view Herziening Europese Richtlijn Pakketreizen Reisaanbestedingen moeten creatiever uit hoge hoed

view Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 2 - april 2010

Herziening Europese Richtlijn Pakketreizen WK Voetbal 2010

Verkiezingskonijn uit hoge hoed

Reisaanbestedingen moeten creatiever

Voel je thuis op weg naar huis

Een warm welkom aan boord, een kopje koffie en een Nederlandse krant zijn maar een paar van de dingen waardoor u zich bij KLM op elke vlucht meteen thuis voelt.

Colofon

Beste lezer,

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen). De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

“Een nieuwe lente, een nieuw geluid” en ….. een nieuwe look. Met enige trots presenteren wij u de geheel vernieuwde View. Waren wij dan zo ontevreden over de vorige edities zult u zich afvragen? Natuurlijk niet, maar het is wel zo dat zo’n magazine leeft, in ontwikkeling is en moet groeien.

Redactieadres en advertenties Baarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM Baarn Tel. 035 – 543 34 10 E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom Fotografie Istockphoto, Frans Engelsma Vormgeving en drukwerk Roto Smeets GrafiServices, Utrecht Verspreiding View wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reisverzekeringsmaatschappijen, luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeersbureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branchegerelateerde bedrijven. Copyright © 2010 ANVR Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzigingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Wij hebben het afgelopen jaar op basis van de vele reacties kunnen constateren dat ons magazine bestaansrecht heeft. Daar zijn wij hartstikke blij mee. De View bestaat nu één jaar. Wij hebben in dat jaar intensief samengewerkt met ‘Superscript’, de uitgever van ons magazine. Wij zijn Tom van Apeldoorn en zijn mensen zeer veel dank verschuldigd voor de manier waarop zij, samen met de ANVR, dit blad tot leven hebben gebracht. Maar zoals dat gaat: “kinderen worden groot” en

willen op eigen benen staan. Dat geldt ook voor ons blad. De View was al een magazine waarin u van alles over de ANVR kon lezen. Vanaf nu is het helemaal een ANVR-product, want het wordt nu ook door onszelf uitgegeven. Ter gelegenheid van deze nieuwe fase hebben wij ons blad geheel gerestyled waardoor het volgens ons nog leesbaarder en inhoudelijk interessanter is geworden. Ik ben zeer benieuwd wat u er van vindt. Het borrelt en het gist in onze sector en wij doen er graag aan mee. De dynamiek van de reisbranche blijkt ook weer uit dit nummer. Welke onderwerpen gaan wij extra benadrukken in de lobby richting politieke partijen in het kader van de komende Tweede Kamerverkiezingen, hoe zit het met de voor de reissector zo

belangrijke nieuwe richtlijn pakketreizen, wat vindt de reissector eigenlijk van het aanbestedingsbeleid van de overheid? U kunt het allemaal (en nog veel meer) teruglezen in deze uitgave van ons ANVR-magazine. Frank Oostdam Directeur ANVR

Inhoudsopgave Herziening Europese Richtlijn Pakketreizen WK Voetbal 2010 Help, de boekingsstatistiek verdwijnt Verkiezingskonijn uit hoge hoed Marketing op hoger niveau Wetenschappelijk brancheonderzoek Economy Comfort KLM Nederland Reisaanbestedingen creatiever Vrienden van de ANVR View - april 2010

04 09 12 17 22 26 28 32 35 3

ANVR stuurt aan op uitbreiding

Herziening Europese Richtlijn Pakketreizen *** Pim kisjes Ter voorbereiding stuurde de Europese Commissie een online enquêteformulier naar de Europese lidstaten, brancheorganisaties en consumentenbonden. Na het raadplegen van vertegenwoordigers uit de achterban heeft de ANVR deze enquêtevragen, in lijn met het gezamenlijk overeengekomen standpunt van de ECTAA, beantwoord. Dit, om als totale reisbranche binnen Europa een eenduidig standpunt in te nemen en de invloed op het herzieningsproces te maximali-

4

De Europese Commissie werkt aan de vernieuwing van de consumentenwetgeving. En in samenhang daarmee, aan de herziening van de uit 1990 daterende Europese Richtlijn Pakketreizen. Is die gereed dan wacht de reiswereld de grootste verandering in regelgeving van de laatste twee decennia. Wij verdiepten ons in de huidige stand van zaken.

seren. Deze ANVR/ECTAA-visie is door de ANVR ook onder de aandacht gebracht van de ministeries van Economische Zaken, Justitie en Verkeer & Waterstaat.

De aanleiding Consumenten die een pakketreis boeken worden beschermd, bijvoorbeeld als het gaat om aanbetaling, annulering, overboeking

View - april 2010

of vertraging. Deze bescherming geldt in alle Europese lidstaten en is vastgelegd in de Europese Richtlijn Pakketreizen. Een ‘pakketreis’ is een georganiseerde

VVD Europarlementariër Jeanine Hennis-Plasschaert

en voor één prijs aangeboden combinatie van twee of meer toeristische diensten, waarbij het arrangement minimaal 24 uur moet duren (of een overnachting moet bevatten), niet incidenteel mag zijn en moet zijn samengesteld door een (semi)professionele organisatie. De laatste jaren verandert de reiswereld ingrijpend. Waar de geheel verzorgde, in één arrangement verpakte en bij het reisbureau aangeschafte pakketreis

componenten van verschillende aanbieders. Fnuikend was ook de opkomst van nieuwkomers zoals low cost carriers die touroperators - door hiaten in de wetgeving - ongelijke concurrentie aandoen. Hoe dramatisch de reismarkt is verschoven blijkt uit recent Europees onderzoek. Van alle in de Europese Unie geboekte vakanties is nog slechts 40% een traditionele pakketreis en maar liefst 56% van de vakantiegangers stelt zelf zijn vakantie samen. Een derde van alle EU-reizigers boekt zelf losse componenten, waarvan 66% er ten onrechte van uitgaat beschermd te zijn door de Europese Richtlijn Pakketreizen. Met dit laatste wordt de adder onder het gras zichtbaar. Veel van deze dynamische pakketreizen worden namelijk nièt door de Europese Richtlijn Pakketreizen gedekt, wat voor een snelgroeiend aantal consumenten duur

nen op de websites van low cost airlines hun reisarrangement samenstellen alsof het een pakketreis is. Maar dat is het niet. En dus is de consument niet volgens de richtlijn beschermd. Daarom is het noodzakelijk dat er een level playing field in Europa komt tussen reisorganisaties en andere partijen. Dat is nu niet het geval.”

Consumentenbelangen VVD Europarlementariër Jeanine Hennis-Plasschaert onderkent de problemen: “De huidige richtlijn pakketreizen stamt uit de tijd dat vakantiegangers bij hun reisagent een vakantiepakket uit een reisbrochure kozen. Maar anno 2010 gaat de consument ‘online’ en doet het zelf. Deze boekingen van

losse reisdiensten vallen meestal niet onder het toepassingsgebied van de huidige richtlijn. Gevolg hiervan is juridische onzekerheid en een afname van consumentenbescherming. De richtlijn is dus dringend aan herziening toe. De Europese Commissie heeft nu eindelijk aangekondigd dat zij eind 2010 een voorstel voor herziening zal indienen bij Raad en Parlement. Verder wordt nagedacht over een pakketreislabel en wordt een plan uitgewerkt om ook consumenten die alleen een vliegticket boeken te beschermen tegen het faillissement van luchtvaartmaatschappijen. Doel is een helder juridisch kader voor alle marktpartijen en een betere consumentenbescherming.”

'Veel van deze dynamische pakketreizen worden namelijk nièt door de Europese Richtlijn Pakketreizen gedekt' de norm was in vakantieland, ontpopte het internet zich als informatiebron waar consumenten zelf konden kiezen uit een wereldwijd aanbod. Dat zorgde voor het verschuiven van pakketreizen naar Dynamic Packaging, het door de consument zelf direct of via intermediairs (website, reisbureau) samenstellen van reizen uit verschillende

kan uitpakken. Engels onderzoek geeft aan dat in 1997 nog 98% van de passagiers op vakantievluchten door de richtlijn werd beschermd, maar dat dit percentage in 2005 was gehalveerd. Dynamic Packaging lijkt dus leuk, maar er zijn wel financiële risico´s terwijl veel consumenten dat niet weten. Michel de Blust (ECTAA): “Consumenten kun-

View - april 2010

5

De Nederlandse Consumentenbond, die haar inbreng onderbracht in die van de Europese consumentenkoepel BEUC, hamert erop dat ook ‘losse’ reisdiensten onder de werking van de richtlijn zouden moeten vallen, omdat het voor de consument - zeker bij boekingen via internet - nauwelijks te achterhalen is of hij een reis boekt die onder de (huidige) definitie van de richtlijn valt of niet. Ook zou voor alle reisdiensten, inclusief vliegtickets, een garantieregeling bij insolventie verplicht moeten worden. En tenslotte zou de nieuwe richtlijn duidelijke bepalingen moeten bevatten voor de weergave van de prijzen (geen prijsverhogingen, geen verborgen toeslagen), aldus de Consumentenbond.

6

Ook Steven van der Heijden, CEO van TUI Nederland, vindt de huidige Richtlijn Pakketreizen totaal verouderd, maar: “Waar komt de grens van een pakketreis te liggen?”, vraagt hij zich af. “Wat TUI betreft zou alles waarbij de consument een vooruitbetaling moet doen onder een financiële garantieregeling moeten vallen. De consument moet volledig worden beschermd. Dat zou ook een level playing field opleveren ten opzichte van aanbieders als Expedia die helemaal geen garantieregeling heeft.”

De doelen van ANVR en ECTAA Een bloemlezing uit de ANVR/ ECTAA standpunten op consumentenniveau leert dat Dynamic Packaging zowel voor aanbieders

als consumenten onder de reikwijdte van de nieuwe Richtlijn Pakketreizen zou moeten vallen. Daarmee zou elke reis met minstens twee reiscomponenten (al of niet via ‘doorklik´-combinaties met een website van een losse reisdienstverlener) gekwalificeerd moeten worden als pakketreis met alle eisen en garanties die daarbij horen, en gaan consumenten veel beter beschermd op reis. Bij problemen kunnen zij zich dan, net als bij een pakketreis, tot één uitvoerende (touroperator) wenden. Een maatregel die ook de concurrentievervalsing uitbant. Consumenten moeten ook het zelfstandige recht krijgen om bij optredende problemen tijdens de reis zowel de reisorganisatie als de dienstverlener aan te spreken en ter plaatse een pas-

View - april 2010

sende oplossing te eisen. Zakenreizen moeten, net als nu, buiten de reikwijdte van de nieuwe richtlijn blijven. Wat de reisbranche betreft pleit de ANVR ervoor dat reisagenten die als intermediair voor een consument losse reiselementen boeken en dat uitdrukkelijk en op een voor de consument volstrekt duidelijke wijze niet onder eigen naam doen, als tussenpersoon moeten kunnen blijven opereren. De geboekte reisdiensten vallen dan niet onder de definitie van pakketreis of Dynamic Packaging; alleen de voorwaarden van de individuele dienstverleners zijn van toepassing. Tevens moeten reisorganisaties het recht houden om na afronding van de overeenkomst prijsverhogingen als

ANVR-TV Aan de herziening van de Europese Richtlijn Pakketreizen en de visie van de reisbranche op dit onderwerp wordt aandacht besteed op ANVR-TV. ANVR-TV behandelt allerlei actuele zaken in de reiswereld en wordt eenmaal per maand uitgezonden. Kijk voor informatie over uitzendtijden en onderwerpen op www.reiscafe.tv. belastingen, hogere vervoerskosten en valutaschommelingen aan de klant door te berekenen. En verder wil de ANVR dat er geen wettelijke annuleringsstaffels in de richtlijn worden opgenomen. Ook moeten touroperators de clausule van een minimumaantal deelnemers bij groepsreizen kunnen blijven hanteren en moeten reis- en vervoersdiensten uitgezonderd blijven van het herroepingrecht bij koop op afstand (zoals op internet) en bij koop buiten de bedrijfsruimte, wat voor mobiele reisadviseurs van groot belang is. De ANVR heeft bovendien aangegeven geen voorstander te zijn van een Europees garantiefonds zoals de Europese Commissie suggereert, omdat wij met de SGR over een uitstekend tegen weinig kosten functionerend instrument beschikken.

Luchtvaart De ANVR vindt ook dat luchtvaartmaatschappijen, net als aanbieders van pakketreizen (en straks de Dynamic Packaging combinaties), de vooruitbetaalde losse vliegtickets moeten dekken tegen faillissementen van airlines. Deze garantie moet separaat worden geregeld en verplicht deel uitmaken van de ticketprijs. Luchtvaartmaatschappijen die aan Dynamic Packaging doen, moeten in de nieuwe richtlijn het gehele dynamische reispakket, dus inclusief ticket en alle additionele reisdienst(en), garanderen. TUI Nederland, dat met Arkefly ook een eigen airline heeft, is voorstander, maar wijst er wel op dat er dan samen met de bestaande Europese Verordening Denied Boarding Compensation (DBC-regeling) een

dubbele verplichting ontstaat. CEO Steven van der Heijden: “Bij de nieuwe garantieregeling zou wat ons betreft de DBC-regeling niet meer van toepassing moeten zijn bij vluchten die in het kader van pakketreizen worden uitgevoerd. Die worden immers nooit geannuleerd en bij vertragingen schrijft de richtlijn al opvang, verzorging en compensatie voor.”

Richtlijn en nationale wetgeving Waar de huidige Europese Richtlijn Pakketreizen nu nog een minimum-harmonisatie-richtlijn binnen de Europese lidstaten is - met voor nationale wetgeving de mogelijkheid tot een verdergaande consumentenbescher-

ming - streeft de Europese Commissie met de nieuwe richtlijn naar volledige harmonisatie. Dit zou het afwijken ervan op nationaal niveau sterk bemoeilijken. De Nederlandse ministeries van Economische Zaken en Justitie zijn hier vooralsnog geen voorstander van. Dit geldt ook voor andere lidstaten. Zoals gezegd wordt eind dit jaar het eerste ontwerp van de nieuwe richtlijn verwacht. Daarna duurt het zeker nog een jaar voordat de definitieve versie gereed is en de wetgevingsprocedure is doorlopen. Vervolgens nog twee jaar voor de nationale invoering een feit is. ‹‹

ANVR-directeur Frank Oostdam: “Ik vind dat bij deze herziening eerlijke concurrentieverhoudingen voorop moeten staan, maar ook een degelijke consumentenbescherming die in balans is met de belangen van de reisaanbieders. Er is bovenal over de rechtsverhoudingen duidelijkheid gewenst, die voor zowel de consument als de aanbieders aantrekkelijke en veilige reisproducten mogelijk moet maken. In zo’n raamwerk kunnen reisorganisaties consumenten geslaagde en zorgeloze vakanties aanbieden en kan de reisbranche tot in lengte van jaren op duurzame wijze functioneren.”

View - april 2010

7

8

View - april 2010

Het WK Voetbal 2010 *** Maurice Heijnen

ten zitten in geval van nood, kan van levensbelang zijn. En dan heb ik het dus niet alleen over ongeregeldheden bij voetbalwedstrijden, maar ook over ondoorzichtige situaties na terroristische aanslagen of natuurrampen zoals we onlangs in Haïti en Chili hebben gezien. Hulpverlening en repatriëring kunnen dan veel vlotter verlopen.”

Zes jaar lang wordt er al keihard gewerkt in Zuid-Afrika en naar schatting is al meer dan drie miljard uitgegeven aan de bouw van stadions, het moderniseren van de infrastructuur en de keiharde aanpak van criminaliteit. Volgens de Zuid-Afrikaanse president Jacob Zuma hoeven fans zich dan ook geen zorgen te maken. “Iedereen kan hier veilig naar toe komen en iedereen gaat hier weer veilig weg”, zei hij in maart op een bijeenkomst in Londen. Het zijn geruststellende woorden die natuurlijk geen enkele garantie bieden, want de criminaliteitscijfers zijn nog altijd hoog.

Onbekend maakt onbemind

Handig Oranjeboekje Dat is dan ook de reden waarom de Nederlandse Ambassade in Pretoria voor voetbalfans het handige Oranjeboekje heeft uitgebracht, vertelt Marjolein Diks van het Ministerie van Buitenlandse Zaken in Den Haag. “Daarin staan tips over wat je wel en vooral niet moet doen tijdens je bezoek aan het land tijdens het toernooi. Fans kunnen zich ook registreren via de website van de Nederlandse Ambassade in Zuid-Afrika. Registratie kan nuttig zijn als er iets gebeurt tijdens je verblijf aldaar. In dat geval kan de ambassade, indien noodzakelijk, contact met je opnemen. Dit is overigens iets dat we in de toekomst wereldwijd willen inzetten. Weten waar landgeno-

Tegenvallende kaartverkoop, zorgen om de veiligheid van fans en stevige prijzen voor pakketreizen. Het WK Voetbal 2010 baart zorgen, maar daar tegenover staan lovende woorden van de Wereldvoetbalbond FIFA over het eerste toernooi op Afrikaans grondgebied, de ongekende promotie van dit prachtige vakantieland en het onbegrensde enthousiasme van de Zuid-Afrikanen die niet kunnen wachten tot de eerste aftrap. De twothousandtenfever zoals de ZuidAfrikaanse ambassadeur in Nederland Peter Goosen het noemt, nadert nu al het kookpunt.

View - april 2010

Of er veel van de diensten van het ministerie gebruik gemaakt zal worden, is nog maar de vraag, want de verkoop van supportersreizen komt moeizaam op gang, vertelt Julius ter Haar van OAD. ”Maar dat moeten we natuurlijk ook weer niet overdrijven, want we zijn feitelijk gewoon verwend de afgelopen jaren omdat alle toernooien relatief dichtbij waren. Daardoor is er een enorme markt ontstaan en gingen we massaal naar de speelsteden om feest te vieren en niet eens om naar de wedstrijden te gaan. Als exclusieve partner van de KNVB wisten wij wel dat dit in ZuidAfrika niet zou gaan gebeuren. Al was het maar vanwege de grote afstand en de hoge reiskosten. De gemiddelde prijs van een dagcharter naar een wedstrijd was bij de vorige toernooien zo’n € 400,-. Nu zit je al gauw op €1500,-. Dan wordt je markt natuurlijk kleiner. Daarbij komt dat Zuid-Afrika een relatief onbekend land is en

9

zeilbootjes motorjachtte en zeilja jachte cht hten riviercruises iviercruises waterrecreatie aterrecreatie vakantiewoning akantiewoningen a kantiewoningen en vakantieparken...

Onze wereld.

welkom bij TSi.

... verhoog dee conversie op uw website - biedt óók vakantiewoningen aan Interactie tussen de consument en de toeristische sector via de hedendaagse communicatiekanalen wordt steeds belangrijker. TSi Solutions volgt de trends op de voet en speelt hier op in met vernieuwende web-concepten, waarbij het gebruiksgemak voor de consument centraal staat. YourTravelWeb is hét weblabel van TSi Solutions voor de reis- en vrijetijdssector. Naast de online verkoop van pakketreizen is het nu óók mogelijk om vakantiewoningen, -parken en waterrecreatief aanbod, zoals riviercruises, verhuur van zeiljachten en andere pleziervaartuigen geïntegreerd aan te bieden. Voor elk budget en iedere doelgroep biedt TSi een passende oplossing, variërend van een standaard website tot een geavanceerde maatwerksite. Voor het beheren, reserveren en distribueren van vakantiewoningen, -parken en ander recreatief aanbod, biedt TSi de totaaloplossing Landlord.

Landlord Dé oplossing voor inkoop, beheer en distributie van vakantiewoningen, -parken en op gebied van waterrecreatie. Via dit geavanceerde platform wordt het volledige proces, van inkoop tot en met betaling, gefaciliteerd. Een aantal mogelijkheden van Landlord E s sBEHEERVANACCOMMODATIEBESCHRIJVINGENENFOTOgS ssDYNAMISCHBEHEERVANPRIJSENBESCHIKBAARHEID ssUITGEBREIDEINKOOP ENVERKOOPBEHEER ssRELATIEBEHEER ssGEHEELMEERTALIG ssMANAGEMENTINFORMATIE AFREKENING ENRESERVERINGRAPPORTAGES ssDISTRIBUTIEVANAANBODNAARVERSCHILLENDEREIS WEBSITESENAFFILIATEPARTIJEN ss8-, GEGEVENSUITWISSELINGVOORHETONLINEZOEKENBOEKEN

Interesse in onze producten? Wilt u uitgebreide informatie ontvangen over onze producten of bent u geïnteresseerd om met ons te bespreken wat wij voor u kunnen betekenen, neem dan contact op met TSi Solutions, +31 (0)88 - 25 00 000 of vul het contactformulier in op onze website www.tsi-solutions.nl

10

TSi Solutions Gorslaan 10, 1441 RG Purmerend Tel.: +31 (0)88 – 25 00 000

E-mail: [email protected] View - april 2010 www.tsi-solutions.nl www.toeristiek.nl

Tips voor Oranjefans

onbekend maakt onbemind. Het gevolg is ook dat er allerlei indianenverhalen ontstaan over onveiligheid. Als je er wel eens bent geweest, weet je dat die verhalen niet kloppen en dat Zuid-Afrika een prachtig vakantieland is waar het prima toeven is. Maar alles bij elkaar zorgt het ervoor dat we dus niet met zijn tienduizenden aanwezig zijn, maar met een paar duizend fans per wedstrijd. Maar nogmaals, dat is niet vreemd of tegenvallend gezien alle omstandigheden.”

60.000 Nederlanders die in ZuidAfrika wonen, of er een tweede huis hebben. Dat een deel van hen naar de stadions komt is wel te verwachten, nu lokaal in ZuidAfrika de toegangsprijzen flink verlaagd zijn door de organisatie.

die er is. Vanuit Zuid-Afrika zelf wordt het WK natuurlijk in breder perspectief gezien. De verwachting is dat dankzij het toernooi het toerisme in de komende jaren een enorme impuls zal krijgen. Zuid-Afrika zal in de gehele wereld de huiskamers binnenkomen via de televisie, maar ook enorm veel aandacht krijgen in kranten en tijdschriften. Als verkeersbureau mag je alleen maar dromen van een budget waarmee

je zoveel mensen kunt bereiken. Als we hierdoor een verdere groei van het aantal toeristen dat naar Zuid-Afrika komt kunnen realiseren, dan is het toernooi voor Zuid-Afrika geslaagd en zullen de gemaakte investeringen ook terugverdiend worden. Overigens profiteren de Zuid-Afrikanen nu al van de vele investeringen die zijn gedaan. Niet alleen voor het WK, maar ook voor de toekomst van Zuid-Afrika.’’ ‹‹

Stadion Cape Town in aanbouw

Enorme impuls “Voor ons als verkeersbureau zijn de uiteindelijke aantallen bezoekers vanuit Nederland van groot belang. We zijn dan ook erg teleurgesteld dat de hooggespannen verwachtingen rondom het

'De verwachting is dat dankzij het toernooi het toerisme in de komende jaren een enorme impuls zal krijgen' Het verhaal van Ter Haar sluit aan bij dat van de KNVB en de tegenvallende verkoopcijfers van de bekende Oranjecamping: pas de helft van de gehoopte 1250 arrangementen is verkocht. KNVB-directeur Henk Kesler liet echter onlangs weten uiteindelijk toch nog altijd zo’n 5000 uit Nederland afgereisde supporters bij de afzonderlijke wedstrijden te verwachten. Een vloedgolf aan fans in stadions en op straat is dus niet te verwachten, of die zou gevormd moeten worden door de

WK niet lijken uit te komen’’, vertelt Charonne Oling van South African Tourism. “Een belangrijke reden voor de tegenvallende verwachtingen is de veiligheid in Zuid-Afrika. Overigens een aspect waarmee wij dagelijks te maken hebben. Het bijzondere is dat dit door Zuid-Afrika-kenners keer op keer onderuit wordt gehaald. Ik denk dan ook dat het eerder te maken heeft met de onbekendheid met het land en de verwachtingen voor het aankomende toernooi ondanks alle informatie

View - april 2010

11

Help, de boekingsstatistiek verdwijnt *** Theo de Reus

De aloude boekingsstatistiek van de ANVR, waarbij de verkopen bij touroperators worden gemeten, is per april dit jaar na ruim 20 jaar opgehouden te bestaan. De ANVR stapt geheel over naar de ANVR-GfK Travelscan, die de verkopen in de retail meet. Inmiddels zijn 850 verkooppunten aangesloten. “De Travelscan helpt de markt beter te sturen op omzet en rendement”, zegt Laurens van den Oever, commercieel directeur van GfK Retail and Technology. Laurens van den Oever

12

View - april 2010

De Travelscan van GfK is in korte tijd een begrip in de reisbranche geworden. De wekelijkse scan geeft inzicht in het actuele boekingsverloop op basis van feitelijke en objectieve gegevens. Sterk punt van de Travelscan is dat de daadwerkelijke kassaverkopen in de retail worden gemeten. Dat geeft een accuratesse van 99,9 procent, zegt Laurens van den Oever, commercieel directeur van GfK Retail and Technology. “Goed beschouwd meten wij

Rapportage ANVR-GfK Travelscan

GfK Retail and Technology

ANVR-GfK Travelscan

September 2009

1



"


#
-$15
-$,5


Op dit moment zijn zo’n 850 verkooppunten aangesloten. In de afgelopen maanden heeft GfK alles op alles gezet om een groot aantal verkooppunten en spelers aan de rapportage toe te voegen. Begin april wordt een update gedaan en wordt wederom een groot aantal reisorganisaties toegevoegd. Hieronder bevinden zich onder andere TUI, Toerkoop, Sundio, Vacansoleil, Holidaybreak, Riksja en Terra Travel. Hiermee stijgt het aantal aangesloten verkooppunten tot 1300.

Benchmark Partijen die hun gegevens afstaan, krijgen in ruil daarvoor basisgegevens van GfK retour. Op basis hiervan kunnen zij een benchmark doen en bepalen hoe zij het doen ten opzichte van andere deelnemende partijen.

,$15


,$15
,$.5


,$.5


,$,5


+$05
+$-5


+$,5


+$*5


)$+5



!





   








 


)$+5


  


Basisrapportage De basisrapportage geeft op wekelijkse basis de ontwikkelingen in passagiers, omzet, boeken vertrekperiode, transporttype en bestemmingen op landniveau. De keuze voor juist deze gegevens zijn in samenspraak met de ANVR gemaakt. Door middel van deze gegevens kan een reisorganisatie op hoofdlijnen de belangrijkste ontwikkelingen in de markt volgen. Wie een verdere verdieping op de cijfers wil, dient hiervoor aanvullende afspraken met GfK te maken. Bedrijven kunnen via deze aanvullende informatie die-

'Met de Travelscan heeft een reisorganisatie een meetinstrument in handen waarmee sturing kan worden gegeven' Bedrijven krijgen basisgegevens terug over de sector waarin zij zelf actief zijn. “Dus retailketens die gegevens afstaan, krijgen hier retailgegevens voor terug”, zegt Van den Oever. “In het eerste jaar krijgt iedereen de basisgegevens, ook als ze zelf niet aanleveren.” ANVR aangesloten retailers en directsellers die niet meedoen maar toch over cijfers willen beschikken, hebben nog tot okto-

,$25


ber dit jaar de tijd om zich aan te sluiten. Vanaf die tijd ontvangen reisorganisaties alleen marktgegevens als zij zelf cijfers afstaan. Van den Oever: “Op die manier wordt onze Travelscan alleen maar nauwkeuriger en daar profiteert de hele branche van.”

per graven en gericht inzoomen op zaken die ze in de Travelscan signaleren. In de overeenkomst tussen ANVR en GfK is afgesproken dat ANVR-leden korting krijgen als zij deze aanvullende informatie willen hebben. Inmiddels zijn de eerste touroperators, en ook de eerste reisagenten, overgegaan tot aanschaf van aanvullende rapportages. Van den Oever: “Deze aanvul-

GfK Retail and Technology

ANVR-GfK Travelscan

September 2009

2 Duizenden

feitelijk wat de consument daadwerkelijk heeft geboekt.”

"


"


#


/2)


!


/,+

.+.



-01












,+


,+


+0


*.




%+,$2


!
%+-$-


GfK Retail and Technology

#
%)$*


"
%-+$*


ANVR-GfK Travelscan

September 2009

3

 
  
 
  
 
  

  
  
 
  




"" !"
&)1


View - april 2010


"" !"
&)2
%+-$-5




"" !"
&)1




"" !"
&)2
%*,$25


13

6CKGZcYZkV`WdcYZclZg`Zc^c hVbZcVVc ZmXZaaZcidcYZgodZ`kddg/ Dcil^``Za^c\hhXVc

CVi^dcVaZdcYZgodZ`hV\ZcYV

6gWZ^YhbVg`ibdc^idg


DcYZgodZ`hWZjgh

BZZg^c[dgbVi^Zde lll#gZ^hlZg`#ca 14

7ZgdZehWZZaYiZhi

GZ^hlZg`^hZZc^c^i^Vi^Z[kVc

View - april 2010

Reacties uit de branche Jonas de Groot, marketingmanager Sundio Group

“De frequentie van de ANVR-GfK Travelscan is belangrijk. Elke week actuele cijfers over hoe de markt het doet en hoe jij het ten opzichte van de markt doet. Bovendien wordt naast passagiers ook omzet gemeld. Het is een goed fenomeen. Hoe meer parijen meedoen, hoe nauwkeuriger de cijfers worden.” lende rapportages lopen van een verdieping naar bijvoorbeeld regio’s of plaatsen tot de marktaandelen van de diverse spelers per bestemming. Daarnaast zijn er natuurlijk ook nog de autoverhuurders, verkeersbureaus en luchthavens die ook veel interesse hebben in de uitkomsten van het onderzoek.”

Tevreden De meest gestelde vragen uit de markt zijn: Welke partijen nemen nu deel aan het onderzoek? Hoe moet ik de gegevens interpreteren? Hoe kan ik zelf gaan deelnemen aan het onderzoek? “Natuurlijk doen we ons best alle vragen die in de branche leven zo goed mogelijk te beantwoorden”, zegt Van den Oever, die

Analyseren Don Kaspers, directeur Toerkoop Reisburo Groep

‘De marktinzage van de Travelscan biedt een belangrijke meerwaarde, jezelf kunnen spiegelen aan wat er in de markt gebeurt. Als het slecht gaat, wil je weten hoe het elders slecht gaat. En als het goed gaat, wil je weten hoe het elders goed gaat.’ Cor van Eijden, directeur Globe Reisburogroep

“De meerwaarde van de GfK Travelscan is dat we nu over een betere kennis van onze positie in de markt beschikken. Naast cijfers over omzet en passagiers kun je als je wilt heel diep gaan. Het voordeel is ook dat het om een eerlijke verslaglegging gaat, gebaseerd op werkelijke kassaverkopen.”

constateert dat de reacties van de deelnemers positief zijn. “Men ziet zeker de toegevoegde waarde van de methode van onderzoek qua betrouwbaarheid en diepte van de informatie. Natuurlijk is

het een omschakeling, omdat de manier van meten anders is. Maar met de Travelscan heeft een reisorganisatie echt een meetinstrument in handen waarmee sturing kan worden gegeven.”

View - april 2010

De analyse van achterliggende cijfers is een belangrijke specialiteit van GfK. Van den Oever: “Zeker de helft van onze activiteiten is het verschaffen van inzicht, de interpretatie van de cijfers. Veel bedrijven beschikken onvoldoende over de nodige expertise om cijfers te interpreteren en te vertalen in beleid. In de reisbranche is het niet gebruikelijk om bijvoorbeeld een ‘business analist’ in huist te hebben. Iemand die continue marktcijfers vertaalt in keuzes. Wat dat betreft, is er nog veel winst te behalen voor veel partijen, doordat ze betere sturingscijfers gaan gebruiken.” Van den Oever bestempelt de uitkomsten van de Travelscan als “tactisch en strategisch sturingsinstrument”. In andere branches waarin GfK op deze manier werkzaam is, wordt hier al volop mee gewerkt. Zo wordt in de boekenbranche op basis van GfK-gegevens bepaald of een campagne het gewenste resultaat geeft, hoe consumenten reageren op prijsaanpassingen en of uitgaven moeten worden bijgedrukt. “Op zo’n zelfde manier kunnen reisbedrijven bepalen wat de juiste prijsstelling is voor een reis, welke marketinginspanningen zinvol zijn of dat er extra accommodaties ingekocht moeten worden. Na aanvankelijke koudwatervrees om omzetgegevens aan te leveren, hebben de GfK-cijfers in alle omliggende branches een duidelijke toegevoegde waarde.” ‹‹

15

Spitsuur.

Met Sunny Cars voel je je overal zeker. Een comfortabele huurauto boeken? Met Sunny Cars is dat snel en duidelijk geregeld. Bij onze prijs is namelijk alles inbegrepen. Dus geen eigen risico bij schade en diefstal, daar hebben wij al in voorzien. De verzekering dekt ook standaard glas-banden-bodem schade. En heb je een bijzondere vraag? Geen punt, want wij weten echt alles van autohuur. Dat is de kracht van Sunny Cars: de klant het comfort, de reisagent het gemak.

16

View - april 2010

A L L- I N C L U S I V E • G E E N E I G E N R I S I CO • M A K K E L I J K B O E K E N • M A AT W E R K

Het CDA trekt een verkiezingskonijn uit een hoge hoed Voorstel tot aanpak vakantiespreiding wekt vooral verbazing *** Carla Overduin Onzekerheid Overvolle wegen, torenhoge hoogseizoenprijzen en een piekbelasting voor het milieu. Dat voorspellen de bezorgde tegenstanders van het CDA in deze kwestie. “Een slecht idee”, steekt VNO-NCW secretaris Hans Haerkens van wal. “Als reissector kun je zonder vakantiespreiding onvoldoende product en kwaliteit bieden. Je moet vaker nee zeggen en als je ja zegt, heb je het probleem van lastige piekmomenten. We zouden terug naar af gaan, een situatie die niemand wenst. Het vakantieverkeer, dat nu al een beproeving is, zou nog meer vastlopen zonder spreiding. Bovendien zou het de prijzen opdrijven. We hebben niet alleen het belang van ondernemers in ons hoofd, dit is ook slecht voor de consument.” Volgens Haerkens is het voorstel op zijn zachtst uitgedrukt ‘controversieel’. “Hiermee wordt politiek met een kleine p bedreven, een verkiezingskonijn uit de hoge hoed. De vakantiespreidingregeling die er nu ligt, is solide. Het CDA wijst op families die kinderen op diverse scholen of in diverse regio’s hebben en daardoor niet met elkaar met vakantie kunnen. Maar dat gaat om incidenten, daar moet je niet met een schot hagel op reageren. Dan gooi je het kind met het badwater weg.”

Is het een verkiezingsstunt? Het CDA heeft in elk geval Nederland verrast met het plan om de vakantiespreiding aan te pakken. De reisbranche is zoals te verwachten fel tegen afschaffing van de vakantiespreiding. Een verkiezingskonijn uit een hoge hoed, zo omschrijft VNO-NCW. En geen mooi konijn. Hoe groot zijn de kansen dat het CDA de spreidingsregeling op de schop krijgt? Volgens menigeen nihil.

View - april 2010

CDA-Tweede Kamer lid Jan de Vries nuanceert de berichtgeving. Hij wijst op het feit dat de spreiding van de zomervakantie vastligt, maar voor de overige vakanties gelden adviesdata. “Er is veel onzekerheid onder ouders omdat scholen regelmatig afwijken van de adviesdata met name voor de voorjaars- en herfstvakantie en eind dit jaar ook voor de kerstvakantie. Dat levert irritaties op bij ouders, maar ook bij bedrijven buiten de reisbranche, die proberen rekening te houden met schoolvakanties. Daarnaast zijn er legio gezinnen met kinderen op diverse scholen, die kunnen niet met elkaar met vakantie. Dat was voor ons aanleiding om eens kritisch naar die vakantiespreiding te kijken.” Het CDA heeft een meldpunt ingesteld en wil op basis van de reacties conclusies trekken. “Wij zeggen niet bij voorbaat dat de vakantiespreiding van de baan is, maar we zoeken wel verbetering. Moet het vrijblijvende karakter van die adviesdata eraf of moeten we het aantal regio’s verminderen? Wij staan open voor die keuzes.” De Vries wijst er ook op dat vakantiespreiding gunstig is voor de reis/recreatiesector, maar minder gunstig voor de rest van het bedrijfsleven. “Negen weken lang leggen we in de zomer het

17

CDA Tweede Kamerlid Jan de Vries: ”Wij zeggen niet bij voorbaat dat de vakantiespreiding van de baan is"

land stil. Probeer maar eens vergaderingen te plannen in de zomermaanden. Dat is niet goed voor de economie.”

Meer spreiding Het ANVR is fel tegen afschaffing van de vakantiespreiding. De brancheorganisatie pleit juist voor méér spreiding en flexibiliteit. CDA-Tweede Kamerlid De Vries houdt die deur op een kier. “We willen daar serieus naar

Oad Groep stuurde twee jaar geleden een brief aan minister Verhoeven van Economische Zaken om de vakantiespreiding aan te kaarten. “We wilden een betere, andere spreiding. Waarom moet vakantie in het hoogseizoen zo duur zijn? Waarom moeten we allemaal in dezelfde week met Krokusvakantie?”, aldus algemeen directeur Julius ter Haar. “Het is niet aan ons om invulling aan die regeling te geven, we wilden alleen de dialoog op gang krijgen. Maar er kwam weinig respons op. Blijkbaar leefde het onderwerp toen niet zo.” Ter Haar is nu verrast door het CDA-standpunt. “Ik ben verbaasd dat men er in Den Haag zo anders over kan denken. Minder vakantiespreiding betekent extra druk op de capaciteit en een enorme prijsopdrijving, met als gevolg dat heel veel mensen niet eens meer met vakantie kunnen.”

toeristische sector het eens met de ANVR. “Ik hoor ook campinghouders die helemaal niet blij zijn met een extra lang seizoen. Ze krijgen dan minder mensen, maar moeten wel een recreatieteam in de lucht houden.”

Afstemmen op Duitsland Jos Vranken, algemeen directeur van het Nederlands Bureau voor

'Waarom moet vakantie in het hoogseizoen zo duur zijn?' kijken, vooral wat betreft de Meivakantie. Scholen werken daar al naar toe. Maar we moeten wel oppassen dat we het onderwijsprogramma niet schaden.” Haerkens (VNO-NCW) is geen voorstander van meer spreiding. “We hebben zo langzamerhand de juiste balans gevonden qua vakantiespreiding waarbij, om in CDA-termen te spreken, de kerk in het midden staat.” Diverse reisorganisaties willen echter wél meer spreiding. De

18

Hij noemt het “desastreus voor de branche” mocht het CDA haar zin krijgen. CDA’er De Vries zegt ‘gevoelig’ te zijn voor de argumenten van de reismarkt, maar voert aan: “Je moet wel bedenken dat er al een vakantiepiek is, week 31 tot en met 33. Ouders willen niet de eerste of laatste schoolvakantieweken reizen, dus het komt toch allemaal op die paar weken neer. Dat blijft, hoe je ook spreidt.” Volgens hem is ook niet de hele

View - april 2010

Toerisme en Congressen (NBTC) is helder over het schrappen van de vakantiespreiding. “Piekbelasting, hogere prijzen, minder keuze, consumenten zullen achter het net vissen. Ondernemers moeten in een kortere periode veel meer uit hun exploitatie halen en hebben minder rendement.” Hij wil juist nog een stap verder gaan met het uitsmeren van de

vakantiedruk. Hij wijst er op dat van de tien tot elf miljoen internationale bezoekers aan Nederland bijna een derde uit Duitsland (2,7 miljoen bezoekers) en België (1,1 miljoen bezoekers) komt. “Wij willen de vakantiespreiding nog breder trekken en afstemmen op Vlaanderen en Nordrhein Westfalen, waar de meeste bezoekers vandaan komen. Dus rekening houden met hun vakantieperiodes.” Wat zou dit betekenen in de praktijk? “Voor de consument betekent het meer keuze en voor ons allemaal minder piekbelasting. De ondernemer kan zo het

maximale rendement uit zijn bedrijf halen.” In hoeverre is de overlap van Nederlandse, Duitse en Belgische vakanties nu een probleem? Vranken: “Soms is het wel, soms geen probleem. Maar waarom zou je het niet bewust checken en afstemmen? Het betekent winst voor beide landen.”

Geen langere vakanties Voor het binnenlands toerisme denkt het NBTC anders dan de ANVR. Vranken: “Vooral rond de voorjaarsvakantie zouden we graag duidelijkheid zien. We hebben al een keer een Meivakantie

'Voor de consument betekent het meer keuze en voor ons allemaal minder piekbelasting' gezien van twee aaneengesloten weken. Dan kiezen Nederlanders toch sneller voor een vakantie in het buitenland. Niet gunstig voor onze Nederlandse recreatieondernemers. Wij zijn voor meer spreiding, maar niet voor langere vakanties. We hopen dat die Meivakantie een uitzondering was.” Het probleem blijft onopgelost dat sommige gezinnen kinderen van diverse leeftijden en opleidingen hebben en daardoor soms niet met elkaar met vakantie

View - april 2010

kunnen. “Ik ontken dat probleem niet. Er zullen mensen zijn die er vreselijk van balen. Maar met alle respect: je maakt zo’n spreidingsregeling toch voor de meerderheid van de consumenten en bedrijven”, werpt Vranken tegen.

Snipperdagen Regelmatig wordt in Nederland ook het idee van ‘schoolsnipperdagen’ geopperd, iets wat in sommige Europese landen al gebruikelijk is. Ellen Noordam,

19

"˜âiʎiˆ…>À`iÊviˆÌi˜Ê i}}i˜ÊÕÜʎ>˜Ãi˜ÊLœœÌ 7>>ÀÊÃÌ>>ÌÊÕ¶Ê7iŽiÊLiÃÌi““ˆ˜}i˜Ê ܜÀ`i˜Ê…iÌÊLiÃÌÊ}iLœiŽÌ¶Ê7>ÌʈÃÊ …iÌÊivviVÌÊÛ>˜ÊÕÜÊ«ÀˆÃLiiˆ`¶ÊœiÊ

˜ÊÌ>œâiʓ>ÀŽÌi˜Êi˜ÊÃiV̜Ài˜ÊqÊi˜ÊȘ`ÃÊ

‡Àiˆâi˜]Ê/…œ“>ÃÊ œœŽ]Ê6iÕÜi}Àœi«]Ê/Ո]Ê

i˜ˆ}iÊ̈`ʜœŽÊˆ˜Ê`iÊÀiˆÃLÀ>˜V…iÊqʓiÌi˜Ê

6>Ž>˜ÌˆiÝ«iÀÌÃ]Ê-՘`ˆœÊ}ÀœÕ«]Ê/iÀÀ>Ê/À>Ûi]Ê

܈Ê̜Ìʈ˜Ê`iÌ>ˆÊ`iÊÛiÀŽœœ«ÀiÃՏÌ>Ìi˜Êˆ˜Ê…iÌÊ

"
Êi˜Ê/œiÀŽœœ«°

`ˆÃÌÀˆLṎi>˜`ÃV…>«°Ê7ˆÊ…iLLi˜Ê˜ˆiÌÊ>ii˜Ê âˆV…Ìʜ«Ê`iÊiÝ>VÌiÊLœiŽˆ˜}ÃVˆviÀÃʓ>>ÀʓiÌÊ

7ˆÌÊÕʓiiÀÊÜiÌi˜ÊœÛiÀÊ`iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌ‡

œ˜âiÊ/À>Ûi-V>˜Ê“œ˜ˆÌœÀi˜Êi˜ÊÀ>««œÀÌiÀi˜Ê

viˆÌi˜Ê`ˆiÊÕÜÊLÕȘiÃÃʎ՘˜i˜ÊÛiÀÃÌiÀŽi˜¶Ê

œ«âˆV…ÌiÊÛ>˜Ê>˜`iÀiÊëiiÀÃ¶Ê >ÌÊ∍˜Ê

܈ÊœœŽÊՈÌ}iLÀiˆ`iÊ`iÌ>ˆÃ°Ê<œ>ÃÊLˆÛœœÀLii`Ê

iâœiŽÊ`>˜ÊÜÜÜ°}vŽÀÌ°˜Êœvʘœ}ÊLiÌiÀ]Ê

ÛÀ>}i˜ÊÜ>>ÀÊÕÊqÊ>ÃʅiÌÊ}œi`ʈÃÊqÊLˆ˜>Ê

LœiŽˆ˜}ÇÊi˜ÊÛiÀÌÀiŽ“œ“i˜Ì]ÊÛiÀLˆvÃ`>}i˜]Ê

˜ii“ÊVœ˜Ì>VÌʜ«Ê“iÌʜ˜âiÊÌÀ>ÛiÃ«iVˆ>ˆÃÌÊ

`>}iˆŽÃʓiiÊLiâˆ}ÊLi˜Ì°Ê >ÌÕÕÀˆŽÊ

ÀiˆÃܓ]ÊÛiÀâiŽiÀˆ˜}i˜]ÊÛiÀÌÀiŽ…>Ûi˜Ã]ÊiÌV°ÊÊ

Õ`ˆÌ…Ê>˜i˜ÃV…ˆ˜°

7ˆÊLˆi`i˜ÊâœÊii˜ÊVœ“«iiÌÊLii`ÊÛ>˜Ê`iÊ

œ˜Ì܈ŽŽiÌÊÕÜʓ>ÀŽÌ>>˜`iiÊâˆV…ÊÌi˜Ê

“œiÌÊÕÊÛiÀÌÀœÕÜi˜Êœ«ÊÕÜʍ>Ài˜>˜}iÊ iÀÛ>Àˆ˜}Êi˜ÊÕÜʺœ˜`iÀLՈŽ}iۜi»°Ê

>>˜}iLœ`i˜Ê«Àœ`ÕVÌi˜Êi˜Ê`ˆi˜ÃÌi˜°

vÊ/À>Ûi-V>˜ œiÊ܈Ê“iÌi˜¶Ê

>>ÀʈÃʅiÌʘˆiÌÊ«ÀiÌ̈}ÊqÊâivÃÊâ>ŽiˆŽÊ

iiÊiÝ>VÌ°Ê7ˆÊL>ÃiÀi˜Êœ˜âiÊÀ>««œÀÌ>}iÃʘˆiÌÊ

ÛiÀ>˜ÌܜœÀ`ÊqÊ>ÃÊÕÊÕÜÊÛiÀ“œi`i˜ÃÊ

œ«Êº}Àˆˆ}i»ÊVœ˜ÃՓi˜Ìi˜œ˜`iÀâœiŽi˜Ê“>>ÀÊ

i˜Ê>>˜˜>“iÃʜ«ÊÀi}i“>̈}iÊL>ÈÃÊ

>}i˜Ìi˜Ê>ÃÊ`ˆÀiVÌÊÃiiÀÃ°Ê œÛi˜`ˆi˜Ê“iÌi˜Ê܈Ê

ŽÕ˜Ìʓ>ÌV…i˜Ê“iÌÊiV…ÌiÊviˆÌi˜¶Ê

˜ˆiÌÊ>`‡…œVʓ>>ÀÊVœ˜Ìˆ˜Õ°Ê<œÊ…iivÌÊÕÊ>Ìˆ`Ê`iÊ

iʎiˆ…>À`iʓ>ÀŽÌviˆÌi˜ÊÛ>˜Ê vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊLˆÛœœÀLii`°

20

iˆÌiˆŽÊâˆV…Ìʜ«Ê `iÊÀiˆÃLÀ>˜V…i

œ«ÊŽiˆ…>À`iÊÛiÀŽœœ«VˆviÀÃÊÛ>˜ÊâœÜiÊ`iÊÀiˆÃ‡

LiÃV…ˆŽŽˆ˜}ʜÛiÀÊ`iʓiiÃÌÊÀiVi˜Ìiʈ˜vœÀ“>̈i°Ê "˜âiÊLÀœ˜˜i˜ÊLiÃÌ>>˜ÊՈÌÊii˜Ê}Àœiˆi˜`Ê>>˜Ì>Ê

ÀœVŽÊ܏ˆ`ÊÌÀ>ÛiÊv>VÌÃ

`ii˜i“i˜`iÊÀiˆÃœÀ}>˜ˆÃ>̈iÃÊâœ>ÃÊ
7 ]Ê

vÊ,iÌ>ˆÊEÊ/iV…˜œœ}ÞÊ i˜iÕÝÊ °6°ÊÊÊÀˆ}Ó>˜ÊÓӇÓx]Ê££nÈÊ Ê
“ÃÌiÛii˜]ÊÌi\ʳΣÊÓäÊÇ£ÎÊÎäää]Êi‡“>ˆ\ÊÌÀ>ÛiJ}vŽÀÌ°˜

View - april 2010

vÊ,Ê>˜`Ê/ʓ>>ŽÌʜ˜`iÀ`iiÊՈÌÊÛ>˜Ê`iÊLiÕÀÃ}i˜œÌiiÀ`iÊvÊÀœÕ«°Ê7iÀi`܈`ÊLi…œœÀÌÊvÊ̜ÌÊ`iÊ̜«ÊxÊÛ>˜Ê“>ÀŽÌœ˜`iÀâœiŽLÕÀi>Õð

'Als iedereen en masse dezelfde snipperdag neemt, schiet het zijn doel voorbij'

Argumenten: schaf vakantiespreiding af Voor - Gezinnen met kinderen op diverse scholen kunnen niet in dezelfde week met vakantie. - Scholen scheppen onduidelijkheid door af te wijken van adviesdata.

voorzitter van de Ouderraad van Basisschool De Ark in Delft is vóór. “Ik vind een zomervakantie van zes weken te lang. Waarom maken we van één week geen snipperdagen die je als ouder zelf ergens kunt opnemen? De scholen zijn nu ontzettend streng met het thuishouden van je kind, maar het zou de vakantiespreiding ten goede komen.” Noordam ondervindt zelf als ouder de problemen met de vakantiespreiding, waar het CDA over valt. “Ik geef les in het HBO en mijn dochter van zes zit in groep drie van de basisschool. In de zomer overlappen we vier weken, ze heeft dus twee weken eerder vakantie dan ik. Toch vind ik het vastleggen van verplichte zomervakanties goed, maar dan liever vijf weken en een snipperweek. Maak het systeem minder rigide. Daarmee spreid je alles veel beter en kom je tegemoet aan de behoeften van gezinnen. Als ik een week wil skiën moet dat in het hoogseizoen, dat is druk en enorm duur. Ik zou veel liever voordelig buiten het seizoen met mijn kind gaan skiën. Snipperen is de oplossing.” Ter Haar (Oad) staat niet afkerig tegenover dit idee: “Iedere stimulans tot een betere spreiding is wat ons betreft welkom, maar of dat via snipperdagen zou moeten, dat laten we aan overheid en scholen over.” Ook Vranken (NBTC) ziet hier wel mogelijkheden. “Mits het heel duidelijk en beperkt is en niet leidt tot nieuwe piekbelasting omdat iedereen die snipperdagen

gaat gebruiken voor bepaalde ‘brugdagen’ tussen een feestdag en een weekend bijvoorbeeld. Als iedereen en masse dezelfde snipperdag neemt, schiet het zijn doel voorbij.” En wat vindt de partij die de hele discussie heeft aangezwengeld? De Vries (CDA): “Ik denk dat we over vijftien, twintig jaar wellicht meer flexibiliteit krijgen in ons onderwijssysteem, maar daar is het systeem nu niet voor toegerust. Er zijn al veranderingen: de vakantie van het voortgezet onderwijs gaat van zeven naar zes weken, waarbij de studenten vijf snipperdagen krijgen voor studieactiviteiten. Het systeem zal flexibeler worden, maar te veel snipperen is ook niet goed. We zijn geen LOI. We blijven altijd voor een collectief onderwijssysteem, waarbij samen leren in een groepssysteem belangrijk is. En het blijft ook goed om als land een gezamenlijke rusttijd te hebben, zoals de zondag, kerst of de zomervakantie.”

Tegen - Er ontstaat een piekbelasting op infrastructuur zoals wegen en vliegvelden. - Deze pieken zijn slecht voor het milieu. - De reisbranche kan het qua capaciteit niet aan en moet ‘nee’ verkopen. - Hoogseizoentarieven worden onbetaalbaar voor veel Nederlanders (de sector moet het in kortere tijd verdienen).

Kansloos Hoe groot is de kans dat het CDA de vakantiespreiding op de schop krijgt? “Helemaal niet”, zegt Haerkens beslist. Ter Haar: “Als dit een verkiezingsstunt is, dan krijgt het CDA dit als een boemerang terug, want het heeft directe negatieve consequenties.” En ook Vranken is niet overtuigd. “Het lijkt mij heel sterk.” ‹‹

View - april 2010

21

Marketing ANVR-leden op hoger niveau Digitale Geschillencommissie extra keurmerk *** Paul Eldering

De Geschillencommissie is hard bezig met het digitaliseren van alle procedures en informatie. Dit traject, dat al een paar jaar aan de gang is, moet in 2010 helemaal uitgerold zijn. De digitale intake van de geschillen, alsmede de digital workflow en de digitale uitsprakenregisters zijn al operationeel. Aan de vulling van de digitale bedrijvenregisters en de digitale terugkoppeling naar brancheorganisaties wordt gewerkt. Er is zelfs een pilot met online mediation. Het gevolg is dat de laagdrempelige geschillenbeslechting, ook voor ‘reizen’ en ‘luchtvaart’, sneller, efficiënter en transparanter is geworden. “De kwaliteit kan hiermee weer op een hoger niveau worden gebracht. De Geschillencommissie is door ANVR-leden prima als marketinginstrument te gebruiken”, zeggen directeur Peter Moerkens en Hoofd Juridische Zaken Koos Nijgh van de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC).

22

View - april 2010

'Het aantal klachten is in de loop der jaren naar verhouding zienderogen afgenomen'

Peter Moerkens, directeur SGC

Koos Nijgh, Hoofd Juridische Zaken SGC

Hoezo marketinginstrument?

voorafgaand aan een koop of boeking direct kan zien wie er bij De Geschillencommissie zijn aangesloten. Die zekerheid kan natuurlijk verkoopbevorderend werken als bedrijven er ook zelf ruchtbaarheid aan geven. Wat dat betreft is De Geschillencommissie een tweedelijns organisatie, maar digitaal kunnen wij nu nog beter faciliteren. Het gaat in de dienstverlening immers steeds meer om het uitventen van vertrouwen, gekoppeld aan naamsbekendheid. Dat levert concurrentievoordeel op en trekt business aan.”

“Je moet De Geschillencommissie in feite zien als extra keurmerk. Consumentenbond, ANWB en de Vereniging Eigen Huis vinden die aanvullende garantie ook belangrijk. ANVR en BARIN nemen De Geschillencommissie uiterst serieus. En terecht. Als moderne, professionele ondernemer kun je je klanten laten zien kwaliteit en een goede klachtenbehandeling hoog in het vaandel te hebben staan. Het is van groot belang om slagvaardig te reageren, want voor je het weet worden negatieve ervaringen razendsnel via internet verspreid. De consument is geneigd om de prijs van zijn vakantie te vergeten, kwaliteit en een tevreden gevoel nooit.”

Een digitaal bedrijvenregister? “Dat moet voor de Geschillencommissie Reizen in samenwerking met de ANVR tot stand worden gebracht. Het is gewoon een koppeling van de ledenadministratie aan de digitale Geschillencommissie. Het is een openbaar register, waarin de consument

sie moet worden ingeschakeld, hoe liever. Het is altijd beter als ondernemer en klant er in een vroeg stadium samen uitkomen. Bovendien willen we uitspraken digitaal gaan terugkoppelen naar brancheorganisaties, die daarmee collectief en naar individuele leden tot een verdere kwaliteitsverbetering kunnen komen. Zo zou de ANVR beleidsmaatregelen kunnen nemen als er bij de Geschillencommissie Reizen een bepaald patroon is te ontdekken.”

Noem dan eens zo’n patroon? “Nou moeten we erbij zeggen dat de reisbranche – de ANVR sloot zich in 1973 als één van de eerste

bij De Geschillencommissie aan – het uitstekend doet. Het aantal klachten is in de loop der jaren naar verhouding zienderogen afgenomen, terwijl er toch veel meer wordt gereisd. De Geschillencommissie Reizen schommelt al tijden rond de duizend uitspraken per jaar. Ongeveer de helft is gegrond. Ook dat is vrij stabiel. De meeste zaken gaan over accommodaties en vervoer, maar bijna een kwart klaagt toch ook over de reisleiding. Daar zou je als branche wat mee kunnen doen, zoals meer training, betere afspraken. Datzelfde geldt voor de mondelinge en schriftelijke informatievoorziening van reisorganisaties, waar het soms

Wat kan ‘t uitsprakenregister? “In het digitale uitsprakenregister wordt de jurisprudentie van De Geschillencommissie, die de lijn in de uitspraken weergeeft, anoniem gebundeld. Dat betekent dat iedereen bij klachten en conflicten kan kijken of er uitspraken zijn gedaan in soortgelijke zaken. Daarmee zouden aanbieder en klager bijvoorbeeld eerder zelf tot een akkoord kunnen komen. Dat scheelt tijd en geld. Hoe minder De Geschillencommis-

View - april 2010

23

Uw reistijd

6:23

uur

Naar Berlijn? Met de trein natuurlijk! • U reist met ICE International of IC Berlijn • Comfortabel reizen en uitgerust aankomen in hartje centrum • Minimaal 12 keer per dag vanaf Amsterdam of Schiphol naar Berlijn • Geen luchthavenbelasting, veiligheidsheffing en brandstoftoeslag

24

View - april 2010

'Voorop staat het vasthouden van klanten, ook als er problemen zijn'

ook nog wel eens aan schort. Of teksten in brochures die wellicht te hoge verwachtingen wekken.”

Komt er ook een webwinkel? “Jazeker, die is er al op http:// catalogus.degeschillencommissie. nl. Via hun brancheorganisatie kunnen ondernemers folders, stickers, digitale teksten en dergelijke bestellen om mee de boer op te gaan. Aangesloten zijn bij De Geschillencommissie wordt echt een sellingpoint, waarbij de boodschap aan de consument is: die krijg je er gratis bij als je bij mij boekt. Voorop staat het vasthouden van klanten, ook als er problemen zijn. Er komt altijd een oplossing, want wij staan voor onze zaak. Dat is de juiste instelling anno 2010. Niet alle ondernemers zijn al zover dat ze klachten als een prachtkans zien om product of dienst te optimaliseren. Maar klachten lossen zich niet vanzelf op. Het is vaak emotie. Dat besef moet wat ons betreft nog wat meer doordringen. Ja, noem het een kanteling, die de e-SGC mede mogelijk maakt. Van je zwakte een kracht maken.”

de ondernemer. Komt het toch tot De Geschillencommissie, dan gelijk de procedure afronden. Dat is onze insteek. We zijn ook EDPgecertificeerd, dat wil zeggen dat onze financiële digitale processen eveneens gewaarborgd zijn. Digitale dossiers kunnen alleen door de betrokken partijen en onze commissieleden via inlogcodes en wachtwoorden worden ingezien. Van indienen tot uitspraak, van verweer tot eventuele schikking. Onderlinge communicatie gaat per e-mail. Er is tevens een online planningsysteem. En wie weet kan in de toekomst ook de zitting worden gedigitaliseerd...” ‹‹

Ria Oomen: “Zelfregulering ligt goed in politiek” “Zelfregulering ligt altijd goed in de politiek. Of het nou Den Haag of Brussel is. Dus ook als het gaat om geschillen. De rechter is alleen maar een duurdere, complexere en tragere weg.” Dat zegt (CDA) Europarlementariër Ria Oomen, die voorzitter is van de SGC. “En wat is voor de consument nou beter dan een niet-goed-geld-terug garantie? Wij lopen in Nederland voor. De Geschillencommissie is een voorbeeld voor veel andere EU-landen. En de digitalisering al helemaal”, vindt ze.

René Klawer (De Reisspecialisten Groep) is namens de ANVR al circa 25 jaar lid van de Geschillencommissie Reizen. Hij is één van de tientallen brancheleden. “Ik behandel samen met iemand van de Consumentenbond en een onafhankelijke jurist een aantal keer per jaar zaken, die soms erg leerzaam zijn. Nog steeds. Ik zit er niet om touroperators te verdedigen, maar om eerlijk te oordelen. Dat is niet alleen voor de reisbranche essentieel, maar we kunnen de uitspraken bijvoorbeeld ook gebruiken bij de onderhandelingen over de ANVR-Reisvoorwaarden. Waardoor die eveneens steeds verfijnd kunnen worden. Ik merk trouwens dat ANVR-leden doorgaans heel serieus en professioneel met klachten omgaan. Zoals onder andere Bel Air het vroeger deed, is achterhaald. Het toeristisch bedrijfsleven kan er juist z’n voordeel mee doen.” Zie voor meer informatie ook www.degeschillencommissie.nl.

Wachttijden vermijden dus? “Inderdaad, klachten gelijk bij de hoorns vatten. Een traineringstactiek is zeer ouderwets denken. Nee, zo snel mogelijk professioneel reageren naar de klant. Een redelijke vergoeding bij terechte klachten is ook in het belang van

View - april 2010

25

De nationale onderzoeksagenda voor de reisbranche

Wetenschappelijk brancheonderzoek door ANVR en Saxion Hogescholen *** Pim Kisjes De reisbranche is volop in beweging en ontwikkelingen volgen elkaar op de voet. De invloed van internet, de opkomst van online reisbureaus, de mondige en veelzijdig geïnformeerde consument, de aandacht voor duurzaamheid; het zijn slechts enkele voorbeelden van veranderingen waarmee de reisbranche wordt geconfronteerd. Wil ook op langere termijn met succes op marktontwikkelin-

26

De ANVR heeft Arbeidszaken en Onderwijs als één van de speerpunten van haar beleid aangemerkt. Wat het onderwijs betreft legt de ANVR steeds meer nadruk op het ontwikkelen van wetenschappelijk en toegepast onderzoek om te achterhalen welke onderwerpen nu en in de toekomst relevant zijn voor de reisbranche. Om dat onderzoek gestalte te geven is samenwerking gezocht met een van de strategische partners in het bekostigd onderwijs op hbo-niveau: Saxion Hogescholen in Deventer.

View - april 2010

gen kunnen worden ingespeeld, dan is het noodzakelijk de reisbranche op een hoger plan te tillen. Te beginnen met mbo- en hbo-studenten die een functie in de reiswereld ambiëren.

Wakker liggen Het is van het grootste belang dat jonge mensen die in de reiswereld gaan werken over de juiste ‘bagage’ beschikken om

‘Het gaat ons om onderwerpen van vandaag, morgen en overmorgen’

een bijdrage te leveren aan een hoger niveau van de reisbranche als geheel. Dat geldt ondermeer voor het in praktijk brengen van excellente dienstverlening; een van de grote uitdagingen voor de nabije toekomst. Samen met opleiders werkt de ANVR eraan de hiaten in mbo- en hbo-opleidingen op het gebied van die excellente dienstverlening voor zowel instromende- als zittende leerlingen in te vullen. Daarnaast is er nu ook de nationale onderzoeksagenda voor de reisbranche. Het past binnen haar servicegerichte samenwerking met de branche - en het praten namens de branche met het onderwijs dat de ANVR ook in dit project praktisch te werk gaat. Daarom wordt eerst vastgesteld welke onderwerpen de reisbranche zelf het meest relevant vindt om in te zetten bij haar verdere ontwikkeling. Dat inventariseren gebeurt middels toegepast onderzoek door de Saxion Hogescholen, waar de onderwerpen waarvan de belangrijkste stakeholders in de reisbranche wakker liggen, in kaart worden gebracht. Ook wordt gekeken naar lopend nationaal- en internationaal onderzoek in de reiswereld en dan met name naar welke topics in die onderzoeken relevant zijn voor de nationale onderzoeksagenda. Zoals bijvoorbeeld duurzaamheid, energie en vervoer. Tenslotte wordt door de branche en de onderzoekers gezamenlijk en op basis van beide analyses een nationale onderzoeksagenda voor

Trea van der Vecht, Hoofd Opleidingen HTRO bij Saxion Hogescholen

de reisbranche voor de komende jaren vastgesteld.

Het gaat om de toekomst van de branche Zoals gezegd staat het toegepaste onderzoek volledig in het teken van het verder ontwikkelen en op een hoger plan brengen van de branche, met de ANVR in een regierol. Daarmee is een praktische aanpak van het onderzoek gewaarborgd en kan ervan worden uitgegaan dat het project met de belangen van de reisbranche vol in het vizier wordt uitgevoerd. Het gaat immers om de toekomst van de branche. Daarom is het ook zo belangrijk dat de reisbranche, in casu de stakeholders, hun medewerking verlenen aan de inventarisatie. Maar hoe gaat het onderzoek nu eigenlijk verder in zijn werk en wat zijn de verwachtingen? Daarover spraken wij met Trea van der Vecht, Hoofd Opleidingen HTRO bij de Saxion Hogescholen en begeleider van het onderzoek, en met de onderzoeksstudenten Ellen Bouwmeester en Janice Kleinbussink.

“Ik vind het een erg boeiend onderzoek”, vertelt Trea van der Vecht. “Samen met de ANVR zitten we er bovenop. Via deskresearch kijken de studenten naar wat er leeft in de reiswereld, naar welke topics er zijn. Daarnaast bestuderen ze de onderzoeksagenda’s van de kennisinstituten in de reiswereld, kijken ze welke relevante nationale- en internationale onderzoeken er lopen en worden de door de ANVR gedefinieerde stakeholders in de reisbranche benaderd. Van hen willen we weten welke onderwerpen zij relevant en belangrijk vinden voor de toekomst van hun branche. Daarbij gaat het ons om onderwerpen van vandaag, van morgen en van overmorgen. Op grond van deze inventarisatie organiseert de ANVR een rondetafelconferentie met de stake-

View - april 2010

holders. Zeggen die ‘ja’ tegen de uitkomsten en voorstellen, dan stellen we de onderzoeksagenda voor de komende jaren op en gaat die naar het onderwijs.” Ellen Bouwmeester en Janice Kleinbussink zijn inmiddels druk bezig met het onderzoek, vertellen ze: “We zoeken uit welke ontwikkelingen een rol spelen in de branche en wat de belangen van de stakeholders zijn. Dat doen we via veldonderzoek in de vorm van interviews en met digitale vragenlijsten. Het valt trouwens niet mee om iedereen te pakken te krijgen. Waar dat niet lukt, praten we met de tweede persoon in de organisatie. In totaal willen we zo’n 8 tot 10 mensen spreken, dus we hopen dat de mensen er tijd voor willen vrijmaken. We willen de inventarisatie in juni klaar hebben.” ‹‹

27

Economy Comfort vanaf zomer in CRS Gräber: “Gelijke afspraken voor web- en winkelverkoop” *** Titia Voûte

Bram Gräber, directeur KLM Nederland, is ondanks het zware economische weer waar de luchtvaart in verkeert, niet ontevreden over de stand van zaken bij KLM Nederland. “Belangrijk aspect is dat we ondanks de crisis ons netwerk overeind hebben gehouden. Sommige frequenties zijn verminderd, maar we hebben geen bestemmingen hoeven schrappen”, aldus Gräber.

Economy Comfort: meer beenruimte en rugleuning verder naar achteren

28

View - april 2010

Gedragscode

Bram Gräber, directeur KLM Nederland

Ook over de introductie van de Economy Comfort-zone is hij tevreden. De stoelen met meer beenruimte en met een rugleuning die verder naar achteren kan, zijn volgens hem een enorme hit in de leisure markt. “We hebben de CRS’en onder druk gezet en met resultaat. Vanaf de zomer is ook Economy Comfort boekbaar in de reserveringssystemen Amadeus en Sabre, Travelport volgt een half jaar later. Voor onze wederverkopers was het misschien een vervelend eerste halfjaar omdat ze de stoelen niet zelf konden inboeken, maar we hebben het implementeren van de zone in de complete vloot zwaarder laten wegen dan de IT er achter. Maar binnenkort is het leed geleden en kunnen reisagenten Economy Comfort gebruiken als toegevoegde waarde naar hun klant.” Commissie gaat KLM er niet over betalen. “Het basisticket is de drager. Daar betalen we commissie over. De reisagent heeft, net als KLM, een eigen businessmodel en het kan niet zo zijn dat wij daar geld aan toevoegen.”

Gräber geeft aan te hechten aan vertrouwensafspraken met agenten die, bijvoorbeeld tijdens het Lage Vuursche akkoord tussen KLM en ANVR in 2008, zijn gemaakt. “Het is een basisgedragscode tussen KLM en reisagenten, het level playing field, waaraan we ons dienen te houden. De verhoudingen zijn stabiel, dat vinden we belangrijk, maar het betekent niet dat alles bij het oude zal blijven. Ook wij hebben niet meer te maken met een standaard klant. Als airline moet je je product anders vermarkten want de handel is niet hetzelfde als drie jaar geleden. Eind van dit jaar loopt het akkoord af. We zullen opnieuw in gesprek gaan met de ANVR om te zien of de afspraken nog passen binnen deze tijd. Belangrijk punt is dat luchtvaartmaatschappijen inmiddels te maken hebben met een groeiende groep nieuwe

webdistributeurs die zeer relevant is. Wij willen afspraken die gelden voor de hele linie, zonder onderscheid te maken tussen virtuele of fysieke verkoop.” De dynamiek in de markt gaat de komende jaren niet afnemen, denkt Gräber. Eerder het tegenovergestelde. “In tijden van crisis wordt wendbaarheid gevraagd. Sommige partijen zijn daar beter in dan andere. Dat hebben we duidelijk gezien met de Werelddeal Weken waar bepaalde agenten heel slim op hebben ingespeeld. Hetzelfde geldt voor touroperators. Maar zeker bij deze laatste groep is het niet zo dat iedereen even goed is ingericht op ad hoc acties. Wat ons betreft zou het mooi zijn als daar het een en ander zou gebeuren.”

Data Dienstverlening aan de klant is volgens de KLM Nederland-directeur waar het steeds meer om

Denk aan ESTA KLM heeft sinds kort internet terminals op Schiphol staan waar klanten een ESTA-reistoestemming voor de Verenigde Staten kunnen aanvragen. Dit ESTA-formulier is tegenwoordig verplicht en vervangt de groene kaart die nodig was om de VS binnen te komen. De ESTA-reistoestemming is aan te vragen op de ESTAwebsite (https://esta.cbp.dhs.gov/). Dit moet minstens 72 uur voor vertrek worden gedaan. Gräber: “KLM vervoert 5.000 passagiers per dag naar NoordAmerika. De verwachting is dat zeven procent er niet aan heeft gedacht een ESTA-formulier in te vullen. Voor hen is deze service, maar in de basis is het de taak van de KLM en de reisagent om de klant tijdig te wijzen op de noodzaak van het ESTA-formulier.”

View - april 2010

29

Simpel weg met de Europeesche al 90 jaar! Door de Nederlandse reisbureaus gekozen tot Beste Reisverzekeraar 2009.

Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig. U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en recreatieverzekeringen van de Europeesche. Al 90 jaar. Van een maatschappij met al negentig jaar ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten. De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

30

View - april 2010

COLUMN

'Over groei praat ik nog niet, maar het KLM product staat wel heel stevig' draait. “Je kunt in 2010 niet meer aankomen met het verhaal dat je een passagier niet op de hoogte kunt brengen van een vertraging, omdat je zijn contactgegevens niet hebt. KLM heeft met zo’n anderhalf miljoen Nederlanders een commerciële communicatie ‘relatie’ en dat staat los van het feit of ze bij een reisagent of direct bij KLM hebben geboekt. Wij moeten klanten vanaf dertig uur voor vertrek kunnen benaderen. De data moet in de PNR zitten, al is het alleen maar door de druk vanuit Europa om passagiersrechten te respecteren, waarvoor het goed informeren van klanten belangrijk is. Het gebruik van de data door KLM is allemaal keurig geregeld, daarvoor hebben we met tien juristen anderhalf jaar de tijd genomen. Na 24 uur worden de klantgegevens vernietigd, of we ze nu van het reisbureau of van

de klant direct hebben gekregen. Ik ben rationeel klaar met deze discussie. Wat mij betreft kan er maar een criterium zijn en dat is de best mogelijke service naar de klant”, aldus Gräber. Hij is tevreden over de doorbraak in de samenwerking met Delta Airlines vorig jaar mei. In de komende zomer vliegen hierdoor KLM en Delta samen drie keer per dag op Atlanta. “Deze deal heeft een tsunami aan boekingen naar Florida teweeg gebracht. Het mooie van samenwerken is dat je met z’n tweeën wel genoeg brood in bepaalde bestemmingen kunt zien. Net zoals we samen met Alitalia Turijn weer op de kaart hebben gezet. Het zijn de dingen die je in tijden van crisis helpen om het hoofd boven water te houden. Over groei praat ik nog niet, maar het KLM product staat wel heel stevig.” ‹‹

Voetbal kijken doe ik het liefst thuis op de bank. Met vrienden, eten en drinken binnen handbereik, en wat het Nederlands elftal ook presteert: gezellig wordt het altijd. Twee bevriende stellen trekken sinds jaar en dag mee in de Oranjekaravaan. Dit WK besloot het ene stel wel te gaan, ze regelden vluchten, accommodatie, wedstrijdkaarten en overbodige malariapillen. Het andere zag af van de reis: Zuid-Afrika: te gevaarlijk, meenden ze. Ze kregen al snel spijt. Ik moest denken aan Simphiwe, een Zuid-Afrikaan die ik sprak in november. Simphiwe stond avondenlang in Carré, in de musical Amandla! Mandela. Simphiwe en zijn zanggroep kregen na elke voorstelling een klaterend applaus van een publiek dat tientallen euro’s had betaald voor een kaartje, een bedrag waar Simphiwe en zijn familie een paar weken van zouden kunnen leven. “Waar ga jij kijken naar de WK”, vroeg ik. “Thuis, op de bank”, zei hij. Simphiwe woont in Kayelitsha, een township bij Kaapstad. Het is zo’n wijk die mijn vrienden mijden vanwege de armoede en het daarmee gepaard gaande geweld. Simphiwe gaat zijn in Nederland verdiende geld besteden aan het opknappen van zijn twee-kamerwoninkje dat hij deelt met zes familieleden. En daarna koopt hij een computer, voor zijn groep. “Gaan jullie niet optreden in eigen land tijdens het WK”, vroeg ik onnozel. Dat zou Simphiwe best willen. “Maar wij hebben geen contact met de WK-organisatie, die gaat alleen for the big, big, big money.” Misschien, dacht hij optimistisch, kon hij wel toeristen rondleiden in zijn township. “Want er zijn ook heel veel mooie dingen.” Op de ITB in Berlijn hoorde ik een echo van Simphiwe’s opmerking over big money. Ik sprak een aantal ‘kleine’ Zuid-Afrikaanse accommodatieverschaffers. Ze beklaagden zich over het beleid van Match Services. ‘Match’ is de FIFA-dochter die accommodatie-plus-wedstrijdkaarten verkoopt. Match had ruim contracten gesloten met hotel- en guesthouse-eigenaren, tot aan 40 procent op de reguliere prijs gezet, en toen de reserveringen niet hard genoeg liepen, de niet geboekte kamers – voor een contractueel vastgelegde datum – ‘teruggegeven’. Guesthouses en kleine hotels bleven zitten met hun bedden. Zij konden zelf tevoren geen wedstrijdkaarten reserveren voor hun gasten, dat recht was contractueel voorbehouden aan Match. Er is in Zuid-Afrika dus nog genoeg plaats voor spijtoptanten. Ze moeten bij het boeken wel even vragen of hun guesthouse een goed tvtoestel heeft en een comfortabele bank. En Simphiwe is vast bereid hen rond te leiden. Probleempje: hij heeft nog geen website voor de boekingen. Nell Westerlaken Journalist bij de Volkskrant

31

Reisaanbestedingen moeten creatiever *** Gerrie Brand

Bij Europese wet is vastgelegd dat overheidsinstanties hun inkoop via aanbestedingen moeten regelen, wanneer deze boven een bepaald bedrag uitkomt. Dit betekent dat de desbetreffende instelling eerst een lijst met uitsluitingseisen opstelt, om uit het totale aanbod de beste kandidaten te kunnen filteren. Vervolgens bepaalt zij geschiktheidscriteria die belangrijk zijn voor de uitvoering van de opdracht. Daaraan wordt een gewogen puntenstelsel gekoppeld, want

De inkoop van overheidsinstanties wordt via aanbestedingen geregeld, zodat alle geïnteresseerde partijen een eerlijke kans hebben om de opdracht binnen te halen. Een loffelijk streven, maar in de praktijk schort er nogal wat aan de manier waarop de overheid haar leveranciers kiest.

worden op deze manier gekozen door bijvoorbeeld de ministeries. “Op zich is er niets mis met deze regels, maar in de praktijk gaat er het een en ander mis”,

'Wie de meeste punten scoort, wint de opdracht' de ene eis weegt natuurlijk zwaarder dan de andere. Geïnteresseerde partijen doen op basis hiervan een voorstel. Wie de meeste punten scoort, wint de opdracht. Ook zakenreisagenten

32

zegt adjunct-directeur Walter Schut van de ANVR. “Neem nu de uitsluitingseisen en geschiktheidscriteria: de formulering daarvan zouden wij graag gestandaardiseerd zien. Nu kan het

voorkomen dat de ene instantie een Verklaring omtrent betaling belasting en premies wil die niet ouder is dan een halfjaar, terwijl de volgende een kwartaal als termijn hanteert. Dat betekent dat de reisagent steeds opnieuw een dossier moet aanleggen, terwijl het veel efficiënter kan. Van de gestelde criteria komt 90 tot 95 procent in aanmerking voor standaardisatie.” Schut is bovendien van mening dat er te veel op prijs wordt

View - april 2010

gestuurd. “Natuurlijk heeft de overheid net als ieder ander recht op een goede prijs, maar wij vinden dat de creativiteit van de branche ook gestimuleerd moet worden en daarin is een taak weggelegd voor diezelfde overheid. De aanbestedingen zijn daar een prima middel voor.” De gestelde kwaliteitseisen mogen wat de ANVR betreft ook wel wat scherper worden geformuleerd. Schut: “Je kunt vragen of de reisagent beschikt over een 24-uurs service, maar is die service Nederlandstalig? Wat is de bezetting? Door specifieker te zijn, geef je partijen de mogelijkheid zich op kwaliteit te onderscheiden. Daarnaast zijn de omzeteisen soms onrealistisch, waardoor middelgrote bedrijven niet mee kunnen doen aan de aanbesteding, terwijl zij

Linda van Beek, secretaris aanbestedingen en mededinging van VNONCW MKB: " Verschillende branches lopen tegen dezelfde problemen aan"

de opdracht prima aan zouden kunnen.” De uitslag van de aanbesteding leidt steeds vaker tot kortgedingen, aangespannen door reisagenten die zich niet kunnen vinden in de (verplichte) motivatie van de overheid voor de keuze van de winnaar. De transparante inkoop die aanbestedingen ten doel hebben, is in de praktijk ver te zoeken, is de ervaring van Annelies Krebs, business unit director corporate accounts van Carlson Wagonlit Travel. “Wanneer de procedure is afgerond, komt er een debriefing. Niet iedere instantie geeft aan wat jouw score is ten opzichte van de winnende partij. Mogelijkheid voor verbetering is er dan niet, want je hebt onvoldoende inzicht in waarom je de opdracht hebt verloren.”

Krebs zet ook haar vraagtekens bij de meetbaarheid van de kwaliteitscriteria en vindt het jammer dat de aanbesteding op papier wordt ‘uitgevochten’. “Je hebt het over dienstverlening, maar je mag jezelf niet persoon-

maar toch moet je met één prijs komen. Dat is eigenlijk niet realistisch.” De door Krebs en Schut geschetste problematiek is niet voorbehouden aan de reis-

'De transparante inkoop die aanbestedingen ten doel hebben, is in de praktijk ver te zoeken' lijk komen presenteren. Daarmee kun je je juist onderscheiden van de rest.” Ook valt Krebs over de zogeheten clusteraanbestedingen, waarin een aantal instanties gezamenlijk op zoek gaat naar een nieuwe reisagent. “De ene instantie wil de boekingen online afhandelen, de volgende vraagt een implant, enzovoort. Ze willen allemaal een andere serviceconfiguratie,

branche, laat Linda van Beek, secretaris aanbestedingen en mededinging van VNO-NCW MKB weten. “Verschillende branches lopen tegen hetzelfde probleem aan, namelijk dat de aanbestedingsprocedures een gigantische bureaucratische rompslomp zijn geworden. Er wordt door (semi-) overheidsinstanties een stortvloed aan eisen gesteld, zonder dat zij er goed over nadenken of die wel echt nodig zijn voor

View - april 2010

deze opdracht. Zo is het gebruikelijk dat partijen die willen meedoen aan een aanbesteding, een minimumomzet hebben en een aantal referenties kunnen geven. Voor de bouw van een school kan de eis zijn, dat alleen bedrijven die drie keer eerder een school hebben gebouwd, mee mogen doen. Wij vinden dat een vergelijkbaar soort gebouw ook als relevante ervaring geaccepteerd zou moeten worden. Dit zie je ook in de reisbranche gebeuren. Op basis van de in de aanbesteding gestelde eisen kan de overheid niet de juiste afweging maken, waarna alleen nog wordt gekeken naar de prijs. Het is dan ook heel moeilijk om je als bedrijf te onderscheiden in de aanbesteding.” Hoe nu verder? In mei/juni staat de behandeling van een nieuwe aanbestedingswet op de agenda van de Tweede Kamer, al kan deze datum nog worden verschoven in verband met de val van het kabinet. Schut heeft tien verbeterpunten in een rapport samengevat en wil deze in politiek Den Haag over het voetlicht brengen. “We overleggen met overheidsdiensten, zoals het regiebureau inkoop rijksoverheid, over hoe we een betere aanbestedingsprocedure voor reisagenten kunnen realiseren. Samen met VNO-NCW zitten we er bovenop om tot aanscherping van de wet te komen, zodat onze kritiekpunten daarin ‹‹ worden verwerkt.”

33

Doel, nut en noodzaak van dekkingsbeperkingen. De dekking van het Calamiteitenfonds is vergelijkbaar met die van een verzekering: uitkering van schade als gevolg van onzekere gebeurtenissen in de toekomst. Hieruit vloeit voort dat een schade-uitkering als bedoeld in de garantieregeling alleen wordt gedaan bij calamiteiten die zich voordoen tijdens een reeds begonnen reis. Maar wat gebeurt er bij calamiteiten die optreden na het boeken, maar voor het begin van de reis? En wat is dan het nut en het belang van een dekkingsbeperking? Op zo’n moment zijn diverse situaties mogelijk. Er is al een calamiteit in de zin van de regeling vastgesteld In dat geval kan de consument zijn nog niet aangevangen reis kosteloos annuleren zo lang de calamiteit voortduurt. Een dekkingsbeperking is daarvoor niet nodig. De eerder vastgestelde calamiteit is al weer beëindigd In dat geval kan de reisorganisator de reis weer conform overeenkomst uitvoeren. Een dekkingsbeperking is dan uiteraard niet op zijn plaats. Indien de consument toch wil annuleren moet hij ook de Ànanciële gevolgen aanvaarden. Er is nog geen calamiteit vastgesteld maar er is wel sprake van een dreigende calamiteit Indien die dreiging concreet en acuut bestaat heeft geen van de betrokken partijen meer een redelijk belang om nog nieuwe reizen naar de bedreigde bestemming uit te voeren. Het Calamiteitenfonds kan dan schadebeperkend optreden door het instellen van een dekkingsbeperking. Dan kunnen consument en reisorganisator de reis op grond van de dekkingsbeperking kosteloos annuleren. Wat zegt de wet? Onverlet het bovenstaande zegt de wet dat een reisorganisator aansprakelijk is voor de correcte uitvoering van de overeengekomen reis. Krachtens artikel 503 lid 3 van boek 7 BW heeft de reiziger die opzegt wegens een niet aan hem toe te rekenen omstandigheid altijd het recht op kosteloze annulering van zijn reis. Dus in alle situaties waar de reisorganisator de reis naar verwachting niet conform overeenkomst zal kunnen uitvoeren kan de consument per deÀnitie kosteloos annuleren. Dekkingsbeperkingen van het Calamiteitenfonds zijn hiervoor helemaal niet nodig! Verschil van mening Uiteraard is het mogelijk dat consument en reisorganisator over de correcte uitvoerbaarheid van een speciÀeke reis van mening verschillen. Indien partijen hierover in redelijkheid geen overeenstemming kunnen bereiken is het van tweeën één: - De consument gaat (onder protest) op reis en de reisorganisator is voor de schade aansprakelijk indien de reis niet correct kan worden uitgevoerd - Of de consument gaat niet op reis en beroept zich op artikel 503 lid 3 van boek 7 BW. Hij draagt dan wel zelf zijn procesrisico indien het de reisorganisator op een procedure laat aankomen. Een rechter zal dan vermoedelijk toetsen of de omstandigheid op grond waarvan de consument de reisovereenkomst heeft opgezegd daadwerkelijk niet aan de consument zelf kan worden toegerekend en of die omstandigheid in redelijkheid kan worden aangemerkt als voldoende gewichtig voor een opzegging. - Het behoeft eigenlijk geen nader betoog dat het Calamiteitenfonds er niet voor is om dit soort casuïstische geschillen door middel van dekkingsbeperkingen op te lossen. Dat zou ook niet mogelijk zijn omdat een dekkingsbeperking voor iedereen geldt op basis van objectieve criteria en om die reden geen rekening kan worden gehouden met subjectieve gevoelens en inschattingen van consumenten over het al dan niet bestaan van een gewichtige omstandigheid. © 2010 calamiteitenfonds

34

View - april 2010

Vrienden van de ANVR *** Gerrie Brand

Op 7 september 2002 vond de officiële oprichting van Vrienden van de ANVR plaats, mede op initiatief van oud-ANVR-coryfee Gerard Couvreur. Inmiddels telt de vereniging zo’n 200 leden, die stuk voor stuk de reiswereld een warm hart toedragen.

“In de jaren zestig werden heel veel reisbureaus en reisorganisaties in Nederland opgericht”, schetst voorzitter Cees van Rantwijk het ontstaan van de Vrienden van de ANVR. “Veertig jaar later zaten veel van die eigenaren en directeuren tegen hun pensioen aan. Daarmee dreigden ook de opgebouwde, plezierige persoonlijke contacten te verwateren. Gerard Couvreur was in die tijd directeur van de VRO, toentertijd de touroperating divisie binnen de ANVR. Hij kwam samen met onder andere Anton Blok, de huidige voorzitter van onze evenementencommissie, op het idee om onze vriendenvereniging op te richten.” “De belangrijkste doelstelling van de Vrienden van de ANVR is het behouden en bevorderen van sociale contacten tussen de leden onderling en met de ANVR als organisatie”, vult secretaris Anke van der Linden aan. “We komen regelmatig bijeen voor activiteiten als meerdaagse reizen naar (buitenlandse) steden of bijvoorbeeld tuinen, een jeu de boules dag, de jaarlijkse reünie aan boord van een prachtig rivierschip, golfwedstrijden, stadswandelingen, boottochten en bezoeken aan musea en evenementen, maar ook voor de jaar-

Cees van Rantwijk, voorzitter en Anke van der Linden, secretaris: “We willen graag meer instroom van nieuwe leden”

lijkse ledenvergadering, die dit jaar op 7 september a.s. in Delft plaatsvindt. Door middel van nieuwsbulletins, die minstens zes keer per jaar verschijnen, houden we de leden op de hoogte van de geplande initiatieven en gebeurtenissen in de reisindustrie.”

van nieuwe leden. Er is plaats genoeg en we zullen nieuwe leden warm verwelkomen.” “Onze leden zijn afkomstig van

reisorganisaties, zakelijke en toeristische reisbureaus, inkomend toerisme en bedrijven aanverwant aan de reissector”, vertelt Van der Linden. “We staan dus open voor alle disciplines. En voor de prijs hoef je het niet te laten: de contributie van de vereniging is sinds de oprichting onveranderd en bedraagt 35 euro per persoon per jaar plus de kosten van deelname aan de georganiseerde activiteiten.”

Ook Vriend van de ANVR worden? Neem contact op met Anke van der Linden: linden-blom@ hotmail.com.

Van Rantwijk en Van der Linden benadrukken dat de Vrienden van de ANVR gezelligheid en het onderhouden van contacten vooropstellen, maar het is geenszins een gezapige club van gepensioneerden. “Ik wil bij dezen graag het misverstand wegnemen dat alleen mensen uit de reiswereld die niet meer actief zijn in aanmerking komen voor lidmaatschap”, zegt Van Rantwijk. “Wij willen graag meer instroom

View - april 2010

35

Nieuwe luchtvaartmaatschappijen Emirates Garuda Indonesia

Dubai Dubai Jakarta

1 dagelijkse vlucht 1 dagelijkse vlucht 1 dagelijkse vlucht

Nieuwe bestemmingen

Netwerk zomer

2010

airBaltic Arkefly Delta Air Lines easyJet

Estonian Air KLM

transavia.com

Vueling

Vilnius Joao Passoa/Fortaleza Toronto New York (JFK) Doncaster Sheffield Praag Split Vilnius Aruba Bali Denpasar Hangzhou Biarritz Girona Innsbruck Istanboel (SAW) Toulon A Coruna Bilbao Ibiza

3 vluchten per week 1 vlucht per week 2 vluchten per week 1 dagelijkse vlucht 1 dagelijkse vlucht 1 dagelijkse vlucht 3 vluchten per week 6 vluchten per week 2 vluchten per week 4 vluchten per week 3 vluchten per week 3 vluchten per week 6 vluchten per week 4 vluchten per week 4 vluchten per week 4 vluchten per week 3 vluchten per week 3 vluchten per week 4 vluchten per week

Extra frequenties Aer Lingus Alitalia Austrian Airlines CityJet Delta Air Lines

FlyBE easyJet Egypt Air Estonian Air KLM Martinair TAP Surinam Airways

www.schiphol.nl

Dublin Rome Wenen Londen City Atlanta Boston Seattle Southampton Edinburgh Londen Gatwick Cairo Tallinn Liverpool Toulouse Orlando Punta Cana Lissabon Paramaribo

5 vluchten per week 8 vluchten per week 28 vluchten per week 9 vluchten per week 2 dagelijkse vluchten 2 dagelijkse vluchten 10 vluchten per week 4 dagelijkse vluchten 2 vluchten per week 5 dagelijkse vluchten 6 vluchten per week 6 vluchten per week 4 dagelijkse vluchten 4 dagelijkse vluchten 4 vluchten per week 3 vluchten per week 3 dagelijkse vluchten 5 vluchten per week