Vážené spotřebitelky, vážení spotřebitelé, s potěšením Vám představuji nový informační materiál „Situace, se kterými se setkáváme při nákupu zboží“, který připravilo Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky. Tato publikace je určena především pro cizince dlouhodobě pobývající na území České republiky, kterým jazykové bariéry dosud brání orientovat se v problematice ochrany spotřebitelů a staví je tak do znevýhodněné pozice. Evropská unie se snaží ochránit spotřebitele před nebezpečnými výrobky a zajistit mu dostatek objektivních informací, podle kterých posoudí, jsou-li nabízené výrobky nebo služby pro něj vhodné. Rozhodnutím o nákupu výrobku ovšem starosti spotřebitelů v řadě případů zdaleka nekončí. Na výrobku se někdy může objevit vada, při prodeji jsou občas uplatňovány nesprávné postupy a někdy nejsou dodržovány předpisy. Publikace Vám usnadní orientaci v základních situacích provázejících nabídku a prodej zboží a zároveň Vám umožní seznámit se s Vašimi právy, danými zákonem o ochraně spotřebitele, občanským zákoníkem a dalšími relevantními předpisy. Upozorní Vás na to, jak byste měli postupovat, setkáte-li se s porušováním platných právních předpisů ze strany prodejců. Informovanost spotřebitele je jednou z priorit evropského společenství. Je zapotřebí znát svá práva a taky je umět aktivně uplatnit. Především z tohoto pohledu Vám může být tato příručka dobrým pomocníkem. Přeji Vám hodně úspěšných a spokojených nákupů.
Ing. Milan Urban ministr průmyslu a obchodu
Ochrana spotřebitelů v České republice Situace, se kterými se setkáváme při nákupu zboží Otevření hranic a odstranění cel a jiných omezení přináší spotřebiteli rozšíření nabídky nejrůznějšího zboží. Široká nabídka pro zákazníka znamená daleko obtížnější rozhodování, a to i tenkrát, když se omezí na dvě základní otázky: „Co se mi líbí? Na co mám?“ Spotřebitel musí mít jistotu, že všude v Evropské unii chrání jeho zdraví a bezpečnost minimálně stejně jako doma. Co vlastně rozumí Evropa pod slovem spotřebitel a jak ho chrání? V obchodním vztahu je spotřebitelem ten, kdo jedná nikoliv v zájmu svého povolání, nýbrž v zájmu uspokojení svých osobních potřeb, svého pohodlí, své rodiny, svých koníčků. Při reklamaci vady zboží či služby si už mnohý spotřebitel opakovaně ověřil, že při vyjednávání s prodávajícím přijde každá rada vhod. Spotřebitel potřebuje znát svá práva a ve všech odůvodněných případech by je měl dostupnými prostředky hájit. V současné tržní společnosti je spotřebitel nevyhnutelně vystaven působení prodávajícíchobchodníků. Je ovlivňován všudypřítomnou reklamou i samotným chováním prodávajících. Může se i za této situace spotřebitel kvalifikovaně rozhodnout? Musí se rozhodnout, protože to za něj neudělá nikdo jiný. Následující informace by mu měly pomoci. Spotřebitel bude seznámen se situacemi, se kterými se běžně setkává při prodeji a nákupu zboží a se základními situacemi při poskytování služeb ve zbožové oblasti. Bude seznámen s právy a povinnostmi spotřebitele - kupujícího, ale i s právy prodávajícího. Tato práva stanovuje zejména zákon č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník a zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Jako užitečné a snad i nezbytné se jeví uvedení základních pojmů provázejících prodej zboží. Spotřebitel - je osoba (fyzická nebo právnická), která nakupuje výrobky nebo užívá služby za jiným účelem než pro podnikání s těmito výrobky nebo službami. Pro posouzení, zda konkrétní subjekt je spotřebitelem či nikoliv, je rozhodující vymezení pojmu „užívání pro jiné účely než pro podnikání“. Pojem „spotřebitel“ podle zákona o ochraně spotřebitele (ZOS) tak zahrnuje i podnikatele, který koupí např. kancelářský nábytek nebo počítač pro svoji vlastní spotřebu, pro potřebu své rodiny a domácnosti. A naopak, spotřebitelem ve smyslu daného zákona není podnikatel, který nakupuje věci nebo služby pro potřeby své podnikatelské činnosti. Prodávající – podnikatel (naplňující znaky stanovené v § 2 odst. 2 obchodního zákoníku (OZ)), který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby. Výrobce – zákon pod tento pojem zahrnuje trojí typ podnikatele: - který zhotovil výrobek (jeho součást) nebo poskytl služby, - který vytěžil prvotní surovinu nebo ji dále zpracoval, - který se za výrobce sám označil. Dovozce – podnikatel, který dovezl výrobky do ČR. Dodavatel – každý další podnikatel (nad rámec podnikatelů, kteří spadají pod pojem „prodávající“, „výrobce“ nebo „dodavatel“), který buď přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. 1
Výrobek – jakákoliv věc, která byla vyrobena, vytěžena nebo jinak získána za účelem její nabídky spotřebiteli. Na stupni zpracování věci přitom nezáleží. Nebezpečný výrobek – výrobek, který představuje nepředvídatelné nebo zvýšené nebezpečí ohrožení života, zdraví nebo majetku. Výrobek přitom představuje nebezpečí navzdory tomu, že spotřebitel s ním nakládá obvyklým způsobem a při náležité opatrnosti. Toto nebezpečí vzniklo z některého ze dvou důvodů: - jakákoliv vada výrobku, - nesprávná či nedostatečná informace o výrobku, o jeho používání, sestavování či uchovávání. Spotřební zboží – (podle směrnice 199/44/ES) hmotné fyzické předměty, s výjimkou - zboží, které se prodává na základě exekuce nebo jiných soudních opatření, - vody a plynu, pokud nejsou stáčeny v omezeném objemu nebo v určitém množství, - elektrické energie. Služba – jakákoliv podnikatelská činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli. Některé služby, u nichž jsou podmínky jejich poskytování specifické, jsou upraveny zvláštními zákony (např. činnost advokátů zákonem o advokacii). Kupní smlouva – v okamžiku, kdy kupující vyjádří souhlas s nabídkou prodávajícího, vzniká kupní smlouva, tj. právní závazek, kterým se převádí vlastnictví věci z prodávajícího na kupujícího. Kupní smlouva může být uzavřena písemně i ústně. Kupní smlouva vzniká při nákupu v obchodě, ale i při návštěvě dealera v bytě, na firemní prezentaci, na tržišti atd. Místo prodeje vznik smlouvy a její platnost nijak neovlivňuje. Nákup v obchodě je též uzavřením kupní smlouvy. Podstatnými náležitostmi kupní smlouvy jsou předmět koupě a kupní cena – bez nich ani kupní smlouva nemůže vzniknout. Občanský zákoník ponechává smluvním stranám značnou svobodu co se týče úprav vzájemných práv a povinností a podmínek jejich uplatnění a vymáhání. Právě z toho důvodu je nanejvýš důležité jakoukoliv smlouvu před jejím uzavřením, a to třeba i ústním (např. prodej v obchodě) zvážit a tím spíše písemně uzavíranou smlouvu před zavazujícím podpisem podrobně pročíst, a to včetně poznámek uvedených drobným písmem, a důkladně zvážit její uzavření (zvláště při nákupech mimo stálou provozovnu a při nákupech na dálku).
2
1
Poctivost prodeje a klamání spotřebitele
Prodávající je podle ustanovení § 6 zákona o ochraně spotřebitele povinen prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožnit spotřebiteli překontrolovat si správnost těchto údajů. Rovněž je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti (pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů) anebo v jakosti jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak je povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v jakosti obvyklé. Klamání je jednání uvádějící někoho v omyl. Klamání spotřebitele je zakázáno zákonem o ochraně spotřebitele. Jedná se o úpravu obdobnou zákazu nekalé soutěže v obchodním zákoníku, která je zaměřena na ochranu soutěžitelů. Ustanovení § 8 zákona o ochraně spotřebitele doplňují obecnou úpravu nekalé soutěže, provedenou obchodním zákoníkem (§41 a násl.) stanovením některých konkrétních způsobů klamavého chování. Ustanovení § 8 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele stanoví obecný zákaz klamání spotřebitele, který nesmí překročit nejen poskytovatel služby či prodávající, ale každý, tedy ani jejich zaměstnanci. Citované ustanovení dále vyjmenovává typické případy klamavého jednání: uvádění nepravdivých, nedoložených, neúplných, nepřesných, nejasných, dvojsmyslných nebo přehnaných údajů, zamlčení údajů o skutečných vlastnostech výrobků nebo služeb či úrovni nákupních podmínek. Doplněním zákazu klamání je ustanovení § 8 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele, které výslovně uvádí jako příklad klamání spotřebitele nabídku nebo prodej výrobků porušujících některá práva duševního vlastnictví, jakož i skladování těchto výrobků za účelem nabídky nebo prodeje. Právy duševního vlastnictví se rozumějí zejména autorská práva, práva k ochranným známkám, užitným a průmyslovým vzorům, patentům či označením původu. Vylučuje se přitom možnost, aby se prodejce či skladovatel, který se dopustil uvedeného jednání, zprostil odpovědnosti za klamání spotřebitele poukazem na skutečnost, že mu potřebné nebo správné informace o skutečném původu výrobků (zboží) neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel. Poměrně nově byly do zákona o ochraně spotřebitele doplněna další skutková podstata klamání spotřebitele. Podle ustanovení § 7a zákona o ochraně spotřebitele je zakázáno vyrábět, dovážet, vyvážet, nabízet, prodávat i darovat výrobky nebezpečné svou zaměnitelností s potravinami. Otázka: Jaké jsou povinnosti prodávajícího při prodeji zboží? Odpověď: Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí ve shodě s kupní smlouvou, tzn. že prodávaná věc: má jakost a užitné vlastnosti uváděné výrobcem nebo prodávajícím, nebo očekávané na základě prováděné reklamy, nebo má jakost a užitné vlastnosti pro takovou věc obvyklé; odpovídá požadavkům právních předpisů; je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti; odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí, nebo pro který se věc obvykle používá. Odpovědnost prodávajícího za to, že prodávaná věc je při převzetí ve shodě s kupní smlouvou, má tzv. objektivní povahu. To znamená, že je odpovědný i v případě, že tyto vlastnosti není schopen ovlivnit (tedy i pokud za případný nedostatek odpovídá třetí osoba, např. výrobce nebo dodavatel). Otázka: 3
Může být klamavým údajem i údaj, který je pravdivý? Odpověď: Ano. Již ze samotného jazykového výkladu pojmu je zřejmé, že se nemusí jednat vždy o údaj nepravdivý. I pravdivý údaj, může být klamavý. Obchodní zákoník v ustanovení § 45 odst. 3 uvádí, že: “Klamavým je i údaj sám o sobě pravdivý, jestliže vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl učiněn, může uvést v omyl.” Kromě údajů pravdivých a nepravdivých mohou být uváděny i údaje neúplné - jakési polopravdy. I tyto údaje jsou často klamavé. Tak například o nabízeném balení limonády může být tvrzeno, že má nižší energetickou hodnotu a menší obsah cukru, ač není uvedeno, že nižších hodnot je dosaženo jen proto, že jde o láhev s menším objemem, přičemž ve skutečnosti jsou jednotkové hodnoty totožné s konkurenčním zbožím. Otázka: Může se prodejce zprostit odpovědnosti za klamání spotřebitele poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje mu neposkytl výrobce, dovozce nebo dodavatel? Odpověď: Odpovědnost za klamání spotřebitele má objektivní povahu. Není možné, aby se prodejce zprostil odpovědnosti za klamání spotřebitele jen proto, že si toho nebyl vědom. V tomto případě by pak poté docházelo k častému zneužívání možnosti liberace odpovědnosti s argumentem, že pachatel nemohl vědět o možné klamavosti jeho jednání – dokazování opaku je obvykle nesnadné. Nerozhoduje proto, jaký smysl přikládal svému údaji jeho původce, nýbrž jedině, jak jej přijímali spotřebitelé. Nejasné, neurčité, dvojsmyslné a jinak nezřetelné údaje jdou tedy vždy na vrub jednajícího. Ustanovení § 8 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele nadto výslovně uvádí, že odpovědnosti za klamání spotřebitele se nelze zprostit poukazem na skutečnost, že potřebné nebo správné údaje neposkytl výrobce nebo dodavatel. Z formulace zákonného textu ("klamat") nutno vyvodit, že důležité je jednání klamajícího, nikoli jeho účinek. Není třeba spotřebitele oklamat. Jde tedy o tzv. ohrožovací delikt.
4
2
Reklama
Právní regulace reklamy je zákonným omezením svobody projevu a práva šířit informace, k němuž zmocňuje Listina základních práv a svobod v článku 17 odst. 4. Takové omezení je nutné s ohledem na ochranu druhých, v tomto případě zejména na ochranu práv spotřebitelů, a ochranu mravnosti. Soukromoprávní regulace reklamy je zařazena v obchodním zákoníku (§ 45 a § 50a) v rámci úpravy nekalé soutěže; je určena k ochraně soutěžitelů, ale odvozeně chrání před klamavou a srovnávací reklamou i spotřebitele. Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy je pak komplexní veřejnoprávní úpravou reklamy. Otázka: Co nesmí a co může obsahovat reklama? Odpověď: Zákon o regulaci reklamy stanoví generální klauzulí několik obecných zákazů či omezení určitých forem reklamy, jež umožňují vzhledem ke své obecnosti postihovat i nepředvídatelné nežádoucí projevy: -
Je zakázána reklama nedovolených předmětů reklamní nabídky. Nedovolenost se týká jak předmětů obecně nedovolených, tak i nedovolených v konkrétním případě, stejně jako činnosti obecně dovolené, pokud zadavatel nemá příslušné oprávnění k jejímu provozování. Je proto zakázána reklama na drogy, neboť prodej drog není dovolen. Stejně tak je zakázána reklama na prodej osobních údajů či provádění nedovolených potratů. Zakázána je i reklama na zboží, které je v konkrétním případě hygienicky závadné. Zákon dále stanovuje omezení reklamy pro některé speciální komodity, u nichž je takové omezení žádoucí. Jedná se o tabákové výrobky, alkoholické nápoje, léčivé přípravky, prostředky zdravotnické techniky, zbraně a střelivo aj. Kromě toho zůstala zachována některá další omezení reklamy ve zvláštních zákonech. Důležitá omezení platí například pro vysílání reklamy v televizi a rozhlasu.
-
Reklama nesmí obsahovat nepravdivé údaje a prvky, jež jsou v rozporu s dobrými mravy, zejména nesmí obsahovat jakoukoliv diskriminaci z důvodů rasy, pohlaví nebo národnosti nebo napadat náboženské nebo národnostní cítění, ohrožovat obecně nepřijatelným způsobem mravnost, snižovat lidskou důstojnost, obsahovat prvky pornografie, násilí nebo prvky využívající motivu strachu a nesmí napadat politické přesvědčení. Zakázána je též reklama klamavá. Zvláštní omezení pak platí pro obsah reklamy ve vztahu k osobám mladším 18 let, která nesmí podporovat chování ohrožující jejich zdraví, psychický nebo morální vývoj, doporučovat ke koupi výrobky nebo služby s využitím jejich nezkušenosti nebo důvěřivosti, nabádat, aby přemlouvaly své rodiče nebo zákonné zástupce nebo jiné osoby ke koupi výrobků nebo služeb, využívat jejich zvláštní důvěry vůči jejich rodičům nebo zákonným zástupcům nebo jiným osobám, nevhodným způsobem je ukazovat v nebezpečných situacích.
-
Zakázána je též reklama prováděná metodami s nežádoucími či nebezpečnými vlastnostmi; zákon taxativně uvádí reklamu skrytou a reklamu podprahovou, tedy založenou na podprahovém vnímání, kterou si vnímající osoba neuvědomuje. Podprahová reklama je zakázána mimo jiné Evropskou úmluvou o televizi přesahující hranice států. Skrytá reklama je taková reklama, která vyvolává dojem, že se nejedná o reklamu, ale o jiný druh informace (například zpravodajství). Její nebezpečnost tkví v tom, že spotřebitel přisuzuje publicistice jinou věrohodnost než reklamě a v případě její záměny může dojít k vyvolání mylného pocitu věrohodnosti. Obě tyto formy reklamy mají tedy společné, že adresát reklamu přijímá nevědomky - buď neví, že jde o reklamu (skrytá reklama), nebo si vůbec neuvědomuje, že dostává informaci (podprahová reklama). Reklamou skrytou může být jednostranná prezentace výrobků v publicistických pořadech televize, například interview s ženou, která díky zázračnému preparátu zhubla o 30 kg, ačkoli normálně jedla, článek „Známá tvář za volantem” informující formou rozhovoru se známou osobností o technických údajích jejího nového automobilu, to vše za předpokladu, že není výslovně uvedeno, že jde o inzerci. Za skrytou reklamu se nepovažují recenze a kritiky uměleckých děl, neboť jde o zažitý jev, který navíc v sobě skrývá často i negativní hodnocení (byť i ta mohou sloužit jako reklama). Zvláštním druhem skryté reklamy je zdůrazněné užívání výrobků určité značky v uměleckých dílech, především ve filmech (záběr kamery na rádio s naladěnou určitou stanicí, hlavní hrdina jezdící v určitém autě, kouřící určitou značku cigaret apod.), ale i ve výtvarném umění (zátiší s lahví Cinzana); názory na přípustnost této reklamy se liší. Reklamou podprahovou je například 5
opakovaný několikamilisekundový střih určité informace, symbolu či značky do filmu. U nás zatím nebyla dle dostupných údajů zaznamenána. -
Zakázáno je i šíření nevyžádané reklamy, pokud vede k výdajům adresáta nebo pokud adresáta obtěžuje. Příkladem takto zakázané reklamy může být zasílání nevyžádaných e-mailových zpráv (tzv. spamů), které adresáta nejen obtěžují, ale vedou i k jeho výdajům (za připojení k Internetu při stahování často objemných zpráv).
-
Reklama uvádějící zvláštní nabídku musí jasně a jednoznačně uvádět datum, ke kterému nabídka končí, případně musí uvést údaj o tom, že zvláštní nabídka platí až do vyčerpání zásob nabízeného zboží. Jestliže zvláštní nabídka nezačala ještě působit, musí být v reklamě také uvedeno datum začátku období, během kterého zvláštní cena nebo jiné zvláštní podmínky budou platit.
-
Reklama srovnávací byla dříve zákonem zakázána. V současné době je zákonem výslovně připuštěna, avšak pouze za podmínek určených ustanovením § 50a obchodního zákoníku. Srovnávací reklama je přípustná, jen pokud není klamavá, srovnává jen zboží nebo služby uspokojující stejné potřeby nebo určené ke stejnému účelu, objektivně srovnává jen takové znaky daného zboží nebo služeb, které jsou pro ně podstatné, relevantní, ověřitelné a representativní (zpravidla musí být srovnání ve více znacích, mezi něž může patřit i cena, jen výjimečně lze připustit srovnání v jediném znaku, splňuje-li takové srovnání v plné míře všechny uvedené podmínky), nevede k vyvolání nebezpečí záměny na trhu mezi tím, jehož výrobky nebo služby reklama podporuje, a soutěžitelem nebo mezi jejich podniky (resp. jejich zbožím, službami, ochrannými známkami, firmami nebo jinými zvláštními označeními, která se pro jednoho nebo druhého z nich stala příznačnými), nezlehčuje nepravdivými údaji podnik, zboží nebo služby soutěžitele ani jeho ochranné známky, firmu či jiná zvláštní označení, která se stala pro něj příznačnými, ani jeho činnost, poměry či jiné okolnosti, jež se jej týkají, dále pokud nevede k nepoctivému těžení z dobré pověsti spjaté s ochrannou známkou soutěžitele, jeho firmou či jinými zvláštními označeními, která se pro něj stala příznačnými, anebo z dobré pověsti spjaté s označením původu konkurenčního zboží, a pokud nenabízí zboží nebo služby jako napodobení nebo reprodukci zboží nebo služeb označovaných ochrannou známkou nebo obchodním jménem nebo firmou. Srovnávací reklama na léčivé přípravky určené k podávání lidem, zdravotnické prostředky a zdravotní péči je povolena pouze tehdy, je-li zaměřena na osoby oprávněné tyto léčivé přípravky nebo zdravotnické prostředky předepisovat nebo vydávat anebo tuto zdravotní péči poskytovat – nesmí být proto cílena na laickou veřejnost.
6
3
Informační povinnosti, značení výrobků a cenové informace
Prodávajícím je uložena řada povinností, které se týkají informování spotřebitele. Prodávající je především podle ustanovení § 9 zákona o ochraně spotřebitele povinen spotřebitele řádně informovat o vlastnostech prodávaných výrobků nebo charakteru poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby, jakož i o riziku souvisejícím s poskytovanou službou. Povinnost informovat je dána, aniž aby ji spotřebitel musel vyžadovat. Řádnou informací bude taková informace, která splní veškeré své účely (měla by být tedy úplná, respektive postačující z hlediska zájmu a potřeb spotřebitele). Pokud by byla zkreslená či zavádějící, jednalo by se o klamání spotřebitele. Zákon výslovně neukládá prodávajícímu, kdy má být informace poskytnuta. Z logiky věci vyplývá, že informace by měla být poskytnuta takovým způsobem, aby se na jejím základě mohl spotřebitel rozhodnout o eventuální koupi či využití služby, anebo je odmítnout – informace by proto měla být poskytnuta ještě před uzavřením smlouvy. Zákon dále ukládá prodávajícímu povinnost v případě potřeby – s ohledem na povahu výrobku, způsob a dobu jeho užívání – zajistit, aby poskytnuté informace byly obsaženy v přiloženém písemném návodu a aby byly srozumitelné. Narozdíl od prvně zmíněné informace, v tomto případě jde o informaci následnou, kterou spotřebitel obdrží s výrobkem po jeho zakoupení. Mimořádně důležitým požadavkem na prodávající je i povinnost podle ustanovení § 12 zákona o ochraně spotřebitele jednoznačně informovat spotřebitele o ceně prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb. Prodávající si musí k tomuto účelu vybrat jeden ze dvou způsobů: - zřetelně označit výrobek cenou, - vhodně zpřístupnit informaci o ceně výrobků nebo služby (např. vývěsní tabulí). Zákon o ochraně spotřebitele zde odkazuje na ustanovení § 13 odst. 2 zákona č. 526/1990 Sb., o cenách, podle nějž prodávající je při prodeji spotřebního zboží konečnému spotřebiteli povinen označit je cenou platnou v okamžiku nabídky a vztaženou k prodávanému jednotkovému množství zboží a určeným podmínkám, nebo je povinen zpřístupnit na viditelném místě informaci o této ceně formou ceníků, vývěsky nebo jiným přiměřeným způsobem. Z dikce zákona o cenách vyplývá konkrétnější povinnost písemného označení ceny - na viditelném místě, zatímco zákon o ochraně spotřebitele uvádí alternativu „informaci jinak vhodně zpřístupnit“. Zákon o cenách je zde ale nutno považovat za zvláštní předpis (vztahuje se také jen na spotřební zboží, nikoli na služby), proto je třeba vyžadovat písemné označení výrobku. U služeb bude tedy možno použít i zmíněné jiné vhodné zpřístupnění. Podle ustanovení § 3 písm. c) zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen prodávat výrobky a poskytovat služby za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy a ceny při prodeji výrobků nebo poskytování služeb správně účtovat. Při konečném účtování prodávaných výrobků a poskytovaných služeb v hotovosti se celková částka zaokrouhluje vždy k nejbližší platné nominální hodnotě zákonných peněz v oběhu. Otázka: Může být prodávající zproštěn povinnosti poskytnout informace? Odpověď: Zákon o ochraně spotřebitele výslovně stanoví, že povinnosti poskytování informací o vlastnostech výrobků a charakteru služeb se nelze zprostit poukazem na neposkytnutí informací výrobcem či dodavatelem. Je patrná návaznost na předpoklad odborné způsobilosti podnikatele, který by měl i v takovém případě být schopen 7
informace poskytovat. Jediný případ, kdy prodávající není povinen informace poskytnout, je případ obecně známých nebo zřejmých skutečností. Otázka: Jak mají být výrobky označeny? Odpověď: Dalším druhem informační povinnosti je povinnost srozumitelně a viditelně výrobky přímo označovat. Prodávající musí v souladu s §§ 9-11 Zákona 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo, viditelně a srozumitelně označeny. Taxativní výčet povinně uváděných informací uvádí výše uvedený zákon: názvem výrobku a názvem výrobce (dodavatele, dovozce); údaji o hmotnosti, množství, nebo velikosti, dalšími daty potřebnými k jeho identifikaci či užívání; u textilních výrobků údaji o složení materiálu a u obuvi údaji o materiálech použitých v jejích hlavních částech; údajem o datu minimální trvanlivosti u potravinářských výrobků, popřípadě údajem o datu použitelnosti podléhají-li rychlé zkáze jsou-li při značení výrobku použity symboly, měl by prodávající v případě potřeby zpřístupnit spotřebiteli informaci o významu těchto symbolů; pokud jsou informace o zboží poskytovány slovně, musí být v českém jazyce; prodávající je povinen informovat zákazníka o ceně nabízených výrobků nebo poskytovaných služeb platných v okamžiku nabídky. Za tímto účelem je povinen zřetelně označit výrobky cenou nebo informaci o ceně jinak vhodně zpřístupnit. Ustanovení § 10 odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele zakazuje měnit nebo odstraňovat označení výrobků (na mysli má označení výše uvedené), jakož i jiné informace výrobce či dovozce. Jedná se např. o rozšířenou praktiku přelepování data spotřeby cenovkami, ale vztahuje se i na nepravdivé ústní informace. Obaly, jejichž největší plocha povrchu je menší než 10 cm2, musejí být označeny minimálně údaji o názvu druhu, skupiny nebo podskupiny potravin, o množství a datu použitelnosti nebo minimální trvanlivosti. Datem použitelnosti potraviny podléhající rychlé zkáze je poslední den, kdy - při dodržení skladovacích podmínek - si tato potravina zachovává své specifické vlastnosti a splňuje požadavky na zdravotní nezávadnost. Po tomto datu nesmí být uváděna do oběhu. Datem minimální trvanlivosti potraviny je poslední den, kdy - při dodržení skladovacích podmínek - si tato potravina zachovává své specifické vlastnosti a splňuje požadavky na zdravotní nezávadnost. Po tomto datu může být potravina uvedena do oběhu pouze, pokud je zdravotně nezávadná a je řádně označena. Zákon o ochraně spotřebitele dále ukládá prodávajícímu několik dalších informačních povinností. Jednou z nich je povinnost informovat o podmínkách, rozsahu a způsobu uplatnění reklamace. Otázka: Jaké jsou požadavky na informaci o ceně? Odpověď: Zákon o ochraně spotřebitele uvádí výčet zvláštních způsobů klamání spotřebitele údajem o ceně. Informace o ceně nebo okolnost, že informace je neúplná anebo chybí, nesmí zejména vzbuzovat zdání, že: cena je nižší, než jaká je ve skutečnosti (příkladem může být nepřehledné umísťování cenovek tak, že není jasné, která cenovka patří ke kterému výrobku, stejně jako uvádění maloobchodních cen bez DPH či cen výrobků bez uvedení ceny obalu, stanovení ceny závisí na okolnostech, na nichž ve skutečnosti nezávisí (například uvedení velkoobchodní ceny, ceny doporučené výrobcem, ceny v jiné měně, ceny v závislosti na jiné než běžné jednotce, aniž by to bylo zřetelně uvedeno), v ceně jsou zahrnuty dodávky výrobků, výkonů, prací nebo služeb placené ve skutečnosti zvlášť, cena byla nebo bude zvýšena, snížena nebo nezměněna, ač tomu tak není (inzerování přechodného snížení cen, výprodejových slev, zaváděcích cen, aniž by k cenové změně skutečně došlo, prodej zboží pod heslem „u nás nezdraženo“, ač byla cena změněna, anebo pod heslem „likvidace“, ač jde o stálou nabídku), vztah ceny a užitečnosti nabízeného výrobku nebo služby a ceny a užitečnosti srovnatelného výrobku nebo služby je takový, jaký ve skutečnosti není. Otázka: Může prodávající účtovat cenu vyšší než uvádí v nabídce? Odpověď: 8
Ustanovení zákona o cenách požaduje, aby prodávající informoval o ceně platné v okamžiku nabídky. Z toho vyplývá, že poskytovatel služby nemůže poté účtovat jinou cenu, než jaká byla uvedena v této informaci. Žádejte prodej zboží za cenu uvedenou na cenovce!
9
4
Předvedení výrobku, doklad o zakoupení a záruční list
Ustanovení § 15 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu povinnost na žádost spotřebitele výrobek předvést. Povinnost je vázána na povahu výrobku, jež předvedení musí umožňovat. Předvedení lze chápat jednak jako pouhé ukázání (např. vyjmutím z obalu), jednak jako demonstraci, tedy přezkoušení či ukázku činnosti. Tato povinnost je doplněním informační povinnosti, neboť ne vždy si spotřebitel může udělat dokonalou představu o výrobku jen na základě zprostředkované informace. Významný je i dopad této povinnosti na prevenci vad, neboť spotřebitel zjevné vady takto může odhalit ještě před uzavřením kupní smlouvy. Na žádost spotřebitele je prodávající povinen vystavit písemný doklad o poskytované záruce, tzv. záruční list. Doklad o koupi (paragon) není prodávající povinen vydávat automaticky. Je ovšem povinen tak bez výhrad učinit na žádost spotřebitele. Doklad o koupi je v případě reklamace nejvhodnějším (i když ne jediným možným) způsobem, jak prokázat, že výrobek byl skutečně zakoupen u daného prodávajícího a že ještě neuplynula jeho záruční doba. V případě, kdy tento doklad nemáme k dispozici, je možné použít např. záruční list nebo i svědeckou výpověď. Paragon musí obsahovat identifikaci firmy-obchodníka, datum koupě, označení výrobku nebo služby a kupní cenu. Neúplný doklad může být pro reklamaci nedostatečný. Při prodeji výrobků s následnou dodávkou musí doklad obsahovat místo určení a datum dodávky. U použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s drobnou vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí být tyto skutečnosti v dokladu zřetelně vyznačeny, pokud to není zřejmé z povahy prodeje. Při koupi je vhodné doklad o koupi vždy vyžadovat, a to především u dražšího zboží. Doklad pečlivě uschovejte minimálně po dobu běhu záruční lhůty. Při reklamaci musí spotřebitel prokázat, že zboží bylo zakoupeno v určitém termínu u konkrétního prodejce a nejsnáze to lze učinit právě kupním dokladem. Podle zákona však není vlastnictví dokladu o koupi podmínkou pro uplatnění reklamace. Alternativou může být např. ústní svědectví třetí osoby, písemné čestné prohlášení kupujícího obsahující co nejvíce věcných podrobností o koupi (datum, místo, cena, typ výrobku, svědci apod.), písemné čestné prohlášení svědka s podobnými náležitostmi. Neuzná-li prodávající alternativní prokázání nákupu, může rozhodnout pouze soud. Otázka: Je nutné podmiňovat vyřízení reklamace předložením záručního listu? Odpověď: Nutno zastávat názor, že záruční list v žádném případě není ničím jiným, než potvrzením o záruce vystaveným pro kupujícího – není tedy v žádném případě možné podmiňovat vyřízení reklamace jeho předložením, pakliže je možné existenci odpovědnosti prodávajícího za vady prokázat i jinak (paragon, svědecká výpověď). Podobně průkazným, co se údajů k reklamaci potřebných týče, může být i doklad o zakoupení výrobku nebo o poskytnutí služby. Jako jeho náležitosti stanoví § 16 zákona o ochraně spotřebitele datum prodeje výrobku nebo poskytnutí služby, identifikaci výrobku a cenu. V případě následné dodávky je třeba na dokladu uvést ještě datum a místo určení této dodávky. Tento doklad je poskytovatel služby povinen vydat pouze na základě žádosti spotřebitele. Zvláštní povinnost se týká prodeje partiových výrobků, u nichž je prodávající povinen na případném dokladu zřetelně vyznačit, že jde o jiné než bezvadné výrobky. 10
Otázka: Od kdy běží záruční doba? Odpověď: Je-li součástí výrobku záruční list je možné ihned poté, co vám prodávající výrobek předvede a vyzkouší, nechat si ho v obchodě potvrdit. Je zcela zbytečné odnést si neodzkoušené zboží domů s tím, že se třeba za dva týdny vrátíte se záručním listem pro potvrzení. Záruční doba běží ode dne koupě, proto je rozumné vyžadovat potvrzení záručního listu hned po zakoupení. Výjimku v tomto případě tvoří zboží, pro jehož zapojení je stanovena určitá osoba, například autorizovaný servis pro zprovoznění myčky, pračky či sporáku. Záruční list pak potvrzuje až servisní pracovník po zapojení. Otázka: Kdy je prodejce povinen vystavit doklad o zakoupení zboží? Odpověď: Prodejce není automaticky povinen vydávat doklad o zakoupení (paragon), je však bezpodmínečně povinen vystavit doklad o zakoupení zboží na žádost zákazníka. Tento doklad prokazuje, že v dané provozovně došlo v konkrétní době a v příslušné ceně k zakoupení konkrétního výrobku nebo poskytnutí konkrétní služby. Pokud tento doklad nevystaví prodejce sám, je vhodné si ho pro potenciální reklamaci vyžádat. Otázka: Co musí obsahovat doklad o koupi? Odpověď: V dokladu by měly být uvedeny následující náležitosti: předmět koupě nebo služby (označení o jaký konkrétní výrobek nebo službu se jedná – typ, případně druh, sériové číslo apod.); datum koupě nebo poskytnutí služby; identifikace prodejce (např. razítko prodejny nebo uvedení prodejce v hlavičce kupního dokladu –IČO, podpis, je vhodné požadovat i uvedení adresy, to však ze zákona nevyplývá); kupní cena. Otázka: Lze reklamovat bez paragonu? Odpověď: Ano, je to možné. Spotřebitel však musí mít jiný důkaz o koupi výrobku. Otázka: Jak postupovat v případě ztráty dokladu o zakoupení zboží? Odpověď: Doklady o zakoupení zboží, doklady o poskytnutí služby, včetně dalších dokladů vztahujících se k zakoupenému zboží nebo poskytnuté službě, je potřebné uschovávat po celou dobu záruky a pozáručního servisu. V případě ztráty uvedeného dokladu, je možno za průkazné doklady k uplatnění práva z odpovědnosti za vady u daného prodejce rovněž použít záruční list, který je řádně vyplněn potřebnými údaji (druh zboží, datum koupě, identifikace prodejce). Dalším možným dokladem je písemné svědecké prohlášení osoby, která byla při koupi přítomna. Prodejce může, ale nemusí toto prohlášení akceptovat. V takovém případě nezbývá spotřebiteli jiná možnost, než pokusit se uplatnit svá práva soudní cestou. Hodláte-li si pořídit něco obzvlášť nákladného, přizvěte ke koupi svědka. Přátelé nebo známí vám pak mohou v soudním sporu, který byste vyvolali po zamítnutí reklamace, pomoci. Svědek také může potvrdit datum a místo koupě.
11
5
Zákaz diskriminace spotřebitele
Pojem diskriminace lze vymezit jako rozlišování sobě rovných subjektů, jež některé z posuzovaných subjektů poškozuje. Jde o znevážení rovnosti a popírání a omezování práv těchto navzájem si rovných subjektů. V případě spotřebitelů nutno vycházet z jejich zcela totožného postavení. Žádný z nich proto nesmí být zvýhodňován (pozitivní diskriminace) či znevýhodňován (negativní diskriminace) na úkor druhých. Nejobecnější zákaz jakékoli diskriminace je uveden čl. 1 a čl. 4 odst. 3 Listiny základních práv a svobod: “Lidé jsou svobodní a rovní v důstojnosti a právech” a “Zákonná omezení základních práv a svobod musí platit stejně pro všechny případy, které splňují stanovené podmínky.” Samotný zákaz diskriminace spotřebitele má za účel odstranit obchodní praktiky, které zvýhodňují některé spotřebitele před jinými. Na první pohled by se mohlo zdát, že úprava směřuje k jakési povinnosti uzavírat totožné smlouvy se všemi spotřebiteli, klíčové ale bude uzavírání shodných či srovnatelných smluv za stejných podmínek, tedy zachování rovnosti práv, respektive příležitostí. Novela zákona o ochraně spotřebitele č. 104/1995 Sb. výše popsanou úpravu výrazně změnila. Ustanovení § 6 zákona o ochraně spotřebitele stanovuje obecnou povinnost poskytovatele služby chovat se v souladu s dobrými mravy, přičemž „zejména nesmí žádným způsobem spotřebitele diskriminovat“ Diskriminace je tedy zmíněna jako příklad chování, jež je v rozporu s dobrými mravy. Dobré mravy jsou pojmem hojně rozšířeným v soukromém právu, které na ně váže mimo jiné podmínku platnosti právních úkonů. Jedná se o chování, jež musí být v souladu s obecně uznávanými zásadami a pravidly slušnosti. Charakteristickým diskriminačním jednáním, je např. vázání prodeje piva v restauračních zařízeních na objednávku jídla, neboť se těžko dá říci, že jde o obvyklou obchodní praktiku, byť by byla předem oznámena Výjimka ze zákazu diskriminace je samozřejmě povolena v souvislosti se zvláštními případy (například zákaz podávání alkoholických nápojů řidičům a mladistvím), jak vyplývá z ustanovení § 1 odst. 2 zákona o ochraně spotřebitele. Otázka: Jaké jsou formy diskriminace spotřebitele? Odpověď: Příkladem diskriminace spotřebitele je například: používání dvojí ceny (např. jiná cena pro cizince a tuzemce), vázání jednoho druhu zboží na nákup jiného druhu zboží apod., fyzické násilí ze strany prodávajícího, či bezpečnostní služby, diskriminace příslušníků etnických menšin, seniorů aj, Pokud se spotřebitel setká s diskriminací, měl by upozornit místně příslušný Regionální inspektorát České obchodní inspekce. V případě hrubých forem diskriminace by mělo být spotřebitelem předáno trestní oznámení místně příslušné služebně Policie České republiky, v jejímž obvodu k projevům diskriminace došlo. V trestním oznámení je důležité zejména označit osobu, která se diskriminačního jednání dopustila, popsat co nejpřesněji okolnosti jednání a rovněž také předat kontaktní adresy svědků. V této souvislosti je vhodné připomenout, že pouze Policie České republiky je oprávněna ke kontrole osobních dokladů a také osobních věcí, příručních zavazadel, apod. K předložení dokladu a prohlídce osobních věcí tedy není oprávněna např. ochranka v prodejně a spotřebitel může vždy trvat na tom, aby v případě podezření z krádeže byla přivolána Policie České republiky. 12
Otázka: Je poskytování slev určité skupině obyvatel možné považovat za diskriminační? Odpověď: Tyto slevy jsou nejčastěji poskytovány sociálně slabším vrstvám spotřebitelů, například studentům, důchodcům, invalidům, vojákům, tj. osobám nevykonávajícím výdělečnou činnost. Nejedná se o cenovou diskriminaci. V některých případech ceny přímo vyplývají z právních předpisů (např. tarif jízdného Českých drah). Také v případě množstevních slev, které jsou poskytovány spotřebitelům formou „každá desátá zakázka zdarma“ či například „při odběru zboží nad 1000 Kč sleva 10%“ se nejedná o diskriminaci, neboť všichni spotřebitelé za stejných podmínek (tedy při odběru většího množství) získají stejnou slevu. V neposlední řadě se jedná o uspokojování zakázek v jiném pořadí, než v jakém byly přijaty. Příkladem může být expresní oprava automobilu na úkor prodloužení termínu dokončení ostatních oprav či přednostní prodej vstupenek mimopražským návštěvníkům. V prvním případě půjde o diskriminaci za předpokladu, že expresní zakázka bude zhotovena za stejných podmínek jako zakázky ostatní (tedy i za stejnou cenu – například „ze známosti“). Souvislost je nutno přitom hledat i v soukromoprávní rovině: sjednaný termín vyřízení zakázky je pro zhotovitele závazný. Pokud by měl na přednostní zakázku právo každý spotřebitel při splnění stejných podmínek (např. zaplacení příplatku k ceně), o diskriminaci by zřejmě nešlo. Také v případě přednostního prodeje mimopražským návštěvníkům by se jednalo o diskriminační počínání, neboť je zvýhodněn spotřebitel jen na základě toho, kde bydlí. Ostatní spotřebitelé nemají možnost splnit stejné podmínky (za takovou možnost totiž není možné považovat jejich přestěhování mimo Prahu), počínání by mělo být tudíž považováno za nepřípustné.
13
6
Vady zboží, odpovědnost za vady
Vady reklamujte okamžitě po jejich vzniku, bez zbytečného odkladu (§599 občanského zákoníku – uplatnění vad). Práva z odpovědnosti za vady věci, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době. Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím, případně od uvedení věci do provozu v souladu se záručními podmínkami uvedenými v záručním listě. V rámci reklamačního řízení se rozhoduje o tom, zda reklamace je oprávněná, či nikoliv a zda reklamované vady jsou odstranitelné nebo neodstranitelné. Vady odstranitelné Práva kupujícího u vad odstranitelných jsou následující: - právo na odstranění vady - právo na výměnu věci nebo na výměnu součásti, týká-li se vada jen součásti věci - právo od kupní smlouvy odstoupit – jen pokud nelze věc řádně užívat pro opětovné vyskytnutí stejné vady po opravě (dvojnásobné) nebo pro větší počet vad Vady neodstranitelné Práva kupujícího u vad neodstranitelných, tzn. věc nelze opravit nebo odstranitelná vada nebyla odstraněna ve lhůtě 30 dnů. - právo od smlouvy odstoupit - právo na výměnu věci - právo na přiměřenou slevu z ceny (u vad, které nebrání řádnému užívání věci) U vad neodstranitelných rozhoduje pouze kupující jaké právo uplatní! Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou. Tím se rozumí, že prodávané zboží je bez vad. Nadto musí mít zboží jakost a užitné vlastnosti smlouvou požadované, prodávajícím, výrobcem nebo jeho zástupcem popisované, nebo na základě jimi prováděné reklamy očekávané, popřípadě jakost a užitné vlastnosti pro věc takového druhu obvyklé. Zboží musí odpovídat požadavkům právních předpisů, musí být prodáváno v tomu odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a musí odpovídat účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá. V případě, že věc při převzetí kupujícím není ve shodě s kupní smlouvou (jinak řečeno, je-li v rozporu s kupní smlouvou), má kupující právo věc reklamovat. Znamená to, že pokud například je v reklamě u prodávaného výrobku inzerována určitá užitná vlastnost, kterou výrobek ve skutečnosti nemá. Otázka: Existují případy, kdy prodávající neodpovídá za vadu? Odpověď: Především dle ustanovení § 616 odst. 3 občanského zákoníku jde o vady (či jiné případy rozporu s kupní smlouvou), o kterých kupující před převzetím věci věděl, anebo si je sám způsobil. Tuto skutečnost je však povinen prokázat prodávající. Další velice podstatnou výjimkou z odpovědnosti za vady je vyloučení záruky na případy opotřebení věci způsobené běžným užíváním, jak stanoví § 619 odst. 2 občanského zákoníku. Není proto možné například reklamovat po ročním užívání obuv proto, že má ošlapanou podrážku, nebo tričko, které má po třiceti vypráních zašlé barvy. Samozřejmě též není možné reklamovat výrobek proto, že byl spotřebován (svíčka dohořela, sprej se vypotřeboval, potraviny byly zkonzumovány). S tím souvisí též je otázka životnosti výrobku. Často bývá tento pojem mylně zaměňován se záruční dobou. Jestliže však pro určitý výrobek (například spotřební zboží) 14
platí ze zákona dvouletá záruční doba, neznamená to, že životnost výrobku při jeho užívání je alespoň dva roky. Je zřejmé, že některé výrobky nemohou takovou dobu užívání vydržet, navíc velmi často závisí na intenzitě užívání. Prodávající též neodpovídá za vady, pro které byla sjednána nižší cena zboží. Na tuto skutečnost však musí být spotřebitel předem upozorněn a musí být explicitně uvedena na dokladu o koupi. Poslední velice podstatný zvláštní případ odpovědnosti za vady je vymezen v ustanovení § 623 občanského zákoníku, který upravuje okolnosti montáže a uvedení věci do provozu. Prodávající podle tohoto ustanovení odpovídá i za vady vzniklé neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením věci do provozu, pokud tato montáž nebo uvedení do provozu byly sjednány v kupní smlouvě a byly provedeny prodávajícím nebo jinou osobou na odpovědnost prodávajícího. Prodávající za vady vzniklé neodbornou montáží nebo jiným neodborným uvedením věci do provozu odpovídá též v případě, kdy montáž nebo jiné uvedení věci do provozu sice provedl kupující, avšak vada vznikla na základě nesprávných (nebo neúplných) pokynů uvedených v návodu k montáži nebo k uvedení věci do provozu. Prodávající však pochopitelně neodpovídá za jiné případy neodborné montáže či uvedení věci do provozu, které nemůže ovlivnit. Otázka: Jak je to u vad zlevněného zboží? Odpověď: Často se v praxi setkáváme s tím, že prodejci odmítají přijímat reklamace zboží, které je prodáváno za nižší cenu. Argumentují tím, že na zlevněné zboží se záruka neposkytuje a že kupující při nákupu za nižší cenu musí s touto „nevýhodou“ počítat. Platná česká právní úprava vycházející z evropské směrnice však říká něco zcela odlišného. Především je třeba rozlišovat mezi slevami poskytovanými z důvodů nejrůznějších výprodejů, kdy je prodáváno naprosto bezvadné zboží, a slevami poskytovanými z důvodů vad zboží. Podle ustanovení § 618 občanského zákoníku je možné prodávat pouze zboží s vadami, které nebrání, aby zboží bylo užíváno k určenému účelu. Toto zboží je přitom prodávající povinen prodávat za nižší ceny, než je obvyklá cena bezvadného zboží. Záruka se nevztahuje na vady, pro které byla sjednána nižší cena. Zboží s vadami, pro něž se toto zboží stává nepoužitelným, tedy není možné podle platných právních předpisů prodávat vůbec, tedy ani za sníženou cenu. Pokud prodávající splní výše uvedené povinnosti, lze dovodit, že rozporem s kupní smlouvou nemůže být případ, kdy výrobek má vady, na které prodávající kupujícího upozornil. Vyskytne-li se ale u výrobku jiná vada, než na kterou prodávající kupujícího upozornil, je možné výrobek pro takovou jinou vadu reklamovat. Stejně tak je pochopitelně možné jej reklamovat i pro jiné případy rozporu s kupní smlouvou. Je tedy možné shrnout, že při prodeji zboží za nižší cenu prodávající odpovídá za vady zcela běžným způsobem, jako je tomu při prodeji za plnou cenu, a to včetně řádné záruční odpovědnosti. To platí zejména pro výprodeje, při nichž prodávající neupozorní kupujícího na žádnou vadu prodávaného zboží. Pokud prodávající zřetelně upozorní kupujícího, že zlevněné zboží má určitou vadu, na tuto vadu se jeho odpovědnost nevztahuje. Je však vždy na prodávajícím, aby prokázal při případné reklamaci, že reklamovaná vada je právě tou vadou, na niž kupujícího při prodeji upozornil. Pokud se mu to prokázat nepodaří, za vadu odpovídá, a to nejen pokud se vyskytne při prodeji, ale i po celou záruční dobu, která je v případě spotřebního zboží dvouletá.
15
7
Záruka
Pro stanovení oprávněných nároků v reklamačním řízení je velmi důležité přesné stanovení běhu záruční doby. - Nejde-li o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. - Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. (Z citovaného ustanovení zákona tedy jednoznačně vyplývá, že záruční dobu nelze zaměňovat s životností výrobků, která může být i mnohem kratší.) U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. - Jde-li o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím. (V praxi to znamená, že pro úspěch reklamace použité věci bychom měli současně splnit tři podmínky: - prokázat, že vada byla na výrobku v době jeho převzetí, - prokázat, že tato vada není důsledkem běžného opotřebení, - prokázat, že na tuto vadu nebyla při prodeji poskytnuta sleva.) Záruční doba začíná běžet od převzetí věci kupujícím. Reklamaci vad zboží nebo služeb je možné uplatnit pouze v záruční době. Záruční doby jsou příslušnými ustanoveními občanského zákoníku stanoveny taxativně. - 3 roky u staveb - nejméně 18 měsíců u stavebních prací - 24 měsíců u spotřebního zboží - 6 měsíců u zhotovení věci na zakázku - 3 měsíce při opravě či úpravě věci Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Záruční dobu však nelze zaměňovat s životností výrobku, která může být ovlivněna různými okolnostmi (hodinami provozu, počtem nabíjecích cyklů apod.). Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Doklad o zakoupení věci bude postačovat vždy, pokud nebudou uváděny specifické záruční podmínky. Doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až do doby, kdy kupující po skončení opravy byl povinen věc převzít, se do záruční doby nepočítá. Nelze tedy akceptovat, když prodávající prodlužuje záruční dobu pouze o dobu, kdy byl výrobek na opravě v servisu, nikoliv o dobu, do které si měl spotřebitel výrobek vyzvednout v provozovně, kde byla reklamace uplatněna. Dojde-li k výměně, začne běžet záruční doba znovu od převzetí nové věci. Totéž platí, dojdeli k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. Občanský zákoník také jednoznačně stanovuje, že jakákoliv ujednání mezi prodávajícím a kupujícím, uzavřená před uplatněním práva z odpovědnosti za vadu prodané věci, pokud by v jejich důsledku toto právo zaniklo nebo bylo omezeno, jsou neplatná. Toto ustanovení zákona lze aplikovat rovněž na případy, kdy prodávající uzavřel kupní smlouvu dle obchodního zákoníku právě ve snaze obejít spotřebitelská práva vycházející z ustanovení občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Otázka: Od kterého data začíná běžet záruční doba? 16
Odpověď: Záruční doby začínají běžet od převzetí věci kupujícím. Má-li ovšem koupenou věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, začne záruční doba běžet až ode dne uvedení věci do provozu, pokud kupující objednal uvedení do provozu nejpozději do 3 týdnů od převzetí věci a řádně a včas poskytl k provedení služby potřebnou součinnost. (V této souvislosti je třeba vždy dbát na písemné potvrzení objednávky uvedení do provozu u stanoveného servisu a tuto objednávku je pak nezbytné řádně archivovat až do konce záruční doby.) Otázka: Jaká je délka záruční doby spotřebního zboží? Odpověď: Při prodeji spotřebního zboží stanoví Občanský zákoník standardní záruční dobu v délce 24 měsíců. Od záruční doby je třeba odlišovat tzv. expirační lhůtu, což platí pro případy, kdy je na prodávané věci vyznačena lhůta k použití věci; tato lhůta může záruční dobu prodloužit, ale nemůže ji zkrátit. Je-li na prodávané věci, jejím obalu nebo návodu k ní připojeném vyznačena v souladu se zvláštními právními předpisy lhůta k použití věci, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Otázka: Jaká je délka záruční doby při zhotovení věci na zakázku? Odpověď: V případě zhotovení věci na zakázku odpovídá zhotovitel za vady, které má věc při převzetí objednatelem (kupujícím), i za ty, které se vyskytnou v záruční době, jež je v délce šesti měsíců (u staveb tři roky). Stejně odpovídá i za to, že věc má vlastnosti objednatelem vymíněné. Otázka: Jaká je délka záruční doby při opravě, nebo úpravě věci? Odpověď: Pro opravu či úpravu věci stanoví zákon záruční dobu v délce tří měsíců - není-li tato doba sjednána, nebo zvláštními předpisy stanovena jinak; u stavebních prací je záruční doba i v tomto případě minimálně osmnáct měsíců. Zhotovitel může délku záruční doby prodloužit prohlášením v záručním listě. Z hlediska odpovědnosti zhotovitele za součástky dodané při opravě platí zákonná záruční doba dvacet čtyři měsíců. Otázka: S jak dlouhou záruční dobou lze počítat při nákupu použitých věcí? Odpověď: Při nákupu věcí použitých zákon stanoví, že práva z odpovědnosti za vady věci lze uplatnit do 24 měsíců ode dne převzetí věci kupujícím; avšak prodávající může tuto dobu v dohodě s kupujícím zkrátit, ne ale méně než na 12 měsíců. Otázka: S jak dlouhou záruční dobou lze počítat při nákupu věci se slevou? Odpověď: Standardní záruční doba spotřebního zboží trvá 24 měsíců, avšak u věcí prodávaných za nižší cenu se podle Občanského zákoníku záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána. Otázka: Je možné rozšířit záruku? Odpověď Podle ustanovení § 620 odst. 5 občanského zákoníku může prodávající prohlášením v záručním listě vydaném kupujícímu poskytnout záruku přesahující rozsah záruky stanovené v zákoně. Záruku je tak možné rozšířit jak jejím obsahovým vymezením, tedy rozšířením okruhu práv kupujícího při reklamaci (například umožnit při každé oprávněné reklamaci výměnu zboží za nové), tak je možné ji rozšířit časově, tedy prodloužením záruční doby. Prodávající je v takovém případě povinen v záručním listu určit podmínky a rozsah prodloužení záruky. Pokud však prodávající svoji povinnost stanovit podmínky a rozsah záruky splní, mohou pro rozšířenou záruku platit podmínky odchylné od zákonné záruky. To znamená, že v případě prodloužené záruční doby může po skončení zákonné záruční doby (tj. po uplynutí dvou let od převzetí zboží kupujícím) prodávající vázat prodlouženou záruku na splnění určitých podmínek (například pravidelné garanční prohlídky), anebo může rozsah záruky omezit třeba jen na bezplatný servis s tím, že případné náhradní díly si musí hradit kupující. Je třeba zdůraznit, že podmínky a rozsah rozšířené záruky je prodávající oprávněn určit jen v záručním listu. Reklamační řády vydávané v některých případech prodávajícími nejsou pro spotřebitele závazné. Při koupi zboží s nimi obvykle nejsou spotřebitelé seznámeni. Práva spotřebitele z odpovědnosti za vady není možné jakkoli omezovat, a to ani s jeho souhlasem - proto případný „souhlas“ s těmito reklamačními řády nemá žádnou právní 17
relevanci. Je třeba ještě poznamenat, že podmínky stanovené v záručním listu pro rozšířenou záruku, by neměly být v rozporu s dobrými mravy
18
8
Reklamace zboží a služeb - I
Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Reklamace se neuplatňují u dodavatele nebo výrobce, i když na ně prodejce odkazuje. Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své organizační složce (prodejně, provozovně, ap.), v níž je přijetí možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Vždy před vstupem do reklamačního řízení je vhodné si pořídit fotokopie všech dokladů a písemností pro případné další řízení. Vzhledem k možným rizikům následných sporů je vždy vhodnější, aby měla reklamace písemnou formu a to zejména v případech, kdy prodávající nerozhodne o reklamaci ihned. Po vyřízení reklamace striktně vyžadujte po prodejci potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání. Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání (nebylo-li dohodnuto jinak), je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou. Reklamační doklad by měl obsahovat minimálně následující údaje: - identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo přebírající servisní organizace), - identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje (zvlášť u drahých výrobků doporučujeme výrobek konkretizovat co nejpodrobněji), - konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, popř. reklamovaných vad, - požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace, - datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace, - podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko. Často se při uplatnění reklamace můžeme setkat s požadavkem prodávajícího na předání prodejního dokladu. Takový požadavek je třeba považovat za neoprávněný. Prodávající je však oprávněn nahlédnout do dokladu za účelem ověření prodávajícího a data prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. provedení kopie na náklady prodávajícího. Otázka: Jak zboží reklamovat? Odpověď: Z hlediska případného důkazu u soudu lze doporučit pouze formu písemnou. V rámci reklamace je třeba uvést jaká vada se vytýká a jaké právo, jež Vám zákon s takovým typem vady přiznává je uplatňováno. V případě, že prodávající reklamaci odmítne, by mělo být vyžadováno písemné potvrzení v němž bude uvedeno, proč reklamaci odmítá. Po uznání reklamace je prodávající povinen ji vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. V případě, že v rámci reklamace Vám prodávající odstraňuje vady zboží, trvejte na vydání potvrzení o tom, kdy byla oprava provedena a jak dlouho trvala. Otázka: Co lze požadovat po obchodníkovi v rámci reklamace zboží? Odpověď: odstranění vady: jestliže zboží má vadu, kterou lze odstranit. Prodávající však má právo namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou, výměnu věci: u zboží, jež ještě nebylo použito. Nezáleží zde na typu vady. V případě, že však již prodávající daný typ zboží nemá a tudíž výměna je nemožná, nezbývá než vrátit zboží a obdržet zpět kupní cenu výměnu věci nebo odstoupit od smlouvy, tj. vrátit zboží a obdržet zpět kupní cenu: jestliže zboží má neodstranitelnou vadu, tj. vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby mohlo být řádně užíváno jako zboží bez vad,: jestliže zboží má sice vady odstranitelné, ale stejná vada se po jejím odstranění objeví ještě nejméně 2x nebo zboží má větší počet vad, tj. nejméně 3 nebo vada nebyla odstraněna ani do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, Vy určíte zda požadujete výměnu zboží nebo vrácení peněz! 19
-
výměnu součásti: jestliže zboží má vadu, jež se týká jen součásti zboží, přiměřenou slevu z kupní ceny zboží: jestliže zboží má vady neodstranitelné, jež však nebrání řádnému užívání zboží
Otázka: Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace zboží? Odpověď Podle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající nebo jím pověřený pracovník povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, vždy však nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění kupujícím. Prodávající se může se spotřebitelem dohodnout na lhůtě delší. Po uplynutí třicetidenní lhůty má spotřebitel právo bez dalšího požadovat dle své volby buď výměnu reklamovaného zboží za nové, anebo může od kupní smlouvy odstoupit, v kterémžto případě je prodávající povinen mu vrátit plnou výši kupní ceny za reklamované zboží. Tuto cenu není přitom prodávající oprávněn jakkoli snižovat, například proto, že cena zboží od jeho zakoupení do doby uplatnění reklamace klesla (jak je tomu běžně zejména u spotřební elektroniky). Otázka: Jaká jsou rizika předtištěných reklamačních protokolů pro spotřebitele? Odpověď Obecně lze vyplnění předtištěného reklamačního protokolu považovat za vhodný způsob přijetí reklamace pro spotřebitele i prodávajícího. Je to rychlé, ale mohou zde být obsažené nejen všechny podstatné náležitosti. Někdy na něm bývá uvedena velmi drobným písmem řada ustanovení nebo odkaz na Reklamační řád, o jehož obsahu spotřebitel nic netuší. Neuvážený podpis může vést i k souhlasu s poplatkem za vyřízení neuznané reklamace nebo dokonce s omezením vlastnického práva, kdy prodávající získá možnost výrobek zadržet do doby úhrady těchto nákladů za vyřízení neuznané reklamace, jejichž vymáhání je přinejmenším sporné. Podobná ustanovení se objevují především u prodejců mobilních telefonů, elektroniky nebo výpočetní techniky. Jako vždy platí i zde, že spotřebitel by si měl nejprve přečíst, co podepisuje. Pokud prodávající není ochoten vyřídit reklamaci spotřebitele bez jeho podpisu na reklamačním protokolu, je vhodné se obrátit na místně příslušný inspektorát České obchodní inspekce. Jako vhodný způsob se osvědčuje sepsat si reklamaci sám s uvedením data a místa nákupu, ceny a přesným popisem vady a požadovaným řešením. Na jeho kopii si nechat od prodávajícího potvrdit převzetí reklamace s uvedením data. Otázka: Jaké jsou typické argumenty prodávajících při reklamaci Odpověď Nemáte obal od výrobku, tudíž nemůže výrobek reklamovat. Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly od výrobků, žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Reklamuji výrobek ne obal! Vada výrobku vznikla již ve výrobě, obraťte se na výrobce. Vůči spotřebiteli v průběhu záruční doby je odpovědný pouze prodejce Kdo je výrobcem a čím je způsobena vada je irelevantní. Výrobek byl prodáván se slevou, tudíž nemáte na reklamaci nárok. Záruka se nevztahuje pouze na věci rychle se kazící a věci použité, takže na zlevněné věci ano. Reklamaci vyřizuje pouze náš pan vedoucí a ten tady dnes není. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace. Při výměně vadné a již opotřebované součástky jsme Vám instalovali úplně novou součástku, a proto nám musíte doplatit ... Kč. Prodávající nemá právo na náhradu ani tehdy došlo-li výměnou k zhodnocení věci. Uplatněním reklamace se domáháme svých práv a můžeme se jich domoci jen tehdy, pokud reklamaci uplatníme včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly.
20
8
Reklamace zboží a služeb - II
Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (reklamací) včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu musí prodávající na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci. V souvislosti s uplatněním reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6-ti měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který tedy musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování ze strany kupujícího. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud. Pro záruční dobu mezi 7 - 24 měsícem je postup reklamačního řízení následující: - Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. - Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. (O opětovné vyskytnutí vady po opravě se bude jednat v případech, kdy se stejná vada vyskytne znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady, avšak tyto vady budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u spotřebitele. - Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, máte jako kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit. Otázka: Na co pamatovat při sjednávání opravy? (Za opravu se považují odstraňování vad věcí, následků jejich poškození, opotřebení, prodlužování životnosti věci nebo přizpůsobení věci jinému účelu. Opravou tedy nikdy nemůže být vytvoření věci nové.) Odpověď: vyžádejte si doklad o odevzdání věci k opravě s vyznačením, kdy bude oprava dokončena, - vyžádejte si informace jak při případné reklamaci postupovat - doklad o odevzdání věci k opravě si uschovejte. Otázka: Dokdy je možno reklamovat opravy ? Odpověď: u stavebních oprav do uplynutí 18 měsíců, u ostatních oprav do uplynutí 3 měsíců. Jedná se o minimální doby, tj. tyto doby nelze dohodou nebo jednostranným prohlášením zkrátit ani vyloučit. Zhotovitel je naopak oprávněn záruční dobu prodloužit, a to tak že prohlášením v záručním listě Vám vydaném poskytne záruku přesahující výše uvedené lhůty. Otázka: Co lze požadovat po zhotoviteli v rámci reklamace? Odpověď: 21
-
bezplatné odstranění vady: jestliže věc je opravena nebo upravena vadně. Zhotovitel je povinen odstranit vadu ve lhůtě, na níž se s ním dohodnete. Nedohodnete-li se, je povinen ji opravit bez zbytečného odkladu (bude se přihlížet k rozsahu vady a náročnosti jejího odstranění), snížení ceny opravy nebo zrušení smlouvy o opravě: - jestliže provedená oprava má neodstranitelnou vadu, - jestliže zhotovitel neopravil vadu v dohodnuté lhůtě, - jestliže se stejná vada po opravě objeví znovu.
Spotřebitel určuje zda zruší smlouvu nebo bude požadovat snížení ceny. Zhotovitel je Vám povinen vydat cenu, kterou jste mu zaplatili za opravu sníženou o to, čím opravovanou věc obohatil (např. při stavebních pracích si zhotovitel odečte hodnotu materiálu, který na opravované stavbě zanechal) Otázka: Jaké jsou způsoby vyřízení reklamace? Odpověď Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat mezi reklamací v rámci záruky (tedy vad a jiných případů rozporu s kupní smlouvou, které se projevily teprve po převzetí zboží) a reklamací vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné. Kupující má v takovém případě právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou. Výměnou věci se rozumí výměna vadné věci za tutéž bezvadnou, nikoli jakýsi povinný odběr jiného zboží nabízeného prodávajícím ve stejné ceně. Pokud není možné věc opravit ani vyměnit (tedy jde-li například o neodstranitelnou vadu a stejný nový výrobek již prodávající nemá na skladě), může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci, nebo od smlouvy odstoupit. Volba mezi oběma alternativami opět záleží výlučně na kupujícím. Pokud se prodávající chce své odpovědnosti zprostit, musí uvedené skutečnosti sám prokázat. Podle ustanovení § 616 odst. 4 občanského zákoníku pak platí velice podstatná zákonná domněnka, podle níž rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí této věci. Jinak řečeno, na vady či jiné případy rozporu s kupní smlouvou, které se projeví v prvním půlroku záruční doby, se automaticky hledí, jako by existovaly již při převzetí věci, pakliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevily teprve po převzetí věci. To je podstatné zejména pro případ prodeje použitého zboží Podle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele pak platí, že pokud není reklamace prodávajícím vyřízena do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, má kupující vždy stejná práva, jako by šlo o vadu neodstranitelnou, jak je popsáno výše. Otázka: Co znamená odmítnutí reklamace? Odpověď Obecně lze říci, že reklamace může být vyřízena dvojím způsobem. Buď prodávající či záruční servis kupujícímu vyhoví, reklamaci přijme a splní požadavky kupujícího, anebo naopak reklamaci odmítne. Odmítnout reklamaci přitom může prodávající jen tehdy, je-li neoprávněná, jinak řečeno, pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, anebo se vůbec nejedná o rozpor s kupní smlouvu či vadu. Prodávající za rozpor s kupní smlouvou či vadu neodpovídá pouze tehdy, jestliže tak výslovně stanoví zákon. Ustanovení občanského zákoníku výslovně zakazuje ve spotřebitelských smlouvách sjednávat jakékoli vyloučení či omezení práv spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Jakékoli ujednání, které by proto bylo dohodnuto v rozporu s citovanými ustanoveními občanského zákoníku (bez ohledu na to, zda by mělo formu smlouvy, všeobecných obchodních podmínek, reklamačního řádu, prohlášení v záručním listu či jakoukoli jinou) by bylo neplatné. Jak tedy vyplývá ze shora uvedeného, prodávající nemá právo odmítnout reklamaci z žádného jiného důvodu, než který zákon výslovně připouští – není tedy možné odepřít přijetí reklamace jen proto, že zákazník již nemá původní obal od zboží, či proto, že ztratil účtenku a schoval si jen záruční list (či naopak). Nelze opomenout velice často se objevující otázku, zda prodávající je oprávněn kupujícímu účtovat své náklady vynaložené na přezkoumání reklamace, která se ukáže být neoprávněnou. Pokud je reklamace skutečně neoprávněná, má prodávající zřejmě právo si účtovat skutečně vynaložené a řádně doložené náklady na vyřízení neoprávněné reklamace, avšak nikoli jakýsi paušální poplatek.
22
