Vereniging GemeenteMediation V.G.M.
Beleidsvisie
mei 2009
Toepassen van mediation, pre-mediation en mediationvaardigheden zijn verschillende vormen van oplossingsgericht werken. Waar in deze visie over mediation wordt geschreven, worden daar de verschillende vormen onder begrepen.
Vereniging GemeenteMediation, p/a Gemeente Lingewaard, Postbus 15, 6680 AA Bemmel email:
[email protected]
website: www.gemeentemediation.nl
telefoon: 026 - 3260108
Inhoudsopgave 1. Inleiding
p. 3
2. Positionering
p. 5
3. Missie, visie en doelstellingen
p. 7
4. Organisatie
p. 8
5. Plan van Aanpak
p. 10
2
1. Inleiding 1.1. De dienstverlenende overheid Overheden lijken klachten en bezwaren vaak formeel en juridisch af te doen. Die houding van de overheid is verklaarbaar, zij zijn met handen en voeten gebonden aan wetten en regels. Maar de natuurlijke reactie van klager en bezwaarmaker is toenemende frustratie. Want waarom luistert de overheid niet beter en toont begrip? De gemeente is een dynamische organisatie; bezig om de contacten met de burgers professioneel af te handelen en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. De gemeente wil burgers en bedrijven correct te woord staan, snel het juiste antwoord geven en vooral tijdig het gevraagde product leveren. Veel gemeenten zijn intensief aan de slag om de regelgeving te vereenvoudigen en te verminderen. Minder regels die helder, overzichtelijk en begrijpelijk zijn en worden nageleefd door een overheid die klantgericht en vraaggericht handelt met een luisterend oor. Rijk, provincies en gemeenten hebben afgesproken dat de dienstverlening verbetert. In 2015 kunnen burgers, bedrijven en instellingen voor nagenoeg alle overheidsvragen, producten en diensten bij hun gemeente terecht; de eerste overheid. Zij kunnen de weg naar die overheid dan snel en gemakkelijk vinden. Dit betekent veel werk voor de overheid. Niet meer de processen inrichten op uitzonderingen of op de moeilijkste en zwaarste gevallen, maar eenvoudige zaken eenvoudig behandelen op een transparante manier en in begrijpelijk taalgebruik. Als de kwaliteit van dienstverlening toeneemt, stijgt de klanttevredenheid en dalen de kosten, bijvoorbeeld van de behandeling van klachten en bezwaren. 1.2 De burger centraal In de huidige samenleving past een vraaggerichte en luisterende overheid. De burger is mondig, begrijpt en weet dat de overheid er is vóór de burger en vraagt daarom een passende houding. De burger vraagt een goede service en een efficiënte dienstverlening waar en wanneer het hem uitkomt. De overheid moet daarom meer oplossingsgericht leren werken. Het verbeteren van dienstverlening heeft gevolgen voor de gehele organisatie. Er is een cultuuromslag nodig en een extra investering in vaardigheden van mensen om het niveau van de dienstverlening te ontwikkelen. 1.3 De inzet van mediation(vaardigheden) Een luisterend oor hebben voor de burger en ondernemer, vraagt om het beschikbaar hebben en toepassen van specifieke vaardigheden. Dat geldt ook voor het meer oplossingsgericht werken in plaats van proceduregericht. Eisen van behoorlijkheid en eerlijkheid in de relatie met burgers en ondernemers geven de overheid een menselijk gezicht. Mediation is een belangrijk onderdeel van dienstverlening, om die persoonlijke benadering vorm en inhoud te geven als het gaat om het oplossen van tegenstellingen of conflicten. Vaardigheden, afgeleid van het formele mediationproces, kunnen ook worden toegepast in een stadium, waarin tegenstellingen of conflicten nog kunnen worden vermeden of gezamenlijk kunnen worden opgelost. Ook als de overheid omwille van het algemeen belang het individuele belang ondergeschikt moet maken, is het toepassen van mediation of mediationvaardigheden een goede manier om begrip te kweken voor het overheidshandelen. Gemeenten zijn gebonden aan wetten en regels, maar ze moeten de burger wel zijn verhaal laten doen want de burger wil serieus genomen worden. Hij wil begrip, respect, herkenning en erkenning, hij wil dat er geluisterd wordt, dat er een goed gesprek wordt gevoerd en dat er wordt overlegd wat wel kan. De burger wil dat er op basis van vertrouwen en wederzijds respect wordt gehandeld. De burger verwacht persoonlijk contact, openheid en vertrouwen en dat ook nog in helder taalgebruik. 3
Als de burger zijn verhaal kan doen, als er geluisterd wordt, als hij serieus wordt genomen en als er vlot gereageerd wordt, dan is de burger bijna altijd tevreden ook al is de uitkomst anders dan gewenst. 1.4. Mediation bij gemeenten Mediation wordt, naast de reguliere bezwaren- en klachtenprocedures, steeds meer een middel voor het oplossen van conflicten. De doorverwijzing naar mediation vanuit de rechtspraak heeft deze ontwikkeling bevorderd. Een andere stimulans komt voort uit de inzet van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Nadat in 2008 uit onderzoek door het ministerie, de voordelen van het toepassen van mediationvaardigheden naar voren waren gekomen, zet het ministerie, gesteund door de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, sterk in op de bevordering daarvan in gemeenten. Ruim 20 pioniergemeenten zijn in 2009 de slag gegaan met het implementeren. De toepassing van mediation door gemeenten is echter nog geen gemeengoed. Om de toepassing van mediation en mediationvaardigheden te bevorderen en verder te ontwikkelen is de Vereniging GemeenteMediation opgericht. Over die vereniging gaan de volgende hoofdstukken.
4
2. Positionering 2.1. Inleiding De Vereniging GemeenteMediation bestaat sinds 1 mei 2009 en is de voortzetting van de in 2004 opgerichte Stichting Burger, Bedrijf en Gemeente (SBBG), die een netwerk van gemeenten heeft opgericht onder dezelfde naam GemeenteMediation. Ook is de vereniging de voortzetting van de in 2005 opgerichte Vereniging van Burgemeesters-Mediators in Bestuurszaken (VBMB). VBMB en SBBG zijn per 1 mei 2009 opgeheven. Doel van de nieuwe vereniging is het ondersteunen en adviseren van gemeenten op het gebied van methoden voor conflictoplossing, in het bijzonder mediation. Deze doelstelling wordt gerealiseerd door het vormen van gemeentelijke netwerken, het vormen van kringen van erkende mediators, het geven van informatie over conflictbemiddeling, het leggen van contacten met gemeenten, individuele burgers en bedrijven, of organisaties van burgers en bedrijven, door het uitvoeren van onderzoek, het uitbrengen van publicaties en het organiseren van congressen, netwerkbijeenkomsten, studiedagen en cursussen. Mediation in bestuurszaken richt zich specifiek op conflictueuze situaties tussen burgers, bedrijven en gemeenten, maar ook binnen gemeenten bij conflicten tussen werkgever en werknemer. Daarnaast bij conflicten tussen gemeenten onderling en bij conflicten tussen overheden onderling. 2.2. Kloof tussen gemeente en burger In zijn jaarverslag over 2007 gaat de Nationale ombudsman in op de kloof tussen de overheid en de burgers en het belang om te trachten die kloof te dichten. Hiervoor zijn volgens hem drie aspecten van belang: persoonlijk contact. In het openbaar bestuur blijkt dat persoonlijk contact met burgers eerder uitzondering dan regel is. Persoonlijke aandacht voor de burger is belangrijk. In lastige situaties kan een goed gesprek veel voor het oplossen van een conflict of ongenoegen betekenen. behoorlijkheidsnormen. De Nationale ombudsman heeft behoorlijkheidsnormen ontwikkeld. Indien de overheid conform die behoorlijkheidsnormen handelt, dan zullen de burgers de communicatie met die overheid als prettig ervaren. burgerparticipatie. Het is belangrijk is dat burgers en ondernemers op een actieve wijze kunnen participeren in ontwikkelingen die in de directe leefomgeving kunnen ingrijpen. Het is van belangrijk dat de overheid wegen vindt om de burger bij het bestuur te betrekken. Indien deze drie aspecten (persoonlijk, behoorlijk en participatief) op een rij worden gezet, dan blijkt dat juist deze drie elementen een integraal onderdeel van mediation zijn. Door mediation toe te passen bij conflictsituaties kunnen burgers ervaren dat zij gehoord worden, met respect worden behandeld en actief kunnen deelnemen aan het oplossen van het conflict. Vaak wordt vanuit gemeenten gedacht, dat de burger alleen maar gelukkig is als hij bij een conflict gelijk krijgt. Maar uit onderzoek blijkt dat dit niet zo is. De burger is tevreden als hij met aandacht wordt gehoord en met respect wordt behandeld. Als de overheid die wijze van communiceren in haar dienstverlening weet te bereiken dan
5
zal de burger graag met het openbaar bestuur meewerken, ook al moeten er negatieve beslissingen worden genomen. 2.3. Vernieuwd dienstverleningsconcept De activiteiten van GemeenteMediation moeten gezien worden in het licht van het nieuwe dienstverleningsconcept van vraaggestuurd en klantgericht werken. In dit dienstverleningsconcept wordt er vanuit gegaan, dat door een goede communicatie tussen gemeenten, burgers en bedrijven er meer tot stand kan komen en potentiële conflicten in een vroegtijdig stadium worden gesignaleerd en in goede banen geleid. Met het aanbieden van mediation en mediationvaardigheden bij het aanpakken van conflictsituaties tussen gemeenten, burgers en ondernemers verwacht GemeenteMediation in belangrijke mate aan dit nieuwe dienstverleningsconcept te kunnen bijdragen. Via mediations kunnen immers potentiële conflicten in een persoonlijk contact, snel en specifiek worden opgelost. Hierdoor zijn er geen lange juridische procedures, geen eindeloze briefwisselingen en geen hoge proceskosten nodig. Eigenlijk zit niemand daarop te wachten: de burger of de ondernemer niet en ook de gemeentelijke overheid niet. De verschillende partijen in conflictsituaties willen in principe zelf regie houden op de uitkomst van hun conflictsituatie en hebben in wezen geen zin in jarenlange juridische procedures tot aan de Raad van State toe. Uiteindelijk gaat het om op een andere wijze om te gaan met conflicten en geschillen. GemeenteMediation gelooft erin dat deze nieuwe wijze van dienstverlening en het anders omgaan met conflicten kan bijdragen tot een verrijking van de samenleving. 2.4. Resultaten door mediation Op basis van onderzoek door het ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties, in 2008 uitgebracht in de brochure met de veelzeggende titel “Een luisterend oor”, mag van het toepassen van mediation bij conflictsituaties onder meer een afname van het aantal bezwaarschriften en klachten worden verwacht en een hogere tevredenheid van burgers zowel als van het eigen personeel. Ook is in onderzoek aangetoond, dat kostenbesparing een effect is dat zal optreden bij het toepassen van mediation en mediationvaardigheden bij conflictsituaties.
6
3. Missie, visie en doelstellingen 3.1. Missie De missie geeft kernachtig weer wat de bestaansreden van de vereniging is. De volgende missie is voor GemeenteMediation geformuleerd: De missie van GemeenteMediation is het bevorderen en stimuleren van het toepassen van mediation als middel voor conflicthantering bij de gemeentelijke overheid om zo actief bij te dragen aan het verbeteren van de relatie tussen gemeenten, burgers en ondernemers en aan versterken van de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeenten. 3.2. Visie In de visie wordt een toekomstbeeld van de vereniging geschetst. In algemene termen wordt weergegeven waar de organisatie naar streeft. In feite gaat het om een verdere uitwerking en inkleuring van de missie. Daarbij worden ook belangrijke ontwikkelingen in de omgeving betrokken. De visie, van waaruit naar mediation wordt gekeken, is de verbetering van het openbare bestuur in het algemeen en de kwaliteit van dienstverlening van gemeenten in het bijzonder. Gelijkwaardigheid tussen overheid, burgers en ondernemers in conflictsituaties geldt als uitgangspunt in deze visie. Het gaat om het versterken van de positie van burgers en ondernemers bij conflictsituaties met de gemeentelijke overheid, waardoor het vertrouwen in de gemeentelijke overheid en de onderlinge relatie wordt verbeterd. 3.3. Doelstellingen Gelet op de missie en visie is de centrale doelstelling van GemeenteMediation om de kracht van het middel mediation voor het oplossen van conflictsituaties tussen gemeenten, burgers en bedrijven te benadrukken, die kracht uit te dragen en de toepassing van mediation bij conflicten te stimuleren. De belangrijkste drie operationele doelstellingen zijn: 1. bijdragen aan een nieuw dienstverleningsconcept, 2. vergroten van geslaagde interventies bij conflictsituaties door mediation, 3. verbeteren van de afstemming tussen vraag en aanbod. De drie operationele doelstellingen van de Vereniging GemeenteMediation worden hierna verder uitgewerkt: Doelstelling 1: Bijdragen aan een nieuw dienstverleningsconcept: 1a Verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en bedrijven door hogere scores op metingen van klanttevredenheid; minder bezwaarschriften en minder klachten; 1b Verbeteren van het werkklimaat door hogere scores op metingen van medewerkers-tevredenheid en minder klachten; Doelstelling 2: Vergroten van geslaagde interventies door mediation 2a Vaker kiezen voor het toepassen van mediation in conflictsituaties 2b Partijen zijn vaker tevreden over de uitkomst dan bij andere procedures Doelstelling 3: Verbeteren van de afstemming van vraag en aanbod 3a Vergroten van de bekendheid van mediation bij gemeenten als onderdeel van het nieuwe dienstverleningsconcept 3b Vergroten van de bekendheid van GemeenteMediation bij gemeenten als netwerk, landelijk informatiepunt en aanbieder van mediation voor gemeenten 3c Het doorgeven van signalen en met elkaar in contact brengen van vraag en aanbod via GemeenteMediation 7
4. Organisatie 4.1. Professionele organisatie Om aan de doelstellingen vorm en inhoud te kunnen geven is het een eerste vereiste dat GemeenteMediation zich ontwikkelt als een professionele netwerkorganisatie. 4.2. Organogram GemeenteMediation is een vereniging waar gemeenten lid van zijn. Het organogram van de vereniging ziet er als volgt uit:
4.3. Toelichting Algemene ledenvergadering en congres De leden van de vereniging bepalen via de algemene ledenvergadering de koers van de vereniging. Het bestuur van de vereniging doet daartoe voorstellen. Een actieve betrokkenheid van de leden is van belang en vormt de legitimatie van de vereniging. De algemene ledenvergadering vindt plaats tijdens het jaarlijkse congres, dat wordt gehouden op de laatste vrijdag in oktober. Bestuur De vereniging wordt bestuurd door een algemeen en een dagelijks bestuur, het laatste bestaande uit de voorzitter en de secretaris. Verenigingsbureau Het verenigingsbureau is de spil van de organisatie vereniging en staat onder leiding van de secretaris van het bestuur. Het Kernteam Het dagelijks bestuur van de vereniging vormt samen met coördinatoren van de werkvelden, het kernteam van GemeenteMediation. Het kernteam heeft een adviserende rol naar het bestuur en een uitvoerende rol.
8
De werkvelden De regionale kringen van erkende mediators bestaan uit gekwalificeerde mediators. Zij zijn inzetbaar op alle werkterreinen van gemeenten. Het doel van de kringen is om mediators in te zetten, die vakbekwaam zijn om in conflictsituaties te bemiddelen op de diverse werkterreinen van de gemeentelijke overheid. De kringen bemiddelen bij de inzet van mediators, monitoring van uitgevoerde mediation en bieden de mogelijkheid tot uitwisseling van praktijkgerichte kennis en ervaring tussen mediators. Tot de kringen van mediators worden geregistreerde en gecertificeerde NMI-mediators toegelaten die beschikken over aantoonbare kennis en ervaring in de gemeentelijke bestuurspraktijk en bereid zijn kennis en vaardigheid op peil te houden via een door de vereniging erkend aanbod van opleiding en training. GemeenteMediation wil kennis en ervaring op het gebied van mediation vergaren en die informatie ontsluiten voor gemeenten. Gemeenten kunnen bij het informatiecentrum terecht voor vragen, kennis, onderzoek, innovatie en advies over mediation en de concrete toepassing ervan. De vraagbaakfunctie is drieledig. Als eerste gaat het om het verstekken van vraaggerichte informatie. Verder gaat het om voorlichting, die bestaat uit het op verzoek geven van presentaties over mediation bij gemeenten of het aanbieden van nieuwsbrieven. Tenslotte is er de bibliotheek, die informatie verzamelt over mediation bij gemeenten en deze voor gemeenten en derden toegankelijk maakt. GemeenteMediation is bovenal een netwerk van gemeenten. Het netwerk bestaat uit vertegenwoordigers van gemeenten die elkaar met enige regelmaat landelijk of regionaal ontmoeten om kennis en ervaring uit te wisselen.
9
5. Plan van Aanpak Voor het realiseren van de doelstellingen van de Vereniging van GemeenteMediation is het volgende Plan van Aanpak opgesteld. Voorlichting via regionale en landelijke bijeenkomsten Om bekendheid te geven aan de kracht van het middel mediation is het belangrijk dat aan gemeenten en burgers voorlichting wordt gegeven. Dit kan door o.a.: het bieden van de mogelijkheid aan gemeenten om zich aan te sluiten bij GemeenteMediation. het houden van bijeenkomsten bij gemeenten het houden van (regionale) bijeenkomsten het organiseren van een jaarlijks landelijk congres Kleine groep regisseert De voorzitter en de secretaris van GemeenteMediation zijn de regisseurs voor het ontwikkelingsproces van GemeenteMediation. Zij zwengelen de ontwikkeling aan en bewaken de voortgang. In dit proces worden zij in een kernteam door vier adviseurs bijgestaan. Verenigingsbureau coördineert GemeenteMediation heeft een verenigingsbureau om de voorgenomen activiteiten en werkzaamheden verder te operationaliseren. Het verenigingsbureau draagt onder meer zorg voor de algehele coördinatie van werkzaamheden, de ondersteuning van de werkvelden, de PR (w.o. het bijhouden van de website), de organisatie van bijeenkomsten en het inventariseren en registreren van de vragen. Primaire keuze voor gemeenten GemeenteMediation richt zich op mediation bij gemeenten en staat open voor provincies, waterschappen, onderwijs en politie. Bekendheid vergroten Voor het vergroten van de belangstelling voor mediation en de activiteiten van GemeenteMediation wordt zo snel mogelijk een uitgewerkt PR-plan opgesteld. Het PR-plan kent de volgende elementen: het actualiseren van de website, het opstellen en verspreiden van een informatieve folder en het verzorgen van een maandelijkse column in de vakpers. Contacten met gemeenten GemeenteMediation gaat zichtbaar maken wat ze in de praktijk voor gemeenten kan betekenen. Hiertoe zullen regiobijeenkomsten en een jaarlijks landelijk congres worden georganiseerd. Deze activiteiten kunnen daarna gerichte spin-off krijgen en leiden tot nieuwe activiteiten of diensten. Presentaties verzorgen GemeenteMediation gaat presentaties verzorgen om de bekendheid met mediation bij gemeenten en de werkwijze van GemeenteMediation te vergroten. Dit betreft presentaties voor burgemeesterskringen, kringen van wethouders en de kringen voor griffiers en gemeentesecretarissen. In deze bijeenkomsten wordt concrete informatie uitgewisseld, worden voorbeelden van mediation gegeven, worden cases en dossiers verzameld.
10
Activiteiten organiseren GemeenteMediation gaat diverse activiteiten organiseren op het gebied van de werkvelden, zoals het organiseren van een vraagbaak en het opstellen van ondersteunende brochures. Opstellen en verspreiden van een folder GemeenteMediation ontwikkelt een specifieke folder voor gemeenten. Deze folder geeft concrete informatie over mediation, mediation in het nieuwe dienstverleningsconcept, het proces hoe mediation binnen gemeenten kan worden toegepast. Tevens is er informatie over het aanbod en de werkwijze van GemeenteMediation opgenomen. De folder zal in ieder geval worden verstuurd naar burgemeesters, wethouders, gemeentesecretarissen, griffiers en de leden van directie en het management bij de gemeenten. Vaste maandelijkse column verzorgen GemeenteMediation wil in de vakbladen die door de doelgroepen gelezen worden een vaste maandelijkse bijdrage leveren. Vooralsnog denkt GemeenteMediation aan bladen als Binnenlands Bestuur, het VNG-blad, Re.Public en de Nieuwsmedia van de NGB, de Wethoudersvereniging, de VGS en de VVG. Vooral de concrete ervaringen van mediation bij gemeenten zal in die column een plaats krijgen. Website actualiseren GemeenteMediation heeft een website www.gemeentemediation.nl. Deze website geeft informatie over GemeenteMediation. Deze website wordt op basis van de plannen van GemeenteMediation geactualiseerd. De informatie zal op een toegankelijke wijze worden gepresenteerd. Tevens kan via de website de centrale aanmelding van vragen van de doelgroep worden geregeld. Netwerken Het netwerk van vertegenwoordigers van gemeenten zal voortdurend, gericht en intensief moeten communiceren, zodat het netwerk blijvend en krachtig kan groeien en bloeien. Overige activiteiten en diensten Het spreekt voor zich dat GemeenteMediation zich niet tot de bovenstaande activiteiten en diensten hoeft te beperken. Gelet op de visie, missie en doelstellingen zijn dit op dit moment wel de belangrijkste producten. In de toekomst kan het vraaggerichte aanbod zeker nog met andere diensten en activiteiten worden uitgebreid.
Frans Spekreijse, voorzitter
Ed Masselink secretaris-directeur
11
