Universitair Informatiemanagement
Kenmerk: Datum:
SB/UIM/12/1123/khv/dbs 14 december 2012
Vervanging Telefooncentrale Samenvatting De UT-telefooncentrale is ten einde en dient op korte termijn vervangen te worden. Deze vervanging wil de UT realiseren door de implementatie van Microsoft Lync. Dit vergt een eenmalige investering van k€ 394, inclusief het vervangen van toestellen. De interne tarieven voor telefonie gaan omlaag en dekken de investeringen en de exploitatiekosten. De kosten voor extern bellen veranderen niet. Om dit ICTS-project goed te begeleiden wordt een stuurgroep ingesteld met vertegenwoordigers uit de faculteiten, studenten, HR, FB en ICTS.
1 Inleiding 1.1
Aanleiding
De huidige UT-telefooncentrale van de UT (inclusief ITC) is economisch en technisch afgeschreven. De UT-telefooncentrale is oud, de onderdelen zijn niet meer verkrijgbaar en de ondersteuning van de leverancier eindigt, kortom de huidige UT-telefooncentrale is end-of-life. Telefonie is een cruciaal en vertrouwd communicatiemiddel waar iedere UT-medewerker dagelijks gebruik van maakt. Voor de UT-telefooncentrale zijn geen onderdelen meer verkrijgbaar en de leverancier (KPN) kan geen ondersteuningscontract meer aanbieden. Hierdoor heeft de UT een probleem, we kunnen niet langer meer wachten, uitval en storingen van de telefooncentrale leidt onherroepelijk tot verlies van telefoniefunctionaliteit.
1.2
Ontwikkelingen
De huidige telefoniemarkt ontwikkelt zich richting Unified Communications waarbij telefonie 1 2 gecombineerd wordt met extra diensten als videobellen, instant messaging , presence en 3 desktop sharing . Het is dan ook logisch om deze functionaliteit direct mee te nemen in het vervangingstraject. In de toekomst kunnen er keuzes gemaakt worden t.a.v. het nummerplan welke nu voor het ITC anders is dan voor de rest van de UT (053-4874xxx i.p.v. 053-489xxxx). Verder verkrijgen we de mogelijkheid om bij de volgende aanbesteding van telefonie (belminuten) niet via ISDN maar via het Internet extern te bellen waardoor meer aanbieders van telefonie in aanmerking komen.
1
Instant Messaging ("onmiddellijke berichtgeving" in het Nederlands), ook wel afgekort als IM, is een benaming voor technologieën waarbij het de bedoeling is dat berichten zo snel mogelijk worden overgebracht. Dit in tegenstelling tot e-mail waarbij de snelheid van overbrengen lang niet zo belangrijk is. 2 Presence is een statusindicator die mogelijkheid en bereidheid van een potentiële communicatiepartner, bijvoorbeeld een gebruiker overbrengt - om te communiceren. 3 Desktop sharing is de mogelijkheid om het computerscherm te delen met een andere gebruiker.
2 Voorstel ICTS en UIM stellen voor om zo spoedig mogelijk de functionaliteit van de huidige telefooncentrale te vervangen door het product Microsoft Lync. Het met Lync realiseren van telefonie heeft de hoogste prioriteit vanwege de kwetsbaarheid van de huidige telefooncentrale. Vervolgens kunnen de extra functies van Lync ondersteunend zijn bij het nieuwe werken omdat Lync ook Unified Communications ondersteunt. De keuze voor Lync is logisch omdat: •
Microsoft Lync bevindt zich sinds 2011 in het Leaders Quadrant van Gartner;
•
Surfnet een onderzoek heeft gedaan naar Unified Communications in het Hoger onderwijs waarbij Microsoft Lync als meest logische keuze is geselecteerd;
•
Lync biedt naast telefoniefunctionaliteit ook Unified communications en integreert goed in de bestaande kantooromgeving (Outlook en Exchange).
Er zijn twee andere opties: 1. De UT koopt een nieuwe telefooncentrale met alleen telefoniefunctionaliteit. 2. De UT kiest niet voor Lync maar voor een ander product. De functionaliteit van Lync is vergelijkbaar met een telefooncentrale. Daarnaast biedt Lync extra functionaliteit die niet in telefooncentrales beschikbaar is. Door de hoge kortingen bij SURFmarket zijn de licentiekosten voor Lync erg laag, een ander product, uit de reguliere markt, is voor de UT veel duurder.
3 Gebruikers 3.1
Medewerkers
Dit voorstel richt zich primair op de telefoonvoorzieningen van medewerkers op de UT-werkplek. Er zijn keuzes mogelijk ten aanzien van toestel of headset welke verderop worden uitgewerkt. Koppelen aan het mobiele nummer is ook mogelijk.
3.2
Liften e.d.
Op een aantal plekken, zoals liften, zijn vanwege de veiligheid voorzieningen nodig om met de bewakingsdienst te kunnen bellen. ICTS, FB en SNT zullen een werkgroep vormen om de locaties te bepalen en een oplossing uit te werken.
3.3
Studenten
Net als nu krijgen studenten geen telefoon van de UT. De UT kan er in de toekomst voor kiezen om aan (een deel van de) studenten Unified Communications voorzieningen te leveren. In dat geval is dit eenvoudiger te realiseren wanneer de studenten de emailvoorziening van een compatibel product gebruiken. Microsoft Exchange en Office365 werken goed samen met Microsoft Lync, voor Google Apps geldt dit nog niet. Surf heeft aangegeven met Google hierover in gesprek te zijn.
3.4
Studentenhuisvesting
De studentenhuisvesting maakt nu gebruik van de UT-telefooncentrale. SNT onderzoekt nu wat de behoefte is van studenten. Afhankelijk van de resultaten zal binnen het project overleg met Acasa moeten plaatsvinden.
3.5
Bedrijven op de campus
Een aantal bedrijven op de campus maken gebruik van de UT-telefooncentrale. Voor bedrijven op het Business & Science Park, zoals de Corridor, geldt dit niet. Bedrijven welke zich in de
2
Gallery willen vestigen, wensen waarschijnlijk wel een continuering van deze voorziening. Dit is realiseerbaar, waarbij opgemerkt moet worden dat per werkplek waar Microsoft Lync noodzakelijk is door het bedrijf een commerciële licentie aangeschaft moet worden van ca. €150,- per jaar. Tariefstelling door ICTS zal ook opnieuw bepaald moeten worden.
4 Implementatie 4.1
Toestellen
De huidige toestellen zijn gebaseerd op gesloten standaarden van Ericsson en niet geschikt voor Lync of een andere telefooncentrale. Het is noodzakelijk om de toestellen te vervangen. Het is echter niet noodzakelijk om één op één alle toestellen te vervangen, immers: •
De huidige Skype gebruikers hebben al voorzieningen die ook met Lync werken;
•
Gebruikers met een mobiele telefoon kunnen eventueel zonder nieuw vast toestel want 4 Lync kan automatisch doorschakelen naar hun mobiele toestel .
De kosten van de toestellen kunnen desgewenst in het abonnement worden verrekend en op huurbasis worden afgenomen door de eindgebruikers. Hierdoor heeft de afnemer geen aanschafkosten voor het toestel. Omdat de tarieven dalen en het tarief inclusief toestel lager is dan het huidige tarief (zonder toestel) ligt een huurtoestel aanpak voor de hand.
4.2
Tarieven 5
In onderstaande tabel zijn de huidige tarieven versus de nieuwe tarieven weergegeven :
Tariefsoort
Huidig
Nieuw
Vaste kosten (maandelijks)
€ 12,50
€ 6,60
Aansluitkosten (eenmalig)
€ 35,00
€ 0,00
Verhuiskosten (per verhuizing)
€ 15,00
€ 0,00
Toestel abonnement
€ 3,00
De aanschaf-, beheer- en onderhoudskosten van Lync zijn lager wat resulteert in lagere tarieven. Het tarief blijft hoog als er later wordt gestart omdat de oude telefooncentrale hogere onderhoudskosten heeft. De tarieven zijn berekend om de totale kosten te dekken en gaan in vanaf januari 2014 omdat in 2013 de oude telefooncentrale nog operationeel is. Om een toestel aan te sluiten op de huidige telefooncentrale maakt ICTS kosten die worden 6 doorbelast . Voor Lync zijn deze kosten niet nodig. Het verhuizen van een Lync toestel is vergelijkbaar met het verhuizen van een werkplek; het nummer gaat automatisch mee met de eindgebruiker die het toestel op het nieuwe kantoor aansluit. ICTS berekent momenteel geen kosten voor verhuizen van werkplekken omdat eindgebruikers dit zelf doen, het is logisch om ook voor het verhuizen van Lync toestellen geen kosten in rekening te brengen.
4.3
Investeringen en kosten
Het totaal van investeringen plus exploitatiekosten wordt kostendekkend terugverdiend uit de tarieven. De structurele personele lasten voor vaste telefonie dalen in 2014 van k€186 naar k€75. In 2013 besteedt ICTS extra uren om de overgang soepel te laten verlopen.
4
Hierbij maakt het niet uit of dit een zakelijk UT-mobieltje is of de privé mobiel van de werknemer. De tarieven worden maandelijks doorbelast naar de afnemende faculteiten/diensten. 6 Om een toestel aan te sluiten moeten er telefoonkabels worden aangesloten en instellingen in de centrale worden gewijzigd. 5
3
4.3.1
Investeringen
Bij het uitrekenen gaat ICTS ervan uit dat alle investeringen en kosten terugverdiend worden via de tarieven. Hierdoor hoeven de afnemers niet te investeren, maar de UT eenmalig wel. De investeringen zijn nog niet verwerkt in de investeringsbegroting van ICTS.
Investering
Bedrag (k€)
Aanschaf apparatuur
70
7
300
Aanschaf toestellen
Aanschaf noodstroomvoorziening
394
Totaal
4.3.2
24
Jaarlijkse kosten
Na een succesvolle implementatie zijn de jaarlijks terugkerende kosten voor Lync: Kostensoort
Jaarbedrag (k€)
Afschrijvingen
22
Personeel
75
Materiaal
2
Overige • • •
Licenties Onderhoudscontract Diversen Totaal
4 51 10 k€ 164
Jaarlijks betaalt de UT ongeveer k€107 aan telefoontikken. Die kosten worden straks, net als nu, maandelijks doorberekend aan de afnemer.
4.4
Sourcing
De in dit voorstel weergegeven kosten zijn gebaseerd op het intern hosten van Lync met behulp van een externe partij. ICTS schaft appliances aan met een supportcontract. De externe partij verzorgt plaatsing en ondersteuning op de apparatuur. Er is bewust gekozen om met een externe partij samen te werken. De gekozen partner heeft Lync ook geïmplementeerd bij andere hoger onderwijsinstellingen en inmiddels loopt er een proef bij ICTS en HR. Co-sourcing is op dit moment geen optie omdat alle hoger onderwijsinstellingen momenteel zelf Unified Communications implementeren. Zodra meer instellingen hierop zijn overgegaan wordt co-sourcing een optie maar zover is het nog niet. Momenteel zijn de kosten van co-sourcing hoger voor de UT dan de in-sourcing optie waar nu voor gekozen is. Ook out-sourcing van Lync is door ICTS en UIM onderzocht. Unified Communications is een relatief nieuwe technologie en de beschikbare marktaanbieders hebben zich nog niet bewezen voor grotere organisaties. De dienst telefonie is bedrijfskritisch, daarom is het voor de UT niet verantwoord om out-sourcing nu te overwegen. Daar komt nog bij dat de kosten voor outsourcing hoger zijn dan het huidige voorstel.
7
Het is in dit stadium nog niet duidelijk welke toestellen gewenst zijn. Er is uitgegaan van 2000 toestellen met een prijs van €150,- per toestel.
4
5 Beschikbaarheid 5.1
Storingsgevoeligheid
Lync gebruikt het UTnet als infrastructuur en is daarmee storingsgevoeliger dan het huidige aparte en dure kopernetwerk. De noodzakelijke expertise om de beschikbaarheid te kunnen garanderen belegt ICTS bij meerdere medewerkers om bij voorkomende storingen snel en adequaat in te grijpen. Als onderdeel van de implementatie moet voorzien worden in goede mogelijkheden en procedures om snel een beroep te kunnen doen op externe ondersteuning. Dit wordt gerealiseerd door een supportcontract met de leverancier van de apparatuur.
5.2
Storingen buiten kantooruren
Buiten kantooruren levert ICTS geen dienstverlening. Middels afspraken met de ICTS medewerkers is er een signaleringsregeling voor storingen. Mocht er zo’n storing plaatsvinden dan wordt de leverancier ingeschakeld. Voor de huidige telefooncentrale is dit afdoende gebleken. ICTS adviseert om te starten met een vergelijkbaar supportcontract bij de nieuwe leverancier. Mocht dit onvoldoende blijken dan is er een duurder supportcontract nodig (20% meer dan de opgegeven kosten).
5.3
Afhankelijkheid van het UTnet
Unified Communications maakt gebruik van het UTnet als infrastructuur voor datatransport. UTnet wordt ook gebruikt voor het “normale” dataverkeer. Het UTnet is in de nieuwe gebouwen geschikt, in de oudere gebouwen is er vernieuwing van apparatuur nodig. Het winnen van de CampusChallenge levert hier een versnelde beschikbaarheid voor de oudere gebouwen en de projectplanning is hier op afgestemd.
5.4
Piekbelastingen
Bij piekbelastingen kan een internetverbinding even “wegvallen”. Voor een normale werkplek is dit niet merkbaar maar bij spraakcommunicatie ervaart de gebruiker dit als zeer hinderlijk. ICTS verwacht dat dit niet vaak zal optreden en treft daar waar nodig technische maatregelen.
5.5
Bedrijfskritische onderdelen
Bij bedrijfskritische UT eenheden zoals CvB, FB, en de ICTS Servicedesk is telefonie zo essentieel dat stroomuitval niet mag leiden tot uitval van vaste telefonie. Bij de huidige vaste telefonie worden alle toestellen gevoed door de telefooncentrale, die over een eigen noodstroom-systeem beschikt. Lync heeft niet standaard zo’n voorziening. In het geval van spanningsuitval zal de vaste telefonie in een gebouw niet beschikbaar zijn: bij een spanningsonderbreking in de elektriciteitsvoorziening van ±1 seconde zal alle vaste telefonie in een gebouw voor ongeveer 10 minuten niet beschikbaar zijn. Voor medewerkers met een mobiele telefoon speelt dit niet. Voor de bedrijfskritische onderdelen (CvB, FB, ICTS Servicedesk) voorziet ICTS de UT van noodstroom voorzieningen om het uitvalsrisico bij spanningsuitval zo klein mogelijk te maken.
5.6
Expertise
Onderlinge communicatie tussen verschillende instellingen welke elk voor zich beschikken over en gebruik maken van Unified Communications veronderstelt dat deze instellingen zich daartoe hebben aangesloten in een federatie. Dat gebeurt niet vanzelf. Om dit te bevorderen heeft SURFnet een Special Interest Group geformeerd. De Universiteit Twente levert de voorzitter voor deze SIG en speelt hier een prominente rol.
5
6 Project De vervanging van de telefooncentrale is een project met als er iets fout gaat een grote impact voor de UT. Een stuurgroep welke de projectleider begeleidt en zo nodig knopen doorhakt is dan ook van groot belang. Communicatie met medewerkers over de veranderingen is hierbij essentieel, een communicatieplan zal dan ook deel uitmaken van het projectplan.
6.1
Stuurgroep
In de stuurgroep zullen vertegenwoordigers van faculteiten, studenten, FB, HR en ICTS opgenomen moeten worden. Te weten een DBV, een student namens SNT, de directeur ICTS en vertegenwoordigers van FB en HR.
6.2
Werkgroepen
Binnen het project zullen aparte werkgroepen voor financiën en techniek. De werkgroep financiën zal zich met de doorberekening, tarieven en aanbesteding bezighouden. De werkgroep techniek zal zich met de speciale oplossingen voor liften, campuswoningen, servicedesks, ITC etc. bezighouden.
6
