www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
BeStuurDerS BliKKen vooruit
visies 2013 aan het einde van het jaar vraagt banking review traditiegetrouw enkele prominente lezers om vooruit te blikken. wat betekent de huidige crisis voor de dienstverlening van financiële instellingen? wat is hét aandachtspunt voor 2013? en wanneer is de recessie eindelijk voorbij? bestuurders stuurden massaal hun visie in en wij hebben ze op een rijtje gezet.
5 VrAGeN 1. Wat betekent de huidige crisis voor de dienstverlening van financiële instellingen in het algemeen? 2. In hoeverre is nieuwe regelgeving van invloed op de dienstverlening richting klant en het vermogen om te blijven innoveren? 3. Wat is voor u hét belangrijkste aandachtspunt voor uw beleid in 2013 en waarom? 4. Wat betekent dat voor de inrichting van uw organisatie? 5. Wanneer is de crisis naar uw mening eindelijk voorbij?
39
40
www.bankingreview.nl
Boele staal Nederlandse Vereniging van Banken
dialoog aangaan om met elkaar te werken aan een stabiele, gezonde en dienstbare bankensector.”
1. Betekenis crisis
4. Organisatie
“Financiële markten zijn al langere tijd onrustig door toegenomen onzekerheden in de wereldeconomie en de schuldencrisis in Europa. Veel banken voeren intussen ingrijpende maar noodzakelijke wijzigingen door in hun business model. Risico’s worden anders ingeschat en rendementen zijn lager. Maar dat is niet het hele verhaal. Tegelijk zijn de kapitaalbuffers versterkt en hebben banken veel energie gestoken in het verbeteren van de dienstverlening aan klanten, zoals het aanbieden van meer eenvoudige en transparante producten. Dat waren ook belangrijke lessen van de crisis, die in 2008 begon.”
2. regelgeving
“Uit recent onderzoek van VNO-NCW en KPMG blijkt dat nieuwe regels voor de bancaire sector kunnen leiden tot een krimp van de kredietverlening tot 200 miljard euro tot en met 2015. Daarbij toont KPMG substantiële prijsverhogingen en gaat zij uit van een versobering van de dienstverlening aan klanten, als gevolg van deze regelgeving. Dat laat onverlet dat banken met de Code Banken onomkeerbaar de weg zijn ingeslagen naar het centraal stellen van het klantbelang. De focus van banken in hun dienstverlening zal de komende jaren meer dan voorheen zijn gericht op de relatie met de klant op de langere
‘We willen volgend jaar de omschakeling maken van crisismanagement naar een meer toekomstgerichte agenda’ termijn. De trend naar een meer transparante bancaire dienstverlening zal doorzetten. Dit brengt een verandering op gang in de dienstverlening naar klanten.”
3. Aandachtspunt
“De discussie over het functioneren van banken gaat onverminderd door. Het vertrouwen in de sector is nog steeds laag en het handelen van banken wordt kritisch gevolgd. Samen werken aan vertrouwen blijft dus geboden. Hoewel de economische crisis nog niet voorbij is, willen wij volgend jaar de omschakeling maken van crisismanagement naar een meer toekomstgerichte agenda. We zullen met de politiek en maatschappelijke organisaties de
“De Nederlandse Vereniging van Banken zal zich in sterke mate richten op het faciliteren van de dialoog tussen de banksector en de samenleving.”
5. einde crisis
“In macro-economisch opzicht als er weer economische groei is en de werkgelegenheid toeneemt. Specifiek voor banken wanneer onze sector stabieler is door versterkte kapitaalbuffers en er weer sprake is van een open dialoog tussen banken, samenleving en politiek en er weer vertrouwen is. Dit vereist een inspanning van alle betrokken partijen.”
Marco Keim AEGON Nederland
1. Betekenis crisis
“De crisis heeft consumenten onzekerder gemaakt. Tegelijkertijd trekken overheid en werkgevers zich steeds meer terug. Dit betekent nog meer zelfredzaamheid van klanten. Nu en in de toekomst. En een nog grotere verantwoordelijkheid voor financiële dienstverleners. AEGON doet dit door zijn klanten bewust te maken van hun financiële toekomst en oplossingen te bieden in de vorm van heldere, begrijpelijke producten.”
2. regelgeving
“De huidige lastenverzwaringen, bijvoorbeeld de verhoging van de assurantiebelasting, maken dat consumenten nog kritischer naar hun financiële producten gaan kijken. Onze klanten financieel bewust maken, zodat zij in staat zijn om zelf de juiste keuzes voor nu en later te maken, wordt dus alleen maar belangrijker. Daarnaast is het juist in deze tijd van belang om te blijven creëren en innoveren. Investeren in innovatie is erg belangrijk voor AEGON. Het onlangs gelanceerde Knab is een goed voorbeeld van innovatieve financiële dienstverlening, die perfect aansluit bij onze missie om mensen financieel bewust te maken.
3. Aandachtspunt
“Dienstverlening aan onze klanten. We maken al grote stappen, maar door te blijven innoveren, te blijven luisteren naar onze klanten en onze organisatie nog efficiënter in te richten, moeten we in 2013 weer verder groeien naar het klantbedrijf dat we willen zijn.”
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
41
Visies 2013
4. Organisatie
“Dit betekent dat wij onze systemen en processen en de competenties van onze mensen nog verder moeten afstemmen op de klant.”
5. einde crisis
“Ik ben bang dat herstel in Europa en Nederland nog lang op zich laat wachten. Wij zien met name lastenverzwaringen en te weinig investeringen, waardoor wij de crisis nog lang zullen blijven ondervinden. Ook op het gebied van pensioen staan werknemers nog onaangename verrassingen te wachten. Waarschijnlijk gaan we al vanaf 2015 tot 68 jaar werken. Daarnaast wordt de pensioenkoopkracht aangetast, omdat er onvoldoende geld is om de inflatie te compenseren.”
3. Aandachtspunt
“Vorig jaar noemde ik ‘vertrouwen’ als cruciaal aandachtspunt. Dat is nog steeds het geval, helaas. Nog te vaak halen banken het nieuws met berichten over fraude, slechte producten en tariefafspraken (zoals LIBOR). Tegelijkertijd komt ook de winstgevendheid van de sector steeds meer in het geding door lastige marktomstandigheden, toenemende wet- en regelgeving, balansverkorting en klanten die veeleisender worden. Stabilisatie van de winstgevendheid is cruciaal voor kapitaalgroei en dus ook voor groei van de sector.”
4. Organisatie
Booz & Company
“Om onze klanten zo goed mogelijk door deze moeilijke periode te helpen, moeten wij goede inzichten hebben en er voor zorgen dat we de juiste expertise in huis hebben. Op dit moment focussen wij ons in het bijzonder op operational excellence, risk- en kapitaalmanagement en veranderingsmanagement.”
1. Betekenis crisis
5. einde crisis
David Wyatt
“De aanhoudend moeilijke marktomstandigheden en toenemende wet- en regelgeving hebben grote invloed op de dienstverlening. Banken zullen bijvoorbeeld beduidend minder langlopende kredieten uitzetten zoals voor het MKB, waardoor hun rol in looptijdconversie en het stimuleren van de economie vermindert. Ook de noodzaak om op kosten te focussen blijft hoog. Dit kan leiden tot verdere desinvesteringen in de eigen organisatie en aangescherpte productenportefeuilles.”
2. regelgeving
“Dankzij nieuwe regelgeving zijn banken en verzekeraars veel voorzichtiger geworden, wat op zich niet slecht is, maar wel negatieve gevolgen heeft voor bijvoorbeeld innovatie. Het motto ‘back to basics’ leidt ertoe dat klanten
‘Stabilisatie van de winstgevendheid is cruciaal voor groei van de sector’ vaak minder mogelijkheden, zoals risicoproducten en financieringsvormen, krijgen voorgelegd dan voorheen. Er is wel enige digitale innovatie, maar niet-financiële instellingen zijn daar vaak beter in omdat zij met minder beperkingen te maken hebben.”
“Als de reële conjunctuur in Europa weer omhoog gaat, overheidsschulden zijn gesaneerd, de kredietmarkten weer goed functioneren en de centrale banken weer meer op de achtergrond een rol spelen dan nu het geval is. Maar ook daarna zullen we de gevolgen nog lang blijven voelen. De belangrijkste vraag is nu: hoe lang gaat de crisis nog duren?”
ewoud Goudswaard ASN Bank
1. Betekenis crisis
“De economische crisis drukt financiële instellingen steeds meer met de neus op de feiten: maak je producten eerlijk, toekomstbestendig, klantvriendelijk en transparant. Ook in het regeerakkoord is dat de toon over banken. Wij omarmen deze visie al langer. Eigenlijk al zolang wij bestaan als bank. Het is onze intrinsieke motivatie.”
2. regelgeving
“Het Regeerakkoord stelt dat geen producten meer mogen worden verkocht die niet in het belang van de klant zijn. Dat is een ontwikkeling die wij al lang ondersteunen en die banken dwingt om meer te koersen op maatschappelijke waarde dan op financieel rendement. Dat moet ook de belangrijkste stimulans voor innovatie zijn, bijvoorbeeld bij nieuwe middelen als mobiel bankieren. Wij hebben dat eerder al ingevuld door afschaffing van diverse spaarreke-
42
www.bankingreview.nl
ningen met verschillende rentes en voorwaarden naar een helder en transparant product.”
3. Aandachtspunt
“Onze missie is het bevorderen van de duurzaamheid in de maatschappij. Een duurzame bank kenmerkt zich door een duurzaamheidsbeleid én een brede maatschappelijke betrokkenheid en het nemen van verantwoordelijkheid in en voor die maatschappij. En doordat zij duurzaamheid doorvoert in alles wat zij doet, dus ook in de manier waarop zij omgaat met haar medewerkers en natuurlijk haar klanten. Deze brede duurzaamheidsvisie werken wij in 2013 verder uit.”
“Wij gaan verder met het vereenvoudigen en begrijpelijker maken van verzekeringsproducten. Ook met het verder opruimen van oude producten. We maken het daarmee voor onze klanten en onszelf simpeler. Ook zetten wij hoog in op verdere digitalisering. Qua distributie worden de mobiele en online kanalen steeds belangrijker. Maar wij zien ook dat klanten graag empathie ervaren als zij schade hebben. Wij willen er zijn voor klanten van ABN AMRO op die momenten van de waarheid. Door de menselijke maat te hanteren en een claim telefonisch in één keer en direct af te handelen, zonder papieren gedoe voor de klant.”
4. Organisatie
4. Organisatie
3. Aandachtspunt
“Als organisatie zullen wij in 2013 verder groeien. Dat is het gevolg van de verdere groei bij onze bancaire activiteiten. Maar bijvoorbeeld ook door onze betrokkenheid bij het Energiefonds Overijssel.”
5. einde crisis
“Hoewel de crisis een factor van belang en een gegeven is, kijken wij graag naar het bredere perspectief. Echte stappen hebben wij pas gemaakt als een einde is gemaakt aan processen waarvan de nadelige gevolgen worden verschoven naar toekomstige generaties, of worden afgewenteld op het milieu, de natuur en kwetsbare bevolkingsgroepen. Er is dus meer dan alleen een financiële of economische crisis.”
“Wij denken voortdurend na over vereenvoudiging van de processen en producten en dat blijven we doen. Daarnaast investeren wij in het opschuiven in de keten. Wij waren altijd verzekeraar, maar zijn in 2012 ook distributeur geworden van zakelijke verzekeringen binnen ABN AMRO. Verzekeraar en intermediair onder één dak, en dat geeft een heel nieuw elan. En nieuwe mogelijkheden om de keten nog veel verder te verkorten.”
5. einde crisis
“Ik denk dat de crisis nog wel een paar jaar voelbaar is. Maar zoals ik al eerder aangaf, het dwingt je ook tot veranderen en dat we dat goed en snel kunnen blijkt wel uit de waardering van onze klanten en de forse groei van ons marktaandeel.”
ingrid de Graaf ABN AMRO Verzekeringen
1. Betekenis crisis
“Het einde van de crisis is naar mijn mening nog niet in zicht. De crisis heeft ook voordelen: het dwingt tot verandering. Urgentie drijft fundamentele verandering en dat is nodig. We hebben nog steeds veel te winnen in consumentenvertrouwen. En dat krijgen we terug door goed te luisteren en veel en vaak te checken met klanten of we de goede dingen doen in hun ogen. Ook wendbaarheid is een belangrijk thema. Daarnaast moeten de kosten omlaag en het productrendement omhoog.”
2. regelgeving
“Nieuwe regelgeving en overigens vooral ook veranderend klantgedrag dwingen verzekeraars tot innovatie. De meest succesvolle innovaties ontstaan vaak door de kunst van het weglaten. Daardoor wordt het voor iedereen begrijpelijker en overzichtelijker.”
Peter sieradzki Insinger de Beaufort
1. Betekenis crisis
“Banken kampen met de vaak populistische benadering vanuit de politiek. In die benadering moeten banken bloeden voor de gevolgen van de financiële crisis. Dat lijkt soms een doel op zich. Daarmee vertroebelt het zicht op de positieve en constructieve rol die banken kunnen spelen bij het herstel van de economie. Natuurlijk neemt dat niet weg dat banken, net als andere financiële instellingen, zelf ook een antwoord moeten hebben op maatschappelijke ontwikkelingen. Voor veel banken betekent dat een forse omslag om ook in de toekomst hun bestaansrecht te kunnen blijven waarmaken. Die omslag gaat veel verder dan het centraal stellen van de cliënt. Dat is een randvoorwaarde. Ik geloof in het bestaansrecht van banken waar de belangen van bank en cliënt één op één gelijk lopen.”
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
43
Visies 2013
2. regelgeving
“Het doel van innovatie is om banken duurzaam te maken, niet om te voldoen aan de regels. Banken moeten het voortouw nemen bij innovatie, niet de wetgever of de toezichthouder. Wetgever en toezichthouder formuleren alleen minimumeisen.”
3. Aandachtspunt
“Ook in 2013 voeren wij veranderingen door die het gemeenschappelijke belang van cliënt en bank verder versterken. Zo starten wij met de invoering van een all-in vergoeding voor adviesrelaties. Daarbij stappen wij helemaal af van vergoedingen voor transacties. Adviescliënten betalen straks een percentage van het belegde vermogen voor de totale dienstverlening. Daarbij staat het behalen van de financiële doelstellingen van cliënten voorop, waarbij we verder kijken dan beleggen alleen. Financiële planning wordt daarom een vast onderdeel van onze service.”
4. Organisatie
“Bij de bank krijgen we meer specialisten. Medewerkers zullen een keuze maken tussen een aspect van onze dienstverlening. Daarnaast gaan we door met het aantrekken van jonge mensen om de jonge generaties die bij ons bankieren goed te kunnen bedienen.”
5. einde crisis
“Als het economisch jaren achtereen slecht gaat, dan kun je niet meer spreken van een crisis. Een guur economisch klimaat is dan de nieuwe realiteit. Verbetering is, zeker in Europa, alleen mogelijk met structurele veranderingen. Zo denk ik dat het nodig is dat er in Europa een politieke en fiscale eenheid komt.”
Freek Wansink
wordt opgeslokt door de implementatie en borging van nieuwe wet- en regelgeving. Een deel daarvan zal ook als een verbetering worden ervaren door de klant. Echter, met die zaken maak je niet het verschil en dat is wel onze ambitie. Het is essentieel dat je daarnaast ruimte creëert om jezelf blijvend te vernieuwen, minimaal in het tempo dat nodig is om de klant bij te houden.”
3. Aandachtspunt
“Focus op de dingen waar je goed in wilt zijn: alles blijven doen wat je deed, leidt in de huidige omstandigheden tot
‘Producten maken het verschil niet, mensen des te meer’ halfslachtigheid. Onze dienstverlening draait in onze visie in essentie om communicatie. Dat excellent doen, daar focussen we op.”
4. Organisatie
“Duidelijke keuzes met betrekking tot assortiment en doelgroep. Dit is een heldere afbakening tussen ‘closed book’ en ‘selling portfolio’. En voor een deel ontwikkeling van een nieuw business model en als allerbelangrijkste zorgen dat de klant onze klantwaarden ook echt ervaart.”
5. einde crisis
“Het woord ‘voorbij’ suggereert dat er dan iets vertrouwds terugkomt. Laten we er maar aan wennen dat er steeds weer een nieuwe werkelijkheid is waarin we opereren, met als enige constante factor dat het de klant is die de winnaars aanwijst.”
Cees Vermaas
Generali Verzekeringen
NYSE Euronext Amsterdam
1. Betekenis crisis
1. Betekenis
“Financiële instellingen zullen heel erg hun best moeten doen om klanten per saldo weer een beetje positief over ze te laten denken. En alle open deuren die in dat verband altijd genoemd worden, zullen dus ook daadwerkelijk duurzaam open moeten blijven staan: begrijpelijk, transparant, integer en gelijkwaardig. Producten maken het verschil niet, mensen des te meer. Die transitie kost tijd.”
2. regelgeving
“Het is ontegenzeggelijk waar dat heel veel capaciteit
“De sector maakt nu een moeilijke economische fase door, waardoor de druk op maatschappelijk (i.e. lokaal) niveau zal toenemen, maar verdere globalisering gaat onherroepelijk door. Om goede dienstverlening te kunnen bieden, zal de ‘financial community’ in Nederland verder uitgebouwd moeten worden, waarin samen een fundament wordt gebouwd om met vertrouwen de toekomst tegemoet te zien. Hierbij zal de samenwerking tussen deze partijen nog belangrijker gaan worden, want globalisering en schaalvergroting kunnen we gezamenlijk veel beter aan dan alleen. Dus samengevat: terug naar de
44
www.bankingreview.nl
basis, met meer strategische samenwerking als basis voor toekomstig succes in een nieuwe, kleinere wereld.”
2. regelgeving
“Het instellen van nieuwe regelgeving is over het algemeen bedoeld om grip op de ontwikkeling van markten te krijgen en/of te houden, maar helaas kunnen nieuwe regels ook een ongewenst effect krijgen of hun doel voorbij schieten. In vrijwel alle gevallen van ‘ongewenste effecten’ leidt dit tot het benadelen van de verkeerde doelgroep, zoals het doorberekenen van banken- of transactiebelasting aan de eindklant, wat zeker niet ten goede komt aan de dienstverlening. Ook moeten we oppassen dat een overvloed van regelgeving niet ons innovatievermogen in de weg gaat staan.”
3. Aandachtspunt
“Aan één kant het verder uitbouwen van de ‘financial community’ in ons land, waarbij de beurs, bedrijven, investeerders en handelaren samen een fundament hebben om de toekomst met vertrouwen tegemoet te zien. Aan de andere kant zorgen dat politiek en regelgeving dusdanig betrokken blijven bij de trends en ontwikkelingen in de sector, dat zij faciliterend en stimulerend optreedt en niet tegenwerkt.”
4. Organisatie
“Ons meer gaan richten op een samenwerkingsmodel met business partners (bijv. klanten, leveranciers) en hierdoor de banden door bijvoorbeeld gezamenlijke productontwikkeling verder aan te aanhalen.”
5. einde crisis
“We kunnen hier moeilijk een voorspelling over doen. Maar centraal staat het herstellen van vertrouwen en dit proces zal pas kunnen worden ingezet na het oplossen van de problemen in Europa (euro), Amerika (financial cliff) en de rest van de wereld. It ain’t over till the fat lady sings….”
Pierre Huurman Staalbankiers
1. Betekenis crisis
“Om het vertrouwen van de cliënten in financiële instellingen verder te herstellen, is een lange termijnrelatie met de cliënten van belang, waarbij cliënt en instelling elkaar goed kennen en er een echte vertrouwensrelatie bestaat. Daarnaast is de kwaliteit van advisering van blijvend groot belang, waarbij het cliëntenbelang voorop moet staan. Onafhankelijke dienstverlening
is hierbij een pre. Tenslotte moeten de diensten goed aansluiten bij de cliëntendoelgroep, gericht zijn op de lange termijn, een goede kosten/baten ratio kennen, transparant en duidelijk zijn, en toegevoegde waarde leveren.
2. regelgeving
“De regelgeving sluit aan bij waar we als sector voor staan: werken aan het vertrouwen. De invulling die men voor ogen heeft, evenals de tijdlijnen waarbinnen zaken moeten worden geregeld, resulteren er wel in dat de regelgeving druk op de organisatie legt. Ook zijn bepaalde diensten minder interessant of minder goed mogelijk om te verlenen aan cliënten. Met name op het gebied van kredietverlening is dit zichtbaar; hier zien we dat banken in verband met wet- en regelgeving minder ruimte krijgen, hetgeen de nodige invloed op de markt heeft. Dit is voor onze organisatie geen bezwaar, omdat onze cliënten voornamelijk hun vermogen bij ons in beheer geven. Innovatie staat voor ons niet op de eerste plaats, al is de door Staalbankiers enige jaren geleden gekozen beleggingstrategie voor de particuliere markt - getuige ook de vraag vanuit cliënten en niet-cliënten - wel innovatief te noemen. Wij richten ons in de eerste plaats met het samenspel van een lange termijn vertrouwensrelatie met onze cliënten, goede adviezen en een uitgesproken beleggingsstrategie die een uitstekende rendementsrisicoverhouding kent, op het realiseren van de lange termijn doelstellingen van onze cliënten. Deze beleggingsstrategie is gebaseerd op het beleggen in een groot aantal beleggingscategorieën met fundamenteel verschillende karakteristieken, die een compenserende werking hebben waardoor over het geheel een hoger rendement gehaald wordt met een gelijkblijvend risico.”
3. Aandachtspunt
“Onze strategie vraagt niet om jaarlijks grote aanpassingen richting onze cliënten. Wel hebben we onze beleggingsstrategie, voortkomend uit verzoeken van cliënten en nog niet cliënten, met productuitbreiding bereikbaar gemaakt voor een bredere cliëntengroep. Daarnaast vragen de omstandigheden verdergaande efficiencymaatregelen, die ook in 2013 aandacht krijgen.”
4. Organisatie
“Een nog betere aansluiting van het dienstenpalet op de diverse cliënten. Een verdere centralisatie van niet-commerciële activiteiten en het realiseren van een efficiëntere organisatie die zich nog meer op de cliënten richt.”
5. einde crisis
“Helaas kunnen we dit niet voorspellen. Wel kan je, juist omdat dit niet mogelijk is, een strategie voor cliënten hanteren die in zowel deze tijd als ook wanneer de omstandigheden zich verbeteren, goed presteert en aansluit bij de cliëntengroep. Dat is wat Staalbankiers doet
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
45
Visies 2013
en dat is waarom ook een groeiend aantal cliënten de weg naar onze bank vindt.”
Ruben Wenselaar Menzis
1. Betekenis crisis
“Transparantie, transparantie, transparantie. Alleen een open en klantgericht aanbod heeft toekomst. Dienstverlening gericht op interne processen of eigen belang is achterhaald.”
2. regelgeving
“Beheersing van de zorgkosten zal leiden tot nieuwe regelgeving voor zorgverzekeraars. Hoe het zorgverzekeringsstelsel van de toekomst er ook uit zal zien, innovatie is onmisbaar om de zorg betaalbaar te houden. Het gaat dan bijvoorbeeld om het vergroten van zelfzorg zoals zelf thuis de bloeddruk meten en consulten via internet. Dit is ook nodig om toekomstige arbeidstekorten in de zorg te ondervangen.”
3. Aandachtspunt
“Aandachtspunt is de betaalbaarheid van de zorg. Het beleid binnen Menzis is in 2013 gericht op steeds
‘Dienstverlening gericht op eigen belang is achterhaald’ meer online gemak voor onze klanten. Door verdere digitalisering en automatisering kunnen zij bijvoorbeeld declaraties 24/7 online indienen en de status van verwerking real time volgen. Dat geeft hen gemak, en werkt tegelijk kostenbesparend. Dat werkt weer door in de premie.”
4. Organisatie
“De focus in de organisatie ligt bij het creëren van toegevoegde waarde voor onze klanten. De administratieve afdelingen nemen in omvang af, het belang van zorginkoop en samenwerking met zorgaanbieders neemt toe. Samen maken wij keuzes die leiden tot een efficiënte inrichting van het zorgaanbod, die kosten bespaart en meer kwaliteit van zorg oplevert. Daar maken we het verschil voor de klant.”
5. einde crisis
“Op het moment dat het vertrouwen van de consument in de financiële sector is hersteld. Pas dan hebben wij een basis voor het verder bouwen aan een duurzame relatie.”
Jan Hommen ING Groep
1. Betekenis crisis
“De huidige crisis heeft financiële instellingen met beide benen op de grond gezet en het besef doen groeien dat we weer terug moeten naar simpele bedrijfsvoering, eenvoudige producten en dat we klanten onze topprioriteit maken; met inachtneming van andere belanghebbenden zoals kapitaalverschaffers en werknemers. De huidige crisis dwingt ons om scherp op de kosten te letten en tegelijkertijd het niveau van dienstverlening te verhogen, zeker ook omdat de competitie om de gunst van de klant scherp blijft. Ik verwacht dus dat de crisis in die zin een plus voor de klant betekent.”
2. regelgeving
“Nieuwe regelgeving vormt inderdaad een van de grootste uitdagingen, zo niet dé grootste om er als financiële instelling steeds ten volle te zijn voor de klant. Voorop staat dat wij de meeste regels onderschrijven en dat soliditeit een groot goed is. Echter, het stapelen van regels op regels, kan ook contraproductief gaan werken. De druk en praktische noodzaak voor individuele instellingen om sneller dan voorgeschreven te voldoen aan alles en risicomarges boven de minimumniveaus in te bouwen, is volop aanwezig. Als we niet oppassen, kan een bank dadelijk geen leningen meer verstrekken. De vraag dient zich aan hoe we kunnen voorkomen dat regulering tegen het belang van de klant ingaat. Ten aanzien van het vermogen om te blijven innoveren van onszelf en van onze klanten, het volgende. Voor een financiële instelling als ING is het zoals gezegd van levensbelang om de klant centraal te stellen. Dat betekent meegroeien met diens behoeften en daarvoor zijn investeringen nodig om processen, bijvoorbeeld op ICT-vlak, optimaal te laten verlopen. Aangezien regelgeving ertoe leidt dat meer kapitaal moet worden aangehouden, dreigt kapitaal onttrokken te worden aan genoemde investeringen. Wij laten dat echter niet gebeuren; ik herhaal: het klantbelang staat voorop. Zorgelijker wordt het echter als kapitaal moet worden aangehouden dat ten koste gaat van de kredietverlening, bijvoorbeeld aan innovatieve bedrijven of wanneer regelgeving zo beperkend wordt dat financiële instellingen zich alleen nog met spaargelden kunnen financieren. In dat opzicht dreigt regelgeving te gaan interfereren met financiering van vernieuwende impulsen voor de economie.”
3. Aandachtspunt
“De strategie van ING Groep richt zich op een aantal
46
www.bankingreview.nl
hoofdzaken die nauw met elkaar samenhangen. De herstructurering, stroomlijning en versterking van onze bank- en verzekeringsbedrijven, het verder versterken van onze financiële positie, het terugbetalen van de Staat en het herwinnen van vertrouwen. Dat laatste is natuurlijk mede een gevolg van alle andere activiteiten en het zou voor de hand liggen dát te kiezen als belangrijkste aandachtspunt. Als centraal thema in 2013 zou ik formuleren: onze activiteiten in dienst blijven stellen van onze klanten.”
4. Organisatie
“Herstructurering, stroomlijning en versterking van het bedrijf zijn onder meer gericht op verdere procesverbeteringen door complexiteit te verminderen en processen te stroomlijnen. Gezien de uitdagende externe omgeving waarin we opereren, hebben deze strategische maatregelen gevolgen voor de organisatie van financiële activiteiten. De organisatie wordt strakker, platter en veel klantgerichter. Helaas leidt dat tot aanpassing van het aantal arbeidsplaatsen. We zullen hier zeer zorgvuldig mee omgaan.”
5. einde crisis
“Macro is dat het geval als er aan ten minste drie voorwaarden wordt voldaan. Als de kalmte op de financiële markten voor een langere periode is teruggekeerd, de economie weer bestendig groeit en de werkloosheid niet langer oploopt. In diverse sectoren van de economie moet bovendien structureel gebouwd worden aan een nieuw evenwicht; denk aan de huizenmarkt en aan de zorg, maar ook aan de financiële sector. Voor banken, verzekeraars en andere financiële instanties is duurzaam vertrouwensherstel van alle belanghebbenden in de samenleving een goede maatstaf en dat vergt veel werk en komt zoals u weet te voet. En er zit nog te veel schuld in de samenleving; en die moet worden teruggebracht.”
Maarten edixhoven Zwitserleven
1. Betekenis crisis
“De impact is natuurlijk enorm. Ik moet vaak denken aan Churchills woorden ‘never waste a good crisis’: deze crisis geeft ons de verantwoordelijkheid om orde op zaken te stellen, de klant echt centraal stellen en om tot een evenwichter verdienmodel te komen. De financiële sector heeft wereldwijd een flinke vertrouwensdeuk opgelopen. De grote uitdaging voor financiële
dienstverleners zit wat mij betreft vooral ook in het terugwinnen van hun maatschappelijke licentie.”
2. regelgeving
“Als kapitaal schaarser wordt en kosten moeten dalen, kan je alleen overleven door te innoveren! De nieuwe regelgeving hebben we over onszelf afgeroepen, dus daar moeten we niet over zeuren. Ook al ben ik het met alles eens. Als pensioenspecialist is het vooral belangrijk dat onze klanten begrijpen wat hun pensioenproduct voor hen betekent. En wat niet. Zodat ze zelf kunnen vooruitdenken. Ik vind overigens dat wij als pensioensector een belangrijke taak hebben in het pensioenbewust maken van Nederlanders. Zeker met het oog op het nieuwe regeerakkoord. Werknemers en zelfstandigen zijn meer en meer zelf verantwoordelijk voor het opbouwen van hun pensioen.”
3. Aandachtspunt
“Zwitserleven gaat in 2013 onverdroten verder met investeren in onze maatschappelijke licentie. Wij zijn met Zwitserleven enorm aan de weg aan het timmeren
‘De nieuwe regelgeving hebben we over onszelf afgeroepen, dus daar moeten we niet over zeuren’ met verantwoord ondernemen. Bijvoorbeeld door het nastreven van een volledig verantwoord beleggingsbeleid en het overdragen van onze pensioenkennis op onze klanten. Maar ook door steeds lagere kosten in onze pensioenregelingen, zodat deelnemers meer pensioen kunnen opbouwen.”
4. Organisatie
“Dat betekent dat we alle processen, producten en activiteiten opnieuw tegen het licht houden. Om te bezien of ze voldoen aan de eisen die passen bij een volledig duurzame organisatie en verantwoord ondernemen. Wij willen een principe gedreven organisatie zijn. Waarbij uiteraard altijd onze klanten en pensioenverzekerden het uitgangspunt blijven. Voor hen wil ik die betrouwbare partner zijn, die verantwoord omgaat met de haar toevertrouwde middelen.”
5. einde crisis
“Economisch gaat het nog wel een jaar of 5 duren voordat de balans van de BV Nederland/NV Europa voldoende is ‘leeggelopen’. De crisis in onze sector is voorbij als onze klanten het gevoel hebben dat financiële dienstverleners er voor hen zijn en niet andersom.”
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
47
Visies 2013
Jeroen Drost NIBC
1. Betekenis crisis
“De crisis heeft twee belangrijke veranderingen in de sector teweeg gebracht. Ten eerste staat de klant meer dan ooit centraal en dat is een goede zaak. Daarnaast is de sector zich weer meer gaan richten op haar kernactiviteiten. Dat betekent onder andere dat risico’s zijn afgebouwd. NIBC is - om maar een voorbeeld te noemen - al in 2007 gestopt met handelen voor eigen rekening.”
2. regelgeving
“NIBC onderschrijft de nieuwe regelgeving van harte. Deze richt zich aan de ene kant op een versterkte klantfocus. Dat heeft niet zo heel veel impact op onze dienstverlening gehad, omdat wij altijd al een heel klantgerichte benadering hebben gehad. De stapeling van regelgeving betekent wel dat banken minder kunnen uitlenen, omdat ze meer kapitaal moeten aanhouden. Innovatie ligt wat ons betreft met name in de ontwikkeling van simpelere en transparante producten en diensten. ‘What you see, is what you get’ is een mentaliteit die wij graag in praktijk brengen.”
3. Aandachtspunt
“De klant. Voor een bank als NIBC is de klant altijd het belangrijkste aandachtspunt geweest. Zowel de zakelijke, als de particuliere klant. Wij gaan door op dezelfde weg waar we nu zijn. Onze organisatiestructuur is volledig
‘De crisis is voorbij, zodra bedrijven en particulieren denken dat hij voorbij is’ gericht om de behoeften van onze klanten zo goed mogelijk te beantwoorden: middelgrote bedrijven, ondernemers en ondernemende particulieren.”
4. Organisatie
“Afgelopen jaar hebben wij onze organisatie verder ingericht naar onze twee belangrijkste doelgroepen: bedrijven en particulieren. Via deze Corporate en Consumer Banking units hebben we de focus op klantsectoren verder kunnen verscherpen. Dat betekent dat wij nu alle disciplines - financieren, investeren en adviseren - nog effectiever kunnen inzetten om onze klanten te bedienen. Dit werpt zijn vruchten af.”
5. einde crisis
“De economie zal ongetwijfeld nog wat hobbels moeten nemen, maar de crisis is in mijn ogen voorbij, zodra bedrijven en particulieren denken dat hij voorbij is. Ik denk dat het voornamelijk een kwestie van vertrouwen is. Er zijn wereldwijd op allerlei fronten grote stappen gemaakt, nu is het aan bedrijven en particulieren om de laatste stap te zetten.”
Niek Hoek Delta Lloyd Groep
1. Betekenis crisis
“De moeilijke marktomstandigheden raken onze klanten en verzekeraars op verschillende vlakken. Als eerste zijn mensen kritisch op hun uitgaven, en dat vraagt meer van de dienstverlener. Ten tweede zijn de financiële markten door de crisis erg volatiel. Vooral de lage rente maakt het leven van levens- en pensioenverzekeraars moeilijk. In de dienstverlening zie je dat terug in de pensioenregelingen die werkgevers afsluiten voor hun werknemers, daar treedt een verschuiving op van defined benefit naar defined contribution regelingen, waarbij er meer verantwoordelijkheid bij de werknemer ligt. Een bijkomend effect is de toenemende levensverwachting; dat kost pensioenverzekeraars veel geld. Dat is gunstig voor onze klanten, ook omdat zij een vaste toezegging hebben en dus niet kunnen worden gekort. Delta Lloyd heeft voor dit effect al 1,8 miljard euro gereserveerd, iets waar onze klanten nooit voor hebben hoeven betalen. Ten slotte dwingt de crisis financiële instellingen nog eens extra om te veranderen. Het vertrouwen van klanten moet worden teruggewonnen. Dat lukt alleen door producten sterk te vereenvoudigen en als sector te investeren in innovatie. Financials die hun zaken op orde hebben, kunnen nu grote slagen maken in hun marktpositie. Zo lanceerde Delta Lloyd Groep in samenwerking met BinckBank de eerste Premiepensioeninstelling BeFrank, een toonaangevend voorbeeld van innovatie in de financiële sector.”
2. regelgeving
“Nieuwe regelgeving doet juist een beroep op het vermogen te innoveren, maar raakt voor een deel ook onze klanten. Hoe dan ook leiden meer regelgeving en meer toezicht uiteindelijk tot lagere opbrengsten voor klanten. Er was al veel nieuwe regelgeving, vaak met een goede reden, maar het pakket maatregelen van het kabinet Rutte-II is ongekend fors. Dit leunt echter te veel op lastenverzwaring, in plaats van op het verkleinen van de overheid.
48
www.bankingreview.nl
Zo betekent de verhoging van de assurantiebelasting van 9,6 naar 21 procent voor onze klanten dat zij voor hetzelfde product ruim 11 procent meer gaan betalen. Klanten zullen daarom nog scherper naar de kosten gaan kijken. Op kostenniveau verwacht ik in de verzekeringswereld een race to the bottom. Uiteindelijk zal de service van een financieel dienstverlener doorslaggevend zijn. De voorgestelde transactietaks zal –hoewel deze ons als langetermijnbelegger iets minder raakt- nadelig uitpakken voor klanten die opbrengsten van levensverzekeringen en pensioenen zien dalen. En de verlaging van het pensioenopbouw percentage naar 1.75 procent en de aftopping op 100.000 euro maakt dat onze klanten minder gemakkelijk een goed pensioen opbouwen en niet meer kunnen rekenen op 70 procent van hun loon. Andere nieuwe regelgeving die zeer ingrijpend is voor onze dienstverlening en een beroep doet op ons vermogen te innoveren is de invoering van het provisieverbod.
‘Het pakket maatregelen van het kabinet Rutte-II is ongekend fors’ Dat zal rond advisering en distributie (meer online) veel veranderen. Waarbij onafhankelijk advies voor veel klanten onmisbaar is bij het afsluiten van ingewikkelde financiële producten. En ook de invoering van Solvency-II –dat helaas opnieuw is uitgesteld- heeft impact op verzekeraars: de complexe modellen waarmee gewerkt moet worden om de risico’s op een meer afgewogen manier te meten en te managen, vergt veel van onze financieel specialisten en van het toezicht, maar is goed voor de langetermijnzekerheid van onze klanten. Wij zijn er klaar voor!
3. Aandachtspunt
“Het belangrijkste aandachtspunt is ‘Klantbelang centraal’. De huidige moeilijke marktomstandigheden kan een bedrijf alleen het hoofd bieden als zij de behoeften van haar klanten optimaal vervult. Vereenvoudiging van producten en processen is hierbij essentieel. Hier is Delta Lloyd Groep al een aantal jaren mee bezig. En daar zullen wij mee door blijven gaan. Onze kostenbasis is de afgelopen vier jaar met 30 procent gedaald. Tegelijkertijd is rendementsdenken voor onze medewerkers van belang. In het huidige economische en beleggingsklimaat is het realiseren van winst niet eenvoudig. Kostenefficiency en risicomanagement zullen het denken en doen van onze medewerkers moeten blijven domineren.
4. Organisatie
“De organisatie van Delta Lloyd Groep is in 2011 al sterk vereenvoudigd en kostenefficiënter gemaakt door het opzetten van enkelvoudige risicodragers en een overkoepelende commerciële divisie, die efficiënt en
slagvaardig meerdere kanalen en merken kan bedienen. Hiermee is de organisatie al klaar voor de toekomst.”
5. einde crisis
“Een zinvolle voorspelling hierover doen is lastig. Volgens het Centraal Planbureau en de Europese Commissie blijven 2013 en 2014 economisch moeilijke jaren. ‘Never waste a good crisis’, zeg ik wel eens. Het kabinet moet daarom écht bezuinigen en de overheidsuitgaven structureel terugbrengen, duidelijke maatregelen nemen om de markten weer vlot te trekken en hervormen op een manier die het consumentenvertrouwen verstrekt. Veel zal afhangen van de communicatie hierover. Maar Nederland is geen eiland. We zijn een exportland en blijven daarom altijd extra gevoelig voor schommelingen in de wereldconjunctuur.”
Joost Hembrecht Florius
1. Betekenis crisis
“Als branche werken we iedere dag aan het verbeteren van de dienstverlening naar de klant. Omdat het imago van financiële dienstverleners door de crisis is beschadigd, wordt iedere stap die we daarin zetten kritisch gevolgd door klanten, media en toezichthouders. Dat is ook goed, want het dwingt ons om nog transparanter en zorgvuldiger te werk te gaan.”
2. regelgeving
“Omdat Florius uitsluitend via intermediairs distribueert, veranderen de verhoudingen in de driehoek klantintermediair-Florius door de BgFo3. Wij hebben er al in het begin van 2012 voor gekozen om te stoppen met provisie. De regelgeving stimuleert ons om de al ingeslagen richting door te zetten en door te gaan met innovaties. Deze richten zich vooral op het vergroten van klantbewustzijn, klantinzicht en klant empowerment, door middel van de webapplicatie mijnFlorius. En daarnaast door het maximaal uitwisselen van informatie in de driehoek klantintermediair-Florius, door middel van mijnKluis voor de intermediair.”
3. Aandachtspunt
“In 2013 werken we aan het verder verbeteren van onze dienstverlening. Dat doen we door een keten van snelle, voor de klant begrijpelijke processen te realiseren, een eenvoudig en inzichtelijk productassortiment. Door samen met het intermediair klanten bewust te laten worden van de actuele (hypotheek)situatie en waar mogelijk
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
49
Visies 2013
deze klanten aan te zetten om in actie te komen. Het is onze uitdaging om de klant te blijven verrassen met onze innovaties.”
4. Organisatie
“Competenties die ontbreken of die onvoldoende aanwezig zijn, ontwikkelen we of voegen we toe. We geven meer verantwoordelijkheid aan medewerkers met direct klantcontact. Mooie voorbeelden daarvan zijn ons Hypotheek Care Team - waarbij we in een vroeg stadium met een klant die in de betalingsproblemen dreigt te komen in gesprek komen - en ons Klant en Service Team, waar de klant een vast contactpersoon krijgt die vanaf het moment dat de klant ons belt diens regisseur is.”
5. einde crisis
diensten bij deze klanten het beste aansluiten. We gaan een groot aantal oude producten vervangen en daarin fors investeren. Ook gaan we medewerkers belonen op basis van de klanttevredenheid. De doelstelling van al deze activiteiten is tweeledig: het serviceniveau significant verbeteren, terwijl we ook de kosten verder verlagen en de efficiency verbeteren.”
4. Organisatie
“In 2016 willen we de meest favoriete verzekeraar van Nederland zijn. Dat is geen loze kreet, maar echt de stip
‘In 2016 willen we de meest favoriete verzekeraar van Nederland zijn’
“De crisis is voorbij wanneer onze klanten weer vertrouwen hebben in de financiële sector. Ik zie heel veel goede veranderingen in onze sector, alleen vinden klanten het moeilijk om weer in onze sector te geloven. Crisis of geen crisis: we zullen doorgaan op de ingeslagen weg. Misschien geeft de crisis juist wel extra focus om dat snel en goed te doen.”
op de horizon waar we naar toe willen. Een bedrijf waar de klant kan kiezen hoe hij zaken met ons wil doen. Een optimale bediening staat hierbij centraal.”
Tom Kliphuis
“Ik kan niet in de toekomst kijken. Wat ik wel kan zeggen is dat we onze transformatie naar een klantgericht bedrijf verder zullen vervolmaken. Dat vergt veel van onze medewerkers, maar ik ben er van overtuigt dat het gaat lukken.”
Nationale-Nederlanden
1. Betekenis crisis
“Dat financiële instellingen het vertrouwen als sector hebben verloren en de roep om transparantie groter is geworden. Er is een roep om de kwaliteit van het advies en producten te verbeteren. Het vertrouwen herstellen, dat is een uitdaging die Foto: Julia de Boer. we gezamenlijk als sector hebben op te lossen: waarde bieden aan de klant en handelen met het klantbelang voorop.”
2. regelgeving
“Regelgeving is belangrijk en innovatie is een continu proces. Belangrijker vind ik het herstel van vertrouwen. Laat ons als sector werken aan de noodzakelijke voorwaarden voor vertrouwen en het vervolgens uitbreiden en verbeteren. Particuliere en zakelijke klanten willen in hun contacten met financiële dienstverleners ‘bewijzen’ zien van competentie, stabiliteit, integriteit en goede bedoelingen. Ervaringen uit het verleden zijn voor vertrouwen een noodzakelijke garantie voor de toekomst.”
3. Aandachtspunt
“Voor ons betekent 2013 dat we beter moeten nadenken op welke klanten we ons richten en welke producten en
5. einde crisis
Willem van Duin Achmea
1. Betekenis crisis
“Een crisis heeft meestal twee belangrijke eigenschappen: het is moeilijk te voorspellen en je kunt er veel van leren. Over het eerste is al veel geschreven. Over het laatste vind ik vooral belangrijk dat we er in slagen om de waarde die de klant ervaart als hij een financiële dienst afneemt in verhouding staat tot wat hij ervoor heeft betaald. Dat betekent twee dingen. Dat we op een begrijpelijke manier de relevantie van onze producten en diensten aan de man brengen. En dat we daarvoor een redelijke prijs vragen. Zodat – uiteindelijk – de klant blij met ons is en wij een redelijke marge hebben. Zo eenvoudig kan het zijn. Of daarbij het verdienmodel van al onze product/markt-combinaties overeind blijft staan, is vooral een zaak van efficiency die zo wordt doorgevoerd dat het niet leidt tot verschraling. Dat lukt overigens alleen als we ook kritisch kijken naar productvernieuwing en nieuwe distributiemethodes.”
50
www.bankingreview.nl
2. regelgeving
“Nieuwe regelgeving kan veel invloed hebben op de relatie met onze klanten. Denk bijvoorbeeld aan de binnenkort in te voeren regels rond provisie- en kostentransparantie. Zowel tussenpersonen als verzekeraars worden gedwongen transparant te zijn over advies- en distributiekosten. Bovendien ontvangen de tussenpersonen geen provisie meer voor complexe producten, maar wordt voor hun advies betaald door de klant zelf. Dat zal zorgen voor een forse toename in betrokkenheid van klanten bij hun eigen financiële situatie. Ze moeten de waarde van advies nu immers zelf gaan beoordelen. Met deze betrokkenheid zal de mate waarin klanten in staat zijn een product op waarde te schatten toenemen. Dat is altijd goed voor de branche.”
3. Aandachtspunt
“Ons kernwoord voor 2013 is versnellen. Wij zullen intensief werken aan ons vermogen om in te spelen op veranderingen in de markt. Achmea heeft – meer nog dan veel andere verzekeraars – direct contact met de eindklant. We moeten dus weten wat de klant belangrijk vindt en daar daadkrachtig op anticiperen. De komende jaren hebben we maar één richting: de klant. Dat betekent niet
‘Ons kernwoord voor 2013 is versnellen’ alleen dat wij de beste willen zijn in niet-onderscheidende producten en diensten, maar ook dat we sterk gericht blijven op het ontwikkelen van nieuwe concepten, ondanks aanhoudende druk op de marges. Daarvoor heb je betrokken medewerkers nodig die ondanks de veranderdruk gemotiveerd onze strategie begrijpen en uitdragen. Daar investeren we in.”
4. Organisatie
“Achmea heeft het afgelopen jaar een organisatieverandering doorgevoerd die helemaal is gericht op versterking van het contact met onze klanten. Het ‘maken’ van verzekeringen en het ‘verkopen’ van de verzekeringen – ofwel de backoffice en de frontoffice – zijn nu beter op elkaar aangesloten. We hanteren daarbij verschillende merken, maar het principe is voor elk merk hetzelfde.”
5. einde crisis
“Het is een crisis omdat er dingen gebeuren waarop we niet hebben gerekend. Die we niet aan hebben zien komen. Er zijn een aantal fundamentele veranderingen aan de gang. Denk aan vergrijzing met grote gevolgen voor onze sociale stelsels van zorg en pensioenen, de arbeidsmarkt verandert, de Europese integratieperikelen. Denk ook aan het opgroeien van een hele generatie die met social media een manier van communiceren ontwikkelt, waar banken en verzekeraars zich bij dienen
aan te sluiten. Hoe sneller we aansluiting vinden, hoe sneller we niet meer praten over crises, maar over kansen en mogelijkheden. Bestuurlijke uitdaging daarbij is dat onze organisaties flexibel genoeg zijn om de beste mensen aan ons te binden en mee te bewegen met de klant. Ook willen we het geschonden vertrouwen terug winnen. Dat gaat lukken als we consequent waarde toevoegen tegen een redelijke prijs en daar transparant over communiceren met gebruik van de juiste media.”
Ruud Hagendijk MN
1. Betekenis crisis
“Door de crisis staan pensioenfondsen en andere financiële instellingen onder toenemende druk van wet- en regelgeving, toezichthouders en de publieke opinie. De omgeving is complexer geworden en tegelijkertijd is het maatschappelijk belang van een solide financiële sector groter dan ooit. Dat stelt hoge eisen aan de kwaliteit van de dienstverlening van financiële instellingen én aan de manier waarop ze hun maatschappelijke verantwoordelijkheid invullen.”
2. regelgeving
“Voor het uitbreken van de financiële crisis stond innovatie in de financiële sector voor velen gelijk aan de ontwikkeling van steeds complexere producten. In de pensioensector dient innovatie vandaag een ander doel: het is de zoektocht naar transparante, goed uitlegbare, maatschappelijk verantwoorde en betaalbare oplossingen die bijdragen aan de ultieme doelstelling van pensioenfondsen: een goed en betaalbaar pensioen voor de deelnemers.”
3. Aandachtspunt
“Wij werken aan de verdere optimalisering van de dienstverlening aan onze opdrachtgevers. De toegenomen complexiteit en onzekerheid van de omgeving stelt de rol van fiduciaire managers op de proef. We moeten ons meer en meer bewijzen als betrouwbare partner, waarbij cruciaal is dat we voortdurend proactief weten in te spelen op ontwikkelingen. De focus ligt op transparante dienstverlening en op gerichte communicatie naar deelnemers en andere betrokkenen.”
4. Organisatie
“Ons werk bestaat uit verschillende disciplines, zoals beleid voor en de uitvoering van vermogensbeheer, pensioenbeheer en bestuurlijke advisering. Om onze
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
51
Visies 2013
opdrachtgevers meer toegevoegde waarde te bieden, moeten we die diensten meer integraal beschouwen. Onze organisatiestructuur moet zich het komende jaar nadrukkelijker gaan spiegelen aan onze klanten. De toegenomen complexiteit en toezichtdruk voor onze opdrachtgevers moeten wij bestrijden met snelle en betere informatiestromen en oplossingen die anticiperen op toekomstige vraagstukken.”
2. regelgeving
5. einde crisis
“We moeten de krachten bundelen en bouwen aan veerkracht en zelfvertrouwen van de economie, inclusief de financiële sector. De werkgelegenheid en welvaart van Nederland is er van afhankelijk. De financierbaarheid van de samenleving, van de bedrijvigheid, het wonen en het werken, kortom de ondersteuning van de reële economie staat onder druk. Overheid, financiële instellingen, adviseurs en toezichthouders kunnen door de krachten te bundelen de Nederlandse economie een duurzame impuls geven.”
“We zitten middenin een paradigma shift. Oude oplossingen werken niet meer voor de financiële en politieke problemen van vandaag. Er zijn overtuigende stappen richting een Europese banken- en fiscale unie
‘We zitten middenin een paradigma shift’ nodig. Ook sociale regelingen moeten binnen Europa geharmoniseerd worden, vanwege hun effect op de lidstaatbegrotingen. In ieder geval is een nieuwe pan-Europese autoriteit nodig, die kan ingrijpen bij probleembanken. Daarnaast zijn wij voorstander van een fiscale autoriteit die nationale budgetten harmoniseert en nationale schulden kan beheersen. Bij al die maatregelen zijn maatschappelijk draagvlak en democratische controle belangrijke voorwaarden om vraagstukken niet technocratisch, maar maatschappelijk verantwoord op te lossen. Het sleutelwoord is vertrouwen. Solide oplossingen gericht op de langere termijn, kunnen rust brengen. Juist voor pensioenfondsen, die nu gebukt gaan onder de lage rente, is die rust van cruciaal belang.”
sjoerd van Keulen Holland Financial Centre
1. Betekenis crisis
“Financiële instellingen moeten veiliger worden, ze moeten meer kapitaal aanhouden en minder risico nemen. Dit betekent dat kredieten schaarser en duurder zullen worden. Klanten zullen vaker geen krediet krijgen en zeker kredieten met een lange looptijd zullen duurder zijn. Ook verzekeringen en pensioenen zullen waarschijnlijk duurder worden of zullen minder opleveren dan verwacht. De dienstverlening aan particulieren zal steeds verder gestandaardiseerd en geautomatiseerd verlopen met een relatief beperkt aantal producten en diensten.”
“Innovatie zal zich naar verwachting vooral richten op het verbeteren van de dienstverlening en de service naar klanten. Daarnaast zal er veel aandacht besteed worden aan (nog meer) transparantie en communicatie naar klanten. De innovatie van producten zal onder druk kunnen komen te staan door de toenemende regeldruk en risicomijding.”
3. Aandachtspunt
4. Organisatie
“HFC zal, evenals in de voorgaande jaren, de brug proberen te slaan tussen publieke en private belangen, tussen binnenlandse problematiek en internationale kansen, tussen wet- en regelgeving en praktische marktkennis. Allemaal in het belang van de Nederlandse economie, het behoud van de werkgelegenheid en de welvaart. Hiervoor is een actieve rol en betrokkenheid van alle deelnemers onontbeerlijk.”
5. einde crisis
“De crisis is echt voorbij als we weer vooruit durven te kijken en durven te spreken over de mogelijkheden van Nederland. Internationale kansen doen zich ook nu voor. Pas als we ons niet meer alleen maar laten leiden door nationale problematiek en ook de internationale kansen weer durven en kunnen pakken, zal de crisis ten einde zijn. Ik hoop van ganser harte dat dit heel binnenkort het geval zal zijn.”
Albert Röell KAS BANK
1. Betekenis crisis
“Financiële instellingen zullen zich veel meer dan voorheen moeten richten op datgene waarin ze werkelijk uitblinken. ‘Stuck in the middle’ verwordt tot ‘Broke in the middle’.De crisis heeft ons op hardhandige wijze geconfronteerd met het feit dat brede middelmatigheid niet voldoet om klanten op de meest optimale wijze te helpen. Financiële instellingen zullen als gevolg van deze
52
www.bankingreview.nl
conclusie de komende jaren alles gaan uitbesteden wat niet tot hun kernactiviteiten behoort. Er zullen ketens aan elkaar verbonden partijen ontstaan, die voor een stabielere en betere dienstverlening zullen zorgen dan individuele partijen dat nu kunnen. Dit proces vindt niet alleen nationaal plaats, maar zal zich ook op Europese schaal voltrekken. Partijen die daar nu op inspelen, zijn de winnaars van de volgende generatie. ”
2. regelgeving
“De crisis heeft aangetoond dat door onkunde veel onnodige risico’s zijn gelopen, waar bovendien vaak niemand enig voordeel van heeft gehad. Veel van die risico’s worden nu door middel van aanvullende regelgeving, zowel nationaal als Europees, onder controle gebracht. De dienstverlener die de complexiteit van de nieuwe wereld voor haar clientèle kan vertalen in behapbare oplossingen is spekkoper. Deze dienstverlener stelt niet alleen de wensen en verwachtingen van de klant centraal, maar probeert deze zoveel mogelijk voor te zijn door te anticiperen op veranderingen die eraan zitten te komen. Innovatie richt zich daarbij meer op het optimaliseren van oplossingen over de gehele keten, dan op het bedenken van weer nieuwe ‘slimme’ producten.” “In de effectenbranche gaat het in de regelgeving om een indrukwekkende hoeveelheid afkortingen, zoals AIFMD, EMIR, T2S, MiFID2, UCITS5, waarachter zich steeds
bieden. Wij absorberen voor hen de complexiteit van de markten en vertalen dit in praktische oplossingen.”
4. Organisatie
“De bankier van de toekomst is iemand die gewend is om samen te werken, ook over de grenzen van de eigen vennootschap heen. Het is iemand die veel meer een architect dan een metselaar is. Iemand die luistert, combineert, oplossingen kan visualiseren en vervolgens ook implementeren. De zogenaamde verkopers van de toekomst zullen vaak geen snelle jongens en meisjes zijn, maar thought leaders in hun specialisme en in staat om veel breder te denken dan de eigen tuin. Over de gehele linie gesproken zullen klant en leverancier dieper met elkaar verweven zijn om doublures uit de bedrijfsketen te halen en onderling vertrouwen te laten groeien boven contracten. Banken zullen kwetsbaar en open opereren.”
5. einde crisis
“De crisis is voorbij als burgers in Nederland en Europa zowel hun overheden als hun financiële sector weer volledig vertrouwen. Overheden verdienen dat vertrouwen met stabiel beleid, banken met transparantie, eenvoud en bescheidenheid.
Piet Moerland Rabobank
‘De kunst is om de specialismen van elkaar te benutten, zodat er voldoende tijd voor de eindklant overblijft’ nieuwe en complexe wettelijke uitdagingen schuilhouden. Wie over de gehele breedte van de financiële dienstverlening kiest om het allemaal zelf te blijven oplossen, loopt continu achter zichzelf en de feiten aan. De kunst is om de specialismen van elkaar te benutten, zodat er voldoende tijd voor de eindklant overblijft. Een voorbeeld van een dergelijk innovatief vermogen vormt de partnership van KAS BANK met de Duitse dwpbank, waarbij retail effectenprocessing in Nederland (en later Europa) geharmoniseerd zal gaan worden ten bate van de gehele Nederlandse markt. Complexiteit wordt daarbij geneutraliseerd en als nutsfunctie aangeboden in de markt.”
3. Aandachtspunt
“KAS BANK vormt de brug tussen financiële markten en onze klanten. De financiële markten, zowel als onze klanten, zijn sterk onderhevig aan verandering, gedreven door onder andere regelgeving, technologie, concurrentie en toezichthouders. Ons belangrijkste aandachtspunt is dicht bij onze klanten te zijn en hen een veilige en duurzame verbinding naar de financiële markten te
1. Betekenis crisis
“De financiële sector bevindt zich nog altijd in een woest kolkende stroom. Ze moet de kloof dichten tussen de reële economie en het financiële bestel en het verloren vertrouwen herstellen. Binnen een kader van strengere regels moet de sector inspelen op trends in de markt en veranderingen in de klantvraag.”
2. regelgeving
“De stortvloed van nieuwe regelgeving en de drastische aanscherping van het toezicht zijn een logische reactie op de tekortkomingen die in het financiële stelsel zijn blootgelegd. Tegelijkertijd zetten de implementatie en handhaving van strengere regels echter de flexibiliteit van onze dienstverlening aan klanten onder druk. We zullen dan ook al onze energie moeten aanboren om ons als Rabobank te kunnen blijven onderscheiden en innovatief te kunnen blijven.”
3. Aandachtspunt
“Rabobank wil haar onderscheidend vermogen behouden. Wij blijven coöperatief bankieren, met de nadruk op
www.bankingreview.nl
winter 2012/2013
53
Visies 2013
relatiebankieren. We willen dichterbij de klanten staan en nog dichter op de reële economie.”
4. Organisatie
“Creativiteit en aanpassingsvermogen zijn nodig, juist in een periode waarin de wensen van onze klanten sneller dan ooit veranderen. Coöperatief bankieren is waar onze bank al sinds haar oprichting voor staat: Rabobank staat ook vandaag dicht bij haar leden en klanten en is stevig geworteld in de samenleving. Daar past bij dat producten zo eenvoudig mogelijk zijn en voorzien in een duidelijke behoefte.”
5. einde crisis
“De huidige crisis zal helaas nog wel even aanhouden. Onze verwachting is dat de economische groei in 2013 beperkt zal blijven tot +0,25 procent. De omvang van ons BBP is daarmee eind volgend jaar nog steeds kleiner dan voor de crisis. Over het einde van de crisis durf ik geen voorspellingen te doen. In ons eigen land hebben we te maken met een aanhoudend laag consumentenvertrouwen en bestedingsuitval. Ik hoop van harte dat de woningmarkt zal herstellen. De voorgenomen overheidsmaatregelen op de koop- en huurwoningmarkt wijzen in de goede richting.”
Ronald Latenstein SNS REAAL
1. Betekenis crisis
“Binnen de financiële dienstverlening is er een terechte ontwikkeling naar hogere kapitaal- en solvabiliteitseisen en een lager risicoprofiel. Dat is goed, maar belangrijker is de beweging naar het daadwerkelijk centraal zetten van het klantbelang. Kapitaal- en solvabiliteitseisen en risicobeheer zijn daar een directe afgeleide van. Het is misschien pijnlijk om te zeggen, maar er zijn plekken binnen de sector waar het klantbelang teveel uit het oog is verloren. Binnen SNS REAAL zijn er grote stappen gezet, maar we zijn er nog niet. En als we denken dát we er zijn, ben ik er van overtuigd dat het nóg klantgerichter kan op onderdelen.”
2. regelgeving
“De ontwikkelingen hebben geleid tot aanpassing en aanscherping van wet- en regelgeving op veel verschillende onderdelen. Voor een belangrijk deel terecht, omdat het ervoor zorgt dat instellingen ook vanuit de toezichthouder scherp worden gehouden ten opzichte van het doel: de klant zo goed mogelijk van dienst zijn. Binnen SNS REAAL doen we dat vanuit de kernwaarde
GEEF! Vanuit die ene kernwaarde opereren we met in achtneming van onze klanten, onze stakeholders, de maatschappij, elkaar als medewerkers en uiteindelijk ook het resultaat. Ten aanzien van de externe maatregelen, vraag me wel eens af of sommige zaken uiteindelijk wel echt in het klantbelang zijn. Pakken maatregelen gericht op de sector niet averechts uit voor het klantbelang? In dat kader kan ik alleen maar hopen dat wij over een paar jaar terugkijken en dat wij met zijn allen kunnen constateren dat we de juiste dingen hebben gedaan en de verkeerde dingen hebben gelaten.”
3. Aandachtspunt
“Voor SNS REAAL als organisatie heeft het vinden van een oplossing voor de Core Tier 1 securities van de Staat en het tegelijkertijd versterken en vereenvoudigen van de kapitaalbasis en het traject dat daar op volgt, absolute prioriteit. Tegelijkertijd blijft het doel van SNS REAAL de meest klantvriendelijke financiële dienstverlener te worden. Dat doen we vanuit de missie Eenvoud in geldzaken, gekoppeld aan de kernwaarde GEEF! Daar zijn heel goede stappen in gezet. Spaar- en verzekeringsproducten worden duidelijker en eenvoudiger, nieuwe producten worden ontwikkeld, zoals Zilvervloot Sparen en onze merken stappen naar voren in maatschappelijke discussies, zoals Zwitserleven bij pensioenen en SNS Bank met Bouwsparen. In relatie daarmee is het wel belangrijk dat er duidelijke en eenduidige wet- en regelgeving komt. In het bijzonder verdient de woningmarkt aandacht, waarbij een zo breed mogelijke aanpak absoluut prioriteit moet hebben. Dus niet alleen de hypotheekrenteaftrek, niet alleen een onderdeel van de huurmarkt, maar de woningmarkt in den brede.”
4. Organisatie
“Organisaties moeten flexibeler zijn, wendbaarder. Bij SNS REAAL zijn we daar al enige tijd mee bezig. Dat uit zich onder meer in een multimerkenstrategie, waarbij er vanuit een gemeenschappelijke basis, een gezamenlijke achterkant, met verschillende merken verschillende doelgroepen worden bediend. Die strategie werpt haar vruchten af. Daarnaast werpt de invoering van Het Nieuwe Werken haar vruchten af. Door in dat kader zaken die onnodig vast zitten los te maken, ontstaat ook een flexibelere organisatie. Bovendien leidt HNW aantoonbaar tot hogere productiviteit, minder ziekteverzuim en meer tevreden medewerkers.”
5. einde crisis
“Dat gaat nog wel even duren. Voor zover op gegeven moment is vast te stellen dat ‘de crisis’ voorbij is, zullen de effecten nog lang merkbaar blijven. Voor financiële dienstverleners is het van belang in de tussentijd te blijven vernieuwen. Dat is soms niet eenvoudig. Vertrouwen gaat te paard en komt nou eenmaal te voet. Ik zie dat iedereen binnen SNS REAAL zich daar tegelijkertijd iedere dag ten volle voor inzet.”
54
www.bankingreview.nl
Dirk Dreiskaemper Commerzbank
1. Betekenis crisis
“We have to adapt to a ’new normality’: an uncertain euro zone, tighter regulation and a change in customer behaviour. We are currently experiencing a far-reaching crisis of trust in banks and financial institutes, in particular. As a result of the financial crisis, the risk aversion of investors has increased enormously. There is strong demand for low-margin investment forms; in contrast, interest in stocks and shares, for instance, has declined considerably.”
2. regelgeving
“We will react to the paradigm shift and to new regulations. Our strategic answer to the changed environment has three points: through focused growth we will above all increase the revenues, continue the strict cost management, and optimise our capital base. Beside this, regaining the trust of customers will be the most important task for all banks.”
3. Aandachtspunt
“Albeit the changed environment we intend to increase our market share in the the Netherlands. Currently, we have
‘We still do not see a broad breakthrough in terms of reforms’ 45 Dutch multinational companies with subsidiaries in Germany as clients. This figure will be doubled through to 2017. Along with our intention to increase the cross border business, we also plan to increase the number of clients from currently of 600 German companies with a branch in the Netherlands by 25 per cent.”
4. Organisatie
“We will grow gradually – as we did in the past. Commerzbank is present in the Dutch market for 40 years – exclusively in corporate customer business and we gradually expanded our range of offerings. Our business model is based on the traditional business relationship to clients through loans, liquidity control and payment transactions.”
5. einde crisis
“Overall, we still do not see a broad breakthrough in terms of reforms. The ECB will probably be obliged to support
the peripherals, via an expansionary monetary policy and bond-buying schemes, for some time to come. These measures will stabilise monetary union. However, they will reduce reform pressures and increase inflation risks in the medium term.”
Peter Blom Triodos Bank
1. Betekenis crisis
“De focus op groei binnen de sector en het verkopen van zoveel mogelijk producten aan een klant ligt achter ons en komt ook niet meer terug. De dienstverlening zal zich vooral moeten verdiepen en transparanter moeten worden.”
2. regelgeving
“Er ontstaat een cultuur van ‘tick boxing’ en indekken. De vraag is of de klant hiermee echt geholpen is. Nog belangrijker dan innoveren (werd er niet veel te veel geïnnoveerd?) is dat de kwaliteit van de relatie met de klant door regelgeving niet echt verbetert.”
3. Aandachtspunt
“Er voor zorgen dat de instroom van spaargelden wordt omgezet in degelijke kredieten aan duurzame projecten en ondernemers.”
4. Organisatie
“Dat we investeren in de kwaliteit van onze kredietafdelingen, in Nederland maar ook in de andere Europese landen waar we actief zijn. Lenen aan bedrijven in de reële, duurzame economie biedt de beste zekerheid in onzekere tijden.”
5. einde crisis
“Die is voorlopig niet voorbij en zal zich waarschijnlijk eerst nog verdiepen. Zolang we denken dat dit een tijdelijk fenomeen is en niet begrijpen dat het financiële systeem als zodanig fundamenteel op de schop moet, zal er sprake zijn van crisis. Helaas voelen nog teveel mensen zich meer op hun gemak in de illusie dat het allemaal vanzelf weer goed komt, in plaats van serieus naar de ‘fundamentals’ te kijken die de crisis veroorzaakt hebben.”
