VERKOPERS LEREN….ANDERS ACHTER EEN BUREAU KUN JE NIETS VERKOPEN, WAAROM ZOU JE DAAR DAN WEL IETS OVER VERKOPEN KUNNEN LEREN?
Utrechtseweg 90 6866 CN Heelsum Nederland M: +31-(0)6-48473669 E:
[email protected]
SALESGAME-NEDERLAND juli 2007 Opgesteld door: Casper Baan eerder gepubliceerd in SalesExpert #6-2007
Inhoudsopgave Inhoudsopgave ........................................................................................................... 2 Achter een bureau kun je niets verkopen, waarom zou je daar dan wel iets kunnen leren? ......................................................................................................................... 3 Verkopers lezen niet ................................................................................................... 3 Verkopers leren door fauten fouten en succes ........................................................... 4 Hoe gaat dit leren in de dagelijkse praktijk in zijn werk?............................................. 5 Het leren via concrete ervaringen tegen het leren via abstracht begrippen. ............... 5
VERKOPERS LEREN….ANDERS | juli 2007
Zijn Doen en Beslissen de dominante leerstijlen van de verkoper?............................ 6
2
VERKOPERS LEREN….ANDERS Wat kan uw verkoopteam leren van uw beste verkoper In dit artikel gaan we in op de veronderstelling dat verkopers een andere leerstrategie hebben dan mensen in andere beroepsgroepen. Hoewel in de werving en selectie branche een tijdlang het idee heeft geleefd dat je alleen succesvol kan zijn in het verkoopvak met een afgeronde WO- of HBO-opleiding (goed voor de status van het vak), begint men steeds meer in te zien dat gemotiveerde MBO-ers in veel gevallen beter presteren in de dagelijkse praktijk.
A chter een bureau kun je niets verkopen, waarom zou je daar dan wel iets kunnen leren? Toen ik in de verkoop begon, bedroeg mijn inwerkperiode ongeveer 15 minuten. In die tijd kreeg je een verkoopmap met productdocumentatie en een prijslijst in je hand gedrukt, werd je vriendelijk maar zeer beslist naar een auto gedirigeerd en met de bemoedigende woorden “veel succes knul’’ de baan opgestuurd. En daar ging je dan de grote boze buitenwereld in, ik was verkoper! Een van de gevleugelde gezegden van onze verkoopleider was, als we weer eens te lang in zijn blikveld op het kantoor hadden rondgezworven, “Heren, achter een bureau kunt u niets verkopen, uw klanten vindt u buiten de deur”. Dankzij of mogelijk ondanks zoveel stichtelijke begeleiding is
Waarom presteren MBOers in de praktijk beter dan HBO- of WOstudenten?
het uiteindelijk toch nog goed gekomen. Tegenwoordig weten we de kennis en vaardigheden van een verkoper beter op waarde te schatten. Verkopen is een vak geworden, mede dankzij mensen als Jan Wage, Richte VERKOPERS LEREN….ANDERS | juli 2007
Lommert, Bart van Luik en Kenneth Smit. Jaarlijks investeren we gezamenlijk miljoenen om de kostbare kennis en vaardigheden van commerciële teams op niveau te houden en verder uit te breiden. Onze verkopers zijn de meest waardevolle promotiemiddelen die we in kunnen zetten in onze nooit aflatende strijd om de gunst van de klant.
V e rkopers lezen niet Nee, u natuurlijk wel, maar u bent dan ook verkoopmanager, of iemand die er serieus aan werkt om dat zo snel mogelijk te worden. Boeken over verkoop vliegen bij pallets tegelijk bij Managementboek.nl het magazijn uit, maar worden zelden verder gelezen dan pagina 60. Dat is een van de redenen waarom Jos Burgers stelt dat een boek voor verkopers dun moet zijn. Boven een magisch aantal pagina’s schrijft een auteur alleen nog voor zichzelf. Het
3
lezen van stapels vakliteratuur is dan ook voor de meeste verkopers geen optie. Om die reden investeren veel bedrijven een vermogen aan commerciële (vaardigheids) trainingen. Een leermethodiek waarbij de verkoper de kennis wordt aangereikt die hij, vaak met de nodige tegenzin, in een zaaltje van een luxe conferentieoord, kieskeurig consumeert. De trainingen zijn altijd geweldig, jammer alleen dat er overdag steeds iemand is die hen van het “teambuilden” af probeert te houden. In modernere trainingen wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van rollenspelen en confronterende video-opnames, die steevast door de spelers worden afgesloten met “in werkelijkheid doe ik dit nooit” of “dat heeft een klant nog nooit tegen me gezegd, want zo gaat dat niet bij ons”. Hoe goed een trainer ook ingevoerd is in een branche en de hoeveelheid voorbereidingstijd die hij in een speciale maatwerktraining heeft gestoken, het blijft een laboratoriumsituatie die niets met de werkelijkheid van alledag te maken heeft. Geen wonder dat het “geleerde” niet lang blijft hangen en geen tot nauwelijks invloed heeft op het gedrag van alledag.
V e rkopers leren door fauten fouten en succes Goede verkopers willen winnen. Iemand die goed tegen zijn verlies kan, zal nooit een goede verkoper worden. Verkopers leren van hun successen en fouten die ze elke dag opnieuw weer maken. Elke dag een klein beetje minder fouten en elke dag daarmee ook een beetje meer succes. Natuurlijk is het aanreiken van alternatieve gedragsmogelijkheden (repertoire), zoals dit in goede trainingen gedaan wordt, bijzonder belangrijk en draagt dit zeker bij tot dat beetje meer succes. Maar helaas zullen we niet weten hoeveel dat werkelijk bijdraagt aan het uiteindelijke succes (zie white paper “Wat is het rendement van commerciële trainingen”). Verkopers blijven uiteindelijk toch het meeste leren uit de dagelijkse praktijk, gedreven door de problemen die ze moeten overwinnen. In dit artikel willen we een verklaring vinden voor het feit dat verkopen een beroep doet op het ingestelde mensen schijnbaar meer succes hebben dan de meer theoretisch ingestelde collega’s.
VERKOPERS LEREN….ANDERS | juli 2007
oplossend vermogen en de intellectuele vaardigheden van de verkoper, maar dat praktisch
4
H oe gaat dit leren in de dagelijkse praktijk in zijn werk? Om een beter inzicht te verwerven in de wijze waarop mensen leren, heeft David Kolb onderzoek gedaan naar de stijl waarop mensen een probleem benaderen. Zijn overtuiging is dat mensen pas iets leren als daarvoor een noodzaak bestaat. Bij de leerstijlen van Kolb speelt daarom ervaring een centrale rol in het proces. Hij onderscheidt twee dimensies in het leerproces. Ervaringen ten opzichte van Abstracties en Participeren tegenover Observeren en oefenen.
H et leren via concrete ervaringen tegen het leren via abstracht begrippen. VERKOPERS LEREN….ANDERS | juli 2007
De verticale lijn laar zien dat de ene mens meer leert door praktijkervaring op te doen, terwijl de ander pas leert als hij de kans krijgt om concrete ervaringen te vertalen in meer algemeen geldende begrippen. De andere - horizontale - lijn geeft te zien dat er mensen zijn die leren door actief bezig te zijn tegenover het leren door observatie van de andere mensen. Op basis van deze uitgangspunten zal de één meer baat hebben bij het leren door het te doen, een ander neemt echter liever wat afstand door eerst de kat uit de boom te kijken en door te zien hoe anderen een probleem aanpakken. Op basis van deze twee dimensies onderscheidt Kolb vier verschillende leerstijltypen: doener, denker, ontwerper en beslisser.
5
Uitgesproken denkers hebben de neiging om bij een probleembenadering eerst naar de theorie te grijpen. Doeners pakken het probleem meteen in de praktijk concreet aan. De ontwerper bedenkt een uitvoerbaar plan en geeft daar in de probleembenadering nauwgezet gevolg aan, terwijl de beslisser een aantal mogelijke scenario’s voor de oplossing van het probleem de revue laat passeren en dan een beslissing neemt op grond waarvan hij daarna te werk gaat. Iedereen heeft deze leerstijlen tot zijn beschikking, echter er is altijd een voorkeur voor een van de vier benoemde stijlen. De ideale leerstijl bezit degene die op alle vier de leerstijlen even hoog scoort en afhankelijk van de situatie, de leerstijl kan kiezen die het grootste rendement oplevert. Kolb is, samen met een aantal andere wetenschappers (Rorty 1991 en vonGlaserfeld 1989) er van overtuigd dat mensen alleen iets leren als daarvoor een noodzaak is; als door het leren aan een behoefte kan worden voldaan. Dat kan een examen zijn dat invloed heeft op je toekomst, of een vaardigheid om een order binnen te halen bij een prospect. De noodzaak richt ons denken en handelen waarmee we onszelf de kennis en vaardigheden eigen maken om het gestelde doel te realiseren.
Z i jn Doen en Beslissen de dominan domina n t e leerstijlen van de verkoper? Afgaand op mijn observaties van jaren werken met verkopers, in vele verschillende rollen, als collega, coach, leidinggevende en trainer, ben ik geneigd om verkopers de dominante leerstijlen doen en beslissen toe te dichten. Ik denk dat deze leerstijlen de reden zijn waarom ze zich zo weinig verdiepen in vakliteratuur. Datgene dat hen in deze boeken wordt geboden sluit niet of onvoldoende aan bij wat ze in de praktijk meemaken. Het maken van een vertaalslag van de theorie naar de praktijk is meer iets voor de ontwerper of de denker, niet voor de verkoper. Ook ontbreekt de noodzaak om iets te leren. Die noodzaak ontstaat pas als er zich problemen voordoen. De doener en beslisser zijn dan geneigd om direct in te grijpen en zo de situatie naar hun hand te zetten. Echter dit wordt niet altijd ervaren als actief leren. Als men hen vraagt hoe ze een gegeven situatie het hoofd hebben geboden krijgt men te succesvol gedrag ook leren is zal hen een worst wezen, zolang het maar de resultaten oplevert die zij nodig hebben. Casper Baan (1965) heeft verschillende functies bekleed bij een oliemaatschappij, waarbij hij met verkoop in alle facetten te maken heeft gehad. Na zijn vertrek uit de olie, was hij actief als operationeel directeur bij een zakelijke dienstverlener en algemeen directeur bij een flexible Sales organisatie. Sinds 2004 gebruikt hij de opgedane ervaringen met klanten en (commerciële) medewerkers om bedrijven effectiever en efficiënter te laten werken. Kijk voor meer informatie over het leren van verkopers op www.salesgame-nederland.nl.
VERKOPERS LEREN….ANDERS | juli 2007
horen “ach,...dat is jarenlange ervaring” of “zo doe ik dat altijd”. Dat het herhalen van
6
