UNIVERSITAS UDAYANA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PASIEN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN RAWAT INAP VERY IMPORTANT PERSON DI PAVILLIUN PRAJA AMERTHA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR TAHUN 2011
OLEH : NI MADE DWI SUPRIMAYANI (0720025042)
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2011
i
UNIVERSITAS UDAYANA
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PASIEN DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN RAWAT INAP VERY IMPORTANT PERSON DI PAVILLIUN PRAJA AMERTHA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA KOTA DENPASAR TAHUN 2011
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT
OLEH : NI MADE DWI SUPRIMAYANI (0720025042)
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2011 ii
PERNYATAAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui, diperiksa, dan diperhatikan di hadapan Tim Penguji Skripsi Progam Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
Denpasar, Oktober 2011
Pembimbing
(Sang Ketut Arta, S.KM., M.Kes) NIP. 140212339
iii
PANITIA SIDANG UJIAN SKRIPSI (S1) PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA
Denpasar, Oktober 2011
Tim Penguji Skripsi
Ketua
Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes
Sekretaris
I Gde Kajeng Baskara, S.E., MM.Ak
Anggota
dr. I Ketut Widiyasa, MPH
iv
KATA PENGANTAR Puji Syukur dipanjatkan kehadirat Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan Yang Maha Esa) karena atas berkat dan rahmat-Nya dapat diselesaikannya skripsi yang berjudul “FaktorFaktor yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap Very Important Person Di Pavilliun Praja Amertha Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Tahun 2011” Ucapan terimakasih disampaikan atas kerjasamanya dalam penyusunan proposal ini kepada : 1.
dr. Putu Ayu Swandewi Astuti, MPH selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana.
2.
Bapak Sang Ketut Arta, S.KM., M.Kes selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu untuk memberikan masukan dan bimbingannya dalam penyusunan skripsi ini.
3.
Ibu Putu Ayu Indrayathi. S.E., MPH selaku Kepala Bagian Peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan Program Studi Kesehatan Masyarakat atas saran yang diberikan dalam penyusunan skripsi ini.
4.
dr. Pande Putu Januraga, M.Kes yang telah memberikan saran dalam perbaikan hasil sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
5.
Ibu Rina Listyowati, S.SiT., M.Kes selaku penguji yang telah memberikan koreksi, saran, dan masukan dalam penyempurnaan skripsi sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
6.
Bapak I Gde Kajeng Baskara, S.E., MM.Ak selaku penguji yang telah memberikan koreksi, saran, dan masukan dalam penyempurnaan skripsi sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
v
7.
dr. I Ketut Widiyasa, MPH selaku penguji yang telah memberikan koreksi, saran, dan masukan dalam penyempurnaan skripsi sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
8.
Direktur RSUD Wangaya beserta staf yang telah memberikan izin penelitian dan membantu kelancaran selama penyusunan skripsi ini.
9.
Keluarga tercinta bapak I Made Merta, ibu Ni Nyoman Wartini, kakak Yanti dan adik Gita tersayang yang dengan setulus hati memberikan doa, dukungan, dan semangat selama penyusunan skripsi ini.
10. I Made Rian Darmawan yang telah memberikan semangat dan dukungan selama proses penyusunan skripsi ini. 11. Ariyoga, Karyamitha, dan Dewi Piantini yang telah memberikan bantuan dalam proses pengumpulan data, dukungan dan semangat selama penyusunan skripsi ini. 12. Rekan-rekan peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan (AKK), dan seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat khususnya angkatan 2007 dan semua pihak yang telah terlibat dan membantu serta memberikan semangat dalam proses penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan pemikiran bagi pembaca.
Denpasar, Oktober 2011
Penulis
vi
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS UDAYANA PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN Skripsi, Oktober 2011 Ni Made Dwi Suprimayani Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap Very Important Person di Pavilliun Praja Amertha Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar Tahun 2011
ABSTRAK Persaingan antara rumah sakit semakin ketat dan menuntut tiap rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanannya sebaik mungkin agar dapat mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggannya. Salah satu usaha yang diperlukan rumah sakit adalah menerapkan strategi pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku pelanggan, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap serta faktor yang dominan mempengaruhi keputusan tersebut. Penelitian ini dilakukan di VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya. Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional analitik melalui pendekatan kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 sampel yang menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor. Dari penelitian ini diperoleh 5 faktor yang mempengaruhi keputusan pasien dalam menggunakan layanan rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya dengan varian sebesar 68,186%. Kelima faktor tersebut antara lain faktor 1 dengan varian sebesar 23,032% terdiri dari 9 variabel yaitu kebersihan gedung, pendapatan keluarga, kecanggihan peralatan kedokteran, kelengkapan peralatan medis, kemampuan dan ketrampilan petugas kesehatan dalam menangani masalah pasien, ketepatan diagnose dan pengobatan, tingkat pendidikan, ketepatan pelayanan dan tindakan, ketepatan dan kecepatan memberikan pelayanan. Faktor 2 dengan varian sebesar 15,597% terdiri dari 6 variabel yaitu kecepatan petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan pasien, kesiapsiagaan dalam memberikan pelayanan gawat darurat, kesediaan merespon permintaan pasien, kemampuan memberikan informasi, keramahan dan kesopanan memberikan pelayanan, perhatian dan kepedulian terhadap keadaan pasien. Faktor 3 dengan varian sebesar 13,658% terdiri dari 5 variabel yaitu pemahaman kebutuhan pasien, kerapian penampilan staf, jaminan kelancaran pelayanan, perlindungan hukum terhadap pasien dalam proses pelayanan dan penggantian kerugian akibat medical error. Faktor 4 dengan varian sebesar 10,259% terdiri dari 4 variabel yaitu saran petugas RSUD Wangaya, informasi dari brosur, kepercayaan kesembuhan selama berobat dan menghargai privasi pasien dengan baik. Faktor 5 dengan varian sebesar 5,641% terdiri dari 2 variabel yaitu kesamaan jenis kelamin antara pasien dan petugas kesehatan, pemisahan ruang perawatan antara laki-laki dan perempuan. v
Dalam penelitian ini disarankan agar pihak manajemen rumah sakit perlu mengadakan pelatihan kepada tenaga kerja khususnya pelatihan kepribadian kepada tenaga kerja yang langsung melayani pelanggan, perlu dibuat prosedur/standar pelayanan dan perlu peningkatan promosi VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya dengan menginformasikan kualitas pelayanan yang diberikan secara langsung oleh petugas kesehatan atau melalui media cetak maupun elektronik. Kata Kunci : Faktor-faktor yang Mempengaruhi, Keputusan Pasien, Penggunaan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha.
vi
SCHOOL OF PUBLIC HEALTH UDAYANA UNIVERSITY HEALTH POLICY AND ADMINISTRATION STREAM Mini Thesis, October 2011
Ni Made Dwi Suprimayani
The Factors that Influence Patient Decision in Using The Inpatient Service Very Important Person Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospital City of Denpasar Year 2011
ABSTRACT Hospitals competition increasingly, so every hospital must improve the quality of service for maintain and increase the number of customer. One of the strategy that required are implementing the right marketing strategy based on customer behavior by knowing the factors that influence patient’s decision in using inpatient service as well as the dominant factor influencing it. This research was held at VIP Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospital. This research represent the cross sectional analytic through quantitative approach by giving questioner to 96 responders which using inpatient services VIP Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospitals. Analysis technical that is used in this research is the factor analysis. The research obtained 5 factors that effected the customer decision by using inpatient services VIP Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospitals with the variants of equal to 68,186%. All of those 5 factors contain of; the first factor with the variants of equal to 23,032% consisted of 9 variables of cleanliness of the building, family income, sophistication of medical equipment, completeness of medical equipment, abilities and skills of health workers in dealing problem patients, accuracy of diagnosis and treatment, level of education, accuracy of service and action, accuracy and speed of service. Second factor with the variants of equal to 15.597% consisted of 6 variables that is preparedness in providing emergency services, speed of health workers in responding to patient complaints, willingness to respond patient requests, friendliness and courtesy service, ability to provide information, attention and concern for the patient. Third factor with the variants of equal to 13.658%, consisted of 5 variables that is understanding the needs of patients, neatness of appearance of staff, guarantee smooth service, legal protection of patients in the service process, replacement of losses due to medical error. The fourth factor giving variants contribution of equal to 10.259%, consists of 4 variables, that is advice officer Wangaya Hospital, information from the brochure, faith healing over medical treatment, respect the privacy of patients. The fifth factor giving variants contribution of equal 5.641%, consisted of 2 variables, that is gender similarity between patients and health workers, ward separation between men and women. This research suggested the hospital management to perform the training to labour specially personality training to direct labour serve the customer, require to be made procedure of service standard, need to be made the procedures/standards of care vii
and the need to increase promotion of the VIP Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospital to inform the quality of services provided directly by health workers or through print and electronic media. Keywords: The Factors that Influence, Patient Decision, Using the Inpatient Service VIP Pavilliun Praja Amertha Wangaya Public Hospital.
viii
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................................... i HALAMAN JUDUL DENGAN SPESIFIKASI .............................................................. ii PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................................................. iii KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iv ABSTRAK ........................................................................................................................ v DAFTAR ISI.................................................................................................................... ix DAFTAR TABEL............................................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xi BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................................... 5 1.4 Tujuan ........................................................................................................................ 5 1.4.1 Tujuan Umum ................................................................................................. 5 1.4.2 Tujuan Khusus ................................................................................................ 6 1.5 Manfaat ...................................................................................................................... 6 1.5.1 Manfaat Teoritis .............................................................................................. 6 1.5.2 Manfaat Praktis ............................................................................................... 6 1.6 Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 8 2.1 Perilaku Konsumen .................................................................................................... 8 2.1.1 Pengertian ....................................................................................................... 8 2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .............................. 10 2.2 Kualitas Pelayanan................................................................................................... 23 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................................... 23 2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ................................................................................... 24 2.3 Pemasaran ................................................................................................................ 27 2.3.1 Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran .......................................... 27 2.3.2 Manajemen Pemasaran Rumah Sakit ........................................................... 29 2.4 Proses Pengambilan Keputusan ............................................................................... 30 2.4.1 Mengenali Kebutuhan ................................................................................... 31 2.4.2 Mencari Informasi......................................................................................... 31 2.4.3 Evaluasi Alternatif ........................................................................................ 32 2.4.4 Keputusan Untuk Membeli ........................................................................... 33 2.4.5 Sikap Setelah Pembelian ............................................................................... 34
ix
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ........................... 36 3.1 Kerangka Konsep..................................................................................................... 36 3.2 Identifikasi Variabel Penelitian ............................................................................... 37 3.3 Definisi Operasional Variabel ................................................................................. 38 3.3.1 Faktor Predisposisi ........................................................................................ 38 3.3.2 Faktor Pendukung ......................................................................................... 39 3.3.3 Faktor Penguat .............................................................................................. 41 BAB IV METODE PENELITIAN ................................................................................. 43 4.1 Desain Penelitian ..................................................................................................... 43 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................................... 43 4.3 Populasi Penelitian................................................................................................... 43 4.4 Besar Sampel ........................................................................................................... 43 4.5 Cara Pengambilan Sampel ....................................................................................... 44 4.6 Sampel Penelitian .................................................................................................... 45 4.6.1 Kriteria Inklusi Sampel ................................................................................. 45 4.6.2 Kriteria Eksklusi Sampel .............................................................................. 45 4.7 Instrumen Penelitian ................................................................................................ 45 4.7.1 Uji Validitas Instrumen ................................................................................. 46 4.7.2 Uji Reliabilitas Instrumen ............................................................................. 46 4.8 Analisis Data ............................................................................................................ 47 BAB V HASIL PENELITIAN ....................................................................................... 52 5.1 Karakteristik Responden .......................................................................................... 52 5.2 Hasil Penelitian........................................................................................................54 5.3 Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya sebagai Tempat Perawatan Tahun 2011...................................................................56 BAB VI PEMBAHASAN .............................................................................................. 66 6.1 Karakteristik Responden .......................................................................................... 66 6.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya sebagai Tempat Perawatan Tahun 2011 ............................................................................... 68 BAB VII SIMPULAN DAN HASIL .............................................................................. 79 7.1 Simpulan .................................................................................................................. 79 7.2 Saran ........................................................................................................................ 80 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 83 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel, Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran Faktor Predisposisi ................................................................... 38 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel, Instrumen dan Skala Pengukuran Faktor Pendukung.................................................................................................... 39 Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel, Instrumen dan Skala Pengukuran Faktor Penguat ......................................................................................................... 42 Tabel 4.1 Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel yang Berpengaruh terhadap Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya. .......................................................................................... 50 Tabel 4.2 Pendapat Responden Terhadap Sub Variabel-Variabel yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya ...................................................................................................... 50 Tabel 4.3 Nilai MSA Untuk Masing-Masing Sub Variabel......................................... 51 Tabel 4.4 Faktor-Faktor dengan Eigenvalue ≥ 1 Berdasarkan Hasil Analisis Faktor .. 51 Tabel 4.5 Identifikasi Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya. .......................................... 51 Tabel 5.1 Distribusi Responden yang Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Berdasarkan Umur Pasien Bulan Juli 2011 ................................................. 52 Tabel 5.2 Distribusi Responden yang Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................................................... 53 Tabel 5.4 Distribusi Responden yang Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Berdasarkan Pendidikan Terakhir Bulan Juli 2011 ..................................... 53 Tabel 5.5 Distribusi Responden yang Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Berdasarkan Pekerjaan Bulan Juli 2011 ...................................................... 54 ix
Tabel 5.6 Distribusi Responden yang Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Keluarga Bulan Juli 2011 ................... 54 Tabel 5.7 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Sub Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Tahun 2011 .................................................................. 55 Tabel 5.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Sub Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Tahun 2011 .................................................................. 55 Tabel 5.9 Nilai MSA Untuk Masing-Masing Sub Variabel......................................... 58 Tabel 5.10 Faktor-faktor dengan Eigenvalue ≥ 1 Berdasarkan Hasil Analisis FaktorFaktor yang Berpengaruh Terhadap Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya ........................................... 60 Tabel 5.11 Distribusi Hasil Analisis Faktor Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Keputusan Pasien dalam Menggunakan Layanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha sebagai Tempat Perawatan di RSUD Wangaya Tahun 2011 .................................................................................. 61
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Data Pelayanan Rawat Inap VIP Pavilliun Praja Amertha RSUD Wangaya Tahun 2007-2009 .......................................................................................... 3 Gambar 1.2 Grafik Pencapaian BOR rawat inap VIP Pavilliun Praja Amertha dan BOR rawat inap kelas I-III RSUD Wangaya dari tahun 2007-2009. ..................... 4 Gambar 2.1 Proses Keputusan Membeli, Kotler (1996) dalam Machfoedz (2005) ....... 30 Gambar 2.2 Tahapan di Antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian, Kotler (1996) dalam Machfoedz (2005). ................................................................ 34 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................................... 36
xi
