USULAN PENINGKATAN RASIO KEBERHASILAN PENGHIMPUNAN DANA PADA PELAYANAN EKSKLUSIF PRODUK DEPOSITO DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DI BANK X
DEVI FATIN ADILAH NRP 2505 100 098
Dosen Pembimbing Ir. Hari Supriyanto, MSIE
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2009
IMPROVEMENT SUGGESTION REGARDING FUND COLLECTION SUCCESS RATIO DEPOSITO PRODUCT EXCLUSIVE SERVICE USING LEAN SIX SIGMA APPROACH ON BANK X
DEVI FATIN ADILAH NRP 2505 100 098
Supervisor Ir. Hari Supriyanto, MSIE
Department of Industrial Engineering Faculty of Industrial Technology Sepuluh Nopember Institute of Technology Surabaya 2009
USULAN PENINGKATAN RASIO KEBERHASILAN PENGHIMPUNAN DANA PADA PELAYANAN EKSKLUSIF PRODUK DEPOSITO DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DI BANK X
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik pada Program Studi S-1 Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Oleh : DEVI FATIN ADILAH NRP. 2505 100 098
Disetujui oleh Dosen Pembimbing Tugas Akhir : Ir. Hari Supriyanto, MSIE
SURABAYA, JULI 2009
......... (Pembimbing)
USULAN PENINGKATAN RASIO KEBERHASILAN PENGHIMPUNAN DANA PADA PELAYANAN EKSKLUSIF PRODUK DEPOSITO DENGAN PENDEKATAN LEAN SIX SIGMA DI BANK X Nama Mahasiswa NRP Jurusan Dosen Pembimbing
: DEVI FATIN ADILAH : 2505 100 098 : Teknik Industri FTI-ITS : Ir. Hari Supriyanto, MSIE
Abstrak Bank X merupakan salah satu bank swasta yang memiliki nasabah dari berbagai golongan. Untuk dapat memenuhi kebutuhan nasabah yang berbeda-beda, bank X mendirikan LE (layanan Eksklusif) untuk nasabah golongan atas. LE berjanji akan memberikan kualitas layanan tak bercacat dan produk yang bervariasi. Salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah saat ini adalah produk deposito. Hal tersebut terlihat dari jumlah nasabah dan jumlah dana pada produk tersebut. Namun pada proses pelayanan untuk produk deposito terindikasi adanya waste. Selain itu jumlah nasabah dan nilai rasio keberhasilan penghimpunan dana pada produk deposito tidak memenuhi target perusahaan. Dengan menggunakan pendekatan Lean Six Sigma diharapkan penelitian ini mampu meminimasi waste sehingga nilai rasio keberhasilan penghimpunan dana pada produk deposito dapat meningkat. Tahapan penelitian ini adalah DMAI yang didalamnya menggunakan Service Blueprint untuk menggambarkan kondisi sistem, Seven Tools untuk mengidentifikasi waste paling berpengaruh, Root Cause Analysis (RCA) dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) untuk mencari penyabab terjadinya waste serta diakhir menggunakan konsep value untuk menentukan alternatif usulan perbaikan terbaik. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa pada pelayanan produk deposito di bank X terdapat waste waiting, defect, dan over processing. Dan untuk mengatasi waste tersebut diusulkan menggunakan alternatif perbaikan menambah alat bantu software untuk proses risk profiling dan mengganti Standart Operation Procedure (SOP) pelayanan produk deposito. Kata Kunci : Deposito, Lean Six Sigma, Waste, Service Blueprint, RCA, dan FMEA
IMPROVEMENT SUGGESTION REGARDING FUND COLLECTION SUCCESS RATIO DEPOSITO PRODUCT EXCLUSIVE SERVICE USING LEAN SIX SIGMA APPROACH ON BANK X Nama Mahasiswa NRP Department Supervisor
: DEVI FATIN ADILAH : 2505 100 098 : Industrial Engineering, FTI-ITS : Ir. Hari Supriyanto, MSIE
Abstract Bank X is a private owned bank which having various customer. In order to satisfy a wide range of customer needs, Bank X is setting up LE (exclusive service) for preferred banking customer. LE promised to give an excellent service quality and a variety of products. One favored products by the customer is deposit plan. This statement is said based on the customer quantity and the total amount of the funds regarding the deposit plan product. However, in the deposit plan products service process is indicated for having a waste. Moreover the total amount of customer and the fund collection success ratio do not satisfy the company’s target. Using Lean Six Sigma approach is expected that the waste can be minimized and fund collection success ratio is increasing at the same time. This paper consist of several step started with DMAI which consist of Service Blueprint method to identify the system condition, Seven Tools to recognize the most significant waste, Root Cause Analysis (RCA) and Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) to analyze the waste cause. The methods arrangement is ended with value concept to identify the improvement scenario. The result shows that the deposit plan product service in bank X is having waste waiting, defect, and over processing. In order to overcome those mentioned waste, it is suggested to use the improvement alternative plan by employing software aid to process risk profiling and replacing Standart Operation Procedure (SOP) regarding the deposit product plan service. Keywords: Deposit product plan, Lean Six Sigma, Waste, Service Blueprint, RCA, and FMEA
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmannirrahim, Segala puji bagi Allah SWT atas titipan berupa akal, pikiran serta ilmu kepada hamba-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan tugas akhir ini tanpa halangan yang tidak mampu dilewati. Tugas Akhir yang berjudul “Usulan Peningkatan Rasio Keberhasilan Penghimpunan Dana Pada Pelayanan Ekslusif Produk Deposito Dengan Pendekatan Lean Six Sigma di Bank X” ini diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan studi strata satu dan memperoleh gelar sarjana Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya. Banyak pihak yang telah membantu demi terselesaikannya penelitian ini, oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Allah SWT yang telah memberikan Hidayah, Akal budi, Kesehatan, dan Keselamatan serta Kekuatan kepada penulis untuk dapat selalu siap menghadapi rencana-Nya. 2. Bapak Ir. Hari Supriyanto, MSIE selaku dosen pembimbing yang memberikan arahan dan inspirasi untuk dapat berfikir kreatif sekaligus sebagai Kepala Statistical and Managerial Decision Laboratory (SMDL). 3. Ibu Dr. Ir. Sri Gunani Partiwi, MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri ITS dan Ibu Syarifa Hanoum, ST. MT. selaku koordinator Tugas Akhir. Bapak Padono selaku dosen wali, Bapak suef, Ibu Nani K, Bapak Erwin, Ibu Maria, Ibu Naning, Bapak Yudha A, dan seluruh dosen serta karyawan TI ITS yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas pengetahuan dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama ini 4. Mbak Sari selaku Manager LE bank X sekaligus pembimbing diperusahaan, seluruh staff LE bank X atas waktu yang telah diberikan untuk bertukar pikiran. 5. Keluarga, Papa (Ir Mohamad Rasul) dan Mama (Leoni Murniati) yang selalu mendoa’akan. Kakak-kakak tercinta (Arief Kurniawan Kemalsyah,ST, Bahtiar Murti Muhammad
(Alm), dan Citra Hayati Cahyarani S.kes, M.kes) yang selalu motivator serta memberikan keyakinan kepada penulis 6. Keluarga besar Blue Family, kakak-kakak khususnya mas Doddy dan adik-adik yang selalu memberi semangat, saudara seperjuanganku Asthi, Ridha, Retno, Yoyo, Da’i, Wirawan, Agus, dan Ismail untuk waktu berdiskusi. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah banyak memberikan dukungan dan doa kepada penulis.
Surabaya, 2009
Penulis
DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL................................................................i LEMBAR PENGESAHAN..................................................iii ABSTRAK............................................................................v ABSTRACT.........................................................................vii KATA PENGANTAR..........................................................ix DAFTAR ISI........................................................................xi DAFTAR GAMBAR...........................................................xv DAFTAR TABEL................................................................xvii DAFTAR LAMPIRAN........................................................xix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.............................................................1 1.2 Perumusan Masalah.....................................................4 1.3 Tujuan Penelitian.........................................................4 1.4 Ruang Lingkup Penelitian...........................................5 1.4.1 Batasan..............................................................5 1.4.2 Asumsi..............................................................5 1.5 Manfaat Penelitian.......................................................5 1.6 Sistematika Penulisan..................................................6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Metode Quality Improvement......................................9 2.2 Perusahaan Financial Service.....................................11 2.3 Lean Six Sigma padaPerusahaan Financial Service...............................................................................16 2.4 Pendekatan dan Tools yang Digunakan......................21 2.5 Critical Review............................................................26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tahap Identifikasi Permasalahan................................29 3.1.1 Perumusan Masalah.........................................29 3.1.2 Penetapan Tujuan Penelitian............................29 3.1.3 Studi Lapangan................................................30 3.1.4 Studi Literatur..................................................30 3.2 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data...............30 3.2.1 Tahap Pengumpulan Data................................30 xi
xii 3.2.2 Tahap Define....................................................31 3.2.3 Tahap Measures...............................................32 3.3 Tahap Analyze dan Improvement........................32 3.4 Tahap Penarikan Kesimpulan dan Saran...........33 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Define..........................................................................35 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan..........................35 4.1.1.1 Gambaran Umum Bank X..................35 4.1.1.2 Gambaran Umum Layanan Eksklusif (LE)..................................37 4.1.1.3 Analisis SWOT...................................38 4.1.2 Identifikasi Produk Pelayanan yang Menjadi Amatan......................................................................39 4.1.3 Penggambaran Service Blueprint....................45 4.1.3.1 Identifikasi Proses Pelayanan Aktual..............................................................45 4.1.3.2 Identifikasi Customer Actions............47 4.1.3.3 Indentifikasi Interaksi Banker Onstage dan Backstage...................................47 4.1.3.4 Identifikasi Proses Pendukung...........49 4.1.3.5 Identifikasi Bukti Fisik.......................50 4.1.4 Identifikasi Variabel Rasio Keberhasilan Penghimpunan Dana Deposito.......................50 4.1.5 Pemilihan Key Performance Indicators (KPI)........................................................52 4.1.6 Identifikasi Proses Pelayanan Produk Deposito.......................................................54 4.1.7 Identifikasi Waste............................................58 4.2 Measure......................................................................61 4.2.1 Uji Kolerasi Jumlah Nasabah dan Faktor yang Mempengaruhi......................................62 4.2.2 Pengukuran Rasio Keberhasilan Penghimpunan Dana Deposito Kondisi Existing...............................65 4.2.3 Penentuan Waste Paling Berpengaruh.............71 4.2.2.1 Potensi Waste untuk Masing-Masing KPI........................................72
xiii 4.2.2.2 Proses-Proses yang Menyebabkan Waste......................................74 4.2.2.3 Perhitungan Waste Paling Berpengaruh.......................................76 4.2.4 Penentuan CTQ Waste Paling Berpengaruh..................................................77 4.2.4.1 CTQ Waste Waiting...........................77 4.2.4.2 CTQ Waste Defect..............................78 4.2.4.3 CTQ Waste Over processing.............79 4.2.5 Pengukuran Kapabilitas Proses Produk Deposito.......................................................80 4.2.5.1 CTQ Waste Waiting...........................80 4.2.5.2 CTQ Waste Defect..............................82 4.2.5.3 CTQ Waste Over processing.............84 BAB V ANALISIS DAN PERBAIKAN 5.1 Analyze........................................................................87 5.1.1 Analyze Kondisi Existing....................................87 5.1.2 Analyze Waste Paling Berpengaruh....................88 5.2 Analyze Faktor Penyebab Waste Paling Berpengaruh...........................................................90 5.2.1 Root Cause Analysis (RCA)................................90 5.2.2 Failure Mode and Effect Analyze (FMEA).........93 5.2.2.1 Severity, Occurance, dan Detection.....93 5.2.2.2 Risk Priority Number (RPN)..................94 5.3 Improve........................................................................99 5.3.1 Usulan Perbaikan Untuk Mengurangi Waste.....99 5.3.1.1Membangun Alternatif Usulan Perbaikan Berdasarkan FMEA...........................................99 5.3.1.2 Alternatif Usulan Perbaikan.................102 5.3.1.3 Penentuan Kriteria Pemilihan Alternatif Usulan Perbaikan..............................................108 5.3.1.4 Kombinasi Alternatif Usulan Perbaikan..............................................108 5.3.1.4 Pemilihan Alternatif Usulan Perbaikan Terbaik................................112
xiv 5.3.2 Estimasi Kondisi Setelah Dilakukan Improvement...............................................................116 5.3.2.1 Perhitungan Estimasi Penghematan Biaya..........................................116 5.3.2.2 Perhitungan Estimasi Peningkatan Rasio Keberhasilan Penghimpunan Dana Deposito..118 5.3.2.3 Estimasi Pengaruh Penerapan Usulan Perbaikan Terbaik............................................119 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan.....................................................................123 6.2 Saran...............................................................................124 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Grafik Kekuatan Lean Six Sigma......................10 Gambar 2.2 Rekapitulasi Institusi Perbankan di Indonesia...........................................................................14 Gambar 2.3 Enam Pilar Arah Kebijakan Perbankan Indonesia.............................................................16 Gambar 2.4 Bar Chart Upaya Improvement.........................16 Gambar 2.5 CTQ Flowdown.................................................20 Gambar 2.6 Lean Banking Production System.....................20 Gambar 2.7 Layers of interaction in service blueprint.........25 Gambar 3.1 Flow Chart Penelitian.......................................34 Gambar 4.1 Pie Chart Jenis Deposito Berdasarkan Mata Uang........................................................40 Gambar 4.2 Histogram Jenis Deposito Berdasarkan Kepemilikan..........................................................................41 Gambar 4.3 Line Chart Suku Bunga Deposito Rupiah dan Valuta Asing..........................................................................42 Gambar 4.4 Pie Chart Jumlah Nasabah Berdasarkan Jenis Produk...................................................................................43 Gambar 4.5 Pie Chart Jumlah Nasabah Produk Pelayanan Jenis Saving...........................................................................43 Gambar 4.6 Pie Chart Jumlah Dana untuk Setiap Produk Pelayanan...............................................................................44 Gambar 4.7 Grafik Input per Bulan.......................................70 Gambar 4.8 Grafik Output per Bulan....................................70 Gambar 4.9 Grafik Rasio Kondisi Existing per Bulan...........71 Gambar 4.10 Pareto Chart Waste pada Pelayanan Produk Deposito.................................................................................76 Gambar 4.11 Pareto Chart Sub Waste Waiting......................78 Gambar 4.12 Pareto Chart Sub Waste Defect........................79 Gambar 4.13 Pareto Chart Sub Waste Over Processing........80 Gambar 4.14 Nilai Sigma CTQ Waste Waiting.....................82 Gambar 4.15 Nilai Sigma CTQ Waste Defect.......................84 Gambar 4.16 Nilai Sigma CTQ Waste Over Processing.......85
xv
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Perbandingan Lean dan Six Sigma..........................11 Tabel 2.2 Prinsip-prinsip Lean Manufacturing dan Lean Service.....................................................................................18 Tabel 2.3 Seven Waste pada Industri Manufaktur dan Jasa...............................................................19 Tabel 2.4 Posisi Penelitian......................................................28 Tabel 4.1 Filosofi Perusahaan dan Nilai Pokok Karyawan.....................................................37 Tabel 4.2 Perbandingan Jumlah Uang pada Produk Deposito.............................................................41 Tabel 4.3 Variable Input dan Output......................................50 Tabel 4.4 Katagori dan Indikator KPI Produk Deposito......................................................................54 Tabel 4.5 Identifikasi Proses Pelayanan Produk Deposito....................................................................57 Tabel 4.6 Rekap Hasil Uji Kolerasi.......................................64 Tabel 4.7 Kerugian Bank untuk Masing-Masing Jenis Komplain................................................................................68 Tabel 4.8 Nilai Variable input dan Output untuk Bulan April 2008..........................................................69 Tabel 4.9 Rasio Keberhasilan Penghimpunan Dana Deposito untuk Kondisi Existing...........................................................70 Tabel 4.10 Bobot untuk Masing-Masing Indikator................72 Tabel 4.11 Waste untuk Setiap Katagori................................73 Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Waste yang Paling Berpengaruh........................................................76 Tabel 4.13 Aktivitas yang Melebihi Toleransi.......................77 Tabel 4.14 Langkah-Langkah Menentukan Nilai Sigma Waste Waiting........................................................................81 Tabel 4.15 DPMO dan Nilai Sigma Waste Waiting..............81 Tabel 4.16 Level Sigma untuk CTQ Waste Waiting.............82 Tabel 4.17 Langkah-Langkah Menentukan Nilai Sigma Waste Defect..........................................................................83 Tabel 4.18 DPMO dan Nilai Sigma Waste Defect................83 Tabel 4.19 Level Sigma untuk CTQ Waste Defect...............83 xvii
xviii Tabel 4.20 DPMO dan Nilai Sigma Waste Over Processing.........................................................84 Tabel 4.21 Level Sigma untuk CTQ Waste Over Processing.........................................................85 Tabel 5.1 Akar Masalah Waste Waiting...............................91 Tabel 5.2 Akar Masalah Waste Defect.................................91 Tabel 5.3 Akar Masalah Waste Over processing.................92 Tabel 5.4 RPN Waste Waiting..............................................95 Tabel 5.5 RPN Waste Defect................................................96 Tabel 5.6 RPN Waste Over processing................................98 Tabel 5.7 Rincian Biaya Alternatif 1...................................103 Tabel 5.8 Rincian Biaya Alternatif 2...................................105 Tabel 5.9 Rincian Biaya Alternatif 3...................................106 Tabel 5.10 Rincian Biaya Alternatif 4.................................107 Tabel 5.11 Bobot Kriteria Alternatif Usulan Perbaikan......108 Tabel 5.12 Deskripsi Alternatif Usulan Perbaikan..............109 Tabel 5.13 Kombinasi Alternatif Usulan Perbaikan............109 Tabel 5.14 Perhitungan Alternatif Usulan Perbaikan Berdasarkan Performance, Cost, dan Value........................112 Tabel 5.15 Estimasi Penghematan Biaya.............................118 Tabel 5.16 Nilai Input Dan Output Existing........................119 Tabel 5.17 Nilai Input Dan Output After Improvement.......119 Tabel 5.18 Identifikasi Proses Pelayanan Setelah Improvement............................................................121
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Kurs Tukar Dolar Terhadap Rupiah LAMPIRAN 2 Grafik Perbandingan Jumlah Dana Deposito A dan B LAMPIRAN 3 Data-Data Produk Deposito A LAMPIRAN 4 Faktor yang Mempengaruhi Jumlah Nasabah LAMPIRAN 5 Service Blueprint Kondisi Existing LAMPIRAN 6.a Biaya Aktivitas Kantor LAMPIRAN 6.b Biaya Karyawan LAMPIRAN 6.c Biaya Pendidikan LAMPIRAN 6.d Biaya Promosi LAMPIRAN 7 Biaya untuk Produk Deposito LAMPIRAN 8 Data Jumlah Komplain Berdasarkan Jenis Komplain LAMPIRAN 9 Nilai Variabel Input dan Output LAMPIRAN 10 KPI Perusahaan LAMPIRAN 11 Kuisioner Identifikasi Waste LAMPIRAN 12 Rekap Kuisioner Identifikasi Waste LAMPIRAN 13 KPI dan Proses yang Berpengaruh Terhadap Waste LAMPIRAN 14.a Roots Cause Analysis Waste Waiting LAMPIRAN 14.b Roots Cause Analysis Waste Defect LAMPIRAN 14.c Roots Cause Analysis Waste Over Processing LAMPIRAN 15.a Pendefinisian Nilai Severity LAMPIRAN 15.b Nilai Occurance LAMPIRAN 15.c Nilai dan Kriteria Detection xix
xx LAMPIRAN 16.a Dasar Pertimbangan Membangun Alternatif Usulan Perbaikan 1 LAMPIRAN 16.b Dasar Pertimbangan Membangun Alternatif Usulan Perbaikan 2 LAMPIRAN 16.c Dasar Pertimbangan Membangun Alternatif Usulan Perbaikan 3 LAMPIRAN 16.d Dasar Pertimbangan Membangun Alternatif Usulan Perbaikan 4 LAMPIRAN 17 Alat Bantu Software Excel untuk Risk profiling LAMPIRAN 17.a Halaman Awal Software LAMPIRAN 17.b Kuisioner Risk Profiling LAMPIRAN 17.c Laporan Hasil Risk Profiling LAMPIRAN 18 Rekap Kuisioner Performance LAMPIRAN 19 Rekomendasi Service Blueprint Kondisi Setelah Improvement LAMPIRAN 20 Identifikasi Aktivitas Sebelum dan Setelah Improvement
