USULAN STRATEGI PEMASARAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus di Sapulidi Café Cihampelas, Bandung) JURNAL TUGAS AKHIR

1

USULAN STRATEGI PEMASARAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus di Sapulidi Café Cihampelas, Bandung)

JURNAL TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Akademik Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Pada Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Kristen Maranatha

Disusun oleh : Nama : Jimmy Sandjaya NRP : 0323177

FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA BANDUNG 2007

2

USULAN STRATEGI PEMASARAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus di Sapulidi Café Cihampelas, Bandung)

MARKETING STRATEGY IMPROVEMENT TO INCREASE CUSTOMER SATISFACTION Jimmy Sandjaya1, Melina Hermawan2 jimmy [email protected], [email protected] ABSTRAK Sapulidi Café terletak di Jalan Cihampelas. Sapulidi Café berdiri mulai tahun 1999. Penelitian dilakukan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih sebuah café. Selain itu, penelitian juga dilakukan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuesioner. Variabel penelitian dilakukan dengan variabel 7P. Selain dengan menggunakan variabel 7P Sapulidi Café berusaha mencari STP (segmentation, targetting, positioning) yang tepat. Untuk mengetahui kepuasan konsumen menggunakan diagram IPA (Important Performance Analysis) Hasil dari penelitian memperlihatkan masih ada item-item dari Sapulidi café yang dianggap tidak sesuai dengan harapan dari para pelanggan Sapulidi Café (kinerja Sapulidi Café masih di bawah harapan dari pelanggan). Untuk itu diberikan usulan berupa perubahan konsep strategi pemasaran dari Sapulidi Café berdasarkan prioritas menurut diagram IPA . . Kata kunci: Manajemen, Kepuasan ABSTRACT Sapulidi Café at Jalan Cihampelas was founded in 1999.The research is to know the influencing factor for the customer when choosing café. Beside that, the research for customer satifaction was doing by using Important questioner.Variable of the research is 7P. Beside that, sapulidi Café was searching the right STP (segmentation, targeting, and positioning).Important Performance Analysis Chart for knowing the customer satis faction. The result of research showing that there are still items which is not apropiate with the expectation of customer.The work rating for Sapulidi Café’s is below the average.So, the improvement will be a marjeting strategy for sapulidi Café based on priorityfrom IPA Chart. Keywords: Management, Satisfaction.

3

1.1

LATAR BELAKANG MASALAH Mulai tahun 2004 terjadi penurunan pengunjung yang

menyebabkan penurunan pengunjung bagi Sapulidi Café sehingga pihak Sapulidi Café berusaha mencari konsep Strategi Pemasaran yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam rangka meningkatkan pendapatan . Strategi Pemasaran dilakukan berdasarkan variabel 7P dan STP (segmentation, targetting, dan postioning)

1.2

KAJIAN PUSTAKA

Diagram IPA (Important Performance Analysis) (6,242) Diagram Important Performance Analysis 3.1

Tingkat Kepentingan

2.9

Kuadran 1

Kuadran 2

2.7 2.5 2.3 2.1

Kuadran 3 Kuadran 4

1.9 1.7 1.5 1.5

1.9

2.3

2.7

3.1

Tingkat Kepuasan

Diagram Important-Performance Analysis digunakan untuk mengetahui prioritas yang harus dilakukan untuk suatu perusahaan dalam mengatasi masalah dalam megatur kepuasan kosnumen sehingga bisa memutuskan prioritas mana yang bisa untuk didahulukan untuk mendapat penanganan

4

Kuadran 1 menunjukkan perlunya prioritas penanganan yang serius karena adanya kesenjangan yang tinggi antara harapan konsumen dengan hasil kinerja dari perusahaan

Kuadran 2 menunjukkan perusahaan harus mempertahankan kinerja karena ada kesesuaian antara harapan konsumen dan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan

Kuadran 3 menunjukkan konsumen menganggap bahwa item atau atribut yang terdapat kuadran ini dianggap tidak penting oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu terlalu memperhatikan item yang terdapat pada kuadran ini.

Kuadran 4 menunjukkan konsumen menganggap bahwa item atau atribut yang terdapat kuadran ini dianggap tidak penting oleh konsumen namun kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan telah melebihi harapan dari konsumen.

1.3

METODOLOGI PENELITIAN

Dibawah ini merupakan langkah-langkah melakukan penelitian:

5

Mulai Penelitian Pendahuluan Identifikasi Masalah -Ada keluhan dari pelanggan Sapulidi Café Cihampelas yang merasa kurang puas dengan pelayanan dari Sapulidi Café Cihampelas -Strategi pemasaran yang dilakukan saat ini oleh Sapulidi Café Cihampelas kurang tepat -Banyak berdiri café-café baru yang membuat terjadinya persaingan dengan Sapulidi Café Cihampelas.

Tinjauan Pustaka Pembatasan Masalah dan Asumsi - Penelitian yang dilakukan untuk meneliti kepuasan konsumen Sapulidi Café Cihampelas. - Penelitian tidak dilakukan untuk membahas persaingan yang terjadi dengan adanya café-café baru.

Perumusan Masalah -Faktor-faktor apa saja yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih sebuah café? -Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan konsumen dari Sapulidi Café Cihampelas merasa tidak puas? -Bagaimana konsep targetting dan positioning yang tepat untuk Sapulidi Café Cihampelas? -Bagaimana prioritas penanganan menurut hasil pengolahan dengan metode IPA? -Bagaimana usulan strategi pemasaran untuk meningkatkan pendapatan dari Sapulidi Café Cihampelas?

A

Gambar 1.1 Sistematika Penelitian

6

A

Penentuan Tujuan Penelitian -Mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih sebuah café -Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan konsumen Sapulidi Café Cihampelas merasa tidak puas -Mencari konsep targetting dan positioning yang tepat untuk Sapulidi Café Cihampelas. -Mengetahui prioritas penanganan menurut hasil pengolahan dengan metode IPA. -Mengetahui usulan strategi pemasaran untuk meningkatkan pendapatan dari Sapulidi Café Cihampelas.

Identifikasi Variabel Penelitian

Pembuatan Kuesioner Pendahuluan

Validasi Construct Tidak

Valid Ya

Penentuan Jumlah Sampel Kuesioner Pendahuluan

Penyebaran Kuesioner Pendahuluan

B


7


8

1.4

PENGUMPULAN DATA Data hasil kuesioner pendahuluan untuk mengetahui item-item

mana yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih sebuah café.

1.4.1

Hasil dari kuesioner pendahuluan :

No

Variabel

Jumlah Jawaban Penting

1

Jenis makanan di Café sangat bervariasi

22

2

Rasa makanan yang lezat

25

3

Pesanan cepat diantarkan

24

4

24

5

Porsi makanan banyak Para pelayan tanggap untuk membantu konsumen

22

6

Keramahan para pelayan

21

7

Tempat parkir yang luas

18

8

Jalan di sekitar café tidak macet

19

9

Tempat parkir gratis Ada live music (menghadirkan band atau grup musik)

19

10 11

22

12

Suasana cafe membuat santai Ada paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih murah

24

13

Café mudah dijangkau dengan kendaraan umum

12

14

Kebersihan makanan

22

15

Lokasi café di tempat yang sepi

14

16

Jaminan kehalalan makanan

14

17

23 12

19

Harga terjangkau Sevice tax (pajak untuk pelayanan) tidak terlalu tinggi Adanya happy hour (pada jam tertentu harga menjadi lebih murah

20

Kerapihan para pelayan

20

21

Ketepatan dalam penghitungan

21

18

22

22

9

bon/nota/bill/tagihan 22

Ketersediaan makanan yang dipesan

24

23

Kebersihan toilet

23

24

Kebersihan tempat cuci tangan Jumlah meja kursi memadai sehingga tidak ada waiting list Kursi yang nyaman terbuat dari busa, seperti sofa

23

25 26 27

19 13

28

Kebersihan ruangan tempat makan Lokasi café di tempat dengan pemandangan indah

15

29

Keamanan tempat parkir

20

30

Interior cafe menarik

19

31

Jenis minuman bervariasi

15

32

Jumlah pelayan memadai Adanya iklan di media elektronik tentang menu paket, dan layanan cafe Adanya iklan di media cetak tentang menu paket, dan layanan cafe Adanya selebaran untuk mengetahui layanan café

13

33 34 35 1.5

14

11 15 22

PENGOLAHAN DATA

Pengolahan data berisi targeting yang berasal dari segmentasi pasar serta positioning yang dilakukan berdasarkan hasil targeting serta hasil pengolahan dengan menggunakan diagram IPA untuk mengetahui prioritas perbaikan yang perlu dilakukan.

Targetting Dari hasil kuesioner untuk profile responden dan hasil analisis kondisi di Jalan Cihampelas menunjukkan target pasar yang bisa dibidik oleh Sapulidi Café Cihampelas adalah masyarakat yang merupakan usia sekitar 15 sampai 40 tahun karena banyak dari pengunjung dari daerah

10

Cihampelas yang berusia sekitar itu. Selain itu, target utama orang yang ingin makan baik yang ditemani oleh temannya atau oleh keluarga. Domisili orang-orang tersebut berasal dari Bandung dan Jakarta, Berdasarkan hasil observasi terlihat banyak orang-orang yang sedang berjalan-jalan di sekitar Jalan Cihampelas. Kelompok orang-orang ini juga bisa dijadikan sebagai target pasar.

Positioning Dari hasil analisis observasi mengenai kondisi pasar yang terdapat di Jalan Cihampelas menunjukkan bahwa kondisi pasar untuk rumah makan yang terdapat di sekitar Jalan Cihampelas adalah sebagai berikut: Penetapan posisi pasar untuk Sapulidi Café Cihampelas adalah Sapulidi Café sebagai café yang menyediakan makanan yang lezat dengan menu-menu yang lebih variatif bila dibandingkan dengan café-café atau rumah makan lainnya. Hal ini disebabkan karena Sapulidi Cafe adalah café yang digunakan sebagai tempat makan.. Hal ini terlihat dari hasil kuesioner yang memperlihatkan persentase 32,34% responden memilih makan sebagai tujuan untuk mendatangi Sapulidi Café. Selain itu, Sapulidi juga menyediakan layanan yang cepat untuk konsumen yang membutuhkan layanan yang segera dan harga yang murah namun porsi yang pas.

Pengolahan dengan Diagram IPA Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Item A1 A2

Tingkat Kepuasan 2.79 2.56

Tingkat Kepentingan 2.89 2.33

TKI (dalam %) 96.54 109.87

11

A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 Rata-rata

2.57 2.4 1.91 2.02 2.45 2.12 1.86 2.03 2.62 2.06 2.79 2.06 1.81 2.7 2.76 2.54 2.43 2.49 2.8 2.71 2.08 2.72 2.39

3.05 2.24 2.73 2.41 2.76 2.46 2.78 2.73 2.33 2.91 2.79 2.31 2.76 2.26 2.58 2.5 2.85 2.53 2.23 2.29 2.71 2.7 2.59

84.26 107.14 69.96 83.82 88.77 86.18 66.91 74.36 112.45 70.79 100.00 89.18 65.58 119.47 106.98 101.60 85.26 98.42 125.56 118.34 76.75 100.74 93.29

Dari data data di atas menunjukkan bahwa masih ada item-item yang belum sesuai antara tingkat tingkat kepuasan konsumen dan tingkat kepentingannya Hasil dari tabel di atas menunjukkan bahwa :

Apabila nilai TKI (tingkat kesesuaian) telah mencapai nilai di atas 100% menunjukkan bahwa kinerja dari perusahaan telah melebihi tingkat kepentingan atau harapan yang diinginkan oleh konsumen sehingga

perusahaan

tidak

perlu

untuk

berkonsentrasi

untuk

12

memperbaiki item-item pada titik ini. Item-item yang terdapat pada titik ini adalah item no A2, A4, A11, A13, A16, A17, A18, A21, A22, A24.

Rasa makanan yang lezat

Porsi makanan banyak

Suasana cafe membuat santai

Kebersihan makanan

Kerapihan para pelayan

Ketepatan dalam penghitungan bon/nota/bill/tagihan

Ketersediaan makanan yang dipesan

Jumlah meja kursi memadai sehingga tidak ada waiting list

Keamanan tempat parkir

Adanya selebaran untuk mengetahui layanan café

Apabila nilai TKI (tingkat kesesuaian) berada di bawah nilai 100% hal ini menunjukkan bahwa kinerja perusahaan belum sesuai dengan harapan atau tingkat kepentingan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga perusahaan harus berusaha untuk memperbaiki kinerjanya agar harapan yang diinginkan oleh konsumen dapat tercapai. Item-item yang terdapat pada titik ini adalah item no A1, A3, A5, A6, A7, A8, A9, A10, A12, A14, A15, A19, A20, A23.



Para pelayan tanggap untuk membantu konsumen




Tempat parkir gratis

Ada live music (menghadirkan band atau grup musik)

13

Ada paket-paket ekonomis dengan harga yang lebih murah

Harga terjangkau

Adanya happy hour (pada jam tertentu harga menjadi lebih murah

Kebersihan toilet

Kebersihan tempat cuci tangan


Dari hasil perhitungan dengan tingkat kesesuaian dapat terlihat bahwa ada beberapa item-item pertanyaan yang dianggap oleh responden belum terdapat kesesuaian antara harapan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen dan kinerja yang telah dilakukan oleh Sapulidi Café Cihampelas. Sehingga untuk lebih mempermudah Sapulidi Café Cihampelas di dalam menyusun strategi pemasaran maka item-item pertanyaan yang masih tidak seusai dengan harapan responden dipetakan melalui Diagram IPA (Important Performance Analysis). Berikut peta posisi dari item-item tersebut: Diagram Important Performance Analysis 3.3 Series3

3.1

Tingkat Kepentingan

Series12 2.9 Series9 2.7

Series15

Series5

2.5

Series1

Series19

Series10

Series7

Series23

Series20

Series8 Series14

2.3 2.1

Series6 1.9 1.7 1.5 1.5

1.9

2.3

2.7

3.1

Tingkat Kepuasan

Gambar 5.1 Peta Posisi Kuadran I Kuadran I adalah kuadran yang terdapat pada bagian kanan bawah. Item-item yang terdapat pada kuadran ini adalah item 20. Item pada

14

kuadran ini menunjukkan prioritas penanganan yang tidak terlalu tinggi karena tidak dianggap penting oleh konsumen.


Kuadran II Kuadran II adalah kuadran yang terdapat pada bagian kiri bawah. Itemitem yang terdapat pada kuadran ini adalah item 6,8,14. Apabila item terrdapat pada item ini berarti konsumen tidak terlalu mementingkan item-item yang terdapat pada kuadran sehingga Sapulidi Café tidak perlu terlalu memperhatikan item pada kuadran ini.



Harga terjangkau

Kuadran III Kuadran III adalah kuadran yang terdapat pada bagian kiri atas. Itemitem yang terdapat pada kuadran ini adalah item 5,9,10,12,15,23. Itemtem pada kuadran ini perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan karena konsumen mementingkan item-item yang terdapat pada kuadran ini namun perusahaan belum dapat memenuhi keinginan dari konsumen tersebut.







15

Item-item pada kuadran ini memerlukan usulan untuk dilakukan perbaikan karena kinerja dari perusahaan belum sesuai dengan harapan dari konsumen. Kuadran IV Kuadran IV terdapat pada bagian kanan atas. Item-item yang terdapat pada kuadran ini adalah item 1,3,7,19. Item-item pada kuadran ini berarti telah sesuai antara kinerja perusahaan dengan harapan atau tingkat kepentingan dari konsumen sehingga perusahaan perlu untuk tetap mempertahankan kinerjanya pada item-item ini.




Kebersihan toilet

Item-item pada kuadran ini tidak perlu tergesa-gesa untuk diperbaiki karena prioritasnya tidak terlalu tinggi. Berikut adalah pembagian priotas perbaikan yang dapat dilakukan oleh Sapulidi Café Cihampelas sehingga Sapulidi Café Cihampelas bisa memilih mana yang harus terlebih dahulu mendapat perhatian untuk penanganan: Prioritas 1:







Prioritas 2:

16

Jenis makanan di café sangat bervariasi



Kebersihan toilet

Prioritas 3:



Harga terjangkau

Prioritas 4:


1.6 Saran untuk Penelitian Lebih Lanjut ♦

Penelitian bisa dilakukan dengan menggunakan sudut pandang persaingan antar cafe yang menyebabkan penurunan pendapatan bagi Sapulidi Cafe Cihampelas.

♦

Penelitian bisa dilakukan dengan meneliti model perilaku konsumen untuk mengetahui pasar potensial yang dapat dibidik oleh Sapulidi Cafe Cihampelas

17

DAFTAR PUSTAKA 1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997. 2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”, Jilid 2, edisi 6, Erlangga, Jakarta, 1994. 3. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004. 4. Paul Peter, J.; Consumer Behaviour : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Erlangga, Jakarta, 1999. 5. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Alfabeta, Bandung, 2003. 6. Supranto, J.; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan“, PT Rineka Cipta, Jakarta, 2001.

USULAN STRATEGI PEMASARAN UNTUK PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus di Sapulidi Café Cihampelas, Bandung) JURNAL TUGAS AKHIR

Recommend Documents