Visitatierapport. KWH-Visitatie Woningcorporaties. Omnivera Hardinxveld-Giessendam. Deel II: Maatschappelijke audit

Visitatierapport KWH-Visitatie Woningcorporaties Deel II: Maatschappelijke audit

Omnivera Hardinxveld-Giessendam Rotterdam, versie mei 2010

Colofon Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) Oostzeedijk 62 Postbus 4000 3006 AA ROTTERDAM T 010 282 7088 F 010 213 3727 E [email protected] W www.kwh.nl

Visitatiecommissie: >

drs. K. Parie (voorzitter)

>

drs. J.P. Zoutberg (visitator)

>

drs. A. Dijkstra (secretaris)

©KWH – Rapportage KWH-Visitatie 2010 Omnivera

pagina 2 van 32

Inhoudsopgave Voorwoord Managementsamenvatting 0

Samenvatting

5

0.1 Beoordeling per perspectief

5

0.2 De prestaties van Omnivera: antwoord op de zes visitatievragen

6

1

7

Leren en verbeteren

1.1 Inleiding

7

1.2 Integrale beoordeling

8

2

Perspectief klanten

10

3

Perspectief bewonersparticipatie

13

4

Perspectief belanghouders

17

5

Perspectief Intern Toezicht

20

6

Perspectief Medewerkers

24

7

Conclusies en aanbevelingen

27

7.1 Inleiding

27

7.2 Conclusies

27

7.3 Aanbevelingen visitatiecommissie

29

Bijlagen I

Toelichting beoordeling prestaties


pagina 3 van 32

Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de maatschappelijke audit van Omnivera die is uitgevoerd op basis van de KWH-Visitatiemethode. Deze rapportage is een aanvulling op de bevindingen (deel I) van de maatschappelijke visitatie die door KWH is uitgevoerd op basis van het visitatiestelsel “Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties” versie 3.0. KWH is van mening dat de periodieke beoordeling van corporaties het proces van doorlopend leren en verbeteren moet ondersteunen. Hiervoor is het noodzakelijk dat niet alleen naar de geleverde prestaties wordt gekeken, maar ook naar de wijze waarop die prestaties en het achterliggende beleid van de corporatie tot stand zijn gekomen. Daarom is in dit deel II vanuit diverse perspectieven gekeken naar diverse ‘zachtere’ onderdelen van het presteren waarbij is gekeken naar de waardering van belanghouders voor de manier waarop zij bij het beleidsproces van Omnivera worden betrokken, de beoordeling van de dienstverlening door klanten, de relatie tussen bestuur en interne toezichthouder en de wijze waarop het leveren van maatschappelijk gewaardeerde prestaties is vertaald in de bedrijfscultuur, de aansturing en de ondersteuning van medewerkers. Deze perspectieven zijn afgeleid van de KWH-meetinstrumenten zoals het KWH-Huurlabel, het KWH-Goed Werkgeverschaplabel, het KWH-Goed Bestuurlabel, het KWH-Participatielabel en het KWH-Maatschappijlabel. De uitkomsten van de maatschappelijke visitatie in deel I en de audit in dit tweede deel worden samengevat in de beantwoording van een zestal cruciale vragen die in combinatie antwoord geven op zowel de waardering van de prestaties van Omnivera, de wijze waarop die prestaties tot stand komen en de potentie van de corporatie om haar prestaties nog verder te verbeteren. Namens de commissie wil ik Omnivera bedanken voor de zorgvuldigheid waarmee de stukken waren voorbereid en de gastvrijheid waarmee de commissie en andere bij de visitatie betrokkenen zijn ontvangen. Ik wil Omnivera hartelijk danken voor haar bijdrage aan deze audit. Ik wens haar veel succes bij de verdere groei en ontwikkeling van haar maatschappelijk ondernemerschap. mr. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWH


pagina 4 van 32

0

Samenvatting

In deze samenvatting geven wij een overzicht van de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie bij Omnivera.

0.1 Beoordeling per perspectief In onderstaande tabel staan de scores die Omnivera haalt op de verschillende perspectieven die we voor deze visitatie hanteren. KWH-perspectieven

1.

Beoordeling

Klanten 1.

Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten

2.

Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd

3.

Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de

vriendelijk en respectvol?

+

door de klanten? dienstverlening en productaanbod? 2.

Bewonersorganisaties 1.

De corporatie biedt passende vormen van participatie die

2.

De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners

3.

De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een

4.

Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de

aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. (-organisaties). goede samenwerkingspartner. corporatie. 3.

Belanghouders 1.

De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes.

2.

De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften.

3.

De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken.

4.

Intern toezicht 1.

De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier.

2.

De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief.

3.

De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten

+

aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4.

Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden.

5.

Medewerkers 1.

De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers.

2.

De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers.

3.

Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd.


pagina 5 van 32

4.

De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan.

0.2 De prestaties van Omnivera: antwoord op de zes visitatievragen De antwoorden op de zes visitatievragen is gebaseerd op beoordelingen in deel I en deel II van de visitatierapportages. Beoordeling

1.

Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties?

2.

Presteert de corporatie naar vermogen?

3.

Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en

+

adequaat bij de beleidskeuzes betrokken?

Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) 4.

+

+

verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken?

5.

Functioneert het interne toezicht naar behoren?

6.

Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren?


pagina 6 van 32

1

Leren en verbeteren

1.1 Inleiding KWH brengt de waardering van klanten en belanghouders in beeld. Hiervoor hebben we in deze visitatie de waardering van uw belanghouders in beeld gebracht. Doel hiervan is dat u een beeld krijgt van de waardering en dit kunt gebruiken om aan kwaliteit te kunnen werken. Werken aan kwaliteit kent verschillende doelen: u wilt laten zien wat u waard bent, uw organisatie verbeteren of de juiste koers varen. In het onderstaande model waarin de KWH-visie van integraal werken aan kwaliteit wordt uitgebeeld, staan de kwaliteitslabels van KWH. Deze geven inzicht in uw maatschappelijke prestaties en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren.

Sturen & Organiseren:

Verantwoorden & Legitimeren:

management van medewerkers

KWH-Goed Werkgeverschaplabel

management leiderschap

van

strategie en beleid

KWH-Goed KWH-Huurlabel

Bestuurlabel

processen

KWHMaatschappijlabel en KWHParticipatielabel

management van middelen

Organisatie

Resultaat leren en verbeteren

Perspectieven en aansluiting op KWH-labels >

Klanten (afgeleid van het KWH-Huurlabel);

>

Belanghouders (afgeleid van het KWH-Maatschappijlabel);

>

Bewonersparticipatie (afgeleid van het KWH-Participatielabel);

>

Intern toezicht (afgeleid van het KWH-Goed Bestuurlabel);

>

Human resources (afgeleid van het KWH-Goed Werkgeverschaplabel).

In combinatie beslaan deze perspectieven een groot deel van het INK-managementmodel dat organisaties helpt in het doorlopend verbeteren. In het navolgende zijn vanuit een aantal perspectieven de prestaties, het beleidsproces en het bedrijfsproces van Omnivera beschreven.


pagina 7 van 32

1.2 Integrale beoordeling Om te komen tot een integrale beoordeling leggen we verbanden tussen de KWH-methodiek en de visitatiemethodiek zoals die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Het uiteindelijk oordeel van de visitatiecommissie wordt in de zes centrale visitatievragen verwoord. Hierbij worden naast conclusies ook aanbevelingen gegeven die u kunt gebruiken voor het ondersteunen van het leren en verbeteren in uw organisatie. Figuur 1. Een integrale beoordeling

Visitatiestelsel KWH-methodiek

“Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties”

Perspectief intern toezicht

Perspectief klanten

Perspectief medewerkers

Totstandkomingsproces maatschappelijke prestaties

Perspectief belanghouders

Perspectief bewonersparticipatie

Integrale beoordeling

De 6 centrale visitatievragen

1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties?

2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren?

6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren?

Het visitatierapport voor Omnivera bestaat uit twee delen. In deel I worden de prestaties van Omnivera beoordeeld op basis van Visitatiestelsel “Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties” versie

3.0, die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Dit deel toetst vooral de ‘harde’ prestaties en hoe deze door belanghouders worden gewaardeerd. Deel II verdiept dit beeld door een aantal aanvullende perspectieven te belichten, namelijk dat van de klanten, belanghouders, bewonersorganisaties, intern toezicht en medewerkers. Dit deel belicht meer de ‘zachte’ kant van Omnivera. Er komen vragen aan bod zoals: hoe worden de producten en diensten van Omnivera gewaardeerd door haar klanten (hoofdstuk 2), voelen bewonersorganisaties zich voldoende ondersteund en serieus genomen ©KWH – Rapportage KWH-Visitatie 2010 Omnivera

pagina 8 van 32

(hoofdstuk 3), hoe beoordelen belanghouders de samenwerking met Omnivera (hoofdstuk 4), hoe geeft de Raad van Commissarissen invulling aan haar rol van toezichthouder en adviseur (hoofdstuk 5) en ten slotte: krijgen medewerkers voldoende ondersteuning en richting om een bijdrage te leveren aan de maatschappelijke prestaties van de organisatie (hoofdstuk 6)? We sluiten het visitatierapport af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7. Beoordeling De KWH-visitatiemethodiek is opgebouwd uit een groot aantal onderdelen, normen en meetpunten. Ieder meetpunt wordt beoordeeld met een rapportcijfer dat kan lopen van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitmuntend). In combinatie geven meetpunten een beeld over de prestaties van de corporatie. Echter wanneer we rapportcijfers gaan samenvoegen, ontstaan er gemiddelden met getallen achter de komma. Wanneer je doorgaat met het aggregeren van rapportcijfers ontstaat het gevaar van schijnnauwkeurigheid. Daarom geven wij het oordeel op het niveau van meetpunten en normen weer in een rapportcijfer en drukken wij het oordeel per onderdeel uit in een symbool en een kleurencode. Deze werkwijze is toegelicht in bijlage I.


pagina 9 van 32

2 Perspectief klanten Sturen & Organiseren:

Verantwoorden & Legitimeren: KWH-Goed Werkgeverschaplabel

management van medewerkers management van processen

leiderschap

KWH-Goed Bestuurlabel

strategie en beleid

KWH-Huurlabel


KWH-Maatschappijen KWHParticipatielabel

Organisatie

Resultaat

leren en verbeteren

In het perspectief klanten is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1.

Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijke en respectvol?

2.

Worden de producten / prestaties van de corporatie worden gewaardeerd door de klanten?

3.

Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod?

1. De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Beoordeling:

>

Huurders van Omnivera zijn tevreden over de bereikbaarheid van de corporatie waar het gaat om het

>

Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening. Dit blijkt uit de KWH-Huurlabelmeting maar ook uit de

kantoor en de telefonische contacten. enquête die is uitgezet onder leden van de huurdersraad en een aantal bewonerscommissies.

Labelonderdelen

Score Omnivera

KWH-Huurlabel

Gemiddelde score aan het KWH-

Percentage KWH-Huurlabel

Huurlabel

corporaties dat

deelnemende corporaties

beter scoort dan Omnivera

1.

Corporatie bezoeken

8,0

7,8

2

2.

Corporatie bellen

8,7

7,6

1

3.

Woning zoeken

7,7

7,6

35

4.

Woning betrekken

8,9

8,0

2

5.

Woning veranderen

7,4

7,3

40

6.

Huur betalen

8,4

8,0

3

7.

Reparatie uitvoeren

8,4

7,8

1

8.

Woning onderhouden

9,3

7,8

0

9.

Klachten afhandelen

7,1

6,8

10

10.

Woning verlaten

8,8

8,4

0

Gemiddelde totaalscore

8,3

7,7

0

Bron: KWH Prestatie-index 2008 ©KWH – Rapportage KWH-Visitatie 2010 Omnivera

pagina 10 van 32

2. Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Beoordeling:

+ >

Zoals uit bovenstaande tabel naar voren komt zijn de klanten van Omnivera zeer tevreden over de dienstverlening van Omnivera.

>

Uit de gesprekken met de huurders blijkt dat ze de medewerkers van Omnivera erg vriendelijk vinden en dat Omnivera haar afspraken goed nakomt. ‘Omnivera is altijd goed bereikbaar, reageert snel en handelt zaken af’, aldus een van de leden van de bewonerscommissies.

>

De huurders geven aan dat Omnivera nooit moeilijk doet over onderhoud aan de woningen. Minder slagvaardig bleek Omnivera - volgens een aantal huurders - toen in een van de complexen een gecompliceerd lekkageprobleem optrad.

3. De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Beoordeling:

+

>

Omnivera meet jaarlijks de tevredenheid van haar klanten over haar dienstverlening via het KWH-Huurlabel. Met de uitkomsten van de meting worden verbeteracties uitgezet, dat blijkt de verbetering van de totaalscore op het KWH-Huurlabel 2007: 80,4 2008: 81,4 en 2009 82,6. De tevredenheid onder huurders van Omnivera is hoog. Omnivera is drie jaar op rij de best presterende corporatie van de KWH-Prestatie-Index op het KWH-Huurlabel.

>

Het omscholen van gespecialiseerde vaklieden naar allround vaklieden om de klant beter te kunnen bedienen is een voorbeeld waaruit blijkt dat Omnivera werkt aan het structureel verbeteren van haar dienstverlening.

>

Omnivera meet vanaf 2009 de kwaliteit van haar dienstverlening continu. Dat wil zeggen dat in één jaar alle labelonderdelen worden gemeten.


pagina 11 van 32

Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol Normen en meetpunten

Cijfer

1.1

De klant is tevreden over de contacten (bezoek, telefonisch en schriftelijk) met de corporatie.

8,0

1.1a

Klanten zijn tevreden over het ontvangst bij de corporatie en de wachttijden

8,3

1.1b

Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid

8,7

1.1c

Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie.

7,1

1.2

Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie.

9,0

1.2a

Klanten zijn tevreden zijn over de informatievoorziening door de corporatie.

9,0

1.2b

De corporatie informeert de bewoners tijdig en volledig over tenminste:

9,0

> toewijzingsbeleid > huurprijsbeleid > samenstelling en hoogte servicekosten > onderhoud en reparaties > sloop of verkoop 2: Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Normen en meetpunten

Cijfer

2.1

Klanten zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning

8,3

2.1a

Klanten zijn tevreden het uitvoeren van reparaties aan de woning.

8,2

2.1b

Klanten zijn tevreden over het onderhoud aan de woning.

9,3

2.1c

Klanten zijn tevreden zijn over de mogelijkheden zelf veranderingen in de woning aan te brengen.

7,4

2.2

Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning.

8,9

2.2a

Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken van de woning.

8,9

2.2b

Klanten zijn tevreden over het proces rond het verlaten van de woning.

8,8

3: De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Normen en meetpunten

Cijfer

3.1

De corporatie bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) en werkt aan het doorlopend verbeteren van haar prestaties.

8,5

3.1a

De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten.

9,0

3.1b

De corporatie vertaalt de resultaten van tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten.

8,0


pagina 12 van 32

3 Perspectief bewonersparticipatie Sturen & Organiseren:



leiderschap

strategie en beleid

management van processen


KWH-Huurlabel


Maatschappijen Participatie label

Organisatie


In het perspectief bewonersparticipatie is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1.

Worden bewonersorganisaties adequaat een tijdig bij beleidskeuzes betrokken?

2.

Biedt de corporatie passende vormen van participatie en geeft zij voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties)

Hieronder bespreken wij deze aandachtspunten. De gesprekken met bewonersvertegenwoordigers en de analyse van documenten hebben wij gebruikt om ons beeld aan te scherpen. 1.

De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners.

Beoordeling:

+

>

Huurders geven in de door de visitatiecommissie uitgezette huurderenquête aan dat de wijze van participatie met hen is overlegd en aansluit bij hun wensen. Het gemiddelde oordeel op dit punt is 8,2. Echter, Omnivera peilt niet standaard de verwachtingen van bewoners over participatie, hierover zijn geen stukken aangetroffen.

>

In de door de visitatiecommissie uitgezette huurderenquête geven de huurders aan tevreden te zijn met de huidige participatievormen. De commissie is van mening dat met de huidige participatievorm de huurders niet breed vertegenwoordigd zijn. Zo ontbreken o.a. starters en gezinnen in de huurdersvertegenwoordiging. Omnivera heeft naast de klassieke vormen van participatie geen nieuwe vormen zoals participatie via klantenpanel of internet.

>

Met de Stichting Huurdersraad Omnivera heeft Omnivera structureel 4 keer per jaar overleg. De overleggen met de bewonerscommissies zijn minder frequent, minimaal 2 keer per jaar overleg. Alle partijen geven aan tevreden te zijn over de overleggen. Daarnaast worden ze uitgenodigd voor de jaarlijkse belanghoudersdag van Omnivera.

2.

De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties)

Beoordeling:

+

>

De Stichting Huurdersraad Omnivera krijgt via het indienen van een begroting middelen ter beschikking. Hieruit kunnen de activiteiten van de Huurdersraad worden bekostigd. Ook opleidingen, abonnementen en inhuur van deskundigen vallen onder de begroting. Het opstellen van agenda en notulen wordt door


pagina 13 van 32

Omnivera verzorgd. Dit is anders geregeld bij de bewonerscommissie ze krijgen een vergoeding van Omnivera en een bijdrage van aangesloten huurders. Agenda en notulen verzorgen zij zelf. Alle bewonersorganisaties geven aan dat ze tevreden zijn over de ondersteuning van Omnivera en waarderen dit met een 8,2. >

Huurders geven via de huurdersenquête aan dat Omnivera openstaat voor initiatieven ter bevordering van de participatie.

>

De visitatiecommissie is van mening dat Omnivera meer kan investeren in de deskundigheid van de huurdersvertegenwoordigers door de huurdersvertegenwoordigers actiever te stimuleren in het volgen van opleidingen en het inhuren van deskundigheid. Hiermee kan de kwaliteit van de bewonersparticipatie worden verbeterd en bij de betreffende organisaties ook scherper wordt beleefd wat wel en niet onderwerpen voor de huurdersorganisatie zijn.

3.

De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner

Beoordeling:

+

>

De bewonersorganisaties beoordelen de samenwerking als goed. Ze vinden dat Omnivera voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden. Omnivera reageert adequaat op vragen en verzoeken en komt haar afspraken na.

>

De bewonersorganisaties geven vooral aan dat de samenwerking tijdens renovatie heel goed geregeld is. Omnivera organiseert bij renovatie standaard een inloopavond en informeert bewoners tijdens de uitvoering van de renovatie regelmatig over de voortgang. Een van de leden van de bewonerscommissies geeft aan dat Omnivera dan samen met de bewoners het complex doorloopt en een inventarisatie maakt van punten die van belang zijn bij de renovatie. In zijn geval zijn alle opgenomen punten ook uitgevoerd.

4.

Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie.

Beoordeling:

+

>

In een samenwerkingsovereenkomst tussen de Stichting Huurdersraad Omnivera en Omnivera van maart 2008 zijn afspraken gemaakt over de samenwerking. Hierin is ook geregeld welke invloed (overleg, advies of instemming) de Stichting Huurdersraad Omnivera heeft op het beleid van Omnivera.

>

De bewonerscommissies hebben geen samenwerkingsovereenkomst met Omnivera, er is geen stuk waarin afspraken zijn vastgelegd voor bewonerscommissies aangetroffen.

>

De leden van de Stichting Huurdersraad Omnivera zijn van mening dat ze invloed hebben op het beleid en de activiteiten van Omnivera. Ze geven aan dat ze inspraak hebben gehad bij het opstellen van het nieuwe beleidsplan van Omnivera. Bewonerscommissies voelen zich minder actief betrokken bij het beleid en de activiteiten van de corporatie, zij worden voornamelijk geïnformeerd.


pagina 14 van 32

Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. ? Normen en meetpunten

Cijfer

1.1

De corporatie is bekend met wat bewoners willen op het gebied van participatie

6,0

1.2

Bewoners zijn tevreden over de participatievormen die de corporatie aanbiedt

7,7

1.2a

Bewoners zijn tevreden met de huidige participatievormen.

8,0

1.2b

Bewoners geven aan dat de corporatie open staat voor (nieuwe) initiatieven rondom participatie.

8,0

1.2c

De corporatie kan aantonen dat zij zich heeft verdiept in de participatievormen die bruikbaar zijn om in contact te komen met klantgroepen en initiatieven neemt om nieuwe participatievormen te ontwikkelen.

7,0

2: De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties)

2.1

Normen en meetpunten

Cijfer

De corporatie geeft voldoende financiële en facilitaire ondersteuning aan

8,0

bewoners (-organisaties) 2.1a

Bewoners(-organisaties) zijn tevreden over de in de vorm van:

8,0

> vergader- en werkruimten en faciliteiten; > administratieve ondersteuning; > mogelijkheden om cursussen te volgen, boeken en tijdschriften aan te schaffen; > mogelijkheden tot externe ondersteuning > (financiële) beloning vrijwilligers 2.1b

De corporatie heeft financiën beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van (alternatieve vormen van) participatie.

8,0

3: De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner

3.1


Cijfer

De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een slagvaardige,

8,0

resultaatgerichte betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benaderd. 3.1a

Bewonersorganisatie vinden dat de corporatie voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden.

9,0

3.1b

Bewonersorganisaties vinden de corporatie aanspreekbaar is en adequaat reageert op vragen.

8,0

3.1c

Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie slagvaardig en resultaatgericht is en haar afspraken nakomt.

8,0

3.1d

Corporatie en bewonersorganisaties evalueren tenminste jaarlijks de kwaliteit van het onderlinge overleg.

7,0


pagina 15 van 32

4: Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie.

4.1


Cijfer

Bewoners zijn betrokken bij het beleidsproces van de corporatie en kunnen

8,0

invloed uitoefenen op de keuzen die de corporatie maakt. 4.1a

De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen, op welke moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie.

8,0

4.1b

Bewonersorganisaties vinden dat zij voldoende tijd en keuzeruimte krijgen (dus niet alleen ja/nee zeggen).

8,0

4.1c

Bewonersorganisaties vinden dat hun inbreng door de corporatie serieus wordt genomen

8,0


pagina 16 van 32

4

Perspectief belanghouders Sturen & Organiseren:

Verantwoorden & Legitimeren: Goed Werkgeverschaplabel


leiderschap

strategie en beleid



Goed Bestuurlabel

Huurlabel


Organisatie


In het perspectief belanghouders wordt gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1.

De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen.

2.

De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften.

3.


1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Beoordeling:

>

De belanghouders waarderen de informatie die zij over de beleidskeuzes ontvangen als voldoende. Samenvattend kan gezegd worden dat de betrokkenheid beperkt is en dat een aantal belanghouders meer betrokken wil worden. Ze hopen hiermee dat het beleid van Omnivera iets minder behoudend zal worden en dat Omnivera daarmee meer open zal staan voor ideeën van anderen. Eén van de belanghouders zegt: ‘Ik zou graag betrokken willen zijn bij een discussie rondom het thema wonen-zorg-welzijn, ik hoef niet mee te praten over hoe Omnivera haar bedrijfsvoering denkt uit te voeren’.

>

De betrokkenheid bij het definiëren van de doelen en ambities van Omnivera vinden de belanghouders matig. Het ondernemingsplan en de jaarverslagen worden aan alle belanghouders toegestuurd, slechts enkele belanghouders (gemeente en huurdersvertegenwoordigers) worden nadrukkelijker betrokken bij het opstellen van het beleidsplan. Input voor het beleidsproces wordt vooral impliciet opgehaald tijdens gesprekken met de individuele belanghouders.

>

Uit de belanghoudersenquête en de gesprekken blijkt dat de gemeente graag meer betrokkenheid wil bij het beleidsproces van Omnivera. Vooral het opstellen van doelen en ambities en informatie tijdens de uitvoering van activiteiten kunnen beter.

>

Daarnaast valt op dat lokale spelers waarmee Omnivera al langere tijd samenwerkt positiever oordelen dan belanghouders waarmee nog maar kort wordt samengewerkt of belanghouders die ook buiten HardinxveldGiessendam werkzaam zijn.


pagina 17 van 32

2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Beoordeling:

+

Omnivera is een lokaal stevig verankerde organisatie, de missie en doelstellingen sluiten grotendeels aan

>

op wat belanghouders van Omnivera verwachten. Belanghouders vinden Omnivera een betrouwbare partner die haar afspraken nakomt en die haar doelen,

>

vooral tijdens projecten, realiseert. Omnivera gaat actief de samenwerking aan met belanghouders, echter vooral ad-hoc en op projectniveau.

>

Aandachtspunt is volgens sommige belanghouders dat Omnivera de enige corporatie is in HardinxveldGiessendam en dat ze daardoor een monopolypositie inneemt. Hierdoor is het inspelen op vernieuwende ideeën en de onderhandeling over een concurrerende prijs niet mogelijk. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Beoordeling:

>

Dit onderdeel beoordeelt of Omnivera kan aantonen dat haar activiteiten aantoonbaar bijdragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Omnivera maakt niet expliciet inzichtelijk op welke wijze zij bijdraagt aan maatschappelijke vraagstukken. De vergelijking doelen en prestaties wordt niet regelmatig gemaakt.

>

Omnivera volgt de activiteiten van de corporatie en de bereikte resultaten via kwartaalrapportages. In het beleidsplan 2009 -2013 heeft ze haar doelen benoemd. De kwartaalrapportages zijn vooral financieel ingestoken. Prestaties op het terrein van bouwproductie, leefbaarheid en energie/duurzaamheid zijn nog niet opgenomen.

>

Door een stevigere planning en controlecyclus zou Omnivera kunnen laten zien dat zij de inzet levert die was voorgenomen en dat de geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Daarmee kan Omnivera dan ook beter inzichtelijk maken naar de belanghouders hoe de inzet van de corporaties zich verhoudt tot ambities en doelen. Er is niet veel meer voor nodig om een forse verbeterslag te maken.

Specificatie van de beoordeling 1:

De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Normen en meetpunten

Cijfer

1.1

Belanghouders vinden de mate waarin ze worden betrokken bij het

5,4

1.1a

Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het definiëren van de opgaven voldoende te vinden.

6,0

1.1b

Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het formuleren van doelen en ambities voldoende te vinden

5,0

1.1c

Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij de inzet (activiteiten) van de corporatie om de ambities en doelstellingen te bereiken voldoende te vinden.

5,0

beleidsproces van de corporatie voldoende.


pagina 18 van 32


Cijfer

1.1d

Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het evalueren van beleid voldoende te vinden.

5,0

1.1e

Belanghouders geven aan tevreden te zijn over de informatievoorziening tijdens het beleidsproces.

6,0

1.2

Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het

6,0

1.2a

Belanghouders vinden dat hun inbreng tijdens het beleidsproces door de corporatie serieus wordt genomen.

beleid geeft.

2:

6,0

De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Normen en meetpunten

Cijfer

2.1

Het oordeel van belanghouders over de beleidskeuzen van de corporatie is

6,0

2.1a

De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op wat de belanghouder verwacht van de corporatie.

6,0

2.2

Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities

7,3

positief.

daadwerkelijk realiseert. 2.2a

De corporatie komt haar afspraken na.

8,0

2.2b

De corporatie toont voldoende lef en daadkracht om de opgaven aan te pakken en de doelen te realiseren.

7,0

2.2c

De corporatie gaat actief de samenwerking met belanghouders aan waar dat gewenst c.q. nodig is.

7,0

2.2d

De corporatie houdt mij op de hoogte over de voortgang van de resultaten.

7,0

3.


3.1


Cijfer

De corporatie kan laten zien dat ze de inzet levert die was voorgenomen en dat de

6,3

geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1a

De corporatie heeft een systematiek waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd.

6,0

3.1b

De corporatie heeft een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken.

6,0

3.1c

De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden met de ambities en doelen van de corporatie.

7,0


pagina 19 van 32

5 Perspectief Intern Toezicht Sturen & Organiseren:



leiderschap

strategie en beleid



KWH-Huurlabel



Organisatie


In het perspectief intern toezicht kijkt de visitatiecommissie naar de samenwerking tussen de directeur bestuurder en de Raad van Commissarissen. Het volgende aandachtspunt wordt bekeken: 1.


2.


3.

De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie

4.

Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar

en de maatschappij. handelen getoetst kan worden. 1.


Beoordeling:

+

>

De RvC zit in een overgangsfase (van vier jaar) die in 2008 is ingegaan. Voorheen had Omnivera een drielaags bestuursmodel. Dit betekent onder andere dat de huidige RvC via een rooster van aftreden tot en met juli 2013 zal voldoen aan de voorgeschreven maximale zittingstermijn. Daarnaast wordt hard gewerkt aan het verankeren van procedures rondom toezicht en de rol en positie van de leden van de RvC. De RvC wil graag groeien in haar rol als adviseur en toezichthouders en wil daarom meer aandacht hebben voor de strategische context. De visitatiecommissie concludeert dat de RvC een goed beeld heeft van wat van haar verwacht wordt en dat ze op een goede manier bezig is deze rollen in te vullen.

>

De visitatiecommissie heeft de indruk dat de directeurbestuurder investeringsvoorstellen vooraf goed beoordeelt op kansen en risico’s en die vervolgens uitgewerkt aan de RvC voorlegt. Daarbij wordt door de RvC vooral gekeken naar het voorstel maar niet goed naar het strategisch kader. Uit documentatie en het gesprek met de RvC is niet gebleken dat de RvC vooraf enkele duidelijke criteria voor beoordeling van ingebrachte onderwerpen stelt. Het strategisch voorraadbeleid en beleidsplannen worden weinig als uitgangspunt voor beoordeling gebruikt.

>

De directeurbestuurder geeft aan dat de RvC haar rol in de overgangsfase goed vervult. De adviseurs en toezichthouders rol kunnen volgens hem nog verder ontwikkeld worden. De adviesrol van de RvC kan proactiever, waarbij de leden van de RvC ook gebruik maken van hun kennisnetwerk. Voor het beter vervullen van de toezichtshoudersrol is de ontwikkeling van extra controlemiddelen en kaders belangrijk. Hierin ligt een belangrijke taak voor de manager financiën. Het is aan te bevelen om de rol van interne controleur goed te beschrijven en te formaliseren.

>

De komst van de nieuwe directeurbestuurder is een goede gelegenheid om de relatie binnen de kaders van de Governance Code constructief en structureel vorm te geven.


pagina 20 van 32

2.


Beoordeling:

+

>

De samenwerking tussen de directeurbestuurder en de RvC is constructief. De discussies worden met open vizier gevoerd, zo geven beide partijen aan. De RvC vindt het belangrijk om een zakelijke relatie met de directeurbestuurder te hebben. Dit blijkt ook uit de uitspraak van een van de leden van de RvC: ’Omgaan als vrienden rekenen als vijanden’.

>

Met betrekking tot discussies op meer strategisch niveau is er nog een verbeterslag te maken wat betreft het kritische gehalte van de discussie en bespreekpunten. Dit blijkt ook uit de evaluatie van de RvC waarin ze aangeven om de directeurbestuurder meer te bevragen over scenario’s.

>

De RvC heeft op basis van haar ervaring met de directeurbestuurder veel vertrouwen in hem. Hierin zit een gevaar dat men onvoldoende kritisch is en teveel als een familiebedrijf gaat opereren.

3.

De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij.

Beoordeling:

+ >

De huidige RvC is niet tot stand gekomen op basis van een open wervingsprocedure, maar bestaat uit oudbestuurs- en RvC-leden van toen de vereniging nog een drielagenorganisatiemodel kende. Allen zijn goed bekend met het werkgebied. De RvC heeft het voornemen om nieuwe leden via open wervingsprocedure te werven, dit blijkt uit de documenten.

>

De samenstelling van de RvC sluit in hoge mate aan op de kwaliteiten en eigenschappen die genoemd zijn in de profielschets, m.u.v. de juridische kwaliteit.

>

De RvC bespreekt jaarlijks vanaf 2008 jaarlijks haar functioneren voor 2009 onder begeleiding van een externe. De visitatiecommissie acht het belangrijk om naast de evaluatie ook concrete verbeteracties te benoemen.

4.

Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden.

Beoordeling:

+

>

De RvC houdt toezicht op basis van de door de directeurbestuurder verstrekte informatie, waaronder de managementrapportage. De RvC heeft prestatieafspraken gemaakt met de directeurbestuurder op basis van het beleidsplan 2009-2013. De voorzitter van de RvC spreekt de directeurbestuurder 1 keer per maand om de voortgang te bewaken. De voorzitter en een ander lid van de RvC voeren functioneringsgesprekken met de directeurbestuurder. Deze zijn volgens de Voorzitter van de RvC en de directeurbestuurder voldoende scherp en kritisch om het functioneren van de directeurbestuurder te optimaliseren.

>

De RvC hanteert geen duidelijke en geobjectiveerde toetsingscriteria waaraan ze ondernemingsplannen en ingebrachte besluitvormingsdocumenten van de directeurbestuurder toetst.

>

Omnivera heeft geen formeel systeem van risicomanagement, de accountant heeft hier in zijn managementletter hierop aangedrongen. In 2009 is een frauderisicoanalyse uitgevoerd. Het treasurystatuut is in juli 2009 opnieuw vastgesteld en het strategisch voorraadplan zal in de komende periode worden geactualiseerd Omnivera heeft aangegeven dat de actualisatie een goede basis zal vormen voor een adequaat managementsysteem en toetsingskader.


pagina 21 van 32

Specificatie van de beoordeling 1:

De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Normen en meetpunten

Cijfer

1.1

De RvC vervult haar rol als adviseur op een adequate manier.

6,7

1.1a

De RvC adviseert op verzoek en eigen initiatief mondeling of schriftelijk over strategische vraagstukken.

7,0

1.1b

Het bestuur waardeert de adviesrol van de RvC als relevant, tijdig, richtinggevend, passend bij de ontwikkeling van de organisatie, stimulerend en onderbouwd.

6,0

1.1c

De RvC en het bestuur hebben fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten.

7,0

1.2

De RvC vervult haar rol als toezichthouder op een adequate manier.

7,0

1.2a

De RvC volgt het handelen van het bestuur kritisch, het bestuur herkend en erkend deze rol van de RvC.

8,0

1.2b

De RvC volgt het presteren van de corporatie actief en geeft hier een oordeel over.

7,0

1.2c

De RvC hanteert duidelijke criteria om voorstellen en besluiten van de bestuurder te wegen en te beoordelen.

6,0

2:

De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief Normen en meetpunten

Cijfer

2.1

Het bestuur verschaft tijdig en volledig alle benodigde inzichten aan de RvC.

7,3

2.1a

Het bestuur geeft volledige openheid van zaken (besluiten met motivatie, open en transparant in handelen).

7,0

2.1b

Het bestuur betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties'.

8,0

2.1c

Het debat tussen bestuur en RvC is open en kritisch / scherp.

7,0

3:

De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Normen en meetpunten

Cijfer

3.1

De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij.

6,0

3.1a.1

De RvC heeft ruime kennis van de maatschappelijke vraagstukken in het werkgebied.

7,0

3.1a.2

De RvC is samengesteld op basis van een openbare wervingsprocedure.

4,0

3.1b

De RvC evalueert minimaal eenmaal per jaar haar functioneren en neemt naar aanleiding hiervan concrete verbeteracties.

7,0


pagina 22 van 32

4:

Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van

haar handelen getoetst kan worden. Normen en meetpunten

Cijfer

4.1

De RvC bewaakt actief de toetsbaarheid van het functioneren van de corporatie

6,0

4.1a

De RvC bewaakt actief de voortgang van de realisatie van de geformuleerde doelstellingen (op basis van bijvoorbeeld ondernemingsplan, prestatieafspraken, benchmarkgegevens).

6,0

4.2

Er is een op de corporatie toegesneden risicobeheersings- en controlesysteem.

5,0

4.2a

Er is een periodiek risicomanagementrapport waarin de risico's voor de corporatie zijn beschreven (zoals projectontwikkeling, strategisch voorraadbeleid, deelnemingen, treasury risico's, organisatie risico's en externe risico's)

5,0


pagina 23 van 32

6

Perspectief Medewerkers

Sturen & Organiseren:



leiderschap

strategie en beleid



KWH-Huurlabel



Organisatie


In het perspectief “medewerkers” wordt gekeken naar de volgende onderdelen: 1.

De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar

2.


3.

Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden

medewerkers.

worden effectief uitgevoerd. 4.


1.


Beoordeling:

>

De ontwikkeling van medewerkers wordt niet gekoppeld aan een groter samenhangend plan, bijvoorbeeld op basis van ambities in het beleidsplan. Hierin staat voornamelijk wat men van medewerkers verwacht en wat men te bieden heeft maar niet hoe het op dit moment gesteld is met de kwaliteiten van de medewerkers.

>

Er is in het beleidsplan 2009-2013 (nog) geen concrete inschatting gemaakt wat de kwantitatieve en kwalitatieve bezetting in de komende jaren moet zijn. Omnivera heeft wel het idee dat op basis van haar ambities aanpassingen in formatie nodig zijn.

>

Vanuit het competentiehandboek en de dagelijkse praktijk hebben de leidinggevenden een goed beeld van de kwaliteit van de medewerkers. Hoe de kwaliteit zich verhoudt met de ambities en doelen van Omnivera is echter niet altijd even helder.

2.


Beoordeling:

+ >

Uit de interviews met de interne belanghouders blijkt dat het beleidsplan 2009-2013 is verspreid maar dat het niet is ingevoerd in de organisatie. Bij het opstellen van het beleidsplan zijn medewerkers niet actief betrokken. Ze gaven in de interviews aan dat ze graag mee willen denken over toekomstige ontwikkelingen binnen de sector en de corporatie.


pagina 24 van 32

Omnivera heeft een competentiehandboek dat tot op functieniveau is doorvertaald, daarnaast voert het

>

management twee keer per jaar gesprekken met haar medewerkers. 3.


Beoordeling:

+ Er zijn geen persoonlijke ontwikkelingsplannen waarmee de ontwikkeling van medewerkers vorm kan

>

krijgen. Tijdens de gesprekken met interne belanghouders ontstaat het beeld dat hieraan niet veel behoefte is, men wil graag bij Omnivera blijven werken en intern zijn er slechts beperkte mogelijkheden op doorstroming. Omnivera heeft het voornemen om in 2010 het werken met persoonlijke ontwikkelingsplannen op te pakken. Verzoeken voor opleidingen worden geïnventariseerd waarna besloten wordt of de wens wordt

>

gehonoreerd. Deze zijn in 2008 en 2009 vastgelegd in opleidingsplannen. Niet alle medewerkers volgen elk jaar een opleiding of training. De manager financiën is in overleg met de

>

ondernemingsraad bezig om dit vorm te geven. Dit is mede ingegeven door de CAO-Woondiensten 20092010. 4.


Beoordeling:

De doelen vanuit het beleidsplan 2009-2013 zijn niet tot medewerkersniveau vertaald. Omnivera heeft geen

>

afdelingsplannen. Het management is van mening dat medewerkers wel weten wat ze moeten doen. Uit de interviews kwam naar voren dat men wel nieuwe ideeën durft aan te dragen maar dat men het wel

>

eerst in de voorwas moet zetten. Er zijn geen stukken aangetroffen waaruit blijkt dat investeringen in de organisatie daadwerkelijk hebben

>

bijgedragen aan het effectiever en efficiënter functioneren van de organisatie. Specificatie van de beoordeling: 1.


1.1


Cijfer

De leiding heeft een realistisch beeld van de benodigde personele bezetting

7,0

(kwalitatief en kwantitatief) gerelateerd aan de ambities en doelen van de corporatie. 1.1a

Leidinggevenden weten over welke kwaliteiten medewerkers moeten beschikken om de

7,0

ambities en doelen van de corporatie te realiseren. 1.2

De leiding maakt resultaatgerichte plannen om de gewenste personele bezetting

5,0

(kwalitatief en kwantitatief) te realiseren. 1.2a

Voor het komende jaar zijn concrete plannen gemaakt voor het realiseren van de

5,0

gewenste kwalitatieve en kwantitatieve personele bezetting.


pagina 25 van 32

2.

De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. Normen en meetpunten

Cijfer

2.1

Medewerkers kennen hun eigen resultaatbijdragen.

7,5

2.1a

Medewerkers en leidinggevenden kennen de bijdrage die van hen wordt verwacht voor

7,0

het realiseren van de ambities en doelen van de corporatie in het algemeen en de afdelings-/teamplannen in het bijzonder. 2.1b

Medewerkers en leidinggevenden kennen de bij hun functie behorende

8,0

verantwoordelijkheden. 2.2

Medewerkers ontvangen tijdig en constructief feedback op hun resultaatbijdragen

7,0

2.2a

Medewerkers en leidinggevenden ontvangen tijdig en constructief feedback op hun

7,0

prestaties en resultaatbijdragen en die van hun afdeling/team 2.2b

Het bestuur bewaakt dat er tijdig en constructief feedback wordt gegeven op de

7,0

prestaties en resultaatbijdragen van medewerkers 3.


3.1


Cijfer

Activiteiten met betrekking tot leren en ontwikkelen worden planmatig opgesteld

5,0

en uitgevoerd en zijn gebaseerd op eerder gesignaleerde knelpunten. 3.1a

Medewerkers en leidinggevenden hebben in de afgelopen 12 maanden deelgenomen

7,0

aan een of meer trainingen, cursussen of opleidingen. 3.1b

De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen waren gebaseerd op een

3.1.c

De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen passen binnen het persoonlijk

4,0

vooropgesteld plan voor de ontwikkeling van medewerkers en leidinggevenden. 4,0

ontwikkelingsplan. 4.


4.1


Cijfer

De leiding wet hoe haar plannen en activiteiten hebben bijgedragen aan het

4,0

functioneren van de organisatie. 4.1a

De corporatie kan aantonen dat investeringen hebben bijgedragen aan het effectiever functioneren van de organisatie

4,0

4.2

Bij het opstellen van nieuwe plannen en bij nieuwe maatregelen gebruikt de

4,5

leiding de ervaringen inzichten en resultaten uit eerdere initiatieven. 4.2a

Bij het opstellen van nieuwe strategische plannen (b.v. een ondernemingsplan) en doelstellingen maakt de corporatie gebruik van ervaringen en inzichten uit eerdere investeringen in de organisatie.

6,0

4.2b

Bij het opstellen van nieuwe afdelings/teamplannen en doelstellingen maakt de corporatie gebruik van ervaringen en inzichten uit eerder investeringen in de organisatie.

3,0

4.3

De medewerker herkennen het streven van de corporatie om een lerende

7,0

organisatie te zijn. 4.3a

Medewerkers zien de corporatie als een organisatie die voortdurend wil leren en verbeteren.


7,0

pagina 26 van 32

7 7.1

Conclusies en aanbevelingen Inleiding

In dit hoofdstuk geeft de visitatiecommissie een samenvatting van haar bevindingen. Door het beantwoorden van een aantal centrale visitatievragen trekken wij rode draden door de resultaten van de drie modules die in de voorgaande hoofdstukken zijn besproken. Het betreft de volgende vragen: 1.

Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties?

2.

Presteert de corporatie naar vermogen?

3.

Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken?

4.

Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken?

5.

Functioneert het interne toezicht naar behoren?

6.

Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren?

7.2

Conclusies

1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? Beoordeling:

+

Omnivera wordt door haar omgeving erkend als een degelijke, betrouwbare en betrokken partij die maatschappelijk gewaardeerde prestaties levert. De servicegerichtheid en klantvriendelijkheid van Omnivera is hoog. Omnivera toont goed vakmanschap in het bouwen en beheren van woningen. De corporatie is één met haar omgeving en weet impliciet wat belanghouders van haar verwachten. Er heerst een gezonde no-nonsense instelling waarbij de praktijk van alle dag de boventoon voert. Dit beeld wordt bevestigd door de belanghouders en de stukken die de visitatiecommissie heeft bestudeerd. Omnivera is bescheiden met betrekking tot ontwikkelingen in de toekomst. Lange termijn visie en activiteiten waarin ingespeeld wordt op maatschappelijke ontwikkelingen en vernieuwing zijn niet expliciet ontwikkeld. Weliswaar detoneert deze low-profile benadering volgens de visitatiecommissie niet bij de omgeving waarin Omnivera opereert, toch rijst hierbij de vraag of dit op de langere termijn voldoende bijdraagt aan het brede maatschappelijke belang. 2. Presteert de corporatie naar vermogen? Beoordeling:

Omnivera is financieel gezien een gezonde organisatie die weloverwegen niet al te scherp aan de wind zeilt. Een gezonde bedrijfsvoering staat zeer hoog in het vaandel. Naar de mening van de visitatiecommissie zou Omnivera hier meer aan kunnen. Doordat Omnivera de enige aanbieder in Hardinxveld-Giessendam is, hebben belanghouders in Hardinxveld-Giessendam geen keuze. Door de ontbrekende concurrentie wordt het Omnivera gemakkelijk gemaakt om wat betreft haar eigen belangen op safe te spelen. ©KWH – Rapportage KWH-Visitatie 2010 Omnivera

pagina 27 van 32

3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? Beoordeling:

+

De directeurbestuurder kent de belanghouders goed en is een met de omgeving. Vanuit lopende contacten met de belanghouders weet hij wat er speelt. Belanghouders worden geïnformeerd over beleidskeuzes van Omnivera, maar zijn niet expliciet betrokken bij het opstellen van beleidskeuzes. Een aantal belanghouders gaf in de interviews aan behoefte te hebben aan samenwerking vanuit een gezamenlijke visie en het gezamenlijk definiëren van de lokale opgaven. Het informele mag meer expliciet worden. 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? Beoordeling:

+ Beleidskeuzes zijn wel omschreven maar weinig concreet gemaakt. Het beleidsplan 2009-2013 is vooral op operationeel niveau beschreven. Daardoor zijn de strategische doelen moeilijk te beoordelen op realisatie. Visie en missie zijn beperkt bekend in de organisatie, het beleidsplan is geen levend document in de organisatie. Op basis van de gevoerde gesprekken heeft de visitatiecommissie de indruk dat de directeur-bestuurder degene is die nieuwe ontwikkelingen ziet, kansen grijpt en het ondernemend boegbeeld van de organisatie is. Dit is vooral verbonden aan de persoon en niet verankerd in de organisatie. De externe borging is tevens een punt van aandacht. Omnivera maakt niet expliciet inzichtelijk op welke wijze zij bijdraagt aan maatschappelijke vraagstukken. Het monitoren van strategische doelen vindt slechts in beperkte mate plaats. 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? Beoordeling:

Omnivera heeft een deugdelijk samengestelde raad van toezicht die weet welke verbeteringen nodig zijn. De raad heeft het voornemen om deze verbeteringen door te voeren bij komst van de nieuwe directeurbestuurder. De instrumentele kant van het toezicht is behoorlijk op orde, er is een profielschets, rooster van aftreden, reglement en de raad evalueert jaarlijks haar functioneren. Het toezicht houden op basis van vooraf goedgekeurde en duidelijk geformuleerde kaders (strategisch voorraadbeleid, financiële normen, risicoprofielen e.d.) waaraan beslissingen getoetst worden, moet verder gestalte krijgen. 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? Beoordeling:

Medewerkers van Omnivera zijn ervaren en toegewijd en hebben hart voor de organisatie. Met betrekking tot de klantgerichtheid en dienstverlening wordt de potentie tot verbeteren goed gebruikt. Als het gaat om maatschappelijke ontwikkelingen en vernieuwing wordt de potentie van de medewerkers te weinig benut.


pagina 28 van 32

Daarbij dient Omnivera ervoor te waken dat het de beleidscyclus en de vertaling van strategisch naar meer operationeel niveau een stevigere verankering in de organisatie moet krijgen.

7.3

Aanbevelingen visitatiecommissie

Koester je sterke punten Omnivera zet sterk in op klantgerichtheid. Dat is een belangrijke waarde die wordt bevestigd door metingen in het kader van het KWH-Huurlabel en wordt herkend en positief wordt beoordeeld door stakeholders. Goed om vast te houden, maar de commissie beveelt aan verdere verbeteringen op dit terrein af te wegen tegen mogelijke offers en alternatieven. Pas op dat het label geen doel op zich wordt. Betrek het personeel actiever bij het beleid De tevredenheid van het personeel is hoog en de goede dienstverlening aan de klant zit in de genen van de mensen. De commissie ziet dat als een verdienste van de leiding. Toch nam de commissie een zekere oppervlakkigheid waar bij de betrokkenheid bij de beleidsontwikkeling en de gemaakte beleidskeuzes. Dat kwam sterk naar voren bij de passieve reacties op het ondernemingsplan. In de visie van de commissie zou de leiding explicieter energie moeten steken in het betrekken van de medewerkers bij beleidsontwikkelingen en bijvoorbeeld bij de introductie van het ondernemingsplan verder moeten gaan dan het ter beschikking stellen van de tekst. Het bevorderen van een kritische houding en het versterken van de interne checks and balances zijn punten van aandacht. Ook nam de commissie duidelijke interesse en een behoefte waar in het beter worden geïnformeerd over ontwikkelingen in de sector. De medewerkers hebben ruime mogelijkheden tot het volgen van opleidingen. De commissie beveelt aan hier planmatiger en doelgerichter mee om te gaan en de koppeling tussen persoonlijke opleidingsbehoeften, plannen en de leereffecten voor de medewerkers en die van de organisatie op elkaar af te stemmen. Contacten met andere corporaties om leerprojecten te ontwikkelen zijn voorbeelden om diversiteit te bevorderen en bedrijfsblindheid te voorkomen. Breng structuur in de samenwerking met belanghouders De belanghouders beoordelen Omnivera als een betrouwbare partner waar het goed mee samenwerken is. Wel werd de behoefte geuit om niet alleen op projectniveau contact te hebben, maar ook over het brede beleidsveld en de beleidsvoornemens. Ongetwijfeld zal Omnivera impliciet veel informatie hebben over wensen en verwachtingen van de stakeholders, de commissie is er van overtuigd dat veel goodwill te verwerven is door de relevante stakeholders bij de gehele beleidscyclus (plan, do, check, act) te betrekken. Het advies van de commissie is om veel meer aan het begin van de beleidscyclus op te halen bij de stakeholders. Haal meer uit de contacten met de huurdersorganisatie De huurders- en bewonersorganisaties zijn vol lof over de voorkomende manier waarop altijd met hen wordt omgegaan. Wel stelde de commissie vast dat deze gremia vooral in de gelegenheid worden gesteld om te reageren op voorstellen van Omnivera. Een aanbeveling is om actiever op te halen wat er bij deze organisaties leeft en een aandachtspunt te maken van de verdere (onafhankelijke) deskundigheidsbevordering. Evalueer rol en taak van de ondernemingsraad In de gesprekken met de ondernemingraad (OR) kwam naar voren dat de OR wel optreedt als bemiddelaar bij conflicten met individuele personeelsleden. Zolang dat goed gaat, lijkt dat productief, maar de commissie waarschuwt voor de nadelige gevolgen die kunnen optreden bij een dergelijke rolvervaging zodra het niet goed gaat. Het is goed de spelregels inzake de samenwerking met de ondernemingsraad nog eens op te frissen en goed na te leven, maar vooral onderling helder te maken wat de verhoudingen en verantwoordelijkheden van de betreffende gremia zijn. Ook hiermee wordt de diversiteit van strategie en beleid verder ontwikkeld.


pagina 29 van 32

Professionalisering toezicht verder afmaken Ook de aanbevelingen richting raad van commissarissen kunnen beperkt blijven. De afgelopen jaren is een goede start gemaakt met de professionalisering. De huidige raad heeft goed op het netvlies op welke onderdelen het toezicht verder kan worden verbeterd en ziet de directiewisseling als een goed moment daar handen en voeten aan te geven. Zo zou de toezichtfunctie meerwaarde krijgen middels periodiek overleg (1 à 2 maal per jaar) met de ondernemingsraad en met de managers, zonder aanwezigheid van de bestuurder. Dat dit om de nodige rolvastheid van de toezichthouders vraagt, behoeft geen uitleg. De commissie beveelt voorts aan om kort na het aantreden van de nieuwe bestuurder de horloges gelijk te zetten waar het gaat om de missie / visie van Omnivera en de rol- en taakopvattingen van bestuur en raad van commissarissen.


pagina 30 van 32

Bijlage I Toelichting beoordeling prestaties Voorbeeld beoordeling van een onderdeel uit het perspectief “medewerkers” Beoordeling

Beoordeling

Onderdeel:

Matig

1. De corporatie heeft haar ambities en plannen voor Onderdeel: maatschappelijke prestaties vertaald naar gewenste resultaten voor directie, middenmanagement en medewerkers.

of

+ Matig met perspectief op verbetering

Bij het beoordelen van een onderdeel baseert de visitatiecommissie zich op de onderliggende normen en meetpunten, maar weegt daarbij ook mee in welke mate de corporatie eventuele tekortkomingen zelf onderkent en bezig is met het doorvoeren van verbeteringen.

Norm:

6,0

1.1 De corporatie heeft een helder beeld van de benodigde competenties van haar medewerkers, aansluitend bij haar positiekeuze en ambities.

Meetpunt:

Beoordeling

1.a De corporatie heeft haar medewerkers geïnformeerd over en draagvlak verkregen voor haar ambities en maatschappelijke doelen.

Meetpunt:

7,0

Beoordeling

1.b De corporatie heeft haar ambities en doelstellingen vertaald in concrete gewenste resultaten voor directie, midden management en medewerkers.

5,0

Norm:

7,0

1.2 De corporatie creëert de randvoorwaarden voor het presteren en ontwikkelen van individuele medewerkers: er is een cultuur van leren en ondernemen.

Meetpunt: 1.c De corporatie heeft een bedrijfscultuur en leer- en werkomgeving die medewerkers stimuleert tot doorlopend leren en persoonlijke ontwikkeling.

Meetpunt: 1.d De corporatie beschikt over een bedrijfscultuur en leer- en werkomgeving die medewerkers stimuleert tot eigen initiatief, samenwerking, het nemen van verantwoordelijkheid en ondernemerschap.


Beoordeling

7,0

Beoordeling

7,0

pagina 31 van 32

In het onderstaande schema is met symbolen en kleurcodes uitgewerkt hoe de verschillende onderdelen gewaardeerd kunnen worden. Indien de situatie bij de corporatie sterk in ontwikkeling is en er een duidelijk perspectief op verbetering aanwezig is, wordt dit ook aangegeven.

Huidige situatie

Eventueel verbeterperspectief

+ Goed, komt overeen met een rapportcijfer 10

Voldoende met perspectief op verbetering

+ Voldoende, komt overeen met het rapportcijfer 8

Matig met perspectief op verbetering

+ Matig, komt overeen met het rapportcijfer 6

Onvoldoende maar met perspectief op verbetering

Onvoldoende, komt overeen met het rapportcijfer 4


pagina 32 van 32

Visitatierapport. KWH-Visitatie Woningcorporaties. Omnivera Hardinxveld-Giessendam. Deel II: Maatschappelijke audit

Recommend Documents