BAB 4
4.1
USULAN ARCHITECTURE BARU DAN EA MANAGEMENT PLAN
Future Architecture Berikut ini adalah usulan arsitektur baru berdasarkan kesimpulan kesimpulan yang
didapatkan pada dokumentasi current architecture. 4.1.1
Strategic Goals and Initiatives Pada komponen EA ini akan dijelaskan pengembangan dari strategi sebelumnya
untuk mencapai tujuan strategis AstraWorld. Strategic Plan (S-1) Berdasarkan analisis SWOT yang telah dilakukan, strategi perusahaan yang ada saat ini masih cukup baik dalam mendukung visi dan misi dari perusahaan di masa 3 tahun mendatang sehingga masih belum membutuhkan perubahan strategi yang saat ini digunakan oleh perusahaan. SWOT Analysis (S-2) Analisis SWOT dilakukan dengan membandingkan faktor internal berupa kekuatan maupun kelemahan perusahaan serta faktor external berupa ancaman dan peluang yang dimiliki oleh perusahaan. Berikut ini merupakan analisis SWOT dari AstraWorld. Tabel 4.1 Analisis SWOT Pada AstraWorld Faktor Internal
Faktor Eksternal
Kekuatan (Strength)
Peluang (Oppurtinity)
97
98
•
Jumlah Pelanggan,
• Pemanfaatan teknologi baru,
•
Proses Bisnis yang sudah ada,
• Kerjasama dengan Affco dari
•
Infrastruktur
Astra,
Teknologi
• Dukungan Infrastruktur dan
Informasi dan Komunikasi yang
sistem dari Astra,
baik, •
• Pembiayaan dari Astra.
Layanan 24 Jam,
•
Kantor cabang di seluruh wilayah Indonesia, Kelemahan (weakness)
Ancaman (Threat)
•
Jumlah Personil,
•
Kebocoran data,
•
Prosedure pengolahan data yang
•
Pengaduan
tidak efektif. •
Kapasitas access PABX yang
pihak lain, •
terbatas. •
pelanggan ke
Kerusakan
Sistem
dan
Infrastruktur
Sulitnya pencarian informasi produk dengan sistem yang
•
Pelanggan sulit mengangkat telepon dari nomor asing
adaoleh callcenter. •
Tidak adanya departemen IT
Tabel 4.2 Perhitungan EFAS Pada AstraWorld Faktor Eksternal
Bobot
Rating
Bobot x Rating
Peluang Pemanfaatan teknologi baru,
0.13
3
0.39
Kerjasama dengan Affco dari Astra,
0.05
2
0.1
Dukungan Infrastruktur dan sistem dari
0.22
3
0.66
Astra,
99
Pembiayaan dari Astra.
0.22
Total Peluang
0.62
4
0.88 2.03
Ancaman Kebocoran data ke pihak luar
0.10
3
0.3
Pengaduan pelanggan ke pihak lain,
0.03
4
0.12
Kerusakan Sistem dan Infrastruktur
0.20
1
0.2
Pelanggan tidak mau mengangkat telepon
0.05
1
0.05
dari nomor yang tidak dikenal Total Ancaman Total EFAS
Perhitungan EFAS : Peluang Ancaman
0.38
0.67
1
2.7
: 2.03 : 0.67
Titik x (Internal) = Peluang – Ancaman Titik X = 2.03 – 2.7 Titik X= 1.36
Tabel 4.3 Perhitungan IFAS Pada AstraWorld Faktor Internal Kekuatan
Bobot
Rating
Bobot x Rating
100
Banyaknya Jumlah Pelanggan
0.20
4
0.8
Proses Bisnis yang sudah ada,
0.31
1
0.31
0.33
4
1.32
Layanan 24 Jam,
0.03
2
0.06
Kantor cabang di seluruh wilayah Indonesia,
0.03
2
0.06
Total Kekuatan
0.90
Infrastruktur
Teknologi
Informasi
dan
Komunikasi yang baik,
2.55
Kelemahan Jumlah Personil call center
0.01
1
0.01
Prosedur pengolahan data yang tidak efektif.
0.01
1
0.01
Kapasitas access PABX yang terbatas.
0.01
1
0.01
Sulitnya pencarian informasi Produk dengan
0.01
1
0.01
Tidak adanya departemen IT
0.06
4
0.24
Total Kelemahan
0.1
0.28
1
2.83
sistem yang ada oleh call center
Total IFAS
Perhitungan IFAS :
Kekuatan : 2.25 Kelemahan : 0.93 Titik x (Internal) = Kekuatan – Kelemahan
101
Titik X = 2.55– 0.28 Titik X = 2.27
Peluang
(2.27,136)
Kelemahan
Kekuatan
Ancaman
S1. Jumlah Pelanggan,
W1. Jumlah Personil,
S2. Proses Bisnis yang sudah W2. Prosedure pengolahan ada, External\Internal
data yang tidak efektif.
S3. Infrastruktur Teknologi W3. Kapasitas access PABX Informasi dan Komunikasi yang terbatas. yang baik,
W4.
Sulitnya
informasi
produk
pencarian dengan
102
S4. Layanan 24 Jam, S5. Kantor cabang di seluruh wilayah Indonesia,
sistem yang ada oleh call center. W5.
Tidak
adanya
departemen IT
O1. Pemanfaatan teknologi S1/O3 Penambahan Server baru, O2. Kerjasama dengan Affco dari Astra,
W1/O3 Pengembangan
dan Bandwidth
Infrasturktur terpusat
S2/O1 Otomatisasi proses
W1/O4 Penerimaan personil
bisnis
baru
S5/O3 Sentralisasi Call
W2/O1 Pengembangan
O3. Dukungan Infrastruktur center
infrastruktur yang memiliki
dan sistem dari Astra,
S5/O4 pembukaan cabang
kemampuan monitoring
baru
sebagai pendukung standar
O4. Pembiayaan dari Astra.
prosedur operasional W5/O1 Integrasi sistem aplikasi yang digunakan operasional T1. Kebocoran data, T2. Pengaduan pelanggan ke pihak lain,
S5/T2 Laporan keluhan
W5/T1 Penerapan Firewall
pelanggan satu pintu
dan Sistem Token, saat
S3/T3 Peremajaan Sistem dan transaksi request data Infrastruktur.
T3. Kerusakan Sistem dan S3/T4 Menerapkan Caller ID Infrastruktur T4. Pelanggan sulit mengangkat telepon dari nomor asing
pada sistem telekomunikasi
103
Berikut adalah penjelasan strategi yang akan dilakukan untuk mencapai tujuan AstraWorld.
Strategi SO: S1/O3 Penambahan server dan Bandwidth, hal ini untuk mendukung kegiatan operasional call center. Karena dengan banyaknya inbound dan outbound tiap harinya, AstraWorld memerlukan bandwidt yang besar agar aplikasi yang dijalankan oleh agen tidak tersendat. Hal ini terkait kepuasan pelanggan dengan atribut “Access” pada komponen-komponen kepuasan pelanggan AstraWorld.
S2/O1 Optimasi Proses Bisnis, dengan memanfaatkan teknologi. Pada saat ini, untuk menghasilkan report untuk management membutuhkan waktu yang lama karena harus dilakukan di Excel dulu. Dengan strategi ini, agan dibuat dashboard yang informasinya akan bergerak secara real time.
S5/O3 Sentralisasi Call center, hal ini diperlukan karena keadaan saat ini call center berada di banyak kota dengan nomer telepon berbeda beda sesuai dengan kode wilayah masing masing. Dengan call center yang terpusat akan mewujudkan pelayanan pelanggan satu pintu yang memudahkan pelanggan menghubungi AstraWorld.
104
S5/O4 Pembukaan cabang baru, cabang baru ini merupakan yang akan menjadi pusat call center AstraWorld.
Strategi WO W1/O3 Pengembangan Infrastruktur terpusat, dengan infrastruktur yang terpusat seperti server pusat memungkinkan keamaanan informasi jadi meningkat. Dengan itu kebocoran data dapat diminimalisir karena hanya mempunyai satu pintu untuk mendapat informasi.
W1/O4 Penambahan Personil diperlukan untuk menangani perkembangan bisnis AstraWorld yang menambah kapasitas layanannya agar mampu melayani lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat.
W2/O1 Pengembangan infrastruktur yang memiliki kemampuan monitoring sebagai pendukung standar prosedur operasional, terkait dengan penurunan penilaian kepuasan pelanggan. W4/O1 Integrasi sistem aplikasi yang digunakan operasional. melakukan pengembangan sistem aplikasi yang terintegrasi antara sistem aplikasi SAP dan WSS ( Windows Sharepoint System) agar seluruh aktifitas operasional dapat berjalan lebih efektif.
105
W4/O1 Optimalisasi fungsi pencarian pada halaman WSS sebagai portal informasi produk Astra yang digunakan Call center untuk memberikan informasi pada pelanggan.
Strategi ST S5/T2 Laporan keluhan pelanggan satu pintu memudahkan pelanggan menghubungi AstraWorld di seluruh Indonesia
S3/T3 Peremajaan Sistem dan Infrastruktur. Untuk mengurangi resiko kerusakan hardware dan menjaga kualitas data yang dihasilkan sitem.
S3/T4 Menerapkan Caller ID pada sistem telekomunikasi, untuk meningkatkan contacted pada Pelanggan yang dihubungi karena dapat mengetahui identitas penelepon secara langsung.
Strategi WT W5/T1 Penerapan Farewell dan Sistem Token, saat transaksi request data. Sehingga dapat melakukan pencarian data dan menimalkannya terjadinya kebocoran data. Concept of Operation Scenario (S-3)
106
Gambar 4.1Usulan Concept of Operation Diagram
Dari beberapa masalah yang dihadapi oleh perusahaan, maka diusulkan beberapa asumsi perencanaan yang diharapkan akan manyelesaikan masalah yang ada pada perusahaan yaitu : -
Dilatar belakangi oleh beberapa pertimbangan diatas maka diusulkan agar ke depannya aktifitas dan operasional call center yang saat ini berjalan di 9 kota besar: Jakarta untuk site baru AstraWorld, Medan, Bandung, Semarang, Surabaya, Palembang, Balikpapan, Makassar dan Denpasar dapat diintegrasikan dalam satu platform sistem yang sama. Dimana sistem yang dipergunakan adalah sistem PABX yang sudah berbasis IP dan berlokasi di Jakarta sebagai Kantor Head Office. dapat disimpulkan bahwa aktifitas operasional agent tetap berjalan sesuai
107
dengan kondisi sebelumnya. Dimana agent tetap berlokasi di masing-masing kota. Akan tetapi, perbedaan terletak pada perangkat sistem yang dipergunakan oleh agent berlokasi di Jakarta yang dihubungkan dengan koneksi Jaringan berbasis IP. Dengan menggunakan konfigurasi ini maka diharapkan operasional dapat berjalan lebih baik dan lebih cepat mulai dari aktifitas call yang sudah berbasis Auto Dialer/Preview Dialer sampai proses monitoring secara real time ataupun historikal. Seluruh bagian Team Leader/Supervisot/Manager hingga level Management bisa langsung mengetahui performance disaat itu. Asalkan diberikan otorisasi untuk bisa akses ke sistem PABX. -
Perusahaan sebaiknya tetap menggunakan teknologi Aplikasi yang digunakan oleh AstraWorld dan SO dengan aplikasi SAP karena teknologi ini telah mendukung kegiatan operasional perusahaan dengan baik. Akan tetapi, disarankan untuk dilakukan development system agar dapat menjembatani antara system SAP dengan Agent. Hal ini dapat mempersingkat kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh bagian DQM dan ECM seperti melakukan kegiatan download dan upload data dari SAP ke WSS untuk digunakan oleh Call center agent untuk melakukan panggilan, yang kemudian data hasil panggilan ini harus didownload lagi dari WSS untuk dimasukan ke SAP. Dengan CTI system tidak perlu lagi hal seperti itu dilakukan.
-
Kegiatan pencarian informasi yang ditanyakan oleh pelanggan pada saat Inbound Call atau Outbound Call dilakukan secara manual dengan membuka halaman Knowlegde Management di WSS dan memilih menu sesuai dengan merk yang ditanyakan kemudia memilih informasi yang ditanyakan. Dan diusulkan untuk melakukan pengembangan pada fungsi site crawler pada content management
108
system DotNetNuke untuk melakukan pencarian baik konten pada halaman web maupun dokumen-dokumen pada server Knowladge Management WSS. Dengan begitu, untuk menjawab segala permintaan informasi kepada pelanggan agent hanya perlu memasukan beberapa kata kunci yang relevan sesuai dengan apa yang ditanyakan oleh pelanggan.
Concept of Operation Diagram (S-4) Berdasarkan metode analisa dengan menggunakan Enterprise Architecture,pada concept of operation diagram yang digambarkan pada bab 3, proses bisnis serta fungsi bisnis yang terjadi pada perusahaan sudah dijelaskan secara mendetail dan telah memperhatikan setiap proses maupun fungsi bisnis yang terjadi sesuai dengan langkahlangkah dalam pengimplementasian pengembangan suatu system dmulai dari pengidentifikasian system yang ingin dibangun ataupun dikembangkan hingga system tersebut dianalisa terlebih dahulu sebelum sistem didesain sesuai dengan kebutuhan yang akan dikembangkan dan bagaimana cara pengimplementasian system yang dikembangkan tersebut.
4.1.2
Business Product and Service (B) Pada bagian ini akan menjelaskan perkemabngan komponen EA ini pada current
architecture sehingga dapat memperbaiki masalah yang sedang terjadi berdasarkan strategi yang dilakukan untuk mencapai tujuan startegis AstraWorld. Business Plan (B-1)
109
Strategi yang ditetapkan oleh AstraWorld sudah cukup baik bila digunakan untuk 3 tahun di masa yang akan datang karena strategi dari AstraWorld lebih ke arah CRM. Yang memiliki tiga fondasi CRM yang diantaranya: 1.
Customer Insight: kemampuan untuk mengumpulkan dan menganalisa kebutuhan & keinginan pelanggan
2.
Customer Experience: kemampuan untuk mengembangkan program yang menciptakan pengalaman terhadap merek Astra yang menyenangkan pelanggan
3.
Channel Integration: kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui berbagai kanal interaksi (Cabang, Call center, SMS, website) Dengan strategi tersebut tentunya perusahaan mempunyai tujuan yaitu
memberikan pengalaman pelanggan yang selalu menenangkan. Sehingga yang kedepannya perusahaan dapat memiliki pelanggan yang loyal akan memiliki keuntungan yang besar seperti pembelian kembali produk oleh pelanggan, kerelaan pelanggan untuk membayar lebih besar, rekomendasi yang positif, dan kecenderungan customer switching yang rendah. Selain itu untuk menunjang customer loyalty tersebut, perusahaan menetapkan strategi untuk mengoptimalkan kegiatan operasionalnya sehingga seluruh aktifitas dapat terus berjalan dan sesuai dengan yang diinginkan oleh perusahaan. Activity Diagram (B-3) Berdasarkan analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, activity diagram yang tergambarkan pada bab 3 telah menjelaskan setiap aktifitas dari stakeholder yang ada pada divisi DQM dan ECM yang di mulai dari proses pengolahan
110
data pelanggan menjadi data supply, serta pencarian data pelanggan yang tidak terotomatis dan download data hasil call yang telah dilakukan agent di AstraWorld. Terlalu
banyak
kegiatan
yang
dilakukan
berulang-ulang
sehingga
seringkali
menyebabkan pelanggan yang seharusnya dilayani dengan telepon informasi dari Call center AstraWorld menjadi tidak dilakukan. Oleh karena itu, sangat dibutuhkan utnuk dapat dilakukan pengembangan system yang dapat menangani pengintegrasian system dengan bagian yang dapat dilakukan perubahan dan pengembangan system,yaitu dengan adanya system CTI ( Computer Telephony Integration) hanya saja untuk pengembangan system tersebut perlu adanya sistem analis yang menangani analisa dari system yang akan dikembangkan dan terdapat juga vendor untuk programmer \ yang mampu melakukan pengembangan dan merealisasikan sistem aplikasi yang dapat terintegrasi dengan system telephony dan terdapat bagian yang mengecek kelayakan dari system yang telah dibuat ataupun dibangun serta adanya security database yang mengatur pengaksesan database perusahaan sehingga keamanan data pada perusahaan menjadi aman. Selain itu setiap aktifitas dari para stakeholders dilakukan untuk mengurangi resiko yang akan terjadi bila pengembangan sistem tersebut dilakukan karena telah melalui beberapa proses hingga sistem aplikasi yang dikembangkan ataupun dibuat dapat digunakan untuk kegiatan operasional perusahaan. berikut ini activity diagram yang akan datang yang dapat menggambarkan aktifitas yang dilakukan pada setiap bagian yang ada pada AstraWorld, untuk detailnya pada lampiran C.
111
Gambar 4.2 Future Activity Diagram pada AstraWorld Use Case Diagram & Narative (B-6) Berdasarkan analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, pada bab 3 telah tergambarkan use case diagram dimana setiap bagian yang ada pada perusahaan telah menjalankan proses bisnis yang ada sesuai dengan proses fungsi bisnis masing-masing dalam pengembangan sistem yang terjadi pada perusahaan, akan tetapi terjadi perubahan aktifitas pada beberapa bagian yang ada pada perusahaan yang nantinya akan dikembangkan CTI, berikut ini use case yang akan datang yang dapat menggambarkan apa saja yang dilakukan pada setiap bagian yang ada pada AstraWorld :
112
Gambar 4.3 Use Case Future pada AstraWorld Deskripsi Use Case Use Case Name
Input Data Pelanggan
Scenario
Input Data Pelanggan Baru
Trigger Event
Aktor menerima data SPK dari Sales Operation
Actors
DA
113
Related Use Case
-
Stakeholders
Sales Operation: untuk memberikan data pelanggan dari SPK
Pre Conditions
DA sudah menerima dokumen SPK
Post Conditions
Data Pelanggan atau anggota tersimpan
Flow of Event
Actor
System
1. menerima data SPK dari Sales Operation 3. memeriksa kelengkapan. 2. Mengisi nama, alamat, nomor telepon, HP dan
4. data pelanggan baru
telepon kantor tanggal lahir
tersimpan
serta data terkait kendaraan yang dibeli berdasarkan SPK seperti nomor rangka, nomor mesin. Exception Condition
Use Case Name
Update Data Pelanggan
Scenario
Mengubah Data Pelanggan
Trigger Event
Jika terjadi perubahan data Pelanggan
Actors
DA
Related Use Case
-
Stakeholders
114
Pre Conditions
Edit data Pelanggan, dilakukan ketika Pelanggan melakukan perubahan data yang dilandasi bukti
Post Conditions Flow of Event
Actor 1. DA melakukan pengecekan data Pelanggan kembali
System
3. Memeriksa kelengkapan data
2. DA melakukan perubahan data Pelanggan sesuai
4.Data disimpan
dengan bukti perubahan Exception Condition
Use Case Name
Upload Data Pelanggan
Scenario
Upload Data Pelanggan ke SAP
Trigger Event
Semua data Pelanggan sudah terkumpul dan valid
Actors
DA
Related Use Case
-
Stakeholders
DQM
Pre Conditions
Data Pelanggan sudah valid
Post Conditions Flow of Event
Actor 1. DA melakukan pengecekan kembali
System
115
terhadap data Pelanggan baru 3. melakukan upload data 2. sudah dipastikan data tersebut benar
4.Data tersimpan di SAP
Exception Condition
Use Case Name
Download Data Pelanggan
Scenario
Melakukan download data seluruh pelanggan dari SAP
Trigger Event
Setelah melakukan upload data Pelanggan oleh team DA
Actors
DQM
Related Use Case
-
Stakeholders
DA
Pre Conditions
Data pelanggan yang valid sudah di upload di SAP
Post Conditions
Data berupa dokumen excel
Flow of Event
Actor
System
1. Memilih menu download data
2. mengambil data 3. Dokumen Excel berisi data pelanggan terdownload
Exception Condition
Use Case Name
Sortir Data
116
Scenario
Sortir Data Pelanggan
Trigger Event
Setelah melakukan download data Pelanggan
Actors
DQM
Related Use Case
-
Stakeholders
Data pelanggan sudah di download
Pre Conditions
Data pelanggan sudah dipilih sesuai program
Post Conditions Flow of Event
Actor
System
1. setelah melakukan download data Pelanggan baru
3 melakukan filterisasi dan pengelompokan data Pelanggan
2. melakukan pemilihan data Pelanggan sesuai dengan request Exception Condition
Use Case Name
Membuat Laporan Data Supply
Scenario
Membuat Laporan Supply
Trigger Event
Setelah memberikan data supply ke team ECM
Actors
DQM
Related Use Case
-
Stakeholders
ECM
117
Pre Conditions
Data supply sudah tersedia
Post Conditions
Dibandingkan dengan data hasil call
Flow of Event
Actor
System
1. membuat laporan atau
2. Menampilkan laporan
report dari data supply Exception Condition
Use Case Name
Download Data Hasil call
Scenario
Download Data Hasil call dari CTI
Trigger Event
Membuat laporan hasil call
Actors
ECM
Related Use Case
-
Stakeholders
Call center agent
Pre Conditions
Data hasil call sudah tersedia di CTI
Post Conditions
Digunakan untuk membuat laporan hasil call
Flow of Event
Actor
System
1. data sudah dipastikan
2. menampilkan seluruh data
telah di call oleh agent
pelanggan yg sudah di call 3. download data pelanggan yang telah dihubungi oleh agent call center di aplikasi
118
CTI dalam bentuk Excell Exception Condition
Use Case Name
Membuat Laporan Hasil Call
Scenario
ECM Membuat Laporan Hasil Call yang telah dilakukan agent
Trigger Event
Seluruh panggilan terkait dengan program yang telah berjalan sudah dilakukan.
Actors
ECM
Related Use Case
-
Stakeholders
DQM, Manajemen
Pre Conditions
Data hasil call sudah ada,
Post Conditions Flow of Event
Actor
System
1. membuat laporan dari
2. Menampilkan laporan
hasil panggilan Exception Condition
Use Case Name
View Data Supply
Scenario
Melihat Data Supply dari WSS yang harus di call
119
Trigger Event
Upload data supply WSS
Actors
Call center agent
Related Use Case
-
Stakeholders Pre Conditions
Data supply sudah ada di WSS
Post Conditions
Data supply ter update.
Flow of Event
Actor
System
1. memilih menu sesuai dengan project.
2. klik ‘View Agent’ untuk dapat melihat seluruh data Pelanggan yang sudah diupload oleh ECM 3. Menampilkan data supply baru yang harus di lakukan panggilan.
Exception Condition
Use Case Name
Update Data Supply
Scenario
Saat dilakukan panggilan kepada pelanggan dan ada perubahan pada data pelanggan,maka agent melakukan update data
Trigger Event
120
Actors
Call center agent
Related Use Case
-
Stakeholders
ECM
Pre Conditions
Data supply sudah di update sesuai panggilan yg dilakukan.
Post Conditions
Data hasil update akan di download oleh ECM
Flow of Event
Actor
System
1. agent menghubungi Pelanggan 2. memberikan informasi tujuan menghubungi
3. melakukan update data yang sesuai dengan hasil percakapan 4. save update data Pelanggan
Exception Condition
Use Case Name
Input panggilan keluar
Scenario
Update Data Supply ke WSS
Trigger Event
Panggilan
Actors
Call center agent
Related Use Case
-
Stakeholders
121
Pre Conditions
Data supply
Post Conditions
Data supply terupdate
Flow of Event
Actor
System
1. agent menghubungi Pelanggan 2. memberikan informasi atau menanyakan survey dll
3. melakukan update data yang sesuai dengan hasil percakapan via telephone 4. save update data Pelanggan
Exception Condition
Use Case Name
Input Panggilan Masuk
Scenario
Agent melakukan create data hasil call dari panggilan masuk pelanggan
Trigger Event
Menerima panggilan dari pelanggan
Actors
Agent Call center
Related Use Case
-
Stakeholders Pre Conditions
Data produk, price list, cabang.
Post Conditions
Data hasil panggilan
Flow of Event
Actor
System
122
1. Menerima panggilan masuk dari pelanggan 2. Membuat catatan hasil call
3. Save data hasil panggilan masuk Exception Condition
Use Case Name
View Laporan Panggilan
Scenario
Dapat melihat seluruh report aktifitas agent saat menghubungi customer
Trigger Event Actors
ECM, DQM, dan Management
Related Use Case
-
Stakeholders
Report hasil call agent
Pre Conditions Post Conditions Flow of Event
Actor
System
1. user dapat melihat seluruh
2. Menampilkan laporan
report hasil call yang telah dilakukan call center agent kepada pelanggan Exception
123
Condition
4.1.3
Data and Information Pada bagian ini tidak berubah secara signifikan karena perubahan pada bagian ini
sifatnya hanya efek dari perubahan pada komponen sebelumnya. Object State-Transition Diagram (D-3) Berdasarkan analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, pada bab 3 telah tergambarkan state diagram dimana setiap objek objek pada sistem sudah tepat digunakan untuk tujuannya masing masing sesuai dengan proses bisnis perusahan. Pada pengembangan sistem yang terjadi di perusahaan, mengalami perubahan aktifitas pada beberapa objek yang ada pada perusahaan karena akan dikembangkan CTI, yang diantaranya tidak ada lagi objek download data pelanggan yang dilakukan team DQM dan melakukan upload data supply oleh bagian ECM. Sehingga dapat mengoptimalkan seluruh objek yang ada. Object Event Sequence Diagram (D-4) Pada bab 3 telah tergambarkan sequence diagram dimana interaksi antara aktor dengan data dapat dipersingkat, karena kegiatan yang diulang ulang akan memakan waktu yang lebih banyak. Penggunaan dua system, SAP dan WSS membuat kegiatan penarikan dan memasukkan data menjadi berulang ulang. Pada pengembangan sistem yang terjadi di perusahaan, mengalami perubahan aktifitas pada perusahaan karena akan dikembangkan CTI, yang diantaranya tidak ada lagi aktor yang melakukan download data pelanggan yang dilakukan team DQM dan melakukan upload data supply oleh
124
bagian ECM. Sehingga dapat mengoptimalkan kinerja dari masing-masing aktor dan tidak perlu lagi waktu yang cukup tersita dikarenakan melakukan proses download dan upload anggota. Activity/Entity (CRUD) Matrix (D-7) Berdasarkan analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, pada bab 3 dan adanya perkembangan pada sistem di perusahaan tentunya akan terjadi perubahan pada activity dari masing-masing. Untuk detail perubahan CRUD Matrix jika dilakukannya pengembangan CTI untuk solusi meingkatkan pelayanan pelanggan AstraWorld pada lampiran E. 4.1.4
System and Application (SA) Pada bagian ini dijelaskan perubahan yang terjadi pada system yang digunakan
pada proses bisnis AstraWorld dimasa mendatang.
System Communication Description (SA-2) Berdasarkan analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, pada bab 3 dan adanya perkembangan yang diusulkan pada sistem di perusahaan
yang
diantaranya untuk mengintegrasikan sistem WSS dan SAP diusulkan untuk melakukan development CTI agar seluruh data dapat terintegrasi di dalam satu platform. Berikut ini adalah system communication diagram dengan pembangan CTI untuk solusi meingkatkan pelayanan pelanggan pada AstraWorld.
125
Gambar 4.4 Future System CommunicationDescription Untuk pertukaran data dilakukan melalui jaringan yang terenkripsi antara AstraWorld dengan SO memanfaatkan jaringan dari CIST (Corporate Information System and Technology PT Astra International, Tbk) menggunakan webservice. Pada customer database nantinya akan mengirimkan data profil pelanggan melalui web service dengan melakukan request token terlebih dahulu. Hal ini merupakan aturan baru yang telah ditetapkan oleh bagian CIST, lalu web service AstraWorld memberikan otorisasi kepada CRM program owners untuk mengirimkan data customer yang akan diterima oleh database CTI AstraWorld. Jika telah terjadi update data customer dan terjadi transaksi oleh agent maka agent pun melakukan create data transaction history yg akan dikirimkan secara realtime melalu web service ke IR database ( Interaction database) selanjutnya akan dilakukan update kedatalam customer database.
126
4.1.5
Network and Infrastructure (NI) Pada bagian ini dijelaskan perubahan yang terjadi pada infrastruktur yang
digunakan pada proses bisnis AstraWorld dimasa mendatang. Network Connectivity Diagram (NI-1)
Gambar 4.5 Future Network Connectivity Diagram Pada gambar diatas merupakan usulan atas masalah berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan metode Enterprise Architecture, pada bab 3 yang dijelaskan bahwa kurangnya kapasitas jumlah personil untuk melayani pelanggan dan kapasitas access PABX yang terbatas. Sehigga perlu adanya perluasan site dijuanda dikarenakan kapasitas office di sunter pun sudah tidak memadai lagi, dengan design sertalisasi PABX. Sehingga baik seluruh pekerjaan yang dilakukan oleh agent baik di sunter, juanda ataupun di beberapa cabang lainnya akan tersentralisasi di sunter dan seluruh
127
aktifitas akan terrekam di AstraWorld HO. Pada gambar diatas digambarkan pada AstraWorld juanda di sediakan PABX dengan tipe S 8300 LSP (Local Survivable Processor) yang gunanya jika sewaktu-waktu PABX AstraWorld HO mengalami problem atau kerusakan maka PABX AstraWorld Juanda akan secara otomatis akan bekerja menjadikan backup plan jika mengalami masalah, sehingga AstraWolrd akan tetap melayani kebutuhan pelanggan apapun kondisinya. 4.1.6
Security (SP) Berikut adalah dokumentasi penggunaan teknologi dan system informasi dari sisi
keamaan yang akan digunakan di AstraWorld Security and Privacy Plan (SP-1) Untuk security yang digunakan perusahaan ini sudah cukup bagus dalam mengamankan data baik secara fisik maupun dalam pengaksesan data. sehingga meminimalkan terjadinya pencurian data. Adapun perusahaan memiliki standarisasi mengenai prosedural bisnis yang dilakukan serta standar dari sistem yang bisa di operasionalkan. Sehingga dengan standar tersebut, kegiatan operasional yang digunakan oleh perusahaan tidak akan terganggu ataupun adanya data yang rusak dan hilang. 4.1.7
Standards (ST) Pada bagian ini dijelaskan standar
teknologi yang akan digunakan oleh
AstraWorld.
Technology Forecast Teknologi yang digunakan oleh perusahaan masih dapat digunakan karena teknologi yang digunakan masih cukup baik. Selain itu aplikasi-aplikasi yang dimiliki
128
perusahaan memiliki lisesnsi. Microsoft Office yang digunakan oleh perusahaan saat ini ada yang sudah menggunakan Microsoft office 2007. 4.1.8
Workforce (W) Pada bagian ini dijelaskan sumber daya yang dibutuhkan oleh AstraWorld
dimasa mendatang. Organization Chart (W-2) Struktur organisasi perusahaan saat ini telah terbagi sesuai dengan bagiannya masing- masing dan dari masing masing bagian, perusahaan telah menetapkan Chief Executive yang bertanggung jawab untuk mengawasi dan membuat strategi untuk bagian tersebut sehingga dapat mencapai visi dan misi dari perusahaan. Setiap bagian juga bertanggungjawab untuk memberikan laporan secara langsung mengenai kegiatan operasional yuang terjadi diperusahaan kepada Chief Executive perusahaan. Dari struktur organisasi tersebut, tidak diperlukan adannya perubahan struktur organisasi. Untuk setiap bagian yang ada perusahaan sendiri telah di bagi menjadi beberapa bagian yang dijelaskan secara spesifik dalam struktur organisasi yang ada dan memudahkan perusahaan untuk memberika tugas serta wewenang dari setiap bagian berdasaerkan struktur organisasi perusahaan
4.2
.
Enterprise Architecture Management Plan Manajemen perencanaan EA digunakan sebagai jembatan antara current
architecture dan future architecture. Bagian ini berisi projek projek yang akan dijalankan bertujuan untuk mencapai tujuan strategis berdasarkan kesimpulan dan langkah strategis yang telah ditentukan.
129
4.2.1
EA Program Management Bagian ini merupakan bagian pertama dari EA Management Plan yang
menjelaskan mengenai masalah yang terjadi pada arsitektur yang sedang berjalan, mengusulkan penyelesaian masalah tersebut, menjelaskan mengenai keuntungan jika masalah tersebut teratasi dan sebagainya. Governance and Principle Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh AstraWorld dalam mencapai target pelayanan pelanggan dengan arsitektur yang sedang berjalan, yaitu proses pengolahan data supply yang harus melakukan upload dan download dari SAP dan WSS, call center agent yang melakukan pencarian secara manual dengan memilih menu pada knowledge management system sehingga mengharuskan pelanggan menunggu, banyaknya telepon informasi dari AstraWorld yang tidak diangkat oleh pelanggan karena nomornya tidak diketahui pelanggan, call center agent di cabang tidak melakukan follow up ke kantor pusat terhadap masalah yang dilaporkan oleh pelanggan karena tidak tersambung pada server PABX pusat, keterbatasan kapasitas PABX, kurangnya jumlah personil. Untuk mengatasi masalah masalah tersebut, akan dilakukan implementasi sistem CTI yang mampu mengintegrasikan SAP dan WSS, kemudian akan memanfaatkan site crawler dari content management system DotNetNuke untuk mengoptimalkan pencarian pada knowledge management system yang digunakan call center agent. Penambahan server PABX serta menambah jumlah personil dan sentralisasi sehingga seluruh call center agent tersambung ke PABX pusat. Dan penerapan Caller ID.
130
Support for Strategy and Business Dengan solusi-solusi tersebut akan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan. Penerapan sistem CTI mampu menjembatani informasi dari departemen ECM dan CCM, sehingga proses upload download bisa dihilangkan. Pemanfaatan site crawler membantu mempersingkat waktu tunggu pelanggan saat call center mencarikan informasi. Dengan penambahan PABX, call center di daerah akan terhubung ke server tidak melalui direct call lagi, selain itu akan meningkatkan kapasitas agent dalam melakukan panggilan. Sentralisasi memberikan keuntungan dalam monitoring, sehingga tidak perlu melakukan follow up terhadap masalah yang dilaporkan di cabang. Dan penerapan caller ID meningkatkan kemungkinan panggilan ke pelanggan diangkat karena pelanggan mengetahui siapa yang meneleponnya. EA Roles and Responsibilities Sebuah tim EA memiliki perannya masing masing dalam pelaksanaan program EA. Hal ini diperlukan agar pada pelaksanaannya sesuai dengan bagiannya masing masing. Sebagai Sponsor pada program EA di AstraWorld adalah CEO dari AstraWorld yang akan memberikan sumberdaya sehingga program EA dapat berjalan dengan baik. Tabel 4.4 EA Roles and Responsibilities Matrix Posisi team EA
Peran team EA
Tanggung jawab EA
Sponsor
Pimpinan Eksekutif
Penyedia
sumberdaya.
Mendukung
penyelesaian
masalah di high-level. Chief Information Officer
Pimpinan
eksekutif
pengambilan keputusan
dan Memfasilitasi
pembentukan
proses
dan
proses
yang
sedang
berlangsung
pada
131
program EA. keputusan
Mengarahkan
terkait
masalah
high-level EA. Integrasi EA dan bagian lainnya. Chief Architect
Program Management
Mengelola program EA dan proses dokumentasi. Memilih dan
menerapkan
framework
dan
implementasi.
EA metode
Identifikasi
standar EA dan mengatur konfigurasi pada tiap proses. Line Of Business Managers
Identifikasi kebutuhan
Berpartisipasi
dalam
pengambilan dalam
keputusan
EA
Program.
Memberikan masukan pada identifikasi kebutuhan IT dan solusi EA untuk setiap line of business. Solution Architect
Penyelesaian masalah
Identifikasi
solusi
untuk
masalah yang terkait dengan IT pada line of business secara
kolaboratif.
Mendukung dokumentasi EA. System & Data Architect
Analisis dan desain sistem
Menyediakan analisis teknis dan
membantu
mendesign
yang terkait system & data untuk pemilihan komponen komponen.Memastikan sistem
IT
memenuhi
kebutuhan untuk integrasi dan
132
interoperability. Mendukung dokumentasi EA. EA Tool Expert
Pendukung aplikasi dan basis Melakukan data
terhadap EA.
pemeliharaan software
aplikasi
Memelihara
EA
repository dan informasi. Perwakilan end user
Identifikasi kebutuhan / QA
Identifikasi kebutuhan user untuk
komponen
Memberikan terhadap
EA. feedback
keefektifan
solusi..
EA Program Budget Ada beberapa biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan program EA tersebut. Biaya-biaya itu antara lain biaya perekrutan personil dan pelatihan, pembelian hardware, software dan license.
EA Program Performance Measures Untuk mengukur tingkat efektifitas EA program yang akan dilakukan terhadap masalah yang dialami AstraWorld, dapat dilihat berdasarkan beberapa hal berikut ini. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan AstraWorld. 2. Mengukur performa Access dari call center AstraWorld serta pengaruhnya terhadap kepuasan.
dari
133
3. Mengukur performa System & Procedure dari call center AstraWorld serta pengaruhnya terhadap kepuasan. 4. Mengukur strengths dan weakness dari layanan call center AstraWorld untuk dilakukan perbaikan di masa maendatang. Dengan dilakukannya Quantitative survey dengan menggunakan kuesioner terstruktur (Structured Questionnaire) yang ditanyakan melalui Telesurvey kepada pelanggan yang telah melakukan kontak ke call center AstraWorld pada periode tersebut. Sehingga setelah dilakukan pengukuran tersebut tentunya sanggat diharapkan dapat meningkatnya nilai kepuasan pelayanan pelanggan hingga mencapai 2%. 4.2.2
EA Current Architecture Summary Bagian ini menyimpulkan arsitektur AstraWorld yang sedang berjalan.
Strategic Goals and Initiatives AstraWorld didirikan pada 2 Februari 2002 sebagai inisiatif strategis untuk mempertahankan & mengembangkan bisnis inti Astra (otomotif) melalui CRM (Customer Relationship Management). AstraWorld adalah unit bisnis PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk yang hadir untuk memberikan dukungan dan memperkaya nilai tambah bagi pemilik mobil Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW dan Peugeot. Setiap yang dibeli di cabang-cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk, otomatis menjadi anggota AstraWorld. AstraWorld memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi
134
1. Menjadi mitra berkendara terbaik bagi para pelanggan, sekaligus mitra program CRM terbaik bagi perusahaan Astra. Misi 1. Memberikan layanan yang inovatif dan personal guna menciptakan nilai bagi semua stakeholders 2. Mengembangkan karyawan untuk mencapai potensi terbaiknya 3. Mengintegrasikan prinsip LK3 dalam setiap aktifitas perusahaan Masalah yang ada pada AstraWorld adalah kemudahan menghubungi CCA AstraWorld menurun jika dibandingkan periode sebelumnya menjadi 74%. Penurunan paling besar terjadi pada channel ERAM (73,8). Di area Jabar, terjadi peningkatan penilaian untuk atribut kemudahan menghubungi CCA AstraWorld sebesar 4,9% pada bulan April 2012. Sedangkan pada area jabodetabek terjadi penurunan penilaian atribut kemudahan menghubungi CCA Astraworld yang cukup signifikan (11,2%) pada periode April 2012 hingga mencapai 70,9%.
Menurut area pelanggan, kemudahan menghubungi call center AstraWorld untuk Area Jabodetabek menurun cukup besar, menjadi 70,9% pada periode April 2012. Penilaian terhadap atribut “Tidak menunggu lama untuk dapat berbicara dengan CCA AstraWorld” hanya mencapai 69,9%, menurun sebesar 1% dari peiode Desember 2011. Terdapat penurunan pada Channel ERAM menurun menjadi sebesar 68,3% pada periode April 2012.
135
Adapun proses bisnis yang sedang berjalan AstraWorld seperti gambar berikut ini :
Gambar 4.6 Concept of operations diagram di AstraWorld Adapun analisis lingkungan internal yang berupa hasil analisis SWOT yaitu : Kekuatan (Strength) •
Jumlah Pelanggan,
•
Proses Bisnis yang sudah ada,
•
Infrastruktur Teknologi Informasi dan Komunikasi yang baik,
•
Layanan 24 Jam,
•
Kantor cabang di seluruh wilayah Indonesia.
Kelemahan (weakness)
136
•
Jumlah Personil,
•
Prosedure pengolahan data yang tidak efektif.
•
Kapasitas access PABX yang terbatas.
•
Sulitnya pencarian informasi produk dengan sistem yang ada
Adapun analisis lingkungan external yaitu: Peluang (Oppurtinity)
• Pemanfaatan teknologi baru, • Kerjasama dengan Affco dari Astra, • Dukungan Infrastruktur dan sistem dari Astra, • Pembiayaan dari Astra. Ancaman (Threat) •
Kebocoran data,
•
Pengaduan pelanggan ke pihak lain,
•
Kerusakan Sistem dan Infrastruktur
•
Pelanggan sulit mengangkat telepon dari nomor asing
Business Services and Information Flows Berdasarkan analisa pada bab 3 proses bisnis AstraWorld tersebut dapat di identifikasi actor yang berperan pada proses bisnis, kegiatan yang dilakukannya serta kegiatan awal sebelum suatu pekerjaan terjadi sampai hasil yang dikeluarkan oleh sebuah proses yang dilakukan oleh aktor. Adapun information flows yang menggunakan activity diagram pada AstraWorld tersedia pada lampiran A.
137
Berdasarkan proses bisnis dapat ditarik kesimpulan perlu adanya pengukuran waktu pengerjaan kegiatan operasional di masing masing bagian AstraWorld untuk meningkatkan kualitas informasi yang disampaikan ke pelanggan. Banyak kegiatan upload unduh data sebelum dan sesudah pemprosesan data menggunakan Excel. Hal ini memakan waktu lama dalam proses pengolahan data, jadi sebaiknya terdapat dashboard yang datanya realtime dan dilakukannya integrasi antara SAP dan WSS agar procedure pengolahan data dapat berjalan efektif serta waktu yang dibutuhkan tidak terlalu lama
Systems and Applications
Gambar 4.7 current view dari system dan aplikasi AstraWorld Dari gambar diatas terlihat bahwa untuk menggunakan data pelanggan CCA melihat data dari WSS yang sebelumnya datanya harus di upload dari SAP. Karena data
138
dari SAP merupakan data yang paling terakhir atau paling update, penggunaan data pelanggan dari WSS perlu dikembangkan kembali.
Technology Infrastructure Menjelaskan tentang bagaimana perusahaan mengkoneksikan data perusahaan di dalam perusahaan.
Gambar 4.8 Current Network Design Diagram dari proses bisnis AstraWorld
IT Security Tujuan dari pengamanan informasi adalah menjamin adanya ketersediaan data bila diperlukan. Kemudian menjaga keakuratan dan kualitas informasi, seperti kemudahan dalam pengaksesan data dan aman pada saat di akses, data tersebut relevan serta akurat, data terorganisir dengan baik dan teruji sesuai dengan kebutuhan. Menjaga
139
keamanan data-data penting yang ada di perusahaan sehingga tidak hilang ataupun rusak. Technical Security Unsur-unsur perlindungan teknikal yang digunakan oleh AstraWorld adalah menggunakan Antivirus Symantec Instrusion Detection System Unsur-unsur perlindungan terhadap gangguan seperti penyusup atau duplikasi data yang digunakan oleh AstraWorld menggunakan firewall untuk membatasi pengaksesan jaringan internet dan menggunakan enkrispi data saat pengiriman data dan infromasi melalui internet.
EA Standards Jenis
Spesifikasi
Hardware
Notebook Lenovo L 420 14-inchdisplay with LED backlighting Windows 7 Professional 64-bit Intel Celeron Intel HM65 chipset Integrated Intel HD graphics 4GB DDR3-1333 RAM 320GB 7200RPM Seagate hard drive (ST9320423AS) Intel Centrino Advanced-N 6205 wireless network
Jumlah 325
140
adapter 6-cell li-ion battery (10.8V, 5.2Ah, 57Wh) Dimensions: 13.54 x 9.17 x 1.26~1.42 inches PC Desktop
250
Intel Pentium Dual-Core G645T - 2.50 GHz (3MB Cache, Intel H61 Express Chipset) 2GB DDR3, 500GB SATA HDD DVDRW SuperMulti, Gigabit LAN, Card Reader VGA Intel HD Graphics Onboard, Sound Card Internal No OS, Keyboard + Mouse, LED Monitor 15.6" Widescreen Server
9
· Processor : Intel® Xeon® Quad-Core E5620 · Memory : 8GB (2 x 4GB) PC3-10600R-9 (RDIMM), · LAN : HP NC362i Dual Port Gigabit, · Raid Controller : HP Smart Array P410/256MB BBWC · Power Supply : 460W common slot, high efficiency power supply,
Software
UPS Server
3
Network Printer
5
Switch
8
Router
12
Microsoft Windows 7 Microsoft Office 2007
141
Antivirus Symantec SQL Server 2008 Aplikasi
Avaya site administration Billing Invision SAP WSS ( Windows Sharedpoint System)
Workforce Requirements
Gambar 4.9 Organization Chart pada AstraWorld
Chief Executive Direktur yang bertanggung jawab atas keseluruhan proses kerja di dalam perusahaan dan mengambil keputusan-keputusan penting yang menyangkut operasional.
142
Customer Relationship Management •
Organizatio Support o
Finance Finance, Administration & Budget adalah bagian dari organisasi Astraworld yang berkontribusi dalam hal pelayanan keuangan dan perencanaan aliran kas perusahaan.
o
Human Resource & General Affairs (HR & GA) Merupakan supporting team yang mendukung kelancaran jalannya operasional
AstraWorld,
terutama
dalam
kaitannya
dengan
kekaryawanan, pengadaan & pemeliharaan infrastuktur.
•
Customer Intelligence o
Data Quality Management (DQM) dan Data Acquistion (DA) Data Quality Management (DQM) sebagai salah satu bagian dari divisi Customer Insight Management, merupakan salah satu bagian penting yang perlu tersedia di dalam suatu unit bisnis atau perusahaan. Dimana fungsi DQM adalah sebagai bagian yang bertugas untuk menangani, mengawasi dan memberikan informasi yang berasal dari hasil pengolahan
143
database. Informasi yang diberikan ini merupakan suatu bagian penting dari pengambilan keputusan dalam lingkup perusahaan tersebut.
o
Data Mining DMA (Data Mining & Analysis) adalah salah satu bagian dari AstraWorld yang fokus pada tujuan untuk mengolah data (data processing),
menyajikan
informasi
(information),
menambah
pengetahuan (knowledge), dan memberikan rekomendasi berdasarkan temuan hasil analisa (wisdom). Proses analisa data dapat berupa analisa data mining (database exploration) maupun analisa data survey (market research : quantitative maupun qualitative). Output dari hasil analisa data DMA adalah berupa Pelanggan insight report atau predictive model seperti: 1. Pelanggan profiles (demographic, psychographic, motives, attitude, preferrence, dll) 2. Vehicle profiles (brand, model, purchase year, type of purchase, dll) 3. Transaction profiles : 1. Unit transaction (repurchase dan loyalty rate, zip code analysis, dll) 2. Service transaction (churn rate, service behaviour, dll) 5. Predictive Model (new dan repeat purchase model, reminder service model, loyalty model dan Pelanggan lifetime value model)
144
o
Account Management (AM) Program Management adalah salah satu bagian dalam AstraWorld yang berperan
dalam
mengembangkan,
menjalankan,
serta memonitor
program-program bagi para member AstraWorld yang bertujuan memberikan kesenangan (delight) dan menghasilkan transaksi (secure future transaction: repurchase & referral). Output dari program yang dikembangkan antara lain berupa : •
Pelanggan strategy
•
New or improved programs & processes : Retention, Repurchase: same product, cross & up-selling, Referral
Customer Channels Management •
E-Channel Management o Call center Salah satu channel layanan Astra yang berfungsi sebagai media interaksi Pelanggang dengan Astra terkait dengan informasi otomotif. o SMS
Salah satu channel layanan Astra yang berfungsi sebagai media interaksi pelanggang dengan menggunakan SMS kepada Astra terkait dengan informasi otomotif. •
Marketing dan Communications
145
o Mengupdate secara berkala isi informasi di portal o Mengirimkan email blast yang berisi informasi baik berupa program campaign, reminder, greeting, berita otomotif, info tips, info mobil bekas dll sesuai dengan jadwal dan kebutuhan program o Mengorganisir permintaan dari Pelanggan yang disampaikan lewat website atau email baik itu berupa konsultasi seputar otomotif, info request, Pelanggan request, booking service, complaint dll untuk dapat dipenuhi
permintaan
Pelanggan
tsb
oleh
pihak-pihak
yang
berkepentingan o
Mengembangkan fitur-fitur di portal yang sesuai dengan kebutuhan Pelanggan dan perkembangan dunia otomotif pada umumnya
o Membuat laporan secara berkala terkait dengan jumlah trafik dan aktivitas operasional portal •
Regional Office Management ERAM ( ERA Management ) suatu unit baru yang dibentuk tahun 2006 dalam Section ROM ( Regional Office Management ) yang bertugas sebagai development ERA secara nasional yang meliputi business process, infrastruktur (unit, man power, assist point),tehnical dan training serta reporting dan analisanya RO (Regional Office) Kantor perwakilan (Regional Office) AstraWorld yang berada di sejumlah area di Indonesia yang berfungsi untuk melayani member AstraWorld dan mendukung
146
operasional cabang-cabang Astra - Sales Operation dalam melayani member AstraWorld.
4.2.3
EA Future Architecture Summary Bagian ini menyimpulkan arsitektur AstraWorld yang diusulkan.
Future Operating Scenarios Arsitektur EA yang digunakan oleh perusahaan saat ini sudah cukup baik dan lengkap sehingga tidak ada perubahan yang terjadi pada visi dan misi serta strategi dari perusahaan. Untuk aktifitas bisnis yang terjadi saat ini telah digambarkan secara lengkap pada EA arsitektur saat ini. Perusahaan
hanya
perlu
melakukan
pengembangan
dari
aplikasi
dan
pemanfaatan infrastruktur yang digunakan oleh perusahaan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan untuk 3 tahun mendatang. Pengembangan aplikasi ini karena aplikasi yang digunakan adalah SAP dan WSS yang dimana aplikasi WSS ini merupakan call interface yang digunakan oleh agent tersebut belum terintegrasi sehingga dibutuhkan pengembangan untuk menghubungkan dua aplikasi tersebut dan dilakukan perbaikan pada aplikasi KM pada fungsi search informasi karena ketiga aplikasi ini digunakan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan. Untuk menghubungkan Aplikasi SAP dengan WSS ini, maka AstraWorld diharapkan dapat melakukan proses pengembangan aplikasi CTI ( Computer Telephony Integration) sehingga proses pengolahan data dan pendistribusian data tersebut menjadi
147
lebih efektif dan tidak pelu membutuhkan waktu terlalu lama. Dan perlu adanya perbaikan pada search engine pada aplikasi KM dengan menggunakan aplikasi DotNetNuke. Untuk pemanfaatan infrastruktur AstraWorld dapat melakukan sentralisasi Pabx merupakan sebuah teknologi jaringan komunikasi yang berfungsi sebagai sentral telepon dalam lokasi tertentu. Dan yang akan diterapkan adalah IP PABX, hubungan jaringan komunikasi dengan layanan IP (Internet Protokol). Serta menggunakan aplikasi CTI (Computer Telephony Integration) yang memiliki konsep memusatkan jaringan data dan voice melalu sebuah link. Sehingga call center agent dapat berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Planning Assumptions Implementasi pengembangan, dan perbaikan system dari system yang ada saat ini hingga
menjadi
system
yang
akan
digunakan
dimasa
yang
akan
datang
sebaiknyamenggunakan phasing strategi yaitu pengimplementasi perbaikan dari system yang dilakukan secara bertahap. Perbaikan secara bertahap sangan baik digunkan oleh perusahaan karena dengan perbaikan system secara bertahap tidak menganggu kegiatan operasionalnya dan sistem yang lama tetap dapat berjalan seperti biasa. Selain itu dalam perbaikan system yang lama menjadi system yang baru, system yang baru tersebut tetap di monitoring dan kita dapat mengetahui system mana saja yang mengalami masalah karena system baru tersebut juga telah digunakan kegiatan operasional dan dapat diperbandingkan dengan system yang lama.
148
Lama pengerjaan untuk perubahan implementasi perbaikan system ini yaitu tiga tahun dimana pada 3 tahun yang akan datang, system yang ada yaitu SAP dan WSS user interface Agent dapat saling terintegrasi dengan baik dan siap digunakan oleh AstraWorld untuk kegiatan operasionalnya. Pada tahap pertama dilakukan optimalisasi search engin pada Knowledge management system dengan menggunakan DotNetNuke (DNN), pada tahap ke dua dilakukan pengembangan CTI dan penambahan PABX dan sentralisasi, pada tahap ke tiga akan dilakukan integrasi antara CTI dan Content Management System, dan pada tahap keempat seluruh proses sentralisasi dan penambahan server PABX diharapkan selesai. Updating Current & Future Views Untuk mewujudkan transisi dari arsitektur yang sedang berjalan menjadi arsitektur yang diusulkan, diperlukan sebuah perencanaan implementasi yang tepat agar program EA yang dilakukan dapat berhasil. Maka dari ini diperluakn sebuah sequencing plan. Sequencing Plan EA Program akan dibagi menjadi 4 tahap, tahap pertama akan melaksanakan optimalisasi search engine pada Knowledge management system yang digunakan Call center agent dengan memanfaatkan site crawler dari Content Management System DotnetNuke. Proyek ini diharapkan akan selesai pada quarter pertama. Setelah itu, pengembangan CTI dan penambahan PABX dan sentralisasi. Pengembangan CTI diharapkan akan selesai pada akhir quarter kedua dan dilanjutkan untuk integrasi antara CTI dan Content Management System pada akhir quarter ketiga. Penambahan PABX
149
serta sentralisasi yang di mulai pada quarter pertama diharapkan akan selesai pada quarter ke empat.
Gambar 4.10 Sequencing Plan
Configuration Management Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai EA Configuration Management. EA Configuration management bertujuan untuk membantu mengatur perubahan pada proses yang terkait dengan EA. Perubahan tersebut termasuk penambahan, pembaruan dan pemberhentian penggunaan dari artifak maupun komponen dari EA.
150
Pengajuan EA Change Request
Mulai
Stakeholder Approval
Disetujui
Tidak
ditolak
Selesai
Analisis & Desain
Implementasi
Development
Testing
tidak
Layak?
Ya
Update Dokumentasi EA
Gambar 4.11 Configuration Management
EA Glossary and References
•
Enterprise
Suatu area tempat segala aktivitas dan tujuan-tujuannya dalam suatu organisasi atau antara beberapa organisasi dimana informasi dan sumber daya lainnya saling bertukar data dan berinteraksi. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture.
151
•
Enterprise Architecture
Suatu profesi dan praktek manajemen yang didedikasikan untuk meningkatkan kinerja suatu Enterprise dengan cara membuat perusahaan tersebut secara keseluruhan mengintergrasikan strategi, praktek-praktek bisnis alur-alur informasinya dan sumber daya teknologinya. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture. •
Current View
Sebuah EA artefak yang mewakili komponen EA atau proses yang saat ini ada dalam perusahaan. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture. •
Future View
Sebuah EA artefak yang mewakili komponen EA atau proses yang belum ada dalam perusahaan untuk masa mendatang. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture. •
Sistem
Sekelompok elemen-elemen yang terorganisir dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture. •
Sistem Informasi
152
Kombinasi yang terorganisasi dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi dan sumber-sumber data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi. Sumber : An Introduction to Enterprise Architecture. •
Informasi Teknologi
Perangkat keras, perangkat lunak, perangkat telekomunikasi manajemen database, dan teknologi pengolahan informasi lainnya yang digunakan dalam sebuah sistem informasi berbasis komputer. Sumber : Introduction To Information System.
Referensi buku yang digunakan antara lain : Bernard, S. A. (2005). An Introduction to Enterprise Architecture (2nd Edition ed.). Blooming, IN: Author House. 4.2.4
Enterprise Architecture Repository
EA Repository dibuat untuk mengumpulkan data-data artifact pada tiap komponen EA yang ditujukan sebagai acuan referensi AstraWorld. Selain itu EA repository juga bertujuan untuk membantu pihak internal perusahaan untuk dapat melihat kembali program EA yang telah dirancang sebagai evaluasi terhadap yang telah dilakukan pada 1 hingga 3 tahun kedepan. Adapun skema rancangan EA Repository sebagai berikut :
153
Tabel 4.5 Enterprise Architecture Repository
Keterangan : 1. Kolom Current EA Views mengklasifikasikan level-level internal yang ada pada perusahaan. Masing-masing level memiliki hak akses (authorization) yang berbeda-beda terhadap masing-masing artifact yang disesuaikan dengan kebutuhannya. Kolom Current EA Views dapat berubah ketika user mengakses Future EA Views. 2. Kolom Goals & Initiatives terdiri dari : a. Strategic Plan hanya dapat diakses oleh high level views. Artifact yang terdapat dalam Strategic Plan : -
Gambaran Umum Perusahaan
-
Visi dan Misi Perusahaan
b. Goals & Initiatives dapat diakses oleh high level maupun middle level views. Artifact yang terdapat dalam Goals & Initiatives : -
Strategi Perusahaan
-
Analisis SWOT
154
-
Concept of Operation Scenario (CONOPS)
-
Concept of Operation Diagram (CONOD)
3. Kolom Products & Services terdiri dari : a. Business Plan dapat diakses oleh high level dan middle level views. Artifact yang terdapat dalam Business Plan : - Business Plan b. Business Process dapat diakses oleh ketiga level views. Artifact yang terdapat dalam Business process : - Activity Diagram - Usecase Diagram - Usecase Narrative c. Investment Portfolio dapat diakses oleh ketiga level views. Artifact yang terdapat dalam Investment Portfolio : - Business Process/Product Matrix 4. Kolom Data & Information terdiri dari : a. Information Flows dapat diakses oleh high level dan middle level views. Artifact yang terdapat dalam Information Flows : - Object State Transition Diagram - Logical Data Model b. Data Dictionary dapat diakses oleh high level dan middle level views. - Entity-Activity (CRUD) Matrix 5. Kolom Systems and Applications terdiri dari : a. Business Systems dapat diakses oleh high level dan middle level views. Artifact yang terdapat dalam Business Systems :
155
- System Data Flow Diagram b. Support Systems dapat diakses oleh ketiga level views. Artifact yang terdapat dalam Support Systems : - System Communication Description 6. Kolom Networks & Infrastructure terdiri dari : a. Wide Area Network dapat diakses oleh ketiga level views. Artifact yang terdapat dalam Wide Area Network : - Network Connectivity Diagram b. Local Area Network 7. Kolom Security Solutions terdiri dari : a. Security Program dapat diakses oleh high level dan middle level views. Artifact yang terdapat dalam Security Program : - Security and Privacy Plan b. System Certifications dapat diakses oleh ketiga level views. Artifact yang terdapat dalam System Certifications : - Technology Forecast - Organization Chart 8. Cell EA Management Plan dapat diakses oleh high level dan middle level views. Ketika user mengakses EA Management Plan, maka user diberikan akses terhadap isi dari management plan mulai dari part 1 – part 4. 9. Cell Future Architecture diberikan batasan hak akses terhadap masing-masing level yang disesuaikan dengan current architecture. User dapat mengakses future architecture dengan memilih cell future architecture.
156
10. EA Standards dapat diakses oleh high level dan middle level views. EA Standards merupakan salah satu subbab yang terdapat pada EA Management Plan part 2. 11. EA Program dapat diakses oleh high level dan middle level views. Isi daripada EA program memperlihatkan part 1 EA Management Plan beserta programprogram yang terbagi menjadi 5 subbab. 12. EA Tutorial dapat diakses oleh ketiga level views karena EA tutorial memberikan informasi yang isinya bertujuan untuk melatih seluruh stakeholder EA dalam penerapan EA. Adapun isi yang dapat diakses melalui EA Tutorial sebagai berikut : - EA Roles and Responsibilities - EA Program Performance Measures - IT Security - EA Standards - Workforce Requirements - Future Operating Scenarios - Planning Assumptions - Updating Current & Future Views 13. EA Site Map dapat diakses oleh ketiga level views. EA Site Map bertujuan untuk memetakan kepada user mengenai isi dari masing-masing kolom dan
