Verdieping op presentatie De Nieuwe Consumentenwet – door Maarten Braun van ICT Recht Vanaf juni dit jaar gaat de nieuwe consumentenwet gelden. Het wordt een nieuwe wet genoemd, maar het gaat vooral om aanpassingen in ons Burgerlijk Wetboek in met name de regelgeving voor Koop op Afstand. Dit alles naar aanleiding van de Europese Richtlijn Consumentenrechten 2011/83/EU. De ingangsdatum zal 13 juni 2014 zijn en heeft voor de online handel een aantal grote en minder grote gevolgen. In dit artikel komen de meest opvallende zaken aan bod. Achtergrond De Richtlijn heeft tot doel de online (en offline) handel te harmoniseren en derhalve de regelgeving binnen de EU op eenzelfde lijn te krijgen. De Richtlijn is dan ook maximumharmonisatie, de lidstaten kunnen er dus niet van afwijken en moeten de regels zoals ze zijn implementeren in de wet. Doel is handel gemakkelijker te maken en de consumenten dezelfde rechten te geven. De volledige titel Overeenkomsten op Afstand verdwijnt uit boek 7 van het Burgerlijk Wetboek (Afdeling 9A van titel 1 vervalt) en verhuist naar boek 6 (Afdeling 2B titel 2), hier worden ook een aantal artikel vanuit de Wet Financieel Toezicht (WFT) naar toe verhuisd die te maken hebben met het op afstand sluiten van een financiële dienst. Verder worden de wet handhaving consumenten iets aangepast en een aantal artikelen aangaande consumentenkoop in boek 7 van het Burgerlijk Wetboek. Het gaat verder enkel om de verhouding b2c. Zakelijke overeenkomsten vallen hier buiten, maar overeenkomsten tussen een zakelijke wederpartij en consument die via een platform als bijvoorbeeld Marktplaats of eBay worden gesloten vallen wel onder de wetgeving. Informatieplichten Allereerst moet de verkoper op duidelijke en begrijpelijke wijze informatie beschikbaar stellen aan de consument voordat er een overeenkomst wordt gesloten. Kortom; de informatie moet snel en gemakkelijk vindbaar zijn op de website, zodat de consument alle tijd heeft om eerst de informatie te lezen, voordat hij iets gaat bestellen. Daarnaast moet de informatie ook in begrijpelijke en duidelijke taal geschreven zijn. De informatie die bedoeld wordt is informatie over het bedrijf, betaling, verzending, retourneren, het aanbod, bestellen etc. Om welke punten het inhoudelijk gaat, staat vermeld in het nieuwe artikel 6:230m BW. Deze eisen op zich zijn niet nieuw. Onder de huidige wetgeving gelden voor het grootste gedeelte ook dezelfde informatieplichten. Een nieuwe verplichting is dat de verkoper informatie moet geven over de wettelijke conformiteitsregels, de zogenaamde wettelijke garantie die de consument ten opzichte van de verkoper altijd kan inroepen ongeacht wat er verder allemaal voor garanties gelden. Daarnaast moet er informatie zijn over op welke wijze en omstandigheden de klant klachten kan indienen bij de verkoper. De wijze van aanbieden van de informatie is wel veranderd onder de vernieuwde wet. De werkwijze bestaat eigenlijk uit twee onderdelen. Allereerst moet de informatie voor het sluiten van de overeenkomst worden aangeboden. In de praktijk betekent dat dat de webshop bijvoorbeeld middels een link in de footer of sidebar direct verwijst naar de informatie. Gebruikelijk wordt dit
“klantenservice”, informatie” of zelfs faq’s genoemd. Op die pagina moet de informatie dan duidelijk geordend en leesbaar/begrijpelijk worden aangeboden. Vervolgens verplicht de wet de verkoper om de informatie nogmaals aan de klant te verstrekken. Dat moet na het sluiten van de overeenkomst, maar in ieder geval uiterlijk bij levering van de producten. De informatie moet verstrekt worden op een duurzame gegevensdrager. Dat is een middel om informatie op op te slaan. Dat kan gewoon papier zijn, maar ook een usbstick, dvd etc. Maar heel belangrijk, in de Richtlijn wordt duidelijk weergegeven dat per email ook op een duurzame gegevensdrager is. De beste oplossing voor een verkoper is dat dat de informatie na het sluiten van de overeenkomst gewoon in de bevestigingsmail wordt vermeld. Een elektronisch gesloten overeenkomst moet immers altijd per mail bevestigd worden. Het meesturen op papier, kan dan achterwege gelaten worden. Dit alles hoeft niet als de informatie die voor het sluiten van de overeenkomst vermeld moet worden al op een duurzame gegevens drager aan de klant is verstrekt. Gewoon vermelden op de website is dat overigens niet. Dat is immers niet via een duurzame gegevensdrager en ook niet direct aan de klant persoonlijk. Het herroepingsrecht (ontbindingsrecht) Het recht voor een consument om van een aankoop af te zien, gaat van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. De termijn gaat in na ontvangst van de producten door de klant of als er sprake is van diensten, na het sluiten van een overeenkomst. Bij bestelling van meerdere producten gaat die termijn pas in na levering van het laatste product. Bij een bestelling van meerdere producten met verschillende levertijden, gaat de termijn dus pas in na levering van het laatste product. Daarnaast wordt nog apart genoemd “het periodiek ontvangen van producten”, zoals tijdschriften, vitaminepillen etc. Dan gaat de termijn in op de dag van de eerste levering. Daarnaast moet de shop het zogenaamde modelformulier aanbieden (dat door de wetgever wordt verstrekt). Door dit formulier te gebruiken kan de klant de overeenkomst ontbinden. Dat formulier mag digitaal of printbaar aangeboden worden, maar de klant moet! dit kunnen gebruiken om aan te geven dat hij van de overeenkomst af wil zien. Hij kan het formulier dan invullen en (digitaal)verzenden. De klant mag ook via andere manieren ontbinden, zoals per mail of een duidelijke procedure via de website, het formulier hoeft namelijk niet gebruikt te worden, het mag, maar moet aanwezig zijn. Hierna heeft de klant bij de kop van een product nog eens 14 dagen om deze terug te sturen. De shop kan dus max.28 dagen een product kwijt zijn. De klant kan er ook voor kiezen om het formulier bij het product te stoppen en terug te sturen. Overigens moet de winkel binnen 14 dagen na ontbinding (bijv. vanaf verzenden formulier of aanvraag retour) alle betaalde bedragen (ook de verzend en betaalkosten!) terug betalen. Dat moet ook vermeld worden. De kosten voor retourneren zijn voor de klant zelf, mits van deze kosten een inschatting wordt gegeven op de website, anders zijn deze voor rekening van de webwinkel. De verkoper is dus verplicht ene inschatting te maken van het bedrag dat betaald moet worden om een pakket terug te sturen. Bijkomstigheid is nog dat als het formulier niet wordt aangeboden of als andere informatie over retourneren ontbreekt, de klant een jaar retourrecht krijgt.
Binnen 14 dagen terugbetalen, betekent in theorie ook dat de verkoper al terug zou moeten betalen, voordat het product terug is. Escape is wel dat de klant moet bewijzen het product al terug gezonden te hebben, of dat de winkel mag wachten totdat het product ook echt “binnen” is. Verder niet onbelangrijk: kapotte of te veel gebruikte retouren mogen niet zomaar geweigerd worden, maar de schade mag in rekening gebracht worden. De verkoper kan dan bijvoorbeeld minder terug betalen. De klant mag immers nooit verder gaan (met uitproberen/gebruiken) dan noodzakelijk is om de aard, de kenmerken en de werking van de bestelling vast te stellen. Heeft de klant het product teveel gebruikt, of onnodig beschadigd, dan mag de winkel daar kosten voor in rekening brengen. Vergeet de winkel informatie over het recht van ontbinding of bijvoorbeeld het modelformulier te vermelden, is de klant nooit aansprakelijk voor schade/waardevermindering. Diensten Ook een afgenomen dienst, zoals een telefoonabonnement, maar ook de levering van gas/elektriciteit etc. kan herroepen worden. Dat kan dus ook als de klant het al gebruikt heeft! Wel mag aan hem uiteraard het gebruikte gerekend worden, dat staat uitdrukkelijk in de nieuwe wet. (art.6:230s BW). Dat kan bijvoorbeeld twee weken telefoonabonnement en de daarbij gebruikte belminuten. Ook hier geldt dat deze (geschatte) kosten en rekenwijze vooraf op de website vermeld moeten worden, anders hoeft de klant helemaal niks te betalen. Combinatie aankopen (bijv. een telefoon met ene abonnement) worden gezien als een koop, dus de termijn gaat dan in na levering. Interessant is dan de kwestie welke partij (verkoper/ bemiddelaar of de telecomaanbieder)waar verantwoordelijk voor is en wie de ontbinding moet afhandelen. Overigens mag een dienstverlener pas leveren binnen de 14 dagentermijn na uitdrukkelijk verzoek van de klant. Anders mag hij pas na de bedenktermijn leveren. Vraagt de klant om levering, dan moet! dat echter wel gebeuren, maar ook dan blijft de 14 dagen termijn gelden en kan de klant van de overeenkomst af, maar hij moet dan wel het gebruikte betalen. De gehele situatie voor doorlopende diensten is in onze ogen de meest ingrijpende wijziging, die voor dienstverleners zowel bij de informatievoorziening naar de klant toe, als achter de schermen grote aanpassingen vergt. Uitzonderingen Uitzonderingen op het herroeppingsrecht zijn er uiteraard ook. Die waren er immers altijd al, zoals de uitzondering voor hotelboekingen, bederfelijke spullen, maatwerk en losse kranten/tijdschriften. Voor dit laatste geldt overigens, zoals in de vorige alinea al is vermeld, dat een abonnement dus wel geannuleerd kan worden, ook als er al een tijdschrift is bezorgd. Bij de uitzonderingen komen nu diensten die helemaal (dus geen abonnementen) geleverd worden binnen de ontbindingstermijn en downloads (ebooks etc.), maar ook heel belangrijk; producten die om hygiënische aard niet terug gestuurd kunnen worden. Deze producten kunnen verzegeld verzonden worden en alleen ongeopend/verzegeld terug gestuurd worden. Is de verzegeling weggehaald door de klant, betekent dat geen retourrecht meer. Dat kunnen bijvoorbeeld erotische artikelen, ondergoed, cosmetica etc. zijn Het is immers onwenselijk om deze producten weer te verkopen als de verkoper niet weet wat ermee gebeurd is. Voor wat betreft de genoemde digitale content (niet op een drager geleverd, zoals dus bijv. een download), daarbij geldt dat de klant wel moet aangeven dat hij de levering al wel binnen de 14 dagen wil hebben en dat hij van het herroepingsrecht afziet. Beide zaken moet de klant verklaren in
bijvoorbeeld het bestelproces. Daarna kan de winkel de link bijvoorbeeld vrijgeven of de download aanbieden, zonder dat de klant nog kan annuleren. Vergeet de aanbieder dit te vragen, of levert hij zonder verzoek, heeft de klant het recht om van de “koop” af te zien. Voor de levering vaan eenmalige diensten geldt een soortgelijk regime. De vraag die nog beantwoord moet worden is, hoe de klant dit moet verklaren en of hem dit verplicht kan worden, bijvoorbeeld dat de bestelling alleen doorgaat na verplicht aanvinken van een opt-in Veilingen Producten gekocht op een internetveiling mogen onder de nieuwe wet teruggestuurd worden. Dat geldt niet voor faillissementsveilingen en openbare veilingen. Openbaar betekent dat de klant ook fysiek bij een veiling aanwezig kan zijn en er ook een veilingmeester is. De pure internetveiling zal dus gezien worden als een normale webwinkel. Dat geldt dus ook voor eBay veilingen, mits de verkoper natuurlijk professioneel handelt en geen particulier is. Onder de huidige wet konden alle type veilingen worden uitgesloten, nu kan da dat binnenkort niet meer. Prijstransparantie De verkoper moet duidelijk de totale (!) en bijkomende (verzend)kosten van een product of service weergeven, dus inclusief eventuele extra toeslagen. Niet transparant geweest? Dan hoeft de consument ook niet voor deze extra kosten te betalen. Dit geldt voor het besteloverzicht als de hierboven genoemde informatieplicht. Bovendien mogen er geen hogere betaalkosten in rekening worden gebracht dan de werkelijke kosten. Dus bijvoorbeeld geen uit de lucht gegrepen creditcard toeslagen meer. Indien de verkoper geld vraagt voor bepaalde betaalmiddelen, dan mag dat enkel zijn wat hem de transactie ook kost. Geen vooraf aangevinkte vakjes meer Extra’s mogen pas verkocht worden na uitdrukkelijke toestemming van de consument. Hiermee wordt een einde gemaakte aan de vooraf aangevinkte vakjes. Voor de reisbranche gold dit min of meer al, voor andere verkopers nu ook. Bijkomende diensten, zoals een garantie op elektronica, een servicecontract bij een aangekochte pc etc, dit alles moet de klant zelf kunnen kiezen. Een nieuwe bestelknop Volgens de nieuwe wet is iedere webwinkel die aan consumenten verkoopt straks verplicht om een bestelknop te hanteren waarbij duidelijk wordt gemaakt dat het plaatsen van een bestelling ook een verplichting tot betaling inhoudt. De tekst bij de knop moet duidelijk zijn: “bestelling met betaalplicht”. Is dit niet het geval? Dan kan de consument niet aan de overeenkomst gehouden worden. Het meest in het oog springende is nog wel het wetsartikel dat dit bepaald, daar staat extreem nauwkeurig een handleiding over hoe de bestelknop en de tekst er uit moet komen te zien. (art 6:230v) Betaalnummers Geld vragen voor een klantenservicenummer, dat mag niet meer. Bestaande! klanten moeten contact op kunnen nemen via een nummer dat niet meer kost dan het basistarief. Het moet dan gaan om contact van een door een bestaande klant over de overeenkomst zelf, bijvoorbeeld om te klagen over het gekochte product. Voor nieuwe klanten of voor contact over algemene informatie geldt dat niet. Hoe dat in de praktijk te scheiden is, dat is uiteraard weer heel lastig. Het basistarief hoeft overigens niet het “lokale tarief” te zijn. Er zijn nadere regels die bepalen wat een basistarief is, en dat kan ook per branche verschillen.
Leveringsrisico Het risico van aflevering is voor de verkoper, dat is niets nieuws. Raakt het pakket kwijt, of komt het kapot aan, dan is de verkoper hiervoor verantwoordelijk en mag hij de klant niet verwijzen naar de postbezorger. Maar het risico gaat pas over als de klant het heeft ontvangen of een door de klant aangewezen derde het pakket in ontvangst heeft genomen. Levert de bezorger het pakket bij de buren, dan is het risico nog steeds voor de verkoper, totdat de klant het heeft ontvangen. Dit kan voorkomen worden als die specifieke buurman als ontvanger is aangewezen. Daarnaast is en blijft de termijn waarbinnen een verkoper moet leveren staan op 30 dagen, tenzij anders afgesproken, dat kan korter of langer zijn. Stelt de verkoper dat er binnen 24 uur geleverd wordt, dan moet hij dat ook doen. Andere regels De Richtlijn en nieuwe wet gaat voor op andere regelgeving die dezelfde strekking heeft., maar laat lidstaten toe eigen specifieke regels te behouden. Zo kunnen er in verschillende landen andere overeenkomsrechtelijke aspecten spelen. Zoals specifieke eisen aan de totstandkoming van een overeenkomst (aanbod-aanvaarding) en blijft Nederland zijn eigen “achterafbetaalregel” houden. Consumenten moeten ook bij of na levering kunnen betalen. Het gaat dan om minimaal 50% van het bedrag. Dat neemt overigens niet weg dat de klant gewoon alles vooruit met ideal mag betalen, mits er maar andere opties zijn. Gevolgen en Handhaving Wat nu als een verkoper zich niet aan de regels houdt? In veel gevallen zal de consument nog meer rechten krijgen. Zo kan er in sommige gevallen bijvoorbeeld geen overeenkomst tot stand komen, of hoeft hij de kosten voor retour niet te betalen, verder kan hij ook een jaar retourrecht krijgen. Als de kosten en gevolgen niet duidelijk zijn vermeld (dat de consument voor onnodig gebruik de schade moet betalen), dan hoeft hij dat niet en moet de winkel een onverkoopbaar product aannemen. Verder is een belangrijk onderdeel de handhaving door de Autoriteit Consument en Markt. De Richtlijn geeft aan dat elke lidstaat doeltreffende en afschrikwekkende maatregelen moet nemen om inbreuken te voorkomen. Voor het niet voldoen aan de consumentenwetgeving zijn is in sommige gevallen het boetemaximum vastgesteld op €450000. Dat was altijd al het geval, maar op dit moment wordt er bij de wetgever echter gesproken dit bedrag aanzienlijk te verhogen en/of omzetafhankelijk te maken.
Meer informatie: -
Over het herroepingsrecht Over Webwinkelrecht in het algemeen Voor een overzicht van nieuwsberichten over de Nieuwe Consumentenwet
ICTRecht heeft een boek geschreven over de nieuwe regels, u kunt het boek hier direct bestellen.
