NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE S PACIENTEM V LÉKÁRNĚ PhDr. MUDr. Miroslav Krejčíř Dobrý den, jsem lékař a psycholog a rád bych se s vámi podělil o metodu, pomocí které můžete rozklíčovat osobnost člověka tím, že se díváte na něj, jak vypadá. Takže protože si máme podívat o něčem, na co se díváme, vždycky na úvod každé přednášky každý lektor udělá seznam toho, o čem bude přednášet. Zde máme obsah našeho setkání. Co si myslíte, že tento obrázek je? Pozná někdo, kdo ten obrázek kreslil? Je to obrázek Christiana Diora. Toto jsou brýle, toto je značka metody, tady máme 3 minimaxy a vprostřed je to, o co vždycky jde až na poprvé, a to jsou peníze. Takže už víte zcela podrobně a do detailu, o čem si budeme povídat. Ví někdo co budeme probírat? Tak si to probereme trochu jednodušeji. Takže seznamuji vás s brýlemi značky 3AXIS, které vám umožní se na člověka, na klienta, na pacienta, dívat jinak. Novým pohledem. Proto je tam ta postavička Christiana Diora, jehož NEW LOOK byl slavný módný trend poválečný. Pomocí těch brýlí získáme nový pohled. Ten pohled nebude nápadný, ale budeme vidět pod povrch. Uvidíme nahé dušičky, což je mnohem intimnější pohled než kdybychom se koukali jenom pod oděvy. A proč tam jsou ty 3 minimaxy. Slovo minimax má 2 slabiky. První „mini“ – a to je, že budeme při aplikaci této metody mít minimální ztráty času, nebo minimální námahu. Druhá část je „max“ – čili, že v té malé části času získáme maximální množství informací a to ještě ne z ledajakého zdroje, přímo z nevědomí té osoby. Třetí jsou ty oblasti, ve kterých toto všechno můžeme použít, na tom prvním obrázku ten jeden minimax byl velký a pak byly dva malé, protože jsme na odborném kongresu, tak to využití – ten velký minimax by měl být využití na pracovišti, ale pokud tu metodu budeme znát, tak ji stejně můžeme použít ve svém soukromém životě anebo také se těmi brýlemi koukneme na sebe do zrcadla sebepoznání. Proto tedy 3 minimaxy. Takže chci vám nabídnout novou formu komunikace. Ale – námitka. My máme v lékárně málo času. Máte v lékárně dost času na pacienta? „Jak kdy.“ Dobře. Vy máte dost času? „Ne!“ Takže málo času na rozmýšlení je výhoda nebo nevýhoda pro lékárnu? Co myslíte?
Jak poznáme ochotu pacienta něco si koupit. Mezinárodní evropská studie nákupních zvyklostí zjistila, že 67 % nákupů se děje na místě prodeje. Co to pro nás znamená? Co je hlavním cílem pro lékárníka? A tady většinou narazím. „Pomoci lidem.“ Aha, takže když nebudete pomáhat, tak vám zavřou lékárnu? Pomoct je vedlejší produkt. Takže hlavním cílem v lékárně je co. „Spokojený pacient.“ Když tam budou všichni pacienti chodit a budou spokojeni, myslíte si, že to bude úplně v pořádku? Čili co je hlavním cílem? „Prodej.“ Ano, cílem je, ať chceme nebo nechceme, prodej. Jak prodat a přitom nebýt vydřiduch. Když jsme se o tom bavili na minulém kongresu tak některé vaše kolegyně měly připomínku, že ony si z pacientů nebudou dělat dojné krávy a byly uražené, ale o co nám jde. Jde o to, abychom byli spokojeni jak my pacienti, tak vy za tárou. A pokud budeme my spokojeni a vy spokojeni, tak ta lékárna vydrží. A aby lékárna vydržela, potřebuje být ekonomicky úspěšná. Aby byla ekonomicky úspěšná, tak by měla pracovat s impulsivními nákupy, a aby byla dobrá s impulsivními nákupy, tak vy byste měli být dobří v komunikaci. V bezprostřední komunikaci s tím klientem na tom místě. Takže jde o to, s tím pacientem komunikovat. Ale jak? Máme jeden způsob – reaktivní. Reaktivní způsob znamená, že tedy pacient má nějaký požadavek, a já na něj zareaguji. Toto je ale způsob starý. Jak reagovat nově. Co myslíte. „Proaktivně.“ Správně, čili proaktivně, musíme předvídat. Jak budete předvídat, když tam vejde nějaký pacient, poznáte podle vzhledu, jak se budete bavit třeba se mnou a tam s tou paní v těch kytičkovaných šatech? Budete s náma mluvit stejně? Takže, jak začít konkrétně mluvit? Je úplně obecné pravidlo, které nesouvisí s naší metodou, a to je, že máme začít mluvit pozitivně. Byť máme tendenci mluvit negativně. Čili konkrétně – CHCETE místo NECHTĚL BYSTE. Ne „nemohla bych vám nabídnout ještě něco dalšího?“ ale „MOHU vám nabídnout ještě něco dalšího?“ Čili to je to nejobecnější pravidlo v komunikaci, mluvit pozitivně. Ale JAK pozitivně, jak konkrétně pozitivně? Když tam máte dva různé klienty, budou chtít stejnou věc? Jistě ne. Budete je oslovovat stejným způsobem? Kdy je výhodnější začít otázkou a kdy raději doporučení m? Myslíte si, že je to jedno?
Já vás chci právě seznámit s metodou, abychom se naučili rozlišovat, jak můžeme s tím klientem komunikovat, podle toho, že se na něj koukneme a necháme si svůj pocit. Ale k tomu pocitu my si teď přidáme na základě těchto jednoduchých informací analýzu toho pacientu, na základě které my můžeme volit slova. A ta slova můžeme volit tak, aby to odpovídalo typu pacienta. Když se správně trefíme, tak máme výhodu v tom, že tzv.mu mluvíme „z duše“.
Takže dnešní téma máme – schopnost prodat pacientovi něco navíc a ochotu pacienta něco navíc koupit. Konkrétně – co nabízet pacientovi jako první, spíše novinku nebo osvědčené preparáty? Klasické léky nebo přírodní produkt?
Zásada toho, o čem se budeme bavit – ničemu co vám řeknu nevěřte, vše si sami ověřte. Čili když vám tady budu něco vykládat, a vy budete mít pocit, že to nefunguje, tak to pro vás prostě není. Budeme chtít spojit to nové a staré, budu po vás chtít, abyste se nově podívali na to, na co jsme se dívali a díváme se běžně.
Co to vlastně je vzhled? Vzhled není tak nepodstatný. Podle čeho odlišujete toto káčátko od kotěte? Podle vzhledu, ano. Vzhled je latinsky species. A species je zároveň označení pro druh v kategorii označení rostlin a živočichů. Čili to, co ten druh utváří, podle čeho to posuzujeme je vzhled. Čili podle vzhledu poznám husu od kačeny, žížalu od vrabce. A když se budeme bavit, že od pohledu, když se podívám tady na paní, tak že podle vzhledu poznáme co to je za kvítko, nebo co je to za zvířátko, co má a nemá ráda. Podle vzhledu ten druh se pozná. Když se tady podíváme, tak ten druh, ten species, to je to nejpodrobnější, čili když vezmeme například běláska, tak ne že to je hmyz, ne že jsou to motýli, běláskovití, ale že to ten speciální, speciální bělásek. Nebo ta speciální růže šípková. Jenom podle vzhledu. Pro nás je takový problém, protože my jsme už tou technikou a tou vědou tak zblblí, že si nedovedeme představit, že můžeme něco poznat jenom přirozeně očima. Já bych se vás pokusil vrátit k tomu přirozenému pohledu na člověka jakožto biologického tvora. To, co nás ale bude zajímat, nebude vzhled jako takový, ale budou nás zajímat změny vzhledu. Co ta paní udělala se svými vlasy, co si tam přidala nebo ubrala, jak tato paní si je ostříhala, jak tadle si je nechala dlouhé, to jsou to změny. A změny vypovídají něco o naší duši. Protože je to vlastně takový projektivní test,
pomocí kterého každý den dáváme o sobě všem osobám okolo sebe najevo jak to s námi vevnitř vypadá. Jazyk testu. Jazykem pravé hemisféry, ve které je tento jazyk umístěn, je to umístěno v jiné hemisféře než je umístěna naše mluva. Naše mluva je umístěna vlevo, v levé hemisféře. Jazyk a obrazy máme v hemisféře pravé. Ten jazyk je symbolický. Symbol je původně rozlomená mince, kterou staří Řekové dávali svému synovi nebo někomu kdo odcházel do dalekých krajů, aby když tam přijde nebo se od něho vrátí nějaký posel s tou druhou polovinou, aby věděli, že to zapadlo. Čili já mám jednu polovinu tady, v hemisféře a druhá polovina toho významu je někde jinde. A tady máme ten nejzajímavější aspekt našeho jazyka 3AXIS, a to je, že to je jazyk nevědomý. Co to znamená. Nevědomí znamená, že já nevím, co říkám, což je vynikající pro toho, kdo se na toho druhého člověka dívá. Kdo přečte všechno o tom druhém. Je to průšvih pro toho, kdo je čtený. Protože on neví, co si tam napsal. Dáma neví, co o sobě říká, když má dlouhé visací náušnice a černé sluneční brýle ve vlasech. Kdo zná jazyk, ví přesně když s ní bude mluvit, jakým způsobem má mluvit tak, aby ji zaujal. Protože má na sobě napsaný návod k použití. Náš vzhled je návod pro naše použití. Vzhled pacienta je návod k jeho použití. Pokud my toho klienta použijeme ve smyslu jak si on představuje, tak on nám rád zaplatí, rád s námi bude komunikovat. Pokud mu budeme nabízet ty preparáty, na jejichž vlně on není, on bude rozmrzelý. Takže jak poznám ochotu pacienta něco koupit? Poznáte když někdo vejde, že můžete něco prodat? My si teďka řekneme, jak podle vzhledu, podle úprav vzhledu, poznáme, co má lékárník dělat. Takže čím četnější úpravy na tom vzhledu člověk má, tím má větší šanci něco prodat a tím pádem bych měl víc nabízet a doporučovat. Proč. Je to velice jednoduché. Když nejsem se sebou nebo s něčím spokojen, tak to chci změnit. Když nejsem spokojen se sebou, tak dělám změny svého vzhledu. Když dělám změny svého vzhledu, jsem nespokojen. Když jsem nespokojený, hledám uspokojení. A když jsem v lékárně, tak toho lékárník může ke svému potěšení a prospěchu i k uspokojení toho pacienta klienta využít. Takže víme, na koho se máme nachystat. Takže jak komunikovat. Říkali jsme si, že podle toho vzhledu můžeme poznat jak začít, jestli vůbec máme šanci. A nyní jak. Máme dva jednoduché ukazatele. Kouknete na dvě věci, které jako ženy sledujete, když se kouknete, jestli ta dáma je „out“ nebo „in“. Jestli je podle posledních módních výstřelků, kolik ji to asi stálo a tak. Tento pocit si můžete nechat. Nebo jiná, že chodí stále stejně oblékaná. Toto když nám proběhne hlavou, a každému z nás proběhne hodnocení druhého ať už vědomě nebo nevědomě. A je to pro lékárnu ztráta vašeho času? Nemusí být.
Máme-li tedy pacienta, který má rád poslední módní výstřelky, řídí se jimi, budeme mu nabízet a prezentovat novinky na trhu, protože jeho zajímají novinky. Věty typu: Toto je to nejnovější co nám došlo. Teď to lidi nejvíc kupují. Protože to je osoba, která má ráda novinky, chce být zařazená, a chce mít to nejnovější. Když toto té osobě řeknete, tak jí tzv.mluvíte z duše.
Máme tady druhý typ pacienta. Vejde osoba, která má módě nepodléhající šatník. Takže ten stejný preparát řekneme: Tady mám pro vás osvědčený lék. Ta paní nemá ráda to nové, ona má ráda to trvalé, to, co platí. Nebo: Z této skupiny se to prodává nejdéle. Toto jsem si kupovala já ještě jako dítě a funguje to dodnes. Toto ještě užívala moje babička a stále to funguje. Takže vidíme, že ten nový pohled znamená, že se kouknu na toho pacienta, mám svůj pocit, buď je módní nebo je standardní, buď má hodně změn nebo málo změn. A vím přesně, jak začít mluvit. Budu prodávat pořád stejný preparát. Ale pokaždé ho prezentuji jinak. To, co já tady říkám, není fyzikální veličina, ale je to psychologie, takže to není stoprocentní jistota, ale větší či menší pravděpodobnost. Pojďme dál. Nyní si proberme, kdy je lepší začít otázkou a kdy doporučením. Budeme si rozdělovat pacienty – klienty do dvou skupin. Jednu, kterou si označíme jako „společnost“, to jsou lidé, kteří se řídí společenskými pravidly, skupinovými pravidly. Na pravé straně máme druhou polovinu, se kterou budeme nyní pracovat a to jsou jedinci, kterým jde o individualitu jejich vlastní, a o tu přirozenost. Dá se sledovat spousta věcí, ale my budeme sledovat pouze tři věci – na vzhledu: zkracované, svazované vlasy jsou společensky přijatelné. Lidé s kratšími vlasy podléhají více společenským pravidlům a obvyklým názorům. Pokud se setkají s neobvyklým názorem, budou ho popírat. Lidé, kteří mají delší, volné vlasy, naopak budou očekávat individuální přístup, budou více svérázní, svébytní. Když se podíváme na povrch těla. Je-li ten člověk hodně zakrytý oděvem, patří do skupiny společnost. „Příroda“ – naopak méně zakrytý oděvem. Více zakrytý, více pokrytecký, společensky přijatelný. Méně zakrytý, méně pokrytecký, více živočišný, přirozený.
Ozdoby – náušnice: společenská skupina má drobné nenápadné, přírodní živočišná skupina velké nápadné. Takže jak začít mluvit. Pokud vidíme toho pacienta, toho klienta, který vypadá jako společenská osoba, tak mu budeme věci doporučovat. Protože to je osoba, která má ráda pravidla. Jsou to oznamovací věty s tečkou nebo vykřičníkem. Tento klient má tendenci poslechnout. U jedinců přirozené typu (čili u těch dlouhovlasých, odhalených, s výraznými ozdobami), se budeme ptát. Na konci prvního oslovení by měl vždy být otazník. Tento klient očekává volnost. Společenský očekává autoritativní sdělení, přirozený očekává nabídku, na základě které se on může rozhodnout. Společenskému typu budeme doporučovat spíše klasická farmaka, přírodnímu typu spíše přírodní léčiva. Skeptikům připomínám – nevěřte, ověřte. Nyní další věc v komunikaci je, jakým způsobem argumentujeme, že něco doporučujeme. Doporučit otázkou nebo oznámením. Víme, že když dáváme otázku, tak ten člověk si rád rozhoduje sám, když dáváme doporučení, tak ten člověk rád poslechne nějakého toho odborníka, ale kdybychom měli nějak argumentovat, proč mu doporučujeme zrovna tento preparát? U skupiny pacientů, která dává přednost skupinovým pravidlům – „společnost“ – jsou to pravidla skupiny, u přírodního jedince jsou to individuální, osobní pravidla. U společenského typu se budeme opírat o vědecké autority, u toho přírodního typu budeme pracovat se zkušeným rádcem, s osobní zkušeností. To, o co se opíráme jsou u společenské skupiny odborné texty a u přírodních typů osobní zkušenost. Nyní pojedeme tyto dvě skupiny podle obrázků. TYP VZHLEDU „SPOLEČNOST“ Takže SPOLEČENŠTÍ mají omezované vlasy, protože vlasy jsou živočišnost, spontánnost. Mají stříhané, gelované nebo spony. Mají oděv, který zahaluje povrch těla, dlouhé rukávy, kalhoty, uzavřené boty. Tedy i klasický společenský oděv. Náušnice drobné, nenápadné. Když řekneme u této skupiny mluva – doporučení z pozice odborníka, argumentovat vědeckou autoritou, a produkty, kterými bychom mohli začínat, spíše očekáváme u těchto lidí, že dají přednost klasickým farmakům. U tohoto typu lidí máme začít i končit to co povídáme vždycky svým odborným doporučením. Není místo pro osobní volbu, tento člověk nerad volí, rád se podřídí tomu, co platí, co je společensky přijatelné, vědecky ověřené. Ať řekneme cokoliv, odvoláváme se na autoritu, vědu, pravidla.
Toto jsou typy lidí, u kterých můžeme předpokládat tento typ komunikace. Můžeme předpokládat, že na tento typ komunikace budou reagovat. Čili jsou to zkracované vlasy, nagelované vlasy. Dále sem patří dámy, které sice mají dlouhé vlasy, ale mají je něčím sepnuté. Sepnuté vlasy mají ty osoby, které mají rády vnější pravidla. A pokud jste jako lékárnice a přijde tam osoba, která má sponu ve vlasech, tak ona chce oporu, pravidlo. Když ta stejná dáma přijde jiný den s rozpuštěnými vlasy, tak dneska má jinou náladu a dneska nebudu začínat doporučením, ale položím jí otázku. Tady máme i pro tyto případy náušnice, malé drobné nenápadné. Oděvy tohoto typu pokrývají co možná největší plochu těla, stejně jako boty. Takže když to shrneme – vzhled toho společenského, skupinovým pravidlům dávající přednost, je: − kratší vlasy, gelované, stříhané, − povrch těla zakrytý − ozdoby drobné, nenápadné. Když se podíváme jak s tímto člověkem máme mluvit, tak bychom měli: − doporučovat, − očekáváme uposlechnutí, − budeme argumentovat vědeckými pravidly, ověřenými studiemi, − z preparátů dáme přednost klasickým farmakům. A jakým způsobem to budeme prezentovat – vždycky v tom našem oslovení pacienta bychom měli začít a končit odborným posudkem, odborným doporučením, protože tito lidé rádi poslechnou, mají rádi autoritu.
TYP VZHLEDU „PŘÍRODA“ Nyní si vezmeme protipól, typ jedince PŘÍRODA. Vzhled tohoto k individualitě směřujícímu jedinci jsou delší vlasy, neomezované, oděvy – spíše tělo odhalující oděvy, doplňky velké a nápadné. Když vidíme takového klienta, naše mluva by měla začít otázkou a mluvit o zkušenosti. Argumentace by měla být individuální, a spíše ekologickopřírodním směrem jdoucí. Produkty: přírodní léčiva, doplňky stravy. Takže co říkat a mluvit u tohoto typu klienta. Vždycky začít a končit tak, že nechávám klientovi volbu. Přesný opak než předtím. To, co je podstatné, je jeho pocit a osobní zkušenost někoho. Na rozdíl od vědecké autority. Vlasy jsou dlouhé nebo upravované do splétaných copů. Tito lidé se spletenými copy, narozdíl od spon a gumiček, tak ten má rád a dává přednost svým vnitřním pravidlům. U této osoby položím otázku jak si to on představuje a pak ho nebudu přemlouvat. Tento člověk má svůj vlastní způsob a názor a jiný nepřipustí. Znovu je to rozdíl – toto je vnitřní zákonitost toho člověka. U spon jde o vnější pravidla, tam bych měl přesvědčovat. Tady ne. Tady musím zjistit co očekává a podívat se, co z toho mám. Náušnice jsou velké, výrazné. Oděvy jsou spíš odkrývající, průhledné, boty otevřené. Vždycky bychom měli samozřejmě respektovat, že když je mínus dvacet venku, tak k nám nikdo nepřijde v pantoflíčkách. Vždycky platí pravidlo vyloučit artefakt. Ale když je v létě vedro a přijde někdo ve společensky uzavřených botech, tak víme, že to je člověk, který z našeho je zařazen do skupiny společenské, skupinové, víme co mu máme nabídnout. Takže vzhled těch individualistů, kteří dávají přednost přírodě: – delší volné vlasy – povrch těla co nejméně zakrytý – ozdoby velké nápadné. – vždycky bychom měli začít otázkou – tato osoba očekává volbu – argumentujeme podle rádce a osobní zkušenosti – produkty budeme nabízet přírodní léčiva – vždy dáváme volbu – nabízíme vlastní zkušenost či ověřenou.
Závěr Vy jako lékárníci můžete mít jakýkoliv názor. Já když k vám přijdu jako klient, vy budete klasicky chemicky zaměřená lékárnice a uvidíme dlouhovlasého, tak proč byste mu prodávali něco o čem nejste přesvědčeni, že by to fungovalo? Vy si to taky nekupujete, cílem je, že má být spokojený klient. Ve většině případů děláme chybu v čem. Usuzujeme vždycky podle sebe. Někdy se trefíme, protože někdy ten klient odpovídá naší krevní skupině. Ne vždy to tak ale bude. Pak nemám šanci uspokojit pacienta, který není má krevní skupina. Tady nejde o to, co si já myslím. Vaším cílem je spokojený zákazník a hlavní cíl je ekonomický pro lékárnu. Je to tak? Ano, i když se nám to nelíbí. Protože jsme odborníci a ti ekonomové nás válcují. Ale žijeme bohužel v tomto typu světa. Cílem tohoto postupu je udělat klientapacienta spokojeným způsobem jeho vlastním. Podle jeho vlastního návodu. Nikoliv udělat z něj blbce či dojnou krávu. Ale podle jeho přístupu. Potud tedy oficiální část, děkuji Vám za pozornost. Otázky, poznámky... Pokud byste skutečně chtěli umět opravdu posoudit toho člověka, tak není problém. Stejná pravidla jako jsem zde prezentoval máme pro čepici, stejná pravidla máme pro brýle, stejná pravidla máme pro kabát – materiály, barvy, tvar hodinek… Všechno je podle jednoho stejného klíče. V tom je ta metoda unikátní, že nám umožní logicky seřadit a přečíst sklony toho člověka. Jak myslí – to jsou úpravy na těle. Jak se chová, to je oděv. Doplňky – to je jaké má rád benefity. Ten systém je velice propracovaný, bohudík, pro někoho bohužel, je velice, velice přesný. Dlouho jsem měl problém, jestli mohu opravdu o té metodě hovořit veřejně, protože tomu klientovi opravdu vlezete do duše. Jste schopni ho oslovit podle jeho vnitřního postoje. Pokud ještě k tomu přidáme, jak se ten člověk hýbe, na které noze stojí, když se se mnou baví, tak mám naprosto detailní psychologický rozbor toho člověka. Pomocí těch brýlí a v rámci toho minimaxu já nemám vůbec žádnou ztrátu času. Já se s ním normálně bavím, já ho vidím, jen to, co vidím jsem schopen zanalyzovat, říct si aha, a podle toho přizpůsobit svou mluvu. V tom momentu, ve kterém se s ním bavím. Ty minimaxy tam máme tři, to je to, o čem jsme se bavili – aplikace v práci v lékárně, ale stejný pohled můžeme mít na
své kolegyně a kolegy, a stejný pohled můžeme mít i na sebe. Tato metoda vám umožní si hrát. Nespadnout do stereotypu, nebude vám brzy hrozit to, o čem bude řeč zítra, a to je syndrom vyhoření. I ten nejnudnější den si tak mohu zpestřit. Pokud si vnitřně hrajeme, nejedeme na „automatiku“, tak jsme živější, spokojenější, vydržíme a jsme také úspěšnější. Protože ať chceme nebo nechceme, pokud dobře oslovíme toho pacienta-klienta, tak z něho vypadne radost, pozitivní emoce, a i když tvrdíme, že nepotřebujeme pochvaly apod., tak to je nesmysl, potřebujeme to všichni. Když se na nás někdo usměje, tak ten bonus je pro nás perfektní a máme to zadarmo, bez ztráty času. Tato metoda vám přinese jednu věc, která je v životě nejen lékárníka, ale obecně, nadstandardně důležitá. To, co je to nejpodstatnější v komunikaci a nejenom v lékárně je, vycházet z pocitů toho druhého. Vycházet z představ toho druhého.
