VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra zdravotnických studií
Informovanost zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem Bakalářská práce
Autor: Aneta Mlejnková Vedoucí práce: Mgr. Radka Červená Jihlava 2013
Anotace
Tato bakalářská práce se zabývá informovaností zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem. V teoretické části jsou shrnuty základní informace o agresivitě, jejích příčinách, projevech a možnostech jejího zvládnutí ve zdravotnických zařízeních. Dále je definována komunikace, komunikační cyklus a jsou rozebrána specifika komunikace s agresivním pacientem. V praktické části je zjišťováno, zda se zdravotnický personál s agresivními pacienty již setkal a zda má znalosti o problematice komunikace s nimi. Klíčová slova: komunikace, agresivita, agresivní pacient
Annotation
This thesis deals with the medical staff awareness on the issue of communication with the aggressive patient. In the theoretical section summarizes basic information about aggression, its causes, manifestations and how to cope in healthcare facilities. It is defined as communication, communication cycle are discussed specifics communication with an aggressive patient. In the practical part, it is determined whether the medical staff with aggressive patients already met and whether the knowledge about communication with them. Key words: communication, aggression, aggressive patient
Poděkování
Na tomto místě bych ráda poděkovala své vedoucí bakalářské práce Mgr. Radce Červené za cenné rady, podněty, odborné vedení a vstřícnou pomoc při vypracování mé bakalářské práce. Také děkuji všem respondentům, kteří ochotně věnovali svůj čas k vyplnění dotazníků. Velký dík patří mé rodině a přátelům, kteří mě podporovali po celou dobu mého studia.
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ...................................................... Podpis
OBSAH 1 ÚVOD ...................................................................................................................................... 7 1.1 CÍLE PRÁCE ................................................................................................................... 8 1.2 PRACOVNÍ HYPOTÉZY ............................................................................................... 8 2 TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................................. 9 2.1 AGITOVANOST, AGRESE, AGRESIVITA ................................................................. 9 2.1.1 Základní pojmy......................................................................................................... 9 2.1.2 Agresivita ve zdravotnických zařízeních ............................................................... 12 2.1.3 Zvládání agresivních stavů ..................................................................................... 15 2.2 KOMUNIKACE ............................................................................................................ 18 2.2.1 Základní pojmy, komunikační cyklus .................................................................... 18 2.2.2 Komunikace ve zdravotnictví ................................................................................. 20 2.2.3 Komunikace s agresivním pacientem ..................................................................... 21 3 PRAKTICKÁ ČÁST ............................................................................................................. 23 3.1 FORMULACE VÝZKUMNÉHO PROBLÉMU ........................................................... 23 3.2 METODIKA VÝZKUMU ............................................................................................. 24 3.3 PRŮBĚH VÝZKUMU................................................................................................... 24 3.4 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO VZORKU ................................................... 25 3.5 ZPRACOVÁNÍ ZÍSKANÝCH DAT ............................................................................. 25 3.6 VÝSLEDKY VÝZKUMU ............................................................................................. 25 3.7 DISKUZE ....................................................................................................................... 37 3.8 NÁVRH ŘEŠENÍ A DOPORUČENÍ PRO PRAXI ...................................................... 41 4 ZÁVĚR .................................................................................................................................. 43 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY ...................................................................................... 45 SEZNAM TABULEK .............................................................................................................. 48 SEZNAM GRAFŮ ................................................................................................................... 49 SEZNAM PŘÍLOH................................................................................................................... 50
1 ÚVOD
Tato bakalářská práce s názvem ,,Informovanost zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem“ se bude zabývat problematikou agrese vůči zdravotnickému personálu. Důvodem k výběru tohoto tématu je právě nárůst agresivního chování pacientů jak ve zdravotnických zařízeních samotných, tak i vůči záchranářům či ambulantním lékařům (Němec, Stuchlíková, 2007). Například Zdravotnické noviny (ZDN) (Němec, Stuchlíková, 2007) uvádí, že ve Velké Británii jsou zdravotníci 3-4 krát ohroženější než běžný občan. Ve Švédsku je dokonce jedna třetina tzv. středního zdravotnického personálu během své práce v nějaké formě obětí násilí. Dále uvádí, že podle poslední poměrně rozsáhlé studie prováděné v ČR byla z 1230 respondentů celá jedna polovina verbálně napadena. 13% respondentů bylo napadeno fyzicky a 5 respondentů bylo ohrožováno zbraní. Do této studie však nebyli zahrnutí pracovníci záchranných služeb, kteří jak víme, jsou také velmi často terčem agresivních pacientů (Němec, Stuchlíková, 2007). Agrese pacientů vůči okolí často přichází v situaci, kdy je pacient nějak frustrován, kdy jsou jeho potřeby neuspokojovány z důvodu nějakých překážek. Ne každý pacient je schopen zvládat takovou situaci, je ovlivněn svou chorobou, prožívá strach a úzkost, je ve fyzické a psychické nepohodě a trpí pocity bezmocnosti. Může být nespokojený i s průběhem hospitalizace, být zklamán z nepříznivé prognózy, s omezenými možnostmi léčby či prožívá velmi silnou bolest. Nebo pouze preferuje svoje vlastní požadavky a není schopen přijmout odpovědnost za své zdraví. Všechny tyto okolnosti mohou vést k nepříznivé reakci nemocného, jež může vyústit v agresi. A jelikož jsou zdravotníci se svými pacienty ve velmi blízkém kontaktu, především zdravotní sestry, není divu, že právě ony jsou často oním pomyslným hromosvodem. Potom tedy při jednání s agresivním pacientem záleží především na profesionalitě sestry, na jejích znalostech, na jejích komunikačních schopnostech a na její osobnosti (zda dokáže pružně reagovat, zda dokáže být empatická atd.). Proto je záměrem této práce zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem a zda k tomu byli nějak školeni. A jelikož je tato problematika
7
podle mého názoru poměrně závažná a je třeba se jí věnovat, byly stanoveny tři základní cíle a k nim hypotézy, jež jsou uvedeny níže.
1.1 CÍLE PRÁCE
1. Zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem. 2. Zjistit, kde se v nemocnici nejčastěji zdravotničtí pracovníci setkávají s agresivními pacienty. 3. Zjistit, zda jsou zdravotničtí pracovníci školeni v komunikaci s agresivním pacientem.
1.2 PRACOVNÍ HYPOTÉZY
1. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků se během své praxe setkalo s agresivním chováním ze strany pacienta. 2. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků bude umět komunikovat s agresivním pacientem. 3. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků rozpozná varovné signály počínajícího agresivního chování ze strany pacienta. 4. Předpokládám, že zdravotničtí pracovníci s víceletou praxí umí komunikovat s agresivním pacientem lépe než zdravotničtí pracovníci s kratší délkou praxe. 5. Domnívám se, že s agresivními pacienty se budou nejvíce setkávat zdravotničtí pracovníci v ambulantní části zdravotní péče. 6. Předpokládám, že méně jak 30% zdravotnických pracovníků je proškolena v umění zvládání komunikace s agresivním pacientem.
8
2 TEORETICKÁ ČÁST
Jak už bylo v úvodu naznačeno, tak se zdravotničtí pracovníci mohou poměrně často setkávat s hněvem a agresivitou v kontaktu s pacientem. Může jít o agresi vycházející jak ze strany pacienta, tak i ze strany zdravotníka, pokud ten reaguje nepřiměřeně. Agresivita pacienta signalizuje narušený vztah zdravotník-pacient a pro zdravotníky je zdrojem nejistoty a psychické ev. fyzické zátěže, kdy ohrožuje jejich profesionální i osobní sebevědomí.
2.1 AGITOVANOST, AGRESE, AGRESIVITA
Agitovanost, agrese a agresivita, to jsou základní pojmy, jež je třeba objasnit. Bohužel neexistuje žádná jednotná definice a ani jednotná terminologie, a proto se tyto pojmy často zaměňují nebo používají jako synonyma.
2.1.1 Základní pojmy
Například Vevera a kol (2007) popisují agitovanost jako stav, při kterém dominuje špatně organizovaná a neúčelná psychomotorická aktivita vycházející z fyzické nebo duševní nepohody. Pokud však přeroste ve vyhrožování a urážky, nebo v situaci, kdy se vyhrožování a urážky vyskytnou bez předchozí agitovanosti, jedná se o verbální agresi. Pokud se jedinec chová fyzicky agresivně, hovoří pak o násilném chování.
Agitovanost Agitovanost neboli neklid, většina autorů charakterizuje jako stav, při němž dominuje zvýšená a neúčelná psychomotorická aktivita. Taktéž je neklidný jedinec zvýšeně citlivý na podráždění, což může vést až k agresivnímu chování (Hanušková, 2008; Vevera, Černý, 2011).
9
Agrese Pojem agrese má původ v latinském slově aggresiō (v překl. útok, napadení), které je odvozeno ze slova aggredī (v překl. napadnout, útočit) (Šucha et. al., 2009). Má pozitivní i negativní význam. V pozitivním slova smyslu je agrese chápána jako fyziologická odpověď, která směřuje k přežití organizmu v přírodě (Vevera, Černý, 2011). Předmětem této práce je však agrese ve smyslu negativním. Kdy se jedná o patologické chování, jehož smyslem je záměrně někoho fyzicky poškodit. (Vevera, Černý, 2011). Hanušková (2008) ji pak popisuje jako jednorázové a krátkodobé vybití vnitřního napětí násilným chováním. Agresi rozděluje na slovní (výčitky, nadávky), vůči věcem (rozbíjení, demolování) a proti lidem (brachiální útok).
Agresivita Agresivita je komplexní fenomén, je to určitý povahový rys, vlastnost, která je u každého člověka v určité míře přítomna. Harsa a kol. (2012) o ní mluví jako o behaviorální komponentě, jež především vyjadřuje míru impulzivity či násilí jako řešení problému nebo nesouhlasu s běžně uznávanými sociálními normami. Podobně agresivitu definuje i Hanušková (2008). Popisuje ji jako navyklý způsob chování s tendencí reagovat dlouhodobě útočným, hostilním způsobem s vysokou pohotovostí k agresi vůči druhé osobě či okolí. Sklony k agresivitě se utvářejí již v raném dětství na základě dědičných dispozic, vlivu výchovy a prostředí, učení a zkušeností. Proto je třeba agresivitu kontrolovat a kultivovat tak, aby nedocházelo k narušování vztahů mezi lidmi a normami společnosti (Harsa a kol., 2012). Je také třeba dodat, že určitý vliv má i pohlaví. Agresivní chování ovlivňuje mužský pohlavní hormon testosteron, jehož zvýšená hladina probouzí tendence vyhledávat vzrušení. Proto bývají muži agresivnější než ženy (Vágnerová, 2004). Dle Janošové (2008) se agresivní chování týká převážně mužů z nižších sociálních vrstev, s nižším vzděláním a s nižším finančním příjmem. Agresivitu lze dělit podle několika hledisek, například na verbální (slovní) a brachiální (fyzickou), podle místa projevu na vnitřní (v představách) a vnější (je vidět v chování) a na intraputivní (zaměřenou proti vlastní osobě) a extraktivní agresivitu (zaměřenou 10
navenek, na okolí). Podle motivace lze rozlišit také čtyři typy agresivního jednání, a to agresivitu reaktivní, agresivitu samoúčelnou, agresivitu instrumentální a agresivitu jako důsledek afektu (Vymětal, 2003). Reaktivní agresivita bývá v důsledku ohrožení životních potřeb nebo rovnováhy člověka. S tímto typem se můžeme setkat ve zdravotnictví například u pacientů s velmi silnou bolestí, kdy se snaží odstranit zdroj bolesti (např. u bolestivého nepříjemného zákroku a podobně). U samoúčelné agresivity jde agresorovi o požitek, pocit uspokojení, jenž prožívá při působení utrpení druhým. Agresor si často svým chováním zvyšuje vlastní sebevědomí a pocit výjimečnosti. Dalším typem agresivity je instrumentální, u které se hněv a agrese stávají nástrojem (instrumentem) k dosažení nějakého cíle („citové vydírání“). Pokud je takovéto chování vyslyšeno, daný jedinec ho začne stále více využívat. Typickým příkladem je pláč a vztekání dítěte, které si takto vynucuje pozornost matky. Ve zdravotnictví se s takovýmto chováním můžeme setkat ve všech věkových kategoriích, především pak u dětí, jež se mu velmi rychle učí nápodobou druhých a u starších osob. Posledním typem agresivity je agresivita jako důsledek afektu, která je typická pro nadměrně sebevědomé jedince. Agresivita pak vzniká v důsledku nějaké kritiky, kdy tito lidé ji nedokážou unést a reagují na ní afektem, jenž může vyústit v agresi (Vymětal, 2003). Agresivita může nabývat i různé intenzity, která je závislá nejen na osobnosti pacienta, ale i na jeho aktuálním zdravotním a psychickém stavu a dalších okolnostech. Nejnižším stupněm je vůlí potlačená agrese, kdy na nemocném lze pozorovat určité napětí či neklid, kousání se do rtů či svírání pěstí. Dalším stupněm je verbální agrese, kdy pacient buď přímo slovně napadá zdravotnický personál (ať už se jedná o nadávky, urážky, či výhružky a tak podobně), nebo jedná nepřímo, tedy píše stížnosti a různá udání, telefonicky si stěžuje. Nejtěžším a samozřejmě i nejzávažnějším stupněm agresivity je fyzická agrese, která může být směřována buď vůči věcem (např. bouchání dveřmi, ničení vybavení pokoje, ničení oblečení apod.) nebo přímo vůči zdravotnickému personálu (Hanušková, 2008).
11
2.1.2 Agresivita ve zdravotnických zařízeních
Jak už bylo v úvodu uvedeno, výskyt agresivity ve zdravotnických zařízeních se stává globálním problémem. Profese zdravotníka se řadí mezi tzv. pomáhající profese a z toho plyne to, že zdravotníci jsou vystaveni každodennímu kontaktu s osobami, které potřebují jejich pomoc a velmi často se nachází v tísni, jež může vést k neadekvátnímu chování a tedy i k agresi. Agresorem samozřejmě může být kdokoliv, ať už tedy pacient sám, či jeho příbuzný, nebo pracovník zdravotnického zařízení. Zdravotníci bohužel často pracují pod tlakem, ve stresu, nemohou sami rozhodovat o tempu své práce, či musí často přijímat okamžitá rozhodnutí. To může vést k nárůstu nervozity a postupně i ke sklonu k agresivnímu chování ze strany zdravotníka. Pokud se vyskytne agresivita ve zdravotnickém zařízení, má to nepříznivý dopad nejen na pacienta samotného, ale i na zdravotníky. Ohrožuje jejich profesionalitu, jejich sebevědomí, jejich osobní koncepci toho, proč chtějí vykonávat tuto profesi. Agresivita taktéž vede k narušení terapeutického vztahu zdravotník - pacient, narušuje i organizaci práce a celkově pracovní prostředí, což může následně vést i ke snížení kvality poskytované péče. A proto je nutností, aby se zdravotníci naučili s agresivními pacienty, popřípadě jejich rodinami, profesionálně jednat a komunikovat.
Příčiny vzniku agrese ve zdravotnických zařízeních Příčiny vzniku agrese ve zdravotnictví jsou různé, většinou se jedná o kombinaci více faktorů, které se kumulují. Pro zdravotníka je proto velmi důležité, aby znal případné zdroje agresivity, její formy, jak se projevuje a jaké jsou možnosti jejího zvládnutí. Mezi nejčastější faktory a okolnosti vedoucí k agresivnímu chování patří: -
subjektivní pocit ohrožení a strachu (např. strach ze smrti, strach z operace);
-
pocit křivdy a nespravedlnosti;
-
zklamání v nějakém očekávání, snaze (např. pocit, že léčba nic nepřináší);
-
zvýšená zátěž a s ní spojená zvýšená dráždivost, agresivní projevy pak přicházejí, vnímá-li pacient něco jako nepříjemné či obtěžující (např. dlouhé čekání v čekárně, opakované dotazy zdravotníků);
-
prožitek ponížení, zesměšnění, urážení; 12
-
pocit bezmoci (např. u handicapovaných osob, u příbuzných těžce nemocného člověka);
-
pocity viny a obrana před nimi tím, že se hledá viník (např. často u příbuzných, nejsou schopni unést nemoc člena rodiny a obviňují zdravotníky z nečinnosti);
-
intenzivní bolest (např. po operaci) (Vymětal, 2003).
Někteří autoři (Nawka, 2012) příčiny agresivity dělí do čtyř základních kategorií, kterými jsou: -
primárně psychiatrické příčiny (např. psychotická onemocnění, afektivní poruchy, úzkostné poruchy, při organických poruchách CNS, deliriích atd.);
-
primárně nepsychiatrické příčiny (např. epilepsie, cévní mozková příhoda, infekce,
trauma
či
onkologické
onemocnění
CNS,
metabolická
a
endokrinologická onemocnění, hypertenze, stav s vysokými horečkami atd.); -
při zneužívání návykových látek (např. akutní intoxikace či syndrom z odnětí návykové látky);
-
a jako důsledek nežádoucích účinků léčby (např. po analyticích, kortikoidech, po antipsychoticích atd.) (Nawka, 2012).
Projevy agrese ve zdravotnických zařízeních Projevy chování agresivního pacienta mohou být různé. Je tedy na znalostech a schopnostech zdravotníka, aby včas identifikoval hrozící problém a mohl adekvátně reagovat. Nejčastěji se zdravotníci setkávají s verbální agresí (slovní napadání), která se velmi snadno může vyhrotit a přejít do agrese fyzické (násilí vůči předmětům či lidem, včetně sebe sama). Při průběhu agrese lze mluvit o jakémsi cyklu napadení, jež má čtyři fáze: -
spouštěcí fáze – odklon od obvyklého chování, daný jedinec je agresivně naladěn, a pokud se objeví spouštěč (např. zátěžová situace), dochází k projevům agrese;
-
eskalační fáze – iracionální chování, jedinec nereaguje na racionální argumenty;
-
krizová fáze – naprostá ztráta kontroly nad sebou sama, v této fázi dochází ke střetu s pacientem;
13
-
fáze uklidnění – dochází k vybití agrese a tím k uvolnění a návratu k „normálnímu“ chování, daný člověk může začít projevovat lítost, být depresivní či plakat (Honzák, 2005; Jedličková, 2005).
V konfliktní situaci se za optimální považuje nedopustit přechod ze spouštěcí fáze do fáze eskalační a tedy k vyhrocení konfliktu. Opět tedy záleží na znalostech a zkušenostech zdravotnických pracovníků, jak jsou v těchto situacích vnímaví a schopni rozpoznat varovné signály vzniku agrese. Za jasné varovné signály vzniku agrese lze považovat neverbální projevy jako je neklid, hluboké dýchání, kousání se do rtů či svírání pěstí, podupávání a tak podobně. Z verbálních projevů pak lze na počínající agresi usuzovat při ironizaci, krátké, úsečné řeči, při používání výčitek, výhrůžek či nadávek (Králová, 2005).
Prevence agresivních stavů V prevenci agrese je velmi důležité profesionální chování a komunikace zdravotnických pracovníků. Zdravotník by ve vztahu k pacientovi měl udělat maximum, aby předešel případnému vzniku konfliktu a následné agrese. Je třeba, aby si uvědomoval, že k rozvoji konfliktu a k agresi je vždy potřeba minimálně dvou lidí, tedy pacienta na jedné straně a zdravotníka na druhé straně. A pokud zdravotník nezvládne svoji roli, chybně vyhodnotí situaci, nevhodně se chová či nezvládne komunikaci s pacientem, může dojít k agresi. Mezi hlavní preventivní opatření lze zařadit dostatečnou informovanost pacientů a příbuzných. Pacient je náš partner v terapeutickém vztahu, měl by být respektován a měl by se brát vážně. Jako náš partner by měl být taktéž srozumitelně informován o všem, co souvisí s jeho zdravotním stavem a měl by se podílet na rozhodování a vytváření terapeutického plánu. Důležité je si zpětnou vazbou ověřovat, zda všem informacím porozuměl a zda je nepotřebuje zopakovat či upřesnit (Vymětal, 2003). Taktéž je nutné v rámci snížení výskytu agresivity ve zdravotnických zařízeních provést některá preventivní opatření, a to jak v oblasti personální (dostatečný počet personálu s přiměřenou kvalifikací, přítomnost mužského personálu), organizační (uspořádání místností, jejich vybavení, barevné sladění, bezpečnostní tlačítka apod.), ale i 14
informační (personál je proškolován a ví, jak vzniká agrese; jaké jsou její počáteční příznaky; ví, jak jí zvládnout; má k dispozici standardizované postupy pro případ potřeby) a komunikační (personál umí správně komunikovat, dokáže poskytnout srozumitelné a hodnotné informace nemocnému a jeho rodině). Jak už bylo výše naznačeno, je třeba, aby zdravotník věděl, jak vzniká agrese, znal její počáteční příznaky a uměl tedy správně vyhodnotit rizikovou situaci. K lepšímu rozhodování mu poslouží informace z jeho vlastního pozorování toho, jak se pacient projevuje, není-li úzkostný, pod vlivem návykových látek, či se neléčí s nějakým duševním onemocněním. Také je třeba počítat s možným konfliktem, pokud máme informace (např. z předchozí zkušenosti, z informací od příbuzných), že se pacient už dříve choval agresivně. K takovémuto pacientovi přistupujeme pokud možno zepředu, pomalu a srozumitelně s ním komunikujeme a o všem ho informujeme. Nepřistupujeme k němu z pozice moci, nic mu nenařizujeme, nekritizujeme ho. Naopak jsme k němu tolerantní a empatičtí (Vymětal, 2003; Kovářiková, Jirkovský, 2009). Pokud přesto k nějakému konfliktu dojde, je třeba ho umět zvládnout.
2.1.3 Zvládání agresivních stavů
Selžou-li tedy všechny pokusy agresi předejít a ke konfliktu dojde, je třeba, aby zdravotník prvotně zajistil bezpečnost pacienta (a samozřejmě i svoji) a eliminoval dráždivé podměty. Základními pravidly při jednání s agresivním pacientem pak jsou: -
nebýt sám s pacientem v uzavřené místnosti bez možnosti přivolat si pomoc;
-
respektovat neverbální signály pacienta;
-
respektovat osobní prostor pacienta;
-
odstranit z dosahu pacienta nebezpečné předměty;
-
neotáčet se k pacientovi zády a dodržovat bezpečnou vzdálenost;
-
hovořit klidným hlasem, podávat stručné a srozumitelné informace;
-
nekomentovat pacienta, nehodnotit ho, přímo nevyvracet poruchy myšlení a vnímání;
-
poskytnout pacientovi dostatek času;
15
-
při fyzickém zásahu být maximálně rychlý a šetrný, dodržovat pravidlo jedné osoby na jednu končetinu a jedné osoby navíc (Vevera, Černý, Král, 2011).
Ke zvládnutí agresivity pacienta samotné pak může zdravotník na základě rychlého zhodnocení
situace
a
svých
možností
použít
krizovou
intervenci,
a
to
nefarmakologickou či farmakologickou.
Nefarmakologická intervence Mezi nefarmakologické intervence patří tzv. deeskalace, tedy užití technik a postupů, jež vedou ke zklidnění pacienta. Tyto postupy zahrnují jak verbální, tak nonverbální postupy, jako je například vyjádření empatie, klidná komunikace s pacientem, nabídnutí možností, jak se odreagovat (např. rotoped, boxovací pytel) a tak podobně. Pokud však deeskalace není pro zklidnění pacienta dostačující, je třeba přejít k postupům jako je například demonstrace síly (početní převaha personálu), farmakologická intervence či omezení pacienta (Vevera, Černý, Král, 2011). Omezení pacienta se většinou používá pouze v případě, že pacient bezprostředně ohrožuje sebe nebo své okolí a byly vyčerpány všechny ostatní možnosti k jeho zklidnění. K omezení pacienta lze použít manuální fixaci (omezení pacienta ošetřujícím personálem), kurty (fixační popruhy), svěrací kazajku, síťové lůžko či izolační místnost. Omezení pacienta ordinuje lékař na nezbytně nutnou dobu a řídí se zvláštními pravidly (musí být jasně definován důvod omezení, samo omezení musí být přesně dokumentováno do zdravotnické dokumentace, pacientovi je poskytována zvýšená ošetřovatelská péče atd.) (Hanušková, 2008b). Poslední nefarmakologickou metodou je elektrokonvulzivní terapie. Ta je indikována u déle trvajícího nezvladatelného psychotického neklidu, kdy je pacient ohrožen na životě. Jejím principem je aplikace elektrického stimulu a vyvolání terapeutického generalizovaného epileptiformního záchvatu. Výkon je prováděn na specializovaných psychiatrických oddělení v celkové anestézii a myorelaxaci. Elektrokonvulzivní terapie je velmi účinná a s minimálními vedlejšími účinky. Kontraindikací je však zvýšený nitrolební tlak, akutní CMP, kardiostimulátor či aneurysma velkých cév (Fleková, 2008). 16
Farmakologická intervence K farmakologické intervenci se přistupuje zpravidla společně s restriktivními prostředky a až v případě, že nebylo dosaženo úspěchu psychologickými prostředky. Jejím cílem je zvládnutí akutního neklidu, agresivního chování a zmírnění rizika sebepoškození. Díky rychlému nástupu účinku se pak zkracuje doba nutného omezení pacienta a zdravotník získá čas, aby stanovil další postup. Vždy je třeba se snažit medikovat kauzálně (tedy ovlivňovat příčinu). I když je preferována perorální forma medikace, vzhledem k neklidu pacienta se mnohdy volí parenterální podání (intramuskulárně, intravenózně). Kontraindikací podávání léků je úraz hlavy a intoxikace (Hanušková, 2008b). Z lékových skupin jsou pro farmakoterapii neklidu pacienta vhodné benzodiazepiny, antipsychotika a některá antihistaminika. Jak už bylo výše uvedeno, medikace by se měla podávat kauzálně, tedy tak, aby ovlivnila příčinu neklidu a agresivity. Například u úzkostných stavů jsou lékem první volby benzodiazepiny (diazepam – Diazepam, clonazepam – Rivotril, atd.), u psychotické agitovanosti levopromazin (Tisercin), haloperidol (Haloperidol), olanzapin (Zyprexa) a další. Při agitovanosti geriatrických pacientů nebo u somatogenních delírií (u horečnatých stavů atd.) se používá například tiaprid (Tiapridal), melperon (Buronil) či risperidon (Rispera). Komplikace přináší farmakoterapie u neklidných pacientů, kde je podezření na intoxikaci. Zde je de facto jakákoliv medikace kontraindikována. Pokud nepostačí omezení pacienta, bývá aplikován haloperidol (Haloperidol), který je méně sedativní, než ostatní uvedená psychofarmaka. Jiná situace je u odvykacích stavů, zde se podávají benzodiazepiny ve vysokých dávkách, například oxazepam (Oxazepam), diazepam (Diazepam) (Vevera, Černý, Král, 2011).
17
2.2 KOMUNIKACE
Komunikační schopnost patří k nejdůležitějším lidským schopnostem. Slovo komunikace pochází z latinského „communicatio“ tedy sdělování, přenos (Klenková, 2006). V obecné rovině se jedná o jakýkoliv přenos informací. Honzák (1999) komunikaci definuje jako sdělování informace prostřednictvím nejrůznějších signálů a prostředků (ústně, písemně, mimikou, gesty atd.), a to především mezi dvěma či více lidmi.
2.2.1 Základní pojmy, komunikační cyklus
Komunikace je složitý proces výměny informací. Jejím základem je tzv. komunikační cyklus, který se skládá z několika prvků, jež se vzájemně ovlivňují. Jsou jimi: -
komunikátor (neboli vysílač je osoba, která má myšlenky, záměry, sděluje něco nového, je zdrojem informace, zahajuje komunikaci);
-
kódování (převedení myšlenky komunikátora do symbolické podoby, výsledkem je zpráva);
-
komuniké (obsah sdělení, nová informace, zpráva);
-
prostředek (nositel zprávy);
-
dekódování (proces převedení zprávy příjemcem ze symbolické podoby, je určen jeho schopnostmi a zkušenostmi);
-
komunikant (příjemce, osoba, která informaci nějakým způsobem přijímá);
-
zpětná vazba (reakce příjemce na sdělení);
-
komunikační kanál (cesta přenosu, výměny informace);
-
šum (všechny možné rušivé prvky, jež mění záměr zprávy, mohou být na všech úrovních komunikačního cyklu) (Honzák, 1999).
Každá komunikace má svůj účel, jejím cílem není však jenom vzájemné dorozumívání, ale i vytváření, udržování a upevňování mezilidských vztahů. Základním znakem lidské komunikace je její zpětnovazebný charakter, protože i když nedostaneme slovní odpověď, vyvolá zpráva nějakou reakci u příjemce.
18
Komunikaci lze dělit z mnoha hledisek, pro účely této práce je však dostačující základní dělení na komunikaci verbální (slovní, mluvení, tvoří asi jednu třetinu sdělení), neverbální (mimoslovní, pomocí mimiky, gest, postojů, tvoří zhruba dvě třetiny sdělení) a komunikaci realizovanou činy a skutky (Vymětal, 2008). Pro úspěšnost komunikace nejen ve zdravotnictví jsou nezbytné určité dovednosti, jako je umění naslouchat, umění klást otázky (aby nemocnému dovolily vysvětlit, co ho trápí) a umění slyšené správně analyzovat (Hanzlíková, 2007).
Verbální komunikace Verbální neboli slovní komunikace je sdělování informací prostřednictvím slov a jazyka (mluveného i psaného). Je to specificky lidský způsob komunikace, kdy základem slovní komunikace je jazyk, řeč. Ta umožňuje shromažďovat znalosti a zkušenosti a předávat je dál. Bez jazyka, řeči by nebylo možné uskutečnit kognitivní procesy jako je myšlení, zdůvodňování, či zobecňování. Díky němu existuje lidská kultura, věda, náboženství i umění (Plevová, 2011). Základní formou řeči je rozhovor. Při rozhovoru je důležitý nejenom obsah sdělení samotný, ale i paralingvistická složka řeči, tedy to jakým způsobem byl obsah sdělen. Paralingvistika představuje jakýsi přechod mezi verbální a neverbální komunikací. Vyjadřuje především emocionální význam obsahu a mezi paralingvistické jevy patří síla hlasu, výška tónu řeči, rychlost verbálního projevu, objem řeči, plynulost a kvalita řeči, parafrázování, pomlky, barva hlasu, popř. chyby v řeči (přeřeknutí) či nadbytečná slova (ehm, atd.) (Špatenková, Králová, 2009).
Neverbální (nonverbální) komunikace Neverbální komunikace je komunikace beze slov, tedy pomocí gest, mimiky, držení těla, jeho pohybů a tak podobně. Je mnohem starším typem komunikace než komunikace verbální. A ačkoliv si to často neuvědomujeme, hraje v lidské komunikaci velmi významnou roli. Neverbální komunikace jakoby dokresluje verbální komunikaci, zesiluje či pokud není řečník autentický, tak zeslabuje účinek slov (Špatenková, 19
Králová, 2009). Leško (2008) o neverbální komunikaci uvádí, že prozrazuje postoje a emoce. Lidé se totiž při sociální komunikaci soustředí především na verbální a hlasovou prezentaci obsahu, ale méně už dbají na neverbální složku projevu, která dokáže prozradit skutečné postoje. Mezi prostředky neverbální komunikace se řadí gesta, pohyby (kinetika), prostorové umístění a vzdálenost (proxemika), doteky (haptika), výraz tváře (mimika), pohled očí, postoj těla (posturologie) a celkový vzhled řečníka (vizáž, celková upravenost, oblečení atd.) (Leško, 2008).
Komunikace realizovaná činy a skutky Komunikace činy je komunikace prostřednictvím toho, co děláme, jak to děláme a jak se chováme. Tím, jak se k sobě chováme, si sdělujeme určitou míru úcty a uznání nebo naopak míru neúcty a neuznání. Inkongruentním (nesouladným, neshodným) projevem se stáváme nedůvěryhodnými, obtížně se řadíme do kolektivu a poškozujeme své vztahy (Venglářová, Mahrová, 2006).
2.2.2 Komunikace ve zdravotnictví
Komunikace ve zdravotnictví se řídí obecnými pravidly komunikace. Jsou zde ale i určitá specifika a především vysoké nároky na komunikační dovednosti zdravotnického personálu. Jak už bylo výše uvedeno, je třeba, aby zdravotníci uměli naslouchat, uměli klást vhodně otázky a slyšené uměli správně analyzovat. Bohužel se často setkáváme s tím, že je komunikace podceňována a je dávána přednost instrumentálním postupům, laboratorním vyšetřením a tak podobně. Ty nám ale nesdělí subjektivní potřeby pacienta, nesdělí nám jeho pocity, nepomáhají nám vytvářet pozitivní terapeutický vztah s pacientem, budovat atmosféru důvěry a přijetí. Komunikace ve zdravotnictví je kontinuální a dynamický proces, kdy výměna informací o zdraví a péči probíhá obousměrně mezi pacientem a zdravotnickým personálem a mezi zdravotnickým personálem navzájem. Taktéž jak už bylo výše uvedeno, pacient je 20
náš partner, tudíž by komunikace měla být rovnocenná, přesto by zdravotník vzhledem ke své pracovní pozici měl mít určitou míru autority. Proto by měl komunikaci s pacientem usměrňovat. Existuje mnoho doporučení, jak efektivně vést rozhovor s pacientem, ale základem je pozorně naslouchat, dávat pacientovi najevo svůj zájem, brát pacientova přání vážně, respektovat ho. Mnozí pacienti potřebují v rozhovoru povzbudit, popřípadě ocenit jejich snahu svěřit se s jejich problémem. Vždy je důležité být otevřený, empatický a autentický (Špatenková, Králová, 2009). V praxi se rozlišují tři druhy komunikace ve zdravotnictví, jsou jimi: -
sociální komunikace - běžný rozhovor s pacientem, jde především o navázání kontaktu;
-
specifická (strukturovaná) komunikace - sdělování důležitých informací, motivace pacienta k terapii, či edukace pacienta. Je důležité, aby informace byly pro pacienta jasné a srozumitelné a aby jim rozuměl, chápal je a akceptoval (zjišťuje se zpětnou vazbou od pacienta);
-
terapeutická komunikace – podpůrný rozhovor pacientovi v tísni, jako pomoc při adaptaci na změnu, nové prostředí, při přijímání závažných a nepříjemných skutečností (Veglářová, Mahrová, 2009).
Během komunikace zdravotník – pacient může působit řada tzv. komunikačních bariér. Mezi nejvýznamnější patří používání odborných termínů či zdravotnického slangu, kdy pacient není schopen pochopit jejich význam.
2.2.3 Komunikace s agresivním pacientem
Komunikace s agresivním pacientem je mnohdy mnohem náročnější než samotná ošetřovatelská péče o něj. Komunikace s ním vyžaduje vysokou míru profesionality a je nutné zvládat techniky deeskalace (zklidnění). Pokud se budeme snažit pacientovi naslouchat a pochopit jeho nepřiměřené reakce, které mohou vznikat například z obavy z operace, z vyšetření nebo ze strachu, pak můžeme uspět při komunikaci s ním (Venglářová, Mahrová, 2006).
21
Pokud komunikujeme s potencionálně agresivním pacientem, přistupujeme k němu čelem a vždy se mu představíme. Během rozhovoru je třeba si všímat jeho neverbálních projevů, které nám mohou jako první odhalit počínající vznik konfliktu. Za jasné varovné signály vzniku agrese lze považovat neverbální projevy jako je neklid, hluboké dýchání, kousání se do rtů, trhavé pohyby či svírání pěstí, podupávání a tak podobně. Při zvýšení napětí dochází k verbálním projevům agrese, jako jsou ironizace, úsečná řeč či zvyšování hlasu (křik), výčitky, ale i vyhrožování či nadávky (Králová, 2005). Podle Venglářové a Mahrové (2006) je cílem verbální agrese zastrašení protějšku, snaha prosadit své potřeby, demonstrovat svoji sílu či mít moc nad situací a lidmi nebo jen vybít vnitřní napětí a takto se odreagovat. S takovýmto pacientem hovoříme klidně, jasně a srozumitelně. Dáváme mu najevo naši empatii, snažíme se mu pomoci orientovat se v jeho problému, dáváme mu dostatek času. Pacient se mnohdy sám po několika větách uklidní. Při hrozící agresivitě se vyhýbáme situaci, kdy bychom sami byli s pacientem v uzavřené místnosti, vždy si ponecháváme možnost úniku. Dodržujeme bezpečnou vzdálenost od pacienta, neobracíme se k němu zády a nedotýkáme se ho. Udržujeme stálý oční kontakt. Pokud je to možné, snažíme se pacienta posadit na židli, abychom snížili jeho gestikulaci. Snažíme se s ním hovořit ve stejné výšce, pokud to bude možné, sedneme si. Pro pacienta to bude známka, že ho nehodláme nějak ohrožovat. Je však třeba být stále připraven rychle vyskočit. Z okolí odstraníme předměty, které by mohly být použity jako zbraň (Venglářová, Mahrová, 2006). Na agresi pacienta nikdy neodpovídáme protiútokem. Taktéž je omyl, pokud si myslíme, že můžeme celou situaci zvládnout sami. Vždy bychom měli mít poblíž další pracovníky k zajištění fyzické převahy (Hanušková, 2008).
22
3 PRAKTICKÁ ČÁST 3.1 FORMULACE VÝZKUMNÉHO PROBLÉMU
Při jednání s agresivním pacientem záleží především na profesionalitě zdravotnických pracovníků, na jejich znalostech, na jejich komunikačních schopnostech a na jejich osobnosti. Vzhledem k nárůstu agrese vůči zdravotnickému personálu nás zajímalo, jak jsou zdravotníci připraveni a vybaveni na takovéto situace. V rámci výzkumu se proto snažíme, na základě vybrané metodiky, zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem a zda k tomu byli nějak školení. Proto jsme si stanovili tři základní cíle a k nim hypotézy.
Cíle práce 1. Zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem. 2. Zjistit, kde se v nemocnici nejčastěji zdravotničtí pracovníci setkávají s agresivními pacienty. 3. Zjistit, zda jsou zdravotničtí pracovníci školeni v komunikaci s agresivním pacientem.
Pracovní hypotézy 1. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků se během své praxe setkalo s agresivním chováním ze strany pacienta. 2. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků bude umět komunikovat s agresivním pacientem. 3. Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků rozpozná varovné signály počínajícího agresivního chování ze strany pacienta. 4. Předpokládám, že zdravotničtí pracovníci s víceletou praxí umí komunikovat s agresivním pacientem lépe než zdravotničtí pracovníci s kratší délkou praxe. 5. Domnívám se, že s agresivními pacienty se budou nejvíce setkávat zdravotničtí pracovníci v ambulantní části zdravotní péče. 23
6. Předpokládám, že méně jak 30% zdravotnických pracovníků je proškolena v umění zvládání komunikace s agresivním pacientem.
3.2 METODIKA VÝZKUMU
Vzhledem ke zvolené tématice a cílům práce, byl zvolen metodologický rámec výzkumu ve formě kvantitativní studie. Jako vhodná metoda sběru dat bylo zvoleno dotazníkové šetření (dotazník viz. příloha 1). Pro tyto účely byl na základě stanovených cílů práce sestaven jednoduchý dotazník o 20 otázkách, jež zjišťovaly, zda se respondenti setkali s agresivitou pacientů a jaké mají znalosti a dovednosti vztahující se k této
problematice.
Dvě
otázky
měly
upřesňující
charakter
a
zjišťovaly
sociodemografická data respondentů, tj. pohlaví a věk.
3.3 PRŮBĚH VÝZKUMU
V průběhu podzimu 2012 probíhala příprava podkladů pro práci. Poté byly stanoveny výzkumné cíle a hypotézy a na jejich základě byl zvolen vhodný postup. Vlastní sběr dat pomocí dotazníkového šetření pak probíhal v období od prosince 2012 do března 2013 u pracovníků ve zdravotnictví v Nemocnici Třebíč, kde byly vybrány dvě největší oddělení, tedy interní a chirurgické oddělení. Celkově bylo rozdáno 120 dotazníků, po vyřazení nesprávně vyplněných dotazníků čítal výzkumný vzorek 100 respondentů. Návratnost dotazníků tedy byla 83%. Všichni respondenti se výzkumu účastnili dobrovolně a anonymně.
24
3.4 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO VZORKU
Soubor respondentů byl sestaven ze 100 zaměstnanců Nemocnice Třebíč. Jediným kritériem jejich výběru byla práce na vybraných odděleních třebíčské nemocnice, tedy na interním či chirurgickém oddělení.
3.5 ZPRACOVÁNÍ ZÍSKANÝCH DAT
Nejdříve byly dotazníky zkontrolovány a proběhlo vyřazení neúplně nebo nesprávně vyplněných dotazníků, aby nedošlo ke zkreslení výsledku výzkumu. Následně byla data zpracována a statisticky vyhodnocena pomocí programů Microsoft Office Word a Microsoft Exel. Výsledky jsou prezentovány formou četnostních tabulek a grafů.
3.6 VÝSLEDKY VÝZKUMU
Demografické charakteristiky souboru Výzkumný soubor byl sestaven ze 100 zdravotnických pracovníků vybraných oddělení. Pro účely výzkumu bylo zjišťováno pohlaví a věk respondentů.
Tab. 1 Demografické charakteristiky souboru
Pohlaví
N
%
Ženy
100
100
Muži
0
0
100
100
Celkem N – počet respondentů
25
Graf. 1 Věkové rozložení respondentů
Všichni respondenti byli ženy (100%, viz. Tab. 1). Soubor byl pro potřeby zpracování dat rozdělen do čtyř věkových kategorií (20-30 let; 31-40 let; 41-50 let; více jak 50 let). Jak je vidět v grafu 1, nejpočetněji zastoupenou věkovou kategorií byla kategorie 31-40 let (39%).
Pracovní zařazení Dále bylo důležité zjistit pracovní zařazení respondentů a délku jejich praxe. Realizace výzkumného šetření probíhala na dvou největších odděleních Nemocnice Třebíč, kde byl předpokládán největší pohyb pacientů a tudíž i největší riziko konfliktu s agresivním pacientem. Těmito odděleními byly chirurgické a interní oddělení.
26
Tab. 2 Pracovní zařazení
N
%
Všeobecná sestra
80
80
Zdravotnický asistent
17
17
Ošetřovatel
3
3
4 a méně let
4
4
5-10 let
6
6
11-20 let
40
40
21-30 let
30
30
30 a více let
20
20
Pracovní zařazení
Délka praxe
N – počet respondentů
Graf. 2 Pracoviště respondentů
Většina respondentů (80%) působila na pozici všeobecné sestry. Výzkumný soubor se dále skládal ze 17 zdravotnických asistentek a 3 ošetřovatelek. Téměř polovina z nich
27
(40%) ve zdravotnictví působí 11 až 20 let. S praxí kratší jak 4 roky byli ve výzkumném souboru pouze 4 respondenti (viz. tab 2). Poměr respondentů pracujících na jednotlivých oddělení byl celkem vyrovnaný (chirurgie 51 respondentů, interna 49 respondentů). Zastoupení jednotlivých specializovaných úseků těchto oddělení znázorňuje graf 2. Z něj je patrné, že většina respondentů pracuje na lůžkové části oddělení. Pro účely tohoto výzkumu nebylo zjišťováno, jak dlouho dotyčné na těchto konkrétních odděleních pracují a zda se s agresivitou pacientů nesetkaly v rámci působení na jiném oddělení.
Kontakt s agresivním pacientem Další okruh otázek v dotazníku se zabýval agresivitou pacientů a kontaktem zdravotnických pracovníků s ní.
Tab. 3 Kontakt s agresivním pacientem
N
%
Ano
91
91
Ne
9
9
Týdně
15
15
Měsíčně
52
52
Ročně
23
23
Pouze 1x
1
1
Nikdy
9
9
Setkání s agresivitou pac.
Četnost setkání s agresivitou
N – počet respondentů
28
Tab. 4 Příčiny a projevy agrese
N
%
Příčiny agresivity
412
100
Stres
72
18
Zdravotní stav
72
18
Dlouhá čekací doba
38
9
Bolest
50
12
Psychická porucha
88
21
Nejistota
34
8
Špatná org. práce, hluk
14
3
Nedostatek informací
28
7
Neprofesionální přístup
16
4
Projevy agresivity
140
100
Verbální
74
53
Fyzická – zaměřená na osobu
40
28
Fyzická – zaměřená na předměty
26
19
N – počet odpovědí
Podle získaných údajů se s agresivním pacientem setkalo 91 respondentů (viz. tab. 3), z toho 42 respondentů pracujících na interním oddělení a 49 respondentů z chirurgického oddělení. Za agresora respondenti uváděli jak muže, tak i ženy. Nejčastější formou agrese bylo verbální napadání, což uvedlo 74% respondentů. 66% dotazovaných osob také uvedlo, že se setkalo s agresivitou fyzickou, kdy cílem útoku byly jak předměty, tak i osoby (viz. tab. 4). Dále byla zjišťována frekvence kontaktu s agresivními pacienty. Nadpoloviční většina (52%) uvedla, že se s agresivitou setkává minimálně jedenkrát za měsíc. Žádný z respondentů se s agresivním chováním pacientů nesetkává denně (viz. tab. 3). Nejčastějšími příčinami vzniku agresivity pacientů jsou podle mínění dotazovaných zdravotnických pracovníků psychické poruchy a působení stresu a zhoršeného zdravotního stavu. Jako možnou příčinu také 14 osob (3% z celkového počtu odpovědí) uvedlo špatnou organizaci práce a hluk, 28 respondentů (7% z celkového počtu 29
odpovědí) nedostatek informací poskytovaných pacientovi a 16 respondentů (4% z celkového počtu odpovědí) neprofesionální přístup zdravotnického personálu (viz. tab. 4).
Znalost personálu počátečních projevů agresivity pacienta S výskytem agresivity pacientů souvisí i to, jak si s takovouto situací zdravotnický personál umí poradit, zda zná počínající projevy agrese, umí správně vyhodnotit situaci a zda ji umí řešit. Jak už bylo v teoretické části uvedeno, je pro zdravotníka nezbytné, aby uměl správně odhadnout rizikovou situaci. Mezi první známky možného rozvoje agresivity u pacienta patří například nervozita, podupávání nohama, kousání se rtů a tak podobně. Pokud se situace zhorší, může pacient přejít k verbální agresivitě a uchýlit se k výhrůžkám, křiku a nadávkám. Při dalším zhoršení situace dochází i k fyzické agresi, kdy nemocný může kopat do předmětů, bouchat dveřmi či napadnout osoby ve svém okolí, tedy zdravotnické pracovníky. V rámci výzkumu bylo tedy zjišťováno, zda zdravotnický personál zná počínající projevy verbální a fyzické agresivity.
Tab. 5 Projevy počínající verbální agrese
Projevy
N
%
Pomalé tempo řeči
2
1
Podupávání nohama
34
10
Ironie
32
9
Jízlivost
40
11
Křik
52
15
Nadávky
70
20
Vulgarismy
64
18
Tykání
58
16
Celkem
352
100
N – počet odpovědí
30
Do projevů počínající verbální agrese převážná většina respondentů (70 osob, 20% z celkového počtu odpovědí) zařadila křik a následně používání vulgarismů (64 osob, 18% z celkového počtu odpovědí). Jak bylo uvedeno v teoretické části, křik a nadávky nejsou počínajícími projevy verbální agrese, ale až jejím plným rozvinutím. Mezi počínající projevy agrese patří například ironie, kterou uvedlo 32 respondentů, či jízlivost (uvedlo 40 respondentů) (viz. tab. 5). Celkově lze k projevům počínající agrese přiřadit nervozitu, neklid (uvedlo 82 osob, viz. tab. 6), podupávání nohou (to označilo 34 respondentů, viz. tab. 5) či svírání pěstí (uvedlo 54 osob, viz. tab. 6).
Tab. 6 Projevy počínající fyzické agrese
Projevy
N
%
Bouchání dveřmi
26
6
Házení předměty
44
11
Kopání do předmětů
60
15
Prudké pohyby
62
15
Neklid
82
21
Fyzický útok
44
11
Svírání pěstí
54
13
Upřený pohled do očí
32
8
Celkem
404
100
N – počet odpovědí
K počínajícím projevům fyzické agrese pak patří například prudké pohyby, jež uvedlo 62 respondentů ve svých odpovědích, či bouchání dveřmi (26 respondentů). Při vystupňování dochází k násilí vůči věcem, například házení věcmi či jejich rozbíjení, což nesprávně za počáteční projevy označilo 44 respondentů. Fyzický útok na osobu lze považovat za otevřený a vystupňovaný projev fyzické agrese, přesto byl 44 respondenty označen za počínající projev fyzické agresivity pacienta (viz. tab. 6).
31
Řešení agresivity pacienta zdravotnickým personálem Dalším okruhem otázek v dotazníku byly ty, jež se zabývaly kompetencemi zdravotníků k řešení konfliktní situace, kdy je pacient agresivní. Zjišťovaly se informace o tom, zda zdravotníci znají základní pravidla jednání s agresivním pacientem a zda znají postupy, jak agresi předejít a v případě nutnosti takového pacienta zklidnit.
Tab. 7 Prevence a léčba agresivity pacienta
N
%
Preventivní opatření
202
100
Omezit pocit ohrožení, strachu
82
41
Nezklamat pacientovu důvěru
70
34
Posazení pacienta
8
4
Dodržování bezpečné vzdálenosti
18
9
Zanechat si otevřenou únikovou cestu
22
11
Dát najevo svoji nadřazenost
2
1
Terapie agrese
264
100
Farmakoterapie
96
37
Psychoterapie
72
27
Úprava prostředí
8
3
Socioterapie
16
6
Omezovací prostředky
72
27
N – počet odpovědí
Mezi preventivní opatření v oblasti komunikace patří klidné jednání, vytvoření důvěry mezi pacientem a zdravotníkem, empatie a další. V rámci režimových opatření se považují za preventivní opatření při jednání s agresivním pacientem dodržování bezpečné vzdálenosti, zajištění únikové cesty a dostatečného počtu personálu, odstranění z dosahu předmětů, jež by mohly být použity jako zbraň. Většina respondentů (99% z celkového počtu odpovědí) správně identifikovala preventivní 32
opatření, která jsou vhodná při jednání s agresivním pacientem. Pouze v 1% odpovědí respondenti uvedli, že by jako preventivní opatření demonstrovali svoji sílu a moc nad pacientem. Dále jak je patrné z tab. 7, většina zdravotníků by při zvládání neklidu a agrese použila několika postupů, a to především farmakoterapii (37% odpovědí), psychoterapii (27% odpovědí) a omezovací prostředky (27% odpovědí).
Tab. 8 Znalost obecných pravidel při jednání s agresivním pacientem
Obecná pravidla
N
%
Nechat pacienta mluvit
70
24
Pokud nedojde ke zklidnění pac., podat zklidňující lék
64
21
Získat pacientovu důvěru
78
26
Nevzdávat se očního kontaktu
22
7
Nešpulit rty
6
2
Nedělat prudká gesta
60
20
Celkem
300
100
N – počet odpovědí
Na znalost preventivních opatření a léčebných postupů při zvládání agresivity pacienta navazuje znalost obecných pravidel při jednání s agresivním pacientem. Jak je uvedeno v tab. 8, většina odpovědí se týkala psychologického působení na pacienta, tedy získat důvěru pacienta (26% odpovědí) a nechat ho mluvit, dát mu čas (24% odpovědí). V 21% odpovědí by respondenti v případě nezklidnění situace podali zklidňující medikaci. Jelikož je rozdíl mezi teoretickými znalostmi a tím, jak se lze zachovat ve skutečnosti, bylo dále zjišťováno, jak by zdravotnický personál teoreticky řešil projev agrese vůči zdravotníkovi a jak je tomu ve skutečnosti.
33
Tab. 9 Řešení agresivity pacienta zdravotnickým personálem
N
%
Verbální agresivita – teoreticky
340
100
Zachování klidu
90
26
Neodpovídat na agresi protiútokem
76
22
Chovat se vlídně
74
22
Vyjádřit nesouhlas s chováním, nikoliv s pacientem samotným
44
13
Projevit zájem o situaci nemocného
56
17
Zvládání v praxi
108
100
6
6
6
6
92
84
4
4
Potřeba demonstrace převahy a síly Potřeba mít navrch a provést úkon za každou cenu Zachovaní si otevřenou ústupovou cestu, zajištění převahy personálu a přivolaní lékaře Umožnění pac. si jít zakouřit či zatelefonovat N – počet odpovědí
Jak je vidět v tab. 9, zdravotníci mají teoretické znalosti, jak postupovat v situaci, kdy je pacient verbálně agresivní. Převážná většina respondentů by v takové situaci zachovala klid (90 osob), snažila by se na agresi neodpovídat protiútokem (76 osob) a snažila by se chovat k pacientovi vlídně (74 osob). Žádná z dotazovaných neuvedla, že by se v takové situaci snažila nad pacientem získat navrch nebo že by se snažila celou situaci zvládnout sama. V rozporu s tím, jak by se zdravotníci teoreticky zachovali, je však jejich chování v praxi. V kontaktu s agresivním pacientem se 6 respondentů snažilo demonstrovat svoji převahu a sílu, 6 respondentů mělo potřebu pacientovi ukázat, že má navrch a za každou cenu provést úkon, který započali a další 4 respondenti by umožnili pacientovi jít si zakouřit či zatelefonovat.
34
Vzdělávání a vhodné organizační změny v rámci prevence agresivity pacientů Posledním okruhem otázek byly ty, jež zjišťovaly, zda je zdravotnický personál školen, jak často a kým nebo zda si personál potřebné informace získává sám. Taktéž v rámci zjišťování potenciálních možností zlepšení bezpečnosti na pracovišti bylo zjišťováno, v čem respondenti vidí preventivní opatření proti násilným incidentům v rámci organizace, v níž působí.
Tab. 10 Školení zdravotnického personálu
N
%
Školení v komunikaci s agr. pac.
100
100
Ano
87
87
Ne
3
3
Místo vzdělávání
132
100
Při studiu
99
75
V zaměstnání
33
25
Komunikace s agr. pac. v rámci vzdělávání v org.
100
100
Ano
62
62
Ne
28
28
Nevím
10
10
N – počet odpovědí
Téměř všichni respondenti (87%) byli školeni v komunikaci s agresivním pacientem. Většina z nich (75%) se s touto problematikou setkala v rámci svého studia. Zbylých 25% respondentů bylo školeno i v zaměstnání. Ke vzdělávání v rámci organizace uvedlo 62 respondentů, že je jeho náplní i komunikace s agresivním pacientem. Dalších 10 respondentů uvedlo, že neví, zda tento druh specifické komunikace je či není součástí jejich vzdělávacího programu v rámci organizace.
35
Graf. 3 Zdroje informací
K vyhledávání informací o agresivitě pacientů, jejích projevech a možném zvládnutí používá 34% respondentů internet. Dalším významným zdrojem informací jsou knihy (31%) a odborné časopisy (22%, viz. graf 3). Vzhledem k tomu, že součástí této práce má být i navržení vhodných opatření, bylo tedy zjišťováno, v čem respondenti vidí preventivní opatření v rámci organizace, v níž působí (viz. tab. 11).
Tab. 11 Preventivní opatření v rámci organizace
Prevence v rámci organizace
N
%
Kvalifikovaný personál
66
20
Vhodná komunikace
84
26
Dostatečné množství personálu
38
12
Dobrá organizace práce
44
14
Standardizované postupy řešení násilných konfliktů
50
16
Omezovací prostředky
40
12
Celkem
322
100
N – počet odpovědí
36
V rámci prevence uvedlo 84 dotázaných osob (26% z celkového počtu odpovědí), že je třeba znalost vhodné komunikace. V 66 případech se respondenti domnívají, že je nezbytná dostatečná kvalifikace zdravotnického personálu. Dále se 50 respondentů domnívá, že je třeba v rámci organizace vydávat standardizované postupy pro případ vzniku „krizových“ situací. Taktéž si téměř polovina výzkumného vzorku, tj. 44 respondentů myslí, že je důležitá i dobrá organizace práce, s čímž lze plně souhlasit.
3.7 DISKUZE Záměrem této bakalářské práce bylo zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem a zda k tomu byli nějak školeni. Dále bylo výzkumným záměrem zjistit, kde se zdravotník může nejčastěji setkat s agresivním pacientem. Bylo provedeno tedy kvantitativní výzkumné šetření za pomoci dotazníků, jehož cílem bylo odpovědět na hypotézy vázající se k cílům práce. Výsledky byly shrnuty formou tabulek a grafů.
První hypotéza: Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků se během své praxe setkalo s agresivním chováním ze strany pacienta. Jak už bylo v úvodu uvedeno, stále více se setkáváme s problematikou výskytu agresivity ve zdravotnictví. Proto je naprostou nezbytností, aby zdravotnický personál měl dostatek informací o této problematice a uměl takovou situaci efektivně zvládnout. Z výsledků tohoto výzkumu vyplývá, že se 91% respondentů setkalo s nějakou formou agresivity u pacientů. Dokonce 52% respondentů uvedlo, že se s ní setkává v průměru jedenkrát měsíčně. To je v souladu s posledními zprávami o výskytu násilného chování ve zdravotnictví a vůči zdravotnickému personálu. Například Vybíhalová (2010) uvádí, že kontakt zdravotních sester se slovní agresí je velmi vysoký. Z jejího výzkumu vyplývá, že 51% sester se setkává s agresivitou pacientů jedenkrát měsíčně. Což je v souladu s výsledky našeho výzkumu. Vybíhalová (2010) dále uvádí, že se se slovní agresí minimálně jednou setkal celkový počet jí oslovených sester (100 %). Dále 37
zjistila, že 59 % sester bylo ve zdravotnickém zařízení fyzicky napadeno a 17 % sester bylo během své ošetřovatelské praxe zraněno. K podobným závěrům došla i Peňáková (2011), která uvádí, že velká většina respondentů (88%) se s agresivitou na svém pracovišti setkala. Své výsledky porovnávala s celostátními údaji, kdy například ve FN Ostrava byla zkušenost s agresivním pacientem uvedena v 90 % případů a v Nemocnici Třinec v 89 %. Ke stejným výsledkům dospěla ve svém výzkumném šetření i Nechvátalová (2012). Hypotéza se mi potvrdila.
Druhá hypotéza: Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků bude umět komunikovat s agresivním pacientem. Při zvládání neklidného, agresivního pacienta je třeba, aby zdravotnický personál uměl efektivně komunikovat s agresivním pacientem a díky svému profesionálnímu přístupu jeho agresi nestupňoval, ba naopak ji mírnil. Lze zkonstatovat, že zdravotníci mají teoretické znalosti, jak postupovat v situaci, kdy je pacient verbálně agresivní. Převážná většina respondentů uvedla, že by v takové situaci zachovala klid (90%), snažila by se na agresi neodpovídat protiútokem (76%) a snažila by se chovat k pacientovi vlídně (74%). Za preventivní opatření v oblasti komunikace bylo považováno klidné jednání, vytvoření důvěry mezi pacientem a zdravotníkem, empatie a další. K podobným závěrům došla ve svém výzkumu i Vybíhalová (2010), která tvrdí, že většina sester (76%) se agresi dokáže bránit a že většina sester ví, jak jednat a postupovat při výskytu agresivitu u pacienta. Ve výzkumu Peňákové (2011) se potvrzuje fakt, že nejčastější formou agresivity je verbální (slovní) agresivita. Taktéž podle jejích výsledků jsou zdravotníci svými komunikačními dovednostmi v mnoha případech schopni zabránit eskalaci agresivity již v počátcích této fázi. Hypotéza se mi potvrdila.
38
Třetí hypotéza: Předpokládám, že více jak 70% zdravotnických pracovníků rozpozná varovné signály počínajícího agresivního chování ze strany pacienta. Pokud zdravotník zavčasu rozpozná varovné signály počínající agrese, může předejít jejímu rozvoji a tím i mnoha nepříjemným důsledkům, jako je psychické a popřípadě fyzické vyčerpání všech aktérů, ztráta důvěry apod. Proto bylo v rámci výzkumu zjišťováno, zda zdravotnický personál zná počínající projevy verbální a fyzické agresivity. Do projevů počínající verbální agrese převážná většina respondentů (70 osob, tj. 70% respondentů) zařadila křik a následně používání vulgarismů (64 osob). Ovšem křik a nadávky nejsou počínajícími projevy verbální agrese, ale až jejím plným rozvinutím a mohou snadno přejít ve fyzické napadnutí. Mezi počínající projevy agrese patří ironie (32 respondentů), jízlivost (40 respondentů), nervozita a neklid (82 osob), podupávání nohou (34 respondentů) či svírání pěstí (54 osob). K počínajícím projevům fyzické agrese patří prudké pohyby (62 respondentů) či bouchání dveřmi (26 respondentů). Ačkoliv je fyzický útok na osobu otevřený a vystupňovaný projev fyzické agrese, přesto byl 44 respondenty (44%) označen za počínající projev fyzické agresivity pacienta. Na základě zhodnocení těchto zjištění nelze tedy konstatovat, že více jak 70% zdravotníků rozpozná varovné signály při vzniku agresivity pacienta. Naopak se dá usuzovat, že mnozí zdravotníci nedokážou odhadnout situaci a proto může dojít ke konfliktu s pacientem a tedy i k výskytu agrese. V rozporu s tímto zjištěním jsou zjištění Peňákové (2011), podle které jsou zdravotníci svými komunikačními dovednostmi v mnoha případech schopni zabránit eskalaci agresivity již v jejím počátku. Podle ní 70% zdravotníků zná hlavní zásady komunikace s agresivním pacientem, ale pouze necelá polovina si myslí, že ji umí zvládnout. Dalším výzkumem na podobné téma je studie Nechvátalové (2012), podle které 63% jejích respondentů zná varovné signály počínající agrese. Hypotéza se mi nepotvrdila.
39
Čtvrtá hypotéza: Předpokládám, že zdravotničtí pracovníci s víceletou praxí umí komunikovat s agresivním pacientem lépe než zdravotničtí pracovníci s kratší délkou praxe. Vzhledem k nízkému počtu respondentů s délkou praxe pod 10 let, se mi nepodařilo tuto hypotézu ani potvrdit ani vyvrátit. Z čistě teoretického hlediska se dá předpokládat, že zdravotníci s delší praxí budou mít dostatek zkušeností a tudíž budou umět lépe a efektivněji komunikovat. V rozporu s tím je zase fakt, že zdravotníci s kratší praxí mají na paměti znalosti, jež získaly v rámci své profesní přípravy. Pokud tuto domněnku porovnám se zjištěními našeho výzkumu, tak 87% respondentů bylo školeno v komunikaci s agresivním pacientem a z toho 75% bylo školeno v rámci svého studia. Myslím si, že tento problém by mohl být námětem rozšíření této práce v rámci magisterského studia, kde se předpokládá i větší výzkumný vzorek a podrobnější vhled do problematiky komunikace s agresivním pacientem. Hypotézu nelze potvrdit ani vyvrátit.
Pátá hypotéza: Domnívám se, že s agresivními pacienty se budou nejvíce setkávat zdravotničtí pracovníci v ambulantní části zdravotní péče. Tuto hypotézu opět nemohu potvrdit ani vyvrátit vzhledem k nízkému počtu respondentů pracujících v ambulantní části zdravotní péče. V rámci našich zjištění lze říci, že se 91% respondentů, se setkalo s nějakou formou agresivity pacientů, bez rozdílu v tom, ve které části zdravotnického zařízení pracují. Vybíhalová (2010) prováděla výzkum výskytu agresivity pacientů u sester u lůžka. Podle jejího zjištění se v této části zdravotnictví setkalo s agresí pacientů 100% oslovených sester. Peňáková (2011) však na základě svého výzkumu tvrdí, že na jednotkách intenzivní péče je výskyt agresivity pacientů nejvyšší, o polovinu menší je pak na ambulancích s nepřetržitým provozem. Hypotézu nelze potvrdit ani vyvrátit.
40
Šestá hypotéza: Předpokládám, že méně jak 30% zdravotnických pracovníků je proškolena v umění zvládání komunikace s agresivním pacientem. V rámci zjišťování proškolování zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem bylo zjištěno, že 87% zdravotnického personálu bylo proškoleno. Z tohoto počtu 75% respondentů získalo informace v rámci svého studia a 25% respondentů bylo školeno zaměstnavatelem. Je však třeba dodat, že například z výzkumu Vybíhalové (2010) vyplývá, že by většina sester (87%) by uvítala více informací o této problematice. S podobnými závěry přichází i Peňáková (2011), která podle svých zjištění uvádí, že přestože zdravotníci, v rámci celoživotního vzdělávání, navštěvují odborné přednášky, tak více jak čtvrtina dotázaných (27 %) uvedla, že se s informacemi na téma agresivity pacienta nesetkala. Dále uvádí, že podobná zjištění uvádí i Krajská nemocnici Tomáše Bati ve Zlíně, Kroměřížská nemocnice a další zařízení. Hypotéza se mi nepotvrdila.
3.8 NÁVRH ŘEŠENÍ A DOPORUČENÍ PRO PRAXI
Jak už bylo dříve uvedeno, zdravotničtí pracovníci se velmi často setkávají s různými formami agresivity v kontaktu s pacientem. Agresivita pacienta vždy signalizuje narušený vztah zdravotník-pacient a pro všechny zúčastněné znamená nepříjemný zážitek spojený s psychickou ev. fyzickou zátěží. Proto je velmi důležité takovýmto konfliktům předcházet, a pokud nastanou, tak je umět řešit tak, aby došlo k minimální újmě. Proto je nezbytné, aby každý zdravotnický pracovník měl nejen informace o této problematice, ale aby je i uměl využít v praxi a aby mu jeho pracovní prostředí nekladlo překážky (například nedostatečný počet personálu, špatné organizační podmínky apod.). Z našeho výzkumu vyplývá jasná potřeba pravidelného vzdělávání zdravotníků v problematice zvládání agresivního pacienta a také nácvik praktických zkušeností. Taktéž by bylo vhodné, aby každá zdravotnická instituce měla vypracovaný standardní postup v takovýchto situacích. 41
Taktéž z našeho výzkumu vyplývá i potřeba personálu mít oporu ve svém zaměstnavateli a vedení, kdy za prevenci výskytu agresivního chování považují i dobrou organizaci práce a vhodné pracovní podmínky. Taktéž bych dodala, že by se zdravotnická instituce měla postarat o zdravotníka, jenž se účastnil incidentu a poskytnout mu minimálně psychologickou pomoc. Podle výzkumu Peňákové (2011) by dokonce napadení zdravotníci uvítali finanční kompenzaci. V rámci doporučení pro praxi bych tedy navrhovala dostatečnou péči o kvalifikaci zdravotníků, pravidelná školení a nácvik praktických dovedností. Dále bych podpořila péči o zaměstnance a dbala na dobré podmínky práce včetně zajištění bezpečnosti práce. Protože pokud budou zdravotníci neustále unavení, vystresovaní, pod tlakem, lze těžko předpokládat, že ustojí každý střet s agresivním pacientem.
42
4 ZÁVĚR
Tato práce se zabývá informovaností zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem. V teoretické části se je nejprve popsána agrese jako taková a poté nastíněna problematika výskytu agresivity ve zdravotnictví. Dále je popsána komunikace, komunikační cyklus a specifikům komunikace s agresivním pacientem. V praktické části je prezentován výzkum, jenž probíhal v Nemocnici Třebíč a jehož se účastnilo 100 respondentů, pracovníků ve zdravotnictví. Na začátku práce byly stanoveny tři výzkumné cíle, jež měly zjišťovat komunikační schopnosti zdravotníků s agresivním pacientem. Ke každému cíli byly stanoveny dvě hypotézy. K jejich ověření či vyvrácení byla využita analýza dat, které byly získány v rámci kvantitativního šetření pomocí dotazníků. Prvním cílem bylo zjistit, zda zdravotničtí pracovníci umí komunikovat s agresivním pacientem. Na základě našeho zjištění lze zkonstatovat, že zdravotníci umí komunikovat s agresivním pacientem, ale jak bylo uvedeno v diskuzi, je rozdíl mezi teoretickými znalostmi a praxí a většina zdravotníků by uvítala praktický nácvik komunikačních dovedností. Druhým cílem bylo zjistit, kde se v nemocnici nejčastěji zdravotničtí pracovníci setkávají s agresivními pacienty. Tento cíl se bohužel k malému výzkumnému souboru nepodařilo naplnit. Lze pouze interpretovat výsledky jiných výzkumů, ve kterých je uvedeno, že nejvíce se zdravotníci setkávají s agresivitou pacientů na jednotkách intenzivní péče (Peňáková, 2011). Třetím, posledním cílem bylo zjistit, zda jsou zdravotničtí pracovníci školeni v komunikaci s agresivním pacientem. Podle našeho zjištění byla většina zdravotníku školena v rámci své profesní přípravy na povolání. Z počtu respondentů (87%) pouze 25% uvedlo, že bylo školeno zaměstnavatelem. V rámci návrhu možných opatření pro praxi jsem uvedla názor, že by zdravotničtí pracovníci měly být více a pravidelně školení zaměstnavatelem a dále to, že by většina 43
respondentů uvítala i praktický nácvik těchto dovedností. Taktéž jsem poukazovala na důležitost dobrých a bezpečných podmínek práce. Jako slabiny mého výzkumného šetření bych viděla především malý výzkumný vzorek čítající pouze 100 respondentů, kvůli čemuž se mi nepodařilo naplnit druhý cíl práce. Závěrem bych tedy shrnula, že cíle práce byly částečně splněny.
44
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY 1.
FLEKOVÁ, Kateřina. Elektrokonvulzivní léčba [online]. ZDN, ©2008 [cit. 201302-15]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/elektrokonvulzivni-lecba374789/
2.
HANUŠKOVÁ, Vlasta. Terapie akutního neklidu a agrese. In Psychiatrie pro praxi [online].
2008,
no.
4
[cit.
2013-02-15].
Dostupné
z:
http://www.psychiatriepropraxi.cz/artkey/psy-200804-0005.php/ 3.
HANZLÍKOVÁ, Alžběta a kol. Komunitní ošetřovatelství. Martin: Osveta, 2007. ISBN 80- 8063-257-1
4.
HARSA Pavel a kol. Současné projevy agrese. Psychiatrie pro praxi. 2012, 13 (1), s. 15-18.
5.
HONZÁK, Radkin. Obrana před napadením agresivním pacientem. In: Diagnóza v ošetřovatelství. 2005, č. 4, s. 195.
6.
HONZÁK, Radkin. Komunikační pasti v medicíně. Praha: Galén, 1999. ISBN 807262-032-0
7.
JANOŠOVÁ, Pavlína. Dívčí a chlapecká identita: vývoj a úskalí. Praha: Grada, 2008. ISBN 80-247-2284-9
8.
JEDLIČKOVÁ, Marta. Agresivní klient v ošetřovatelské praxi [online]. ZDN, ©2005 [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/agresivniklient-v-osetrovatelske-praxi-303346/
9.
KLENKOVÁ, Jiřina. Logopedie. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1110-9
10. KOVÁŘIKOVÁ, Hana a Stanislav JIRKOVSKÝ. Problematika hospitalizovaných agresivních pacientů [online]. ZDN, ©2009 [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/problematika-hospitalizovanych-agresivnichpacientu-429767/ 11. KRÁLOVÁ, Jana. Agresivní pacient. In: Praktický lékař: časopis pro další vzdělávání lékařů. 2005, roč. 85, č. 4, s. 231. 12. LEŠKO, Ladislav. Náhled do sociální komunikace. Praha: Tribun EU s.r.o., 2008. ISBN 978-80-7399-466-2 13. LINHARTOVÁ, Věra. Praktická komunikace v medicíně: pro mediky, lékaře a ošetřující personál. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1784-5 45
14. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. Praha: Grada, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6 15. NAWKA Alexander. Neklidová medikace – teorie a práce. Psychiatrie pro praxi. 2012, 13 (2), s. 69-74. 16. NECHVÁTALOVÁ Sandra. Agresivita u pacientů ve zdravotnickém zařízení z pohledu zdravotní sestry. Jihlava, 2012, 53 s. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Vedoucí práce: Emmerová Kateřina. 17. NĚMEC, Ivo a Helena STUCHLÍKOVÁ. Agresivní pacient [online]. ZDN, ©2007 [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/agresivni-pacient329822/ 18. PEŇÁKOVÁ Simona. Aktuální výskyt agresivity u pacientů ve zdravotnických zařízeních z pohledu zdravotníka. Brno, 2011, 82 s. Masarykova univerzita, lékařská fakulta. Vedoucí práce: Žourková Alexandra. 19. PLEVOVÁ, Ilona. Ošetřovatelství II. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-35580 20. ŠPATENKOVÁ, N. a J. KRÁLOVÁ. Základní otázky komunikace. Praha: Galén, 2009. ISBN 978-80-7262-599-4 21. ŠUCHA, Matúš, et. al. Agresivita na cestách. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2009. ISBN 978-80-244-2375-3 22. VÁGNEROVÁ, Marie. Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2004. ISBN 80-7178-802-3 23. VENGLÁŘOVÁ, M. a G. MAHROVÁ. Komunikace pro zdravotní sestry. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-247-1262-8 24. VEVERA Jan a kol. Možnosti ovlivnění agitovaného a násilného chování v psychiatrické praxi. Psychiatrie pro praxi. 2007, roč. 2, s. 66-71. 25. VEVERA Jan a Martin ČERNÝ. Zvládání agitovanosti a násilného chování. Psychiatrie pro praxi. 2011, 12 (12), s. 69-71. 26. VEVERA, J.; ČERNÝ, M. a P. KRÁL. Agrese a násilné chování [online]. ZDN, ©2011 [cit. 2013-02-15]. Dostupné z: http://zdravi.e15.cz/clanek/postgradualnimedicina/agrese-a-nasilne-chovani-457912/ 27. VYBÍHALOVÁ, Lenka. Agresivní pacient – výzkum [online]. ZDN, ©2010 [cit. 2013-02-15].
Dostupné
z:
http://zdravi.e15.cz/clanek/sestra/agresivni-pacient-
vyzkum-456624/ 46
28. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací. Grada, 2008. ISBN 978-80-2472614-4 29. VYMĚTAL, Jan. Lékařská psychologie. Praha: Portál, 2003. ISBN 80-7178-740-X
47
SEZNAM TABULEK
Tab. 1 Demografické charakteristiky souboru ................................................................ 25 Tab. 2 Pracovní zařazení ................................................................................................. 27 Tab. 3 Kontakt s agresivním pacientem.......................................................................... 28 Tab. 4 Příčiny a projevy agrese ...................................................................................... 29 Tab. 5 Projevy počínající verbální agrese ....................................................................... 30 Tab. 6 Projevy počínající fyzické agrese ........................................................................ 31 Tab. 7 Prevence a léčba agresivity pacienta ................................................................... 32 Tab. 8 Znalost obecných pravidel při jednání s agresivním pacientem .......................... 33 Tab. 9 Řešení agresivity pacienta zdravotnickým personálem ....................................... 34 Tab. 10 Školení zdravotnického personálu ..................................................................... 35 Tab. 11 Preventivní opatření v rámci organizace ........................................................... 36
48
SEZNAM GRAFŮ
Graf. 1 Věkové rozložení respondentů ........................................................................... 26 Graf. 2 Pracoviště respondentů ....................................................................................... 27 Graf. 3 Zdroje informací ................................................................................................. 36
49
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č. 1: Dotazník…………………………………………………………………51
50
Vážený pane, vážená paní, jmenuji se Aneta Mlejnková, jsem studentkou Vysoké školy polytechnické Jihlava, katedry zdravotnických studií, oboru Všeobecná sestra. Ráda bych se na Vás obrátila s prosbou vyplnění dotazníku pro mojí bakalářskou práci, která se zabývá informovaností zdravotnického personálu o problematice komunikace s agresivním pacientem. Dotazník a údaje v něm vyplněné, budou určeny pouze k účelům bakalářské práce. Dotazník je anonymní. Správnou odpověď vyznačte křížkem. U vyznačených otázek, možnost více odpovědí. Předem děkuji za ochotu vyplnění dotazníku.
Aneta Mlejnková Pohlaví: a) muž b) žena Patříte do věkové kategorie? a) 20-30 b) 31-40 c) 41-50 d) 50 a více
51
1) Pracujete jako? a) všeobecná sestra b) zdravotnický asistent c) ošetřovatel 2) Kolik let pracujete ve zdravotnickém zařízení? a) 4 a méně b) 5-10 c) 11-20 d) 21-30 e) 30 a více 3) Na kterém oddělení pracujete? a) Chirurgie - lůžkové b) Chirurgie - ambulance c) Chirurgie - JIP d) Interna - lůžkové e) Interna - ambulance f) Interna - JIP 4) Setkala jste se agresivním pacientem? a) ano- muž i žena b) ano- muž c) ano- žena d) ne 5) Jaké byly projevy agrese? (možnost více odpovědí) a) verbální b) fyzická zaměřená na osobu c) fyzická zaměřená na předměty d) jiná …….
52
6) Jak často se setkáváte s agresivním pacientem? a) denně b) týdně c) měsíčně d) ročně e) pouze 1x f) nikdy 7) Co si myslíte, že vede pacienta k agresi? (možnost více odpovědí) a) stres b) zdravotní stav c) dlouhá čekací doba d) bolest e) psychická porucha f) nejistota g) špatná organizace práce, hluk h) nedostatek informací pro pacienta i) neprofesionální přístup
8)
Pokud dojde k verbální agresivitě mezi pacientem a zdravotníkem, jak by jste to řešil/a? (možnost více odpovědí) a) zachováme klid b) neodpovídáme na agresi protiútokem c) chováme se vlídně d) vyjádříme nesouhlas s chováním, nikoliv s nemocným e) projevujeme zájem o situaci nemocného
53
9)
Jak si myslíte, že se dá předejít agresi? (možnost více odpovědí) a) omezit pocity ohrožení, strachu b) nezklamat pacientovu důvěru c) posazení pacienta d) dodržování bezpečné vzdálenosti e) zanechat otevřenou ústupovou cestu g) dáme najevo svou nadřazenost
10) Jaký je počínající projev verbální agrese? (možnost více odpovědí) a) pomalé tempo řeči b) podupávání nohama c) ironie d) jízlivost e) křik f) nadávky g) vulgarismy h) tykání 11) Jaký je počínající projev fyzické agrese? (možnost více odpovědí) a) bouchání dveřmi b) házení předměty c) kopání do předmětů d) prudké pohyby e) neklid f) fyzický útok g) svírání pěstí h) upřený pohled do očí
54
12) Jak by jste řešila projev verbální agrese zaměřenou na Vaši osobu? (pacient:zdravotník) (možnost více odpovědí) a) budu se snažit dát agresorovi najevo svou převahu a sílu b) potřebuji získat navrch, zvítězit a provést úkon c) zanechám otevřenou ústupovou cestu sobě i pacientovi, zajistím převahu personálu a přivolám lékaře d) pacientovi umožníme jít si zakouřit či zatelefonovat 13) Jaká jsou obecná pravidla pro jednání s agresivním pacientem? (možnost více odpovědí) a) nechat pacienta mluvit b) pokud nedojde ke zklidnění situace, podat zklidňující lék c) získat pacientovu důvěru d) nevzdávat se očního kontaktu e) nešpulit rty f) nedělat prudká gesta 14) Terapie nadměrné agresivity? (možnost více odpovědí) a) farmakologická léčba b) psychoterapie c) úprava prostředí d) socioterapie e) omezovací prostředky 15) Jaká je prevence násilných incidentů? (možnost více odpovědí) a) kvalifikovaný personál b) vhodná komunikace c) dostatečné množství personálu d) dobrá organizace práce e) standardizované postupy řešení násilných konfliktů f) omezovací prostředky 55
16) Byl/a jste někdy proškolen/a v komunikaci s agresivním pacientem ? a) ano b) ano - v zaměstnání c) ano – při studiu d) ne 17) Absolvujete v rámci zaměstnání přednášky o komunikaci s agresivním pacientem? a) ano b) ne c) nevím 18) Z jakých zdrojů získáváte informace o komunikaci s agresivním pacientem? (možnost více odpovědí) a) knihy b) časopisy c) internet d) přednášky e) jiné, jaké ……………………………. Děkuji za Vaši ochotu a věnovaný čas tomuto dotazníku.
56
