Van DMS naar het zaaksysteem Mozard

Instituut voor Media en Informatie Management

Van DMS naar het zaaksysteem Mozard Scriptie I5all Sietske Draper

Docentbegeleider:

Dhr. H. Waalwijk

Tweede docent:

Dhr. C. Streefkerk

Praktijkbegeleider:

Dhr. B. van Oerle

4 juni 2013

Voorwoord De gemeente Heemstede gaat zaakgericht werken. Zaakgericht werken is de manier om klantvriendelijk en efficiënt te werken. De manier van werken moet hiervoor worden aangepast. Dit rapport brengt de noodzakelijke aanpassingen van de bestaande processen en procedures in kaart zodat ze zijn te gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem. Het is geschreven in het kader van mijn afstuderen. Dit onderwerp is interessant omdat het de moderne kant van informatie- en archiefmanagement is, de kant van het vak waarin toekomst lijkt te zitten. Voorheen heb ik al kennis gemaakt met de erfgoedkant. Het leek mij goed om van beide kanten van de archivistiek een beeld te hebben. Het rapport is bedoeld voor de gemeente Heemstede en eventuele andere gemeentes die ook over willen gaan naar een zaaksysteem Ik wil de heer van Oerle, de heer Canters, de heer Waalwijk en de heer Streefkerk bedanken voor de begeleiding en/of feedback. Daarnaast wil ik mijn familie en mijn vriend bedanken voor de steun tijdens de totstandkoming van mijn scriptie.

Inhoud Samenvatting Nederlands

6

English summary

8

1 1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding Aanleiding en doel Probleemstelling en deelvragen Aanpak en structuur Wijzigingen in het plan van aanpak

10 10 10 11 11

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Onderzoeksmethode Inleiding Literatuuronderzoek Interviews Vergelijkend onderzoek Data-analysemethode

12 12 12 12 13 13

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4

Gemeente Heemstede Inleiding Historie van de gemeente Structuur van de gemeente Communicatie Interne communicatie Externe communicatie Communicatiemiddelen Organisatie van de communicatie

14 14 14 14 16 16 16 16 16

4 4.1 4.2 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.4.4 4.4.5 4.5 4.6

Hoe ziet het digitaliseren van een werkproces er uit? Inleiding Enige definities Proces nemen verkeersbesluit Aanvragen Registreren Behandelen Afhandelen Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem Proces verlenen evenementenvergunning Aanvragen Registreren Behandelen Afhandelen Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem Beschrijving procedures en processen Digitalisering werkproces; inrichting zaaksysteem

17 17 17 18 18 19 19 20 20 21 21 21 21 22 22 23 24

4.7 Conclusies en aanbevelingen 4.7.1 Conclusies 4.7.2 Aanbevelingen

28 28 28

5 Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082? 29 5.1 Inleiding 29 5.2 Processen en procedures 29 5.3 Conclusies 30 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10

Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld? Inleiding Opnemen Ordenen, klasseren en beschrijven Beheren, onderhouden en volgen Beschikbaar stellen Selecteren en verwijderen Documenteren van gebeurtenissen en beheersactiviteiten Ondersteunende functies Eisen voor het beheren van instrumenten Conclusies

31 31 31 32 32 32 33 33 34 35 36

7 Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s procedureel en qua inrichting op elkaar aan? 37 7.1 Inleiding 37 7.2 De DMS van Verseon en Mozard 37 7.2.1 Het huidige DMS systeem (Verseon) 38 7.2.2 De geïntegreerde RMA/DMS-functionaliteit van Mozard 39 7.3 Bezwaren tegen Verseon en de mogelijkheden van Mozard 39 7.3.1 Uitwerking interview bezwaren Verseon 41 7.4 Export en import functies in beide systemen 42 7.5 Verschillen tussen DMS Verseon en DMS Mozard 43 7.6 Conclusies 43 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.6.1 8.6.2 8.6.3 8.7

Beschrijving zaaktypencatalogus en metadataschema Inleiding Gemma Catalogus Catalogus Heemstede Praktische uitwerking in gemeente Midden-Drenthe Trefwoorden t.b.v. toegankelijkheid Metadataschema voor de gemeente Heemstede Inleiding De norm NEN-ISO 23081 Een metadataschema voor de gemeente Heemstede Conclusies

45 45 45 46 50 50 51 51 52 53 56

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

Conclusies Herhaling probleemstelling en doelstelling Resultaten gekoppeld aan vraagstelling Antwoord probleemstelling Aanbevelingen (adviezen) Evaluatie van de resultaten

57 57 57 59 60 61

Literatuurlijst

62

Bijlage I Verklarende woordenlijst

68

Bijlage II Zaaktypencatalogus Heemstede

70

Bijlage III Vergelijkingschema Midden-Drenthe

71

Bijlage IV Interviewvragen IV.1 Proces verlenen evenementenvergunning IV.1.1 Aanvragen IV.1.2 Registreren IV.1.3 Behandelen IV.1.4 Afhandelen IV.2 Bezwaren Verseon IV.3 Proces nemen verkeersbesluit en proces verlenen evenementvergunning IV.4 Import export gegevens uit beide systemen

72 72 72 72 72 72 72 73 74

Bijlage V E-mails

75

Bijlage VI Plan van aanpak

76

Bijlage VII Begeleidende brief

89

Scriptie van het DMS naar het zaaksysteem Mozard

6

Samenvatting Nederlands Zaakgericht werken wordt gezien als de manier om als overheid klantvriendelijk en efficiënt te werken Veel gemeentes zijn dan ook aan het overschakelen op een zaaksysteem. Dit rapport brengt voor de Gemeente Heemstede de aanpassingen van de bestaande processen en procedures in kaart zodat ze zijn te gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem ‘Mozard’ naar zaaktypen. Het gaat hierbij om het definiëren, aanmaken, metadateren van zaaktypen en de documenttypes die bij zaken horen. Dit rapport beschrijft tevens de wijze van inrichting van het zaaksysteem en de procedures om te voldoen aan de te stellen kwaliteitsnormen. Ten slotte wordt de informatiebehoefte van de verschillende partijen geïnventariseerd. Het rapport adviseert dus over de noodzakelijke aanpassing van bestaande procedures en over de inrichting van het zaaksysteem. Naar aanleiding van het hiervoor beschreven doel is de volgende probleemstelling geformuleerd: Hoe verhouden de zaaktypen en de zaaktypencatalogus plus Mozard zich tot de werkzaamheden en hoe is een zaaktype te definiëren? In hoofdstuk 4 wordt ingegaan op de digitalisering van een werkproces. Het digitaliseren van een werkproces vindt in een zaaksysteem plaats door een zaaktype aan te maken. Dit wordt de zaaktype-definitie genoemd. Dat wil zeggen dat alle noodzakelijke componenten voor het behandelingsproces, dus het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een zaak, digitaal worden vastgelegd. In hoofdstuk 5 wordt gekeken naar de processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082. De nen 2082 onderscheidt negen verschillende processen (procedures) met betrekking tot informatie- en archiefmanagement. Hoofdstuk 6 beschrijft de kwaliteitseisen die aan een zaaksysteem kunnen worden gesteld. Enkele kwaliteitseisen zijn het hanteren van een metadataschema en een zaaktypencatalogus. Hoofdstuk 7 bekijkt hoe het zaaksysteem en de andere programma’s procedureel en qua inrichting op elkaar aansluiten. De overgang van Verseon naar Mozard vereist een aantal aanpassingen in de bestaande processen en procedures. Door de overgang naar Mozard zal men steeds meer met één pakket gaan werken. Hoofdstuk 8 geeft een voorstel voor een zaaktypencatalogus en metadataschema en geeft informatie over trefwoorden ten behoeve van de toegankelijkheid. Mozard kent geen systematische geordende zaaktypencatalogus. Een systematische ingedeelde zaaktypencatalogus buiten Mozard (in spreadsheet) lijkt het meest handig. Een metadataschema is in de archiefregeling verplicht gesteld om de betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, toegankelijkheid, interpreteerbaarheid en uitwisselbaarheid van informatie te verzekeren. Het gepresenteerde metadataschema dient als check voor het definiëren van zaaktypen.


7

Ten slotte volgt het hoofdstuk conclusies. Het rapport komt tot een aantal aanbevelingen om te voldoen aan de NEN kwaliteitseisen. Hanteer een zaaktypencatalogus om een wildgroei aan zaaktypen te voorkomen. Stel een metadataschema vast waarmee de metadata in Mozard gecontroleerd kunnen worden. Stel een autorisatieschema vast zodat iedereen weet wat zijn rechten zijn binnen het zaaksysteem. Het verdient aanbeveling om zoveel mogelijk van de DMS Verseon over te nemen in Mozard en in ieder geval de langdurig en permanent te bewaren documenten. Maak gebruik van de signaleringsmogelijkheden voor de bewaking van de voortgang.


8

English summary Targeted case work in a business system is considered a friendly and efficient way to work for the government. Many municipalities are switching to such business systems. This report surveys the necessary adjustments to the existing processes and procedures so that they can be used in the design of the business system 'Mozard' for the municipality Heemstede. This involves defining, creating, making metadata for the case types and document types associated with different cases. This report also describes the method of organizing the business system and procedures to meet the quality standards set. Finally, the information needs of the various parties are investigated. The report thus advises about the necessary adaptation of existing procedures and the design of the business system. Following the goal described above the following problem is formulated: How do the case types and case type catalogue plus Mozard relate themselves to the business and how to define a case type? Chapter 4 discusses the digitization of a work process. The digitization of a work process takes place in a business system by creating a case type. This is called the case type definition. This means that all the necessary components for the treatment process be captured digitally, i.e. applying, registering, processing and handling of a case. Chapter 5 looks at the processes and procedures required for development and management of the business system according to nen2082. Nen2082 distinguishes nine different processes (procedures) with respect to information and record management. Chapter 6 describes the quality requirements the business system has to fulfil. The use of a metadata scheme and a case type catalogue are amongst others quality requirements. Chapter 7 looks at how the business system and other programs fits together qua procedures and design. The transition from Verseon to Mozard requires some adjustments in the existing processes and procedures. Working with one package only will increasingly be the case after the transition to Mozard. Chapter 8 presents a proposal for a case type catalogue and a metadata scheme and provides information on keywords for the accessibility. Mozard does not have a systematic case type catalogue. A catalogue outside Mozard (in spreadsheet) seems most convenient. A metadata scheme is required according to the archive arrangement to ensure the reliability, comprehensiveness, accessibility, interpretability and interchange ability of information The presented metadata scheme serves as a check for defining case types.


Finally, the chapter with conclusions follows. The report comes to some recommendations to meet the NEN standards. Use a case type catalogue to prevent proliferation of case types. Decide on a metadata scheme to check the metadata in Mozard. Take care of an up to date authorization scheme to fix everyone’s rights within the system. It is advisable to include in Mozard as much as possible of the DMS Verseon and, in any case, the documents to be saved for the long-term or permanently. Use the signalling capabilities for monitoring progress.

9


1

Inleiding

1.1

Aanleiding en doel

10

Binnen de (lokale) overheid wordt “zaakgericht werken” op dit moment als de manier gezien, waarop je als overheid de dienstverlening en bedrijfsvoering op een klantvriendelijke en efficiënte manier kunt inrichten. Veel gemeentes zijn dan ook aan het overschakelen op een zaaksysteem. Zaaksystemen en de andere daarbij nodige programma’s zijn het onderwerp van deze scriptie. Als casus dient de gemeente Heemstede. Dit rapport brengt de noodzakelijke aanpassingen van de bestaande processen en procedures in kaart zodat ze zijn te gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem naar zaaktypen. Het gaat hierbij om het definiëren, aanmaken, metadateren van zaaktypen en de documenttypes die bij zaken horen. Dit rapport beschrijft tevens de wijze van inrichting van het zaaksysteem en de procedures om te voldoen aan de te stellen kwaliteitsnormen. Ten slotte wordt de informatiebehoefte van de verschillende partijen geïnventariseerd. Het rapport adviseert dus over de noodzakelijke aanpassingen van bestaande procedures en over de inrichting van het zaaksysteem.

1.2

Probleemstelling en deelvragen

Naar aanleiding van het in § 1.1 beschreven doel is de volgende probleemstelling geformuleerd: Hoe verhouden de zaaktypen en de zaaktypencatalogus plus Mozard zich tot de werkzaamheden en hoe is een zaaktype te definiëren? Om tot een antwoord op de probleemstelling te komen zullen de volgende deelvragen worden beantwoord: Deelvraag1: Hoe digitaliseert men een werkproces? Met andere woorden, hoe beschrijft men het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst? Deelvraag 2: Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082? Deelvraag 3: Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s (zoals o.a. de zaaktypencatalogus) procedureel en qua inrichting op elkaar aan? Deelvraag 4: Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld?


1.3

11

Aanpak en structuur

Er wordt gebruik gemaakt van literatuuronderzoek, interviews en vergelijkend onderzoek. De eerste hoofdstukken beschrijven de literatuur met betrekking tot de werkzaamheden van gemeentes, hun processen en de eisen die eraan kunnen worden gesteld. In hoofdstuk 4 en 7 worden onder andere interviewresultaten beschreven. In hoofdstuk 8 vindt ook vergelijkend onderzoek plaats naar de zaaktypen die de gemeente Midden Drenthe, de gemeente Heemstede en de Gemma catalogus onderscheidt. De structuur van dit scriptieonderzoek is als volgt: Er wordt begonnen met een hoofdstuk onderzoekmethode. Daarna volgt hoofdstuk 3 over de opdrachtgever, de gemeente Heemstede. Vervolgens komt het digitaliseren van een werkproces ter sprake in hoofdstuk 4. Het volgende hoofdstuk 5 beschrijft welke processen en procedures nodig zijn voor de inrichting en het beheer van het zaaksysteem conform nen2082. Vervolgens behandelt hoofdstuk 6 de kwaliteitseisen die aan een zaaksysteem kunnen worden gesteld. Hierna volgt hoofdstuk 7 over de aansluiting van het zaaksysteem en de andere programma’s, procedureel en qua inrichting. Dan volgt een voorstel voor de classificatie van het zaaksysteem en de metadatering in hoofdstuk 8. Meer informatie over de inhoud van de hoofdstukken vindt u in het inleidende gedeelte per hoofdstuk. Ten slotte volgen de conclusies in hoofdstuk 9.

1.4

Wijzigingen in het plan van aanpak

Bij het opstellen van het plan van aanpak is gebruik gemaakt van Grit (2008). Het plan van aanpak (zie bijlage VI) voorzag in interviews met enkele gemeente ambtenaren en/of bedrijven die zich richten op het verbeteren van de dienstverlening en het implementeren van innovaties bij gemeentes en andere overheden. In de interviews zou achterhaald worden hoe die gemeentes een zaaksysteem inzetten en of zij procedures hebben aangepast. Bij de bedrijven zou worden achterhaald, hoe zij denken, dat een zaaksysteem moet worden ingezet. Tevens zou worden gevraagd wat hun ervaring is met betrekking tot het aanpassen van procedures. Er zouden minimaal vier interviews plaats vinden. Er werd ook aan gemeentes gedacht die een ander zaaksysteem dan Mozard gebruiken. De gemeentes die Mozard hebben, blijken allen ongeveer hetzelfde te werken. Daardoor zouden de interviewresultaten minder interessant zijn. Het leek achteraf niet zinvol om gemeentes met andere zaaksystemen te interviewen. Daarbij loop je het risico appels met peren te vergelijken. Vanwege de beperkte aanvullende informatie is gekozen voor een andere invulling van de interviews waarover in § 2.3 meer te lezen valt.


2

Onderzoeksmethode

2.1

Inleiding

12

In de volgende paragraaf wordt beschreven waarover literatuur is verzameld. Dan volgt een paragraaf over welke informatie is verkregen met interviews. Ten slotte wordt ingegaan op het vergelijkend onderzoek. Dit hoofdstuk is mede gebaseerd Verhoeven (2008).

2.2

Literatuuronderzoek

Door middel van literatuuronderzoek is achtergrondinformatie over de opdrachtgever, de gemeente Heemstede, gevonden. Verder is in de literatuur algemene informatie gezocht over document management systemen (DMS) en zaaksystemen en meer specifiek over de DMS Verseon en het zaaksysteem Mozard, de systemen die de gemeente Heemstede gebruikt. Daarnaast is literatuur geraadpleegd over zaaktype inrichting, de digitalisering van werkprocessen, de zaaktypencatalogus en metadatering. Ten slotte zijn de te stellen kwaliteitsnormen aan zaaksystemen via literatuurstudie achterhaald. Bij het literatuuronderzoek is gebruik gemaakt van de methode die uiteengezet zijn in Westerkamp & Van Veen (2008).

2.3

Interviews

Zoals in § 1.4 staat beschreven, wordt er een andere invulling aan de interviews gegeven, waar hier nader op wordt ingegaan. Om de bestaande processen te achterhalen zijn twee cases nader onderzocht: het proces behorend bij een straatfeestvergunning en het proces dat hoort bij een verzoek tot wijziging van een verkeerssituatie1. Het proces behorend bij een straatfeestvergunning is achterhaald door middel van een interview. Onderzocht werd hoe deze processen met Verseon worden afgehandeld. Voor de straatfeestvergunning en het verkeersbesluit is tevens gekeken hoe het proces aangepast moet worden als met het zaaksysteem Mozard wordt gewerkt. Omdat Heemstede deze processen nog niet in Mozard heeft, is de gemeente Midden-Drenthe hiervoor benaderd. Naast deze interviews is er een interview gehouden over de bezwaren tegen Verseon. Ook is er een interview gehouden met betrekking tot de export- en import-functies in Mozard en Verseon. Voor het ‘proces straatfeestvergunning in Verseon’ is mevrouw I. van der Aart van de afdeling AJZ geïnterviewd. Voor ‘het proces straatfeestvergunning‘ (in MiddenDrenthe evenementenvergunning) en ‘het proces het nemen van een verkeersbesluit’ is de heer J. Arends geïnterviewd. Voor de bezwaren tegen Verseon en voor de export- en import-functies in Mozard en Verseon is de heer B. van Oerle geïnterviewd. De interviews hebben plaatsgevonden op 6 en 10 mei en zijn schriftelijk afgenomen. De interviewvragen vind u terug in Bijlage IV. Bij de voorbereiding, het afnemen en de verwerking is gebruik gemaakt van Grit (2008). Het proces behorend bij een aanvraag tot wijziging van een verkeersituatie was beschreven voor de situatie dat met Verseon wordt gewerkt.

1


2.4

13

Vergelijkend onderzoek

Het vergelijkend onderzoek betreft de zaaktypen die de gemeente Midden Drenthe, de gemeente Heemstede en de Gemma catalogus onderscheiden. Nagegaan wordt of gebruikersgemak voor de behandelaars en een strak classificatieschema samengaan?

2.5

Data-analysemethode

Het onderzoek bestaat uit kwalitatief onderzoek en een kwalitatieve analyse. De belangrijkste bevindingen uit de literatuur, interviews en het vergelijkend onderzoek worden geselecteerd. Vervolgens wordt aangegeven hoe de procedures moeten worden aangepast om te voldoen aan gestelde kwaliteitseisen. Dit geeft een antwoord op de probleemstelling.


3

Gemeente Heemstede

3.1

Inleiding

14

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de historie van de gemeente Heemstede; vervolgens wordt de organisatiestructuur van de gemeente gepresenteerd; daarna wordt de interne en externe communicatie van de gemeente behandeld; ten slotte wordt er nog ingegaan op de communicatiemiddelen en de organisatie van de communicatie.

3.2

Historie van de gemeente

Heemstede is ongeveer 700 jaar geleden ontstaan. Rond 1300 vestigde een lid van het adellijke geslacht van Holy zich aan het Spaarne. Hij kreeg het gebied waar hij ging wonen van graaf Floris V in bruikleen. Door verdere aankopen en schenkingen werd zijn grondgebied vergroot tot de Heerlijkheid Heemstede. Dat omvatte het gebied van de tegenwoordige gemeentes Heemstede (tot en met Den Hout) en Bennebroek. De gemeente Heemstede is dus voortgekomen uit de Heerlijkheid Heemstede (Gemeente Heemstede, z.j.d.)

3.3

Structuur van de gemeente

Het organisatieschema van de gemeente Heemstede laat zien dat de gemeenteraad het hoogste orgaan is, aangezien het de bevolking van de gemeente vertegenwoordigt. De gemeenteraad bepaalt het beleid op hoofdlijnen en controleert de werkzaamheden van het college van burgemeester en wethouders. De gemeenteraad bestaat uit 21 leden en is voor 4 jaar gekozen. De raad wordt ondersteund door de raadsgriffie. De burgemeester en wethouders (college van B en W) vormen het dagelijkse bestuur. De koning benoemt de burgemeester, voor een periode van 6 jaar. De gemeenteraad mag een voordracht doen. De gemeenteraad kiest de wethouders. Iedere wethouder heeft zijn of haar eigen taken. Deze taken zijn de voorbereiding en uitvoering van de raadsbesluiten. De gemeentelijke organisatie ondersteunt het college van burgemeester en wethouders en voert gemeentelijke taken en diensten uit. (Gemeente Heemstede, z.j.b.) (Gemeente Heemstede, z.j.c.) (Gemeente Heemstede, z.j.e.). In het organisatieschema is te zien dat de gemeentelijke organisatie in drie delen is gesplitst: • Publiekszaken en bedrijfsvoering • Ruimte en Welzijn • Algemeen (Gemeente Heemstede, z.j.a.) Onder publiekszaken en bedrijfsvoering valt de afdeling informatiebeleid en beheer, die verantwoordelijk is voor de overgang naar het zaaksysteem Mozard. Dit rapport wordt voor deze afdeling geschreven. Het zaaksysteem is bedoeld voor de ondersteuning van zowel de interne als de externe communicatie. Hier wordt nu verder op ingegaan.


(Organisatieschema Gemeente Heemstede, z.j.)

15


3.4

16

Communicatie

3.4.1 Interne communicatie Appels, M. (2011) zegt dat: Interne communicatie richt zich op de communicatie met en tussen de ambtelijke organisatie en het bestuur van de gemeente. Binnen een flexwerkomgeving is goede interne communicatie cruciaal omdat medewerkers van afdelingen niet langer bij elkaar zitten en de informele informatievoorziening op afdelingsniveau minder vanzelfsprekend is. Naast het intranet zijn het wekelijkse directieoverleg, het periodiek overleg tussen portefeuillehouders en vakafdelingen (PO), het stafoverleg binnen sectoren en het maandelijkse hoofdenoverleg belangrijke afstemmomenten om tot interne verspreiding van informatie te komen. Als aanvulling op het intranet en e-mail worden interne social media ingezet ter ondersteuning van de interne communicatie. (p.7). Het zaaksysteem is ook bedoeld voor de ondersteuning van de interne communicatie. De gehele bedrijfsvoering en personeelszaken worden ondersteund met het zaaksysteem. 3.4.2 Externe communicatie De gemeente kent diverse soorten communicatie richting de burger: Crisiscommunicatie, beleidscommunicatie, administratieve communicatie, corporate communicatie, arbeidsmarktcommunicatie, collegecommunicatie, raadscommunicatie. Van deze communicatie is voor mijn onderzoek administratieve communicatie het meest belangrijk. Administratieve communicatie komt voort uit het contact van de burger met de gemeente. Meestal gaat het hier om contacten rondom de dienstverlening. Het imago van de gemeente wordt daarom voor een belangrijk deel bepaald door de administratieve afhandeling van dit soort contacten tussen de gemeente en haar doelgroepen. Het gaat hier bijvoorbeeld om de afhandeling van brieven en e-mails, telefoongesprekken, baliebezoeken en transacties via het digitale loket op de website. (Appels, M., 2011). De externe communicatie wordt vergemakkelijkt door de invoering van het zaaksysteem. 3.4.3 Communicatiemiddelen De gemeente kent de volgende communicatiemiddelen brieven, e-mails, telefoon website, social media, web 2.0 toepassingen, mondelinge communicatie via loket en de pers en statusberichten vanuit Mozard. (Appels, M., 2011) Het Mozard zaaksysteem ondersteunt de systematische afhandeling van zaken en moet ook gezien worden als een communicatiemiddel omdat er automatische signaleringen plaats vinden als zaken niet op tijd worden behandeld. Verder kunnen klanten het verloop van hun zaak volgen als het zaaksysteem Mozard werkt. 3.4.4 Organisatie van de communicatie Het team Communicatie valt onder de afdeling Publiekszaken. Hun taak is het actief adviseren en ondersteunen van het bestuur en de ambtelijke organisatie bij de inzet van effectieve communicatie. (Appels, M., 2011) Vanuit de organisatie is gebleken dat er behoefte bestaat om van een document management systeem over te stappen naar een zaaksysteem waarmee klantvragen beter afgehandeld kunnen worden.


4

Hoe ziet het digitaliseren van een werkproces er uit?

4.1

Inleiding

17

De gemeente Heemstede levert producten en diensten. Voor deze levering is een werkproces nodig. Veel werkzaamheden binnen zo’n proces kunnen gedigitaliseerd worden. “Hoe ziet het digitaliseren van een werkproces er uit?” is het onderwerp van dit hoofdstuk. Een werkproces bestaat uit het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst. De volgende paragraaf begint met enige definities die in alle volgende hoofdstukken worden gebruikt. Dan volgen in de paragrafen 4.3 en 4.4 de beschrijving van het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van twee producten, zoals dat met het huidige DMS systeem ‘Verseon’ plaats vindt. In de subparagrafen 4.3.5 en 4.4.5 zijn de wijzigingen in de processen door invoering van het zaaksysteem vastgelegd. Paragraaf 4.5 vat een procesbeschrijving samen. Daarna volgt in paragraaf 4.6 de eigenlijke digitalisering van een werkproces. De beschrijving van het digitaliseren richt zich hier op het nieuwe zaaksysteem Mozard. Ten slotte volgen in paragraaf 4.7 enige conclusies en aanbevelingen.

4.2

Enige definities

Figuur 1Zaaktype-definitie

Een zaak is eigenlijk niet meer dan een klantvraag, dus de vraag naar een product of dienst van de gemeente. Een voorbeeld van een zaak is: de aanvraag van een paspoort door mevrouw Jansen. De klantvraag kan via de website of het Klant Contact Centrum (KCC) binnenkomen. Een klantvraag moet behandeld worden in de


18

organisatie en leidt dus tot een proces in de organisatie. Een zaakdossier bevat alle informatie en zaakkenmerken die aan een zaak zijn gekoppeld.2 Een zaaktype is een verzamelnaam voor een bepaald type klantvraag, bijvoorbeeld het zaaktype ‘aanvragen paspoort.’ Een zaaktype-definitie is een beschrijving van alle noodzakelijke componenten van het behandelingsproces voor het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een zaak. (Brein Informatisering, z.j.). Aan de zaaktype-definitie moeten de NEN kwaliteitseisen3 worden gesteld, die het onder andere mogelijk moeten maken om dossierstukken terug te vinden in onderlinge samenhang. Volgens de NEN norm moeten zaaktypen daarom worden geclassificeerd. Het classificatieschema wordt de zaaktypencatalogus genoemd. Hierin staan bijvoorbeeld: aanvragen paspoort, aanvragen bouwvergunning, etc. ‘Een zaaksysteem is een informatiesysteem waarbinnen zaaksgewijs wordt gewerkt’. (RSJ, 2011) Het management kan informatie uit het zaaksysteem halen om de procesgang te bewaken. Samenvattend: een zaak is een klantvraag; een zaakdossier bevat alle informatie en kenmerken en stukken die bij een zaak horen; een zaaktype is de verzamelnaam voor zaken van hetzelfde type; een zaaktype-definitie is de beschrijving van het werkproces wat bij een zaaktype hoort; de zaaktypencatalogus is het classificatieschema van de verschillende zaaktypen. Een zaaktypencatalogus is een eerste vereiste om NEN conform te werken. Verder dienen aan de zaaktype-definities alle eisen opgelegd te worden die de NEN norm stelt. Een zaaksysteem is ten slotte het informatiesysteem, waarbinnen de zaaktype-definitie (de beschrijving van het behandelingsproces) plaatsvindt en waarin de zaken worden behandeld.

4.3

Proces nemen verkeersbesluit

Voor de volgende procesbeschrijving is gebruik gemaakt van het artikel ‘Inventariseren digitale gegevensbestanden’ (Duijn, L. van., 2013). § 4.3.5 Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem is tot stand gekomen naar aanleiding van een interview (Arends, J., 2013b). 4.3.1 Aanvragen Hier wordt het proces beschreven dat volgt na de vraag of een verkeerssituatie kan worden gewijzigd. Het verzoek wordt schriftelijk ingediend.

Volgens het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeente wordt een zaak in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als "een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden". Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een ‘zaakdossier’. (Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten, z.j.) 2

3

Hoofdstuk 6 gaat uitgebreid in op de NEN kwaliteitseisen.


19

4.3.2 Registreren Het schriftelijk verzoek tot het nemen van een verkeersbesluit wordt gescand door de afdeling Informatiebeheer (IB). IB registreert vervolgens het verzoek en stuurt de aanvrager een ontvangstbevestiging. Het verzoek wordt digitaal toegestuurd naar de behandelende ambtenaar. 4.3.3 Behandelen De behandeling gaat in verschillende stappen. De achtereenvolgende stappen zijn hier beschreven. Begonnen wordt met een beoordeling van het verzoek door een verkeersdeskundige. Wanneer het verzoek niet tot een verbetering van de verkeersituatie leidt of niet past in het beleid, schrijft de verkeersdeskundige een afwijzingsbrief. Dit betekent dat de aanvraag verder niet in behandeling wordt genomen. Wanneer het verzoek wel tot een verbetering van de verkeersituatie leidt, overlegt de verkeersdeskundige met de verantwoordelijke wethouder. De verkeersdeskundige maakt vervolgens een concept verkeersbesluit. Dit concept verkeersbesluit wordt door de verkeersdeskundige naar aanvrager gestuurd ter informatie. Vervolgens vindt de eigenlijke besluitvorming plaats. Hierin zijn ook een aantal stappen te onderscheiden. De verkeersdeskundige begint met een beoordeling van de gevolgen van het concept verkeersbesluit. Zijn de gevolgen beperkt voor de leefomgeving dan gaat het concept voor akkoordverklaring naar de politie. Het kan zijn dat de politie met voorstellen komt tot verbetering van het plan. De verkeersdeskundige beoordeelt deze voorstellen en past eventueel het concept verkeersbesluit aan. Vervolgens zijn er twee mogelijkheden: bij kleine gevolgen kan het concept verkeersbesluit onmiddellijk naar wethouder ter parafering. Bij grote gevolgen op de leefomgeving volgt eerst nog een bestuurlijk traject. Dit bestuurlijk traject begint met overleg met hulpdiensten en belanghebbenden. Op grond van reacties kan het concept verkeersbesluit worden aangepast. Het eventueel aangepaste concept verkeersbesluit gaat naar B&W die hun akkoord moeten geven over het plan. Wanneer B&W akkoord gaat wordt de inspraakprocedure opgestart. Na de inspraakperiode worden de reacties verzameld. Het concept verkeersbesluit (met reacties) gaat naar B&W voor een voorlopige vaststelling van het plan. Na de voorlopige vaststelling van het plan worden de zienswijzen van de insprekers beantwoord. Het plan wordt vervolgens besproken in de commissie Ruimte. Dan gaat het concept verkeersbesluit weer naar B&W voor een definitieve vaststelling van het plan. Tevens wordt het voor akkoord verklaring naar de politie gestuurd. Deze sturen het concept verkeersbesluit terug met een stempel en paraaf. De afdeling informatiebeheer scant en registreert het door de politie gewaarmerkte concept verkeersbesluit. Vervolgens gaat het gewaarmerkte concept verkeersbesluit naar hoofd afdeling Ruimte ter ondertekening en ten slotte naar de verantwoordelijke wethouder ter parafering.


20

4.3.4 Afhandelen Bij de afhandeling zijn de volgende stappen te onderscheiden. Wanneer er aanwijzingen zijn dat men bezwaar wil indienen ontvangen belanghebbenden een brief met informatie over het genomen besluit en de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Het verkeersbesluit wordt tevens gepubliceerd. Er is een vaste periode waarbinnen men kan reageren. In deze periode van reactie wordt afgewacht. Als er geen zwaarwegende reacties worden ontvangen wordt het verkeersbesluit uitgevoerd. Ten slotte wordt de zaak gearchiveerd. 4.3.5

Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem

Aanvragen Het verzoek wordt schriftelijk ingediend. Het verschil met het proces van Verseon is dat de schriftelijke aanvragen vaker digitaal binnenkomen, door middel van een e-mail of webformulier. Registratie Het verzoek wordt net als bij Verseon gescand en geregistreerd, met dit verschil dat er bij de registratie een zaaktype wordt aangehangen. Vervolgens gaat het verzoek automatisch in de bak ‘toe te wijzen zaken’ voor behandeling door een bevoegde ambtenaar. Behandelen Een verkeersdeskundige neemt de zaak in behandeling. Hij/zij stuurt een automatische ontvangstbevestiging via statusberichten of maakt een papieren ontvangstbevestiging. De verkeersdeskundige informeert de wethouder via een deelzaak over de zaak en de te nemen afweging. Bij geen verbetering van de verkeersituatie en het niet passen in het beleid stuurt de verkeersdeskundige een afwijzingsbrief. Als het wel past start de verkeersdeskundige het bestuurlijk proces en stuurt de aanvrager een bericht over de voortgang van de behandeling (bij voorkeur automatisch via een extra signalering). In het bestuurlijke proces wordt net als bij Verseon overlegd met de wethouder en daarna een concept verkeersbesluit opgesteld. Bij de eigenlijke besluitvorming zijn er verschillen als de wijziging in de verkeersituatie grote gevolgen heeft. Er wordt ook een bestuurlijk traject opgestart. De dan te volgen stappen zijn hetzelfde als bij Verseon, maar met dit verschil dat deze middels deelzaken en met extra signaleringen vanuit de zaak worden behandeld. Na het bestuurlijke traject of in geval van een verkeersituatie met kleine gevolgen (na beoordeling door de verkeersdeskundige van de voorstellen door de politie en na eventuele aanpassing van het concept verkeersbesluit door de verkeersdeskundige) wordt de ontvangst van het concept verkeersbesluit ondertekend en gestempeld door de politie. Informatiebeheer scant het concept verkeersbesluit en voegt het bij de zaak. Afhandelen Tijdens de afhandeling wordt het verkeersbesluit gepubliceerd middels een deelzaak door de afdeling Communicatie. Als het verkeersbesluit wordt uitgevoerd worden de


21

taken naar de buitendienst uitgezet door middel van deelzaken. Ten slotte wordt de zaak afgesloten door de behandelaar, de archivering wordt dan automatisch gestart.

4.4

Proces verlenen evenementenvergunning

Voor de volgende procesbeschrijving is gebruik gemaakt van het interview (Aart, I. van der., 2013). § 4.4.5 Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem is tot stand gekomen naar aanleiding van een interview (Arends, J., 2013c). 4.4.1 Aanvragen Hier wordt het proces beschreven dat volgt na de vraag om een straatfeestvergunning. Het verzoek wordt altijd schriftelijk ingediend, dit kan zijn via email, via een brief of via een speciaal aanvraagformulier die de Administratief Juridisch Medewerker van te voren toe kan sturen. 4.4.2 Registreren Het schriftelijk verzoek om een straatfeestvergunning wordt indien nodig gescand door de afdeling Informatiebeheer (IB). Vervolgens registreert Informatiebeheer (IB) indien nodig het verzoek. Wanneer het verzoek rechtstreeks naar de Administratief Juridisch Medewerker gemaild wordt dan registreert zij het verzoek zelf. Tijdens dit proces wordt geen ontvangstbevestiging naar de klant gestuurd, omdat de vergunning altijd binnen een week wordt toegezonden. Het verzoek wordt digitaal toegestuurd naar de behandelende ambtenaar. De behandelaar stuurt het verzoek nog voor advies door naar politie, brandweer en afdeling Uitvoering Openbare Ruimte (UOR.). 4.4.3 Behandelen De behandeling gaat in verschillende stappen. De achtereenvolgende stappen zijn hier beschreven. Begonnen wordt met een beoordeling van het verzoek door een Administratief Juridisch Medewerker. Wanneer het verzoek niet door kan gaan door werkzaamheden in de genoemde straat of wanneer hulpdiensten er door gehinderd worden, schrijft de Administratief Juridisch Medewerker een afwijzingsbrief. Dit betekent dat de aanvraag verder niet in behandeling wordt genomen. Naar aanleiding van adviezen van brandweer, politie en afdeling UOR zal de Administratief Juridisch Medewerker tot dit besluit komen. Uiteindelijk wordt de politie en de brandweer geïnformeerd over de afwijzingsbrief. Wanneer het verzoek wel door kan gaan, omdat het geen werkzaamheden of hulpdiensten in de weg zit, wordt de vergunning verleend. Naar aanleiding van adviezen van brandweer, politie en afdeling UOR zal de Administratief Juridisch Medewerker tot dit besluit komen. Uiteindelijk wordt de politie, brandweer, de afdeling UOR en de afdeling financiële administratie geïnformeerd over het gemaakte besluit, oftewel de gegeven vergunning.


22

4.4.4 Afhandelen Bij de afhandeling zijn de volgende stappen te onderscheiden. Bezwaar indienen is in principe mogelijk tegen het besluit binnen 6 weken na datum verzending vergunning / afwijzing. De vergunning wordt niet gepubliceerd. Het besluit gaat alleen naar de aanvrager. Door toezending aan de aanvrager wordt het besluit bekend gemaakt. Indien de aanvrager niet bekend is wordt het besluit gepubliceerd. Om het straatfeest rond te krijgen zullen de leges en kosten voor de wegafzetting in rekening worden gebracht bij de aanvrager. Ten slotte wordt de zaak gearchiveerd. 4.4.5

Wijziging in het proces door invoering zaaksysteem

Aanvragen De aanvraag wordt schriftelijk ingediend. Het verschil met het proces van Verseon is dat de schriftelijke aanvragen vaker digitaal binnenkomen, door middel van een e-mail of webformulier. Registratie Het verzoek wordt net als bij Verseon gescand en geregistreerd, met het verschil dat er bij de registratie een zaaktype wordt aangehangen. Vervolgens gaat het verzoek automatisch in de bak ‘toe te wijzen zaken’ voor behandeling door een bevoegde ambtenaar. Behandelen Een vergunningverlener neemt de zaak in behandeling. Hij/zij stuurt een automatische ontvangstbevestiging via statusberichten of maakt een papieren ontvangstbevestiging. Eventueel wordt er een deelzaak wethouder, deelzaak afdeling sport (indien evenement in of bij een sporthal wordt gehouden), deelzaak verkeersdeskundige (als er sprake is van wegafzettingen), deelzaak brandweer (eventueel), deelzaak politie (eventueel) opgestart om deze te informeren. Tijdens de eigenlijke besluitvorming zal er met Mozard meer digitaal gewerkt worden door middel van statusberichten, dit vervangt schriftelijk contact. Bij toewijzing (dat wil zeggen vergunning verlening) start automatisch een zaak voor de Buitendienst en voor de financiële administratie. Politie en brandweer kunnen op een lijst zien welke vergunningen verleend zijn, deze lijst bevindt zich in het zaaksysteem. Afhandelen De vergunning verlening wordt bekend gemaakt op de website en bij de politie via lijstje in zaaksysteem. De politie beschikt door de toegang in het zaaksysteem over meer informatie. Ten slotte wordt de zaak afgesloten door de behandelaar, de archivering wordt dan automatisch gestart.


4.5

23

Beschrijving procedures en processen

Volgens de NEN 2082 norm is een eerste vereiste voor informatie en archiefmanagement dat het beleid en de beheersregels moeten worden vastgesteld (zie § 5.2 bij 1). Daarvoor is een globale beschrijving van de procedures en processen die bij een zaak horen een eerste vereiste. De paragrafen 4.3 en 4.4 gaven twee voorbeelden. Dit betekent op de eerste plaats de definiëring van de aanleiding en het resultaat. Vervolgens worden de benodigde werkzaamheden op hoofdlijnen bepaald en de hoeveelheid tijd waarbinnen het resultaat moet zijn geboekt. Ten slotte wordt bepaald hoe de kwaliteit kan worden gewaarborgd. Neem bijvoorbeeld de werkprocesbeschrijving behorend bij de aanvraag van een evenementenvergunning (de aanleiding). Het proces voor de verlening van een vergunning kost tijd. De aanvraag voor de vergunning kan dan ook in verschillende stadia zijn. Dit wordt de status, de fase, van de aanvraag genoemd. De volgende statussen, (fases) kunnen worden onderscheiden: 1. Aanvraag vergunning evenement ontvangen 2. Aanvraag vergunning evenement aan behandelende afdeling toegewezen 3. Aanvraag vergunning evenement in behandeling genomen 4. Aanvraag vergunning evenement afgehandeld. Per status wordt vervolgens aangegeven welke documenten van belang zijn. Dit alles is nodig om aan de NEN kwaliteitseisen te voldoen. Hierop kom ik terug in § 5.2 bij 2 en § 6.2. Het resultaat hoeft niet altijd eenduidig te zijn. De meest voorkomende uitkomsten zijn: Vergunning verleend of vergunning geweigerd. Maar er kunnen ook bijzondere einduitkomsten van het werkproces zijn. Bijzondere resultaten zijn: 1. Geen vergunning nodig 2. Aanvraag niet compleet 3. Aanvraag niet tijdig ingediend 4. Aanvraag ingetrokken 5. Dubbel ingeboekt 6. Gewijzigd zaaktype. Per resultaattype wordt de bewaartermijn ten behoeve van de archivering bepaald. Deze beheersinformatie kan worden opgenomen in de zaaktypencatalogus. Dit is een vereiste om te voldoen aan de eisen die de NEN 2082 norm stelt met betrekking tot waarderen en selecteren. Hierop kom ik terug in § 5.2 bij 2 en § 6.6.


4.6

24

Digitalisering werkproces; inrichting zaaksysteem

Figuur 2 Zaaktype inrichting Het digitaliseren van een bestaand werkproces is de eigenlijke zaaktype-definitie. De zaaktype-definitie wordt hier beschreven overeenkomstig de processen die de NEN2082 onderscheidt. Tevens wordt er gebruik gemaakt van de handleiding zaaktypen inrichting (Mozard, z.j.). Opnemen Per status van de aanvraag en per resultaat moet worden bepaald welke documenttypen relevant zijn om opgenomen (zie § 6.2) te worden in een zaakdossier. Bijvoorbeeld bij de aanvraag van een vergunning wordt een aanvraagdocument (in Mozard wordt dit initiatiedocument genoemd) en een aanvraag bijlagendocument (initiatiebijlage-document) gemaakt. Tijdens de behandeling worden adviesdocumenten gemaakt. Er is een besluitdocument en een afrondend document. Voor de eindstatus wordt per resultaattype bepaald hoe lang documenten gearchiveerd moeten worden. Overbodige documenten worden dan verwijderd. De documenten worden op zaakniveau gearchiveerd. Dat houdt in dat alle documenten die bij een zaak ontstaan, even lang worden bewaard. De documenten krijgen allemaal de bewaartermijn opgelegd van het document dat volgens de selectielijst het langst moet worden bewaard. Pas daarna zal over worden gegaan tot vernietiging of


25

overdracht naar een archiefinstelling. Een uitzondering wordt gemaakt voor documenten met privacy gevoelige informatie. Die moet je vernietigen ook al is dat eerder dan de rest van de zaak (komt zelden voor), dit wordt opgelegd door de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Volgens de NEN norm moeten alle documenten, waarvan men besloten heeft om ze op te nemen in een zaakdossier, in onderlinge samenhang worden gebracht door het toekennen van metadata. Hiervoor maakt men gebruik van een metadataschema (zie paragraaf 8.6). Ordenen, klasseren en beschrijven Tijdens de zaaktype inrichting kent men een zaaktypenaam toe. Door de naam aan de zaaktypencatalogus te ontlenen wordt voldaan aan een classificatie-eis van de NEN norm zie § 6.3 (een voorbeeld van een zaaktypenaam is: aanvraag van een evenementenvergunning). Aangegeven wordt binnen welke termijn de zaak/het proces (bijvoorbeeld de vergunning) moet zijn behandeld (de doorlooptijd4). Er worden servicenormen (bijvoorbeeld doorlooptijd gewenst, dat wil zeggen een gewenste doorlooptijd anders dan een wettelijk vereiste doorlooptijd of een datum doorlooptijd waarbij op een vast moment wordt gekozen om een bepaald zaaktypen af te handelen) vastgesteld en archiefkenmerken zoals bewaartermijnen om aan de NEN norm te voldoen. De termijn waarbinnen de zaak behandeld moet zijn, de servicenormen en archiefkenmerken zijn beschrijvende metadata. Een zaaktype kan men terugvinden met behulp van trefwoorden die zijn toegevoegd aan het zaaksysteem (zie paragraaf 8.5) door de applicatiebeheerder tijdens de inrichting van het zaaktype. Om een individuele zaak en zaakdossier terug te kunnen vinden, worden er aan de beschrijvingen van de stukken metadata (kenmerken) gehangen. In geval van de evenementenvergunningaanvraag zijn dat bijvoorbeeld: locatie, begin- en einddatum, soort evenement, advies gewenst. Vervolgens legt men de statussen (fases), en enkele gegevens met betrekking tot de mogelijke statussen van een zaaktype vast. De volgende statussen binnen een proces worden meestal onderscheiden: ontvangen, toegewezen, in behandeling, afgehandeld. Gegevens die bij de verschillenden statussen worden vastgelegd zijn op eerste plaats de naam van de status; op de tweede plaats wie betrokken is bij een bepaalde status; op de derde plaats de vaststelling van teksten die verzonden moeten worden; op de vierde plaats de bepaling van kenmerktype en documenttype; en ten slotte de vaststelling van checklists ten behoeve van de behandelaar. Al deze gegevens met uitzondering van de checklist zijn metadata die aan het metadataschema moeten worden ontleend om NEN conform te werken (zie paragraaf 8.6). Mozard kent geen systematische geordende zaaktypencatalogus of ander classificatieschema. Deze moet dus buiten het systeem om worden gemaakt. Verder moet er een metadataschema vastgesteld worden buiten Mozard om.

Een proces moet binnen een bepaalde doorlooptijd worden behandeld, dit kan zijn een gewenste, wettelijke gestelde doorlooptijd of een vast moment om een bepaald zaaktype af te handelen. De processen bestaan uit verschillende statussen (fases). De statussen (fases) van het proces moeten dus binnen de doorlooptijd worden afgehandeld. 4


26

Overheidsorganisaties zijn namelijk op grond van de Archiefregeling verplicht om zo’n schema te hebben. Beheren, onderhouden en volgen In de zaaktypencatalogus kan men aangeven welke afdeling een zaak behandelt en wie de mogelijke behandelaars zijn. Een uitgebreidere beschrijving is een rechtenmatrix. Hierin wordt aangegeven wie wat moet doen, bijvoorbeeld: beheren, behandelen, raadplegen, buiten behandeling stellen, toewijzen en status wijzigen. Zo’n rechtenmatrix wordt ook wel autorisatietabel genoemd (zie paragraaf 6.4). Deze informatie kan worden gebruikt als een zaak wordt opgestart. Een toewijzer kan een zaak aan een bepaalde behandelaar toewijzen. De toewijzer is dus iemand die bepaalt wie welke zaak moet behandelen. Dit hoeft niet per se een hoger geplaatst iemand zijn. Zo worden brieven die via de postkamer binnenkomen gescand door de postkamer (medewerker DIV), waarna verder digitaal gewerkt kan worden5. Er worden intakeschermen gemaakt voor het koppelen van het zaaktype aan de zaak. Door middel van een zoekveld kan de medewerker DIV het juiste zaaktype zoeken. Vervolgens selecteert deze medewerker hier het juiste zaaktype en koppelt het aan de zaak.

Figuur 3 Zaakbak

Binnen Heemstede wordt per proces bepaald of er een ontvangstbevestiging wordt gestuurd. Zo wordt bij het proces straatfeestvergunning volgens de huidige werkmethode in Verseon geen ontvangstbevestiging gestuurd (zie ook §4.4)

5


27

In het zaaksysteem is een zaakbak (een verzamelbak van verschillende zaken) opgenomen, waarin per zaaktype alle zaken (dossiers) zitten. Via deze zaakbak kan de behandelaar de voor hem relevante zaken selecteren. Vanuit de zaak kan men de status van een zaak bijhouden, documenten in een zaakdossier opslaan, een zaak relateren aan een andere zaak, een deel- of vervolgzaak starten, agenderingszaken starten, bronregistraties bijwerken, informatie krijgen over dreigende overschrijdingen van doorlooptijden (zie § 6.8), informatie krijgen over toegevoegde reacties en aanvullende documenten van klanten en medewerkers. Beschikbaar stellen Alle besluiten van een gemeente moeten worden bekendgemaakt. Dit moet volgens artikel 3:40 van de Algemene wet bestuursrecht (1992), welke luidt: ‘Een besluit treedt niet in werking voordat het is bekendgemaakt’. Per zaaktype en per besluit (beschikking) wordt vastgelegd of er documenten gepubliceerd worden. Wordt een beschikking gepubliceerd dan kan men een standaard tekst toevoegen die uiteindelijk gepubliceerd wordt. Hiervoor gelden de eisen die gesteld worden aan ‘beschikbaar stellen’ uit paragraaf 6.5. Selecteren en verwijderen Resultaattypen hebben dezelfde opbouw als statustypen. Resultaattypen kunnen worden gekoppeld aan de besluiten. Ook worden bij de resultaattypen de archiefkenmerken zoals bewaartermijn vastgelegd. Toekennen van archiefkenmerken gebeurd bij resultaattypen (verleend, geweigerd, niet-nodig) en niet bij statustypen (ontvangen, toegewezen, in behandeling, afgehandeld). Door archiefkenmerken op te nemen geeft men aan of iets gearchiveerd moet worden en hoe lang. De bewaartermijn komt voort uit de selectielijst die in de zaaktypencatalogus is opgenomen (zie paragraaf 6.6). Documenteren gebeurtenissen en beheersactiviteiten Eventueel kan er documentatie aan het zaaktype gekoppeld worden, dit kan bijvoorbeeld zijn: het getekende acceptatiedocument (zie bijlage I), de eventuele AO ofwel de beschrijving van het bedrijfsproces. Ook dit is nodig volgens de NEN norm (zie paragraaf 6.7). Ondersteunende functies Bij digitalisering van werkprocessen worden vaak signaleringen ingesteld, dat wil zeggen dat de behandelaar wordt gewaarschuwd dat extra contact tussen bijvoorbeeld klant en behandelaar in geval van een bepaalde status moet volgen (zie paragraaf 6.8). Een behandelaar wordt bij de behandeling door het systeem begeleid. Deze begeleiding vindt plaats doordat hij achtereenvolgens kenmerken, documenten, zaakobjecten moet toevoegen en deelzaken of vervolgzaken moet starten, gevraagd wordt naar wijzigingen van de bronregistratie, er worden herinneringsberichten gestuurd, er zijn instructieteksten en checklists moeten ingevuld worden (zie § 6.8). Eisen voor het beheren van instrumenten (6.9) Het bewaarschema (gemeentelijke selectielijst) uit de zaaktypencatalogus (zie § 8.3) moet in het zaaksysteem worden opgenomen.


4.7

28

Conclusies en aanbevelingen

4.7.1 Conclusies De gemeente Heemstede levert producten en diensten. Voor deze levering is een werkproces nodig. Veel werkzaamheden binnen zo’n proces kunnen gedigitaliseerd worden. Een werkproces bestaat uit het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst. Een beschrijving van het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van de te leveren producten gaat vooraf aan het eigenlijke digitaliseringproces. Deze procesbeschrijving legt de aanleiding en het resultaat vast Vervolgens worden de benodigde werkzaamheden op hoofdlijnen bepaald en de hoeveelheid tijd waarbinnen het resultaat moet zijn geboekt. Ten slotte wordt bepaald, hoe de kwaliteit kan worden gewaarborgd. Het digitaliseren van een werkproces vindt vervolgens in een zaaksysteem plaats door een zaaktype aan te maken. Dit wordt de zaaktype-definitie genoemd. Dat wil zeggen dat alle noodzakelijke componenten voor het behandelingsproces, namelijk het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een zaak, worden vastgelegd. Vervolgens activeert men als laatste het zaaktype en kunnen zaken in behandeling worden genomen. Een zaaksysteem begeleidt een behandelaar bij de afhandeling van een zaak. Verder zorgt zaakgericht werken ervoor dat alle stukken aan het juiste dossier worden gekoppeld, en zorgt het systeem ervoor dat de werkzaamheden binnen een bepaalde tijd verlopen door automatische signaleringen. 4.7.2 Aanbevelingen • Het verdient aanbeveling om zorgvuldig een metadataschema te gebruiken om de betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, toegankelijkheid, interpreteerbaarheid en uitwisselbaarheid van de gemeentelijke informatie te verzekeren • Om aan de NEN kwaliteitsnorm te voldoen moet de gemeente een metadataschema vaststellen. Het schema van paragraaf 8.6 voldoet aan de NEN norm en is gericht op de werkzaamheden van de lagere overheid. • Per entiteit (zaken, actoren, relaties, mandaten en records) moeten in ieder geval de verplichte metadata van paragraaf 8.6 worden ingevuld om aan de NEN norm te voldoen. Een aantal metadata (zoals de naam van het zaaktype) moeten aan de zaaktypencatalogus, die in paragraaf 8 is besproken, worden ontleend om aan de NEN norm te voldoen. • Men heeft een systematische geordende zaaktypencatalogus (§ 8) nodig.


5

Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082?

5.1

Inleiding

29

Deelvraag 2: Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform NEN2082? Het zaaksysteem van de gemeente Heemstede is een hulpmiddel voor het verwerken van de zakelijke informatie door de gemeente. Bij het verwerken van deze informatie kunnen verschillende processen worden onderscheiden waarbij informatie wordt gemaakt, ontvangen of beheerd. In de volgende paragraaf worden de verschillende processen van het verwerken van zakelijke informatie beschreven volgens NEN2082 (Normcommissie 38004611 ‘Informatie en Archiefmanagement, 2008).

5.2

Processen en procedures

De NEN2082 onderscheidt negen verschillende processen (procedures) met betrekking tot informatie- en archiefmanagement. Deze gelden ook voor een zaaksysteem als men conform NEN2082 wil werken. De onderscheiden processen zijn: 1. Vaststellen van het beleid en de beheersregels. Per zaaktype moeten het beleid en de beheersregels voor informatie en archivering worden vastgesteld. Dit gebeurt tijdens het aanmaken van een zaaktype. 2. Waarderen en selecteren. Bij elke status van een zaak (klantvraag) moet worden aangegeven welke documenttypen van belang zijn zodat ze toegevoegd worden aan het zaakdossier. Voor de eindstatus wordt per resultaattype bepaald hoe lang documenten gearchiveerd moeten worden. Overbodige documenten worden dan verwijderd. Hiervoor kan de zaaktypencatalogus behulpzaam zijn (zie paragraaf 8.2). In de zaaktypencatalogus zit de selectielijst opgenomen waarin de bewaartermijnen kunnen worden opgezocht (zie § 8.3). 3. Opnemen. Stukken die gearchiveerd moeten worden, moet men opslaan binnen een zaakdossier. De opslagomgeving moet gecontroleerd zijn. Digitaal wil dit bijvoorbeeld zeggen vrij van virussen. De zaakdossiers en documenten dienen registratiekenmerken (voorbeelden zijn: naam, eigenaar) en een (unieke en blijvende) identificatie (bijvoorbeeld een documentnummer) te krijgen. Als deelprocessen worden onderscheiden: a. Identificeren: Bij een zaaktype moet worden aangegeven welke informatieobjecten, zoals formulieren, een rol spelen. De eFormulieren (zie § 8.3) zijn hierbij behulpzaam. b. Controleren: Voordat wordt gearchiveerd moet alles gecontroleerd worden. Het zaaktype automatiseert dit. c. Registreren: Als een zaak binnenkomt, moet men een zaaktypenaam toekennen. Verder moet een unieke identificatie worden gemaakt. Hiervoor moeten metadata worden toegekend, zodat de zaak terug


4.

5.

6.

7. 8. 9.

5.3

30

kan worden gevonden. Als metadata wordt bijvoorbeeld de naam en het adres van een aanvrager opgenomen ingeval van een aanvraag voor een bouwvergunning. Deze unieke registratie kan worden gebruikt bij het archiveren. d. Metadata vastleggen: Er moet een metadataschema voor informatie en archiefmanagement worden vastgesteld. Op basis van de NENISO 23081 kan men het schema vaststellen. In het schema geeft men aan welke metadata voor de eigen organisatie minimaal nodig zijn en hoe deze worden vastgelegd. Overheidsorganisaties zijn op grond van de Archiefregeling verplicht een metadataschema vast te stellen. e. Opslaan van het archiefstuk: De archiefstukken moeten worden opgeslagen met de daarbij behorende metadata. Daarnaast worden de documenten die bij een bestaande zaak horen toegevoegd aan het betreffende zaakdossier. Na archivering mogen er geen wijzigingen worden doorgevoerd. Ordenen, klasseren en beschrijven: Door de archiefbestanden te ordenen, te klasseren en te beschrijven volgens de zaaktypencatalogus van § 8.3 kan men ze beter toegankelijk houden en interpreteerbaar houden. Dit laatste betekent dat je later nog weet waarop de stukken betrekking hebben. Beheren en opslaan: Men dient het zaakdossier te bewaren en te onderhouden en de verblijfplaats van het dossier dient te worden aangegeven. Dat wil zeggen dat het opslagmedium bekend moet zijn. Van de gegevens moeten er back-ups zijn. Verwijderen: Het archief moet regelmatig geschoond worden. In het zaaksysteem kan een automatische signalering worden gegeven wanneer het zaakdossier geschoond moet worden. Beschikbaar stellen: In het zaaksysteem moet aangegeven worden, wie toegang heeft en wat men mag doen met de archiefstukken. Documenteren. Door in Mozard alle zaaktypen en zaken aan te maken documenteert men alle beheersactiviteiten. Ondersteunende functies: Voor een goede uitvoering van de processen 1 tot en met 8, moet iemand verantwoordelijk zijn. De applicatiebeheerder zorgt ervoor wie er toegang heeft tot het systeem en voor het juiste beveiligingsniveau van archiefbestanddelen. Verder moet geregistreerd zijn dat stukken authentiek zijn en moet het archiveringsproces zijn beschreven.

Conclusies

De volgende procedures en processen zijn nodig om een zaaksysteem conform de NEN2082 in te richten en te beheren: vaststellen van het beleid en de beheersregels; waarderen en selecteren; opnemen; ordenen, klasseren en beschrijven; beheren en opslaan; verwijderen; beschikbaar stellen; documenteren. Het proces opnemen heeft daarnaast de volgende subprocessen: identificeren; controleren; registreren; metadata vastleggen; opslaan van het archiefstuk. Ten slotte zijn er nog ondersteunende functies bij deze processen en procedures.


6

Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld?

6.1

Inleiding

31

Deelvraag 4: Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld? In het vorige hoofdstuk zijn de verschillende processen beschreven die kunnen worden onderscheiden bij het informatie- en archiefmanagement van een zaaksysteem. Aan deze processen kunnen kwaliteitseisen worden gesteld. Een aantal eisen moet worden opgelegd aan andere eisen behoort het management te voldoen om goed te kunnen functioneren. Per proces worden de functionele eisen beschreven. Het zaaksysteem van de gemeente Heemstede dient aan deze functionele eisen te voldoen om aan de NEN2082 kwaliteitsnorm te voldoen (Normcommissie 38004611 ‘Informatie en Archiefmanagement, 2008).

6.2

Opnemen

Als men een stuk opneemt in een zaakdossier zal men het later terug willen vinden. Voor het terugvinden voegt men metadata toe aan het stuk. Bijvoorbeeld: bij de aanvraag van een evenementenvergunning voegt men als metadata toe: het type evenement (kermis), naam aanvrager (buurtvereniging), tijd en plaats. Men kan de metadata pas invullen als er een metadataschema is. De gemeente is op grond van de Archiefregeling verplicht zo’n metadataschema vast te stellen. De gemeente Heemstede moet daarom een metadataschema maken. Dit schema kan worden gebruikt om te controleren of Mozard alle verplichte metadata kan opnemen. Bij het aanmaken van zaaktypen in het zaaksysteem wordt gebruik gemaakt van dit metadataschema. Zo zal men bij het zaaktype evenement een webformulier maken waarin invulvakken komen voor de metadata: type evenement, de naam van de aanvrager, de tijd en de plaats van het evenement. Er kunnen verschillende deelprocessen worden onderscheiden: 1. Identificeren en registreren: Men moet binnen een zaaksysteem zaaktypen, zaakdossiers en documenten uniek identificeren. Voor de zaaktypen staat de informatie in de zaaktypencatalogus, voor de zaakdossiers en documenten staat de informatie in het metadataschema. 2. Documenten worden geïdentificeerd met contextuele metadata. Contextuele metadata geven bijvoorbeeld aan hoe het document is ontstaan etc. Bij de vergunning voor een evenement en de bijbehorende adviesaanvragen bij politie en brandweer geeft men bijvoorbeeld aan dat het voor een kermis is. Door deze contextuele metadata komt er een samenhang tussen de archiefstukken die bij elkaar horen. Het is handig als bij het toekennen van metadata gebruik gemaakt kan worden van andere bronnen, zoals de gemeentelijke basisadministratie. Men kan dan de gegevens over een persoon zo overnemen, bijvoorbeeld als het om een paspoortaanvraag gaat. De metadata kunnen dan automatisch gegenereerd worden. Ten slotte moeten er controles zijn dat alle voor identificatie noodzakelijke metadata ook daadwerkelijk ingevuld zijn. 3. Technische controle van op te nemen digitale bestanden: Dit betekent onder meer dat nagegaan moet worden of bestanden leesbaar zijn. De bestanden mogen geen


32

virussen bevatten (integriteit bestand). Aangegeven moet worden dat de bestanden gecontroleerd zijn. Als de bestanden niet voldoen aan de gestelde eisen moeten ze verwijderd worden of opgeschoond. 4. Kwaliteitscontrole archiefstukken: Men moet kunnen nagaan dat stukken authentiek, betrouwbaar, integer en bruikbaar zijn. Indien hier niet aan wordt voldaan moet er actie worden ondernomen. 5. Opslaan van het archiefstuk: De documenten moeten zo veel mogelijk uniform zijn. Verder moet goed omschreven zijn wie wat mag doen binnen het zaaksysteem. Men moet rechten toewijzen voor het beheren, behandelen, raadplegen, buiten behandeling stellen, toewijzen en status wijzigen van zaken. Vernietigingsrechten berusten bij de zaakbeheerder of zaaksysteembeheerder.

6.3

Ordenen, klasseren en beschrijven

De stukken uit een zaakdossier die bij de gemeente spelen moeten geordend worden volgens een zaaktypencatalogus. De zaaktypencatlogus is een classificatieschema. Deze ordening maakt dat stukken beter teruggevonden kunnen worden. De zaaktypencatalogus die in paragraaf 8 gepresenteerd wordt kan als classificatieschema dienst doen. Iedere zaak wordt gekoppeld aan een zaaktype, door middel van de naam van het zaaktype en het zaaktypenummer. Aan een archiefstuk moet beschrijvende metadata uit het metadataschema worden toegevoegd. Hiermee wordt het archiefstuk uniek. Deze metadata mag men alleen wijzigen als een zaak in behandeling is.

6.4

Beheren, onderhouden en volgen

Er moet een lijst zijn met toegelaten bestandsformaten. Bekende formaten zijn: Word (.doc) en (.docx), PDF, CAD etc. Het zaaksysteem moet controleren of het bestand een toegelaten formaat heeft. Bestanden en metadata mogen alleen worden gewijzigd door mensen die daartoe gerechtigd zijn. Deze rechten worden toegekend door de beheerder van het zaaksysteem.

6.5

Beschikbaar stellen

De applicatiebeheerder bepaalt aan wie archiefstukken of informatie uit de stukken beschikbaar mag worden gesteld. De rechten, wie welke metadata kan inzien of er op kan zoeken, moet dus binnen het zaaksysteem kunnen worden aangegeven. Als deelfuncties worden onderscheiden: zoeken naar en presenteren van stukken. Hierop wordt achtereenvolgens ingegaan 1. Zoekfuncties en functionaliteiten: In elk scherm moet je zoekopdrachten kunnen geven. De zoekfunctie is voor iedereen hetzelfde, maar houdt wel rekening met de rechten van de gebruiker. Men moet kunnen zoeken op metadata of op rubrieken uit de zaaktypencatalogus, bijvoorbeeld op de metadata: locatie en tijd. Zaakdossiers moeten door meerdere gebruikers gelijktijdig kunnen worden ingezien. 2. Stukken presenteren op het scherm en het afdrukken Documenten moeten in samenhang kunnen worden gepresenteerd, bijvoorbeeld in een zaakdossier. Een zaakdossier moet door bevoegden in zijn geheel te lezen zijn en verzonden kunnen worden. Hierdoor kunnen alle toegestane, vastgelegde


33

gegevens worden gelezen of gedeeld met bijvoorbeeld klanten en externe adviseurs, zoals de brandweer. Zaken moeten worden weergegeven zoals ze zijn vastgelegd in het systeem. Ook documenten moeten worden weergegeven zoals ze oorspronkelijk zijn gemaakt. Archiefbestanddelen moeten op verschillende wijzen geordend kunnen worden weergegeven, bijvoorbeeld volgens de ordening van de zaaktypencatalogus (IV3 categorie) of in volgorde van meest gebruikte documenten of dossiers. Het moet daarnaast mogelijk zijn deze documenten, zaakdossiers te ordenen volgens specifieke metadata. Zaakdossiers en documenten behoren met bijbehorende metadata op het internet, intranet, krant enzovoorts te kunnen worden getoond. Het behoort mogelijk te zijn om een niet geautoriseerde gebruiker een deel van een archiefstuk in te laten zien waar tegen geen bezwaar is.

6.6

Selecteren en verwijderen

Er moet een bewaarschema worden opgesteld. Dit bewaarschema beschrijft welke documenten moeten worden bewaard en hoe lang ze bewaard moeten worden. a. Selecteren: Het bewaarschema beschrijft hoe lang documenten bewaard moeten worden. Privacygevoelige informatie mag niet langer dan de vastgestelde termijn bewaard worden. Een zaakdossier moet hiervoor op tijd geschoond worden. De rest van het zaakdossier wordt pas in zijn geheel verwijderd als het document dat het langst bewaard moet worden verwijderd mag worden. De bewaartermijnen worden in het document opgenomen eventueel met metadata. Het bewaarschema geeft ook aan wat er moet gebeuren nadat de bewaartermijn is verstreken: overdragen, vernietigen of exporteren. Het moet mogelijk zijn om aan te geven dat een document langer bewaard moet worden dan in het bewaarschema staat aangegeven. Deze wijzigingen moeten worden vastgelegd. Het zaaksysteem moet een overzicht kunnen maken van te vernietigen zaakdossiers en de daarbij horende metadata. Als het hele zaakdossier wordt verwijderd dan verwijderd men ook de metadata. b. Verwijderen: Er moet een vernietings-, overdracht- en exporteringslijst worden gemaakt, voordat er daadwerkelijk één van deze handelingen plaatsvindt. Er moet in het bewaarschema worden aangegeven welke metadata beschikbaar moeten blijven bij de gemeente na vernietiging, overdracht of exportering. Zaakdossiers moeten worden vernietigd overeenkomstig hetgeen in de bijbehorende metadata is aangegeven. Zaakdossiers worden overgedragen of geëxporteerd inclusief hun metadata. Als er een link is tussen verschillende zaken en een van de zaken zou in aanmerking komen voor verwijdering dan moet het systeem een waarschuwing genereren om referentiële integriteit (betrouwbaarheid) te waarborgen.

6.7

Documenteren van gebeurtenissen en beheersactiviteiten De beheersactiviteiten moeten worden vastgelegd in metadata. Deze metadata zijn bijvoorbeeld: functie van de uitvoerende, naam van de uitvoerende, datum uitvoering en de activiteit. Deze metadata van de uitgevoerde beheeractiviteiten moeten automatisch te herleiden zijn uit inloggegevens of procesgegevens.


6.8

34

Ondersteunende functies

Hieronder komen beheersactiviteiten ter sprake. c. Metadatamanagement: In het metadataschema moet staan welke metadata verplicht moeten worden ingevuld bij de registratie van een zaak. Het moet mogelijk zijn het metadataschema en de daarin opgenomen metadata vast te leggen en te onderhouden. Metadata moeten worden vastgelegd in een zaaktype en zorgen voor de samenhang tussen een zaaktype en de zaak. Er moet versiebeheer van zaaktypen mogelijk zijn. Een aangevraagde zaak van een ouder zaaktype moet alle metadata van dat zaaktype kunnen behouden. Wijzigingen van een zaaktype moet worden vastgelegd in een nieuwe versie. Er moeten handmatig metadata toegewezen kunnen worden. Ook moet het mogelijk zijn gegevens in te laden door middel van een koppeling. Bijvoorbeeld door een koppeling met gegevens uit de GBA. Het moet mogelijk zijn bepaalde metadata een standaard waarde mee te geven, zoals: numeriek; tekst; datum; ja/nee; alfanumeriek of via kenmerkvulmethode. Aan de metadata moeten regels kunnen worden opgelegd en deze regels moeten kunnen worden onderhouden. Het moet mogelijk zijn om zaken en de bijbehorende metadata te importeren naar het zaaksysteem, bijvoorbeeld vanuit Verseon. Men moet kunnen exporteren. Er moet een overzicht van metadata te tonen zijn, die zijn vastgelegd bij het zaakdossier en de documenten. d. Autorisatie: Het moet mogelijk zijn rollen aan gebruikers toe te wijzen. Deze rollen van gebruikers moeten in een autorisatietabel worden vastgelegd. Aan de hand van de rol van een gebruiker wordt bepaald waar hij/zij toegang tot heeft. De applicatiebeheerder moet via de autorisatietabel rechten kunnen verlenen, de rechten moeten per zaaktype worden toegewezen. Binnen de rechten van een zaaktype moet kunnen worden gekozen voor raadpleegrechten, behandelrechten, beheerrechten, buiten behandeling stellen, status wijzigen en toewijsrechten. De toegang moet worden ontzegd als een gebruiker niet de juiste rechten heeft. Het behoort mogelijk te zijn een niet geautoriseerde gebruiker een deel of metadata van archiefstuk te presenteren. Een gebruiker moet kunnen zien welke rollen iemand heeft. Een gebruiker behoort rechten toe te kunnen wijzen om bijvoorbeeld iemand op een deelzaak te kunnen zetten of tijdelijk zijn functie over te nemen. Alle pogingen met betrekking tot ongeautoriseerde toegang tot het systeem, onderdelen of zaken dienen te worden bewaard. e. Ondersteunen van (workflow van) beheersactiviteiten: De beheeractiviteiten moeten worden ondersteund vanuit het zaaksysteem. Dit betekent o.a. dat de afhandeling van een zaakdossier door de leidinggevende gevolgd moet kunnen worden. Daarvoor moet per zaak de status worden bijgehouden en moeten managementrapportages kunnen worden gemaakt.


35

f.

Documenteren van systeem waarin en/of waarmee archiefstukken worden beheerd: Het moet mogelijk zijn gegevens vast te leggen over het zaaksysteem, zoals: de naam van de applicatie, het versienummer of een ander identificatie, een korte omschrijving van de eigenschappen van de applicatie, de datum sinds wanneer de applicatie wordt gebruikt enzovoorts. Als stukken worden geëxporteerd, moeten deze gegevens aan de stukken worden toegevoegd. g. Authenticatie en encryptie: Het proces om te kijken of een digitale handtekening geldig is moet worden vastgelegd. Hiervoor kunnen een aantal checklistitems worden opgenomen die de geldigheid van een digitale handtekening vastleggen.

6.9

Eisen voor het beheren van instrumenten

a. Selectie-instrumenten: Het bewaarschema moet worden onderhouden. Elke wijziging moet worden vastgelegd. Het moet mogelijk zijn het bewaarschema in het zaaksysteem op te nemen, bijvoorbeeld door de gegevens uit dit schema vast te leggen bij de resultaattypen. Net als bij de selectie dienen er voor noodvernietiging criteria te zijn, dit kan bijvoorbeeld in een apart bewaarschema of via een zaaktype noodvernieting. Een zaaktype noodvernietiging kan vervolgens behandeld worden. b. Classificatieschema: Men moet meerdere classificatieschema’s kunnen beheren en gebruiken, hiervoor kan de externe zaaktypencatalogus zoals beschreven in § 8.3 worden gebruikt. Aan de zaaktypencatalogus moet de naam van het zaaktype worden ontleend en een code behorend bij het zaaktype. c. Autorisatietabel: Binnen het zaaksysteem moet een autorisatietabel worden gemaakt met gebruikersprofielen, die je verschillende rechten/rollen kan geven. Er moet in het systeem kunnen worden beschreven welke rollen er zijn. Daarbij moet worden beschreven: Naam van de rol - Rechten - Wijzigingen (eventueel) Datum actief - Periode actief. Er moet in het systeem kunnen worden beschreven welke gebruikers er zijn. Daarbij moet worden beschreven: De gebruikersnaam – De rol(len)/functie(s) van de gebruiker – Wachtwoord – Wijzigingen (eventueel) – Periode rol – Vervaldatum gebruikersprofiel. d. Beveiligingsniveaus van archiefstukken en/of archiefbestanddelen: Niet iedereen mag overal bij. Daarom worden er per zaaktype beveiligingsniveaus vastgesteld die aangeven wie wat mag inzien. De rechten moeten kunnen worden toegewezen en aangepast, bijvoorbeeld in een autorisatietabel die via het zaaktypenbeheer te benaderen is. e. Gecontroleerde woordenlijsten: Het moet mogelijk zijn om trefwoorden uit een gecontroleerde woordenlijst en/of thesauri op te geven bij een zaaktype. De applicatiebeheerder/zaaktypenbeheerder moet rechten hebben om de trefwoorden op te geven.


6.10

36

Conclusies

Voorgaande paragrafen presenteren de kwaliteitseisen aan een zaaksysteem. Van deze eisen worden er hier enkele belangrijke gepresenteerd, namelijk: • De gemeente is op grond van de Archiefregeling verplicht een metadataschema vast te stellen. • Men moet kunnen nagaan dat stukken authentiek, betrouwbaar, integer en bruikbaar zijn. • De stukken uit een zaakdossier die bij de gemeente spelen moeten geordend worden volgens een zaaktypencatalogus. • Er moet een bewaarschema worden opgesteld. • Binnen het zaaksysteem moet een autorisatietabel worden gemaakt met gebruikersprofielen, die je verschillende rechten/rollen kan geven.


37

7

Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s procedureel en qua inrichting op elkaar aan?

7.1

Inleiding

Deelvraag 3: Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s (zoals o.a. de zaaktypencatalogus) procedureel en qua inrichting op elkaar aan? In hoofdstuk 5 zagen we welke processen en procedures kunnen worden onderscheiden bij archiefmanagement. In hoofdstuk 6 zijn de kwaliteitseisen behandeld die aan deze processen en procedures gesteld kunnen worden. Een zaaksysteem automatiseert deze processen en procedures grotendeels. Dit hoofdstuk beschrijft in paragraaf 7.2 de beide DMS systemen. Er wordt begonnen met een algemene definitie van een DMS. Vervolgens volgt in subparagraaf 7.2.1 het huidige DMS systeem Verseon en in subparagraaf 7.2.2 de geïntegreerde DMS functionaliteit van het zaaksysteem Mozard. Vervolgens volgen in paragraaf 7.3 de bezwaren van Verseon afgewogen tegen de mogelijkheden van Mozard. Daarnaast bevat 7.3 de subparagraaf 7.3.1 uitwerking interview bezwaren Verseon. Daarna wordt in paragraaf 7.4 ingegaan op de export en import functies van beide systemen. Paragraaf 0 beschrijft de verschillen tussen beide DMS systemen. Paragraaf 7.6 geeft enige conclusies.

7.2

De DMS van Verseon en Mozard

Definitie DMS Een DMS (Document Management Systeem) is een systeem om documenten binnen een organisatie te beheren. Het beheer betreft versies, varianten van digitale documenten en kopieën van papieren documenten. Originele, papieren documenten mogen worden weggegooid als hiervoor toestemming is verleend door Burgemeester en Wethouders. Daarnaast kan men met een DMS gegevens in documenten koppelen aan gestructureerde gegevens in databases. Het koppelen van documenten gebeurt door aan elk document kenmerkende eigenschappen toe te kennen, dat wil zeggen het toekennen van metadata. Voorbeelden van eigenschappen zijn een naam voor een klantvraag (zaaktype), de naam van de klant, een kostenplaats, zoals openbaar groen of een kostensoort, zoals loonkosten. Door het toekennen van de metadata, worden alle stukken die bij een zaak horen in onderlinge samenhang gebracht. Een DMS is flexibeler dan een mappenstructuur op een gedeelde schijf. In een mappenstructuur op een gedeelde schijf kan men niet flexibel zoeken naar documenten. Een voordeel van een DMS is dat men op meerdere manieren naar een specifiek document kan zoeken. Komt een klant aan de balie, dan kan men op naam van de klant en het onderwerp zoeken. Dit zijn dus zoekmogelijkheden vanuit het klantperspectief. Als medewerker kun je naar alle zaken zoeken die in een bepaalde week behandeld moeten worden. In dat geval ga je vanuit het medewerkerperspectief naar documenten zoeken. Deze navigatiestructuur wordt mogelijk door het gebruik van metadata. (Digital Knowledge, 2006)


38

7.2.1 Het huidige DMS systeem (Verseon) Het huidige DMS systeem is ‘Verseon’. Deze paragraaf beschrijft de functies van Verseon. De beschrijving is gebaseerd op de Verseon-documentatie (Circlesoftware, z.j.a/b/c/d). Verseon DMS is een document management systeem. De opslag van documenten gebeurt centraal en de documenten kunnen op verschillende manieren worden ontsloten. Documenten worden dus één keer opgeslagen en zijn in meerdere dossiers beschikbaar: het zaakdossier, projectdossier of klantdossier. Het is dus een relationele database. Dossiers kunnen worden veranderd, waarbij oude versies worden bewaard (versiebeheer). Tevens is er een koppeling met Outlook. Verder is er een faciliteit voor het opstellen van een document in huisstijl. De inhoud van de DMS is geordend volgens een zaaktypencatalogus (ZTC). Verder is een documentair structuurplan (DSP) opgelegd aan de DMS. Ten slotte is de relatie tot andere informatieobjecten in het Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens (RSGB) in de DMS beschreven. De DSP/ZTC leggen het plan vast hoe de documenten zijn ingedeeld en gerangschikt en hoe de toegankelijkheid van documenten is georganiseerd. Veranderingen in de ordening van de DMS en het documentair structuurplan van de DMS vinden plaats met de I-navigator. De DMS van Verseon is bij levering geordend volgens de GEMMA zaaktypencatalogus en het documentair structuurplan is bij levering van SDU/VHIC. De RSGB is van het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (2010). Verseon werkt met een koppeling vanuit Outlook. Men kan e-mails in Verseon opslaan met extra metadata (velden). Door de extra metadata zijn de e-mails gemakkelijk terug te vinden. De e-mails worden zodanig opgeslagen dat de inhoud van het bericht niet gewijzigd kan worden.


39

7.2.2 De geïntegreerde RMA/DMS-functionaliteit van Mozard De beschrijving is gebaseerd op de Mozard-documentatie (Dekker, C., 2012) en (Mozard, 2013). Mozard is een softwarepakket met onder andere een geïntegreerde RMA (Record Management Applicatie) /DMS (Document Management Systeem)functionaliteit. De DMS/RMA van Mozard is evenals de DMS van Verseon een relationele database. Daardoor kan een document in meerdere zaakdossiers voorkomen, terwijl deze slechts één keer is opgeslagen. Met behulp van metadata wordt de relatie gelegd tussen de verschillende stukken en de zaken waarin ze een rol spelen. Men kan in Mozard DMS/RMA zelf mappen aanmaken en aangeven welke collega’s documenten in deze mappen mogen inzien of documenten in deze mappen mogen plaatsen. Naast deze opslagfunctionaliteit is het mogelijk om verschillende zaken te regelen binnen de DMS/RMA. Men kan zaakdossiers bevriezen, aangeven wanneer een zaakdossiers moet worden beoordeeld op volledigheid en aangeven wie bij deze beoordeling betrokken zijn. Vanuit het zaaksysteem kunnen de zaaktypen archiefbeoordeling, archiefprocedure, vernietigingsprocedure, overbrengingsprocedure worden gedefinieerd die de DMS/RMA zaakgericht ondersteunen. Het zaaktype archiefbeoordeling controleert of het zaakdossier compleet is. Wanneer het dossier compleet wordt bevonden, zal men de zaak bevriezen. Het zaaktype archiefprocedure bepaalt of de dossiers van de afgehandelde zaak voor vernietiging of overbrenging in aanmerking komen. Het zaaktype vernietigingsprocedure zorgt ervoor dat alle documenten van de te vernietigen zaakdossiers worden vernietigd. Het zaaktype overbrengingsprocedure maakt overzichten van ‘over te brengen zaakdossiers’ en ‘over te brengen papieren exemplaren’. Deze overzichten moeten ervoor zorgen dat alles wordt overgebracht naar de archiefinstelling. Naast de opslagfunctionaliteiten en archieffunctionaliteiten is er binnen Mozard een geïntegreerde e-mail (signaleringsfunctionaliteit) en de mogelijkheid om net als bij Verseon documenten op te stellen in de huisstijl.

7.3

Bezwaren tegen Verseon en de mogelijkheden van Mozard

De gemeente Heemstede (Duijn, L. van., 2013) wil steeds meer overgaan op digitaal werken en digitale gegevensopslag. Dit wordt onder andere mogelijk gemaakt door vervanging aan te vragen voor het digitaal bewaren van papieren bewijsexemplaren. Na 1 januari 2013 mag de toestemming worden gegeven door de zorgdrager, dit zijn de Burgemeester en Wethouder. Totdat goedkeuring plaatsvindt, is de gemeente verplicht de documenten op papier te archiveren. Wanneer men vervanging heeft geregeld, kunnen de fysieke documenten worden vernietigd. Dit heeft als gevolg dat er alleen digitale bestanden overblijven. Net als bij papieren documenten is het een vereiste dat de digitale documenten in één zaakdossier bij elkaar blijven. Ook moet men een zaak op grond van het proces en /of als gevolg van het resultaat vernietigen of bewaren. Documenten die ontstaan tijdens een proces


40

worden tot nu toe in Verseon opgeslagen. Tussen documenten onderling zijn verbanden. Indien die verbanden aanwezig zijn, moet men de documenten koppelen. Dit blijkt in de praktijk niet altijd goed te gaan in Verseon. Ook worden zaken niet altijd eenduidig geregistreerd, dat wil zeggen dat men een ander onderwerp aan de vraag kan hangen terwijl het om dezelfde zaak gaat. Bijvoorbeeld als men een zaak soms registreert onder ‘verzoek om informatie over overkappingen’ en een andere keer onder ‘vraag over overkappingen’. Doordat behandelaars onzorgvuldig omgaan met koppelen en registratie is het lastig een totaaloverzicht te krijgen over alle documenten binnen een zaak. Gevolg is dat wanneer een selectie wordt gemaakt er geen garantie is dat alle documenten van één zaak ook daadwerkelijk worden geselecteerd om te worden vernietigd of bewaard. Tevens kan Verseon maar één bewaartermijn uit Documentair Structuur Plan (DSP) importeren, ongeacht het resultaat. Dit vormt een probleem voor zowel de selectie als ook van de toegankelijkheid van het archief. Het Documentair Management Systeem Verseon is aangeschaft om door de hele gemeente te worden gebruikt. Het bouwen van processen in Verseon blijkt in de praktijk omslachtig te zijn, zodat hier specialisten voor nodig zijn. Dit is een van de redenen om over te gaan op het zaaksysteem Mozard. In Mozard is het eenvoudiger om zaaktypen te definiëren; dus een werkproces te digitaliseren. In Mozard kunnen dan zaken worden afgehandeld met alle documenten die bij die ene zaak horen. Zo wordt een zaakdossier gevormd. De behandelaar wordt in Mozard door het proces geleid en erop gewezen wanneer er verplicht documenten toegevoegd moeten worden. Indien hier geen gehoor aan wordt gegeven kan men niet verder met een volgende status (fase) in het proces. In Mozard worden de documenten dus altijd in het juiste zaakdossier gestopt. In Mozard blijft nog wel het gevaar bestaan dat niet eenduidig geregistreerd wordt, doordat een zaak niet altijd aan het juiste zaaktype wordt gekoppeld. Een zaaktypencatalogus kan hier uitkomst bieden. In Mozard is het mogelijk om op resultaat te sturen, dat wil zeggen er kunnen diverse bewaartermijnen worden opgegeven afhankelijk van het resultaat. De gemeente Heemstede (Oerle, B. van., z.j.) (Oerle, B. van., 2011) heeft enige jaren met Verseon gewerkt en is tot de conclusie gekomen dat het aan vervanging toe is. De belangrijkste reden is dat als er algemene zoekvragen worden gesteld niet alle relevante informatie wordt teruggevonden doordat er te weinig structuur in het systeem zit. Dit geeft de eindgebruikers het gevoel dat ze het systeem niet kunnen vertrouwen. Een andere belangrijke reden is dat de voortgangsbewaking niet goed is in Verseon. Je moet doorlooptijden kunnen bewaken. Dit is niet te doen in Verseon. Verder zijn bijkomende redenen de technische ingewikkeldheid, geringe flexibiliteit van het systeem en de hoge kosten die gemaakt moeten worden als het systeem doorontwikkeld wordt. Bovendien zijn er veel kostbare koppelingen nodig om gegevens met andere systemen uit te wisselen en te koppelen. Er zijn ook enige andere, minder zwaarwegende nadelen van Verseon. Het is geen integraal pakket, maar bestaat uit verschillende modules, zoals: Formulieren, Servicebus, DMS systeem. Het totaal overzicht van zaken is minder goed dan bij Mozard, vooral bij gerelateerde zaken en subzaken. Er moet in Verseon over het


41

algemeen meer geklikt worden dan bij Mozard. Wel zijn de schermen overzichtelijk en makkelijk zelf aanpasbaar. Verseon oogt gebruikersvriendelijk en is gemakkelijk en flexibel beheerbaar. Maar het is een complexe applicatie wat blijkt als iets extra’s moet gebeuren binnen het pakket. Daardoor is men afhankelijk van de leverancier. Dit is een probleem omdat Circle, de leverancier van Verseon, niet snel en adequaat reageert als zich problemen voordoen. Bij de doorontwikkeling naar een zaaksysteem (die pas net begonnen is), heb je een goede relatie met de leverancier nodig, waarbij je het gevoel hebt dat er ook echt naar je geluisterd wordt. Verder lijkt de KCS functionaliteit bij Mozard meer uitgewerkt. Bovendien is het overzicht van de werkvoorraad in Verseon onoverzichtelijk met taken, activiteiten enz. Koppelingen geven vaak beperkte mogelijkheden. Samenvattend: Verseon heeft een aantal bezwaren. De belangrijkste reden is dat bij algemene zoekvragen er geen garantie is dat alle relevante informatie wordt teruggevonden. De koppeling van document aan een zaak gaat niet automatisch goed. Het is slechts mogelijk om één bewaartermijn op te geven. Het bouwen van processen (zaaktype-definitie) is omslachtig. De ondersteuning door de leverancier is gebrekkig. Ten slotte, koppelingen geven vaak beperkte mogelijkheden. 7.3.1 Uitwerking interview bezwaren Verseon Zoals te lezen viel in paragraaf 7.3, heeft Verseon enkele bezwaren. Om te kijken of er nog meer speelt, is er een interview (Oerle, van. B., 2013b) gehouden, waarvan u hierna de uitwerking vindt. Ook in het interview wordt de technische ingewikkeldheid van Verseon benadrukt. De technische ingewikkeldheid van Verseon wordt veroorzaakt doordat er geprogrammeerd moet worden. Daarnaast is de applicatie lastig te beheren en moeizaam en kostbaar door te ontwikkelen. De zaaktype-definitie (de procesbeschrijving) is technisch complex, bij Verseon 2.0 en hoger gaat dit makkelijker, maar het blijft een complexe applicatie. In Mozard is de zaaktype-definitie (de procesbeschrijving) eenvoudiger. Ook het registreren evenals de dienstverlening naar de klant toe is beter geregeld in Mozard. Verseon is dus een technisch complexe applicatie en bestaat alleen uit een Document Management Systeem (DMS) waarin een zaaktype moeilijk is te definiëren. Het zaaksysteem Mozard is daarentegen gemakkelijk met zaaktypen in te richten. Bovendien heeft Mozard een generieke functionaliteit (dat wil zeggen dat het overal inzetbaar is). Zoals in paragraaf 7.3 stond, is doorontwikkeling in Verseon kostbaar. Dit komt doordat er veel ondersteuning van de leverancier nodig is. Met name bij het definiëren van zaaktypen en zaakspecifieke functionaliteiten (bijvoorbeeld doorlooptijd bewaking) blijkt deze ondersteuning nodig. Bij Mozard is deze ondersteuning niet nodig omdat de gemeente zelf de zaaktypen en zaakspecificieke functionaliteiten kan ontwikkelen. Bovendien gaat dit bij Mozard sneller. De koppelingen met andere systemen is in Mozard niet gemakkelijker dan in Verseon. Externe koppelingen komen in Mozard evenwel minder vaak voor.


7.4

42

Export en import functies in beide systemen

Het moet mogelijk zijn om zaken en de bijbehorende metadata bijvoorbeeld vanuit Verseon te importeren naar een ander systeem, zoals Mozard. Men moet kunnen exporteren. Exporteren gebeurt bijvoorbeeld voor overdracht naar archiefinstellingen. Het heeft voordelen om alle gegevens uit Verseon te exporteren en te importeren in Mozard. Er hoeft dan in de overgangsfase niet met twee systemen gewerkt te worden. Dit bespaart in de onderhoudskosten van Verseon. Bovendien staat het gehele archief dan in Mozard. Dit werkt voor alle gebruikers prettiger. Dit is handig als er vervolgzaken zijn. Bovendien is het ook makkelijker voor de overdracht. Een archiefinstelling hanteert vaak weer een ander systeem dan de gemeente. Er hoeft dan maar één keer uitgezocht te worden hoe het moet worden geëxporteerd. In het interview (Oerle, van. B., 2013c) met betrekking tot de import en export kwam onder andere de volgende vraag aan bod: Kan er niet van dezelfde faciliteit gebruik worden gemaakt om te exporteren ten behoeve van de invoer in Mozard? Dit blijkt deels te kunnen. Er hangt echter één groter uitdaging aan en dat is om de juiste documenten inclusief metadata uit Verseon te koppelen aan het juiste zaaktype met bijbehorende kenmerken en metadata. Deze uitdaging blijkt in de praktijk lastig te zijn. Ook blijkt verder uit het interview dat het exporteren per zaaktype moet worden omschreven. Voor het exporteren is de ervaring van derden nodig. De gemeente geeft aan welke velden vanuit Verseon gekoppeld moeten worden aan velden in Mozard en dan moet een ontwikkelaar daar een conversiescript voor maken. De conversiescripts worden in SQL en waarschijnlijk ETL geschreven. Heemstede heeft er voor gekozen om zo min mogelijk te converteren van Verseon naar Mozard. Dit ter voorkoming dat de volgende regel gaat gelden: "garbage out, garbage in". Of in het Nederlands gezegd ze vinden dus dat er te veel afval meegaat naar Mozard wanneer je alles daarin importeert. Dit komt doordat document gerichte opslag in Verseon relatief ongestructureerd is. Om deze documenten door middel van een geautomatiseerd conversiescript goed in Mozard te krijgen is lastig. Zie ook de uitdaging in de vorige alinea. Heemstede wil in Mozard met zaaktype-definities specifieke zaken benoemen met bijbehorende documenttypen. Als ze vanuit Verseon zouden gaan importeren dan zouden ze Mozard enorm vervuilen met veel ongestructureerde documenten die dan aan zaaktypen gekoppeld moeten worden. Er is daarom gekozen om met een lege zaaktypencatalogus te beginnen en deze basis waarmee begonnen is schoon te houden. Alleen van langdurig en permanent te bewaren documenten gaat Heemstede kijken of ze die in Mozard kunnen overzetten. Dit zijn ook voornamelijk de grotere zaken die worden geëxporteerd van Verseon naar Mozard. Hierbij wordt gedacht aan bijvoorbeeld: personeelsdossiers en bouwdossiers, burgerlijke stand. De hoeveelheid documenten die worden geëxporteerd is relatief klein. Op die manier kan Heemstede Verseon over een beperkt aantal jaar wegdoen omdat dan de bewaartermijn van alle achtergebleven documenten verstreken is. (Oerle, van. B., 2013a)


7.5

43

Verschillen tussen DMS Verseon en DMS Mozard

DMS Verseon

DMS Mozard

Verseon DMS heeft het DSP en ZTC geïntegreerd. Verseon DMS wordt standaard geleverd met de content uit het Model-DSP van SDU/VHIC en de GEMMA ZTC (dit zit in de I-navigator).

Mozard kent geen systematische geordende zaaktypencatalogus of ander classificatieschema. Deze ordening moet dus buiten het systeem om aangemaakt worden en aan het lege zaaksysteem worden opgelegd.

Los staand DMS. Bij deze DMS moeten behandelaars zelf de documenten toevoegen. Risico: wordt niet altijd goed gedaan, dat wil zeggen er worden niet de juiste metadata toegevoegd of men vergeet helemaal om een document toe te voegen. De koppeling van een document aan een zaak gaat dus niet altijd automatisch goed. Er kan maar één bewaartermijn op worden gegeven; bouwen processen (zaaktypedefinitie) omslachtig; gebrekkige ondersteuning; koppelingen geven vaak beperkte mogelijkheden; bewaken doorlooptijd niet automatisch mogelijk; bewaken kwaliteit niet mogelijk.

7.6 •

•

Overheidsorganisaties zijn op grond van de Archiefregeling verplicht om een metadataschema te hebben. Dit schema kan worden gebruikt om te controleren of Mozard de mogelijkheid heeft alle verplichte metadata op te nemen. DMS geïntegreerd in zaaksysteem. In een zaaksysteem kan de procesgang worden gevolgd. Er wordt aangegeven wanneer documenten toegevoegd moeten worden aan het zaakdossier. Voordeel: Documenten worden altijd toegevoegd anders kan men niet verder met de volgende status (fase) van het proces.

Conclusies Mozard kent geen systematische geordende zaaktypencatalogus of ander classificatieschema. Om te werken volgens de NEN 2082 kwaliteitsnormen is een classificatieschema een vereiste. Men dient daarom buiten Mozard om een classificatieschema te maken. Dit classificatieschema kan worden gebruikt bij de inrichting van Mozard. Hoofdstuk 8 stelt daarom een zaaktypencatalogus voor. Men kan de namen van de verschillende zaaktypen ontlenen aan deze catalogus en die als metadata opnemen in Mozard. Eventueel zou men de DSP en Gemma ZTC uit de I-navigator kunnen importeren in Mozard en deze structureren tot een zaaktypencatalogus voor Mozard.


•

• •

•

•

44

Overheidsorganisaties zijn op grond van de Archiefregeling verplicht een metadataschema vast te stellen. Ook de NEN 2082 norm stelt deze eis. De gemeente Heemstede heeft geen metadataschema. Daarom wordt in hoofdstuk 8 een voorstel geformuleerd. De NEN 2082 schrijft een actuele autorisatietabel voor die de rechten beschrijft van de behandelaars van een zaak. Het heeft voordelen om alle gegevens uit Verseon te exporteren en te importeren in Mozard. Er hoeft dan in de overgangsfase niet met twee systemen gewerkt te worden. Dit bespaart in de onderhoudskosten van Verseon. Bovendien staat het gehele archief dan in Mozard. Dit werkt voor alle gebruikers prettiger. Dit is handig als er vervolgzaken zijn. Bovendien is het ook makkelijker voor de overdracht. Een archiefinstelling hanteert vaak weer een ander systeem dan de gemeente. Er hoeft dan maar één keer uitgezocht te worden hoe het moet worden geëxporteerd. Er zijn ook nadelen verbonden met het volledig overnemen van alle zaken uit Verseon. Dit kan tot vervuiling leiden van het zaaksysteem doordat document gerichte opslag in Verseon relatief ongestructureerd is. Om deze documenten door middel van een geautomatiseerd conversiescript goed in Mozard te krijgen is lastig. Het verdient dus aanbeveling om zoveel mogelijk van de DMS Verseon over te nemen in Mozard en in ieder geval de langdurig en permanent te bewaren documenten.


8

Beschrijving zaaktypencatalogus en metadataschema

8.1

Inleiding

45

Als men het zaaksysteem wil inrichten volgens de NEN norm dan moeten zaaktypen geclassificeerd worden. Deze functionele eis wordt gesteld om stukken gemakkelijk terug te kunnen vinden. De systematische ordening is niet alleen handig om stukken terug te vinden maar is ook handig voor het maken van management informatie. Zo kan door de classificatie bijvoorbeeld het aantal bouwvergunningen wat nog in behandeling is en de status van de aanvragen gemakkelijker worden teruggevonden. Paragraaf 8.2 geeft algemene informatie over de Gemma-zaaktypencatalogus en zijn gebruik. Ik maak bij de beschrijving gebruik van de Gemma-documentatie (EGEM iteams, 2009a/b). Paragraaf 8.3 geeft een concrete uitwerking van de Gemma-catalogus voor de gemeente Heemstede. Vervolgens komt in 8.4 de praktische uitwerking van de Gemeente Midden-Drenthe ter sprake, die al een zaaksysteem heeft geïmplementeerd. Paragraaf 8.5 gaat over trefwoorden t.b.v. de toegankelijkheid. Dan volgt de presentatie van metadataschema in paragraaf 8.6. De verplichte metadata uit dit schema moeten in de zaaktype-definities zijn opgenomen. Ten slotte volgen enige conclusies.

8.2

Gemma Catalogus

De zaaktypencatalogus Gemma 1.0 is een onderdeel van het GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) In de Gemma-zaaktypencatalogus staan enkele honderden gemeentelijke activiteiten (processen). Deze activiteiten komen voort uit een klantvraag, bijvoorbeeld: mevrouw Jansen vraagt een paspoort aan. Deze activiteiten dienen binnen een bepaalde tijd behandeld te worden. De gemeente let tijdens deze behandeling op de kwaliteit. Uiteindelijk levert de gemeente een product of dienst af, in mijn voorbeeld is dat het paspoort van mevrouw Jansen. Een voorbeeld van een dienst is: het uitbaggeren van een sloot. Waarom een zaaktypencatalogus? Er zijn verschillende redenen om een zaaktypencatalogus te gebruiken. Op de eerste plaats om te ordenen. Zaakgericht werken (zie bijlage I) vindt namelijk plaats met een zaaksysteem. Een zaaksysteem wordt onder andere ingericht met zaaktypen. Deze zaaktypen (gemeentelijke activiteiten) staan in een zaaktypencatalogus systematisch ingedeeld. De zaaktypencatalogus kan daarom als uitgangspunt dienen voor het geordend inrichten van een zaaksysteem. Op de tweede plaats kan het worden gebruikt om zaken toe te wijzen aan een behandelaar. Een toewijzer kan in de zaaktypencatalogus handig opzoeken onder welke naam een zaak dient te worden behandeld, welke afdeling betrokken is en welke mensen. Op de derde plaats maakt een ordening van een zaaksysteem volgens een classificatieschema als een zaaktypencatalogus het mogelijk om managementinformatie uit het zaaksysteem te halen. De gemeentelijke activiteiten (processen) worden als zaaktypen in een zaaksysteem opgenomen. Zaaktypen leggen een relatie met webformulieren, werkprocessen en archivering. De zaaktypencatalogus is dus


46

behulpzaam bij het optimaliseren van het zaaksysteem. (Bodegraven, L. van. & R. Groeneweg, z.j.) Andere redenen om een zaaktypencatalogus te maken zijn volgens Digital Groep (2009) onder andere: vereenvoudiging van de onderlinge communicatie en communicatie met de klant, vereenvoudiging van het beheer. Wat zijn de voordelen van de Gemma-zaaktypencatalogus? Door gebruik te maken van de Gemma-zaaktypencatalogus hoeven gemeentes niet al hun activiteiten zelf te inventariseren. Ze kunnen de activiteiten uit de zaaktypencatalogus van Gemma gebruiken en indien nodig aanvullen, aanpassen of verdiepen. Er worden in de Gemma-zaaktypencatalogus ongeveer 300 zaaktypen onderscheiden. Het is aan te bevelen om hier zoveel mogelijk bij aan te sluiten anders ontstaat er een wildgroei aan zaaktypen. De gemeente Midden-Drenthe onderscheidt bijvoorbeeld 600 verschillende gemeentelijke activiteiten. Een belangrijke oorzaak lijkt dat men niet goed classificeert. Hierop kom ik later terug. De Gemma-zaaktypencatalogus kan worden gebruikt om de archivering van zaken te sturen. Van elk zaaktype is de archiefwettelijke bewaartermijn aangegeven. Afhankelijk van het resultaat kan voor één en hetzelfde zaaktype de bewaartermijn verschillen. Archiefwettelijk is men verplicht het zaaktype, het resultaattype en de bewaartermijn vast te leggen. Een gemeente kan vervolgens zelf kiezen om meer gegevens vast te leggen (trefwoorden, archiefcodes, enz.) maar dit hoeft niet.

8.3

Catalogus Heemstede

Indeling zaaktypencatalogus We zagen in de vorige paragraaf dat in totaal enkele honderden verschillende zaaktypen kunnen worden onderscheiden. De voordelen van het systematisch catalogiseren van deze zaaktypen werden in paragraaf 8.2 besproken. Er zijn zaaksystemen, applicaties waarin deze systematische ordening opgenomen kan worden, bijvoorbeeld in het zaaksysteem van Differs. (Digitalgroep, 2010)

Figuur 4 Onsystematisch geordende zaaktypencatalogus


47

In Mozard is niet gekozen voor een systematische ordening van zaaktypen. Becker, P., M. van der Linden, H. Magrijn & E. Sieverts (2010) zijn van mening dat het bij digitale informatie minder noodzakelijk is om te ordenen. Met de huidige zoekmogelijkheden is een systematische indeling minder noodzakelijk geworden ten opzichte van vroeger. Ik zie hierin wel een gevaar schuilen voor een wildgroei aan zaaktypen. Voor het beheer van de zaaktypen lijkt een systematische indeling dan ook beter. Deze systematische indeling moet dus plaats vinden buiten Mozard om. Meer informatie over het maken van een systematische indeling (catalogiseren) is te vinden in het boek Organiseer je informatie; aan de slag met thesauri, taxonomieën, tags en topics van de schrijvers P., Becker, M. van der Linden, H. Magrijn & E. Sieverts. In de hierbij gevoegde spreadsheet (gebaseerd op de Gemma-zaaktypencatalogus 1.0 en toegepast op de organisatie van Heemstede) zijn de zaaktypen systematisch geordend (Bijlage II6). Hierbij is gekozen voor een indeling van algemeen naar specifiek. Dat wil zeggen dat begonnen is met de organisatie van de gemeente Heemstede. Na een kolom met per regel unieke codes staat de organisatie opgesplitst naar afdeling (hiervoor is het organogram van de gemeente gebruikt). De werkzaamheden van de afdelingen zijn vervolgens uitgesplitst in de derde kolom. Deze uitsplitsing komt overeen met de Gemma-catalogus en is ontleend aan de regeling IV3 van het ministerie van BZK ('Informatie voor derden' t.b.v. de financiële verantwoording van gemeentes aan het CBS). Categorie 10 - Bedrijfsvoering is hieraan toegevoegd. Hiermee is dus aansluiting gevonden met de GEMMA-1zaaktypencatalogus. De werkzaamheden kunnen vervolgens nader worden gesplitst in generieke zaaktypen zoals vergunningen, meldingen etc. Daarna volgt de zaaktypenaam. Deze is uitgesplitst over drie kolommen namelijk de kolom handeling Initiator (klant), de kolom Onderwerp en de kolom Behandeling door ‘de eigen organisatie’. Men spreekt bij de naamgeving over het IOB model (Initiator, Onderwerp, Behandeling). In de volgende paragraaf (8.3) ga ik verder in op de zaaktypenaamgeving. Na de zaaknaam wordt aangegeven of er met een intern of extern zaaktype te maken is. Vervolgens vindt er een koppeling plaats tussen de andere GEMMA producten: GEMMA Procesarchitectuur (§ 8.3) en GEMMA eFormulier (§ 8.3). Na de GEMMA producten benoemt men de categorieën uit de selectielijst I en II 20127. Op deze selectielijst wordt in § 8.3 verder ingegaan. Vervolgens zijn aan de hand van de selectielijsten enkele archivistische gegevens vastgelegd. Daarna kan men eventueel een toelichting geven. Ten slotte is het mogelijk om aan te geven op basis van welke wet men bezwaar of beroep kan indienen.

De tabel in de bijlage is een samenvatting. Het volledige overzicht vindt u in de digitaal aangeleverde versie.

6

De catalogus van Heemstede is aangepast naar de recentste selectielijst in tegenstelling tot de GEMMA, welke gebruik maakt van de selectielijst I en II 2005. 7


48

Naamgeving zaaktypen De naamgeving van zaaktypen kan op verschillende manieren binnen het IOB-model. Het IOB-model kan worden gebruikt voor het definiëren van de naam van een zaaktype en voor het definiëren van producten en webformulieren. Ook kan het gebruikt worden voor het onderwerp in communicatie-uitingen. IOB staat voor: I: Initiator van de handeling (dus van het zaaktype), d.w.z. de interne of externe klant, O: Onderwerp of product, B: Behandelaar (van het zaaktype) van de eigen organisatie. I en B worden in de onderstaande lijst weergegeven als werkwoorden. Dit mag natuurlijk vervangen worden door de bijbehorende zelfstandig naamwoorden. Als er geen duidelijke initiator is, wordt de I niet gevuld, bijvoorbeeld: ‘Opstellen bestemmingsplan’. Ook bij regelmatig voorkomende zaaktypen is I niet gevuld. Bijvoorbeeld: ‘Onroerend zaakbelasting heffen’. Een gemeente kan een zaak aanvragen bij derden, dan vult men alleen I en O in, B is dan leeg. Bijvoorbeeld: een subsidie aanvraag bij de provincie. Ondanks dat de zaak aangevraagd is bij derden kan het voor een gemeente toch zinvol zijn de zaak te behandelen. Er is geen voorkeur voor de naam opbouw van een zaaktype. Ook kan een naam voor een product of webformulier afwijken, omdat dit naar de klant toe duidelijker is. Standaard wordt de naam als volgt opgebouwd: I = Handeling O = Onderwerp B = Behandeling door initiator (klant) eigen organisatie aanvragen

vergunning

behandelen

indienen

reiskostendeclaratie

behandelen

Met deze drie componenten (en de zelfstandig naamwoorden bij I en B: Iz en Bz) kan een naam voor een zaaktype worden opgesteld. Men kan afhankelijk van de situatie verschillende combinaties met de componenten maken. Ook kan de keuze voor een andere naam opbouw afhankelijk zijn van het type klant (intern of extern). De gemeente moet de gemaakte keuzes voor alle zaaktype zo consequent mogelijk doorvoeren. De gemeente Heemstede kiest voor het OI systeem om een overzichtelijke indeling van de zaaktypen in het systeem te krijgen. Voorbeelden (op basis van de hiervoor getoonde standaard indeling):


49

(EGEM i-teams, 2009b) GEMMA Procesarchitectuur Verwijst naar het laagste niveau van de proceshiërarchie uit het GEMMA procesmodel. Dat wil zeggen dat aangegeven wordt of het een vergunning, subsidie, persoonlijke document, belasting, melding, bezwaar/beroep, een klacht, of overige zaken betreft. Deze processen hebben per cluster dezelfde afhandeling. Deze indeling van zaaktypen komt dus sterk overeen met de generieke indeling van de zaaktypen. (EGEM i-teams, 2009b)


50

GEMMA eFormulier Voor het aanvragen van de belangrijkste gemeentelijke producten en diensten zijn er e-formulierspecificaties. Deze GEMMA-e-formulieren bestaan uit specificaties van de aanvraagformulieren voor de belangrijkste gemeentelijke producten en diensten voor een gemeentelijke website. (EGEM i-teams, 2009b) Categorie selectielijst 2012 I en II Verwijzing naar de betreffende categorie uit de Selectielijst 2012 voor bewaren en vernietigen van archiefbescheiden. Tweede kolom is gevuld bij meerdere categorieën. (b.v. “2.7 Verlening van vergunningen, machtigingen”). (EGEM i-teams, 2009b)

8.4

Praktische uitwerking in gemeente Midden-Drenthe

Midden-Drenthe (zie ook Bijlage V) is van mening dat wildgroei van zaaktypen niet bestaat. De klant (=de ambtenaar die de beheerders ondersteunen met zaaktypen) bepaalt: de beheerders van Mozard begeleiden, lichten voor en geven richting. De klant weet echter uiteindelijk het meest van het werk dat hij/zij doet. Volgens MiddenDrenthe is het daarom niet verstandig zaaktypen op te leggen aan de klant. Met de klant om de tafel om te bepalen wat hij/zij nodig heeft, is volgens Midden-Drenthe de enige methode om zonder minimale weerstand zaakgericht te gaan werken. In Midden-Drenthe hebben ze in het begin proberen te werken met IV3 en GEMMA, maar dit bleek bij hen niet te werken. Inmiddels werkt Midden-Drenthe met live zaaktypen, dat wil zeggen ze maken zaaktypen aan als er vraag naar is, die ook hun organische zaaktypencatalogus (ZTC) vormen. (Arends, J., 2013a)(Werkt de ZTC in de praktijk?, 2012)

8.5

Trefwoorden t.b.v. toegankelijkheid

De zaaktypencatalogus geeft een classificatie van de werkzaamheden van een gemeente. Komt een klantvraag binnen dan is het zaak dat deze vraag correct aan een zaaktype wordt toegekend. Dit gebeurt door middel van trefwoorden. Een trefwoord is een onderwerpomschrijving. De trefwoorden moeten dus naar de zaaktypennamen verwijzen. De vraag kan binnenkomen via een webformulier, telefoon of via de post, email. Het is de bedoeling dat een klant via een webformulier door middel van vraag-antwoordcombinaties altijd naar het juiste zaaktype wordt geleid. Indien een klantvraag via de telefoon binnenkomt, registreert de medewerker van de publieksbalie de klantvraag via een webformulier. De medewerker publieksbalie wordt dan ook door middel van vraag-antwoord-combinaties naar het juiste zaaktype geleid. De klantvraag (zaak) wordt daardoor altijd automatisch aan het juiste zaaktype gekoppeld. Wanneer een aanvraag via de post of e-mail wordt gedaan, dient de medewerker DIV een zaaktype in een intakescherm (zie § 4.6) toe te wijzen. De medewerker zoekt met trefwoorden onder welke naam een zaak moet worden behandeld. Er moet ook onder synoniemen zoals ‘fiets’ en ‘rijwiel’ gezocht kunnen worden. De applicatiebeheerder die het


51

zaaktype aanmaakt kan de trefwoorden en synoniemen voor de trefwoorden invoeren bij het veld ‘omschrijving ten behoeve van inboeken’.

8.6

Metadataschema voor de gemeente Heemstede

8.6.1 Inleiding Volgens de NEN2082 en de archiefregeling (zie § 5.2) moeten overheidsinstellingen een metadataschema maken. Op basis van de NEN-ISO 23081 (Normcommissie 380 046 "Informatie en Documentatie", 2006) kan men het schema vaststellen. De NENISO 23081 biedt regels voor het aanmaken, beheren en gebruiken van metadata voor informatie- en archiefmanagement. Dit is praktisch uitgewerkt in de ‘Richtlijn metagegevens overheid 2009’. Op basis van deze richtlijnen is het ‘Toepassingsprofiel Lokale Overheden (Werkgroep Voorbereiding Implementatie e-Depot RHC’s Sectie metagegevens, november 2012)’ gemaakt. Dit kan door de gemeente Heemstede worden gebruikt voor het opstellen van een eigen metadataschema. Maar wat zijn metadata eigenlijk? Metadata zijn gegevens over gegevens. Metadata leggen bepaalde context en betekenis aan het gegeven op. Metadata komen te staan in de invulvelden op een webformulier of in de invulvelden van een zaaktype. In een webformulier kan bijvoorbeeld gevraagd worden om het soort evenement. Het soort evenement is een metagegeven. Zo kan er bij een zaaktype bijvoorbeeld gevraagd worden naar de doorlooptijd van een zaak, dat wil zeggen binnen welke tijd een zaak afgehandeld moet worden. Het verduidelijkt het gegeven dat een bepaalde activiteit bijvoorbeeld maar 30 dagen mag duren. Metadata worden dus altijd gebruikt in combinatie met andere gegevens. Door een verband te leggen tussen het oorspronkelijke gegeven en de metadata wordt het originele gegeven betrouwbaar en begrijpbaar (zie ook de eerder genoemde voorbeelden in deze alinea). Waarom is een metadataschema verplicht gesteld? Een metadatschema is verplicht (zie § 5.2) gesteld om de betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, toegankelijkheid, interpreteerbaarheid en uitwisselbaarheid van informatie te verzekeren. Uitwisselbaarheid van informatie speelt tegenwoordig een belangrijke rol en moet soepel verlopen. Om dit mogelijk te maken moeten gegevens gestandaardiseerd worden opgeslagen. Dit kan door gebruik te maken van een metadataschema. Een eerste metadataschema was de Dublin Core (Dublin Core, 2013). De Dublin Core bestaat uit slechts 15 optionele elementen die herhaald kunnen worden. Deze optionele elementen, die als invulvelden kunnen worden gebruikt, zijn: titel, maker, onderwerp, beschrijving, uitgever, medewerker, datum, type, formaat, identificatienummer, bron, taal, relatie, dekking (bijvoorbeeld van een collectie), rechten. De NEN-ISO 23081 is een uitwerking van de Dublin Core. In paragraaf 8.6.2 zal nader worden ingegaan op de norm NEN-ISO 23081. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de documentatie over de NEN-ISO 23081 opgesteld door de Normcommissie (Normcommissie 380 046 "Informatie en Documentatie", 2006). Vervolgens volgt in paragraaf 8.6.3 een metadataschema voor de gemeente Heemstede. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de documentatie Toepassingsprofiel Lokale Overheden -concept- opgesteld door de Werkgroep Voorbereiding Implementatie e-Depot RHC’s, Sectie metagegevens (Werkgroep Voorbereiding Implementatie e-Depot RHC’s Sectie metagegevens, november 2012).


52

8.6.2 De norm NEN-ISO 23081 Metadata vormen informatie die het mogelijk maken om archiefstukken aan te maken, te registreren, te classificeren, in te zien, te bewaren en te vernietigen of over te dragen. De NEN-ISO 23081 geeft regels voor het aanmaken, beheren en gebruiken van metadata voor informatie- en archiefmanagement. De NEN norm is een algemene standaard. Deze wordt in deze paragraaf beschreven. In de volgende paragraaf komt een mogelijke invulling voor de gemeente Heemstede ter sprake. Of metadata te gebruiken zijn, is onder andere afhankelijk van het doel dat moet worden bereikt. Er kunnen zich meerdere doelen voordoen, zoals e-business, bewaren, beschrijven van de informatiebronnen, vinden van de informatiebronnen en beheren van de rechten. Er volgt nu per doel een schematisch overzicht welke metadata toe te kennen zijn: Doel Metadata E-business (Bijvoorbeeld aanvraag egalisatie stoep via internet)

Bewaren

Beschrijven van de informatiebronnen

Vinden van de informatiebronnen

Beheren van de rechten

Locatie van een product (waar moet de reparatie plaats vinden), dienst (egaliseren stoep), leverancier (gemeentewerken) en klant (naam en adres), de overeenkomst van de zakelijke voorwaarden en -bepalingen (zijn afhankelijk van de gevraagde dienst), digitale handtekeningen en de bedrijfsprocestransacties (kosten). Technische metadata, metadata met betrekking tot de structuur en opslag, metadata over processen voor informatie- en archiefbeheer bijvoorbeeld: activiteiten met betrekking tot toegang en beveiliging, migratie, conversie en overdracht. Titel, maker(s), datum(s), unieke identificatiecode, relatie tot andere informatiebronnen (bijv. binnen dezelfde reeks) en de omvang (bijv. grootte of lengte). Er kunnen hierbij overeenkomsten zijn met contextuele metadata. Metadata over indexeren, classificatie en vindplaats zijn te relateren aan metadata over toegankelijkheid. Metadata voor het terugvinden van informatie overlappen met en reiken verder dan metadata voor het beschrijven van informatiebronnen. Metadata voor het beheren van rechten zijn de betrokken partijen die een activiteit uitvoeren (bijv. maker, uitgever en consument); de inhoud in elke vorm (van de


53

activiteit), en de rechten zelf (bijv. toestemmingen, beperkingen en beloningen voor gebruik).

Metadata moeten worden aangemaakt, opgenomen, opgeslagen, beschreven, onderhouden en toegankelijk gemaakt. Daarnaast behoren er voor de metadata beleid, strategieën en methoden te worden bepaald. Het beleid bepaalt: wie verantwoordelijk is voor de metadata; welke metadata moeten worden aangemaakt en opgenomen; en bepaalt welke metadatastructuren er geldig zijn. Men kan metadata structureren door middel van een schema. Het toepassingsprofiel Lokale Overheden is met name geschikt voor de werkzaamheden van de lagere overheid. Hier wordt in de volgende paragraaf 8.6.3 op ingegaan. 8.6.3 Een metadataschema voor de gemeente Heemstede Men onderscheidt: inhoudelijke metadata, procesmetadata en structuurmetadata. Inhoudelijke metadata gaan over de inhoud en betekenis van een document. Procesmetadata geven informatie over het zaaktype (bedrijfsproces) waarin een document tot stand komt. Structuurmetadata bevatten informatie over de locatie/map waar het document is en geven dus informatie over het beheer. Binnen het zaaksysteem8 worden metadata op verschillende niveaus toegekend. Op de eerste plaats aan het zaaksysteem. Op de tweede plaats aan de zaaktypen. Op de derde plaats aan het zaakdossier. Op de vierde plaats aan alle stukken binnen een zaakdossier. Stuk, zaakdossier, zaaktype en zaaksysteem zijn verschillende aggregatieniveaus. De gemeente bepaalt zelf op welk aggregatieniveau metadata worden toegekend. Over het algemeen is het handig om de metadata op het hoogste niveau toe te kennen. Dat voorkomt dubbel werk. Metadata dienen voor het zoeken van bestanden, dat wil zeggen dat de bestanden daardoor toegankelijk worden gemaakt. Metadata dienen tevens voor de interpretatie en uitwisseling van informatie. Interpretatie en uitwisseling zijn alleen mogelijk als de informatie via metadata geclassificeerd is. Verder dienen de metadata voor systematische archivering. Het metadataschema voor de gemeente Heemstede is een lijst met elementen en subelementen waaraan de volgende waarderingen zijn toegekend: • Verplicht (V) • Verplicht indien van toepassing (V.i.v.t.) • Pas toe of leg uit (P) • Aanbevolen elementen (A) • Optionele elementen (O) Hier volgt een korte lijst van de elementen van het metadataschema: • Verplicht 2. Identificatiekenmerk 8

Zie paragraaf 4.2 voor de definities van zaak, zaakdossier, etc..


54

3. Aggregatieniveau 4. Naam 5. Classificatie 7. Plaats 12. Event geschiedenis 13. Event plan 15. Relatie 15C. (Ontstaans-) Context 19. Vorm 21. Formaat • Verplicht indien van toepassing 10. Externe identificatiekenmerken 11. Taal 16. Gebruiksrechten 17. Vertrouwelijkheid 18. Openbaarheid 20. Integriteit • Pas toe of leg uit 9. Dekking • Optioneel 6. Omschrijving Er volgt nu een korte beschrijving per metadata-element hoe het is te gebruiken: 2. Identificatiekenmerk Een archiefstuk dient een uniek identificatiekenmerk te krijgen, bijvoorbeeld een nummer. 3. Aggregatieniveau Hierbij wordt aangegeven of de metadata van toepassing zijn op zaaksysteem, zaaktype, zaakdossier of stukken. Een lager aggregatieniveau bijvoorbeeld een archiefstuk erft automatisch de metadata van het hogere aggregatieniveau in dit geval van het zaakdossier. 4. Naam Dit kan zijn de zaaktypenaam, de dossieromschrijving, de inhoudsomschrijving van een archiefstuk. De zaaktypenaam volgt uit de zaaktypencatalogus. 5. Classificatie De zaaktypencatalogus kan als classificatieschema worden gebruikt. 7. Plaats De locatie waar een archiefstuk zich bevindt, moet worden toegevoegd.


55

12. Event geschiedenis Er moeten gebeurtenissen met betrekking tot archiefstukken, dossiers, series, archieven worden vastgelegd zoals ontstaan, wijzigingen en afsluiting. Soms zijn metadata van het event plan (zie hierna) te gebruiken. 13. Event plan Events/activiteiten kunnen van te voren vastliggen, bijvoorbeeld de overdracht van archiefstukken. 15. Relatie Wordt bij het 1-entiteitmodel voornamelijk gebruikt voor het koppelen van stukken aan hogere aggregatieniveaus (dossier en hoger). Onder het 1-entiteitenmodel wordt verstaan dat metadata bij 1 entiteit horen en niet bij meerdere entiteiten. Entiteiten zijn zaken, actoren, relaties, mandaten en records. 15C. (Ontstaans-) Context Door degene die het archiefstuk heeft gemaakt en waarvoor het archiefstuk is gemaakt als metadata op te nemen ligt de organisatorische context van het archiefstuk vast in het 1-entiteitmodel. 19. Vorm Door de vorm (word, wp, email, pdf, eps, etc.) van het document vast te leggen weet men hoe het document benaderd moet worden en of het de juiste vorm heeft voor uiteindelijke archivering. 21. Formaat Voor bijvoorbeeld foto’s en kaarten is het van belang het formaat (bijv. aantal bytes) op te geven wat bij archivering gehandhaafd moet blijven om alle details zichtbaar te houden. 10. Externe identificatiekenmerken Hiermee blijven entiteiten ook onder hun andere (eerder gegeven) kenmerken bekend. Bijvoorbeeld als het een vervolgzaak betreft neem je de identificatie van de oorspronkelijke zaak ook op. 11. Taal De Taal waarin de beschrijving plaats vindt kan worden aangegeven (standaard Nederlands). 16. Gebruiksrechten De rechten van de gebruiker kunnen hier worden vastgelegd. Gebruiksrechten kunnen wijzigen en er kunnen voor een archiefstuk per zaaktype meerdere gebruiksrechten gelden. 17. Vertrouwelijkheid De mate van vertrouwelijkheid kan worden aangegeven. Vertrouwelijkheid kan wijzigen. Indien mogelijk ontlenen aan de zaaktypencatalogus. 18. Openbaarheid De mate van openbaarheid kan worden aangegeven. Openbaarheid kan wijzigen. Indien mogelijk ontlenen aan de zaaktypencatalogus. 20. Integriteit Aangegeven moet worden of het archiefstuk volledig is. De vorm en de metadata moeten hetzelfde zijn gebleven. Het archiefstuk mag niet illegaal gewijzigd zijn door bijvoorbeeld een virus of hackers.


56

9. Dekking Bij de ruimtelijke ordening kan men bestemmingsplanwijziging in gedeelten behandelen. Bij de behandeling kunnen bezwaarschriften dan per onderdeel worden ingediend. Men kan dan onder ‘dekking’ aangeven op welk gedeelte van het bestemmingsplan het bezwaarschrift betrekking heeft. 6. Omschrijving Geeft nadere informatie die vrij ingevuld mag worden.

8.7

Conclusies

Zaaktypencatalogus Een systematische indeling buiten Mozard (in spreadsheet) lijkt het meest handig. Deze kan dan gebruikt worden bij het aanmaken van en beheren van zaaktypen in Mozard. Verder kan de systematische indeling handig zijn voor raadpleging door nieuwe werknemers die de zaken behandelen en ter voorkoming van dezelfde zaaktypen met andere namen. Ook voor werknemers die al langer werkzaam zijn kan het schema daarom nuttig zijn. Verder is een systematische ordening nodig om aan de NEN2082 norm te voldoen (zie § 5.2 onderdeel 4). Er is een vergelijking gemaakt tussen de zaaktypen van Midden-Drenthe met die van Heemstede en Gemma (zie bijlage III9). Hieruit blijkt een spanningsveld tussen het systematisch classificeren en praktisch werken. In de praktijk blijken er gemakkelijk extra zaaktypen te worden gedefinieerd. Hierdoor verdwijnen de voordelen van een goede classificatie. Uit de vergelijking is gebleken dat er veel zaaktypen van MiddenDrenthe te herleiden zijn naar de GEMMA. Door gebrekkige classificatie wordt het moeilijker om stukken terug te vinden en is het lastig om goede managementrapportages te maken. Zaak blijft volgens mij wel om de lijst met zaaktypen uiteindelijk terug te koppelen naar de afdelingen (klant=ambtenaar volgens Midden-Drenthe). Zo kan men controleren of er te veel zaaktypen of juist te weinig zijn aangemaakt. Uit deze lijst kan men putten voor het aanvullen van de zaaktypen in Heemstede. Trefwoorden Als het zaaksysteem is ingericht in overeenstemming met de classificatie van de zaaktypencatalogus dan kunnen de zaaktypen worden teruggevonden met behulp van trefwoorden (of synoniemen) die zijn toegevoegd aan de zaaktypencatalogus door de applicatiebeheerder tijdens de inrichting van het zaaktype. Metadata Een metadataschema is in de archiefregeling verplicht gesteld om de betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, toegankelijkheid, interpreteerbaarheid en uitwisselbaarheid van informatie te verzekeren. Het hiervoor gepresenteerde metadataschema dient als check voor het definiëren van zaaktypen. Voor alle zaaktypen kan het gebruikt worden om na te gaan of alle verplichte metadata zijn opgenomen. De tabel in de bijlage is een samenvatting. Het volledige overzicht vindt u in de digitaal aangeleverde versie. 9


9

57

Conclusies

In dit hoofdstuk worden de conclusies gepresenteerd. Eerst zullen de probleemstelling en de doelstelling worden herhaald. Vervolgens worden de resultaten gekoppeld aan de vraagstelling, om daarna de probleemstelling te beantwoorden. Na het antwoord op de probleemstelling worden enkele aanbevelingen geformuleerd. Ten slotte vindt er een evaluatie van de resultaten plaats.

9.1

Herhaling probleemstelling en doelstelling

Dit rapport brengt de noodzakelijke aanpassing van de bestaande processen en procedures in kaart zodat ze zijn te gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem naar zaaktypen. Het gaat hierbij om het definiëren, aanmaken, metadateren van zaaktypen en de documenttypes die bij zaken horen. Dit rapport beschrijft tevens de wijze van inrichting van het zaaksysteem en de procedures om te voldoen aan te stellen kwaliteitsnormen. Ten slotte wordt de informatiebehoefte van de verschillende partijen geïnventariseerd. Het rapport adviseert dus over de noodzakelijke aanpassing van bestaande procedures en over de inrichting van het zaaksysteem. Ook geeft dit hoofdstuk een antwoord op de hierna genoemde probleemstelling: Hoe verhouden de zaaktypen en de zaaktypencatalogus plus Mozard zich tot de werkzaamheden en hoe is een zaaktype te definiëren?

9.2

Resultaten gekoppeld aan vraagstelling

Hoe digitaliseert men een werkproces? Met andere woorden, hoe beschrijft men het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst? De gemeente Heemstede levert producten en diensten. Voor deze levering is een werkproces nodig. Veel werkzaamheden binnen zo’n proces kunnen gedigitaliseerd worden. Een werkproces bestaat uit het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst. Een beschrijving van het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van de te leveren producten gaat vooraf aan het eigenlijke digitaliseringsproces. Deze procesbeschrijving legt de aanleiding en het resultaat vast. Vervolgens worden de benodigde werkzaamheden op hoofdlijnen bepaald en de hoeveelheid tijd waarbinnen het resultaat moet zijn geboekt. Ten slotte wordt bepaald hoe de kwaliteit kan worden gewaarborgd. Het digitaliseren van een werkproces vindt vervolgens in een zaaksysteem plaats door een zaaktype aan te maken. Dit wordt de zaaktype-definitie genoemd. Dat wil zeggen dat alle noodzakelijke componenten voor het behandelingsproces, dus het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een zaak, digitaal worden vastgelegd. Vervolgens activeert men het zaaktype en kunnen zaken digitaal in behandeling worden genomen. Een zaaksysteem begeleidt een behandelaar bij de afhandeling van een zaak. Verder zorgt zaakgericht werken ervoor dat alle stukken aan het juiste dossier worden gekoppeld, en zorgt het systeem ervoor dat de werkzaamheden binnen een bepaalde tijd verlopen door automatische signaleringen.


58

Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082? De nen 2082 onderscheidt negen verschillende processen (procedures) met betrekking tot informatie- en archiefmanagement. Deze gelden ook voor een zaaksysteem. Ten eerste het beleid en de beheersregels voor informatie en archivering moeten bij de zaaktype-definitie worden vastgelegd. Ten tweede, bij elke status van een zaak moet in de zaaktype-definitie worden aangegeven welke documenttypen van belang zijn zodat ze toegevoegd worden aan het zaakdossier. Voor de eindstatus wordt per resultaattype bepaald hoe lang documenten gearchiveerd moeten worden. Overbodige documenten worden dan verwijderd. Ten derde, stukken die gearchiveerd moeten worden, moet men opslaan binnen een zaakdossier. Ten vierde, door de archiefbestanden te ordenen, te klasseren en te beschrijven volgens de zaaktypencatalogus kan men ze beter toegankelijk houden en interpreteerbaar houden. Ten vijfde, men dient het zaakdossier te bewaren en te onderhouden en de verblijfplaats van het dossier dient te worden aangegeven. Ten zesde, het archief moet regelmatig geschoond worden. Ten zevende, in het zaaksysteem moet worden aangegeven worden, wie toegang heeft en wat men mag doen met de archiefstukken. Ten achtste, door alle zaaktypen te definiëren documenteert men alle beheersactiviteiten. Ten negende, de applicatiebeheerder zorg voor de toegang tot het systeem en voor het juiste beveiligingsniveau van archiefbestanddelen. Verder moet geregistreerd zijn dat stukken authentiek zijn en moet het archiveringsproces zijn beschreven. Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld? Vijf belangrijke kwaliteitseisen kunnen aan het zaaksysteem worden gesteld. Ten eerste, het verdient aanbeveling om zorgvuldig een metadataschema te gebruiken om de betrouwbaarheid, begrijpbaarheid, toegankelijkheid, interpreteerbaarheid en uitwisselbaarheid van de gemeentelijke informatie te verzekeren. Om aan de NEN2082 kwaliteitsnorm te voldoen moet de gemeente een metadataschema hanteren. Het schema van paragraaf 8.6 voldoet aan de NEN-ISO 23081 norm en is gericht op de werkzaamheden van gemeentes. Ten tweede, men moet kunnen nagaan dat stukken authentiek, betrouwbaar, integer en bruikbaar zijn. Ten derde, de stukken uit een zaakdossier die bij de gemeente spelen moeten geordend worden volgens een zaaktypencatalogus. Het verdient aanbeveling om zo een classificatieschema te hanteren bij het inrichten van het zaaksysteem om wildgroei in het aantal zaaktypen te voorkomen. Een classificatieschema is een vereiste om aan de NEN2082 norm te voldoen. De zaaktypencatalogus, die in hoofdstuk 8 werd besproken, is gericht op de gemeentelijke activiteiten. Ten vierde, er moet een bewaarschema worden opgesteld. Ten vijfde, binnen het zaaksysteem moet een autorisatietabel worden gemaakt met gebruikersprofielen, die je verschillende rechten/rollen kan geven. Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s (zoals o.a. de zaaktypencatalogus) procedureel en qua inrichting op elkaar aan? De overgang van Verseon naar Mozard vereist een aantal aanpassingen in de bestaande processen en procedures. Door de overgang naar Mozard zal men steeds meer met één pakket gaan werken. Men maakt zaaktypen aan koppelt deze aan zaken


59

en indien nodig worden er specifiekere deelzaken gemaakt voor bijvoorbeeld advies van de Brandweer. Veel berichten worden vanuit het pakket verzonden. Zo kan men statusberichten sturen als men bijvoorbeeld de aanvraag voor een evenement heeft ontvangen, geaccepteerd, behandeld, of heeft afgehandeld. Ook kan men extra signaleringen sturen naar de klant over bijvoorbeeld de voortgang van de behandeling. Sommige stappen binnen Mozard zijn meer geautomatiseerd. Zo gaat het verzoek automatisch in de bak ‘toe te wijzen zaken’ voor behandeling door een bevoegde ambtenaar. Informatiebeheer (IB) hoeft het dus niet meer door te sturen naar een behandelaar. Ook de archivering wordt automatisch gestart, wanneer een zaak is afgesloten door een behandelaar. Het document management systeem van zowel Verseon als Mozard zijn relationele databases. Het moet mogelijk zijn om alle gegevens uit Verseon te exporteren en deze in Mozard te importeren met ETL software. Mozard kent geen systematische geordende zaaktypencatalogus of ander classificatieschema. Om te werken volgens de NEN 2082 kwaliteitsnormen is een classificatieschema een vereiste. Men dient daarom buiten Mozard om een classificatieschema te maken. Dit classificatieschema kan worden gebruikt bij de inrichting van Mozard. Hoofdstuk 8 stelt daarom een zaaktypencatalogus voor. Eventueel zou men de DSP en Gemma ZTC uit de I-navigator kunnen importeren in Mozard en deze structureren tot een zaaktypencatalogus voor Mozard. Mozard hanteert de mogelijkheid metadata in te voeren. Overheidsorganisaties zijn op grond van de Archiefregeling verplicht een metadataschema vast te stellen. De gemeente Heemstede heeft geen metadataschema waarmee de ingevoerde metadata in Mozard getoetst kunnen worden. Daarom wordt in hoofdstuk 8 een metadataschema voorgesteld. Er moet een autorisatietabel komen die de rechten beschrijft van de behandelaars van een zaak. Deze autorisatietabel dient vervolgens opgelegd te worden aan het zaaksysteem.

9.3

Antwoord probleemstelling

Hoe verhouden de zaaktypen en de zaaktypencatalogus plus Mozard zich tot de werkzaamheden en hoe is een zaaktype te definiëren? Veel werkzaamheden door de gemeente Heemstede hangen samen met klantvragen. Klantvragen worden zaken genoemd. Deze zaken zijn te classificeren door middel van een zaaktypencatalogus. De zaaktypencatalogus voorziet in de informatiebehoefte van degenen die het zaaksysteem inrichten, van de medewerkers van de DIV afdeling en van de archiefmedewerkers. Voor de medewerkers die belast zijn met de inrichting van het zaaksysteem kan de zaaktypencatalogus als leidraad dienen voor de classificatie. In een zaaktypencatalogus staan trefwoorden zodat de medewerkers van de DIV afdeling het juiste zaaktype aan een zaak toe kunnen wijzen. Verder dient de zaaktypencatalogus als leidraad voor degene die belast is met de uiteindelijke archivering doordat de selectielijsten zijn opgenomen. Een zaaktype-definitie is een beschrijving van alle noodzakelijke componenten van het behandelingsproces voor het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een zaak. Er moeten een aantal aanpassingen in de bestaande processen plaatsvinden samenhangend met de overgang van het DMS systeem Verseon naar het zaaksysteem Mozard. Een proces bestaat uit aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen. In een zaaksysteem is in tegenstelling tot het DMS-systeem


60

Verseon de procesgang geautomatiseerd. Per onderdeel van de procesgang wordt nu aangegeven wat in de procedures geautomatiseerd is. Aanvragen Door de overgang naar een zaaksysteem komen aanvragen vaker digitaal binnen, door middel van een e-mail of webformulier. Registreren Het verzoek wordt net als bij Verseon gescand en geregistreerd, met dit verschil dat er bij de registratie een zaaktype wordt aangehangen. Vervolgens gaat het verzoek automatisch in de bak ‘toe te wijzen zaken’ voor behandeling door een bevoegde ambtenaar. Behandelen Contacten tussen de behandelaar en klant of derden lopen vaker via het pakket, waardoor er een beter overzicht en completer beeld van een zaak ontstaat. Men wordt vanuit het pakket ook in de behandeling begeleid onder andere door signaleringen. Tijdens de behandeling ziet men het verband tussen de verschillende procesgangen logischer doordat de deelzaken en vervolgzaken die door een andere afdeling worden geregeld, zijn gekoppeld. Afhandelen Ook hierbij worden duidelijk verbanden gelegd tussen de hoofdzaak en eventuele deelzaken. De archivering wordt automatisch gestart, nadat de zaak is afgesloten door de behandelaar. De werkzaamheden dienen te voldoen aan te stellen kwaliteitseisen. Dit rapport beschrijft de wijze van inrichting van het zaaksysteem en de procedures om te voldoen aan de NEN kwaliteitsnormen. Om aan de NEN kwaliteitseisen voor informatie- en archiefmanagement te voldoen is het noodzakelijk om een classificatieschema te hanteren, moet er een metadataschema worden gebruikt en dient er een autorisatietabel vastgesteld te worden. Hier wordt geadviseerd om de zaaktypencatalogus en het metadataschema van hoofdstuk 8 te hanteren. Het metadataschema voorziet in de behoefte van de inrichters van het zaaksysteem, aangezien ze controlemogelijkheden biedt waarmee de metadata in het zaaksysteem Mozard kunnen worden getoetst. De autorisatietabel is noodzakelijk voor de beheerder van het zaaksysteem.

9.4

Aanbevelingen (adviezen)

Aanbevelingen om NEN conform te werken zijn: 1. Hanteer de zaaktypencatalogus van hoofdstuk 8 om een wildgroei aan zaaktypen te voorkomen. 2. Stel een metadataschema vast waarmee de metadata in Mozard gecontroleerd kunnen worden. 3. Zorg voor een actueel autorisatieschema zodat iedereen weet wat zijn rechten zijn binnen het zaaksysteem. 4. Het verdient aanbeveling om zoveel mogelijk van de DMS Verseon over te nemen in Mozard en in ieder geval de langdurig en permanent te bewaren documenten. 5. Een zaaksysteem maakt het mogelijk om de doorlooptijd te bewaken door middel van signaleringen. Verder maakt het mogelijk dat klanten weten hoever de


61

behandeling van hun zaak is. Maak gebruik van deze mogelijkheden omdat dit klantvriendelijk is.

9.5

Evaluatie van de resultaten

Door middel van literatuuronderzoek, interviews en vergelijkend onderzoek konden een aantal aanbevelingen worden gemaakt. Een nadeel is dat ik geen praktijkervaring met zaaksystemen heb. Vanuit de praktijk wordt aangedrongen op een losse omgang met het definiëren van zaaktypen. Zonder praktijkervaring volgt echter een tegengesteld advies en lijkt het handig te werken met een zaaktypencatalogus, als Gemma. De Gemma catalogus geeft een beperkt aantal zaaktypen waardoor geen wildgroei ontstaat. Een ander voorbeeld betreft de gehele overgang van Verseon naar Mozard. Ook dit lijkt zonder praktijkervaring de meest handige werkwijze. Er blijken evenwel praktische bezwaren. De leiding van het overgangsproject van Verseon naar Mozard zal in dit spanningsveld een verstandige beslissing moeten nemen.


62

Literatuurlijst Aart, I. van der. [Interview proces verlenen evenementenvergunning oude situatie (Verseon)]. 6 mei 2013. Annotatie: Interview hoe het proces verlenen evenementenvergunning in Verseon verloopt. Algemene wet bestuursrecht. (4 juni 1992). Geraadpleegd op: 08 mei 2013, van: http://wetten.overheid.nl/BWBR0005537/Hoofdstuk3/Afdeling36/Artikel340/geldi gheidsdatum_08-05-2013 Annotatie: Een besluit treedt niet in werking voordat het is bekendgemaakt. Appels, M. (mei 2011). Communicatienota gemeente Heemstede 2011. Heemstede: Gemeente Heemstede. Geraadpleegd op: 27 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/fileadmin/files/heemstede/documenten/Vraag_praat_me e/Communicatienota_2011.pdf Annotatie: Informatie over de interne communicatie, externe communicatie, communicatiemiddelen en organisatie van de communicatie van de gemeente Heemstede. Arends, J. ([email protected], 7 januari 2013a). Betr.: Zaaktypencatalogus. Annotatie: Informatie over zaaktypen aanmaken. Arends, J. [Interviews proces nemen verkeersbesluit nieuwe situatie in Zaaksysteem Mozard (Midden-Drenthe)]. 10 mei 2013b. Annotatie: Interview hoe het proces nemen verkeersbesluit in zaaksysteem Mozard verloopt. Arends, J. [Interviews proces verlenen evenementenvergunning nieuwe situatie in Zaaksysteem Mozard (Midden-Drenthe)]. 10 mei 2013c. Annotatie: Interview hoe het proces verlenen evenementenvergunning in zaaksysteem Mozard verloopt. Becker, P., M. van der Linden, H. Magrijn & E. Sieverts. (2010). Organiseer je informatie; aan de slag met thesauri, taxonomieën, tags en topics. (p.119). Leidschendam: Biblion Uitgeverij. Annotatie: Informatie over het ordenen van informatie. Bodegraven, L. van. & R. Groeneweg. (z.j.). Invoeren, implementeren, uitrollen van zaakgericht werken ondersteund door een zaaksysteem: welke tactiek kiezen we? Geraadpleegd op: 19 december 2012, van: http://www.viag.nl/pag/std/Digital-groep-1.htm Annotatie: Redenen om een zaaktypencatalogus te gebruiken.


63

Brein Informatisering. (z.j.). Koppeling SDU Content. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.brein.nl/oplossing/product/koppeling-sdu-content Annotatie: Een zaaktype-definitie is een beschrijving van alle noodzakelijke componenten voor het aanvragen c.q. registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst. Circle Software. (z.j.a.). Documentgeneratie en Sjabloonbeheer. Geraadpleegd op: 10 december 2012: http://www.verseon.nl/producten/verseon/documentgeneratie-ensjabloonbeheer/ Annotatie: Informatie over het opstellen van documenten in huisstijl door middel van sjabloon gebruik. Circle Software. (z.j.b.). DSP/ZTC integratie. Geraadpleegd op: 10 december 2012: http://www.verseon.nl/producten/verseon/dsp-ztc-integratie/ Annotatie: Informatie over de DSP/ZTC van Verseon. Circle Software. (z.j.c.). E-mail integratie. Geraadpleegd op: 10 december 2012: http://www.verseon.nl/producten/verseon/e-mailintegratie/ Annotatie: Informatie over de werking van E-mail met Verseon. Circle Software. (z.j.d.). Verseon® DMS/RMA. Geraadpleegd op: 07 december 2012, van: http://www.verseon.nl/producten/verseon/dms-rma/ Annotatie: Verseon DMS en zijn mogelijkheden. Dekker, C. (5 augustus 2012). DE MOZARD MIDOFFICE SUITE OP HOOFDLIJNEN. Geraadpleegd op: 13 januari 2013, van: https://www.mozard.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=101&mLok=1&mVrg =319&mNch=997542 Annotatie: Link naar Mozard Suite op Hoofdlijnen inclusief ontwikkelpad gebruikt om te achterhalen wat de mogelijkheden zijn van de Informatie over de RMA/DMSfunctionaliteit van Mozard. Digitalgroep. (16 februari 2010). Het richt ik de zaaktypencatalogus in? Geraadpleegd op: 4 januari 2012, van: http://www.youtube.com/watch?v=8IjG7YvItEQ Annotatie: In dit filmpje wordt uitgelegd hoe je het zaaksysteem Differs kan inrichten, daarbij worden de gegevens systematische geordend. Digitalgroep. (22 december 2009). Zaaktypencatalogus – Digital Groep. Geraadpleegd op: 21 maart 2013, van: http://www.youtube.com/watch?v=wL5L-oMowbA Annotatie: In dit filmpje worden redenen gegeven om een zaaktypencatalogus te maken.


64

Digital Knowledge. (25 oktober 2006). Kennismanagement Invoering en inrichting van een DMS. Geraadpleegd op: 07 december 2012, van: http://www.digital-knowledge.nl/dikn/images/lezen-filosoferen/kennis3kennismanagement-invoeringdms.pdf Annotatie: Algemene informatie over een DMS (Document Management Systeem), waaronder de definitie van een DMS. Dublin Core. (1 mei 2013). In Wikipedia. Geraadpleegd op 1 mei 2013, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Dublin_Core Annotatie: Opgenomen omdat de Dublin Core het eerste metadataschema was en de NEN-ISO 23081 waarover verder wordt gesproken van de Dublin Core een uitwerking is. Ter achtergrond informatie van het ontstaan van metadatschema’s. Duijn, L. van. (1 februari 2013). Inventariseren digitale gegevensbestanden. Heemstede: Gemeente Heemstede. Annotatie: Gebruikt om de bezwaren tegen Verseon te achterhalen en voor de procesbeschrijving van het nemen van een verkeersbesluit in Verseon. EGEM i-teams. (juni 2009a). F A C T S H E E T Zaaktypencatalogus. Geraadpleegd op: 9 november 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/190830/GEMMA_ZTC_Factsheet.pdf Annotatie: Gebruikt voor informatie over de zaaktypencatalogus. EGEM i-teams. (juni 2009b). GEMMA Zaaktypencatalogus; Toelichting. Geraadpleegd op: 9 november 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/190834/GEMMA_ZTC_toelichting.pdf Annotatie: Gebruikt voor informatie over de zaaktypencatalogus. Gemeente Heemstede. (z.j.a.). Ambtelijke organisatie. Geraadpleegd op: 27 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/politiek-en-organisatie/gemeentelijkeorganisatie/ambtelijke-organisatie/ Annotatie: Indeling van de gemeentelijke organisatie in de drie onderdelen: Publiekszaken en bedrijfsvoering, Ruimte en Welzijn en Algemeen. Gemeente Heemstede. (z.j.b.). Gemeentelijke organisatie. Geraadpleegd op: 26 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/nl/politiek-en-organisatie/gemeentelijkeorganisatie/ Annotatie: Gebruikt voor de vastlegging van de structuur van de gemeentelijke organisatie. Gemeente Heemstede. (z.j.c.). Gemeenteraad. Geraadpleegd op: 27 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/politiek-en-organisatie/gemeenteraad/ Annotatie: Gebruikt om meer informatie te geven over de gemeenteraad.


65

Gemeente Heemstede. (z.j.d.). Historie van Heemstede. Geraadpleegd op: 26 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/over-heemstede/historie-enzustersteden/historie-van-heemstede/ Annotatie: Het ontstaan van de Gemeente Heemstede. Gemeente Heemstede. (z.j.e.). Uitleg gemeentepolitiek. Geraadpleegd op: 27 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/politiek-en-organisatie/gemeentelijkeorganisatie/uitleg-gemeentepolitiek/ Annotatie: Uitleg gemeentepolitiek met diverse benoemingen. Grit, R. (2008). Projectmanagement. Groningen: Wolters-Noordhoff. Annotatie: Gebruikt bij het opstellen van het plan van aanpak en bij het voorbereiden, afnemen en verwerken van de interviews. Groot, W. de. (z.j.). “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets mee!?” Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.projectteamwork.nl/wp-content/uploads/Whitepaper-zaakgerichtwerken-daar-willen-wij-ook-iets-mee.pdf Annotatie: Zaakgericht werken is een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat, in plaats van het proces, de medewerker, de klant of de hoeveelheid werk. Hermans, M. (2007). Schrijven met effect; Stijlcursus doeltreffend formuleren. Bussum: Uitgeverij Coutinho. Annotatie: Gebruikt bij het schrijven van dit rapport. Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten. (april 2010). Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens; Deel I: Beschrijving Geraadpleegd op: 15 april 2013, van: http://www.kinggemeenten.nl/king-kwaliteitsinstituut-nederlandsegemeenten/CO_SearchResults?query=rsgb Annotatie: De relatie tot andere informatieobjecten in het Referentiemodel Stelsel van Gemeentelijke Basisgegevens (RSGB) is in de DMS beschreven. Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten. (z.j.). Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA; Startnotitie. Geraadpleegd op: 10 oktober 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/192722/20100421%20Zaak%20en%20procesgericht%20werken%20def.pdf Annotatie: Volgens het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeente wordt een zaak in het Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken (RGBZ) gedefinieerd als "een samenhangende hoeveelheid werk met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden". Alle zaakkenmerken en informatie die aan een zaak zijn gekoppeld vormen samen een ‘zaakdossier’. Midden Drenthe. (28 november 2012). Mozard praktijkdag presentatie Midden Drenthe. Annotatie: Zaak = Klantvraag.


66

Mozard. (z.j.). Handleiding Zaaktype inrichting. Geraadpleegd op: 03 december 2012, van: https://www.mozard.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=381&mLok=4&mVrg =838&mNch=4555657 Annotatie: Handleiding hoe je een zaaktype inricht. Mozard. (januari 2013). Mozard Factsheet Archief. Geraadpleegd op: 8 mei 2013, van: https://www.mozard.nl/mozard/!suite05.scherm1070?mNwb=2039&mNwc=22 Annotatie: Functionaliteiten DMS/RMA-functionaliteit Mozard. MvR & Partners. (2 maart 2011). Definitie Zaakgericht Werken. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.zaakgerichtwerken.com/?p=314 Annotatie: Het organisatiebreed, procesmatig samenwerken met de “Zaak” als middelpunt. Normcommissie 38004611 ‘Informatie en Archiefmanagement. (juni 2008). NEN 2082; Eisen voor archiefmanagement in programmatuur. Delft: Nederlands Normalisatieinstituut. Annotatie: Gebruikt voor het vastleggen van de processen en procedures die de gemeente Heemstede moet ondergaan om een zaak goed te kunnen archiveren in een zaaksysteem. Tevens gebruikt voor de eisen die de norm stelt aan het zaaksysteem. Normcommissie 380 046 "Informatie en Documentatie". (februari 2006). NEN-ISO 23081-1 (nl); Informatie en documentatie - Processen voor informatie- en archiefbeheer – Metagegevens voor archiefbescheiden - Deel 1: Principes. Delft: Nederlands Normalisatieinstituut. Annotatie: Gebruikt voor basisinformatie over metadata en metadataschema. Oerle, B. van. (z.j.). Uit stuk onderbouwing keuze zaaksysteem 2.0. Heemstede: Gemeente Heemstede. Annotatie: Gebruikt voor bezwaren Verseon. Oerle, B. van. (15 december 2011). Stand van zaken Mozard en planning uitrol. Geraadpleegd op: 22 april 2013, van: http://prezi.com/dedxerjhctsj/stand-van-zakenmozard-en-planninguitrol/?utm_source=website&utm_medium=prezi_landing_related_solr&utm_campa ign=prezi_landing_related_author Annotatie: Gebruikt voor bezwaren Verseon. Oerle, B. van. [gesprek over exporteren]. 25 april 2013a. Annotatie: Gesprek over exporteren onder andere over welke dossiers geëxporteerd gaan worden. Oerle, B. van. [Interview bezwaren Verseon]. 6 mei 2013b. Annotatie: Interview ter aanvulling van de bezwaren van Verseon. Oerle, B. van. [Interview export en import functies in beide systemen]. 6 mei 2013c. Annotatie: Interview over het exporteren en importeren tussen Verseon en Mozard.


67

Organisatieschema Gemeente Heemstede. (z.j.). [pdf]. Geraadpleegd op: 27 november 2012, van: http://www.heemstede.nl/fileadmin/files/heemstede/documenten/Politiek_en_orga nisatie/Organogram.pdf

RSJ. (21 januari 2011). Zaaksysteem; Zaaksysteem vs informatiesysteem. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://labyrinth.rienkjonker.nl/category/trefwoorden/zaaksysteem Annotatie: Een zaaksysteem is een informatiesysteem waarbinnen zaaksgewijs wordt gewerkt. Verhoeven, N. (2008). Wat is onderzoek?; Praktijkboek methoden en technieken voor het hoger onderwijs. Boomonderwijs. Annotatie: Gebruikt voor hoofdstuk onderzoeksmethode. VHIC. (z.j.). Documentair structuurplan (DSP). Geraadpleegd op: 15 april 2013, van: http://www.vhic.nl/index.php?option=com_content&view=article&id=221&Itemid =74&limitstart=1 Annotatie: Een documentair structuurplan (DSP) is een plan waarin de archieforganisatie, de indeling van het archief en de manier waarop de bestanddelen daarbinnen worden gerangschikt, zijn vastgelegd. Een totaaloverzicht van de documenten-, software- en processenhuishouding. Werkgroep Voorbereiding Implementatie e-Depot RHC’s Sectie metagegevens. (november 2012). Toepassingsprofiel Lokale Overheden -concept-. Annotatie: Gebruikt voor informatie metadataschema en toepassingsprofiel. Westerkamp, K. & M. van Veen. (2008). Deskresearch. Pearson Education Benelux. Annotatie: Gebruikt bij het literatuuronderzoek. Werkt de ZTC in de praktijk? ( januari 2012). Geraadpleegd op:7 februari 2013, van: http://www.linkedin.com/groups/Werkt-de-ZTC-in-de-2109655.S.87909698 Annotatie: Informatie over zaaktypen aanmaken.


68

Bijlage I Verklarende woordenlijst Acceptatiedocument: Is een getekend document dat toegevoegd moet worden aan de documentatie van het zaaktype voordat het zaaktype in productie gaat (zaak wordt). In een acceptatiedocument zitten: procesbeschrijving; inrichting van het zaaktype; gekoppelde sjablonen; lijst met geautoriseerde medewerkers per type autorisatie; checklist DIM/DIV inclusief archiveringsinstellingen per resultaat. (Mozard, z.j.). Beslisbomen: Men heeft een klantvraag, bijvoorbeeld: heb ik een vergunning nodig voor het uitbreiden van mijn huis? De volgende vervolgvragen zullen worden gesteld: 1. Gaat u een dakkapel plaatsen? 2. Heeft u plannen tot een grootse aanbouw? In het geval van keuze mogelijkheid 1 is geen vergunning nodig. In het geval van keuze mogelijkheid 2 is een vergunning nodig. Het is de bedoeling dat de keuze vervolgens vastgelegd wordt in een webformulier. Nadat een ingevuld webformulier verstuurd is, wordt direct een zaak aangemaakt met een bijbehorend zaakdossier. De klantvraag (zaak) wordt gekoppeld aan het juiste zaaktype. Besluittype: Worden opgegeven als de datum vernietiging afhangt van een besluit. Een besluit kan zijn verleend, geweigerd. Ingang V-termijn: Is datum wanneer de vernietiging in moet gaan na een bepaald resultaat of bepaalde gebeurtenis. De vernietigingstermijn kan ingaan na vervallen, verleend enzovoort. Model-DSP van SDU/VHIC: Een documentair structuurplan (DSP) is een plan waarin de archieforganisatie, de indeling van het archief en de manier waarop de bestanddelen daarbinnen worden gerangschikt, zijn vastgelegd. Een totaaloverzicht van de documenten-, software- en processenhuishouding. (VHIC, z.j.) Resultaattypen: Zijn de verschillende resultaten die men aan een zaaktype meegeeft, bijvoorbeeld: verleend, geweigerd enzovoort. Scanvelop: Voorblad met barcode, dat samen met de te scannen papieren documenten moet worden aangeboden. Is een term bedacht door de makers van Mozaiek. De ontwikkelaars Mozaiek hebben nu Mozard ontwikkeld en deze term overgenomen. De term is mogelijk een samenvoeging van het woord scannen en envelop. Het gaat om


69

poststukken die gescand moeten worden en vervolgens aan een zaak worden gekoppeld. Toelichting: Is een ruimte waar aangegeven kan worden wat met een zaaktype wordt bedoeld. Zaakgericht werken: Twee definities van zaakgericht werken zijn: Het organisatiebreed, procesmatig samenwerken met de “Zaak” als middelpunt. (MvR & Partners, 2011) Zaakgericht werken is een manier van werken waarbij de klantvraag centraal staat, in plaats van het proces, de medewerker, de klant of de hoeveelheid werk. (Groot, W. de., z.j.)


70

Bijlage II Zaaktypencatalogus Heemstede De hieronder afgebeelde tabel is een samenvatting van de zaaktypencatalogus Heemstede. Het volledige overzicht vindt u in de digitaal aangeleverde versie.

Code 092

Kabinet (nakijken?)

126

136

generiek

Handeling Initiator (klant)

0. Algemeen bestuur

Verzoek

Voordragen

Gemeentelijke onderscheiding

Behandelen

TE

0. Algemeen bestuur

Informatie

Stellen

Juridische vragen

Behandelen

TE

0. Algemeen bestuur

Publieke Producten

Aanvragen

Kiezerspas

Behandelen

TE

Adviseren

TE

Behandelen

TE

Organisatie IV3 Heemstede categorie

Afdeling Algemene en Juridische Zaken Afdeling publiekszaken

Onderwerp

Behandeling door 'eigen organisatie' Cat.

144

Kabinet

0. Algemeen bestuur

Verzoek

Indienen

212

Financieel beleid

0. Algemeen bestuur

Verzoek

Indienen

Koninklijke onderscheiding voordracht Schadeclaim

264

Afdeling publiekszaken

0. Algemeen bestuur

Publieke Producten

Aanvragen

Volmachtbewijs

Behandelen

TE

00.03 Burgerzaken

Melding

Aanvragen

Aanduiding naamgebruik

Behandelen

TE

00.03 Burgerzaken

Melding

Aangeven

Adoptie

Behandelen

TE

00.03 Burgerzaken

Melding

Melden

Adres onbekend

Behandelen

TE

00.03 Burgerzaken

Verzoek

Aanvragen

Afstand doen Nederlandse nationaliteit

Behandelen

TE

003 Afdeling publiekszaken 006 Afdeling publiekszaken 007 Afdeling publiekszaken 009 Afdeling publiekszaken


71

Bijlage III Vergelijkingschema Midden-Drenthe De hieronder afgebeelde tabel is een samenvatting van het vergelijkingschema Midden-Drenthe. Het volledige overzicht vindt u in de digitaal aangeleverde versie.

Code 1411

NAAM Verzoek artikel 41

GEMMA

Heemstede

968

Advies Juridisch

Stellen juridische vragen behandelen

969

1015

Advies – ombudscommissie Behandelen van voordrachten Koninklijke Onderscheid ingen

Indienen Koninklijke onderscheiding voordracht adviseren

1256

Offertetraject ALZ Zaaktype Midden-Drenthe Zaaktype Midden-Drenthe die voorkomt in GEMMA

Organisatie Heemstede

IV3 categorie

Generiek

Handeling Initiator (klant)

??

??

Verzoek

Vragen

Artikel 41

Behand eling door eigen organisatie Behandelen

Afdeling Algemene en Juridische Zaken

0. Algemeen bestuur

Informatie

Stellen

Juridische vragen

Behandelen


0. Algemeen bestuur

Advies extern

Vragen

Ombudscommissie

Behandelen

Kabinet

0. Algemeen bestuur

Verzoek

Indienen

Konink-lijke onderscheiding voordracht

Adviseren


0. Algemeen bestuur

Verzoek

Aanvragen

Offertetraject ALZ

Behandelen

Onderwerp


72

Bijlage IV Interviewvragen IV.1 Proces verlenen evenementenvergunning Interview Mevrouw van der Aart voor de oude situatie (Verseon) IV.1.1 Aanvragen Hoe komt het verzoek voor een straatfeestvergunning binnen? IV.1.2 Registreren Wie registreert de binnenkomst? Zijn er nog speciale handelingen nodig samenhangend met het digitaliseringproces door Informatiebeheer (IB)? Door wie vindt de ontvangstbevestiging plaats? Naar wie wordt het verzoek digitaal toegestuurd? IV.1.3 Behandelen Wie beoordeelt het verzoek? Wanneer wordt de vergunning afgewezen/niet verleend? Hoe komt men tot dit besluit? Welke stappen worden genomen om tot dit besluit te komen? Wie zijn er tijdens elke stap bij betrokken (bijv. wethouder, politie, brandweer etc.) Welk document maakt de behandelaar uiteindelijk? Wie informeert de behandelaar over het gemaakte document? Wanneer wordt de vergunning verleend? Hoe komt men tot dit besluit? Welke stappen worden genomen om tot dit besluit te komen? Wie zijn er tijdens elke stap bij betrokken (bijv. wethouder, politie, brandweer etc.) Welk document maakt de behandelaar uiteindelijk? Wie informeert de behandelaar over het gemaakte besluit? IV.1.4 Afhandelen Wat wordt er gedaan wanneer er aanwijzingen zijn tot bezwaar? En wat krijgen deze mensen die bezwaar willen indienen? Wordt het document gepubliceerd? Wordt het besluit van dit proces bekendgemaakt? Zijn er nog reactie periodes met betrekking tot dit proces? Vinden er nog andere handelingen met betrekking tot de afhandeling plaats?

IV.2 Bezwaren Verseon Interview Bart van Oerle Uit paragraaf 7.3 bleek dat het systeem Verseon de volgende bezwaren heeft: 1. koppeling document aan een zaak gaat niet altijd automatisch goed; 2. mogelijk maar één bewaartermijn op te geven; 3. bouwen processen (zaaktype-definitie) omslachtig; 4. gebrekkige ondersteuning; 5. koppelingen geven vaak beperkte mogelijkheden. 6. bewaken doorlooptijd niet automatisch mogelijk; 7. bewaken kwaliteit niet mogelijk.


73

Spelen er nog andere bezwaren tegen Verseon? Is de kwaliteitsbewaking in Mozard anders dan in Verseon? Zijn er nog andere bezwaren? Op welke gebieden is Verseon technisch complex? Waarom is een zaaktype-definitie ( de procesbeschrijving) lastig in Verseon? Of is het helemaal niet mogelijk? Is Mozard in dat opzicht een verbetering? Op welke gebieden is Verseon niet flexibel? Is Mozard in dat opzicht een verbetering? Kunt u enkele voorbeelden noemen waarom Verseon kostbaar is in de doorontwikkeling? Wat bedoelt u met doorontwikkeling? Is Mozard minder kostbaar in doorontwikkeling? Kunt u enkele beperkte mogelijkheden van de koppelingen noemen? Hoe zou u dat liever zien? Is Mozard een verbetering t.o.v. Verseon wat betreft de koppelingen?

IV.3 Proces nemen verkeersbesluit en proces verlenen evenementvergunning Interview Mijnheer Arends van Midden Drenthe over de nieuwe situatie (Mozard) Geachte mijnheer Arends, De gemeente Heemstede wil overstappen van Verseon naar Mozard. Voor mijn scriptie ben ik aan het nagaan, hoe de bestaande processen moeten worden aangepast. Hieronder vindt u de beschrijvingen van processen binnen de gemeente Heemstede behorend bij een verkeersbesluit en een evenementenvergunning waarbij gebruik wordt gemaakt van het DMS-systeem Verseon. Zou u voor mij kunnen aangeven hoe deze processen veranderen als er met het zaaksysteem Mozard wordt gewerkt. Meer concreet: gaan bepaalde handelingen in Mozard automatisch of moeten er juist extra handelingen worden toegevoegd? Als deze vraag door iemand anders binnen uw organisatie wordt behandeld, hoor ik graag de betreffende contactgegevens zodat ik rechtstreeks contact kan opnemen. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking. Met vriendelijke groet, Sietske Draper Van: Jos Arends [mailto:[email protected]] Verzonden: maandag 13 mei 2013 9:45 Aan: Sietske Draper Onderwerp: Betr.: Proces verandering bij overgang naar Mozard


74

Dag Sietske, Zeg maar gewoon Jos hoor, praat wel zo makkelijk! In de bijlage heb ik onze situatie naast die van jullie gezet. Het grote verschil zit hem denk ik in de hele verwerking; Iedereen werkt met hetzelfde pakket om zijn werk te doen, dus van doorsturen is geen sprake. Hoogstens een taak uitzetten bij een ander. Succes! Jos

IV.4 Import export gegevens uit beide systemen Interview Bart/Wieneke Het moet mogelijk zijn om zaken en de bijbehorende metadata te importeren naar het andere systemen zoals Mozard, bijvoorbeeld vanuit Verseon. Men moet kunnen exporteren. Het lijkt dan ook dat zowel Verseon als Mozard deze faciliteit moet hebben. Het heeft voordelen om alle gegevens uit Verseon te exporteren en te importeren in Mozard. Er hoeft dan in de overgangsfase niet met twee systemen gewerkt te worden. Dit bespaart in de onderhoudskosten van Verseon. Bovendien staat het gehele archief dan in Mozard. Dit werkt voor alle gebruikers prettiger. Dit is handig als er vervolgzaken zijn. Bovendien is het ook makkelijker voor de overdracht. Een archiefinstelling hanteert vaak weer een ander systeem dan de gemeente. Er hoeft dan maar één keer uitgezocht te worden hoe het moet worden geëxporteerd. Het verdient dus aanbeveling om uit te zoeken of de DMS van Verseon integraal kan worden geïmporteerd in Mozard. . 1. Volgens de NEN moet je kunnen importeren en exporteren. Exporteren gebeurd bijvoorbeeld voor overdracht naar archiefinstellingen. a. Kan er niet van dezelfde faciliteit gebruik worden gemaakt om te exporteren t.b.v. de invoer in Mozard? 2. Wie heeft hier verstand van? (Wieneke (intern) Jan voor hoe overdracht naar archiefinstellingen (intern), Midden-Drenthe, Mozard) 3. Hoe moet je exporteren uit Verseon zodat het in Mozard ingelezen kan worden? 4. Kan iemand het demonstreren? Bijvoorbeeld voor verkeersbesluiten eventueel in testomgeving 5. Waar worden de scripts in geschreven? a. Gebeurt het schrijven van scripts door middel van ETL-software?


75

Bijlage V E-mails Geachte mijnheer Arends, Ik ben bezig met mijn scriptieonderzoek voor de gemeente Heemstede. In deze scriptie onderzoek ik hoe zaaktypen, de zaaktypencatalogus plus Mozard zich verhouden tot de werkzaamheden binnen de gemeente Heemstede. Momenteel ben ik de zaaktypen van Heemstede aan het afstemmen op de Gemma catalogus. Om een goede catalogus te krijgen zou ik graag uw zaaktypencatalogus ernaast willen leggen. Heeft u deze in een document tot uw beschikking? Een bijkomende vraag is hoe u voorkomt dat er een wildgroei aan zaaktypen ontstaat? Wordt er bij de classificatie binnen uw organisatie uitgegaan van de IV3en generieke procesindeling bij de vaststelling van de namen? Wordt er met andere woorden ingedeeld van algemeen naar specifiek? Mocht u geïnteresseerd zijn kan ik na afronding mijn scriptie toesturen. Met vriendelijke groet, Sietske Draper Dag mevrouw Draper, beste Sietske, Leuke scriptieopdracht! Bijgaand de lijst van zaaktypen die nu live staan. Ik heb ze niet nagelopen, dus er kunnen nog een paar nieuwe zijn of een paar inmiddels verdwenen. Maar dit geeft een redelijk beeld. De aanpak die je omschrijft klinkt erg logisch, maar is in onze praktijk gedoemd gebleken om te mislukken. Wildgroei bestaat in onze visie niet: de klant (= de ambtenaar die wij ondersteunen met zaaktypen) bepaalt: wij begeleiden en lichten voor en geven richting, maar de klant weet uiteindelijk het meest van het werk dat hij/zij doet. Bij de klant aankomen met een zaaktype is niet verstandig gebleken: met de klant aan tafel om te bepalen wat hij/zij nodig heeft, is m.i de enige methode om zonder/met minimale weerstand zaakgericht te gaan werken. IV-3 en Gemma heb ik aan het begin gezien en getracht iets mee te doen, maar die zijn al snel richting prullenbak gegaan. De live zaaktypen zijn dus ook onze organische ztc. Ik hoop dat je hier iets mee kunt, mocht je vragen hebben, mag je altijd even contact opnemen. Hartelijke groet, Jos


76

Bijlage VI Plan van aanpak Bijlage 2 Inhoud plan van aanpak afstudeeropdracht Media, Informatie en Communicatie Student Naam student: Sietske Draper Media Studentnummer: 500535352 E-mailadres: [email protected] Telefoonnummer: 06-40638337

Profiel: Informatie & Groep: I5all

Paraaf voor akkoord student: Sietske Draper Datum: 22-11-2012 Paraaf voor akkoord docent-begeleider en tweede docent: Datum: Paraaf voor akkoord afstudeercommissie: Datum:

Probleemsituatie: Wat is de aanleiding? Binnen de (lokale) overheid wordt “zaakgericht werken” op dit moment als dé manier gezien, waarop je als overheid de dienstverlening en bedrijfsvoering op een klantvriendelijke en efficiënte manier kunt inrichten. Veel gemeenten zijn dan ook aan het overschakelen op een zaaksysteem. Zaaksystemen en de daarbij andere nodige programma’s zijn het onderwerp van deze scriptie. Als casus dient de gemeente Heemstede. Wie is de opdrachtgever of wie kan iets met de resultaten? De opdrachtgever/sparringpartner is de Gemeente Heemstede. De Gemeente Heemstede staat bekend als een innovatieve gemeente die voorop loopt op het gebied van digitaal werken. Wanneer is het probleem ontstaan? De gemeente Heemstede wil overschakelen van een document management systeem (DMS) naar het zaaksysteem Mozard. Hierdoor ontstaan allerlei overgangsproblemen. Waarom is het een probleem? Bij de overgang naar een zakensysteem doen zich allerlei overgangsproblemen voor. De bestaande processen en procedures moeten kritisch worden beoordeeld bij de inrichting naar zaaktypen. Er moet een kennisbank worden opgezet voor het klant contact centrum (KCC). Het zaaksysteem en de procedures moeten worden ingericht volgens te stellen kwaliteitsnormen. Daarbij moet de informatiebehoefte van de verschillende partijen worden geïnventariseerd.


77

Waar doet het probleem zich voor? De afdeling informatiebeheer van gemeente Heemstede is verantwoordelijk voor de overgang van het document managementsysteem naar het zaaksysteem en is ook verantwoordelijk voor de overgangsproblematiek. Hoe/waardoor is het probleem ontstaan? Door het besluit over te gaan op een nieuw zaaksysteem. Probleemstelling Hoe verhouden de zaaktype en de zaaktypecatalogus plus Mozard zich tot de werkzaamheden en hoe is een zaaktype te definieren? Doelstelling Advies hoe de bestaande processen en procedures moeten worden aangepast om te kunnen gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem naar zaaktypen. Het gaat hierbij om het definiëren, aanmaken, metadateren van zaaktypes en de documenttypes die bij zaken horen. Advies hoe het zaaksysteem en de procedures moeten worden ingericht om te voldoen aan te stellen kwaliteitseisen. Inventarisering van de informatiebehoefte van de verschillende partijen. Deelvragen Deelvraag 1 Hoe digitaliseert men een werkproces? Met andere woorden, hoe beschrijft men het aanvragen, registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst? Deelvraag 2 Welke processen en procedures zijn nodig voor inrichting en beheer van het zaaksysteem conform nen2082? Deelvraag 3 Hoe sluiten het zaaksysteem en de andere programma’s (zoals o.a. de zaaktypecatalogus) procedureel en qua inrichting op elkaar aan? Evt. onderzoeksvragen a. Welke functies bevat het systeem? Deelvraag 4 Welke kwaliteitseisen kunnen aan een zaaksysteem worden gesteld?


78

Matrix deelvragen/methode van onderzoek Deskresearch Fieldresearch Kwantitafief onderzoek Deelvraag 1 Deelvraag 2 Deelvraag 3 Deelvraag 4

X X X X

Kwalitatief onderzoek X X X X

Internationale component

NEN-ISO 15489

Verantwoording methode van onderzoek

Hierin moeten in ieder geval de volgende onderwerpen beschreven worden: 1. Verantwoording van de wijze van informatie verzamelen (bijv. deskresearch, interviewen enquêtevragen) Het beroepsproduct komt tot stand door middel van literatuuronderzoek en interviews. De relevante literatuur omvat onder andere de bestaande processen en procedures. Dit moet leiden tot een overzicht van zaken (zaaktypes). Dit moet tevens leiden tot een overzicht van de documenten die bij de zaken horen en de procedures die er zijn bij de afhandeling van de diverse zaken. Bij deelvraag 2 ga ik onderzoeken in hoeverre de eerder achterhaalde procedures in het zaaksysteem kunnen worden overgenomen. Vervolgens wordt bij deelvraag 3 onderzocht of de verschillende programma’s goed op elkaar zijn afgestemd. Ten slotte wordt bij deelvraag 4 achterhaald welke kwaliteitseisen aan een zaaksysteem gesteld kunnen worden. Na deze inventarisatie wordt bezien hoe de procedures aangepast moeten worden om te voldoen aan de kwaliteitseisen. Vervolgens wordt het proces beschreven hoe de zaken in het Mozard zakensysteem kunnen worden verwerkt. 2. Verantwoording van de diepgang van het literatuuronderzoek Per deelvraag zal worden aangegeven wat via de literatuur zal worden achterhaald. Bij deelvraag 1 zal worden achterhaald welke zaken er bij een gemeente spelen. Hiervoor zal informatie worden betrokken van de VNG. Voor deelvraag 2 moeten interviews worden afgenomen. Voor de opstelling van de juiste interviewvragen zal de literatuur worden geraadpleegd. Bij deelvraag 3 worden de diverse functies van de programma’s onderzocht en gekeken of die matchen of mis matchen met het zaaksysteem. Bijvoorbeeld komen alle onderdelen van de DMS voor in Mozard. Zo ja, match. Zo nee, mis match. Zo wordt dit ook met de andere betrokken programma’s zoals onder andere de zaaktypecatalogus gedaan. Bij deelvraag 4 worden de kwaliteitsnormen onder de loep genomen. Onderzocht wordt welke eisen de kwaliteitsnormen stellen aan een zaaksysteem en hoe de procedures daarop moeten worden afgestemd. 3. Kwaliteit van de onderzoekinstrumenten, bijv. enquête (indien van toepassing): Er kunnen een tweetal onderzoeksinstrumenten worden onderscheiden. Het eerste onderzoeksinstrument is het Mozardsysteem zelf. Met het Mozardsysteem kunnen de bestaande procedures worden geanalyseerd.


79

Ten behoeve van het onderzoek naar de situatie bij andere gemeentes wordt gebruik gemaakt het tweede onderzoeksinstrument: interviews. De resultaten van de interviews dienen betrouwbaar te zijn en valide. Om betrouwbaarheid te waarborgen moeten de bronnen betrouwbaar zijn; een proefinterview moet voorafgaan aan het echte interview; collega-onderzoekers moeten het resultaat nalezen en beoordelen. Verder moet er een rapportage en verantwoording worden geschreven. Aan dit alles voorafgaande moet worden beoordeeld of het onderzoek herhaalbaar is. Validiteit wordt verkregen door na te gaan of de conclusies stand houden als collega onderzoekers er kritisch naar kijken. 4. Verantwoording van de interviews: De interviews worden gehouden ten behoeve de gemeente Heemstede en eventuele gemeentes die zich in een zelfde situatie bevinden. - Inhoud interviews; * Er worden enkele interviews afgenomen bij enkele gemeente ambtenaren en/of bedrijven die zich richten op het verbeteren van de dienstverlening en het implementeren van innovaties bij gemeenten en andere overheden. Deze interviews vinden afzonderlijk van elkaar plaats. In de interviews wordt onder andere achterhaald hoe die gemeentes een zaaksysteem inzetten en of zij procedures hebben aangepast. Bij de bedrijven die eventueel benaderd worden, wordt achterhaald hoe zij denken dat een zaaksysteem moet worden ingezet en wat hun ervaring is met betrekking tot het aanpassen van procedures. - Aantal interviews; * Minimaal 4 interviews, mogelijk ook gemeentes die een ander zaaksysteem dan Mozard gebruiken en bedrijven die Mozard gebruiken. - Representativiteit; * De gemeentes gebruiken allemaal een zaaksysteem en hebben het zaaksysteem al ingericht en eventuele procedures aangepast of zijn daar mee bezig. De bedrijven vertellen uit hun ervaring hoe zij het verbeteren van de dienstverlening en het implementeren van innovaties bij gemeenten en andere overheden ervaren. De bedrijven beperken zich daarbij tot het inzetten van een zaaksysteem en het aanpassen van procedures. 5. Beschrijving van de data-analysemethode Het onderzoek bestaat uit kwalitatief onderzoek en een kwalitatieve analyse. De belangrijkste bevindingen uit de literatuur en interviews worden geselecteerd. Vervolgens wordt aangegeven hoe de procedures moeten worden aangepast om te voldoen aan gestelde kwaliteitseisen. Dit geeft een antwoord op de probleemstelling. 6. Gebruik van referenties Indien er in de literatuur verwezen wordt naar gebruikte stukken worden deze indien mogelijk geraadpleegd. Gekeken wordt of deze eerdere stukken relevant voor de scriptie zijn.


80

Concept hoofdstukindeling Titelpagina Voorwoord Inhoudsopgave Samenvatting Nederlands Samenvatting Engels 1. Inleiding 2. Gemeente Heemstede 3. Beschrijving opzet interviews 4. Van een document management systeem (DMS) naar het zaaksysteem Mozard 4.1 Beschrijving document management systeem 4.2 Beschrijving zaaktypes 4.3 Beschrijving zaaksysteem Mozard 4.3.1 Diverse programma’s en onderlinge afstemming 4.4 Bestaande procedures en processen 4.5 Kwaliteitseisen 4.6 Noodzakelijke aanpassingen in de bestaande procedures 5. Beschrijving resultaten interviews 5.1 Gemeentes en een zaaksysteem 5.1.1 Gemeentes en het gebruik van hun zaaksysteem 5.1.2 Gemeentes en aangepaste procedures 6. Conclusies 6.1 Herhaling probleemstelling en doelstelling 6.2 Resultaten gekoppeld aan vraagstelling 6.3 Antwoord probleemstelling 6.4 Overige conclusies 6.5 Aanbevelingen (adviezen) 6.6 Evaluatie van de resultaten Literatuurlijst Bijlage

Vorm beroepsproduct (bijv. advies, rapport, weblog, dummy, marketingplan, reportage) (specificaties: bijv. lengte, medium, doelgroep; onderbouw deze keuzes) Adviesrapport. Het adviesrapport zal bestaan uit minimaal 25 tot maximaal 50 pagina’s zoals beschreven in de richtlijnen in de handleiding afstuderen. Indien er meer ruimte nodig is zal er tijdig overlegd worden. Papier en digitaal ingeleverd volgens de handleiding afstuderen. De doelgroep die ik met dit onderzoek wil bereiken is de gemeente Heemstede en eventuele gemeentes die zich in een zelfde situatie bevinden. De scriptie moet een bruikbaar resultaat opleveren voor de gemeente Heemstede en daarnaast moet het een relevante bijdrage leveren aan de maatschappij of in dit geval aan andere gemeentes in dezelfde situatie als Heemstede.


81

Tijdsplanning (minimaal: enquêtemomenten/ interviewmomenten, voorleggen concept-hoofdstuk of onderdeel aan docent, afstudeermoment) Datum 23 november 28 november 07 december 10 december t/m 11 januari 10 december t/m 14 december 17 december t/m 21 december

25 december 1ste kerstdag 26 december 2de kerstdag 27 december t/m 28 december 31 december Oudejaarsdag 01 januari 2013 Nieuwjaarsdag 02 januari t/m 04 januari 2013

07 januari t/m 11 januari 2013



28 januari t/m 1 februari 2013

4 februari t/m 8 februari 2013

Actie Plan van aanpak 1ste keer inleveren Praktijkdag bij de gemeente Zaanstad, Goedgekeurd plan van aanpak Start scriptie en inwerkperiode Gemeente Heemstede en inwerkperiode Onderzoek naar en beschrijving van huidige document management systeem en inwerkperiode Vrij Vrij Maken titelpagina, voorwoord, inleiding, werken voor de gemeente Heemstede Vrij Vrij Maken titelpagina, voorwoord, inleiding, beschrijving opzet interviews, werken voor de gemeente Heemstede Zaken (zaaktypes) en documenttypes achterhalen en verwerken van deze gegevens en beschrijving zaaksysteem Mozard, werken voor de gemeente Heemstede Diverse programma’s en onderlinge afstemming, werken voor de gemeente Heemstede Bestaande procedures en processen achterhalen en verwerken van deze gegevens, werken voor de gemeente Heemstede Kwaliteitsnormen in beeld gebracht en welke eisen stellen zij aan een zaaksysteem, werken voor de gemeente Heemstede Noodzakelijke aanpassingen in de bestaande procedures en processen o.a. afgestemd op de gestelde kwaliteitseisen aan het zaaksysteem, werken voor de gemeente Heemstede, Mevrouw Westerhout - van Kimmenade, partner/eigenaar van Ernst & Young


11 februari t/m 14 februari 2013

15 februari t/m 24 februari 2013 Voorjaarsvakantie 25 februari t/m 1 maart 2013

4 maart 2013 5 maart 2013 6 maart t/m 8 maart 2013

11 maart 2013 12 maart 2013 13 maart t/m 15 maart 2013

18 maart 2013 19 maart 2013 20 maart t/m 22 maart 2013 25 maart 2013 26 maart 2013 27 maart t/m 28 maart 2013

29 maart 2013 Goede Vrijdag 01 april 2013 Tweede Paasdag 02 april 2013 03 april 2013 04 april t/m 05 april 2013

08 april 2013 09 april 2013 10 april t/m 12 april 2013

15 april t/m 26 april 2013 30 april 2013 Koninginnedag

82

Accountants interviewen Gemeentes met een zaaksysteem achterhalen en verwerken van deze gegevens, interview VNG, werken voor de gemeente Heemstede Vrij in verband met vakantie Werken voor de gemeente Heemstede, nalezen hoofdstuk 4 en concept hoofdstuk 4 inleveren. Werken voor de gemeente Heemstede Interview Mozard (Den Haag) Uitwerken interview Mozard (Den Haag), werken voor de gemeente Heemstede Werken voor de gemeente Heemstede Interview gemeente Zaanstad Uitwerken interview gemeente Zaanstad, werken voor de gemeente Heemstede Werken voor de gemeente Heemstede Interview gemeente Bunnik Uitwerken interview gemeente Bunnik, werken voor de gemeente Heemstede Werken voor de gemeente Heemstede Interview IenPM BV (Den Haag) Uitwerken interview IenPM BV (Den Haag), werken voor de gemeente Heemstede Vrij Vrij Werken voor de gemeente Heemstede Interview Mozaïek gemeente Dordrecht Uitwerken interview Mozaïek gemeente Dordrecht, werken voor de gemeente Heemstede Werken voor de gemeente Heemstede Interview Zaaksysteem.nl gemeente Bussum Uitwerken interview Zaaksysteem.nl gemeente Bussum, werken voor de gemeente Heemstede Uitwerken paragraaf 5.1.1 en 5.1.2, werken voor de gemeente Heemstede Vrij


01 mei t/m 3 mei 2013

09 mei 2013 Hemelvaartsdag 06 mei t/m 10 mei 2013

13 mei t/m 17 mei 2013 20 mei 2013 Tweede Pinksterdag 21 mei t/m 23 mei 2013 24 mei t/m 25 mei 2013

27 t/m 28 mei 2013

29 t/m 30 mei 2013

31 mei of 03 juni 4 juni 2013 18 t/m 21 juni 2013 28 juni 2013 3 en 4 juli 2013

83

Nalezen scriptie t/m hfdst. 5 en indien nodig corrigeren, werken voor de gemeente Heemstede Vrij Nalezen scriptie t/m hfdst. 5 en indien nodig corrigeren, werken voor de gemeente Heemstede Hfdst. 6 conclusies maken, werken voor de gemeente Heemstede Vrij Hfdst. 6 conclusies maken, werken voor de gemeente Heemstede Nalezen gehele scriptie en corrigeren indien nodig inclusief literatuurlijst en bijlage, werken voor de gemeente Heemstede Nalezen gehele scriptie en corrigeren indien nodig inclusief literatuurlijst en bijlage, werken voor de gemeente Heemstede Gehele scriptie nalaten lezen door mede onderzoeker, werken voor de gemeente Heemstede Printen scriptie, oefen eindgesprek Inleveren afstudeeropdracht Deze data vinden de eindgesprekken plaats Afstudeermoment Datum uitreiking

Afspraken over de begeleiding Welke afspraken wil je maken over de begeleiding tijdens het afstudeertraject? 1x per maand op school afspreken. Indien nodig vaker contact. Eventuele vragen tussendoor kunnen gemaild worden. Iedere week mailen wat ik gedaan heb in 3 zinnen.


84

Bronnen (literatuurlijst) (in MIC-huisstijl) Relevante literatuur IenPM Informatie en Procesmanagement. (z.j.). Inleiding zaakgericht werken. Geraadpleegd op: 11 september 2012, van: http://www.zaakgerichtwerken.nl/ Annotatie: Het GFO-Zaken (‘Gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken’) document is het document waarin de gegevens opgesomd staan van een zaak, die centraal op te vragen zouden moeten zijn. IenPM Informatie en Procesmanagement. (z.j.). Zakenmagazijn of 'leidend' zaaksysteem. Geraadpleegd op: 11 september 2012, van: http://www.zaakgerichtwerken.nl/ Annotatie: Korte beschrijving van het proces die een zaak in het zaaksysteem aflegt. KING (Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeente). (1 juli 2012). GEMMA Zaaktypecatalogus 2.0; (conceptversie: 1.9). Geraadpleegd op: 9 november 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/509934/20120629_gemma-zaaktypecatalogus1-9.pdf Annotatie: Enkele belangrijke bevindingen rondom de zaaktypencatalogus. Meijdam, S. (februari 2010). Implementatie van een zaaktypencatalogus. Od, 64, 2, 5. Geraadpleegd op: 9 november 2012, van: http://www.digital.nl/downloads/content/51/8cf71070bd8da00/odimplementatie-zaaktypecatalogus-sanne.pdf Annotatie: Een succesvolle ZTC heeft een formele status en vervult een sleutelrol bij interne regels en afspraken. College Gemeente Heemstede. (3 juli 2012). Collegebesluit. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.heemstede.nl/fileadmin/RIS/bijlagen/a44ae5da-d32d-428f-9c4fb24aef767f3d.doc Annotatie: Het zaaksysteem gebruiken voor digitale dienstverlening, omgevingsvergunning en interne meldingen ICT. Literatuur onderverdeeld naar deelvragen Welke zaken spelen er in gemeentes (klachten, vergunningen, aangiftes, rijbewijzen? (welke zaaktypen zijn er te onderscheiden bij de gemeente Heemstede?) Nederlandse gemeente. (z.j.). In Wikipedia. Geraadpleegd op: 11 september 2012, van: http://nl.wikipedia.org/wiki/Nederlandse_gemeente Annotatie: Enkele zaaktypes worden genoemd of zijn hieruit te herleiden. Zijn er andere gemeentes die al werken met een zaaksysteem? Mozard. (3 maart 2010). MIDDEN-DRENTHE COMPONEERT DIENSTVERLENING MET MOZARD MIDOFFICE SUITE. Geraadpleegd op: 11 september 2012, van: http://www.ienpm.nl/images/documenten/persbericht_md.pdf Annotatie: Hieruit valt te herleiden dat de gemeente Midden-Drente Mozard gebruikt en dat Mozaïek gebruikt wordt in Dordrecht. Mozaïek is de voorganger van Mozard.


85

Dirks, J. (23 maart 2011). Zaaksysteem.nl. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: https://wiki.stelselvanbasisregistraties.nl/xwiki/bin/view/Marktplaats/Zaaksysteem+Ezra?viewe r=recyclebin&id=684 Annotatie: Hieruit valt te herleiden dat Bussum een zaaksysteem gebruikt. Bryant, M. & N. Koedam. (juni 2012). Bussum geeft een rondje van de zaak!; Proces- en zaakgericht werken in Bussum. Od, …, 6, p. 16-17, 19. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://zaaksysteem.nl/wp-dev/wp-content/uploads/2012/08/od6_bussum_zaaksysteem.pdf Annotatie: Hieruit valt ook te herleiden dat Bussum een zaaksysteem gebruikt. Mozard. (z.j.). Klanten van de Mozard Suite. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: https://www.mozard.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=187&mVrg=286&mLok=1 Annotatie: Hier worden de klanten van het Mozard zaaksysteem opgesomd. Zo ja, hoe maken zij er gebruik van en hebben zij procedures aan moeten passen? Lapre, L. (22 februari 2010). Digitaal Zaakgericht Werken in de Gemeente. Logica. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.binnenlandsbestuur.nl/digitaal-besturen/opinie/redacteuren/digitaal-zaakgerichtwerken-in-de-gemeente.155305.lynkx Annotatie: Zaakgericht werken biedt voordelen voor de gemeente, maar voordelen die pas ontstaan als processen in de gemeente opnieuw worden vormgegeven. Kromkamp, J. (juni 2009). Sharepoint als zaaksysteem. Od, 63, 6, p. 22-23. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.digital.nl/downloads/content/63/8ce0b7affd42ef0/od-juni-2009-sharepointjanneke.pdf Annotatie: DIV-medewerkers registreren daarbij geen poststukken meer, maar koppelen poststukken direct aan het juiste zaaktype. Ook is van alle processen bekend hoe lang de doorlooptijd mag zijn en wie ervoor verantwoordelijk is. Literatuur onderverdeeld naar onderzoeksvragen Mogelijk bij deelvraag 3: Welke functies bevat het systeem? Mozard. (z.j.). Wat is Mozard? Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: https://www.mozard.nl/mozard/!suite86.scherm0325?mPag=101&mVrg=161&mLok=1 Annotatie: De Mozard Suite is een softwareplatform, met daarin onder andere een zaaksysteem, een documentmanagement systeem, een contentmanagement systeem en een klant contact systeem. De functionaliteiten van Mozard worden beschreven tevens vind men hier de link naar een uitgebreider overzicht met mogelijkheden voor diverse doelgroepen van Mozard. Overige literatuur MvR & Partners. (3 maart 2011). Omdenken: KCS als Zaaksysteem. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.zaakgerichtwerken.com/?p=316 Annotatie: Mijn voorstel aan gemeenten die zijn begonnen aan de voorkant en een operationeel KCC hebben: gebruik je Klantcontactsysteem zo lang als een Zaaksysteem.


86

Decos Information Solutions. (z.j.). DSP vs. ZTC: wat is de beste basis voor zaaksgewijs werken? Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.decos.nl/kennis/dsp-vs--ztc--wat-is-de-beste-basis-voor-zaaksgewijs-werken-.htm Annotatie: Het DSP is omvangrijker dan de ZTC en kan o.a. de ZTC omvatten. Heemstede heeft een zaaktypencatalogus nodig, waarbij ze kunnen kiezen voor een commercieel DSP of voor de basislijst van GEMMA die naar eigen inzicht aangevuld kan worden. Decorium International BV. (z.j.). Zaakgericht werken. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.decoriuminternational.eu/documenten/Zaakgericht_Werken_Via_Een_Leidend_Za aksysteem_Decorium_Verandermanagement.pdf Annotatie: Zonder in te gaan op diepgaande technische aspecten, wordt het zaakgericht werken in dit document uitgelegd vanuit een organisatorische en procesmatige insteek. Goed Opgelost! Gemeente De Waard ‘jat’ complete procesinrichting omgevingsvergunning. (2 april 2012). Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://goedopgelost.overheid.nl/gemeente-jatcomplete-procesinrichting-omgevingsvergunning/ Annotatie: Fusiegemeente De Waard heeft de procesinrichting van alle zaaktypen (inclusief formulieren en sjablonen) overgenomen van gemeente Midden-Drenthe. Goed Opgelost! (2 april 2012). Gemeente Midden-Drenthe richt omgevingsvergunning in zonder back-office. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://goedopgelost.overheid.nl/gemeeente-richtomgevingsvergunning-in-zonder-back-office/ Annotatie: De gemeente Midden-Drenthe kan door de keuze voor een generieke ‘mid office suite’ 80 procent van alle gemeentelijke processen digitaal en zaakgericht afhandelen, zonder aparte back-officesystemen. Goed Opgelost! (22 maart 2012). Zaakgericht werken met open source leidt in Bussum tot kostenreductie. Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://goedopgelost.overheid.nl/zaakgericht-werkenmet-open-source-leidt-tot-kostenreductie/ Annotatie: De gemeente Bussum ontwikkelt zelf, op basis van open source componenten, een eigen zaaksysteem (zaaksysteem.nl). Door met open source-componenten te werken, heeft de gemeente geen commerciële softwarepaketten nodig. M&I Argitek e-business architects. (2011). Besparen met zaakgericht werken! Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.argitek.nl/columns.htm Annotatie: Een zaaksysteem bewaakt processen bijvoorbeeld met checklists en andere controles. M&I Argitek e-business architects. (2010). Gezocht ZTC of DSP: dood of levend? Geraadpleegd op: 12 september 2012, van: http://www.argitek.nl/columns.htm Annotatie: Wat we willen is een actieve, levendige beschrijving van de processen. Dat doet een ZTC: die stuurt direct het (warme) behandelproces aan, zonder ingewikkelde workflow-poespas. Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten. (z.j.). GEMMA: oplossingen voor uw interne organisatie. Geraadpleegd op: 10 oktober 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/king-kwaliteitsinstituutnederlandse-gemeenten/e-dienstverlening-verbeteren/gemma Annotatie: De architectuurproducten thema's en kernprincipes, procesarchitectuur en


87

informatiearchitectuur geven kaders en richting voor het inrichten van gemeentelijke informatiesystemen en dienstverleningsprocessen. Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten. (z.j.). Zaak- en Procesgericht werken met GEMMA; Startnotitie. Geraadpleegd op: 10 oktober 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/192722/20100421%20Zaak%20en%20procesgericht%20werken%20def.pdf Annotatie: In dit artikel geeft KING in concept een onafhankelijke en eenduidige visie op zaaken procesgericht werken en hoe gemeenten hiermee hun dienstverlening aan de burger kunnen verbeteren met hulp van diverse GEMMA producten. Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten. (23 april 2009). GEMMA-procesarchitectuur;Principes, modellen en standaarden voor het inrichten van gemeentelijke dienstverleningsprocessen. Geraadpleegd op: 11 oktober 2012, van: http://www.kinggemeenten.nl/media/190046/4.3.1%20%20%20GEMMA%20%20Procesarchitectuur%201.0.pdf Annotatie: In een gemeente is het (her-)ontwerpen), verbeteren en (her-) inrichten van processen en organisatie niet een eenmalige exercitie maar een continu proces. De GEMMAprocesarchitectuur geeft hiertoe modellen, principes en standaarden. Meggelen, E. van. (30 mei 2010). Zaakgericht werken definitie. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.zaakgericht-werken-met-succes.nl/zaakgericht-werken-definitie Annotatie: De definitie van een zaak en een uitleg van zaakgericht en procesgericht werken. Atos Consulting. (z.j.). Zaakgericht werken bij de overheid; Atos Consulting helpt de overheid effectiever en efficiënter te werken. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.nl.atosconsulting.com/NR/rdonlyres/F50B1E69-5ACC-41DE-B70EFA5305CF0A11/0/BrochureZaakgerichtwerkenbijdeoverheid.pdf Annotatie: De invoering van zaakgericht werken vereist een omschakeling van activiteit- naar procesgericht werken. Bij elk proces staat het eindresultaat (voor de klant) centraal. MvR & Partners. (2 maart 2011). Definitie Zaakgericht Werken. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.zaakgerichtwerken.com/?p=314 Annotatie: Definitie van zaakgericht werken. Kanaalkompas. (z.j.). Zaakgericht werken. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/Zaakgericht_werken Annotatie: Actualisering van GFO-Zaken (‘Gemeentelijk Functioneel Ontwerp Zaken’) door toevoeging van het 'document'. Daarnaast de herkenning van diverse zaaktypen volgens het referentiemodel zaken en het IOB model voor naamgeving van zaaktypen en het definiëren van producten en webformulieren.


88

Groot, W. de. (z.j.). “Zaakgericht werken, daar willen wij ook iets mee!?” Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.projectteamwork.nl/wp-content/uploads/Whitepaper-zaakgericht-werken-daarwillen-wij-ook-iets-mee.pdf Annotatie: Het proces van zaakgericht werken. Brein Informatisering. (z.j.). Koppeling SDU Content. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://www.brein.nl/oplossing/product/koppeling-sdu-content Annotatie: Een zaaktype definitie is een beschrijving van alle noodzakelijke componenten voor het aanvragen c.q. registreren, behandelen en afhandelen van een product of dienst. RSJ. (21 januari 2011). Zaaksysteem; Zaaksysteem vs informatiesysteem. Geraadpleegd op: 12 september, van: http://labyrinth.rienkjonker.nl/category/trefwoorden/zaaksysteem Annotatie: Een zaaksysteem is een informatiesysteem waarbinnen zaaksgewijs wordt gewerkt.


89

Bijlage VII Begeleidende brief Gemeente Heemstede T.a.v. Dhr. B. van Oerle Raadhuisplein 1 2101 HA Heemstede Sietske Draper Fleurstraat 36 2421 JC Nieuwkoop Nieuwkoop 31 mei 2013, Betreft: Afstudeerscriptie van DMS naar het zaaksysteem Mozard Geachte mijnheer van Oerle, Hierbij bied ik u de onderzoekresultaten van mijn scriptie aan. Mijn onderzoek betreft het zaakgericht werken bij de gemeente Heemstede. Zaakgericht werken is de manier om klantvriendelijk en efficiënt te werken. De manier van werken moet hiervoor worden aangepast. Dit rapport brengt de noodzakelijke aanpassingen van de bestaande processen en procedures in kaart zodat ze zijn te gebruiken bij de inrichting van het zaaksysteem. Om NEN-conform te werken beveelt het rapport het volgende aan: 1. Hanteer een zaaktypencatalogus, zoals in hoofdstuk 8 gepresenteerd wordt, om een wildgroei aan zaaktypen te voorkomen. 2. Stel een metadataschema vast waarmee de metadata in Mozard gecontroleerd kunnen worden. 3. Zorg voor een actueel autorisatieschema zodat iedereen weet wat zijn rechten zijn binnen het zaaksysteem. 4. Het verdient aanbeveling om zoveel mogelijk van de DMS Verseon over te nemen in Mozard en in ieder geval de langdurig en permanent te bewaren documenten. 5. Maak gebruik van de voortgangs-bewakings-mogelijkheden van het zaaksysteem. Ik hoop dat de voorgestelde zaaktypencatalogus en het metadataschema het u mogelijk maakt NEN- conform te werken met het zaaksysteem. Verder wil ik u, de heer Canters en de andere collega’s hartelijke danken voor de medewerking tijdens mijn onderzoek en de prettige samenwerking. Met vriendelijke groet, Sietske Draper

Van DMS naar het zaaksysteem Mozard

Recommend Documents