Věrnostní systémy Případová studie

Věrnostní systémy Případová studie

1

Zadání věrnostního programu  Vyvinutí multifunkčního věrnostního systému, který poskytne hlavnímu partnerovi – potravinovému řetězci Julius Meinl komunikační a věrnostní nástroj a zároveň zapojí také další partnery pro minimalizaci nákladů  Spuštěn 3. kvartál roku 1998 a plně funkční předán zadavateli v 1. kvartálu roku 2002  Hlavní úkoly věrnostního systému BON 1. Zajistit věrnost zákazníků obchodům JM

zvýšení obratu

2. Poznat své zákazníky a jejich chování (cílená one2one komunikace) 3. Zapojit další partnery a zlevnit tak provoz VS

2

Poskytované služby – – – – – – – – – – – – –

návrh a implementace do prostředí klienta správa databáze zákazníků provoz zákaznického centra – call centrum, registrace, reklamace provoz komunikační centrály pro clearing bodů provoz sítě infokiosků vývoj a provoz věrnostního SW s prvky CRM správa zákaznických kont partneři pro poskytování odměn, výběr odměn atd. návrh, výroba věrnostních karet, registračních formulářů a dalších P.O.S. materiálů statistiky, studie o chování zákaznických skupin, prodeji zboží návrhy další komunikace se zákazníky školení personálu a následná kontrola jednotlivých prodejen řetězce promoakce

3

Jádro věrnostního systému  Partneři: –

Participant • Poskytovatel bodů BON na konta členů klubu BON! • Pravidlo získávání bodů si určuje participant v rámci projektu sám (obrat, nákup výrobku atp.)

–

Poskytovatel odměn • Poskytuje zboží nebo služby za body • Mohou jimi být: přímý participanti projektu nebo „pouzí“ poskytovatelé odměn

–

Inzerent • Využití propagačních možností a cílená komunikace se zákazníky/členy systému 4

Jádro věrnostního systému  Komunikační prostředek: – Páteří celého systému byla síť informačních stojanů – Bontomat • Pokryto 11 měst ČR se 70 infostojany • Pomocí dotykové obrazovky získával zákazník informace o odměnách, možnostech sbírání bodů a také si mohl vytisknout poukázku

– Identifikačním prostředkem plastová karta s magnetickým proužkem (klient ji získává zdarma) • Cca 550 000 aktivní karet a cca 250 000 zaregistrovaných

Sběr dat: – Pomocí vytištěného dotazníku s informacemi o sociodemografických a zájmových datech (povinná a nepovinná část) – Prodej reklamního prostoru na dotaznících a prodej komunikace dle dat z vyplněných dotazníků 5

Základní informace k systému BON! – Možnosti sbírání bodů (participant může zvolit variantu na základě vlastní strategie): • za celkový obrat (standardně obratové pravidlo 1Kč = 1 BON) • nákup definovaných výrobků nebo služeb • nákup v určité době nebo na určitém místě – Poskytovatelé BON bodů do projektu – společnost Julius Meinl, Klenoty Aurum, Q-FOTO, KENVELO, Barum Centrum – BONy získávají všichni klienti, kteří se prokážou identifikační kartou – není potřeba registrace – Informace jak získat BONy –kdykoliv dostupné v BONTOMATech – Informace o stavu bodů na kontě – kdykoliv dostupné v BONTOMATech – Poskytovatelé odměn do projektu – cestovní kanceláře, videopůjčovny, PC a GSM prodejny, fitness a solar studia, restaurace, kavárny a vinárny – Před čerpáním libovolné odměny je potřeba se v systému zaregistrovat – Možné odměny – věcné odměny (pro klienta pouze za body BON nebo za body BON + doplatek v Kč) nebo slevy od Poskytovatelů odměn – Distribuce odměny – klient si sám vybere odměnu v BONTOMATu a po splnění podmínek (zaplacení odměny v BONech nebo BONech + korunách) si přímo v BONTOMATu vytiskne poukázku na konkrétní odměnu a uplatňuje ji u poskytovatele odměn 6

Identifikátory systému Vně prodejny – Polep výlohy (nekonečný pás, piktogramy atp.) – Samolepky na dveře

 Uvnitř prodejny: – – – –

Image cedule, info cedule, cedule Bontomatu Samolepky u pokladen Wobblery body navíc, šipky k wobblerům Plakáty propagující partnery systému

7

Ukázky promo materiálů systému

8

Ukázky z prodejen a promoakcí

9

Úspěchy systému  Systém byl v roce 2002 předán hlavnímu partnerovi jako plně funkční systém a se značným potenciálem  V době předání byl systém aktivní na 90% sítě JM (v roce 2002 měl JM cca 100 provozoven po celé ČR)  Za dobu provozu měl systém více než 550 000 aktivních karet a 250 000 registrovaných klientů  73% obratu přes karty VS  Růst obratu komplexně, ale i vždy vzhledem ke komunikaci (body navíc za nákup určitého zboží atp.)  30% přidělených bodů bylo využíváno pro nákup odměn 10

Fakta – srovnání 1

11

Fakta – srovnání 2

12

Fakta – srovnání 2

13

Fakta – srovnání 4

14