Dienstbeschrijving Contact Connect

Dienstbeschrijving Contact Connect

Auteur:

Marketing

Datum:

01-10-2014

Versie:

2.0

Aantal bladen: 8 Nummer:

1010

2|Pagina

Inhoud 1.

Inleiding....................................................................................................................................................................................3

2.

Contact Connect ...................................................................................................................................................................4 2.1

3.

2.1.1

Click-to-dail ............................................................................................................................................................4

2.1.2

Select-to-dail ..........................................................................................................................................................4

Contact Connect Advanced ..............................................................................................................................................5 3.1

De voordelen van Contact Connect Advanced..............................................................................................5

3.1.1

Gebruikersvriendelijkheid .................................................................................................................................5

3.1.2

Efficiëntie .................................................................................................................................................................5

3.1.3

Personeelstevredenheid ....................................................................................................................................5

3.2

Bestellen en gebruiken ............................................................................................................................................5

3.3

Ondersteunende CRM- en ERP-applicaties.....................................................................................................5

3.3.1 3.4 4.

Click-to-dial & Select-to-dial ...............................................................................................................................4

Lijst met te koppelen CRM & ERP-applicaties ..........................................................................................6 Security ..........................................................................................................................................................................8

Minimale systeemeisen ......................................................................................................................................................9

Dienstbeschrijving Contact Connect, indexnummer 1010

01-09-2014

3|Pagina

1. Inleiding Contact Connect maakt het mogelijk jouw bereikbaarheid met Managed Voice te integreren met jouw CRM- of ERP-pakket of contactendatabase (alleen in de Advanced-versie) en biedt tevens de mogelijkheid om uitgaande gesprekken op te zetten door middel van click-to-dial en select-to-dial. Na het installeren van de lokale client op jouw computer of laptop worden inkomende gesprekken herkend en, zodra het telefoonnummer van de beller in jouw CRM-, ERP-pakket of contactendatabase voorkomt, samen met de naam en bedrijfsnaam in een notificatie getoond. Door op de notificatie te klikken, opent direct de juiste klantenkaart binnen jouw CRM- of ERP-applicatie. Contact Connect wordt aangeboden in twee varianten, te weten Contact Connect en Contact Connect Advanced. De standaard versie van Contact Connect is standaard onderdeel van Managed Voice en is voor Managed Voice gebruikers direct te gebruiken nadat de Contact Connect Client is gedownload en geïnstalleerd. Contact Connect Advanced wordt aangeboden als add-on op Managed Voice van IP One en is alleen in combinatie met Managed Voice van IP-one te gebruiken.


01-09-2014

4|Pagina

2. Contact Connect De standaardversie van Contact Connect wordt kosteloos aangeboden bij Managed Voice en is voor Managed Voice-gebruikers direct te gebruiken, nadat de Contact Connect-applicatie is gedownload en geïnstalleerd. Met Contact Connect is het mogelijk om uitgaande gesprekken te starten door middel van click-to-dial en select-to-dial, en het afzendernummer van inkomende gesprekken weer te geven in een Windows notification. 2.1 Click-to-dial & Select-to-dial Contact Connect ondersteunt Click-to-dial- en Select-to-dial-functionaliteiten vanaf jouw lokale computer of laptop. Hiervoor dient de Contact Connect-applicatie te worden geïnstalleerd. Deze is te downloaden vanuit Operator en dient te worden geïnstalleerd op de computer of laptop van de eindgebruiker. Inloggen kan met de bijbehorende credentials van de IP One webgebruiker. 2.1.1 Click-to-dail Click-to-dial is een functionaliteit waarmee direct een gesprek kan worden opgezet via de Managed Voice-extensie door op een telefoonnummer of knop op de computer/ laptop te klikken. Managed Voice ondersteund click-to-dial op verschillende vlakken:  Callto:// URL’s in webapplicaties worden automatisch herkend. Door op dergelijke links te klikken, belt de Managed Voice-extensie het telefoonnummer.  Vanuit de Windows commandline d.m.v. de opdracht: ‘MakeCall.exe /number=  Door middel van de ‘Call’ button in Microsoft Outlook.  Door middel van de Windows Dialer-applicatie. 2.1.2 Select-to-dail De meest voor de hand liggende functionaliteit om uit te bellen naar een telefoonnummer vanuit een webbrowser of Windowsapplicatie is door middel van Select-to-dial. Door een telefoonnummer te selecteren met de muis (het telefoonnummer wordt dan blauw) en vervolgens op de ingestelde hotkey te drukken, gaat de Managed Voice-extensie bellen naar het gekozen telefoonnummer. Standaard staat de hotkey ingesteld op de PAUZE-toets, maar deze is naar eigen wens te configureren op een andere toets.


01-09-2014

5|Pagina

3. Contact Connect Advanced Managed Voice add-on Contact Connect Advanced verbindt jouw Managed Voice-bereikbaarheid aan jouw contactendatabase door middel van CTI (Computer Telephony Integration). Dankzij deze technologie kan, bij een inkomend gesprek, direct de relevante contactinformatie uit jouw contactendatabase worden opgevraagd en weergegeven in een notificatie. Door middel van een muisklik op de notificatie wordt de klantenkaart op de juiste plaats geopend. Contact Connect werkt al op zeer lichtgewicht desktop-omgevingen, zonder dat speciale hardware voorzieningen nodig zijn. 3.1 De voordelen van Contact Connect Advanced 3.1.1 Gebruikersvriendelijkheid Je klanten willen graag zo snel mogelijk te woord worden gestaan en zo efficiënt mogelijk worden geholpen. Door telkens bij elk inkomend telefoongesprek opnieuw te moeten vragen naar een klantennummer, postcode of geboortedatum gaat kostbare tijd verloren en ontstaan onnodig kansen op menselijke fouten. Erger nog is het als een inkomend gesprek moet worden doorgeschakeld naar een andere afdeling, waar opnieuw om een klantennummer wordt gevraagd. Door, aan de hand van het bellende telefoonnummer, direct te herkennen wie er belt en tevens direct de juiste klantenkaart te kunnen openen wordt een efficiency-slag geboekt in tijdswinst en gebruikersvriendelijkheid. Je kunt je klanten direct persoonlijk te woord staan, zonder te hoeven vragen naar gegevens. 3.1.2 Efficiëntie Fouten maken is menselijk. Het per ongeluk verkeerd invoeren van een klantnummer, of na een onverstaanbaar antwoord nog een keer moeten vragen om gegevens, kost kostbare tijd. Met name bij druk bezette calldesks, klantenservices, receptiebalies en supportdesks, waar veel inkomend belverkeer zo efficiënt mogelijk moet worden verwerkt, is de afhandeltijd per gesprek kostbaar. Door automatisch inkomende gesprekken te herkennen en de juiste klanteninformatie te tonen kunnen kostbare seconden, of zelfs minuten, per gesprek worden geboekt. 3.1.3 Personeelstevredenheid Mensen geven de voorkeur aan doelgericht te kunnen werken. Door de veelvuldig gebruikte handeling van het opzoeken van klantinformatie te vergemakkelijken, wordt werken plezieriger. Minder tijdsverlies door doelloos kopiëren van klantnummers in zoekvelden. Zelfs bij één telefoongesprek per dag kan de eenvoud van het opnemen en persoonlijk te woord staan van een klant voldoening geven wat leidt tot een hogere personeelstevredenheid. 3.2 Bestellen en gebruiken Om Contact Connect Advanced te kunnen gebruiken dient je de Managed Voice add-on te bestellen vanuit Operator. Nadat je de add-on hebt besteld, kun je vanuit Operator de installatiebestanden downloaden. Om Contact Connect te kunnen gebruiken moet de Contact Connect Client op elke gebruikersomgeving, waar men gebruik wilt kunnen maken van Contact Connect, worden geïnstalleerd. De Contact Connect Recognition Configuration Tool hoeft slechts op één computer of server te worden geïnstalleerd. De Contact Connect Recognition Configuration Tool helpt je met het tot stand brengen van de koppeling met een CRM- of ERP-applicatie en synchroniseert vervolgens periodiek de contactendatabase vanuit jouw CRM- of ERP-applicatie met de Contact Connect cloud. 3.3 Ondersteunende CRM- en ERP-applicaties Contact Connect ondersteunt een groot aantal technologieën om verbindingen te kunnen leggen met CRM- en ERP-applicaties. Voor een veelvoud aan standaard ondersteunde applicaties kiest de installatiewizard automatisch de juiste technologie en configureert tevens automatisch de juiste instellingen. Daarnaast biedt de wizard de mogelijkheid om, door middel van een stap-voor-stapinstallatie, handmatig applicaties te koppelen, waaronder weinig-voorkomende, maatwerk of branche specifieke applicaties.


01-09-2014

6|Pagina 3.3.1 Lijst met te koppelen CRM- & ERP-applicaties De volgende applicaties beschikken over de functionaliteiten om te kunnen koppelen met Contact Connect. IP One biedt echter geen ondersteuning bij het daadwerkelijk implementeren van de koppeling. 2db software 4CIS CRM Software 7T CRM Abacus CRM

CarIT CRM Carma

Efficy CRM EGroupware CRM

Kbrelatie KeDo

Online CRM OpenERP

ShowBiz CRM Siebel CRM

Elements EniacBS

KING KlantExpert

Epicor

Kocon

Accensys CRM

Central Station

Access

Centric

Epiphany/SSA CRM Eprisa

KRATZ C-Factor CRM Suite Lawson M3

OpusFlow CRM Oracle CRM On Demand Oracle Enterprise One Oracle Fusion

SmartStudio R2 Sofon

ABCrm

CAS CRM CAS genesisWorld Center1 CRM

Splendid CRM

AccountView

ChainWise

Legrand CRM

ACT! 2012 ADAPT!

Charibase Chess-direct

EsiCRM (Pluriform) EveryWare CRM Evologistics

Lexter.crm Lift Verkoop

Oracle PeopleSoft Oracle Right Now ORCA OrderFlow

Adastra

Chordiant

Exact Globe

Logic4 CRM

OVAS Connect

Adecon Manager

Cincom

Exact Online

Logicworks CRM

Panta

Adressen Beheer Systeem AdreZ

CISTEM

Exact Synergy Enterprise Exquise

Maex

Panter cti PerfectView

AFAS Online

ClientProof

AFAS Profit CRM AGP Installware

Clix CRM Cluen Encore

Fescalo Online Business Software FileLinx CRM FileMaker Pro

Magic4Business CRM Magister Magma Mamut

AGP Projects

ComLogic

FinanceXperience

Manyware

AGP Rent

Commence

Flex.CRM

Maxcredible

Plain Synergy Plan-deCAMpagne Pluriform Software PortalCMS

AGP Trade Alexion CRM AllianceEnterpris

FleXad Relaties Flexcom Flexinet

Maximizer CRM MD-Relatie Medicom

Portima AS/Web Prodin Promatie

All-in-One AllinOneSoftware

Commoda CRM Compenda CRM Connection CRM ConnectX Contact Beheer

Focus CRM Glovia

ContactManager

GoldMine

Amadeus CRM

Corpex CRM/ERP Software Covide CRM

Green Sales

Provider PSIpenta industry PSU Relatiebeheer QAD Enterprise Applications

TOPdesk-CRM TopInfo

Alure

Micros RAS Microsoft Dynamics AX Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM Online

RADAR CRM

Trias Uffizi

CRM Assistant CRM Central

GT-X HEAT

Microsoft Dynamics NAV Microsoft Outlook MicroStrategy 9

Realworks Reflex Systems

Trimergo Software TvdMast CRM

HTA Manager

MijnCRM

Relatie/Q

Unibase CRM

Appenta

CRM in de wolken CRMoffice

Mijnklantensysteem

Relatiebeheer

Unit4

Appenta CRM

CRMpro

Hybrid SaaS Online CRM IBM Notes 9

MKB-CRM

RelationManager

Applix

iConnect IFS Applications i-globe

Morphis ProcessRunner MX CRM My Companion

RelaX!

Aprofit Archie

CRMRelatiebeheer CS Wholesale CTB CRM

UNIT4 Multivers Online update.revolution

Archifact AS400

Cygnus Data Outlet

In2CRM Info@ccess

mySAP CRM MySolution FLEX

Ridder IQ Ridder R8

Amadeus Travel Agency software AMF2000+ Amyyon Casemanager ANVA

ClientOffice

Groupwise


Phronesyss

Retail Pro RFX-CRM

Softlution Frontoffice SpinOffice CRM

STATISTICA STB CRM Steps Business Solution SugarCRM Opensource SuperOffice CRM Online SuperOffice Web SuperOffice Windows Supply Chain CRM Syntess System One Teambase TeamForce CRM.Web Teleroute Time Tobit

Tracer CRM TRADIUM Business Software

Visma Groothandel Visma ProjectAdministratie Voffice vTiger

01-09-2014

7|Pagina Ascensio AssuPortal Athena Online AusVantage CRM Avenade ERP MS Dynamics AX

Databalk Datadirk DATEV Davilex DBFACTw

InfoMan Infor CRM ERP LN Infor ERP Visual Infor Evolution Infor ION

Navision NCCW BIS NOA NCCW First NOA Netsuite ERP New Day at Work

rmLITE Sage CRM SalesAlliance Salesforce.com SalesLogix

Axxerion

InfoSphere CRM

NICE

Azor

DBS Business Solutions Delta Developer

Nocore

Baan4

DEVEX CRM

Insight Marketing Software InstallWorks

SalesManager CRM SalesXS

B-CRM

Dexton iSales

Insusoft

Blue

DIAS CRM

INTRAC Dynamics CRM

OFB CRM / ERP

Booware Relatie

DigiDoc

Offective

BPA CRM

DigitalTailor

Inventive Power Software i-PASO

BrixCRM

Direct Manager

IRIScrm

BundleBit

Downdijk backoffice CRM EAM

Isah Business Software IT Factory

EASI BS CRM

Business Contact Manager Business Intelligence Business Navigator BusinessBase Carerix Recruitment Edition

WinTax

SAP Business Allin-One SAP Business Allin-One - mYuice SAP Business Allin-One it.manufacturing SAP Business One SAP Customer on Demand SAP HANA

WinVis

ScopeCRM

Yes-co

OfficialDesk

Secundo

Zoho CRM

ItsClean

OGP Model

Selligent CRM

EasyFlex

IZM

Olstand CRM

Sennce Agera

easyRelatie eBusiness Streams

Jeeves Universal Jurisoft

Omnivers OneDirect

ServiceAlliance ShareLock


Notarieel Informatie Systeem Oculus CRM

WarehousePro webCRM WebHIS WhiteWorks Windex Communication Centre WinRIS

Office Management Applicatie Office365 (Outlook 2013) OfficeDo

WIZZkit Wocas4All WocasX Workanizr CRM XsDesktop

01-09-2014

8|Pagina 3.4 Security De informatie in CRM-applicaties is vaak deel van de meest waardevolle informatie binnen een bedrijf. Bovendien bevat deze informatie gegevens van jouw klanten, waaronder NAW-gegevens of wellicht zelfs BSN-nummers. Informatie wordt binnen jouw CRM-omgeving verzameld en geactualiseerd. Het is te allen tijde van groots belang hier zeer zorgvuldig mee om te gaan. IP One Contact Connect gaat zeer zorgvuldig met deze informatie om, en verwerkt alleen gegevens die noodzakelijk zijn voor de herkenning en die je zelf ter indexering aangeeft. Om de herkenning van inkomende gesprekken snel en betrouwbaar te kunnen doen, maakt Contact Connect een replica van de contactgegevens uit jouw CRM- of ERP-applicatie naar een eigen cloudomgeving. Nog voordat de gegevens worden geüpload naar de Contact Connect-cloud worden deze eerst geencrypt door middel van een unieke encryptiesleutel, welke wordt uitgewisseld over een beveiligde verbinding. De beveiligde verbinding maakt gebruik van PKI-encryptie. Vervolgens wordt de geencrypte-informatie verzonden naar de Contact Connect-cloud, welke gebruik van een secure Microsoft Azure-cloud, waarvan de servers binnen Europa redundant op meerdere locaties staan opgesteld. De data van Europese bedrijven op deze servers vallen niet onder de ‘Patriot Act’ en zal nimmer worden gedeeld met derde partijen.


01-09-2014

9|Pagina

4. Minimale systeemeisen Contact Connect van IP One werkt middels een lokale client op de computer of laptop van de eindgebruiker. Hierdoor is de juiste werking van Contact Connect mede afhankelijk van de hardware en softwarespecificaties van het apparaat waarop de software is geïnstalleerd. De volgende systeemspecificaties zijn de minimale systeemspecificaties voor een correcte werking van Contact Connect:      

Microsoft Windows Vista, of later. 800 MHz 32-bits (x86) of 64-bits (x64) processor. 512 MB systeemgeheugen. Internettoegang. 100 Mb beschikbare schijfruimte. IP One Managed Voice.


01-09-2014

Dienstbeschrijving Contact Connect

Recommend Documents