

Sociální služby poskytované ve zdravotnických zařízeních ústavní péče.53

52

KAŠPÁREK, Zdeněk. Služba je víc než jen dobře vykonaná práce. Sociální služby: odborný časopis. 2011, roč. 13, č. 2, s. 13. ISSN 1803-7348. 53

Co je to sociální služba?. Středočeský kraj [online]. © 2008 [cit. 2012-12-15]. Dostupné z: http://www.krsedocesky.cz/portal/odbory/socialni-oblast/socialni-sluzby/

29

4 Praktická část 4.1 Domov pro seniory Šanov Domov pro seniory v Šanově je soukromým pobytovým sociálním zařízením, jehož provozovatelem je společnost DS MORAVA a.s. Domov je postaven na „zelené louce“, což umožnilo využít všech dostupných technologií a stavebních úprav, aby se co nejvíce zpříjemnil pobyt klientů a byla jim nabídnuta maximální šíře poskytovaných služeb. Domov splňuje nejmodernější kritéria kladená na obdobná zařízení v Evropské unii od nadstandardního vybavení pokojů až po kvalitní zdravotní a rehabilitační služby. Důraz je kladen především na pohodlí a spokojenost klientů. Každý pokoj má své vlastní sociální zázemí, terasu nebo balkon. V klidném prostředí je připraveno celkem 60 dvoulůžkových pokojů vyššího standardu s ošetřovatelskými službami, lékařským dohledem, stravováním, a to vše za příznivé ceny. Z celkového počtu 120 lůžek je 84 lůžek v domově se zvláštním režimem, ve kterém poskytuje specializovanou péči určenou zejména pro osoby postižené demencí. Domov pro seniory Šanov vlastní manželé Duškovi a ti zaměstnávají sociální pracovnice, účetní, aktivizační pracovníky, terapeuty, zdravotní sestry, ošetřovatelky, uklízečky, zahradníka, údržbáře, kuchařky a pradlenku. DS Šanov je registrovaným poskytovatelem sociálních služeb (domov seniorů a domov se zvláštním režimem) a jejich činnost je kontrolována Odborem zdravotnictví, sociální péče a prevence Magistrátu hlavního města Prahy. Domov pro seniory Šanov poskytuje nejen ubytovací služby, ale i celodenní stravování, zdravotní péči, rehabilitace, sociální poradenství, pomoc při zvládání běžných úkolů a mnoho dalších. Mimo jiné také poskytuje v rámci aktivizačních činností široké spektrum rehabilitačních činností, trénink paměti pro psychický rozvoj klienta, předčítání denního tisku, zajímavostí, reminiscenční terapie, art terapie, společenské hry a mnoho dalších aktivit.

30

Domov se nachází v obci Šanov v okrese Znojmo, Jihomoravský kraj, přibližně 45 km od Brna, 35 km od Znojma a 6 km od rakouské hranice. Obec má přímé autobusové a vlakové spojení s Brnem, Znojmem a Břeclaví. V letošním roce získala obec dotaci na výstavbu lesoparku o rozloze 14 ha, který vznikne v bezprostřední blízkosti Domova. Mottem DS Šanov je přidat léta životu – přidat život létům. Dalším mottem je kruh. Kruh přátel, rodinný kruh, kruh lidí se stejným údělem. DS Šanov vytváří kruh ochranného prostředí nejen pro klienty s Alzheimerovou nemocí. Vytváří podmínky pro individuální péči, kompletní ošetřovatelskou péčí, rehabilitační, aktivizační činnost založenou na základě lidské schopnosti dotýkat se a vyjadřovat emoce. Dne 13. července 2012 byl udělen Domovu certifikát Vážka, který je určen provozovatelům zařízení poskytujících kvalitní služby pro lidi s demencí. Certifikát Vážka uděluje Česká alzheimerovská společnost. Dne 28. ledna 2013 prezident Asociace poskytovatelů sociálních služeb slavnostně předal Značku kvality v sociálních službách. Toto ocenění získal Domov v průběhu roku 2012.

4.2 SWOT analýza DS Šanov Je základem každé marketingové strategie a marketingového plánu. K posouzení vnitřního prostředí slouží analýza silných a slabých stránek, kterými si podnik vyhodnotí své přednosti a nedostatky. K posouzení vnějšího prostředí slouží analýza příležitostí a hrozeb. 4.2.1 Silné a slabé stránky (S-W) Jedna z hlavních silných stránek je nadstandartní vybavení pokojů až po kvalitní zdravotní a rehabilitační služby. Každý pokoj má své vlastní zázemí, terasu nebo balkon. Další výhodou je, že je důraz kladen na pohodlí a spokojenost klientů. Domov pro seniory je postaven na „zelené louce“, což umožnilo co nejvíce zpříjemnit pobyt klientů. Další silnou stránkou jsou schránky přání a stížností, které umožňují zpětnou vazbu od klientů. Do slabých stránek lze zahrnout vysoké náklady na provoz Domova pro seniory a dále nízké dotace od státu. Další nevýhodou je nedostatečný kontakt s rodinou

31

a nedostatečný sociální kontakt, chybí domácí zázemí. Slabinou DS Šanov jsou také nízké mzdy oproti domovům, které jsou zřizovány státem. 4.2.2 Příležitosti a hrozby (O-T) Vybudování dobrého jména je v dnešní době velmi důležité a k tomu přispívá poskytování kvalitních služeb. Další příležitostí je možnost pořádání pravidelných kulturních akcí. Spolupráce s obdobnými zařízeními umožňuje sdílet zkušenosti v oblasti poskytování sociálních služeb seniorům. Do příležitostí lze zahrnout stárnutí obyvatelstva což umožňuje ubytovat více klientů. Za největší hrozbu lze považovat úmrtnost klientů a vstup konkurence na trh v blízkém okolí. Další hrozbou, která může zasáhnout do provozu Domova pro seniory je zvyšování cen energie, vody a stravy díky zvyšování DPH. 4.2.3 Matice SWOT analýzy DS Šanov Tabulka č. 4: Výsledná podoba SWOT analýzy Silné stránky

Slabé stránky

nadstandartní vybavení pokojů až po

-

vysoké náklady na provoz

kvalitní zdravotní a rehabilitační

-

nízké dotace od státu

služby

-

nedostatečný sociální kontakt

každý pokoj má své vlastní zázemí,

-

nedostatečný kontakt s rodinou

terasu nebo balkon

-

chybí domácí zázemí

-

pohodlí a spokojenost klientů

-

nízké mzdy

-

Domov je postaven na „zelené

-

-

louce“ -

schránky přání a stížností

Příležitosti

Hrozby

-

stárnutí obyvatelstva

-

úmrtnost klientů

-

spolupráce s obdobnými zařízeními,

-

vstup konkurence na trh

která umožňuje sdílet zkušenosti

-

zvyšování cen energie, vody a stravy

-

pořádání pravidelných akcí

Zdroj: Vlastní zpracování 32

4.3 Aktuální využívání nástrojů marketingového mixu V této kapitole bude rozebrána aktuální situace využívání nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov. 4.3.1 Nabízené služby Domov pro seniory má v provozu 3 moderní, nově vystavěné objekty na společné parcele. První pavilon s kapacitou 36 lůžek byl uveden do provozu počátkem srpna 2010. Druhý pavilon s celkovou kapacitou 42 lůžek byl zprovozněn v srpnu 2011. Třetí pavilon s celkovou kapacitou 42 lůžek byl zprovozněn v srpnu 2012. Bezbariérové zařízení zajišťuje komplexní pobytové sociální služby pro seniory se sníženou soběstačnost, jejichž situace vyžaduje pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby. Domov je vybaven vlastní moderní kuchyní. Díky geriatrické erudici jejich lékaře a ošetřovatelského personálu jsou schopni poskytnout kvalifikovanou péči osobám trpícím demencí. Domov pro seniory Šanov je připraven postarat se o klienty ve všech stadiích demence, a přistupovat k nim diferencovaně a individuálně. Snaží se o udržení co nejvyšší možné míry nezávislosti s adekvátní asistencí ošetřovatelského personálu. V mírnějších stadiích onemocnění se snaží o smysluplnou řízenou aktivizaci nemocných, avšak bez přetěžování či nucení k činnostem. Dbají také na udržení osobní integrity a lidské důstojnosti i v pokročilých stadiích

onemocnění.

Rozvíjí

komunikaci

s nemocnými,

pomocí

verbálních

i nonverbálních metod, naslouchají a sdílí. Snaží se posilovat orientaci klientů v prostředí a jejich ukotvení v realitě. Domov pro seniory Šanov poskytuje tyto služby: 

Ubytování na základě smlouvy uzavírané s klientem na dobu neurčitou



Celodenní stravování



Zdravotní péče



Rehabilitace



Základní sociální poradenství - pomoc a rada při řešení složitých situací, zmírnění negativních jevů provázejících stáří



Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu



Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu 33



Praní ložního prádla a zajišťování úklidu v celém prostoru zařízení



Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím



Služby pedikérky, kadeřnice, prodej cukrovinek a dalšího zboží



Sociálně terapeutické, aktivizační a motivační činnosti v rámci zájmové, kulturní a společenské nabídky organizované pracovníky Domova V rámci aktivizačních činností mimo jiné poskytuje:



Široké spektrum rehabilitačních činností



Trénink paměti pro psychický rozvoj klienta např.: reminiscenční terapie, doplňování, hádání, vymýšlení apod.



Společné povídání si o zážitcích z minulosti a diskuze na různá témata



Předčítání denního tisku, zajímavostí, životopisů, beletrie a možnost využívání vlastní knihovny Domova



Společenské hry, umělecké a tvůrčí práce



Pro zájemce se budou konat pravidelné bohoslužby



Využití vlastního kinosálu pro společné sledování filmů



Společnou kuchyň pro tematické vaření a pečení



Procházky a posezení na zahradě našeho Domova



Společné oslavy narozenin a svátků včetně pohoštění



Účast na různých společenských akcích – večery s živou hudbou, recitační pásma, přednášky atd. Výlety za přírodními krásami v okolí Domova, návštěvy bazénu, wellness center,



solné jeskyně, zoo, jízda znojemským vláčkem

Kvalita Domov pro seniory si hodně zakládá na kvalitě poskytovaných služeb. Důkazem toho je, že dne 13. července 2012 byl udělen Domovu certifikát Vážka, který je určen provozovatelům zařízení poskytujících kvalitní služby pro lidi s demencí. Certifikát Vážka uděluje Česká alzheimerovská společnost. Dále dne 28. ledna 2013 prezident Asociace poskytovatelů sociálních služeb slavnostně předal Značku kvality v sociálních službách. Toto ocenění získal Domov v průběhu roku 2012.

34

Značka Logo Domova pro seniory Šanov se používá na webových stránkách, tištěných materiálech a jako poutače na všech třech pavilonech. Logo má podobu kytky a každý lístek má jinou barvu. Vedle kytky je velkým písmem napsáno DS Morava a pod tímto nadpisem je Domovy pro seniory. Obrázek č. 3: Logo Domova pro seniory Šanov

Zdroj: Vlastní zpracování na základě propagačního materiálu

4.3.2 Cena Jeden z cílů při stanovení ceny je pro Domov pro seniory Šanov dlouhodobá prosperita. Strava a ubytování v domově pro seniory jsou hrazeny ze starobního důchodu klienta a dle zákona o sociálních službách může domov požadovat částku maximálně 330 Kč na den. Skutečné náklady na pobyt jednoho klienta v domově jsou však výrazně vyšší. Průměrné měsíční výdaje na lůžko v domovech pro seniory v České republice činí cca 28 tisíc Kč. Lidem, kteří potřebují péči druhé osoby, přiznává stát sociální dávku - příspěvek na péči. Výše příspěvku záleží na stupni závislosti neboli míře potřeby pomoci druhé osoby a pohybuje se mezi 800 Kč až 12 tisíc Kč. Tuto částku dostává ze zákona přímo Domov seniorů Šanov.

35

Tabulka č. 5: Příspěvek na péči Stupeň I (lehká závislost)

800,00 Kč

Stupeň II (středně těžká závislost)

4 000,00 Kč

Stupeň III (těžká závislost)

8 000,00 Kč

Stupeň IV (úplná závislost)

12 000,00 Kč

Zdroj: Vlastní zpracování na základě Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách Základem kvalitní péče poskytované v domově je diferencovaný a individuální přístup ke klientům, postavený na dlouhodobě a pravidelně poskytovaných fakultativních službách. Jde především o to, aby zajistili dostatečný počet kvalifikovaných pracovníků, kteří mohou každému klientovi věnovat dostatek času tak, aby respektovali jeho individuální přání a potřeby. Na tyto fakultativní služby doplácí rodina či sám klient v průměru částku mezi 6 až 9 tisíci korun měsíčně.

4.3.3 Distribuce Domov pro seniory Šanov využívá formu přímé i nepřímé distribuce. Své služby přímou distribuční cestou nabízí přímo v domově. Formou nepřímé distribuce, kdy lidé v nemocnicích, v léčebnách dlouhodobě nemocných a doktoři nabízí služby DS Šanov.

4.3.4 Materiální prostředí Vzhled budov Na jedné parcele se nachází tři budovy, které jsou barevně odlišeny. První budova má červenou barvu fasády, druhá budova zelenou a třetí pavilon žlutou barvu. Každá budova má podobu písmene L. V první budově při vstupu se nachází hala, kde má kancelář ředitel Domova a místnost pro zaměstnance. Tato hala je oddělena dveřmi, v přízemí se nachází v jedné části pokoje klientů a v další části kancelář, WC, sklad, kuchyně, jídelna a výtah. V prvním patře se nachází v obou částech pokoje klientů, dále sesterna s WC a šatnou. Dále dva sklady na prádlo a sklad pro uklízečky. V přízemí naproti kuchyně je vchod ven na terasu a zahradu. V prvním patře je vchod na balkón. Druhá budova je podobně situována, při vstupu do budovy je hala, ze které se dá vejít do jídelny (společenská místnost). V této místnosti je WC a sklad. Dále v hale nalezneme kancelář doktora a sestry a WC. Hala je taktéž oddělena dveřmi. V přízemí na obou 36

stranách jsou pokoje klientů a tyto dvě části jsou odděleny společenskou místností s kuchyňkou. První patro je stejně situováno jako na první budově. Při vstupu do třetí budovy vejdeme do haly, ve které se nachází kancelář. Hala je opět oddělena dveřmi. Na obou stranách jsou pokoje klientů, které jsou odděleny společenskou místností. V přízemí se nachází i velká jídelna s kuchyní. První patro je stejně situováno jako první dvě budovy. Zařízení a nábytek Pokoje klientů jsou vybaveny postelemi, nočními stolky, skříněmi na oblečení, komodami s šuplíky, stolkem s židlemi a televizí, dále záclonami a závěsy. Pokoj dotváří útulnější prostředí květinová výzdoba a obrazová, kterou vyrobili sami klienti. Popřípadě si výzdobu klienty dělají sami ze svých fotek a obrazů. Na chodbách se nachází stolky s židlemi a ve společenských místnostech sedačky. Obrazová výzdoba opět pochází od klientů. Pro zpestření klienti vytváří např. velikonoční, vánoční, letní, zimní výzdobu apod. 4.3.5 Lidé Lidé jsou v tomto pojmu chápání jako zaměstnanci a také jako zákazníci (klienti). Jsou nedílnou složkou marketingového mixu. Zaměstnanci Domov pro seniory zaměstnává sociální pracovnice, účetní, aktivizační pracovníky, terapeuta, maséra a lektora cvičení, zdravotní sestry, kuchařky, ošetřovatelky, uklízečky, zahradníka, údržbáře, pradlenku. Doktor se dlouhodobě specializuje na geriatrii a gerontologii. Jeho odborným zájmem je péče zejména o osoby s demencí a křehké seniory. Je garantem zdravotní péče. Sociální pracovnice jsou dvě a zajišťují poskytování kvalitních sociálních služeb. Zabývají se kvalitou života seniorů a jejich spokojeností s poskytovanou péčí a službami. Jedna účetní má na starost mzdové účetnictví. Druhá má na starost účetnictví Domova.

37

Domov zaměstnává tři aktivizační pracovnice, které se starají o aktivizace klientů. Zaměřují si mimo jiné na arteterapie, relaxace, individuální přístup ke klientům se zhoršeným způsobem komunikace. Terapeutka poskytuje dle svých zkušeností a doporučení lékaře komplexní rehabilitace. Klade především důraz na mobilizaci a návrat k běžným životním aktivitám. Masér a reflexolog se zabývá zdravotním cvičením klientů. Vede cvičení TAI TI a léčení v systému RASHEEBA. Zdravotní sestry se starají o zdravotní péči o klienty, výdeje léků a práci ošetřovatelů. Pracují na 12 - ti hodinové směny. Ošetřovatelé mají za úkol péči o klienty a popř. jejich přání a potřeby. Pracují také v 12 – ti hodinových směnách. Kuchařky se starají o přípravu a výdej jídel. Pracují taktéž 12 hodin. Pracovní týdny se dělí na krátký a dlouhý týden. Pradlenka se stará o praní a žehlení prádla klientů. Uklízečky mají za úkol dbát o čistotu a pořádek v budovách. Zahradník se stará o údržbu zahrady a trávníků. Údržbář o správných chod budov.

Klienti Do Domova jsou především přijímáni občané, kteří pro trvalé změny zdravotního stavu potřebují komplexní péči, jež nemůže být zajištěna členy jejich rodiny ani pečovatelskou službou. Běžná onemocnění vyššího věku jako hypertenze (vysoký tlak), diabetes mellitus (cukrovka), srdeční onemocnění, onemocnění dýchacích cest, onemocnění trávícího systému ledvin, onemocnění páteře a kloubů apod. jsou v Domově samozřejmě akceptována podobně jako v jiných zařízeních pro seniory. 38

V Domově pro seniory Šanov jsou také připraveni se postarat i o seniory s následujícími onemocněními: stařecká demence, stavy po cévních mozkových příhodách, Alzheimerova a Parkinsonova nemoc, stavy po amputacích končetin, nádorová onemocnění ve fázi paliativní péče. Služby Domova pro seniory Šanov jsou určeny pro: 

osoby, které pro trvalé změny zdravotního stavu potřebují nepřetržitou komplexní péči,



osoby trpící běžnými onemocněními vyššího věku,



osoby trpící demencí,



osoby, které se cítí osamoceny a izolovány od okolního světa.

4.3.6 Propagace DS Šanov využívá ke své propagaci online komunikaci, osobní prodej a public relations. Domov si zakládá na dobré pověsti a dobrých referencích od klientů a od svých zaměstnanců. Cílové skupiny  Senioři – jsou hlavní cílovou skupinou, protože služby, které Domov pro seniory Šanov poskytuje, se zaměřují právě na ně.  Rodiny seniorů – očekávají od Domova, že se o seniora kvalitně postarají.  Sponzoři a dárci – nečekají žádnou protihodnotu za své dary, Domov má své pravidelné dárce.  Veřejnost – by měla mít povědomí o podniku. Z řad veřejnosti mohou získat nepravidelné dárce.

Online komunikace Domov využívá pro online komunikaci webové stránky. Na internetových stránkách nevyhledává přímo cílová skupina, tudíž senioři, ale také jejich rodinní příslušníci a známí. Internetové stránky jsou dobře zpracovány a jsou přehledné. V horní části stránky nalezneme několik záložek jako např. úvod, o nás, ceník, fotogalerie, poradna, kontakty,

39

vyhledávání. Pod těmito záložkami je umístěno foto, které se po určité době mění a na této fotce je logo Domova pro seniory a motto přidat léta životu – přidat život létům. V pravé části fotky jsou umístěné záložky naše služby, napsali o nás, lokalita domova, chci se stát klientem. Pod těmito záložkami jsou uvedeny kontaktní informace a ostatní zařízení. Ve spodní části stránky jsou umístěny aktuality, které se pravidelně aktualizují, a pro koho jsou služby určeny. Jsou zde také umístěny informace o webu, provozovateli www prezentace, vyhledávání a mapa stránek a tabulka s návštěvností těchto stránek. V úvodu je něco málo o Domově – kolik je pokojů, kdy byl domov otevřen, kým je činnost kontrolována. Záložka o nás informuje o tom kdo je Domov, co nabízí, čím se liší od ostatních zařízení, složení týmu a kontaktní formulář. V ceníku jsou uvedeny ceny ubytování a stravování na den a jaké způsoby hrazení jsou možné. Fotogalerie nabízí přehled fotografií Domova, vybavení, z různých akcí, pracovníků při práci apod. Sociální poradna pro seniory se zabývá často kladenými dotazy. Například: Jak poznám, kdy nastal ten okamžik? Musím? Jedná se o blízké osoby a vzniká pocit viny? Co tomu řekne okolí? K těmto otázkám jsou uvedeny i odpovědi. V kontaktech je uvedena adresa, e-mail, telefonní číslo na sociální pracovnici a telefonní číslo na ředitele popř. ředitelku Domova. Jsou zde i umístěny mapy. Naše služby jsou zpracovány přehledným způsobem v odrážkách. Jsou zvlášť vyjmenovány pobytové služby a v rámci aktivizací mimo jiné další služby. V záložce napsali o nás, je uvedena reportáž České televize v pořadu Události v regionech a článek o Domově ve Znojemském deníku. U lokality domova je popsáno, kde domov leží, něco málo o obci a dopravní dostupností. Záložka, jak se stát klientem popisuje profil potencionálního klienta, přihlášky ke stažení, seznam doporučených věci pro pobyt, práva a povinnosti klientů. U ostatních zařízení DS Morava jsou uvedeny Domov seniorů Praha a Domov seniorů Kréta v Terezíně. Po kliknutí jste přesměrováni na stránky daného Domova. Stránky všech domovů jsou podobné. Stránky DS Praha má jiné logo než ostatní zařízení.

40

Obrázek č. 4: Webová stránka Domova pro seniory Šanov

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interního materiálu Domova

Osobní prodej K osobnímu prodeji dochází přímo v Domově pro seniory Šanov při informačních schůzkách, které jsou předem ohlášeny telefonicky. Při informační schůzce provází návštěvníky sociální pracovnice, která je provede všemi třemi budovami Domova. Seznámí návštěvníky s provozem, financováním, nabídkou poskytovaných služeb.

Public relations Domov využívá těchto nástrojů public relations: P – publications (publikace) – domov vydává letáčky, ve kterých informuje o pravidelných akcích, kulturních a společenských akcích, o denních aktivitách v zařízení, o organizaci návštěv restaurace, cukrárny, knihovny, výlety po okolí, návštěvy bazénu v Hrušovanech nad Jevišovkou, zajišťování pedikúry, manikúry, kadeřnice apod. E – events (události) – pořádání kulturních akcí, které jsou přístupné i veřejnosti, koncerty se známými osobnostmi (Petr Bende, Ondřej Ruml, Holki, Mistříňanka, Kabát revival apod.) N – news (zprávy) – články o Domovu vychází ve Znojemském deníku většinou při konání nějaké kulturní akce nebo získání významného ocenění I – identity media (projevy podnikové identity) – podnik využívá jednotné uniformy pro zaměstnance 41

Media relations Reportáž v České televizi v pořadu Události v regionech, ve které bylo poukázáno, za kolik se staví ze soukromých peněz a na kolik vyjde stavba z veřejných dotací. Otevření DS Šanov odhalilo zajímavé srovnání. Domov pro seniory Šanov byl postaven za poloviční cenu oproti tomu, kolik platí za podobné projekty ministerstva, kraj, města. Tabulka č. 6: Náklady na jedno lůžko Šanov

730 000,00 Kč

Znojmo (bez vybavení) 1 540 000,00 Kč Zastávka u Brna

1 460 000,00 Kč

Blansko

1 500 000,00 Kč

Holásecká, Brno

1 870 000,00 Kč

Zdroj: Vlastní zpracování

Interní komunikace Domov pro seniory Šanov zaměřuje svou interní komunikaci na konání pravidelných porad a školení. Porady probíhají pravidelně jednou měsíčně se všemi zaměstnanci. Konzultuje se stav všech klientů, chod kuchyně, zdravotní péče na všech budovách uklízečky, stav údržby, zahrada. Podávají se připomínky a návrhy. Porady klíčových pracovníků se konají jednou týdně. Klíčoví pracovníci mají na starost jednoho nebo více klientů. Na poradě se řeší změny stavu způsobilosti klientů. Školeni jsou zaměstnanci o bezpečnosti, požární ochraně, o dezinfekci. Polovinu školení platí zaměstnavatel a druhou si platí sám zaměstnanec. Školení zajišťuje společnost o poradenské činnosti v oblasti společenských věd a rozvoje osobnosti.

42

Příklady školení Školení o práci s klientem – seniorem, aktivizace a motivace – se zaměřuje na to, jak zjistit potřeby svých klientů a jaká je úloha motivace v lidském životě. Probíhají i praktické ukázky aktivizace seniorů. Nové přístupy a způsoby péče – Alzheimerova demence – toto školení podává informace, jak lze demenci diagnostikovat, jaká jsou stádia demence a jejich projevy, co s projevy, problémovým chováním, návody na jejich řešení, psychologická pomoc.

Role klíčového pracovníka – obsahem školení je funkce pracovníka, role klíčového pracovníka v rámci individuálního plánování, povinnosti a práva klíčového pracovníka. Seznámení s metodami a technikami práce klíčového pracovníka, zjišťování potřeb metodou rozhovoru s uživatelem sociální služby, zjišťování potřeb technikami práce s nekomunikujícím uživatelem. Individuální plánování. Supervize v týmu – školení nabízí teoretický úvod do problematiky, představení různých supervizních modelů a technik, jak řešit těžko řešitelné případy, vyrovnat se s pracovním stresem. Obsahem je také, jak mají zaměstnanci spolupracovat při péči o klienta se stařeckou demencí nebo s ležícím klientem při paliativní péči.

Fundraising Domov pro seniory Šanov využívá z fundraisingových metod benefiční akce. Dne 3. srpna 2012 se uskutečnil benefiční koncert. Na koncertě účinkovali Holki, Petr Bende, Ondřej Ruml, Kabát Revival. Vstupné činilo 200 Kč. Výtěžek z koncertu bude použit na výstavbu duchovního místa. Pozvánky byly rozesílány sponzorům a dárcům, rodinám klientů, známým, chráněnému obydlí v Šanově. Domov disponuje stálým okruhem dárců a sponzorů. Přijímá také dary od členů rodin.

43

4.4 Návrhy a doporučení na zlepšení nástrojů marketingového mixu Po zhodnocení aktuální situace využívání nástrojů marketingového mixu doporučuji několik návrhů na zlepšení. Zaměřím se na oblast propagace Domova pro seniory Šanov.

4.4.1 Online komunikace Webové stránky Domova jsou přehledné a informačně obsáhlé. Na stránkách je možné stáhnout si formuláře pro přijetí i seznam věci, které si sebou vzít. Pro zpětnou vazbu od klientů a členů rodiny bych doporučila umístit na stránky formulář přání a stížností. Dále by za zkoušku stálo umístit na stránku anketu. Anketa by se mohla ptát na otázky výběrem možností ANO – NE. Typy otázek: Líbí se Vám webové stránky? Zdají se vám stránky přehledné? Jste spokojeni s kvalitou poskytovaných služeb? Jste spokojeni s přístupem zaměstnanců k vám nebo ke klientům? Ve Znojemském regionu je vysoká poptávka po práci a mnoho lidí se ptá na volná pracovní místa právě v Domově, proto bych doporučila umístit na stránky volná pracovní místa. Umístit na webové stránky by mohl Domov také výroční zprávy, aby si zájemci mohly udělat představu o fungování podniku.

4.4.2 Fundraising Fundraisingem získává DS Šanov nejen prostředky, ale dostává se do podvědomí, jak dárců a sponzorů, ale také veřejnosti. Domov uskutečnil za dobu svého fungování jeden benefiční koncert. Doporučila bych častější pořádání těchto akcí. Klienti Domova vyrábí obrazy, papírové košíky, malovaná plátna apod. Tyto výrobky z kreativní dílny byly vystaveny i v knihovně v Hrušovanech nad Jevišovkou. Proto by bylo výhodné tyto výrobky prodávat při různých akcích, jako jsou dny otevřených dveří, kulturní akce, benefiční koncert apod.

44

4.4.3 Public relations Návrhy na zlepšení PR nástrojů publications a identity media. Návrh dne otevřených dveří a slavností pro klienty s rodinami.

Publications DS Šanov vydává letáčky, které umisťuje do nemocnice, LDN, ODN, k lékaři a na informačních setkáních. Jelikož Domov má i klienty z Rakouska, doporučila bych propagační materiál přeložit do německého jazyka a rozšířit okruh umisťování i do Rakouska.

Identity media Podnik také využívá nástroj identity media, ale jen z hlediska uniforem. Rozšířila bych tento nástroj i na jednotný styl dopisních papírů a obálek. Domov má své logo, které si může sám tisknout do hlavičky a nemusí využívat služeb jiných podniků. Obrázek č. 5: Návrh obálek


45

Obrázek č. 6: Návrh dopisních papírů

Zdroj: Vlastní zpracování Den otevřených dveří Domov pořádal dny otevřených dveří u příležitosti otevření první budovy a druhé budovy. Den otevřených dveří oznámil na svých internetových stránkách pár dní před konáním této akce. Po otevření třetí budovy, se dny otevřených dveří nekonalo. Doporučuji pořádat den otevřených dveří i pro tuto budovu a současně i pro ostatní budovy, které mohou ukázat, jak kvalitně pečují o své klienty a nahlídnout do běžného dne v Domově. Dny otevřených dveří v Domově pro seniory Šanov Dny otevřených dveří by probíhaly dne 1. a 2. května od 9:00 do 17:00. Zhruba 14 dní předem by se rozmístilo 12 plakátků po okolních vesnicích. V rozhlase obecního úřadu Šanov by bylo oznámeno o konání Dnů otevřených dveří a tato informace by také byla vyvěšena na webové stránce obce. Na webové stránky by se umístila pozvánka na tuto akci také zhruba 14 dní předem. V den konání budou provázet návštěvníky sociální pracovnice a každý návštěvník obdrží letáčky Domova a budou mu poskytnuty informace o provozu, 46

nabízených službách, financování a budou mu zodpovězeny jeho otázky. Návštěvníci budou mít možnost nahlédnout do všech třech budov a všech místností a budou seznámeni s běžným dnem v Domově. Jak již bylo uvedeno v podkapitole fundraisingu, klienti Domova vyrábí různé obrazy z víček z PET lahví, krepových kuliček apod., papírové košíky, malovaná plátna, květiny. Proto při těchto dnech by byly nabízeny tyto výrobky. A výtěžek z těchto výrobků by sloužil k financování činnosti Domova a částečně k pokrytí nákladů na tuto akci. Obrázek č. 7: Návrh plakátu


47

Obrázek č. 8: Návrh letáčku vnější strana

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interního materiálu Domova

Obrázek č. 9: Návrh letáčku vnitřní strana

Zdroj: Vlastní zpracování na základě interního materiálu Domova 48

Rozpočet pořádání Dnů otevřených dveří Plakáty budou vytisknuty ve formátu A3 barevně. Rozvoz letáků bude v kompetenci ředitelky Domova. V ceně dopravy je zahrnuta doprava do Znojma a doprava po okolních vesnicích kolem Šanova. Pro prezentaci budou využity v současnosti používané letáčky. Letáčky jsou z křídového papíru o hmotnosti 115 gramů, velikosti A4 se dvěma zlomy – balený. Cena za rozhlas je za odvysílání pozvánky na tuto akci v obecním rozhlase Šanov. Umístění na internetové stránky obce a stránky Domova je zdarma.

Tabulka č. 7: Přehled nákladů na propagaci Dnů otevřených dveří Typ

Cena za ks

12 plakátů rozhlas

Celkem

20,00 Kč

240,00 Kč

100,00 Kč

100,00 Kč

12,50 Kč

1250,00 Kč

100 letáčků

400,00 Kč

doprava Zdroj: Vlastní zpracování

Celkem Domov pro seniory Šanov zaplatí za propagaci akce 1 990 Kč.

Tabulka č. 8: Přehled cen jednotlivých výrobků klientů Typ výrobku

Cena

obrazy A4

25,00 Kč

obrazy A3

50,00 Kč

malovaná plátna

100,00 Kč

papírové košíky

40,00 Kč

květiny

10,00 Kč


49

Slavnost pro klienty s rodinami Slavnost by se konala 1. června 2013 od 14:00 do 18:00 na Mezinárodní den dětí. Na tuto slavnost budou pozváni členové rodiny klientů, kteří obdrží tištěné pozvánky 10 dní před konáním akce. U příležitosti dne dětí budou připraveny různé společenské a sportovní soutěže pro děti i dospělé. Večer kolem 16:00 proběhne opékání špekáčků a vyhlašování vítězů výtvarné soutěže, kteří obdrží medaile. Po celou dobu slavnosti bude zajištěno občerstvení a nápoje. Seznam soutěží Hod do dálky kartou – od vytyčeného místa se bude házet kartami, a ten kdo hodí nejdál, vyhrává. Bonbónový závod – bonbóny budou přivázány na provázek (30 – 50 cm), konec provázků si soutěžící vloží do úst a po odstartování začnou jazykem namotávat či pomáhat si zuby, bez použití rukou. Vyhrává ten, kdo nejrychleji dostane bonbón do pusy. Skákání v pytli – bude na vzdálenost 5 metrů. Výtvarná soutěž – soutěž bude určena pouze pro děti a jejich obrázky si poté budou moci nechat klienti a dát si je do svých pokojů. U každého stanoviště soutěže bude přítomna jedna aktivizační pracovnice, která bude soutěž hlídat a zaznamenávat výsledky a vyhlašovat vítěze. Vítěz obdrží nějakou malou sladkost. Po celou dobu akce bude na klienty dohlížet personál, který v tu dobu bude mít službu. Aktivizační pracovnice budou přítomny po celou dobu akce a budou vést soutěže. Po skončení soutěží se aktivizační pracovnice odeberou k hlasování o nejhezčí obrázek. V průběhu hlasování se připraví ohniště a špekáčky. Poté budou vyhlášeny první tři místa výtvarné soutěže a odměněny medailemi. A nebylo by to správné opékání bez kytary a zpěvu proto bude mít aktivizační pracovnice připravenou kytaru a bude se zpívat. Ti nejmenší si mohou i zatančit. Celou akci bude dokumentovat paní ředitelka. Tyto fotografie poté budou vloženy na internetové stránky. V každé budově budou umístěny pokladničky, které vyrobili sami klienti, na dobrovolné dary.

50

Obrázek č. 10: Pozvánka na slavnost


Rozpočet Slavnosti pro klienty s rodinami Pozvánky budou vytisknuty ve formátu A6 barevně a rodiny klientů je obdrží poštou. Pozvánky vytvoří aktivizační pracovnice v rámci pracovní doby. V současnosti má Domov 78 klientů. Proto pozvánky budou rozeslány v tomto počtu.

51

Tabulka č. 9: Náklady na pozvánky na slavnost Název položky

Cena za ks

Celkem

pozvánky

4,00 Kč

312,00 Kč

obálky

1,00 Kč

78,00 Kč

známky

10,00 Kč

780,00 Kč


Tabulka č. 9: Náklady na slavnost Název položky

Celkem

občerstvení

6000,00 Kč

špekáčky

690,00 Kč

sladkosti

169,00 Kč

medaile

59,00 Kč

papíry na soutěž

55,00 Kč


Celkem Domov pro seniory Šanov zaplatí za propagaci 1 170 Kč a za slavnost co se týče občerstvení, špekáčků a sladkostí apod. zaplatí zhruba 6 973 Kč. Celkově tedy tato akce Domov bude stát 8 143 Kč.

52

5 Závěr Cílem bakalářské práce bylo zhodnotit současné využití nástrojů marketingového mixu, který Domov pro seniory Šanov využívá a sestavit návrhy a doporučení na zlepšení těchto nástrojů. Teoretická část byla zaměřena na marketingový mix „5P“, který zahrnuje produkt, cenu, distribuci, propagaci a lidi. V prvním úseku praktické části byl popsán Domov pro seniory Šanov a byla provedena analýza aktuální situace na trhu, na kterém Domov působí. Další část se věnuje aktuálnímu využití nástrojů marketingového mixu ve vybraném podniku. Na základě provedené analýzy byly navrženy doporučení z oblasti online komunikace, fundraisingu a public relations. Doporučení pro online komunikaci mohou pomoci Domovu dostat zpětnou vazbu od klientů, jejich rodin, ale také od sponzorů a dárců. Doporučení v oblasti fundraisingu mohou pomoci financovat provoz Domova z prodeje výrobků klientů. Autor se nejvíce zaměřuje na public relations. Autor navrhl několik doporučení v oblasti publications (publikace), identity media (projevy podnikové identity), events (události). U publications bylo navrženo přeložit letáky do němčiny, jelikož Domov má v současnosti i rakouské klienty, a roznášet je do Rakouska. Autor u identity media navrhl používání jednotného stylu dopisních papírů a obálek. Autor se nejvíce zaměřil na events (události). U těchto dvou návrhů byly vyčísleny náklady a navržen propagační materiál. Jednotlivé návrhy a doporučení zlepšení by měli pomoci Domovu pro seniory Šanov k zvýšení konkurence schopnosti, zviditelnění podniku a získání nových klientů.

53

6 Seznam použité literatury FORET, M. Marketing pro začátečníky. 2. aktualiz. vyd. Brno: Computer Press, 2010. 178 s. ISBN 978-80-251-3234-0. FORET, M., DOLEŽAL, M.; DOLEŽALOVÁ, K.; ŠKAPA, R. Marketing. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita, 2004, 166 s. Distanční studijní opora. ISBN 80-210-3500-5. FORET, Miroslav. Marketing - základy a postupy. 1.vyd. Praha: Computer Press, 2001, 162 s. ISBN 80-722-6558-X. FORET, Miroslav; FORETOVÁ, Věra. Marketing místního rozvoje a cestovního ruchu: distanční studijní opora. 1. vyd. Znojmo: Soukromá vysoká škola ekonomická, 2008. 119 s. ISBN 978-80-903914-3-7. HARRELL, Gilbert D. a Gary L. FRAZIER. Marketing: connecting with customers. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, c1999, 572 p. ISBN 0-02-350251-7. KOTLER, P. a kol. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada, 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2. KOTLER, Philip. Marketing od A do Z: Osmdesát pojmů, které by měl znát každý manažer. 1. vyd. Praha: Management Press, 2003. 203 s. ISBN 80-726-1082-1. PŘIKRYLOVÁ, J.; JAHODOVÁ, H. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2010. 320s. ISBN 978-80-247-3622-8. SVĚTLÍK, J. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Aleš Čeněk, 2005. 340 s. ISBN 80-8689848-2. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb. 1. vyd. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-2721-9. ZAMAZALOVÁ, M. a kol. Marketing. 2. vyd. Praha: C. H. Beck, 2010. 499 s. ISBN 97880-7400-115-4.

Odborná periodika KAŠPÁREK, Zdeněk. Služba je víc než jen dobře vykonaná práce. Sociální služby: odborný časopis. 2011, roč. 13, č. 2, s. 13. ISSN 1803-7348.

54

Internetové zdroje Co je to sociální služba?. Středočeský kraj [online]. © 2008 [cit. 2012-12-15]. Dostupné z: http://www.kr-stredocesky.cz/portal/odbory/socialni-oblast/socialni-sluzby/ Služba. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 2001- [cit. 2012-12-15]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Služba DS Šanov [online]. 2008 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://domovsanov.cz/ TOPlist - Zahraniční. TOPlist [online]. ©1997-2013 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://www.toplist.cz/toplist/?kat=25&search=Domov+pro+seniory+Šanov

Ostatní zdroje Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách

55

Seznam obrázků Obrázek č. 1: Základní složky produktu Obrázek č. 2: Spotřební a B2B marketingové kanály Obrázek č. 3: Logo Domova pro seniory Šanov Obrázek č. 4: Webová stránka Domova pro seniory Šanov Obrázek č. 5: Návrh obálek Obrázek č. 6: Návrh dopisních papírů Obrázek č. 7: Návrh plakátu Obrázek č. 8: Návrh letáčku vnější strana Obrázek č. 9: Návrh letáčku vnitřní strana Obrázek č. 10: Pozvánka na slavnost

Seznam tabulek Tabulka č. 1: SWOT analýza Tabulka č. 2: Čtyři složky marketingového mixu Tabulka č. 3: Složky marketingového mixu: 4P a 4C Tabulka č. 4: Výsledná podoba SWOT analýzy Tabulka č. 5: Příspěvek na péči Tabulka č. 6: Náklady na jedno lůžko Tabulka č. 7: Přehled nákladů na propagaci Dnů otevřených dveří Tabulka č. 8: Přehled cen jednotlivých výrobků klientů Tabulka č. 9: Náklady na pozvánky na slavnost Tabulka č. 10: Náklady na slavnost

56

Seznam příloh Příloha č. 1: Vzhled první budovy Příloha č. 2: Vzhled druhé budovy Příloha č. 3: Zařízení a nábytek Příloha č. 4: Žádost o přijetí Příloha č. 5: Lékařská zpráva k přijetí

57

Příloha č. 1: Vzhled první budovy

Zdroj: Interní materiály Domova

58

Příloha č. 2: Vzhled druhé budovy

Zdroj: Interní materiály Domova 59

Příloha č. 3: Zařízení a nábytek

60

61


62

Příloha č. 4: Žádost o přijetí


63

Příloha č. 5: Lékařská zpráva k přijetí

Lékařská zpráva k přijetí do DS a DZR Šanov Jméno a příjmení klienta: Adresa trvalého bydliště: Rodné číslo:

Zdravotní pojišťovna:

Anamnéza (RA, OA, operace, úrazy, alergie, abusus):

Poslední medikace:

Hybnost:* imobilní částečně imobilní (vycházková hůl, francouzská hůl jedna/dvě, choditko, inv. vozík) zcela imobilní Kontinence: kontinentní – inkontinentní

používané pomůcky:

Stav kognitivních funkcí:* Bez kognitivní poruchy – lehký kognitivní deficit – demence Dekubity: NE – ANO Očkování (datum):

výsledek MMSE:

popis: TAT:

PNEUMO:

Diagnostický souhrn:

Jméno, razítko a podpis lékaře vyplňujícího formulář: Kontaktní telefon: *zatrhněte adekvátní možnost

Zdroj: Interní materiály Domova 64

Jiné:

Využití nástrojů marketingového mixu v Domově pro seniory Šanov

Recommend Documents