VCD INFRA SOLUTIONS
Catalogus beheer & support
Se r vic e C ata l o g us | 2
‘Onze modulaire dienstverlening biedt u een stabiele ICT-infrastructuur’
VCD Infra Solutions beschikt als system integrator over een uitgebreid portfolio aan diensten en producten. Zo voorzien onze specialisten u graag van Advies en voeren wij Projecten uit op het gebied van netwerken, servers en storage, virtualisatie en applicatiebeschikbaarheid. Tevens bieden wij de mogelijkheid om het Beheer en Support op uw ICT Infrastructuur geheel of gedeeltelijk door ons uit te laten voeren. Dit kan zowel bij u on-site als remote worden uitgevoerd tot aan complete uitbesteding van uw eigen ICT Infrastructuur. Daaraan gerelateerd levert VCD Infra Solutions ook diverse producten (hard- en software) en is er de beschikking over meerdere modern geoutilleerde Datacenters. Als partner werken wij nauw samen met oa. HP, VMWare, Citrix, RES Software, Oracle en Microsoft. Onze focus ligt op een lange termijn relatie met onze klanten, waarbij zowel projectmatig als volcontinue diensten kunnen worden geleverd. We investeren in de relatie met onze klanten, in de toekomst middels ontwikkeling van ons portfolio en in de kennis van onze mensen.
Se r vic e C ata l o g us | 3
de catalogus van vcd is:
VCD Infra Solutions (verder aangeduid als VCD IS) heeft om haar dienstverlening helder te beschrijven een service catalogus opgesteld. Het doel van deze catalogus is om bij het sluiten van een overeenkomst (ook wel aangeduid als SLA of Service Level Agreement) een juiste keuze te kunnen maken uit het pakket van diensten. Ook kan deze catalogus dienst doen om na te lezen wat de diensten specifiek inhouden.
De Service Catalogus van VCD IS VCD Infra Solutions maakt onderscheid in twee deelgebieden binnen de service catalogus:
1. Service Support Set; 2. Service Delivery Set. Op de afbeelding op pagina 19 zijn beide deelgebieden zichtbaar. Binnen deze deelgebieden worden de verschillende diensten en processen ondergebracht. Langs de randen van het figuur zijn de contracten of overeenkomsten geplaatst en het DAP (Document Afspraken & Procedures) staat als interface tussen de diensten (of processen) en de overeenkomst met VCD IS. Monitoring vormt een verbindende schakel tussen de Service Support Set en de Service Delivery Set. Hierna volgt een korte uitleg van de twee deelgebieden en de diensten die kunnen worden afgenomen.
Se r v ic e s u p p o r t s e t | 4
‘Wij staan voor een betrouwbare en beschikbare dienstverlening’
Se r v ic e s u p p o r t s e t | 5
Service Support Set: Deze set bestaat uit concrete diensten, maar ook uit processen die niet los van elkaar of de dienst kunnen worden gezien. Incident Management is het hoofdproces waarbinnen andere processen zorgen voor de feitelijke uitvoering van de dienst.
Monitoring;
Incident Management;
Stand-by Service;
Wordt binnen de Service Support Set
Basis voor deze dienstverlening is de
Een 7x24 uitbreiding op de bereikbaarheid
gebruikt als middel om de door de
Service Desk van VCD IS. De opdrachtgever
t.o.v. het onderdeel Incident Management.
opdrachtgever gemelde verstoringen zo
meldt een verstoring bij dit loket,
Deze dienst geldt alleen bij ernstige
efficiënt mogelijk te kunnen verhelpen.
waarvoor een speciaal telefoonnummer
verstoringen die een hoogste prioriteit
Monitoring geeft een actueel beeld of
beschikbaar wordt gesteld. Gekoppeld aan
hebben.
status van de omgeving. Desgewenst
deze dienst worden Change Management
kunnen alerts of triggers medewerkers van
en eventueel Problem Management
de Service Desk van de nodige informatie
geleverd. Wanneer Service Desk als dienst
voorzien.
afgenomen wordt, betekent dit niet
automatisch dat de andere diensten of processen ook standaard zijn inbegrepen. De samenstelling is afhankelijk van de gekozen contractvorm.
Se r v ic e d e l i v e r y s e t | 6
Service Delivery Set: Deze set bestaat uit concrete diensten met een actief leverend of anticiperend karakter. Deze diensten staan over het algemeen (Hardware Break & Fix en Server Recovery uitgezonderd) los van elkaar en kunnen op basis van de gekozen contractvorm worden afgenomen.
Monitoring;
Hardware Break & Fix;
Server Recovery;
Wordt net als binnen de Service Support
Bij hardwareverstoringen fungeert VCD IS als
Deze dienst maakt het mogelijk om in
Set gebruikt als middel om verstoringen
contactpersoon voor de afhandeling van de
geval van volledige hardwarematige uitval
zo efficiënt mogelijk te kunnen verhelpen.
verstoring (Single Point of Contact).
of corruptie van een Operating System
Echter gaat deze monitoring en de
een server weer zo snel mogelijk up-and-
inregeling daarvan hier een stap verder,
running te hebben. Bij deze dienst is het
waarbij ten behoeve van de afgenomen
tevens vereist dat Hardware Break & Fix
specifieke diensten de monitoring daartoe
is afgenomen.
op maat wordt ingeregeld. VCD IS neemt daarbij de opdrachtgever werk uit handen, waarbij VCD IS de regie op het betreffende onderdeel voert en proactief handelt.
Se r v ic e d e l i v e r y s e t | 7
Patches & Updates;
Health Check;
Back-up & Restore;
VCD IS rapporteert periodiek over het
VCD IS rapporteert periodiek over de status
Binnen deze dienst voert VCD IS de
patchlevel van uw ICT-omgeving en voert
of performance van uw ICT-omgeving.
controle over het welslagen van uw
in overleg of zoals dat is vastgelegd binnen
Hierbij kan worden gedacht aan processor-
back-up. Een juiste inrichting van de
de SLA de updates door.
gebruik, vrije schijfruimte, geheugenge-
back-up door een consultant van VCD IS
bruik of meldingen in eventlogs.
vormt de basis voor deze dienst. Daarna wordt het back-upproces gecontroleerd en regelmatig op betrouwbaarheid getest
On Site Beheer;
door een restore-actie uit te voeren. Tevens wordt terugzetten van gegevens
Ook wel als consultancy op afroep gezien. Het is mogelijk om op reguliere basis of op afroep een specialist in huis te krijgen. Een dienst die vaak in combinatie met Support (Service Support Set diensten) wordt afgenomen.
op verzoek uitgevoerd.
Se r vic e C ata l o g us | 8
Contract vormen Om de keuze eenvoudiger te maken zijn er drie basisvormen mogelijk, waarin de standaarddiensten zijn gecombineerd. Deze vormen zijn; Silver, Gold en Platinum.
In de volgende paragrafen volgt, waar van toepassing, een uitvoeriger beschrijving per dienst.
Se r vic e C ata l o g us | 9
Service Support Set
Silver
Gold
Platinum
Monitoring
•
•
•
Service Desk
•
•
•
Incident Management Ter ondersteuning voor afhandeling meldingen. Loket voor afhandeling van meldingen. Uitbreiding van bereikbaarheid.
Stand-by
•
Change Management Vaste volgens een werkinstructie uit te voeren werkzaamheden binnen kantooruren.
Standaard Changes
•
•
•
Niet Standaard Changes
−
−
−
Wegnemen oorzaak van terugkerende problematiek door specifiek oplosgroep in te regelen.
Problem management
−
−
•
Rapportage over dienstverlening en bewaking relatie en tevredenheid.
Service Level management
−
Werkzaamheden altijd via project.
•
Service Delivery Set Proactief handelen bij de afgenomen diensten.
Monitoring
Volledige verzorging van de reparatie na hardwarematige verstoring. Volledig herstel van servers na een calamiteit.
−
Hardware Break & Fix
•
•
•
•
Server Recovery
−
−
•
Reguliere check van de omgeving.
Health Check
−
•
•
Klant huurt monitoring oplossing.
Monitoring Customer Controlled
Scan & Advies
−
•
•
Doorvoeren
−
−
•
Back-up & Restore
−
•
•
On Site Beheer
−
Patches & Updates Rapportage over de status van patchlevel. Installeren van Patches en Updates. Controle van back-up proces en op verzoek terugzetten van data. Consultancy op afroep.
− Standaard niet mogelijk / • Standaard inbegrepen /
• Optioneel
Se r v ic e C ata l o g us | 1 0
Incident Management Monitoring
den resetten, eenvoudige incidentafhan-
werknemer kunnen worden uitgevoerd
deling voor bijvoorbeeld Microsoft-,
gedurende een voorspelbaar tijdsbestek en
en Citrix-producten.
binnen normale kantoortijden en dus buiten specifieke onderhoudsvensters.
Wat betreft het Incident Management, wordt monitoring voornamelijk ingezet
VCD IS werkt daarbij met standaard
ter ondersteuning van het support.
beheerprocessen gebaseerd op ITILv2.
Niet-standaard wijzigingen worden op basis van nacalculatie uitgevoerd.
De monitoring wordt daarbij alleen op hoofdlijnen ingericht (aan/uit).
Gekoppeld aan deze dienst kan additioneel
Wanneer door opdrachtgever een versto-
Change Management en Problem
ring wordt aangemeld bij de Service Desk
Management worden afgenomen.
van VCD IS, zal de medewerker de
Hierover vindt altijd vooraf overleg plaats.
Problem Management Er zijn situaties denkbaar dat een gemelde
monitoring gebruiken als hulpmiddel bij
Change Management
verstoring als zodanig wordt opgelost,
de analyse van dit incident.
Wijzigingen binnen uw ICT-omgeving
maar de achterliggende oorzaak niet wordt
moeten beheersbaar en gecontroleerd
weggenomen waardoor de verstoring blijft
Service Desk
worden doorgevoerd. Middels Change
terugkeren. Middels Problem Management
VCD IS heeft één ingang voor vragen,
Management borgt VCD IS de werkwijze
borgt VCD IS het oplossingsproces
verzoeken en storingmeldingen; de Service
voor het gecontroleerd verbeteren en/of
zodoende dat een structurele oplossing
Desk. De Service Desk is op meerdere
uitbreiden van uw ICT-omgeving. Elke
kan worden gevonden zodat dergelijke
manieren bereikbaar voor onze klanten:
wijziging wordt geclassificeerd als een
verstoringen niet meer terugkeren. Een
online via internet, e-mail, fax of
standaard of niet-standaard wijziging. De
dergelijk oplossingstraject wordt ingezet
telefonisch. Alle basishandelingen worden
classificatie bepaalt in welke mate er
door VCD, opdrachtgever of op basis van
zoveel mogelijk door de Service Desk zelf
voorbereidingen moeten worden getroffen
een advies van VCD IS naar aanleiding
afgehandeld (1e lijn). Waar nodig wordt
om de wijziging voorspelbaar, en met zo
van een rapportage over afgehandelde
extra expertise ingeschakeld (2e + 3e lijn).
weinig mogelijk verstoring, doorgevoerd te
verstoringen. Prioriteit en planning wordt
krijgen. Standaardwijzigingen kunnen wor-
in onderling overleg vastgesteld. Zodra de
Onder basishandelingen wordt verstaan:
den gedefinieerd als: Reguliere (terugke-
oorzaak is achterhaald wordt op basis van
• Eenvoudige, standaard handelingen
rende) changes, die volgens een vastom-
een kosten-batenanalyse geadviseerd over
lijnde werkinstructie door een willekeurige
de vervolgstappen met als doelstelling:
zoals gebruikers aanmaken, wachtwoor-
Se r v ic e C ata l o g us | 1 1
de oorzaak wegnemen dan wel de last (of
groot belang, namelijk de tevredenheid
een ‘noodverband’, tenzij er binnen een
schade) door de verstoringen middels een
van de opdrachtgever over de geleverde
uur een structurele oplossing kan worden
work-around op acceptabel niveau te
diensten. VCD IS ziet namelijk de SLA niet
geboden. Indien er een tijdelijke oplossing
brengen. Alle werkzaamheden worden op
alleen als het leveren van diensten, maar
is gecreëerd, zal de volgende werkdag het
basis van nacalculatie uitgevoerd. Dit geldt
meer als een samenwerking en partnership
proces rond het creëren van de structurele
tevens voor de sturing van het proces. In
(relatie) en biedt deze ondersteuning dan
oplossing worden opgestart.
een Platinum contract is sturing van dit
ook als standaard onderdeel aan binnen de
proces bij het abonnement inbegrepen.
Platinum dienstverlening.
Service Level Management
Stand-by Service
De uitvoering van een Service Level Agreement vraagt regelmatige evaluatie
Voor de afhandeling van ernstige versto-
ten aanzien van de overeengekomen
ringen (prioriteit 1) biedt VCD IS de
dienstverlening. Hiertoe wordt periodiek
Stand-by Service. Deze service bestaat uit
een rapportage verzorgd over de geleverde
twee componenten:
prestaties (bijvoorbeeld aantallen incidenten per periode, openstaande
Bereikbaarheid:
meldingen) en bijzonderheden zoals
Ons beheerteam is buiten reguliere
escalaties. Elk half jaar vindt de evaluatie
kantoortijden telefonisch bereikbaar voor
plaats op basis van de geleverde rapporta-
verstoringen.
ges. Daarnaast passeren onderwerpen zoals wijze van omgang met ingekomen
Support:
gebruikersvragen en (de voortgang van)
Na melding wordt direct (responstijd is 30
verbeterpunten. Deze activiteiten worden
minuten) begonnen met het verhelpen van
in overleg met de opdrachtgever door de
de verstoring. De geboden support wordt
Service Level Manager van VCD IS
altijd op basis van nacalculatie in rekening
ingepland. Naast rapportage over de ‘harde’
gebracht. Het verhelpen van de verstoring
feiten is voor VCD IS een ander aspect van
heeft het karakter van het aanbrengen van
Se r v ic e C ata l o g us | 1 2
‘Het beheer van uw systemen is onze zorg’
Se r v ic e C ata l o g us | 1 3
‘Op iedere plaats, op ieder moment de gewenste gegevens beschikbaar’
Se r v ic e C ata l o g us | 1 4
Monitoring
door de opdrachtgever zelf of via VCD IS
Benodigdheden:
aangeschaft. Tijdens reguliere kantoortijden
Om zo vlot mogelijk tot een succesvolle
De basis van het beheer wordt gevormd
meldt opdrachtgever het defect aan de
server recovery te komen, is het van belang
door de monitoring. Het geeft een actueel
Service Desk van VCD IS. VCD IS acteert als
dat alle benodigde middelen zoals tapes,
inzicht in de ICT-omgeving of van dat deel
Single Point Of Contact tussen de betrokken
installatiemedia en serienummers beschik-
waarvan VCD IS de verantwoordelijkheid op
partijen totdat het defect verholpen is.
baar zijn. Bij de inregeling van deze dienst
zich heeft genomen. Geïnstalleerde agents
Optioneel kan deze service ook buiten
zal VCD IS een ‘recovery set’ samenstellen.
op de beheerde systemen verzamelen
reguliere kantoortijden worden uitgevoerd.
Deze recovery set zal jaarlijks, of na elke
(meet)gegevens die worden geïnterpreteerd
Beschikken over de dienst Stand-by Service
grote wijziging, moeten worden bijgewerkt.
door het centrale monitoringsysteem bij
is daarbij uiteraard een vereiste.
Verantwoordelijkheden en afspraken omtrent deze dienst worden in overleg
VCD IS. Ingestelde alerts of triggers zorgen
Server Recovery
vastgelegd in het DAP.
voorkomen. Primair wordt de monitoring
Ondersteuning bij het volledige herstel
Afname van deze dienst is alleen mogelijk
zodanig ingeregeld, dat VCD IS in staat is
van een server na een calamiteit.
indien ook Hardware Break & Fix is
haar dienstverlening te leveren (dus ter
Deze ondersteuning biedt concreet herstel
opgenomen als dienst.
ondersteuning). In overleg is het zelfs
van programmatuur, data en instellingen
mogelijk om functioneel kritische systemen
naar de meest recente situatie.
Patches & Updates
Afhankelijk van de situatie wordt gebruik
Met deze dienst bent u verzekerd van een
gemaakt van middelen als:
actueel beeld van het patchlevel van de in
voor tijdige actie, zodat mogelijk ongewenste situaties kunnen worden
van extra triggers te voorzien, indien uiteraard uw systemen dat ondersteunen.
Hardware Break & Fix
beheer genomen systemen. Het patchlevel • De (her)installatie van de systeemsoft-
betreft de status omtrent noodzakelijke
VCD IS verzorgt de volledige afhandeling
ware zoals beschreven in het Installatie-
service packs, patches, hotfixes en
van het herstel van defect geraakte
en Configuratie Rapport (ICR);
upgrades of nieuwe releases van uw
hardware op basis van contracten met derden (bv. HP Carepacks). Deze contracten worden op naam van de opdrachtgever, of
• De installatie van benodigde updates of patches; • Het terugzetten van de back-up.
(systeem)software.
Se r v ic e C ata l o g us | 1 5
Er zijn twee opties:
Patches, servicepacks, upgrades en nieuwe
of de configuratie in goede staat verkeert.
A Advies over beschikbare patches,
releases van (systeem)software worden
Dit wordt gedaan door de configuratie op
hotfixes en servicepacks. Onder patches
eerst door VCD IS getest. Indien nodig
een aantal punten na te lopen. Voorbeel-
wordt verstaan: periodiek uitgebrachte bug
wordt een plan van aanpak opgesteld om
den hiervan zijn:
fixes en minimale verbeteringen van de
deze nieuwe software te implementeren.
• Performancemeting over specifieke
verstaan: een periodiek uit te brengen
Opmerking:
• Capaciteit (totaal vs. beschikbaar);
bundeling van patches. Hotfixes zullen
De upgrade naar een nieuwe versie
• Niveau van updates (minimum vereiste
bijna nooit tijdens deze checks aan het
(bijvoorbeeld van Windows XP naar
voor support en aanbevolen niveau);
licht worden gebracht, aangezien deze
Windows Vista) valt nadrukkelijk buiten de
vaak vanuit een gemeld incident worden
scope van deze dienst. Dergelijke updates
geïnstalleerd.
worden als apart gedefinieerd project
periode;
functionaliteit. Onder servicepack wordt
• Nalopen logfiles op aanwijzingen voor problemen.
uitgevoerd. Dit geldt tevens voor risicovolle
VCD IS stelt een rapportage op met daarin
B Beschikbaar stellen en installeren van
updates of patches. Deze zullen op locatie
de bevindingen aangevuld met een advies,
reguliere patches en (security) hotfixes.
en op basis van nacalculatie worden
dat duidelijk maakt op welke wijze het
Onder ‘security hotfixes’ wordt verstaan:
uitgevoerd.
minimum dan wel aanbevolen niveau te behalen is. Na overleg kan VCD IS de
vanwege security issues versnelde release van een patch. Reguliere Windows-updates
Daarnaast geldt dat wanneer er contracten
behoren tot deze categorie van patches.
nodig zijn voor het kunnen of mogen updaten van (systeem)software (bijvoor-
gewenste verbeteringen doorvoeren.
Monitoring Customer Controlled
Uitvoering van zowel A als B zal één maal
beeld Citrix of RES) de opdrachtgever zorg
per maand plaatsvinden. Servicepacks (de
dient te dragen voor deze contracten. VCD
De opdrachtgever neemt bij deze dienst
grotere updates) of nieuwe versies/
IS kan hier uiteraard in faciliteren.
een monitoringoplossing af, welke de
releases van (systeem)software zullen altijd projectmatig worden behandeld.
opdrachtgever zelf in haar beheer
Health Check
De frequentie waarmee de gekozen opties
processen integreert. Vergoeding bestaat uit een huurtarief per monitoringlicentie.
worden uitgevoerd, worden in overleg met
Middels een Health Check welke twee maal
opdrachtgever bepaald en gepland.
per jaar wordt uitgevoerd, wordt vastgesteld
Se r v ic e C ata l o g us | 1 6
‘Uw bedrijfsgegevens zijn bij ons in goede handen’
Se r v ic e C ata l o g us | 1 7
‘Altijd een betrouwbaar systeem dankzij professionele monitoring’
Se r v ic e C ata l o g us | 1 8
Back-up & Restore
Regulier back-upbeheer
On Site Beheer
Het reguliere beheer van de back-up Deze dienst bestaat uit de dagelijkse
bestaat uit:
(Consultancy op afroep)
controle van het welslagen van de back-up
• Regelmatige controle op het welslagen
De IT-afdeling van de opdrachtgever kan
van uw vitale data en bestaat uit twee
van de back-up. Daartoe worden de
voor advies op afspraak terecht bij één van
onderdelen:
rapportages vanuit het back-uppakket
de consultants van VCD IS. Hierbij valt te
dagelijks naar de Service Desk van VCD IS
denken aan voorgenomen wijzigingen, het
Inregelen van de back-up
gestuurd;
gezamenlijk doorlopen van de gehele
Op basis van consultancy wordt in overleg
• Periodieke verificatie van de back-up
omgeving of juist het inzoomen op een
met opdrachtgever bepaald op welke wijze
door het terugzetten van data tijdens
specifiek onderwerp. Binnen het kader van
de back-up ingezet dient te worden om tot
een proefrestore (eenmaal per kwartaal);
de overeenkomst worden afspraken
een optimaal herstelscenario te komen voor uw organisatie. Gedurende het inregelen worden vragen beantwoord zoals:
• Het terugzetten van gegevens op verzoek (maximaal 20 keer per jaar
minuten);
daarin de besproken onderwerpen en het
matuur (maximaal 10 keer per jaar).
gegeven advies.
Belangrijk is te weten dat de opdrachtge-
• Bewaartermijn;
ver zelf verantwoordelijk blijft voor de
• Back-upniveau (gebruiker, database,
inhoud van de back-up job (bepalen van
server); • Back-upvenster. Vervolgens wordt het bijbehorende back-upschema ingesteld en getest.
VCD IS stelt een bezoekverslag op met
instellingen binnen de back-upprogram-
• Maximale hersteltijd (restoretijd van data, niet herstel van functionaliteit);
dit On Site Beheer.
inbegrepen); • Het doorvoeren van wijzigingen aan
• Maximaal dataverlies (dagen, uren,
gemaakt over de (verwachte) afname van
datgene wat er wordt veilig gesteld in de back-up).
Se r v ic e C ata l o g us | 1 9
Incident Management
Service support Set:
Change mgt.
Problem mgt. Service Desk
Service Lvl mgt. Stand-by Service
Monitoring
Hardware Break & Fix* Health Check
Service Delivery Set:
Service Recovery* Back-up & Restore
Patches & Updates
* Hard- & software contracten derden
On Site Beheer
DAP
SLA overeenkomst
Contact? Mail naar
[email protected], kijk op www.vcd.nl of bel: Groningen (050) 597 55 00, Eindhoven (040) 262 54 44, Delft (015) 284 73 02
Partners: Citrix • HP • Microsoft • Oracle • RES Software • VMWare
