Het Facilitair Bedrijf werft aan in contractueel dienstverband
JUNIOR ACCOUNT MANAGER (M/V) (CONTRACTUEEL ONBEPAALDE DUUR) Afdeling: Beleidsdomein: Niveau: Graad: Standplaats: Datum opstart:
Account Management Bestuurszaken B Deskundige Brussel bij voorkeur vóór 1 juni 2014 Vacaturenummer: 23960
DE FUNCTIE EN ZIJN CONTEXT Je komt terecht bij het Facilitair Bedrijf, een agentschap in oprichting, dat ontstaat uit een fusie van de entiteit e-government en ICT-beheer (e-IB) en het agentschap voor facilitair management (aFM). AFM staat in voor de uitvoering van het beleid van de Vlaamse overheid op vlak van facilitair management en is verantwoordelijk voor de diensten: vastgoedbeheer, werkplekinrichting, gebouwgebonden facilitaire diensten, schoonmaak, catering, digitale drukkerij, goederen- en contractbeheer, logistiek transport. e-IB wil alle entiteiten van de Vlaamse overheid maximaal ondersteunen door het aanbieden van ICT-, e-government- en informatiediensten, -producten en advies, om op die manier bij te dragen tot de optimale werking van de Vlaamse overheid als geheel en de lokale besturen en provincies. Tot haar klanten rekent het Facilitair Bedrijf de departementen, de intern of extern verzelfstandigde agentschappen (IVA's en EVA's) van de 13 Vlaamse beleidsdomeinen, de kabinetten van de ministers van de Vlaamse regering, de adviesraden verbonden aan de Vlaamse overheid, de provincies en de lokale besturen. Als junior account manager kom je terecht binnen de cel Relatiebeheer die later zal opgaan in de afdeling Account Management. De cel Relatiebeheer verstrekt professioneel ICT-advies op maat aan de (interne) klanten en behartigt als pleitbezorger van een deel van de klanten, de belangen van die klanten binnen de eigen organisatie teneinde bij te dragen tot een efficiënte en effectieve ICT-werking van de Vlaamse overheid. Daarnaast draagt de cel relatiebeheer bij aan de afstemming tussen het gemeenschappelijk ICT- dienstenaanbod en een generiek gemeenschappelijke omgeving enerzijds en de noden van de klant anderzijds. Naast de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening zijn er bij de verschillende entiteiten meer of minder uitgebouwde ICT-diensten. Zij vormen de natuurlijke partners om met complementaire inzet de business te ondersteunen. De relatie met deze ICT-partners is cruciaal voor de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De entiteiten van het beleidsdomein Bestuurszaken doen de Vlaamse overheid soepel draaien. Zo zorgen zij voor boeiende jobs in een aangename omgeving en maken zij de overheid slank en eenvoudig. Wil je meer weten? U ontdekt het op de portaalsite van Bestuurszaken.
JE TAKENPAKKET Specifiek heb je als junior accountmanager de volgende taken: • Ondersteunen en informeren van bestaande en potentiële klanten. Dit betekent bijvoorbeeld:
1
•
detecteren van klantenbehoeften;
•
opmaken van accountplannen;
•
verzamelen van gegevens voor klantanalyse;
•
inventariseren van de kritische succesfactoren voor klanten;
•
opvolgen klantenrelaties;
•
signaleren van synergie;
•
bijstand in de relatie tussen klant en gemeenschappelijke dienstverlener;
• Bijdragen aan de afstemming tussen het gemeenschappelijk ICT-dienstenaanbod en een generiek gemeenschappelijke omgeving enerzijds en de noden van de klant anderzijds. Dit kan bijvoorbeeld door het opvolgen van en het adviseren bij projectvoorstellen, het doen van voorstellen tot bijsturing van de serviceorganisatie, het formuleren van aanbevelingen voor het aanbod en het promoten van het aanbod. • Het begeleiden en ondersteuning van de klanten van het Facilitair Bedrijf. Je creëert bekendheid rond de dienstverlening van het Facilitair Bedrijf. Je hebt oog voor de noden en behoeften van de klanten. Je analyseert vragen, verstrekt informatie en stelt indien nodig een begeleidingsplan op voor de klant dat een passend voorstel is voor de specifieke situatie. Je realiseert samen met de betrokkenen het begeleidingsplan en bewaakt de vooropgezette doelstellingen. Je brengt nauwgezet de gegevens i.v.m. de klantencontacten in het client relationship managemt (CRM) systeem. Daarnaast help je mee om de interne processen te optimaliseren, zodat de aanpak steeds zo efficiënt en actueel mogelijk is. Je bouwt je kennis m.b.t. de dienstverlening verder uit en deelt deze met jouw collega’s om het kennisniveau van het team op peil te houden. Je analyseert en registreert gegevens teneinde officieel verslag te kunnen uitbrengen en input te kunnen leveren aan het beleid. 1. PROBLEEMANALYSE Vervolledigen, verhelderen en analyseren van de vraag / het probleem om over de nodige gegevens en inzichten te beschikken om een gepaste dienstverlening of doorverwijzing te kunnen uitwerken. Voorbeelden van activiteiten : Klantenbezoeken afleggen om de nodige gegevens verzamelen Aanvragen en klachten doornemen om de positie van de klant te kunnen situeren Klantenbevragingen interpreteren Opvangen en interpreteren van signalen, specifieke behoeften en noden bij de doelgroepen Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem. 2. INFORMATIE EN ADVIES Verstrekken van informatie, formuleren van een advies en/of opstellen van een begeleidingsplan, teneinde de klant een passend antwoord of voorstel te bieden op zijn / haar situatie. Voorbeelden van activiteiten Eerstelijns advies verstrekken Een antwoord rond de dienstverlening van het facilitair bedrijf verzekeren, eventueel na consultatie van collega’s Technische gegevens opzoeken en analyseren om de klant te kunnen adviseren Werkbare doelstellingen formuleren voor het begeleidingsplan Checken of het advies en/of begeleidingsplan voldoet aan de verwachtingen van de klant Samenbrengen van de eigen inbreng en de inbreng van anderen (klant, collega’s, andere deskundigen,….) in een voorstel Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem.
2
3. BEGELEIDING EN OPVOLGING Samen met de betrokkenen het advies of het begeleidingsplan uitvoeren en/of opvolgen teneinde de vooropgezette doelstellingen zo goed mogelijk te realiseren. Voorbeelden van activiteiten Systematisch opvolgen van gedane acties en de ondernomen stappen Bespreken van knelpunten in de uitvoering van een advies/begeleidingsplan met de klanten Registreren van de acties in het begeleidingsplan… Opvolgen, evalueren en eventueel bijsturen Aanvullen van de informatie in het CRM-systeem. 4. RAPPORTERING Registreren en analyseren van gegevens teneinde enerzijds officieel verslag uit te brengen en anderzijds input te geven aan het beleid. Voorbeelden van activiteiten Het CRM-systeem mee aanvullen Rapportering over de klant aan collega’s Optimaliseren van het aanbod via gerichte gegevensanalyse 5. BEKENDMAKING VAN DE DIENSTVERLENING EN PROSPECTIE Bekendheid creëren rond de dienstverlening teneinde mogelijke klanten en/of partners te informeren en/of aan te trekken. Voorbeelden van activiteiten : Netwerken en uitdragen van het imago van de instelling Blinde vlekken in het aanbod opsporen en signaleren aan lijnverantwoordelijke Sensibiliseren Bekend maken en profileren van de diensten Uitdragen wat de functie van het facilitair bedrijf is 6. KENNIS M.B.T. HET VAKGEBIED Actief bijhouden en uitwisselen van kennis en ervaring m.b.t. het vakgebied teneinde de kwaliteit van de dienstverlening op individueel en afdelingsniveau te optimaliseren. Voorbeelden van activiteiten :
Deelnemen aan interne vergaderingen en overleg Het bijwonen van studiedagen om op de hoogte blijven van diverse ontwikkelingen Zelfstudie aan de hand van internet, boeken of tijdschriften Uitwisselen van interessante informatie en ervaringen met collega’s
7. OPTIMALISATIE VAN DE WERKING Werkt mee aan overleg en/of doet voorstellen ivm verbetering van interne processen, teneinde ervoor te zorgen dat de aanpak steeds zo efficiënt en actueel mogelijk is Voorbeelden van activiteiten :
3
Bewaakt de belangen van de klant tijdens werkoverleg binnen het facilitair bedrijf Geeft duidelijk aan welke verbeteringen tot een grotere klantentevredenheid kunnen leiden Streeft tijdens werkoverleg naar oplossingen voor de klant
8. HELPT COLLEGA’S VAKINHOUDELIJK Bouwt de kennis verder uit en stelt die ter beschikking om het kennisniveau van het team op peil te houden Voorbeelden van activiteiten : Geeft feedback aan collega’s over bezorgheden, situaties en problemen aan klantzijde Schept duidelijk over de afgesproken dienstverlening, zowel vanuit de dienstverleningscatalogus als voor specifieke afspraken Biedt ondersteuning bij de opmaak van Service Level Agreements of samenwerkingsakkoorden
JE PROFIEL
Je beschikt over een bachelor- of graduaatsdiploma en je kan voldoende relevante ervaring voorleggen inzake ICT-rollen én accountmanagement.
We hechten veel belang aan je motivatie en leergierigheid om je op korte termijn in te werken.
JE TECHNISCHE COMPETENTIES
Je hebt een generalistische ICT kennis (netwerken, databanken, file-servers, applicatieontwikkeling, hosting, smartphones, ICT-dienstverlening, ICT-management frameworks) en kan je snel inwerken in nieuwe deeldomeinen. Kennis en ervaring met Key accountmanagement is een pluspunt Je kan vlot met een computer werken en hebt een goede kennis van de courante burotica software. Je kan vlot werken met een CRM-systeem
4
JE PERSOONSGEBONDEN COMPETENTIES Voortdurend verbeteren Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen Niveau I: Toont zich leer- en aanpassingsbereid m.b.t. de eigen functie en situatie Klantgerichtheid Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren Niveau II: Onderneemt acties om voor de klant een geschikte oplossing te bieden bij vragen en problemen die minder voor de hand liggen Samenwerken Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet meteen van persoonlijk belang is Niveau II: Helpt anderen en pleegt overleg Betrouwbaarheid “consequent en correct handelen” Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg…). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid nemen Niveau II: Brengt sociale en ethische normen in de praktijk Probleemanalyse (analytisch denken) Een probleem duiden in zijn verbanden. Op een efficiënte wijze op zoek gaan naar aanvullende, relevante informatie Niveau I: Ziet de essentie van het probleem 360°-Inlevingsvermogen Het vermogen om uitgesproken en onuitgesproken informatie op te pikken en adequaat daarop te reageren ten aanzien van medewerkers, collega’s, klanten, hiërarchie,… Niveau I: Ziet en begrijpt evidente gevoeligheden Mondelinge uitdrukkingsvaardigheid Spreken in een taal zodat het publiek tot wie u zich richt u begrijpt Niveau II: Zorgt voor een heldere communicatie in twee richtingen Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid Een schrijfstijl hanteren die past bij de boodschap en de doelgroep Niveau II: Structureert zijn boodschap en hanteert een gepast taalgebruik afhankelijk van de situatie of het publiek Netwerken Ontwikkelen en bestendigen van relaties, allianties en coalities binnen en buiten de eigen organisatie of entiteit en die aanwenden om informatie, steun en medewerking te verkrijgen Niveau I: Maakt actief gebruik van de bestaande contacten voor de eigen opdracht
5
Overtuigingskracht Instemming verkrijgen voor een mening, aanpak of visie door goed onderbouwde argumenten te gebruiken, door dialoog en overleg aan te gaan, door autoriteit (bevoegdheid en deskundigheid) gepast aan te wenden en door gepaste strategieën uit te bouwen. Niveau II: Overtuigt door inhoud én aanpak
HOE SOLLICITEREN Ben je geïnteresseerd? Solliciteren kan tot uiterlijk 27 april 2014. Om te solliciteren vul je het standaard cv in dat je kunt vinden op www.bestuurszaken.be/standaard-cv Je stuurt het standaard cv, samen met een kopie van je diploma bij voorkeur via mail naar
[email protected] of per post naar MOD Bestuurszaken, t.a.v. Sofie Lekens, Boudewijnlaan 30 bus 38, 1000 Brussel. Om een objectieve vergelijking tussen alle kandidaten mogelijk te maken, zullen enkel sollicitaties via het standaard CV in aanmerking genomen worden. Gelieve in het onderwerp van je mailbericht de functietitel te vermelden.
SELECTIEPROCEDURE -
Screening op cv: 30 april 2014 Jurygesprek: 22 mei 2014 (vooropgesteld)
ONS AANBOD
Je komt terecht in een dynamische organisatie die oog heeft voor innovatie van de overheid en die een permanente verbetering van de dienstverlening nastreeft. Je krijgt ruime mogelijkheden wat vorming, bijscholing en ondersteuning met moderne ICTmiddelen betreft. Je komt terecht in een open landschapsomgeving, gebaseerd op het ‘anders werken’ principe Je werkdruk kan hoog zijn, maar er worden ernstige inspanningen geleverd om de combinatie privé-werk zo optimaal mogelijk te laten verlopen: zo bieden wij tijdens de schoolvakanties in Antwerpen, Brugge, Brussel, Hasselt, Gent en Leuven een professionele vakantieopvang voor kinderen vanaf 3 tem 13 jaar. Daarnaast biedt de vakantieopvang Vlaamse overheid ook kortingen aan op vakantiekampen bij verschillende gespecialiseerde partners. Je woon-werkverkeer met het openbaar vervoer is gratis alsook je hospitalisatieverzekering. Je ontvangt maaltijdcheques van 7 euro per gepresteerde dag. 5,91 euro wordt door de werkgever betaald, 1,09 euro door de werknemer, via een maandelijkse inhouding op het nettoloon. Je wordt aangeworven met een contract van onbepaalde duur. Je wordt aangeworven in de graad van deskundige (rang B1) met de bijhorende salarisschaal: je aanvangssalaris is minimaal 2235,68 euro (brutomaandsalaris, aangepast aan de huidige index), reglementaire toelagen niet inbegrepen. De Vlaamse overheid wil de samenleving waarvoor ze zich inzet zo goed mogelijk weerspiegelen. Kandidaten worden dan ook geselecteerd op basis van hun kwaliteiten en vaardigheden, ongeacht geslacht, seksuele geaardheid, afkomst, handicap of chronische ziekte. Als je een handicap of chronische ziekte hebt, laat ons dat vooraf weten. We zorgen ervoor dat je in de best mogelijke omstandigheden kunt deelnemen aan de selecties. Krijg je de baan? Dan passen we de werkplek zo goed mogelijk aan.
6
MEER WETEN?
- Voor extra informatie over de jobinhoud kun je contact opnemen met: Dirk Vergauwen, celhoofd Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel Tel. : 0478 88 08 79 E-mail :
[email protected]
- Voor de arbeidsvoorwaarden kan je onze website consulteren http://www.vlaanderen.be/arbeidsvoorwaarden of contact opnemen met de P&O-consulent : Sofie Lekens, P&O-consulent Boudewijnlaan 30, 1000 Brussel Tel. : 0474 31 83 42 E-mail :
[email protected] - Voor extra informatie over de selectievoorwaarden kan je contact opnemen met de P&O-consulent. - Voor meer informatie over het beleidsdomein Bestuurszaken kan u terecht op deze link: portaalsite van Bestuurszaken.
7
