Studi Deskriptif Tentang Strategi Komunikasi Pemasaran NAV 3 dalam Upaya Peningkatan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ABSTRAK Penelitian ini berjudul „Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen‟. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh karaoke keluarga NAV 3 dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Objek penelitian adalah karaoke keluarga NAV 3. Subjek penelitiannya adalah orang-orang yang merupakan informan dimana dalam teknik pemilihan informannya adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi mengenai perusahaan karaoke keluarga NAV 3 yaitu Public Relations, Area Manager, karyawan store dan beberapa konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Karaoke keluarga NAV 3 menjalankan strategi komunikasi pemasaran dengan strategi pemasaran, bauran pemasaran, bauran promosi, dan marketing public relations serta pemasaran langsung. Walaupun tidak semua elemen dari masingmasing sistem pemasaran yang ada, namun dari pembahasan dapat dilihat karaoke keluarga NAV 3 melakukan strategi pemasaran yang bagus dan baik. Dengan strategi pemasaran yang ada sekarang, karaoke keluarga NAV 3 mampu mempertahankan eksistensinya dan bersaing dengan kompetitor lain di kota Medan. Pelayanan dan program manajemen karaoke keluarga NAV 3 mampu memberikan kepuasan dan loyalitas konsumen yang terbukti dari banyaknya pengunjung dan pemasukan pendapatan yang diperoleh. Dari hasil wawancara dengan pelangga karaoke keluarga NAV 3, terlihat Informan I dan Informan II merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak karaoke keluarga NAV 3. Hal ini terlihat dari hasil pernyataan-pernyataan yang diberikan mengenai karaoke keluarga NAV 3. Informan III merasa karaoke keluarga NAV 3 memberikan pelayanan dan fasilitas yang hampir sama dengan kompetitor lainnya. Hanya saja terdapat beberapa keunggulan yang membedakan karaoke keluarga NAV 3 dari kompetitor lainnya.
PENDAHULUAN Medan merupakan kota yang pertumbuhan ekonominya cukup pesat di Indonesia. Hal ini memberikan harapan bagi dunia usaha, khususnya di dunia hiburan karena dinilai dari mobilitas masyarakat kota Medan yang cukup tinggi. Terdapat banyak bentuk hiburan yang ditawarkan kepada masyarakat, mulai dari hiburan yang sifatnya hanya menghilangkan rasa penat hingga hiburan yang bersifat edukatif. Seiring dengan berkembang-pesatnya kota Medan, maka semakin berkembang pula pusat-pusat hiburan di kota tersebut. Persaingan pasar yang semakin global ini terjadi di berbagai bidang usaha. Termasuk diantaranya usaha di bidang hiburan yang kini mulai banyak bermunculan, seperti usaha moviebox, hiburan malam (klub-klub malam), cafetarian, bioskop, tak terkecuali karaoke keluarga. Bernyanyi atau yang lebih akrab dikenal dengan karaoke merupakan salah satu alternatif hiburan yang cukup menyenangkan bagi sebagian orang. Kegiatan tersebut bisa dilakukan baik di tempat umum seperti di pentas seni musik hingga pangung hajatan. Namun terkadang sebagian orang menginginkan suasana refreshing tetapi tidak mengurangi rasa privasi. Salah satunya adalah berkunjung ke tempat karaoke keluarga. Karaoke keluarga NAV (Nirwana Audio Visual) pertama kali berdiri di Jakarta, berlokasi di Kelapa Gading pada 15 Juni 2000. Logo NAV adalah burung berkicau. Kemudian setelah satu tahun Nav membuka cabang di Surabaya pada 15 Desember 2001. Hingga saat ini total cabang karaoke keluarga NAV yang tersebar di Indonesia berjumlah 197 outlet. 1
Kehadiran karaoke keluarga NAV sendiri menarik antusias masyarakat di kota Medan. Selain sebagai tempat tujuan dalam menghilangkan penat, karaoke keluarga sendiri dapat menjadi sarana berkumpul keluarga atau reunian. Setiap harinya karaoke keluarga NAV tidak pernah sepi. Pengunjung yang datang bukan hanya dari kalangan remaja, namun juga orang dewasa dan anakanak. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan saluran komunikasi utama terhadap konsumen. Komunikasi pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial didalamnya individu dan kelompok mendapakan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1990: 8). Karaoke keluarga NAV 3 sebagai pusat administrasi untuk cabang-cabangnya yang berada di kota Medan membutuhkan strategi komunikasi yang tepat karena perusahaan berusaha untuk meraih konsumen, membentuk image yang berbeda dalam benak konsumen, membentuk konsumen dalam hal kebutuhan terhadap kepuasan dalam mencari informasi dan referensi lagu, serta mempertahankan loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang perusahaan berikan. Menurut Philip Kotler, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan (Kotler, 1990: 9). Jika konsumen sudah merasa puas terhadap produk suatu perusahaan, maka loyalitasnya cenderung lebih besar. Loyalitas konsumen merupakan suatu sikap yang timbul sebagai akibat keinginan untuk setia dan berbakti baik pada produk pilihannya (husainjusuf.files.worldpress.com). Selain itu, karaoke keluarga NAV memberlakukan free pass (gratis 1 jam penggunaan fasilitas) yang diberikan jika kita melakukan check in selama 2 jam (berlaku kelipatan). Free pass ini berlaku untuk penggunaan berikutnya (bukan di hari yang sama). Karaoke keluarga NAV juga memberikan keuntungan bagi konsumennya, yaitu dengan memberikan souvenir ataupun hadiahhadiah dengan syarat dan ketentuan tertentu. Kebutuhan akan strategi promosi ini juga disebabkan karaoke keluarga NAV 3 berusaha untuk memperluas wilayah pemasarannya dengan membangun relasi bisnis secara global. Oleh karena itu, karaoke keluarga NAV 3 diharapkan dapat merencanakan dan menjalankan strategi komunikasi pemasaran yang tepat agar mendukung perusahaan untuk mencapai tujuannya tersebut. Karaoke keluarga NAV 3 menjadi salah satu tempat hiburan yang memberikan perbedaan dalam pelayanan sehingga penelitian ini menarik untuk dilakukan bagi peneliti. Atas dasar inilah peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai strategi komunikasi pemasaran karaoke keluarga NAV 3 dalam upaya peningkatan dan loyalitas konsumen di kota Medan. FOKUS MASALAH Karaoke keluarga NAV 3 merupakan tempat hiburan yang difokuskan untuk refreshing baik bersama keluarga ataupun teman-teman. Karaoke keluarga NAV 3 melakukan strategi pemasaran yang berbeda dengan kompetitor lain untuk memberikan pelayanan maksimal kepada para konsumennya. Hal tersebut membuat karaoke keluarga NAV 3 menjadi lebih unggul dan diminati dibandingkan dengan perusahaan sejenis. Karaoke keluarga NAV 3 sendiri menerapkan perarturan yang ketat untuk menjaga kenyamanan para konsumennya. Hal ini terlihat dengan tidak diberlakukannya tindakan asusila dan tindakan kriminal lainnya terjadi di lingkungan karaoke keluarga NAV 3. Sehingga penerapan peraturan ini menjadi pertimbangan utama bagi para pengunjung untuk memilih tempat hiburan yang nyaman dan aman untuk masalah privasi, Berdasarkan konteks masalah yang telah diuraikan di atas, maka fokus masalah penelitian ini adalah: “Bagaimana strategi komunikasi pemasaran karaoke keluarga NAV 3 dalam upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen di kota Medan?” 2
TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kepuasaan dan loyalitas konsumen karaoke keluarga NAV 3 di kota Medan selama ini. 2. Untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan karaoke keluarga NAV 3 di kota Medan. MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian ini adalah: 1. Secara teoritis, penelitian ini ditujukan untuk memperkaya khasanah peneliti dan pembaca mengenai komunikasi pemasaran suatu tempat hiburan karaoke keluarga. 2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca agar lebih memahami strategi pemasaran yang dilakukan suatu tempat hiburan karaoke keluarga. 3. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada Depertemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, guna memperkaya bahan penelitian dan sumber bacaan. KAJIAN LITERATUR Paradigma Konstruktivisme Paradigma bukanlah teori-teori, namun lebih merupakan cara berfikir atau pola-pola untuk penelitian yang diperluas dan dapat menuju pembentukan suatu teori. Jadi, paradigma merupakan keseluruhan susunan kepercayaan dan asumsi-asumsi yang dipegang bersama yang dipakai oleh peneliti dalam memandang fokus masalah penelitiannya. Penelitian pada hakikatnya merupakan wahana untuk menemukan kebenaran atau untuk lebih mudah membenarkan kebenaran. Usaha untuk mengejar kebenaran dilakukan oleh para filsuf, peneliti maupun para praktisi melalui model-model tertentu. Model-model tersebut biasanya disebut dengan paradigma. Paradigma merupakan model atau pola tentang bagaimana sesuatu distruktur (bagian dan hubungannya) atau bagaimana bagian-bagian berfungsi. Paradigma konstruktivisme adalah paradigma yang hampir merupakan antitesis dari paham yang meletakkan pengamatan dan objektivitas dalam menemukan suatu realitas atau ilmu pengetahuan. Paradigma ini memandang ilmu sosial sebagai analisis sistematis terhadap socially meaningful action melalui pengamatan langsung dan terperinci terhaap pelaku sosial yang bersangkutan menciptakan dan memelihara atau mengelola dunia sosial mereka (Hidayat, 2003: 3). Komunikasi Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997: 8). Upaya menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk antara konsumen dan produsen membutuhkan komunikasi dalam rangka membangun kesamaan dan berbagi informasi di dalam kegiatan itu. pengabaian keinginan konsumen merupakan langkah kegagalan produsen dalam mengkomunikasikan produk mereka. Dalam konteks komunikasi antara manusia (human communication), berdasarkan fungsi kemunikasi meliputi upaya menginformasikan, mendidik, menghibur dan memperbaharui konsumen secara menyeluruh. Komunikasi pemasaran adalah konsep yang melandasi upaya perusahaan untuk mengitegritaskan dan mengkoordinasikan secara cermat berbagai saluran komunikasinya dalam rangka menyampaikan pesan yang jelas, konsisten dan persuasif mengenai organisasi dan produknya (Kotler, 2001: 113).
3
Kepuasan Pelanggan Perubahan mendasar pekembangan ilmu pemasaran adalah perubahan dari transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing) (Rangkuti, 2002: 142). Pemasaran tidak lagi dilihat sebagai satu fungsi manajemen yang terpisah. Setiap orang dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab mengelola pelanggan. Perpindahan dari pemasaran berbasis transaksional pada pemasaran berbasis hubungan tidaklah mudah bagi beberapa perusahaan. Hal ini membutuhkan pandangan yang berbeda tentang pelanggan dan apa yang menciptakan sukses jangka panjang bagi suatu perusahaan (Barnes, 2003: 14). Menurut Kotler, kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara presentasi atau produk yang dirasakan dan apa yang diharapkannya (Rangkuti, 2002: 23). Kepuasan terkait dengan apa yang harus pelanggan lakukan terhadap interaksi tersebut (Barnes, 2003: 41). Strategi pemsaran untuk mendapatkan kepuasan pada pelanggan lama sebaiknya diterapkan juga bagi pelanggan baru. Hal ini dilakukan untuk mencapai kepuasan jangka panjang dengan menarik hati pelanggan. Selain itu menjaga agar perasaan mereka senang dan tidak kecewa terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan. Menciptakan nilai buat pelanggan berkaitan erat dengan 4P, yaitu Product, Process, Performance dan People. Product yang menjadi inti usaha merupakan esensi yang harus disediakan oleh perusahaan dengan kualitas yang tinggi. Sedangkan process merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja dengan lancar. Performance merupakan janji perusahaan kepada pelanggan yang harus ditepati. People, bagaimana pelanggan memandang karyawan perusahaan sebagai orang yang dapat melayani, kompeten, pengertian dan sopan (Rangkuti, 2002: 144). Dengan memberikan product yang berkualitas, suatu perusahaan menjalankan process untuk menjaga kelangsungan menuju kesuksesan, memberikan performance yang diyakini pelanggan untuk tetap setia, sehingga menciptakan pandangan yang baik bagi people yang ada di dalam perusahaan tersebut. METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Metode penelitian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang diperlukan. Metode penelitian perlu dibedakan dari teknik pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesisfik untuk memperoleh data (Soehartono, 2008: 9). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian kualitatif umumnya dalam bentuk narasi atau gambar-gambar. Di dalam penelitian kualitatif terdapat pola induktif, dimana hasil pengamatan terhadap objek penelitian (khusus), diharapkan dapat menghasilkan suatu teori (umum). Tujuan dari penelitian deskriptif membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena tertentu. Objek Penelitian Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan karaoke keluarga NAV 3. Alasan dipilihnya karaoke keluarga NAV 3 karena pusat administrasi dari semua cabang karaoke keluarga NAV yang berada di Medan terletak di karaoke keluarga NAV 3. Objek yang diteliti adalah data-data mengenai strategi yang digunakan karaoke keluarga NAV 3 dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Tempat yang menjadi objek penelitian berlokasi di jalan H. Zainul Arifin No. 208A, Medan.
4
Subjek Penelitian Subjek penelitian dari penelitian ini adalah orang-orang yang merupakan informan dimana dalam teknik pemilihan informannya adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi mengenai perusahaan karaoke keluarga NAV 3. Subjek penelitian ini terdiri dari Kepala Cabang, Public Relations, Sub Divisi Marketing, karyawan store dan pelanggan (konsumen). Subjek penelitian dipilih berdasarkan posisi jabatan mereka yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai perusahaan dan strategi pemasaran dari karaoke keluarga NAV 3 itu sendiri. Sedangkan untuk pelanggan atau konsumen dipilih dengan metode snow ball yang terdiri dari 2 hingga 5 orang yang dianggap dapat memberikan informasi lengkap mengenai karaoke keluarga NAV 3 dan mengenai kepuasan yang didapat dari pelayanan karaoke keluarga tersebut. Sumber Data Data merupakan hal yang paling penting dalam penelitian ini yang pada akhirnya akan dikumpulkan dan dikaji. Data atau informasi dalam penelitian ini sebagian besar adalah data kualitatif. Sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini, antara lain: Data Primer: Data yang diperoleh langsung oleh peneliti dari hasil wawancara dengan pihak-pihak dalam organisasi yang berhubungan dengan kegiatan pemasaran. Khususnya aktifitas komunikasi dalam rangka meningkatkan pemasaran produk jasa oleh karaoke keluarga NAV 3. Data Sekunder: Data yang diperoleh dengan mengutip dari sumber-sumber lain seperti literatur, dokumentasi perusahaan, serta sumber tertulis lainnya yang berhubungan dengan gambaran umum organisasi dan struktur organisasi (Akbar, 1996: 73). Teknik Pengumpulan Data Wawancara: Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seorang lainnya dengan mengajukan pertanyaanpertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu (Mulyana, 2003: 180). Teknik ini bertujuan untuk menyajikan konstruksi sekarang dalam suatu konteks mengenai para pribadi, peristiwa, aktivitas, organisasi, perasaan, motivasi, tanggapan atau persepsi, tingkat dan bentuk keterlibatan dan sebagainya untuk mengkontruksi beragam hal seperti itu sebagian bagian dari pengalaman masa lampau, dan memproyeksikannya dengan harapan yang bisa terjadi di masa yang akan datang. Studi Pustaka: Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data-data dan teori yang relevan guna menunjang penelitian ini sesuai dengan permasalahan yang dihadapi. Data dan teori yang diperoleh akan dijadikan sumber pendukung dari data yang diperoleh dari lapangan. Sumber pustaka dapat diperoleh dari buku-buku, literatur, majalah, surat kabar, arsip-arsip, dan dokumendokumen yang ada yang berhubungan dengan penelitian ini. Observasi (Pengamatan): Peneliti menggunakan metode observasi terbuka. Peranan peneliti sebagai pengamat dalam hal ini tidak sepenuhnya sebagai pemeran serta tetapi melakukan fungsi pengamatan (Moleong, 2005: 177). Teknik Analisa Data Proses analisa penelitian kualitatif pada dasarnya dilakukan sejak awal bersamaan dengan proses pelaksanaan pengumpulan data. Analisa data adalah proses mengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan satuan uraian dasar. Dalam proses analisa terdapat tiga komponen utama, yaitu: 1. Reduksi data 2. Sajian data 3. Penarikan simpulan dan verifikasi Hasil Penelitian dan Pembahasan 5
Sejarah Singkat Karaoke Keluarga NAV Dewasa ini hiburan merupakan kebutuhan yang tidak dapat dipanndang sebelah mata terutama bagi kehidupan masyarakat di perkotaan. Dengan dalih tuntutan kreatifitas dan refreshing, saat ini bisnis hiburan tumbuh pesat menjamur dimana-mana. Tak terkecuali bisnis karaoke yang dapat dijumpai di banyak tempat di perkotaan, termasuk kota Medan. Di kota Medan banyak kita jumpai tempat karaoke keluarga. Dengan banyaknya tempat hiburan seperti ini membuat persaingan antar sesama perusahaan yang bergerak di bidang hiburan bersaing untuk mendapatkan konsumen. Karaoke keluarga NAV (Nirwana Audio Visual) adalah suatu bisnis karaoke terdepan yang mengusung konsep keluarga. Selain itu NAV juga menawarkan tempat bernyanyi untuk keluarga yang bebas dari narkoba, minum-minuman keras, dan prostitusi. Karaoke keluarga NAV pertama kali berdiri di Jakarta, berlokasi tepat di Kelapa Gading sekitar 15 Juni 2000. Logo dari karaoke keluarga NAV sendiri adalah burung rangkok, yang dimaksudkan memiliki arti dari burung berkicau yang suaranya paling merdu dan indah dari segala jenis burung. Enam bulan kemudian karaoke keluarga NAV membuka cabang di kota Surabaya, berlokasi di Mayjen Sungkono pada 15 Desember 2000 dan setelah itu di RMI (Surabaya) pada 11 Januari 2001. Sampai saat ini karaoke keluarga NAV mulai membuka cabang-cabang baru di kota-kota besar di Indonesia yang total saat ini mencapai 197 outlet. Direncanakan akan buka beberapa outlet di luar negeri seperti di Singapura, Malaysia dan Australia. Karaoke keluarga NAV membuka cabang di Medan sekitar tahun 2005. Di mulai dengan membuka cabang pertama yang terletak di jalan Kapten Maulana Lubis (dekat kantor Walikota Medan). Saat ini di Medan terdapat 3 outlet dan nantinya akan ditambah seiring waktu. Karaoke keluarga NAV 3 sendiri baru didirikan pada tahun 2011 kemarin dan dijadikan pusat administrasi dari semua cabang yang ada di kota Medan. Karaoke keluarga NAV 3 terletak di jalan H. Zainul Arifin No. 208A, Medan. Hasil Penelitian Kepuasan Pelanggan -Sania, 22 Tahun, Mahasiswa, Jalan M. Yamin, MedanDia menjelaskan kalau karaoke keluarga NAV 3 adalah yang terbagus selama ini dari semua tempat karaoke keluarga, letaknya strategis dan harganya mudah dijangkau. Design interior ruangan yang minimalis dirasakan cukup nyaman. Sound dan microphone nya bagus saat digunakan. Pemesanan lagu yang menggunakan teknologi layar sentuh dirasa cukup praktis dan lagu-lagunya lengkap. Karyawannya ramah dan murah senyum. -Denny, 28 Tahun, Karyawan Swasta, Jalan A.R Hakim, MedanMenurutnya, karaoke keluarga NAV 3 memberikan fasilitas yang lebih sesuai dengan harga yang ditawarkan. Ruangan bernyanyi kedap suara yang tidak terlalu sempit walau dipesan yang ukuran small (untuk 4 orang). Kualitas suara dari speaker-nya bagus. Ketika memesan lagu selalu up-date dan ada. Makanan yang dipesan juga enak-enak dan terjangkau harganya. Selain itu dia menambahkan adanya keuntungan lain seperti setiap check-in 2 jam mendapatkan freepass satu jam, ditambah CD lagu gratis. Denny merasakan kenyamanan terhadap pelayanan karyawan outlet. Sebagai pelanggan karaoke keluarga NAV 3, Denny menikmati pelayanan yang diberikan dengan rasa puas. Walaupun dia dan teman-temannya harus masuk daftar waiting list setelah melakukan reservasi pada akhir pekan, dia tidak merasa kecewa karena itu dianggap wajar. -Siti, 20 Tahun, Mahasiswa, Jalan Jamin Ginting Gg. Keluarga, MedanSiti memang tidak terlalu sering datang ke karaoke keluarga NAV 3. Ini dikarenakan Siti tidak terlalu pemilih tempat karaoke. Dia menambahkan kalau kelebihan dari karaoke keluarga NAV 3 adalah terletak pada sound yang bagus dengan kualitas suara jernih dan sistem pemilihan lagu 6
dengan layar sentuh. Menurutnya, pelayanan para karyawan outlet adalah hampir sama dengan perusahaan kompetitor lainnya.
Reduksi Data -Fadly (Public Relations)Ketika ditanyakan mengenai apa yang melatarbelakangi NAV 3 berdiri di kota Medan, Fadly dengan tegas menjawab adanya potensi pertumbuhan ekonomi pesat di kota Medan. Dengan keadaan masyarakat yang beraneka ragam dan jumlah penduduknya juga banyak memungkinkan NAV 3 bisa sukses di kota Medan. Fadly juga mengatakan bahwa inti dari target NAV 3 itu sendiri adalah keuntungan secara finansial, namun bukan berarti jika sudah mendapatkan keuntungan langsung tidak ada perubahan. Yang kita lihat disini juga keuntungan hari ini, esok dan seterusnya. Jadi diharapkan NAV 3 tetap bertahan sebagai perusahaan jasa hingga masa depan. Fadly mengatakan strategi penentuan pasar dari NAV 3 ini sendiri pastinya sebagai perusahaan jasa hiburan dalam bidang karaoke. Di NAV 3 sendiri kita menetapkan harga untuk room small dengan kapasitas maksimal 6 (enam) orang sebesar Rp 55.000,-. Untuk room medium dengan kapasitas 8 (delapan) orang sebesar Rp 65.000,-. Untuk room large dengan kapasitas 12 (dua belas) orang sebesar Rp 80.000,-. Dan untuk president suit dengan kapasitas 25 (dua puluh lima) orang sebesar Rp 160.000,-. Mereka tidak menggunakan iklan-iklan di TV, Radio atau media cetak seperti koran dan sebagainya. Alasannya sederhana, yakni biaya iklan biasa mahal apalagi iklan di TV. Mereka ada menggunakan Billboard yang hanya sekali dipakai untuk grand opening perdana dari setiap cabang NAV yang buka di seluruh Indonesia. Media cetak, yaitu di buku telepon Yellow Pages dan itu juga hanya menampilkan nomor telepon NAV agar konsumen mudah melakukan reservasi. Selain itu iklan mereka ada di setiap video musik yang diputar yaitu berupa running text atau watermark dari NAV itu sendiri. Fadly juga menuturkan mereka tidak melakukan publikasi ke media manapun. Ini dilakukan karena dari pihak manajemen kehumasan sendiri ingin menunjukan eksistensi NAV di masyarakat yang apa adanya. Kegiatan rutin yang biasa dilakukan antara lain: kegiatan kumpul seluruh staf dan karyawan dalam satu outlet. Kegiatan ini namanya „Jumper‟ yang artinya „Jum‟at pertama pada Minggu pertama setiap bulan‟. Tujuannya adalah untuk mengevaluasi dan memotivasi karyawan. Selanjutnya mereka ada ekstrakurikuler untuk menampung hobi karyawan. Untuk hal ini masih dalam kategori bernyanyi. Jadi karyawan yang hobi bernyanyi diberi keluasan mengembangkan bakatnya bernyanyi 2 kali dalam sebulan dan dalam satu kali kesempatan diberikan waktu 1 jam. Waktu dan tempatnya dikondisikan dengan keadaan pada hari itu. Selanjutnya ada pelatihan karyawan untuk memberikan pengetahuan agar dapat beradaptasi dengan lingkungan dan dapat menjunjung budaya kerja yang bagus. Kegiatan ini diutamakan yang berkaitan dengan costumer service. NAV 3 memiliki standart khusus untuk costumer service kita yaitu dalam hal membukakan pintu, memberi salam, pendampingan saat masuk ke room, ucapan selamat dan mengingatkan barang yang tertinggal. Pelatihan ini diadakan setiap 3 bulan sekali dengan mengundan trainer luar. Budaya perusahaan kita diistilahkan dengan „4-ING‟ yaitu GROOMING, GREETING, SMILING dan UP-SELLING. -Abdi (Area Manager)Abdi mengatakan dari dulu sampai sekarang belum pernah ada sponsor. Bukannya tidak mau, tapi memang belum ada yang mengajukan pada pihak NAV 3 untuk menjadi sponsor, begitu juga pihak mereka belum pernah didatangi sponsor kalau ada kegiatan. Tapi mereka ada menjalin 7
kerjasama dengan beberapa merek produk makanan atau minuman, dan ini juga harus produsen langsung yang minta NAV 3 menjualnya Abdi juga menjawab mengenai penjualan personal dari NAV 3 ialah biasanya yang sudah pasti ditetapkan dalam manajemen NAV yaitu pemberian diskon setiap hari. Pada hari Senin sampai Kamis kita memberikan diskon 40% di jam 12 siang sampai jam 6 sore. Jam 6 sore sampai sampai jam 12 malam harga normal. Seterusnya sampai tutup jam 2 kita kasih diskon 40% lagi. Kalau hari Jumat diskon 40% juga tapi di jam 12 siang sampai jam 6 sore saja. Hari Sabtu diskon 30% dari jam 12 siang sampai jam 6 sore. Hari minggu diskon 20% dari jam 12 siang sampai jam 6 sore. Kalau weekend buka sampai jam 3 pagi. NAV 3 juga memberikan freepass untuk setiap melakukan reservasi minimal 1 jam, berlaku kelipatan. Batas penggunaannya sampai 2 minggu. Lalu mereka juga memberikan souvenir berupa CD video musik, topi, mug, kaos dan music player. Abdi juga menjelaskan mengenai Logo atau identitas dari NAV 3. Logo dari semua cabang NAV itu sama, yaitu burung rangkok. Burung ini dianggap paling memiliki suara yang indah di dunia. Saat kita bernyanyi, kita diibaratkan memiliki suara yang indah. Karena perusahaan mereka bergerak di bidang karaoke, jadi logo juga harus disesuaikan.
-Ani (Kasir NAV 3) Ani mengatakan cara pemasaran langsung yang dilakukan karyawan NAV 3 kepada peneliti. Dan caranya saat konsumen datang karyawan pastinya menawarkan produk-produk yang ada di karaoke keluarga NAV 3. Mulai dari penawaran reservasi room hingga menawarkan makanan dan minuman. Selain itu karyawan juga menawarkan pembuatan kartu anggota. Dengan kartu anggota konsumen dapat menikmati fasilitas yang ditawarkan NAV 3 antara lain potongan harga 30% lagi dari harga yang telah dipotong sebelumnya. Untuk pemesanan makanan dan minuman dipotong 10%, dan ketika reservasi via telepon NAV 3 lebih memprioritaskan konsumen yang memiliki kartu anggota. Cara untuk mendapatkan kartu anggota adalah dengan mengisi formulir yang disediakan pihak NAV 3, menyerahkan fotocopy KTP dan membayar biaya pembuatan kartu anggota sebesar Rp 500.000,-. Kartu anggota dapat diambil satu minggu kemudian karena kartunya didatangkan langsung dari pusat yang bisa dipakai di cabang NAV manapun di Indonesia. Simpulan 1. Karaoke keluarga NAV 3 menjalankan strategi komunikasi pemasaran dengan strategi pemasaran, bauran pemasaran, bauran promosi, dan marketing public relations serta pemasaran langsung. Walaupun tidak semua elemen dari masing-masing sistem pemasaran yang ada, namun dari pembahasan dapat dilihat karaoke keluarga NAV 3 melakukan strategi pemasaran yang bagus dan baik. Dengan strategi pemasaran yang ada sekarang, karaoke keluarga NAV 3 mampu mempertahankan eksistensinya dan bersaing dengan kompetitor lain di kota Medan. 2. Pelayanan dan program manajemen karaoke keluarga NAV 3 mampu memberikan kepuasan dan loyalitas konsumen yang terbukti dari banyaknya pengunjung dan pemasukan pendapatan yang diperoleh. 3. Dari hasil wawancara dengan pelangga karaoke keluarga NAV 3, terlihat Informan I dan Informan II merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak karaoke keluarga NAV 3. Hal ini terlihat dari hasil seluruh pernyataan yang diberikan mengenai karaoke keluarga NAV 3. 4. Informan III merasa karaoke keluarga NAV 3 memberikan pelayanan dan fasilitas yang hampir sama dengan kompetitor lainnya. Saran 1. Strategi komunikasi pemasaran yang digunakan oleh karaoke keluarga NAV 3 sebaiknya melengkapi semua elemen dari sistem pemasaran yang ada agar lebih efektif dan efisien. Ditambah lagi era globalisasi yang menuntut persaingan ketat dengan kompetitor lainnya. 8
2. Kegiatan yang berupa pelayanan seperti memperbaiki dan mengembangkan fasilitas-fasilitas yang berkaitan langsung dengan konsumen harus lebih ditingkatkan guna menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen. 3. Penelitian berikutnya dapat menggunakan penelitian yang ditulis oleh peneliti sebagai bahan acuan atau bahan koreksi untuk penelitian sejenis berikutnya.
Implikasi Teoritis: Dalam mempelajari strategi komunikasi pemasaran, paradigma konstruktivisme dapat dijadikan dasar untuk mencari makna yang sesungguhnya dari pengamatan dan objektivitas dalam menemukan suatu realitas atau ilmu pengetahuan. Sebab ketika karaoke keluarga NAV 3 menggunakan strategi pemasaran yang baik, maka kepuasan dan loyalitas konsumen akan terbentuk. Dengan demikian dapat terlihat kesinabungan yang menunjukan bahwa proses komunikasi pemasaran yang dilakukan pihak karaoke keluarga NAV 3 berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada akhirnya nanti akan menumbuhkan loyalitas dari konsumen terhadap perusahaan tersebut. Praktis: Sekiranya penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan bagi perusahaan lain dalam menjalankan strategi komunikasi pemasaran yang baik, sehingga diharapkan menimbulkan kepuasan dan mendapatkan loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini pula, strategi komunikasi pemasaran dapat dianggap sebagai patokan dalam menentukan manajemen yang baik demi mendapatkan keuntungan dan loyalitas dari konsumen
DAFTAR PUSTAKA Akbar, Purnomo Setyadi. 1996. Metode Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara. Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta: Andi Offset. Bulaeng, Andi. 2004. Metode Penelitian Komunikasi Kontemporer. Yogyakarta: Andi Offset. Bungin, Burhan. 2008. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana. Christie, M. Robert. 2000. Tourism The International Bussines. Jakarta: Rajawali Pers. Hidayat, Dedy N. 2003. Paradigma dan Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik. Jakarta: Dept. Ilmu Komunikasi FISIP UI. Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kaelan, 2005. Metode Penelitian Kualitatif Bidang Filsafat. Yogyakarta: Paradigma. Kertajaya, Hermawan. 2001. Marketing Public Relations. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 1990. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat Pentice Hall. Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi kedelapan. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2003. 200 Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Mardalis. 2006. Metode Penelitian: Suatu Pendekatan Proposal. Yogyakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitataif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Mulyana, Dedi. 2003. Metode Penelitian Kualitatif: Paradigma Baru Ilmu Komunikasi dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Purnama, Lingga. 2002. Strategi Marketing Plan. Jakarta: Gramedia Putaka Utama. Poerwandari, E. Kristi. 2007. Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia. Depok: LPSP3. 9
Rangkuti, Fredy. 2002. Creating Effective Marketing Plan: Teknik Membuat Marketing Plan Berdasarkan Customer Values & Analisis Kasus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ruslan, Rosady. 2003. Marketing Public Relations. Jakarta: Remaja Rosdakarya. Severin, W. J. & J. W. Tankard Jr.. 2008. Teori Komunikasi Sejarah, Metode, dan Terapan di dalam Media Massa. Jakarta: Kencana Pranada Media Grup. Simamora, B. 2000. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid Dua. Jakarta: Penerbit Salemba 4. Soehartono, Irawan. 2008. Metodologi Penelitian Sosial: Suatu Teknik Penelitian Bidang Kesejahteraan Sosial dan Ilmu Sosial Lainnya. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Sudjarwo. 2001. Metodologi Penelitian Sosial. Bandung: Penerbit Mandar Maju. Suhandang, Kustadi. 2004. Public Relations Perusahaan: Kajian Program dan Implementasi. Bandung: Nuansa. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya. Sutopo, H.B. 2002. Metode Penelitian Kualitatif: Dasar Teori dan Penerapannya dalam Penelitian. Surakarta: Sebelas Maret University Press. Tandjung, Widjaja. 2004. Marketing Management Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggaran. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
10
