Online advies voor laaggeletterden Onderzoek naar visuele ondersteuning van online advies, om zo een begrijpelijker geheel te vormen, voor een doelgroep met een lager taal- en denkniveau.
Juridisch Loket Reinier Haars Juni 2010
Colofon Afstudeerder Naam: Reinier Haars Adres: Sperwerstraat 37 Postcode: 3145 AM Woonplaats: Maassluis E-mailadres:
[email protected] Website: http://www.reinierhaars.nl/ Studentnummer: 0779099 Student e-mailadres:
[email protected]
Opleiding School: Hogeschool Rotterdam Locatie: Pieter de Hooghweg Opleiding: Communication & Multimedia Design Cohort: 2005 Afstudeerbegeleider: Hans Kemp E-mailadres:
[email protected]
Bedrijfsinformatie Naam: TamTam Adres: Patrijsweg 80 Postcode: 2289 EX Plaats: Rijswijk E-mailadres:
[email protected] Website: http://www.tamtam.nl/ Stagebegeleider: Nathalie Verhoek E-mailadres:
[email protected]
2
Voorwoord Voor u ligt mijn afstudeerscriptie waarmee ik mijn opleiding Communication & Multimedia Design aan de Hogeschool Rotterdam afsluit. Ik heb mijn onderzoek uitgevoerd bij internetbureau Tam Tam in Delft. Hier kreeg ik de mogelijkheid om mij bezig te houden met het visualiseren van informatie en wat dit voor effecten heeft op de gebruiker. Hierbij wil ik Nathalie Verhoek, mijn afstudeerbegeleidster bij Tam Tam, bedanken voor haar intensieve begeleiding, advies en feedback. Ook alle andere collega’s van mijn afdeling wil ik bedanken voor de leuke en leerzame tijd die ik bij Tam Tam gehad heb. Ik ben dan ook de afgelopen 5 maanden geen dag met tegenzin naar mijn afstudeerstage gegaan. Door de goede begeleiding vanuit school door Hans Kemp, heb ik mijn afstudeerperiode soepel doorstaan. Ondanks zijn drukke werkzaamheden was hij altijd beschikbaar voor vragen of feedback. Zijn vertrouwen en enthousiasme waren zeer fijn in tijden wanneer het tegen zat.
3
Mijn gebruiksonderzoeken voor deze scriptie hebben plaats gevonden bij het Juridisch Loket in Rotterdam. Alle medewerkers van het Juridisch Loket die dit mogelijk hebben gemaakt, waaronder Hillegonda van der Velde, wil ik hierbij bedanken. Mijn ouders mag ik natuurlijk niet vergeten want ook zij hebben hun aandeel gehad in dit eindresultaat. Niet alleen tijdens mijn afstuderen, maar vooral ook gedurende mijn hele studie. Tot slot wil ik in het bijzonder mijn vriendin, Lisanne Wijnen, bedanken voor al haar tijd, inzet, ondersteuning, motiverende woorden en nuttige feedback tijdens dit hele proces.
Reinier Haars Maassluis, 11 juni 2010
Samenvatting Dit afstudeerverslag gaat over online advies voor mensen die laaggeletterd zijn. Maar liefst 1,5 miljoen mensen in Nederland zijn laaggeletterd, wat wil zeggen dat zij, door tal van oorzaken, grote moeite hebben met lezen en schrijven. Dit komt bijvoorbeeld doordat zij weinig of geen scholing hebben gehad of omdat zij thuis een andere taal spreken dan het Nederlands. Deze groep mensen gebruikt voornamelijk de traditionele communicatie kanalen als de telefoon of een loket, wanneer zij informatie of advies wensen. Organisaties bieden echter steeds meer online advies en informatie aan om minder afhankelijk te zijn van duurbetaald persoonlijk advies per telefoon of loket.
Juridisch Loket Deze situatie was ook van toepassing bij het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket is een door de overheid gesubsidieerde organisatie die iedereen met een juridisch probleem gratis advies geeft. Een groot deel van hun klanten zijn laaggeletterd.
4
Na bestudering van de webstatistieken van de nieuwe website van het Juridisch Loket, bleek dat het gebruik van het vraag & antwoord gedeelte (online advies), niet was toegenomen. Ondanks dat het online advies op de website bestond uit geredigeerde teksten die aangepast waren aan de doelgroep.
Onderzoeksvraag Vanuit deze probleemstelling is de volgende onderzoeksvraag ontstaan: “Hoe kan online advies van dienstverleners worden verbeterd door gebruik te maken van visueel rijke content en interactie, zodat een laag opgeleide en laaggeletterde doelgroep dit als alternatief gaat zien voor persoonlijk of telefonisch advies?”
Gebruiksonderzoek Om antwoord te kunnen geven op deze vraag, hebben er naast het theoretisch onderzoek, twee gebruiksonderzoeken plaats gevonden. Het eerste onderzoek had tot doel om input te verzamelen over de tekortkomingen van het huidige ontwerp en om als ‘nul-meting’ te dienen voor het tweede gebruiksonderzoek. Bij het tweede gebruiksonderzoek is er een herontwerp getest waarbij het online advies en de navigatie visueel werd ondersteund door bijvoorbeeld het gebruik van pictogrammen of door situaties te vertalen in beeld. De gebruiksonderzoeken met de doelgroep hebben plaats gevonden bij het Juridisch Loket in Rotterdam. Mensen die hierheen kwamen voor advies, zijn benaderd om mee te werken aan dit onderzoek.
Uitkomsten & Conclusies De belangrijkste uitkomsten van het eerste gebruiksonderzoek waren dat de doelgroep weinig vertrouwen in zichzelf heeft om zelfstandig antwoorden te vinden of omdat ze de huidige informatie ingewikkeld vinden of denken dat deze ingewikkeld is. De oplossingen hiervoor zijn gezocht in het verduidelijken en aantrekkelijker maken van het online advies door deze visueel te maken, de navigatie visueel te ondersteunen en door het stimuleren van het zoeken. De eindconclusies en aanbevelingen van dit onderzoek zijn gebaseerd op de uitkomsten van de twee gebruiksonderzoeken. Zo werd het visualiseren van een juridische situatie als positief ervaren. Meer respondenten bij het gebruiksonderzoek en een iets andere opzet hadden er toe bij gedragen om een eenduidiger antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag.
Inhoudsopgave 1. Inleiding
6
1.1. Introductie
6
1.2. Probleemstelling
7
1.3. Onderzoeksvraag
7
1.4. Relevantie
7
1.5. Methoden
8
1.6. Belangrijkste begrippen
9
2. Visuele content
10
2.1. Wat is Datavisualisatie?
10
2.2. Waarom visualiseren?
12
2.3. Vormen van moderne datavisualisatie
14
2.4. Wanneer visualiseren?
17
2.5. Principes voor begrijpelijke afbeeldingen
18
3. Zoeken stimuleren
22
3.1. Inleiding
22
3.2. Zoekgedrag Patterns
22
3.3. Anti Patterns
23
3.4. Design Patterns
4. Laaggeletterden
23
29
4.1. Definitie
29
4.2. IALS onderzoek
29
4.3. CEF referentiekader
5. Deelconclusies
31
33
5.1. Visuele content
33
5.2. Zoeken stimuleren
34
5.3. Laaggeletterden
6. Casus: Juridisch Loket
34
35 35
6.1. Juridisch Loket
35
6.2. Gebruiksonderzoek
35
6.3. Resultaten Gebruiksonderzoeken
37
6.4. Concept
42
6.5. Ontwerp
48
6.6. Eindontwerp
50
7. Eindconclusies 7.1. Conclusies 7.2. Aanbevelingen
8. Bronvermelding
53 53 53
55
8.1. Boeken
55
8.2. Artikelen
55
8.3. Websites
9. Bijlagen
55
56
9.1. Gebruiksonderzoek 1
56
9.2. Gebruiksonderzoek 2
59
9.3. Persona’s & Scenario’s
64
9.4. Ontwerpproces
67
9.5. Bestaand ontwerp juridischloket.nl
69
5
1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksvraag en alles wat daar mee samen valt beschreven. Het geen wat is onderzocht en waarom dit onderzocht is en voor wie dit onderzoek relevant is.
1.1. Introductie
gewikkelde termen of lange zinnen. Toch worden ook
In Nederland heeft maar liefst 90% van de huishoudens een internetaansluiting.1 Internet is dan ook een zeer belangrijk en effectief communicatiemiddel geworden in onze maatschappij. Niet alleen door bedrijven, maar ook door de overheid en andere dienstverleners wordt het steeds belangrijker om mensen online te informeren en te adviseren. Enerzijds omdat de consument steeds meer wil weten voordat deze tot actie over gaat en anderzijds om kosten en
deze mensen steeds min of meer gedwongen om antwoorden op hun vragen over bijvoorbeeld wonen of belastingtoeslagen zelf te op zoeken of aan te vragen op de daarvoor bestemde websites. Over hoe deze groep er precies uit ziet en wat de omvang van het probleem is,
“Denk als een wijs man maar communiceer in de taal van gewone mensen“
tijd te besparen binnen een or-
Steeds meer advies en informatie (die dit soort organisaties willen aanbieden) aan de consument vindt dus online plaats. Dit lijkt logisch omdat het overgrote deel van de bevolking de beschikking heeft over een computer met internetaansluiting. Een website van nu is meer dan een digitale reclamefolder. Het vormt een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering, waarbij de conversie van de website steeds belangrijker wordt. We spreken van conversie wanneer een websitebezoeker uiteindelijk overgaat tot het uitvoeren van een bepaalde actie, zoals: een aankoop, offerte- of informatieaanvraag. Bij ‘design voor conversie’ wordt door middel van het ontwerp, de content of de interactie geprobeerd om het conversiecijfer van een website zo hoog mogelijk te krijgen.
Laaggeletterden In Nederland zijn er naar schatting 1.5 miljoen mensen die moeite hebben met lezen of schrijven. Voor dit deel van de bevolking levert het lezen van zakelijk teksten problemen op door bijvoorbeeld het gebruik van in-
6
in hoofdstuk 4.
William Butler Yeats
ganisatie.
Conversie
zal aan bod komen
Scriptie Deze scriptie beschrijft het onderzoek naar hoe je online advies een andere vorm van presenteren kan geven zodat de effectiviteit van de boodschap toeneemt. Deze vorm zal onderzocht worden rond het toepassen van slimme interactie en het visualiseren van informatie om de bruikbaarheid te verbeteren.
Juridisch Loket Naast een theoretisch onderzoek is er ook een praktijk casus uitgevoerd waarbij de resultaten en conclusies uit het theoretische deel zijn getoetst in de praktijk. Voor deze casus stond de website van het Juridisch Loket centraal. Dit is een door de overheid gesubsidieerde organisatie die voor alle burgers in Nederland antwoord geeft op juridische vragen. Dit doen zij zowel met loketten verspreid over het land, via de telefoon, email, chatten en met een uitgebreide website. In hoofdstuk zes wordt dieper in gegaan op de taken en werkzaamheden van het Juridisch Loket. In ditzelfde hoofdstuk wordt verder een uitgebreide beschrijving gegeven van de praktische werkzaamheden die zijn uitgevoerd.
2. CBS: ICT gebruik van huishoudens naar huishoudkenmerken. Gewijzigd op 17/11/09. Geraadpleegd op 13/04/10 Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taal- en rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000.
Alle conclusies en aanbevelingen die uit dit onderzoek
hand van een theoretisch onderzoek en de praktijkcasus
naar voren zijn gekomen zijn gebaseerd op twee ge-
voor het Juridisch Loket.
bruikerstesten die gehouden zijn onder de bezoekers van het Juridisch Loket in Rotterdam.
1.2. Probleemstelling Om de probleemstelling te verhelderen, is er voor
1.3. Onderzoeksvraag Vanuit de hierboven beschreven probleemstelling is de volgende onderzoeksvraag geformuleerd die centraal staat in deze scriptie:
gekozen om deze te koppelen aan een echte businesscase van het afstudeerbedrijf Tam Tam.
“Hoe kan online advies van dienstverleners worden ver-
Tam Tam heeft in september 2009 een herontwerp
beterd door gebruik te maken van visueel rijke content
opgeleverd van de website van het Juridisch Loket om
en interactie, zodat een laag opgeleide en laaggelet-
de online dienstverlening uit te breiden en effectiever
terde doelgroep dit als alternatief gaat zien voor per-
te maken.
soonlijk of telefonisch advies?”
Probleem
Deelvragen
Na het analyseren van de web-
Om deze hoofdvraag te kun-
statistieken is echter gebleken
nen beantwoorden zijn er de
dat meer site-bezoekers naar
volgende
email,
deelvragen ge-
telefoon
en
loketa-
dressen zoeken dan naar de
drie
formuleerd:
adviezen op de website zelf.
7
Terwijl uit dit laatste juist de
»»
online dienstverlening moet
visueel rijke
komen.
content en hoe
De online informatie die wordt
kan dit binnen de context van
aangeboden wordt door de
online advies worden ingezet
doelgroep blijkbaar niet als
om verschillende gebruikers-
waardevol gezien. Hierdoor ma-
Wat is
doelen te ondersteunen?
ken zij vaker gebruik van persoonlijk contact door het bezoeken van een loket of via de telefoon.
»» Wat zijn de kenmerken van een laag opgeleide en laaggeletterde doelgroep en welke gebruikersbehoef-
Online advies
tes hebben deze?
Wat is nu precies online advies in dit onderzoek? Met online advies wordt bedoeld dat de bezoeker van de
»» Welke interactiepatterns op zoekgebied kunnen
website van het Juridisch Loket, zelf een relevant ant-
bijdragen aan het beter vindbaar maken voor deze
woord vindt op zijn of haar vraag, met de online infor-
doelgroep?
matie die wordt aangeboden. De chatfunctie wordt hier dus buiten beschouwing gelaten.
1.4. Relevantie
Bezoekers Juridisch Loket
1.4.1. Voor wie?
Het overgrote deel van de klanten van het Juridisch Loket (in ieder geval in de Randstad) wordt gevormd door mensen met een achterstand qua scholing, inkomen en sociaal milieu. Zij missen ook bepaalde digitale vaardigheden zoals informatie zoeken, lezen en interpreteren op een computer. Een belangrijke vraag is dus: “Hoe krijg je nu deze doelgroep bereidt om juist meer gebruik te gaan maken van de online dienstverlening die aangeboden wordt?” Welke vormen van interactie en content visualisatie kan je het beste in zetten om dit te bereiken? Op deze vragen zal een antwoord worden geven aan de
Deze scriptie is met name relevant voor bedrijven en organisaties die online informatie of online advies geven en die daarbij een hele brede doelgroep moeten of willen aanspreken. Bijvoorbeeld bij de websites van overheidsorganisaties als de belastingdienst, het Juridisch Loket of een gemeentelijke website. In al deze situaties is het belangrijk dat het online advies, bij benadering, voor alle lezers, toegankelijk en begrijpelijk is. Een gevolg hiervan kan zijn dat er een aanzienlijke kostenbesparing plaats vindt bij organisaties die minder afhankelijk zijn van duurbetaald persoonlijk advies via bijvoorbeeld email of telefoon.
1.4.2. Maatschappelijke relevantie Omdat ruim 13% van de Nederlandse bevolking laag opgeleid en laaggeletterd is, vervult deze scriptie ook een maatschappelijke relevantie.3 Doordat deze groep niet goed in staat is gedrukte of geschreven informatie te gebruiken, worden ze beperkt in hun functioneren thuis, op het werk en in de samenleving. Een voorbeeld hiervan is de communicatie met overheidsorganisaties als het Juridisch Loket. Door dit onderzoek krijgen bedrijven en organisaties een beter inzicht in de manier
is uiteindelijk een advies gekomen voor het Juridisch Loket. De aanbevelingen zijn voortgekomen uit de tekortkomingen van het nieuwe ontwerp of waar juist nog kansen liggen en zijn bedoeld om te worden doorgevoerd voor een derde gebruikerstest. Het advies uit dit onderzoek is niet alleen van toepassing bij het Juridisch Loket, maar ook voor vergelijkbare organisaties die hun online advies willen verbeteren voor een brede doelgroep.
waarop er online gecommuniceerd wordt en dit zal er hopelijk toe leiden dat men zich er bewust van wordt dat een grote groep mensen in de maatschappij moeite heeft met de gebruikelijke online communicatie.
1.4.3. Doelstellingen Het doel van deze scriptie is om in kaart te brengen
1.5. Methoden Om een gedegen antwoord te vinden op de onderzoeksvraag is er gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethodes. Deze verschillende methodes hebben ieder hun eigen doel gehad en worden hieronder kort toegelicht.
hoe je online advies zo vorm kan geven voor mensen met een lage opleiding en een laag taalniveau, zodat zij online advies meer gaan gebruiken dan de traditionele kanalen (email, loket of telefoon). Een aanname hierin is dat een andere manier van presenteren, bijvoorbeeld door het visualiseren van advies, de doelgroep eerder zal aanzetten tot het gebruiken ervan en tot het beter begrijpen van de boodschap. Denk bij het visualiseren aan bijvoorbeeld infographics in kranten, instructiefilmpjes of pictogrammen op een vliegveld. Meer over beeldtaal
1.5.1. Bronnenonderzoek Als eerste is er onderzocht wat er tot nu toe al bekend is over het
8
onderwerp. Er is voornamelijk gebruik gemaakt van schriftelijke bronnen zoals boeken en wetenschappelijke artikelen, omdat deze bronnen het meest betrouwbaar zijn.
en de verschillende vormen van informatievisualisatie
1.5.2. Webstatistieken
worden beschreven in hoofdstuk 2.
De probleemstelling is ontstaan uit een echte businesscase van het internetbureau Tam Tam. Deze is voort-
1.4.4. Verklarend Om een antwoord te geven op de probleemstelling, zal er eerst inzicht moeten zijn in de oorzaken waarom, in het geval van het Juridisch Loket, de meeste bezoekers niet zelf zoeken naar advies. Er is namelijk een nieuwe
gekomen na bestudering van de webstatistieken van het redesign van de website van het Juridisch Loket. Deze statistieken zijn geanalyseerd en vormden het startpunt van de praktijkcase.
website met een vernieuwde informatiestructuur, gere-
1.5.3. Interviews
digeerde content en een nieuwe vormgeving.
Omdat het Juridisch Loket al geruime tijd een klant is van Tam Tam is er veel kennis over deze organisatie
1.4.5. Adviserend Toen de oorzaken en gebruikersdoelen bekend waren, is gezocht naar oplossingen in de richting van informatievisualisatie en interactie. Door twee gebruiktesten uit te voeren met de doelgroep is er gekeken of de aanname beargumenteerd kan worden. Uit de conclusies van het theoretische onderzoek en het eerste gebruikersonderzoek, is er een herontwerp gemaakt van een
opgedaan door de mensen die aan dit project werken. Daarom zijn een aantal van deze mensen geïnterviewd, zodat er geen zaken onderzocht werden die al bekend waren bij het afstudeerbedrijf. Daarnaast heeft er ook een interview plaats gevonden met medewerkers van het Juridisch Loket, om er achter te komen wat zij denken over de doelgroep en wat hun verwachtingen zijn ten aanzien van de nieuwe website.
deel van de website. Dit herontwerp is bij de tweede gebruiktest voorgelegd aan de doelgroep. Uit deze test 3. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. 10
1.5.4. Gebruiksonderzoek Er hebben twee gebruiksonderzoeken plaats gevonden om de theoretisch concepten te testen op hun bruikbaarheid in de praktijk met respondenten die binnen de doelgroep vallen. Het eerste gebruiksonderzoek heeft plaats gevonden aan het begin van het ontwerp traject waarbij de huidige website is gebruikt. Dit is gedaan om de resultaten te gebruiken als input voor het herontwerp en als ‘nulmeting’ voor het tweede gebruiksonderzoek. Bij de tweede test zijn de deelconclusies uit het theoretische onderzoek in de praktijk gebracht door de content van de website op een visuele manier te presenteren. Door de resultaten uit het eerste onderzoek te vergelijken met het tweede onderzoek, is het mogelijk om te zien welke onderdelen van het nieuwe ontwerp een verbetering zijn of niet. Meer over de inhoud van de gebruikte onderzoeksmethodieken valt te lezen in hoofdstuk 6.
1.6. Belangrijkste begrippen In deze scriptie komen een aantal termen en begrippen voorbij die hieronder kort worden toegelicht.
Juridisch Loket; is een onafhankelijke, door de overheid gesubsidieerde organisatie, die iedereen met een juridische vraag gratis helpt.
Dienstverleners; in dit geval zijn dat alle organisaties en instellingen die diensten aanbieden in de vorm van online informatie of advies.
Interactiepatterns; optimale oplossingen voor veel voorkomende interactie vraagstukken in een specifieke context.
Laaggeletterdheid; geletterdheid is de vaardigheid om gedrukte en geschreven informatie te gebruiken om te functioneren in de maatschappij, om persoonlijke doelstellingen te bereiken en de persoonlijke kennis en kunde te ontwikkelen. Geletterdheid omvat een scala van bekwaamheden. Laaggeletterdheid is het onvermogen daartoe.
Visueel rijke content; alle vormen van online informatie die uit meer bestaat dan alleen maar tekst en die deze tekst ondersteunt of vervangt. Denk aan infographics, animaties, filmpjes, foto’s, pictogrammen e.d.
9
2. Visuele content Hoe kan informatie visueel worden ondersteund? Welke visuele oplossingen zijn er en wanneer en waarom pas je deze toe? Deze vragen komen aanbod in het komende hoofdstuk.
2.1. Wat is Datavisualisatie?
Infographics congres
Datavisualisatie is het vakgebied, dat zich bezighoudt met het visueel weergeven van informatie. Het vertalen van complexe, ongecategoriseerde of ongestructureerde data in waardevolle en betekenisvolle informatie.5 Het heeft raakvlakken met grafisch ontwerp, information design, interaction design en informatie architectuur. Het visueel weergegeven van informatie is een zeer brede term, want dit kunnen zowel kwanti-
Op vrijdag 5 maart j.l. is er vanwege dit onderzoek een bezoek gebracht aan het Infographics 2010 congres in Zeist. Bij dit jaarlijks terugkerend congres komen bijzondere mensen uit de wereld van informatie visualisatie bij elkaar om te spreken over hun vakgebied. Ook worden hier jaarlijks de prijzen
“Alles moet zo simpel mogelijk gemaakt worden, maar niet simpeler”
Albert Einstein
tatieve data zijn, als een verhaal of boodschap. Om bijvoorbeeld een verhaal of boodschap over te brengen, kan er gebruik gemaakt worden van een infographic. Deze vorm van datavisualisatie wordt al lang gebruikt in gedrukte media om complexe gebeurtenissen uit te leggen aan een breed publiek. Bijvoorbeeld het ontstaan van een tsunami.
uitgereikt voor de
10
beste Nederlandse
infographic.
Helaas draaide dit congres voornamelijk om gedrukte media, zoals kranten en tijdschriften.
De belangrijkste conclusies van deze dag werden verwoord door Charles Blow. Deze voormalige art director van de New York Times zei over het gebruik van infographics:
“Looking for story’s instead of making beautiful pictures”. Gebruik infographics om gaten te vullen in het begrijpen in plaats van gaten te vullen van een pagina. Een Infographic moet informatie inzichtelijk en begrijpbaar maken. Meer over inforgraphics in paragraaf 2.3.3.
5. Baer, K. Information Design Workbook. 2010. p12.
2.1.1. Definitie van datavisualisatie Abstract:
de maritieme expansie in Europa kwamen er nieuwe navigatie instrumenten en technieken om gegevens nauwkeuriger te meten. Toch werd er voor die tijd ook al gebruik gemaakt van
Datavisualisatie kan worden omschreven als:
het visualiseren van informatie. In deze paragraaf wordt in vogelvlucht de geschiedenis en belangrijkste ontwik-
“The use of computer-supported, interactive, visual representations of abstract data to amplify cognition”6
kelingen beschreven die te maken hebben met het vakgebied.
Geschiedenis in vogelvlucht Als we deze definitie van Card, Mackinlay en Shneiderman verder ontleden dan:7
»» Computer-supported; de visualisatie wordt weergegeven op een computer scherm.
»» Interactive; de visualisatie kan simpel en direct
1. De allereerste visualisatie is ruim 6200 v. Chr. gevonden in wat nu Turkije
11
heet en was een plattegrond van de stad Konya wat toebehoorde aan het Babylonische rijk .
gemanipuleerd worden, inclusief acties als het filteren
2. Rond 950 n. Chr. zijn de eerste vormen van het weer-
van data, of het vergroten voor meer detail.
geven van variabelen op een grafische manier gevon-
»» Visual representations; De informatie wordt
den. Dit was uit de positie van de zon, maan en planeten
weergegeven in een visuele vorm. Gebruik makend van
gedurende een jaar, verwerkt in een soort assenstelsel.
zaken als locatie, lengte, vorm, kleur en de grote van
3. De Franse Bisschop Nicole Oresme (1323-1382)
objecten om zo een beeld te vormen van de data zodat
maakt voor het eerst gebruik van staafdiagrammen
patronen, trends en uitzonderingen, die anders verbor-
om aan te tonen dat een variabele afhangt van andere
gen blijven, zichtbaar worden.
data.
»» Abstract data; Informatie zoals kwantitatieve data,
4. William Playfair (1759-1823) is dé uitvinder van
processen of relaties die als abstract te boek staan in
verschillende manieren om statistieken visueel weer te
tegenstelling tot visuele representaties. Omdat ab-
geven zoals de lijngrafiek en het taartdiagram.9
stracte informatie geen fysieke vorm heeft, moet deze
5. John Snow maakte in 1855 een plattegrond van een
data, door middel van visuele eigenschappen als kleur
wijk in London met daarop alle inwoners die overleden
en vorm, gepresenteerd worden zodat het waarneem-
zijn aan cholera. Hierdoor werd inzichtelijk dat de wa-
baar en zinvol wordt.
terbron in de wijk de oorzaak was van de vele sterf-
»» Amplify cognition; interactie met deze visualisaties
gevallen.10
zorgen ervoor dat het mogelijk wordt om na te denken
6. Florence Nightingale (1820-1910) was één van de
over de informatie waardoor het geheugen wordt bij-
eersten die het visualiseren van gegevens gebruikte om
gestaan bij het verwerken van de data. Op zo’n manier
de (publieke) opinie te overtuigen of te beïnvloeden;
dat deze informatie makkelijk wordt opgenomen en
ook wel visueel retoriek genoemd.
verwerkt in de hersenen.
7. Charles Joseph Minard (1781 – 1870) maakte in 1879 een visualisatie van het verlies van soldaten
2.1.2. Ontwikkeling van datavisualisatie
tijdens Napoleons campagne naar Moskou, Rusland en
Het visualiseren van gegevens vindt volgens Michael
8. In de tweede helft van de 19e eeuw ontstonden in
Friendly (2007), zijn oorsprong in de 16e eeuw.8 Door
weer terug.11 heel Europa officiële bureaus voor onderzoek en statis-
6. Card, S. K., Mackinlay, J. D. et al. Readings in information visualization: using vision to think. 1999. 7. Few, S. Now You See It: Simple Visualization Techniques for Quantitative Analysis. 2009. p13. 8. Michael F. Milestones in the History of Data Visualization. 2009. p2 9. Visocky O’Grady, J. & Visocky O’Grady, K. The Information Design Handbook. 2008. p33 10. 11. De Tuftiaanse theorieën | http://www.latebytes.nl/?p=224 | Gewijzigd op 11/11/08. Geraadpleegd op 11/04/10
steeds meer gegevens beschikbaar en ontstond er een
»» richting van de troepen »» het aantal (nog resterende) man-
steeds grotere behoefte om deze te verwerken, te visua-
schappen die aangeboden wordt
liseren en te analyseren.
»» verliezen onder de manschappen
tiek. Vanwege de toenemende welvaart kwamen er
uit 1869 (breedte van de banen)
»» hun bewegingen (heen bovenste
2.1.3. Edward Tufte Edward Tufte (1942 – nu) is een Amerikaanse statisticus en
“Clutter is a failure of design, not an attribute of information”
hoogleraar en heeft een aantal belangrijke boeken geschreven over datavisualisaties. Boeken als ‘The Visual Display of Quantitative Information’(1983) en ‘Envisioning Information’(1990) worden nog steeds gezien als één van de voornaamste bronnen binnen het vakgebied. Tufte is onder andere de naamgever van de term ‘chartjunk’. Hiermee refereert hij aan alle visuele
Edward Tufte
baan, terugtrek-
12
king onderste zwarte baan)
»»
de buitentemperatuur
tijdens de Franse invasie naar Moskou (1812) Minard gebruikt hier een voor die tijd innovatief idee. De breedte van elementen is proportioneel en is daardoor direct te interpreteren.
elementen in grafieken en tabellen die niet van toege-
2.2. Waarom visualiseren?
voegde waarde zijn voor de gepresenteerde informatie
‘Een beeld zegt meer dan duizend woorden’ is een
of die de kijker afleidt van deze informatie.
bekend Nederlands gezegde. Het betekent dat beelden meer zeggingskracht hebben dan een lang verhaal. Voor
2.1.4. Napoleons mars Volgens Edward Tufte is de beste visualisatie van gegevens gemaakt in 1869 door de Fransman Charles Joseph Minard (1781 – 1870).12 In zijn visualisatie wordt het verlies van soldaten weergegeven tijdens Napoleons campagne naar Moskou, Rusland en weer terug. Deze kaart is zo bijzonder vanwege de grote hoe-veelheid aan verschillende informatie. Namelijk de:
»» geografische locatie (inclusief namen van steden en rivieren)
»» tijd (alleen op de terugtocht) »» temperatuur (het onderste deel van de grafiek) »» route
veel zaken geldt dat ook. Denk bijvoorbeeld aan een instructietekening voor een IKEA kast of een plattegrond van een winkelcentrum. Opvallend is dat wanneer iemand wordt gevraagd om zelf een routebeschrijving te maken, dat vrijwel iedereen woorden gebruikt in plaats van het tekenen van een plattegrond. Zelfs als ze de beschikking hebben over een plattegrond of een kaart. Dit was één van de uitkomsten van de experimenten die P. Wright e.a.13 hebben uitgevoerd. Mensen kiezen instinctief voor het gebruik van woorden om informatie te genereren terwijl als we diezelfde informatie ontvangen we liever beelden hebben.
12. Tufte, E. Beautiful Evidence. 2006 13. Wright, P. Graphics in written directions: Appreciated by readers but not writers. | http://www3.interscience.wiley.com/journal/112417375/ abstract | 2006
Zintuigen
tekst en beeld is het belangrijk dat de gebruikte tekst
Mensen zijn van nature visueel ingesteld. Dat komt
past bij de gekozen afbeelding, en andersom.
doordat het gezichtsvermogen ons meest krachtige zintuig is. Zien levert ons meer informatie op dan alle an-
1+1=3
dere zintuigen bij elkaar.14 We bezitten namelijk meer
Een voorbeeld van tekst en beeld die elkaar versterken
dan een miljoen zenuwen die informatie van het oog
is het volgende voorbeeld uit Wired Magazine. Wordt er
naar de hersenen brengen. We hebben ongeveer 20
alleen naar de afbeelding of alleen naar de geschreven
miljoen neuronen voor het analyseren en interpreteren
instructies gekeken, dan blijft de betekenis vaag. Com-
van visuele informatie in een zeer kort tijdsbestek.15
bineer het beeld met de tekst, en het wordt allemaal
We hebben ook een verbazingwekkend groot vermogen
een stuk duidelijker.
voor het onthouden van visuele informatie. Infographic: Toch is dit bij de ene persoon sterker ontwikkeld dan bij de ander. Ook is niet alle informatie per definitie beter af door deze te visualiseren. In paragraaf 2.5 wordt dieper ingegaan op de vraag wanneer informatie wel of niet moet worden ondersteund.
Woorden Het grootste voordeel van het gebruik van woorden
13
boven grafische communicatie, is dat woorden veruit het meest gebruikte stelsel van vormen is.16 Na de uitvinding van de boekdrukkunst, toegeschreven aan Johannes Gutenberg (c.a. 1400 - 1468) rond 1450, is de opmars van het gebruik van woorden explosief gegroeid. Visuele elementen in boeken waren alleen nog voorbestemd voor versiering of om de aandacht te trekken.17
2.2.1. Tekst en beeld versterken elkaar In de volgende paragraaf komt uitgebreid aan bod wanneer er een duidelijk voordeel te behalen valt voor visuele communicatie. Moet ik mijn boodschap met woorden of juist in beelden overbrengen? Dit hangt af van het doel, de soort boodschap en de doelgroep waarvoor het bestemd is. Paul Martin Lester schrijft in zijn boek ‘The Power of Visual Communication’,
“The most powerful, meaningful, and culturally important messages are those that combine words and pictures equally and respectfully”. Boodschappen die bestaan uit zowel tekst als beeld zijn het meest krachtig en betekenisvol. Dit is ook gebleken uit verschillende onderzoeken hierover van onder meer P. Faraday en A. Sutcliffe18. die lieten zien dat een multimedia document, waarbij er een duidelijke relatie is tussen de tekst en het gebruikte beeld, beter begrepen wordt. Bij het combineren van
Spelinstructies:
1) Portal players get an Aperture Science Handheld Portal Device, which can create warp portals between any two flat surfaces.
1a) Fire at a wall, floor, or ceiling to create an entrance point.
1b) Fire where you’d like to end up to make an exit point.
2) Some obstacles can be dodged only by creating portals.
2a) Blast an entry point in the ground. 2b) Create an exit point on the far wall. Drop through the hole in the ground and you’ll emerge on the other side of the spike pit.
3) The game poses conundrums, like how to get up to a platform that you can’t jump high enough to reach. The solutions often rely on the fact that momentum is maintained when warping.
3a) Create an entry portal one level down.
14. Few, S. Now You See It: Simple Visualization Techniques for Quantitative Analysis. 2009. p6 15. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p9 16. Ware, C. Information Visualization: Perception for Design. 2004. Images vs Words, p303 17. Lester, P. Visual Communication: Images with Messages, 2006. Preface 18. Faraday, P. en Sutcliffe, A. Authoring animated Web pages using ‘contact points.’ ACM, p458-465
3b) Bore an exit point on the floor next to you. Leap
nele toestand zijn enkele voorbeelden dat mensen een
down into the entry portal. Even though you’ll be mov-
en dezelfde afbeelding anders kunnen interpreteren. De
ing in the opposite direction, when you reemerge your
ontwerper moet dus met de doelgroep rekening houd-
inertia will propel you all the way to the upper level.
en bij zijn ontwerp. Aspecten die in afbeeldingen vaker voorkomen worden in het lange termijngeheugen opge-
4) Take advantage of objects in the environment to
slagen. Als iemand dan een afbeelding ziet wordt het
neutralize gun emplacements and other dangers.
lange termijn geheugen geraadpleegd voor bekende
4a) Open an entry portal under a box. 4b) Put an exit portal above the gun. The falling box
aspecten. Op deze manier kunnen afbeeldingen snel worden verwerkt door de hersenen.23
will gather enough speed to knock over the gun.
2.2.2. Pictorial Superiority Effect Informatie kan worden over gebracht op verschillende manieren; alleen woorden, alleen afbeeldingen of een combinatie van beiden. Dit effect is vooral belangrijk bij niet-persoonlijke marketing stimuli, een voorbeeld hiervan zijn advertenties. Vaak staan in advertenties grote afbeeldingen.19 Concepten in de vorm van afbeeldingen worden door mensen beter onthouden dan concepten in woorden. Het geheugen verwerkt afbeeldingen en woorden in aparte hersengedeeltes, namelijk in het verbale gedeelte of in het visuele gedeelte. Dit is onderzocht door Allan Paivio.20 Als een concept uit woorden en afbeeldingen bestaat moeten deze twee hersengedeeltes samenwerken. De informatie die hieruit voortkomt moet door de hersenen gecombineerd worden. Als een concept alleen in afbeeldingen is weergeven, wordt dit verwerkt in het visuele hersendeel. Het verbale hersendeel werkt nu niet of nauwelijks. Doordat alle aandacht gaat naar de plaatjes kunnen de hersenen zich meer focussen op dit gedeelte. Hierdoor zijn de resultaten in de hersenen beter. Het concept met alleen afbeeldingen wordt dus beter verwerkt.21
Dat dit effect vooral bij marketing
uitingen opgaat, komt doordat het sterk samen hangt met de beschikbare tijd om naar een afbeelding te kijken en of dat op frequente basis gebeurd. Wanneer er gemeten wordt hoeveel informatie er is blijven hangen, vlak na het kijken naar een serie van foto’s of woorden, dan zijn de resultaten ongeveer gelijk. Maar het picture superiority effect geldt wanneer de tijd na blootstelling langer is dan 30 seconden. Het effect is het sterkst wanneer de foto’s herkenbare en concrete zaken combineren met abstracte ideeën.22
2.3. Vormen van moderne datavisualisatie 2.3.1. Informatie of waardevolle informatie Ontwikkelingen in de wereld van internet, media en ICT volgen elkaar in hoog tempo op. Op dit moment alleen al bevat internet miljoenen gigabyte aan gegevens en daar komt elke dag nieuwe data bij. Omdat we de hele dag worden geconfronteerd met zoveel nieuwe informatie wordt het steeds moeilijker om dit allemaal snel te verwerken. Stephan Few
14
schrijft in zijn boek Now You See It:
“Information only becomes valuable when it is understood, not just when it is available.” Het visualiseren van data kan ons helpen om die informatie te begrijpen. Het wordt dan ook steeds vaker toegepast in de media maar ook op internet. De term datavisualisatie is erg breed en omvat veel meer dan een infographic of het visueel inzichtelijk maken van gegevens. De focus van dit onderzoek ligt dan ook veel breder en richt zich op alle visuele vormen van het presenteren van online textuele informatie of advies. In dit hoofdstuk worden de vele visualisatie vormen voor het weergeven van kwantitatieve data niet verder toegelicht. Deze vormen zijn namelijk niet relevant voor de praktijkcasus waarvoor dit theoretisch onderzoek werd uitgevoerd. De data op de website van het Juridisch Loket bestaat vrijwel alleen maar uit tekst. De meest gebruikte methodes om dit soort informatie te visualiseren worden besproken in deze paragraaf.
Visuele afbeeldingen kunnen door mensen op verschillende manieren geïnterpreteerd worden. Kleur, vorm en samenstelling van de lijnen vormen samen de afbeelding. Leeftijd, taalgebruik, geslacht, scholing, cultuur, emotio-
2.3.2. Kwantitatieve Data We spreken over kwantitatieve data als de gegevens
19. Childers, T.L., Houston, M. J., Conditions for a Picture-Superiority Effect on Consumer memory. 1984. The Journal of Consumer Research , 11, 2, p643-654 20. Paivio, A. Imagery and verbal processes. 1971. New York: Holt, Rinehart & Winston. 21. Nelson, D. L., Reed, U. S., & Walling, J. R. Pictorial superiority effect. 1976. Journal of Experimental 22. Lidwell, W., Holden, K. Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. p152 23. Malmed, C., Visual language for designers, Principles for creating graphics that people understand, 2009.
voornamelijk uit aantallen en hoeveelheden bestaan.
Instruction design
Om kwantitatieve data visueel weer te geven zijn er
Instruction design gaat over het ontwerpen van instruc-
tal van mogelijkheden. Afhankelijk van het doel, de ho-
ties en andere vormen van leermomenten zodat deze
eveelheid aan data en het soort data, kan er gekozen
een maximale effectiviteit, efficiëntie bereiken. Denk
worden voor bijvoorbeeld een grafiek, een staafdiagram
bijvoorbeeld aan het ontwerpen van de bewegwijzer-
of een taartdiagram. Er zijn echter nog veel meer visuele presentatie vormen om kwantitatieve data visueel en inzichtelijk te maken. Vanwege de scope van dit onderzoek worden al deze vormen van datavisualisatie buiten beschouwing gelaten. Meer informatie hierover kan gevonden worden via de
volgende
link:
http://www.smashingmagazine.
com/2007/08/02/data-visualization-modern-approaches/
2.3.3. Kwalitatieve data Alle data en gegevens die meer informatie bevatten dan alleen maar cijfers vallen onder kwalitatieve gegevens. Omdat dit soort data altijd erg verschillend is, bestaat er ook een grote diversiteit in oplossingen om deze visueel weer te geven. Om dit soort gegevens een verhaal te laten vertellen in de vorm van een visualisatie, is het erg belangrijk om vast te stellen wat het doel is en voor wie het bedoeld is. Zo gebruik je voor de instructie van een Lego auto voor een kind een heel ander soort visualisatie dan voor het uitleggen van een credit crisis aan volwassenen. Omdat er zoveel verschillende visuele vormen zijn is het onmogelijk om deze allemaal te besreken en te laten zien. We beperken ons hier tot twee hoofdthema’s binnen de informatievisualisatie. Hier worden verderop twee voorbeelden van gegeven.
ing van een vliegveld of het ontwerpen van een Lego gebruiksaanwijzing.
Infographic
15
Een infographic of informatieve illustratie geeft een informatieve weergave van verschillende objecten met een combinatie van tekst en beeld. Dit kan in de vorm van een kaart, grafiek, bord, instructieve tekening of een interactieve applicatie. Het is bedoeld voor het overbrengen van vaak complexe informatie, data en kennis. Het wordt toegepast door journalisten in nieuws- en achtergrond artikelen, in financiële jaarverslagen, in openbaar vervoerssystemen als verklarend beeld, en voor wetenschappelijke of educatieve doeleinden.
2.3.4. Overig Omdat dit onderzoek gaat over het visueel weergeven van online advies, hoeven we ons niet te beperken tot statische plaatjes of afbeeldingen. Het web biedt nog tal van andere mogelijkheden. In deze paragraaf worden er een aantal beschreven die relevant zijn voor de casus.
Explanimations Tijdens het infographics congres van 5 maart j.l. was er een voordracht van Arent Benthem over het gebruik van ‘explanimations’. Deze term wordt gebruikt voor bewegende animaties die in een korte tijd een com-
Video
plexe boodschap willen uitleggen. In deze filmpjes
Het inzetten van video is een goede manier om direct de
wordt alleen gebruik gemaakt van simpele grafische
aandacht van de bezoeker te krijgen. Door een video op
elementen, geluid en animatie. Hierdoor ontstaat er een
de homepagina automatisch af te laten spelen wanneer
doeltreffende manier om iets ingewikkelds uit te leggen
de pagina geladen is, zal dit de bezoeker er toe bewe-
aan mensen die moeite hebben om grote hoeveelheden
gen om zijn aandacht naar het filmpje te brengen. Het is
aan informatie te lezen, te verwerken en te begrijpen.
dan wel van belang dat deze aandacht
Het is ook een veel leukere en aantrekkelijker manier
wordt vastgehouden. In zo’n video kan
van communiceren waardoor mensen bijna vergeten
je de bezoekers er bijvoorbeeld op
dat ze aan het leren zijn.
wijzen dat er op de website van het Ju-
Voorbeelden met dit soort filmpjes zijn te vinden op
ridisch Loket heel veel informatie staat
www.commoncraft.com. Op deze website worden zaken
en waar zij die kunnen vinden.
16
als de werking van internet of twitter uitgelegd in ‘Jip en Janneke’ taal.
Een voorbeeld van een introductievideo
Een ander voorbeeld is te vinden op de website http://
die direct je aandacht opeist en die de aandacht van de
petities.nl. Om voor iedereen duidelijk te maken wat een
gebruiker vasthoudt is te zien op www.snellepegels.nl .
online petitie precies is, wordt er gebruik gemaakt van
Deze website is opgezet om jongeren er toe te bewegen
een explanimation. Dit filmpje was ook genomineerd
hun belastingaangifte in te vullen op de website van de
voor de Infographics jaarprijs 2010.
belastingdienst. De zogenaamde ‘call to action’ is door deze video extra groot.
Voor het Juridisch Loket kan de inzet van explanimations op de homepagina van toegevoegde waarde zijn. Door in tekst en beeld uit te leggen wat het Juridisch Loket voor iemand kan betekenen en hoe de website daarbij kan helpen, kunnen gebruikers eerder geneigd zijn om het informatieaanbod op de website te gaan bekijken.
Visuele stemwijzer De website www.kieskompas.nl heeft speciaal voor laaggeletterden een stemwijzer ontwikkeld. Deze stemwijzer bevat bij elke stelling een grafische voorstelling zodat deze doelgroep beter kan begrijpen wat er met de stelling bedoeld wordt. Hierdoor zijn ze minder afhankelijk van anderen en kunnen ze zelfstandig een politieke keuze maken.
2.4. Wanneer visualiseren?
veelheid aan informatie die wordt weergegeven in een
2.4.1. Beeld vs. Tekst
schikbare tijd om de afbeelding te bestuderen. Studies
Hierboven zijn de voordelen van tekst en beeld besproken, maar wanneer maak je nu gebruik van tekst of beeld? Dit is afhankelijk van tal van factoren zoals de doelgroep en de boodschap. Toch hebben er in de loop der jaren tal van onderzoekers hier een antwoord op
afbeelding in verhouding zou moeten staan met de bevan onder andere Price en Humphreys ondersteunen het idee dat mensen eerst de globale vorm verwerken en daarna pas de details. Daarom zal een detail afbeelding met simpele getekende lijnen het meest effectief zijn voor een snelle verwerking.
proberen te geven. In het boek: ‘Information visualization : perception for design’ van Colin Ware wordt er een opsomming gegeven van de belangrijkste conclusies uit eerdere onderzoeken van ondermeer C. Strothotte en T. Strothotte,24 L.J. Najjar25 en P. Faraday.26 Deze conclusies, met een verwijzing naar de originele bronnen worden hieronder uiteengezet.27 In het algemeen kan gezegd worden dat afbeeldingen het beste te gebruiken zijn voor het weergeven van ruimtelijke figuren, locaties en detail-informatie. Teksten zijn juist beter voor het weergeven van procedures, logische condities en abstracte verbale con-
2.4.3. Geen Beeld Algemeen wordt beschouwd dat visuele informatie beter wordt herinnerd dan schriftelijke informatie. Dit geldt echter niet voor abstracte afbeeldingen. G.H. Bower32 e.a. opperen dat visuele informatie betekenisvol moet zijn om te kunnen worden opgenomen en verwerkt in het cognitieve geheugen. Dit betekent dat het voordeel dat normaal behaald wordt bij visuele informatie niet opgaat wanneer deze informatie nieuw en abstract gepresenteerd wordt en buiten de context valt.
cepten.28
2.4.4. Tekst
17
2.4.2. Beeld Specifieker geldt dat statische afbeeldingen het beste gebruikt kunnen worden om:
»» De structuur van relaties weertegeven zoals verbindingen tussen objecten. Een studie van D. J. Bartram29 toonde aan dat het plannen van een busreis beter werd volbracht met behulp van een grafisch presentatie dan met tabellen met tijden.
Tekst kan beter gebruikt worden dan beeld wanneer:
»» Abstracte begrippen zoals ‘vrijheid’ of ‘efficiëntie’ uitgelegd moeten worden . Zie het figuur met pictogrammen die abstracte begrippen proberen te
»» Taken waarbij de locatie achterhaald moet worden. M. J. Haring en M. A. Fry lieten in hun onderzoek30 een verbetering zien bij het herinneren van samengestelde informatie door middel van illustraties ten opzichte van geschreven informatie.
»» Detail informatie zichtbaar te maken. Een onderzoek van F.M. Dwyer31 suggereert dat de
communiceren. In dit geval is tekst tekst een beter communicatiemiddel.33
»» Informatie over procedures moeten worden uitgelegd. Soms kan tekst ook geïntegreerd worden in een afbeelding.34 Statische afbeeldingen zijn niet effectief in het geven van complexe niet ruimtelijke instructies.
»» De logica van een programma moet worden uitgelegd.
»» Informatie wordt overgebracht om in bepaalde situaties iets wel of juist niet te doen.35
24. Strothotte, C. en Strothotte, T. Seeing between the Pixels. 1997 25. Najjar, L.J. Principles of educational multimedia user interface design. 1998 Human Factors, p311-323 26. Faraday, P. Theory-based design and evaluation of multimedia presentation interfaces. 1998 27. Deze bronnen zijn niet door mij persoonlijk geraadpleegd. 28. Ware, C. Information Visualization: Perception for Design. Static Images vs Words, p304 29. Bartram, D.J. Comprehending spatial information: The relative efficiencies of different methods for presenting information about bus routes. Journal of Applied Psychology p65, 103-110 30. Haring, M. J. en Fry, M. A. Effect of pictures on children’s comprehension of written text. 1979. Educational Communication and Technology Journal 27, p185-190 31. Dwyer, F.M. The effect of varying the amount of realistic detail in visual illustrations. 1967. Journal of Experimental Education, p34-42 32. Bower, G.H., Karlin, M.B. en Dueck, A Comprehension and memory for pictures. 1975. Memory and Cognition, p216-220 33. Najjar, L.J. Principles of educational multimedia user interface design. 1998 Human Factors, p311-323 34. Chandler, P and Sweller, J. Cognitive load theory and the format of instructions. 1991. Cognition and Instruction, p293-332 35. Faraday, P. Theory-based design and evaluation of multimedia presentation interfaces. 1998
2.4.5. Geanimeerd Beeld vs. Tekst
maar pas in de hersenen kan dit beeld worden verwerkt
Wanneer visuele beelden niet statisch maar bijvoorbeeld geanimeerd zijn, ontstaan er tal van nieuwe mogelijkheden om deze vorm te verkiezen boven dat van een textuele vorm. Geanimeerde visualisaties zorgen ervoor dat deze meer sprekend worden en de boodschap beter tot uitdrukking komt .36 Geanimeerde visualisaties kunnen het beste worden toegepast bij:
»» Een
geanimeerde
zodat we er wat aan hebben. Het gebied wat door de ogen daadwerkelijk als scherp wordt gezien is maar klein.39 Al het andere zien we als een waas. Om objecten toch snel te kunnen onderscheiden en te verwerken zoeken we naar visuele patronen.
Gestalt Rond de jaren ’30 van de vorige eeuw ontdekten Duitse psychologen dat onze perceptie niet bestaat uit indi-
visualisatie,
bijvoorbeeld
toegepast in een grafiek, is in staat om de oorzaak en de relatie tussen twee eenheden bloot te leggen .37
»» Het weergeven van verschillende communicatie stromingen. Bijvoorbeeld bij het weergeven van het proces wat zich afspeelt in een moederbord van een computer wanneer er informatie wordt verwerkt.
»» Een bouwproces inzichtelijk maken bij een gebouw. »» Het uitleggen van bewegingen of complexe instructies zoals het demonteren van een apparaat of het aanleren van een sport.38
2.5. Principes voor begrijpelijke afbeeldingen In het boek ‘Visual Language for designers: Principles
viduele waarnemingen maar dat we juist patronen herkennen. Dit wordt de ‘Gestaltpsychologie’ genoemd waarbij Max Wertheimer, Kurt Koffka en Wolfgang Köhler de belangrijkste ontdekkers waren.40 ‘Gestalt’ betekent patroon in het Duits. Het herkennen van deze Gestalt principes gaat zonder dat wij er ons bewust van zijn. Ze zijn voor een deel aangeboren en komen voort uit ervaringen uit het verleden. Ondanks dat de Gestalt principes dateren uit 1912 en dus al bijna een eeuw oud zijn, blijken ze nog steeds waardevol te zijn voor ontwerpers. Het zorgt ervoor dat wij radensnel verbanden kunnen leggen in
18
de informatie waardoor deze informatie sneller kan worden opgenomen en verwerkt.
for creating graphics that people understand’ van Conny Malamed worden zes verschillende ontwerpprincipes besproken voor het ontwerpen van begrijpelijke visualisaties. Deze principes worden in de komende pagraaf besproken en vormen de basis van het visualisatie proces voor de casus van het Juridisch Loket.
2.5.1. Ordenen van de perceptie Visuele perceptie Zoals bij de inleiding van dit hoofdstuk werd gezegd, zijn de ogen het meest dominant van al onze zintuigen. Overal om ons heen komen voordurend visuele impuls-
Een aantal relevante principes staan hieronder vermeld
en af die door onze ogen worden geregistreerd en die
en worden kort beschreven:
de informatie doorsturen naar de hersenen waar al deze signalen worden verwerkt. Om er achter te komen hoe
»» De wet van nabijheid
visuele informatie het beste vorm gegeven kan worden
Objecten die zich dicht bij elkaar bevinden, worden als
moeten we eerst weten hoe visuele informatie wordt
groepen gezien. Objecten die zich ver van elkaar
opgenomen en verwerkt. Daar gaat onder andere het
bevinden worden als onafhankelijk waargenomen.
komende hoofdstuk over.
»» De wet van overeenkomstigheid Dingen die op elkaar lijken worden gegroepeerd. Objecten die veel van elkaar verschillen worden als aparte
Zien We zien met onze hersenen in plaats van met onze ogen. De ogen zijn de sensoren die visuele prikkels omzetten,
elementen waargenomen.
»» De wet van geslotenheid Objecten die omrand worden door een lijn worden als
36. Ware, C. Information Visualization: Perception for Design. Animated Images vs Words, p305 37. Michotte, A. The Perception of Causality. 1963. 38. Booher, H.R. Comprehensibility of pictorial information and printed word in proceduralized instructions. Human Factors, p266-277 39. Ware, C. Visual Thinking for Design. 2008. p120. 40. Ware, C. Information Visualization: Perception for Design. 2004. Gestalt Laws, p189
geheel gezien. Objecten die doorkruist worden door een lijn worden als aparte elementen waargenomen.
»» De wet van continuïteit Objecten die doorgaande lijnen bezitten worden door onze waarneming gegroepeerd.
»» De wet van eenvoud Objecten worden waargenomen in de meest eenvoudige vorm.
»» De wet van verbondenheid Objecten die aan elkaar zitten worden als groep gezien
2.5.2. Sturen van de ogen Ook al denken we misschien dat onze hersenen grote hoeveelheden aan informatie tegelijk kunnen verwerken, de hoeveelheid aan informatie die door de oogzenuwen worden doorgegeven is veel groter dan dat onze hersenen kunnen
verwerken.41
We verplaatsen
onze aandacht van de ene locatie naar de andere. Het is voor een ontwerper belangrijk om die aandacht in goede banen te leiden door hiërarchie aan te brengen
»» Beweging: lijnen, pijlen en diepte toevoegen aan objecten
»» Visuele verwijzingen: pijlen en kleur sturen de kijkrichting tussen objecten.
in zijn visuele ontwerp.
Online Images: Faces, Size Attract
Information Overload
geeft worden beelden beter onthouden
Voor een ontwerper is het van belang dat hij keuzes maakt in de informatie die hij wilt communiceren. Welke informatie is het meest belangrijk en moet opvallen boven de rest van het visuele ontwerp. Dat kan bijvoorbeeld door de belangrijkste informatie een contrasterende kleur te geven of het formaat aan te passen. Wanneer er geen duidelijke keuzes worden gemaakt wat de belangrijkste informatie is, of wanneer alle informatie optisch gelijk is aan elkaar, dreigt er een ‘information overload’ te ontstaan. De kijker moet dan te veel informatie tegelijkertijd verwerken waardoor de effectiviteit van de visualisatie afneemt.
Zoals het Pictorial Superiority Effect aan-
19
dan teksten. Maar worden beelden ook beter bekeken dan woorden?. Uit onderzoek is gebleken dat afbeeldingen een zeer sterke aantrekkingskracht hebben op webpagina’s. Zo heeft er een onderzoek plaats gevonden met drie verschillende nieuwswebsites.42 Met behulp van eyetracking software waren drie verschillende webpagina’s onderzocht met op elk van deze pagina’s een afbeelding met een formaat van klein, middel of groot. Door middel van de eye-track software kon precies worden vastgesteld waar de respondenten het meest naar keken tijdens de test. Uit de resultaten bleek dat hoe groter
Toepassing op ontwerp Zoals eerder genoemd werd kan het sturen van de ogen concreet worden toegepast in een ontwerp door de nadruk te leggen op een bepaald gedeelte van de visualisatie. Bijvoorbeeld een neerwaartse stroom van wijn uit een wijnfles stuurt de ogen van de kijker van boven naar beneden richting wijnglas. De ogen kunnen door middel van de volgende regels gestuurd worden, namelijk door:
»» Plaatsing: de compositie van verschillende objecten binnen een afbeelding
»» Benadrukking: de nadruk leggen op bepaalde objecten.
41. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p71 42. Ruel, L. Online Images: Faces, Size Attract | http://www.poynterextra.org/eyetrack2004/photos.htm | geraadpleegd op 12/04/10
de afbeelding, hoe meer aandacht deze krijgt. Gezichten die op een afbeelding staan zijn daarin bepalend. Alle respondenten focussen op het gezicht. Bij het Juridisch Loket wordt in het huidige ontwerp gebruik gemaakt van grote achtergrond afbeeldingen met mensen. Deze zullen dus veel aandacht opeisen van de gebruiker. Omdat de afbeeldingen duidelijk los staan van de content op de website zal dit waarschijnlijk niet met elkaar concurreren.
2.5.3. Verminder het realisme Een effectieve manier om een boodschap over te brengen, is door het verminderen van het aantal details, door die boodschap te verpakken in een plaatje.
Foto’s
De intentie van de boodschap, de kenmerken van de
Realisme of werkelijkheidsweergave kan worden on-
doelgroep en de geschiktheid van de informatie zijn van
dergebracht in de mate waarin een afbeelding lijkt op
invloed op de mate van realisme in een
iets herkenbaars. Foto’s hebben de hoogste mate van re-
afbeelding. Afbeeldingen met een redu-
alisme waardoor deze een hoge mate van detail, diepte,
ceerde werkelijkheidsweergave zijn het
schaduw, textuur en kleurnuances kunnen bevatten. Hi-
meest geschikt bij een publiek dat snel
erdoor staan zij het dichtst bij wat wij zelf zien in onze
de boodschap moet begrijpen zoals bij
omgeving.
(verkeers)borden, educatie materiaal en
20
promotie materiaal.
Efficiënte informatie verwerking Ontwerpen die minimalistisch van opzet zijn hebben een groot aantal voordelen wanneer het gaat over het begrijpen van de boodschap. Een minimalistisch ontwerp zorgt ervoor dat de gehele optisch informatie verwerking in de hersenen efficiënter verloopt, informatie sneller wordt opgeslagen in ons geheugen en de informatie beter begrepen wordt.44
Toepassing op ontwerp Gereduceerde afbeeldingen
De uitdaging voor de ontwerper is om de juiste balans
Aan de andere kant zijn er afbeeldingen met juist weinig
te vinden tussen het reduceren van de werkelijkheid en
realisme. Dit zijn bijvoorbeeld lijntekeningen, silhou-
de realiteit waarna hij verwijst.
etten of iconische afbeeldingen. Het maakt gebruik van
Dit kan gedaan worden door het verminderen van detail
minder visuele elementen om herkenbaar te zijn.
en het reduceren van visuele elementen als kleur, diepte of textuur. Een andere manier is door het verminderen
Wanneer toepassen
van het aantal grafische elementen in de afbeelding. Dit
Afbeeldingen met een reduceerde werkelijkheidsweer-
stelt de kijker in staat om sneller te focussen op
gave zijn effectief wanneer het doel is om essentiële
belangrijke elementen binnen de afbeelding.
details weer te geven, voor het teweeg brengen van een snelle reactie, het versterken van de boodschap of voor
Het verminderen van het realisme kan met de volgende
het uitleggen van zaken en dan vooral voor mensen die
regels worden bereikt, namelijk door:
niet bekend zijn met de
materie.43
Dit laatste doel zal
zeer van toepassing zijn op het visualiseren van het online advies op de website van het Juridisch Loket.
»» Overbodige visuele elementen te verwijderen »» Gebruik van silhouetten »» Iconische vormen gebruiken
43. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p103. 44. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p104.
dan wanneer er gebruik was gemaakt van abstracte kaders en lijnen.
2.5.5. Verhelder Complexiteit Bij het visualiseren van complexe informatie zijn er altijd twee zaken die elkaar tegen spreken. De ontwerper wil zo veel mogelijk informatie communiceren om zo de nieuwsgierigheid van de kijker op te wekken, terwijl aan de andere kant gebruikers hierdoor kunnen worden
»» Line art; het gebruik van lijnen om vormen weer te geven
afgeschrikt. Het is aan de ontwerper dus de taak om te zorgen dat zijn ontwerp helderheid verschaft in een bepaalde hoeveelheid aan informatie.
2.5.4. Maak het abstracte concreet
Gebruikers ervaren informatie als complex wanneer
Het visualiseren van informatie helpt ons elke dag om
deze een groot volume heeft, onbevattelijk is of een ge-
ons leven eenvoudiger en begrijpelijker te maken. We tekenen een routekaart voor het tonen van de juiste weg, maken een schets van een complex idee en lezen grafieken om financiële gegevens te verwerken. Het visualiseren van abstracte concepten helpt ons de wereld om ons heen te begrijpen en om er over te communic-
brek aan structuur heeft.46 Taken worden als complex ervaren wanneer er verschillende strategieën nodig zijn om deze te volbrengen. Wat zeer complex is voor de één wordt als veel minder complex door de ander ervaren. Complexiteit speelt zich dus
eren.
met name af in het hoofd van de kijker.
Om abstracte ideeën concreet te maken kan er gebruik
Toepassing op ontwerp
gemaakt worden van figuren, grafieken, visualisaties, kaarten en tijdslijnen. Was dit vroeger het werk van statistici, tegenwoordig worden deze elementen breed toegepast; van educatieve publicaties tot jaarverslagen en promotie
materialen.45
Toepassing op ontwerp Het is voor een ontwerper erg belangrijk om na te gaan welke vorm hij wil gaan gebruiken voor zijn abstracte afbeelding. Hij kan kiezen uit iconen, illustraties, geometrisch vormen of tekst. De keuze die hij hierin
21
De uitdaging voor de ontwerper is om een volledige grafische uitleg te ontwerpen die rekening houdt met de limieten van het cognitieve leerproces. Het meest effectief is het voor ontwerpers om te kiezen om de informatie te verhelderen, in plaats van deze te versimpelen. Ondanks dat het vereenvoudigen van informatie effectief is voor veel communicatiebehoeften, blijven er zaken die nu eenmaal te complex of te veel informatie bevatten. Het verhelderen van complexe informatie kan worden gerealiseerd door:
»» Het verminderen van de informatie door deze op te delen in segmenten.
»» Het perspectief te veranderen. »» Het weergegeven van objecten die normaal verscholen zijn. Complexe juridische informatie kan voor de casus ook worden opgedeeld in kleinere visualisaties die onderdeel zijn van één groot figuur. Door de informatie in verschillende figuren op te delen hoeft er minder inmaakt, heeft een grote invloed op de betekenis van de
formatie tegelijkertijd te worden verwerkt.
afbeelding. Bijvoorbeeld een complexe materie uitleggen als de werking van ‘voice over IP’. In dit voorbeeld communiceert een illustratief figuur met mensen beter
45. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p138. 46. Malamed, C. Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. 2009. p169.
3. Zoeken stimuleren Hoe kunnen bezoekers van de Juridisch Loket website gestimuleerd worden om gebruik te maken van de zoekfunctie wanneer ze het antwoord niet kunnen vinden? Hoe zoeken mensen op het web en hoe kunnen de zoekresultaten het beste worden weergegeven? Dit komt aan bod in het komende hoofdstuk. 3.1. Inleiding
Zoeken eindigt bijna altijd in een exit door de gebruiker.
Zoeken is een van de belangrijkste zaken die wij leren in de hedendaagse kenniseconomie. In het geval van het Juridisch Loket is te zien dat laaggeletterde gebruikers eerder kiezen voor telefonisch of persoonlijk contact om hun juridische vraag beantwoord te krijgen. Als we dit proces willen veranderen naar het eerst zoeken van het
Het ‘quit’ pattern is dan ook het meest voorkomende pattern als het om zoekgedrag gaat.48 De vraag is echter, waarom stoppen gebruikers met zoeken? Hebben ze gevonden wat ze zochten? Of gaven ze op? Om deze vragen te kunnen beantwoorden, dienen webanalytics
we de gebruiker zien te verleiden
“In search, you’re only as good as your first results”
om op zoek te gaan naar zijn of
Peter Morville
antwoord op de website, moeten
haar antwoord. Hoe het zoeken
grondig
bestudeerd
te
22
worden.
3.2.2. No result pattern
gestimuleerd en verbeterd kan
Als gebruikers het zoeken opgeven heeft dat vaak te
worden komt aanbod in het komende hoofdstuk.
maken met dat er geen resultaten zijn gevonden. Dit is erg frustrerend en Moville49 betoogt dan ook dat het
Omdat de huidige navigatiestructuur van
nog altijd beter is om minder relevante zoekresultaten
juridischloket.nl is opgezet na een uitgebreide cardsort-
te tonen, dan helemaal geen. Wanneer er geen resul-
ing sessie met de doelgroep, en twee gebruiktesten door
taten kunnen worden gevonden, kan het tonen van
twee verschillende usabilitybureau’s47 wordt dit verder buiten beschouwing gelaten in dit onderzoek.
populaire pagina’s en populaire zoekopdrachten ervoor zorgen dat gebruikers niet af haken. Ook het toevoegen van een autocomplete, zie paragraaf 3.4.1, kan voorko-
3.2. Zoekgedrag Patterns Wanneer iemand aan het zoeken is op een webpagina, dan zijn daar verschillende gedragspatronen in te onderscheiden. Deze gedragspatronen (hierna te noe-
men dat er op zoekwoorden wordt gezocht die geen resultaten opleveren.
3.2.3. Query refinement pattern
men patterns) worden hieronder toegelicht.
3.2.1. Quit pattern
Het ‘finement’ pattern is het tweede meest voorkomende pattern. Wanneer het eerste zoekwoord veel resultaten oplevert, is het logisch dat er zoektermen bij komen om 47. Heijden, M van der. Testrapport: Het Juridisch Loket. ContentKings. Opgesteld op 05/05/2008. Geraadpleegd op 20/04/2010. Hompe, T. en Pires, D. Bevindingen usability test: Juridisch Loket. Valsplat. Opgesteld op 13/05/2009. Geraadpleegd op 20/04/2010. 48. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p52. 49. Peter Morville, auteur van o.a Search Patterns.
het aantal zoekresultaten te verfijnen. Werkt dit niet dan
dan praten we over ‘pogosticking’. Als uit onderzoek
zullen gebruikers afhaken. Het invoerveld van de zoekmachine moet dan ook een dusdanige lengte hebben dat er voldoende zoektermen ingevoerd kunnen worden. Het gemiddeld aantal zoektermen wat ingevoerd wordt per zoekopdracht is de laatste jaren gestegen van 1-2 naar 2-3 woorden.50
3.2.4. Query expand pattern Het tegenovergestelde van het vorige pattern is dat juist de eerste zoekactie weinig oplevert, waarna we zoekwoorden weghalen om meer resultaten te krijgen. Dit ‘expand’ pattern komt weinig voor en wordt dan ook zelden ondersteund door de interface van een zoekmachine.
blijkt dat gebruikers dit veel doen, dan is er geen sprake meer van ontdekken maar van een slecht ontworpen zoekmachine.51 Dit kan bijvoorbeeld doordat de zoekresultaten niet goed scanbaar zijn of dat de samenvattende tekstregels niet genoeg verhelderend zijn, waardoor gebruikers veel resul-
3.2.5. Pearl growing pattern Wanneer er één goed document wordt gevonden, en
taten moeten gaan bekijken.
23
de gebruiker meer wil weten over dat onderwerp, dan
3.3.2. Trashing pattern
kan hij het zoekresultaat hiervoor gebruiken. Door de
Het komt vaak voor dat gebruikers een aantal zoekter-
meta data en zoekwoorden te bekijken van dat goede
men invoeren, maar dat er geen bevredigend resultaat
document, kunnen we deze inzetten om meer geschikte
uit komt. In plaats van het kiezen van een andere aan-
resultaten naar boven te laten komen. Dit noemen we
pak blijven ze volharden in het zoe-ken door andere
‘pearl growing’.
formuleringen te kiezen voor de oorspronkelijke zoek-
3.3. Anti Patterns
term. Dit moet zoveel mogelijk voorkomen worden en wordt ook wel ‘trashing’ genoemd. Door het toevoegen
Er zijn ook zoekgedrag patterns die ontstaan zijn door
van een autocomplete en autosuggest, die in paragraaf
veel voorkomende fouten in het ontwerp. Deze anti
3.4.1 verder beschreven worden, kan je dit anti-pattern
patterns zijn aangeleerd maar zouden zoveel mogelijk
voorkomen.
voorkomen moeten worden. In paragraaf 3.4 worden oplossingen besproken om onderstaande anti patterns te doorbreken en te voorkomen.
3.4. Design Patterns In deze paragraaf worden verschillende design patterns
3.3.1. Pogosticking pattern
besproken die bijdragen aan het zoekgedrag van de ge-
Wanneer gebruikers bij herhaling wisselen van de
afkomstig uit het boek ‘Seach Patterns’ van Peter Mor-
zoekresultaatpagina naar een zoekresultaat en terug,
50. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p54. 51. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p59.
bruiker. De voorbeelden en patterns zijn onder andere ville. Hij is één van de leidende figuren in het werk van
informatie architectuur, hij heeft verschillende boeken
doordat een deel van de doelgroep laaggeletterd is. Al
geschreven over dit onderwerp en hij spreekt veel op
deze verkeerd gespelde zoektermen geven nu geen re-
congressen.
sultaat, terwijl dit met een autocomplete verholpen kan worden.
3.4.1. Autocomplete Het toevoegen van een autocomplete functie aan een
3.4.2. Best First
zoekveld is een manier om het zoeken te vergemakkelijken voor de gebruiker. Bij een autocomplete geeft een lijst onder het zoekveld suggesties die gebaseerd zijn op de syntax die ingetypt is. Het pattern biedt een aantal oplossingen voor veel voorkomende problemen, namelijk: het kost tijd om een zoekopdracht in te typen, gebruikers maken vaak spelfouten waardoor er geen resultaten worden gevonden en als laatste zijn we vaak
“In search, you’re only as good as your first results” zegt Morville in zijn boek. Afhankelijk van het soort gebruiker en vergeten wat de juiste zoektermen zijn.52
24
Wanneer
gebruikte systeem kan gesteld worden
naast een autocomplete ook een autosuggest wordt
dat de eerste drie zoekresultaten 80
ingebouwd, ontstaat er een krachtige oplossing om
procent van onze aandacht krijgen. De
‘trashing’, zoals besproken in 3.3.2, tegen te gaan. Bij
overige resultaten op de eerste bladzijde krijgen wat
autosuggest worden er suggesties gegeven in de vorm
er dan nog over is van die aandacht. Op eventuele ver-
van andere mogelijke zoektermen die passen bij wat er
volg pagina’s met zoekresultaten wordt bijna niet meer
door de gebruiker is ingetypt. Dit helpt gebruikers die
gekeken.
met hun eerste term niet vinden wat ze zoeken. Best first, zoals dit design pattern wordt genoemd, zorgt ervoor dat zoeken simpel, snel en rele-vant wordt. Een tweede gevolg is dat gebruikers betere zoekresultaten krijgen. Dit komt doordat ze dusdanig beïnvloed worden door de bovenste drie zoekresultaten van de eerste zoekopdracht, dat wanneer ze deze scannen, de volgende zoektermen
hierop aangepast zijn.
Het is het belangrijkste zoekpattern volgens Morville. Het design en de inderactie hangen erg samen met anIn de context van het Juridisch Loket kan het toevoegen
dere patterns zoals ‘autocomplete’ of ‘federated search’
van een autocomplete en eventueel een autosuggest
(zie deelparagraaf 3.4.3.).
een goede oplossing zijn om bezoekers van de website meer gebruik te laten maken van de zoekfunctie. Beide
Om ervoor te zorgen dat de huidige interne zoekfunc-
worden nu nog niet gebruikt. Uit de webstatistieken van
tie van het Juridisch Loket het beste resultaat als eerst
jan - feb 2010 (zie grafiek) blijkt ook dat de zoekfunc-
toont, zijn er een aantal zaken van belang, namelijk:
tie maar weinig gebruikt wordt. Er is wel een duidelijke toename in het gebruik te zien in de weekenden.
Relevantie; door het toevoegen metadata en tags kun-
Ook blijkt er uit de lijst met gezochte zoektermen dat
nen meerdere zoektermen dezelfde resultaten ople-
er veel spelfouten worden gemaakt tijdens het zoeken,
veren. Bijvoorbeeld bij verkeerd gespelde zoektermen.
zoals ‘pensoen’ en ‘partekulier’. Dit wordt veroorzaakt 52. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p82. 53. Kuik, E. van, Webstatistieken Juridisch Loket jan – feb. 2010. p12. 54. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p86.
Populariteit; door bij te houden welke resultaten vaak
hoe dit pattern vorm gegeven moet worden, omdat er
naar boven komen en door bij te houden welke con-
bij de zoekmachine van het juridisch loket, sprake is van
tent vaak bekeken wordt ontstaat er een hiërarchische
één database.
structuur. Gebruikers de mogelijkheid geven om de informatie op de website te ‘raten’ kan er ook voor zorgen dat goede informatie eerder naar boven komt.
Datum; vooral relevant wanneer er nieuwsitems gezocht moeten worden. Dit is minder relevant voor het juridisch loket want ‘verouderde’ informatie zal zoveel mogelijk worden geüpdate en zal dus niet blijven staan.
3.4.4. Faceted Navigation
Type; verschillende vormen van content beperken zich
Bij ‘faceted navigation’ ontstaan er na de eerste zoekop-
nu tot pdf bestanden, nieuws items of tekst. Met het herontwerp zullen visualisaties wellicht een belangrijkere rol gaan spelen en zal een filter voor dit soort items een toevoeging zijn op de zoekmachine.
Persoonlijke voorkeuren; er zijn geen persoonlijke gegevens bekend van bezoekers van de website. Er is geen inlog nodig om gebruik te maken van de website. De zoekresultaten kunnen hoogstens worden beïnvloed door eerdere zoektermen en resultaten te vergelijken.
Diversiteit; om ervoor te zorgen dat niet één van de hierboven genoemde punten van een zoekalgoritme dominant is boven de rest, is het van belang dat de getoonde zoekresultaten divers zijn voordat de gebruiker hier bewust voor gekozen heeft. In dit onderzoek ligt de focus op het ontwerpen van de interface van het Juridisch Loket. De techniek en de manier waarop een zoekalgoritme werkt wordt hier dan ook buiten beschouwing gelaten.
3.4.3. Federated Search
dracht opties om de zoekresultaten te verfijnen. Je vindt dit vaak bij het online zoeken en boeken van vakanties op reiswebsites. De selectie gaat vaak met behulp van ‘checkboxen’ of andere visuele oplossingen. Meestal staan deze opties aan de linker kant op de zoekresultatenpagina, maar er zijn ook voorbeelden waarbij
25
dit design pattern, geplaatst is bovenaan de zoekresultaten. Nadeel hiervan is, dat het veel ruimte in neemt op het scherm en het belangrijkste op de pagina, de zoekresultaten, niet meteen zichtbaar zijn. Bij twijfel raadt Morville55 daarom aan om te kiezen voor de standaard, links dus, en daarna door middel van gebruiktesten verder te onderzoeken wat de beste oplossing is.57 Wanneer er een vorm van ‘direct manipulation’ wordt toegevoegd aan ‘faceted navigation’ pattern, krijgt de gebruiker direct feedback op zijn gekozen selecties doordat er resultaten weg vallen.
Een zeer mooie en uitnodigende manier van ‘progressive disclosure’ zoals het verfijnen van de hoeveelheid
Bij ‘federated search’ wordt de zoekterm in meerdere
data ook wel genoemd wordt, is die van het modellen-
databases tegelijk gezocht. Hierdoor is er voor één
overzicht op de Volkswagen UK website. Gebruikers kri-
zoekopdracht, veel meer data beschikbaar. Het grote
jgen direct feedback op de selecties die ze maken aan
nadeel hiervan is, dat de tijd die het kost om resultaten
de linker kant van het scherm. Een nadeel is echter dat,
te tonen, toeneemt.
wanneer de hoeveelheid aan data toeneemt, het langer
Er zal in dit onderzoek verder niet worden ingegaan op
zal duren voor de resultaten geladen zijn.
55. Peter Morville, auteur van o.a Search Patterns. 56. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p97. 57. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p100.
ten, om op een nieuwe pagina uitgebreide zoektermen in te kunnen voeren. Dit is nadelig voor de flow die hierdoor onderbroken wordt. Wanneer er sprake is van duidelijke verschillen van data, kan een ‘advanced search’ pattern toch van toegevoegde waarde zijn, voor een gevorderde gebruiker.60 Bijvoorbeeld bij het onderstaande voorbeeld van foto website Flickr,61 waarbij er een optie wordt gegeven binnen het ‘advanced search’ pattern, om alleen foto’s met specifieke gebruikersrechten te tonen.
Wanneer in de toekomst de hoeveelheid aan informatie op de website van het Juridisch Loket toeneemt, is het van belang dat gebruikers deze informatie kunnen verk-
Uit de webstatistieken van de website
leinen tot hun specifieke situatie. Met een uitgebreide
van het Juridisch Loket blijkt,62 dat er
‘faceted navigation’ zouden mensen met een juridisch
veel terugkerende bezoekers zijn. Voor
vraag waarschijnlijk meer worden uitgedaagd om op
dit soort gebruikers kan dit pattern nut-
een actieve manier tot een selectie te komen. Belan-
tig zijn omdat zij al ervaring hebben
grijk is dat de gebruiker dan wel die opties en selecties
met de content en weten waar ze wel
krijgt, om zijn eigen situatie toe te kunnen voegen aan
en juist niet naar op zoek zijn.
26
de zoekopdracht. Als ‘faceted navigation’ aan het begin van het ontwerpproces wordt verwerkt in de interface, dan kan dat de relatie tussen zoeken en browesen aanzienlijk versterken. Ook is het zo dat het ervoor kan zorgen dat andere zoekpatterns simpelweg overbodig raken, zoals ‘advanced search’ en ‘personalization’.59 Deze twee laatste zoekpatterns worden verderop toegelicht.
3.4.5. Advanced Search
3.4.6. Personalization Als computers meer informatie geven over de gebruiker ervan, kan dit worden verwerkt in de resultaten die getoond worden. Dit kan handig zijn omdat zoekresultaten erg afhankelijk zijn van de context waarin ze gezocht worden. Er is geen login functie met de daarbij behorende mogelijkheid voor het invullen van gegevens over de persoonlijke situatie van de gebruiker. Als dit wel het geval was, konden zoekresultaten over ‘zwangerschapsverlof’ lager in de zoekresultatenpagina
Advanced search mogelijkheden komen vaak voor in een
verschijnen wanneer het een man betreft. Dat is handig,
zoekinterface. De verwachtingen die vooral de gemid-
maar die man kan ook voor iemand anders het antwoord
delde gebruiker heeft van deze functie, wordt vaak niet
zoeken en is dat juist nadelig voor hem. Het valt voor
waar gemaakt. Het is een te complexe methode voor
een computer haast niet te voorspellen welke persoon-
deze gebruiker om zijn zoekresultaten te verkleinen.
lijke gegevens hij moet verwerken in de zoekresultaten.
Tijdens het zoeken moet de gebruiker de context verla-
59. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p102. 60. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p104. 61. http://www.flickr.com/search/advanced/? 62. Kuik, E. van, Webstatistieken Juridisch Loket jan – feb. 2010.
Het geven van suggesties op basis van eerdere bezoek-
hierover in de volgende paragraaf.
en van de gebruiker, is een andere toepassing van dit pattern, die wel geschikt zou zijn voor de website. De gebruiker hoeft geen persoonlijk profiel aan te maken en hij bepaalt zelf welke zoekresultaten er getoond worden.
3.4.7. Pagination
3.4.8. Structured Results De resultaten in een zoekmachine hoeven niet alleen maar uit ‘snippets’ te bestaan die de vorm heeft van linkjes en twee tekstregels over de inhoud. Wanneer er visuele data bij zitten dan kunnen die ook direct zichtbaar worden gemaakt op de zoekresultaatpagina. Hier-
Hoe de zoekresultaten uiteindelijk worden weergegeven in de zoekmachine, is erg bepalend voor de bruikbaarheid ervan. De zoekresultaten moeten namelijk zo
door ziet de gebruiker direct een preview van het origineel en weet wat voor soort data het zijn. ontworpen zijn dat de gebruikers direct per resultaat
Bij de zoekmachine van Wolfram Alpha
kunnen zien waar deze over gaan en waar hij op moet
worden zoekresultaten direct weerge-
klikken om deze pagina weer te geven. Eén zo´n zoekre-
geven in een context zonder dat de ge-
sultaat wordt een ´snippet´ genoemd. Hieronder staat
bruiker door hoeft te klikken naar een
een ´snippet´ die erg herkenbaar is, namelijk die van
andere pagina.
27
Google. De volgende punten maken deze ´snippet´ erg
3.4.9. Actionable Results
gebruiksvriendelijk:63
Wanneer je als gebruiker een zoekresultaat hebt gevon-
»» De titel van de gevonden pagina wordt weerge-
voor de hand dat hij dit resultaat wil opslaan, printen of
den die invulling geeft aan de behoefte, dan ligt het
geven, waarbij die woorden dikgedrukt zijn om aan te geven waarom deze pagina past bij de zoekopdracht.
»» De twee regels met informatie vatten precies de inhoud van de pagina samen.
»» Een complete link staat weergegeven om de gebruiker een idee te geven wat de bron is.
»» Wanneer er op een ‘snippet’ geklikt wordt, wordt
delen met iemand. Aan deze behoefte geeft het ‘actionable result’ pattern invulling. Door het principe van ‘één klik en klaar’ toe te passen kan de gebruiker zonder dat hij naar een externe pagina wordt gestuurd, gebruik maken van allerlei opties. Denk
deze de volgende keer een andere kleur. Hierdoor wordt voorkomen dat de gebruiker twee keer de zelfde pagina bezoekt. Voor het design van de ‘snippet’ van de zoekmachine van de Juridisch Loket website, is het tonen van de link naar de bron niet nodig. Het gaat hier om een interne zoekmachine waarbij de bron hetzelfde zal zijn. Voor afbeeldingen en video’s geldt dat deze zoveel mogelijk als afbeelding moeten worden weergegeven. Lees meer 63. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. p112. 64. http://www.wolframalpha.com/
naast het opslaan, printen of delen ook aan het ‘raten’ of verwijderen van zoekresultaten. De flow wordt hierdoor
niet onderbroken en doordat het zo snel en gemakkelijk
ductcategorie gaan bladeren waarbinnen hun zoekterm
is wordt er meer gebruik van gemaakt.
valt, of kunnen hun zoekresultaat verfijnen met behulp van de extra filter opties. Hieronder staat een afbeeld-
Een directe print of deel optie zal een toegevoegde
ing die dit laat zien op Amazon.
waarde kunnen hebben aan de ‘snippet’ van de zoekmachine van het Juridisch Loket. Juridisch conflicten spelen
Zoals eerder in dit hoofdstuk was te lezen, wordt de
zich vaak af tussen meerdere personen en het is handig
zoekfunctie maar weinig gebruikt bij het Juridisch
om familie of vrienden te helpen door ze direct een ant-
Loket. Dat is opvallend omdat lang niet iedereen het
woord te kunnen doorsturen.
juiste antwoord vindt door alleen maar te browsen door de pagina. De zoekfunctie zal een veel prominentere
3.4.10. Unified Discovery
rol moeten krijgen in de interface en de zoekfunctie zal veel meer geïntegreerd moeten worden met de huidige navigatie om gebruikers de mogelijkheid te geven om naadloos over te gaan van browsen naar zoeken. Alle informatie die op de website van het Juridisch Loket staat, is ook ingedeeld in de thema’s en categorieën. Dit kan dus worden verwerkt in de zoekmachine zodat gebruikers direct door een categorie kunnen bladeren
Als iemand op internet aan het zoeken is naar informatie wordt er vaak gewisseld tussen zoeken, browsen en vragen. We doen deze verschillende taken door elkaar wanneer we aan het surfen zijn. Het ‘unified discovery’ pattern gaat hierover en is één van de belangrijkste patterns waar rekening mee moet worden gehouden.65 Gebruikers moeten op ieder moment en op iedere plek de mogelijkheid hebben om over te kunnen
stappen van browsen naar zoeken en visa versa zonder dat zij daarvoor hun huidige pagina moeten verlaten. Op Amazon66 is zoeken en browsen volledig geïntegreerd met elkaar. Alle producten zijn ingedeeld in categorieën die worden weergegeven als ‘faceted navigation’ aan de linkerkant van de zoekresultaten. Gebruikers kunnen daardoor direct na een zoekactie door de pro65. Morville, P. Search Patterns: Design for Discovery. 2010. 125. 66. http://www.amazon.com
wanneer zij meer willen weten over een bepaald onderwerp.
28
4. Laaggeletterden In Nederland zijn ongeveer 1,5 miljoen mensen die laaggeletterd zijn.67 Het is belangrijk dieper in te gaan op wat er nu precies verstaan wordt onder dit begrip. In de volgende paragraaf komt dit aan bod waarna er in de vervolg paragrafen besproken wordt wanneer iemand wel of niet laaggeletterd is en wie deze mensen precies zijn. 4.1. Definitie Er zijn verschillende versies die inhoud geven aan het begrip laaggeletterheid. Hieronder staan twee defenities die het meest gebruikt worden. Laaggeletterdheid, ook wel functioneel analfabetisme genoemd, wordt door de Stichting Lezen & Schrijven als volgt gedefinieerd:
“Het beheersen van lees- en schrijfvaardigheden op een dusdanig niveau dat iemand niet in staat is zich te ontwikkelen of om te functioneren in de maatschappij thuis en op het werk.”68 De Stichting Lezen & Schrijven is een stichting die zich inzet voor het bespreekbaar maken en structureel aanpakken van laaggeletterdheid in Nederland. W. Houtkoop beschrijft functionele geletterdheid als volgt:
4.2. IALS onderzoek In Nederland heeft er, eind jaren negentig, een groot internationaal onderzoek plaats gevonden naar de geletterdheid onder volwassenen. Aan dit onderzoek, International Adult Literacy Survey,
hebben
ruim 3000 volwassenen uit Nederland meegedaan.71 In totaal is dit onderzoek
29
in twaalf verschillende landen uitgevoerd waaronder Duitsland, Zweden, Canada en de Verenigde Staten.
4.2.1. Vormen van geletterdheid Bij dit IALS onderzoek,72 wordt er onderscheid gemaakt in drie vormen van geletterdheid, namelijk:73
1. Prozageletterdheid: de kennis en vaardigheden die nodig zijn om informatie te begrijpen en te gebruiken
“De vaardigheid om gedrukte en geschreven informatie te gebruiken om te functioneren in de maatschappij, de eigen doelen te realiseren en eigen kennis en mogelijkheden te ontwikkelen.”69
uit teksten zoals redactionele artikelen, nieuwsberich-
De eerste omschrijving is het meest relevant omdat
tatiebrieven, loonlijsten, transportschema’s, kaarten, ta-
laaggeletterdheid centraal staat in dit onderzoek. Bij
bellen en grafieken.
beide omschrijvingen valt op dat het niet alleen maar
ten, gedichten en fictie.
2. Documentgeletterdheid: de kennis en vaardigheden die nodig zijn om informatie te vinden en te gebruiken in diverse ‘geconcentreerde’ tekstvormen zoals sollici-
draait om het kunnen lezen, schrijven en begrijpen van
3. Kwantitatieve geletterdheid: de kennis en vaar-
een tekst. Tegenwoordig gaat het ook om het kunnen
digheden die nodig zijn om losse of opeenvolgende
functioneren binnen de informatiemaatschappij, op het
rekenkundige bewerkingen uit te voeren op getallen,
werk en als
communicatie.70
die veelal zijn ingebed in teksten, zoals: het opmaken
67. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. p10. 68. Stichting Lezen & Schrijven. Cijfers en Letters 2008. Den Haag: Stichting Lezen en Schrijven. 2009. p73. 69. Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taalen rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000. p5. 70. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. p8. 71. Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taalen rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000. p22, 31. 72. IALS: International Adult Literacy Survey 73. Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taalen rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000. p24.
van de balans van een chequeboekje, het berekenen
onomie en de moderne westerse samenleving adequaat
van een fooi, het invullen van een bestelformulier of het
te functioneren.
bepalen van de hoeveelheid rente op het leningsbedrag
Niveau 4: vereist het kunnen vergelijken van verschil-
uit een advertentie.
lende aspecten of het kunnen geven van meer dan één Documentgeletterdheid past het beste bij de taken en
antwoord.
doelen die iemand heeft wanneer deze het Juridisch Loket benaderd. Zie het onderstaande figuur voor een
Niveau 5: zijn er meer afleiders in een tekst en moet de
uitgebreide omschrijving van documentgeletterdheid
lezer ingewikkelder conclusies kunnen trekken.
op niveau 1:
De niveaus 4 en 5 worden vaak samengetrokken.
Document - niveau 1 Score: 0 - 225
Het gaat bij mensen op niveau 1 niet om analfabeten. Ze
Op dit niveau vereisen de meeste taken van de
kunnen eenvoudige teksten en formulieren
lezer dat hij informatie kan opsporen door letter-
grijpen en gebruiken, maar zodra het iets ingewikkelder
lijk gegevens over te nemen. Afleidende informatie,
wordt door bijvoorbeeld iets te combineren, dan wordt
indien aanwezig, bevindt zich niet in de buurt van
het problematisch. En veel teksten en taken, in het werk
het correcte antwoord. In bepaalde taken vraagt
en in het dagelijks leven, vragen dat soort dingen van
men de lezer om persoonlijke informatie op een
mensen.75
be-
formulier te noteren. Eenvoudige grafische voorstellingen, bijvoorbeeld in de krant, kunnen op dit niveau wel begrepen worden, het invullen van een formulier om kaartjes voor een voorstelling te krijgen, levert echter al problemen op.
4.2.3. Omvang laaggeletterdheid in Nederland: Wanneer de drie vormen van geletterd-
30
heid die in het IALS-onderzoek worden gehanteerd, bij elkaar worden gerekend, functioneert gemiddeld 10,3% van de volwassenen in Nederland op het laagste niveau van
4.2.2. De geletterdheidniveaus
geletterdheid. Dat is ongeveer één op de 10 volwassen op de
Nederlanders wat neer komt op ongeveer om 1,5 mil-
drie verschillende geletterdheidvormen werden afgezet
joen mensen. We hebben dus te maken met een zeer
op een schaal van 0-500. Deze schaal werd weer in vijf
omvangrijke groep. Helemaal wanneer niveau 1 en 2 bij
niveaus verdeeld, namelijk:
elkaar worden opgeteld. Dan heeft maar liefst 37% van
De prestaties van de deelnemers van het
IALS74
de volwassenen in Nederland blijkbaar niet het gewen-
Niveau 1: wordt omschreven als het kunnen vinden van
ste en nodige geachte niveau hebben om volwaardig te
de benodigde informatie in een simpele tekst.
kunnen functioneren in een kenniseconomie.76
Veel volwassenen op niveau 1 ondervinden volgens het IALS-rapport grote problemen bij
Niveau 1 10,3%
het omgaan met alledaagse teksten.
Niveau 2 27,1%
Niveau 2: kunnen er verscheidene afleiders zijn of moet
Totaal 1+2 37,4%
de lezer zelf eenvoudige gevolgen trekken. Veel volwassenen lopen een risico als de vaardigheidseisen thuis, op het werk of in de samenleving veranderen. Op dit niveau wordt dan ook gesproken van een latent probleem.
Niveau 3: gaat het om het kunnen combineren en integreren van verschillende vormen informatie in een tekst. In veel IALS-publicaties wordt niveau 3 beschouwd als het geletterdheidniveau dat nodig is om in de kennisec-
4.2.4. Kenmerken laaggeletterden in Nederland: Als we kijken naar de kenmerken van de groep laaggeletterden77 dan valt er op dat:
»» »» »» »»
Een derde van de laaggeletterden is allochtoon. Relatief veel ouderen zijn laaggeletterd. Er zijn meer vrouwen dan mannen laaggeletterd. Laaggeletterden zijn vaker dan gemiddeld onge-
schoold, doen slecht betaald werk of zijn werkloos.
74. IALS: International Adult Literacy Survey 75. Houtkoop, W. De mensen op niveau 1. Max Goote Kenniscentrum. p6. 76. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. p10. 77. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. p24.
»» Vaak hebben ze ook minder maatschappelijke per-
kwam dan niveau 2.
spectieven, waardoor zij afhankelijk zijn van anderen.
Bij het vaststellen van het daadwerkelijke leesniveau van iemand speelt dus niet alleen het in de jeugd ge-
4.2.5. Opleidingsniveau en geletterdheid
volgde onderwijs een rol. Factoren zoals leeftijd, werk-
In het algemeen kan gesteld worden dat: Hoe minder
belangrijke rol bij de vorming en instandhouding van
vooropleiding, hoe lager het niveau van geletterdheid.78 De groep laaggeletterden kan grofweg opgedeeld worden in drie subgroepen,79 namelijk:
ervaring en aard van het werk spelen blijkbaar ook een functionele geletterdheid.81
4.3. CEF referentiekader
1. Mensen die niet of nauwelijks naar school zijn ge-
In de vorige paragraaf was te lezen hoe bij het IALS82
weest.
drie geletterdheidvormen werden afgezet op een schaal met vijf niveaus. In Nederland wordt er tegenwoordig
Deze groep wordt steeds kleiner omdat het merendeel
gebruik gemaakt van een andere vorm, namelijk het
van de bevolking inmiddels basisonderwijs heeft ge-
Common European Framework of reference for lan-
volgd.
guages (CEF).
2. Mensen die wel naar school zijn geweest maar onvol-
Omdat dit kader ook door de Stichting Accessibility83 gebruikt wordt bij het vaststellen van het leesbaarheids-
doende hebben leren lezen en schrijven, of dit inmid-
niveau van webteksten,84 wordt deze in
dels verleerd zijn.
dit hoofdstuk kort beschreven.
In tegenstelling tot de eerste groep hebben deze mensen wel onderwijs gehad, maar konden zij niet goed mee ko-
4.3.1. Definitie
men in de klas, of werd op school niet genoeg aandacht
Het Gemeenschappelijk Europees Ref-
aan hen besteed.
erentiekader is opgesteld om een ge-
31
meenschappelijke basis te vormen voor
3. Tweede taalverwervers die het Nederlands nog niet
de uitwerking van lesprogramma’s, leerplanricht-lijnen,
beheersen.
examens, leerboeken en dergelijke in heel Europa. Het beschrijft globaal wat taalleerders moeten leren
Bij de groep tweede taalverwervers die vloeiend kunnen
om een taal te kunnen gebruiken voor communicatie
lezen en schrijven in een andere taal dan het Neder-
en welke kennis en vaardigheden zij moeten ontwik-
lands, zijn de problemen met schriftelijke taken in het
kelen om daarbij doeltreffend te kunnen handelen. Ver-
Nederlands slechts een tijdelijk probleem. Zij kunnen
der definieert het Referentiekader vaardigheidsniveaus
alleen als laaggeletterd worden aangeduid als zij ofwel
waarmee de voortgang van de studenten gedurende
niet of nauwelijks naar school zijn geweest, ofwel op
hun hele leven kan worden gemeten in iedere fase van
school onvoldoende hebben leren lezen en
schrijven.80
het leerproces.85
Er is dus een sterke samenhang tussen opleidingsniveau en geletterdheid. Tegelijkertijd laat de IALS-studie ook zien dat het onderwijsniveau niet altijd een voorspeller is van het feitelijke niveau van functionele geletterdheid. Van de deelnemers aan het onderzoek dat alleen maar primair onderwijs hadden gevolgd, scoorde toch nog 25% op niveau 3 of hoger, terwijl 15% van de mensen met een universitaire achtergrond niet hoger
78. Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taalen rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000. p67. 79. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. 21. 80. Terbeek, K. ter, Toegankelijke teksten op toeslagen.nl 2009. p18. 81. Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taalen rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000. p67. 82. IALS: International Adult Literacy Survey 83. Stichting Accessibility is het expertisecentrum voor toegankelijkheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen op het gebied van internet, software en elektronische toepassingen. 84. Stichting Accessibility, Accessibility Leesniveau Toetstool. Geraadpleegd op 13/04/10 85. Nederlandse Taalunie. Gemeenschappelijk Europees Referentiekader voor Moderne Vreemde Talen: Leren, Onderwijzen, Beoordelen. 2008. Wat is het Gemeenschappelijk Europees Referentiekader? p7.
4.3.2. Vaardigheidsniveaus De vaardigheidsniveaus die het CEF86 definieert zijn:
»» A1: zeer eenvoudig, basisbegrippen »» A2: eenvoudige communicatie »» B1: standaard eenvoudige communicatie, niet te lange zinnen
»» B2: normale communicatie »» C1: moeilijke of specifieke communicatie »» C2: zeer ingewikkelde communicatie Voorbeelden:
»» C1: “Met dit product bouwt u een voorziening op voor een aanvulling op uw pensioen.”
»» B1: “Wilt u straks extra pensioengeld? Dat kan met deze verzekering.”
4.3.3. IALS versus CEF Er zijn naast de het IALS en CEF die in dit onderzoek worden beschreven, nog vele andere referentiekaders die het niveau van geletterdheid in kaart brengen. Op basis van de vergelijking van Bohnenn87 van al die verschillende referentiekaders, kan het IALS niveau 1 gelijk gesteld worden aan CEF niveau A2. IALS niveau 2 staat voor CEF niveau B1. Op basis hiervan heeft dus 10,3% van de volwassen Nederlanders leesniveau A2. 37,4% komt niet verder dan B1. Zie hoofdstuk ‘omvang laaggeletterdheid in Nederland’. In deze scriptie zullen met laaggeletterden, mensen worden aangeduid die volgens het CEF referentie kader in niveau A1 en A2 zitten.
86. Common European Framework of reference for languages 87. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. p15.
32
5. Deelconclusies In dit hoofdstuk worden de belangrijkste conclusies besproken die betrekking hebben op de voorgaande drie hoofdstukken. Deze hoofdstukken vormen het theoretisch kader wat de basis vormt van de praktijkcases.
De conclusies worden per hoofdstuk gegeven.
Sturen van de ogen
5.1. Visuele content
Door de ogen te sturen over een afbeelding hebben de hersenen voldoende tijd om de binnengekomen informatie te verwerken. Wanneer alle visuele informatie in één keer op ons
5.1.1. Theorie Doordat er steeds meer informatie beschikbaar is, wordt het steeds belangrijker om die informatie te veranderen in waardevolle informatie. Dat kan door deze informatie visueel weer te geven. Hierdoor worden
af komt dreigt er een ‘information overload’ te ontstaan. De kijker moet dan te veel informatie tegelijkertijd verwerken.
“A good sketch is better than a long speech”
abstracte gegevens inzichtelijk en kunnen de hersenen sneller
Napoleon Bonaparte
informatie verwerken, onthouden en interpreteren. Waarom het zinvol is om informatie te visualiseren blijkt uit het “Picture superiority effect”. Concepten in de vorm van afbeeldingen worden door mensen beter onthouden dan concepten in woorden. In het algemeen kan gezegd worden dat afbeeldingen het beste gebruikt kunnen worden voor het weergeven van ruimtelijke figuren, locaties en detailinformatie. Teksten zijn juist beter voor het weergeven van procedures, logische condities en abstracte verbale concepten. Een boodschap die bestaat uit een combinatie van zowel tekst als beeld is het meest krachtig en betekenisvol.
Het sturen van de
33
ogen kan worden bereikt door lijnen, pijlen, compositie, formaat of kleur toe te passen.
Verminder het realisme Afbeeldingen met weinig realisme zijn onder andere effectief wanneer deze gebruikt worden voor het uitleggen van (complexe) zaken aan mensen die niet bekend zijn met de materie. Dit is het geval bij het online advies van het Juridisch Loket. Het verminderen van het realisme in afbeeldingen kan onder andere bereikt worden door gebruik te maken van iconen, silhouetten en door overbodige visuele elementen weg te laten.
Maak het abstracte concreet Er zijn voor een ontwerper tal van visuele oplossingen beschikbaar om abstracte informatie concreet te maken.
5.1.2. Casus
Voor het visualiseren van het online advies van het Juri-
De volgende conclusies zijn relevant voor het ontwer-
disch Loket is het van belang dat de keuze voor één van
pproces van de cases van het Juridisch Loket. Er zijn verschillende ontwerpprincipes besproken voor het ontwerpen van begrijpelijke visualisaties, namelijk:
Ordenen van de perceptie: Onze hersenen zijn voordurend bezig met het herkennen van visuele patronen. Als ontwerper kan hier slim gebruik van worden gemaakt. Objecten die dicht bij elkaar staan worden bijvoorbeeld als groep gezien.
deze oplossingen, zeer bepalend is voor de uiteindelijke betekenis van de visualisatie.
Verheldering complexiteit Gebruikers ervaren informatie als complex wanneer deze een groot volume heeft, onbevattelijk is of een gebrek aan structuur heeft. Voor het visualiseren van online juridisch advies, zal er een balans moeten worden gevonden tussen de hoeveelheid aan informatie die een afbeelding bevat en of deze hoeveelheid niet als te veel informatie wordt beschouwd door de laaggeletterde kijker.
5.2. Zoeken stimuleren
tiekaders om uit te maken hoe geletterd iemand is. Dat
5.2.1. Theorie
»» IALS, International Adult Literacy Survey »» CEF, Common European Framework of reference for
Wanneer iemand gebruik maakt van een zoekfunctie, dan zijn er verschillende gedragspatronen te onderscheiden. Deze gedragspatronen worden ook wel patterns genoemd. Er worden in dit hoofdstuk ook anti-patterns beschreven. Een anti-pattern beschrijft ongewenst zoekgedrag. Door deze patronen in kaart te brengen kan er worden nagegaan hoe effectief de zoekmachine is. Met behulp van de design patterns uit het hoofdstuk kunnen deze anti pattern worden voorkomen.
5.2.2. Casus
zijn:
languages. Deze laatste wordt tegenwoordig in Nederland het meest gebruikt. Het kader definieert 6 leesvaardigheidniveaus te weten: A1, A2, B1, B2, C1 en C2. A1 is hierbij het meest eenvoudig en C2 bestaat uit zeer ingewikkelde communicatie. 37,4% van de Nederlanders komt niet verder dan B1 terwijl de meeste communicatie op niveau B2 gebeurd. Als we kijken naar de kenmerken van de groep laag-
Een aantal design patterns kunnen direct worden
geletterden dan valt op dat:
toegepast op de zoekmachine van het Juridisch Loket,
»» een derde van de laaggeletterden allochtoon is. »» relatief veel ouderen laaggeletterd
namelijk:
zijn.
»» Autocomplete; hierdoor wordt voorkomen dat ver-
»» er meer vrouwen dan mannen laag-
keerd gespelde woorden geen resultaat opleveren.
geletterd zijn.
»» Het beste zoekresultaat als eerste tonen. Volgens
»» laaggeletterden vaker dan gemid-
Morville is dit het belangrijkste pattern dat kan worden
deld ongeschoold zijn, slecht betaald
toegepast door bij het tonen van zoekresultaten
werk doen of werkloos zijn.
rekening te houden met onder andere: de populariteit,
»» ze vaak minder maatschappelijke
relevantie, het type en de publicatiedatum.
perspectieven hebben, waardoor zij afhankelijk zijn van
»» Als ‘faceted navigation’ aan het begin van het
anderen.
34
ontwerpproces wordt verwerkt in de interface, kan dat de relatie tussen zoeken en browsen aanzienlijk
In het algemeen kan gesteld worden dat: hoe minder
versterken.
vooropleiding, hoe lager het niveau van geletterdheid.
»» De ‘advanced search’ is vooral relevant voor terugkerende bezoekers. Volgens de webstatistieken heeft het
De groep laaggeletterden kan grofweg opgedeeld
Juridisch Loket veel van dit soort bezoekers.
worden in:
»» Een directe print zal een toegevoegde waarde kun-
»» Mensen die niet of nauwelijks naar school zijn
nen hebben aan de ‘snippet’ van de zoekmachine van
geweest
het Juridisch Loket. Juridische conflicten spelen zich
»» Mensen die wel naar school zijn geweest maar
vaak af tussen meerdere personen en het is handig
onvoldoende hebben leren lezen en schrijven of dit
om familie of vrienden te helpen door ze direct een
inmiddels verleerd zijn
antwoord te kunnen doorsturen.
»» De tweede taalverwervers die het Nederlands nog
»» De zoekmachine zal een veel prominentere plaats
niet beheersen.
en rol moeten krijgen binnen de interface van de website. Gebruikers moeten naadloos kunnen overstappen van browsen naar zoeken en andersom.
5.3. Laaggeletterden 5.3.1. Casus
5.3.2. Casus Voor de casus geldt dat er in het ontwerp rekening moet worden gehouden met de kenmerken van laaggeletterden. Zo moet de navigatie en de visualisaties eenvoudig te begrijpen zijn. Omdat een deel van de laaggeletterden onvoldoende de Nederlandse taal beheerst is het
In Nederland zijn er ongeveer anderhalf miljoen mensen
belangrijk dat de visualisaties zo min mogelijk tekst
die laaggeletterd zijn. Deze mensen beheersen lees- en
bevatten. Hierdoor zou ook deze groep moeten kunnen
schrijfvaardigheden op een dusdanig niveau dat zij niet
navigeren door gebruik te maken van de afbeeldingen.
in staat zijn zich te ontwikkelen of om goed te functioneren in de maatschappij, thuis en op het werk. In Nederland bestaan er twee verschillende referen-
6. Casus: Juridisch Loket In dit hoofdstuk wordt de praktijkcasus besproken die voor dit onderzoek is uitgevoerd. In deze casus worden de deelconclusies uit de voorgaande hoofdstukken in de praktijk gebracht door de theorie te koppelen aan een praktijkopdracht voor het Juridisch Loket. 6.1. Juridisch Loket
gen beantwoorden. Dat kan via de tele-
6.1.1. Wat is het Juridisch Loket?
te brengen aan één van de 30 vestig-
Het Juridisch Loket is een onafhankelijke organisatie
ingen.
foon, email, chat en door een bezoek
waar iedere burger terecht kan voor gratis juridisch advies. Het is het eerste aanspreekpunt in het recht net zoals de huisarts dat is in de zorg.
Het Juridisch Loket wordt gecontroleerd
“Information Design is clear thinking made visible” William Lutz
6.1.2. Doelstellingen
door een Raad van
35
Toezicht en gesubsidieerd door de Raad voor Rechtsbijstand. De organisatie telt 30 vestigingen
Het Juridisch Loket is erop gericht om de burger op een
waar de dienstverlening plaats vindt en een hoofdkan-
open en transparante manier gratis hoogwaardige juri-
toor voor de directie en
dische informatie en advies te verstrekken. Het is een
Elke vestiging staat onder leiding van een vestigings-
publieke organisatie die landelijk opereert en voor ie-
manager. In een vestiging werken (senior) juridische
dereen gemakkelijk bereikbaar en toegankelijk is.
medewerkers en een algemeen loketmedewerker.
stafafdelingen.
De medewerkers zorgen voor een zakelijke en betrouwbare gesprekspartner die de weg wijst in het recht en tevens een rol speelt in het aanbieden van alternatieve manieren om geschillen op te lossen. Iedereen die komt met een juridische vraag krijgt vaak meteen antwoord. Is dat niet mogelijk, bijvoorbeeld omdat het probleem ingewikkelder is, dan wordt er doorverwezen naar de juiste instantie. Daarnaast signaleert het Juridisch Loket problemen en onduidelijkheden in wet- en regelgeving en proberen ze deze te voorkomen of op te lossen. Op deze manier draagt het Juridisch Loket bij aan een rechtvaardige maatschappij.
6.1.3. Organisatie Er zijn ruim 300 medewerkers beschikbaar die alle vra-
6.2. Gebruiksonderzoek 6.2.1. Inleiding Er hebben twee gebruiksonderzoeken plaats gevonden om de theoretisch concepten te testen op hun bruikbaarheid in de praktijk met respondenten die binnen de doelgroep vallen.
Gebruiksonderzoek 1 Het eerste gebruiksonderzoek heeft plaats gevonden aan het begin van het ontwerp traject waarbij de huidige website is gebruikt. Dit is gedaan om de resultaten te gebruiken als input voor het herontwerp en als ‘nulmeting’ voor het tweede gebruiksonderzoek.
Gebruiksonderzoek 2 Bij het tweede onderzoek is er gebruik gemaakt van
Testscript gebruiksonderzoek 1 (zie pagraaf 9.1.2):
een prototype met een herontwerp van de website van het Juridisch Loket. Bij dit herontwerp wordt een deel van de navigatie en informatie visueel ondersteund. Het doel van het tweede onderzoek is om te kijken of dit herontwerp de doelgroep beter van informatie kan
2. Interview vragen 3. Onderzoeksvragen aan de hand van scenario’s 4. Enquête met evaluatie vragen 5. Vragen over informatieverwerking
voorzien. Gebruiksonderzoek 2: Door de resultaten uit het eerste onderzoek te vergelijken met het tweede onderzoek, is het mogelijk om te
1. Onderzoeksuitleg (zie pagraaf 9.2.1) wordt opgelezen
zien welke onderdelen van het nieuwe ontwerp een ver-
door de onderzoeker
betering zijn en welke niet. Testscript gebruiksonderzoek 2 (zie pagraaf 9.2.1):
6.2.2. Opzet gebruiksonderzoeken In de komende paragraaf staat beschreven wat de twee verschillende gebruiksonderzoeken voor doel hadden en hoe deze zijn opgezet.
Doelen: Doelen van het eerste gebruiksonderzoek:
»» Kunnen deelnemers aan het gebruiksonderzoek antwoord vinden op hun eigen vraag door gebruik te maken van het online advies op de huidige website.
»» Kunnen deelnemers aan het gebruiksonderzoek antwoord vinden op basis van de door de onderzoeker geformuleerde scenario’s.
»» Resultaten uit deze eerste test, dienen als nul meting voor de vervolg test. Ook worden de resultaten uit de eerste test gebruikt voor input van het herontwerp. Dit herontwerp zal bij het tweede gebruiksonderzoek getest worden. Doelen van het tweede gebruiksonderzoek:
»» Het doel van de tweede test is om te zien of het herontwerp een verbetering is ten opzichte van het huidige ontwerp wat bij het eerste gebruiksonderzoek is getest. Bij dit herontwerp werd de tekstuele online informatie en navigatie ondersteund door visualisaties. Wordt de informatie in dit herontwerp helder genoeg overgebracht op de deelnemers?
»» De uitkomsten van dit onderzoek en de feedback van de deelnemers zijn gebruikt om het ontwerp uit deze test aan te passen. Hieruit zijn ook de aanbevelingen ontstaan die geleid hebben tot het definitieve eindontwerp van de website van het Juridische loket.
2. Interview vragen 3. Onderzoeksvragen aan de hand van scenario’s 4. Enquête met evaluatie vragen 5. Vragen over visualisaties en informatieverwerking Toelichting:
36
»» Vanwege de beperkte tijd per testsessie hebben er verschillende testsessies plaats gevonden om alle vragen beantwoord te krijgen. Streef aantal was 8 á 10 deelnemers.
»» De test moest plaats vinden bij een Juridisch Loket en bijvoorkeur bij één met een hoge doorloop. Het loket in Rotterdam was bereid om hun medewerking hieraan te verlenen.
»» Voorafgaand aan het onderzoek werden er eerst een aantal vragen, met betrekking tot opleiding en ervaringen met de Juridisch Loket website, gesteld (3 min).
»» Op basis van een aantal scenario’s kregen de testpersonen de opdracht om antwoorden te vinden op de website van het Juridisch Loket (10 min). Deze vragen konden verschillen per sessie. Omdat het vinden van antwoorden veel tijd kost, zal de hoeveelheid aan opdrachten worden aangepast aan de beschikbare tijd.
»» Aan het eind van de test zullen een aantal vragen gesteld worden over de informatie die de testpersonen gelezen en gezien hebben tijdens de test. Dit om te controleren of de informatie helder was en wat er van de informatie is blijven hangen (5 min).
Testmateriaal: Testverloop: Gebruiksonderzoek 1:
1. Onderzoeksuitleg (zie pagraaf 9.1.1) wordt opgelezen door de onderzoeker
Voor het eerste gebruiksonderzoek zijn de volgende materialen gebruikt:
»» Laptop »» Internet toegang via mobiele telefoon »» Muis
Voor het tweede gebruiksonderzoek zijn de volgende
Uitkomsten representatief
materialen gebruikt
Zoals uit de gegevens van de tabel is af te leiden, ver-
»» »» »» »» »»
Laptop
schillen de resultaten nauwelijks. Hieruit valt op te mak-
Axcure prototype
en dat de verschillende testpersonen, en de verkregen
Muis
gegevens, uit beide onderzoeken representatief waren.
Statief
Omdat mensen die laaggeletterd zijn dit meestal ge-
Camera
heim houden, is er bij beide onderzoeken van uitgegaan dat respondenten met geen of weinig scholing, tot de
Respondenten:
doelgroep behoren. Hier zijn natuurlijk uitzonderingen
Respondenten werden gezocht door bezoekers van het
op, dus niet alle deelnemers met weinig of geen schol-
loket aan te spreken terwijl zij aan het wachten waren
ing, kunnen als laaggeletterd worden beschouwd.
om geholpen te worden. Hierdoor was de bereidheid om mee te werken vrij groot. De meeste bezoekers werden
Aantal deelnemers
door de baliemedewerkster van het loket gevraagd of
Het aantal deelnemers bestond bij beide onderzoek-
zij mee wilden werken aan het onderzoek. Als er een
en uit tien personen. De verhouding tussen mannen
lange wachttijd was dan gebeurde dit voordat zij ge-
en vrouwen verschilt weinig en heeft waarschijnlijk
holpen werden.
weinig invloed op de resultaten, namelijk 6/4 bij het
Er werd tijdens het zoeken naar respondenten zoveel
eerste onderzoek en 7/3 bij het tweede
mogelijk rekening gehouden met de kenmerken van
onderzoek.
laaggeletterden die beschreven zijn in hoofdstuk 4.2.4. Bij onvoldoende animo was er rekening gehouden met
Leeftijd
de mogelijkheid om een incentive in het vooruitzicht te
De deelnemers van het tweede onder-
stellen aan de deelnemers. Dit zou dan in de vorm van
zoek zijn gemiddeld genomen ouder
een tegoedbon (bv. Iris cheque) zijn gebeurd. Dit bleek
dan bij het tweede onderzoek. Resul-
echter niet nodig.
taten kunnen hierdoor afwijken omdat
37
mensen uit de leeftijd 18-25 jaar meestal meer ervaring
Testdata:
hebben met het gebruik van computers en internet.
Op dinsdag 4 mei heeft het eerste gebruiksonderzoek plaatsgevonden bij het Juridisch Loket, locatie Rotter-
Opleiding
dam.
Omdat de definitie van laaggeletterdheid bij mensen die
Op woensdag 2 juni vond het tweede gebruiksonder-
dat zijn, meestal onbekend is, of omdat ze zich er niet
zoek plaats. Ook dit onderzoek heeft plaatsgevonden bij
over uitspreken (bv. uit schaamte), is het opleidingsniv-
de Rotterdamse locatie van het Juridisch Loket.
eau (zie ook paragraaf 4.2.5) het belangrijkste criterium om tot de doelgroep te behoren. Bijna alle deelnemers
Testduur:
waren laag of gemiddeld geschoold. In totaal waren er
Omdat potentiële deelnemers aan het onderzoek bena-
4 mensen die nooit naar school zijn geweest.
derd werden terwijl zij aan het wachten waren om geholpen te worden bij het loket, moest de tijdsduur zo
Werk
kort mogelijk worden gehouden. De streeftijd was on-
De kenmerken van laaggeletterden uit paragraaf 4.2.4
geveer een kwartier per deelnemer.
kwamen overeen met het type werkzaamheden van de
De praktijk wees uit dat dit meestal uitliep bij mensen
respondenten. De meeste van hen deden ongeschoold
die al geholpen waren of wanneer de wachttijden war-
werk bijvoorbeeld in de tuinbouw werken of waren
en opgelopen.
werkloos. Met name in het tweede onderzoek was het opvallend hoeveel mensen er werkloos waren (6 van de
6.3. Resultaten Gebruiksonderzoeken
10 personen).
6.3.1. Kwantitatieve gegevens
Nederlands spreken
In tabel 1 zijn alle kwantitatieve gegevens verwerkt van de twee gebruiksonderzoeken die voor dit onderzoek hebben plaatsgevonden. Tabel 1 staat op de volgende bladzijde weergegeven.
De helft van de deelnemers aan het onderzoek sprak thuis geen Nederlands. Dit waren meestal mensen met een islamitische achtergrond. De andere helft kwam zowel uit Nederland, Suriname of van de Nederlandse Antillen.
Tabel 1: Kwantitieve gegevens van de twee gebruikersonderzoeken
gebruikstest 1: Juridisch loket
Gebruikstest 2: Prototype
4 mei ’10 Juridisch Loket R’dam 10 6 4
2 juni ’10 Juridisch Loket R’dam 10 7 3
18 - 24 25 - 34 35 - 44 45 - 55 56+
3 4 1 2
0 1 6 1 2
Werkloos Student Werk
3 2 5
6 0 4
Geen opleiding Mavo/VMBO LBO/MBO Havo/HBO VWO Nederlands moedertaal: Ja Nee Computer: Ja Nee Internet: Ja Nee Juridische informatie opgezocht: Ja juridischloket.nl Overig Nee Via bekende Via instantie Eerdere ervaring Ingewikkelde website Liever persoonlijk contact Overig Overheidswebsites duidelijk? Complex Duidelijk Niet gekeken, altijd bellen
2 2 5 0 1
2 2 5 1 0
6 4
5 5
9 1
10 0
6 4
9 1
2 2 0 8 2 2 0 1 3 1
1 1 0 9 1 2 2 0 2 2
6 2 2
8 2 0
Datum Locatie Aantal deelnemers: Leeftijd:
Dagelijkse Leven:
Opleiding:
Man Vrouw
38
Computergebruik
6.3.2. Uitkomsten scenario opdrachten
Zoals al eerder in dit onderzoek naar voren kwam, maken laaggeletterden ook gebruik van de computer en het internet. Bijna iedereen heeft een computer thuis of op het werk. Toch waren er opvallende verschillen te zien tussen deelnemers die ervaring hadden met internet en informatie zoeken en zij die deze ervaring missen doordat ze het bijvoorbeeld iemand anders laten doen. Ervaren internetgebruikers begrijpen sneller de basis structuur van een website met daarin een homepagina en daarachter pagina’s met informatie. Ook vinden zij sneller de juiste informatie doordat ze tekstuele informatie scannen, in plaats van alle teksten volledig lezen.
Online informatie op juridischloket.nl Ook uit het tweede onderzoek blijkt dat maar weinig deelnemers eerst online informatie hebben opgezocht, voordat zij een bezoek brachten aan het loket. De gene die dat wel deden hebben voornamelijk op de website van het Juridisch Loket gekeken naar het adres of de openingstijden. Op de vraag waarom zij niet eerst online hebben gezocht naar antwoorden op hun vraag, gaven de meeste aan dat ze al eerder bij het Juridisch Loket waren geweest of dat ze direct waren doorverwezen door een instantie of bekende. Het gaat hierbij om in totaal 9 personen. Opvallend was dat in totaal 5 personen aangaven liever persoonlijk contact te hebben en daarom meestal direct opzoek gaan naar een telefoonnummer of adres. Ze vonden de aangeboden informatie ingewikkeld of ze denken op voorhand al dat het ingewikkeld is. Bij het tweede gedeelte van het eerste onderzoek moesten de deelnemers op de huidige website van het Juridisch Loket opzoek gaan naar een antwoord op hun eigen probleem. Tijdens deze opdracht bleek dat er drie personen waren die dit met behulp van de website lukte. Voor hen was dit een echte ‘eye opener’; omdat zij niet hadden verwacht dat het antwoord online zou staan of dat ze het juiste antwoord zelf zouden vinden en begrijpen. Deze mensen hebben moeite om over de drempel te stappen om zelf informatie op te zoeken via internet. Eerdere negatieve ervaringen blijven hangen en zijn slecht voor het zelfvertrouwen waardoor die drempel steeds hoger wordt om het zelf te doen. Langs gaan is dan makkelijker en geeft meer vertrouwen in een goede oplossing.
Gebruiksonderzoek 1 »» 6 van de 10 deelnemers gaven het juiste antwoord op de vragen of opdrachten.
»» Deelnemers zochten wel op de juiste plek maar gaven niet altijd het juiste antwoord.
»» De vragenlijsten waren slecht scanbaar waardoor er veel gelezen moest worden. Dit is niet aantrekkelijk voor laaggeletterden en het lezen kost veel tijd wanneer er veel vragen op een pagina staan.
»» Het kruimelpad werd maar door één iemand gebruikt. Andere wisten niet wat ze er mee aan moesten.
»» De zoekfunctie werd nooit gebruikt. Zelfs niet wanneer er door middel van navigeren het juiste antwoord niet gevonden werd.
»» De meeste personen hebben de zoekfunctie niet opgemerkt in het ontwerp.
»» 3 respondenten vonden een antwoord op hun eigen juridische vraag en hadden dus niet een bezoek hoeven brengen aan een loket. Zij gaven hierna
39
aan voortaan eerst online te gaan zoeken naar antwoorden.
Gebruiksonderzoek 2 »» 6 van de 10 deelnemers gaven het juiste antwoord op de vragen of opdrachten.
»» Het openen van de tekstboxen blijft achter bij de verwachting. Een aantal deelnemers zag niet dat er op de tekstbalken geklikt kon worden. De [+] wordt meestal gebruikt nadat het klikken op de tekst in de balk geen resultaat geeft. In het prototype was alleen het [+] teken klikbaar terwijl in werkelijkheid de complete balk klikbaar zal zijn.
»» De tekstblokken staan te veel over de afbeelding wanneer deze zijn uitgeklapt.
»» Wanneer er op een vraag geklikt wordt in het vragenoverzicht, dan is de verwachting dat er tekst te zien is. Dit zal in het herontwerp moeten worden mee genomen.
»» De gebruikte afbeeldingen om de navigatie te ondersteunen worden volgens de deelnemers haast niet gebruikt. De verwachting is dat er onbewust wel degelijk gebruik wordt gemaakt van de afbeeldingen. Om dit vermoeden te bevestigen zal er nog een test moeten plaats vinden met eye-tracking software.
»» De afbeeldingen naast de verschillende onderwerpen binnen een themapagina worden niet in verband gebracht met de vragen waar zij naast zijn geplaatst.
»» De eindafbeelding die het recht van overpad ondersteund is nog niet duidelijk genoeg zo geven 2 respondenten aan.
»» De vereenvoudigde home pagina met maar 6
ingangen leverde geen problemen op.
gaat, de waardering hiervan bij het tweede onderzoek
»» Achteraf uitleggen van het recht van overpad ging
hoger ligt.
bij iedereen die deze vraag had gevonden tijdens de test opvallend goed.
Begrijpelijkheid
»» Nadat een respondent een opdracht had gevon-
Op de vragen 8 en 9, respectievelijk of de informatie
den en dus dieper in de website zat, was het voor een
gemakkelijk te begrijpen was en of de informatie helder
aantal van hen lastig om weer terug te gaan naar een
werd gepresenteerd, werd bij het tweede onderzoek
overzicht met alle thema’s.
vaker positief geantwoord. Bij het eerste onderzoek
»» Bij het tweede gebruiksonderzoek zijn een aantal
gaven een aantal deelnemers aan dat de informatie wel
testsessies opgenomen. Hierdoor kon naderhand het
makkelijk te begrijpen was, terwijl zij tijdens de zoekop-
verloop van de test goed worden gevolgd en onder-
drachten niet de juiste antwoorden gaven.
zocht.
Algemeen »» Deelnemers met weinig internetervaring lezen veel
Duidelijkheid
in plaats van dat zij de teksten scannen.
blijkt dat de deelnemers van het eerste onderzoek de
»» Een aantal respondenten zei dat de informatie
huidige website iets duidelijker vinden. Dit is, ondanks
makkelijk te begrijpen was, terwijl zij niet altijd de
dat de verschillen niet heel groot zijn,
juiste antwoorden gaven op de vragen die gesteld
toch een belangrijke uitkomst. De on-
werden tijdens het onderzoek. Dit was ook het geval
duidelijkheid is vooral te wijten aan het
wanneer het antwoord niet gevonden werd, maar de
niet bekend zijn met het uitklappen van
website werd wel als duidelijk gekwalificeerd.
tekstvelden of de plaatsing daarvan bij
»» Bij beide onderzoeken was er één deelnemer die
het herontwerp uit het tweede onder-
Vraag 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Zeer oneens test 1 test 2
Oneens test 1 test 2 2 2
1 1 1 1 2
Bij vraag 4, of de informatie op de site duidelijk is,
Neutraal test 1 test 2
3 1 2 3 1 1 2
1 1 1 1
2 1 5 5 1
test 1 8 8 7 8 8 2 1 8 4
Eens
test 2 9 7 8 5 6 2 4 9 6
40
Zeer eens test 1 test 2 1
2
3 1 1
1
totaal geen idee had wat de bedoeling was van de test
zoek. Het herontwerp zal op dit punt moeten worden
en de opdrachten. Dit kwam voornamelijk doordat deze
verbeterd.
persoon geen Nederlands sprak of nooit gebruik maakt van een computer.
Zoekfunctie In de enquête worden een tweetal vraag gesteld (vraag
6.3.3. Resultaten Enquête
5 en 6) die betrekking hebben op de interne zoekfunc-
Het laatste gedeelte van het gebruiksonderzoek bestond
Hierdoor konden ze ook geen antwoord geven op deze
uit het invullen van een enquête. Hieronder zijn de resultaten hiervan weergegeven. In de tabel staat alleen de nummering van de vragen, de complete vragen zijn te vinden in bijlage 9.2.2. Tabel 2: Resultaten enquete. Wat opvalt, is dat de deelnemers erg terughoudend zijn met de antwoorden ‘zeer oneens’ of ‘zeer eens’. Hierdoor blijven de resultaten achter bij de verwachting en is het lastig om duidelijke conclusies te trekken. Wel is te zien dat bij vraag 3, die over de opmaak van het ontwerp
tie. Veel mensen hebben deze zoekfunctie niet gebruikt. stellingen. In het eerste onderzoek heeft niemand de zoekfunctie gebruikt. De informatiestructuur en navigatiemenu’s blijken over het algemeen duidelijk te zijn. Dit was ook de verwachting omdat dit al uitgebreid onderzocht was door eerdere usability onderzoeken. Toch waren er verschillende deelnemers van het eerste onderzoek die niet de juiste antwoorden konden vinden. De vraag waarom ze de zoekfunctie niet hadden gebruikt, werd beantwoord met dat de zoekfunctie niet werd opgemerkt of dat de verwachting het hiermee wel te vinden
de ervaren internetgebruiker gegeven.
Visuele ondersteuning »» Afbeelding van het recht van overpad moet duide-
Bij het tweede onderzoek werd de zoekfunctie wel ge-
lijker. Respondent gaf aan dat het ‘recht van overpad’
bruikt. Zowel direct zonder te navigeren als tijdens het
meestal langs de zijkant van het huis en de tuin loopt.
navigeren over de website. De nieuwe plaats vlak boven
»» De figuren leiden af en trekken meer de aandacht
de content is hierdoor een verbetering maar een zoek-
dan de getoonde situatie. Daarom is het beter dat
functie is niet de oplossing voor iedere deelnemer.
alleen de contouren van een figuur worden weergeven.
laag was. Dat laatste antwoord werd voornamelijk door
»» De titelbalken moeten de illusie wekken dat zij 6.3.4. Conclusies met betrekking tot het gebruik van online advies Om er voor te zorgen dat het herontwerp van de website beter aansluit bij de doelgroep van het Juridisch Loket, is het van belang om te achterhalen waarom laaggeletterden weinig of geen gebruik maken van online advies. De resultaten op deze vraag zijn:
Verwachting op het verkrijgen van een eindresultaat is klein »» Respondenten gaven aan dat de informatie toch wel te ingewikkeld voor hen zal zijn en dat ze daarom niet zelf op zoek gaan. Ze denken dit op voorhand, zonder te kijken of dat ook echt zo is. Dit kan ook een verklaring zijn voor het feit dat het redigeren van alle teksten op de huidige website er niet voor heeft gezorgd dat er meer gebruik van wordt gemaakt.
»» Eerdere negatieve ervaringen blijken hier vaak een oorzaak van te zijn. “Ik heb het wel eens geprobeerd maar toen ging he ook niet‘“ zei een respondent.
Uit gewoonte kiezen voor bellen of langs gaan. »» Door die eerder genoemde negatieve ervaringen kiezen zij uit gewoonte voor de traditionele communicatiekanalen. Voornamelijk de telefoon of een bezoek aan een balie of loket. Ze zijn eraan gewend geraakt dat het krijgen van antwoorden veel tijd kost.
»» Het lezen en begrijpen van teksten kost, of deze nu aangepast is aan laaggeletterden of niet, altijd meer moeite dan direct de telefoon pakken.
Online informatie is moeilijk »» Door vooral te weinig kennis van de Nederlandse taal snappen ze niet wat er bedoeld wordt.
»» Het zoeken naar de juiste informatie is door een gebrek aan internetervaring lastig.
6.3.5. Conclusies met betrekking tot het ontwerp Aan de hand van de resultaten van het gebruiksonderzoek kunnen de volgende conclusies worden mee genomen in het eindontwerp.
op de afbeelding staan. Dit is niet het geval waardoor een aantal respondenten dachten dat deze balken onderdeel waren van de afbeelding. Dit had tot gevolg dat zij geen informatie konden vinden op de pagina.
»» De plaatsing van de titelbalken moet meer structuur krijgen. Het huidige ontwerp is nog te rommelig en lastig scanbaar. Door aanwijslijnen te koppelen aan een titelbalk hoeven de titelbalken niet meer op de plek te staan van hun onderwerp.
»» De visualisatie van de huurwoning is door meerdere deelnemers als onduidelijk bestempeld. Het woord ‘huur’ zal waarschijnlijk toch moeten worden toegevoegd.
41
Navigatie »» Gebruikers leggen op de pagina’s met een thema overzicht (buren of aankopen en garantie) onvoldoende het verband tussen de visualisaties die aan de linker kant staan, en de links naar een onderwerp. Hier zal één van de Gestalt principes een oplossing kunnen bieden zoals insluiting van de afbeelding met de behorende links naar het onderwerp.
»» Nadat een respondent een opdracht had volbracht, was het voor een aantal van hen lastig om weer terug te gaan naar een overzicht met alle thema’s. In de praktijk zal het niet veel voorkomen dat een gebruiker van de website meerdere problemen tegelijk wil opzoeken. Toch kan er in het eindontwerp rekening mee worden gehouden om alle thema’s beschikbaar te stellen onderaan een themapagina. Hierdoor kunnen gebruikers die op een verkeerd thema hebben geklikt makkelijker hun weg vervolgen.
Interactie »» Het volledige oppervlak van de titelbalken moet klikbaar zijn.
»» De tooltip moet duidelijker in beeld komen zodat er direct duidelijk wordt gemaakt wat de bedoeling is.
»» Om de gebruiker te wijzen op de mogelijkheid om titelbalken te openen, moet de belangrijkste vraag, als voorbeeld open staan.
»» De aanwijslijnen moeten zichtbaar worden wanneer er met de muis boven een balk wordt gestaan. Op deze manier wordt gelijk duidelijk waarvoor de balk dient.
»» Moeilijke woorden zouden door middel van een
advies, is niet het antwoord om dit voor laaggeletter-
tooltip uitgelegd kunnen worden. Een tooltip met
den aantrekkelijker of duidelijker te maken. Het infor-
uitleg zou moeten verschijnen wanneer er met de muis
matieaanbod moet dus zoveel mogelijk gelijk blijven
overheen gegaan wordt.
aan de huidige situatie.
»» Het herontwerp moet de ruimte bieden om in de
6.4. Concept
toekomst het informatieaanbod bij het ‘vraag & ant-
6.4.1. Doelstellingen
»» Er zal in het herontwerp voor de visualisatie van in-
De doelstellingen van het concept bestaan uit drie verschillende vragen, die baseerd zijn op de uitkomsten van het gebruiksonderzoek die genoemd worden in paragraaf 6.3.4. De vragen zijn, hoe kan een laaggeletterde doelgroep op de website gestimuleerd worden om:
1. Gebruik te gaan maken van het online advies; Hoe trek je de doelgroep van de homepagina dieper de website in?
2. De online informatie te gaan lezen; Hoe kan je die informatie visueel ondersteunen? Hoe ziet dat er dan
woord’ te vergroten. formatie en navigatie, alleen gebruik worden gemaakt van een vereenvoudigde grafische voorstelling van de werkelijkheid. Zoals uit de theorie in het tweede hoofdstuk is gebleken bevatten foto’s te veel detail en zullen vanwege de geringe consistentie te veel afleiden.
»» Het gebruik van tekst binnen de visualisaties moet zoveel mogelijk worden beperkt. Omdat een deel van de laaggeletterden de Nederlandse taal niet voldoende beheerst, is het belangrijk dat de visualisaties krachtig genoeg zijn, zodat ook deze mensen snappen wat er mee bedoeld wordt.
uit?
6.4.3. Conceptbeschrijving
3. Gebruik te maken van de zoekfunctie wanneer ze het
Het concept welke in deze paragraaf
antwoord niet kunnen vinden.
wordt beschreven, is gebaseerd op de
42
belangrijkste resultaten uit de voorIn paragraaf 6.4.3 wordt beschreven hoe deze doelen
gaande theorie. Ook zijn hier de uitkomsten en feedback
verwerkt zijn in het concept.
van het eerste gebruikersonderzoek in verwerkt.
6.4.2. Concept eisen
Het concept is onder te verdelen in drie verschillende
Voor het concept is het volgende plan van eisen opgesteld:
»» Het huidige ontwerp van de Juridisch Loket website zal als basis dienen voor het herontwerp.
»» De informatie architectuur en navigatie is uitgebreid onderzocht en zal daarom zoveel mogelijk hetzelfde blijven.
»» De teksten op de website zijn al voor een groot deel geredigeerd en aangepast aan de doelgroep. In het herontwerp zal daarom dezelfde tekst worden gebruikt. Het herschrijven van teksten voor laaggeletterden is erg complex en valt dan ook buiten de scope van dit onderzoek.
»» Ondanks dat de focus van het concept bij laaggeletterden ligt, is het zo dat het herontwerp ook voor geletterden bruikbaar moet blijven.
»» Het ontwerpen en ontwikkelen van visualisaties en andere grafische elementen om informatie te ondersteunen is in de praktijk een langdurig en dus kostbaar proces. De kosten voor de realisatie van een totaal herontwerp zijn in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.
»» Het verminderen van het informatieaanbod in de vorm van het beperken van de hoeveelheid aan online
onderwerpen, namelijk:
»» Visuele ondersteuning van de webnavigatie »» Visuele ondersteuning van het online advies »» De interne zoekmachine en contact pagina Vanwege de beschikbare tijd en de scope van dit onderzoek is er voor gekozen om alleen het online advies gedeelte ‘vraag & antwoord’ te verwerken in het herontwerp. Dit is het gedeelte dat als alternatief kan dienen voor telefonisch of persoonlijk contact. Van dit ‘vraag & antwoord’ gedeelte, zijn alleen de schermen die binnen de drie scenario’s vallen uitgewerkt in het herontwerp. Deze scenario’s worden in paragraaf 6.4.4 verder beschreven.
Overzicht schermen De volgende schermen zijn onderdeel het herontwerp:
»» »» »» »» »» »»
Home pagina Vraag en antwoord Thema: Wonen Hoofdonderwerp: Buren Buren: Overhangende takken Buren: Overpad
»» »» »» »» »»
Thema: Consumenten Hoofdonderwerp: Aankopen en Garantie Aankopen en Garantie: consumentenrecht Contactpagina Zoekresultatenpagina
In paragraaf 6.4.5 is de sitemap te vinden van deze pagina’s en in bijlage 9.5 is het ontwerpproces inzichtelijk gemaakt
Hoofdnavigatie Om laaggeletterden te ondersteunen bij het navigeren op de website, krijgt het hoofdmenu symbolen die corresponderen met de onderliggende onderwerpen. Hierdoor komt er bijvoorbeeld naast de tekst ‘home’, ook een visueel van een huis. In paragraaf 6.5 komt aan bod hoe deze visualisaties tot stand zijn gekomen.
Home De homepagina van het herontwerp wordt ontdaan van alle extra informatie, zoals nieuwsitems en een videofilmpje. Dit moet eraan bijdragen dat de
43
doelgroep niet te veel informatie in één keer moet verwerken. Ook vallen de zes thema ingangen hierdoor beter op en zorgt het voor minder afleiding.
Vraag en antwoord Om de doelgroep te stimuleren om van de home pagina naar het online advies gedeelte te gaan, is de keuze vereenvoudigd tot alleen de zes hoofdthema’s. Deze hoofdthema’s krijgen allemaal de ondersteuning van een visualisatie die weergeeft waar het thema over gaat. Dit wordt gedaan om de knoppen naar de thema’s, waar het online advies achter zit, visueel aantrekkelijk te maken en hierdoor moeten de zes ingangen extra herkenbaar worden voor laaggeletterden. Het is belangrijk dat deze afbeeldingen een goede vereenvoudigde afspiegeling zijn van het bijbehorende thema. Deze visualisaties worden ontworpen op basis van de in paragraaf 2.5.3 beschreven regels over het verminderen van de realiteit in afbeeldingen.
Zoekfunctie De interne zoekfunctie krijgt in het nieuwe ontwerp een veel prominentere plek, namelijk boven het content gedeelte. Zoals in paragraaf 6.3.2 was te lezen, blijkt uit het eerste gebruiksonderzoek dat de zoekfunctie totaal niet gebruikt werd. Veel mensen hadden deze niet gezien of deze wekte geen vertrouwen om er gebruik van te maken.
Contact De contact gegevens zullen in het herontwerp op een nieuwe pagina een plaats krijgen. De gebruiker zal in het nieuwe contactveld eerst aan moeten geven over welk onderwerp hij meer informatie wilt hebben. Dit kan hij doen door één van de hoofdthema’s te selecteren in een ‘listbox’. Ook zal hier een extra optie in worden opgenomen met ‘algemeen’ of ‘overig’ om alle vragen op te vangen. Het gevolg van deze extra handeling is, dat de gebruiker een aangepaste contactpagina te zien krijgt. Op deze contactpagina staat onder de contactgegevens een overzicht met vragen van het door hem geselecteerde thema. Hierdoor worden gebruikers die normaal gesproken altijd direct bellen, zie paragraaf 6.3.4., overgehaald om de aangeboden informatie te bekijken. Deze oplossing is helaas niet verwerkt in het prototype wat gebruikt is bij het tweede gebruiksonderzoek. De effectiviteit en bruikbaarheid hiervan zullen nader onderzocht moeten worden onder de doelgroep.
44
Themapagina Op iedere themapagina zullen symbolen naast de hoofdonderwerpen komen te staan. Op de themapagina ‘wonen’ zijn die hoofdonderwerpen bijvoorbeeld, huurwoning, koopwoning, buren en scheiden. Hier zullen gebruikers, na de ‘homepagina’ een tweede keuze moment hebben. Om te zorgen dat de gebruiker het juiste hoofdonderwerp kiest, zullen deze onderwerpen visueel worden ondersteund. Het ontwerpproces van deze visualisaties is te lezen in paragraaf 6.5
Scannen Uit het eerste gebruiksonderzoek kwam naar voren dat het huidige ontwerp slecht scanbaar was. Zie paragraaf 6.3.2. Hierdoor kost het voor de doelgroep veel tijd en moeite om te zoeken omdat zij gedwongen werden om te lezen. In het herontwerp zullen de belangrijkste woorden in een vraag dikgedrukt worden gemaakt zodat deze meer opvallen en beter scanbaar zijn.
Sorteren Alle vragen die binnen een hoofdonderwerp vallen, worden op onderwerp gesorteerd. Binnen het hoofdonderwerp ‘Buren’ zullen bijvoorbeeld vragen gesorteerd worden op ‘tuin’, ‘grond’ en ‘overlast’. Hierdoor kunnen gebruikers sneller keuzes maken en hoeven zij minder vragen te lezen. Deze kopjes worden in het herontwerp niet voorzien van visualisaties. Per hoof-
45 donderwerp zullen er anders namelijk een groot aantal
van antwoorden. Zeer complexe vragen zouden een
afbeeldingen nodig zijn, terwijl elke afbeelding maar
eigen visualisatie kunnen krijgen binnen de grafische
een klein aantal vragen visueel ondersteund. Dit staat
voorstelling.
niet in verhouding met de realisatietijd van één goede afbeelding.
Zoekresultaten In hoofdstuk 3 zijn verschillende aspecten beschreven
Visualisatie bij advies
die gebruikt kunnen worden bij het herontwerp van
Er is voor gekozen om bij de hoofdvragen van een hoof-
de zoekresultaten pagina op de website van Juridische
donderwerp een grafische voorstelling te ontwerpen
Loket. Er worden in dat hoofdstuk verschillende op-
die een beeld schetst van de situatie. Hierdoor krijgt de
lossingen besproken die zowel in het interface ontwerp
gebruiker een beeld bij de problemen die zich afspelen.
als aan de achterkant van de website kunnen worden
Deze keuze hiervoor en het ontwerp zijn gemaakt op
doorgevoerd. In het herontwerp zijn alleen de visuele
basis van de ‘Principes voor begrijpelijke afbeeldingen’
oplossingen mee genomen, namelijk:
uit hoofdstuk 2.5.
»» Actionable results; het direct kunnen delen of Bijvoorbeeld bij het hoofdonderwerp ‘Buren’ (welke valt
printen van de zoekresultaten. Een tooltip met deze
onder het thema ‘wonen’) staat er de hoofdvraag: ‘Wat
functies wordt zichtbaar wanneer er met de muis over
is het recht van overpad?’. Een grafische voorstelling die
een resultaat wordt geggaan.
uitlegt wat dat is wordt zichtbaar met daarop alle aank-
»» Unified discovery; gebruikers kunnen door de
likbaren tekstbalken waar vragen in staan die bij deze
nieuwe plaats van de zoekfunctie op ieder moment
situatie gesteld kunnen worden. De titelbalken kunnen
overschakelen van browsen naar zoeken en andersom.
door middel van klikken wordt uitgeklapt waardoor het advies tevoorschijn komt. Een tooltip moet duidelijk maken aan de gebruiker dat de balken aangeklikt kunnen worden. De grafische voorstelling van een situatie maakt de abstracte vragen die daarbij horen concreet. Ook wekt het nieuwsgierigheid op en nodig het uit tot het ontdekken
Video
sona’s met bijbehorend scenario.
Zoals in hoofdstuk 2 wordt beschreven is video een andere oplossing om meer gebruikers te verleiden tot
Corrie van Dorp
het verkennen van online advies. Het plaatsen van een persoonlijke introductievideo over de werking van de website kan een effectieve oplossing zijn. Voorbeelden van doeltreffende video’s zijn die van de belastingdienstcampagne www.snellepegels.nl en de ‘explanimation’ over de werking online petities op de website: http:// petities.nl/. Deze oplossing is echter niet mee genomen in de uit-
Kenmerken
werking omdat video een dermate brede discipline is
»» »» »» »» »»
dat het buiten dit onderzoek valt.
Voorleesfunctie
75 jaar Gepensioneerd, was verpleegster Weduwe, woont nog zelfstandig Huurwoning Gemiddeld taalniveau, spreekt geen Engels
Scenario 1: Buren: Overpad Corrie
heeft een achtertuin zonder
achterom. Hierdoor kan zij alleen via haar eigen huis haar achtertuin bereiken. Omdat ze graag haar nieuwe
46
gekochte fiets in haar tuinschuur wilt In het onderzoek naar toegankelijke teksten op toesla-
zetten, wilt ze voortaan via een andere
gen.nl is er onder andere onderzocht wat het effect is
weg toegang krijgen tot haar tuin. Dit kan echter alleen
van een voorleesfunctie op de toegankelijkheid voor
door gebruik te maken van een stuk grond van de bu-
en tevredenheid van laaggeletterden. “Met name de
ren.
laaggeletterden die over beperkte technische leesvaardigheden beschikken, hebben profijt van de voorlees-
Vragen
functie.” Uit dit onderzoek blijkt wel dat deze doelgroep
Conny gaat op de website opzoek naar meer informatie
nog niet goed weet hoe er met een dergelijke functie
over het recht om gebruik te maken van de grond van
moet worden om gegaan. Wat betreft tevredenheid,
iemand anders om bijvoorbeeld met de fiets in de eigen
waren de meeste respondenten positief.
tuin te komen.
Een voorleesfunctie kan dus ook worden toegepast op
Ze vraagt zich af hoe dit recht heet en hoe ze er aan
de website Juridisch Loket. Vragen en antwoorden zijn
kan komen.
dan zowel in tekst als in geluid beschikbaar. Omdat dit onderzoek zich richt op visuele ondersteuning van in-
Omar Feliz
formatie zal deze functie niet worden mee genomen in het herontwerp.
6.4.4. Persona en Scenario Er zijn door Tam Tam en het Juridisch loket verschillende persona’s en scenario’s ontwikkeld voor de meest voorkomende klanten. Voor dit onderzoek zijn drie daarvan gebruikt omdat deze vallen binnen de kenmerken van laaggeletterden die beschreven worden in paragraaf 4.2.4. Ook sluiten deze drie persona’s het beste aan bij de gemiddelde de deelnemer van de twee gebruiksonderzoeken die hebben plaats gevonden. Een uitgebreide beschrijving van deze persona’s is te vinden in de bijlage. Het herontwerp is gebaseerd op de volgende drie per-
Kenmerken
»» »» »» »» »»
39 jaar LTS Stadsreiniging Getrouwd, 2 kinderen (14 en 12 jr) Huurhuis
Scenario 2: 2. Buren: Overhangende takken
Nu het zomer is wil Omar met mooi weer lekker in zijn tuin zitten om te genieten van de zon. Helaas heeft hij last van overhangende takken van de boom van de buren waardoor hij de hele dag in de schaduw zit. Hij vraagt zich af wat hij hier zelf aan kan en mag doen. Daarom gaat hij op aanraden van een vriend op zoek naar antwoorden op de website van het Juridisch Loket. Vragen Wat mag Omar doen tegen overhangende takken doen? En is dat ook als je in een huurhuis woont?
Asha Bamidele
Kenmerken
»» »» »» »» »»
26 jaar Basisonderwijs Uitkering Woont alleen, 1 kind (7 jr) Huurflat
Scenario 3: 3. Consumenten: Kooprechten Asha heeft een aantal maanden geleden een nieuwe televisie gekocht. Deze doet het niet meer. Ze besluit om terug te gegaan naar de winkel waar ze deze gekocht heeft. Wanneer ze het probleem voorlegt aan de winkelier zegt hij dat ze bij de fabrikant moet wezen. Asha vraagt zich af of dit wel klopt. Door eerdere ervaringen met het Juridisch Loket besluit ze om daar eens op de website te zoeken. Vragen Klopt het dat ze bij de fabrikant moet wezen en niet bij de winkelier? Kan ze eisen dat de winkel voor reparatie zorgt?
47
6.4.5. Sitemap
6.5. Ontwerp 6.5.1. Aanpassingen ontwerp In bijlage 9.4.3 staan een aantal afbeeldingen van het herontwerp zoals deze bij het tweede gebruiksonderzoek is verwerkt tot een prototype. De conclusies van dat onderzoek zijn te vinden in paragraaf 6.3.5. Deze schermen zijn aan de hand van die conclusies aangepast.
Aanpassingen op getest herontwerp Op basis van de resultaten van het tweede gebruiksonderzoek zijn de volgende aanpassingen doorgevoerd op het geteste herontwerp. De resultaten van deze aanpassingen zijn te vinden in paragraaf 6.5.
»» Interne zoekmachine valt te veel op. Deze wordt voorzien van een witte achtergrond. De plaats binnen het ontwerp blijft wel gelijk.
»» De afbeeldingen voor huur- en koophuis moeten duidelijker.
»» Een tooltip bij moeilijke woorden die uitlegt wat het woord betekend.
»» Gebruikers verwachten na het vinden van de juiste vraag een antwoord in de vorm van tekst. Het antwoord op de hoofdvraag moet dus direct zichtbaar zijn wanneer er op geklikt wordt.
»» Ondanks een tooltip was het niet voor alle deelnemers aan het tweede gebruiksonderzoek duidelijk dat er op de balken geklikt kon worden. Deze zal duidelijker in beeld moeten komen met wat de bedoeling is.
»» Deelnemers hadden soms moeite na een gevonden antwoord weer terug te gaan naar het themaoverzicht. Een oplossing hiervan kan zijn om alle thema’s benaderbaar te maken op de individuele thema pagina’s in de vorm van links onderaan de pagina.
48
6.5.2. Ontwerp visualisaties bij online advies Consumenten: Aankopen en garantie
Buren: Overhangende takken
49
Buren: Recht van overpad
6.6. Eindontwerp Home
50 Wonen
Buren
51 Buren: Wat kan ik doen tegen overhangende takken?
Buren: Wat is een recht van overpad?
52
7. Eindconclusies In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvraag. De belangrijkste eindconclusies komen aanbod, evenals een overzicht met aanbevelingen.
7.1. Conclusies
keuze mogelijkheden een stimulered effect heeft op
Dit onderzoek stond in het teken van het bevorderen
het gebruik ervan door de doelgroep.
van het gebruik van online advies voor een laaggeletterde doelgroep. Vanuit de probleemstelling is gepro-
De oplossingen die betrekking heb-
beerd om antwoord te vinden op de volgende onder-
ben op de contactpagina, zijn niet
zoeksvraag:
meegenomen in het geteste herontwerp en daardoor kan er geen uit-
53
“Hoe kan online advies van dienstverleners worden verbeterd door gebruik te maken van visueel rijke content en interactie, zodat een laag opgeleide en laaggeletterde doelgroep dit als alternatief gaat zien voor persoonlijk of telefonisch advies?”
sluitsel worden gegeven of dit een ef-
Om antwoord te kunnen geven op deze vraag zijn er ver-
Zoeken
schillende voornamelijk, visuele oplossingen, gebruikt
In dit onderzoek zijn verschillende oplossingen bespro-
en getest onder de doelgroep die moesten uitmaken of
ken die relevant zijn om het zoeken naar informatie op
deze bijdragen aan het gebruik van het online advies.
de website van het Juridisch Loket, te stimuleren. Veel
fectieve oplossing is, om gebruikers die altijd naar contact gegevens zoeken, aan te zetten tot het zelf vinden van antwoorden.
van die oplossingen zijn al benoemd in hoofdstuk 5.2.2.
Online advies
en zijn niet meegenomen in het herontwerp omdat deze
Het visueel ondersteunen van de abstracte manier van
technisch van aard waren. Daardoor blijven deze op-
vraagstelling werd door vrijwel alle respondenten als
lossingen aannames die voortkomen uit de theorie.
positief ervaren. De verwachting is dat op basis van de uitkomsten van
De plaatsing en het nieuwe uiterlijk van de zoekfunc-
de eerdere gebruiksonderzoeken, het visueel ondersteu-
tie, zijn wel getest en zijn een verbetering gebleken ten
nen van het online advies, een positief effect heeft op
opzichte van het bestaande ontwerp.
het gebruik ervan door de doelgroep.
Relevantie
Interactie
De conclusies uit dit onderzoek zullen voor een groot
Het dikgedrukt maken van de vragen had een positief
deel ook van toepassing zijn op de online informatie
effect op de scanbaarheid van de informatie. Ditzelfde
verstrekking van andere publieke organisaties. Zij kun-
geldt voor het sorteren van de vragen op onderwerp
nen wanneer zij een brede doelgroep willen aanspreken
binnen een themapagina.
hun online advies aanpassen zodat deze meer geschikt
In het herontwerp is er voor gekozen om het hoofdmenu
is voor laaggeletterden.
niet te voorzien van iconen. Dit zou de aandacht teveel afleiden van de zes thema ingangen die ook al voorzien zijn van een afbeelding. Het vereenvoudigen van de ingangen naar het advies gedeelte op de home pagina, tot alleen de zes hoofdthema’s, is niet minder effectief gebleken als de bestaande situatie. De verwachting is dat het inperken van de
7.2. Aanbevelingen In deze paragraaf wordt beschreven welke vervolgstappen er genomen kunnen worden door het Juridisch Loket en welke zaken er anders hadden gekund voor een eventueel beter antwoord op de hoofdvraag.
»» Een A-B test om betere uitkomsten te krijgen over 7.2.1. Discussie Laaggeletterde respondenten
welke afbeelding wel werkt en welke niet.
»» Minimaal twee onderzoekers per test. Hierdoor kan er meer informatie worden gehaald uit een testsessie.
Op basis van het opleidingsniveau en hun dagelijkse
Bijvoorbeeld door de tijd bij te houden die nodig is bij
bezigheden voldeden 18 van de 20 respondenten aan
de respondent om het juiste antwoord te vinden bij
de kenmerken van laaggeletterdheid in Nederland. Dit
een opzoekvraag.
wil alleen nog niet zeggen of deze mensen, dat ook
»» Na afloop van de test moeten er meer vragen
daadwerkelijk zijn. Vanwege schaamte of onwetendheid
worden gesteld over de informatie die is opgezocht.
blijven deze zaken vaak verborgen.
Hierdoor kan beter in kaart worden gebracht of de vi-
Voor een eventueel vervolgonderzoek is het echter aan
sualisaties bijdragen aan het onthouden en verwerken
te bevelen om toch op zoek te gaan naar respondenten
ervan.
die echt laaggeletterd zijn.
Eindontwerp testen Ook is het totaal aantal van 2 maal 10 respondenten
Om met zekerheid te kunnen vaststellen dat de op-
onvoldoende gebleken om echt harde conclusies te
lossingen uit dit onderzoek een verbetering zijn, zal
kunnen verbinden aan de resultaten van beide
het eindontwerp ook onderworpen moeten worden aan
gebruiksonderzoeken.
een gebruikstest. Dit heeft vanwege de
Opzet gebruiksonderzoek
beperkte tijd die beschikbaar was voor dit onderzoek niet plaats gevonden.
Vanwege de zeer beperkte tijd per testsessie zijn er
54
concessies gedaan op het gebied van de vraagstelling
Doorvoeren website
en uitvoer, om toch aan voldoende informatie te ko-
De uitkomsten van de gebruikstest van
men voor dit onderzoek. De opzet en werkwijze van het
het eindontwerp zouden doorgevoerd
tweede gebruiksonderzoek had achteraf gezien anders
moeten worden op de huidige website.
moeten zijn om meer betrouwbare conclusies te kunnen
Hierna had door middel van de webstatistieken per
trekken over het geteste herontwerp.
pagina gekeken kunnen worden of het gebruik van het
Het meten van begrijpelijkheid
online advies was toegenomen. Daarnaast had de inzet van bijvoorbeeld een online enquête uitsluitsel kunnen
Om aan te tonen dat de visualisatie ook daadwerkelijk
geven over wat de gebruikers van de visualisaties vin-
een bijdrage levert aan het begrijpen van de informatie,
den en wat zij onthouden hebben van de informatie.
zouden hier meer vragen over moeten worden gesteld. Het aanpassen van de website had niet tot de
7.2.2. Vervolgstappen Juridisch Loket »» Toepassen van de beoogde oplossingen wat betreft de zoekfunctie op de website.
»» Het uitvoeren van een derde gebruiksonderzoek waarbij gebruik gemaakt wordt van het laatste herontwerp waarin de feedback van het tweede onderzoek is verwerkt.
Nieuwe Testopzet »» Testduur van minimaal 45 minuten per respondent. Hierdoor is er voldoende tijd om de nieuwe opzet uit te voeren.
»» Het aantal respondenten vergroten wanneer er onvoldoende conclusies kunnen worden getrokken.
»» Het gebruik van eye-tracking software. Door deze techniek is het mogelijk om in kaart te brengen waar op de pagina het meest gekeken wordt. Een groot aantal respondenten gaven in het tweede gebruiksonderzoek aan dat zij geen gebruik hadden gemaakt van de iconische figuren naast de navigatie.
mogelijkheden behoord tijdens dit afstudeertraject wegens logistieke en praktische bezwaren.
8. Bronvermelding In dit hoofdstuk staan de bronvermeldingen op alfabetsche volgorde gerangschikt.
8.1. Boeken Baer, K. (2010). Information Design Workbook. Graphic Approaches, Solutions, and Inspiration + 30 Case Studies. Rockport Publishers Inc.
Bohnenn, E., Ceulemans, C., Guchte, C. van de, Kurvers, J., & Tendeloo, T. van, (2004). Laaggeletterd in de lage landen. Nederlandse Taalunie.
Card, S. K., Mackinlay, J. D., Shneiderman, B. (1999) Readings In Information Visualization: Using Vision To Think. Morgan Kaufmann Publishers Inc.
Few, S. (2009). Now You See It: Simple Visualization Techniques for Quantitative Analysis. Analytics Press
Few, S. (2006). Information Dashboard Design: The Effective Visual Communication of Data. O’Reilly Media.
Houtkoop, W. (2000). Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taal- en rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking.
Klanten, R., Bourquin, N., Ehmann, S., Heerden van, F. (2008) Data Flow: Visualising Information in Graphic Design. Die Gestalten Verlag.
Lidwell, W., Holden, K. Butler, J. (2003). Universal Principles of Design. Rockport Publishers
Malamed, C. (2009) Visual Language for designers: Principles for creating graphics that people understand. Rock-
Morville, P. & Callender, J. Search Patterns: Design for Discovery. O’Reilly Media.
Tufte, E. (2006) Beautiful Evidence. Graphics Press LLC.
Visocky O’Grady, J. & Visocky O’Grady, K. (2008). The Information Design Handbook. Rota Vision SA.
55
Ware, C. (2004). Information Visualization: Perception for Design. Morgan Kaufmann Publishers Inc.
Ware, C. (2008). Visual Thinking for Design. Elsevier Science & Technology.
8.2. Artikelen Combrink-Kuiters, L. & Peters, S.L. (2009). Het Juridisch Loket: de klant aan het woord.
Beek, ter, K. (2009). Toegankelijke teksten op toeslagen. nl? Onderzoek naar de toepassing van richtlijnen voor eenvoudige communicatie op een overheidswebsite.
Kuik, E. van, (2010). Webstatistieken Juridisch Loket jan – feb. 2010. Conversion Company.
[auteur onbekend] Zoektermen 2009 Juridisch Loket
8.3. Websites
port Publishers
McCandless, D. (2010). Information Is Beautiful. The Information Atlas. HarperCollins Publishers.
Friendly, M. & Denis, D. Milestones in the History of Thematic Cartography, Statistical Graphics, and Data Visualization. Geraadpleegd op 19/04/2010. http://www.math.yorku.ca/SCS/Gallery/milestone/
9. Bijlagen In dit hoofdstuk zijn de bijlagen weergeven die voor deze scriptie gebruikt zijn.
9.1. Gebruiksonderzoek 1 9.1.1. Onderzoeksuitleg voor aanvang onderzoek 1 Introductie Welkom. Ik ben Reinier Haars. Ik stel het zeer op prijs dat u mee wilt doen aan mijn onderzoek. Ik zal om te beginnen wat meer vertellen over het onderzoek en wat we precies gaan doen. Als u vragen hebt, stel ze gerust. Voor de volledigheid lees ik de uitleg voor zodat iedereen de zelfde informatie te horen krijgt.
56
Doel Ik voer dit onderzoek uit ter afronding van mijn opleiding Communicatie & Multimedia Design aan de Hogeschool Rotterdam. Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van Tam Tam en het Juridisch Loket. In dit onderzoek gaan we kijken naar de informatie die te vinden is op de website van het Juridisch Loket. Het doel van het onderzoek is om te kijken of de informatie op de website helder genoeg is.
Uitvoering & Testen website ipv persoon Uw deelname aan het onderzoek zorgt ervoor dat ik kan vaststellen of de informatie op de huidige website helder genoeg gepresenteerd wordt. In het onderzoek test ik dus de website, niet hoe goed u wel of niet bent. U krijgt straks een aantal opdrachten die u moet uitvoeren. U kunt de opdrachten niet fout doen, als u er niet uitkomt is dat voor mij een duidelijk teken dat de website nog onvoldoende voor u geschikt is gemaakt. Met die informatie kan ik dan het Juridisch Loket adviseren over verbeteringen.
Zoals thuis & hard op denken Zoals ik al zei krijgt u straks een aantal opdrachten. Het gaat om het vinden van de juiste informatie op de website en het beantwoorden van vragen over die informatie. Ik zal steeds eerst de situatie en daarna de opdracht voorlezen en vervolgens kunt u de opdracht gaan uitvoeren. Het is de bedoeling dat u dit doet zoals u dat thuis ook zou doen. Graag zou ik u vragen om tijdens het uitvoeren van de opdrachten hardop te denken. Dat betekent dat u steeds zegt wat u denkt of wat u aan het doen bent. Op die manier kan ik goed volgen wat u probeert te doen.
Geen hulp Het is de bedoeling dat u de opdrachten zelfstandig uitvoert. U kunt mij vragen stellen, maar ik kan/mag u niet helpen bij het oplossen van de opdrachten. Het is voor het onderzoek namelijk belangrijk dat ik een goed beeld krijg van de manier waarop u met de site werkt.
Anonimiteit 2. CBS: ICT gebruik van huishoudens naar huishoudkenmerken. Gewijzigd op 17/11/09. Geraadpleegd op 13/04/10 Houtkoop, W. Basisvaardigheden in Nederland. De ‘geletterdheid’ van Nederland: economische, sociale en educatieve aspecten van de taal- en rekenvaardigheden van de Nederlandse beroepsbevolking. 2000.
Deelname aan deze test gebeurd op anonieme basis en de resultaten zullen alleen gebruikt worden voor dit onderzoek.
Volgorde van uitvoering Zo meteen ga ik u eerst een aantal vragen stellen. Vervolgens gaat u een paar opdrachten maken en ten slotte stel ik u nog een aantal vragen over uw ervaring met de website. In totaal zal het onderzoek ongeveer een kwartiertje duren. Heeft u nog vragen? Dan gaan we beginnen met het onderzoek.
9.1.2. Testscript onderzoek 1 Vragenlijst Geslacht: Man / Vrouw
leeftijd: ................ Jaar
1. Wat doet u in het dagelijks leven? (Huisman/-vrouw, studie, werk) ........................................................................................................................................... 2. Wat is uw hoogst afgemaakte opleiding? ...........................................................................................................................................
3. Is Nederlands uw moedertaal?
57
JA / NEE
4. Maakt u gebruik van een computer? thuis of op het werk?
JA (a)
/ NEE (b)
a. Heeft u ervaring met het gebruik van internet? JA (7) NEE (b) b. Waarom maak u geen gebruik van computers/internet? ........................................................................................................................................... 5. Heeft u, voordat u het loket bezocht, eerst (juridische) informatie gezocht op internet? JA (a) / NEE (b) a. Op welke websites heeft u gekeken? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... b. Waarom heeft u geen gebruik van de website van het Juridisch Loket? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... 6. Wat vindt u van de begrijpelijkheid van de informatie die wordt aangeboden op bijvoorbeeld overheidswebsites? Bv. de belastingdienst of het UWV? ........................................................................................................................................... Kunt u daar een voorbeeld van geven?
........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Scenario’s en onderzoeksvragen: 1. Eigen probleem U bent naar dit loket gekomen omdat u een juridisch vraag heeft. Wilt u proberen of u het antwoord op deze vraag ook op de website van het juridisch loket kunt vinden? 2. Buren: Overhangende takken Nu het lente is, wordt het lekker weer om in uw tuin te zitten en van de zon te genieten. Door overhangende takken van de boom van de buren zit u echter de hele dag in de schaduw. U wilt graag weten wat u hier zelf aan kan doen. Kijkt u eens of u hier meer over te weten kunt komen? En als u in een huurhuis woont? 3. Buren: Overpad U heeft een achtertuin zonder achterom. Hierdoor kunt u alleen via uw eigen huis uw achtertuin bereiken. Omdat u graag uw fiets in uw tuinschuur wilt zetten, wilt u graag op een andere manier toegang krijgen tot uw tuin. Dit kan alleen door gebruik te maken van een stuk grond van de buren.
58
Hoe noemen we het wanneer iemand het recht heeft om gebruik te maken van de grond van iemand anders om bijvoorbeeld met zijn fiets in zijn eigen tuin te komen? Hoe kunt u officieel aan dit recht (‘recht van overpad’) komen? En na hoeveel jaar krijgt u het ‘recht van overpad’ zonder dat u dat gevraagd heeft aan de eigenaar van de grond? 4. Consumenten: Kooprechten U heeft een aantal maanden geleden een televisie gekocht. Deze doet het niet meer. U bent terug gegaan naar de winkel waar u deze gekocht heeft, maar zij zeggen dat u bij de fabrikant moet wezen. U vraagt zich af of dit klopt. Kijk eens wat u hierover kunt vinden? Kunt u eisen dat de winkel voor reparatie zorgt? 5. Werk: Ziekte U hebt vrachtwagenchauffeur van beroep maar u heeft net een uw been gebroken. Hierdoor zal u lange tijd niet meer kunnen werken. U vraagt zich af hoeveel salaris u doorbetaald zal krijgen gedurende de maanden dat u thuis zit. Kunt u dat uitzoeken? Wanneer hoeft uw baas u niet uit te betalen ondanks dat u ziek bent?
Evaluatie: Website
3. Bohnenn, E. Laaggeletterd in de lage landen. Den Haag: Nederlandse Taalunie. 2004. 10
1. Biedt de site de informatie die u nodig heeft? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
2. Biedt de site voldoende informatie? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
3. Vindt u dat de inhoud van de site wordt weergegeven in een handige opmaak? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
4. Is de informatie op de site duidelijk? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
5. Zou u de site aanraden aan uw vrienden? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
6. Vindt u de zoekfunctie op de site gebruiksvriendelijk? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
59
7. Ik ga de zoekfunctie die op site staat vaker gebruiken ? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
Begrijpelijkheid 8. De informatie was gemakkelijk te begrijpen. Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
9. De informatie wordt helder gepresenteerd. Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
Informatie verwerken en onthouden 1. Kunt u uitleggen waar het begrip ‘erfdienstbaarheid’ voor staat?
»» Hoe komt dit tot stand? 2. Hoeveel procent van uw laatste salaris heeft u bij ziekte recht op?
»» Is dat inclusief alle extra loonelementen zoals vakantiegeld?
9.2. Gebruiksonderzoek 2 9.2.1. Onderzoeksuitleg voor aanvang onderzoek 2 Introductie Welkom. Ik ben Reinier Haars. Ik stel het zeer op prijs dat u mee wilt doen aan dit tweede gebruikersonderzoek. Ik zal om te beginnen wat meer vertellen over het onderzoek en wat we precies gaan doen. Als u vragen hebt, stel ze gerust.
Voor de volledigheid lees ik de uitleg voor zodat iedereen de zelfde informatie te horen krijgt.
Doel Ik voer dit onderzoek uit ter afronding van mijn opleiding Communicatie & Multimedia Design aan de Hogeschool Rotterdam. Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van Tam Tam en het Juridisch Loket. In dit onderzoek gaan we gebruik maken van een prototype van de website van het Juridisch Loket. Dit prototype is een herontwerp van de originele website, waarbij gebruik gemaakt wordt van visuele ondersteuning van informatie. Het doel van het onderzoek is om te kijken of de informatie op de website helder genoeg is.
Uitvoering & Testen website ipv persoon Uw deelname aan het onderzoek zorgt ervoor dat ik kan vaststellen of de informatie en visualisaties in het herontwerp, helder genoeg gepresenteerd wordt. In het onderzoek test ik dus het prototype, niet hoe goed u wel of niet bent. U krijgt straks een aantal opdrachten die u moet uitvoeren. U kunt de opdrachten niet fout doen, als u er niet uitkomt is dat voor mij een duidelijk teken dat het herontwerp nog onvoldoende voor u geschikt is gemaakt. Met die informatie kan ik dan het Juridisch Loket adviseren over verbeteringen.
Zoals thuis & hard op denken Zoals ik al zei krijgt u straks een aantal opdrachten. Het gaat om het vinden van de juiste informatie in het prototype en het beantwoorden van vragen over die informatie. Ik zal steeds eerst de situatie en daarna de opdracht voorlezen en vervolgens kunt u de opdracht gaan uitvoeren. Het is de bedoeling dat u dit doet zoals u dat thuis ook zou doen. Graag zou ik u vragen om tijdens het uitvoeren van de opdrachten extra aandacht wilt besteden aan de visualisaties en om hardop te denken. Dat betekent dat u steeds zegt wat u denkt of wat u aan het doen bent. Op die manier
60
kan ik goed volgen wat u probeert te doen.
Geen hulp Het is de bedoeling dat u de opdrachten zelfstandig uitvoert. U kunt mij vragen stellen, maar ik kan/mag u niet helpen bij het oplossen van de opdrachten. Het is voor het onderzoek namelijk belangrijk dat ik een goed beeld krijg van de manier waarop u met het herontwerp werkt.
Anonimiteit Deelname aan deze test gebeurd op anonieme basis en de resultaten zullen alleen gebruikt worden voor dit onderzoek.
Volgorde van uitvoering Zo meteen ga ik u eerst een aantal vragen stellen. Vervolgens gaat u een paar opdrachten opzoeken en ten slotte stel ik u nog een aantal vragen over uw ervaring met de website. In totaal zal het onderzoek ongeveer een kwartiertje duren. Heeft u nog vragen? Dan gaan we beginnen met het onderzoek.
9.2.2. Testscript onderzoek 2 Vragenlijst Geslacht: Man / Vrouw
leeftijd: ................ Jaar
1. Wat doet u in het dagelijks leven? (Huisman/-vrouw, studie, werk) ........................................................................................................................................... 2. Wat is uw hoogst afgemaakte opleiding? ........................................................................................................................................... 3. Is Nederlands uw moedertaal?
JA / NEE
4. Maakt u gebruik van een computer? thuis of op het werk?
JA (a)
/ NEE (b)
a. Heeft u ervaring met het gebruik van internet? JA (7) NEE (b) b. Waarom maak u geen gebruik van computers/internet? ........................................................................................................................................... 5. Heeft u, voordat u het loket bezocht, eerst (juridische) informatie gezocht op internet? JA (a) / NEE (b) a. Op welke websites heeft u gekeken? ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... b. Waarom heeft u geen gebruik van de website van het Juridisch Loket? ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
61
6. Wat vindt u van de begrijpelijkheid van de informatie die wordt aangeboden op bijvoorbeeld overheidswebsites? Bv. de belastingdienst of het UWV? ........................................................................................................................................... Kunt u daar een voorbeeld van geven? ........................................................................................................................................... ...........................................................................................................................................
Scenario’s en onderzoeksvragen: 1. Buren: Overhangende takken Nu het lente is, wordt het lekker weer om in uw tuin te zitten en van de zon te genieten. Door overhangende takken van de boom van de buren zit u echter de hele dag in de schaduw. U wilt graag weten wat u hier zelf aan kan doen. Kijkt u eens of u hier meer over te weten kunt komen? En als u in een huurhuis woont? 2. Buren: Overpad U heeft een achtertuin zonder achterom. Hierdoor kunt u alleen via uw eigen huis uw achtertuin bereiken. Omdat u graag uw fiets in uw tuinschuur wilt zetten, wilt u graag op een andere manier toegang krijgen tot uw tuin. Dit kan alleen door gebruik te maken van een stuk grond van de buren. Hoe noemen we het wanneer iemand het recht heeft om gebruik te maken van de grond van iemand anders om bijvoorbeeld met zijn fiets in zijn eigen tuin te komen? Hoe kunt u officieel aan dit recht (‘recht van overpad’) komen?
En na hoeveel jaar krijgt u het ‘recht van overpad’ zonder dat u dat gevraagd heeft aan de eigenaar van de grond? 3. Consumenten: Kooprechten U heeft een aantal maanden geleden een televisie gekocht. Deze doet het niet meer. U bent terug gegaan naar de winkel waar u deze gekocht heeft, maar zij zeggen dat u bij de fabrikant moet wezen. U vraagt zich af of dit klopt. Kijk eens wat u hierover kunt vinden? Kunt u eisen dat de winkel voor reparatie zorgt?
Evaluatie: Website 1. Biedt de site de informatie die u nodig heeft? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
2. Biedt de site voldoende informatie? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
3. Vindt u dat de inhoud van de site wordt weergegeven in een handige opmaak? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
4. Is de informatie op de site duidelijk? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
5. Zou u de site aanraden aan uw vrienden? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
6. Vindt u de zoekfunctie op de site gebruiksvriendelijk? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
7. Ik ga de zoekfunctie die op site staat vaker gebruiken ? Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
Begrijpelijkheid 8. De informatie was gemakkelijk te begrijpen. Zeer mee oneens Oneens Mee eens
Zeer mee eens
9. De informatie wordt helder gepresenteerd. Zeer mee oneens Oneens Mee eens Visualisaties
Zeer mee eens
62
Terwijl u op zoek ging naar de juiste antwoorden op mijn vragen bent u verschillende grafische afbeeldingen tegen op de website. 1. Heeft u gebruik gemaakt van deze visuele ondersteuning? JA (a)
/ NEE (b)
a. Welke afbeeldingen waren dat? ........................................................................................................................................... b. Waarom heeft u dat niet gedaan? ........................................................................................................................................... 2. Kunt u zich nog afbeeldingen herinneren? JA (a)
/ NEE (b)
a. Welke afbeeldingen waren dat? ........................................................................................................................................... b. Waarom kunt u zich geen afbeeldingen meer herinneren? ........................................................................................................................................... 3. Kunt een voorbeeld geven van een afbeelding die u erg duidelijk vond? JA (a) / NEE a. Welke afbeeldingen was dat? ........................................................................................................................................... 4. Kunt een voorbeeld geven van een afbeelding die u onduidelijk vond? a. Welke afbeelding was dat ? ........................................................................................................................................... 5. Had u nog bij bepaalde informatie een afbeelding gewild? JA (a) / NEE a. Bij welke informatie was dat? ........................................................................................................................................... Informatie verwerken en onthouden 1. Kunt u uitleggen wat het recht van overpad inhield?
»» Hoe kwam dit tot stand? 2. Wat mag je doen tegen overhangende takken?
»» En als u in een huurhuis woonde? 3. Wie was er verantwoordelijk voor een kapotte tv?
»» Kon u een reparatie of vervanging eisen?
63
9.3. Persona’s & Scenario’s 9.3.1. Corrie van Dorp Situatie Corrie wordt gebeld en denkt KPN aan de lijn te hebben met een aanbod op goedkoper te bellen. Omdat ze KPN vertrouwt (ze is nooit overgestapt), geeft ze aan interesse te hebben. Later ontvangt ze een welkomstbrief van een andere telecomaanbieder, wat ze eerst niet serieus neemt, omdat ze zich alleen het contact met KPN kan herinneren en überhaupt nergens voor getekend heeft. Totdat de eerste rekening op de deurmat valt.
Eigen initiatief Corrie belt KPN. De medewerker vertelt haar dat KPN een opzegging heeft ontvangen via de andere aanbieder. Volgens Corrie moet er ergens een fout zijn gemaakt. Daarna legt ze het probleem voor aan buurman Henk,
Kenmerken »» 75 jaar »» Gepensioneerd, was verpleegster »» Weduwe, woont nog zelfstandig »» Huurwoning »» Gem. taalniveau, spreekt geen Engels
die vaker voor haar klaar staat, en aan haar dochter.
Online »» 5 jaar geleden computer gekocht
Contact met Juridisch Loket
en cursus voor ouderen gedaan
In het huis-aan-huiskrantje komt ze het Juridisch Loket tegen. Ze kent het niet echt, maar ze heeft de naam wel eens op tv gehoord. Of: ze googlet op ‘rechtswinkel’ of ‘bureau rechtshulp’, want die namen kan ze zich wel herinneren. Via een gesponsorde link komt ze uit bij het Juridisch Loket.
Verwachting Corrie gaat (gebracht door haar dochter) langs bij het Juridisch Loket. Het JL komt professioneel op haar over. Corrie heeft behoefte aan een luisterend oor en aan echte begeleiding. Ze is afwachtend en heeft veel ver-
»» E-mailt en chat met kleinzoon »» Google om informatie te vinden »» Mobiel alleen voor bellen onder-
64
weg
Media »» TV: Spelprogramma’s, docu’s, soms klassieke muziek »» Leest het nieuws in de Trouw Houding / zelfredzaamheid »» Nog redelijk zelfstandig, maar kan ook terugvallen op dochter, buren en vrienden
trouwen in de juridisch adviseur.
»» Weinig mobiel, geen auto »» Gewend veel te lezen, maar heeft moeite met
Advies via
kleine letters
Misschien belt ze eerst (of haar dochter mailt), maar ze moet geadviseerd worden via balie en/of spreekuur. Een spreekuur bij haar in de wijk zou ideaal zijn. Als ze online zoekt, zijn grote letters en overzichtelijkheid belangrijk.
Na afloop Van de juridisch medewerker krijgt Corrie een sticker mee voor op haar telefoon, zodat ze niet meer hoeft te zoeken naar de contactgegevens. Ze deelt haar ervaringen met haar familie en vrienden.
9.3.2. Omar Feliz Situatie Omar heeft een brief bij zich van een incassobureau waarin slechts staat dat diverse malen geprobeerd is om contact te krijgen met hem, om hem te bewegen tot betaling van de openstaande vordering van € 459,00 en dat als hij nu niet binnen 5 dagen de vordering betaalt, er loonbeslag zal worden gelegd. De vordering betreft blijkbaar een abonnement voor een mobiele telefoon, maar Omar stelt dat hij nooit een overeenkomst is aangegaan en dat hij verder van niets weet. Hij heeft geen eerdere brieven gekregen. Als de juridisch medewerker belt met het incassobureau, blijkt dat het incassobureau en de schuldeiser zelf al wel diverse brieven hebben gestuurd. Er is ook al een verstekvonnis geweest van de kantonrechter waarin Omar wordt veroordeeld tot betaling er is zelfs door Omar een betalingsregeling gesloten die hij echter niet nakomt.
Eigen initiatief Omar ontvangt brief na brief, maar laat het rustig op zijn beloop. Ook van het vonnis van de kantonrechter trekt hij zich weinig aan. Pas nu met loonbeslag gedreigd wordt, wordt het echt. Hij moet van dit probleem afkomen, maar niet door zelf te betalen.
Contact met Juridisch Loket Omar kent veel sociale instanties, ook het Juridisch Loket. Bovendien hoort hij er regelmatig over in het koffiehuis, moskee of wijkcentrum. Omar komt op afspraak. Hij is moeilijk te verstaan.
Verwachting Omar verwacht dat het JL hem gelooft en het probleem van hem overneemt. Daarom begint hij heel beleefd. Als de medewerker het incassobureau heeft gesproken, verandert de stemming van Omar. Hij wordt boos en slaat dreigende taal uit, in de hoop hiermee wat gedaan te krijgen.
Advies via Spreekuur, zonder twijfel. Rustig vragen blijven stellen. Online is hij onbereikbaar.
Kenmerken »» 39 jaar »» LTS »» Stadsreiniging »» Getrouwd, 2 kinderen (14 en 12 jr) »» Huurhuis Online »» E-mailt en internet weinig Media »» Kijkt niet veel televisie, kijkt vooral
65
Formule-1 en Marokkaanse programma’s via de satelliet
»» Leest geen krant Houding / zelfredzaamheid »» Spreekt slecht Nederlands »» Wacht eerst af of de storm overwaait en onderneemt pas op het laatste moment actie.
»» Shopt overal en spant iedereen voor zijn karretje.
9.3.3. Asha Bamidele Situatie Asha heeft een brief ontvangen dat haar uitkering deze maand wordt stopgezet. De reden staat er niet in, maar er wordt wel verwezen naar een eerdere brief. Asha kan de uitkering echter niet missen, want ze heeft geld nodig om haar schulden te betalen.
Eigen initiatief Asha doet niets. Ze wil er niets van weten, gooit sommige brieven gewoon weg. Andere brieven slingeren ergens thuis rond. Ze stelt zich afhankelijk op van hulpverleners.
Contact met Juridisch Loket Haar maatschappelijk werker maakt een afspraak en neemt Asha mee naar het spreekuur. De m.w. doet vooral het woord; Asha zit er ongeïnteresseerd bij. Of: Asha bespreekt haar probleem in een internetforum, waar ze wordt geadviseerd langs te gaan bij het JL.
Verwachting Asha verwacht dat de m.w. en de juridisch medewerker voor haar regelen dat ze haar uitkering behoudt. Ze verwacht dat JL naar het UWV belt en alles regelt. Ze verwacht zelf niets te hoeven doen. De maatschappelijk werker vraagt of Asha doorverwezen kan worden naar schuldsanering.
Advies via Spreekuur. De juridisch medewerker kan op basis van deze ene brief echter niet goed adviseren en vraagt Asha naar de voorafgaande correspondentie. Asha snapt niet waarom die belangrijk zijn. Deze brief zegt toch dat haar uitkering deze maand wordt ingetrokken. Dat moet het Juridisch Loket oplossen. De medewerker zegt dat ze toch de andere brieven nodig heeft en vraagt of Asha die nog heeft. Dat weet Asha niet zeker; ze heeft ook brieven weggegooid. Medewerker zegt dat Asha thuis alle brieven moet opzoeken die ze nog heeft en dan terug moet komen. Dit kan Asha niet waarderen. Kan de medewerker niet voor haar bellen en die brieven opvragen? Volgende afspraak: Asha zal moeten worden doorverwezen naar een advocaat.
Kenmerken »» 26 jaar »» Basisonderwijs »» Uitkering »» Woont alleen, 1 kind (7 jr) »» Huurflat Online »» E-mailt, chat »» Heeft Hyves profiel »» Kijkt naar YouTube »» Gebruikt internetfora
66
Media »» Heeft televisie veel aan staan, maar kijkt vaak maar half
»» Leest geen krant Houding / zelfredzaamheid »» Passief, stelt zich afhankelijk op. »» Alles m.b.t. overheid en regelingen is de ver-vanmijn-bed-show.
9.4. Ontwerpproces 9.4.1. Iconen hoofdnavigatie
67 9.1.1. 9.4.2. Iconen subnavigatie
9.5. Geteste schermen gebruiksonderzoek 2 Home (oud)
68 Wonen (oud)
Buren: Wat kan ik doen tegen overhangende takken?
69
9.6. Bestaand ontwerp juridischloket.nl Home
Wonen
70 Buren: Wat mag ik doen tegen overhangende takken?
Juridisch Loket
