VYBRANÉ ASPEKTY SELHÁNÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ V ČESKÉ REPUBLICE

Masa rykova un iverz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Regionální rozvoj a cestovní ruch

VYBRANÉ ASPEKTY SELHÁNÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ V ČESKÉ REPUBLICE Selected aspects of travel agencies’ failure in case of the Czech Republic Bakalářská práce

Vedoucí bakalářské práce:

Autor:

Ing. Bc. Andrea HOLEŠINSKÁ, Ph.D.

Dana FRÁŇOVÁ

Brno, květen 2013

J mé no a p ř í j mení aut or a: Ná z e v baka l á ř ské pr áce: Ná z e v pr ác e v angličt i ně: Ka t e dr a: Ve douc í di pl omové pr áce: Rok obha j oby:

Dana Fráňová Vybrané aspekty selhání cestovních kanceláří v České republice Selected aspects of travel agencies´ failure in case of the Czech Republic regionálního rozvoje a správy Ing. Bc. Andrea Holešinská, Ph. D. 2013

Anotace Předkládaná bakalářská práce si klade za cíl identifikovat problémy a nedostatky, s nimiţ se potýkají cestovní kanceláře pŧsobící na českém trhu. V teoretické části práce jsou vymezeny jednotlivé faktory makro, mikro a vnitřního prostředí, které determinují postavení cestovní kanceláře na českém trhu. Největší prostor je věnován informačním a komunikačním technologií se zdŧrazněním přínosu webových portálŧ. V praktické části jsou specifikovány skutečnosti, jeţ měly nezanedbatelný podíl na selhání cestovních kanceláří v minulosti. Dále jsou analyzovány současné problémy cestovních kanceláří. Závěrečná část práce je zaměřena na komparaci webových portálŧ vybraných cestovních kanceláří, jejíţ účelem je zjistit, jestli cestovní kanceláře dostatečně vyuţívají internetového prostoru pro posílení konkurenceschopnosti a udrţení pozice v silně konkurenční prostředí. Závěrem jsou popsány návrhy zlepšení.

Annotation The presented Bachelor Thesis aims to identify problems and complications travel agencies performing on the Czech market have to deal with. In the theoretical part of the thesis factors of micro, macro and inside environment determining market positions of travel agencies are defined. The biggest space is dedicated to information and communication technologies highlighting the benefits of having own web portals. Events, which had a significant influence on failures of travel agencies in the past, are specified in the practical part of thesis. Current problems of Czech travel agencies are analyzed as well. The final part of thesis focuses on comparison of chosen travel agencies´ web portals, purpose of which is to find out if tour operators efficiently make use of using internet space to boost competitiveness and keep market position among huge competition. In the end recommendations for improvement are described.

Klíčová slova Cestovní kancelář, mikroprostředí, makroprostředí, vnitřní prostředí, selhání cestovních kanceláří, webové portály, informace, Česká republika.

Keywords Travel agency, micro environment, macro environment, inside environment, travel agencies´ failures, web portals, information, Czech republic.

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci Vybrané aspekty selhání cestovních kanceláří v České republice vypracovala samostatně pod vedením Ing. Bc. Andreji Holešinské, Ph.D. a uvedla v ní všechny pouţité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU.

V Brně dne 10. května 2013

vlastnoruční podpis autora

Na tomto místě bych chtěla poděkovat Ing. Bc. Andreji Holešinské, Ph.D. za obdivuhodnou ochotu a trpělivost, věnovaný čas, cenné rady a odborné připomínky, kterými přispěla k vypracování této bakalářské práce.

Obsah Úvod ...........................................................................................................................................9 Literární rešerše ......................................................................................................................10 1 Cestovní kanceláře a jejich prostředí................................................................................12 1.1

Role cestovních kanceláří a rozdělení prostředí.........................................................12

1.2

Vnitřní prostředí .........................................................................................................13

1.2.1

Zaměstnanci cestovních kanceláří ......................................................................14

1.2.2

Informační a komunikační technologie ..............................................................14

1.3

Mikroprostředí cestovních kanceláří ..........................................................................17

1.3.1

Vztahy se zákazníky ...........................................................................................18

1.3.2

Konkurenční prostředí ........................................................................................18

1.4

Makroprostředí cestovních kanceláří .........................................................................19

1.4.1

Politicko-právní prostředí ...................................................................................19

1.4.2

Makroekonomické prostředí ...............................................................................20

1.4.3

Demografické prostředí ......................................................................................20

1.4.4

Sociálně- kulturní prostředí ................................................................................20

1.4.5

Technologické prostředí .....................................................................................21

2 Vybrané aspekty selhání cestovních kanceláří v České republice .................................22 2.1 Ekonomický a politický vývoj makroprostředí a mikroprostředí stojící za současnou situací na trhu cestovních kanceláří ......................................................................................22 2.1.1

Československo do roku 1989 ............................................................................22

2.1.2

Situace po roce 1989 ...........................................................................................23

2.2

Současné problémy cestovních kanceláří...................................................................26

2.2.1

Současný konkurenční trh cestovních kanceláří .................................................26

2.2.2

Nedostatky v politicko-právním prostředí ..........................................................27

2.2.3

Nedostatečné vyuţití internetového potenciálu ..................................................30

2.3

Shrnutí ........................................................................................................................32

3 Hodnocení webových stránek cestovních kanceláří ........................................................34 3.1.1

Stanovení vybraných kritérií srovnávání ............................................................34

3.1.2

Slovní komparace jednotlivých webových stránek ............................................35

3.1.3

Celkové zhodnocení stanovených kritérií ...........................................................43

Závěr ........................................................................................................................................46 Seznam použitých zdrojů .......................................................................................................48 Seznam grafů, obrázků a tabulek ..........................................................................................51

Seznam použitých zkratek ..................................................................................................... 52 Seznam příloh.......................................................................................................................... 53 Přílohy ........................................................................................................................................ I

Úvod Cestovní ruch je multioborovou, rychle se rozvíjející ekonomickou činností, v níţ se angaţuje velké mnoţství rozličných podnikŧ. Němčanský (2001) vnímá podniky cestovního ruchu jako „hospodářské jednotky, které trvalým spojením vhodných výrobních prostředků , tedy práce a kapitálu, mají za cíl poskytování věcných a osobních služeb cestovního ruchu na hospodářských principech.“ Vanhove (2005) člení podniky cestovního ruchu do sektoru ubytovacího (př. hotely, motely, kempy,…),turistických atrakcí (př. národní parky, muzea, kulturní a přírodní památky, zábavní parky,...), dopravního (př. letecké společnosti, ţeleznice, autobusové společnosti, …), destinačních společností (místní, regionální a národní turistické společnosti, turistické asociace) a cestovních organizátorŧ (cestovní kanceláře, cestovní agentury). Tato bakalářská práce se věnuje problémŧm podnikŧ naposledy zmíněných, tedy problémŧm cestovních kanceláří pŧsobících na českém trhu. Prostředí, v němţ české cestovní kanceláře operují, prochází v posledních dvaceti letech mnoha modifikacemi. Zatímco před rokem 1989 pŧsobilo na území Československa devět cestovních kanceláří, po svrţení komunistického reţimu, otevření hranic a vzrŧstu potřeby obyvatelstva cestovat se počet zprostředkovatelŧ cestovního ruchu výrazně zvýšil. Následkem toho byly poloţeny základy dnešnímu vysoce konkurenčnímu prostředí. Vysoká konkurence ovšem není jediným úskalím, jemuţ jsou cestovní kanceláře vystaveny a jehoţ vlivem relativně velké mnoţství podnikŧ zbankrotovalo, dobrovolně svoji činnost ukončilo či svolilo ke spojení s podnikem jiným. Jako další mohou být zmíněny například problémy s dodavateli, nedostatečnou věrností klientŧ, mezerami v české legislativě, nedostatečně kvalifikovanými vlastníky a zaměstnanci. Ačkoliv jsou do jisté míry v předkládané bakalářské práci zmíněny všechny jmenované faktory, největší dŧraz je kladen na to, jakým zpŧsobem vyuţívají cestovní kanceláře potenciálu informačních a komunikačních technologií, které se staly nástrojem umoţňujícím rychlejší komunikaci jak s dodavateli tak se zákazníkem, komplexnější sběr informací, propagaci a distribuci produktŧ. Informační a komunikační technologie hrají v tom, zda bude cestovní kancelář úspěšná či nikoliv, podstatnou roli, neboť v případě inovativního a dynamického spravování poskytují cestovní kanceláři potřebnou konkurenční výhodu. Cílem této bakalářské práce je identifikovat potenciální problémy a úskalí českých cestovních kanceláří vycházející z jednotlivých sloţek prostředí, v němţ cestovní kanceláře operují. Mimoto bude na základě porovnání a evaluace webových portálŧ vybraných cestovních kanceláří zjištěno, zda cestovní kanceláře dostatečně vyuţívají nepřeberných moţností, které jim internetový prostor nabízí. Dŧvodem výběru dílčího cíle je fakt, ţe jsou webové stránky cestovní kanceláře dŧleţitým nástrojem slouţícím k udrţení konkurenceschopnosti a ţe v případě jejich nesprávného spravování a organizování mohou fungovat jako jeden z aspektŧ selhání cestovní kanceláře. 9

Inspirací pro volbu daného tématu byla situace na trhu cestovních kanceláří v prŧběhu roku 2012. Právě v loňském roce došlo k relativně vysokému počtu selhání cestovních kanceláří, o nichţ se frekventovaně hovořilo v médiích i v řadách veřejnosti. Zjistit, co mohlo být příčinou kolapsu cestovních kanceláří, bylo prioritou. V teoretické části práce jsou poloţeny základy pro praktické zkoumání vybraných faktorŧ, jenţ na činnost a úspěšné uplatnění českých cestovních kanceláří mají vliv. V prvé řadě je ovšem pozornost věnována definici cestovních kanceláří a vymezení jejich role v cestovním ruchu. Získané teoretické poznatky jsou následně pouţity při zkoumání a analyzování problémových oblastí cestovních kanceláří a jejich prostředí. Jako podklad k praktické demonstraci dřívější i současné situace na trhu cestovní kanceláří je vyuţita vytvořená Databáze ACK ČR a AČCKA. Velký dŧraz je v práci věnován porovnání informační základny webových stránek vybraných cestovních kanceláří, neb je právě správné vyuţití internetové platformy tím, co mŧţe být pro existenci cestovní kanceláře v dnešní době klíčové.

Literární rešerše Definice cestovní kanceláře je pro české potřeby součástí zákona 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, kde je cestovní kancelář vymezena jako „podnikatel, který je na základě koncese oprávněn nabízet a prodávat zájezdy.“ Definice jiných autorŧ, např. Oriešky (1999) či Heskové (1999), se mírně liší. Nicméně hlavní podstata chápání cestovní kanceláře zŧstává zachována. Existence a fungování cestovních kanceláří je pro český cestovní ruch podstatná. Jakubíková (2012) zdŧrazňuje, ţe vykonávají funkci zprostředkovatelŧ, organizátorŧ a zabezpečovatelŧ sluţeb cestovního ruchu. Prostředí, v němţ cestovní kanceláře fungují a které zásadním zpŧsobem ovlivňuje jejich činnost, člení např. Jakubíková (2012), Dedouchová (2001), Palatková a kol. (2012) na vnější a vnitřní. Do vnitřního prostředí řadí Jakubíková (2012) materiálové, finanční, lidské a nehmotné zdroje firmy. Kvalitní lidské zdroje jsou podle Page (2007) pro správné fungování cestovních kanceláří naprosto nezbytné. Furnham (1992) a Gregory (1989) zdŧrazňují, ţe řadoví zaměstnanci i manaţeři disponující dostatečnou kvalifikací a interpersonálními dovednostmi dokáţou vést cestovní kancelář tím správným směrem. Kromě lidských zdrojŧ má na úspěch cestovních kanceláří zásadní vliv také zavedení informačních a komunikačních technologií. Zelenka a kol. (2008) a Buhalis (2003) vyzvedávají dŧleţitost moderních technologií a příleţitostí, jeţ organizátorŧm cestovního ruchu nabízejí. Jiţ zmiňovaný Page (2007) a Patricie (2008) se věnují změnám tradičního postavení cestovních kanceláří v distribučním procesu, ke kterým kvŧli aplikaci nových technologií dochází. Ačkoliv z toho mohou cestovní kanceláře vytěţit celou řadu výhod, 10

rozvoj informačních a komunikačních technologií mŧţe činnost cestovních kanceláří a jejich úspěšné uplatnění na trhu výrazným zpŧsobem ohrozit. S cílem poskytnout klientovi informace o své činnosti a produktech, nalákat jej ke koupi balíčku a komunikovat s ním, si vytvářejí cestovní kanceláře webové portály. Podle Dedouchové (2001) a Buhalise (2003) je schopnost cestovních kanceláří udrţet si svoji pozici na trhu do velké míry ovlivněna tím, jakým zpŧsobem jsou jejich webové stránky organizovány a jaké informace jsou jejich prostřednictvím zákazníkovi předávány. Plotěný (2005) definuje zásady, které by při vytváření webových stánek měly být respektovány a dodrţovány. Jakubíková (2012) se zabývá i vlivy vnějšího prostředí na činnost cestovní kanceláře. Vnější prostředí člení, stejně jako Palatková a kol. (2012) a Dedouchová (2001), na mikroprostředí a makroprostředí. Mikroprostředí cestovní kanceláře tvoří zákazníci, dodavatelé a konkurenční podniky. Racionální výběr dodavatelŧ dílčích produktŧ a efektivní spolupráce zaloţená na dŧvěře a poskytování všech informací je pro fungování cestovních kanceláří taktéţ stěţejní Nejdŧleţitějšími faktory mikroprostředí jsou ovšem zákazníci. Jejich postoj k činnosti cestovních kanceláří, dŧvěru, očekávání a loajalitu zkoumali Geyskens a kol. (1996), Doney a Cannon (1997) a další. Poslední soubor faktorŧ ovlivňujících cestovní kanceláře tvoří makroprostředí, do něhoţ Jakubíková (2012), Dedouchová (2001) a Kotler a kol. (2007) řadí prostředí demografické, ekonomické, přírodní, technologické, politické a kulturní. Vliv makroprostředí na udrţení pozice cestovní kanceláře na trhu je nezanedbatelný. Zřetelný je především v případě prostředí ekonomického. Předmětem zájmu Ţídka (2006) je vývoj ekonomiky České republiky, při jehoţ zkoumání je patrné, ţe se aktuální ekonomická situace ve státě značně promítá na úspěchu či selhání cestovních kanceláří. Totéţ platí i pro politické uspořádání státu a státní legislativu. K nutnosti existence zákona upravujícího podmínky provozování cestovní kanceláře a jeho mnohým nedokonalostem se vyjadřují Palatková a kol. (2012) a rozsáhlé mnoţství článkŧ v odborném časopise COT business, jejichţ autory jsou například Tŧma (2013) a Kříţ (2013).

11

1 Cestovní kanceláře a jejich prostředí 1.1 Role cestovních kanceláří a rozdělení prostředí Orieška (1999) definuje cestovní kanceláře jako ,,základní provozní jednotky cestovního ruchu, jejichž předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem.“ Jakubíková (2012) vnímá cestovní kanceláře jako subjekty fungující na principu obchodního prostředníka. Od producentŧ primárního produktu (dopravce, ubytovacího zařízení, stravovacího zařízení; kulturního, sportovního, zábavního zařízení a dalších poskytovatelŧ produktŧ) produkt nakupují, poté z dílčích produktŧ vytváří balíčky sluţeb, jenţ prodávají buď přímo konečným zákazníkŧm nebo cestovním agenturám1, firmám a dalším subjektŧm. Cestovní kanceláře pracují na bázi velkoobchodu, který plní funkci transformační, překlenování prostoru a času, zkoumání spotřebitelské poptávky, kontaktní, informační, realizační, výchovnou, aj. Dle Petrŧ (1999) cestovní kanceláře poskytují zákazníkŧm velké mnoţství sluţeb jako jsou: -

organizování rekreačních, turistických, tematických a jiných pobytŧ, zajišťování sluţeb veřejného stravování pro účastníky cestovního ruchu, poskytování a zprostředkování dopravy účastníkŧ cestovního ruchu, zajišťování prŧvodcovských a dalších souvisejících sluţeb pro účastníky cestovního ruchu.

Prostředí, v němţ cestovní kanceláře operují, lze vnímat jako prostředí vnější a vnitřní. Vnější okolí se dále člení na makroprostředí a mikroprostředí. Tento zpŧsob členění je vlastní Palatkové a kol. (2012), Jakubíkové (2012), Dedouchové (2001), Kotlerovi a kol. (2007) a dalším. Jiní autoři je člení na prostředí firmou nekontrolované a prostředí kontrolované. Pro potřeby této práce bude ovšem vyuţíváno první zmíněné členění. Jak zmiňuje Jakubíková (2012), makroprostředí zahrnuje faktory, jenţ sahají mimo kontrolu a vliv cestovní kanceláře. Faktory makroprostředí fungují na třech geografických úrovních, a to na úrovni národní, evropské a celosvětové. Pro cestovní kanceláře je potřebné rozpoznat budoucí trendy, míru jejich moţného vlivu na činnost firmy a připravit opatření k jejich vyuţití, případně opatření k oslabení moţné hrozby. Kotler a kol. (2007) poukazují na šest nejvlivnějších sil makroprostředí, jimiţ jsou: -

demografické prostředí,

1

Podle Sysla (2008) a Palatkové a kol. (2012) jsou cestovní agentury podnikateli oprávněnými k prodeji a rezervaci sluţeb cestovního ruchu, které nesplňují definici zájezdu. Palatková a kol. (2012) dodávají, ţe „v případě zájezdu může prodej pouze zprostředkovat pro cestovní kancelář, která má platné oprávnění k podnikání.“

12

-

ekonomické prostředí, přírodní prostředí, technologie, politické prostředí, kulturní prostředí.

Úspěch cestovní kanceláře není podle Jakubíkové (2012) jen dŧsledkem její činnosti, ale je závislý na dalších činitelích, kteří se nacházejí v jejím bezprostředním okolí, tj. v mikroprostředí. Palatková a kol. (2012) do mikroprostředí řadí vztahy cestovní kanceláře s: -

dodavateli dílčích sluţeb a zboţí, investory, konkurenty, prodejci, zákazníky.

Zmíněné komponenty mikroprostředí bezprostředně ovlivňují moţnost firmy realizovat svou hlavní funkci, kterou je uspokojování potřeb zákazníkŧ. Zatímco mikroprostředí tvoří síly blízko dané společnosti, které ovlivňují její schopnost slouţit zákazníkŧm, do vnitřního prostředí firmy patří vnitřně provázané skupiny, které jsou pod pojmem „společnost“ zahrnuty. Jakubíková (2008) zdŧrazňuje, ţe se vnitřní prostředí vztahuje na faktory, které mohou být cestovní kanceláří přímo řízeny a manaţery ovlivňovány. Nejpodstatnějším faktorem vnitřního prostředí jsou dle Palatkové a kol. (2012), Furnhama (1992), Hollowaye a Taylora (1994) a Page (2007) kvalitní lidské zdroje, které ve značné míře rozhodují o úspěšnosti cestovní kanceláře. Souhrnně lze označit interní subjekty jako tzv. interní podílníky, coţ jsou zaměstnanci, vlastníci a manaţeři. S vnitřním prostředí úzce souvisí i pojem firemní kultura, v níţ se promítají cílevědomé atributy jako jsou hodnoty,cíle a plány, a atributy subjektivní, mezi něţ se řadí denní fungování firmy, zvyklosti, rituály, klima.

1.2 Vnitřní prostředí Jakubíková (2008) do vnitřního prostředí cestovní kanceláře řadí zdroje (materiálové, finanční, lidské a nehmotné), schopnosti kanceláře tyto zdroje vyuţít, management, zaměstnance firmy, organizační strukturu, kulturu firmy, mezilidské vztahy, etiku a materiální prostředí. Z výčtu vyplývá, ţe se jedná o zdroje, jenţ jsou firmou přímo řízeny a jenţ mohou být řídícími pracovníky ovlivňovány.

13

1.2.1 Zaměstnanci cestovních kanceláří Podle Page (2007) je výrobní faktor práce pro činnost cestovních kanceláří tím nejdŧleţitějším. Je to dáno především nutností jednat strategicky a pohotově reagovat na změny vnějšího prostředí. Mnohé problémy cestovních kanceláří pramení ze zaměstnání nedostatečně kvalifikovaného personálu. Pro správné fungování podniku je nutné zaměstnávat osoby s určitou úrovní odborných znalostí i interpersonálních dovedností. Holloway a Taylor (1994) tvrdí, ţe se cestovní agenti musejí být schopní efektivně vypořádat se širokou škálou úkolŧ, zahrnujících poskytování cestovních rad, hledání nejvhodnějšího produktu pro daného klienta, vypořádání se s nespokojený turisty a dělání prostředníkŧ mezi nimi a poskytovateli produktŧ. Furnham (1992) zdŧrazňuje, ţe je pro efektivitu práce a pracovní uspokojení nesmírně dŧleţitá kompatibilita mezi charakterem práce a vlastnostmi, schopnostmi a dovednostmi daného zaměstnance. Kromě toho věří, ţe čím větší je shoda mezi normami a hodnotami zaměstnance a firmy, tím větší je individuální uspokojení z práce, coţ následně vede ke kvalitnějším pracovním výkonŧm. Nejpodstatnějším článkem pracovního systému jsou manaţeři. Jejich úloha spočívá v organizaci celého podniku, vytváření strategií a finančních plánŧ, krizovém řízení podniku, kontrole kvality, sledování turistických trendŧ, atd. Gregory (1989) tvrdí, ţe role manaţerŧ tkví také ve vytváření vhodného pracovního prostředí, v němţ jsou zaměstnancŧm poskytnuty příleţitosti k naplnění svého potenciálu. Page (2007) upozorňuje na to, ţe absence vedení s potřebnými manaţerskými schopnostmi mŧţe zapříčinit neschopnost reagovat včas na poţadavky zákazníkŧ a změny trhu, ztrátu konkurenceschopnosti a postavení na trhu, a v konečné fázi i krach podniku. Vzhledem k dynamickému charakteru poţadavkŧ zákazníkŧ cestovních kanceláří je nutné, aby byli řadoví zaměstnanci i manaţeři neustále vzděláváni o trendech a novinkách v cestovním ruchu. Ze studie Hickmana a Mayera (2003) vyplývá, ţe zvýšení úrovně vzdělanosti zaměstnancŧ vede ke zvyšování standardŧ kvality a přispívá tím ke zlepšení konkurenceschopnosti. 1.2.2 Informační a komunikační technologie Buhalis (2003) vnímá informační a komunikační technologie (dále pak ICT) jako „celou řadu elektronických nástrojů, které usnadňují operační a strategické řízení organizací tím, že jim umožňují organizovat informace, funkce i procesy, interaktivně komunikovat se zainteresovanými subjekty a dosáhnout svých cílů.“ Jinými slovy jsou ICT propojeným systémem síťových zařízení a softwarŧ, které umoţňují efektivní zpracovávání dat a komunikaci. Porter (1989) dodává, ţe moderní technologie mohou v podstatě změnit zpŧsob, jakým podniky fungují, jelikoţ zvyšují jejich efektivitu, produktivitu a konkurenceschopnost.

14

Palatková a kol. (2012) vymezují nejčastější strategické cíle cestovní kanceláře související se zaváděním ICT, jimiţ jsou: -

-

získání strategické výhody- např. systém pro podporu kontaktu se zákazníkem CRM (customer relationship management), systém podpory strategických rozhodování EIS (executive information system), zvyšování konkurenceschopnosti firmy- např. plánování a kontrola projektŧ, řízení a optimalizace nasmlouvaných kapacit, podpora rozhodování v cestovní kanceláři- např. sledování výkonnosti a motivace pracovníkŧ, zvyšování produktivity a úspora nákladŧ- např. videokonference, vyuţívání technologií VOIP (voice over internet protocol), sniţování rizika vzniku lidské chyby (např. hospodaření s kapacitami).

V níţe situované tabulce č. 1 je uveden výčet jednotlivých činností v cestovní kanceláři a jejich podpora ICT. Jak dodává Zelenka a kol. (2002), ne všechny cestovní kanceláře vyuţívají ICT pro celou zmíněnou škálu činností. Tabulka č. 1: Činnosti cestovních kanceláří a jejich podpora ICT Činnost Analýza nabídky na trhu

Analýza poptávky na trhu

Vyhodnocení sezóny

uplynulé

Přehled a kontaktování dodavatelŧ sluţeb

Sestavení a smluv Výpočet ceny

podepsání

Prezentace CK a jejích

Obsah činnosti a její podpora ICT Komparace s konkurencí (přehled nabídky CK a CA na WWW stránkách- porovnání produktŧ, zpŧsobu nabídky), vyhledávání zajímavých packagŧ a sluţeb nabízených ve světě (package z zaměřené na ekoturismus, programované package, all inclusive aj.) Vyhodnocení uplynulé sezóny- úspěšnost jiných CK podle jednotlivých destinací, grafické znázornění, analýza výdajŧ, prodej podle věkových kategorií atd., vyhledávání studií a prŧzkumŧ o poptávce (WWW stránky, on-line časopisy, informace centrál CR aj.) Výstupem prodejního a rezervačního programu jsou marketingové podklady- úspěšnost prodeje dané CK podle jednotlivých destinací, typŧ produktŧ, grafické znázornění, analýza výdajŧ CK, prodej podle věkových kategorií atd. Vyhledávání pomocí WWW stránek (databáze hotelŧ, leteckých společností, vyhledávání atraktivit aj.), kontaktování e-mailem, vyuţití překladačŧ a programŧ pro podporu obchodní korespondence, zasílání elektronických podkladŧ o atraktivitách Vyuţití tvorby formulářŧ a úpravy dokumentŧ programy DTP, výměna návrhŧ smluv e-mailem, internetová videokonference Pro package, resp. kombinace jednotlivých sluţeb- tabulkové procesory, specializované programy Vytvoření WWW stránek- prezentace package v katalogu na 15

produktŧ, nabídka produktŧ

Odbavení klientŧ

vlastních stránkách, umístění packagŧ do databáze zájezdŧ, nabídka na poslední chvíli Příprava textové a grafické informace do katalogu, tištěná nabídka zájezdŧ, individuální nebo sdruţené nabídky na Internetu, zaslání nabídky zákazníkŧm podle adresáře v počítači, vyhledání zájezdu podle přání zákazníka Grafická nabídka zájezdŧ, prezentace CK a destinací- vyuţití prezentační grafiky,… Rezervace package a sluţeb- rezervace lokální, CRS,GDS, storna, sledování termínu rezervace Vlastní prodej- evidence klientŧ včetně plateb, umístění klientŧ v dopravních prostředcích a kapacitách Vybavení klienta doklady a informacemi- automatizované obeslání klientŧ informacemi, vystavení platebních dokladŧ aj.

Pramen: vlastní konstrukce na základě: Zelenka a kol. (2002, s. 71-72)

Ačkoliv byla zmíněna jiţ celá řada výhod, jeţ správně vedené ICT cestovním kancelářím poskytují, Patricie (2008) i Porter a Millar (1985) poukazují i na jejich nevýhody. Upozorňují především, ţe ICT výrazně zvětšují konkurenci a rozvíjejí samostatnou činnost dodavatelŧ a zákazníkŧ tím, ţe usnadňují vznik smluvních vztahŧ mezi nimi. Zelenka a kol. (2002) v této souvislosti uvádí, ţe je třeba, aby cestovní kancelář vyuţívala ICT k tomu, aby byla zákazníkovi profesionálním a spolehlivým partnerem, který poskytne expertní názor a pomŧţe s nalezením nejlepšího produktu. Holešinská (2005) říká, ţe „nejpoužívanější počítačovou sítí, která je součástí informačních a komunikačních technologie, je Internet.“ Dedouchová (2001) dodává, ţe internet umoţňuje propojení podnikových sítí, čímţ urychluje komunikaci a sniţuje náklady, zajišťuje mobilní přístup k informacím, pouţívání intranetu a extranetu, telefonování přes Internet a e-mail, zlepšení marketingu a taktéţ zrychlení obchodních transakcí. Palatková a kol. (2012) poukazují na fakt, ţe cestovní kanceláře mimo jiné vyuţívají internet jako prostředek sběru primárních dat, jelikoţ jim umoţňuje počítat a třídit přístupy na webové stránky podle rŧzných kritérií, statisticky zjistit některé informace o velikosti a struktuře poptávky po produktech na základě emailových dotazŧ nebo aktivně sbírat informace pomocí dotazníku nebo ankety umístěných na webových stránkách. Stále větší procento potenciálních klientŧ má přístup k internetovému připojení, jenţ také čím dál častěji vyuţívá k nákupu. Buhalis (2003) zmiňuje jako hlavní motivátory pořizování statkŧ či sluţeb online: -

mnoţství a hloubku informací, snadnost identifikace informací, lepší cenu produktu a výhodné akční nabídky, moţnost samoobsluhy, časově neomezenou dostupnost. 16

Nejsilnějším argumentem cestovních kanceláří pro tvorbu webových stránek je generování zisku. Buhalis (2003) říká, ţe sofistikovaným organizováním online prodeje balíčkŧ sluţeb, zajištěním funkčního rezervačního systému a moţnosti kontaktovat pracovníci pobočky, cestovní kanceláře mohou maximalizovat svŧj prodejní potenciál. Tvorba webových portálŧ je pro pozici cestovního organizátora na trhu dále výhodná, poněvadţ nevyţaduje vysoké náklady na provoz a pracovní sílu, je efektivní a usnadňuje komunikaci se zákazníky a zjednodušuje přilákání nových potenciálních klientŧ. Webová prezentace je podle Buhalise (2003) zpŧsobem, jakým cestovní kanceláře budují jméno své značky. Kromě toho mohou jejím prostřednictvím sdílet svoje principy a záměry, cíle a hodnoty, čímţ povzbuzují zákazníky a další zainteresované subjekty k bliţší a dŧvěrnější spolupráci. Aby plnily portály cestovních kanceláří svŧj účel, je nutné, aby byly při jejich tvorbě respektovány určité zásady. Plotěný (2005) zdŧrazňuje, ţe o úspěchu či neúspěchu webové prezentace firmy rozhoduje její kvalitní obsah. Nadpisy mají být výstiţné, texty mají být stručné, nicméně srozumitelné, gramaticky správné a přehledné. Podceňovat se nesmí ani prezentace úvodní stránky. Pro zvyšování dŧvěryhodnosti webu je také naprosto stěţejní aktuálnost a komplexnost informací. Podle Plotěného (2005) je přístupnost, tedy to, jestli „může být web vnímán návštěvníky bez ohledu na jejich dočasná či trvalá zdravotní omezení, technické vybavení či znalosti a dovednost,“ stejně tak dŧleţitá. Jestliţe se nový uţivatel dokáţe na webu rychle orientovat, má z něj příjemný záţitek, je schopen na něm rychle dosahat svých cílŧ, znamená to, ţe je web pouţitelný a splňuje další ze zásad správné prezentace. Vzhled, rychlost načítání a zpŧsob propagace jsou posledními zmíněnými kritérii. Holešinská (2005) zmiňuje, ţe by velikost dat umístěných na stránce neměla být příliš velká kvŧli rŧzně kvalitním připojením klientŧ. Tím se předejde časově nákladnému načítání stránky, které je do jisté míry nebezpečné, neb uţivatelé internetu často neradi čekají a není pro ně problém stránku rychle opustit. Plotěný (2005) dále říká, ţe design je podstatný, jelikoţ mŧţe zvýšit pouţitelnost stránek a uţivatelský záţitek z vyuţívání daného portálu. Mimo jiné také přispívá k budování značky na webu.

1.3 Mikroprostředí cestovních kanceláří Dedouchová (2001) zdŧrazňuje, ţe „mikrookolí bezprostředně obklopuje podnik.“ Předmětem zkoumání mikroprostředí cestovní kanceláře je podle Palatkové a kol. (2012) prostředí oborové, do něhoţ spadají vztahy cestovní kanceláře s dodavateli dílčích sluţeb, se zákazníky, s veřejností, s investory. Kromě toho se mikroprostředí skládá z podnikŧ, které dané cestovní kanceláři konkurují a jejichţ produkty fungují jako substituty. Mikroprostředí má podle Jakubíkové (2012) významný vliv i na formování a realizaci strategie firmy. Pro cestovní kancelář je podstatné uvědomit si, jaké jsou základní charakteristiky odvětví, jaká je struktura odvětví, které faktory jsou pro její úspěch klíčové a jaké jsou hybné změnotvorné síly odvětví. 17

1.3.1 Vztahy se zákazníky Jakubíková zdŧrazňuje, ţe „zákazníci jsou alfou a omegou úspěšného podnikání.“ Představují jeden z nejdŧleţitějších faktorŧ mikroprostředí. Je tedy pochopitelné, ţe mít dobré vztahy s klienty, jak těmi současnými, tak těmi potenciálními, je pro úspěšné uplatňování cestovní kanceláře na vysoce konkurenčním trhu, nesmírně podstatné. Garbarino a Johnson (1999) říkají, ţe dŧsledky navození a udrţování dobrých vztahŧ se zákazníky jsou věrnost, absence stíţností a tendence doporučovat sluţby či produkty. Indikátory těchto jevŧ jsou spokojenost klienta, jeho dŧvěra ve firmu a ctění závazkŧ. Věrnost klientŧ, spočívající v opakovaném vyuţívání sluţeb, je podle Petricka a Sirakaya (2004) pro cestovní kanceláře kritická, neboť je vyhledávanější a méně nákladnou variantou v komparaci s procesem hledání nových zákazníkŧ.

1.3.2 Konkurenční prostředí Palatková a kol. (2012) z hlediska typŧ konkurence rozlišují konkurenci přímou, kterou se myslí jiné cestovní kanceláře nabízející obdobný produkt, a nepřímou, spočívající v moţnosti trávit čas a vynaloţit finanční prostředky za jiné sluţby. Konkurenci podnikŧ se věnuje Porter (1997), jenţ je autorem níţe vloţeného obrázku č. 1 Porterŧv model 5 sil slouţí jako nástroj zobrazení pravidel konkurence podnikŧ a současně jako nástroj analýzy konkurenčního prostředí. Hrozba vstupu potenciálních nových konkurentŧ, dohadovací schopnosti dodavatelŧ, dohadovací schopnosti kupujících, přítomnost hrozby nových či náhradních produktŧ a existence soupeření mezi stávajícími podniky jsou dynamickými konkurenčními faktory, jenţ udávají úspěšnost uplatnění podniku na trhu. Obrázek č. 1: Porterŧv model 5 sil

Kupující → dohadovací schopnost kupujících

Potenciální noví konkurenti → Hrozba vstupu nových konkurentŧ

Konkurenti v odvětví: soupeření mezi stávajícími podniky

Dodavatelé → dohadovací schopnost dodavatelŧ

Pramen: vlastní konstrukce na základě: Porter (1997) 18

Náhradní (nové výrobky) → hrozba náhradních (nových) výrobkŧ

1.4 Makroprostředí cestovních kanceláří Makroprostředí cestovních kanceláří tvoří jejich širší okolí. Jakubíková (2012) je popisuje jako „takové společenské vlivy, které působí na mikroprostředí jako celek a ovlivňují i vnitřní prostředí firmy.“ Jakubíková (2008), Palatková a kol. (2012) a Kotler a kol. (2007) do makroprostředí řadí prostředí politicko-právní, makroekonomické, sociálně-kulturní, přírodní, technologické a demografické. Všechny jmenované do značné míry determinují chování cestovních kanceláří a ovlivňují jejich trţní postavení. Palatková a kol. (2012) vyzdvihuje, ţe nedílnou součástí vnějšího prostředí je i vztah vŧči prostředí zákaznickému, tj. poptávka, a ţe dosavadní a budoucí stav a vývoj okolního prostředí ovlivňuje chování objektŧ i subjektŧ managementu cestovní kanceláře.

1.4.1 Politicko-právní prostředí Kotler a kol. (2007) do politického prostředí řadí zákony, vládní úřady a zájmové skupiny, které ovlivňují a omezují nejrŧznější organizace a jednotlivce v kaţdé společnosti. Do faktorŧ politicko-právního prostředí dle Jakubíkové (2012) řadíme politický systém, politickou stabilitu, členství země v regionálních integračních seskupeních, vztah k zahraničním firmám, místní, státní, globální zákony a předpisy, korupční prostředí, atd. Page (2007) tvrdí, ţe stát zasahuje do oblasti cestovního ruchu, protoţe je to komplexní prŧmysl zaloţený na činnosti velkého mnoţství rozličných subjektŧ, jejichţ činnost musí být do jisté míry koordinována. To se děje prostřednictvím státních zásahŧ, které mají na činnost cestovních kanceláří patrný vliv. Dedouchová (2001) zdŧrazňuje, ţe řada legislativních rozhodnutí mŧţe omezovat podniky a limitovat jejich potenciální strategické moţnosti. Vanhove (2005) vyzvedává několik oblastí, do nichţ stát zasahuje a které činnost cestovních kanceláří ovlivňují: -

zajišťování spravedlivé soutěţe mezi dodavateli, ochrana spotřebitele, načasování školních prázdnin, vytváření legislativních dokumentŧ a regulací.

Middleton (2001) poukazuje na to, ţe existence cestovních kanceláří je pro stát výhodná, jelikoţ peníze, které cestovní kanceláře vydělají, zŧstanou v místní ekonomice a jelikoţ jsou cestovní kanceláře zdrojem volných pracovních míst. Existence komplexní, aktuální a nekomplikované legislativy regulující fungování cestovních kanceláří je tedy dŧleţitá nejen pro cestovní kanceláře samotné, ale i pro stát a jeho ekonomiku.

19

1.4.2 Makroekonomické prostředí Dedouchová (2001) říká, ţe je makroekonomické prostředí charakterizováno stavem ekonomiky. Zahrnuje faktory, které ovlivňují kupní sílu spotřebitelŧ a strukturu jejich výdajŧ. Do faktorŧ makroekonomického prostředí patří podle Jakubíkové (2012) aktuální hospodářský cyklus, výše národního dŧchodu, ekonomický rŧst, devizový kurz koruny, rŧst HDP, sloţení platební bilance, fond volného času, výše disponibilních dŧchodŧ obyvatelstva, úroveň cen na trhu zboţí a sluţeb, úroveň zaměstnanosti, inflace, úroveň zadluţenosti spotřebitelŧ, atd. Pro úspěch marketingových plánŧ cestovních kanceláří je podstatné sledovat stav hospodářství, v němţ daná firma podniká. Jakubíková (2012) definuje tři etapy hospodářského cyklu, jimiţ ekonomiky procházejí. Jsou nimi: -

prosperita, při které jsou poptávka, zaměstnanost i příjmy na vysoké úrovni, recese, při níţ dochází k poklesu poptávky, zaměstnanosti i příjmŧ, oţivení typické postupným zvyšováním produkce, poklesem nezaměstnanosti a rŧstem příjmŧ.

Cestovní kanceláře musí také sledovat změny v úrovni příjmŧ a struktuře výdajŧ. Jakubíková (2012) popisuje, ţe v současné době dochází v České republice k diferenciaci příjmŧ. Proto je dŧleţité přistoupit k nové strukturalizaci spotřebitelŧ podle příjmových skupin a kupního chování a vytvářet kupní příleţitosti pro rŧzné příjmové skupiny.

1.4.3 Demografické prostředí Faktory demografického prostředí jsou velikost populace, rŧst populace, věková skladba populace, skladba populace dle pohlaví, etnické sloţení, vzdělanost, porodnost, sňatečnost, úmrtnost, migrace, příjmy, povolání, rodinná struktura. Podle Jakubíkové (2012) jsou všechny zmiňované faktory pro cestovní kanceláře významné, neboť se týkají lidí, kteří tvoří trhy a jsou tedy potenciálními zákazníky cestovních kanceláří. Palatková a kol. (2012) tvrdí, ţe cestovní kanceláře pomocí analýz zkoumají především vývoj počtu a demografické struktury obyvatel. Znalosti o populaci jsou pro touroperátory dŧleţité, neboť naznačují jaké poţadavky a potřeby klienti mohou mít. Záměrem pracovníkŧ cestovních kanceláří je vytvořit takový produkt, který bude klientŧm vyhovovat nejvíce. Pomocí demografických informací toho mŧţou dosáhnout snáze. V současné době dochází k demografickým změnám ve skladbě rodiny, zvyšuje se počet svobodných lidí a především se mění věková struktura obyvatelstva ve prospěch starších generací, coţ znamená, ţe rostě seniorská klientela, která má své specifické potřeby a přání.

1.4.4 Sociálně- kulturní prostředí Podle Jakubíkové (2012) je sociální prostředí dáno společenským zřízením, které ovlivňuje rozdělování hrubého domácího produktu, pracovní i mimopracovní podmínky a sociální 20

politiku státu. Do faktorŧ sociálních se řadí společenské zřízení, sociální politika státu, význam rodiny, role jednotlivce ve společnosti, společenský status, apod. Institucemi a dalšími faktory, které ovlivňují základní hodnoty, vnímání , preference a chování společnosti, je podle Kotlera a kol. (2007) tvořeno prostředí kulturní. Faktory kulturního prostředí jsou tedy hodnoty, postoje, očekávání, symboly, rituály, jazyk, neverbální komunikace, oblékání, vnímání krásy, vnímání organizací, vnímání přírody, náboţenství, atd. Pro fungování cestovních kanceláří jsou dle Jakubíkové (2012) značně dŧleţité mimopracovní podmínky, které souvisejí s fondem volného času. Jelikoţ lidé cestují ve svém volnu, to, jaká bude lidem poskytnuta zákonná placená dovolená, hraje velkou roli. Stejně jako se mění prostředí demografické, dochází podle Jakubíkové (2012) k modifikacím v prostředí sociálním a kulturním. Zvyšuje se rozsah volného času i rozsah placené dovolené, mění se struktury příjmŧ, zvyšuje se citlivost vŧči kvalitě ţivotního prostředí, lidé cítí vyšší potřebu uniknout z kaţdodenního stresu a touhu poznávat cizí kultury, vzdělávat se. V současnosti je také citelná větší opatrnost při nákupech.

1.4.5 Technologické prostředí Technologie komunikační a informační jiţ byly zmíněny v předchozí části práce v souvislosti s vnitřním prostředím cestovních kanceláří. Na tomto místě je nutné uvést definici Kotlera a kol. (2007), kteří technologické prostředí vnímají jako oblast „zahrnující faktory, které vytvářejí nové technologie, a tím i nové produkty a nové příležitosti na trhu.“ Jakubíková (2012) povaţuje za současné trendy technologického prostředí související s činností cestovních kanceláří pokračující rozvoj informačních technologií, vyuţívání internetu jako distribuční cesty, jeţ urychluje výměnu informací a rozhodování návštěvníkŧ i obchodní činnosti.

21

2 Vybrané aspekty selhání cestovních kanceláří v České republice 2.1 Ekonomický a politický vývoj makroprostředí a mikroprostředí stojící za současnou situací na trhu cestovních kanceláří Předtím neţ bude prostor věnován soudobé situaci na českém trhu cestovních kanceláří a nutnosti dostatečně vyuţít potenciál webových portálŧ, pomocí historického kontextu bude demonstrován vliv politického a makroekonomického prostředí na fungování a selhání cestovních kanceláří.

2.1.1 Československo do roku 1989 Jak si všímá Palatková a kol. (2012), počátky zrodu cestovních kanceláří sahají do roku 1841, kdy ve Velké Británii Thomas Cook poloţil základy svého cesty organizujícího podnikání. Českoslovenští cestovatelé si nicméně museli na vznik cestovních kanceláří v jejich státě počkat ještě bezmála 80 let. Jak uvádí Sysel (2008) a Palatková a kol. (2012), první cestovní kancelář s názvem Československá cestovní a dopravní kancelář vznikla v roce 1920 podepsáním smlouvy mezi Československými drahami, Zemským cizineckým svazem a bankou Bohemia. V roce 1926 začala společnost uţívat zkrácený název Čedok, jenţ si svoji prestiţ udrţel dodnes. Mnoţství polí činnosti i míst, v němţ měl Čedok svoje filiálky, se rychle navyšovalo a do začátku války si tento první evropský touroperátor udrţel silné postavení na domácím trhu. Dle mého je dŧleţité upozornit na to, ţe ačkoliv neměl Čedok v Československu ţádnou konkurenci, uvědomil si jiţ v raných začátcích hodnotu a pozitivní efekt inovací. To je patrné především na jeho snaze o nalezení nových, neotřelých destinací a rovněţ na vyuţívání neobvyklých dopravních prostředkŧ. Sysel (2008) například zmiňuje vyuţívání luxusních automobilŧ Praga. Aktivita Čedoku byla omezena válkou. Nicméně po jejím skončení byla obnovena nejprve, jak zmiňuje Palatková a kol. (2012), okruţními jízdami Prahou. Od roku 1954 bylo oţiveno i organizování zahraničních zájezdŧ. Podstatným pilířem pro činnost první české cestovní kanceláře bylo její znárodnění v roce 1948, které demonstruje tehdejší centrálně-plánovanou situaci na československém území, a následná realizace velkého mnoţství organizačních modifikací. Jak je uvedeno na oficiálních webových stránkách společnosti, Čedok byl aţ do roku 1989 budován jako státní monopol cestovního ruchu. Od 60. let se jednočlenný trh cestovních kanceláří rozšiřuje o specializované cestovní kanceláře. Jsou jimi CKM- cestovní kancelář SSM zaměřující se na cestování mladých, Rekrea- cestovní kancelář spotřebních druţstev, Balnea- reprezentace lázní a zřídel, Sportturist- cestovní kancelář tělovýchovných svazŧ a Autoturist- cestovní kancelář Automotoklubu ČSSR. Na Slovensku současně vznikají Tatratour, Slovakoturist a Slovakotherma. Tyto subjekty se angaţovaly jak v domácím tak zahraničním cestovním 22

ruchu. Je třeba dodat, ţe nové cestovní kanceláře operující na území České republiky nabízely své balíčky nejdříve vybranému segmentu trhu a to členŧm organizací a sdruţení, jenţ byli jejich zakladateli. Následně ovšem produkty začaly poskytovat všem zájemcŧm. V listopadu roku 1968 bylo Československo obsazeno vojáky východního bloku. Následně byl mezi lety 1968 a 1989 v Československu uplatňován totalitní reţim, který vedl k útlumu cestovního ruchu. Výběr destinací, jeţ mohli obyvatelé navštívit, byl do značné míry omezen, neb reţim umoţňoval výjezdy spíše do tzv. „spřátelených“, politicky ţádoucích zemí. Šance vycestovat do zemí západních byla poskytnuta pouze vybranému segmentu trhu. Palatková a kol. (2012) zmiňují, ţe vycestovat na Západ mohli pouze dŧchodci a podnikové kolektivy a dodává, ţe organizovat zájezdy do nesocialistických zemí bylo absolutně omezeno stanoveným devizovým limitem.

2.1.2 Situace po roce 1989 Systém centrálního plánování v Československu ve své tradiční podobě přetrvává aţ do roku 1989. Jak je známo, v listopadu roku 1989 proběhla sametová revoluce, která ukončila čtyřicetiletou nadvládu komunistického impéria. Po roce 1989 se veřejná správa Československa začala intenzivně věnovat budování trţní ekonomiky, jeţ měla vystřídat praxi centrálního plánování. Tato transformace si vyţádala tři kroky. Šlo o privatizaci národního vlastnictví, deregulaci cen a otevření československého trhu konkurenci ze zahraničí. Johnson (1995) zmiňuje, ţe praktickým příkladem privatizace je přesun vlastnictví Čedoku do soukromých rukou. O otevření československého trhu zahraniční konkurenci zase svědčí přísun zahraničních cestovních kanceláří. Na našem území si svoje pobočky zřídili nejprve Fischer Reisen, American Express Travel Service a Thomas Cook. Jak uvádí Williams a Baláţ (2002), podstatná většina restrikcí a bariér uvalených na cestování byla odstraněna v rámci liberalizace pohybu a obchodu. V československé, socialistické ekonomice, jak říká Ţídek (2006), zaostávala především iniciativa soukromých subjektŧ k zaloţení vlastního podnikání. Lidé postrádali kvŧli státnímu vlastnictví a neexistenci konkurence motivaci i moţnost být aktivní a snaţit se chovat se trţně. Po převratu ovšem došlo vlivem liberalizace podmínek podnikání2 v cestovním ruchu k zahlcení trhu drobením monopolu dosavadních cestovních kanceláří. Počet cestovních kanceláří se během krátké doby aţ zdesateronásobil. Sysel (2008) tvrdí, ţe v roce 1990 bylo vydáno na 6 tisíc oprávnění k provozování cestovní kanceláře. Počet lidí, kteří získali v prŧběhu devadesátých let povolení k provozování cestovní kanceláře a prŧvodcovské činnosti, dosáhl hranice 10 tisíc. Palatková a kol. (2012) tento liberální proces popisují tak, ţe pracovníci cestovních kanceláří vyuţili svých kontaktŧ a znalostí a zaloţili si vlastní firmy. S pouţitím Databáze ACK ČR a AČCKA3 byl vytvořen níţe situovaný graf č. 1 znázorňující, jaké mnoţství nových cestovních kanceláří vstupuje na trh. Na nalezení souvislostí mezi 2

Ţídek (2006) uvádí, ţe v roce 1990 byl přijat zákon o soukromém podnikání, který stanovil, ţe soukromé podnikání uţ není nadále trestné. 3 Primárním podkladem pro vznik Databáze ACK ČR a AČCKA byl seznam členŧ Asociace cestovních kanceláří České republiky a Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Na webových stránkách asociací

23

sniţujícím se nebo naopak zvyšujícím se počtem nových organizátorŧ cestovního ruchu ve zvoleném vzorku a měnícími se podmínkami v makro či mikroprostředí cestovních kanceláří je demonstrováno, jakým zpŧsobem jsou cestovní kanceláře ovlivněny faktory uvedenými v teoretické části práce. Graf č. 1: Udělená povolení k prozování cestovních kanceláří

25 20

22 20 15

15

17

16

14

13

12

11

14

13

14

13

13

11

10

8 6

6

6

5

6

2 2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1998

1997

1996

1995

1994

1993

1992

0

Pramen: vlastní konstrukce na základě Databáze ACK ČR a AČCKA

První sníţení počtu na trh vstupujících cestovních kanceláří, které je viditelné v roce 1993, mŧţe být vysvětleno okolnostmi, které následovaly po rozdělení Československa. To s sebou přineslo mnoho hospodářských nákladŧ. Jak zmiňuje Williams a Baláţ (2002), dochází ke zhoršení v příjmech obyvatel. V témţe roce dochází k modifikaci daňového systému, následkem čehoţ jsou zavedeny daně z přidané hodnoty a daně z příjmu fyzických a právnických osob. Další vzestupný vývoj počtu cestovních kanceláří demonstruje zlepšující se situaci na území České republiky. Ţídek (2006) popisuje, ţe se ekonomika dostává z transformační recese a následně zaţívá silný ekonomický rŧst, daňová zatíţení jsou sniţována a příjmy a poptávka po zboţí a sluţbách stoupají. Právě období od roku 1994 do roku 1996 je povaţováno za nejúspěšnější z doby transformace. Úspěšné fungování státu jako celku a zvyšující se zájem o organizované dovolené a připravené balíčky sluţeb se zrcadlí ve zvyšující se iniciativě k zakládání nových cestovních kanceláří. Znatelný pokles v mnoţství vydaných povolení k provozování cestovních kanceláří je patrný v roce 1997. Právě v tomto okamţiku je nutné zdŧraznit viditelný vliv podstatného mnoţství faktorŧ, které byly zmíněny v teoretické části práce, na selhání cestovních kanceláří v České jsou zveřejněna jména členŧ, hlavní lokality podnikání, to, jestli jsou subjekty cestovními kancelářemi nebo agenturami, odkaz na jejich webové stránky a přehled nabízených sluţeb (Outcoming, Incoming, DCR). Pomocí těchto údajŧ bylo v Administrativním registru ekonomických subjektŧ dohledáno IČO firmy, datum vzniku a počet zaměstnancŧ. Zjišťována byla rovněţ funkčnost webových stránek a pojišťovny, u nichţ jsou dané cestovní kanceláře pojištěny proti úpadku. Poslední zmíněný údaj byl vyhledán díky přehledu Ministerstva pro místní rozvoj.

24

republice. Následkem řízení nedostatečně kvalifikovaných a zkušených manaţerŧ, úpadkŧ dodavatelských leteckých společností a nepřítomnosti legislativního rámce, jenţ by stanoval povinnosti jednotlivých cestovních kanceláří především ve vztahu k zákazníkovi a jeho ochraně, je nucena velká spousta subjektŧ ukončit svoji podnikatelskou činnost. Palatková a kol. (2012) popisují krach jedné z největších českých cestovních kanceláří Travely, který byl následován selháními mnoha drobnějších organizátorŧ cestovního ruchu. Kromě výše zmíněných faktorŧ souvisejících především s neexistující právní úpravou a nesprávným řízením podnikŧ nedostatečně kvalifikovanými manaţery, mají na selhání cestovních kanceláří velký vliv i další makroekonomické okolnosti. Ţídek (2006) zdŧrazňuje, ţe se na jaře roku 1997 začínají objevovat problémy, které byly v době hospodářské prosperity maskovány. Dochází především ke zpomalení ekonomiky. Klesá agregátní poptávka, coţ se projevuje poklesem vládních výdajŧ, hrubé tvorby kapitálu i tempa rŧstu spotřeby. Jak je ilustrováno na grafu č. 2, výdaje na spotřebu domácností4 klesají v letech 1997 závratným tempem. V roce 1998 dle údajŧ Českého statistického úřadu propadají na prozatím nejniţší úrovně, tj. -1,3%. Graf č. 2: Výdaje na spotřebu domácností 8.0 7.0 6.0 5.0 4.0 3.0 2.0 1.0 0.0 -1.0 -2.0

7.4

3.3 2.3

1.6

1996

1997

0.9 1998

1999

2000

2001

-1.3 spotřeba domácností

Pramen: vlastní konstrukce na základě: ČSÚ (2012)

Do tohoto okamţiku nebyla činnost cestovních kanceláří spravována specifickým zákonem. Palatková a kol. (2012) popisuje, ţe kvŧli sérii úpadkŧ, z nichţ nejintenzivnější proběhla právě v roce 1997, a kvŧli poškození mnoha klientŧ podnikatelé i společnost volali po přísnější regulaci podnikání v oblasti cestovního ruchu. Vzniká tak zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, jenţ vstoupil v účinnost 1. října 2000. Tento zákon je do dnešní doby jediným legislativním nástrojem primárně upravujícím vztahy v cestovním ruchu České republiky.

4

Výdaje na konečnou spotřebu domácností zahrnují hodnotu výrobkŧ a sluţeb uţitých domácnostmi pro uspokojení individuálních potřeb, hrazených z dŧchodŧ domácností a pořízených nákupem, dary i formou naturální spotřeby. Nepatří sem však nákupy určené pro podnikatelskou činnost ani nákupy cenností.

25

Ţídek (2006) říká, ţe se v roce 2000 ekonomika České republiky ocitá opět ve fázi oţivení. Pokles počtu nových cestovních kanceláří v daném roce proto mŧţe být vysvětlen právě zpřísněním podmínek pro podnikání v cestovním ruchu. Výrazný nárŧst na trh přicházejících subjektŧ je patrný rovněţ v roce 2003. Pro tento rok je podle Ţídka (2006) typické zrychlení hospodářského rŧstu. Na straně poptávky je patrný rŧst spotřeby. V roce 2006 začíná podnikat ze zkoumaného vzorku 22 nových subjektŧ. O rok později se počet sniţuje na 13. Tato skutečnost mŧţe být zpŧsobena blíţící se ekonomickou krizí. Ta byla ekonomicky mnohem znatelnější v roce 2008, kdy udeřila globálně. Aţ do roku 2011 klesající tendence v mnoţství nových cestovních kanceláří trvají. Počet cestovních kanceláří se do současné doby neustále zvyšuje, ačkoliv rŧst nedosahuje takového tempa jako v minulosti.

2.2 Současné problémy cestovních kanceláří Nyní se předmětem zájmu stávají aktuální problémy, které mohou iniciovat selhání cestovní kanceláře nebo její činnost výrazným zpŧsobem zkomplikovat.

2.2.1 Současný konkurenční trh cestovních kanceláří Kvantita cestovních kanceláří objevujících se po sametové revoluci dala za vznik dnešnímu vysoce konkurenčnímu prostředí, jemuţ jsou organizátoři cestovního ruchu vystaveni. Dle údajŧ společnosti MAG CONSULTING (2013) bylo k 31. 12. 2012 evidováno na území České republiky 1 501 koncesovaných cestovních kanceláří. Jak je vidět na grafu č. 3 evidujícím vzorek 252 cestovních kanceláří z Databáze ACK ČR a AČCKA, na dnešním trhu rapidně převaţují malé podniky čítající do sta zaměstnancŧ. 115 zahrnutých subjektŧ má sídlo v Praze. Koncentrace cestovních kanceláří je v hlavním městě zdaleka nejhustší. Pro srovnání je uvedeno, ţe v Brně, druhém největším českém městě, má sídlo pouhých 19 subjektŧ.

26

Graf č. 3: Cestovní kanceláře podle velikosti 2 17

9 15

209

bez zaměstnancŧ

malý

neuvedeno

střední

velký


Co se týče nabízených sluţeb, ve vzorku převaţují cestovní kanceláře nabízející package související především s vycestováním do cizích zemí, coţ je patrné v grafu č. 4. Sluţby výjezdového cestovního ruchu nabízí 91,7% z evidovaných cestovních kanceláří. Tuto skutečnost dokazuje zeleně zbarvený graf. Domácímu cestovnímu ruchu, o němţ vypovídá červený graf, se věnuje 65,9% cestovních kanceláří a příjezdovému nejméně, tj. 53,6% subjektŧ. Na základě grafu mŧţe být řečeno, ţe konkurence je nejsilnější na poli cestovních kanceláří nabízejících zájezdy do zahraničí. Graf č. 4: Cestovní kanceláře podle nabízených sluţeb


2.2.2 Nedostatky v politicko-právním prostředí Kromě zmíněného zákona č.159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v cestovním ruchu, spravuje činnost cestovních kanceláří celá škála dalších zákonŧ. Do výčtu těch nejdŧleţitějších se dle Palatkové a kol. (2012) řadí: -

zákon č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání; 27

-

zákon č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník; zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník; zákon č. 526/1990 Sb., o cenách; zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty; zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele; zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajŧ; zákon č. 222/2009 Sb., o volném pohybu sluţeb; zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce; zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví; zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních sluţbách.

I přestoţe je seznam zákonŧ rozsáhlý, stále nepokrývá všechny potřebné oblasti. Nedostatky jsou patrné především v případě zákona č. 159/1999. Ačkoliv by měl vytvářet předpoklady pro vytvoření bezpečného prostředí pro klienty a spravedlivého podnikatelského prostředí, není tomu tak. Jak je například zmíněno na portálu Občanského sdruţení Krachy Cestovek v souvislosti s krachem cestovní kanceláře BG Travel v roce 2012, její selhání v praxi „odhalilo slabiny tuzemského zákona o podnikání v cestovním ruchu, který se ve své současné podobě zdá být více než ochranou pro spotřebitele pobídkou pro nepoctivé a neseriózní podnikatele.“ Ačkoliv je tento výrok silně subjektivní kvŧli příslušnosti ke straně poškozené krachem cestovních kanceláří, do značné míry vypovídá o skutečném stavu. Existence mezer je evidentní především v oblasti ochrany spotřebitele. V § 6 zákona je stanoveno, ţe kaţdá cestovní kancelář musí mít sjednané pojištění záruky pro případ úpadku. Díky němu mají klienti zkrachovalé cestovní kanceláře právo na vyrovnání v případě, ţe jim: a) nebyla poskytnuta doprava z místa pobytu v zahraničí, pakliţe je tato doprava součástí zakoupeného balíčku produktŧ, b) nebyla vrácena zaplacená záloha nebo částka zaplacená za zájezd, pokud se neuskutečnil, c) nebyl navrácen rozdíl mezi zaplacenou cenou a skutečnou cenou zčásti uskutečněného zájezdu. V komparační části práce bude zjišťováno, jestli cestovní kanceláře právě tyto informace klientŧm sdělují v dostatečné míře. To, ţe cestovní kanceláře dodrţují povinnost uzavírat pojištění, je ilustrováno v grafu č. 5, na němţ je patrné, ţe všech 252 cestovních kanceláří bylo v březnu 2013 pojištěno. Jak je vidět, sluţeb Generali pojišťovny vyuţívá rapidně větší mnoţství organizátorŧ cestovního ruchu neţ sluţeb jiných pojišťoven.

28

Graf č. 5: Pojištěné cestovní kanceláře 120

101

100 80 60 40 20 0

36

46

41 23 2

1

1

1


Nynější znění zákona ovšem nespecifikuje informace o povinné minimální pojistné částce cestovních kanceláří. Nutnost novelizace zákona vychází především z tohoto nedostatku. Jak uvádí Tŧma (2013) v odborném časopise COT business, díky stanovení minimální pojistné částky by se předešlo nebezpečnému „podpojištění“ cestovní kanceláře, ke kterému podle Tŧmy (2013) dochází stále častěji. Navrhovaný limit minimální pojistné částky je v současnosti podle slov Kříţe (2013) určen ve výši 4 000 000 Kč. Hrozbu a následky nedostatečného pojištění cestovní kanceláře mohu demonstrovat na zkrachovalé cestovní kanceláři BG Travel.5 Poškození klienti v současné době jednají s pojišťovnou Generali, která jim odmítla poskytnout vyrovnání v plné výši právě kvŧli nedostatečné pojistce. Pojišťovna Generali v reakci na situaci podala ţalobu na Ministerstvo pro místní rozvoj (dále MMR), neboť zastává názor, ţe MMR svými mediálními výroky danou pojišťovnu poškozuje a ignoruje nedostatky v zákoně. Tento praktický příklad názorně demonstruje znepokojivě vypjatou situaci mezi jednotlivými institucemi a to, ţe si zastaralou verzi zákona vykládá kaţdá strana sporu dle svých potřeb. Cílem novely by mělo být rovněţ vytvoření kvalitnějšího podnikatelského prostředí. V České republice je patrný trend organizování a nabízení zájezdŧ bez vlastnění koncesního oprávnění k této činnosti. Tŧma (2013) říká, ţe se lidé mohou často setkat s nabídkami škol, zájmových sdruţení či jiných organizací. Tyto instituce ovšem nejsou oprávněny k poskytování takových sluţeb a nejsou pojištěny proti úpadku, kvŧli čemuţ zŧstávají jejich klienti nechráněni. Jak uvádí Tŧma (2013), zástupci cestovních kanceláří jsou se současnou situací nespokojeni, neb kvŧli nezákonným činnostem neoprávněných organizátorŧ zájezdŧ, přicházejí o klienty a 5

Cestovní kancelář zkrachovala jiţ na začátku července 2012. V květnu 2013 ještě není spor urovnán.

29

prestiţ. Problém vidí především v laxním přístupu státu. Dohled státních orgánŧ nad činností cestovních kanceláří a podobných subjektŧ je podle zástupcŧ ACK ČR nedostatečný, kontroly jsou nahodilé a případné pokuty za nezákonné jednání nedosahují adekvátní výše. 6 Novela by kromě toho měla změnit i zpŧsob, jakým cestovní agentury nabízí zájezdy na internetu. Ačkoliv je předmětem zájmu této práce činnost cestovních kanceláří, vliv této změny by se jim jistě nevyhnul. Podstata plánované změny totiţ tkví v tom, ţe cestovním agenturám bude ze zákona nařízeno poskytovat u svých nabízených zájezdŧ informace o cestovní kanceláři, jeţ jej daný produkt nabízí.7 Změna má přispět k větší transparentnosti nabídky a informovanosti klienta. Tŧma (2013) dodává, ţe tato modifikace zákona zástupcŧm cestovních agentur nevyhovuje, neb podle nich hrozí, ţe potenciální klienti zájezd raději pořídí přímo na stránkách organizující cestovní kanceláře. Ty totiţ často zákazníkŧm nabízí výhodné slevy, lepší vyhledávání produktu a komplexnější informace o dostupnosti zájezdu a jeho konečné ceně. Ačkoliv jsou většinou zisky cestovních kanceláří z prodeje stejné, ať se uskuteční na vlastních či agenturních webových stránkách, z uvedeného vyplývá, ţe v budoucnu bude pro cestovní kanceláře a jejich pozici na trhu ještě dŧleţitější, jakým zpŧsobem se na webu prezentují. Díky novele zákona navíc získá MMR větší mnoţství pravomocí nutných k regulaci nezákonného chování cestovních kanceláří. Kříţ (2013) zdŧrazňuje, ţe MMR bude mít moţnost pozastavit činnost cestovních kanceláří v případě, ţe bude daný neseriózní subjekt, jenţ neposkytuje svým klientŧm zakoupené sluţby a není schopen plnit svoje povinnosti, odmítat vyhlásit úpadek. Tím se sníţí riziko negativní mediální prezentace, se kterou se v této souvislosti mohli spotřebitelé frekventovaně setkávat v nedávné době.8

2.2.3 Nedostatečné využití internetového potenciálu O tom, ţe internet hraje v ţivotě české populace stále větší role, svědčí graf č. 6, z něhoţ je patrné, ţe se za 7 let zvýšil v prŧměru podíl internetových uţivatelŧ v jednotlivých věkových kategoriích o 39,7%.

6

Ministerstvo prŧmyslu a obchodu ČR uvádí, ţe v roce 2012 bylo v uvedené souvislosti zkontrolováno 568 podnikatelŧ (z toho 265 v oblasti provozování cestovní kanceláře), a ţe bylo odhaleno 13 porušení zákona. Pokuty byly uloţeny dvě ve výši 6 000 korun. 7 Cestovní agentura je v současnosti povinna uvést název pořádající cestovní kanceláře nejpozději před podpisem cestovní smlouvy. 8 Ačkoliv měla být novela v praxi aplikována pro letní sezónu 2013, její dokončení bylo jiţ několikrát posunuto. V prosinci roku 2012 byla předloţena vládě a dle údajŧ MMR by mohla vstoupit v platnost v září roku 2013.

30

Graf č. 6: Jednotlivci pouţívající internet dle věku (%) 120.0 100.0 16–24 let

80.0

25–34 let 35–44 let

60.0

45–54 let 40.0

55–64 let 65 a více let

20.0 0.0 2005

2009

2010

2011

2012


Další graf č. 7 vypovídá o tom, ţe zdaleka největší vyuţití internetových moţností náleţí vysokoškolsky vzdělané části české populace. Z tak značného podílu vzdělaných, náročnějších uţivatelŧ mŧţe být odvozena větší nutnost poskytování korektních, relevantních a aktuálních informací, kterou si cestovní kanceláře musí uvědomovat. Graf č. 7: Jednotlivci pouţívající internet dle vzdělání (%) 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0

základní

50.0

střední bez maturity

40.0

střední s maturitou

30.0

vysokoškolské

20.0 10.0 0.0 2005

2009

2010

2011

2012


30,7% internetových uţivatelŧ vyuţilo dle údajŧ ČSÚ (2013) internet k nákupu zboţí. Pro vytvoření lepší představy o dŧleţitosti vyuţití marketingového potenciálu internetu poslouţí obrazce v grafu č. 8. Z nich je patrné, ţe aţ 52% českých internetových uţivatelŧ nakupuje připravené package na webových stránkách cestovních kanceláří či agentur a 91% před nákupem zrealizuje online prŧzkum. Kvŧli dlouhodobě rostoucímu trendu pouţívání internetu mŧţe být očekáváno, ţe se podíl bude i v dalších letech zvyšovat.

31

Graf č. 8: Podíl internetových uţivatelŧ pořizujících package online

Pramen: IAB/ TNS / Google Consumer Barometer (2012)

České cestovní kanceláře jsou si vědomy, ţe webové prezentace mohou výrazným zpŧsobem ovlivnit jejich pozici na trhu. To je ilustrováno údaji z Databáze ACK ČR a AČCKA. K 26.3.2013 z 252 cestovních kanceláří provozovaly svoje webové stránky všechny kromě jedné.

2.3 Shrnutí Williams a Baláţ (2002), Palatková a kol. (2012) a Ţídek (2006) zmiňují, ţe Česká republika zaţívala cestou k dnešní demokracii poměrně bouřlivý ekonomický a politický vývoj. Jelikoţ jsou cestovní kanceláře podniky jako všechny jiné, i na ně a jejich prosperitu měla tato rapidní změna zásadní vliv, který se zrcadlí i v nynější podobě trhu cestovních kanceláří. Přechod k trţnímu hospodářství s sebou přinesl neregulovaný „boom“ vzniku cestovních kanceláří. Reakce na rapidní nárŧst nových cesty organizujících podnikatelŧ na sebe nenechala dlouho čekat a promítla se v nucených hromadných odchodech z trhu. Česká historie prokázala, ţe makroprostředí hraje významnou roli při selhání cestovních kanceláří. Mŧţe to být demonstrováno na rapidním zhoršením ekonomické situace České republiky v roce 1997, které popisuje Ţídek (2006). Při něm došlo k znatelnému poklesu spotřeby domácností. Kdyţ se sniţují vydané náklady domácností na sluţby, sniţují se zisky cestovních kanceláří, coţ v konečném dŧsledku vyústí v jejich selhání. V nedostatečně kvalifikovaných majitelích cestovních kanceláří, jenţ nejsou schopni správně zareagovat na měnící se ekonomicko-právní prostředí, rovněţ tkví podstata mnoha neúspěchŧ cestovních kanceláří. Připomíná to Palatková a kol. (2012) a Page (2007). Pro podnikatele, kteří neoplývají dostatečnými schopnostmi a nejednají férově, je náročné odolat konkurenci, získat a uchovat zákazníka a v konečném dŧsledku se udrţet na trhu. S tím se ostatně mohli zákazníci cestovních kanceláří setkat v i nedávné době. V prŧběhu roku 2012 trh opustilo 32

hned několik podnikatelŧ, kteří byli obviněni z neférového jednání a nedostatečné zpŧsobilosti k výkonu podnikání. I v této souvislosti bylo zdŧrazněno, ţe je třeba novelizovat zákon č. 159/1999, který vznikl, kdyţ si státní orgány v návaznosti na alarmující situaci na trhu cestovních kanceláří uvědomily, ţe absence kvalitních regulačních prostředkŧ výrazně přispívá k selhání cestovních kanceláří. Mezery ve vytvořeném zákoně byly patrné jiţ při jeho vzniku, nicméně v dnešní době jsou naprosto klíčové, čehoţ si všímají například Tŧma (2013) a Kříţ (2013). Vyřešit problém spočívající v zastaralém a nedostatečném legislativním rámci je v rukou státních orgánu. Je nutné, aby byl stát v této oblasti v současné době co nejvíce aktivní. Brzké vytvoření lepší metodiky, na jejímţ základě by cestovní kanceláře operovaly, je nevyhnutelné. Jestliţe k němu nedojde, neféroví podnikatelé budou moci zákon do jisté míry obcházet. V případě odhalení takového scénáře dochází k mediální smršti, která některé cestovní kanceláře prezentuje jako nedŧvěryhodné subjekty. V reakci na to je celá řada nezainteresovaných, poctivých cestovních kanceláří výrazně poškozena, neboť potenciální klienti mohou být od vyuţívání sluţeb cestovních kanceláří odrazeni. Široký rozsah trhu cestovních kanceláří a vysoká míra koncentrace subjektŧ bezesporu ovlivňují fungování a úspěch kaţdé individuální cestovní kanceláře. Je náročné uspět někde, kde nepřeberné mnoţství konkurentŧ nabízí substituty daného produktu. Vyřešit či přinejmenším omezit problémy s konkurencí je ze strany jednotlivých firem moţné. Nicméně toho lze dosáhnout, jak říkají Jakubíková (2012) a Palatková a kol. (2012), pouze pokud bude cestovní kancelář nabízet a následně poskytovat kvalitní produkty za přiměřené ceny a tento fakt bude mezi současné i potenciální klienty šířit prostřednictvím správných marketingových kanálŧ. Existence na dŧvěře zaloţených vztahŧ s dodavateli je rovněţ nutnou podmínkou udrţení pozice cestovní kanceláře na trhu. Na tomto místě mŧţe být opět demonstrována situace v prŧběhu historického vývoje, kdy po roce 1997 došlo k několika krachŧm leteckých společností, které s sebou stáhly i cestovní kanceláře. K tomu se vyjadřují Palatková a kol. (2012). V současnosti je pro úspěch cestovních kanceláří nutné, aby se vyznaly a prezentovaly v internetovém prostoru, na coţ poukazuje Kovařík (2013). Existence webových stránek částečně ztrácí svŧj význam, pokud k jejich tvorbě a spravování nepřistoupí podnik zodpovědně, k čemuţ se vyjadřuje Plotěný (2005). Pro úspěch webové prezentace je stěţejní především zásobování klienta aktuálními, pravdivými a uţitečnými informacemi. Právě hodnocení kvality a kvantity poskytovaných informací bude věnován prostor v následující samostatné kapitole.

33

3 Hodnocení webových stránek cestovních kanceláří Za zkoumaný vzorek, na jehoţ příkladě jsou demonstrovány moţné informační nedostatky oslabující pozici webových portálŧ cestovních kanceláří, bude označeno 5 cestovních kanceláří poskytujících sluţby domácího, výjezdového i příjezdového cestovního ruchu. Náhodně zvolenými cestovními kancelářemi jsou A-Z TOUR s.r.o. (www.ckaztour.cz), JOHOHO v.o.s. (http://www.johoho.cz), CK RUBIKON s.r.o. (www.ckrubikon.cz), INSPIRA s.r.o. (http://www.inspira-travel.cz) a PEŘEJ tours s.r.o. ( http://www.perej.cz).

Cílem je zjistit, zda vybrané cestovní kanceláře spravují svoje webové stránky z hlediska obsahu tak, aby byly vytvořeny vhodné předpoklady pro uţívání klientem a aby mu byl poskytnut snadný přístup k potřebným informacím. Pro tento účel byla zvolena metoda porovnání komparační analýzou.9 Hodnocení bude započato stanovením kritérií, která budou zkoumána. V druhé řadě bude provedena komparace a evaluace daných kritérií. Postup bude dokončen zhodnocením výsledkŧ a navrţením případných zlepšení. Pro účel ohodnocení bude vyuţita bodová škála vyznačená v následující tabulce č. 4. Tabulka č. 2: Bodové hodnocení podle stavu kritérií Stav Chybí Nevyhovující Slabé Prŧměrné Vyhovující Výborné Pramen: vlastní konstrukce

Bodové ohodnocení 0 1 2 3 4 5

3.1.1 Stanovení vybraných kritérií srovnávání Aby byly webové stránky cestovní kanceláře úspěšné, musí splňovat rozsáhlé mnoţství kritérii.10 Jelikoţ zde není dostatečný prostor pro srovnání a hodnocení všech, tato kapitola bude zaměřena na vybraná informační kritéria. Předmětem zkoumání se tedy stanou: a) informace na úvodní stránce- dŧleţitost domovské stránky tkví v tom, ţe je jakýmsi hlavním vchodem webového portálu, ve většině případŧ je rovněţ nejnavštěvovanější stránkou, na níţ by se měly přehledně vyskytovat všechny nejdŧleţitější informace, které by měly být organizovány ve správné a přehledné formě a měly by uţivatele zaujmout (váha 3); 9

Šanderová říká, ţe „komparace podává zprávu o průběhu a výsledcích porovnávání dvou nebo více textů, pojetí nebo přístupu k určitému problému nebo jeho řešení.“ 10 Viz. s. 17 této práce

34

b) základní informace- kaţdá stránka by měla mít svŧj název a logo, jejichţ účelem je odlišit se od konkurence a poskytnout prvotní informace o činnosti podniku (váha 2); c) informace o pojištění proti úpadku- toto kritérium je do hodnocení zahrnuto, neb je v dnešní době nejistoty naprosto stěţejní, aby cestovní kancelář dostatečně informovala o finančním jištění, které svému klientovi poskytuje; tyto informace by měly být na webu lehce k nalezení a odkaz na ně by měl být správně pojmenován (váha 3); d) informace o všeobecných smluvních podmínkách- zde platí v podstatě totéţ co v předchozím bodě, jelikoţ klientovi musí být umoţněno zjistit fakta o jeho povinnostech a právech, o podmínkách reklamace, o cestovním pojištění, atd. (váha 3); e) kontakty na majitele (resp. pověřeného zaměstnance cestovní kanceláře) a informace o pobočkách a kontaktních místech- musí být poskytnuty, aby v případě zájmu či nutnosti mohl klient majitele či jinou pověřenou osobu kontaktovat, případně aby mohl vyuţít sluţeb v kamenné pobočce nebo kontaktním místě (váha 3); f) informace o firmě- je vhodné poskytnout údaje o historii cestovní kanceláře, archiv tiskových prohlášení, seznam či popis získaných ocenění (váha 1,5); g) informace o slevách a jiných výhodách- slevy a jiné poskytnuté výhody jsou pro uţivatele velice atraktivní a jsou jimi často vyhledávané (váha 1). Pracovní postup započne slovním okomentováním kritérií, která budou následně ohodnocena pomocí výše zmíněné bodové škály. V dalším kroku budou vynásobeny přidělené body vahou daného kritéria, čímţ bude zjištěn konečný výsledek. Váhy kritérii se nacházejí v rozmezí 1-3, přičemţ vyšší hodnota kritéria značí vyšší dŧleţitost.

3.1.2

Slovní komparace jednotlivých webových stránek

a) Informace na úvodní stránce Při otevření stránek CK Rubikon se v popředí objeví pop-up okno, které je znázorněno v příloze č. 1, informující o „horkých novinkách“. To se objevuje při kaţdém návratu domovskou stánku, coţ mŧţe být nepříjemné. Po uzavření odkazu se uţivateli zobrazí úvodní strana, na níţ je největší prostor věnován prezentaci fotografií. Šest kvalitních a atraktivních fotografií se střídá ve 4 vteřinovém intervalu. Prezentaci je rovněţ moţné zastavit. Struktura úvodní strany je jednoduchá. Ve sloupci situovaném na levé straně se uţivateli nabízí přehled jednotlivých typŧ zájezdŧ. Ten je v jiném formátu, s fotografiemi a krátkým textem zobrazen rovněţ pod prezentací fotografií. V horním řádku je k dispozici seznam odkazŧ informační 35

povahy (např. O nás, Průvodci, Praktické info, atd.). Spodní záloţka, jeţ zŧstává k dispozici po celou dobu uţívání portálu, se skládá z odkazu na cestovní smlouvu, smluvní podmínky a odkazu na tabulku umoţňující snadno a rychle poloţit zaměstnancŧm cestovní kanceláře potřebný dotaz. O snaze navázat kontakt s klientem vypovídají dva odkazy na levé části úvodní strany, které zŧstávají stejně jako spodní záloţka uţivateli viditelné bez ohledu na momentálně otevřený odkaz. Jeden z nich zařizuje propojení se sociální síti Facebook11. Podstatou druhého je sdílení názorŧ dřívějších klientŧ. Potenciální klienti se tak mohou prostřednictvím prezentované zpětné vazby dozvědět víc o kvalitě poskytovaných sluţeb, o programech, atd. Tato přidaná hodnota, jeţ CK Rubikon poskytuje je dle mého skvělým marketingovým tahem. Síla reklamy zaloţené na sdílení emocí a záţitkŧ je nezanedbatelná, náklady na ni vyloţené jsou naopak nepatrné. Je nutné ještě podotknout, ţe mnoţství informací poskytnutých na úvodní straně je jinak do značné míry omezené. Jinak je tomu u CK A-Z Tour, u níţ je na první pohled zřejmé, ţe cílem titulní strany je poskytnout co největší mnoţství informací. To je viditelné v příloze č. 2. Horní lišta nabízí seznam všech záloţek od Kontaktů přes Listiny a dokumenty aţ po Naše zájezdy. Pod seznamem jsou na celé ploše stránky rozmístěny údaje o aktuálních směnných kurzech a počasí v destinacích, fotografie, odkaz na last minute zájezdy a rovněţ jejich krátký přehled, telefonní kontakt, vyhledávač zájezdu. Nesmírně cenné je, ţe klient mŧţe v případě zájmu vyuţít předpřipraveného formuláře situovaného na pravé straně stránky a zaslat CK email s dotazem o zájezdu či jiné činnosti firmy. Úvodní stránka cestovní kanceláře JOHOHO demonstrovaná v příloze č. 3. se podobá domovské stránce CK Rubikon v tom, ţe vyuţívá prezentace fotografií, jimţ dává 5ti vteřinový prostor. V tomto případě ovšem některé z fotografií nepŧsobí kvalitně ani informativně, nýbrţ uměle a nepřirozeně a jejich promítání nelze zastavit. Pozadí strany je pestrobarevné a pŧsobí poněkud nepřehledně. V prostoru mezi horní a spodní lištou s odkazy (Naše služby, Dokumenty, Galerie a další) se nachází velké mnoţství informací včetně názvu pojišťovny, kontaktŧ, značení členství v ACK ČR, odkazu na vlastní facebookové stránky a rychlého vyhledávače plaveb. Ačkoliv je mnoţství informací na straně rozsáhlé, v tomto případě je to do jisté míry kontraproduktivní. Vyznat se na JOHOHO domovské straně a nalézt na ní údaje je poměrně náročné. PEŘEJ tours svého titulního prostoru vyuţívá intenzivně, coţ je zčásti patrné v příloze č. 4. Na rozdíl od předchozího případu je ale moţné vyznat se v jednotlivých informacích a bez sebemenších obtíţí nalézt to, co uţivatel potřebuje. Prezentované fotografii nejsou přespříliš kvalitní, nicméně z nich na uţivatele dýchá pohoda a přirozenost. Pod fotografiemi se ve střední částí strany nachází úryvek textu o historii firmy a členství v ACK ČR, odkazy na jednotlivé poloţky v nabídce, přehled aktualit. V levé části strany je uţivatelŧm poskytnut přehled několika last minute zájezdŧ a cestovních tipŧ od zaměstnancŧ cestovní kanceláře. Na pravé straně se nachází mapa s vyznačenými státy, do nichţ klienti mohou s firmou 11

Návštěvníci strany se snadno mohou stát fanoušky CK Rubikon, vyjadřovat se k činnosti na sociální síti a rovněţ zjišťovat informace o aktuálních činnostech cestovní kanceláře.

36

vycestovat. PEŘEJ tours nezaostává v aktivitě na sociálních sítích a rovněţ na titulní straně nabízí klientŧm moţnost sledovat aktivitu na Facebooku. Webový portál cestovní kanceláře INSPIRA se od ostatních popsaných do značné míry liší, coţ je zpŧsobeno tím, ţe stránky neslouţí jako prostředek prodeje zájezdu. Stěţejní podíl úvodní stránky, jak je vidět v příloze č. 5., věnuje cestovní kancelář popisu své činnosti. Kancelář se zde prezentuje jako „jedna z mála tuzemských společností se specializací výhradně na firemní programy…“ a klienty dále informuje o moţnostech, které nabízí. Klade dŧraz na svoji profesionalitu a kvalitní poskytované sluţby. V levé části strany je věnován prostor seznamu jednotlivých typŧ zájezdŧ, pod nímţ se nachází odkaz na vstup do katalogu. Následuje přehled kontaktŧ, moţnost připojení se ke společnosti na Facebooku a znázornění příslušnosti k ACK ČR. V horní horizontální liště se nachází odkaz na informace o firmě, další seznam typŧ zájezdŧ, seznam partnerŧ a odkaz na přehled klientŧ, kteří prezentují své dosavadní zkušenosti se sluţbami společnosti. Bodové ohodnocení se nachází v tabulce č. 3. Nejvíce bodŧ za toto kritérium získaly cestovní kanceláře A-Z Tour a PEŘEJ tours, které na úvodní straně poskytují největší mnoţství informací. Tabulka č. 3: Hodnocení kritéria ,,Informace na úvodní stránce”

Pramen: vlastní konstrukce

b) Základní informace Kaţdá z porovnávaných cestovních kanceláří splňuje poţadavek poskytnutí základních informací. Umístění loga i názvu je u všech stejné- vlevo v horní části webové stránky. Loga jsou jednoduchá a vkusná. Mimoto zapadají do konceptu jednotlivých webových stránek. CK A-Z Tour, JOHOHO, PEŘEJ tours i INSPIRA vyuţívají loga jako odkazu na domovskou stránku. Pokud se tedy klientovi nedaří najít informaci, kterou ţádá, mŧţe kliknout na logo a dostat se snadno zpět na domovskou stránku.

37

Obrázek č. 2: Loga hodnocených cestovních kanceláří

Pramen: vlastní konstrukce na základě získaných ilustrací z webových portálů daných CK

V tabulce č. 4 je patrné, ţe toto kritérium splnily na plný počet bodŧ všechny cestovní kanceláře. Tabulka č. 4: Hodnocení kritéria ,,Základní informace”


c) Informace o pojištění proti úpadku CK Rubikon je vŧči svým klientŧm ve věci pojištění otevřená. K informacím se snadno dostanou přes záloţku Praktické info a Úpadek. CK Rubikon odkazuje na respektování zákonem stanovené povinnosti zřídit si pojištění a uvádí, ţe je na rok 2013 pojištěna u Union pojišťovny. Klientŧm je mimoto poskytnuta moţnost otevřít nebo stáhnout Garanční list, jehoţ součástí jsou přesné údaje o pojistné částce a pojistné době. Klient se v něm mŧţe také informovat o všech podmínkách pojistného plnění vyplývajících z § 6 zákona č. 159/1999.12 Dalšími zdroji informací pro klienty mohou být odkazy na MMR, ACK ČR, AČCKA a Union pojišťovnu, které jsou uvedeny na téţe stránce a mají klientovi poslouţit při snaze o ověření pravdivosti informací o pojištění proti úpadku. Záloţka Listiny a dokumenty dovede klienta CK A-Z Tour k vloţeným dokumentŧm demonstrujícím existenci pojištění, koncesní listiny a výpisu z ţivnostenského rejstříku. 12

Viz. s. 28 bakalářské práce

38

Stejně jako v předchozím případě i zde si mŧţe klient stáhnout pojistku, jejíţ součástí jsou data o pojistné době a podmínky vyrovnání s klientem v případě úpadku A-Z Tour. Na rozdíl od Garančního listu CK Rubikon postrádá pojistka CK A-Z Tour přesné údaje o výši pojistné částky. Na příslušném odkazu cestovní kanceláře chybí bliţší komentář k objasnění existence pojištění i odkazy na jiné zdroje, které by uzavření pojistky podloţily. Cesta k pojistným informacím je i v případě JOHOHO cestovní kanceláře jednoduchá. Klient vyhledávající informace o pojištění dosáhne svého cíle po kliknutí na záloţku Dokumenty. Ačkoliv se otevřít PDF dokument s pojistkou se nepodařilo, klient si jej mŧţe stáhnout do počítače. JOHOHO je stejně jako A-Z Tour pojištěna u ERV pojišťovny. Znamená to tedy, ţe na smlouvě jsou uvedeny stejné údaje. I v tomto případě chybí údaje o výši pojistné částky a odkazy na rŧzné potvrzující zdroje. PEŘEJ tours je klientem stejné pojišťovny jako CK Rubikon. Ve zjednané pojistce, která je k dispozici pod odkazem Cest. Smlouva, pojištění, všeob. podmínky, je uvedeno, ţe Union pojišťovna kryje za PEŘEJ tours náklady do výše 600.000,- Kč. Ani tato cestovní kancelář není výjimkou, neb umoţňuje staţení pojistky. Informace o pojistné době, pojistné události a krytí závazkŧ cestovní kanceláře jsou její součástí. Kromě pojistky je klientŧm k dispozici i Garanční list. Přístup poslední hodnocené cestovní kanceláře je ve věci pojištění poměrně laxní. Zatímco byl odkaz na pojištění předchozích cestovních kanceláří viditelný, INSPIRA jej umístila pod záloţku O nás. Slovy „Máme Certifikát pojištění proti úpadku,“ odkazuje na certifikát pojištění proti úpadku u České podnikatelské pojišťovny. Z něj se ovšem klient nedozví nic víc neţ, ţe je pojištění proti úpadku uzavřeno na základě zákona č. 159/1999 a ţe je vytvořeno na dobu neurčitou. Informace o podmínkách pojistného plnění, výši pojistné částky a dalších zcela chybí. Plného počtu bodŧ za informování o pojištění proti úpadku dosáhla pouze CK Rubikon, coţ je znázorněno v tabulce č. 5. Naopak zdaleka nejhorší bodové ohodnocení obdrţela cestovní kancelář INSPIRA. Tabulka č. 5: Hodnocení kritéria ,,Informace o pojištění proti úpadku”


39

d) Informace o všeobecných smluvních podmínkách a cestovním pojištění Naposledy zmíněná INSPIRA se ke sdělování všeobecných smluvních podmínek staví stejně jako k údajŧm o pojištění proti úpadku. Zatímco cestovní pojištění není na stránkách vŧbec k nalezení, odkaz směřující klienta na přehled všeobecných smluvních podmínek je okomentován stejně prostě jako odkaz na pojištění proti úpadku. Šestistránkový dokument informuje o předmětu a vzniku smluvního vztahu, cenových a platových podmínkách, změnách sjednaných sluţeb a dalších organizačních záleţitostech. Je třeba zmínit, ţe o pojištění není ani v rámci všeobecných obchodních podmínek mnoho řečeno. CK JOHOHO a PEŘEJ tours informace o všeobecných smluvních podmínkách situují na stejné místo jako informace o pojištění proti úpadku. Klientovi je tak usnadněno hledání. Dokument Všeobecné smluvní podmínky CK JOHOHO ilustrovaný přílohou č.6 nicméně poskytuje poměrně nepřehledné informace, neboť je velkému mnoţství informací věnován pouze malý prostor. Četba obchodních podmínek je tím do značné míry znepříjemněna. Potřebné informace o cenách a platbách, povinnostech a právech cestovní kanceláře i klienta, podmínkách reklamace, účtování poplatkŧ a další jsou součástí dokumentu. Chybí zde informace o rozsahu pojištění. Ty jsou naopak k dispozici na stránkách PEŘEJ tours. Uţivatel webového portálu se zde mŧţe informovat o limitech pojistného plnění v případě určitého rizika. Tyto údaje jsou součástí všeobecných obchodních podmínek i samostatného dokumentu. Všeobecné podmínky PEŘEJ tours poskytují klientovi všechny informace začínaje okolnostmi účasti na zájezdu konče údaji o stornovacích podmínkách. Uţivateli webových stránek CK Rubikon jsou smluvní podmínky i cestovní smlouva zpřístupněny po celou dobu uţívání stránky bez ohledu na aktuálně otevřenou záloţku. Sedmistránkové Všeobecné smluvní podmínky CK Rubikon jsou přehledným, komplexním dokumentem, v němţ jsou opět zmíněny skutečnosti o cestovním pojištění zákazníka i pojištění proti úpadku. A-Z Tour návštěvníka své webové stránky naviguje k smluvním podmínkám pomocí stejnojmenné záloţky. A-Z Tour nevybočuje a stejně jako ostatní subjekty nabízí staţení obchodních podmínek. Klient se v nich dozví informace o prodeji, účasti, rozsahu a kvalitě poskytovaných sluţeb. Stejně jako v předchozím kritériu i zde obdrţela cestovní kancelář INSPIRA nejniţší počet bodŧ. Tabulka č. 6 také demonstruje, ţe nejlépe informují svoje klienty o všeobecných smluvních podmínkách A-Z Tour a CK Rubikon.

40

Tabulka č. 6: Hodnocení kritéria ,,Informace o všeob. sml. podmínkách a cest. pojištění”


e) Kontakt na majitele (resp. pověřeného zaměstnance cestovní kanceláře) a informace o pobočkách a kontaktních místech Identifikační údaje zahrnující informace o telefonních číslech, adresách místa podnikání, emailech a faxech cestovních kanceláří jsou součástí všech hodnocených webových portálŧ. Jenom na stránkách INSPIRA cestovní kanceláře není uvedeno IČO, na ostatních k dispozici je. Klient INSPIRA je nicméně mŧţe najít v certifikátu k pojištění. A-Z Tour a PEŘEJ tours mají na svých webových portálech udanou přesnou otevírací dobu poboček. V této souvislosti zmiňuje JOHOHO, ţe je jejich otevírací doba flexibilní a je výhodné v případě zájmu předem zavolat a informovat se. Klienti mohou v případě zájmu oslovit všechny cestovní kanceláře buď v místě podnikání nebo prostřednictvím emailu či telefonu. JOHOHO a PEŘEJ lokaci svých poboček názorně demonstrují pomocí vloţené mapy. PEŘEJ tours nabízí moţnost kontaktování prostřednictvím Skypu, A-Z Tour pomocí bezplatné telefonní linky. S výjimkou A-Z Tour nabízejí všechny porovnávané cestovní kanceláře moţnost komunikovat se zaměstnanci cestovních kanceláří prostřednictvím sociální sítě Facebook. Tabulka č. 7: Hodnocení kritéria ,,Kontakt na majitele a informace o pobočkách”

Pramen: vlastní konstrukce 41

f) Informace o firmě Všechny komparované cestovní kanceláře mají na svém webovém portálu záloţku O nás, jejíţ cílem je poskytnout zákazníkovi informace o dosavadní činnosti firmy. Co tuto část webu všech kanceláří spojuje je také snaha přesvědčit zákazníka, ţe právě daná firma je tou nejlepší pro poskytování sluţeb. INSPIRA podává ve zmíněné rubrice informace o zkušenostech svých zaměstnancŧ. Mimoto vyuţívá záloţku Reference pro prezentaci referenčních dopisŧ dřívějších zákazníkŧ (např. generálního ředitele Microsoft ČR, manaţerky ČSOB, atd.). A-Z Tour v porovnání s ostatními cestovními kancelářemi vyuţívá prostoru O nás poskrovnu. Uţivatelŧm svého webového portálu touto cestou neumoţňuje získat rozsáhlé mnoţství informací. Navíc uvedená věta „Pro letošní sezónu 2012 jsme pro Vás přichystali…“ svědčí o neaktuálnosti, coţ nepŧsobí profesionálním dojmem. CK JOHOHO se zde naopak snaţí prodat svoje sluţby prostřednictvím rozsáhlého a sliby naplněného textu. Dŧkazy o pravdivosti a naplnění slovních příslibŧ ovšem chybí. Na tomto místě by nebylo na škodu prezentovat názory a zkušenosti dřívějších zákazníkŧ, čehoţ vyuţívá například INSPIRA nebo CK Rubikon. CK Rubikon mimoto přesvědčuje zákazníka o své kvalifikaci pro poskytování sluţeb prostřednictvím „deseti dobrých důvodů, proč se vydat na cestu“ s nimi. V O nás záloţce se mohou klienti dočíst o krátké historii a ambicích společnosti. V odkazu Napsali o nás jsou prezentovány také relevantní články z médií. Jediná CK PEŘEJ poskytuje zákazníkovi informace o získaných oceněních, které obdrţela u příleţitosti mezinárodního festivalu cestovního ruchu GO a REGIONTOUR 2004 a 2006. Kromě toho na stránce prezentuje zprávy z médií, členství v „Klubu desátníků“ a seznam firem, organizací a škol, které jiţ vyuţily jejích sluţeb. Tabulka č. 8: Hodnocení kritéria ,,Informace o firmě”


g) Informace o slevách a jiných výhodách Cestovní kancelář INSPIRA na svém webu ţádné výhody nezmiňuje. Naproti tomu A-Z Tour a PEŘEJ tours vyuţívají hned úvodních stran svých webŧ pro prezentaci last minute zájezdŧ. PEŘEJ tours mimoto nabízí slevy na rok 2013 pro děti, pro seniory, pro věrné zákazníky a také slevy na zájezdy zakoupené do určitého termínu. 42

JOHOHO umoţňuje hledat first a last minute zájezdy pomocí vyhledávače plaveb na titulní straně. Odkaz Žhavé akce slouţí k nabízení aktuálních akcí, slev a výprodejŧ. CK Rubikon informuje klienty o slevách a bonusech, které jim mohou být uděleny na základě věrnosti, cestování se skupinou či dětmi. Slevy jsou poskytovány i učitelŧm, studentŧm a seniorŧm, lékařŧm a novomanţelŧm. U dané cestovní kanceláře mŧţe být vyuţito i dalších mimořádných slev a zvýhodnění. Jak je vidět, v porovnání s vybranou konkurencí CK Rubikon vytvořila širokou nabídku benefitŧ, coţ mŧţe na klienty pŧsobit velice pozitivně. Tabulka č. 9: Hodnocení kritéria ,,Informace o slevách a jiných výhodách”


3.1.3 Celkové zhodnocení stanovených kritérií V prvé řadě je nutné podotknout, ţe při komparaci jednotlivých kritérií mŧţe být dosaţeno jistého stupně subjektivity. Nicméně by tomu mělo být co nejvíce zabráněno díky stanovení poţadavkŧ a náleţitostí dílčích kritérií. Komparací úvodní stránky bylo zjištěno, ţe je toto kritérium nejsilnější u CK A-Z Tour a PEŘEJ tours, které v titulním prostoru poskytují rozsáhlou, nicméně stále přehlednou škálu informací. U JOHOHO cestovní kancelář se klient mŧţe o činnosti rovněţ dozvědět z úvodní stránky mnoho, nicméně informační základna nedosahuje kvalit dvou dříve zmíněných. Naproti tomu domovské stránky INSPIRA cestovní kanceláře a CK Rubikon z hlediska poskytování informací zaostávají. Kritérium „základní informace“ naplňují cestovní kanceláře téměř stejně. Všechny loga jsou originální, hodí se do konceptu dané webové stránky a jejich součástí je název cestovní kanceláře. Při komparaci dŧleţitého kritéria „informace o pojištění proti úpadku“ bylo zjištěno, ţe INSPIRA cestovní kancelář ponechává své klienty v poměrně velké nevědomosti, neb poskytuje pouze certifikát k pojistné smlouvě. Naproti tomu CK Rubikon skýtá potřebný informativní dokument ke staţení a návštěvníkovi webového portálu nabízí odkazy na jiné stránky potvrzující existenci a podmínky pojištění, které na ostatních stránkách chybí. I PEŘEJ tours bere roli poskytovatele informací o pojištění proti úpadku zodpovědně. Klientŧm umoţňuje nahlédnout, stejně jako CK Rubikon, do Garančního listu i pojistky s podrobnými údaji. A-Z Tour i JOHOHO rovněţ zveřejňují pojistku proti úpadku, případné doplňkové informace či odkazy ovšem chybí. 43

Kritérium „informace o všeobecných smluvních podmínkách“ je nejslabší opět u INSPIRA cestovní kanceláře, která mu nevěnuje dostatečnou pozornost. Především zde chybí širší zmínka o pojištění klienta a samotné cestovní kanceláře. Naopak CK Rubikon dává klientovi moţnost otevřít komplexní dokument s obchodními podmínkami ze všech míst na webovém portálu. Všeobecné smluvní podmínky cestovní kanceláře JOHOHO jsou poměrně nepřehledné a postrádají informace o pojištění. CK A-Z Tour i PEŘEJ tours nabízejí přehledný výčet. Obě se o cestovním pojištění a pojištění proti úpadku zmiňují. Kritérium „kontakt na majitele (resp. pověřeného zaměstnance cestovní kanceláře) a informace o pobočkách a kontaktních místech“ téměř stejnou měrou naplňují všechny porovnávané cestovní kanceláře. INSPIRA nezveřejňuje ve výčtu kontaktŧ IČO, které mŧţe klient zjistit jen prostřednictvím certifikátu k pojištění. PEŘEJ tours je cestovní kanceláří, která klientŧm poskytuje nejvíce informací o vlastní činnosti. Prezentuje se pomocí získaných ocenění, novinových článkŧ, členství v klubech. INSPIRA a CK Rubikon vyuţívají feedbackŧ dřívějších klientŧ. Ostatní kanceláře v kritériu „informace o firmě“ pokulhávají. Zde jde především o A-Z Tour, která poskytuje neaktuální informace, a JOHOHO, která nepředvádí klientovi ţádný ověřitelný dŧkaz kvality. Poslední zkoumané kritérium „informace o slevách a výhodách“ je velice dobře ohodnoceno u A-Z Tour a CK PEŘEJ tours, které slevy a výhodnější nabídky demonstrují hned na úvodní stránce. I CK JOHOHO umoţňuje na domovské stránce vyhledávat last či first minute zájezdy. CK Rubikon sice nevěnuje slevám hned úvodní prostor, nicméně nabízí klientŧm širokou škálu atraktivních zvýhodnění a bonusŧ. INSPIRA je na tomto místě stránkou s nejslabším ohodnocením, jelikoţ se k poskytování slev a výhod vŧbec nevyjadřuje. Souhrnné číselné ohodnocení komparace je znázorněno v tabulce č. 12. Maximálnímu dosaţitelnému výsledku, který je 82,5 bodŧ, se nejvíce přiblíţila cestovní kancelář PEŘEJ tours se 79 body. Tím splnila všechna kritéria na 95,76%. Na druhé příčce se umístila CK AZ Tour, která dosáhla naplnění 86,06%. CK Rubikon je se svými 70,5 body, tedy 85,45% splněných kritérií, v těsném závěsu. JOHOHO cestovní kancelář se umístila s 61 body na předposledním místě v hodnocení. Nicméně před poslední INSPIRA cestovní kanceláří má stále velký náskok. INSPIRA dosáhla pouhých 42,25 bodŧ, čímţ splnila 51,21% zkoumaných kritérií. Z bodového i slovního ohodnocení je patrné, ţe ačkoliv většina cestovních kanceláří splňuje v celkovém přehledu kritéria uspokojivě, stále existuje vícero bodŧ, jejichţ zlepšení by mohlo stimulovat posilnění pozice daného webového portálu v internetové konkurenci. Jak bylo zmíněno, správná prezentace úvodní strany je pro úspěch webu nesmírně dŧleţitá. Na většině zkoumaných úvodních stran byla ovšem patrná absence některých relevantních informací. Jejich zveřejněním by cestovní kanceláře neudělaly chybu. U kritéria „informace o pojištění proti úpadku“ by bylo vhodné poskytnout odkazy na jiné instituce, jeţ by existenci pojištění potvrdily. Zveřejnění vybraných relevantních informací ze zákona č. 159/1999 by rovněţ mohlo posílit dŧvěryhodnost cestovní kanceláře. Všeobecné smluvní podmínky by v některých případech mohly být sepsány uţivatelsky přehledněji a komplexněji. Kromě toho by cestovní kanceláře mohly vloţit do přehledu kontaktŧ čísla na bezplatné kontaktní linky či 44

Skype, mapy s vyznačenými lokalitami poboček a jejich otevírací doby. Cestovní kanceláře by mimoto mohly návštěvníkŧm webového portálu potvrzovat kvalitu nabízených sluţeb přehledem získaných ocenění, vydaných mediálních článkŧ, zdŧrazněním členství v klubech či asociacích, komentáři spokojených klientŧ. Popsané varianty zlepšení by mohly vést k posílení dŧvěry ve firmu, která, jak bylo uvedeno v teoretické části práce, mŧţe vést k výhodnému opakovanému vyuţívání sluţeb. Tabulka č. 10: Souhrnné ohodnocení vybraných kritérií webových portálŧ KRITÉRIA

Informace na úvodní stránce (váha 3) Základní informace (váha 2) Informace o pojištění proti úpadku (váha 3) Informace o všeob. sml. podmínkách a cest. pojištění (váha 3) Kontakt na majitele a informace o pobočkách (váha 3) Informace o firmě (váha 1,5) Informace o slevách a jiných výhodách (váha 1) Celkový počet bodů

A-Z Tour

JOHOHO

CK Rubikon

PEŘEJ tours

INSPIRA

počet bodů

celkem

počet bodů

celkem

počet bodů

celkem

počet bodů

celkem

počet bodů

celkem

5

15

4

12

3

9

5

15

2

6

5

10

5

10

5

10

5

10

5

10

3,5

10,5

3,5

10,5

5

15

4

12

2

6

5

15

3

9

5

15

5

15

2

6

4,5

13,5

4

12

4

12

5

15

3

9

2

3

3

4,5

4

6

5

7,5

3,5

5,25

4

4

3

3

3,5

3,5

4,5

4,5

0

0

71

61

70,5

Pramen: vlastní konstrukce 45

79

42,25

Závěr Cílem této bakalářské práce bylo identifikovat problémy, kterým čelí české cestovní kanceláře. Prvotním krokem bylo zjistit, jaké faktory existenci a uplatnění cestovních kanceláří na trhu vŧbec ovlivňují. Na základě odborné literatury převedším od Palatkové a kol. (2012), Jakubíkové (2012) a Dedouchové (2001) bylo prostředí, v němţ cestovní kanceláře fungují, rozčleněno na makroprostředí, mikroprostředí a vnitřní prostředí. Další poznatky zmíněné v teoretické části práce byly získány z mnoha odborných zahraničních i českých zdrojŧ, které se zabývaly jednotlivými faktory daných prostředí. Zákazníci, dodavatelé a konkurenti tvoří mikroprostředí cestovních kanceláří. Vztahy s těmito sloţkami bezprostředního okolí významně ovlivňují pozici českých cestovních kanceláří na trhu. Tato skutečnost byla demonstrována na historických faktech z porevoluční doby, kdy došlo v reakci na upuštění od centrálního plánování k neregulovanému vzniku mnoha cesty organizujících podnikŧ. Byly poloţeny základy silně konkurenčního prostředí, které pŧsobí cestovním kancelářím značné nesnáze i v současnosti. V minulosti zmiňovaný převis nabídky cestovních kanceláří, často v kombinaci s navazováním vztahŧ s nespolehlivými dodavateli, vyvolal hojné mnoţství krachŧ cestovních kanceláří. Makroprostředí cestovních kanceláří se skládá z politicko-právní, makroekonomické, sociálně-kulturní, přírodní, technologické a demografické sloţky. V této práci byl největší prostor věnován sloţce politicko-právní a makroekonomické, neb se právě ty na neúspěších cestovních kanceláří v České republice podílely nejvíce. Pro ilustraci byly opět zmíněny příklady z minulosti, na nichţ byla prokázána zřejmá souvislost mezi zhoršující se ekonomickou situací státu a vzrŧstající frekvencí selhání cestovních kanceláří. Problematika politicko-právního prostředí byla připomenuta v souvislosti s aktuálními nedostatky v legislativě upravující činnost cestovních kanceláří. Právě mezery v zákoně č. 159/1999 jsou povaţovány za jedny z nejaktuálnějších a nejdiskutovanějších nedostatkŧ na trhu cestovních kanceláří, neboť kvŧli nim nejsou dostatečně definovány povinnosti a práva cestovních kanceláří, není vytvořeno poţadovaně kvalitní podnikatelské prostředí a klienti nejsou uspokojivě chráněni. Z vnitřního prostředí, jakoţto sloţky, jeţ mŧţe být cestovními kancelářemi nejvíce regulována, byly zkoumány dva faktory. Jsou jimi personál cestovních kanceláří a vyuţívání informačních a komunikačních technologií. Moţné následky absence kvalifikovaného a férového vedení a kvalitních zaměstnancŧ se opět projevily v minulosti, kdy si nedostatečně vzdělaní a zkušení jedinci zakládali své vlastní cestovní kanceláře, jejichţ činnost zanedlouho skončila krachem. Přestoţe nebylo dokázáno, ţe by měla nepřítomnost férového a kvalifikovaného vedení primární vliv na neúspěchy, určitou roli na selhání prokazatelně měla. Problematikou informačních a komunikačních technologií se ve vyuţívané literatuře zabývá Buhalis (2003), Zelenka a kol. (2008), Patricie (2008), Page (2007) a další. Všichni se shodují v tom, ţe jsou moderní technologie tím, co mění postavení, funkce a činnosti cestovních kanceláří. Nejpouţívanější sítí, která je součástí informačních a komunikačních technologií, je internet, na němţ se mohou cestovní kanceláře prezentovat prostřednictvím webových 46

portálŧ. Fakt, ţe z výzkumŧ vyplývá, ţe aţ 52% internetových uţivatelŧ pořizuje balíky sluţeb online a aţ 91% jich provádí online prŧzkum před uskutečněním nákupu produktŧ cestovních kanceláří, poukázal na moţné přínosy dostatečného zásobování návštěvníka webového portálu informacemi. Proto se dílčím cílem této práce stalo zjištění, zda české cestovní kanceláře informují potenciální klienty do takové míry, aby si získaly jeho dŧvěru a nalákaly ho ke koupi. Z komparační analýzy pěti náhodně vybraných cestovních kanceláří vyplynulo, ţe jsou si v současnosti podnikatelé ve většině případŧ vědomi významné úlohy, kterou ve společnosti internet a poskytování informací zastávají. Aţ na jednu cestovní kancelář, jejíţ webová prezentace nevytvořila obstojnou informační základnu, byly výsledky porovnávání uspokojivé. Přesto by mohlo být zmíněno několik nedostatkŧ, jejichţ odstraněním by mohla být posílena konkurenceschopnost cestovních kanceláří. Bylo by vhodné především lépe vyuţít informačních kapacit úvodní strany a jejím prostřednictvím předat potenciálnímu klientovi co největší mnoţství relevantních zpráv. Při hodnocení kritéria „informace o pojištění proti úpadku“ bylo zjištěno, ţe cestovní kanceláře sice zdŧrazňují fakt, ţe pojištění uzavřely, a ve většině případŧ dávají k dispozici potřebnou dokumentaci, nicméně by bylo vhodné klientovi rovněţ nabídnout odkazy na danou pojišťovnu či dokumentaci Ministerstva pro místní rozvoj. O smluvních podmínkách se mohou informovat návštěvníci všech zkoumaných webových portálŧ cestovních kanceláří. V některých případech je ovšem odkaz na ně nedostatečně označen nebo je jejich výčet poměrně nepřehledný. Kritéria „informace o firmě“ a „informace o slevách a jiných výhodách“ poukázaly na poměrně velký potenciál, který zŧstává často nevyuţit. K posilnění internetové konkurenceschopnosti cestovní kanceláře by mohlo přispět lepší informování zákazníka o kvalitě nabízených sluţeb prostřednictvím demonstrace zpětné vazby od dřívějších klientŧ, poukázáním na získaná ocenění či členství v klubech a asociacích. Jelikoţ fungují slevy a poskytované výhody jako výrazné determinanty ovlivňující nákup, bylo by pro cestovní kanceláře rovněţ výhodné více jejich nabídku zdŧraznit. Potenciální zlepšení ve zmíněných oblastech by mohly zvýšit kvantitu online pořizování sluţeb u jednotlivých cestovních kanceláří, čímţ by se zvýšily zisky podniku, byla by upevněna jeho pozice na trhu a moţné riziko neúspěchu by bylo sníţeno či zcela eliminováno.

47

Seznam použitých zdrojů [1] BUHALIS, D. eTourism : information technologies for strategic tourism management. Harlow: Financial Times Prentice Hall, 2003. 376 s. ISBN 05-823-5740-3. [2] DEDOUCHOVÁ, M. Strategie podniku. Praha: C. H. Beck, 2001. 256 s. ISBN 80-717-96034. [3] DONEY, P., a CANNON, J. An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships. Journal of Marketing (61), 1997. s. 35–51. [4] FURNHAM, A. Personality at Work. London: Routledge, 1992. 423 s. ISBN 0-415-10648-6. [5] GARBARINO, E. a JOHNSON, M. The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing (63), 1999. s. 70–87. [6] GEYSKENS, I., STEENKAMP, J., SCHEER, L. a KUMAR, N. Effects of Trust and Interdependence on Relationship Commitment. International Journal of Research in Marketing (51), 1996. s. 303–318. [7] GREGORY, B. Managing, motivating and training staff. The Tourism and Hospitality Industry, ed. J. Blackwell, 1989. [8] HESKOVÁ, M. Základní problémy cestovního ruchu. Praha: Vysoká škola ekonomická v Praze, 1999. 142 s. ISBN 8070790474. [9] HICKMAN, J. a MAYER, K. J. Service quality and human resource practices: a theme park case study. Internalitonal Journal of Contemporary Hospitality Management 15(2), 2003. s. 116-119. [10] HOLEŠINSKÁ, A. Návrh tvorby webových stránek destinace. Brno: ESF MU, 2005. 23 s. [11] HOLLOWAY, J. C. a TAYLOR, N. The Business of Tourism. London: Pitman, 1994. 716 s. ISBN 0-273-70161-4. [12] JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu: Jak uspěch v domácí i světové konkurenci. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2012. 320 s. ISBN 978-80-247-4209-0. [13] JAKUBÍKOVÁ, D. Strategický marketing. Strategie a trendy. Praha: Grada Publishing, 2008. 272 s. ISBN 978-80-247-2690-8. s. 88. [14] JOHNSON, M. Czech and Slovak tourism. Paterns, problems and prospects. Tourism Management (16), 1995. s. 21-28. [15] KOTLER, P., WONG, V., SAUNDERS, J. a ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 1048 s. ISBN 978-80-247-15455. s. 130 [16] KOVAŘÍK, P. On-line komunikace prakticky. COT business (1), 2013. s. 80-81. [17] KŘÍŢ, Z. Změny v novele zákona 159/1999 Sb. COT business (1), 2013. s. 31 [18] NĚMČANSKÝ, M. Analýza a kalkulace v cestovním ruch. Karviná: SU OPF, 2001. 306 s. ISBN 80-7248-094-4. [19] ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 4. vyd. Praha: Idea servis, 1999. 139 s. ISNB 80-85970-27-9. s. 17. [20] PAGE, S. J. Tourism management: Managing for change. 2. vyd. Amsterdam: Elsevier, 2007. 473 s. ISBN 9780750682053 [21] PALATKOVÁ, M., MRÁČKOVÁ, E., KITTNER, M., KAŠŤÁK, O. a ŠESTÁK, J. Management cestovních kanceláří a agentur. Praha: Grada Publishing, 2012. 244 s. ISBN 978-80-247-3751-5

48

[22] PATRICIA, D. S. The Internet: Threat or Tool for Travel Agencies? Annals of the University of Oradea. Economic Science Series, 2008. s. 103-108. [23] PETRICK, J. F. a SIRAKAYA, E. Segmenting cruisers by loyalty. Annals of Tourism Research, 31(2), 2004. s. 472–475. [24] PETRŦ, Z. Základy ekonomiky cestovního ruchu. 2. vyd. Praha: Idea Servis, 2007. 124 s. ISBN 9788085970555 [25] PLOTĚNÝ, L. Budování úspěšného firemního webu. Praha: BEN, 2005. 128 s. ISBN 807300-173-X. s. 35-59. [26] PORTER, M. Building competitive advantage by extending information systems. Computerworld 23(41), 1989. s. 19. [27] PORTER, M. Konkurenční výhoda: Jak vytvořit a udržet si nadprůměrný výkon. Praha: Victoria, 1997. 626 s. ISBN 80-856-0512-0. s. 22-23 [28] PORTER, M. a MILLAR, V. How information gives you competitive advantage. Harvard Business Review 63(4), 1985. s. 149-160 [29] SYSEL, J. Cestovní kancelář, cestovní agentura a informační středisko v cestovním ruchu. Praha: Vysoká škola hotelová, 2008. 40 s. ISBN 978-80-86578-75-0 [30] ŠANDEROVÁ, J. a MILTOVÁ, A. Jak číst a psát odborný text ve společenských vědách: několik zásad pro začátečníky. Praha: Sociologické nakladatelství, 2005. 209 s. ISBN 8086429-40-7. [31] TŦMA, O. Blíţí se revoluce v prodeji zájezdŧ na internetu? COT business (4), 2013. s.3638. [32] TŦMA, O. Organizování zájezdŧ bez koncese? Jedna z cest do pekel! COT business (2), 2013. s. 24-26 [33] VANHOVE, N. The Economics of Tourism Destinations. Amsterdam: Elsevier, 2005. 251 s. ISBN 07-506-6637-4 [34] WILLIAMS, A. M. a BALÁŢ, V. The Czech and Slovak republics: conceptual issues in the economic analysis of tourism in transition. Tourism Management (23), 2002. s. 37-45. [35] ZELENKA, J., PECHANEC, V., BUREŠ, V., ČECH P. a PONCE, D. e-Tourism v oblasti cestovního ruchu. Praha: World Medical Partners, 2008. 237 s. ISBN 0-006-1447-5 [36] ZELENKA, J., CHYLÍKOVÁ, I. a NUNVÁŘ, L. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Hradec Králové: GAUDEAMUS, 2002. 254 s. ISBN 80-7041-473-1. [37] ŢÍDEK, L. Transformace české ekonomiky. 1989-2004. Praha: C. H. Beck, 2006. 304 s. ISBN 80-7179-922-X.

Internetové zdroje [38] A-Z Tour [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: [39] CK RUBIKON. [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: [40] Čedok: Historie: S Čedokem až na konec světa [online]. Vyd. 2013 [cit. 2013-04-05]. Dostupné z:

49

[41] Český statistický úřad: Informační společnost v číslech. Jednotlivci nakupující přes internet [online]. Vyd. 2013 [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: [42] Český statistický úřad: Průřezové statistiky. Makroekonomické údaje [online]. Vyd. 2013 [cit. 2013-04-20]. Dostupné z: [43] Český statistický úřad: Statistická ročenka 2012. Jednotlivci používající internet [online]. Vyd. 2012 [cit.2013-04-17]. Dostupné z: [44] Český statistický úřad: Statistická ročenka 2012. Vybrané aktivity prováděné jednotlivci na internetu [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-04-17]. Dostupné z: [45] IAB/ TNS / Google Consumer Barometer: Czech republic > Package holidays [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-04-25]. Dostupné z: [46] INSPIRA [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: [47] JOHOHO [online]. Vyd. 2013 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: [48] magCONSULTING: Cestovní kanceláře a agentury mají za sebou úspěšný rok [online]. Vyd. 2013 [cit. 2013-05-01]. Dostupné z: [49] PEŘEJ TOURS [online]. Vyd. 2008 [cit. 2013-05-02]. Dostupné z: [50] Občanské sdruţení Krachy Cestovek: Krachy cestovek v roce 2012: Kolik cestovek letos skončilo [online]. Vyd. 2012 [cit. 2013-04-26]. Dostupné z:

50

Seznam grafů, obrázků a tabulek Grafy Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č. Graf č.

1: Udělená povolení k prozování cestovních kanceláří .............................................................24 2: Výdaje na spotřebu domácností ............................................................................................25 3: Cestovní kanceláře podle velikosti .......................................................................................27 4: Cestovní kanceláře podle nabízených sluţeb ........................................................................27 5: Pojištěné cestovní kanceláře .................................................................................................29 6: Jednotlivci pouţívající internet dle věku (%) .......................................................................31 7: Jednotlivci pouţívající internet dle vzdělání (%) ..................................................................31 8: Podíl internetových uţivatelŧ pořizujících package online ..................................................32

Obrázky Obrázek č. 1: Porterŧv model 5 sil .........................................................................................................18 Obrázek č. 2: Loga hodnocených cestovních kanceláří .........................................................................38

Tabulky Tabulka č. 1: Činnosti cestovních kanceláří a jejich podpora ICT ........................................................15 Tabulka č. 2: Bodové hodnocení podle stavu kritérií.............................................................................34 Tabulka č. 3: Hodnocení kritéria ,,Informace na úvodní stránce”.........................................................37 Tabulka č. 4: Hodnocení kritéria ,,Základní informace” .......................................................................38 Tabulka č. 5: Hodnocení kritéria ,,Informace o pojištění proti úpadku” ...............................................39 Tabulka č. 6: Hodnocení kritéria ,,Informace o všeob. sml. podmínkách a cest. pojištění” ..................41 Tabulka č. 7: Hodnocení kritéria ,,Kontakt na majitele a informace o pobočkách” ..............................41 Tabulka č. 8: Hodnocení kritéria ,,Informace o firmě” ..........................................................................42 Tabulka č. 9: Hodnocení kritéria ,,Informace o slevách a jiných výhodách” ........................................43 Tabulka č. 10: Souhrnné ohodnocení vybraných kritérií webových portálŧ .........................................45

51

Seznam použitých zkratek ACK ČR- Asociace cestovních kanceláří České republiky AČCKA- Asociace českých cestovních kanceláří a agentur ICT- Informační a komunikační technologie MMR- Ministerstvo pro místní rozvoj

52

Seznam příloh Příloha č. 1: Pop-up okno na www stránce CK Rubikon ......................................................................... I Příloha č. 2: Titulní strana webového portal CK A-Z Tour ..................................................................... I Příloha č. 3: Titulní strana webového portálu CK JOHOHO .................................................................. II Příloha č. 4: Titulní strana webového portálu CK PEŘEJ tours ............................................................. II Příloha č. 5: Titulní strana webového portálu CK INSPIRA .................................................................III Příloha č. 6: Všeobecné smluvní podmínky CK JOHOHO ...................................................................III

53

Přílohy Příloha č. 1: Pop-up okno na www stránce CK Rubikon

Příloha č. 2: Titulní strana webového portal CK A-Z Tour

I

Příloha č. 3: Titulní strana webového portálu CK JOHOHO

Příloha č. 4: Titulní strana webového portálu CK PEŘEJ tours

II

Příloha č. 5: Titulní strana webového portálu CK INSPIRA

Příloha č. 6: Všeobecné smluvní podmínky CK JOHOHO

III

VYBRANÉ ASPEKTY SELHÁNÍ CESTOVNÍCH KANCELÁŘÍ V ČESKÉ REPUBLICE

Recommend Documents