Van een blauwe overall naar een groene

april 2013

Van een blauwe overall naar een groene Vliegers kunnen hun gewenste vrije dagen aanvragen

Fotoverslag On Air event Marketing zorgt dat we gezien worden

off chocks 1

Inhoudsopgave

Column Bram

8 12 14

Marketing

Zaaien en oogsten tegelijk

Voorstellen - David van Mechelen: financieel directeur

Costumers Focus - Een-op-een-gesprekken met reizigers

On Air Event - De start van het zomerseizoen met 538

26

Verder in deze off chocks 2 Column Bram 3 Marketing 10 Biedsysteem 16 Rotterdam Eindhoven 19 Transfer 20 GWK’s

Beladingsysteem Aangescherpte belading

22 Jubilarissen - Geboorten 23 Bestemmingen

zorgt voor een optimale

25 Column Loes

verkoop aan boord

26 10 scherpe vragen aan...

off chocks 2

Crisis of niet, als transavia.com bereiden we ons ­gewoon weer voor op een hectisch hoogseizoen met – gelukkig – veel passagiers. De laatste jaren hebben we er veel aan gedaan om dat hoogseizoen steeds verder op te rekken. Dat lukt heel aardig met het zware accent dat we leggen op lijndiensten, short breaks en stedentrips. De uitdaging is om steeds de aandacht van ons publiek­en onze klanten vast te houden. ­Daarom zijn we met allerlei creatieve campagnes opvallend ­aanwezig. Dat zijn behoorlijke investeringen, maar we halen er ook het maximale uit. Verderop kun je lezen wat we er allemaal aan doen om het merk transavia. com een vaste plek in de hoofden van het publiek te laten krijgen. Na merkbekendheid moet natuurlijk ‘desire’ en vervolgens ‘action’ volgen. Ook op dat punt laten we niets aan het toeval over. Met een behoorlijk vernieuwde ­webomgeving – inclusief mobiele toepassingen – ­geven we onze klanten alle mogelijke middelen in handen om op een leuke en makkelijke manier in onze ‘winkel’ rond te kijken en te boeken. Na de lancering later dit jaar verwachten we hiervan een behoorlijke impact op onze boekingen. En met de vernieuwde website zullen we onze positie aan de top van de ­Nederlandse webwinkels opnieuw bewijzen. Zoeken en boeken zijn belangrijke prikkels om onze klanten vrolijk mee te maken. Maar er zijn er nog meer. Door ons verder te concentreren op de andere momenten, zoals het boarden, de-boarden en het thuiskomen, kunnen we het verschil maken. Het zijn dit soort cruciale ‘momenten van de waarheid’ waarop we moeten zorgen voor een optimale klantbeleving. In deze Off Chocks lees je hoe we dat concreet aanpakken. De beste marketing en ‘branding’ zijn immers een perfecte dienstverlening die maken dat klanten ons dankzij een 9+ beleving enthousiast bij al hun vrienden en hun hele familie aanbevelen. In dat opzicht bestaat ons werk uit zaaien en oogsten tegelijk.

Marketingcommunicatie zet transavia.com in de picture Zorgen dat we gezien worden, en vooral positief. Zodat klanten eerder kiezen voor transavia.com. Dat is de o ­ pdracht voor de afdeling marketing­ communicatie. Zes communicatiespecialisten met een perfect g ­ evoel voor de markt zitten achter al die advertenties, r­ adiospotjes, internetbanners, social ­media, events en andere opvallende uitingen waar iedereen vrolijk van wordt. Citycampagnes en TicketVoorEenTientje. Met dit soort sterke­acties lukt het steeds weer om een flinke boost te geven aan de ticketverkoop. En ook, zoals

bij TicketVoorEenTientje,­om onze vluchten in de regio ­Eindhoven eens flink te promoten. Maar om zulke losse acties succesvol te laten zijn, moet er voortdurend worden gewerkt aan een positief imago van transavia.com. ­Immers: met een maatschappij met een slechte reputatie wil niemand vliegen, al krijg je bij wijze van spreken geld toe. Daarom bestaat de basis van marketingcommunicatie­uit branding: het keer op keer op dezelfde gewenste ­manier presenteren van je merk, zodat iedereen er een heel ­vertrouwd, veilig en vooral vriendelijk gevoel bij krijgt. Want áls er dan weer een actie komt, dan hoeven onze klanten zich geen twee keer te bedenken!

off chocks 3

>> Marketing Zo hoog mogelijk rendement Het is altijd topdrukte op de afdeling. Daarom zijn de taken overzichtelijk verdeeld. Ellen den Haan en Rob Abspoel zijn verantwoordelijk voor de communicatie naar de ­Nederlandse consument. Karen Kuhlman richt zich op de touroperators en reisagenten. Friedeke Verkleij is gespecialiseerd in de in flight-entertainment en -communicatie, dus de flyer, film en het audiokanaal. Silvia Arends zorgt voor de buitenlandse communicatie, want we proberen steeds nadrukkelijker om ook Italiaanse, Spaanse, Portugese en zelfs Turkse passagiers te winnen. Hayat Sahla is de ­budgetmanager, en kijkt niet alleen of de uitgaven binnen de begroting blijven, maar ook of er wel een zo hoog m ­ ogelijk rendement wordt gehaald. Femke de Zeeuw ten slotte is de manager van de afdeling Marketingcommunicatie. En organisatorisch een los onderdeel maar operationeel nauw verbonden is het Direct Sales-team dat verantwoordelijk is voor verkoop op het directe kanaal, de website. Ook online marketing, zoals banners, valt onder hun verantwoordelijkheden. “Marketingcommunicatie is nooit een doel op zich, maar een instrument om andere afdelingen te ondersteunen”, zegt Ellen den Haan. “We werken daarom voor interne opdrachtgevers, zoals ­Product Management vanuit Marketing en Direct Sales vanuit Sales. Zij vertellen ons wat en wie ze willen bereiken in de markt, en wij gaan aan de slag met campagnes voor de verschillende doelgroepen.”

“We hebben ons vooral gericht op activiteiten die onze passagiers op onze bestemmingen uitvoeren.”

off chocks 4

Blij samengevoel Herkenbaar communiceren betekent dat alle activiteiten aan dezelfde uitgangspunten voldoen. “De kaders van dat plan worden voor een belangrijk deel bepaald door de algemene merkwaarden van transavia.com: oprecht, enthousiast en betrokken”, aldus Rob Abspoel. “Daarnaast blijkt dat het heel goed werkt als we in de communicatie een ‘blij samen­gevoel’ benadrukken: samen op vakantie, dus samen genieten van de vlucht. Daarvoor willen we dat mensen ons merk en ­slogan ‘Daar word je vrolijk van’ kennen, bekend zijn met ons productaanbod van citytrips, zonvakanties en wintersportbestemmingen, en weten dat ze op de website makkelijk kunnen boeken.” Het klinkt allemaal erg logisch, toch is het niet altijd makkelijk om het verband tussen een actie en de verkoop van tickets te zien”, merkt Rob. “We hebben veel vragen uit allerlei hoeken van het bedrijf gekregen waarom we geld uitgeven aan een kerstfilmpje. Het antwoord is eenvoudig: onze collega’s laten zich daarin op een heel leuke en enthousiaste manier zien. Wie wil er nou niet vliegen met een maatschappij waar de sfeer zo vrolijk is?” Ellen vult aan: “Eigenlijk denken wij in drie stappen. Eén: we bepalen welk beeld mensen van transavia.com moeten hebben. Twee: we willen top-of-mind zijn, dus als mensen aan vakantie denken, gaan ze in ieder geval op onze website kijken. En drie: er moet een merkvoorkeur ontstaan. Ofwel: uiteindelijk vliegen ze liever met ons dan met een ander. En dat gaat van scherpe prijs tot service met een lach.”

Nieuwe campagnebeelden De beelden die we gebruiken in alle externe communicatie zijn zeer belangrijk voor onze branding. Ze moeten het gevoel geven van mensen die heel veel plezier hebben op een transavia.com-bestemming en je inspireren om ook op een trip te gaan. Je herkent onze foto’s altijd aan drie specifieke fotografische kenmerken: er staan altijd minimaal twee mensen op omdat ‘samen’ een belangrijk reisgevoel is, ten minste een van die mensen kijkt op een enthousiaste manier in de camera, en het zijn altijd close-ups, dus grote gezichten. Sinds vorig jaar kopen we niet meer bestaande foto’s, maar maakt een fotograaf van ons reclamebureau de foto’s exclusief voor transavia.com. Afgelopen november zijn er ruim honderd nieuwe beelden geschoten die allemaal in lijn zijn met onze ‘oude’ beelden. We hebben ons vooral gericht op activiteiten die onze passagiers op onze ­bestemmingen uitvoeren. Denk hierbij aan golf, wind­surfen en duiken. De nieuwe beelden waren overigens vorige maand voor het eerst te zien in de Citytripcampagne.

TicketVoorEenTientje Drie vliegen in één klap, dat was de succesvolle opbrengst van de TicketVoorEenTientje-actie. Op de eerste plaats werd Eindhoven als nieuwe transavia.com-thuisbasis stevig neergezet. De eerste honderd mensen die zich eind februari meldden bij de tijdelijke incheckbalie ontvingen uit handen van Froukje de Both, onze algemeen directeur Bram Gräber en Joost Meijs (algemeen directeur van Eindhoven Airport) twee gratis retourtickets naar transavia.com-bestemmingen vanaf Eindhoven Airport. Daarbij kon een behoorlijke sales worden genoteerd, want de hoge opkomst ter plekke en de intensieve internetcampage waren goed voor vele tientjestickets. Deze scherpste prijzen ooit van transavia.com trok bovendien veel pers. Tot slot was de geweldige entourage weer echt zo’n transavia.com-uiting waar je vrolijk van wordt. Kortom, PR, sales en branding in één event.

GIRLS FLIGHT OUT presented by

Net5 Girls Flight Out In samenwerking met Net5 organiseerden we op 25 januari van dit jaar een speciale vlucht naar ­Barcelona: de girls flight out. Een vlucht en trip geheel in het teken van alles wat vrouwen leuk vinden. Denk hierbij aan een roze loper op het platform en make-upworkshops aan boord. Natuurlijk hadden we het zó gepland dat de datum van deze vlucht viel tijdens de uitverkoop in Barcelona. Naast een aantal BN’ers en prijswinnaars ging er ruim honderd man pers mee op deze vlucht. Positieve berichten waren naast overal op het internet later ook terug te zien bij Shownieuws op SBS6. De mediawaarde die we hiermee gegenereerd hebben was een veelvoud van de investering. Bovendien kwam ons merk op een leuke manier in beeld en hebben we hiernaast ook nog eens 10.000 nieuwe Facebook-vriendinnen erbij gekregen. Een erg succesvol initiatief dus.

Radio 538 Ibiza-vlucht Alleen al de eerste drie maanden van dit jaar is het aantal boekingen naar Ibiza met 25 procent gestegen. Met dank aan de Nederlandse kaskraker ‘Verliefd op Ibiza’. transavia.com is sponsor van deze film, en samen met Radio 538 zijn we met de cast van de film, een heleboel 538-prijswinnaars en een tiental journalisten naar de ­internationale première van de film gevlogen. Op Ibiza ­natuurlijk. Zowel de zonnige bestemming als de vrolijke film past erg goed bij ons merk. En de kosten van deze speciale vlucht waren veel lager dan de media-aandacht die het opleverde!

off chocks 5

>> Marketing

14 JUNI Beach part y voor jou en je partner

Beachvolleybal Op 12 juni wordt het indrukwekkende The Hague Beach Stadium in Den Haag weer het toneel voor vijf dagen topsport en entertainment tijdens het ­transavia.com Grand Slam Beachvolleybal. Prestaties op hoog niveau, aangekleed met muziek, gastvrijheid, lekker eten, drinken, en leuke mensen. Een glimlach van oor tot oor voor iedere bezoeker. Daarom sponsort transavia.com juist dit evenement.­Beachvolleybal is overigens een van de snelstgroeiende­sporten ter wereld. Niet zo gek, als je bedenkt dat je wedstrijden speelt op het strand, vaak met prachtig weer en veel gezelligheid langs de kant. Die gezellige strandsfeer vormt de perfecte basis voor alles wat wij tijdens het evenement organiseren: bbq’s, feesten met bekende dj’s, workshops, netwerkborrels­en nog veel meer. Voor onze klanten, r­elaties en m ­ edewerkers. Samen genieten van sportieve i­nspanning en tot in de puntjes verzorgde ontspanning. Alles met de gastvrijheid, ­service en beleving die we als transavia. com iedere dag leveren. Dat is dus een c ­ ombinatie waar iedereen vrolijk van wordt. Heb je vrijdg 14 juni al in je agenda staan? Dan is de beachparty voor alle transavia.com-collega’s. Nadere informatie volgt binnenkort!

Kerstfilm Hij is bijna 250.000 keer bekeken, de eerste ­lipdub waarmee we eind 2011 al onze klanten een happy 2012 wensten. En in december 2012 is er een Christmas carol by transavia.com gelanceerd. Met beide producties hebben we een geweldige indruk gemaakt op het grote publiek. Ook dit jaar gaan we weer iets spannends ­bedenken waarin we als medewerkers de hoofdrol spelen. Het wordt geen lipdub, maar de uitdaging blijft om ieder jaar opnieuw te toppen. Je kunt de kerstgroet nog eens terugzien via de QR-code.

Hier komt ‘branding’ vandaan Het woord ‘brand’ is Engels voor ‘merk’. ‘Branding’ < Scan de code en

heeft o ­ orspronkelijk te maken met… het brandmerken

bekijk direct onze kerstfilm

van vee! Een mooi en veel gezien brandmerk droeg aanzienlijk bij aan de herkenbaarheid en status van de ranch.

off chocks 6

off chocks 7

Voorstellen Ben je een doener of een denker? “Allebei. Ik heb aan de Universiteit Twente eerst Technische Bedrijfskunde gestudeerd, en ben later overgestapt naar Werktuigbouwkunde. Mijn afstudeeronderzoek bij Fokker Space was gericht op het dempen van trillingen die zonnepanelen op een satelliet ondergaan tijdens de lancering. Zo’n project is ook denken en doen, veel wiskunde maar ook toegepast. Daarna schreef ik me in voor een traineeship bij KLM, op zoek naar een brede baan. Tijdens het solliciteren bleek dat ik naast een brede functie ook graag inhoudelijk de diepte inga, en zo kwam ik terecht bij de functie van netwerkplanner. Breed en diep. Ik was verantwoordelijk voor het ontwikkelen van routes naar het Midden-Oosten en India. Hoe vaak moeten we vliegen? Op welk moment van de dag? Willen stewardessen wel in Teheran overnachten? Maar ook: levert het wat op? Dat was voor het eerst dat ik met concrete financiële vraagstukken in aanraking kwam, en ik was direct verkocht.” Bijna vier jaar geleden ben je als corporate controller van KLM bij ons gekomen. Waarom die stap?

David van Mechelen (39) staat graag dicht bij de business

Toen hij in 2009 door KLM bij transavia.com werd gedetacheerd als corporate controller voelde het na een week al alsof hij er jaren werkte. “Er zijn weinig mensen die hier niet meteen aarden”, zegt David van Mechelen met warmte over de groene cultuur. De kans om vanaf 1 januari dit jaar financieel directeur te worden greep hij dan ook met beide handen aan. Zijn secretaresse wil nog wel eens een plagerige opmerking maken over Davids handen. Geen echte kantoorhanden, zo schijnt het. Maar dat kan David uitleggen: “Toegegeven: ik ben thuis een beetje doorgeschoten in de bouw van ons kippenhok. Vrienden noemen het spottend het ‘kippenpaleis’. Maar perfectionist ben je in hart en nieren; dus niet alleen in mijn werk, ook als ik in huis of in de tuin aan het klussen ben.”

off chocks 8

“Ik had een fantastische baan bij KLM, wheeling en dealing met banken over enorme bedragen. Maar het gevoel ­ontbrak dat ik bij een airline zat, terwijl ik juist een echte ­passagiersman ben. transavia.com is groot genoeg om professioneel te opereren, maar klein genoeg om te ­kunnen overzien. Finance is namelijk bij heel veel aspecten ­betrokken. We rekenen business cases van alle denkbare afdelingen en projecten door, en zorgen dat de systemen, administraties en procedures worden aangepast en ingeregeld zodat we de daadwerkelijke financiële resultaten van een innovatie kunnen volgen. Kortom, vanuit mijn financiële specialisme ben ik toch weer breed bij de business betrokken. Daarom ben ik ook blij met mijn veelzijdige portefeuille: naast Accounting, Treasury en Controlling ook ICT, Inkoop, en Facility Management.” Welke opdracht heb je meegekregen of heb je jezelf gegeven? “Vanuit mijn vorige rol was ik direct betrokken bij het opstellen van het strategisch plan, en de monitoring en bewaking van de implementatie. De ambitie van ons bedrijf is duidelijk: doorgaan met de koers die is ingezet en het strategisch plan echt realiseren. Van het uitrollen van de groei op lijndiensten en in de regio’s tot het verder efficiënt maken van onze processen, zowel de implementatie van de plannen voor inkomstenverhoging als kostenverlaging. Er is nog een tweede uitdaging: naast oog voor winstgevendheid ook

“Ik had een fantastiche baan, maar het gevoel ontbrak dat ik bij een airline zat”

aandacht voor cash. Winst maken betekent namelijk niet automatisch dat je ook voldoende cash genereert om de benodigde toekomstige investeringen mee te kunnen doen, zoals de aanschaf van nieuwe vliegtuigen. De uitdaging is bijvoorbeeld om zo laat mogelijk te betalen en zo vroeg mogelijk te ontvangen. Iedere collega die te maken heeft met inkoop- of verkoopprocessen moet dus niet alleen gaan voor de beste prijs, maar ook onderhandelen over de betalingscondities: touroperators die eerder betalen of ­leveranciers die later hun geld hoeven te hebben houden onze portemonnee altijd gevuld. We moeten leren om met deze termijnen te spelen.” Heeft dat ook met ‘CASK’ te maken, een begrip dat je door ons hele bedrijf steeds meer hoort? ASK, Cost per Available Seat Kilometer, is een rekeneenheid om onze kosten per eenheid uit te drukken: de prijs voor een kilometer vliegen per vliegtuigstoel. Elk jaar weer de CASK iets verder verlagen, stap voor stap, is cruciaal voor ons concurrentievermogen. Je ziet dat we nog steeds heel hard kunnen groeien in het lijndienstsegment, maar dat is een prijssensitief segment. Dat vraagt om een hoog ­kostenbewustzijn, waarbij we onszelf steeds opnieuw ­moeten uitvinden en met vernieuwende plannen komen om zo de kostenontwikkeling onder controle te houden. Zijn onze keuzes van gisteren ook vandaag nog de beste, of kan het minder of goedkoper? Onze cashflow vormt daar uiteraard ook een onderdeel van, want als je meer geld ter beschikking hebt, hoef je bijvoorbeeld niet te wachten met vernieuwingen die meer rendement opleveren. Die continue inspanningen om de kosten per eenheid te verlagen gaan niet altijd zonder pijn, dat realiseer ik me goed, maar het is zeer belangrijk voor ons bedrijf en we hebben de laatste jaren bewezen binnen transavia.com dat we ertoe in staat zijn, en dat geeft veel vertrouwen.”

off chocks 9

Biedsysteem

BAS binnenkort live!

dinsdag 23 april 2013

BAS Bidding and Awarding System

Dennis van der Sar, vlieger en projectdeelnemer BAS:, “Privéafspraken verder vooruit plannen, dat is veel beter voor je sociale leven.”

Vliegers gaan bieden op vrije dagen Vanaf eind deze maand kunnen de vliegers op een andere manier vrije dagen aanvragen. Dankzij het Bidding and Awarding System, kortweg BAS. Het systeem plant verder vooruit en zorgt voor een meer gelijkmatige verdeling.

‘Fair share’-toekenning Iedereen is gelijk, individuele aspecten als senioriteit tellen dus niet mee. BAS optimaliseert de planning, zodat er voldoende crewcapaciteit voor het ­vluchtschema van transavia.com is en het hele corps vliegers zo tevreden ­mogelijk is over de ligging van de vrije dagen. Dat betekent dus niet dat alle ­individuele w ­ ensen altijd kunnen worden ingewilligd, maar wél dat aan iedereen zo veel m ­ ogelijk in gelijke mate wordt tegemoet gekomen. Dat is het principe van ‘fair share’. Daarbij kijkt BAS ook twee periodes terug in hoeverre iemand toen is g ­ ehonoreerd ten opzichte van het gemiddelde. Volwassen systeem

Wettelijke bepalingen en cao-afspraken vormen de

met punten: ‘bieden’. In het totaal heeft het systeem circa

BAS is het resultaat van de cao-afspraken tussen transavia.com en de VNV

­belangrijkste kaders voor BAS. Binnen deze voorschriften is

vijftien opties, zoals op een bepaalde weekdag starten of

over meer invloed en eerder publicatie van de vrije tijd. Het is een volwassen,

er ruimte voor voorkeuren. Vanwege een verjaardag bijvoor-

­eindigen, in de weekenden werken of juist vrij, of zoveel

­bewezen systeem dat ­andere luchtvaartmaatschappijen zoals Emirates, Westjet

beeld, of een paar dagen weg. Met BAS kunnen de vliegers

­mogelijk vrije dagen aaneen.

en Easyjet ook al gebruiken. De afgelopen maanden zijn benut om onder ­andere

deze gewenste vrije dagen aangeven en deze prioriteren

off chocks 10

Bastiaan Poederbach, vlieger en deelnemer vliegersoverleg namens transavia.com: “Ik heb behoefte aan een stabiel vier-om-drie-rooster voor de zorg voor onze kinderen. Dat weet ik nu langer van tevoren.”

Patrick de Haan, vlieger en ­deelnemer vliegersoverleg ­namens de VNV: “Ik ben er enorm blij mee. We kunnen nu zelfs tot zes dagen aaneen vrij ­aanvragen.”

het systeem op de specifieke eigenschappen van ons bedrijf in te regelen.

off chocks 11

Customer focus

Customer Focus legt klanten op de sofa Met traditionele klantonderzoeken zoals enquêtes kom je niet achter de échte beweegredenen van klanten, ­constateert Daan Noordeloos, manager Marketing & Customer Strategy. Daarom voerde transavia.com persoonlijke, een-op-een-gesprekken met reizigers: “We hebben ze op de sofa gelegd.”

“Een actieve customer focus betekent steeds weer op zoek gaan naar de verrassing”

“Het is onze stellige overtuiging dat als je de klant op een aantal momenten een ‘delighter’ geeft, ze loyaler worden aan transavia.com, bereid zijn om meer te betalen voor onze producten, en mensen om zich heen eerder adviseren om ook met transavia.com te reizen”, vertelt Daan Noordeloos. Voor dit doel is explicieter gezocht naar de vraag achter de vraag. Want wat beweegt die klant nu echt?

Hartslag naar 160 Vraag iemand naar de reden om het vliegtuig te pakken, en ­transavia.com-reizigers antwoorden vrijwel zonder uitzondering om op vakantie te gaan. “Sterker nog”, zegt Daan Noordeloos, “bij doorvragen blijkt het vooral te gaan om sámen op vakantie­ te gaan. Met familie, met vrienden. En dus zie je in iedere ­advertentie of andere uiting van transavia.com tegenwoordig altijd ­minimaal twee personen genieten. Want ons merk staat blijkbaar voor gedeeld plezier.” Een andere sprekende uitkomst van de ­diepte-interviews gaat over vliegangst, zèlfs bij mensen die vaak vliegen. Er kwam naar voren dat dit wordt versterkt omdat het boarden chaotisch verloopt en de collega’s van de cockpit niet zichtbaar zijn. “Als met het starten van de motoren je hartslag naar de 160 schiet, dan beïnvloedt dat de vliegervaring. Bovendien: een groot deel van onze omzet zit in de aanvullende verkoop, ook aan boord. In zo’n stresssituatie heb je overal zin in, behalve in koffie. We denken er nu over na hoe we dit voor de passagier kunnen verbeteren.” Van idee naar prototype De resultaten van de gesprekken zijn naast de ideale score ­gelegd die ons ambitieniveau weergeeft. Er blijken soms nog grote gaten te zitten tussen wens en werkelijkheid. In co-creatiesessies met klanten, collega’s en experts zijn maar liefst 1.700 ideeën geïnventariseerd om dit te verbeteren. Na sortering naar hoofdthema’s zijn er daar nog zo’n veertig van over. Vier teams werken steeds een idee uit tot een prototype; op dit moment lopen de eerste vier van deze kleine testsituaties (zie kader). Daan: “Als ze het gewenste resultaat opleveren en werkbaar zijn, dan worden ze voorgelegd aan het MT (Management Team) met het advies ze breed uit te rollen. Dat uitrollen betekent enerzijds een heel expliciete belofte via onze communicatie, en vervolgens een excellente uitvoering in onze operationele processen.” Op zoek naar verrassing Van de veertig ideeën op de lijst kiezen de teams vooral de ­projecten die voor zoveel mogelijk passagiers effect hebben en makkelijk gestandaardiseerd kunnen worden. De lijst wordt ­voortdurend verfrist aan de hand van actuele ontwikkelingen en inzichten. Lopende acties hebben ook een eindigheid, aldus Daan: “Veel klanten vliegen meer dan één keer, en een actieve customer focus betekent steeds weer op zoek gaan naar de verrassing.”

off chocks 12

Team 1 Marscha Lavertu (manager Customer Support) Wilco van Elk (manager Customer Care) Rowena Hehanussa (e-business developer) Julie Mooren (e-business developer) Project: Kids Fun - kleurplaat en puzzeltocht voor en tijdens de vlucht.

Team 2 Mirjam de Pender (Marketing Intelligence ­ pecialist) s Linda van Beek (first officer) Wendy van der Valk (hoofd Cabine Opleidingen) Jerry Downing (trainer Customer Experience) Project: We zijn over de helft - activiteiten on board rond het naderen van de bestemming.

Team 3 Hans Hienkens (captain) Monique Limmen (productmanager) Miriam Schelvis (HR manager) Project: Welkom aan boord - persoonlijke info gebruiken om passagiers gastvrij te ontvangen.

Team 4 Marcel van Drunen (hoofd Ground Services) Ines Verburgh (distributie innovatie manager) Project: Verrassing bij de bagageband wachten op de koffers spannender maken.

off chocks 13

Event

Ga voor meer foto’s naar

www.offchocks.nl/onair

off chocks 14

off chocks 15

Rotterdam - EIndhoven

In Rotterdam is de accommodatie te klein en zit de TD net aan de verkeerde kant van de ­tijdrovende honderdprocentcontroles. In Eindhoven breidt transavia.com uit van één naar drie vaste vliegtuigen, waardoor ook daar een vast TD-team nodig is. Teamleiders Vliegtuigonderhoud Bert Serhalawan en Richard­Schornagel­ kijken reikhalzend uit naar de o ­ plevering van de nieuwe ruimtes.

Er staat een oude portacabin van krap 20 m2 en de inhoud wordt inmiddels door arbo-wetgeving ingehaald. Het is een relikwie uit de opstartfase van transavia.com op Eindhoven Airport, waar ooit in de winter zo nu en dan één HV-vliegtuig landde. En toen was er slechts één TD’er op deze buitenpost gestationeerd. Maar de groei is onmiskenbaar en vanaf deze zomer gaan we er drie vliegtuigen stationeren. “Dat vraagt technisch om een heel andere operatie”, weet Richard Schornagel, teamleider van twee TD-teams op Schiphol en van het Eindhovense TD-team in wording. “Er komt een gebouw van 100 m2 van waaruit we fatsoenlijk kunnen werken. En we willen niet meer dat medewerkers vanuit Schiphol heen-en-weer rijden, maar vanuit huis rechtstreeks naar hun vaste basis op Eindhoven gaan. Met een man of zes moeten we het rooster dicht kunnen krijgen.” V.l.n.r. Bert Serhalawan, Alexander Toele, Richard, Schornagel

TD’s Rotterdam en Eindhoven verhuizen off chocks 16

Goede kant van de poort De acht vaste TD’ers op Rotterdam The Hague Airport staan klaar voor de vijf vaste HV-vliegtuigen en de vliegtuigen die langskomen. De mannen zijn, als alles volgens planning is verlopen, net verhuisd. De nieuwe ruimte is met een totaaloppervlakte van 100 m2 een stuk royaler, en biedt onderdak aan een kantoor, magazijn, keuken, douche en rustruimte. Nog belangrijker is dat de nieuwe werkplek veel beter is gelegen. Tot hun grote opluchting bevinden ze zich na de verhuizing namelijk aan de goede kant van de

honderd­procentscontrole, vertelt Bert Serhalawan: “Als je als techneut het platform op wilt, dan word je helemaal gefouilleerd; als persoon, maar ook je auto en alle s ­ pullen. Dat is een extra check, achter de douane. Het oude ­onderkomen ligt aan de verkeerde kant van de poort. Dus iedere keer als je een schroefje moest halen, al was het tien keer per dag, moest je dat circus door.” Klachten sneller opgelost Hoewel de oplevering van de nieuwe accommodatie in ­Eindhoven waarschijnlijk nog even op zich laat wachten, is er toch al een belangrijke verandering. Vanaf 1 april blijft de luchthaven namelijk 24/7 open voor afhandeling, dus kan de TD met nachtdiensten werken. Richard: “Tot voor kort sloot de luchthaven een uur na de laatste ­landing. De techneut had hierdoor krap de tijd om het vliegtuig netjes achter te laten, zodat die de volgende dag weer klaar was voor vertrek. Je zag dan de luchthaven­ medewerkers met lede ogen wachten tot het hek eindelijk op slot kon. Want iedereen moest ook echt van het lucht­ haventerrein af. In de nieuwe situatie heeft één TD’er de hele nacht om in relatieve rust drie vliegtuigen gereed te stellen. Dat komt onze service aan onze interne klant ten goede: met name Vliegdienst en Dienst Cabine zien dat klachten­ sneller worden opgelost en niet hoeven te wachten tot onderhoud op Schiphol.”

off chocks 17

>> Rotterdam - EIndhoven

Transfer

Steeds meer KLM-passagiers vliegen mee

In gesprek blijven Waar Richard zo maar drie uur onderweg is voor een bezoek aan Eindhoven, scheert Bert vanuit zijn woonplaats Vlaardingen als het even mogelijk is, eens in de week langs zijn Rotterdamse team, op weg naar zijn Team 2 en hangaar team op Schiphol. “Maar het blijft lastig om acht mensen de aandacht te geven die ze nodig hebben”, erkent hij. Richard is daar in gedachten ook al mee bezig: “De groep in de

regio wordt groter, dus zal ik als teamleider frequenter aanwezig moeten zijn. Nu kom ik elke twee, drie weken langs, maar als er straks zes man zit en degene die ik wil spreken draait net een nachtdienst, dan raak je iemand zo maar twee, drie maanden uit het oog. En uiteindelijk wil je wel dat de medewerker zijn verhaal kwijt kan aan de organisatie, en de organisatie in gesprek blijft met de medewerker.”

Projectleider Alexander Toele De verbouwing, inrichting en oplevering van de nieuwe ruimtes op Rotterdam en Eindhoven vallen onder de ­verantwoordelijkheid van Alexander Toele. Behalve twee TD-ruimtes vlakbij de vliegtuigen, krijgen beide airports nieuwe crewruimtes in de terminal. Vier projecten dus in het totaal op de agenda en dat naast zijn ‘gewone’ werk. Alexander is namelijk op de eerste plaats technisch ­inkoper bij de TD voor de HV-vloot. Van groot onderhoud tot componenten. Hij weet dus precies hoe het spel­­ tussen opdrachtgever en leverancier werkt. Op basis van het Plan van Eisen richt Eindhoven Airport­ geheel naar de TD-wensen een nieuwe ruimte in.

off chocks 18

Makkelijk­project dus voor Alexander? “Was het maar waar. Het is één grote loods waarin nog van alles moet gebeuren. Gisteravond kreeg ik een telefoontje dat de wasruimte en het toilet niet op een afgesproken plaats passen. Waar we ze dan willen. Maar wat betekent dat voor de keuken? Gelukkig is Eindhoven Airport heel coöperatief en de TD heel oplossingsgericht. We komen er dus altijd wel uit.” De gezellige uitstraling van het BMC op Schiphol wordt zo veel mogelijk overgebracht naar de TD- en crewruimtes in Rotterdam en Eindhoven. Alexander: “In kleur en in mooi meubilair. Zo worden ook onze collega’s in de regio omringd met hetzelfde groene gevoel!”

Binnen nog geen anderhalf jaar is het al een groot ­succes: passagiers die op een KLM-ticket doorreizen met transavia.com naar hun eindbestemming. Binnenkort gaat het al om dertig bestemmingen, en productmanager Inge Kilian zou het liefst het hele transavia.com-netwerk aanbieden.

“Bijna 100.000 geboekte transfer passagiers sinds de start” Malaga, Valencia, Alicante, Pisa en Napels waren de eerste vijf routes waarmee het Transferproject van start ging. Die werden al snel uitgebreid naar 14 bestemmingen, en tot grote voldoening van Inge Kilian is er nu groen licht gegeven voor 27 unieke bestemmingen en nog eens twee wing-to-wingroutes (routes die zowel HV als KL vliegen).

“Meer dan €10 miljoen omzet sinds start” “We zien dat we met het transferaanbod een interessant aantal extra passagiers binnenhalen, die ook nog een goede prijs betalen; op sommige routes zelfs nog meer dan onze eigen passagiers. Daarmee is Transfer een heel mooie strategische aanvulling.”

“Malaga topscorer in passagiers en omzet” De meest recente Transferbestemmingen zijn Porto, Girona, Verona en Casablanca. Een verdere uitrol vindt de komende tijd gefaseerd plaats.

Nu al: 01. Malaga 02. Alicante 03. Sevilla 04. Valencia 05. Ibiza 06. Palma de Mallorca 07. Girona 08. Gran Canaria 09. Tenerife

12. Napels 13. Pisa 14. Verona 15. Innsbruck 16. Salzburg 17. Marrakech 18. Casablanca

10. Faro 11. Porto

Binnenkort: kunnen nog wijzigingen in optreden 01. Barcelona* 02. Palma 03. Madeira 04. Lissabon* 04. Fuerteventura 06. Santa Cruz La Palma 07. Catania

08. Heraklion 09. Chania 10. Zakynthos 11. Paphos 12. Izmir

* Wing-to-wing off chocks 19

GWK’s

KLM-gwk’s springen drie jaar bij Het hoogseizoen staat voor de deur, en met de uitbreidingen in routes en in de regio zijn extra handen aan de vliegtuigen meer dan welkom. Binnen de groep had KLM overcapaciteit, en de match was snel gemaakt. Sinds 7 januari stropen Marcel en Michel de mouwen op in hangaar 5 en op de lijn op Schiphol Centrum, zodat ze in de piekperiode helemaal ingewerkt zijn. Want hoewel ze technisch niet zoveel verschil ervaren (“Een blauwe of groene jas, een vliegtuig is een vliegtuig”), moeten ze wel vertrouwd raken met de nieuwe organisatie en procedures.

V.l.n.r. Marcel Haeck, Michel Vincken

Van een blauwe overall naar een groene – bij wijze van spreken dan. Marcel Haeck en Michel Vincken zijn twee van de zeven KLM-certifying technicians die onze TD de komende drie jaar versterken. Ze genieten volop van hun nieuwe werkplek, die ze met een brede grijns hun nieuwe ‘speeltuin’ noemen.

off chocks 20

Vrijwillig overgestapt Ze zijn na ruim vijftien jaar KLM vrijwillig overgestapt. Michel vernam via een e-mailtje dat er bij transavia.com een vacature was voor de TD in Eindhoven. “Ik ben in die regio opgegroeid en een andere werkgever is ook leuk. De tijd op Schiphol is een inwerkperiode om straks redelijk zelfstandig op een station in de regio te kunnen functioneren.” Marcel werkte in hangaar 10 aan de 737’s en in hangaar 12 aan de MD-11’s. Net als Michel heeft hij alle denkbare papieren voor beide vliegtuigtypen. De beslissing om een grootonderhoudlijn te sluiten, zou ten koste gaan van arbeidsplaatsen. “Op basis van dienstjaren en leeftijd zat ik stevig, maar ik zag het niet zitten om daar te blijven hangen, wachtend op werk. Een nieuwe ‘speeltuin’ maakt ons bovendien waardevoller.” Petje af Bij transavia.com worden de techneuten anders gebruikt dan bij KLM, zo viel Michel al snel op. “KLM heeft slechts een beperkte uitwisseling tussen de hangaar en de lijn. Bovendien staan daar ondersteunende afdelingen ter beschikking van de gwk’s. Als ik een versleten band moet wisselen bij KLM,

dan bel ik op en wordt er binnen tien minuten een nieuw wiel gebracht. Hier haal ik zelf het wiel, het gereedschap, eventueel een mannetje erbij om te helpen, breng het oude wiel weer weg naar het magazijn, en doe ik al het papierwerk. Dat lijkt misschien minder efficiënt, maar is het niet. Het is wél veel afwisselender en je bent meer betrokken bij het hele proces.” Marcel vindt vooral de kleinere ploegen prettig werken. En is zeer te spreken over de grote discipline. “Het bijhouden van het wagenpark, dat gebeurt hier keurig, petje af. Iedere dag lopen collega’s alles even na. Net als de spulletjes en de voorraad. Daar ben ik behoorlijk van onder de indruk.” Nauwere samenwerking Ze zijn het er allebei over eens: bij een ander bedrijf aan de slag gaan kan heel verfrissend zijn. De detachering van de gwk’s is een mooi voorbeeld van de nauwere samenwerking en uitwisseling binnen de Air France-KLM-groep. Eerder gebeurde dat bijvoorbeeld al bij het tijdelijk uitbreiden van onze vloot. Een slimme en kostenbesparende ontwikkeling die in de toekomst waar mogelijk verder vorm krijgt.

off chocks 21

Jubilarissen

Bestemmingen

12,5 jaar in dienst Datum Naam

Afdeling

Datum Naam

01 03 2013 01 03 2013 01 03 2013 30 04 2013 01 05 2013 15 05 2013 15 05 2013 15 05 2013 20 05 2013 20 05 2013 20 05 2013 20 05 2013 20 05 2013

Adhoc & Subservices Ground Services Inkoop & Logistiek Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine Dienst Cabine

20 05 2013 20 05 2013 20 05 2013 22 05 2013 22 05 2013 29 05 2013

Tiny van Dijkman-Tubee Marcel van Drunen Tom van Zanten Mensje Koerse- Kolfin Karin van Woudenberg Nathalie van Oorschot Jessica van Kampen Charlotte Franken Eveline van der Voort Maria van der Pluijm Bart Hulstaert Astrid Rook Paul Theunissen

Afdeling

Peter van Duijn Dienst Cabine Esther Oosterling - Freeguard Dienst Cabine Joke Broere Dienst Cabine Suzanne van Vliet Dienst Cabine Karin van der Haring Dienst Cabine Remy Brak Dienst Cabine

25 Jaar in dienst

Datum Naam

Afdeling

23 0 1 2013 Peter Morssinkhof

Vliegdienst

Porto: gebouwd op wijnkelders

Geboorten

Datum

Naam

Zoon/dochter van.....+ afdeling

16 05 2012 07 07 2012 17 09 2012 25 09 2012 02 11 2012 03 11 2012 08 11 2012 08 11 2012 13 11 2012 20 12 2012 23 12 2012 25 12 2012 26 12 2012 28 12 2012 24 11 2012 11 01 2013 11 01 2013 14 01 2013 19 01 2013 26 01 2013 27 01 2013 29 01 2013 01 02 2013 06 02 2013 16 02 2013 20 02 2013

Arvo & León Morris Alexander D’shayra Jazmin Cheyenne Arya Mahdi Meysa Jeroah Sam Jacelyn Jayde Carolina Fayen Eliza Keano Stef Mees Joep Michiel Marie Louise Valentine Feline Noëlle Alec Toon Finn Philip Ferran Julian Martin Noud Friso Ties Maarten Johannes Mats Ingmar Rens Sepp Liam Jolie Lola Kate Bibiën Nova Fedde Pieter Jan Madison Alicia

Zoons van Anne-Mieke Swart en Laurens Bomhof (ICT) Zoon van Dominique Vroom en Chris Duijker (VLD) Dochter van Farah Guman (FA) Zoon van Elnaz en Florian Capelle (VLD) Dochter van Hayat (Marketing communications) en Achmed Boussakouk Zoon van Marlon en Margriet Kamphuis- Daniël (DC) Dochter van Barry (TD) en Kimberley Bruijn Dochter van Marlon en Serena Goudappel- Koningverander (DC) Zoon van Arjen en Inge Koops- van Stek (DC) Zoon van Peter van Duijn (DC) en Fleur Mulder Dochter van Bert Nieuwenhuis (VLD) en Christine Otten (DC) Dochter van Mitch Erkelens (VLD) en Kimberley van Alphen (DC) Zoon van Mathijs Kourens en Jessica Anderson (DC) Zoon van Daphne van Weeren (VLD) en Teun Verdiesen Zoon van Simone en Robin Kraak (VLD) Zoon van Sharina Martin Kramer en Roger Erkelens (VLD) Zoon van Christa en David van Mechelen (Directie) Zoon van Jet Smits (S&S desk) en Richard Stokman (Revenu Management) Zoon van Renske van der Meulen en Ingmar Scholtens (VLD) Zoon van David Knijnenburg en Karin Corel (DC) Zoon van Said en Samira el Kadoouri (DC) Dochter van Koen Soeterik en Denise Erken (DC) Dochter van Pleuni en Daniël Hellendoorn (Marketing) Dochter van Nick Kenbeek en Joyce Janssen (DC) Zoon van Mischa Valk en Janke Kuipers (DC) Dochter van Iskander Hannivoort (VLD) en Moniek Driessen (DC)

off chocks 22

Amst erda Porto m 4 x pe r wee k

Colofon off chocks is een uitgave van Corporate ­Communications en bestemd voor alle medewerkers en gepensioneerden van transavia.com Oplage: 1790 exemplaren off chocks: Postbus 7777, 1118 ZM Luchthaven ­Schiphol, [email protected]

De heuvels rond de Douro leveren heerlijke druiven. Maar het is de stad Porto die er de beroemde portwijn van maakt. Het meestal zonovergoten vissersstadje vormt het schilderachtige decor voor een romantische citytrip. Natuurlijk, Porto is véél meer dan port. Maar we kunnen er niet omheen: de dieprode of witte portwijn met maar liefst 18-20% alcohol is niet alleen verrukkelijk, we hebben er ook de f­ascinerende wijnkelders aan te danken.

Hoofdredactie: Maureen Sluiter Eindredactie: Anita Sunter Art Direction: Vincent Grasboer, Touch Creative Coördinatie: Jacqueline Beerendonk, Mark van den Bey Vormgeving: Marco van Elst, Lizanne Jong Teksten: Kerstin van Tiggelen, Accent Grave C ­ opywriters, Siebrand v/d Ploeg Fotografie: Norbert Weijde (GMA), Camiel Donders Lithografie: Grafimedia Amsterdam Druk: Drukkerij Groen Adreswijzigingen voor gepensioneerden: Personeel & Organisatie, transavia.com, Postbus 7777, 1118 ZM Luchthaven Schiphol, [email protected] Adreswijzigingen voor medewerkers: Via Transnet Alle rechten voorbehouden. De redactie is niet aansprakelijk voor gegevens door derden verstrekt. Niets uit deze uitgave mag geheel of gedeeltelijk worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt zonder

Je kunt door de nauwe straatjes van de wijk Vila Nova de Gaia van de ene proeverij en opslagkelder naar de andere zwerven. Inside information: de beroemdste is Sandeman (ja, ook bekend van de sherry), de lekkerste is Taylor’s, en de leukste is Caves Ramos Pinto. Openluchtmuseum De oude volkswijk Ribeira wordt wel het openluchtmuseum van de Portugese cultuur genoemd. Het is een doolhof van straatjes, waarin pleinen, restaurantjes, winkeltjes en kathedralen steeds weer verrassen. Loop ook eens binnen in Lello, een boekhandel met prachtige plafond­schilderingen. Eveneens indrukwekkend is de betegelde wand van de São Bento stationshal. Home sweet home: een stukje Nederland is het Casa da Música, ontworpen door Rem Koolhaas.

voorafgaande schriftelijke toestemming van transavia.com

off chocks 23

>> Bestemmingen

Column Loes

dam Amster anca Casabl eek 3 x per w

Rond de medina van Casablanca

Walsend door Wenen Sluit je ogen en denk aan Sissi, Schloss Schönbrunn (ja, zoals André Rieu, maar dan echt), de Lipizzaner ­paarden, Strauss, Mozart, Beethoven en Schubert, en tot slot onmisbaar in dit rijtje: de Wiener Schnitzel. Wenen is een romantische topstad!

am/ Rotterd ag Den Ha n Wene eek 4 x per w

off chocks 24

Na iets meer dan anderhalf uur vliegen zit je in een van de mooiste steden aan de Donau. Waar je in vrijwel iedere andere stad zou beginnen met een oriënterende quick tour in een hop-on-hop-off-dubbeldekker, stap je nu in een Fiaker. Sinds het einde van de zeventiende eeuw rijden deze elegante koetsen met deftig geklede koetsier en twee schitterende paarden door de Weense straten. Over paarden gesproken: de Spaanse Rijschool voert dagelijks bijzondere shows op (vooraf online reserveren!) van de klassieke hoge rijkunst op barokmuziek. 564 Kaffeehäuser De lange geschiedenis van de stad heeft zich vermengd Natuurlijk kun je uren slenteren door deze hoofdstad van het voormalige Oostenrijks keizerrijk, rijk aan invloeden uit onder meer Bohemen, Hongarije, Slowakije, Italië en de Balkanlanden. Kärtner Straße is dé winkelboulevard van Wenen, Mariahilfer Straße is de grootste winkelstraat van Oostenrijk, en even buiten Wenen ligt met 330 winkels een van de grootste winkelcentra van Europa, Shopping City Süd! Wordt het je allemaal te veel, verwen jezelf dan op een royaal stuk Sachertorte of ­Apfelstrudel in een van de 564 Kaffeehäuser die Wenen rijk is. Die geven je meer dan voldoende energie om weer door te walsen naar de vele monumenten, paleizen en kerken.

Casablanca is dé stad voor een wervelend avontuur. Ooit het t­oevluchtoord voor piraten, nu met een sprookjesachtig bedrijvigheid. Geen nood als je Arabisch een beetje stoffig is, je kunt er uitstekend terecht met Frans. Er is flink om gevochten, deze strategische Noord-­ Afrikaanse stad. De Berbers, Feniciërs, Romeinen, Portugezen, Spanjaarden, weer Portugezen, daarna de Fransen: iedereen is langs geweest en heeft ook wat achtergelaten. Zo is de stad tot bloei gebracht door de export van wol en de import van Chinese gunpowder-thee, het beroemde nationale drankje. Geen angst: de grijsgroene balletjes van opgerolde theebladeren lijken slechts op buskruit en ­springen in heet water open. Languit op het strand De Spaans-Moorse gebouwen zijn wereldwijd bekend door de Amerikaanse klassieker met Humphrey Bogart en Ingrid Bergman. Er zijn meer bekende namen aan de stad verbonden, zoals Frida Boccara (dat is al weer even geleden) en wielrenner Richard Virenque. Maar geef ons maar de indrukwekkende Hassan II moskee met de hoogste ­minaret ter wereld en de kleurrijke oude medina. En daarna languit op het strand van Ain Diab.

Waarom transavia.com? Tsja, en daar sta je dan, eind november, midden in je ­vlieg-winterslaap, met de post in je handen… Een brief van HV, of je belangstelling hebt voor een CAP-contract (Ca2 Purser-to-be) Eindhoven. Nu ben ik echter een Gooische Vrouw, en hoewel Eindhoven zeker de gekste is, is het ook meteen de verste. Maar ja, dat vaste contract lonkt, en ook de kans ietsje sneller purser te worden dan in-de-pruimentijd. ‘Ietsje’ sneller? Oh ja, Loes, by the way, je assessment is al ingepland de week voor kerst, en by the way twee, op 9 januari begint ook je Promo. Huh?! Mijn dagje assessment-psycholoog was jammer genoeg niet liggend op de sofa, maar zenuwachtig zittend aan een aantal intelligentie-opdrachten en twee rollenspelen. Echter, de ­eindconclusie: positief! Pfew!! En daar sta je dan weer, inmiddels eind december, nu met een getekend CAP-contract en een hele dikke cursusmap in je handen. Tot grote verbazing van jongste dochter die niet begreep waarom je voor purser zoveel moest leren (“Je hoeft toch alleen maar als extra de mensen gedag te zeggen aan het begin?”). 9 januari 2013, de start van SCCT 1 (Senior Cabin Crew ­ Training), door ons nog gewoon obstinaat Promo genoemd. Het waren drie weken van lachen en huilen, lange dagen op Oost, drie oefenvluchten, een dag op TransPort en een dag les bij Sandays waar we met onze neus in de vers belegde ­broodjes vielen. Als laatste een examendag met stressfactor tien, maar: geslaagd!! En zo kan het verkeren, dat iemand die een paar jaar geleden het verschil tussen Groen en Blauw nog niet eens helemaal op een rijtje had, nu dan inmiddels een heuse purser is, en vanaf 1 april (geen grap) voortaan op Eindhoven Airport door de Efteling-hekjes naar haar vliegtuig gaat slalommen. Keileuk! De thuisbasis Eindhoven zal een belangrijke schakel moeten worden in de groei en toekomst van transavia.com. En ik ben er trots op daar een onderdeel van te mogen zijn. De nieuwe EIN-pursers hebben er absoluut zin in en we gaan er alles aan doen om de Brabantse klantbeleving te brengen naar: Daar word je vrolijk van!

off chocks 25

Beladingsysteem

‘Minder mee, minder nee’ is de slogan van de aangescherpte belading aan boord. De Inflight Sales Managers Laura Heijmann en Rob Hogema zijn verantwoordelijk voor een uitgebalanceerd assortiment, waarvan de belading vervolgens voor circa drie maanden lang op alle vluchten loopt. Dat is eenvoudiger in de logistiek, goedkoper en positief voor de resultaten.

Verkoop aan boord weer in de lift Voorheen reed een cateringtruck speciaal naar onze ­vliegtuigen om tussendoor extra sandwiches te laden voor de langere vluchten. Die zogeheten clusterbelading was een kostbare zaak. Daarom worden tegenwoordig óók de sandwiches via de eenmalige dagelijkse standaard­ belading ingenomen. Met die dagvoorraad moeten alle ochtend-, middag- en avondvluchten, ongeacht ­bestemming, het doen.

“Hoe beter onze analyses, hoe beter we kunnen aansluiten op de wens van de passagier, en dat zie je terug in het verkoopresultaat.”

off chocks 26

Servicegraad per product “Het assortiment bestaat uit breed scala van populaire A-merk food- en non-foodproducten”, aldus Rob: “We baseren onze belading op een database met verkoop­ gegevens, en combineren die met aanvullende informatie zoals dienstregeling, markttrends, crew reports en het profiel van onze passagiers. Hoe beter onze analyses, hoe beter we kunnen aansluiten op de wens van de passagier, en dat zie je terug in het verkoopresultaat.” “Voor alle producten is een servicegraad vastgesteld”, vult Laura aan. “Water bijvoorbeeld willen we altijd kunnen leveren, dus daarbij ­accepteren we dat we voor de zekerheid een grote voorraad meenemen. My smoothy heeft een servicegraad van 98%; dat betekent dat we per honderd passagiers twee keer ‘nee’ verkoop acceptabel vinden.” De cabin crew houdt de nee-verkoop zorgvuldig bij in de PDA; als de ­servicegraad niet wordt gehaald, dan wordt de belading van dat product binnen de beperkte trolleyruimte al tijdens de flyerperiode ­opgehoogd.

Saucijzenbroodje succes Bij versproducten spelen niet alleen ruimte en gewicht, maar ook het mogelijk bederf. Eenmaal uit de koelketen gehaald mogen ze daar niet meer in terug, en moeten aan het eind van de dag weggegooid. Een juiste voorspelling van de vraag naar broodjes kan dus veel geld besparen. Laura: “Bovendien zijn we sinds oktober 2012 ongekoelde saucijzenbroodjes in langhoudbare verpakking gaan verkopen. Vandaag niet verkocht, dan morgen een nieuwe kans.” Verder zijn er nog innovaties, zoals de koffie en hot-choco in XL-formaat. “De verkoopcijfers van december en januari laten zien dat inmiddels zo’n 8% van de warme dranken als XL is verkocht”, signaleert Rob. “Daarmee hebben we de totale winst op koffie de afgelopen maanden met circa 3% weten op te stuwen en dat is substantieel voor een grote omzetpakker als koffie. Het is bovendien een uitkomst op het toenemend aantal kortere citytrip-lijndienst­vluchten, waar de cabin crew vaak geen tijd heeft om meerdere rondes te doen, maar de passagier wel veel behoefte heeft aan voldoende koffie”. Cockpit- en cabinecrew stemt “We streven ernaar om de cockpit- en cabinecrew zoveel ­mogelijk te betrekken en optimaal in te zetten bij de verkoop aan boord”, vertelt Laura. “Op de afgelopen crewmarkt konden zij op verschillende producten stemmen, en kozen op die manier Lipton Green Tea en muntthee van Mr Jones in het assortiment.” Daarnaast volgden de pursers de a ­ fgelopen

winter de Sales-as-a-Service-training om meer inzicht te krijgen in het hoe en waarom onze passagiers wel of niet tot een aankoop overgaan. Gewapend met die kennis en 24 concrete SaaS-tips moet verkoop voor de passagier gaan voelen als service, ook als we ‘nee’ moeten verkopen. “Dit eerste jaar laat een groeiende lijn zien, maar we moeten nog veel leren”, vindt Rob. “Zoals de populaire combi’s beter in de vaststelling van de belading opnemen. Verder weten we dat de omzet per passagier op lijndiensten significant lager ligt dan op charters als gevolg van de kortere vluchtduur. Lijndiensten worden de komende jaren echter steeds belangrijker voor transavia.com, dus daar ligt een interessante uitdaging.” Nieuwe menukaart en magazine Een andere belangrijke verandering aan boord is een nieuwe menukaart en een Inflight-magazine. De bedoeling is om deze in de aanloop naar de zomer te presenteren, vlak voor het hoogseizoen. Een Inflight-magazine was een langgekoesterde wens en de Flyer kon wel weer eens een opfrisbeurt gebruiken. Nu is het wachten op de eerste reacties.

off chocks 27

10 scherpe vragen aan Cornelie Buitink

“Ik ben trainer geweest bij een jeugdcircus” In dienst bij transavia.com sinds: 1992 Functie: hoofd Crewplanning Geboortedatum: 09-08-1964

1. De vraag van Willem aan jou: Wat is jouw drijvende kracht in deze drukke baan? 21 Jaar geleden trok ik op de eerste dag van de INI in ­hangaar 5 de transavia.com-jas aan en die paste precies. Dat gevoel is nooit meer weggegaan. Het is intensief maar vooral ook heel leuk om met twee verschillende afdelingen (Vliegdienst en Dienst Cabine) samen te werken aan de ­crewinzet van lange termijn tot aan de dag van operatie. De diversiteit die dat met zich meebrengt, zorgt ervoor dat geen dag hetzelfde is. En gelukkig heb ik thuis en op kantoor ook nog twee superteams die me ondersteunen en waar ik mee mag samenwerken. 2. Naam partner, en indien van toepassing namen en ­leeftijden van kinderen? Ik ben getrouwd met Niek en heb twee zoons, Wouter (16 jaar) en Sam (13 jaar). 3. Vertel eens iets verassends over jezelf Ik ben een aantal jaar trainer geweest bij een jeugdcircus van het balloop- en kunstfietsnummer. En ja, ik kon zelf op de bal blijven staan. 4. Wat zou je doen als je dit werk niet deed Voordat ik bij transavia.com ging werken, wilde ik samen met een vriendin als traiteur beginnen. Zij ontmoette haar grote liefde en verhuisde naar Argentinië, dus dat is er nooit van gekomen. Nu kijk ik veel naar 24Kitchen en bak en kook ik met mijn jongste zoon voor onszelf. 5. Wat is je grootste blunder in het vak? Tijdens één van mijn invliegvluchten opende ik een blikje cola en vloog de inhoud richting het witte overhemd van een ­passagier. Ik zei (voor mijn gevoel heel zachtjes) Sh*t. ­

Een passagier twee rijen verderop draait zich om en zegt: “Dat is poep in het Engels.” Bleek dat een gezagvoerder te zijn die IPB aan boord zat. Toen ik een week later met hem vloog, ben ik maar in de achterpantry gebleven. 6. Naast wie zou je graag in het vliegtuig willen zitten en waarheen? Niet naast, maar achter mijn vader en broer (beiden vliegers) in de cockpit. Mijn vader zou heel graag één keer samen met zijn zoon die grote kist aan de grond zetten op JFK. Het lijkt me een prachtig moment om bij te zijn. En daarbij is New York altijd een prima plek. 7. En naast wie absoluut niet? Als ik naast iemand zit die me totaal niet boeit, pak ik een boek en verdiep me daarin. Ik kan me heel goed afsluiten. 8. Wat denk je dat je collega’s van je vinden? Ik denk dat ze naast betrokken en sociaal ook direct en ­ongedurig zullen zeggen. 9. Wat heb je het laatst gegoogeld? Voor de zoveelste keer het adres van de sportschool in de buurt. 10. Welke collega nodig je uit voor de volgende 10 scherpe vragen aan en waarom? Bart Renckens van CPU. We hebben hetzelfde doel, maar soms tegenstrijdige belangen. Ik vind dat Bart altijd op een respectvolle manier de discussie openhoudt.

Ik zou graag van hem willen weten waarom zweefvliegen zo leuk is. Het lijkt mij namelijk alleen maar doodeng om hoog in de lucht afhankelijk te zijn van de wind.