Uw Huismeester Gedragscode & Veiligheidscode
1
CONCEPT DESIGN BUILD Voor u ligt Uw Huismeesters | Gedrags- en veiligheidscode. Een presentatie waarin we u kennis laten maken met onze filosofie en onze waarden voor u. Een presentatie waarin het bedrijf en onze waarden en normen wordt toegelicht. Op speciale wijze gecombineerd en toegepast. Uw Huismeester is heel basic in alle eenvoud. Hoe dan ook: zoals al onze proposities is ook dit boekje met passie voor u gemaakt. Om u te inspireren, te raken en vooruit te zien. Ofwel u het ultieme gevoel van grip te geven. Laat u verrassen!
Pim Vijftigschild en Mathieu van Lit
“ONBEZORGD ONDERHOUD, WAT IS DAT EIGENLIJK? EN WAT IS ER VOOR NODIG? ZIEN EN VOORUIT ZIEN, DAT IS VOLGENS ONS DE ESSENTIE VAN ONBEZORGD ONDERHOUD. OM DAT TE KUNNEN, IS VISIE EN HOFFELIJKHEID VEREIST. EN DAT IS PRECIES WAAROVER WIJ BESCHIKKEN. WAT ONS ANDERS DAN ANDEREN MAAKT. WE WILLEN NIET ANDERS EN KUNNEN NIET ANDERS. STEEDS OPNIEUW GAAN WE DE UITDAGING AAN. OMARMEN DEADLINES. VOORUIT ZIEN EN ONTZORGEN. OM U GRIP TE GEVEN.
DAT ZIJN WIJ”
DE AMBITIE D E C R EAT I E Voorop staat dat Uw Huismeester een succesvol bedrijf wil zijn. Wij investeren in de groei van het bedrijf en in de ontwikkeling van onze mensen en partners. We streven naar ontzorging van onze klanten op het hoogste niveau. We zijn een bedrijf dat hoge ambities heeft op het gebied van klantloyaliteit. Voor onze klanten groeien we uit van onderhoudsbedrijf naar een vertrouwenspersoon. We houden rekening met de belangen van onze klanten, medewerkers en partners, maatschappij en milieu. Onze goede reputatie is daarbij van zeer grote waarde. Voor Uw Huismeester werken de beste mensen die zichzelf en anderen ontwikkelen. Het maken van keuzes behoort tot de dagelijkse praktijk van ons werk binnen en voor Uw Huismeester. Met enige regelmaat zien we ons ook geplaatst voor dilemma’s waarbij onze integriteit en onze persoonlijke en beroepsethiek in het geding kunnen zijn. Mede daarom is de directie van Uw Huismeester is gestart met de opzet en implementatie van een gedrags en veiligheidsprogramma binnen Uw Huismeester en al haar samenwerkingspartners. Dit programma WAVE, Wees Alert! Veiligheid Eerst!, heeft als doel de gedrags en veiligheidspresetaties van Uw Huismeester te verbeteren en te verankeren in de dienstverlening. Om als Uw Huismeester een betrouwbare partner te kunnen zijn en te kunnen blijven en de integriteit te waarborgen, is het van belang dat we ons allen aan gedrag en veiligheids snormen houden. Die normen zijn verwoord in deze gedragscode. Deze regels spelen een rol in onze dagelijkse bedrijfsvoering en gelden voor iedereen bij Uw Huismeester. Onze waarden zijn Gastgericht, Rechtdoorzee, Inhoudelijke en Paraat. Ze vormen de grondslag voor het handelen van iedere medewerker of partner, ongeacht op welke positie binnen het bedrijf die medewerker zich bevindt. De gedragscode is niet vrijblijvend. Overtredingen van de bepalingen van de gedragscode kan consequenties hebben voor degene die ze overtreedt. Regels zijn er immers om gehandhaafd te worden. We verwachten van iedere medewerker en partner dat hij of zij deze gedragsregels naleeft en indien nodig, collega’s helpt bij het maken van afwegingen en aanspreekt op naleving. Mocht je in concrete situaties twijfelen over hoe te handelen, bespreek je afwegingen dat met ons. Pim Vijftigschild en Mathieu van Lit
DE INLEIDING D E
WA A R D E N
De Waarden Uw Huismeester heeft te maken met een omgeving waar een groot aantal verschillende partijen invloed uitoefenen op de waarde van Uw Huismeester en invloed ondervinden van de activiteiten van Uw Huismeester. Deze stakeholders en hun positie ten aanzien van Uw Huismeester worden hieronder kort toegelicht. In deze gedragscode zijn de Uw Huismeester- waarden en competenties als uitgangspunt genomen. Uw Huismeester is een inspirerend onderhoudsbedrijf dat blijvende waarde en groei creëert door grenzen te verleggen. De wijze waarop Uw Huismeester wil ondernemen en omgaan met haar omgeving is vastgelegd in de kernwaarden. Deze kernwaarden vormen de basis van ons gedrag
Gastgericht
Rechtdoorzee
Meedenken, klant is koning, open-minded, servicegericht, oplossingsgericht, coöperatief.
Oprecht, persoonlijk, beleefd, integer, gedreven, verhelderend.
Inhoudelijk
Paraat
Pragmatisch, handig, creatief, inventief, deskundig, realistisch
Bereikbaar, toegankelijk, attent.
Alle activiteiten die Uw Huismeester ontplooit hebben direct of indirect betekenis voor onze klanten, medewerkers, partners, maatschappij en het milieu. Omgekeerd oefenen al deze partijen invloed op Uw Huismeester uit. Het is voor Uw Huismeester daarom van groot belang dat bij het ontplooien van activiteiten deze belangen centraal staan. Dit vormt dan ook de grondslag voor onze samenwerking en de gedragscode. Uw Huismeester beschouwt integriteit als een essentiële voorwaarde voor het bereiken van haar doelstellingen en het beschermen van haar reputatie. Uw Huismeester streeft naar een integere bedrijfsvoering ten opzichte van al haar stakeholders en verwacht dan ook van haar medewerkers en partners onvoorwaardelijke integriteit. De gedragscode bevordert een integere bedrijfscultuur waarin duidelijkheid bestaat over de regels die voor medewerkers en partners gelden. Deze gedragscode is niet vrijblijvend. Overtreding van de inhoud en de geest daarvan kan consequenties hebben voor de betrokken personen.
DE BEGINSELEN O P
D E
W E R K V L O E R
Op de Werkvloer We werken als één team bij één bedrijf. We houden ons aan de werktijden van Uw Huismeester. Ook qua pauzes. We proberen privé en zakelijk zoveel mogelijk te scheiden. We bellen enkel als het functioneel is. We parkeren voertuigen op de daarvoor bestemde plaatsen, langere voertuigen mogen geen hinder veroorzaken. Als vakman stellen we ons voor aan de klant. We vertellen wat we moeten uitvoeren te doen en melden het als we weg gaan bij de klant. Mocht het niet gaan zoals je verwacht had, houd je mond hierover in bijzijn van de klant. We zijn te allen tijde beleefd. We zijn herkenbaar en representatief gekleed en hebben een verzorgd uiterlijk. We melden eventueel geconstateerde c.q. veroorzaakte schade direct aan Uw Huismeester en maken daarvan rapport op. We vloeken niet, onthouden ons van grof taalgebruik en spreken voorbijgangers/ bewoners niet onnodig aan. We roken niet op de werkplek binnen en in afgesloten ruimtes en Uw Huismeester Waarden gebruiken uiteraard geen alcohol en drugs tijdens de werktijden. Waar nodig dekken we alles goed af. Gastgericht Rechtdoorzee We dragen onze overschoenen, en gebruiken het kleed om op te Inhoudelijk werken. Paraat De radio mag alleen op een geluidsniveau spelen dat acceptabel is voor de omgeving. Er mag, m.u.v. noodsituaties, niet privé gebeld worden tijdens werktijden. We zorgen ervoor dat er geen restafval (verpakkingsmaterialen, Belanghebbenden enz) achterblijft .‘s Avonds is alles opgeruimd. Elke dag opnieuw! In geval van binnenwerkzaamheden informeren we bij vertrek bij Klanten Medewerkers de klant of alles naar tevredenheid is afgehandeld. Als dit niet het Partners geval is, dan kijken we hoe we dit kunnen oplossen. Oplevering Milieu Samenleving geschiedt pas naar ondertekening van het Proces Verbaal van Oplevering door de klant.
DE BEGINSELEN W e e s V e i l i g h e i d
H et WAV E - ve i l igh e ids pro g ram ma
A l e r t ! e e r s t !
DE BEGINSELEN C U S TO M E R
S E R V I C E
De Customer Service In ons Manifest Meedenken refereren wij aan ‘excellente dienstverlening’. Een voorwaarde daarvoor zijn de tien gouden regels in de klantomgang die wij ingevoerd hebben. Maar onze excellente dienstverlening gaat verder. Uw Huismeesters dienstverlening moet opvallend zijn. Zo opvallend dat mensen er over praten en bepaalde specifieke waarden toedichten als extra bijzonder. Wat verstaan we dan eigenlijk onder service? Een simpele maar bruikbare definitie is: doen wat klanten verwachten, en zo mogelijk iets meer. Wat de klant eist is overigens niet gering: inlevingsvermogen, goede producten en diensten, onderbouwde adviezen en een vriendelijke behandeling. Als we daar aan voldoen, blijft de klant tevreden. Maar Uw Huismeester wil meer doen. We zullen daarom iets extra’s moeten doen. Persoonlijke contacten en persoonlijke aandacht zijn daarbij cruciaal. Doe meer dan de klant verwacht: Onthoud en gebruik iemands naam. Weet wat onze klanten bezig houdt. Noteer dit als je het niet onthoudt. Stuur een bevestiging na geaccordeerde offerte. Stuur een felicitatiekaart. Neem contact op met de klant als er iets speelt, wat voor de klant interessant is. Neem feedback ter harte en doe er ook wat mee! Excellente service Zo stellen wij de navolgende zaken verplicht op de bouw. Wij zullen deze eveneens faciliteren als Uw Huismeester. Onze partijen verplicht een certificaat betreffende gastvrijheid dienen te halen. Onze partners dragen altijd als ze bij een klant binnen aan het werk gaan overschoenen. Onze partners zetten hun gereedschappen en gebruiksattributen op een zelf meegenomen kleed. Onze partners nemen alle rommel direct mee en gebruiken daarvoor de zelf meegenomen afvalbak. Onze partners maken altijd aan het eind van de dag schoon. En niet bezemschoon, maar huiselijk schoon. Dit zal ook periodiek gecontroleerd worden.
DE BEGINSELEN C U S TO M E R
S E R V I C E
De Customer Service Klachtafhandeling: Klachten zijn slechts het topje van de ijsberg. Het duurt lang voordat een klant de moeite neemt om daadwerkelijk zijn ongenoegen te uiten. Veel klanten bieden je die gelegenheid niet eens, maar klagen tegen familieleden en vrienden of stappen over naar de concurrent. Je mag dus gerust blij zijn met een klacht. Als een klant bij jou komt doet het er meestal voor hem niet eens toe wie de fout gemaakt heeft. Hij is op zoek naar een uitleg en een oplossing. Die uitleg en oplossing kun je hem bieden. Als er geen bevredigende oplossing is kun je de klant in ieder geval met respect en begrip te woord staan en zorgen voor een zorgvuldige communicatie tijdens het afhandelingsproces ambassadeur voor Uw Huismeester. Een commerciele kans dus. Een bonbon is een kleine gevulde lekkernij van chocolade. Bij Uw Huismeester is BONBON een methode waarmee je de klant een goede afhandeling van een klacht biedt. Net als bij een chocoladebonbon is de verpakking daarbij doorslaggevend. Overigens wat is een klacht? Uw Huismeester definieert een klacht als volgt: “ Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid van de klant over de producten of dienstverlening van Uw Huismeester”. Afhandelingsduur Richtlijnen afhandelingsduur klachten Eenvoudig klachten: Binnen 3 werkdagen Eenvoudig klachten - Topklanten: Binnen 1 werkdag Moeilijke klachten: Binnen 14 werkdagen Moeilijk klachten - Topklanten: Binnen 7 werkdagen
MEEDENKEN2.0 H E T
M A N I F E S T
Het Manifest Wat is onze visie? De bouwwereld is te ingewikkeld geworden, teveel betrokken partijen en teveel gedeelde verantwoordelijkheden, mensen zijn het gevoel van controle over het onderhoud kwijt. Wat is onze missie? Wij willen mensen weer optimale grip bieden op het onderhoud en de verschillende onderdelen daarvan, waardoor ze er het gevoel hebben dat ze ontzorgt worden. Op wie richten wij ons? Wij richten ons op mensen die controle willen hebben over het onderhoudsproces. Het zijn actieve, ondernemende mensen, mensen die vooruitzien en zorg voor hun huis hebben. Wat willen we zijn voor onze klanten? We zijn nuchtere, creatieve, gedreven experts die de wensen en de doelstellingen van de klant in het onderhoud optimaal behartigen en waar mogelijk overtreffen.
Wat is de essentie van ons merk? Op een prettige zakelijke manier grip bieden op het onderhoud (Meedenken 2.0.) Waarom kunnen we dit waarmaken? We kunnen dit waarmaken omdat de principes van ‘creativiteit’, ‘service’, en ‘goed koopmanschap’ van oudsher zijn verankerd in onze identiteit. Deze vormen het uitgangspunt voor de manier waarop we de relaties met onze klanten onderhouden. Welke waarden horen bij ‘prettig zakelijk’? GRIP: Gastgericht: meedenken, klant is koning, coöperatief, servicegericht, oplossingsgericht. Rechtdoorzee: nuchter, verhelderend, realistisch, beleefd, persoonlijk, integer, gedreven. Inhoudelijk: pragmatisch, handig, creatief, inventief, deskundig, realistisch. Paraat: toegankelijk, bereikbaar, attent. Wat levert dit de klant op? Grip op het onderhoud en daardoor meer tijd voor andere zaken. Kortom geen zorgen met betrekking tot het onderhoud.
VEILiGHEID 2.0 H E T
M A N I F E S T
Het Manifest Wat is onze visie? We werken veilig of we werken niet Welke essentie heeft WAVE? Wees Alert! Veiligheid Eerst! Is een initiatief van Uw Huismeester en al partners om de veiligheid op de werkplek te verbeteren en te verankeren in de filosofie. Welke waarden horen bij WAVE? Consequent: veiligheid is onderdeel van alles wat wij doen. Verantwoordelijk: In ben verantwoordelijk voor mijn eigen veiligheid en die van anderen. Leerbereid: Ik wil leren van bijna-ongevallen en ongevallen Open: Ik spreek anderen aan op onveilig gedrag en veiligheid. Actie: Ik stop onveilig werk: zo nodig leg ik het werk stil! Respect: Ik accepteer dat ik aangesproken word op veiligheid. Eerlijk: ik meld alle ongevallen, onveilige werkplekken en bijna-ongevallen
Welke negen regels kennen we? 1. Gebruik de voorgeschreven persoonlijke beschermingsmiddelen. 2. Zorg voor een veilige afzetting bij de werkplek. 3. Zorg voor een opgeruimde stofvrije werkplek. 4. Zorg voor een stofvrije werkomgeving en/of bescherm jezelf tegen de inademing van stof. 5. Gebruik de juiste (goedgekeurde) arbeidsmiddelen en gereedschappen 6. Doe een Laatste Minuut Risico Analyse. 7. Niet weken of rijden onder invloed van Alcohol en/of drugs. 8. Niet roken buiten de daarvoor bestemde gebieden. 9. Draag overschoenen bij de klant thuis.
Versie 2015, januari COLOFON CONCEPT, COPYRIGHT AND DESIGN: Uw Huismeester IP BV, Den Haag
PUBLICATION: Uw Huismeester Pim Vijftigschild, Mathieu van Lit Sweelinckplein 9 2517 GK Den Haag
[email protected]
