VoIP Connect Commerciële Dienstbeschrijving VoIP Connect 2.1 Februari 2009
1
Inhoudsopgave 1 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 5.2.2 5.3 5.4 6
Inleiding.....................................................................................................................4 Kenmerken VoIP Connect.........................................................................................5 Voordelen VoIP Connect...........................................................................................5 On-net/ Off-net verkeer .............................................................................................5 Spraak kwaliteit.........................................................................................................6 Licenties....................................................................................................................6 Telefoonnummers .....................................................................................................6 Faciliteiten.................................................................................................................7 Bestemmingen ..........................................................................................................7 Nummerweergave.....................................................................................................7 Enkelvoudige nummers.............................................................................................7 Nummerblokken ........................................................................................................7 Bedrijfsnummers - 088 ..............................................................................................7 Combinatie van faciliteiten ........................................................................................7 Authenticatie gebruikte nummers..............................................................................7 Blokkeringen .............................................................................................................7 Gidsvermelding .........................................................................................................8 Afscherming telefoonnummer factuur .......................................................................8 Routering 112............................................................................................................8 Beperkingen VoIP Connect.......................................................................................8 Service Level Agreeement ........................................................................................9 Beschikbaarheid........................................................................................................9 Maintenance Window................................................................................................9 Herstelgaranties........................................................................................................9 Service Window ........................................................................................................9 Helpdesk ...................................................................................................................9 Helpdesk VoIP Connect ......................................................................................10 Helpdesk ONE.....................................................................................................10 Helpdesk Corporate Solutions .............................................................................10 Storingen buiten VoIP Connect ...........................................................................10 Mogelijkheden tot verhogen beschikbaarheid .........................................................11 Koppeling VoIP Connect en dubbel uitgevoerde IPT systemen..............................11 Backup Mode.......................................................................................................11 Load Sharing .......................................................................................................11 Overloop..............................................................................................................11 Wide Area Netwerk .................................................................................................11 Dubbel uitgevoerde fysieke aansluiting ...............................................................11 Intelligent Routeringsprotocol ..............................................................................11 ISDN Backup...........................................................................................................11 Noodschakeling.......................................................................................................12 Levering ..................................................................................................................13
6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 8 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 8.2 9 9.1 9.1.1 9.1.2 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4
Initiële levering en levertijd......................................................................................13 Migratie van telefoonnummers ................................................................................13 Facturering en factuurinformatie .............................................................................13 Wijzigingen..............................................................................................................13 Wijziging van telefonieleverancier...........................................................................14 Configuratierichtlijnen..............................................................................................14 Tariefstructuur .........................................................................................................15 Tarievenopbouw......................................................................................................15 Tarieven van wijzigingen.........................................................................................15 Standaard wijzigingen .........................................................................................15 Meerwerk.............................................................................................................15 Beveiliging...............................................................................................................16 VoIP Connect domein .............................................................................................16 VoIP Connect toepassingslaag............................................................................16 Beveiliging van beheerlagen (netwerk, VoIP)......................................................16 Security Management..........................................................................................16 Toegangsbeveiliging (identificatie, authenticatie, autorisatie)..............................16 Klant domein ...........................................................................................................16 VoIP Connect als onderdeel van een (on)beheerde oplossing ...............................17 VoIP Connect als onderdeel van een beheerde oplossing......................................17 ONE.....................................................................................................................17 Corporate Solutions.............................................................................................17 VoIP Connect als losstaande dienst........................................................................17 Corporate Solutions.............................................................................................17 Enterprice Communications Solutions (ECS) ......................................................17 Integratiepartner CSS Telecom ...........................................................................18 Integratiepartner Newtel Essence........................................................................18
3
1
Inleiding
De telecommunicatiemarkt verandert in een rap tempo. De grens tussen spraak en data is al grotendeels vervaagd en ook de grens tussen vast en mobiel vervaagd steeds meer. Deze veranderingen bieden u op het vlak van Internet Protocol (IP) grote mogelijkheden. KPN ziet het als een must om u ook in deze nieuwe wereld van eenvoudige en relevante oplossingen te voorzien. De dienst VoIP Connect van KPN voorziet in het bieden van openbare spraakdiensten via de technologie Voice over IP. Met VoIP Connect is het mogelijk het externe telefoonverkeer naar de buitenwereld direct via uw persoonlijke Wide Area Network af te handelen. U heeft daarvoor geen traditionele PSTN/ ISDN aansluiting meer nodig. U behoudt uw eigen telefoonnummers en VoIP Connect levert de kwaliteit die u gewend bent. Daarnaast profiteert u met VoIP Connect van aantrekkelijke verkeerstarieven voor de afhandeling van uw externe telefoonverkeer. VoIP Connect is een realtime toepassing op uw datanetwerk. Hierdoor dient u rekening te houden met een juiste dimensionering en configuratie van verschillende domeinen in uw data- en IPT omgeving. Hieronder vindt u de 4 belangrijkste aandachtgebieden die juist gedimensioneerd en op elkaar afgestemd dienen te zijn, om te kunnen bellen zoals u dit nu gewend bent (zie ook de afbeelding hieronder).
De belangrijkste aandachtsgebieden: 1. 2. 3. 4.
Een door KPN gecertificeerd IPT Systeem Een voice ready LAN op uw bedrijfsvestigingen Een Wide Area Netwerk (IP-VPN) van KPN met genoeg (non-overbooked) bandbreedte en Quality of Service VoIP Connect licenties voor het aantal gelijktijdige gesprekken van/ naar het externe telefoonverkeer
4
2 2.1
Kenmerken VoIP Connect Voordelen VoIP Connect U kunt uw geografische telefoonnummers inzetten op de manier zoals u wilt. Bijvoorbeeld kunt u uw telefoonnummer uit Den Haag uit laten komen in Rotterdam (nomadische nummering). Dit levert u de flexibiliteit die u nodig heeft voor een optimale bereikbaarheid van uw medewerkers. Klanten, leveranciers & andere contacten kunnen u bereiken met slechts één telefoonnummer, welke locatie u zich ook bevindt. Door centralisatie van de infrastructuur kan een efficiency besparing worden gerealiseerd op het aantal telefoniekanalen d.m.v. inzet van een kleiner aantal licenties; dit wordt ook wel het centralisatie percentage genoemd. Middels VoIP Connect kan u besparingen realiseren op het gebied van verkeerskosten als gevolg van de gunstige tariefstelling. Middels VoIP Connect kan u besparingen realiseren op het gebied van beheerskosten aangezien de infrastructuur voor traditionele telefonie kan komen te vervallen. Op uw locale vestigingen heeft u geen telefonie beheerders meer nodig. VoIP Connect biedt u de mogelijkheid om het maximaal aantal gelijktijdige gesprekken (licenties) snel en eenvoudig uit te breiden zodat de dienst meegroeit met uw bedrijf. VoIP Connect biedt u nog steeds de bekende faciliteiten zoals nummerblokken. Hierdoor blijft u voor uw klanten op een zelfde wijze bereikbaar. VoIP Connect van KPN levert een gelijkwaardige kwaliteit en beschikbaarheid als traditionele telefonie. Dit geeft u dezelfde continuïteit en betrouwbaarheid die u van KPN gewend bent.
VoIP Connect is het innovatieve platform van KPN! U bent gegarandeerd van een toekomstvaste infrastructuur. Toepassingen zoals Beeldbellen, Presence, Instant Messaging, Application Sharing, Vast Mobiel Integratie worden in de toekomst door dit platform ondersteund naar bestemmingen buiten uw eigen datanetwerk.
2.2
On-net/ Off-net verkeer
In het VoIP domein is er sprake van verschillende typen verkeer, die te definiëren zijn met de begrippen: On-net IP-Telefonie verkeer Off-net VoIP Connect verkeer On-net IP-Telefonie verkeer is kostenloos binnen het klant IP-VPN, en zijn geen onderdeel van de VoIP Connect dienstverlening. Vb.: Bedrijfsvestigingen communiceren onderling via VoIP middels een IP-VPN. De kosten voor Off-net VoIP Connect verkeer hebben zeer gunstige tarieven in vergelijking tot traditionele telefonie en staan gepubliceerd op www.kpn.com. De kosten zijn afhankelijk van het aantal gesprekken, gespreksduur en bestemming.
5
Figuur 1: Typen verkeer
2.3
Spraak kwaliteit
De kwaliteit van het telefoonverkeer is bij VoIP Connect gelijkwaardig aan die van traditionele telefonie. Om dit te waarborgen heeft KPN gekozen voor het gebruik van Codec G.711 voor het externe telefoonverkeer.
2.4
Licenties
Om te kunnen bellen en gebeld te worden moet er capaciteit voor u op het VoIP Connect platform gereserveerd worden. Deze capaciteit wordt vastgelegd in de vorm van licenties. Licenties geven u het recht op een aantal gelijktijdige gesprekken voor inkomend en uitgaand. Daarbij gaat het om de telefoongesprekken van en naar externe bestemmingen. Deze VoIP Connect licenties zijn inzetbaar voor al uw bedrijfsvestigingen. U geeft zelf aan hoeveel gelijktijdige externe gesprekken u verwacht. Op basis van uw huidige telefonienetwerk kan KPN u een passend advies geven voor de keuze van het aantal licenties, de eindverantwoordelijkheid van deze keuze ligt echter bij u, net zoals u dit gewend bent met ISDN.
2.5
Telefoonnummers
U kunt uw eigen telefoonnummers behouden. KPN zal uw huidige telefoonnummers van uw verschillende bedrijfsvestigingen (zgn. geografische nummers) porteren naar VoIP Connect. Dit is eveneens mogelijk indien u aansluitingen bij een andere telefonieaanbieder heeft. Met VoIP Connect is het mogelijk om geografische nummers zonder extra kosten te laten uitkomen op een locatie binnen uw netwerk in een ander netnummer gebied. OPTA regelgeving vereist dat uw organisatie wel een vestiging heeft in het aangekozen netnummergebied. Hierdoor is een flexibelere inzet van uw geografisch nummerplan mogelijk en zijn er mogelijkheden om verkeer efficiënter te routeren zonder additionele kosten.
6
3
Faciliteiten
De basisfunctionaliteiten die u al kent van traditionele telefonie, zijn ook beschikbaar bij VoIP Connect. Hierna vindt u een korte toelichting van de faciliteiten van VoIP Connect.
3.1
Bestemmingen
Met VoIP Connect kunnen uw medewerkers telefoongesprekken voeren naar alle bestemmingen die met traditionele telefonie bereikbaar zijn: Mobiele, Nationale en internationale nummers Service nummers (09xx, 08xx) Bedrijfsnummers (088) Persoonlijke nummers (084, 087) Overige nummers: 112, 1888 en 06760
3.2
Nummerweergave
VoIP Connect wordt standaard geleverd met nummerweergave voor inkomende en uitgaande gesprekken. Nummerweergave oproeper: voorziet u van de mogelijkheid om het nummer van degene die naar u belt (de oproeper) op een display te zien (uw toestel moet dit wel ondersteunen). De oproeper kan deze weergave tijdelijk of permanent blokkeren met blokkering nummerweergave. Bij oproepen vanuit het buitenland kan het nummer niet altijd worden getoond, omdat niet alle buitenlandse operators de telefoonnummers meezenden.
3.3
Enkelvoudige nummers
Met VoIP Connect is het mogelijk enkelvoudige nummers te gebruiken, bijvoorbeeld voor een faxaansluiting.
3.4
Nummerblokken
Nummerblokken zijn reeksen van opeenvolgende nummers. Nummerblokken van 10, 100, 1.000 of 10.000 opeenvolgende nummers zijn mogelijk. Het is mogelijk om extra nummerblokken per VoIP Connect aansluiting te gebruiken. Indien u voorziet dat er in de toekomst uitbreiding nodig is van de nummerreeks, kunt u omwille van een aaneengesloten reeks extra nummerblokken afnemen (“reserveren”).
3.5
Bedrijfsnummers - 088
De dienst KPN 088 bedrijfsnummers geeft de mogelijkheid aan bedrijven die over meerdere locaties met verschillende nummers verspreid zijn, onder één nummerblok (bijvoorbeeld 088-123xxxx) bereikbaar te zijn. Het bedrijfsnummer begint altijd met 088-. Iedere medewerker krijgt zijn eigen 088-nummer. Doordat binnen VoIP Connect 088 nummers afgeleverd kunnen worden op iedere gewenste locatie geeft dit veel flexibiliteit ten aanzien van uw nummerplan.
3.6
Combinatie van faciliteiten
Bij VoIP Connect zijn er geen beperkingen om combinaties te maken van enkelvoudige en reeksen nummers. Dergelijke combinaties bieden u flexibiliteit met betrekking tot de inrichting van de communicatie in uw organisatie. Tevens maakt het de migratie vanuit bestaande aansluitingen eenvoudig.
3.7
Authenticatie gebruikte nummers
KPN draagt zorg voor authenticatie van de gebruikte telefoonnummers. Dit betekent dat tijdens de gespreksopbouw een controle uitgevoerd zal worden op het aangeboden A-nummer waarbij gecontroleerd wordt of dit nummer behoord tot de reeks die aan de contractant is uitgegeven. Klopt dit nummer niet met de uitgegeven reeks voor de contractant, dan zal dit nummer vervangen worden door het door u opgegeven hoofdnummer t.b.v. van de nummerweergave bij het nummer dat gebeld wordt.
3.8
Blokkeringen
Binnen de dienst VoIP Connect zijn de volgende blokkeringen mogelijk:
7
3.9
Blokkering internationale nummers: blokkering van oproepen naar het buitenland. Dit zijn oproepen die beginnen met de internationale toegangscode (00). Blokkering betaalde servicenummers: blokkering van oproepen naar alle betaalde servicenummers, inclusief de nummers voor betaalde informatie en betaald amusement, erotisch amusement en babbelboxen. Dit zijn de nummers in de reeksen: 0900 + 0909 + 0906 + 0800-406 + 0800-41 + 0800-43 + 0800-46 + 0800-49 Blokkering betaalde servicenummers, excl. 0900: blokkering van oproepen naar alleen de servicenummers voor betaald amusement, erotisch amusement en babbelboxen. Dit zijn de nummers in de reeksen: 0909 + 0906 + 0800-406 + 0800-41 + 0800-43 + 0800-46 + 0800-49. Blokkering nummerweergave oproeper: als u iemand belt, wordt uw telefoonnummer niet op het display van de gebelde getoond.
Gidsvermelding
U hebt recht op een vermelding in de (papieren en elektronische) telefoongids en u kunt aangeven of dit nummer bekend mag zijn bij nummerinformatiediensten, zoals 1888. De vermelding in de telefoongids bestaat uit naam, adres, woonplaats en telefoonnummer.
3.10 Afscherming telefoonnummer factuur Het is mogelijk om uw telefoonnummer af te schermen op gespecificeerde KPN telefoonrekeningen van degene die naar uw telefoonnummer hebben gebeld. KPN kan niet garanderen dat de afscherming wordt overgenomen door andere operators binnen Nederland. Internationaal is afscherming van telefoonnummer niet mogelijk.
3.11 Routering 112 KPN routeert 112 verkeer door naar de daarvoor door de overheid gedefinieerde locatie. In eerste instantie wordt dit verkeer naar het Korps Landelijke Politie Diensten te Driebergen gerouteerd. Bij het routeren van dit verkeer wordt het nummer van de bellende partij transparant doorgegeven.
3.12 Beperkingen VoIP Connect Als u gebruik gaat maken van VoIP Connect zijn er een aantal diensten waar u geen gebruik meer van kan maken: Het is niet mogelijk om gebruik te maken van een Carrier (Pre) Select Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de doorschakeldienst en de verwijsdienst in geval van verhuizing en/of verandering van nummer. Het is niet mogelijk om gebruik te maken van Bedrijfscontract Infra Services. Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de Calamiteitenservice. Het is niet mogelijk om gebruik te maken van de dienst Kostenindicatie vanuit het netwerk. Het is niet mogelijk om op vestigingen in het buitenland gebruik te maken van VoIP Connect. Het is niet mogelijk om een IPT systeem aan te sluiten dat niet door KPN gecertificeerd is voor gebruik met VoIP Connect. Uw accountmanager kan u vertellen of uw IPT systeem gecertificeerd is. Het is mogelijk dat voor bepaalde diensten zoals alarmering, beheer van IPT systemen, uitlees apparatuur op afstand en toegangssystemen een traditionele PSTN/ISDN lijn noodzakelijk blijft.
8
4 4.1
Service Level Agreeement Beschikbaarheid
Het VoIP Connect platform is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar met een minimale beschikbaarheid van tenminste 99,95%. Dit is vergelijkbaar met de beschikbaarheid van traditionele telefonie (PSTN/ISDN). De beschikbaarheid van uw end to end (spraak)oplossing wordt mede bepaald door de beschikbaarheid van een viertal domeinen, te weten: Beschikbaarheid van het VoIP Connect-platform Beschikbaarheid van het WAN Beschikbaarheid van het LAN Beschikbaarheid van het IP-Telefonie systeem Alleen in geval van VoIP Connect als onderdeel van een end to end beheerde oplossing (in deze dienstbeschrijving: zie hoofdstuk 9.1.1 & 9.1.2) kunnen garanties gegeven worden over alle bovenstaande domeinen. De volgende storingen vallen buiten de berekening van de beschikbaarheid: Storingen tijdens het maintenance window: de periode waarin kwaliteitsonderhoudswerkzaamheden worden uitgevoerd; Storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op klantlocaties (zoals problemen met elektriciteit of airconditioning etc.) of veroorzaakt door oneigenlijk gebruik of het niet opvolgen van overeengekomen procedures. Storingen tengevolge van overmacht (situaties buiten de invloedsfeer van KPN waar zij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, regionale- en landelijke calamiteiten).
4.2
Maintenance Window
Om er zorg voor te dragen dat VoIP Connect blijft voldoen aan de overeengekomen technische specificaties is het noodzakelijk dat KPN onderhoud pleegt. Er geldt voor VoIP Connect een Maintenance Window tussen 04.00 – 07.00 uur.
4.3
Herstelgaranties
KPN biedt bij storingen een herstelgarantie van 8 uur voor kleine storingen en 4 uur voor grote storingen. Onder grote storingen wordt verstaan: VoIP Connect platvorm is in z’n geheel niet beschikbaar waardoor bellen en/of gebeld worden niet meer mogelijk is. Onder kleine storingen wordt verstaan: Functies zijn niet beschikbaar maar de basis functionaliteit bellen en gebeld worden blijft mogelijk al dan wel met een verlaagd kwaliteitsniveau. Indien de herstelgarantie van toepassing is worden de gemelde storingen in 80% van de gevallen opgeheven binnen de door KPN gegarandeerde herstelgarantie-periode.
4.4
Service Window
De Business ServiceDesk voor het melden van storingen is 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar beschikbaar.
4.5
Helpdesk
Ten behoeve van het beheer en de storingoplossing dient u een technisch contactpersoon aan te wijzen binnen uw organisatie. De technische contactpersoon dient, indien dit voor een goed storingonderzoek bevorderlijk is, zijn medewerking te verlenen aan het storingonderzoek.
9
De helpdesk ingang voor VoIP Connect kan verschillen. Hieronder worden de drie desbetreffende ingangen besproken.
4.5.1 Helpdesk VoIP Connect Klanten die VoIP Connect afnemen exclusief managed diensten, kunnen terecht bij de VoIP Connect Helpdesk. Deze is bereikbaar voor het aanmelden van storingen op 0800-2626252. De Helpdesk is alleen beschikbaar voor de door u geautoriseerde medewerkers voor de aanmelding van storingen.
4.5.2 Helpdesk ONE Klanten die VoIP Connect afnemen onder de ONE dienstverlening kunnen terecht bij de Business ServiceDesk. Deze is 7x24 uur bereikbaar voor het aanmelden van storingen op 0800 – 022 64 66. De Business ServiceDesk is alleen beschikbaar voor de door u geautoriseerde medewerkers voor de aanmelding van storingen.
4.5.3 Helpdesk Corporate Solutions Klanten die VoIP Connect afnemen via Corporate Solutions, kunnen contact opnemen met de desbetreffende Customer Unit.
4.5.4 Storingen buiten VoIP Connect Indien de storing buiten het VoIP Connect domein wordt vastgesteld, kunnen de volgende scenario’s optreden: 1. 2. 3. 4.
Storing in een door KPN beheerde dienst onder de formule ONE van KPN: Storing wordt door de Business ServiceDesk verder behandeld Storing in het IP-VPN zonder beheerde CPE van KPN: De storing wordt de Epacity Helpdesk verder behandeld. Storing in een IPT systeem waarvoor u bij KPN een service contract heeft: De storing wordt doorgezet naar de afdeling Service & Beheer van KPN Storingen buiten door KPN geleverde diensten: U wordt doorverwezen naar diegene die voor u de oplossing heeft geleverd. Dit kan een externe integrator zijn, of in sommige gevallen kan het zijn dat u zelf heeft geïntegreerd. Indien uzelf of de externe integrator de storing niet kan verhelpen, kunt u technische consultancy van KPN afnemen. ECS heeft VoIP Connect dienstverlening vooralsnog alleen gebaseerd op strategisch doelportfolio. Neem hiervoor contact op met uw accountmanager.
10
5
Mogelijkheden tot verhogen beschikbaarheid
Voor de meeste bedrijven is de beschikbaarheid van telefonie van zeer groot belang. Daarom worden maatregelen getroffen ter voorkoming van stroom-onderbreking, brand, storing in de koeling, ongelukken bij verbouwings- en verhuiswerkzaamheden of kabel-breuk als gevolg van werkzaamheden rond het gebouw. Dit hoofdstuk beschrijft de aanvullende mogelijkheden die u binnen het bedrijfsdomein kunt gebruiken om de beschikbaarheid van telefonie te verzekeren.
5.1
Koppeling VoIP Connect en dubbel uitgevoerde IPT systemen
Een maatregel om de beschikbaarheid en de performance van de telefoniedienst te verhogen, is het gebruik van meerdere IPT systemen. De dienst VoIP Connect biedt daarvoor aanvullende faciliteiten. Het VoIP Connect platform ondersteunt het gebruik van meervoudige trunks naar de IPT systemen, waarbij die IPT systemen in Backup Mode of in Load Sharing mode kunnen worden gebruikt.
5.1.1 Backup Mode Met behulp van de Backup Mode worden standaard alle gesprekken aangeboden aan het primaire systeem. Bij uitval van het primaire systeem zal het VoIP Connect platform automatisch het verkeer aanbieden aan het secundaire (backup) systeem. Backup Mode kan ook worden ingericht voor meer dan twee IPT systemen.
5.1.2 Load Sharing De Load Sharing functionaliteit wordt gebruikt wanneer meerdere IPT systemen altijd gezamenlijk het telefonie-verkeer van het bedrijf afhandelen. In deze configuratie zal het VoIP Connect platform het verkeer gelijkmatig verdelen over de beschikbare systemen.
5.1.3 Overloop Zowel in Backup Mode als bij Load Sharing kan het VoIP Connect platform rekening houden met de hoeveelheid verkeer die door een IPT systeem op een bepaalde locatie gelijktijdig kan worden afgehandeld. Als de capaciteitsgrens van een IPT systeem wordt bereikt kan het VoIP Connect platform het verkeer automatisch naar een alternatief beschikbaar IPT systeem routeren. Deze functionaliteit kan alleen worden afgenomen in combinatie met of Backup Mode of Load Sharing.
5.2
Wide Area Netwerk
Binnen het Wide Area Netwerk (WAN) kunnen een aantal maatregelen getroffen worden om de beschikbaarheid van de telefoniedienst te verhogen. Deze maatregelen hebben betrekking op de fysieke verbindingen en het toepassen van een intelligent routeringsprotocol.
5.2.1 Dubbel uitgevoerde fysieke aansluiting Het is mogelijk om de fysieke verbinding van het WAN tussen de wijkcentrale en de klantlocatie op diverse manieren dubbel uit te voeren. Meer informatie hierover kunt u vinden in de dienstbeschrijvingen van KPN IP-VPN en E-VPN.
5.2.2 Intelligent Routeringsprotocol Indien een locatie op meerdere wijzen verbonden is met het WAN netwerk, kan indien bij onderbreking van een van de verbindingen het verkeer van VoIP connect via een andere verbinding worden afgeleverd. Dit wordt gedaan op basis van het exterior Border Gateway Protocol (eBGP).
5.3
ISDN Backup
Met behulp van specifieke hardware, van de diverse IPT leveranciers, is het mogelijk om een Backup verbinding te houden met het ISDN netwerk. Deze gateway’s worden geactiveerd indien uw WAN netwerk verbinding of IPT systeem op een of andere reden inactief is. Deze verbindingen worden enkel toegepast voor uitgaand telefonieverkeer, waarbij gebruik wordt gemaakt van een apart nummerblok die geschakeld blijft op traditioneel PSTN/ISDN.
11
5.4
Noodschakeling
Voor klanten die een verhoogde beschikbaarheid willen van hun telefonische bereikbaarheid is de noodschakeldienst verkrijgbaar. Met deze dienst maakt KPN het mogelijk om, bij een verstoring in het Wide Area Network (Access, CPE of IP-VPN) en PBX SIP interface, het binnenkomende verkeer te routeren naar een alternatieve ISDN verbinding. Om deze dienst mogelijk te maken dient de klant een traditionele ISDN verbinding te behouden. Afhankelijk van de benodigde capaciteit kan de klant hierbij kiezen uit een ISDN2, 15 of 30 (meervoudig)verbinding. Deze ISDN verbinding heeft een eigen telefoonnummer waarnaar de noodschakeling al het verkeer zal routeren. De klant krijgt de kosten aangerekend voor het verkeer dat wordt doorgeschakeld. De ISDN verbinding kan tevens gebruikt worden voor uitgaand verkeer. Om gebruik te kunnen maken van de noodschakeldienst dient de klant zowel vooraf voorzieningen te treffen in de PBX en eventueel configuraties aan te passen bij activering van de dienst voor uitgaand verkeer. De calamiteitendienst dient vooraf aangevraagd te worden met alle bijbehorende parameters middels het Technisch Order Formulier. Deze parameters dienen vooraf geconfigureerd te worden op het VoIP Connect platform. De noodschakeldienst mag alleen in geval van nood worden gebruikt. KPN behoud het recht om de dienst niet te activeren of te beëindigen bij oneigenlijk gebruik door de klant. De oplossing is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. De doorlooptijd van het activeren van de dienst bedraagt maximaal 2 uur en 50 minuten. De-activeren van de noodschakeling kan alleen tijdens kantooruren gedaan worden.
12
6 6.1
Levering Initiële levering en levertijd
De initiële levering van VoIP Connect bestaat uit: Toegang verlenen tot de VoIP Connect dienst Leveren en of migreren van telefoonnummers en nummerreeksen De levertijd van VoIP Connect is 20 werkdagen na het ontvangen van een getekend contract en na inleg van “clean” orderformulieren.
6.2
Migratie van telefoonnummers
Indien u gebruik wenst te maken van uw huidige telefoonnummers, dan moeten deze gemigreerd worden van het PSTN/ISDN naar het VoIP Connect Platvorm. Deze omschakeling vindt plaats tijdens kantooruren. Gedurende deze omschakeling is opdrachtgever enige tijd niet bereikbaar. Migratie kan pas plaatsvinden nadat het IP-VPN en het IPT systeem operationeel zijn.
6.3
Facturering en factuurinformatie
Na levering van VoIP Connect krijgt u maandelijks een e-mail met een factuurmelding. Het heeft de voorkeur deze melding te verzenden naar een e-mail adres dat zo weinig mogelijk aan wijziging onderhevig is en regelmatig wordt uitgelezen. De factuurmelding vermeldt de hoogte van het factuurbedrag en bevat een verwijzing naar de specificatie op de Factuur Online site van KPN. De factuur bevat een overzicht van het totaal aan afgenomen licenties, faciliteiten en gesprekskosten per bestemmingscategorie van de VoIP Connect dienst. Indien gewenst kunt u daar de laatste factuurinformatie en factuurinformatie uit het verleden downloaden voor eigen gebruik. Eenmalige kosten en periodieke kosten voor licenties worden gefactureerd vanaf ondertekening contractsdatum. Periodieke vergoeding voor verkeer en faciliteiten start vanaf activeren van de telefoonnummers op het VoIP Connect platform.
6.4
Wijzigingen
KPN definieert voor VoIP Connect twee type wijzigingen, standaard wijzigingen en meerwerk. Beide typen wijzigingen kunt u aanvragen via uw Accountmanager. De volgende wijzigingen ten aanzien van VoIP Connect worden aangemerkt als standaard wijzigingen: Administratieve wijzigingen (bedrijfsgegevens, facturatiegegevens, gidsvermelding, etc.). Toevoegen en/of opzeggen VoIP Connect licentie(s) Toevoegen en/of opzeggen van één of meer nummerblokken Toevoegen en/of opzeggen van groeps- en of enkelvoudige nummer Wijzigen verkeersblokkering (bijv. naar betaalde servicenummers en internationaal) Toevoegen en/of opzeggen blokkering nummerweergave Wijzigingen van het IPT systeem/ versienummer Toevoegen, opzeggen of wijzigingen in de VoIP Connect configuratie. Voor de uitvoering van standaard wijzigingen voor VoIP Connect geldt dat 95% binnen 5 werkdagen is geïmplementeerd. Alle wijzigingen die niet onder de noemer standaard wijziging vallen worden als meerwerk aangemerkt. Dit betekent dat u voorafgaand aan de werkzaamheden een offerte ontvangt voor de te verrichten werkzaamheden. De doorlooptijd van meerwerk wordt in overleg met u bepaald. * Ook dient u rekening te houden dat er mogelijk aanpassingen gedaan dienen te worden in de IP-PBX. Hiervoor kunnen afwijkende levertijden gelden.
13
6.5
Wijziging van telefonieleverancier
Indien opdrachtgever telefonie heeft ondergebracht bij een andere aanbieder dan KPN, is deze zelf verantwoordelijk voor het afstemmen van de einddatum van het contract en de mogelijkheid tot het overzetten van de telefoonnummers.
6.6
Configuratierichtlijnen
Bij de levering van de dienst worden tevens configuratierichtlijnen meegeleverd voor het IPT systeem, het Local Area Network en het Wide Area Network. KPN garandeert alleen een juiste werking van de dienst indien de richtlijnen voor IPT, LAN en WAN opgevolgd worden. Indien wordt afgeweken van de door KPN voorgeschreven richtlijnen komen de Service Levels te vervallen en wordt niet ingestaan voor een goede gesprekskwaliteit. De richtlijnen voor LAN en WAN zijn beschreven in de Technische Dienstbeschrijving VoIP Connect. De richtlijnen voor het IPT systeem is een separaat document.
14
7 7.1
Tariefstructuur Tarievenopbouw
Het tarief van VoIP Connect is opgebouwd uit de volgende componenten: Licenties: Tarief per gelijktijdig gesprek per maand Verkeerskosten: Gesprekskosten (afhankelijk van aantal gesprekken, gespreksduur en bestemming). Faciliteiten: Eenmalig en maandelijks tarief voor VoIP-faciliteiten (zoals nummerblokken) Aansluittarief Eenmalig tarief voor aansluiting op de VoIP Connect dienstverlening inclusief tien maal een migratie van bestaande PSTN/ISDN naar het VoIP Connect platvorm De gesprekskosten zijn opgebouwd uit een starttarief en een tarief per minuut. Voor de verkeerskosten geldt een kortingsregeling. Deze kortingsregeling dient naast het contract apart te worden ondertekend.
7.2
Tarieven van wijzigingen
VoIP Connect kent een tweetal type wijzigingen, welke hieronder beschreven worden
7.2.1 Standaard wijzigingen Voor standaard wijzigingen kan een éénmalig tarief gelden en eventueel een aanpassing van het maandelijks tarief. Zie hiervoor het VoIP Connect tarievenblad. Standaard wijzigingen worden, conform de prijslijst, in rekening gebracht. De standaard wijzigingen op de dienstverlening van de module VoIP Services zijn beschreven in paragraaf 6.3.
7.2.2 Meerwerk Voor alle overige wijzigingen ontvangt u voorafgaand aan de werkzaamheden een offerte voor de te verrichten werkzaamheden. Deze werkzaamheden worden door KPN uitgevoerd na uw goedkeuring van de offerte.
15
8
Beveiliging
Het is van groot belang dat de vertrouwelijkheid van de gesprekken gegarandeerd wordt. Dit hoofdstuk beschrijft de security aspecten van de dienstverlening VoIP Connect.
8.1
VoIP Connect domein
8.1.1 VoIP Connect toepassingslaag VoIP Connect maakt gebruik van geteste en veilige protocollen en toepassingen van Application Level Gateways middels Session Border Controllers. Alle afwijkende informatiestromen worden opgespoord door KPN Security. Deze aanpak is extreem veilig en geeft u de zekerheid tegen ongewenste intruders.
8.1.2 Beveiliging van beheerlagen (netwerk, VoIP) De software van alle VoIP Connect systemen en netwerkcomponenten zijn door KPN getest op veiligheid. Daarnaast is de levering van de dienstverlening VoIP Connect volledig uitgeschreven; elke fase van het leveringsproces wordt doorlopend gecontroleerd en beoordeeld met betrekking tot security.
8.1.3 Security Management Elke maand maken twee extern gespecialiseerde bedrijven, onafhankelijk van elkaar, scans van de systemen van KPN en rapporteren aan het hoogste management van KPN over de status. Daarnaast heeft KPN een speciaal Computer Emergency Response Team (CERT) bestaand uit ongeveer 20 personen die dagelijks en 24 uur per dag security meldingen in de wereld bijhouden. Alle disciplines zijn bijeengebracht en werken samen aan een collectieve security aanpak. Daarbij wordt ook samengewerkt met overheidsinstanties.
8.1.4 Toegangsbeveiliging (identificatie, authenticatie, autorisatie) Toegang tot de KPN systemen kan alleen door KPN gecertificeerde en geautoriseerde medewerkers en kan alleen tot stand komen na expliciete openstelling door KPN.
8.2
Klant domein
De dienst VoIP Connect wordt geleverd als realtime applicatie op uw Virtueel Private Network (IP-VPN), dit netwerk waarborgt het private karakter van uw bedrijf. In deze transportdienst kunnen eventueel additionele security maatregelen getroffen worden. U kunt hiervoor contact opnemen met uw accountmanager. NB: Voor VoIP Connect geldt, dat KPN niet aansprakelijk gesteld kan worden voor fraude en security violation in het klantdomein.
16
9
VoIP Connect als onderdeel van een (on)beheerde oplossing
VoIP Connect wordt zowel als losse bouwsteen geleverd, als wel als onderdeel van een volledig door KPN beheerde oplossing. U kiest hoe de VoIP Connect dienstverlening het beste aansluit bij uw bedrijfsituatie.
9.1
VoIP Connect als onderdeel van een beheerde oplossing
De beheerde oplossing sluit aan bij de behoefte van klanten die de complete dienstverlening met daarbij behorende service levels volledig aan KPN willen uitbesteden. Alle componenten te weten: IPT Domein, het LAN Domein, het WAN domein en VoIP Connect worden geïntegreerd en gemanaged door KPN. Er is sprake van een end to end managed oplossing met gegarandeerde end to end serviceverlening. VoIP Connect wordt in dit geval als onderdeel van een totaaloplossing geïntegreerd aangeboden door één van de onderstaande integrators.
9.1.1 ONE Voor het grootzakelijke segment is het mogelijk om een volledig beheerde dienst inclusief module VoIP Connect van KPN af te nemen. In dat geval is het mogelijk om het Local Area Netwerk, het Wide Area Netwerk en het IPT systeem en VoIP Connect door KPN te laten installeren, configureren en beheren. De commerciële benaming van deze modulaire propositie voor het grootzakelijke segment is “ONE”. Binnen ONE heeft u end to end beschikbaarheidgaranties inclusief afgesproken Service Level Agreement.
9.1.2 Corporate Solutions Voor het corporate segment is het mogelijk om een volledig beheerde dienst inclusief module VoIP Connect van KPN af te nemen. In dat geval is het mogelijk om het Local Area Netwerk, het Wide Area Netwerk en het IPT systeem en VoIP Connect door KPN te laten installeren, configureren en beheren. Voor het corporate segment is er altijd sprake van maatwerk op basis van consultancy, integratie en outsourcing. U maakt hier maatwerkafspraken ten aanzien van end to end beschikbaarheidgaranties inclusief afgesproken Service Level Agreement.
9.2
VoIP Connect als losstaande dienst
De losstaande dienst sluit aan bij de behoefte van klanten die VoIP Connect als bouwsteen zelf in de eigen bedrijfsomgeving integreren en beheren. U bent zelf verantwoordelijk voor de configuraties, instellingen en het werkend opleveren binnen het IPT Domein, het LAN Domein, en het WAN domein. KPN levert handleiding(en) met vereiste instellingen en hardware van het LAN, WAN, IPT (per merk) en VoIP Connect worden beschreven. Randvoorwaardelijk voor het zelf integreren zijn: 1. 2.
Een gecertificeerd IPT systeem door KPN Een IP-VPN WAN van KPN.
Onderstaande integratiepartners kunnen geraadpleegd worden voor advies, ondersteuning en installatie van onderdelen, of in sommige gevallen de totale integratie in uw communicatieomgeving.
9.2.1 Corporate Solutions Mocht u VoIP Connect als bouwsteen aanschaffen, maar indien u wel advies wenst om VoIP Connect te integreren of werkend op te leveren in uw communicatie-omgeving kunt u gebruik maken van betaalde consultancy via Corporate Solutions. Corporate Solutions levert advies voor integratie in LAN, WAN, IPT en VoIP Connect. Let wel: Corporate Solutions kan u enkel ondersteunen als KPN deze kennis ten aanzien van de desbetreffende hardware of dienst zelf in het assortiment heeft.
9.2.2 Enterprice Communications Solutions (ECS) Wilt u VoIP Connect als bouwsteen aanschaffen maar wel activiteiten beleggen bij KPN dan kunt u gebruik maken van de diensten van ECS. ECS heeft hiervoor een volledige set aan diensten beschikbaar, denk o.a. aan betaalde
17
technische consultancy. Met behulp van betaalde technische consultancy kan voor u een rapport ontwikkeld worden waarin de integratie van IP-PBX, LAN, WAN en VoIP Connect wordt beschreven. In dit rapport worden naast de implementatie activiteiten de aannames en risico’s helder beschreven. Let wel: ECS kan u enkel ondersteunen als KPN deze kennis ten aanzien van de desbetreffende hardware of dienst zelf in het assortiment heeft.
9.2.3 Integratiepartner CSS Telecom CSS Telecom kan ondersteuning bieden als integrator voor de gecertificeerde IPT systemen van Mitel. Voor deze mogelijkheden verwijzen wij u naar uw accountmanager.
9.2.4 Integratiepartner Newtel Essence Newtel Essence kan ondersteuning bieden als integrator voor het IPT systeem van Avaya. Voor deze mogelijkheden verwijzen wij u naar uw accountmanager.
“Als u VoIP Connect afneemt als losse bouwsteen bent u zelf verantwoordelijk voor de integratie en het beheer van de totale end-to-end oplossing”.
18
19
