DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.2. September 2013
VARIABEL-VARIABEL YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN MEMUTUSKAN BERBELANJA DI RAMAYANA DEPARTEMENT STORE BANJARMASIN Masrifani
[email protected] STIE NASIONAL BANJARMASIN Abstract, Ramayana Departement Store is a shopping center and a playground located Sejahtera II Street complex Sentra Antasari Market Banjarmasin third floor. This study aims to identify the variables under consideration for consumers to spend on Ramayana Departement Store Banjarmasin. The information obtained can be useful for the management of retail in an effort to understand consumer behavior. Target population are customers who have a steady income per month, minimum age 25 years and maximum age 40 years. Sampling is done by accidental sampling, and data were analyzed using factor analysis. The results showed that the variables considered consumers decide to spend the Ramayana Departement Store Banjarmasin with factor loading of each variable > 0.60, respectively are tangible variables (.692), empathy (0.662), responsiveness (.641), security (0634), and reliability (0.625). In this study recommended the Ramayana Department Store Banjarmasin to develop a holistic view of the organization's. Keyword : Consumer Behavior
Abstrak, Ramayana Departement Store adalah pusat perbelanjaan dan taman bermain yang terletak di jalan Sejahtera II lantai tiga Komplek Sentra Pasar Antasari Banjarmasin. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel yang dipertimbangkan bagi konsumen untuk berlanja pada Ramayana Departement Store Banjarmasin. Informasi yang diperoleh dapat berguna untuk manajemen ritel dalam upaya untuk memahami perilaku konsumen. Populasi sasaran adalah pelanggan yang memiliki penghasilan tetap per bulan, usia minimum 25 tahun dan usia maksimal 40 tahun. Pengambilan sampel dilakukan dengan accidental sampling, dan data dianalisis dengan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang dipertimbangkan konsumen dalam memutuskan untuk berbelanja pada Ramayana Departement Store Banjarmasin dengan factor loading dari masing-masing variabel > 0,60 , masing-masing adalah variabel tangible (0,692) , empati (0,662) , responsiveness (0,641), keamanan (0634) , dan kehandalan (0,625). Dalam penelitian ini direkomendasikan Ramayana Department Store Banjarmasin untuk mengembangkan pandangan holistik organisasi. Kata Kunci : Perilaku Konsumen
134
Masrifani, Variabel-variabel yang Dipertimbangkan Konsumen Memutuskan.........
Dalam pasar dengan persaingan
berasal
dari
yang ketat tugas utama perusahaan adalah
kebutuhan
untuk
mendalam
mempertahankan
pelanggan
dengan
kesetiaan
terpenuhinya
konsumen. terhadap
Pengkajian
konsumen
akan
memenuhi
memungkinkan untuk dapat mengetahui
kebutuhan mereka dengan baik.Suatu
mengapa konsumen berbelanja disuatu
perusahaan
konsep
toko dan bagaimana proses pengambilan
pemasaran harus memahami perilaku
keputusan untuk membeli suatu produk,
konsumennya secara keseluruhan agar
serta
perusahaan
yang mereka gunakan ketika menentukan
yang
terus
belum
menganut
dapat
mempertahankan
kelangsungan hidupnya. Perlunya
pertimbangan-pertimbangan
apa
untuk membeli.
memahami
perilaku
Della
Bitta
dalam
Masrifani
konsumen ini, didasarkan atas pemikiran
(1998;19)
bahwa
perilaku konsumen didefinisikan sebagai
konsumen
merupakan
pasar
mengemukakan
sasaran produk. Jika produk tersebut
proses
dimata konsumen mampu memenuhi
aktivitas individu secara fisik yang
kebutuhan
dilibatkan
dan
keinginannya,
maka
pengambilan
dalam
keputusan
bahwa
dan
mengevaluasi,
konsumen akan membeli produk dan
memperoleh, menggunakan atau dapat
sebaliknya jika suatu produk dianggap
mempergunakan barang-barang dan jasa.
belum atau tidak mampu memenuhi kebutuhan
dan
keinginannya
Berdasarkan pendapat para ahli
maka
diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen tidak akan membelinya. Perilaku
merupakan
dilakukan oleh individu, kelompok, atau
manifestasi dari perilaku manusia yang
organisasi yang berhubungan dengan
sangat kompleks dan cukup sulit untuk
proses pengambilan keputusan dalam
dipelajari, disebabkan oleh banyaknya
mendapatkan (membeli), menggunakan
variabel yang berpengaruh dan cenderung
barang-barang dan jasa ekonomis yang
untuk berinteraksi. Oleh karena itu untuk
dapat dipengaruhi lingkungan mengenai
memudahkan
perilaku konsumen.
dikembangkan
konsumen
konsumen adalah tindakan-tindakan yang
mempelajarinya model
sebagai
PT
penyederhanaan dari bentuknya. Dengan
analisis
(Ramayana
Ramayana
Lestari
Departement
Tbk Store)
perilaku
merupakan pusat perbelanjaandan tempat
konsumen, perusahaan akan mempunyai
bermain yang beralamat di jalan sejahtera
pandangan yang lebih luas, dan akan
II komplek Pasar Sentra Antasari lantai
mengetahui
III Banjarmasin. Kehadiran Ramayana
kesempatan
baru
yang 135
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.2. September 2013
Departement Store di kota Banjarmasin
sosial dan manajerial dimana individu
menambah
retail.
dan kelompok memperoleh apa yang
Fenomena ini tentunya membuat semakin
mereka butuhkan dan inginkan melalui
tingginya
penciptaan dan pertukaran produk dan
persaingan
tingkat
memperebutkan
bisnis
kompetisi
untuk
konsumen
diantara
nilai lainnya.
perusahaan sejenis. Tingginya tingkat persaingan
tersebut
mengharuskan
METODE
manajemen PT Ramayana Lestari Tbk Banjarmasin
harus
Sejalan dengan tujuan penelitian
benar-benar
yang akan dilaksanakan yakni untuk
mengetahui kebutuhan dan keinginan
mengetahui
pelanggan baik dari segi fasilitas maupun
dipertimbangkankonsumen
pelayanan
berbelanja di Ramayana Departement
sehingga
tercipta
sebuah
kepuasan bagi pelanggannya. Penelitian mengetahui menjadi
ini
untuk
variabel-variabelapa
memutuskan
untuk
Ramayana
Departement
yang untuk
Store, maka teknik analisis yangtepat
bertujuan
pertimbangan
variabel-variabel
untuk digunakan adalah analisis faktor.
yang
Menurut Malhotra dalam Masrifani
konsumen
(1988 ; 40) secara matematis model
berbelanja
di
analisis faktor dapat disajikan sebagai
Store
berikut :
Banjarmasin. Variabel-variabel tersebut
Xi = Ai1 F1 + Ai2 F2 + Ai3 F3 + ........ +
diambilfaktor
Aim Fm + Vi Ui
(servqual)
penentu
dari
mutu
Kotler
dan
jasa Keller
Sampel
diambil
berdasarkan
(2007;56) yang terdiri dari variabel
metode accidental sampling yaitu teknik
keandalan,
penentuan sampel berdasarkan kebetulan.
daya
tanggap,
jaminan,
empati, dan berwujud. Diharapkan
Dengan
siapa
saja
yang
penelitian
bertemu peneliti pada fase penelitian dan
bermanfaat bagi PT Ramayana Lestari
memenuhi syarat yang telah ditentukan
Sentosa Tbk sebagai dasar penetapan
dapat ditentukan sebagai sampel. Jumlah
strategi
guna
sampel yang diperlukan jika dianalisis
memenuhi kebutuhan, keinginan dan
dengan analisis faktor menurut Malhotra
harapan konsumen secara keseluruhan.
dalam Masrifani (1998; 34) paling sedikit
Karena pemasaran merupakan suatu hal
4 atau 5 kali jumlah variabel yang
yang sangat mendasar dari sebuah bisnis.
diteliti.. Karena variabel yang diteliti
Korler dalam Masrifani (2010;1126)
berjumlah 5 variabel maka responden
pemasaran
hasil
demikian
mereka
menyatakan pemasaran adalah proses 136
Masrifani, Variabel-variabel yang Dipertimbangkan Konsumen Memutuskan.........
sebanyak 100 orang sudah lebih dari
b. Keinginan
cukup.
untuk
membantu
pelanggan.
Pengumpulan data menggunakan
c. Kesiapan
sumber data primer dan sekunder, data
untuk
menanggapi
permintaan pelanggan.
yang diperlukan didominasi oleh data
3. Jaminan,
yaitu
pengetahuan
primer. Sedangkan teknik pengumpulan
kesopanan
data dilakukan dengan cara membagikan
menimbulkan kepercayaan pelanggan.
daftarpertanyaan
a. Karyawan yang mengembangkan
dan
wawancara
langsung kepada responden. Penelitian
ini
karyawan
dan untuk
kepercayaan kepada pelanggan.
dirancang
menemukan
untuk
b. Membuat pelanggan merasa aman
variabel-
dalam transaksi mereka.
variabelyangdipertimbangkan konsumen
c. Karyawan yang santun.
sehingga mereka memutuskan untuk
d. Karyawan
yang
memiliki
untuk
menjawab
berbelanja pada Ramayana Departement
pengetahuan
Store
pertanyaan pelanggan.
Banjarmasin.Variabel
tersebut
diambil dari faktor mutu jasa (servqual)
4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli,
menurut Kotler dan Keller (2007, 56)
memberikan
yang
terhadap pelanggan.
terdiri
keandalan,
darivariabel-variabel:
daya
tanggap,
jaminan,
perhatian
a. Memberikan pelanggan perhatian
empati, dan berwujud.
individual.
Definisi operasional masing-masing
b. Karyawan
variabel yang digunakan pada penelitian
yang
menghadapi
pelanggan yang peduli mode.
ini adalah :
c. Sangat memperhatikan kepentingan
1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa
yang
pelanggan terbaik.
telah
5. Berwujud,
yaitu
fasilitas
fisik,
tugas
dan
materi
secara
visual
dijanjikan.
peralatan,
a. Memberikan layanan sesuai janji.
komunikasi.
b. Ketergantungan dalam menangani
a. Peralatan modern.
masalah layanan pelanggan 2. Daya
pribadi
Tanggap,
yaitu
b. Fasilitas
kemauan
menarik.
untukmembantu pelanggan. a. Mengusahakan
pelanggan
yang
c. Karyawan tetap
memiliki
rapi dan professional.
terinformasi.
137
penampilan
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.2. September 2013
mengusahakan
HASIL PENELITIAN Seiring
dengan
meningkatnya
pelanggan
mendapatkan tanggapan terendah
kuantitas pelanggan, untuk mengelola
yakni sebesar 43%.
bisnis jasa pusat perbelanjaan dan arena
c. Jaminan
bermain PT Ramayana Lestari Tbk
Pada
(Ramayana
Store)
indikator yang mendapat tanggapan
Banjarmasin harus mampu memberikan
tidak memuaskan, semua indikator
mutu pelayanan jasa yang baik kepada
mendapat
pelanggannya. Dengan demikian tidak
memuaskan
tertutup kemungkinan bagi pelanggan
Indikator
untuk melakukan pembelian ulang dan
membangkitkan
terciptanya loyalitas pelanggan.
kepada
Departement
variabel
ini
tidak
tanggapan dari
ada
sangat pelanggan. karyawan
kepercayaan
pelanggan
mendapat
Dari 100 orang responden diperoleh
tanggapan
paling
gambaran karakteristik responden yang
pelanggan
yakni
dilihat dari sudut jenis kelamin, usia,
demikian
pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan.
perludipertahankan konsistensinya,
1. Pendapat responden mengenai mutu
jika perlu lebih ditingkatkan lagi.
jasa PT Ramayana Lestari Sentosa
tinggi
dari
42%
Dengan
variabel
ini
d. Empati.
Tbk (Ramayana Departemen Store).
Indikator
sangat
a. Keandalan
kepentingan
memperhatikan
pelanggan
pada
Pada variabel keandalan, indikator
variabel ini mendapat tanggapan
memberikan layanan sesuai janji
teringgi yakni 48%. Dan tidak ada
mendapat tanggapan tertinggi yakni
indikator yang mendapat tanggapan
sebesar 73%. Dan pada indikator
tidak memuaskan.
ketergantungan dalam menangani masalah
layanan
e. Berwujud.
pelanggan
Pada varibel ini tidak ada indikator
mendapat tanggapan terendah yakni
mendapatkan
tanggapan
sebesar 34%.
memuaskan
dari
b. Daya Tanggap
Indikator
fasilitas
tidak
pelanggan. yang
secara
Pada variabel ini indikator kesiapan
visual menarik mendapat tanggapan
untuk
tertinggi yakni 70%.
menaggapi
permintaan
pelanggan mendapatkan tanggapan tertinggi
dari
sebesar
72%.
pelangan Dan
Dari
yakni
penjelasan
tersebut
dapat
dilakukan interpretasi mengenai variabel-
indikator
Variabel 138
Yang
Dipertimbangkan
Masrifani, Variabel-variabel yang Dipertimbangkan Konsumen Memutuskan.........
Konsumen
untuk
Ramayana
berbelanja
Departemen
pada
“sangat memuaskan”. Ini berarti bahwa
Store
secara umum variabel kendalan memiliki
Banjarmasin.
nilai yang baik dari pelanggan. Namun
Untuk Sharma
melakukan
dalam
interpretasi
Masrifani
untuk menangani masalah yang spesifik
(1998;
dalam memutuskan masalah pelanggan
66)menyatakan bahwa variabel yang
seorang karyawan sangat tergantung pada
dipertimbangkan dapat dilihat dari nilai
pimpinan. Hal ini bisa memperlambat
faktor
proses
loading.Jika
nilai
faktor
loading>0,60 merupakan variabel yang menentukan
dalam
yang
sedang
berlangsung.
pertimbangan
Pada variabel daya tanggap yang
konsumen.
banyak mendapat perhatian pelanggan adalah
Dari hasil analisis statistik tersebut terdapat
transaksi
urutan
variabel
indikator
pelanggan
yang
tetap
“mengusahakan terinformasi”
36%
dipertimbangkan konsumen didasarkan
pelanggan mereka memberi tanggapan
pada
dengan “tidak memuaskan” dan 17%
faktor
loading
memutuskan
pelanggan untuk melakukan pembelian
tanggapan
pada
Sedangkan pada variabel jaminan tidak
Ramayana
Departemen
Store
“sangat
Banjarmasin adalah : variabel berwujud
ada
(0,692), empati (0,662), daya tanggap
tanggapan“tidak memuaskan” dan 42%
(0,641) , jaminan (0634), dan keandalan
memberi tanggapan “sangat memuaskan”
(0,625).
pada indikator karyawan membangkitkan
Hasil
statistik
dengan
pelanggan
memuaskan”.
yang
memberi
kepercayaan kepada pelanggan.
menggunakan analisis faktor, pelanggan
Pada variabel empati dan bewujud
menyatakan bahwa mereka merasa sudah
juga tidak ada pelanggan yang memberi
mendapatkan pelayanan mutu jasa yang
tanggapan “tidak memuaskan”. Untuk
maksimal.Namun ada beberapa hal yang
variabel empati pada indikator “sangat
perlu diperhatikan pihak manajemen
memperhatikan kepentingan pelanggan”
seperti
variabel
mendapat 48% tanggapan. Sedangkan
orang
pada variabel berwujud untuk indikator
dapat
keandalan,
dilihat
dimanadari
pada 100
“fasilitas
responden, memberi tanggapan tentang indikator
“ketergantungan
dalam
secara
visual
mendapat 70% tanggapan.
menangani masalah layanan pelanggan”, 31% memberi tanggapan dengan kreteria “tidak memuaskan” dan 16% tanggapan 139
menarik”
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.2. September 2013
kecepatan pelayanan tentunya sangat
PEMBAHASAN Guna merespon berbagai keinginan
membantu semua kesulitan pelanggan.
pelanggan diperlukan sua.tu strategi, yang
lebih
mengarahkan
2. Kemudahan.
kepada
Penunjang
kecepatan
pelayanan
peningkatan mutu jasa dalam pelayanan
adalah dengan memberikan kemudahan
kepada pelanggannya. Dengan demikian
dengan mempermudah syarat standar
mereka mendapatkan suatu kepuasan
bisnis yang mudah dipahami dan cepat
dalam
untuk diselesaikan, dengan demikian
berbelanja,
dan
menjadi
pertimbangan mereka untuk berbelanja
setelah
itu
manajemen
perusahaan
kembali di Ramayana Departemen Store
dengan secepatnya dapat
Banjrmasin.
aplikasi pelanggan.
a. Keandalan.
Dukungan atas terjadinya kecepatan dan
mengakses
PT Ramayana Lestari Senosa Tbk
kemudahan pelayanan sangat diperlukan.
(Ramayana Departemen Store) sebagai
Hal ini dapat terlaksana melalui sistem
perusahaan jasa publik yang berpegang
kerja yang baik seperti memenuhi semua
kepada
pelanggan.
standar pelayanan, bekerja secara cermat
Perusahaan ini harus harus mempunyai
dan teliti untuk menghindari berbagai
keandalan
kesalahan yang mungkin terjadi.
kepercayaan
yaitu
malaksanakan
kemampuan
jasa
yang
untuk
dijanjikan
b. Daya Tanggap.
dengan terpercaya dan akurat. Untuk menciptakan
sebuah
Untuk
keandalan
kepada
memberikan
pelanggan
bukan
kepuasan hanya
diperlukan pelayanan terpadu antara lain :
terkonsentrasi kepada hebatnya fasilitas
1. Pelayanan yang cepat.
yang ditawarkan, tetapi juga didukung
Sesuai dengan karakter Ramayana
oleh inisiatif perusahaan agar pelanggan
Departemen Store sebagai wadah pusat
selalu merasa mendapatkan informasi
perbelanjaan publik, khususnya layanan
(terinformasi).
kepada
diperlukan
pelanggan mengeluh atas kerusakan pada
sebuah sikap yang professional dari
stand tertentu, maka secepatnya yang
manajemen perusahaan. Pelayan yang
berwenang mengatasi kerusakan saat itu
cepat apalagi yang berhubungan dengan
juga.
para
pelanggan,
Seperti
bilamana
keputusan yang harus diambil oleh
Bagian yang paling pertama untuk
manajemen adalah hal pertama yang
menerima keluhan dari para pelangga
dibutuhkan
adalah
oleh
pelanggan.
Dengan
bagian
customer
service.
Kemudian bagian ini menginformasikan 140
Masrifani, Variabel-variabel yang Dipertimbangkan Konsumen Memutuskan.........
kebagian
lain
untuk
menyelesaikan
Ramayana
Departemen
keluhan tersebut. Disinilah fungsi bagian
berusaha
meredam
customer service memegang peran untuk
menghindari konflik yang lebih besar
memainkan daya tanggap.
melalui pendekatan-pendekatan antara
b. Jaminan.
lain :
Untuk menciptakan keyakinan atau
a) Karyawan
Store
terus
situasi
harus
untuk
konsisten
jaminan dalam pelayanan membutuhkan
menerapkan peraturan dengan tidak
keseriusan dan tanggung jawab dari
membedakan-bedakan
seluruh
kepada pelanggan.
karyawan.
karyawan
untuk
Kemampuan dapatmemberikan
b) Karyawan
pelayanan
melakukan
pendekatan
jaminan kepada pelanggan adalah dengan
dengan meminta kesabaran pelanggan
memiliki pengetahuan untuk menjawab
pada
pertanyaan
pelanggan,
sopan,
pembayaran di kasir.
memberikan
rasa
dalam
aman
antrian
c) Karyawan
untuk
turut
melakukan
serta
membantu
bertransaksi.
menguraikan antrian yang panjang
d. Empati.
dengan cara memantau pergerakan
Dalam
mengelola
perbelanjaan
dan
manajemen
perusahaan
pusat
tempat
antrian dan memberikan informasinya
hiburan
kepada pelanggan lainnya.
seringkali
e. Berwujud.
dihadapkan pada berbagai persoalan.
Untuk memberikan mutu jasa
Seperti rasa kekecewaaan pelanggan atas
yang
pelayanan
terhadap
manajemen perlu menyediakan fasilitas
administrasi.
berwujud dengan lengkap. Seperti parkir
Pelanggan tidak mau mengerti yang
yang luas dan akses yang mudah menuju
penting mereka bayardan urusan mereka
tempat parkir, toilet yang bersih dan
selesai. Menghadapi situasi seperti ini
nyaman,
diharapkan
bisa
pendukung lainnya. Disamping dituntut
secara
adanya fasilitas fisik yang baik, juga
terjadi
diharapkan adanya sikap karyawan yang
lambatnya
perusahaan pelayanan
karyawan
memperhatikan
pelanggan
individu. Demikian jugasering
konflik sesama pelanggan yang timbul
tinggi
kepada
serta
pelanggannya
tersedianya
fasilitas
profesional.
karena adanya anggapan unsur pilih kasih
Perusahaan
layanan
seperti
pelayanan sehingga ada perasaan iri
Ramayana Departemen Store ini harus
kepada
mendorong
kasus
pelanggan seperti
lain.
ini pihak
Menghadapi manajemen
menyuarakan 141
pelanggan keluhan
mereka
untuk dan
DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.2. September 2013
mempermudahmereka
untuk
“mengusahakan
melakukannnya.
pihak
terinformasi”
Selanjutnya
pelanggan pada
variabel
tanggap
personal, serta mengembangkan sistem
memberi tanggapan dengan “tidak
solusi masalah guna memberikan layanan
memuaskan”. Saran
berminat untuk melakukan pembelian
1. Untuk
ulang.
pelanggan
daya
manajemen menanggapi secara cepat dan
sesuai yang diharapkan dan pelanggan
36%
tetap
mereka
meningkatkan
mempertahankan manajemen
dan
mutu jasa pihak
mendengarkan
dan
SIMPULAN DAN SARAN
memahami apa sesungguhnya yang
Simpulan
diinginkan
1. Mutu jasa yang diberikan Ramayana
pembelajaran terus-menerus tentang
Departemen kepada
Store
Banjarmasin
pelanggan
secara
dilakukan melalui kotak saran).
dipandang pelanggan sudah baik.
2. Mengembangkan yang
dipertimbangkan
konsumen
melalui
harapan dan persepsi pelanggan (bisa
umum
2. Variabel-variabel
pelanggan
holistik
untuk
tentang
suatu
pandangan
layanan
sambil
mengelola banyak rincian.
berbelanja
pada
Ramayana
3. Ciptakan budaya organisasi tentang
Departemen
Store
Banjarmasin
pelayanan kepada pelanggan berasal
berdasarkan nilai faktor loading adalah
dari
variabel berwujud (0,692), empati
diinspirasikan di seluruh organisasi
(0,662), jaminan
daya
tanggap
(0634),
(0,641)
dan
kepemimpinan
yang
,
keandalan
DAFTAR PUSTAKA
(0,625). 3. Ada
beberapa
anggapan
indikator
konsumen
menurut
yang
Kotler
perlu
dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12,Penerbit Erlangga.
diperhatikan oleh pihak manajemen Kotler
dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid I dan II, Penerbit PT INDEKS, 2007. Malhotra. Naresh K. 1996. Marketing Research : An Applied Orientation,Prentice Hall, Englewood Cliffts, New Jersey.
terkait dengan pelayanan yang telah diberikan
yakni
ketergantungan masalah
layanan
indikator
dalam
menangani
pelanggan
pada
variabel keandalan, 31% pelanggan memberi tanggapan dengan kreteria “tidak
memuaskan”.
Indikator 142
Masrifani, Variabel-variabel yang Dipertimbangkan Konsumen Memutuskan.........
Masrifani. 1998. Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Pembelian Kain Sasirangan Di Kota Madya Banjarmasin, Tesis Universitas Brawijaya Malang.
Swastha, Basu DH dan Irawan. 1990. Manajemen Pemasaran Modern, Cetakan ketiga, Liberty, Yogyakarta. Syafi’i. Imam. 2010. Peranan Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada PT. Ramayana Lestari Sentosa Tbk Banjarmasin, Skripsi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nasional Banjarmasin,
Sharma. Subbhas, Applied Multivariate Techniques, Jonn Wiley & Sons, Inc. New York.
143
