ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová
Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem je potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné. Mimořádně závažnou podmnožinou jsou požadavky zákazníků, tedy těch, kterým odevzdáváme výsledky své práce.
Kvalita ve veřejné správě • Míra naplňování oprávněných požadavků zákazníků na požadovanou veřejnou službu nebo občanů na kvalitu života v obci, regionu či kraji. (Půček, Kocourek, 2005)
• Kvalita je naplňování požadavků zákazníků na službu a výrobky poskytované úřadem. (Aplikační příručka modelu CAF)
Plánování
Strategický plán
Controlling
Strategické cíle
Rizika
Strategický controlling Řízení rizik
Operativní plány
Operativní cíle
Operativní controlling 4
Vize a mise • Každá organizace musí znát svou misi a vizi. •
Mise nám říká, co je cílem společnosti nebo produktu. Soustředí se na přítomnost. Definuje zákazníka a kritickou oblast. Informuje o tom jak dobří chceme být.
•
Vize shrnuje to, čím chce společnost být. Soustředí se na budoucnost. Je zdrojem inspirace. Poskytuje jasná rozhodovací kritéria.
Strategie •
Strategie je vytyčením směru,kterým se organizace bude dlouhodobě ubírat.
7
Hierarchie strategií v organizaci Corporate strategie (podnikatelská)
Business strategie (obchodní)
Funkční strategie
(marketingová, řízení výroby, finanční, řízení lidských zdrojů, strategie IS/IT, atd.)
Přístupy ke strategickému plánování - Expertní přístup (plán je zpracováván spíše experty za účasti vedení). Někdy je též označovaný jako přístup „shora dolů“ podle toku zpracování od vedení organizace k nižším úrovním.
- Komunitní přístup (plán je zpracováván s výrazným zapojením zaměstnanců, zákazníků/občanů a dalších zainteresovaných stran), který je též označován jako přístup „zdola nahoru“. - Kombinace obou přístupů.
Perspektiva zákazníka/občana
Perspektiva učení se a růstu
BSC
Perspektiva interních procesů
Perspektiva finanční
Vlastnosti BSC (podle prof. Kaplana)
1. Je vypracována strategická mapa se všemi perspektivami a je o ní politická shoda 2. BSC na úrovni organizace jako celku obsahuje vyvážený poměr finančních a nefinančních měřítek a vyvážený počet indikátorů.
3. Na zavedení management.
BSC
pracuje
v
první
fázi
vrcholový
4. BSC je kaskádován na nižší úrovně řízení a postupně na osobní BSC. 5. Systém je propojen s odměňováním. 6. Je propojen s plánováním.
7. Strategie je "středobodem" řízení. 8. Dojde ke zvýšení výkonnosti.
Orientace na finance Největší výnosy
RŮST
UDRŽENÍ
Růst obratu a mix výrobků a služeb
Snižování nákladů, zvyšování produktivity
Využití zdrojů, Investiční strategie
Orientace na zákazníka Měřítka: – – – – –
Podíl na trhu Udržení zákazníků Získávání nových zákazníků Spokojenost zákazníků Ziskovost zákazníků
Hodnota pro zákazníka
Atributy výrobků / služeb
Image
Vztahy se zákazníky
Interní procesy
Potřeba zákazníka
Inovační proces
Provozní proces
Po prodejní proces
Uspokojení potřeby zákazníka
Interní procesy Měřítka: • Pružnost procesu
• Přesnost v
• Nákladovost procesu
• Komunikace v procesu
• Přidaná hodnota v procesu
• Okruh zákazníků
• Efektivita procesu • Potřebnost nákupu
procesu
• Doba odezvy • Přesnost informací
Učení se a růst
Schopnost informačního systému
Schopnost zaměstnanců
Motivace, delegování, zmocnění
Trvalé zlepšování
Cílem zlepšování musí být vždy zájmy a potřeby
zákazníků: • Dramatické snížení rozsahu neshod • Rozšíření spektra výrobků nebo služeb • Redukce vnitřních neefektivností procesů, které vede ke snižování nákladů, pružnější reakci na požadavky zákazníků, …
Trvalé zlepšování Budoucnost
Doba trvání projektů
Cílové hodnoty
Nízký zisk
Cílové hodnoty
Cílové hodnoty
Cílové hodnoty
Stabilní procesy
Stabilizace
Optimalizace
Vysoký zisk
Trvalé zlepšování Budoucnost
Doba trvání projektů
1. 2. 3. 4. 5.
Nízký zisk
Detekce chyb Analýza procesů Analýza příčin Cílové hodnoty Vyvarování se chyb Stanovení nových standardů
Metody: Cílové • hodnoty Paretova analýza • Vývojový diagram • Why-why analýza • FMEA
Cílové hodnoty
Cílové hodnoty
Stabilní procesy
Stabilizace
Optimalizace
Vysoký zisk
Trvalé zlepšování Budoucnost
Vysoký zisk
1. 2. 3. 4. 5.
Současné standardy Regulace procesů Trénink aplikace metod Optimalizace procesů Úprava standardů
Cílové hodnoty
Nízký zisk
Cílové hodnoty
Metody: • Standardní postupy • Analýza dat, statistické monitorování procesů • Prevence chyb (Poka Yoke), Cílové hodnoty Cílové hodnoty nalézání řešení • DOE (plánované experimenty) Stabilní procesy
Stabilizace
Optimalizace
Doba trvání projektů
Trvalé zlepšování Budoucnost
Metody: • Audity • Transfer znalostí
Vysoký zisk
Nízký zisk
1. Proces management 2. Transfer znalostí, trénink 3. Projekty zlepšování Cílové hodnoty Cílové hodnoty 4. Audity
Cílové hodnoty
Cílové hodnoty
Stabilní procesy
Stabilizace
Optimalizace
Doba trvání projektů
Děkuji za pozornost
Ing. Petra Plevová
[email protected] www.plevovapetra.wbs.cz
