Project: Werken met waarden I Inleiding Zorgorganisaties formuleren, net als andere bedrijfstakken, vaak een missie & visie. Hierin worden kernwaarden en/of slogans opgenomen, die beogen te representeren ‘waar de organisatie voor staat’. Los van de vraag of deze kernwaarden op zich onderscheidend zijn t.o.v. andere zorgorganisaties, zijn zij in de praktijk van alledag vaak nauwelijks zichtbaar terug te zien in beleid en gedrag. Ze worden vaak ervaren als holle kreten. AxionContinu heeft 2 jaar geleden de deuren geopend van haar eerste zorghotel, zorghotel De Wartburg (www.zorghoteldewartburg.nl). In het zorghotel verblijven gasten gedurende korte tijd voor revalidatie of herstel, veelal na een operatie of andere behandeling. In de voorbereidingen voor het zorghotel is ervoor gekozen om daadwerkelijk vanuit waarden te gaan werken. De gekozen waarden vormden de basis voor bouw/inrichting, selectie van medewerkers, werkprocessen, gewenst taalgebruik, cultuur en gedrag (benadering van gasten en collega’s). De kernwaarden zijn nu richtinggevend voor beleidsbeslissingen, zowel op individueel niveau (gast) als op gebied van behandelbeleid, financiën, personele zaken, taalgebruik en werkafspraken, etc. Gasten ervaren hierdoor consistentie in de gehele organisatie, het geen vertrouwen genereert en een hoge mate van ervaren kwaliteit van zorg, behandeling en dienstverlening. (zie recente recensies op zorgkaartnederland.nl) Hetzelfde geldt voor medewerkers. Zij ervaren veel werkplezier, omdat zij weten wat van hen verwacht wordt en voor de waarden van het zorghotel gekozen hebben. AxionContinu trekt de benadering van ‘Werken met waarden’ op twee manieren door: 1. Werken met waarden in bestaande locaties: In het kader van de transitie en organisatieveranderingen, doorloopt iedere divisie een programma waarin waarden zijn geformuleerd (met behulp van twee waardenmodellen, zie bijlage 1) , die vertaald worden in beleid en gedrag. 2. Werken met waarden in een nieuwe locatie: De voorbereidingen voor een nieuwe locatie, de kleinschalige voorziening De Wijck in Utrecht, zullen plaatsvinden volgens dezelfde systematiek als in het zorghotel gebruikt is. Voor deze voorziening voor mensen met geheugenproblemen is in juni 2015 de eerste paal de grond in gegaan. Een prima moment voor de start van het traject ‘Werken met waarden’. Voor de pilot VWS wordt, gelardeerd met voorbeelden uit het zorghotel, beschreven hoe dit traject vorm gegeven worden in de nieuwe locatie De Wijck. II
Projectvoorstel 1. Waarden van de Wijck bepalen In het kader van de transitie worden, in samenspraak met CCR en OR, waarden geformuleerd voor de zorg/dienstverlening aan mensen met geheugenproblemen. Voorbeeld zorghotel De Wartburg:
1
Cliëntwaarden PG zorg:
Medewerkers, management en vertegenwoordigers van toekomstige bewoners gaan de gekozen cliënt waarden vertalen (letterlijk, door eigen woorden te kiezen) voor De Wijck. Ook worden medewerker waarden en waarden van externe stakeholders (verwijzers, financiers) geformuleerd. 2.
De Wijck inrichten volgens waarden
De geformuleerde waarden zijn er niet voor mooie praatjes op de website. De waarden gaan het fundament van De Wijck vormen. Zij worden richtinggevend voor inrichting, werkwijzen, gedrag, cultuur, etc, waardoor zij door bewoners, familie, medewerkers en andere belanghebbenden ervaren, gevoeld gaan worden. In stap 2 worden diverse elementen van de bedrijfsvoering systematisch doorlopen, waarbij steeds centraal staat: hoe gaan wij dit element vormgeven, vanuit de gekozen waarden?
2
Voorbeeld zorghotel: maaltijdvoorziening. De maaltijdvoorziening is vormgegeven rondom twee waarden: herstel & genieten. In het kader van het revalidatieproces (herstel) is van belang dat gasten zoveel mogelijk zelf doen. Ontbijt en lunch worden in buffetvorm geserveerd. Gasten bedienen zichzelf, waar nodig begeleid door een therapeut of medewerker van het Grand Café. Dit stimuleert het herstel en past tegelijkertijd bij het hotelconcept (genieten), immers veel hotels kennen een ontbijtbuffet. Genieten staat volledig centraal tijdens het diner, dat uitgeserveerd wordt op mooi gedekte tafels. Gasten voor wie een maaltijd in het Grand Café nog te belastend is, kunnen op hun kamer eten. Roomservice wordt op een mooie plate, met cloche, geserveerd. Ook hierbij weer aandacht voor herstel en genieten. De elementen van de bedrijfsvoering worden stuk voor stuk doorlopen. Door te benoemen welke do’s en don’ts hierbij gelden wordt bepaald hoe het bedrijfsproces eruit gaat zien (do’s) en welke ‘ondergrens’ gehanteerd wordt (don’ts). Daarbij gaat het niet altijd om grote beleidsbeslissingen, maar juist om heel concreet gedrag. Voorbeeld zorghotel: benadering van gasten Een benoemd kenmerk van het zorghotel is dat de gast ‘altijd van rechts komt’, altijd voor gaat. Hieraan is de waarde ‘speciaal voelen’ gekoppeld. Een ‘do’ hierbij is ingaan op de vragen van gasten, waar je ook mee bezig bent op dat moment. Een ‘don’t’ is zeggen: “daar ben ik niet voor”, of ” ik kom straks, ik ga nu een overleg in”. Afspraak: een vraag van een gast beantwoorden, is een geldige reden om later te komen bij een overleg. 3. Werken volgens de waarden in De Wijck a.
Wat de boer niet kent… Een belangrijk element van het werken volgens waarden, is dat medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt. Dit wordt als volgt gerealiseerd: - Zij worden getraind in het werken volgens de waarden en denken mee over de do’s en don’ts . De door de stichting omarmde FISH filosofie is hiervoor zeer goed bruikbaar. - Gesprekken over de waarden en het gedrag dat hierbij hoort, worden regelmatig gevoerd. Dit geldt niet alleen bij de start van de locatie, maar zeker ook later, als er nieuwe medewerkers instromen. - Afwijkend gedrag wordt, beargumenteerd, niet getolereerd.
b.
The proof of the pudding is in the eating. Veel dingen kunnen van te voren bedacht worden, maar er zullen zich in de bedrijfsvoering steeds nieuwe situaties voordoen, waarover besluiten genomen moeten worden. Besluitvorming, zowel t.a.v. beleidszaken als t.a.v. praktische zaken, wordt steeds tegen het licht van de waarden gehouden. Draagt dit besluit bij aan ‘wie wij willen zijn?’. Ook in de uitleg van genomen besluiten, naar medewerkers en gasten, wordt de link met de waarden gelegd. Dit doen wij (niet) omdat…. In gesprekken met (vertegenwoordigers van) bewoners en enquêtes wordt voortdurend getoetst of de waarden door hen ‘beleefd’ worden.
Voorbeeld zorghotel: alcoholgebruik Gasten kunnen bij de maaltijd, of op andere momenten, alcoholische dranken bestellen (waarde genieten). Sommige gasten gebruiken veel alcohol, waardoor zij niet zelfstandig naar hun kamer terug kunnen, maar soms ook niet optimaal aan hun revalidatie kunnen werken (waarde herstel). Discussie is gevoerd over de vraag of het alcoholgebruik ‘gereguleerd’ moest worden. Vanuit de waarde ‘zelfrespect’ is ervoor gekozen om dit niet te doen, maar individueel met gasten het gesprek aan te gaan, indien alcoholgebruik leidt tot verminderd vermogen om aan het herstel te werken. Daarnaast geldt voor de medewerkers van het grand café de ‘sociale hygiëne’, waarbij zij op tijd stoppen met alcohol schenken (net als in een gewoon restaurant). Waarde: initiatief nemen.
3
III
Tijdpad en kosten
Op basis van het voorbeeld van het zorghotel, komen we tot de volgende inschatting van tijdpad en kosten:
Onderdeel
Tijd
Kosten
Projectgroep: - projectleiding - management - cliënten - medewerkers
3 sessies van een halve dag om stap 1 en 2 te doorlopen en vast te stellen
- verleturen medewerkers - externe begeleiding (€ 5000)
Training medewerkers: - zorg - facilitair - behandelaars - staf Vervolgactiviteiten
2 trainingsdagen per medewerker.
- verleturen medewerkers - inzet externe trainer (€2500 per dag)
groepsgrootte 15-20. 1 dagdeel voor nieuwe medewerkers, bijv. 2 x per jaar. Themabijeenkomsten voor medewerkers, bijv. 1 x per jaar. FISH commissie: groepje medewerkers houdt het werken volgens waarden op een ludieke manier levend. Gastgesprekken/enquêtes
4
- verleturen management (zij begeleiden de bijeenkomsten) - verleturen medewerkers
Bijlage 1: Waardenmodel en waardepiramide
5
