Klantcase: KPN
DE TRANSITIE VAN EEN OMVANGRIJK CONTRACT VAN KPN Het is cruciaal dat het KPN-netwerk 24/7 in de lucht is, ook omdat vitale communicatiediensten ervan afhankelijk zijn. Onderhoud, schoonmaak en beveiliging van de gebouwen en installaties van de 1.400 ‘technische objecten’ die samen de basis van dit netwerk vormen, waren in handen van KPN zelf en zo’n twintig gespecialiseerde leveranciers. Op 1 juli 2013 zijn alle hard en soft facilities, inclusief de aansturing daarvan, ondergebracht bij Facilicom. Reconstructie van een hectische operatie.
anuit de 1.400 technische objecten verzorgt KPN zowel voor particuliere als zakelijke klanten telefonie, internet, televisie en datacenter- en werkplekdienstverlening, waaronder werken in de cloud. Het onderhoud en facilitaire dienstverlening van die 1.400 technische objecten waren voor het overgrote deel al uitbesteed, maar dan bij twintig verschillende, gespecialiseerde leveranciers. De aansturing van al die leveranciers lag altijd bij KPN. Met de integrale aanbesteding die in het najaar van 2012 werd uitgeschreven, wilde KPN al die losse contracten bundelen en integreren, inclusief de aansturing, zei Ronald Groenendijk van KPN in een eerder artikel in het blad Facilitair: ‘Met twintig partijen over verbeteringen praten is heel lastig. Als alle objecten zijn gebundeld en de complete dienstverlening bij één strategische partner ligt, kun je activiteiten en diensten integreren en kun je ook veel beter praten over innovaties.’
V
Een nieuw bedrijf Facilicom Facility Solutions won de aanbesteding. Op 14 april 2013 werd het contract getekend. Omdat het een groot contract is en omdat 80 procent van de
dienstverlening bestaat uit techniek en onderhoud, besloot Facilicom het contract onder te brengen bij Facilicom Integrated Services (FIS). Een nieuw bedrijf dat speciaal is opgericht voor dit contract, maar dat in de toekomst ook andere integrale contracten gaat uitvoeren. Het mag duidelijk zijn dat een belangrijk onderdeel van de transitie bestond uit het screenen, overnemen en contracteren van de medewerkers van acht latende leveranciers en van KPN. Ook is veel tijd gaan zitten in het opzetten van de nieuwe organisatie en de inrichting van de bijbehorende systemen. Wagenpark, materialen en middelen en bedrijfskleding moesten worden overgenomen of ingekocht en van het logo van het nieuwe bedrijf worden voorzien. Tegelijkertijd moest alle dienstverlening worden overgezet naar de nieuwe organisatie. Tien weken tijd De transitie kon pas echt van start op 14 april. Op 1 juli, dus amper tien weken later, moest de operatie zijn voltooid. Frea Speckmann, als projectmanager bij KPN verantwoordelijk voor de transitie: ‘In de RFP-fase hebben we een uitgebreid contract opgesteld waarin de dienst-
verlening met bijbehorende KPI’s, de organisatie inrichting en overlegvormen zijn vastgelegd. Het contract bevatte ook al een transitieplan waarin beschreven was op welke wijze de transitieorganisatie moest worden opgebouwd en welke fasering zou worden gehanteerd. Ook randvoorwaarden en benodigde resources waren hier al in opgenomen.’ Wilke Smeenk, implementatie- en transitiemanager bij Facilicom Facility Solutions: ‘In de voorbereiding op de transitieperiode zijn de projectteams samengesteld en is het plan van aanpak per onderdeel in detail uitgewerkt. Ook is uitgebreid stilgestaan bij het (informeel) kennismaken tussen beide organisaties. Vooral in een hectische tijd bepaalt een goede samenwerking in belangrijke mate het succes.’ Frea Speckmann: ‘In drie maanden moesten alle diensten en bijbehorende systemen worden overgezet naar Facilicom. Facilicom moest daarvoor een heel nieuw bedrijfsonderdeel opzetten, terwijl aan de kant van KPN een demandorganisatie moest worden ingericht.’
vices voor technische locaties. We hebben nieuwe contracten afgesloten met veelal bestaande, specialistische, leveranciers. Van de overige leveranciers hebben we een groot aantal medewerkers overgenomen en opgenomen in onze eigen werkorganisatie.’ KPN was daar nadrukkelijk bij betrokken. Frea Speckmann: ‘Deze medewerkers weten ontzettend veel van onze gebouwen en de installaties. Die kennis moet worden behouden. Deze mensen werken al jaren fulltime in opdracht van KPN en zouden anders dus zonder werk komen te zitten.’ OR’en en vakbonden waren actief bij het traject betrokken. Wilke Smeenk: ‘Je moet dat heel zorgvuldig doen en samen de weg bepalen. Het is belangrijk om de rust te bewaren op de werkvloer omdat de continuïteit ook gedurende de transitie cruciaal is.’ Frea Speckmann: ‘Bij zo’n transitie kun je niet iedereen gelukkig maken, maar achteraf bezien kunnen we toch concluderen dat we het ondanks het krappe tijdspad heel netjes hebben gedaan. Dat blijkt ook uit alle evaluaties.’
Kennis behouden Het is een omvangrijk contract. Wilke Smeenk: ‘De dienstverlening bestaat voor 80 procent uit hard ser-
Geen incidenten De overgang van de dienstverlening is soepel gelopen. Maar er waren nog wel wat verborgen hindernissen. Frea
TRANSITIE Tijdslijn
1 april 2013
1 juli 2013
1 oktober 2013
3 maanden
3 maanden
Transitie
Transformatie
Beheer van het contract
Contractondertekening (14 april 2013)
Optimalisatie dienstverlening
Continue verbetering
Overname medewerkers
Optimalisatie facilitaire processen
Overname dienstverlening
Optimalisatie rapportagestromen
Overname systemen
Opzetten nieuwe organisatie
Wilke Smeenk en Frea Speckmann
Speckmann: ‘We moesten nog in kaart brengen welke systemen van KPN waren gekoppeld met systemen van leveranciers, want dat moest allemaal overgezet worden naar Facilicom. Dat had eerder kunnen gebeuren. Zo’n transitieperiode is veel te kort daarvoor, alleen al omdat bijvoorbeeld het aanvragen van een lijnverbinding, het realiseren van die lijnverbinding en het maken van alle benodigde koppelingen veel tijd in beslag neemt. We hebben hemel en aarde moeten bewegen om dat sneller te realiseren. Uiteindelijk is het gelukt, maar het was echt nachtwerk in die laatste weken.’ Daar kwam nog eens bij
dat de timing niet echt gelukkig was: 1 juli. Wilke Smeenk: ‘Dan is het zomer en kan het ook heel warm zijn. Dan moeten installaties extra worden gekoeld. En juli is natuurlijk ook nog eens de vakantieperiode. Mensen moesten over naar FIS, ook moest de continuïteit gewaarborgd zijn, maar tegelijkertijd gingen veel mensen op vakantie, want die hadden ze nu eenmaal al geboekt.’ Frea Speckmann: ‘Uiteindelijk is de overgang geruisloos verlopen. Dat komt ook doordat betrokkenheid van alle projectteamleden van beiden organisaties groot was. Knelpunten en issues werden dagelijks besproken en de
Dienstverlening KPN Technische objecten Raad van Bestuur
Strategy, Innovation & Technology Office
Consumenten Thuis
Consumenten Mobiel
Human Resources
Zakelijke Markt
Corporate Center
Legal
E Plus Gruppe
NetCo
Base Company
iBasis
KPN Technische objecten IT-Solutions (onderdeel Zakelijke Markt)
NetCo
De afdeling Housing binnen Platform Organisatie is verantwoordelijk voor de instandhouding en functionering van 8 Datacenters (25.000m²) en de benodigde faciliteiten daaromheen zoals beveiliging, koeling en stroomvoorziening.
De afdeling Technical Housing Management is verantwoordelijk voor het beheer en de levering van m² technische ruimte en het waarborgen van de overeengekomen dienstverlening voor de ca.1.470 technische gebouwen van KPN.
Scope dienstverlening: 7 kavels Kavel Regie
Integrale aansturing contract: meerjaren onderhoudsplannen (MJOP), management van meldingen, asset-, leveranciers- en contractmanagement.
Operationele facilitaire diensten
Afval, groenonderhoud, ongediertebestrijding, schoonmaak.
Beveiliging en beveiligingstechniek
Beveiliging- en receptiediensten, alarmcentrale en alarmopvolging en beveiligingstechniek, sleutelbeheer.
Bouwkundig onderhoud
Daken, riolering, gebouwen.
Gebouwgebonden installaties
Preventief en correctief onderhoud aan installaties, inspecties, advies energiebeheer.
Inspecties
Milieubeheer, Arbo wetgeving, archiveren KAM documenten.
Voorraadmanagement
Beheer en instandhouding vloerenplan, tekeningenbeheer.
opvolging werd strak gemonitord. Er hebben zich dan ook geen grote incidenten voorgedaan. Daar waren we erg blij mee.’ Drie maanden transformatie Eigenlijk begon het toen pas. Frea Speckmann: ‘Op 1 juli was het natuurlijk nog niet klaar. De organisatie en de dienstverlening staat, maar moet zich nog gaan vormen.’ Wilke Smeenk: ‘Je hebt dan nog geen ultiem proces en de medewerkers en organisatie moeten elkaar leren kennen. De servicedesk draait weliswaar en de systemen bieden de basis voor het opstellen van de managementrapportages, maar je hebt tijd nodig om alles naar wens van de klant in te richten. Dat kan pas echt goed als alle systemen draaien en goed zijn ingeregeld. We hebben van te voren afgesproken dat het drie maanden zou duren voordat Facilicom helemaal meetbaar zou voldoen aan de KPI’s.’ Frea Speckmann: ‘Het plan van aanpak besloeg niet alleen drie maanden transitie, maar vervolgens ook, na ingangsdatum contract op 1 juli, drie maanden transformatie om zaken te optimaliseren en de rapportagestromen goed te krijgen. Dat is overigens een continu proces. Optimalisatie zal altijd aandacht blijven krijgen: het kan altijd beter. Dat is dan ook het uitgangspunt van het contract: er moet steeds worden gekeken of het slimmer kan.’ Wilke Smeenk: ‘We zitten inmiddels in de wittebroodsweken. Facilicom en KPN investeren nu veel tijd in de vraag hoe het contract precies is bedoeld. En dat is misschien op bepaalde punten wel anders dan een jaar geleden is bedacht. Behoeften en inzichten veranderen immers
gaandeweg en het is de kunst om daar gezamenlijk vervolg aan te geven.’ Integratie op de werkvloer Natuurlijk is al vanaf het begin gewerkt aan het realiseren van samenhang en efficiency. Wilke Smeenk: ‘We zoeken naar integratie van de verschillende werkzaamheden om het aantal bezoeken op een locaties tot een minimum te beperken. De schoonmaker heeft nu bijvoorbeeld een heggenschaar in zijn auto, zodat hij ook het groen kan onderhouden. De monteur voert ook schoonmaaktaken uit als er rommel ligt op een locatie.’ Het is essentieel voor dit contract dat iedereen nu voor hetzelfde bedrijf werkt. Wilke Smeenk: ‘Het zijn nu collega’s. Doel is dat iedereen met elkaar gaat nadenken hoe het slimmer kan. En dat mensen ook niet meer naar elkaar wijzen, maar het gewoon oplossen.’ Ook voor de KPN’ers die zijn overgegaan is er veel veranderd. Wilke Smeenk: ‘Ze hebben nog steeds de regierol, maar zijn wel onderdeel geworden van de uitvoerende organisatie. Het is nu één bedrijf en ze zijn collega’s van elkaar geworden. Dat is wennen.’ Het is dus belangrijk om er echt een team van te smeden. Wilke Smeenk: ‘We hebben dan ook veel geïnvesteerd in de onderlinge kennismaking.’ Het spel leren spelen Facilicom en KPN zijn met dit contract samen verantwoordelijk voor het in de lucht houden van de 1.400 technische objecten. Dat stelt eisen aan de demandorganisatie. Frea Speckmann: ‘Voor de inrichting van de
demandorganisatie zijn nieuwe rollen bepaald. De KPN medewerkers die deze rollen vervullen, moeten ook wennen aan de nieuwe situatie. Zo waren sommige medewerkers gewend om de verschillende leveranciers direct te benaderen en even snel zaken te regelen. Nu loopt dat allemaal via de regieorganisatie van FIS.’ Wilke Smeenk: ‘De demandmanagers moeten de klantwensen vertalen naar de vraag voor Facilicom, zonder op elkaars stoel te gaan zitten. Ze moeten FIS de dingen laten doen waar FIS goed in is, en samen kijken of en waar efficiëntie is te behalen. Dat spel moeten ze leren spelen.’ Frea Speckmann: ‘De overlegstructuren stonden al vanaf het begin in het contract benoemd. Dat hebben we concreet proberen te maken door af te spreken wie in welk overleg gaat zitten, en welke onderwerpen daar worden besproken. Het is heel verleidelijk om continu de focus op de operatie te hebben. De
Facts • Contractvolume: omzet per jaar
± 23.000.000
5 jaar Startdatum: 1 juli 2013 Overname medewerkers van 8 latende
• Contractduur: • •
leveranciers van KPN
bedoeling van het contract is juist dat er ook op tactisch en strategisch niveau overleg is. Daar moet iedereen nog in groeien: die rol moet goed worden ingevuld.’ Harmonieus verlopen De beide transitiemanagers hebben veel geleerd van de transitie. Wilke Smeenk: ‘We hebben in drie maanden tijd een compleet bedrijf opgericht. Dat is goed gegaan, maar daar is heel veel tijd in gaan zitten.‘ Frea Speckmann: ‘We hadden vooraf heel veel in kaart gebracht en in de contracten vastgelegd maar vooral op het IT-vlak, zeker waar het ging om de koppelingen met systemen, was dit beeld niet compleet. In een contract zitten altijd veel aannames, maar de realiteit blijkt vaak anders te zijn. De kunst is om deze nieuwe inzichten bespreekbaar te maken en gezamenlijk tot een oplossing te komen.’ Wilke Smeenk: ‘Het is heel belangrijk bij zo’n contract om er één team van te maken.’ Frea Speckmann: ‘Goede communicatie is belangrijk. Iedereen moet weten waar hij aan toe is. Dat gold ook voor Wilke en mij. Er was een goede chemie tussen ons.’ Wilke Smeenk: ‘Wij zijn altijd heel eerlijk tegen elkaar geweest. We hebben het niet mooier gemaakt dan het is, we hielden niets achter.’ Frea Speckmann: ‘De onderlinge samenwerking binnen en tussen de teams heeft ervoor gezorgd dat de overgang harmonieus is verlopen. We hebben heel veel bereikt in zo’n korte periode.’ Lees ook het artikel ‘Samen het KPN-netwerk in de lucht houden’ dat eerder in Facilitair! is verschenen op www.facilitaironline.nl
