v Úřadu městské části

FIREMNÍ KULTURA v Úřadu městské části PRAHA 10

Vratislav Osička manager kvality 6. Národní konference kvality ve veřejné správě - TÁBOR 2010

1

PRAHA 10

6. Národní konference kvality ve veřejné správě - TÁBOR 2010

2

PŘEDSTAVENÍ MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA 10 POLOHA A ZÁKLADNÍ STATISTICKÉ Počet úředníkůÚDAJE ÚMČ na 1 000 obyvatel MČ 11,60

počet obyvatel 110 516 5. nejlidnatější obec v ČR ÚMČ 14 odborů 3,22 2,98 2,92 362 úředníků nadřízený orgán Magistrát hl.m.Prahy P4

P11

P10

•Praha 9 Praha 9

•Praha 3 Praha 3 Praha 2

•Praha 9

•Praha 3

Praha 14 6,46

PRAHA 10 4,12 3,44

3,47

3,61

4,17

4,21

4,43

P5

P9

4,61

3,63 •Praha 10

Praha 15 •Praha 15

Praha 4 P6

•Praha 14

5,58

P3

P2

P8

P14

P13

P12

P7

P15

P1

Praha 11


3

POŽADAVEK vedení

PŘIBLÍŽIT ÚŘAD OBČANŮM

EXTERNÍ orientace na zákazníka/občana

INTERNÍ

FIREMNÍ zavedení KULTURA standardů jakosti


4

Firemní kultura: …představuje soustavu sdíleného přesvědčení, postojů, domněnek, norem a hodnot existujících v organizaci. Nemusí být nikde výslovně zformulována, ale v podmínkách neexistence přímých instrukcí formuje způsob jednání a vzájemného působení lidí a výrazně ovlivňuje způsob vykonávání práce (Armstrong, Personální management, Grada,1999).


5

8 ZÁSAD MANAGEMENTU JAKOSTI 5. SYSTÉMOVÝ PŘÍSTUP 1. ZAMĚŘENÍ NA ZÁKAZNÍKA

MANAGEMENTU

6. NEUSTÁLÉ ZLEPŠOVÁNÍ 2. VEDENÍ A ŘÍZENÍ ZAMĚSTNANCŮ

7. PŘÍSTUP K ROZHODOVÁNÍ ZAKLÁDAJÍCÍ SE NA FAKTECH 3. ZAPOJENÍ ZAMĚSTNANCŮ

4. PROCESNÍ PŘÍSTUP

8. VZÁJEMNĚ PROSPĚŠNÉ DODAVATELSKO-ODBĚRATELSKÉ VZTAHY


6

IREMNÍ KULTURA a STANDARDY KVALITY Vztah k ISO 9001 6.2.2 Lidské zdroje - Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik 6.3 Infrastruktura - Určení, poskytování a udržování 6.4 Pracovní prostředí – Určení a řízení

Vztah k EFQM Kritérium 1 VEDENÍ Vedení spolu s lidmi v organizaci posilují kulturu excelence Kritérium 3 LIDÉ Lidské zdroje jsou plánovány, řízeny a zlepšovány Znalost lidí a jejich odborné způsobilosti jsou identifikovány Kritérium 8 SPOLEČNOST a VÝSLEDKY Organizace dosahuje vynikající výsledky s ohledem na společnost Vztah k CSR (Společenská odpovědnost organizace) Kritérium SO1 Lidská práva Programy pro vzdělávání zaměstnanců, které podporují trvalou zaměstnanost 6. Národní konference kvality ve veřejné správě - TÁBOR 2010

7

INTERNÍ ROVINA (1) PRAHA 10 – příjemné místo k životu Vize

program

*

Sdílení hodnot

cíle

Hlavní zjištění komunikačního auditu úřadu městské části Praha 10 Etika telefonování

platná pro Úřad městské části Praha 10

Příjem hovoru ústřednou

Interní dokumentace

Obsluha telefonní ústředny se ohlásí pozdravem a názvem úřadu a jménem. Příklad: „Dobrý den, Úřad městské části Praha 10, Nováková, přejete si prosím?“

• Zaměstnanci úřadu Prahy 10 jsou ochotní i empatičtí.

Příjem hovoru sekretářkou, úředníkem nebo zaměstnancem

Interní komunikace

Ohlásí se pozdravem, názvem pracoviště (podle důležitosti odbor, oddělení nebo referát) a jménem. Příklad: „Dobrý den, odbor právní, u telefonu Jana Nováková, přejete si prosím?“

Index spokojenosti

Etický kodex

• Více jak polovina klientů úřadu je celkově naprosto spokojena. Spokojeno je devět desetin klientů.

Základní pravidla telefonování: • zvedněte telefon nejdéle do 20 vteřin od prvního zazvonění; • ohlaste se (viz výše); • zeptejte se na jméno volajícího; • vyřešte okamžitě to, co je možné; • nepožadujte od volajícího, aby přišel na úřad osobně, jestliže lze záležitost vyřešit po telefonu nebo písemně; • při telefonování se nevěnujte jiným činnostem (např. jídlu, hovoru s kolegou apod.) • v případě vyhledávání potřebných informací nebo údajů (např. v počítači), sdělte volajícímu co právě děláte; • neslibujte volajícímu, co nemůžete splnit; • vzkazy předávejte okamžitě; • pokud bude nutné s volajícím hovořit ještě jednou, sdělte mu, kdy zavoláte; • když jednáte s jiným klientem a zazvoní telefon, omluvte se přítomnému a odpovězte na telefonát. Vysvětlete volajícímu, že máte jednání a že mu zavoláte zpět, nebo že on může zavolat později vám; • pokud je k vyřízení záležitosti potřeba delší doba, sdělte to volajícímu a nenechávejte ho čekat na telefonu; • jestliže telefonát nepřísluší vám, není to problém volajícího, ale váš. Vysvětlete to volajícímu a buď ho přepojte nebo mu nabídněte, že mu příslušný úředník nebo zaměstnanec zavolá zpět; • jestliže se hovor netýká úřadu, vysvětlete volajícímu, která instituce je kompetentní jeho problém vyřešit (např. MHMP); • v případě, že opouštíte kancelář na delší dobu, přesměrujte telefon na sekretariát odboru nebo kolegu, který vás může zastoupit nebo převzít vzkazy. Pokud máte aktivován, po pracovní době zapojte záznamník.

• Úředníci městské části Prahy 10 se svým klientům věnují hned, jak je to možné.


8

INTERNÍ ROVINA (2) Péče o zaměstnance E-government Legální SW HODNOCENÍ ZAMĚSTNANCŮ KRITÉRIUM ÚROVEŇ (body) ODBORNÁ ZPŮSOBILOST KVALITA VÝKONU PRÁCE ORGANIZACE PRÁCE PRACOVNÍ TEMPO KOMUNIKAČNÍ SCHOPNOSTI SCHOPNOST A OCHOTA SPOLUPRÁCE IDENTIFIKACE S ORGANIZACÍ CELK. PŘÍSTUP A CHOVÁNÍ K OBČANŮM NOVÉ KOMUNIKAČNÍ TECHNOLOGIE SPOLEHLIVOST A ODPOVĚDNOST SAMOSTATNOST 6. INICIATIVA VZTAH K RŮSTU KVALIFIKACE

Velmi Vysoká vysoká ú optimál

Postačující průměr

Postačující minimál

Nedostačující

Datová schránka E-learning E-spis E-podatelna E-inventarizace E-podpis E-úřední deska MMS Platby kartou On On--line objednávání WiFi v objektu Digitální stavební archiv

Národní konference kvality ve veřejné správě - TÁBOR 2010

9

INTERNÍ ROVINA (2) * Losování bytů * Účast občanů v hodnotících komisích Antikorupční postupy

při výběrových řízeních

* TEST Etického kodexu Vědomí CSR

VĚDOMÍ ÚŘEDNÍKA CSR PEČOVAT O VŠESTRANNÝ ROZVOJ svého území a OD KOHO má vstupní informace potřeby svých občanů a při plnění svých úkolů chránit veřejný zájem vyjádřený v zákonech (o obcích, o hl.m.Praze)

GENDER problematika

PRO KOHO slouží jeho výstupy

CSR JAK se zlepšovat PODÍL na cílechVize odboru

Prahy 10

Praha 10 – příjemné místo k životu VLIV jeho práce na kvalitu služeb pro občana a region Praha 10


10

ŘÍZENÍ RIZIK Úřad městské části Praha 10 list č. 1/10 vydání: 1

lidský faktor

Dokumentace QMS QI 82 – 02 - 02 Městská část Praha 10

majetková fin. prostředků

Rizika v podmínkách ÚMČ Praha 10

provozní politická právní

FUNKCE zpracoval interní audit manager jakosti ověřil tajemník schválil

JMÉNO

DATUM

PODPIS

informační vnitřní kontrolní systém zdravotní, bezpečnostní

METODIKA 4T Terminate – ukončení činnosti Transfer – přesunutí rizika jinam Treat – snižování rizika Tolerate – přijetí rizika


11

EXTERNÍ ROVINA Jednotný vizuální styl Externí komunikace

MĚSTSKÁ ČÁST PRAHA 10

Mgr. VLADISLAV LIPOVSKÝ STAROSTA MĚSTSKÉ ČÁSTI PRAHA 10

Prezentace V Praze dne

Společenská a profesní ocenění a certifikace

Srdečně Vás zvu na pravidelnou tiskovou konferenci MČ Praha 10, která se uskuteční

Ve čtvrtek dne

ve 12:00 hod.

v Radničním salonku v 5. patře, ÚMČ Praha 10, Vršovická 68

Těším se na Vás a jsem s pozdravem

Ohodnoťte tento obsah (více je lépe!)

Vršovická 68, 101 38, Praha 10 tel.: +420 267311557 fax: +420 267312204 e-mail: [email protected]


12

PŘIDANÁ HODNOTA EFEKTIVNÍ SYSTÉM KVALITY

VZDĚLANÝ a VSTŘÍCNÝ ÚŘEDNÍK

FIREMNÍ KULTURA

Zvýšení pozitivního vnímání úřadu Zapojování veřejnosti a rozvíjení dialogu s obecní správou

DŮVĚRA OBČANŮ VE STÁTNÍ SPRÁVU


13

Děkuji za Vaši pozornost

www.Praha10.cz [email protected]

Ing.Vratislav Osička manager jakosti


14

v Úřadu městské části

Recommend Documents