Vyšší odborná škola,

Vyšší odborná škola, střední a základní škola MILLS s. r. o., Čelákovice

Komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání

Sociální práce

Vedoucí práce: Mgr. Jitka Havlíčková Vypracovala: Eva Hradecká

Čelákovice, 2013

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité písemné i jiné informační zdroje jsem řádně ocitovala. Jsem si vědoma, že doslovné kopírování cizích textů v rozsahu větším než je krátká doslovná citace je hrubým porušením autorských práv ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., je v přímém rozporu s interním předpisem školy a je důvodem pro nepřipuštění absolventské práce k obhajobě.

V Čelákovicích, 30. dubna 2013

Eva Hradecká

1

Poděkování Ráda bych touto cestou poděkovala paní Mgr. Jitce Havlíčkové za odborné vedení, vstřícný přístup a cenné rady, které mi poskytla, jako vedoucí mé absolventské práce. Zároveň děkuji své rodině za jejich trpělivost a psychickou podporu po celou dobu mého studia.

2

Obsah Obsah ................................................................................................................................ 3 Úvod .................................................................................................................................. 5 1 Cíle práce ....................................................................................................................... 6 1.1 Hlavní cíl................................................................................................................. 6 1.2 Dílčí cíle .................................................................................................................. 6 2 Teoretická část .............................................................................................................. 7 2.1 Veřejná správa ....................................................................................................... 7 2.1.1 Městský úřad Brandýs nad Labem - Stará Boleslav ........................................ 8 2.1.2 Zaměstnanec veřejné správy ........................................................................... 9 2.1.3 Vzájemný vztah mezi zaměstnancem veřejné správy a klientem................ 10 2.2 Komunikace ......................................................................................................... 11 2.2.1 Komunikační proces ....................................................................................... 12 2.2.1.1 Motivace ke komunikaci .......................................................................... 13 2.2.2 Funkce komunikace ....................................................................................... 14 2.2.3 Dělení komunikace ........................................................................................ 15 2.2.3.1 Verbální komunikace ................................................................................ 17 2.2.3.2 Neverbální komunikace ........................................................................... 18 2.2.4 Komunikační dovednosti ............................................................................... 20 2.2.4.1 Poslouchání a naslouchání ....................................................................... 21 2.2.4.2 Typy posluchačů ....................................................................................... 22 2.2.4.3 Druhy poslouchání a naslouchání ............................................................ 23 2.2.5 Způsoby komunikace ve veřejné správě ....................................................... 25 2.2.5.1 Komunikace bezprostřední ...................................................................... 25 2.2.5.2 Komunikace distanční .............................................................................. 27 2.3 Rozhovor .............................................................................................................. 28 3

2.3.1 Dělení rozhovoru............................................................................................ 29 2.3.1.1 Neřízený (volný) rozhovor ........................................................................ 29 2.3.1.2 Řízený (strukturovaný) rozhovor ............................................................. 30 2.3.1.3 Dialog ........................................................................................................ 31 2.4 Asertivita.............................................................................................................. 32 2.4.1 Asertivní komunikace .................................................................................... 32 2.4.1.1 Asertivní dovednosti při komunikaci ....................................................... 33 2.4.2 Asertivní práva ............................................................................................... 34 2.4.3 Pravidla asertivního chování ......................................................................... 35 2.4.4 Asertivní komunikační techniky .................................................................... 36 3 Praktická část............................................................................................................... 39 3.1 Vyhodnocení dat od zaměstnanců ..................................................................... 39 3.2 Vyhodnocení dat od klientů ................................................................................ 51 3.3 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření ............................................................ 61 4 Diskuze ......................................................................................................................... 66 Závěr ............................................................................................................................... 69 Резюме ........................................................................................................................... 70 Bibliografie ..................................................................................................................... 72 Přílohy ............................................................................................................................. 74

4

Úvod Pro svou absolventskou práci jsem si vybrala téma „Komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání“. Komunikace nás provází jak naším soukromým životem, tak i profesním. Pro zaměstnance veřejné správy, kteří vykonávají veřejnou službu, by komunikace měla patřit mezi základní dovednosti. Umět profesionálně poskytnout informace klientům a zároveň zvládnout vést komunikaci v takové rovině, aby byla úspěšná a klient byl spokojený, je i mou náplní práce. Ve veřejné správě pracuji 16 let a sama vím, jak je jednání s klienty někdy obtížné. V teoretické části popíšu činnost veřejné správy a její dělení, způsoby komunikace s klienty, druhy komunikace, komunikační dovednosti, uvedu, jak správně rozhovor vést a jak uplatnit asertivní techniky při jednání s klienty. Cílem mé absolventské práce je zpracovat problematiku komunikace pracovníka ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání při práci s klientem a zároveň zjistit spokojenost klienta veřejné správy se stylem komunikace a rozsahem podaných informací. V praktické části své práce provedu výzkumné šetření, které budu realizovat prostřednictvím dotazníku. Dotazníkovým šetřením budu chtít zjistit a popsat, zda zaměstnanci veřejné správy znají a využívají asertivní techniky při komunikaci s klientem, zda se zúčastňují kurzů nebo seminářů s výše uvedenou tématikou, pro zlepšení svých komunikačních dovedností. Jako zpětnou vazbu provedu výzkumné šetření prostřednictvím dotazníků i u klientů veřejné správy. Výstupem tohoto dotazníku bude zjištění spokojenosti klientů se způsobem jednání a rozsahem informací podaných zaměstnancem veřejné správy.

5

1 Cíle práce 1.1 Hlavní cíl Zpracovat problematiku komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání při práci s klientem a zjištění spokojenosti klienta veřejné správy se stylem a obsahem podaných informací.

1.2 Dílčí cíle Popsat úspěšnou komunikaci mezi pracovníkem veřejné správy a klientem. Prověřit spokojenost klientů se stylem komunikace a obsahem informací podaných pracovníkem Městského úřadu Brandýs nad Labem - Stará Boleslav. Prověřit znalosti asertivní komunikace u pracovníků veřejné správy a využití asertivních technik při jejich jednání s klientem.

6

2 Teoretická část 2.1 Veřejná správa Veřejná správa je správní činnost související s poskytováním veřejných služeb, řízením veřejných záležitostí, zajišťováním záležitostí ve veřejném zájmu na místní i centrální úrovni. Veřejná správa vykonává tyto základní funkce: mocenskou – realizuje svou moc ve státě prostřednictvím právního řádu a působením státního zřízení, ochrannou, bezpečnostní – zajišťuje a organizuje vnitřní a vnější bezpečnost a pořádek státu, organizační – organizuje záležitosti státní, záležitosti institucí a záležitosti občanů, regulační – v demokratické společnosti vytváří takový systém řízení, který je založený na politickém pluralismu, solidaritě a toleranci, službu veřejnosti - poskytuje činnosti ve veřejném zájmu.

Veřejná správa se dělí na státní správu a samosprávu. Státní správa – je veřejná správa uskutečňovaná vládou. Je podstatou a způsobem realizace státní moci. Výkon státní správy je svěřen orgánům státní správy, ale vykonávat ji mohou i jiné subjekty na základě zmocnění např. orgány místní samosprávy. V tomto případě se jedná o tzv. přenesenou působnost. Ústředními orgány státní správy jsou např. ministerstva, Český statistický úřad, Český úřad zeměměřický a katastrální, Úřad pro ochranu hospodářské soutěže, Správa státních hmotných rezerv atd. Samospráva – svou činnost vykonává na základě a v rozsahu zmocnění a pod dozorem státu. Je uskutečňována jinými veřejnoprávními subjekty než státem (např. obcemi).

7

Hlavní funkcí samosprávy, je výkon veřejné správy, tzv. přenesená působnost samosprávy v oblasti státní správy, která je upravena zákonem. Tím, že samospráva plní v přenesené působnosti některé úkoly státní správy, přibližuje ji k občanovi nejen místně, ale i funkčně. Samospráva má dvě základní působnosti: správu těch záležitostí, které kraj, obec spravují samostatně, nezávisle na výkonné moci, přenesenou státní správu (kompetence státu). Veřejná správa je vykonávaná ve veřejném zájmu a je vázána právem i ústavními zásadami. „Státní moc slouží občanům a lze jí uplatňovat jen v případech a způsoby, které stanoví zákon.“ Zák. č. 1/1993 Ústava ČR, čl. 2, odst. 3.

2.1.1 Městský úřad Brandýs nad Labem - Stará Boleslav MěÚ Brandýs nad Labem - Stará Boleslav je příkladem městského úřadu, který vykonává jak samosprávu, tak i státní správu v přenesené působnosti. Klient tak může v rámci výkonu samosprávy využít např. tyto služby: Odbor vnitřní správy - provádí vidimaci a legalizaci, vydává občanské průkazy a pasy. Jeho součástí je také matrika (svatby, vítání občánků), Czech POINT (občan zde může učinit jakékoliv podání ke státu, získá výpisy z Katastru nemovitostí, výpisy z Rejstříku trestů, výpisy z Obchodního rejstříku, výpisy ze Živnostenského rejstříku atd.), Odbor sociálních věcí a zdravotnictví - poskytuje pečovatelskou službu pro seniory a zdravotně postižené, Odbor majetku města – vede komplexní evidenci budov a pozemků v majetku města, evidenci žádostí o nájem obecního bytu a nebytových prostor atd., Odbor životního prostředí – provádí komplexní vyjádření o stavbách, správu městské zeleně, vydává povolení k výstavbě kanalizací, studní, vydává rybářské lístky atd. V rámci státní správy s rozšířenou působností může klient využít např. tyto služby:

8

Stavební odbor - vykonává veškerou agendu týkající se stavebního řízení, Živnostenský odbor - vykonává veškerou agendu týkající se živnostenského podnikání a podnikání v zemědělství. Podrobnějších informace lze získat na oficiálních stránkách Města Brandýsa nad Labem - Staré Boleslavi www.brandysko.cz. Občan zde najde aktuality z města, úřední desku, informace všech odborů, kontakty na úředníky, formuláře, návody na řešení různých životních situaci apod.

2.1.2 Zaměstnanec veřejné správy Zaměstnanec veřejné správy vykonává veřejnou službu, což je obecné označení jeho právního postavení a činnosti. To platí jak pro úředníky státní správy, tak i úředníky územních samosprávních celků. Výkon veřejné služby požaduje určité specifické požadavky a personální předpoklady a omezuje některá občanská a politická práva veřejných zaměstnanců. Představuje veřejnoprávní zaměstnanecký poměr ke státu nebo jinému veřejnoprávnímu zaměstnavateli. Je charakterizován požadavky vyšší profesionality a odbornosti k zajišťování úkolů veřejného zájmu, trvalostí zaměstnaneckého vztahu, placením z veřejných prostředků, osobní nezávislostí na politických a jiných vlivech, bezúhonností, profesní etikou a loajalitou. Mezi hlavní principy veřejné služby patří: úcta k právům a svobodám člověka, uplatňování veřejné moci jako služby občanům, princip rovnosti a zákaz diskriminace. [www.cs.wikipedia.org, 2]

V současné době se projednává ve Vládě ČR ministerstvem vnitra navrhovaný Zákon o úřednících veřejné správy, jehož cílem by mělo být: zvýšení právní ochrany úředníků, prostupnost státní správy a samosprávy, stabilizace a profesionalizace, depolitizace, zvýšení transparentnosti a garance kvalitních služeb.

9

2.1.3 Vzájemný vztah mezi zaměstnancem veřejné správy a klientem Zaměstnanci veřejné správy pracují nejenom pro stát, ale hlavně pro občany. Při svém jednání s klienty by se měli řídit Etickým kodexem úředníků a zaměstnanců veřejné správy, který Vláda ČR schválila 09.05.2012. Jeho účelem je vymezit a podporovat žádoucí standardy chování k veřejnosti a spolupracovníkům. Základními články jsou: zákonnost, rozhodování, profesionalita, nestrannost, rychlost a efektivita, střet zájmu, korupce, nakládání se svěřenými prostředky, mlčenlivost, informování veřejnosti, veřejná činnost, reprezentace. Úplné znění Etického kodexu zaměstnanců ve veřejné správě v ČR je součástí příloh této práce. [Příloha č. 4]

Při jednání s klientem by se úředník neměl řídit jen Etickým kodexem, ale měl by využívat i obecná pravidla chování, což znamená dodržovat starou zásadu, která má stálou platnost a to: jednat s lidmi tak, jak bychom si přáli, aby lidé jednali s námi nebo s našimi blízkými. Jde vlastně pouze o maličkosti: projevovat a pěstovat vlastnosti, které komunikaci usnadňují a na kterých dobré mezilidské vlastnosti stojí. Např. zdvořilost, slušnost, dochvilnost, dodržování termínů, plnění daných slibů, sebereflexi a sebekritičnost, respekt k druhému, solidnost, korektnost apod. [ŠTĚPÁNÍK, 2005] Ovšem i přesto, že se úředník při jednání bude chovat podle výše uvedených pravidel, může se stát, že klient bude stejně nespokojený a tím problémový. Mezi problémové klienty patří např.: manipulativní klient, který se snaží nad pracovníkem získat nadvládu, získat jeho oblibu a pak z ní nějakým způsobem těžit. K charakteristikám jeho chování patří intriky, jízlivost, ironizování, citové vydírání, agresivní klient je ten, který chce vyhrát střetnutí za každou cenu. Situaci vnímá jako „kdo z koho“. Charakteristikou jeho chování jsou výbuchy hněvu, křik, nadávky, chování „zbavené kontroly“, neúcta k partnerovi a nechuť naslouchat,

10

svádějící klient se snaží stát výjimečným a získat tím určité výhody. Charakteristikou jeho chování je předstírání sympatií, lichocení, citové vydírání, pasivní klient se zbavuje odpovědnosti za sebe, za své činy, za vývoj situace. Jeho chování je charakteristické, neurčitou odpovědi (snad, možná), sebelítostí, naříkáním a mučednickým postojem.

V následujících kapitolách své práce se budu zabývat dovednostmi, které by měly pracovníkům veřejné správy jednání s problémovými klienty usnadnit a pomoci jim komunikaci úspěšně zvládnout. Jsou to např. komunikační dovednosti, zásady správného vedení rozhovoru, pravidla asertivního chování a jejich využití v asertivní komunikaci. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

2.2 Komunikace Slovo komunikace je latinského původu a znamená něco spojovat. Může být použito např. jako označení informací, postojů, pocitů od jednoho člověka k druhému. Člověk je bytostí společenskou a komunikace je základním nástrojem, který ve svém životě používá. Komunikuje neustále a nevěnuje tomu příliš pozornosti, jedná se o samozřejmost. Pokud ovšem chce někomu říct něco důležitého, napsat zprávu, dopis nebo se s někým pohádat, komunikaci si uvědomuje a nějakým způsobem se na ni připravuje. V takových chvílích člověk poznává, jak je komunikace důležitá. Obává se, zda obstojí, zda ji zvládne, zda zapůsobí na lidi, kteří ho budou poslouchat. Podle komunikace si lidé mohou utvářet obraz o druhých a vytvářet si představu, jací jsou. Je celá řada lidí, pro něž se stává komunikace problémem. Většinou nemají potřebu navazovat vztahy, posilovat je, komunikovat, sdělovat své pocity, postoje a názory. Důvodem může být např. nízké sebevědomí, strach ze selhání, introvertní orientace osobnosti nebo nedostatek komunikačních dovedností. [JANOUŠEK, 2007] Jestliže si člověk chce při komunikaci věřit, mít sebedůvěru, spoléhat sám na sebe, je nutné komunikaci více porozumět a také ji lépe zvládat. Vědět, jak komunikace funguje 11

ve výjimečných situacích, ale i v situacích, které nám připadají běžné. [MIKULÁŠTÍK, 2003] „Odhaduje se, že na dorozumívání s lidmi věnujeme asi 75% času (kromě spánku). Tento ukazatel zřetelně potvrzuje, že naprostou většinu potřeb životních úkolů člověk realizuje pomocí komunikace. Tato dovednost je důležitá zejména v profesích, které vyžadují časté komunikace s jinými lidmi“. [PODRÓGECKI, 1999 s. 10]

2.2.1 Komunikační proces Lidé, kteří spolu chtějí hovořit, si chtějí sdělit nejen informace, ale i své postoje, pocity, vztahy a nálady, si musí především rozumět. Každá komunikace má svůj komunikační proces. Mikuláštík ho dělí na komunikátora, komunikanta, komuniké, komunikační jazyk, komunikační kanál, zpětnou vazbu, komunikační prostředí a kontext. Komunikátor je ten, kdo vysílá nějakou zprávu. Předpokládá, že příjemce má podobný kódovací systém, který mu umožňuje porozumět tomu, co komunikátor sděluje. Informace může zkreslovat, způsob sdělování může být chaotický a určitým způsobem zaměřený. Do svého sdělení vždy promítá svou osobnost, osobní zaujetí, náladovost, zkušenosti a prezentuje sám sebe. Komunikant je ten, kdo vyslanou zprávu přijímá a dekóduje ji. Jeho vnímání je ovlivněno vlastními prožitky, zkušenostmi a cíli. Komuniké je vyslaná zpráva, kdy jeden člověk něco sděluje druhému a má podobu verbálních a neverbálních symbolů. Může být různými lidmi odlišně chápána a ovlivněna kontextem, komunikačním šumem i dalšími vlivy. Komunikační jazyk tzn. ,že komunikační zpráva je předávaná prostřednictvím určitého jazyka. Význam slov může být i chápán odlišně, z čehož vyplývá, že i když mluvíme stejným jazykem, nemusíme si vždy rozumět. Velkou roli tu proto hraje proces

12

kódování a dekódování, který je závislý na slovní zásobě, znalosti jazyka a schopnosti umět se přizpůsobit partnerovi, se kterým jednáme. Komunikační kanál je cesta, kterou je informace posílána. Zpětná vazba je reakce na přijatou zprávu, která by měla následovat co nejdříve po jejím přijetí. Zpětná vazba je při komunikaci velmi důležitá, protože dává informaci o tom, jak je zpráva přijata a chápána a udržuje účastníky v komunikační situaci. Komunikační prostředí je prostor, kde se komunikace odehrává a má významný vliv. Může to být např. uspořádání místnosti, přítomnost různého počtu lidí a další podněty, které ovlivňují a působí na komunikátora a komunikanta. Kontext (komunikační) je situace, ve které komunikace probíhá. Poznávání kontextu je velmi důležité proto, aby bylo správně pochopeno, co chce komutátor komunikantovi sdělit, jinak může docházet k nedorozumění. Kontext má svojí složku vnitřní (co se odehrává v nás) a vnější (prostor, kde se nacházíme, lidé a jejich chování). Při komunikaci na nás působí i další stimulační vlivy: čas, prostor, mezilidské vztahy, míra shody v jazyku dorozumívání a způsob vzájemného chápání, sociální situace, záměry a motivace účastníků z hlediska moci, kvalifikace a společenské role. [MIKULÁŠTÍK, 2003 ]

2.2.1.1 Motivace ke komunikaci Každý člověk má motivaci ke komunikaci, která má různou intenzitu a závisí na spoustě okolností. Záleží na tom, jestli je nám druhý/á sympatický/á, jestli se cítíme dobře nebo jsme unavení, jestli ovládáme jazyk komunikačního partnera, jestli si s ním porozumíme. Vybíral uvádí tyto druhy motivace ke komunikaci: motivace kognitivní – chceme, potřebujeme něco sdělit, vyjádřit se, motivace sdružovací – chceme navázat vztah,

13

motivace sebepotvrzovací – chceme nalézt a potvrdit svou identitu, motivace adaptační – chceme se sociálně integrovat, motivace přesilová – chceme na sebe upoutat pozornost, uplatnit se, motivace existenciální – chceme si udržet psychické zdraví, zaplašit nudu, motivace požitkářská – chceme se pobavit, rozptýlit, uniknout od starostí. [VYBÍRAL, 2000]

2.2.2 Funkce komunikace Hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace se dost často překrývají, proto nejsou jednoznačné. Mikuláštík uvádí tyto základní funkce komunikace: funkce informativní – jedná se o předávání určitých informací, faktů a dat mezi lidmi, funkce instruktivní – je velmi podobná funkci informativní s přidáním vysvětlení významů, popisu, postupu, organizace a návodu, funkce přesvědčovací – jedná se o působení na jiného člověka se záměrem změnit jeho názor, postoj, hodnocení, způsob chování, funkce posilovací a motivující – jedná se o posilování pocitů sebevědomí, vlastní potřebnosti, posilování vztahu k něčemu, funkce zábavná – jde o to, pobavit se, rozesmát, vyplnit čas komunikováním, které vytváří pocity pohody a spokojenosti, funkce vzdělávací a výchovná – je specificky uplatňovaná zejména prostřednictvím institucí a je doplňována funkcí informativní, instruktivní, ale i funkcemi dalšími, funkce socializační a společensky integrující – jedná se o vytváření vztahů mezi lidmi, sbližování, navazování kontaktů, posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti. Odlišnost v komunikaci může záviset také na společenské úrovni a společenské vrstvě, 14

funkce osobní identity – pomáhá ujasnit věci o sobě samém, uspořádat si své postoje, názory, sebevědomí. Na úrovni osobnosti pro „já“ je tato funkce komunikace velmi důležitou aktivitou, funkce poznávací – umožňuje nám, sdělovat si každodenní zážitky, vzpomínky, plány. Úzce souvisí s funkcí informativní, funkce svěřovací– slouží ke sdílení pocitů, zbavování se vnitřního napětí, k překonávání těžkostí, sdělování důvěrných informací, funkce úniková – je důležitá v situacích, kdy máme všeho „až nad hlavu“, chceme si s někým pohovořit, odreagovat se. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

2.2.3 Dělení komunikace Komunikace má velmi proměnlivou podobu a možnosti, které může komunikátor měnit a užívat v různých kombinacích. Záleží tak na dovednostech každého. Jak dovedeme citlivě užívat optimální způsoby komunikace, které respektují situaci, úmysl, individuální odlišnosti partnera, s nímž komunikujeme, koho přesvědčujeme nebo k němuž promlouváme. Většinou ale bývají různé druhy komunikací spojovány v jednou projevu, mnohdy i nekontrolovatelně a neúmyslně. Dělení komunikace podle Mikuláštíka: komunikace záměrná – je to způsob komunikace, který odpovídá komunikátorově záměru, komunikace nezáměrná – komunikátor prezentuje svůj projev jiným způsobem, než měl v úmyslu, komunikace vědomá – komunikátor si uvědomuje, co a jak říká, komunikace nevědomá – komunikátor nemá pod kontrolou svůj projev, anebo některé jeho složky, kognitivní komunikace – je logická, racionální, smysluplná, 15

afektivní komunikace – komunikace prostřednictvím emočních projevů, pozitivní komunikace – signalizuje souhlas, přijetí obdiv, nadšení, negativní komunikace – vyjadřuje odmítnutí, odpor, útočení, kritiku, zatajování informací, shodná komunikace – sdělované informace se mezi komunikujícími shodují jak obsahově, tak i formálně, neshodná komunikace – sdělované informace mezi komunikujícími jsou v rozporu, asertivní komunikace – sebeprosazující a respektující totéž právo i pro jiné, v rámci přijatelných pravidel, manipulativní komunikace – neférové formy jednání, úskoky, pasivní komunikace – úniková, uhýbající, bojácná, skupinová komunikace – více komunikátorů, kteří mají potřebu sdělovat informace, názory, postoje, interpersonální komunikace – komunikace mezi dvěma lidmi formou dialogu, vyjednávání, interwiew, masová komunikace – předávání sdělení širšímu obecenstvu, mezikulturní komunikace – komunikace mezi příslušníky různých kultur, dyadická intimní komunikace – probíhá mezi dvěma lidmi, tzv. „komunikace srdcem“, dyadická, jednostranně řízená komunikace – probíhá mezi dvěma lidmi, kdy jeden je závislý a druhý podřízený, respektuje mocenskou pozici druhého, jednosměrná komunikace – role mluvčího a vnímajícího se nemění, dvousměrná komunikace – role komunikátora a komunikanta se střídají, komunikace tváří v tvář – komunikující strany stojí nebo sedí přímo proti sobě a jejich reagování je bezprostřední, vzájemné a okamžité,

16

postranní komunikace – to, co se neřekne tváří v tvář, co se vnímající může dozvědět od jiných lidí. Mezi významné druhy komunikace patří verbální a neverbální komunikace. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

2.2.3.1 Verbální komunikace Verbální (slovní) komunikace znamená dorozumívání se prostřednictvím slov, jazyka. Řeč je obecně uznávaná jako nejvýznamnější forma sociální komunikace. [KŘIVOHLAVÝ, 1986] Má možnost co nejpřesněji určit předmět sdělení, naznačovat různé alternativy a vyjadřovat kauzální vztahy. Oproti neverbálním formám sdělování má řeč menší schopnost sdělování emocí, citů a vzájemných vztahů mezi lidmi. Řeč je velmi složitým jevem a proto na ni soustřeďuje pozornost celá řada vědních oborů. Chceme-li lépe porozumět tomu, co nám kdo říká, pak nám znalost uvedených oborů může být určitou pomocí. O naši řeč se zajímá: lingvistika, která zkoumá přirozený jazyk, stylistika, která se zabývá strukturou našich slovních projevů, fonetika, která zkoumá akustickou stránku řeči, gramatika, která se zabývá správnými tvary slov a jejich seskupením, pragmatika, která se zabývá vztahem slovních projevů k tomu, co říkáme a děláme, jak se chováme, co se děje, etymologie, která zkoumá původní význam a vývoj slov,

17

sémantika, která se zabývá významem slov, paralingvistika, která zkoumá zvukovou stránku verbální komunikace. [KŘIVOHLAVÝ, 1986]

Při verbální komunikaci se mohou uplatňovat také paralingvistické faktory, jako např. rychlost slovní produkce a odpovědí na otázky, délka slovního projevu, tón hlasu, pazvuky, frázování, náboj řeči nebo chyby v řeči. Hlasitost verbálního projevu nám prozrazuje, jak silně je komunikátor věcí, o níž mluví zaujat nebo jak silně chce na posluchače zapůsobit. Při delší komunikaci se doporučuje hlasitost obměňovat. Tempo řeči je vhodné měnit s ohledem na to, co sdělujeme. Závaznější sdělení je vhodné říkat pomaleji a zřetelněji. Naopak věcná a technická témata lze prezentovat rychleji. Velmi důležitá je také plynulost řeči. Jedná se o střídání slov s vyšším a nižším důrazem s ohledem na obsah projevu.

2.2.3.2 Neverbální komunikace Neverbální komunikace znamená komunikaci mimoslovní, tzv. řeč těla. Většina řeči těla se odehrává na nevědomé úrovni. Neverbální komunikace může verbální projev doplnit, zesílit jeho účinek, regulovat ho a za určitých okolností jej může plně zastoupit. Někdy nejsou při komunikaci potřeba žádná slova, stačí pouze mimika a gesta. Pokud řekneme slova, která nesouhlasí s verbálním chováním, posluchači věří spíše neverbálnímu chování, než řeči. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Většinu neverbálních signálů se člověk naučí už v dětství, zejména kopírováním svých rodičů. Např. gesta a mimika dítěte jsou podobná gestům a mimice matky či otce.

18

U neverbální komunikace je třeba vědět, že největší význam je kladen: na neverbální projevy v oblasti obličeje a hlavy, na pohyby nohou a paží, na pohyby a pozici těla a nohou. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Neverbální komunikace má více významů. Jedno gesto můžeme interpretovat různými způsoby. Je důležité nesledovat neverbální projev izolovaně, ale vždy v kontextu s chováním a jednáním. Veškeré projevy neverbální komunikace se vzájemně prolínají a propojují. Křivohlavý uvádí tyto druhy nonverbálního, mimoslovního sdělování: Proxemika – sdělování přiblížením nebo oddálením jednoho od druhého. Dělí se na: intimní zónu – (do 45cm), těsný tělesný kontakt, osobní zónu – (45 až 120cm), typická pro osobní jednání, sociální zónu – (120 až 360cm), obchodní jednání, služební styk, diskuze ve skupině, veřejnou zónu – (nad 360cm), charakteristická pro větší shromáždění při projevech. Haptika – sdělování bezprostředním kontaktem tzv. „kůží na kůži“, např. podáním ruky, pohlazením, políbením, mazlením. Posturika – sdělování fyzickým postojem, jedná se o postavení hlavy, krku, končetin, těla apod. Kinezika – bezděčné pohyby rukou, nohou, hlavy, těla apod. Gestika – kulturně stanovené pohyby a polohy jako např. kývnutí hlavy na souhlas, úklon při představování se, apod. Mimika – sdělování výrazem v obličeji. Jedná se především o vyjadřování citů a emocionálních stavů např. radost, smutek, překvapení, strach, spokojenost, zájem apod.

19

Pohledy – řeč očí, tzn. činnost oční partie obličeje v mezilidském styku, např. kam, na koho, jak dlouho se díváme, mrkací pohyby při pohledu. Neurovegetativní reakce – jsou to reakce či chování, které jsou doprovázeny fyziologickými změnami, a nemůžeme je ovládat vlastní vůlí např. zčervenání, změny frekvence dechu, třes rukou, pocení. Nonverbální komunikaci také ovlivňují: etnické a kulturní rozdíly způsobené odlišnou rodinnou výchovou nebo rozdíly interindividuální. [KŘIVOHLAVÝ, 1986]

2.2.4 Komunikační dovednosti Aby pro zaměstnance veřejné správy byla komunikace s klientem úspěšná, je vhodné využívat tyto zásady: vyplácí se naslouchat zkušenostem jiných, při přípravě k jednání nelze spoléhat na paměť, (z paměti nevymizí jen to, co je písemně zaznamenáno), věnujme pozornost místu jednání a jeho uspořádání, ke každému jednání přistupujme pozitivně, víme, co chceme sdělit, rozmyslíme si, jak to sdělit, sledujeme reakce partnera, máme zpětnou vazbu, neopomíjíme neverbální prostředky, podstatné vícekrát zopakujeme, nasloucháme a pokládáme otázky, nepřeme se s tím, koho chceme přesvědčit a získat, vážíme slovník, neužíváme cizí, módní a „plevelná“ slova, 20

pečlivě zvažujeme formulace, zachováváme zdvořilost, slůvka jako „děkuji“ a „prosím“ nejsou nikdy zbytečná, jsme přesvědčeni o tom, o čem chceme přesvědčit. [ŠTĚPANÍK, 2005, s. 71]

2.2.4.1 Poslouchání a naslouchání „Ústa máme jen jedna, avšak uši máme dvě. Neměli bychom podle toho věnovat dvojnásobnou pozornost tomu, jak umíme druhému člověku naslouchat, nežli tomu, jak mu máme říci to, co mu chceme říci?“ [KŘIVOHLAVÝ, 1986, s. 131 ] Umění naslouchat znamená především citlivě si všimnout toho, že někdo chce, abychom ho vyslechli a věnovali mu čas, pozornost, úctu a respekt, přátelství, prostor ve svém myšlení a cítění, důvěru a příležitost ke sdělení. Je nutno rozeznat slyšení od naslouchání. Slyšení je fyziologickou záležitostí, je to schopnost zachycovat různé zvuky uchem. Naslouchání na slyšení navazuje, ale není již záležitostí fyziologickou jako slyšení, ale psychologickou. Jde v něm o pochopení a porozumění toho, co slyšíme. [KŘIVOHLAVÝ, 1993] Abychom druhému dobře porozuměli a pochopili, musí mít naslouchání určité dílčí kroky, Křivohlavý uvádí tyto čtyři: Záměr – hovořící osoba má prosbu, přání, potřebu vyslovit určité slovo. Slovo – má-li naslouchající porozumět hovořícímu, musí mít slovo pro oba dva komunikující tentýž význam. Výklad – má-li být slovu správně porozuměno, je třeba ho správně interpretovat. Pochopení – pochopit záměr hovořící osoby, tj. čeho tím, že to řekl, chtěl dosáhnout. [KŘIVOHLAVÝ, 1993]

21

Intenzitu pozornosti posluchače při naslouchání mohou ovlivňovat tyto hlavní faktory: významnost sdělení, novost a zajímavost, hlasitost informace, osobnost sdělujícího, způsob prezentace zprávy, očekávání, psychická svěžest a aktivita. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Mezi další důležité faktory poslouchání patří porozumění a pochopení toho, co jsme vyslechli a poskytnutí komunikujícímu zpětnou vazbu o tom, že jsme to, co nám sdělil, pochopili. Posledním důležitým faktorem poslouchání je pamatování si, uložení si informací. Při komunikaci s klientem je vhodné si dělat poznámky, které nám umožní pamatovat si z jednání důležité body. Na příštím jednání na ně lze navázat.

2.2.4.2 Typy posluchačů Pracovník ve veřejné správě se při jednání s klientem může setkat s těmito druhy posluchačů: líný posluchač – je neaktivní, mluvčího ignoruje, nejistý posluchač – je zaměstnán sám sebou, nesoustředěný posluchač – nedovede mluvčího vnímat, obtížně se koncentruje, mívá výpadky pozornosti, egoistický posluchač – zpozorní jen tehdy, když se mluví o něm, střídavě vnímající posluchač – zpozorní jen tehdy, když ho něco zaujme, je pozorný jen pokud má silný motiv, pasivní posluchač – slyší pouhá slova, nevnímá a nerozumí jejich obsahu, dobrý posluchač – vnímá vše, co je mu prezentováno a určeno. Naslouchá klíčovým momentům, hlavním myšlenkám, má silnou touhu druhému porozumět. Jedná se o tzv. aktivního posluchače. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

22

2.2.4.3 Druhy poslouchání a naslouchání „Máme dvě uši a jedna ústa. Mnozí lidé tuto výbavu nepoužívají v tomto poměru a chovají se, jako by tento poměr byl opačný.“ Michael Nicols [KŘIVOHLAVÝ, 1993, s. 14] Aktivním posluchačem je ten, kdo dovede vnímat informace, udržet základní téma, mluví o něm, připravuje se na dotazy, kriticky zhodnocuje, aktivně vyhledává to, co je zajímavé a nezajímavé vylučuje. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Zároveň je nutné poskytnout partnerovi zpětnou odezvu, tím mu potvrdíme, že ho soustředěně vnímáme a že mu rozumíme. U aktivního naslouchání si posluchač zachovává stále určitý racionální nadhled a je soustředěný na porozumění dané situace, problému. Oproti tomu naslouchání empatické se týká spíše mezilidských vztahů nebo řešení psychických problémů. Pokud posloucháme nejen ušima, ale i očima a srdcem, jedná se reflektivní a empatické naslouchání. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Schopnost empatie závisí na vývojové úrovni osobnosti, na množství zážitků a vztahů, které jedince ovlivňují, na vzorech chování. Není to vlastnost trvalá, v průběhu života se může různým způsobem měnit. [MIKULÁŠTÍK, 2003]. Tyto komunikační dovednosti jsou základem hlavně pro „pomáhající profese“, ale i pro osoby, které se ve svém povolání s lidmi setkávají a jejich pracovní náplní je mimo jiné i komunikace s klienty. Aktivní poslouchání a empatické naslouchání patří mezi dovednosti, které se dají učit, trénovat. U aktivního poslouchání jde především o trénink stabilizování pozornosti. U empatického naslouchání lze trénovat vstřícnost a účastné naslouchání. Empatické a reflektivní naslouchání probíhá v těchto fázích [MIKULÁŠTÍK, 2003 ]: identifikace emocí – svěřující se, dává ve zkratkových signálech najevo své pocity, tíseň, zoufalství, vyslechnutí všech faktů se snahou porozumět souvislostem – při komunikaci parafrázujeme vyjádření svěřujícího, jedná se o způsob kontroly, zda dobře chápeme, co je řečeno, 23

podpora jedince k tomu, aby si svůj problém vyřešil sám – řešit problém druhé osoby nesmíme, smíme jen vyslechnout a poradit. Tím, že si jedinec musí řešit svůj problém sám, získává sebejistotu ve zvládání obtížných životních situací. Ke zkvalitnění empatického naslouchání lze využít i metody pro vytváření pozitivního vztahu s klientem: slovní podporu – používáme slova, kterými doprovázíme projev klienta v komunikaci pro utvrzení toho, že mu rozumíme, nasloucháme, reprodukování, parafrázování verbálního projevu – po vyslechnutí klienta dáváme zpětnou vazbu v parafrázované podobě, tím si může ověřit, že jeho slova byla pochopena, zrcadlení emocí – napodobujeme klientovi emoce, pocity a nálady, tím mu dáváme zpětnou vazbu o tom, že prožíváme to co on, kontakt očima – jedná se o potvrzování duševní vazby, zrcadlení postoje, pózy – pro vytvoření pozitivního vztahu s klientem, můžeme vědomě napodobovat jeho pózy. [MIKULÁŠTÍK, 2003] Mezi další metody můžeme zařadit i sladění dechu nebo sladění tempa řeči. Důležité je upozornit i na chyby a nedostatky ve vnímání klienta, které mohou úspěšnou komunikaci negativně ovlivňovat např. : Haló - efekt a efekt posledního dojmu – se týká jednotlivců, u nichž je jedna vlastnost nápadnější, dominující. Projev chování může mít extrémnější formu, pro onoho jedince spíše výjimečnou, my jej ale vnímáme, jako by to byl projev chování pro onoho člověka charakteristický. Stereotypy – jedná se o členění lidí např. na základě etnické a národní příslušnosti, barvě pleti, věku, pohlaví nebo fyzických vlastností. Projekce – jde o situaci, kdy vnímáme jedince, který nám připomíná některými vlastnostmi někoho jiného, známého a na základě toho mu přisuzujeme i jeho vlastnosti. 24

Sebeuspokojující proroctví – působí jako předpověď, která nám zkresluje vnímání jedince a uzavírá nás před dalšími podněty, které mohou kvalitu vjemu upřesnit. Naše chování je tak orientováno na potvrzení našeho očekávání. Mezikulturní nevnímavost – jedná se o řadu vlivů, které způsobují zkreslování. (nedostatečné informace o cizí kultuře) Kategorizace – jedná se o tendenci vybrat si určité rysy, vlastnosti lidí a stereotypně je řadit do skupin podle společných znaků. Favoritismus – preferování a nadhodnocování některých jedinců. Efekt sympatie, nesympatie – ten, kdo je nám sympatický, může být preferován a protěžován. Naopak nesympatičtí jedinci mohou být podhodnocováni. Sériový efekt – prvky, které jsou si podobné, nejsme schopni rozlišovat a to může vést k přehlížení detailů. Předčasná generalizace – vnímající se nechá ovlivnit jedním nebo dvěma podněty natolik, že je zobecňuje na všechny další projevy chování. Špatná zkušenost vede k tomu, že negativně vnímáme všechny další situace. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

2.2.5 Způsoby komunikace ve veřejné správě Zaměstnanec veřejné správy, by si při své práci měl uvědomit, že s mnoha klienty se nejspíš setká jednorázově, což od něho vyžaduje rychlé poznání situace a vyhodnocení o jakou osobu se jedná. Neměl by tedy podléhat sympatiím, antipatiím a neposuzovat daného klienta podle prvního dojmu.

2.2.5.1 Komunikace bezprostřední Komunikaci ve veřejné správě lze vymezit na základě míry vzájemné znalosti podílejících se subjektů:

25

na komunikaci s neznámými lidmi, na komunikaci s lidmi, které známe. [www.issedu.cz, 1]

Komunikace s neznámými lidmi Při komunikaci s neznámými osobami je důležité, aby pracovník veřejné správy dodržoval zejména zásady slušnosti a bezpečnosti. Mezi zásady slušnosti patří: pozdravit s přiměřenou mírou formálnosti, kulturní a vstřícné zastupování instituce, umět poprosit a poděkovat dokázat se omluvit za nevhodné jednání (i své instituce), vystupovat taktně a důvěryhodně. Mezi zásady bezpečnosti patří: respektovat důvěrnost přijímaných a sdělovaných informací, nezneužívat důvěrné informace, chránit svěřený majetek, nepodléhat přílišné důvěřivosti, nepřijímat úplatky. [www.issedu.cz, 1]

Komunikace s lidmi, které známe Tato komunikace zahrnuje jak osoby, s kterými se setkáváme jednorázově, ale také jedince, které známe dlouhodoběji. Ani u tohoto typu komunikace, by pracovník veřejné správy neměl zapomínat na slušné a bezpečné chování. Slušné chování se stává vizitkou svého nositele, což nejlépe potvrzují opakovaná setkání, bezpečné chování pak zaručuje dobrou pověst opřenou mj. o bezúhonnost. [www.issedu.cz, 1] Komunikace se známými lidmi většinou více zavazuje, proto je pro zaměstnance veřejné správy zásadní, přiměřeně akceptovat a naplňovat požadavky zastávané pozice.

26

2.2.5.2 Komunikace distanční Mezilidské kontakty se neomezují jen na komunikaci bezprostřední tzv. „tváří v tvář“. S rozvojem techniky dochází k nárůstu distanční komunikace. „Nárůst distanční komunikace prostřednictvím moderních technických prostředků je jistě pozitivním jevem. Má však i své stinné stránky. Ty se projeví zejména tam, kde zbytečně nahrazují osobní komunikace.“ [ŠTĚPANÍK, 2005, s. 112]

Do distanční komunikace ve veřejné správě patří: Klasická korespondence – písemná komunikace Písemná komunikace nás nutí více než mluvené slovo k přesnosti i výstižnosti a klade vysoké požadavky na formu. Informace podané písemně se stávají dokumentem, ke kterému se lze vrátit a na který je možno se odvolat. Oproti tomu ústní sdělení bývá obtížně doložitelné a bez svědectví dalších osob neprůkazné. Předností písemné komunikace je tedy trvalejší platnost a větší závaznost. [ŠTĚPANÍK, 2005] Písemné sdělení by mělo být zdvořilé, stručné a pro klienta jasné. Samozřejmostí by pro úředníka měla být správná gramatika a respektování platných norem. (Česká technická norma, ČSN 01 6910). Je čteno a viděno jako výpověď o instituci, o její serióznosti a důvěryhodnosti. Telefon Telefon je prostředkem rychlé distanční komunikace. Mezi jeho velké přednosti patří úspora času klienta, rychlost spojení a výměny informací. Mezi nevýhody patří ochuzení o vizuální vjemy. Štěpaník uvádí, že telefonní komunikace s chybějícími zrakovými podněty zvyšuje nároky na: obsah řeči (sdělení by mělo být věcné, jasné, stručné a jeho obsah srozumitelný),

27

formální stránku projevu (jedná se o zabarvení hlasu, modulaci, přesnou výslovnost, přiměřenou hlasitost, pomalejší tempo), aktivní naslouchání (využití opakování, otázek, shrnutí probraného), etiketu (zdvořilost, pozdrav, poděkování, oslovování, rozloučení). [ŠTĚPANÍK, 2005] Elektronická pošta Klienti mohou při jednání s úřady či institucemi využívat i elektronickou poštu. Úředník by měl reagovat co nejdříve a žádané informace poskytnout. Při psaní by měl dodržovat stejná pravidla jako u klasické písemné komunikace. (viz. výše uvedená kapitola - písemná komunikace). Moderní prostředky distanční komunikace jsou bezpochyby účinnými pomocníky, kteří nám šetří čas. Rozhodně by ale neměly nahrazovat osobní jednání. Pilířem jednání mezi lidmi by měla zůstat přímá, bezprostřední komunikace „tváří v tvář“. [ŠTĚPANÍK, 2005]

2.3 Rozhovor Rozhovor mezi lidmi je běžný a každodenní. Je jednou ze základních forem verbální komunikace. Umět hovořit s lidmi však patří k základním dovednostem každého, kdo má přirozený zájem o druhé lidi a snaží se jim porozumět. [ ŠTĚPANÍK, 2005 ] Zásadní je umět rozhovor vést, klientovi naslouchat, chápat ho, analyzovat získané odpovědi, vhodně formulovat a klást otázky. Rozhovor se odehrává mezi dvěma nebo více lidmi formou otázek a odpovědí k získání určitých informací a faktů nebo porozumět druhému, jeho postojům, nějakému tématu. Může mít podobu nezávazného společenského popovídání, anebo podobu řízeného rozhovoru. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

28

„Rozhovor má být dialogem: výměnou myšlenek, názorů, postojů, argumentů a také naslouchání, vzájemného respektu a pochopení.“ [ŠTĚPANÍK, 2005, s. 73]

2.3.1 Dělení rozhovoru Rozhovor, můžeme dělit podle více hledisek. K základnímu dělení patří neřízený (volný) rozhovor a řízený (strukturovaný) rozhovor.

2.3.1.1 Neřízený (volný) rozhovor Jedná se o běžný rozhovor, kdy sdělení volně plyne, otázky přicházejí z obou či více stran, nikdo z hovořících rozhovor nestrukturuje, nevede k předem stanovenému cíli a pozice osob v rozhovoru bývají většinou vyrovnané. [ŠTĚPANÍK, 2005] Hlavní výhody neřízeného rozhovoru: možnost volného vyjádření, větší zisk informací (často i nečekaných), bohatý materiál k rozboru a poznání osobnosti, podle jeho řečového projevu. Hlavní nevýhody neřízeného rozhovoru: velké nároky na čas, tendence „odbíhání“ od tématu, pro některé osoby může být nestrukturovaný rozhovor stresující. Z výše uvedeného vyplývá, že volný neřízený rozhovor může jedinec vnímat jako neformální pozitivní, ale i negativní setkání. [NOVOSAD, 2006]

29

2.3.1.2 Řízený (strukturovaný) rozhovor Strukturovaný rozhovor, lze využít především k získání potřebných informací od klienta. Pokud se na něj pečlivě připravíme, můžeme získat řadu informací.

Průběh přípravy, který uvádí Mikuláštík: Výběr osoby je určen záměrem rozhovoru. Cílem je získaní informací nebo posouzení osoby, s kterou rozhovor vedeme.

Shromáždění informací o osobě, jejich záměrech a cílech. Klientovi tak dáváme najevo, že jsme si na rozhovor udělali čas a že jsme tématem zaujatí.

Příprava otázek a prostředí Otázky, které si budeme k rozhovoru připravovat, mohou mít různou podobu: Primární, hlavní otázky se týkají pochopení tématu, zdůvodnění proč rozhovor vedeme. Měly by být připraveny předem a pokrýt celé téma rozhovoru. Rozvíjející se otázky použijeme, pokud chceme dojít k hlubšímu poznání a upřesnění problematiky. Otevřené otázky vedou dotazovaného k rozvíjení vlastních názorů a myšlenek. Uzavřené otázky umožňují získávat jednorázové, stručné a přesné informace. Přímé otázky používáme, pokud chceme získat specifické informace. (lze využít např. dotazník) Nepřímé otázky dávají dotazovanému určité vodítko, kterého se při odpovědi může držet. Věcné otázky slouží k získávání věcných informací. 30

Osobní otázky se týkají postojů, názorů a pocitů dotazovaného. Tendenční, řídící otázky usměrňují dotazovaného určitým směrem. Zavádějící, nevhodné otázky jsou takové, kdy tazatel nevhodně vkládá svůj názor, dotazovaný se může cítit uražen, ponížen, ironizován. Nápovědné, podněcující otázky mohou tázaného nasměrovat určitým směrem, ale podporují ho v situaci, kdy se cítí nejistě, kdy si nedůvěřuje. Seřazení otázek by mělo při řízeném rozhovoru začínat např. od otázek hlavních, primárních a postupně teprve přecházet do hloubky detailů. Při průběhu rozhovoru je nutné pozorně naslouchat, udržovat oční kontakt a co nejpečlivěji zachycovat myšlenky dotazovaného, nehodnotit jeho názory, nemoralizovat. Na dotazovaného bychom neměli spěchat a nečinit na něho jakýkoliv nátlak.

Způsob záznamu Nejčastější způsob záznamu je zapisování si poznámek. Jeho výhodou je snadnější vyhledávání různých detailů. Můžeme využít i další možností jako je audio a video záznam. Na každý takový záznam musí být dotazovaná osoba upozorněna. [MIKULÁŠTÍK, 2003 ]

2.3.1.3 Dialog Nejkvalitnější formou rozhovoru je dialog. Neměl by být jen o mluvení, ale také o naslouchání a pochopení druhého. Jeho cílem je hledat a najít porozumění a dohodu mezi účastníky rozhovoru. Předpokladem je jejich vzájemný respekt, úcta, kázeň a sebeovládání. Uvádí se, že dialog může být realizován v podobě: přímé, potvrzovací a ověřovací. [ŠTĚPANÍK, 2005]

31

2.4 Asertivita Slovo asertivita je odvozeno od latinského slova „aserio“, „asercio“ a dá se vyložit jako tvrdit, požadovat. Za autora této komunikační metody je považován Američan Andrew Salter. Asertivita je komunikační dovednost zdůrazňující aspekt sebedůvěry a sebeprosazení. Asertivně jednající člověk dokáže přesně a jasně definovat jak situaci vidí, co si o ní myslí, jak ji prožívá a o co mu jde. Chová se přiměřeně sebejistě, umí naslouchat druhým a přistoupit na kompromis. Je schopen změnit svůj názor pod tlakem argumentů. Protože považuje ostatní lidi za „dobré“, není mu trapné požádat si sám o laskavost nebo ji poskytnout. [CAPPONI, NOVÁK, 1994]. Kromě asertivního chování existují ještě dva způsoby společenského, mezilidského jednání a to agresivní a pasivní.

2.4.1 Asertivní komunikace Člověk se při asertivní komunikaci nestydí za své názory, myšlenky a pocity. Nestydí se je ani projevit, obhajovat a přitom neporušovat práva jiných lidí. Asertivní komunikace je velmi vhodná při jednáních s institucemi. V rodině a i v intimních vztazích, bychom ji měli užívat uvážlivě. Při jednání s klientem lze využít tyto zásady asertivní komunikace: Asertivita by nám měla zlepšit schopnost jednat a vyjednávat, nebát se, nerozčilovat se a především respektovat zákony. Asertivní je upoutat pozornost tam, kde to považujeme za nutné, nikoliv za každou cenu. Asertivně můžeme řešit konflikty bez trpkosti a dát chybujícímu možnost napravit své chyby, aniž bychom výčitkami blokovali jeho aktivitu. Asertivitou je možno mírnit hněv a rozčílení.

32

Asertivně můžeme bez pocitů viny sdělovat nepříjemná rozhodnutí, která jsou správná a vyplývají ze zákonů, ale nevyhovují těm, s kterými jednáme. Asertivitou hledáme kompromis při jednání s klientem. [NOVÁK, KUDLÁČKOVÁ, 2000] „ Asertivita je souhrnem zásad komunikace a zároveň i přístupu k životu. Není to filosofický směr ani návod, jak žít po 24 hodin denně. Máme vždy plné právo rozhodnout, zda budeme v danou chvíli a s dannou osobu jednat asertivně nebo ne.“ [NOVÁK, KUDLÁČKOVÁ, 2000, s. 74] Je nemožné změnit druhého člověka, ale tím, že změníme sebe, máme možnost přivést druhého alespoň ke změně chování. Asertivita většině lidem přináší překvapivou úlevu, pocit svobodnějšího a spokojenějšího života.

2.4.1.1 Asertivní dovednosti při komunikaci Asertivní dovednosti při komunikaci jsou v zásadě určeny pro dvě skupiny lidí. Za prvé pro plaché, neprůbojné jedince, kteří se snadno cítí pokořeni a zahanbeni neúspěchem a v kolizích mají tendenci stáhnout se, utéci nebo být nenápadní. Druhou skupinu tvoří ti, kteří naopak velmi podrážděně reagují na každou kritiku a mají tendenci ihned oplácet, vracet a vyvolávat tak v komunikaci napětí. [Vybíral, 2000] Pro obě skupiny je vhodné využívat při komunikaci tyto asertivní dovednosti. Sebevyjádření: Jedná se o schopnost vyjádřit, co si myslíme, cítíme, co si přejeme, vznést svůj požadavek, umět požádat o laskavost a pokud s něčím nesouhlasíme říci „ne“. Konverzační dovednosti: Umět zahájit, udržet a ukončit rozhovor mít schopnost přijímat a podávat komplimenty. Udržení hodnoty ega v zátěžových situacích: Jedná se o schopnost odolávat nátlaku, obhájit svá práva a trvat na původním rozhodnutí. Umět odmítnout neoprávněný požadavek nebo návrh a odolávat neoprávněné kritice a zároveň i oprávněnou kritiku přijmout. 33

Empatická asertivita: Umět se vžít do pocitů druhého, snažit se vidět situaci očima druhého a ohleduplně sdělovat nepříjemné skutečnosti. Konfrontační a odstupňovaná asertivita: Jedná se o schopnost kultivované výměny názorů a umět stupňovat důraz při hájení svých zájmů. [HONZÁK, NOVOTNÁ, 2006]

2.4.2 Asertivní práva Každý člověk by měl mít právo se rozhodovat sám za sebe, ale za své rozhodnutí nést také odpovědnost. „ Ten, kdo se chce jasně a jednoznačně projevit, jednat slušně leč důrazně, odolávat manipulaci okolím, vyznat se v sobě i v druhých a uměl stát na svém, by měl znát a respektovat zásady, pro které bývá užíván termín „asertivní lidská práva“. [CAPPONI, NOVÁK, 1994, s. 41]

Mezi základní asertivní práva patří: Máme právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky sami odpovědnost. Máme právo nenabízet žádné výmluvy nebo omluvy ospravedlňující naše chování. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme zodpovědní za problémy druhých. Máme právo změnit svůj názor. Máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní. Máme právo říct „ne“. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí. Máme právo říci „já ti nerozumím“. 34

Máme právo říct „je mi to jedno“. [CAPPONI, NOVÁK, 1994]

2.4.3 Pravidla asertivního chování Pravidla asertivního jednání lze především uplatnit v konfliktu. Je důležité držet komunikaci ve věcné rovině, nikoli osobně konfrontační. Jde o to, umět si připustit skutečnost, že každá strana vnímá oblast sporu nebo problém jinak. A komunikovat tak, aby se snížilo nebezpečí vzájemného neporozumění nebo osobních výpadů a naopak posílit konstruktivní přístup k hledání k řešení sporu či problému. [PRÁŠKO, PRÁŠKOVÁ, 1996] Vyřešit konflikt není snadná záležitost. Popsané postupy nám mohou pomoci, nejsou ale zázračným nástrojem účinným za každých okolností. Asertivní dovednosti pomáhají k řešení konfliktu mimo jiné tím, že zvyšují sebejistotu jedince v konfliktní situaci a umožňují vyhnout se neefektním, pasivním nebo agresivním přístupům. Uplatnění asertivního jednání v konfliktu znamená dodržovat tato pravidla: Podat jasný, věcný a osobně neurážlivý popis skutečnosti tak, jak ji daný jedinec vidí. Hovořit klidným a současně rozhodným hlasem. Chápat, že druhá strana či jiní lidé mohou mít jiné požadavky a stanoviska, která mají stejný nárok na to, aby byla vyslechnuta a brána v úvahu. Zajímat se o názory, pocity a náměty k řešení druhé strany konfliktu. Neumlčovat druhou stranu ani se nenechat umlčet. Nevyhrožovat druhé straně, v případě nezbytnosti spíše popsat možné budoucí důsledky, vyplývající z činů druhé strany. Neoplácet případnou aroganci či osobní útoky druhé strany stejnými komunikačními „fauly“, spíše klidným hlasem opakovat stanovisko, případně rozhodnutí.

35

Vyjádřit ochotu změnit své stanovisko, pokud budou druhou stranou předloženy takové argumenty, které daného jedince přesvědčí či dojde-li k závěru, že je nutné, aby svoje stanovisko změnili v zájmu vyššího společného cíle. Pokud je to možné, snažit se o kompromis, přijatelný pro zúčastněné strany. [HONZÁK, NOVOTNÁ, 2006]

2.4.4 Asertivní komunikační techniky Asertivní komunikační techniky jsou formou mezilidské komunikace, které nejsou ani agresivní ani pasivní. Schopnost použít danou komunikační techniku v příslušné situaci můžeme označit jako dovednost. Mezi základní asertivní komunikační techniky patří: Volná informace Učí nás v rozhovoru rozpoznávat prvky, ukazující, co je pro našeho partnera zajímavé a důležité, a současně nabízet „volné“, nevyžádané informace o sobě. Klient se tak může zbavit plachosti při zahajování rozhovoru a tím ho i usnadňuje. Učí nás hovořit o sobě bez přehnané ostýchavosti (co rádi děláme, co nás tíží, těší, co plánujeme). Sebeotevření Jedná se o techniku usnadňující sociální komunikaci. Redukuje manipulaci pomocí sdělování kladných i záporných aspektů naší osobnosti. Umožňuje klidně vyjádřit i takové věci, které dříve způsobovaly pocity nevědomosti, úzkosti, viny. Jedná se o „hlubší“ sdělení oproti volné informaci. Asertivní „ne“ Umět odmítat bez pocitu viny, je nutné jasně, klidně, bez afektu, ale rozhodně. Pokažená gramofonová deska Jedná se o taktiku, kterou nacvičujeme vytrvalost opakovat stále dokola oprávněný požadavek, aniž bychom jakkoli dali najevo své rozrušení, úzkost, nejistotu. Neútočíme 36

na osobu a její vlastnosti, nenecháváme se odklonit od problému, ani zahltit dalšími důvody, pro které je nerealizovatelné to, co chceme. Vytrvale, klidně, přátelsky opakujeme svůj požadavek. Selektivní ignorování Tuto techniku uplatňujeme při zvládání hněvu a zlosti klienta. Snažíme se vytěsnit nedůležité informace, o nichž víme, že je druhý sděluje v afektu a záměrně na ně nereagujeme. Otevřené dveře Technika, která nás učí akceptovat manipulativní kritiku tak, že klidně přiznáme svému kritikovi, že v tom, co říká, může být kus pravdy. Umožňuje nám přijímat kritiku klidně, bez úzkosti či obrany a neposkytovat kritikovi zároveň žádnou posilu. Negativní aserce Učí nás souhlasit s oprávněnou kritikou, přijímat své chyby a omyly tím, že jednoznačně souhlasíme s kritikou našich skutečných negativních kvalit. Umožňuje nám posouzení vlastního chování bez obrany, úzkosti či popírání chyby, přičemž zároveň redukuje zlost a agresivitu našeho kritika. Dotazování na negativa Vede nás k aktivní podpoře kritiky s cílem použít získané informace. Kritika Při používání kritiky je třeba jasně formulovat, co chceme. Zásadně hovoříme o věci, o určitém chování a ne o osobě partnera (o jeho vlastnostech, inteligenci apod.) Měli bychom souhlasit se vším, co je alespoň trochu pravděpodobné a nemá to vztah k problému.

37

Vyrovnání se s chválou Nutné je, zodpovědět si otázku proč mě tato osoba chválí, myslí to vážně, nebo se jedná o „chlácholení“, za kterým je nastražená past. Pokud je chvála upřímná, měli bychom si ji vychutnat. Přijatelný kompromis Často je lépe domluvit se k oboustranné spokojenosti, než si prosadit svou. Využití této techniky předpokládá opakované zdůraznění požadavků a uznání argumentů partnera. Poskytnutí pozitivní zpětné vazby Velmi důležité je nemluvit všeobecně a zároveň ocenit konkrétní věci nebo činy. Zneškodnění hněvu Hněv druhé osoby konstatujeme a vyjádříme přání problém řešit. Vedeme rozzlobenou osobu k tomu, aby zklidnila hlas a posadila se. Než přejdeme k řešení problému, použijeme metodu aktivního naslouchání. [NOVÁK, KUDLÁČKOVÁ, 2000] Mezi další asertivní komunikační techniky dále patří např. požádání o laskavost, empatický rozhovor, aktivní naslouchání.

Pro zvládnutí asertivních technik v komunikaci je podstatné, aby člověk měl přiměřenou sebedůvěru, realistický obraz o vlastních schopnostech a omezeních. Jsou lidé, pro které je přijetí asertivních principů nemožné. Brání jim v tom mnoho předsudků, získaných výchovou a někdy i manipulativním sociálním prostředím, ve kterém žijí.

38

3 Praktická část Veřejná správa představuje jeden z resortů, kde je komunikace nezbytnou součástí pracovního procesu. Aby byla komunikace mezi pracovníkem veřejné správy a klientem efektivní a úspěšná, lze využívat i asertivní jednání. Své výzkumné šetření jsem proto zaměřila právě na spokojenost klienta při jednání s pracovníkem veřejné správy. Zároveň jsem šetřením chtěla zjistit, zda pracovníci veřejné správy znají asertivní komunikaci a zda využívají její techniky při jednání. Jako nástroj svého výzkumu jsem použila dotazníkové šetření. Dotazník je jeden z nejběžnějších nástrojů pro sběr dat a pro různé typy výzkumů. Jeho hlavní výhodou pro mě bylo získání odpovědí v poměrně krátkém čase a zároveň jeho snadné zpracování. Pro svůj výzkum jsem využila zaměstnance Městského úřadu v Brandýse nad Labem – Staré Boleslavi a jejich klientů. U všech dotazníků byla zajištěna anonymita. Dotazník pro zaměstnance veřejné správy obsahuje 12 otázek. Dotazník pro klienty obsahuje 8 otázek. V obou dotaznících jsem použila jak otázky uzavřené tak i otevřené.

3.1 Vyhodnocení dat od zaměstnanců [Příloha č. 1] Dotazníků určených pro zaměstnance MěÚ Brandýs nad Labem - Stará Boleslav bylo předáno 40, z toho se jich vrátilo 34. Návratnost dotazníků byla tedy 85%.

Otázka č. 1 Pohlaví

Tabulka č. 1 Muži

Ženy

8

26 39

Graf č. 1

Počet respondentů

Zastoupení zaměstnanců podle pohlaví

30 25 20 Pohlaví

15 10 5 0 Muži

Ženy

zdroj vlastní

Dotazníkového šetření se zúčastnilo 8 mužů a 26 žen.

Otázka č. 2 Věk

Tabulka č. 2 Muži

Ženy

do 30 let

0

2

31 – 40 let

1

7

41 – 55 let

5

11

56 let a více

2

6

40

Graf č. 2 Věk dotazovaných zaměstnanců

Počet respondentů

12 10 8 6

Muži

4

Ženy

2 0 do 30 let

31 - 40 let

41 - 55 let

56 let a více

zdroj vlastní

Dotazníkového šetření se zúčastnily 2 ženy ve věku do 30 let. Ve věkové kategorii od 31 let do 40 let se zúčastnil dotazníkového šetření 1 muž a 7 žen. Nejširší zastoupení respondentů je ve věku mezi 41 let do 55 let, kdy mužů bylo 5 a žen 11. V kategorii od 56 let a více, odevzdali dotazník 2 muži a 6 žen.

Otázka č. 3 Jak dlouho pracujete na Městském úřadě?

Tabulka č. 3 Muži

Ženy

méně než 2 roky

1

3

méně než 5 let

1

3

6 - 10 let

3

8

11 let a více

3

12

41

Graf č. 3 Délka zaměstnaneckého poměru

Počet respondentů

14 12 10 8

Muži

6

Ženy

4 2 0 méně než 2 roky

méně než 5 let

6 - 10 let

11 let a více

zdroj vlastní

Méně než 2 roky pracují na Městském úřadě 4 respondenti, z toho 1 žena a 3 muži. Méně než 5 let pracují na Městském úřadě 4 zaměstnanci, z toho 1 muž a 3 ženy. Dále 11 respondentů, z toho 3 muži a 8 žen odpovědělo, že pracují na Městském úřadě 6 – 10 let. Nejpočetněji je v dotazníkovém šetření zastoupena skupina zaměstnanců, kteří pracují na Městském úřadě 11 a více let a to 3 muži a 12 žen.

Otázka č. 4 Myslíte si, že má styl Vaší komunikace vliv na úspěšné jednání s klientem?

Tabulka č. 4 Muži

Ženy

Celkem

Ano

5

19

24

Spíše ano

3

7

10

Ne

0

0

0

Spíše ne

0

0

0

42

Graf č. 4 Vliv stylu komunikace na jednání s klientem 0% 0% Ano

38%

Spíše ano Ne 62%

Spíše ne

zdroj vlastní

Z výše uvedeného grafu vyplývá, že 62% respondentů si myslí, že styl jejich komunikace má vliv na úspěšné jednání s klientem. 38% respondentů si myslí, že spíše ano. Možnosti - ne, - spíše ne, nezvolil nikdo z respondentů.

Otázka č. 5 Myslíte si, že je při komunikaci vhodné používat neverbální gesta např. úsměv, pokývání hlavou apod.?

Tabulka č. 5 Muži

Ženy

Celkem

Ano

3

21

24

Spíše ano

5

5

10

Ne

0

0

0

Spíše ne

0

0

0

43

Graf č. 5 Vhodnost používání neverbálních gest při komunikaci 0% 0% Ano

38%

Spíše ano Ne 62%

Spíše ne

zdroj vlastní

62% respondentů odpovědělo, že je vhodné používat neverbální gesta při komunikaci. Zajímavé je, že nejvíce tuto možnost odpovědi v dotazníku zvolily ženy a to v počtu 24 z 26 dotazovaných. 38 % oslovených respondentů zvolilo odpověď, spíše ano. Odpověď – ne, spíše ne nezvolil nikdo z respondentů.

Otázka č. 6 Víte, co znamená pojem asertivní komunikace?

Tabulka č. 6 Muži

Ženy

Celkem

Ano

6

22

28

Spíše ano

1

2

3

Ne

1

2

3

Spíše ne

0

0

0

44

Graf č. 6 Znalost asertivní komunikace

13%

0% Ano

13%

Spíše ano Ne Spíše ne 74%

zdroj vlastní

Z dotazníku vyplývá, že 74% respondentů ví, co znamená asertivní komunikace. Tuto odpověď zvolilo opět nejvíce žen a to 22 z 26 dotazovaných. 13% oslovených respondentů zvolilo možnost odpovědi spíše ano. 13% respondentů odpovědělo, že spíše ne. Možnost odpovědi – ne, nezvolil nikdo z dotazovaných.

Otázka č. 7 Znáte nějaké techniky asertivní komunikace?

Tabulka č. 7 Muži

Ženy

Celkem

Ano

3

8

11

Spíše ano

3

14

17

Ne

1

2

3

Spíše ne

1

2

3

45

Graf č. 7 Znalost technik asertivní komunikace

13% Ano

37%

13%

Spíše ano Ne Spíše ne 37%

zdroj vlastní

37% respondentů odpovědělo, že zná nějaké asertivní techniky. V dotaznících uváděli většinou techniku „poškrábané gramofonové desky“ nebo „techniku otevřených dveří“. Zároveň i 37% respondentů odpovědělo spíše ano. 13% respondentů odpovědělo, že asertivní techniky neznají. A 13% respondentů odpovědělo, že asertivní techniky spíše neznají.

Otázka č. 8 Zúčastnil(a) jste se nějakého kurzu nebo semináře s tématikou „asertivní komunikace“, „komunikační dovednosti při jednání s klienty“?

Tabulka č. 8 Muži

Ženy

Celkem

Ano

4

12

16

Ne

4

14

18

46

Graf č. 8 Účast na kurzu nebo semináři o asertivní komunikaci

25%

Muži Ženy

75%

zdroj vlastní

Kurzu nebo semináře s tématikou „asertivní komunikace“, „komunikační dovednosti při jednání s klienty“ se zúčastnilo 75% respondentů. 25% respondentů se žádného takového kurzu nebo semináře nezúčastnilo.

Otázka č. 9 Měl(a) byste zájem se takového kurzu nebo semináře zúčastnit?

Tabulka č. 9 Muži

Ženy

Celkem

Ano

1

13

14

Spíše ano

4

11

15

Ne

2

1

3

Spíše ne

1

1

2

47

Graf č. 9 Zájem o účast na kurzu nebo semináři

13%

13% Ano Spíše ano

25%

Ne Spíše ne 49%

zdroj vlastní

Zúčastnit se kurzu nebo semináře s tématikou „asertivní komunikace“, „komunikační dovednosti při jednání s klienty“ má zájem 13% respondentů. 49% jich zvolilo možnost spíše ano. Stejný počet dotazovaných zvolilo možnost – ne, spíše ne, a to 13%.

Otázka č. 10 Myslíte si, že by Vám takový seminář mohl být nějakým přínosem při jednání s problémovým klientem?

Tabulka č. 10 Muži

Ženy

Celkem

Ano

2

11

13

Spíše ano

4

13

17

Ne

0

0

0

Spíše ne

2

2

4

48

Graf č. 10 Přínos kurzu nebo semináře při jednání s problémovým klientem

25%

25% Ano Spíše ano

0%

Ne Spíše ne 50%

zdroj vlastní

25% dotazovaných respondentů si myslí, že by mohl kurz z výše uvedenou tématiku pro ně být přínosem při jednání s problémovým klientem. 50% respondentů zvolilo možnost spíše ano. Stejný počet dotazovaných a to 25% si myslí, že kurz nebo seminář s uvedenou tématikou by pro ně spíše neměl, nebo neměl žádný přínos při jednání s problémovým klientem.

Otázka č. 11 Váš přístup ke klientovi byste označil jako asertivní, direktivní, nedirektivní, jiný?


Ženy

Asertivní

5

17

Direktivní

0

0

Nedirektivní

2

4

Jiný

1

5

49

Graf č. 11 Přístup zaměstnance ke klientovi

Počet respondentů

18 16 14 12 10

Muži

8 6

Ženy

4 2 0 Asertivní

Direktivní

Nedirektivní

Jiný

zdroj vlastní

22 respondentů uvedlo, že jejich jednání s klientem označují jako asertivní. Z toho bylo 5 mužů a 17 žen. Možnost direktivního přístupu svého jednání s klientem neoznačil žádný s respondentů. Jednání nedirektivní zvolilo 6 dotázaných, z toho 2 muži a 4 ženy. 6 respondentů označilo svůj přístup jednání s klientem jako jiný. Pokud respondent uvedl, že jeho přístup ke klientovi je jiný, mohl ho popsat. 4 respondenti uvedli, že jejich přístup ke klientovi je individuální, podle potřeb klienta. 1 respondent uvedl, že jeho přístup ke klientovi je pozitivní. 1 respondent označil svůj přístup při jednání jako značně neasertivní.

Otázka č. 12 Můžete mi prosím popsat stručně situaci, kdy jste byl(a) účastníkem komunikace s problematickým klientem:


Ženy

Vyplnilo

6

20

Nevyplnilo

2

6

50

Graf č. 12 Stručný popis situace při jednání s problematickým klientem

Počet respondentů

25 20 15

Vyplnilo

10

Nevyplnilo

5 0 Muži

Ženy

zdroj vlastní

Možnosti popsat situaci, kdy se dotazovaní respondenti stali účastníky komunikace s problémovým klientem využilo 26, z toho 6 mužů a 20 žen. Možnosti popsat výše uvedenou situaci nevyužilo 8 dotazovaných, z toho 2 muži a 6 žen. Respondenti, kteří tuto otázku vyplnili, ve většině případů uváděli situaci, kdy klient přijde s nějakým požadavkem, nemá potřebné doklady, tudíž zaměstnanec jeho požadavek nemůže vyřídit. Dále respondenti uvedli, že klienti o sobě nepodávají pravdivé údaje, což vede také ke konfliktní situaci při jednání. Dle respondentů dochází často i ke slovnímu napadání pracovníka ze strany klienta.

3.2 Vyhodnocení dat od klientů [Příloha č. 2]

Dotazníků pro klienty Městského úřadu Brandýs nad Labem - Stará Boleslav bylo předáno 70, z toho se jich vrátilo 60. Návratnost dotazníků byla tedy 86%.

51

Otázka č. 1 Pohlaví


Ženy 31

29

Graf č. 13 Zastoupení klientů podle pohlaví

Počet respondentů

31,5 31 30,5 30 Pohlaví

29,5 29 28,5 28 Muži

Ženy

zdroj vlastní

Na dotazník odpovědělo 31 mužů a 29 žen.

52

Otázka č. 2 Věk


Ženy

do 30 let

9

6

31 - 40 let

10

10

41 - 55 let

8

9

56 let a více

4

4

Graf č. 14 Věk dotazovaných klientů

Počet respondentů

12 10 8 Muži

6

Ženy

4 2 0 do 30 let

31 - 40 let

41 - 55 let

56 let a více

zdroj vlastní

Dotazníkového šetření se zúčastnilo 9 mužů a 6 žen ve věku do 30 let. Největší zastoupení respondentů je ve věkové kategorii od 31 let do 40 let, a to 20 z toho 10 mužů a 10 žen. Ve věkové kategorii od 41 let do 55let se zúčastnilo dotazníkového šetření 8 mužů a 9 žen. Ve věkové kategorii od 56 let a více odevzdali dotazník 4 muži a 4 ženy.

53

Otázka č. 3 Hovořil s Vámi pracovník dostatečně srozumitelně, že jste požadované informace dostatečně pochopil(a)?


Ženy

Celkem

Ano

25

18

43

Spíše ano

5

10

15

Ne

0

0

0

Spíše ne

1

1

2

Graf č. 15 Dostatečná srozumitelnost požadovaných informací 3% 0% 16% Ano Spíše ano Ne Spíše ne 81%

zdroj vlastní

81 % respondentů odpovědělo, že s nimi pracovník mluvil dostatečně srozumitelně a požadované informace pochopili. 16 % respondentů uvedlo, že spíše ano. 3 % respondentů spíše nebyla spokojena se srozumitelností podaných informací.

54

Otázka č. 4 Jste spokoje(a) se stylem, jakým s Vámi pracovník jednal?


Ženy

Celkem

Ano

26

23

49

Spíše ano

4

5

9

Ne

0

0

0

Spíše ne

1

1

2

Graf č. 16 Spokojenost se stylem jednání pracovníka 3% 0% 13% Ano Spíše ano Ne Spíše ne 84%

zdroj vlastní

84 % respondentů odpovědělo, že bylo spokojeno se stylem jednání pracovníka. 13 % odpovědělo, že spíše ano. 3 % spíše nebyla se stylem jednání spokojena.

55

Otázka č. 5 Je pro Vás při jednání na úřadech důležité jak se k Vám pracovník chová? ( např. je milý, usmívá se, věnuje Vám dostatečně dlouhou pozornost při jednání, mračí se, je nepříjemný, odměřený).


Ženy

Celkem

Ano

27

26

53

Spíše ano

3

3

6

Ne

1

0

1

Spíše ne

0

0

0

Graf č. 17 Důležitost chování pracovníka při jednání 3% 10%

0% Ano Spíše ano Ne Spíše ne 87%

zdroj vlastní

Pro 87 % respondentů je důležité chování pracovníka při jednání. 10 % respondentů uvedlo, že spíše ano. Pro 3 % respondentů chování pracovníka při jednání na úřadech není důležité.

56

Otázka č. 6 Myslíte si, že by milé a vstřícné chování úředníka k Vám, mělo být součástí jeho profesionálních dovedností?


Ženy

Celkem

Ano

28

27

55

Spíše ano

3

2

5

Ne

0

0

0

Spíše ne

0

0

0

Graf č. 18 Příjemné a vstřícné chování jako součást profesionálních dovedností úředníka 0% 10%

0% Ano Spíše ano Ne Spíše ne 90%

zdroj vlastní

90 % respondentů uvedlo, že by příjemné a milé chování úředníka mělo být součástí jeho profesionálních dovedností. Jen 10 % respondentů uvedlo, že spíše ano.

57

Otázka č. 7 Pokud byste nebyl(a) s jednáním úředníka spokojen(a), vyjádřil(a) byste svojí nespokojenost?


Ženy

Celkem

Ano

16

10

26

Spíše ano

8

10

18

Ne

0

1

1

Spíše ne

7

8

15

Graf č. 19 Vyjádření nespokojenosti klienta při jednání

23% Ano 0%

Spíše ano 51%

Ne Spíše ne

26%

zdroj vlastní

Svou nespokojenost při jednání s úředníkem by vyjádřilo 51 % respondentů. 26 % respondentů uvedlo, že by svou nespokojenost při jednání spíše vyjádřilo. nespokojenost s jednáním úředníka by spíše nevyjádřilo 23 % respondentů.

58

Svou

Otázka č. 8 Můžete prosím, popsat situaci, kdy jste byl s jednáním úředníka velmi spokojen?


Ženy

Vyplnilo

15

16

Nevyplnilo

16

13

Graf č. 20

Počet respondentů

Stručný popis situace, kdy byl klient s jednáním úředníka velmi spokojen 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

Vyplnilo Nevyplnilo

Muži

Ženy

zdroj vlastní

Situaci, kdy byl klient s jednáním úředníka velmi spokojen, popsalo 31 respondentů z toho 15 mužů a 16 žen. Klienti zde popisovali hlavně vstřícné a milé chování zaměstnanců při vydávání pasů, občanských průkazů a na CZECH POINTU. 29 klientů z toho 16 mužů a 13 žen tuto otázku nevyplnilo.

59

Otázka č. 9 Můžete prosím, popsat situaci, kdy jste byl s jednáním úředníka velmi nespokojen?


Ženy

Vyplnilo

10

13

Nevyplnilo

21

16

Graf č. 21 Stručný popis situace, kdy byl klient s jednáním úředníka velmi nespokojen

Počet respondentů

25 20 15

Vyplnilo

10

Nevyplnilo

5 0 Muži

Ženy

zdroj vlastní

Situaci, kdy byl klient s jednáním úředníka velmi nespokojen, popsalo 23 respondentů z toho 10 mužů a 13 žen. Ve většině případů zde popisují situace při jednání na jiných úřadech než je Městský úřad Brandýs nad Labem - Stará Boleslav. Respondenti zde uvedli např. finanční úřad, banky, katastr nemovitostí. 37 respondentů z toho 21 mužů a 16 žen na tuto otázku neodpovědělo.

60

3.3 Shrnutí výsledků dotazníkového šetření Při svém prvním šetření jsem oslovila 40 zaměstnanců Městského úřadu v Brandýse nad Labem-Staré Boleslavi a požádala je o vyplnění dotazníku. [Příloha č. 1] Z toho jich bylo 34 ochotných se mého dotazníkového šetření zúčastnit. V dotazníku byly zahrnuty identifikační otázky, kterými jsem zjišťovala zastoupení respondentů z hlediska pohlaví, věku a délky zaměstnaneckého poměru. Mou snahou bylo oslovit všechny věkové kategorie, ženy i muže, zaměstnance, kteří na městském úřadě pracují krátce nebo jsou naopak dlouholetými pracovníky. Jak vyplývá z vyhodnocení dat dotazníku od zaměstnanců, respondentky jsou převážně ženy ve věkové kategorii 41 – 55 let, které na městském úřadě pracují 11 let a více. Tento zkoumaný vzorek odpovídá i realitě, proto pro mě výsledek nebyl nijak překvapivý. Jádro dotazníku tvořily otázky zaměřené na názor zaměstnanců, zda je podle nich vhodné být při jednání s klienty milí, vstřícní. Zda používat i neverbální komunikaci jako je například úsměv, pokývání hlavou apod. Více jak polovina respondentů odpověděla, že ano. Z toho vyplývá, že většina zaměstnanců si je vědoma toho, že komunikace s klienty se tak stane efektivnější a úspěšnější a tím se dá předejít i konfliktním situacím. Dále mě zajímalo, zda zaměstnanci znají pojem „asertivní komunikace“ a její základní techniky. V odpovědi ano, jsem je požádala, aby uvedli jaké. Velmi mile mě překvapil výsledek, protože 74% jich uvedlo, že výše uvedený pojem zná, nebo spíše zná. Několik respondentů uvedlo i některé techniky, i když nebyly vždy správně pojmenované. Správně byla uvedena technika „poškrábané gramofonové desky“, „přijímání kritiky“ nebo technika „otevřených dveří“. Další otázka na předchozí navazovala. Ptala jsem se, jestli se dotazovaní zúčastnili kurzu nebo semináře s tématikou „ asertivní jednání“ a pokud ano, jestli byl pro ně nějakým přínosem. I zde jsem byla výsledky mile překvapená, protože většina odpověděla, že se kurzu zúčastnila, a že pro ně přínosem byl. To si myslím, že je velmi dobré, protože kurzy s praktickými ukázkami řešení různých konfliktních situací je pro praxi velmi přínosné. Můžu to i sama posoudit, protože jsem se takového kurzu zúčastnila také. [Příloha č. 3]. Podle mého názoru by tyto kurzy nebo semináře měli absolvovat všichni, kdo pracují s lidmi. Plně se tedy ztotožňuji i s názorem respondentů, že by se kurzu rádi 61

zúčastnili i opakovaně. Jako poslední uzavřená otázka v dotazníku pro zaměstnance byla, jak by označili své jednání. Jedna z možností odpovědi byla, že své jednání s klientem označují za asertivní. Tuto možnost zvolilo 22 respondentů, z toho 17 žen a 5 mužů, což mě velmi mile překvapilo. Nakonec se tento závěr potvrdil i v druhém dotazníku, který byl určený pro klienty Městského úřadu v Brandýse nad Labem-Staré Boleslavi. Já sama pracuji na Městském úřadě již 16 let, a proto jsem úspěšnost dotazníkového šetření u zaměstnanců tak trochu předpokládala. Většinu svých kolegů osobně znám a spolupracuji s nimi. Při některých jejich jednáních s klienty jsem byla i přítomna a přesvědčila se, že se zaměstnanci snaží klientům vyhovět, pomoci, poradit a to někdy i nad rámec svých pracovních povinností. Jako poslední jsem v dotazníku uvedla otevřenou otázku a to, jestli byli zaměstnanci někdy přítomni u jednání s problémovým klientem a pokud ano, aby stručně popsali situaci. Této možnosti využilo 26 respondentů, z toho 6 mužů a 20 žen. Zde uvádím některé odpovědi respondentů v doslovném znění tak, jak je uvedli respondenti: - Při jednání s klientkou (romské národnosti) jsem musela její žádost kvůli nedoložení všech potřebných dokladů zamítnout a byla jsem nazvána nepěknými výrazy, až musel zakročit kolega a paní vyvedl z úřadu. - Klientovi nevyhovovali úřední a neúřední hodiny. - Klient pod vlivem alkoholu a právě propuštěn z vazby. - Klient je „napruzený“ už jenom proto, že po něm vyžaduji k vyřízení jeho žádosti potřebné doklady. - Při kontrolní činnosti živnostenského úřadu, kdy klient závažně poruší zákon a je s ním zahájeno sankční řízení. - Klient záměrně udává lživé údaje. - Klient si přišel vyzvednout cestovní pas a nechtěl zaplatit správní poplatek.

62

- Opilý klient přišel nahlásit ztrátu občanského průkazu a při vyplnění žádosti usnul. Musela být povolána Městská policie, protože klient na naši výzvu, aby opustil kancelář, nereagoval. - Vzteklý klient, který čekal na opravu dat v informačním systému, po nás házel cibuli. - Žadatel o sociální dávky, neměl potřebné doklady, a když mu nebylo vyhověno, byl velice agresivní a slovně mě napadal. Druhý dotazník byl určený pro klienty Městského úřadu v Brandýse nad Labem-Staré Boleslavi. [Příloha č. 2] O předání dotazníků klientům, jsem požádala své kolegy z různých odborů městského úřadu. Dotazníků bylo předáno 70 a vrátilo se jich vyplněných 60. Návratnost tedy byla 86 %, z čehož jsem byla mile překvapená. Myslela jsem si, že v dnešní „hektické“ době si každý chce vyřídit jen své záležitostí, spěchá a nebude se chtít zabývat vyplňováním dotazníku. Beru to jako kladnou zpětnou vazbu pro zaměstnance městského úřadu. I v tomto dotazníku byly na začátku zahrnuty identifikační otázky, kterými jsem zjišťovala zastoupení respondentů z hlediska pohlaví a věku. Dotazníkového šetření se zúčastnilo 31 mužů a 29 žen a nejširší zastoupení klientů bylo ve věkové kategorii 31 – 40 let. Jádro dotazníku tvořily otázky, zda byli klienti spokojeni se srozumitelností podaných informací a se stylem, jakým s nimi úředník jednal. Výsledek byl velmi dobrý, protože pro 81 % respondentů byly podané informace dostatečně srozumitelné a zároveň i celých 84 % respondentů bylo spokojeno se stylem jednání úředníka. Potvrdil se mi i můj osobní názor a zkušenost, že klienti kladně oceňují chování úředníka. Pokud je pracovník klidný, vstřícný a milý, jednání bývá ve většině případů i úspěšné a efektivní. Naopak, pokud se chová úředník nadřazeně, arogantně, klienta to většinou podráždí, začne reagovat agresivně a právě to může být jeden z důvodů pro vznik konfliktního jednání. Souhlasím s respondenty v tom, že právě vstřícné chování úředníka by mělo být součástí jeho profesionálních dovedností. Zároveň z dotazníkového šetření vyplývá, že pokud by klienti nebyli s jednáním pracovníka spokojeni, většina by svou nespokojenost vyjádřila. Myslím si, že je to v pořádku, protože to lze brát jako zpětnou vazbu pro úředníky, ať už je kladná nebo záporná, protože si z toho může pracovník vzít ponaučení pro svou další práci. Naštěstí doba, kdy měl úředník nad klientem prakticky „neomezenou moc“ skončila.

63

Tím vlastně vznikaly i předsudky o úřednících. Podle mého názoru je to, jak se říká „ všechno o lidech“. Setkat se s příjemnými ale i s nepříjemnými lidmi, můžeme všude a nezáleží, jakou profesi vykonávají. Poslední dvě otázky v dotazníku byly otevřené a zde jsem klienty požádala, aby stručně popsali situaci, kdy byli s jednáním úředníka velmi spokojeni či velmi nespokojeni. Situaci, kdy byli klienti s jednáním úředníka velmi spokojeni, popsalo 31 respondentů, z toho 15 mužů a 16 žen. Zde uvádím některé odpovědi respondentů: - Na CZECH POINTU jsem vždy maximálně spokojen. Příjemné vystupování, ochota, úsměv. Myslím si, že takhle by to mělo vypadat všude na úřadech. - Při vydávání cestovního pasu pro děti, byly úřednice i přes vypjatou situaci (dlouhé čekání) velmi příjemné. - Oceňuji ochotný přístup a pochopení při vyřizování záležitostí, kdy mám s sebou dítě jako doprovod. - Úředník byl velmi milý, usměvavý a popřál mi hezký den. - Zatím jsem nespokojená nebyla, úředníci se chovali neutrálně. - Pracovnice mi sama ochotně nabídla možnost a termíny telefonického objednání, o kterém jsem nevěděla. - Při jednání se mi úřednice snažila pomoci a vše vysvětlit, stále se na mě usmívala. - Spokojený jsem na menších úřadech. - Velmi spokojen jsem byl při jednání na živnostenském úřadě, úřednice jsou ochotné, vstřícné, usměvavé a ochotné vždy pomoct. Situace, kdy byli klienti velmi nespokojeni s jednáním úředníka, byly velmi ojedinělé. Respondenti uváděli například: - Neochota pracovníka při jednání na finančním a katastrálním úřadě. - Arogantní jednání na Všeobecné zdravotní pojišťovně. - Obtěžování mobilních operátorů. 64

Protože i já sama jsem zaměstnancem Městského úřadu v Brandýse nad Labem – Staré Boleslavi, výsledky tohoto šetření mě osobně velmi potěšily. Respondenti neuvedli žádnou situaci, kdy by byli s jednáním pracovníka na Městském úřadě v Brandýse nad Labem – Staré Boleslavi velmi nespokojeni.

65

4 Diskuze Ve své absolventské práci jsem se zabývala tématem komunikace ve veřejné správě s využitím asertivního jednání. Toto téma jsem si vybrala, protože sama pracuji ve veřejné správě a komunikace s klienty je pro mě každodenní náplní práce. Efektivní a úspěšná komunikace, by tedy měla být základem každého jednání. Mnoho problémů a nedorozumění, se kterými se setkáváme jak v soukromí, tak i v práci, často vychází z komunikace nesprávné nebo chybějící. Těmto situacím lze předcházet, pokud se budeme snažit osvojit si dovednosti efektivní komunikace s různými typy lidí, při řešení problémů budeme reagovat adekvátně a budeme se snažit využívat třeba právě asertivního jednání. Praktická část absolventské práce byla realizována prostřednictvím dotazníků. Dotazníky byly vytvořeny dva. Jeden byl určený zaměstnancům veřejné správy a druhý jejich klientům. Prvního dotazníkového šetření se zúčastnilo 34 zaměstnanců veřejné správy. Z výsledků vyplývá, že převážná část pracovníků si myslí, že k tomu, aby jejich jednání s klientem bylo úspěšné, je důležitý styl jejich jednání a vhodné používání neverbálních gest například úsměv. Co, znamená pojem asertivní komunikace, ví většina respondentů a někteří znají i její základní techniky. Z dotazníkového šetření také vyplývá, že převážná část zaměstnanců se zúčastnila nějakého kurzu nebo semináře s tématikou asertivní komunikace a komunikačních dovedností. I tak by se rádi kurzu nebo semináře s výše uvedenou tématikou rádi zúčastnili znovu. Hlavně dotazované ženy uvedly, že by pro ně byl přínosem při jejich jednání s problémovým klientem. Velmi pozitivní je, že většina dotazovaných zaměstnanců označila svůj styl jednání s klienty za asertivní. V dotazníku měli respondenti možnost stručně popsat situaci, kdy byli účastníkem komunikace s problémovým klientem. Této možnosti využila většina, hlavně ženy. Popisují situace, kdy nemohou vyhovět klientovu požadavku, protože nemá například potřebné doklady k vyřízení. Jednání se také komplikuje, když klient 66

záměrně uvede nepravdivé údaje. Pokud jim nemůže být vyhověno, dochází ze strany klienta někdy i ke slovnímu napadání zaměstnance veřejné správy. Druhý dotazník byl určený klientům veřejné správy. Tohoto dotazníkového šetření se zúčastnilo 60 respondentů. Z výsledků dotazníkového šetření vyplývá, že pracovník podal většině klientů požadované informace dostatečně srozumitelně a zároveň i vhodným stylem. Převážná většina dotazovaných si myslí, že by milé a vstřícné jednání úředníka mělo být součástí jeho profesionálních dovedností. Pokud by byli klienti s jednáním úředníka nespokojeni, více jak polovina respondentů by svou nespokojenost vyjádřila. V dotazníku měli klienti možnost stručně popsat situaci, kdy byli s jednáním úředníka velmi spokojeni či velmi nespokojeni. Respondenti uvedli, že byli velmi spokojeni s milým a vstřícným jednáním například na odboru evidence obyvatel. Kladně hodnotili především trpělivý přístup pracovnic při zařizování pasů pro své děti, které jsou vzhledem k delšímu čekání rozpustilé nebo naopak rozmrzelé. Situace, kdy byli respondenti velmi nespokojeni, se staly na jiných úřadech a institucích. Jednalo se především o nevstřícné podávání požadovaných informací ze strany zaměstnanců. V pracovním i soukromém životě se často vyskytují situace, kdy musíme jednat s různými typy lidí, kteří až tak nevyhovují našim představám. Mnohdy, přitom vznikají negativní emoce, dostáváme se pod nežádoucí tlak a komplikuje se nám tak cesta k řešení. Prožití takových nepříjemností se pak bohužel může odrážet i na kvalitě našeho osobního života. Částečně nám mohou pomoci knihy, příručky, kurzy nebo semináře s tématikou „jak správně komunikovat“, „jak využít asertivitu při komunikaci“, kterých je mnoho a jsou určitě přínosné, ale podle mého názoru nám asi jen ty, „zaručené“ úspěchy v komunikaci nepřinesou. Myslím si, že podstatné je, aby každý z nás pracoval sám na sobě. Snažil se dosáhnout své vnitřní rovnováhy, svého zdravého sebeprosazování se a přesvědčivého vystupování v soukromém i pracovním životě, aniž bychom se přitom dotýkali práv ostatních.

67

Souhlasím s názorem M. Mikuláštíka, podle kterého komunikace vychází z toho, jak vnímáme svou vlastní osobu. Podle něho je nezbytné zaujímat pozitivní postoj vůči sobě samému, jedině tak jsme schopni komunikovat sebevědomě, jedině tak jsme schopni navazovat vztahy, jedině tak jsme schopni porozumět sobě i jiným lidem. [MIKULÁŠTÍK, 2003]

68

Závěr Cílem mé absolventské práce bylo zpracovat problematiku komunikace ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání při práci s klientem a zjistit spokojenost klienta veřejné správy se stylem a obsahem podaných informací. V teoretické části své práce se zabývám funkcí a rozdělením veřejné správy. Popisuji zde vzájemný vztah mezi zaměstnancem veřejné správy a klientem a možnými způsoby jejich komunikace. Dále jsem popsala komunikační dovednosti, které by pracovník ve své práci s klientem měl využívat. V teoretické části se také zabývám vysvětlením pojmu asertivita, zásadami asertivní komunikace, asertivními právy, pravidly a technikami. Praktická část obsahuje dvě výzkumná šetření, která byla realizována prostřednictvím dotazníků. První výzkumné šetření je zaměřeno na názory pracovníků veřejné správy týkající se prvků, které je při komunikaci vhodné využívat, aby byla úspěšná a na jejich znalost asertivní komunikace. Toto dotazníkové šetření lze zhodnotit jako úspěšné, protože většina respondentů asertivní komunikaci zná, zúčastnila se i semináře s touto tématikou a své jednání s klientem označuje za asertivní. Druhé výzkumné šetření bylo zaměřeno na názory klientů veřejné správy, s cílem zjistit zda jsou spokojeni s jednáním pracovníka veřejné správy. Toto dotazníkové šetření lze také zhodnotit jako úspěšné, protože klienti byli spokojeni jak se stylem tak i dostatečnou srozumitelností požadovaných informací. Jak vyplývá z absolventské práce, komunikace s lidmi je součástí našich životů, protože každý den řešíme nejrůznější komunikační situace. Pro toho, kdo pracuje s lidmi, jako například zaměstnanec veřejné správy, jsou velmi důležité určité komunikační dovednosti. Rozvíjí osobnost člověka, protože posilují sebejistotu, sebedůvěru a sebeúctu. Zvyšují schopnost efektivně řešit spory a problémy a tím zlepšují i mezilidské vztahy.

69

Резюме Коммуникация в государственном управлении, с акцентом на исполъзование ассертивноселим поведением.

В государственном управлении, я работаю уже 16 лет. Oбщаюсь с клиентом каждый денъ и поетому я в этой теме заинтересована. Целью моей выпускной работы была разработка коммуникационных проблем в сфере государственного управления с акцентом на ассертивное поведение при работе с клиентом, чтобы определить удовлетворенность клиента государственного управления со стилем и содержанием заказываннной информации. В теоретической части выпускной работы я рассматривала функции и распределение управления. Я описывала отношения между работником государственного управления и клиентом, и их способ коммуникации. Далее я описала навыки общения, и то, что работник государственного управления в своей работе с клиентом должен использовать. Я занималась также объяснениeм понятия асcертивности, напористыми

принципaми oбщения, напористыми

правами, методaми. В практическую часть

я включила

два научно-исследовательскиx проекта,

реализованы x с помощью вопросника. В первoй исследовательской работе я сосредоточилаcь на мнение работников государственного управления, какие элементы использовать для коммуникации, чтобы быть успешным, и их знания ассертивного поведения . Это исследование я оценила успешным, потому что большинство респондентов знало ассертивное поведение , и приняли участие в семинарах на эту тему и работу с клиентом определяли аcсертивной. Во втором исследовании я сосредоточилась на мнение клиентов, как они удовлетворены с поведением государственных служащих. Это исследование также я оценила успешным, потому что клиенты были довольны, как стилем, так и ясностью заказываных информаций.

70

Я узнала, что общение с людьми, является частъю нашей жизни, надо знатъ коммуникационные навыки, которые увеличивают способностъ эффективно решать споры, проблемы и таким образом улучшить и межличностные отношения.

Ключевые слова: Государственое управление, коммуникация, ассертивность, кодекс этики чиновников и государственых служащих.

71

Bibliografie Monografie 1. CAPPONI, V., NOVÁK, T. Asertivně do života. 1. vyd. Praha : Grada, 1994. 160s. ISNB 80-7169-82-1. 2. KŘIVOHLAVÝ, J. Já a Ty. O zdravých vztazích mezi lidmi. 2. vyd. Praha : AVICENUM, zdravotnické nakladatelství, n. p., 1986. 256 s. ISNB 73521-08/31. 3. KŘIVOHLAVÝ, J. Jak si navzájem lépe porozumíme. 1. vyd. Praha : Svoboda, 1988. 232 s. 4. KŘIVOHLAVÝ, J. Povídej naslouchám. 1. vyd. Praha : Návrat, 1993. 105 s. ISNB 8085495-18-X. 5. MIKULÁŠTÍK, M. Komunikační dovednosti v praxi. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, a.s., 2003. 368 s. ISNB 80-247-0650-4. 6. NAKONEČNÝ, M. Motivace lidského chování. 1. vyd. Academia, 1997, 270 s. ISBN 80200-0592-7. 7. POSPÍŠIL, M. Asertivita je stále živá, aneb cvičení, výklady, kaskády, situace z českého prostředí. 1. vyd. Pospíšil Miroslav, 2004, s. 239, ISBN 8090352901. 8. PRÁŠKO, J., PRÁŠKOVÁ, H. Asertivitou proti stresu. 2. vyd. Praha : Grada, 2012. 280 s. ISBN 978-80-247-1697-8. 9. NOVÁK, T., KUDLÁČKOVÁ, Y. Jak se prosadit asertivně. 1. vyd. Grada Publishing, spol. s r.o., 2000, 96 s. ISBN 80-7169-953-5. 10. NOVOSAD, L. Základy speciálního poradenství. 2. vyd. Praha : Portál, 2006. 159 s. ISBN 80-7367-174-3. 11. ŠTĚPANÍK, J. Umění jednat s lidmi. 1. vyd. Grada Publishing, a.s., 2005, 164 s. ISBN 80-247-0844-2. 12. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. 1. vyd. Praha : Portál, s.r.o., 2000. 264 s. ISNB 80-7178-291-2.

72

Elektronické dokumenty 1. Modul 5 – Komunikace. [online]. [cit. 2013 - 04 - 30]. Dostupný z WWW: http://www.iss-edu.cz/upload/userfiles/material_KOMUNIKACE_062010.pdf 2. Wikipedia. Veřejná služba. [online]. [cit. 2013 - 04 - 30]. Dostupný z WWW: http://cs.wikipedia.org/wiki/Ve%C5%99ejn%C3%A1_slu%C5%BEba_(zam%C4%9Bstna nci_ve%C5%99ejn%C3%A9_spr%C3%A1vy)

73

Přílohy

Seznam příloh Příloha č.1 Dotazník pro klienty veřejné správy Příloha č.2 Dotazník pro zaměstnance veřejné správy Příloha č.3 Osvědčení o ukončení vzdělávacího programu pro průběžné vzdělávání úředníků na téma „Asertivní jednání ve veřejné správě“ Příloha č.4 Etický kodex zaměstnanců veřejné správy

74

Příloha č. 1 Dotazník Eva Hradecká Studentka Vyšší odborné školy, střední školy a základní školy MILLS, s.r.o., Čelákovice

Ráda bych Vás požádala o vyplnění níže uvedeného dotazníku. Pracuji na průzkumu, který je zaměřen na komunikaci ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání. Vaše odpovědi budou použity jako jeden z podkladů pro mou absolventskou práci. Pozorně si prosím přečtěte otázky a u každé z nich zakroužkujte jednu odpověď, pro kterou se rozhodnete. Velice Vám děkuji za spolupráci. 1. Pohlaví a) Muž b) Žena 2. Věk a) do 30 let b) 31 – 40 let c) 41 – 55 let d) 55 let a více 3. Hovořil s Vámi pracovník dostatečně srozumitelně, že jste požadované informace dostatečně pochopil(a) ? a) Ano b) Spíše ano

c) Ne d) Spíše ne 4. Jste spokojen (a) se stylem, jakým s Vámi pracovník jednal? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 5. Je pro Vás při jednání na úřadech důležité jak se k Vám pracovník chová? (např. je milý, usmívá se, věnuje Vám dostatečně dlouhou pozornost při jednání, mračí se, je nepříjemný, odměřený). a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 6. Myslíte si, že by příjemné a milé chování úředníka k Vám, mělo být součástí jeho profesionálních dovedností? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 7. Pokud byste nebyl (a) s jednáním úředníka spokojen (a), vyjádřil (a) byste svoji nespokojenost? a) Ano

b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 8. Můžete, prosím, popsat stručně situaci, kdy jste byl s jednáním úředníka velmi spokojen(a):…………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………… 9. Můžete, prosím, popsat stručně situaci, kdy jste byl s jednáním úředníka velmi nespokojen(a): ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………

Příloha č. 2 Dotazník Eva Hradecká Studentka Vyšší odborné školy, střední školy a základní školy MILLS, s.r.o., Čelákovice

Ráda bych Vás požádala o vyplnění níže uvedeného dotazníku. Pracuji na průzkumu, který je zaměřen na komunikaci ve veřejné správě s důrazem na využití asertivního jednání. Vaše odpovědi budou použity jako jeden z podkladů pro mou absolventskou práci. Pozorně si prosím přečtěte otázky a u každé z nich zakroužkujte jednu odpověď, pro kterou se rozhodnete. Velice Vám děkuji za spolupráci. 1. Pohlaví

2. Věk

a) Muž

a) do 30 let

b) Žena

b) 31 – 40 let c) 41 – 55 let d) 55 let a více

3. Jak dlouho pracujete na Městském úřadě? a) méně než 2 roky b) méně než 5 let c) 5 – 10 let d)10let a více 4. Myslíte si, že má styl Vaší komunikace vliv na úspěšné jednání s klientem? a) Ano

b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 5. Myslíte si, že je při komunikaci vhodné používat neverbální gesta např. úsměv, pokývání hlavou apod.? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 6. Víte, co znamená pojem asertivní komunikace? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 7. Znáte nějaké techniky asertivní komunikace? a) Ano ...pokud ano, uveďte jaké……… b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 8. Zúčastnil(a) jste se nějakého kurzu nebo semináře s tématikou komunikace“, „komunikační dovednosti při jednání s klienty“? a) Ano b) Ne

„asertivní

9. Měl(a) byste zájem se takového kurzu nebo semináře zúčastnit? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 10. Myslíte si, že by takový seminář Vám mohl být nějakým přínosem při jednání s problémovým klientem? a) Ano b) Spíše ano c) Ne d) Spíše ne 11. Váš přístup ke klientovi, byste označil nejspíše jako: a) asertivní b) direktivní c) nedirektivní d) jiný, uveďte jaký…………………………………… 12. Můžete, prosím, popsat stručně situaci, kdy jste byl (a) účastníkem komunikace s problematickým klientem: ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………

Příloha č. 3

Příloha č. 4 VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY Příloha k usnesení vlády ze dne 9. května 2012 č. 331

Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy

Preambule Každý úředník a zaměstnanec veřejné správy je povinen při rozhodování dodržovat a ctít zákonnost všech postupů a rovný přístup ke všem fyzickým i právnickým osobám. Smyslem tohoto kodexu je vytvářet, udržovat a prohlubovat důvěru veřejnosti ve veřejnou správu. Účelem Etického kodexu úředníků a zaměstnanců veřejné správy (dále jen „Kodex“) je vymezit a podporovat žádoucí standardy chování úředníka a zaměstnance veřejné správy ve vztahu k veřejnosti a spolupracovníkům. Úředník a zaměstnanec veřejné správy zachovává věrnost zásadám práva a spravedlnosti vyplývajícím z evropského kulturního a historického dědictví, jedná v duchu nedotknutelných hodnot lidské důstojnosti a svobody, zachovává úctu a loajalitu k České republice, jakož i k úřadu a ostatním úředníkům a zaměstnancům veřejné správy.

Článek 1 Zákonnost (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy plní úkoly veřejné správy v souladu s ústavním pořádkem, se zákony a ostatními právními předpisy a s právem Evropské unie, jakož i s mezinárodními smlouvami, kterými je Česká republika vázána.

(2) Při plnění úkolů veřejné správy jedná úředník a zaměstnanec veřejné správy pouze v rozsahu zákonem svěřené pravomoci orgánu veřejné správy a v souladu s jejím účelem.

Článek 2 Rozhodování (1) V mezích zákona úředník a zaměstnanec veřejné správy vždy volí nejvhodnější řešení s ohledem na veřejný zájem a na rozhodné okolnosti konkrétního případu. Dbá na to, aby rozhodnutí nemohlo být z objektivního hlediska vnímáno jako nespravedlivé. Do práv osob úředník a zaměstnanec veřejné správy zasahuje jen za podmínek stanovených zákonem a v nezbytném rozsahu, nutném k dosažení účelu sledovaného veřejným zájmem, k jehož ochraně mu byla pravomoc svěřena.

(2) Při volbě nejvhodnějšího postupu úředník a zaměstnanec veřejné správy respektuje v mezích právních předpisů též koncepce, priority a cíle úřadu, jeho vnitřní předpisy a pokyny nadřízených vydané v souladu s tímto kodexem.

Článek 3 Profesionalita (1) Výkon veřejné správy je službou veřejnosti. Úředník a zaměstnanec veřejné správy vykonává veřejnou správu na vysoké odborné úrovni, kterou si prohlubuje průběžným studiem, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoli předsudků, v souladu se zásadou rovných příležitostí bez ohledu na barvu pleti, pohlaví, národnost, náboženství, etnickou příslušnost nebo jiné charakteristiky. Nepřipouští diskriminaci či obtěžování. Za kvalitu své práce a za rozvíjení svých odborných znalostí je osobně odpovědný a své vzdělání si studiem průběžně prohlubuje.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy jedná korektně s ostatními spolupracovníky i se zaměstnanci jiných orgánů veřejné správy, respektuje znalosti a zkušenosti svých kolegů i jiných odborníků a účinně je využívá i pro svůj odborný růst.

(3) Ve vztahu k veřejnosti jedná úředník a zaměstnanec veřejné správy s nejvyšší mírou zdvořilosti, vstřícnosti a ochoty a bez jakýchkoli předsudků.

Článek 4 Nestrannost (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy dbá na to, aby jeho rozhodování bylo objektivní, nestranné a přijaté řešení bylo vždy v souladu s veřejným zájmem. Při rozhodování nesmí úředník a zaměstnanec veřejné správy preferovat osobní či skupinové zájmy ani se nechat ovlivnit pozitivními či negativními vztahy ke konkrétním osobám. Úředník a zaměstnanec veřejné správy se zdrží také všeho, co by mohlo ohrozit důvěru v nestrannost jeho rozhodování.

(2) Ve shodných nebo podobných případech jedná úředník a zaměstnanec veřejné správy tak, aby mezi jednotlivými postupy nevznikaly rozdíly, jež není možno odůvodnit objektivními skutečnostmi, zejména konkrétními okolnostmi daného případu.

(3) Úředník a zaměstnanec veřejné správy vystupuje vůči účastníkům právních vztahů objektivně tak, aby je neuváděl v omyl o jejich právech a povinnostech, informuje je srozumitelně; veškerá hodnocení provádí profesionálně, objektivně, bez emocí a bez sledování osobního prospěchu a v souladu s právem a spravedlností.

Článek 5 Rychlost a efektivita (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy vyřizuje pracovní záležitosti zodpovědně, bez zbytečných průtahů, nejpozději v zákonem stanovených lhůtách.

(2) Při plnění jemu svěřených úkolů postupuje úředník a zaměstnanec tak, aby stranám ani úřadu nevznikaly zbytečné náklady.

Článek 6 Střet zájmů (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy svým jednáním předchází situacím, ve kterých by byl vystaven možnému střetu svého soukromého zájmu a zastávaného funkčního zařazení. Soukromý zájem zahrnuje jakoukoliv výhodu pro něj, jeho rodinu,

blízké a příbuzné osoby a právnické nebo fyzické osoby, se kterými měl nebo má obchodní nebo politické vztahy.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy nesmí ohrozit veřejný zájem tím, že se bude odvolávat na svou pozici nebo funkci ve věcech, které nesouvisejí s plněním jemu svěřených úkolů při výkonu veřejné správy.

(3) Úředník a zaměstnanec veřejné správy se nezúčastní žádné činnosti, která se neslučuje s řádným výkonem jeho pracovních povinností nebo tento výkon omezuje.

(4) Pokud si úředník a zaměstnanec veřejné správy není jistý, zda jde o úkony slučitelné s jeho podílem na výkonu veřejné správy, projedná záležitost se svým nadřízeným.

Článek 7 Korupce (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy nesmí při svém rozhodování a v souvislosti s rozhodováním přijímat ani vyžadovat dary či jiná zvýhodnění pro sebe nebo někoho jiného, popřípadě jakýmkoli jiným způsobem připustit ovlivnění plnění jemu svěřených úkolů v oblasti veřejné správy, objektivního hodnocení věci a nestranného rozhodování. Dary nebo výhody poskytované úředníku a zaměstnanci veřejné správy zaměstnavatelem tímto nejsou dotčeny.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy jedná tak, aby se při plnění jemu svěřených úkolů v oblasti veřejné správy nedostal do postavení, ve kterém by byl zavázán nebo se cítil být zavázán oplatit službu či laskavost, která mu byla prokázána.

(3) Úředník a zaměstnanec veřejné správy se vyvaruje vztahů vzájemné závislosti a nepatřičného vlivu jiných osob (klientelismus, nepotismus), jež by mohly ohrozit jeho nestrannost.

(4) Jakékoli korupční jednání nebo podezření na takové jednání, o kterém se úředník a zaměstnanec veřejné správy dozvěděl hodnověrným způsobem, je úředník a zaměstnanec veřejné správy povinen oznámit svému nadřízenému nebo orgánu činnému v trestním řízení. Dále je úředník a zaměstnanec veřejné správy povinen bezodkladně oznámit nabídnutí či získání neoprávněné výhody.

(5) Ve všech případech, kdy by mohla vzniknout pochybnost, zda úředník a zaměstnanec veřejné správy postupuje v souladu s tímto článkem, informuje úředník a zaměstnanec veřejné správy svého nadřízeného a postupuje dle jeho pokynů.

Článek 8 Nakládání se svěřenými prostředky Úředník a zaměstnanec veřejné správy vynakládá, v souladu s právními předpisy, veškeré úsilí, aby zajistil maximálně efektivní a ekonomické spravování a využívání finančních zdrojů a zařízení, které mu byly svěřeny, jakož i služeb, které mu byly poskytnuty. S těmito svěřenými prostředky nakládá efektivně a hospodárně.

Článek 9 Mlčenlivost (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dozvěděl v souvislosti s plněním úkolů veřejné správy, jež by mohly poškodit nebo ohrozit činnost zaměstnavatele. Povinnost mlčenlivosti se nevztahuje na skutečnosti, které zakládají podezření na korupční jednání.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy je povinen zachovat mlčenlivost o skutečnostech, které se dozvěděl při výkonu úřední činnosti, zejména o osobních údajích nebo utajovaných informacích v rozsahu stanoveném právními předpisy, pokud není této povinnosti v souladu s právními předpisy zproštěn.

Článek 10 Informování veřejnosti Každý úředník a zaměstnanec veřejné správy poskytuje při plnění svých úkolů pravdivé a úplné informace v souladu s právními předpisy. Informace o činnosti orgánu veřejné správy, plnění jeho funkcí, jakož i další informace určené veřejnosti sděluje za orgán veřejné správy úředník a zaměstnanec veřejné správy, který je k tomu určen.

Článek 11 Veřejná činnost (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy jedná při výkonu veřejné správy politicky nestranným způsobem. Úředník a zaměstnanec veřejné správy nevykonává veřejnou činnost, která by mohla narušit důvěru veřejnosti v jeho schopnost nestranně plnit úkoly veřejné správy.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy se v soukromém životě vyhýbá takovým činnostem, chování a jednání, která by mohla snížit důvěru ve veřejnou správu v očích veřejnosti nebo dokonce zavdat příčinu k ovlivňování úředníka a zaměstnance veřejné správy. Jedná tak, aby jeho chování přispívalo k dobré pověsti úřadu veřejné správy.

Článek 12 Reprezentace (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy užívá v zaměstnání oděv, který je adekvátní jeho práci a odpovídá vážnosti jeho úřadu.

(2) Úředník a zaměstnanec veřejné správy jedná s každým ohleduplně, způsobem přiměřeným jeho sociálním schopnostem a komunikačním potřebám, a respektuje jeho individualitu. Veškerá jednání s dotčenými osobami vede úředník a zaměstnanec veřejné správy taktně a způsobem, který respektuje důstojnost těchto osob.

(3) Úředník a zaměstnanec veřejné správy svým jednáním a vystupováním podporuje důvěryhodnost a vážnost úřadu.

Článek 13 Uplatnitelnost a vymahatelnost Kodex navazuje na základní práva a povinnosti zaměstnanců uvedené v zákoníku práce a pracovním řádu. Zásadní porušování bude posuzováno jako porušení zákoníku práce, resp. pracovního řádu se všemi z toho vyplývajícími důsledky.

Článek 14 Závěrečná ustanovení (1) Úředník a zaměstnanec veřejné správy dodržuje stanovené etické zásady, aktivně podporuje etické jednání a podílí se na vytváření protikorupčního prostředí. Uvědomuje si, že selhání jednotlivce v oblasti etiky má dopad na veřejnou správu jako celek, a proto jde ostatním příkladem.

(2) Poukáže-li úředník a zaměstnanec veřejné správy oprávněně na neetické chování, nebude mít jeho jednání negativní důsledky v pracovněprávních vztazích.

(3) Respektování zásad etiky je věcí profesionální cti úředníka a zaměstnance veřejné správy. Bez jejich dodržování a dodržování Kodexu nelze dostát profesionální povinnosti úředníka a zaměstnance veřejné správy.

Vyšší odborná škola,

Recommend Documents