SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Bakalářský studijní program:
Ekonomika a management
Studijní obor:
Marketing a management
UPLATNĚNÍ MARKETINGOVÉHO MIXU V ČESKÉ POJIŠŤOVNĚ A.S. V REGIONU JIŽNÍ MORAVA
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
Autor:
Petra Doležalová
Vedoucí bakalářské práce:
Doc. Ing. David Tuček, Ph.D.
Znojmo, duben 2009
SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.
Akademický rok: 2008/2009
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Autor
Petra Doležalová
Bakalářský studijní program
Ekonomika a management
Obor
Marketing a management
Název tématu:
Uplatnění marketingového mixu v České pojišťovně a.s. na jižní Moravě
Zásady pro vypracování: 1. Proveďte průzkum literárních pramenů a zpracujte teoretické poznatky týkající se marketingového mixu. 2. Analyzujte stávající uplatnění marketingového mixu České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava. 3. Na základě analýz navrhněte zlepšení realizace marketingového mixu v České pojišťovně a.s. v regionu jižní Morava.
Rozsah práce: 50 Seznam odborné literatury:
...............................................................
Datum zadání bakalářské práce:
září 2008
Termín odevzdání bakalářské práce:
duben 2009
L. S.
Petra Doležalová
Doc. Ing. David Tuček, Ph.D.
autor
vedoucí bakalářské práce
Prof. PhDr. Miroslav Foret, CSc. rektor SVŠE Znojmo
Poděkování Poděkování patří především vedoucímu mé bakalářské práce, Doc. Ing. Davidu Tučkovi, Ph.D., za jeho odborné rady a cenné připomínky a také za trpělivost, ochotu a přívětivé jednání, které při konzultacích projevil.
Děkuji dále vybraným zaměstnancům České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava za čas, který mi věnovali při zpracování praktické části bakalářské práce.
Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a uvedla v ní veškerou literaturu a ostatní zdroje, které jsem použila. Dostupné prameny uvádím v přiloženém seznamu literatury.
Ve Znojmě dne 1. 4. 2009
………………………… Podpis
ABSTRAKT Bakalářská práce se zabývá problematikou marketingového mixu v České pojišťovně a.s. v regionu jižní Morava.
V teoretické části jsou zpracovány poznatky týkající se marketingového mixu ve službách: produkt, místo, cena, propagace, lidé, materiální prostředí a procesy.
V praktické části je charakterizována výše uvedená firma a dále pak charakteristika marketingových činností České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava s ohledem na marketingový mix.
V závěru praktické části je analyzováno složení marketingového mixu a navrženo opatření a doporučení pro zlepšení marketingových nástrojů v dané firmě.
ABSTRACT The bachelor thesis deals with the topic Marketing mix in Česká pojišťovna a.s. in the South-Moravian region.
The theoretical part covers the knowledge refering to the service marketing mix: product, place, price, promotion, people, physical evidence and processes.
The practical part characterises the above-mentioned firm and also marketing activities of Česká pojišťovna a.s. in the South-Moravian region in the point of view of the marketing mix.
At the end of the practical part the structure of marketing mix is analysed and some disposals and recommendations for improvement of the marketing instruments in the firm are proposed.
OBSAH 1
Úvod...............................................................................................................................8
2
Cíl práce a metodika ......................................................................................................9 2.1
Cíl práce.................................................................................................................9
2.2
Metodika práce ....................................................................................................10
TEORETICKÁ ČÁST .........................................................................................................11 3
Marketing a marketingový mix....................................................................................11 3.1
Marketing.............................................................................................................11
3.2
Marketingový mix................................................................................................12
3.2.1
Produkt.........................................................................................................14
3.2.2
Distribuce.....................................................................................................15
3.2.3
Cena .............................................................................................................16
3.2.4
Propagace.....................................................................................................17
3.2.4.1
Reklama .......................................................................................................17
3.2.4.2
Podpora prodeje ...........................................................................................18
3.2.4.3
Public relations ............................................................................................18
3.2.4.4
Osobní prodej...............................................................................................19
3.2.4.5
Přímý marketing ..........................................................................................19
3.2.5
People - lidé .................................................................................................20
3.2.6
Physical Evidence - materiální prostředí .....................................................21
3.2.7
Procesy.........................................................................................................21
PRAKTICKÁ ČÁST ...........................................................................................................22 4
Charakteristika České pojišťovny a.s. .........................................................................22 4.1
Historie a vývoj České pojišťovny a.s. ................................................................22
4.2
Profil České pojišťovny a.s..................................................................................23
4.2.1
Právní postavení České pojišťovny a.s. .......................................................23
4.2.2
Strategické cíle.............................................................................................24
4.2.3
Nová organizační struktura..........................................................................24
4.3
Finanční skupina České pojišťovny a.s. ..............................................................25
4.4
Orgány společnosti a jejich členové ....................................................................26
5
6
7
Analýza současné marketingové strategie ...................................................................27 5.1
Produkt.................................................................................................................28
5.2
Distribuce.............................................................................................................29
5.3
Cena .....................................................................................................................30
5.4
Propagace.............................................................................................................32
5.5
Lidé ......................................................................................................................35
5.6
Physical Evidence - materiální prostředí .............................................................36
5.7
Procesy.................................................................................................................37
Návrhy pro novou marketingovou strategii .................................................................39 6.1
On-line cesty ke klientům ....................................................................................39
6.2
Hlubší profesionalizace obchodní služby ............................................................40
6.3
Vzhled poboček – materiální prostředí ................................................................41
Závěr ............................................................................................................................42
POUŽITÉ ZDROJE.............................................................................................................44 SEZNAM ZKRATEK .........................................................................................................46 SEZNAM OBRÁZKŮ.........................................................................................................47 SEZNAM PŘÍLOH..............................................................................................................49
1
Úvod
Podmínkou dobrého fungování jakékoliv ekonomiky je dobré fungování finančních institucí. Proto bylo v rámci transformace české ekonomiky důležité, s jakým předstihem před ostatními sektory ekonomiky a s jakým úspěchem proběhne transformace bankovnictví a pojišťovnictví. Transformace českého pojišťovnictví proběhla vcelku dynamicky - došlo k velmi výrazné diverzifikaci pojistného trhu, na který vstoupily a dále vstupují domácí i zahraniční subjekty.
Přesto je i v současné době stále ještě dominantním pojistitelem v mnoha druzích pojištění Česká pojišťovna a.s., která i přes svůj rozhodující tržní podíl nezapomíná na důležitost své marketingové koncepce, protože každé marketingové rozhodnutí má značný vliv na konečného zákazníka - klienta.
V současném konkurenčním prostředí je důležité stále nacházet nové a specifické způsoby, jak oslovovat své zákazníky a především způsoby, jak je stále překvapovat, jak co nejpřesněji vystihnout jejich potřeby a jak k produktům dodat co největší přidanou hodnotu pro zákazníky. Firmy by však neměly také opomíjet komunikaci ve vztahu ke svým zaměstnancům. Právě ti představují z hlediska marketingu velice důležitý prvek marketingového systému.
Každá podnikatelská jednotka působící na trhu vytváří marketingový mix, který tvoří produkt, cena, propagace a distribuce.
V této práci jsem se věnovala analýze marketingového mixu České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava. Nejprve jsem se zaobírala teoretickými poznatky marketingového mixu ve službách. Dále pak v bakalářské práci blíže představila firmu - její historii, vývoj, strukturu a profil. Následně jsem provedla analýzu formou dotazníkového šetření v regionu jižní Moravy a vytvořila hypotézu, že v oblasti marketingu se nacházejí určité nedostatky, které je potřeba odstranit.
Byla bych ráda, kdyby se moje práce stala podkladem pro zlepšení výsledků podniku v oblasti marketingu. 8
2
Cíl práce a metodika
2.1 Cíl práce Cílem této bakalářské práce je návrh nové marketingové strategie za použití vhodné kombinace marketingových nástrojů České pojišťovny a.s. na regionu jižní Morava. Nalézt rezervy stávající strategie a formulovat doporučení směřující k dalšímu efektivnímu rozšiřování marketingových činností pojišťovny.
Pod pojmem marketingové nástroje myslím především uplatnění marketingového mixu. Z těchto nástrojů se jedná o produkt, cenu, distribuci, propagaci (reklama, podpora prodeje, public relations, osobní prodej, přímý marketing). Dále pak také rozšířený marketingový mix ve službách, což jsou lidé, materiální prostředí a procesy.
Ráda bych se zabývala hlubší analýzou stávající marketingové strategie České pojišťovny a.s. na regionu jižní Morava. V oblasti marketingového výzkumu se zaměřím především na realizaci a vyhodnocení vlastního dotazníkového šetření. Při výběru respondentů byli zvoleni zástupci všech poboček na celé jižní Moravě, aby byly odpovědi co nejrelevantnější. V závěru práce bych chtěla, na základě vyhodnocení dotazníků, formulovat doporučení vhodná pro novou marketingovou strategii společnosti.
9
2.2 Metodika práce Bakalářská práce je rozdělena na dvě části. Praktickou a teoretickou.
Podklady pro část teoretickou jsem získala z odborné literatury zaměřenou na problematiku marketingu. Odbornou literaturu jsem si nejprve prostudovala a poté jsem do teoretické části uvedla ty oblasti marketingu, které vystihují dále uvedené pojetí marketingového mixu.
V praktické části jsem nejprve čerpala z internetu a dále se pak zabývala průzkumem marketingového mixu v České pojišťovně a.s. v regionu jižní Morava. K průzkumu jsem použila mnou vytvořený dotazník. Při zpracování praktické části jsem využívala již získané znalosti z teoretické části, které mi sloužily jako podklad pro srovnávání teoretických přístupů a skutečné marketingové situace v České pojišťovně a.s.
Dotazníky zaměřené na využití marketingového mixu v České pojišťovně a.s. na jižní Moravě jsem nejprve řádně prostudovala a seznámila jsem se s výsledky, které jsem obdržela od dotazovaných. Dále jsem vypracovala vyhodnocení dotazníků, pomocí kterého jsem analyzovala, jak firma využívá marketingové nástroje a v případě potřeby jsem uvedla návrhy na zlepšení využívání marketingového mixu.
10
TEORETICKÁ ČÁST 3
Marketing a marketingový mix
3.1 Marketing Marketing bývá v literatuře vymezen mnoha způsoby. Moderní a uznávanou je definice přijatá Americkou marketingovou společností (AMA).
„Marketing je procesem plánování a naplňování koncepce, oceňování, propagace a distribuce myšlenek, výrobků a služeb, který směřuje k uskutečnění vzájemné výměny, uspokojující potřeby jedinců a organizací.“ [6]
„Obecně můžeme říci, že marketing se zabývá tím, jak probíhají směnné procesy mezi podniky, popřípadě mezi podniky a konečnými zákazníky, a z toho odvozuje postupy, jak tyto vztahy formovat.“ [8]
„Marketing je proces řízení, jehož výsledkem je poznání, předvídání, ovlivňování a v konečné fázi uspokojení potřeb a přání zákazníka efektivním a výhodným způsobem zajišťujícím splnění cílů organizace.“ [14]
Nyní marketing vstupuje do nové, zřejmě ještě dynamičtější fáze. Zejména díky pokroku v oblasti komunikačních technologií lze očekávat velké změny ve vzájemném propojení a komunikaci mezi podniky a jejich zákazníky. Právě samotný pojem komunikace by si zasloužil větší pochopení a pozornost. Do jisté míry se můžeme na celý marketing dívat jako na komunikaci se zákazníkem. Stručně a zjednodušeně je možné shrnout komunikační podstatu marketingového přístupu následovně: na základě marketingových informací, znalostí o potřebách zákazníka i o nabídce konkurence připravíme pro něj jemu lépe odpovídající nabídku, jak na ni zareaguje. [4]
„Co je to marketing? Komunikace se zákazníkem, která z nabídky a spotřeby produktu udělá mimořádný, nezapomenutelný zážitek.“ [4] 11
3.2 Marketingový mix Optimální kombinace marketingových nástrojů, aby byla zajištěna jejich co největší účinnost podle dané situace a dle požadovaného cíle. Jde o řešení problému, jaké nástroje je nejúčinnější kombinovat a současně s jakou intenzitou ten který nasadit. [15]
Strategie firmy se opírá o čtyři základní nástroje marketingu, které jsou v marketingové terminologii označovány jako tzv. čtyři „P“ (podle anglického Produkt, Place, Price a Promotion). V našich pramenech se v naprosté většině setkáme s označením marketing mix. V anglické literatuře se užívá termín Marketing mix i Marketing Tools. Těmito čtyřmi nástroji marketingu jsou:
-
produkt (3.2.1);
-
distribuce (3.2.2);
-
cena (3.2.3);
-
propagace (3.2.4). [6]
Všechny části marketingového mixu jsou využívány k vytvoření určité pozice výrobku na trhu (positioning). Jedná se o činnosti, jejímž cílem je dosažení individualizace výrobku a toho, aby zákazníci vnímali výrobek odlišně od jiných konkurenčních výrobků. Pokud firma chce změnit pozici svého výrobku na trhu, to znamená jeho vnímání zákazníky, musí změnit některé nebo i všechny části marketingového mixu. [14]
Marketingové nástroje vycházejí z marketingové firemní strategie. Pomáhají k uplatnění produktů na trhu a současně umožňují reakci na tržní situaci. Každý podnik má k dispozici řadu marketingových nástrojů. Marketingové nástroje můžeme rozdělit do čtyř oblastí: -
výrobková politika;
-
distribuční politika;
-
cenová politika;
-
komunikační politika. [8]
Marketingový mix je ve službách rozšiřován o další „3P“: -
People - lidé (3.2.5);
-
Physical Evidence - materiální prostředí (3.2.6);
-
Processes - procesy (3.2.7). 12
Marketingový mix je tedy tvořen souhrnem, který vyjadřuje vztah podniku k jeho vnějšímu okolí, tzn. k zákazníkům, dodavatelům, distribučním a dopravním organizacím, zprostředkovatelům, médiím atd. Jednotlivé složky marketingového mixu se přitom mohou ještě dále členit, a protože svým obsahem vytvářejí jednotný, homogenní systém, bývají často označovány termíny výrobkový, cenový, kontraktační, distribuční či propagační mix. Obvykle se člení:
Výrobek (produkt – Pruduct) Výrobkový mix: -
kvalita;
-
značka;
-
obal;
-
design.
Cena (prodejní cena – Price) Cenový mix: -
rabat;
-
platební podmínky;
-
uvěrové podmínky.
Distribuce (prodejní místo – Place) Distribuční mix: -
distribuční cesty;
-
distribuční mezičlánky;
-
distribuční systémy;
-
fyzická distribuce.
Marketingová komunikace (propagace – Promotion) Komunikační mix: -
reklama;
-
podpora prodeje;
-
public relations (vztahy s veřejností);
-
osobní prodej;
-
přímý (direkt) marketing. [4] 13
3.2.1 Produkt Produkt zahrnuje vše, s čím lze obchodovat: fyzické předměty, služby, osoby, místa, organizace, myšlenky. Může být definován jako cokoliv, co lze na trhu nabídnout, co získá pozornost, co může sloužit ke spotřebě, co může uspokojit nějaké přání nebo potřebu. [10]
Marketingové pojetí produktu vychází z toho, že zpravidla produkt není nakupován pouze pro svou hlavní funkci, ale při nákupním rozhodování působí celá řada aspektů, jako například image, značka, design, obal, kvalita, záruka apod.
Nejznámější pojetí uvažuje následující nejdůležitější úrovně produktu. Výchozí úroveň, označována jako jádro produktu je představována základním užitkem, odpovídajícím na otázku, jaký rozhodující užitek si zákazník kupuje.
Další úroveň je tvořena očekávaným produktem, který představuje soubor vlastností a podmínek, které zákazník běžně očekává.
Třetí úroveň, označována jako rozšířený produkt, zahrnuje dodatečné služby a užitky, kterými se produkt odlišuje od nabídek konkurence.
Poslední úroveň je označována jako potenciální produkt, zahrnující všechna rozšíření, proměny a změny, ke kterým dojde v budoucnosti.
Spojením uvedených úrovní produktu vzniká úplný marketingový produkt. Konkurenční boj probíhá zejména na úrovni rozšířeného produktu, image značek a firmy, protože dokonalá funkce produktu (tj. jádro a očekávaný produkt) je dnes samozřejmostí.
14
3.2.2 Distribuce Pod pojmem místo se rozumí nejen místo realizace prodeje, ale také distribuční cesta produktu od výrobce resp. dodavatele k zákazníkovi (spotřebiteli, uživateli) a celý související komplex činností. [17]
Jestliže mezi výrobcem resp. dodavatelem a zákazníkem (spotřebitelem, uživatelem) dochází k přímému kontaktu, hovoříme o přímé distribuční cestě. Pokud je mezi výrobcem resp. dodavatelem a zákazníkem distribuční mezičlánek (např. velkoobchod, maloobchod, síť prodejců apod.), hovoříme o nepřímé distribuční cestě.
Přímé a nepřímé distribuční cesty mají své výhody a nevýhody. K hlavním výhodám přímých distribučních cest patří: -
přímý kontakt a komunikace se zákazníkem;
-
účinná a nezkreslená zpětná vazba;
-
citlivý přístup k zákazníkovi;
-
nižší náklady.
K hlavním nevýhodám přímých distribučních cest patří: -
nutnost navázat značný počet kontaktů s partnery;
-
obtíže při předvádění a vysvětlování funkce produktu;
-
neekonomičnost přímých dodávek u zboží širokého použití nebo pro geograficky rozptýlené zákazníky.
Volba marketingových distribučních cest patří mezi nejdůležitější a nejsložitější rozhodování managementu podniku. Každá z cest se vyznačuje jinou úrovní prodeje a s ním spojených nákladů. Vytváření distribuční cesty vyžaduje stanovení úrovně zásobovacích služeb (velikost zásilky, čekací doba, rozmanitost produktů, prostorová dostupnost, podpora služeb), stanovení cílů a všech omezení, stanovení hlavních distribučních variant (např. druhy a počet zprostředkovatelů) a určení podmínek a odpovědností. Každá varianta distribuční cesty musí být upřesněna z hlediska ekonomického, z hlediska možnosti kontroly a její adaptability.
15
3.2.3 Cena Cena musí být částí celkové marketingové strategie, a proto musí korespondovat se všemi ostatními nástroji. Cena dokresluje v očích spotřebitele hodnotu produktu. Je velmi srozumitelným a účinným vyjádřením pozice produktu mezi ostatními nabídkami trhu. Měla by odrážet kvalitu výrobku nebo služby, rozsah poskytovaného servisu, uplatněnou technologii a funkční vlastnosti výrobku a může být ohodnocením psychologických okolností - zvláště dobře zavedené obchodní značky nebo image firmy. Vlastní procedura stanovení ceny se zpravidla odvíjí od upřesnění poslání ceny daného produktu, na které navazuje odhad poptávky a nákladů a také rozbor cen konkurence. [6]
Cena je určována třemi základními faktory, jimiž jsou cíle podniku (zpravidla maximalizace zisku), náklady a poptávka, popřípadě prodej. Při stanovení ceny jsou tradičně za rozhodující považovány právě náklady. [8]
Metody stanovení ceny jsou následující: -
nákladově orientovaná metoda - je úzce spojena s cílem dosahování určité míry zisku a také s kvalitou výrobku. Podnik si stanoví průměrnou míru zisku (přirážku), kterou přičte k nákladům na výrobu;
-
metoda orientovaná na konkurenci - vychází z předpokladu, že podnik většinou stanovuje stejné ceny jako konkurence;
-
metoda dle vnímání hodnoty zákazníkem - vychází z marketingové koncepce podniku. Tato metoda zahrnuje ocenění výrobku nebo služby z pohledu zákazníka;
-
metoda orientovaná na poptávku - vychází z cenové elasticity poptávky, jejím cílem je maximalizace zisku;
-
konkurzní a smluvní cena - kupující vyhlásí konkurz např. na stavbu nějakého objektu a v konkurzním řízení si vybere firmu, která je z hlediska stanovených kritérií nejlepší, smluvní cena se stanoví na základě dohody kupujícího a prodávajícího. [14]
16
3.2.4 Propagace Propagace je velmi důležitým nástrojem marketingu, který zprostředkovává informační tok způsobem výhodným pro obě zúčastněné strany. Pro výrobce představuje propagace nejméně nákladný přístup k trhu značného rozsahu. Spotřebiteli přináší propagace užitek v podobě zpráv, které přispívají k jeho snazší orientaci na daném trhu a tedy k uskutečnění výhodnější volby při nákupu zboží nebo služeb.
Základními nástroji propagace jsou: -
reklama;
-
podpora prodeje;
-
public relations;
-
prodejní personál;
-
přímý marketing. [6]
3.2.4.1 Reklama
Reklama má mnoho forem a způsobů použití - propaguje určitý konkrétní produkt, stejně jako dlouhodobou představu (image). Prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků dokáže oslovit široký okruh veřejnosti, zároveň však díky neosobnosti je méně přesvědčivá. Je pouze jednosměrnou formou komunikace a může být velice nákladná. [3]
Funkce reklamy -
Informativní reklama - seznamuje spotřebitele s novým produktem na trhu. Je charakteristická pro první fázi životního cyklu, kdy je výrobek pro spotřebitele dosud neznámou věcí.
-
Přesvědčovací reklama - používá se v době, kdy výrobek již zaujal určité místo na trhu, a nyní je důležité, aby své postavení upevnil.
-
Připomínací reklama - používá se, je-li výrobek na trhu dostatečně známý, ale přesto je nutné připomínat jeho existenci, udržovat jej stále v povědomí spotřebitele a předcházet tak nepříznivým vlivům, např. poklesu prodeje. [1]
17
3.2.4.2 Podpora prodeje
Podpora prodeje je nástrojem nepřímé komunikace v marketingu. Uplatňuje se řada různých forem, jejichž posláním je stimulovat spotřebitele k rychlejší nebo objemnější koupi konkrétního výrobku nebo služby.
Podpora prodeje zahrnuje nástroje podpory prodeje spotřebiteli, jimiž jsou vzorky, kupóny, slevy, bonusy, zvýhodněná balení, soutěže o ceny. Vztahuje se i na hospodářskou sféru. Nástroji podpory prodeje v hospodářské sféře jsou cenová zvýhodnění při nákupu většího množství zboží, příplatky za vedení určitého produktu konkrétní firmy ve velkoobchodní nebo maloobchodní organizaci, podpora propagační činnosti prodejce výrobní firmou.
Smysl podpory prodeje Cíle podpory prodeje musí korespondovat se záměry celkové propagační činnosti firmy.
Účelem podpory prodeje bývá zejména: -
podpořit nákup objemnějších balení;
-
získat nové uživatele;
-
získat na svou stranu zákazníky, kteří často střídají značku kupovaného produktu;
-
vypěstovat věrnost ke zboží propagující firmy;
-
odměnit stálé zákazníky;
-
zvýšit četnost, s jakou jsou výrobky nebo služba nakupovány. [6]
3.2.4.3 Public relations
Činnosti, které shrnujeme pod pojmem public relations si vůbec nekladou za cíl přímo podpořit prodej určitých výrobků. Jejich hlavním smyslem je vytvořit v povědomí veřejnosti jako celku, v jejich jednotlivých složkách, kladnou představu o podniku, o jeho záměrech, obraz instituce, která má zájem nejen na dosahování zisku, ale která část tohoto zisku věnuje na realizace akcí, které jsou k prospěchu celé společnosti. Důležité je, že se liší do reklamy tím, že reklama je adresná a nabízí ke koupi konkrétní produkt, zatímco public relations neformulují nikdy a nikde žádnou přímou konkrétní nabídku ke koupi. [1]
18
3.2.4.4 Osobní prodej
Osobní prodej je velice efektivním nástrojem komunikace především v situaci, kdy chceme měnit preference, stereotypy a zvyklosti spotřebitelů. Díky svému bezprostřednímu osobnímu působení je schopen mnohem účinněji než běžná reklama a jiné nástroje komunikace ovlivnit zákazníka a přesvědčit ho o přednostech nové nabídky.
K přednostem osobního styku patří mnohem efektivnější komunikace mezi partnery. Prodávající se může lépe a bezprostředněji seznámit s reakcemi zákazníků a velice operativně a účinně na ně reagovat. Nevýhodou je, že rozsah působení osobního prodeje je oproti reklamě podstatně omezenější. Je horší kontrola prodejců při jejich působení a prezentaci obsahu sdělení. Omyly a chyby jednoho prodávajícího mohou podstatným a dlouhodobým způsobem poškodit dobré jméno a image firmy. [3]
3.2.4.5 Přímý marketing
Některá pravidla přímého marketingu dle [16]: -
produkt musí vytvářet hodnotu pro každého zákazníka - musí uspokojit to, v čem je od ostatních odlišný;
-
komunikace s každým stávajícím či potenciálním zákazníkem jako s cílovou skupinou o jednom člověku;
-
zákazníci musí být úplně a trvale spokojeni se všemi aktivitami dané firmy;
-
vytváření vztahů - zisk je větší, čím lepší je vztah mezi prodávajícím a kupujícím;
-
firma by měla být databází a zdrojem informací pro zákazníky prostřednictvím co největšího počtu komunikačních kanálů;
-
vytváření interaktivních dialogů se zákazníky;
-
získávání zákazníků s cílem udržet si je dlouhodobě;
-
loajalita je nepřetržitý proces - pro vybudování trvalých vztahů se zákazníky je nutné odstupňovat výhody dle dosavadních nákupů daných zákazníků, jejich spotřebitelského chování a délky vztahu;
-
loajální zákazníci vytvářejí zisk;
-
firma je tím, co ví - měla by tedy shromažďovat pouze data s informační hodnotou, která se mohou změnit ve znalosti. 19
3.2.5 People - lidé Jedním z nejdůležitějších faktorů, který rozhoduje o výsledcích dosažených působením marketingového mixu, jsou lidé.
Lidé ve službách jsou především ti zaměstnanci, kteří poskytují služby přímo zákazníkům. Jejich význam stoupá zejména tehdy, když nepůsobí podněty známé z hmotných produktů a zákazník získává dojem o organizaci i o službě na základě chování jejich zaměstnanců. Jejich chování může mít stejný vliv na vnímanou kvalitu služeb, jako chování zaměstnanců formálního prodejního útvaru. Marketingový management by se proto měl podílet na provozních složkách výkonu práce. Způsob realizace služby může ovlivnit povahu vztahů mezi organizaci služeb a jejími zákazníky a image organizace. Proto musí za tyto vztahy zodpovídat provoz i marketing.
Dalším faktorem, který ovlivňuje marketing služeb, jsou vztahy mezi zákazníky. Ty mohou ovlivnit hodnocení kvality služeb stejně tak, jako vlastní zaměstnanci.
Považujeme-li lidi za prvky marketingového mixu, musíme pochopit, jaké úvahy v tomto procesu mají a jak ovlivňují marketingové úkoly a kontakty se zákazníky. Byla vyvinuta klasifikace zaměstnanců ve službách, vycházející z frekvence kontaktů se zákazníky a z významu jejich zapojení do marketingových aktivit. [7]
Klasifikace má čtyři skupiny: -
kontaktní personál (má časté nebo pravidelné kontakty se zákazníky a realizuje marketingové aktivity);
-
modifikátoři (nejsou přímými účastníky marketingových aktivit, ale mají časté kontakty se zákazníky);
-
ovlivňovatelé (nemají sice většinou styky se zákazníky, ale jsou účastni marketingové aktivity);
-
izolovaný personál (vykonává různé podpůrné funkce a tak významně ovlivňuje výkon aktivit marketingového mixu).
20
3.2.6 Physical Evidence - materiální prostředí Pod pojmem materiální prostředí se rozumí všechny aspekty kontaktu zákazníka, resp. prostředníka s podnikem. Jedná se například o vnější a vnitřní vzhled ředitelství podniku, jeho poboček či provozoven zahrnující nábytek, barvu kanceláří či provozoven a úroveň hluku v nich, návody k obsluze produktů a popisy poskytovaných služeb, provedení smluvních dokumentů (např. pojistných smluv), oblečení personálu.
V marketingu služeb rozlišujeme dva druhy materiálního prostředí: -
periferní prostředí (je součástí koupě služby, nemá vlastní hodnotu);
-
základní prostředí (na rozdíl od periferního nemůže zákazník vlastnit, přesto může mít takový vliv na poskytovanou službu, že ho lze plným právem považovat za součást služby. Příkladem může být celkový vzhled a vybavení hotelu či „dojem“ z pobočky pojišťovny). [7]
Periferní a základní prostředí se podílí společně na vytváření image služby. Než se zákazník rozhodne využít nabízenou službu, posuzuje ji podle viditelných znaků, tedy podle konkrétního hmotného prostředí, které jej obklopuje.
3.2.7 Procesy Do marketingového mixu patří také nástroj nazývaný procesy. Pod tímto pojmem se rozumí všechny procesy a procedury související s prodejem, podporou prodeje a následným servisem.
Obecně platí, že mají-li být potřeby zákazníků uspokojeny, je nutné společné působení marketingového a provozního managementu. Zajistit, aby systémy služeb pracovaly spolehlivě, a efektivně je tradičně úkolem provozního managementu. Předcházející podkapitoly zkoumaly „lidi“ zapojené do poskytování služeb a materiální faktory, které ovlivňovaly dodávky služeb. Obě se nepochybně vztahují k „procesu“ dodávky služeb.
21
PRAKTICKÁ ČÁST 4
Charakteristika České pojišťovny a.s.
4.1 Historie a vývoj České pojišťovny a.s. Tradice České pojišťovny a.s. se odvíjí nepřetržitě od roku 1827, kdy byla v Praze založena První česká vzájemná pojišťovna. Ta zpočátku provozovala pouze požární pojištění nemovitostí. V druhé polovině 19. století již byla První česká vzájemná pojišťovna tak silná instituce, že jí neotřásly ani náhrady škod po řadě velkých požárů koncem století včetně vůbec největší pojistné události v 19. století, jíž byl požár rozestavěného Národního divadla.
Počátkem 20. století začala První česká vzájemná pojišťovna nabízet svým klientům také životní pojištění, pojištění proti vloupání a pojištění zákonné odpovědnosti a úrazu. Po roce 1948 vznikla jediná Československá pojišťovna, která si monopolní postavení držela až do roku 1991, kdy byl zákonem o pojišťovnictví otevřen trh a umožněn vstup dalších pojišťoven. Do konce roku 1999 vzniklo na českém trhu 42 pojišťoven. I v dnešním vysoce konkurenčním prostředí si Česká pojišťovna stále drží své výsadní postavení.
Historie v datech 1740
Po nástupu Marie Terezie snahy o vytvoření novodobých pojišťoven.
1827
Založení První české vzájemné pojišťovny - od ní se odvíjí tradice České pojišťovny a českého pojišťovnictví vůbec.
1938 - 1945
Správa pojistných kmenů německými pojišťovnami (2. světová válka).
1948
Znárodnění a vytvoření národního podniku Československá pojišťovna.
1953
Vznik Státní pojišťovny, později pojišťovací a zajišťovací podnik.
1969
Vznikla Česká státní pojišťovna.
1989
Počátek zásadních změn celé organizace podniku.
1991
Demonopolizace, vznik konkurenčního prostředí. 22
1992
Vznik společnosti Česká pojišťovna a.s., privatizace.
1996
Vstup finanční skupiny PPF.
2000
Demonopolizace trhu povinného ručení, ČP získala 45 % nového trhu.
2002
Vstup České pojišťovny, jako první finanční instituce svého druhu ze střední a východní Evropy, na ruský trh. Vznik Česká pojišťovna Rusko.
2003
Vybudování Klientského servisu pro zákazníky České pojišťovny založeného na moderních technologiích. ČP jako první pojišťovna v ČR přinesla klientům služby na světové úrovni.
2005
Členství v Evropské chartě bezpečnosti silničního provozu.
2008
Vznik Generali PPF Holdingu B. V. Česká pojišťovna se společně s Generali stává součástí pojišťovací skupiny, působící ve 13 zemích střední a východní Evropy. [5]
4.2 Profil České pojišťovny a.s. Česká pojišťovna je univerzální pojišťovnou s dlouholetou a bohatou tradicí v životním i neživotním pojištění. Od znovuzavedení konkurenčního prostředí v r. 1991 je největší pojišťovnou na českém pojistném trhu. Česká pojišťovna poskytuje jak individuální životní a neživotní pojištění, tak i pojištění pro malé, střední a velké klienty v oblasti průmyslových a podnikatelských rizik. Přibližně 4900 zaměstnanců a 6000 obchodních zástupců se na 70 agenturách a více než 700 obchodních místech stará o co největší spokojenost klientů. [12]
4.2.1 Právní postavení České pojišťovny a.s. Česká pojišťovna a.s. je právnickou osobou podnikající v pojišťovnictví v souladu s příslušnými ustanoveními obchodního zákoníku a zákona o pojišťovnictví. Předmět podnikání společnosti vymezuje čl. 1.3. Stanov České pojišťovny a.s.
Společnost vykonává i veškeré činnosti spojené s jejími majetkovými účastmi v jiných právnických osobách. [11] 23
4.2.2 Strategické cíle Hlavním cílem České pojišťovny je poskytovat co nejlepší služby svým klientům a přinášet při tom maximální dlouhodobé zhodnocení prostředků akcionářů. Česká pojišťovna si chce udržet svou pozici pojišťovny číslo jedna na českém trhu nejen podle tržního podílu, ale i z pohledu spokojenosti klientů. Z hlediska finanční stability hodlá management společnosti udržovat vysoký standard solventnosti a kapitálové přiměřenosti, který dlouhodobě oceňují ratingové agentury. Česká pojišťovna ve svém podnikání využívá synergických efektů vznikajících uvnitř konglomerátu společností České pojišťovny a skupiny PPF a se svou skupinou hodlá dále expandovat ve střední a východní Evropě. [9]
4.2.3 Nová organizační struktura Obrázek č. 1 Grafické znázornění nové organizační struktury.
Zdroj: [13]
24
4.3 Finanční skupina České pojišťovny a.s. Česká pojišťovna je součástí Generali PPF Holdingu B. V., který působí ve 13 zemích střední a východní Evropy. Generali PPF Holding spravuje prostřednictvím svých dceřiných společností aktiva ve výši téměř 10 miliard euro a poskytuje v regionu služby 9 milionům klientů. Generali PPF Holding má sídlo v Nizozemsku a jeho hlavní organizační pobočka sídlí v České republice v Praze. Generali PPF Holding B. V. je společný podnik Assicurazioni Generali (podíl 51 %) a PPF Group (49 %).
Česká republika - Penzijní fond České pojišťovny je s 27 % podílem na trhu největším poskytovatelem penzijního připojištění v České republice. Má více než milion klientů a spravuje aktiva v objemu přesahujícím 35 miliard korun. V roce 2006 vytvořil rekordní zisk ve výši 1,03 miliardy Kč. Své služby nabízí jednotlivcům i firemní klientele.
ČP Invest patří k nejvýznamnějším tuzemským investičním společnostem. V současné době spravuje 12 otevřených podílových fondů v hodnotě přes 5 mld. Kč.
ČP Zdraví je největším poskytovatelem soukromého zdravotního pojištění v ČR. Dlouhodobě dosahuje nadpolovičního tržního podílu. Úzká specializace ČP ZDRAVÍ umožňuje poskytovat moderní a vysoce variabilní produkty, které zajišťují ztrátu příjmu po dobu nemoci. Jeho historie sahá do roku 1992.
ČP Slovensko působí na slovenském trhu od r. 1993 jako univerzální poskytovatel pojišťovacích služeb. Dnes zaujímá 3. místo v pořadí univerzálních pojišťoven dle celkového předepsaného pojistného.
ČP Rusko se od svého založení v r. 2002 specializuje zejména na prodej životního pojištění. Aktivně se připravuje na pokrytí všech měst nad 1 mil. obyvatel.
ČP Ukrajina byla založena na začátku roku 2006 a specializuje se na životní pojištění. První pojistné smlouvy začala prodávat na podzim roku 2006.
ČP Kazachstán získala licenci v roce 2007 a soustředí se na životní pojištění. [2] 25
4.4 Orgány společnosti a jejich členové Orgány společnosti jsou: valná hromada, představenstvo a dozorčí rada.
Valná hromada: je nejvyšším orgánem společnosti.
Představenstvo: je statutárním orgánem společnosti, jenž řídí její činnost a jedná jejím jménem. Představenstvo za podmínek stanovených stanovami a v souladu s právními předpisy může pověřit výkonem některých svých práv a povinností další osoby. Odpovědnost představenstva tím zůstává nedotčena. Představenstvo za svou činnost odpovídá valné hromadě. Představenstvo rozhoduje o všech záležitostech společnosti, pokud nejsou příslušnými právními předpisy či stanovami vyhrazeny do působnosti valné hromady nebo dozorčí rady společnosti.
Dozorčí rada: je kontrolním orgánem společnosti, který dohlíží zejména na výkon působnosti představenstva a uskutečňování podnikatelské činnosti společnosti.
Členové představenstva a dozorčí rady: výkon funkce člena představenstva a dozorčí rady není pracovněprávním vztahem, ale je zvláštním vztahem obchodněprávním, který se řídí obchodním zákoníkem, a to v souladu s ustanovením § 66 odst. 2 obvykle přiměřeně ustanovením o mandátní smlouvě. [11]
26
5
Analýza současné marketingové strategie
Marketing v pojišťovnictví vychází ze stejných základních stavebních kamenů uvedených v kapitole 3. Na pojistné produkty a pojišťovnictví má, podobně jako na ostatní obory a jejich produkty, vliv marketingové mikroprostředí a makroprostředí. Do mikroprostředí, vedle
samotné
pojišťovny,
patří
její
klienti,
distribuční
cesty
představované
marketingovými prostředníky a také konkurence. Makroprostředí tvoří ekonomické, legislativní, technické a technologické, demografické, kulturní a politicko - regulativní a přírodní podmínky.
Jednotlivci a ekonomické subjekty mají možnost odstranit nebo zmírnit důsledky nepředvídatelných škodlivých událostí také pojištěním. Pojištění je pro ně nástrojem finanční eliminace negativních důsledků nahodilostí. Vedle pojišťování nahodilých událostí (například úmrtí nebo úraz osoby, havárie automobilu) je pojištění typické také tím, že je založeno na principu solidarity. Jednotlivci a ekonomické subjekty platí pojišťovně pojistné a dohromady tak vytvářejí potřebné finanční rezervy pro úhradu vzniklých škod postiženému.
V pojistné smlouvě, uzavřené mezi pojišťovnou a pojišťovaným jsou, vedle přesně vymezených podmínek, za kterých pojišťovna poskytuje pojistné plnění, stanoveny výše a způsob vyplácených finančních částek. Podle právního důvodu vzniku rozeznáváme dvě základní formy pojištění - zákonné a smluvní.
Zákonné pojištění vzniká a trvá na základě skutečností uvedené v zákoně.
Smluvní pojištění lze dále dělit na dobrovolné a povinné. Zatímco u smluvního povinného pojištění je jeho uzavření uloženo právním předpisem, uzavření dobrovolného smluvního pojištění je ponecháno na vlastním rozhodnutí účastníků pojištění. Dobrovolné smluvní pojištění zahrnuje tři základní druhy pojištění a to pojištění majetku (pro případ jeho poškození, zničení, ztráty, odcizení nebo jiných škod), pojištění odpovědnosti (za škodu vzniklou na životě a zdraví nebo věci popřípadě odpovědnosti za jinou majetkovou škodu) a pojištění fyzických osob (pro případ jeho tělesného poškození, smrti, dožití určitého věku nebo pro případ jiné pojistné události). 27
5.1 Produkt Česká pojišťovna a.s. je univerzální pojišťovnou, která nabízí kompletní škálu pojištění jak životního, tak neživotního v těchto oblastech: -
životní pojištění;
-
úrazové pojištění;
-
penzijní připojištění;
-
pojištění zdraví;
-
cestovní pojištění;
-
pojištění psů a koček;
-
povinné ručení a havarijní pojištění;
-
pojištění majetku a odpovědnosti za škody občanů;
-
pojištění průmyslu a podnikatelů;
-
zemědělské pojištění.
Produkt v dotazníkovém šetření Na otázku týkající se hodnocení produktu všichni respondenti odpověděli kladně. Nabídka pojištění České pojišťovny a.s. je velmi dobrá a jako lídr na trhu má i nejlepší produktovou škálu, všechny druhy jsou konkurenceschopné. Jak můžeme vyčíst z grafu níže uvedeného, 87% dotazovaných hodnotí produkt ČP jako dobrý.
Obrázek č. 2 Jak hodnotíte všechny druhy pojištění, které ČP a.s. klientům nabízí?
0%
13%
87%
velmi dobrý
dobrý
nedostačující
velmi špatný
Zdroj: vlastní práce 28
průměrný
5.2 Distribuce V kapitole 3.2.2 bylo naznačeno, že pod pojmem místo se rozumí nejen místo realizace prodeje, ale také distribuční cesta produktu od výrobce resp. dodavatele k zákazníkovi (spotřebiteli, klientovi) a celý související komplex činností.
Česká pojišťovna využívá k prodeji pojistných produktů následující distribuční kanály: -
přepážkový prodej;
-
prodejce;
-
zprostředkovatelé;
-
dceřiné společnosti;
-
cesty on line.
Distribuce v dotazníkovém šetření Česká pojišťovna je zastoupena ve všech větších městech ČR a i síť výhradních pojišťovacích poradců (VPA) či makléřských společností je klientovi velmi nablízku, čemuž odpovídá i dotazníkové šetření, kde 94% respondentů souhlasí s tím, že pojišťovna má dostačující přímou distribuční cestu.
Obrázek č. 3 Je pro Vás přímá distribuční cesta (prodej pojištění a služeb přímo konečným spotřebitelům) ke klientovi dostačující?
6%
94%
ano
Zdroj: vlastní práce
29
ne
Opakem je však nepřímá distribuce směrem ke klientovi, kde dotazující považují tuto formu distribuční cesty za úspěšnou pouze z 56%. Výsledek je zřejmě ovlivněn internetovou nabídkou pojištění, kde ČP nabízí ke sjednání pouze omezenou škálu produktů.
Obrázek č. 4 Je pro Vás nepřímá (prostředník - např. internet) distribuční cesta ke klientovi dostačující?
44% 56%
ano
ne
Zdroj: vlastní práce
5.3 Cena Pojistné je cena za poskytování pojistné ochrany. Sazby pojistného jsou pojišťovnou stanoveny na základě pojistně technických zásad. Základní pojistně technickou zásadou, kterou se z dlouhodobého hlediska řídí každá solidní pojišťovna, je zachování rovnováhy mezi jejími příjmy a výdaji. Protože základní charakteristikou pojištění je nahodilost vzniku pojistných událostí, je zřejmé, že se při určování příjmů a výdajů vychází z poznatků pojistné matematiky, stavějící zejména na počtu pravděpodobnosti a matematické statistice.
Pojistné musí být stanoveno úměrně pojišťovanému riziku tak, aby výkyvy mezi příjmy a výdaji způsobené v jednotlivých letech nepříznivým průběhem škod, mohly být kompenzovány z rezervních fondů, které jsou pro takové nepříznivé případy vytvářeny z pojistného v létech, ve kterých je škodní průběh pro pojišťovnu příznivý.
30
Cena v dotazníkovém šetření Cena dle dotazovaných odpovídá kvalitě nabízených pojištění. V 100% se všichni respondenti shodli, že cena je přiměřená k službám a kvalitě produktu. Výjimku tvořilo pouze povinné ručení s havarijním pojištěním, kde však byla argumentace k výši ceny taková, že Česká pojišťovna má oproti ostatním pojišťovnám vyšší limity a zahrnuje více rizik. Cena je tedy dle šetření i velmi dobře konkurenceschopná. Toto tvrzení zastává 94 % respondentů.
Obrázek č. 5 Odpovídá dle Vašeho mínění cena pojištění a s ním spojené služby kvalitě produktu?
0%
100%
ano
ne
Zdroj: vlastní práce
Obrázek č. 6 Je cena pojištění České pojišťovny a.s., v rámci srovnatelných produktů v rámci konkurence, na jižní Moravě konkurenceschopná?
6%
94%
ano
Zdroj: vlastní práce
31
ne
5.4 Propagace Česká pojišťovna a.s. využívá ke své propagační činnosti mnoha reklamních prostředků. V současnosti se především prezentuje ve sponzorských akcích a společensky prospěšných činnostech. Pro své novinky v pojistných produktech však nejčastěji využívá „spotů o České pojišťovně“ uváděných televizí.
V orientaci na širší veřejnost, zejména mužskou část populace, se marketing zaměřil především na podporu své základní sponzorské platformy - ledního hokeje. Nejprestižnějším projektem v rámci sponzorského portfolia České pojišťovny a.s. zůstává Velká pardubická. Pohárový závod Česká pojišťovna a.s. - Škoda Octavia Cup se stal nejuznávanějším okruhovým podnikem v ČR a v hodnocení médií předstihl dokonce i domácí okruhové mistrovství.
Reklama v dotazníkovém šetření V této oblasti patří Česká pojišťovna opět k lídrům pojistného trhu. Její značka i názvy produktů jsou známé většině obyvatel. Dostačující reklamou je pro 75% dotazujících. Zbylých 25% respondentů je názoru, že by reklamy neměly být pouze centrální, ale i regionální.
Obrázek č. 7 Má Česká pojišťovna a.s. dostačující reklamu (zaváděcí, přesvědčovací, připomínací)?
25%
75%
ano
Zdroj: vlastní práce
32
ne
Podpora prodeje v dotazníkovém šetření Podpora prodeje je z 81% pro respondenty jižní Moravy dostačující. Avšak při komunikaci s dotazujícími na možné rezervy v této oblasti, bylo zjištěno jisté možné vylepšení: -
kvalita přímo prodávajících výhradních pojišťovacích poradců;
-
televizní reklama, která více propaguje výhody nežli produkt;
-
vhodnější dárky pro dospělé (pro děti jsou dostačující);
-
více slev;
-
lepší IT spolupráce;
-
výhody pro věrné klienty.
Obrázek č. 8 Je podpora prodeje (slevy, cenové balíčky, prémie, dárky, odměny, soutěže) ze strany České pojišťovny dostačující?
19%
81%
ano
ne
Zdroj: vlastní práce
Osobní prodej v dotazníkovém šetření V oblasti osobního prodeje je již 31% respondentů nespokojeno. Lidem ve firmě chybí psychologické a asertivní kurzy. Pravidelné proškolování a přeškolování není dostačující. V zaměstnaneckých profesích je úroveň vždy minimálně dostačující. U interních a externích obchodních partnerů (VPA, makléři) se hledí více na kvantitu než kvalitu. Což je bohužel důsledek nevyzrálosti zdejšího trhu a nedostatečné legislativy, která by zpřísnila kritéria pro fungování těchto obchodníků.
33
Obrázek č. 9 Je osobní prodej (profesionalita a vzdělávání prodejce, znalost nabízených pojištění a služeb, chování, vystupování, znalost psychologického působení na zákazníky, důvěryhodný vzhled) v České pojišťovně a.s. dostačující?
31%
69%
ano
ne
Zdroj: vlastní práce
V oblastech osobního prodeje má podle respondentů ještě své rezervy: -
v tom, že výhradní pojišťovací poradci nemají dostatečné znalosti produktů, postupů, systémů a mají nevyhovující chování;
-
v neustálém boji o klienty mezi agenty, makléři a přepážkami;
-
nedokonalé písemné komunikaci s klienty;
-
nedostatečné kvalitě interních a externích partnerů – hlavně v organizaci jejich práce.
Přímý marketing v dotazníkovém šetření Marketingové akce by měly vycházet z potřeb regionu, nikoliv centrály. 69% respondentů si myslí, že marketing pro účely budování podvědomí o produktu a značky firmy funguje výborně. 31% dotazujících chybí lokální akce, které by více podpořily obchod. Tyto lokální akce jsou stále spíše výjimkou. Je jim věnováno málo pozornosti a peněz. Věnuje se příliš mnoho peněz do akcí typu: Český olympijský výbor, Český hokejový tým, Velká pardubická, Škoda Octavia Cup.
34
Obrázek č. 10 Jsou pro Vás marketingové akce České pojišťovny dostačující?
31%
69%
ano
ne
Zdroj: vlastní práce
5.5 Lidé Vedle osob zabývajících se prodejem pojištění, pojišťovna potřebuje zabezpečit řadu obdobných činností, jako v kterékoliv finanční instituci. Jsou to zejména správa kmene pojištěných klientů, která je dnes nemyslitelná bez spolehlivé výpočetní techniky a kvalitního softwaru, administrativní práce a práce zabezpečující chod pojišťovny. Dále jsou potřební pracovníci specializovaní na problematiku pojištění, jako například pojistní matematici, taxátoři a řada dalších profesí, zjednodušeně řečeno souvisejících s realizací marketingového mixu.
Prosperita pojišťovny závisí zejména na úrovni a schopnostech pracovníků zabývajících se prodejem pojištění. Restrukturalizace České pojišťovny a.s. výrazně zasáhla oblast obchodu.
Klíčem k úspěchům současným i budoucím jsou lidské zdroje. Základem úspěchu je správný výběr typu lidí pro prodejní činnost. K tomu je zapotřebí, aby měli určité psychologické charakteristiky, jako je zejména iniciativa a vytrvalost, orientace na úspěch, sebedůvěra, důvěryhodné působení, schopnost porozumění a předvídání reakcí lidí, budování a udržování vztahů, umění naslouchat, analytické a koncepční myšlení, umění klást otázky. 35
5.6 Physical Evidence - materiální prostředí Jak bylo v kapitole 3.2.6 naznačeno, pod pojmem materiální prostředí se rozumí všechny aspekty kontaktu zákazníka, resp. prostředníka s podnikem.
Základní prostředí tj. vnější a vnitřní vzhled centrály pojišťovny a jejich dnes již agentur zahrnující nábytek, barvu kanceláří a úroveň hluku v nich, oblečení personálu atd.
V podmínkách pojišťovny jsou to dále aspekty související s procesem uzavírání pojistných smluv, které klient bezprostředně vnímá. Z nich je dobré jmenovat zejména: -
působivé materiální prostředí kanceláře prodejce;
-
systematické provedení prodejních pomůcek (sazebníky, brožury);
-
srozumitelné provedení a skladba dokumentů související s pojistnou smlouvou (složitost dotazníkového systému, kterému je klient podroben);
-
a v neposlední řadě také grafické a kvalitativní provedení a srozumitelnost reklamních letáků, brožur a předmětů.
Za periferní prostředí pojišťovny je možné považovat provedení smluvních dokumentů pojistných smluv, které jsou také vyhotoveny srozumitelně a věcně.
Materiální prostředí v dotazníkovém šetření Jistě má stále dostatečnou úroveň. Ale již zdaleka nepůsobí moderním a dynamickým dojmem, tedy tak, jak by se chtěla ČP prezentovat. Platí to zejména pro některá obchodní místa, která neprošla tzv. unifikací. Poté nastávají situace, kdy klient, který vejde do budovy např. v Uherském Hradišti, vchází do úplně jinak značeného místa než v Brně, Praze či Liberci. Po prodání budov, které jsou nyní jen v nájmu, není údržba dobrá. Také chybí diskrétní zóny. Hmotné zabezpečení je ze strany respondentů vyhovující z 25% a částečně dobře působící na klienty z 62%. 13% dotazujících je nespokojeno.
36
Obrázek č. 11 Je hmotné zabezpečení (vnitřní a vnější vzhled Vaší pobočky zahrnující nábytek, barvu kanceláří, úroveň hluku v nich, návody k obsluze produktů, popisy poskytovaných služeb, provedení pojistných smluv, oblečení personálu) vyhovující a dobře působící na klienty?
13%
25%
62%
ano
částečně
ne
Zdroj: vlastní práce
5.7 Procesy Důležitou změnou navazující na proměnu organizační struktury je řízená změna vnitřních procesů České pojišťovny a.s., která se dotýká všech činností od prodeje pojištění přes vnitřní administraci až po způsob vyřízení pojistných událostí. Jedná se o procesy a procedury související s prodejem a podporou prodeje pojistných produktů a dále s následnou péčí o klienta.
Patří sem: -
pracovní postupy prodejců;
-
postupy související ze zpracováním uzavřených pojistných smluv a s přijímáním klienta do pojištění;
-
postupy související se správou pojištění;
-
procesy související s výplatou pojistných plnění.
37
Procesy v dotazníkovém šetření Procesy v České pojišťovně jsou vyhovující částečně pro 81% respondentů. Jistě nejsou zcela dokonalé, ale i dle zkušeností je jim věnována patřičná váha a nejsou bagatelizovány. Za většinou těchto problémů je většinou selhání jednotlivce, nikoli systému jako celku.
Obrázek č. 12 Jsou klíčové procesy v České pojišťovně a.s. vyhovující (procedury související s podporou prodeje, následného servisu, efektivní systém služeb, spolehlivost marketingového a provozního managementu, vnímání zákazníka - kvalitní, bezchybné služby)?
0%
19%
81%
ano
částečně
Zdroj: vlastní práce
38
ne
6
Návrhy pro novou marketingovou strategii
Česká pojišťovna a.s. je ve svém oboru podnikání úspěšná a precizní ve své práci. Myslím si, že nespoléhá na to, že si již za ta léta vybudovala pozici lídra na trhu a snaží se pořád přicházet s novými, kvalitnějšímu produkty, kterými by si nejen udržela, ale i přilákala nové klienty. Na základě dosavadní analýzy bych navrhovala následující tři základní doporučení, která se týkají nástrojů marketingového mixu.
6.1 On-line cesty ke klientům Pro Českou pojišťovnu a.s. jsou v současné době nejrozšířenějším distribučním kanálem k prodeji pojistných produktů: prodejci - výhradní pojišťovací agenti a přepážkový prodej. Jedna z dalších možností je také internetový prodej pouze vybraných produktů dané společnosti.
V současné době je možné přes internet České pojišťovny a.s. uzavřít tyto druhy pojištění: -
povinné ručení;
-
havarijní pojištění;
-
cestovní pojištění;
-
úrazové pojištění;
-
odpovědnost v běžném občanském životě;
-
pojištění bytu, domácnosti;
-
pojištění domu či stavby, chaty a chalupy.
Přímo na webových stránkách si zájemci mohou vypočítat přesnou výši pojistného dokonce i pojištění na dálku uzavřít bez nutnosti jediné návštěvy na přepážce. Na webových stránkách České pojišťovny a.s. lze najít i další služby jako jsou: on-line hlášení škodních událostí, smluvní servisy, seznam pracovišť, seznam cestovních kanceláří pojištěných proti úpadku u České pojišťovny a ceny podílových jednotek fondů.
39
On-line služby Česká pojišťovna a.s. poskytuje zatím pouze pro vybraná pojištění. Jejich počet by se měl postupně rozšiřovat a tím poskytovat lepší služby pro klienty, kteří upřednostňují tuto formu komunikace. Toto opatření či vylepšení internetového prodeje by mělo především oslovit klienty mladší generace či klienty časově zaneprázdněné.
Chybí zde například jedno z nejdůležitějších pojištění a to životní pojištění, kde je samozřejmě nutnost zkoumat zdravotní stav klienta, ale jsou již nyní v nabídce České pojišťovny i taková životní pojištění, která lze sjednat bez zkoumání zdravotního stavu. Velký zájem je v poslední době také o pojištění MAZLÍČEK, což zajišťuje pojištění psů a koček.
Webové stránky České pojišťovny a.s. jsou pouze centrální a nejsou zde odkazy jednotlivých agentur či obchodních míst, které by samozřejmě měly mít i jednotnou strukturu. Z mého pohledu je to velká chyba, jelikož klienti přicházejí o možnost informací o akcích např. regionálních či agenturních, které jsou většinou časově omezené. Musí se to dozvídat až od obchodníků či na doporučení známých. Tímto se pak stávají tyto lokální akce neefektivními.
6.2 Hlubší profesionalizace obchodní služby Česká pojišťovna a.s. by se měla zaměřit především na hlubší profesionalizaci obchodní služby, kterou se rozumí všichni jedinci, kteří mají certifikaci prodávat pojištění. Toto zaměření by se mělo týkat České pojišťovny a.s. jako celku a ne pouze regionu jižní Morava. Klienti již v dnešní době nejednají s pojišťovnou stále na stejném území či pouze v místě bydliště. Proto by měli všude dostávat stejné služby a informace.
Univerzální prodejce pojišťovny by měl mimo znalostí všech pojistných odvětví také umět současně poskytovat poradenské služby a rozsáhlý servis v oblasti pojistných produktů a také finančního trhu. Měl by mít nezkreslený a detailní přehled o nabídce totožných produktů konkurenčních pojišťoven. U interních a externích obchodních partnerů (VPA, 40
makléři) se hledí více na kvantitu než kvalitu, což nedělá České pojišťovně především dobré jméno a poškozuje tím tak v některých případech klienta. Na základě těchto zjištění by měla Česká pojišťovna a.s. zpřísnit kritéria pro fungování těchto obchodníků.
Na základě těchto skutečností si myslím, že by měla Česká pojišťovna a.s. zpřísnit standardy pro možný prodej pojištění a častěji si ověřovat kvalitu svých obchodníků jak novým školením, tak i přeškolováním. Poskytovat jim dodatečné prohlubující kurzy pro zvyšování informací a prodejních dovedností. Měla by také dbát především na hlídání standardů chování. Každý z obchodníků by měl standardy zvládat (jak je tomu nyní na přepážkových pracovištích, kde jsou postupy chování stále kontrolovány) a být ochoten při přezkoušení či mystery shoppingu dokázat, že tyto standardy používá.
6.3 Vzhled poboček – materiální prostředí Z mého pohledu je Česká pojišťovna a.s. jedna z mála finančních institutů, která nemá obchodní místa unifikovaná. Jak již bylo řečeno v dotazníkovém šetření, pokud klient navštíví jakékoliv obchodní místo nejen na jižní Moravě, ale i po celé ČR nikdy se nedostane do prostoru, kde by cítil jednotnost obchodních míst. Tím se myslí především stejné vybavení, vzhled pobočky, použití barev České pojišťovny atd.
Česká pojišťovna by tedy hlavně měla dbát na reprezentaci formou unifikace obchodních míst po celé České republice. Pobočky by měly působit modernějším a dynamičtějším dojmem. Přesně tak jak se nyní Česká pojišťovna a.s. na trhu prezentuje a do budoucna určitě dál bude chtít prezentovat. Klienti by měli pocítit při návštěvě agentury, že vchází do příjemně sladěného prostředí, které charakterizuje právě Českou pojišťovnu. Unifikace by měla určitě obsahovat podniková loga a barvy, které by zvyšovaly dojem jednotnosti.
41
7
Závěr
Problematiku marketingové koncepce ve službách a zvláštnosti při tvorbě marketingové strategie v sektoru finančních služeb jsem se snažila ve své bakalářské práci vyjádřit obecnou formou s následnou charakteristikou vybraného finančního subjektu České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava a zároveň analýzou prvků marketingového mixu výše zmíněné pojišťovny.
V obecné části se potvrzuje, že oblast služeb je velice různorodé prostředí, ve kterém dochází k neustálým změnám. Přesto neměnným základem marketingu v pojišťovnictví zůstává „nehmotnost nabízeného pojistného produktu“. Pojištění je sjednáváno na základě dobré víry v lidi, kteří jej nabízejí. Proto docházím k přesvědčení, že důvěra, věrohodnost a jistota jsou nenahraditelnými pilíři obchodní činnosti pojišťovny či jakékoliv jiné finanční instituce.
Analýzou aplikované marketingové strategie, složené z prvků marketingového mixu ve službách na konkrétních podmínkách České pojišťovny a.s. v regionu jižní Morava, docházím k závěru, že pojišťovna má velmi precizně promyšlenou marketingovou strategii a neustále pracuje na jejím zdokonalování a zkvalitňování. Přes veškerou důkladnost stávající marketingové strategie lze formulovat několik doporučení k jejímu možnému vylepšení.
V rámci obchodní činnosti České pojišťovny a.s. je třeba se zaměřit především na další a hlubší profesionalizaci obchodní služby. Univerzální prodejce pojišťovny by měl mimo znalostí všech pojistných odvětví také současně poskytovat poradenské služby a rozsáhlý servis v oblasti pojistných produktů. Měl by také mít nezkreslený a detailní přehled o nabídce totožných produktů konkurenčních pojišťoven.
V nejbližším období se bude i nadále podstatná část prostředků na marketing směřovat do oblasti budování a rozvoje elektronického prodeje. Rozvoj obchodování prostřednictvím internetu právě skýtá pro pojišťovnu možnost, jak lze efektivně oslovovat nabídkou pojistných produktů další skupiny klientů. Pro klienta naopak otevírá způsob
42
snadnější a efektivnější komunikace s pojišťovnou při zachování veškerých výhod internetu (aktuálnost informací, stálý přístup k nim po celých 24 hodin denně, apod.).
Česká pojišťovna a.s., jakožto dynamická pojišťovna na pojistném trhu by měla také dbát na vzhled svých poboček. Budovat atraktivní obchodní místa, která by symbolizovala svým vzhledem Českou pojišťovnu a dávala tak klientovi pocit, že má ucelený náhled na to, jak všechna obchodní místa České pojišťovny vypadají a že se do těchto prostorů rád vrací.
V této bakalářské práci jsem se zabývala pouze prvky marketingového mixu ve službách. Je to jen jeden z úhlů pohledu na tvorbu marketingové strategie v oblasti finančních služeb. Pojišťovna by neměla zapomenout, že pro dosažení úspěchu existuje řada dalších prvků, kterými jej spolu s prvky marketingového mixu lze dosáhnout.
43
POUŽITÉ ZDROJE
[1]
BOUČKOVÁ, J. a kol. Marketing. 1. vyd. Praha: C.H.Beck, 2003. 432 s. ISBN 80-7179-577-1.
[2]
Finanční skupina ČP/Česká pojišťovna [online]. Poslední revize 2008 [cit. 200904-03]. Dostupné z:
.
[3]
FORET, M. Marketingová komunikace. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2006. 443 s. ISBN 80-251-1041-9.
[4]
FORET, M., PROCHÁZKA, P., URBÁNEK, T. Marketing: základy a principy. 2. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 149 s. ISBN 80-251-0790-6.
[5]
vývoj
ČP/Česká
2009-04-03].
Dostupné
Historie [cit.
a
pojišťovna z:
[online].
Poslední
revize
2008
vyvoj.html>.
[6]
HORÁKOVÁ, I. Marketing v současné světové praxi. Praha: Grada, 1992. 368 s. ISBN 80-85424-83-5.
[7]
JANEČKOVÁ, L. Marketing služeb. Karviná: OPF Karviná, 1996. ISBN 80-85879-34-4.
[8]
KALKA, R., MÄSSEN, A. Marketing: klíč k rozhodování co prodávat, komu a jak. Praha: Grada, 2003. 112 s. ISBN 80-247-0413-7.
[9]
Kdo jsme [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-04-03]. Dostupné z: .
[10]
KOTLER, P. Marketing, Management. Praha: Grada, 1998. ISBN 80-7169-600-5.
44
[11]
Organizacni_rad_Ceske_pojistovny [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-04-03]. Dostupné z: .
[12]
Profil/Česká pojišťovna [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-04-03]. Dostupné z: .
[13]
Strategie České pojišťovny 2007 - 2009 [online]. Poslední revize 2008 [cit. 2009-04-03]. Dostupné z: .
[14]
SVĚTLÍK, J. Marketing: cesta k trhu. 2. vyd. Zlín: Ekka, 1994. 256 s.
[15]
TOMEK, G., VÁVROVÁ, V. Malý výkladový slovník marketingu. 2. vyd. Praha: A plus, 1999. 168 s. ISBN 80-902514-1-2.
[16]
WUNDERMAN, L. Direct marketing: reklama, která se zaplatí. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 252 s. ISBN 80-247-0731-4.
[17]
ZUZAŇÁK, A. Marketing v pojišťovnictví. Praha: LINDE, 1998. ISBN 80-7201-137-5.
45
SEZNAM ZKRATEK AMA
Americká marketingová společnost.
ČP
Česká pojišťovna.
HAV
Havarijní pojištění.
IT
Informační technologie.
POV
Povinné ručení.
PPF holding Skupina, která se zabývá spotřebitelským financováním a retailovým bankovnictvím, prostřednictvím svého podílu ve společném podniku Generali PPF Holding je účastníkem trhu pojišťovnictví a komplexních služeb v oblasti správy majetku. VPA
Výhradní pojišťovací poradce.
46
SEZNAM OBRÁZKŮ Obrázek č. 1 Nová organizační struktura………………………………………………...24 Obrázek č. 2 Jak hodnotíte všechny druhy pojištění, které ČP a.s. klientům nabízí?........28
Obrázek č. 3 Je pro Vás přímá distribuční cesta (prodej pojištění a služeb přímo konečným spotřebitelům) ke klientovi dostačující?…………………….....29
Obrázek č. 4 Je pro Vás nepřímá (prostředník - např. internet) distribuční cesta ke klientovi dostačující?....................................................................................30
Obrázek č. 5 Odpovídá dle Vašeho mínění cena pojištění a s ním spojené služby kvalitě produktu?......................................................................................................31
Obrázek č. 6 Je cena pojištění České pojišťovny a.s., v rámci srovnatelných produktů v rámci konkurence, na jižní Moravě konkurenceschopná?.........................31
Obrázek č. 7 Má Česká pojišťovna a.s. dostačující reklamu (zaváděcí, přesvědčovací, připomínací)?................................................................................................32
Obrázek č. 8 Je podpora prodeje (slevy, cenové balíčky, prémie, dárky, odměny, soutěže) ze strany České pojišťovny dostačující?.......................................................33
Obrázek č. 9 Je osobní prodej (profesionalita a vzdělávání prodejce, znalost nabízených pojištění a služeb, chování, vystupování, znalost psychologického působení na zákazníky, důvěryhodný vzhled) v České pojišťovně a.s. dostačující?...34
Obrázek č. 10 Jsou pro Vás marketingové akce České pojišťovny dostačující?.................35
Obrázek č. 11 Je hmotné zabezpečení (vnitřní a vnější vzhled Vaší pobočky zahrnující nábytek, barvu kanceláří, úroveň hluku v nich, návody k obsluze produktů, popisy poskytovaných služeb, provedení pojistných smluv, oblečení personálu) vyhovující a dobře působící na klienty?.....................................37 47
Obrázek č. 12 Jsou klíčové procesy v České pojišťovně a.s. vyhovující (procedury související s podporou prodeje, následného servisu, efektivní systém služeb, spolehlivost
marketingového
a
provozního
managementu,
vnímání
zákazníka - kvalitní, bezchybné služby)?.....................................................38
48
SEZNAM PŘÍLOH Příloha č.1
Dotazník.
Příloha č.2
Doplňující charakteristiky šetření.
49
Příloha č.1
DOTAZNÍK
Vážení kolegové,
jsem studentkou 3. ročníku Soukromé vysoké školy ekonomické Znojmo s. r. o., obor marketing a management.
Dovolte mi, abych Vás požádala o několik minut Vašeho času k vyplnění tohoto dotazníku. Informace by měly přispět pro zlepšení marketingových činností společnosti Česká pojišťovna a.s., kterými se zabývám v rámci své bakalářské práce.
Dotazník obsahuje 15 krátkých otázek. Je anonymní a jeho vyhodnocení se bude týkat jižní Moravy jako celku, nikoliv jednotlivých agentur.
Váš názor u dané kategorie odpovědi označte prosím křížkem, případně Vaši odpověď doplňte.
Petra Doležalová Kontakt: [email protected]
1. Jaká je Vaše pozice v České pojišťovně a.s. v regionu jižní Morava? .............................................................................................................................. 2. V jakém městě sídlí Vaše hlavní pobočka České pojišťovny a.s.? .............................................................................................................................. 3. Jak hodnotíte všechny druhy pojištění, které České pojišťovny a.s. klientům nabízí? velmi dobrý dobrý průměrný nedostačující velmi špatný Případný komentář k produktu: ...............................................................
4. Je pro Vás přímá distribuční cesta (prodej pojištění a služeb přímo konečným spotřebitelům) ke klientovi dostačující? ano ne Případný komentář k přímé distribuci: ...............................................................
5. Je pro Vás nepřímá (prostředník - např. internet) distribuční cesta ke klientovi dostačující? ano ne Případný komentář k nepřímé distribuci: ...............................................................
6. Odpovídá dle Vašeho mínění cena pojištění a s ním spojené služby kvalitě produktu? ano ne Případný komentář k ceně pojištění s ohledem ke kvalitě nabízených pojištění Českou pojišťovnou a. s.: ...............................................................
7. Je cena pojištění České pojišťovny a.s., v rámci srovnatelných produktů v rámci konkurence na jižní Moravě konkurenceschopná? ano ne Komentář ke konkurenci versus cena: ...............................................................
8. Má Česká pojišťovna a.s. dostačující reklamu (zaváděcí, přesvědčovací, připomínací)? ano ne Případný komentář k tomuto druhu propagace: ...............................................................
9. Je podpora prodeje (slevy, cenové balíčky, prémie, dárky, odměny, soutěže) ze strany České pojišťovny dostačující? ano ne Komentář v případě nestačující podpory prodeje: ...............................................................
10. V jakých oblastech podpory prodeje má podle Vás Česká pojišťovna a.s. ještě své rezervy? ..................................................................................................................................................
11. Je osobní prodej (profesionalita a vzdělávání prodejce, znalost nabízených pojištění a služeb, chování, vystupování, znalost psychologického působení na zákazníky, důvěryhodný vzhled) v České pojišťovně a.s. dostačující? ano ne Případný komentář: ...............................................................
12. V jakých oblastech osobního prodeje má podle Vás Česká pojišťovna a.s. ještě své rezervy? ..................................................................................................................................................
13. Jsou pro Vás marketingové akce České pojišťovny dostačující? ano ne Komentář: ..............................................................................................................................
14. Je hmotné zabezpečení (vnitřní a vnější vzhled Vaší pobočky zahrnující nábytek, barvu kanceláří, úroveň hluku v nich, návody k obsluze produktů, popisy poskytovaných služeb, provedení pojistných smluv, oblečení personálu) vyhovující a dobře působící na klienty? ano částečně ne Komentář: ..............................................................................................................................
15. Jsou klíčové procesy v České pojišťovně a.s. vyhovující (procedury související s podporou prodeje, následného servisu, efektivní systém služeb, spolehlivost marketingového a provozního managementu, vnímání zákazníka - kvalitní, bezchybné služby)? ano částečně ne Komentář: ..............................................................................................................................
Závěrem bych Vám chtěla ještě poděkovat za čas strávený nad tímto dotazníkem a zároveň sdělit, že v případě pomoci při vyplnění či zájmu o souhrnné výsledky tohoto dotazníku mne můžete kdykoliv kontaktovat na výše uvedené emailové adrese.
Příloha č.2
DOPLŇUJÍCÍ CHARAKTERISTIKY ŠETŘENÍ Počet oslovených
17 osob
Počet vrácených dotazníků
16 ks
Návratnost dotazníků
94%
1. Jaká je Vaše pozice v České pojišťovně a.s. v regionu jižní Morava? 1 x ředitel regionu (Znojmo, Břeclav, Hodonín) pro výhradní pojišťovací poradce, 1 x manažerka regionu přepážek jižní Moravy, 8 x manažeři skupin přepážek – zastoupené v každém městě regionu jižní Moravy, 6 x referenti přepážek – Znojmo.
2. V jakém městě sídlí Vaše hlavní pobočka České pojišťovny a.s.? Blansko, Brno, Břeclav, Hodonín + Kyjov, Kroměříž, Uherské Hradiště + Uherský Brod, Vyškov + Prostějov, Zlín, Znojmo.
3. Jak hodnotíte všechny druhy pojištění, které České pojišťovny a.s. klientům nabízí? 2x
velmi dobrý,
14 x
dobrý.
4. Je pro Vás přímá distribuční cesta (prodej pojištění a služeb přímo konečným spotřebitelům) ke klientovi dostačující? 15 x
ano,
1x
ne.
5. Je pro Vás nepřímá (prostředník - např. internet) distribuční cesta ke klientovi dostačující? 9x
ano,
7x
ne.
6. Odpovídá dle Vašeho mínění cena pojištění a s ním spojené služby kvalitě produktu? 16 x
ano,
0x
ne.
7. Je cena pojištění České pojišťovny a.s., v rámci srovnatelných produktů v rámci konkurence na jižní Moravě konkurenceschopná? 15 x
ano,
1x
ne.
8. Má Česká pojišťovna a.s. dostačující reklamu (zaváděcí, přesvědčovací, připomínací)? 12 x
ano,
4x
ne.
9. Je podpora prodeje (slevy, cenové balíčky, prémie, dárky, odměny, soutěže) ze strany České pojišťovny dostačující? 13 x
ano,
3x
ne.
11. Je osobní prodej (profesionalita a vzdělávání prodejce, znalost nabízených pojištění a služeb, chování, vystupování, znalost psychologického působení na zákazníky, důvěryhodný vzhled) v České pojišťovně a. s. dostačující? 11 x
ano,
5x
ne.
13. Jsou pro Vás marketingové akce České pojišťovny dostačující? 11 x
ano,
5x
ne.
14. Je hmotné zabezpečení (vnitřní a vnější vzhled Vaší pobočky zahrnující nábytek, barvu kanceláří, úroveň hluku v nich, návody k obsluze produktů, popisy poskytovaných služeb, provedení pojistných smluv, oblečení personálu) vyhovující a dobře působící na klienty? 4x
ano,
10 x
částečně,
2x
ne.
15. Jsou klíčové procesy v České pojišťovně a.s. vyhovující (procedury související s podporou prodeje, následného servisu, efektivní systém služeb, spolehlivost marketingového a provozního managementu, vnímání zákazníka - kvalitní, bezchybné služby)? 3x
ano,
13 x
částečně,
0x
ne.
