Verslagen praktijkbaden bij de OCMW’s in het kader van de evaluatie van de sociale openbaredienstverplichtingen
Verslag praktijkbad OCMW Antwerpen – 15/2/2011 1. Invulling VM: Gesprek met Karina Lenaerts (afdelingshoofd) en Erwin Van de Mosselaer (bestuurscoördinator) NM: bijwonen LAC-zitting
2. Verslag - de concrete praktijk van de Energiecel De Energiecel werd eind 2005 opgericht omdat bleek dat veel mensen die op de LAC uitgenodigd werden, gewoon niet kwamen of van niets wisten. Betere begeleiding was nodig. De mosterd werd in Gent gehaald, maar Antwerpen nam van bij het begin ook de problemen op de commerciële markt mee want gedropte klanten hebben al schulden en dat moet voorkomen worden. Alle inwoners van Antwerpen kunnen bij de Energiecel terecht voor problemen en vragen in verband met energie. 95% van de klanten van de Energiecel zijn geen OCMW-klanten, gezinnen die dus niet bij OCMW bekend zijn, vaak ook verdoken armoede. OCMW-klanten worden verder geholpen in de sociale centra. Voor hen fungeert de Energiecel als back office. De Energiecel situeert zich binnen de afdeling Schuldhulpverlening want energieschulden zijn vaak gelinkt aan andere schulden. De Energiecel bestaat naast Erwin en Karina uit 9 maatschappelijk werkers (waarvan 1 voor het stookoliefonds en 1 voor de waterdossiers) en 3 bedienden. De maatschappelijk werkers gaan op huisbezoek met het dossier van de netbeheerder. Ze kunnen dan ook de omgeving opnemen en stellen vaak een energiescan voor. Het antwoord is vaak negatief: mensen zien dit vaak als inbreuk tegen privacy (psychologisch). Klimaatwijken (samen) werken beter. - opleiding maatschappelijk assistenten: krijgen verschillende opleidingen over: • energiemarkt en werking ervan • techniciteit (maatschappelijk werkers kunnen ook zelf energiescan uitvoeren en op REGvragen antwoorden) • sociale kaart leren kennen om snel problemen te detecteren en eventueel door te verwijzen • omgaan met agressie (preventie) • slecht-nieuwsgesprekken Al deze opleidingen worden door externe partijen gegeven zoals Eandis/Infrax/Energiemeesters/Syntra/politie. De maatschappelijk werkers voelden zich vroeger deurwaarders van de commerciële leveranciers. Nu hebben ze een andere visie, die van hulpverlening. - heeft het OCMW een visie op SODV of op de energieproblematiek? Ja, maar deze Visie is niet uitgeschreven.
Pagina 1 van 17
Het basisprincipe is dat energie niet gratis is. Mensen moeten verantwoordelijk gemaakt worden. We promoten REG, maar energieschulden die gemaakt werden, dienen ook te worden (af)betaald. Waar nodig bemiddelen we wel om tot voor de burger-schuldenaar haalbare afbetalingstermijnen te komen. - wat is taak OCMW? Wat behoort niet tot taak OCMW? De Energiecel vindt het haar taak om mensen te begeleiden tot en met de LAC-zitting. Na de LACbeslissing en het verzenden van de beslissingsbrieven onderneemt het OCMW niets meer (bv geen opvolging van de overeengekomen afbetalingsplannen), tenzij er een doorverwijzing is naar andere OCMW-hulpverlening. Reden hiervoor is dat er op dat ogenblik genoeg stappen zijn gezet. Als er een vraag tot heraansluiting volgt, komt deze natuurlijk terug op LAC en dan verricht het OCMW wel opnieuw een sociaal onderzoek ter voorbereiding van de behandeling op de LAC-ziiting. - link met budgetbeheer/schuldhulpverlening De Energiecel werkt voor alle Antwerpenaren. Als er meerdere schulden zijn dan energie alleen, verwijst de Energiecel de burgers door naar de gespecialiseerde OCMW-diensten Budgetbeheer of Schuldbemiddeling. - structurele versus tijdelijke energieproblemen Energieproblemen zijn zelden alleenstaande problemen. - grootste oorzaken van energiearmoede? * laagte van een werkloosheidsuitkering * hoge huurprijzen * vele kleine schulden en bijhorende afbetalingen * ziekte en hoge medische kosten, zeker als mensen geen hospitalisatieverzekering hebben * hoge energieprijzen * slechte kwaliteit van huizen en toestellen - besteding Fonds Vandelanotte? Vroeger werd een deel gebruikt om schulden rechtstreeks bij de energieleverancier af te betalen waarbij burgers die van dergelijke maatregel genoten weliswaar de boodschap kregen dat zulks slechts een éénmalige tussenkomst betrof. Een ander deel van het energiefonds werd gebruikt om vanuit een rollend fonds renteloze lening (voorschot) te verstrekken waarbij de schuld bij de leverancier eveneens onmiddellijk betaald werd en de burger vervolgens op een haalbaar tempo de voorgeschoten bedragen terugbetaalde aan het OCMW. Nu worden er - op vraag van de inspectie van het ministerie – niet langer renteloze leningen verstrekt en mogen er enkel nog rechtstreeks schuld mee afgelost worden. Dit is weliswaar minder arbeidsintensief, maar vinden we spijtig vermits via de renteloze leningen enerzijds een energieafsluiting reeds voorkomen werd terwijl de burger anderzijds toch besefte dat de eerder gemaakte energieschulden ook betaald dienen te worden. - informatieverlening naar klanten toe? Behoeften? * folders in wachtruimte, worden ook naar CAW’s en naar sociale centra en dienstencentra gestuurd. * eigen folders met cartoon: spreekt mensen meer aan dan foto van lamp bv * voor leveranciersvgl en verhuizing wordt de website van de VREG gebruikt, deze website wordt op voordrachten ook uitgelegd * educatief: de Energiecel heeft een eigen spel ontwikkeld rond facturen / levensloopenergiespel / energiemeter en spaarlampen meenemen naar voordrachten / boekje met REG tips * er wordt actief meegewerkt aan acties vanuit de provincie rond groene stroom en de “Energiejacht” (vroegere “Klimaatwijken”) - interne informatieverlening * train de trainer - contacten met leveranciers?
Pagina 2 van 17
De contacten met leveranciers verliepen eerst zeer moeizaam. Na een tijdje beseften de leveranciers echter dat het OCMW een neutrale partner is, die vertrekt vanuit het principe dat verbruikte energie ook moet betaald worden. Toch zijn de leveranciers niet sociaal genoeg: ze blijven halsstarrig bij hun termijnen en regels. Er zou meer begrip moeten zijn voor afbetalingsplannen voorgesteld door een OCMW want dit zijn vaak de maximum haalbare voorstellen. Leveranciers eisen afbetalingsplannen op 3, 6 of soms 12 maanden, terwijl 24 maanden ook mogelijk zou moeten zijn. Leveranciers maken er zich vaak gemakkelijk van af door hun klanten door te verwijzen naar het OCMW om facturen te betalen. OCMW Antwerpen heeft bij sommige commerciële leveranciers vaste contactnummers of emailadressen, bij andere leveranciers moeten we altijd via hun call centers gaan met dus steeds wisselende contactpersonen, soms zelfs in slecht Nederlands. - contacten met netbeheerders? De contacten met de netbeheerders verlopen goed. - contacten met andere partners? * VREG / CREG / VEA * scholen * armoedeverenigingen * FRGE * Ecohuis (Stad Antwerpen) * andere OCMW’s te woord staan die willen starten met een energiecel * studenten * VVSG - budgetmeters: hoe staan klanten en het OCMW zelf er tegenover?
* budgetmeter elektriciteit: voor- en nadelen Zowel de BM gas als de BM elektriciteit worden beschouwd als een goed instrument. De meeste mensen hebben er eerst schrik van, maar na een woordje uitleg betert dat. Sommige mensen komen er ook om vragen. De switch van 6 naar 10A was een slechte beslissing want met 10A valt perfect te leven en op die manier bouwen mensen verder schulden op. 6A deed een alarmbel rinkelen en was leefbaar maar werd tegelijkertijd wel gevoeld, 10A niet meer. Mensen komen daardoor later bij de hulpverlening terecht en ook andere problemen komen dan niet naar tijdig boven. Er is ook een actieve vraag naar budgetmeters bij klanten van de commerciële leveranciers. Dat kan niet, maar Infrax geeft bv wel preventief BM aan klanten Infrax.
* budgetmeter gas: voor- en nadelen Nadeel: Beperkte oplaadmogelijkheden qua timing, vooral in het Infraxgebied. Oplading via bancontact of in een supermarkt zou een oplossing zijn. (Ook voor het probleem van de beperkte openingsuren van de oplaadpunten.) Nadeel: schuldafbouw is ingewikkeld en zwaar in de winter. OCMW is er voorstander van om schuldafbouw stop te zetten in de winter in plaats van geld bij te geven via een minimumlevering.
* opladen Hoewel OCMW Antwerpen in Infraxgebied ligt, is er toch ook een oplaadpunt van Eandis. OCMW Antwerpen heeft contractueel laten vastleggen met Eandis dat de sociale leverancier zelf 2 klantenkantoren moet hebben op het grondgebied van de stad Antwerpen. Infrax heeft geen enkele laatavondopening, het OCMW zelf ook niet. Voor mensen die werken is dat soms een probleem. Iemand anders sturen (partner, kind, kennis) is niet altijd aangewezen.
* lijsten niet oplading Deze gezinnen krijgen een brief. Gezien de grote omvang wordt er hiervoor geen huisbezoek gedaan. * ervaringen met schuldafbouw budgetmeter? * eerste ervaringen met minimale levering aardgas?
Pagina 3 van 17
In Antwerpen zouden zo’n 3.000 aardgasbudgetmeters opgesteld zijn. Het OCMW heeft een folder gemaakt en deze informatie ook verspreid naar alle sociale assistenten. Toch waren er slechts een 100-tal aanvragen en zelfs die mensen kwamen niet om de 14 dagen opladen. Het OCMW heeft geen verklaring voor die minieme opkomst. Mensen die werken raakten ook niet binnen tijdens de openingsuren van de oplaadpunten of hebben moeten verletten. Dat zou soepeler moeten kunnen. De communicatie naar de OCMW’s rond de regeling was slecht. De fiches kwamen te laat. Het idee is te snel gelanceerd. Gratis gas geven werkt niet sensibiliserend. Een beter principe zou zijn om wie oplaadt in de zomer bijvoorbeeld 10% meer krediet te geven. Zo stimuleer je opladingen in de zomer (met gratis gas net niet) en deze mensen moeten niet extra langskomen in de winter. - beschermde afnemers: categorieën / voordelen? De categorieën die afgevallen zijn, zouden er beter terug bij moeten komen. - evolutie aantal LAC-dossiers? Er is nog steeds een stijging ondanks feit dat dossiers met kleinere schulden niet meer op LAC komen als schulden meteen in de BM gestopt worden. Eandis is in Antwerpen nog steeds een achterstand aan het wegwerken van zo’n 3.000 dossiers. Reden van de achterstand: de uitgestrekheid van grondgebied en de verarming middenklasse. De grootste dossiers (grootste bedragen) worden eerst geagendeerd. Er worden ook thema-LAC’s georganiseerd, bijvoorbeeld rond budgetmeters. - wat na afsluiting? Lijst afgesloten klanten? Dan stopt het voor de Energiecel. Klanten op de lijst krijgen dan nog een brief met het hulpaanbod van het OCMW maar er wordt niet meer op eigen initiatief op huisbezoek gegaan. De resultaten daarvan wegen immers niet op tegen de moeite. Uit een eenmalige opvolging bij 100 afgesloten klanten bleek de respons zeer beperkt te zijn. Enkel in geval van huisjesmelkerij begeleidt het OCMW de klant verder naar de rechtbank. Het is wel zo dat afsluiting effectief is als stok achter de deur. Veel mensen komen dan toch zelf af. Ook voor water zien we dat. Sinds er afgesloten wordt voor water, betalen mensen wel. Er wordt echter nooit afgesloten na een eerste LAC waarbij er geen informatie is over de klant, de klant krijgt steeds nog een tweede kans op LAC. Ook als op LAC blijkt dat er meer schulden zijn dan alleen energie, dan wordt klant eerst doorverwezen en wordt de globale situatie bekeken. Na een 8tal weken volgt er dan een agendering op een nieuwe LAC. Op LAC zit Eandis en de LAC-voorzitter (Karina of Erwin of nog een derde) die de dossiers beetje kent. Zij kunnen echter niet alle dossiers bestuderen voor de zitting. Gezien de grote aantallen is dat niet mogelijk. Zij baseren hun oordeel op de fiche van het gevoerde sociaal onderzoek ingevuld door de maatschappelijk werkers. Op LAC zit ook 1 raadslid (politiek): dit is altijd iemand anders van de verschillende politieke partijen, maar daar zit weinig verschil tussen. OCMW Antwerpen wordt niet geconfronteerd met een ‘dubbele pet’ tijdens de LAC-zitting. Quid inzet ervaringsdeskundigen Energiecel? OCMW is geen voorstander tenzij het een zeer goede kracht is die zich over zijn eigen situatie kan heen zetten. 95% van de LAC-klanten zijn geen OCMW-klanten dus ervaringsdeskundigen zijn niet de juiste doelgroep. Elders inzetten van deze mensen kan eventueel wel interessant zijn. Er is wel behoefte aan deuropeners binnen bepaalde gemeenschappen (Marokkaanse, Turkse, Afrikaanse) die in de eigen taal de globale uitleg kunnen geven (soort home party). Voor individuele problemen kunnen ze daarna naar het OCMW komen. - hiaten in SODV-regelgeving?
Pagina 4 van 17
=> REG: huurders hebben nog te weinig mogelijkheden want risico dat huurprijs te hoog oploopt => Dakisolatiepremie, maar wat als het dak zelf ook in slechte staat is? => categorie beschermde afnemers terug uitbreiden => kostprijs herinneringsbrief: Infrax rekent niets aan, bij NB zou dit best voor iedereen gratis zijn, bij commerciële leveranciers niet. => brochure budgetmeter is te moeilijk: mensen hebben schrik dat ze het niet zullen kunnen, het wordt te snel uitgelegd, schrik voor ontploffing => quid illegalen? Niet gedomicilieerd. => de 10A zou beter teruggebracht worden tot 6A Andere bevoegdheden: => bij collectieve schuldenregeling weet de klant soms niet of de energieschulden meegenomen worden. Voor energie zou dit beter verplicht zijn. => hoge tarieven voor klanten NB die geen recht hebben op de sociale maximumprijs => kringwinkels zouden geen energieverslindende huishoudtoestellen mogen verkopen, toch zeker geen koelkast want deze werkt constant => FRGE: afbetalingstermijnen zijn nog te kort zodat armen uitgesloten worden en eerder de middenklasse profiteert Andere problemen: => facturen te moeilijk => bereikbaarheid van leveranciers is slecht => schuldopbouw gezin blijft omdat mensen na drop nieuwe contract op naam partner nemen - bespreking eerste versie vragenlijst enquêtes met Karina Lenaerts Karina heeft ook statistieken over leeftijd en nationaliteit en kan deze bezorgen. Het profiel van klanten is zeer divers maar wel vooral werklozen (alle opleidingen), weinig gepensioneerden. Vooral huurhuizen en appartementen (stad) Opletten voor te moeilijke woorden: vulgariseren. Enquête zonder interviewer zal weinig ingevuld worden. Oplossingen na afsluiting: eventueel keuze - bij fam aankloppen - butaanfles / zibro kamin - elektriciteit bij buren nemen - kaarslicht - naar OCMW gaan - verhuizen of (tijdelijk) bij anderen gaan inwonen - het bijwonen van één of enkele LAC-zittingen (ovv respect voor privacy betrokkenen) Er werden 167 dossiers besproken van 58 klanten uit gemengd gebied. Slechts 3 mensen kwamen opdagen (normaal 5 à 8). 1 Tsjetsjeense vrouw was vergezeld van een tolk. Als een klant zelf langs komt duurt gesprek toch al snel 15 minuten. Het OCMW probeert daarom zoveel mogelijk dossiers op voorhand te regelen/bestuderen zodat de LAC minder lang duurt en de mensen ook niet moeten verletten om langs te komen. Dossiers van klanten van de sociale dienst worden op voorhand besproken. In de meeste dossiers wordt beslist om een budgetmeter te plaatsen en een regeling voor de schuld af te spreken. Een aanwezige klant wil absoluut geen BM omdat de huisbaas hiermee niet akkoord zou zijn.
Pagina 5 van 17
Oorzaken van schulden die boven komen: - heel hoge schuld > 4.000 euro omdat er geen tussentijdse facturen zouden geweest zijn - problemen met postbedeling - zelfstandige die pas zaak gestart was en werkonbekwaam werd - na einde job door fout van de vakbond zeker 3 maanden geen uitkering gehad - man in gevangenis - rechtszaken met hoge gerechtskosten - geen inkomsten (uitkering geschorst) Illegalen die niet gedomicilieerd zijn, worden geschorst. Bij een worden -
voorwaardelijke beslissing wordt 3 weken de tijd gegeven om ‘iets’ te doen, zoniet mag afgesloten. Volgens Eandis wordt van deze groep slechts een klein aandeel afgesloten omdat: de brief met de dreiging vaak al helpt op het moment van de afsluiting zelf er soms toch nog een BM geplaatst kan worden
Er komt nog een tweede reden boven waarvoor er om technische redenen geen BM kan geplaatst worden, naast het feit dat een BM te groot is. De budgetmeter kan niet aangesloten worden op een ouder type kabel (papierloodkabel) en Eandis draagt de kosten voor de vervanging van die kabel niet. Dus als de klant dat niet kan betalen, kan er ook geen BM geplaats worden.
Verslag praktijkbad OCMW Gent – 22/2/2011 3. Invulling VM: Gesprek met Johan Leys van de energiecel van het OCMW van Gent NM: bijwonen LAC-zitting
4. Verslag - de concrete praktijk van de energiecel De Energiecel werd in 2003 opgericht. De financiering gebeurt met de middelen van het Fonds Vande Lanotte. De cel telt 13 medewerkers (in totaal) en behandelt gemiddeld 70 LAC-dossiers per week (voor energie zijn er met Eandis 4 zittingen per maand, voor water met TMVW 1 per maand). De maatschappelijk werkers voorzien per dossier dat de netbeheerder op de LAC wil brengen een huisbezoek als onderdeel van het sociaal onderzoek. Waar relevant en haalbaar worden betaalplannen afgesproken. De Energiecel begeleidt de mensen ook bij de terugkeer naar de commerciële markt met haar interessantere tarieven. Het OCMW verleent financiële steun aan personen die problemen hebben om hun energiefacturen van water, elektriciteit en aardgas te betalen. Wie schulden heeft, kan bij het OCMW terecht voor een (langdurige) begeleiding. Onder bepaalde voorwaarden en mits het opvolgen van een resultaatsverbintenis kunnen schulden worden ten laste genomen. Op die manier wil men het recht op een minimale levering van energie voor iedereen verzekeren. Er zijn verschillende tussenkomsten. De Energiecel betaalt 1000 liter huisbrandolie, petroleum of bulkpropaangas op voorwaarde dat de cliënt in budgetbeheer komt en leert om zelf te sparen om de toekomstige leveringsfactuur van stookolie te betalen. De Energiecel kan in bepaalde gevallen een tussenkomst van 600 € toekennen (dit zijn 12 maandelijkse opladingen van 50 euro voor de budgetmeter). Daaraan wordt een begeleidingsplan
Pagina 6 van 17
gekoppeld dat ervoor moet zorgen dat de cliënt leert om 12 maanden lang, dus ook in de zomermaanden, maandelijks correct een oplading te doen. De energiecel promoot ook de kortingbonnen van 150 euro die beschermde afnemers bij de netbeheerder kunnen aanvragen voor de aankoop van een energiezuinige koelkast of wasmachine. Om de energiefacturen structureel te drukken worden de mensen doorverwezen naar vzw REGent voor een gratis huishoudelijke energiescan. De maatschappelijk werker ontvangt het verslag en bespreekt dit samen met de cliënt. Als die op basis van het verslag een energiezuinige maatregel wil laten uitvoeren, kan een financiële tussenkomst van maximum 500 euro aangevraagd worden bij het OCMW om • een energiezuinig toestel te kopen (bijvoorbeeld een koelkast of wasmachine) of • energiebesparende maatregelen uit te voeren (bijvoorbeeld dakisolatie). In 2009 werd die tussenkomst 177 keer uitgereikt, in 2010 al 243. In het kader van de FRGE-leningen voert de Energiecel het financieel onderzoek voor de doelgroepdossiers. De klanten die voor het LAC worden uitgenodigd, zijn voor ¾ niet gekend bij het OCMW; deze cliënten worden opgevolgd vanuit de Energiecel. De cliënten die reeds gekend zijn bij het OCMW, worden opgevolgd door de maatschappelijk werker binnen de welzijnsbureau’s. In alle Welzijnsbureau’s organiseert de Energiecel zitdagen om zo dicht mogelijk bij de mensen de dienstverlening te kunnen verzorgen.
- opleiding maatschappelijk assistenten: Door interne en externe vormingen en studiedagen worden de maatschappelijk werkers (zowel van de Energiecel als van de Welzijnsbureaus) op de hoogte gehouden van veranderingen in de energiemarkt. Op elk moment kan men zich bijscholen. Nieuwe medewerkers kunnen in het begin meedraaien met een ervaren maatschappelijk werker (meter/peter) om op die manier de werking van de Energiecel en de energiemarkt te leren kennen en zich gaandeweg in de materie te verdiepen. - heeft het OCMW een visie op SODV of op de energieproblematiek? Energie is niet gratis. Mensen moeten verantwoordelijk gemaakt worden voor hun verbruik. Vanwege de ingewikkelde armoedeproblematiek vraagt dit een integrale, intense en vaak langdurige begeleiding. In het geval er ernstige budgetteringsproblemen blijken te bestaan, is de visie dat de klanten beter een tijdje door de netbeheerder beleverd worden zodat ze van nabij begeleid kunnen worden totdat ze schuldenvrij zijn. - link met budgetbeheer/schuldhulpverlening De Energiecel beperkt zich tot budgetbegeleiding, geen budgetbeheer. Als er budgetbeheer nodig is, dan verwijst de energiecel door naar de welzijnsbureaus. - structurele versus tijdelijke energieproblemen Energieproblemen zijn zelden alleenstaande problemen. Indien structureel, dan zet het OCMW de tussenkomsten als instrument in, zodat de problemen grondig opgelost zijn en de mensen onder begeleiding met een propere lei kunnen beginnen. Bijzondere aandacht gaat dan naar het vermijden van nieuwe schuldopbouw. - grootste oorzaken van energiearmoede? * algemene armoedeproblematiek en overcreditering * huisvesting: zowel vanwege de energieverspillende infrastructuur als het gedrag van de bewoner * problemen met communicatie en administratie: facturen blijven onbetaald, schulden bouwen zich op en men zit dan relatief snel in de problemen
Pagina 7 van 17
* onvoldoende attitude en vaardigheden bij de doelgroep om eerst voorrang te geven aan de betaling van de vaste kosten - besteding Fonds Vande Lanotte? De middelen van het Fonds Vande Lanotte financieren voor OCMW Gent 10 personeelsleden. Daarnaast worden de middelen besteed voor ten laste names, tussenkomst voor aardgasbudgetmeter, voor preventie via de 500 euro maatregel voor energiebesparende maatregelen die na een huishoudelijke scan worden aangeraden. De besteding werd in 2010 gecontroleerd door de FOD. - informatieverlening naar klanten toe? Behoeften? * folders over de werking van de Energiecel en de LAC worden verspreid en verdeeld tijdens huisbezoeken. * http://www.ocmwgent.be/Energiekosten.html * voor leveranciersvergelijking wordt de website van de VREG gebruikt * voor REG-maatregelen wordt oa de site www.energiesparen.be gebruikt - contacten met leveranciers? De leveranciers blijven in de eerste plaats commerciële spelers die het verbruik van energie betaald willen zien. OCMW Gent heeft geen vaste contactpersoon bij de leveranciers, passeert altijd via call centers en heeft dus steeds wisselende contactpersonen, wat de communicatie bemoeilijkt. Hierdoor is er geen structurele relatie gericht op het vinden van oplossingen op maat van de verbruiker. - contacten met netbeheerders? De contacten met de netbeheerder verlopen goed. Er zijn geen drempels, de contacten zijn frequent en rechtstreeks en gericht op oplossingen op maat. - contacten met andere partners? * armoedeverenigingen * FRGE * vzw Regent * Samenlevingsopbouw - budgetmeters: hoe staan klanten en het OCMW zelf er tegenover?
* budgetmeter elektriciteit: voor- en nadelen De BM elektriciteit wordt beschouwd als een goed instrument. De Energiecel suggereert dat de BM ook voor klanten bij de commerciële leveranciers aangevraagd zou moeten kunnen worden. Enerzijds op vraag van de klant die moeilijkheden ervaart om facturen te betalen en liever vooraf zou betalen, of in het geval er wanbetaling is.
* budgetmeter gas: voor- en nadelen In de BM voor aardgas ziet men minder voordelen: ondanks de maatregel van de Vlaamse overheid (winter 2010-2011) is er geen minimale levering gegarandeerd het hele jaar door en de concentratie van hoge kosten in de winter geven aanleiding tot betalingsproblemen, zeker in combinatie met de eventuele automatische schuldafbouw via de BM, die doorloopt.
* combinatie met schuldafbouw De klant is vaak niet op de hoogte van de automatische methode van schuldafbouw via de BM, zo blijkt. De spreiding over een ruime periode, tot 3 jaar, wordt als een pluspunt ervaren ten opzicht van de veel kortere termijn van klassieke afbetalingsplannen. Langs de andere kant zit men zo wel lang “vast” bij de netbeheerder als leverancier, die toch duurdere tarieven aanrekent dan diegene die te vinden zijn op de commerciële markt. Tegelijk ziet men als nadeel van de automatische schuldafbouw dat er minder snel een tenlasteneming van de schuld door het OCMW wordt beslist. Wat betreft het
Pagina 8 van 17
bedrag per week: 5 euro is te doen, maar 10 euro, in het geval er schulden voor twee energiesoorten worden afgebouwd, weegt vaak toch door op het krappe budget.
* opladen De OCMW-kantoren hebben een oplaadpunt. Daarnaast kan met in het Gentse klantenkantoor van Eandis terecht.
* lijsten niet oplading aardgasbudgetmeter die de netbeheerder wekelijks aan het OCMW bezorgt De gezinnen op de lijst krijgen een brief. Gezien de grote omvang wordt er geen huisbezoek gedaan.
* eerste ervaringen met minimale levering aardgas? In het kader van de minimale levering voor aardgas kregen alle mensen uit de lijsten van de netbeheerder een brief. Aantal toekenningen: 119 in december, 177 in januari en 143 tot en met 22 februari. Gent scoort hiermee goed. De Energiecel onderzoekt of het wenselijk/nodig is om naast de minimale levering nog andere tussenkomsten te verlenen. De Energiecel is van oordeel dat de kans bestaat dat deze regeling de mensen langer dan nodig bij de netbeheerder houdt, en hen afhankelijk maakt ipv responsabiliseert. - beschermde afnemers: categorieën / voordelen? De categorieën die afgevallen zijn, zouden er terug bij moeten. - sociale maximumprijzen De automatische toekenning voor mensen met een leefloon verloopt lang nog niet optimaal. Hierdoor krijgen mensen het voordeel veel te laat, wat een onnodige impact op hun budget heeft. - evolutie aantal LAC-dossiers? In 2009 waren er voor Gent 2727 LAC-dossiers. In 2010 verminderde het aantal tot 2149. Als voornaamste redenen om een dossier voor de LAC in te plannen gelden, naast wanbetaling: geen toegang geven tot de woning voor het plaatsen van een budgetmeter en het niet naleven van afspraken voor afbetaling van schulden. - wat na afsluiting? Lijst afgesloten klanten? De mensen op de lijst die het OCMW vanwege de netbeheerder ontvangt, krijgen een brief met de vraagt contact te nemen om een oplossing te zoeken. Als dat contact tot stand komt, wordt er vaak snel een oplossing gevonden. - hiaten in SODV-regelgeving? => de DNB zou de klant onder bepaalde voorwaarden moeten kunnen dwingen om terug te keren naar de commerciële markt met interessantere tarieven die schuldenvrije klanten toelaten hun energiekosten verder te drukken => eventueel budgetmeters op vraag van klanten bij de commerciële leverancier => minimale levering aardgas is slechts een aanvulling op de eigen werking en tussenkomsten, maar levert wel administratief extra werk op => de meterstand op het moment men gedropt is en men overgaat naar de DNB is vaak gebaseerd op een te lage schatting waardoor de klant schulden opbouwt. Beter vertrekken van de reële meterstand die aan huis genoteerd wordt. - het bijwonen van één of enkele LAC-zittingen (ovv respect voor privacy betrokkenen) De leden van de LAC hebben naamkaartjes voor zich. De voorzitter stelt altijd de LAC-leden en hun rol kort voor. Er werden 100 dossiers besproken van 63 klanten uit Gent en randgemeenten. Een tiental mensen was aanwezig op de zitting. Het is opvallend dat heel wat klanten schulden hebben voor beide energiesoorten. Voor gas lopen die schulden serieus op. Bedragen boven de 2.000 euro zijn geen uitzondering, met uitschieters tot tegen de 6.000 euro.
Pagina 9 van 17
De schulden voor energie zijn vaak maar het tipje van de ijsberg. Heel wat dossiers zijn eerder al op de LAC geweest. Eerder gemaakte afspraken worden niet nageleefd. Soms meldt de klant de eerder gemaakte afspraken niet begrepen te hebben. De schuldafbouw via de budgetmeter is erg moeilijk om uit te leggen. De LAC bespreekt het dossier van klanten die komen opdagen eerst intern, voordat de klant binnenkomt. De voorgesteld oplossingen houden maximaal rekening met de mogelijkheden van de klant. Er wordt wel op gedrukt dat gemaakte afspraken moeten nageleefd worden. De meest frequente oplossing is het afspreken van een afbetalingsplan binnen 1 maand na de zitting, gecombineerd met de planning van een afsluiting als de klant geen afbetalingsplan start.
Verslag praktijkbad OCMW Sint-Katelijne-Waver – 23/3/2011 5. Invulling VM: Gesprek met Wim Aerts, hoofd sociale dienst OCMW NM: bijwonen LAC-zitting
6. Verslag -
de concrete praktijk van de energiewerking van het OCMW
Het OCMW van Sint-Katelijne-Waver heeft ervoor geopteerd geen aparte energiecel op te richten. Als OCMW in een kleinere gemeente is er niet voldoende volume aan dossiers rond energieproblemen om hiervoor een aparte werking op te zetten. Daarnaast is het de expliciete visie en keuze van het OCMW om armoede globaal te bekijken. Achterstallen voor energiefacturen worden dan ook vanuit een bredere benadering rond inkomen en besteding beoordeeld. Worden er budgetteringsproblemen vastgesteld, dan zal het OCMW in samenspraak met de cliënt een integrale aanpak uitwerken. Budgetproblemen uiten zich vaak ook op vlak van de energierekeningen. Voor elk LAC-dossier zal het OCMW een inspanning doen om de mensen te bereiken. Ze krijgen een brief, waarin men het probleem verstaanbaar en zo volledig mogelijk uitlegt. De dossiers worden dan verdeeld over 4 collega’s die de mensen actief gaan benaderen. Een eerste contactname is telefonisch. Lukt dit niet, dan volgt een huisbezoek. Als dit geen contact oplevert, laat de medewerker een kaartje achter met de vraag contact te nemen. Als dit geen gevolg krijgt, dan wordt er voor dit dossier een beslissing voor advies aan de LAC voorgelegd. Doorgaans gaat het om een voorwaardelijke beslissing. Er wordt opgemerkt dat het niet kunnen komen tot een contact regelmatig te wijten is aan een verhuis van de betrokkene. Voor stookolie is er een regeling die eenmalig het vullen van de tank garandeert voor een beperkte levering (meestal: 1000 liter), op voorwaarde dat men van dan af spaart voor een volgende levering.
- opleiding maatschappelijk assistenten: geen specifieke opleiding mbt het energiethema (vormingsmomenten Eandis + bespreking teamvergadering sociale dienst) - heeft het OCMW een visie op SODV of op de energieproblematiek?
Pagina 10 van 17
Geen uitgeschreven visie. Energie is niet gratis. Mensen moeten verantwoordelijk gemaakt worden voor de besteding van hun budget. Het OCMW heeft ervoor gekozen niet tussen te komen voor de betaling van achterstallige rekeningen. Dat is in lijn met de algemene beleidskeuze om geen schulden van cliënten af te betalen. - link met budgetbeheer/schuldhulpverlening Het OCMW bekijkt de schuldenproblematiek globaal. Via budgetbegeleiding helpen de maatschappelijk werkers gezinnen bij het opstellen van een budget, zorgen voor een haalbaar afbetalingsvoorstel bij diverse schuldeisers en houden contact met het gezin om hen aan te moedigen om het voorziene budget niet te overschrijden. Bij inkomensbeheer laat een gezin alle inkomsten overmaken aan het OCMW, dat hiermee zorgt voor de betaling van alle vaste kosten zoals huur, energie en diverse afbetalingen aan schuldeisers.
- grootste oorzaken van energiearmoede? De kost van energie is enorm toegenomen. Voor sommige cliënten die verwarmen met stookolie is er wel een overheidstussenkomst, maar die is er niet voor verwarming met gas of elektriciteit. De distributiekosten voor elektriciteit kennen een opmerkelijke stijging, en dat OCMW-cliënten betrekkelijk weinig hebben geïnvesteerd in zonnepanelen is een understatement. - besteding Fonds Vande Lanotte? De middelen worden ingezet voor de financiering van de inzet van de medewerkers: administratie, gesprekken, huisbezoeken,… Een deel gaat naar de preventie van energieverbruik als onderdeel van een huisvestingstoelage. - informatieverlening naar klanten toe? Behoeften? * V-test VREG wordt gebruikt - contacten met leveranciers? De contacten met leveranciers zijn vaak lastig. Geen vast contactpersonen en beperkt begrip voor de sociale problematiek van de klanten. - contacten met netbeheerders? De contacten met de netbeheerders verlopen goed, op basis van vaste contacten, onder andere met de medewerker die de LAC-dossiers verzorgt en de zitting bijwoont. - contacten met andere partners? * Natuurpunt ifv doorverwijzing voor huishoudelijke energiescans - budgetmeters: hoe staan klanten en het OCMW zelf er tegenover?
* budgetmeter elektriciteit en gas: Het OCMW vindt de BM een geschikt instrument. Men is wel van oordeel dat het tarief in de BM te hoog is voor mensen bij wie net vanwege budget- en betalingsproblemen een BM geplaatst wordt. Er zou ook een oplossing moeten komen voor het stimuleren van zomeropladingen voor aardgas, bv door het toevoegen van een bonus op elke oplading.
* combinatie met schuldafbouw Het systeem van automatische schuldafbouw via de budgetmeters beoordeelt men als een verbetering ten opzichte van het klassieke afbetalingsplan. Vooral de geleidelijkheid (5 euro per week, die geleidelijk afgaat van het actief krediet + spreiding over een langere termijn) is een voordeel.
* opladen
Pagina 11 van 17
Geen problemen vermeld.
* lijsten niet oplading aardgasbudgetmeter die de netbeheerder wekelijks aan het OCMW bezorgt van november tot en met maart Voor Sint-Katelijne-Waver ging het om 5 mensen. Die werden aangeschreven en na contact werd een oplossing gevonden.
* eerste ervaringen met minimale levering aardgas? Het bestuur van het OCMW was moeilijk te overtuigen om gebruik te maken van het systeem, maar gaf toch een akkoord. Slechts voor 3 mensen werd een tussenkomst voorzien. Van die tussenkomst werd 70% gerecupereerd bij Eandis, en 30% steeds bij de klant zelf. Het OCMW past het systeem enkel toe als de cliënt akkoord gaat om die 30 % zelf te bekostigen. Voor aardgas zijn opladingen buiten de winter niet evident. Zolang hiervoor geen stimulans bestaat, zullen er elke winter mensen zijn die onvoldoende geld hebben om hun BM voor aardgas op te laden ifv de verwarming van hun woning. De sociale dienst is voorstander van een vaste regeling voor alle cliënten met een budgetmeter, en niet alleen voor wie ‘slecht gebudgetteerd’ heeft. - beschermde afnemers: categorieën / voordelen? Het gaat nu om een zeer groot voordeel voor een zeer beperkte groep. Misschien kan het voordeel toegekend worden aan een ruimere groep (OMNIO) als het voordeel minder groot is ? - evolutie aantal LAC-dossiers? Na invoering van de budgetmeters elektriciteit en later –gas is de stijging van het aantal betrokken gezinnen gestopt en telt men zelfs minder dossiers. - wat na afsluiting? Lijst afgesloten klanten? Er wordt opgemerkt dat het werken met een limitatieve lijst van redenen voor afsluiting een grote verbetering is. Na een schorsing volgt vaak een reactie van de klant. - hiaten in SODV-regelgeving? => Zomeropladingen voor de budgetmeter aardgas - het bijwonen van één of enkele LAC-zittingen (ovv respect voor privacy betrokkenen) Er werden dossiers besproken van 18 klanten. Niemand kwam ter plaatse. Veel klanten hebben voor beide energiesoorten schulden. Meer dan in een groter OCMW valt het op dat de klanten gekend zijn. Er wordt zelden voorgesteld om effectief af te sluiten. Pas als aan de voorwaarden van een oplossing op maat, gericht op haalbaarheid, niet wordt voldaan, wordt een afsluiting gepland.
Verslag praktijkbad OCMW Heist op den Berg – 04/08/2011 Deelnemers: Dries Van Betten / Katrien Gielis (VREG)
7. Invulling VM: Gesprek met Kristel Bries en Willem De Roover NM: bijwonen LAC-zitting
8. Verslag Heist-op-den-Berg is een eerder armere gemeente (veel WIGW-ers) , zeker in verband met naburige gemeenten als Keerbergen e.d.
Pagina 12 van 17
Groot Heist (incl. Booischot, Hallaar, Itegem, Schriek en Wiekevorst) telt een 40.000 tal inwoners. - de concrete praktijk van de energiecel In Heist-op-den-Berg is er gestart met een energiecel. De energieproblematiek wordt opgevolgd door Kristel Bries (halftijds) en door Willem De Roover, die momenteel een 90% job heeft maar naast de energieproblematiek ook aan trajectbegeleiding doet van werkzoekenden. Willem zal echter vanaf het najaar in Lier werken als schuldbemiddelaar. OCMW Heist-op-den-Berg zal dan een full time energiewerker aannemen maar deze zal dan bijkomend ook met bv. stookolieaanvragen bezig zijn. De maatschappelijk werkers gaan op huisbezoek met het dossier van de netbeheerder. Ze kunnen dan ook de omgeving opnemen en stellen vaak problemen vast. Ook hier willen de maatschappelijk werkers veel meer zijn dan louter deurwaarders van de energie leveranciers. - heeft het OCMW een visie op SODV of op de energieproblematiek? Geen uitgeschreven visie. Doorheen het gesprek kwamen wel een aantal visiestandpunten naar boven: Bv. Energie is niet gratis. Iemand moet deze betalen. Bv. OCMW neemt geen schulden over, tenzij in uiterste nood (bv als er kleine kinderen in huis zijn en de aardgas dreigt te worden afgesloten). Dergelijke noodgevallen komen slechts zelden voor. Bv. Afsluiten is soms nodig als er een lange weg aan voorafgaat en de mensen geen moeite doen om mee te werken met het ocmw en de leveranciers. - evolutie aantal LAC-dossiers? Maandelijks zijn er een 20-tal LAC-dossiers (klanten). Enige tijd terug waren er dit nog 30. De verklaring is deels te vinden in het feit dat kleinere schulden niet meer voor LAC komen omdat ze rechtstreeks in de budgetmeter worden geprogrammeerd. Dat maakt wel dat de zware dossiers overblijven. - hoe wordt het LAC voorbereid? Het OCMW krijgt de verantwoordingsnota van Eandis en zal eerst in het Rijksregister checken of die mensen er nog wonen. De LAC-klanten krijgen een uitnodiging, zowel per gewone post als aangetekend, hoewel de aangetekende brief meestal terug komt. In de brief worden geen concrete bedragen vernoemd want naarmate de tijd tot LAC verder tikt, tikt de schuld ook vaak nog aan. In de brief wordt wel gevraagd om op voorhand af te spreken om de problemen te bespreken. Daarna worden de dossiers verdeeld over de 2 medewerkers die elk gezin bezoeken zonder voorafgaande afspraak. Als men niet thuis is, wordt een brief achtergelaten met de vraag om contact op te nemen voor een afspraak. Maar ook dan kan er al een eerste beeld gevormd worden op basis van de woning (of leegstand) en buurtinformatie. Als de klant wel thuis is, wordt een oplossing gezocht. Dan moet de klant niet meer naar de LAC komen, maar toch wordt dit in moeilijke situaties/dossiers nog aangemoedigd omdat dit een teken van goodwill is. Tijdens dit huisbezoek vult OCMW een vragenlijst in, overgenomen van OCMW Mechelen waarmee Heist ooit eens praktijkervaring uitwisselde. Vaak staan klanten echter afkerig om informatie te geven over schulden en financiële/sociale situatie. Het is immers niet de klant die zelf bij het OCMW aanklopt, maar omgekeerd. De reacties zijn heel verschillend, sommigen worden zelfs boos. Soms is de klant al gekend bij het OCMW, bv. als hij al in budgetbeheer zit, en dan wordt intern bekeken wie met de klant afspreekt.
Pagina 13 van 17
Vaak vormen de energieproblemen de eerste kennismaking met het OCMW, kan men zo de problemen detecteren en oplossen en vertrouwen creëren naar de klant toe zodat hij voor toekomstige problemen sneller zal aankloppen. OCMW is van oordeel dat Eandis toch een grote rol speelt in de beslissing van het LAC. Het voorstel van het OCMW wordt meestal maar niet altijd aanvaard. Verdediging van het voorstel is echt nodig. - wat is taak OCMW? Wat behoort niet tot taak OCMW? - link met budgetbeheer/schuldhulpverlening In Heist-op-den-Berg is er momenteel geen wachtlijst. . - structurele versus tijdelijke energieproblemen Energieproblemen zijn zelden alleenstaande problemen. Het merendeel van de klanten heeft echter ook al schulden bij Telenet, kredietmaatschappijen enz. Anderzijds blijven energiefacturen ook sneller liggen omdat veel mensen niet geloven dat het effectief tot een afsluiting zal komen. Daarnaast zijn er ook ‘plantrekkers’ die het systeem zeer goed kennen en wachten tot het dossier op LAC geagendeerd wordt alvorens te betalen (komt meer voor bij water). In die gevallen vindt het OCMW een afsluiting gerechtvaardigd. Soms sluiten andere inwonenden van hetzelfde huis (echtgenote, minderjarige kinderen, inwonende partner van dochter of zoon) na wanbetaling een nieuw contract af bij dezelfde leverancier en stapelt een gezin zo via verschillende contracten schulden op bij een energieleverancier. Als leveranciers inzage zouden kunnen krijgen in de gezinssituatie van hun cliënten zou dit soort problemen verminderd kunnen worden maar de privacy commissie beschouwt dit als een schending van het recht op privacy. Als klanten alleen energieproblemen hebben, dan komt er vaak nonchalance bij kijken of uithuizigheid (truckers). - grootste oorzaken van energiearmoede? Het profiel van probleemklanten is zeer divers: enkele vbn hiervan zijn : - alleenstaande moeders met kinderen die niet kunnen werken wegens geen opvang - jongeren met drugsproblematiek - jongeren die niet kunnen budgetteren - mensen met een stempelvergoeding - mensen met een ziektevergoeding … Algemeen zijn ook slecht geïsoleerde huizen en de hoge energieprijzen belangrijke oorzaken van energiearmoede.
- besteding Fonds Vandelanotte? Hebben ze beperkt inzicht in. - informatieverlening naar klanten toe? Behoeften? * folders rond energie liggen bij oplaadpunt budgetmeter * eigen folders op taal van de mensen, ondermeer rond LAC. Er wordt nog gekeken hoe deze opportuun te verspreiden. * in kader van project “Energiejacht” van BBL werd gewerkt rond REG. Het OCMW heeft aandacht voor eenvoudige communicatie en baseerde zich voor haar brieven deels op de handleiding goede LAC-praktijken van Samenlevingsopbouw.
Pagina 14 van 17
Er is nog veel nood aan communicatie want klanten verwarren nog steeds Electrabel en Eandis, weten niet bij wie ze klant zijn. De doelgroep wordt best bereikt via mond-aan-mondreclame en dus probeert het OCMW kwaliteitsvolle hulpverlening te organiseren. Preventief werken blijft moeilijk. Volgens KG bestaan er plannen om een uniek woon- en energieloket in schoot van bestaande woonloketten op te richten zodat iedereen zich gemakkelijk kan informeren. - interne informatieverlening Slechts 2 personen werken rond energie en werken nauw samen. Ze volgen regelmatig studiedagen. Meer overleg met andere OCMW’s-waar er ook een energiemaatschappelijk werker aanwezig is- zou nuttig zijn. Verder kan er ook steeds overlegd worden met de maatschappelijk werkers van de eigen sociale dienst aangezien ook zij te maken hebben met energieproblemen bij cliënten. (KG: Goede praktijken uitwisselen => verwezen naar website HPAO) - contacten met leveranciers? De contacten met de commerciële leveranciers verlopen moeizaam. De leveranciers zijn absoluut niet soepel en willen dat de schuld is afbetaald vooraleer de volgende eindafrekening komt wat meestal niet haalbaar is. Het OCMW heeft geen inbelpunt bij de leveranciers zoals bij eandis. Nochtans bellen ze vaak in plaats van de klant zelf. - contacten met netbeheerders? De contacten met Eandis verlopen goed. OCMW Heist is zeer tevreden over samenwerking met LACmedewerker Eandis. Wel vragen ze zich af of concrete samenwerking met het lokale klantenkantoor niet mogelijk zou zijn. - budgetmeters: hoe staan klanten en het OCMW zelf er tegenover?
* budgetmeter elektriciteit: voor- en nadelen Het blijft moeilijk om mensen te overtuigen, maar eens ze de budgetmeter elektriciteit kennen, willen de meeste mensen deze ook houden. OCMW vindt dit een zeer positief instrument omdat er voor elektriciteit weinig pieken zitten in het jaarverbruik. De klant kan zijn verbruik goed opvolgen. Wel staan er teveel functies op de budgetmeters (x aantal keer drukken om meterstand te krijgen bv). De meter staat soms op een slecht bereikbare plaats. De uitleg van Eandis bij de plaatsing van de budgetmeter is niet altijd op maat van de doelgroep. Soms kloppen deze nadien aan bij het OCMW omdat ze er niets van begrijpen. Het zou handig zijn als er in elk oplaadpunt ook een budgetmeter zou staan zodat men hier de uitleg nog eens kan overdoen. Huisbazen doen soms moeilijk of de klant vreest dat contract wordt opgezegd als huisbaas BM opmerkt. Het woord budgetmeter heeft ook een negatieve connotatie.
* budgetmeter gas: voor- en nadelen Minder geschikt instrument omdat de verbruikspieken voor gas oplopen. Het budget van de doelgroep is te krap om zomeropladingen te doen. In de zomer worden andere dringende dingen betaald. Automatische schuldafbouw zou in de winter moeten stil liggen want die extra 10 euro per week is er teveel aan voor velen. Klanten die zonder gas vallen, schakelen over op houtkachel of verwarming type ‘zibro kamin’ wat ook gevaarlijk kan zijn.
* opladen Te weinig oplaadmogelijkheden in weekend en ’s avonds (voor werkende mensen, truckchauffeurs), met de hedendaagse technologische mogelijkheden moet hiervoor toch een
Pagina 15 van 17
oplossing bestaan. (KG wijst er op dat Eandis dingen uittest maar er nog niet veel wil over zeggen).
* lijsten niet oplading * ervaringen met schuldafbouw budgetmeter? Positief effect op aantal LAC-dossiers, te zwaar in winter voor gasbudgetmeters. * eerste ervaringen met minimale levering aardgas? Er werden 6 aanvragen gedaan, waarvan slechts 2 voor de ganse duurtijd van de winterperiode. OCMW heeft geen ‘reclame’ gemaakt om verschillende redenen: - maatregel : te laat in voege - als teveel succes: vrees te weinig tijd voor grondig sociaal onderzoek - ‘reclame’ trekt misschien ook mensen aan die het niet nodig hebben Mogelijk zullen ze deze winter toch een stukje hierover publiceren in een lokaal infoblad. De mensen op de lijst van ‘niet-opladers’ worden aangeschreven, zonder verdere opvolging als ze niet reageren (geen tijd). Brieven van het OCMW blijven bij de doelgroep vaak ongeopend. Algemeen wordt de maatregel niet ideaal gevonden en zou gezocht moeten worden naar andere oplossingen, mits technisch mogelijk. Anderzijds is de 10A voor elektriciteit evenmin ideaal want dit laat toe om nog schulden op te bouwen. - beschermde afnemers: categorieën / voordelen? De categorieën die afgevallen zijn, zouden er terug bij moeten (kortingsbon koelkast enz valt nu ook weg voor hen). Ook het OCMW zou het statuut ‘beschermd’ moeten kunnen toekennen. - Wat na afsluiting? Lijst afgesloten klanten? Deze klanten worden aangeschreven. Wegens tijdsgebrek worden ze niet verder opgevolgd als ze niet reageren op de brief. Er wordt wel bekeken hoe dit opgevolgd kan worden. Van sommigen weet het OCMW wel wat er nadien gebeurt. Het OCMW zou graag een lijst krijgen van wie er die week zal worden afgesloten. Dit vindt vaak weken tot maanden na beslissing plaats. Misschien kan er dan toch nog preventief iets gedaan worden. - Quid inzet ervaringsdeskundigen energiecel? OCMW Heist heeft dit nog niet gedaan. Kan ev. bekeken worden in de toekomst. - Hiaten in SODV-regelgeving? / Andere problemen: => klanten Eandis wentelen zich in systeem Eandis. Ze voelen zich er gerust of geraken er niet weg (switch-na-dropbericht) => dure tarieven Eandis => waarborgen niet geregeld => schuldopbouw gezin blijft omdat mensen na drop nieuwe contract op naam partner, soms zelfs op naam van minderjarige kinderen nemen. Zo krijg je schulden tot 7.000 euro. => netbeheerders schermen met de verplichting om BM te plaatsen als klant niet reageert op ingebrekestelling, maar bv in geval van truckchauffeur is dit niet aangewezen. Ook niet voor geval van afnemer die tijdelijk depressie had en daarom post niet opende. Het OCMW zou toch meer inspraak moeten hebben om in bepaalde gevallen te adviseren geen BM te plaatsen. => veel problemen met verhuis => vrees effect nieuwe isolatienormen voor huurhuizen: impact op huurprijs? Zullen eigenaars niet eerder verkopen en dus weer minder aanbod? - het bijwonen van één of enkele LAC-zittingen (ovv respect voor privacy betrokkenen) Er werden in totaal 43 dossiers besproken, goed voor 17 klanten. Niemand kwam opdagen (normaal 1 à 2). Van deze 17 klanten waren 7 al gekend bij het OCMW. Tien dossiers kwamen er terecht naar aanleiding van energieproblemen.
Pagina 16 van 17
Waarom komen dossiers op LAC: - klant is in schuldbemiddeling maar nog oplopende schulden bij Eandis omdat deze ontstaan zijn na opstart schuldbemiddeling (klant mag in principe geen schulden meer opbouwen en wil niet dat OCMW contact opneemt met schuldbemiddelaar) - foutgelopen verhuis - hoge voorschotfacturen die men niet kon betalen - geen oplading 10A sinds februari (wegens op reis) - foute oplading op de ontvangerij bij een bon gratis kWh: er werd 57 euro in plaats van 37 euro opgeladen dus 20 euro schuld - Maatschappelijk werker heeft betaling aflossingsplan met verkeerde mededeling geboekt Ziekenhuisopname door depressie (vechtscheiding) - Hoge achterstallige belastingschuld - Werkloos om medische redenen Bij een voorwaardelijke beslissing wordt (4 weken) de tijd gegeven om ‘iets’ te doen. Zoniet mag worden afgesloten. LAC verloopt veel persoonlijker dan in Antwerpen. Aanwezigen kennen quasi alle dossiers persoonlijk.
Pagina 17 van 17
