Makalah Hubungan/ Singgungan Public Relation dan Marketing Terhadap Public Service Communication
Disusun Oleh :
Nama : Muh. Syarifudin Noor NIM : 10034100010 Mata Kuliah : Public Service Communication Dosen Pembimbing :
Antasari Bandjar, M.I.Kom
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Komunikasi
Universitas Islam Jember copyright@2013
Public Service Communication
1
Kata Pengantar Mari kita panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT, berkat Rahmat dan Karunia-Nya lah, sehingga Makalah tentang Laporan Kunjungan Kuliah ini dapat di susun dengan sebaik – baiknya. Harapan Kami, Mudah – mudahan Makalah ini dapat bermanfaat meskipun banyak kekurangan dalam penyusunannya. Karena kami hanyalah insan biasa yang memiliki kekurangan dan kesempuraan hanyalah milik Allah SWT. Makalah ini di susun dengan sedemikian rupa untuk memenuhi tugas yang diberikan dosen pembimbing Antasari Bandjar, M.I.Kom, mata kuliah Public Service Communication, yang mana Makalah ini mencakup tentang Hubungan/ Singgungan Ruang Lingkup Public Relation, dan Marketing terhadap Public Service Communication. Demikian, harapan kami semoga Makalah ini berguna untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan kita semua, serta mudah – mudahan mendapatkan hasil yang memuaskan. Amien.
Jember, 29 Maret 2013
Penyusun
Muh. Syarifudin Noor
Public Service Communication
2
Daftar Isi
1. Kata Pengantar .....................................................................................i 2. Daftar isi.................................................................................................ii 3. Bab I. Pendahuluan ..............................................................................1 a. Latar Belakang ..................................................................................1 b. Tujuan ...............................................................................................1 4. Bab II. Pembahasan ..............................................................................2 A. Tujuan dan Ruang Lingkup Public Relation................................2 B. Ruang Lingkup Pemasaran............................................................4
C. Pelayanan Publik ( Public Service )...............................................8
D. Kaitan Antara Marketing dengan Public Relations ...................13
E. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik....................14 5. Bab III. Kesimpulan.............................................................................18
6. Referensi/ Sumber ..............................................................................19
Public Service Communication
3
BAB I PENDAHULUAN a. Latar Belakang Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan o l e h seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik.Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. K e s e d i a a n m e m b e r i h a r u s l a h m u n c u l d a r i s e b u a h k e s a d a r a n d a l a m d i r i seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau m e l a k u k a n s e c a r a sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara p a n d a n g s e s e o r a n g t e r h a d a p d i r i n ya d a n o r a n g l a i n . S e m e n t a r a i t u , d a l a m k e g i a t a n p e l a ya n a n ya n g s e l a m a i n i d i b e r i k a n o l e h para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami s e l a m a i n i b a h w a p e m e r i n t a h a d a l a h p e n g u a s a d a n m a s ya r a k a t l a h y a n g membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak b e l a k a n g d e n g a n perkembangan akhir - akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat t e r b u k a b a g i p u b l i k a t a u m a s ya r a k a t s e b a g a i c o s t u m e r y a n g s e h a r u s n ya d i h a r g a i d a n m u l i a k a n d a l a m k e g i a t a n p e l a ya n a n . Bahkan , Carlzon menamakan abad sekarang sebagai “Abad Pelanggan ”, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat (Wasistiono; 2003:42).
b. Tujuan P e l a ya n a n p u b l i k a d a l a h s e g a l a k e g i a t a n d a l a m r a n g k a pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarad a n p e n d u d u k a t a s s u a t u b a r a n g , j a s a , d a n a t a u p e l a ya n a n a d m i n i s t r a s i y a n g d i s e d i a k a n o l e h p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n y a n g t e r k a i t d e n g a n kepentingan publik. Adapun Tujuan Public Service Communication : Memberikan layanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan, serta berkomunikasi dengan baik terhadap publik.
Public Service Communication
4
BAB II Pembahasan A.
Tujuan dan Ruang Lingkup Public Relation a. Tujuan Public Relation
Adapun tujuan Public Relations secara umum adalah menciptakan dan memelihara saling pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan. Dengan adanya kata „saling‟ maka organisasi pun harus dapat memahami publiknya. Menurut Charles S. Steinberg tujuan Public Relation adalah menciptakan opini publik yang favourable tentang kegiatan – kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman,II001:II6). Tujuan Public Relation untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill) publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik (Soemirat dan ardianto,II00II:89).
b. Ruang Lingkup Public Relation Ruang lingkup kegiatan public relations ada dua yaitu internal dan eksternal. Adapun tujuan dan tugas public relations berdasarkan ruang lingkup kegiatannya adalah : 1. Internal Public Relations Griswold mengatakan, “Mencapai karyawan yang mempunyai kegairahan kerja adalah tujuan internal public relations.” ( Griswold dalam Abdurrachman 2001:34 ). Berdasarkan tujuan internal public relations di atas, maka tugas yang harus dilakukan oleh seorang praktisi Public Relation adalah sebagai berikut : “Menyelengarakan komunikasi yang sifatnya persuasif dan informative”. Ia harus mengadakan analisa tentang policy kepegawaian (personnel policy), termasuk gaji/upah, honorarium, dan kesejahteraan karyawan lainnya; menganalisa apa yang telah dilaksanakan di dalam internal public relations; mengadakan survei tentang “attitudes” para karyawan terhadap instansinya, kebijakan instansi itu dan kegiatan-kegiatannya.” ( Abdurrachman 2001:35). Jadi, tugas seorang praktisi PR untuk ruang lingkup internal adalah menciptakan iklim komunikasi yang bersifat persuasif dan informatif, menganalisis masalah kepegawaian, dan tanggapan atau perilaku karyawan terhadap kebijakan dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan.
Public Service Communication
5
2. External Public Relations Oemi Abdurrachman menyebutkan, “salah satu tujuan external public relations adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan/instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap badan itu.” ( Abdurrachman 2001:38 ). Adapun tugas external public relations, yaitu: a. Menilai sikap dan opini publik terhadap kepemimpinan, terhadap para pegawai, dan metode yang digunakan. b. Memberi advice (nasehat) dan counsel pada pimpinan tentang segala sesuatu yang ada hubungannya dengan public relations mengenai perbaikan-perbaikan, kegiatankegiatan, dan lain-lain. c. Memberikan penerangan-penerangan yang objektif, agar publik tetap informed tentang segala aktivitas dan perkembangan perusahaan. d. Menyusun staf yang efektif untuk bagian itu. Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang lingkup tujuan Public Relation itu ternyata sangat luas. Melalui serangkaian pembahasan yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatankegiatan baru yang dilakukan perusahaan. 2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan. 3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai. 4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan. 5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan. 6. Untuk mendukung keterlibatan perusahaan sebagai sponsor dari penyelengaraan suatu acara. 7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka pasarpasar ekspor baru. 8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya perusahaan yang go public. 9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit setelah krisis. 10. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka menghadapi risiko pengambil alihan. 11. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru. 12. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. 13. Untuk memastikan para politisi bener-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan. 14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan.
Public Service Communication
6
Cutlip & Center and Canfield merumuskan fungsi Public Relations sebagai berikut : 1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi). 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3II). Menurut Onong Uchjana Effendy dirumuskan fungsi Public Relation sebagai berikut : 1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik eksternal maupun internal. 3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
B. Ruang Lingkup Pemasaran Hal utama yang menjadi dasar perlu adanya pemasaran bagi perusahaan adalah karena produk yang dihasilkannya tidak bisa mencari konsumennya sendiri. Oleh karena itu, di setiap koorporat selalu terdapat bidang khusus yang menangani distribusi produk mereka agar sampai ke tangan konsumen. Jika diperhatikan, pengertian pemasaran menurut para ahli ruang lingkupnya terbatas pada bidang bisnis saja. Namun, seiring dengan perkembangan jaman, aktivitas pemasaran tidak lagi sekadar beruang-lingkup di bidang bisnis saja, tetapi jangkauannya telah melebar ke berbagai dimensi yang lain. Dewasa ini, pemasaran tidak lagi digunakan oleh koorporat bisnis saja, tetapi organisasi - organisasi sosial kemasyarakatan atau departemen departemen pemerintah juga menggunakannya.
Pemasaran ( Marketing )
Pengertian marketing oleh para ahli ditemukan berbeda-beda dalam penyaian dan penekanannya. Tapi semua itu sebenarnya mempunyai pengertian yang hampir sama antara satu dengan yang lainnya. Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran : 1. Kotler mengemukakan pengertian pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai kepada pihak lain. Public Service Communication
7
2.
Menurut Saladin pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan menciptakan pasar sasaran serta tujuan perusahaan. 3. Menurut Stanton pengertian pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatankegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pebeli potensial. Dari definisi para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan kegiatannya melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak lain, dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Fungsi utama mengapa kegiatan pemasaran dilakukan : 1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan. 2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen. 3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang.
Hubungan Pemasaran dan Pasar
Pemasaran merupakan proses kegiatan dari produsen ke tangan konsumen. Semua tujuan tersebut berhubungan dengan pasar dimana produsen yang menawarkan barang akan bertemu dengan konsumen yang membutuhkannya. Kalau duhubungankan dengan pasar, kita harus tahu terlebih dahulu apa sebenarnya yang dimaksud dengan pasar. Adapun pengertian pasar menurut beberapa pendapat, yaitu : 1. Pasar adalah tempat bertemunya penjual dan pembeli. 2. Pasar adalah daerah tempat dimana didalamnya terdapat penawaran dan permintaan yang bertemu untuk membentuk harga. 3. Pasar adalah orang-orang yang mempunyai keinginan untuk puas, uang untuk berbelanja dan kemauan untuk membelanjakannya. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan apa saja yang menjadi factor penting teradinya pasar : 1. 2. 3. 4.
Orang-orang yang mempunyai keinginan untuk terpuaskan. Daya Beli konsumen. Tingkah laku pembeli atau setelah pembelian. Harga yang disetujui oleh kedua belah pihak (antar penjual dan pembeli).
Jadi hubungan antara pemasaran dan pasar sangat erat, karena pasar merupakan tempat teradinya transaksi jual beli, sedangkan pemasaran merupakan kegiatan bagaimana agar produk terjual dan dapat memuaskan keinginan pembeli sehingga pembeli akan membeli produk perusahaan yang sama setelah mereka cocok dan puas akan produk yang bersangkutan. Dengan melalui pasar perusahaan dapat melaksanakan konsep pemasarannya yaitu bagaimana usaha perusahaan untuk memuaskan kebutuhan konsumen sebagai syarat sosial maupun ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan. Public Service Communication
8
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Secara definitive dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan memiliki konsekuensi seluruh kegiatan perusahaan harus diarahkan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dan mampu memberikan kepuasan agar mendapat laba dalam jangka panjang. Organisasi perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran ini disebut organisasi pemasaran. Tiga faktor penting yang digunakan sebagai dasar dalam konsep pemasaran : Orientasi Konsumen
1. 2. 3. 4. 5.
Pada intinya, jika suatu perusahaan ingin menerapkan orientasi konsumen ini, maka Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan. Menentukan produk dan program pemasarannya. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. Koordinasi dan Integrasi dalam Perusahaan
Untuk memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumen, semua elemen pemasaran yang ada harus diintegrasikan. Hindari adanya pertentangan antara perusahaan dengan pasarnya. Salah satu cara penyelesaian untuk mengatasi masalah koordinasi dan integrasi ini dapat menggunakan satu orang yang mempunyai tanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemasaran, yaitu manajer pemasaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa setiap orang dan bagian dalam perusahaan turut serta dalam suatu upaya yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.
Mendapatkan Laba melalui Pemuasan Konsumen Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan profit atau laba. Dengan laba tersebut perusahaan bisa tumbuh dan berkembang dengan kemampuan yang lebih besar. Sebenarnya laba merupakan tujuan umum dari sebuah perusahaan. Banyak perusahaan yang mempunyai tujuan lain disamping laba. Dengan menggunakan konsep pemasaran ini, hubungan antara perusahaan dan konsumen akan dapat diperbaiki yang pada akhirnya akan menguntungkan bagi perusahaan. Kegiatan Pokok Pemasaran Pembelian Pembelian ini bisa diartikan pembeli barang-barang untuk dijual maupun pembelian barang-barang yang merupakan bahan masukan lainnya untuk menghasilkan produk suatu Public Service Communication
9
perusahaan. Fungsi pembelian akan sangat penting artinya bagi perusahaan, karena menyangkut hasil produk yang nanti dijual dipasar. Pengakuan Pengakuan adalah kegiatan memindahkan barang baik dari bahan baku ke proses produksi. maupun setelah menjadi barang jadi dari pabrik ke konsumen. Kegunaan fungsi ini adalah mempercepat proses pendistribusian barang ke segmen-segmen pasar yang dipilih maupun memperlancar proses produksi dan kontituintas kegiatan operasional perusahaan sehari-hari. Penjualan Penjualan adalah kegiatan pemasaran yang paling pokok karena penjualan dengan mempengaruhi naik turunnya pendapatan perusahaan, sedangkan mati hidupnya perusahaan amat tergantung pencapaian target penjualan yang diharapkan dapat menambah masukan pendapat perusahaan.
Public Service Communication
10
C. Pelayanan Publik ( Public Service ) a. Pengertian Merupakan “ Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. ( Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( MenPAN ) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003). Pelayanan publik dapat juga diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pada hakikatnya, pemerintah adalah pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid, 1998). Oleh karena itu, birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional. Pelayanan publik ( public services ) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik ( public services ) oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara). Pelayanan umum oleh Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/ Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Public Service Communication
11
b. Unsur - Unsur Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( MenPAN ) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Berdasarkan Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 bahwa di dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan di ketahui sacara pasti oleh masing-masing. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundangan-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. 3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. 4. Apabila pelayanan umum yang oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku.
Public Service Communication
12
c. Asas Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
Transparansi Bersifat terbuka, mudah dipahami dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan publik dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. Partisipatif Mendorong peran serta msayarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Public Service Communication
13
d. Prinsip Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Kesederhanaan Proseduran pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Kejelasan 1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik 2. Unit kerja/pejabat yang berwenang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik 3. Rincian biaya pelayanan publik tata cara pembayaran Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah Keamanan Proses dan produk pelayanan publik rasa aman dengan kepastian hukum. Tanggung Jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi dan informatika. Kedislipinan, Kesopanan, Dan Keramahan Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan disiplin,sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan ikhlas. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. Public Service Communication
14
e. Standar Pelayanan Publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan. 2. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan. 3. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Petugas pemberi pelayanan harus memiliki pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Public Service Communication
15
D. Kaitan Antara Marketing ( Hubungan Masyarakat )
dengan
Public
Relations
Pembahasan mengenai marketing Public Relation telah mengungkapkan adanya suatu perkembangan dalam kerangka public relations ( Hubungan Masyarakat ) pada tahuntahun terakhir ini. Di dalam kegiatannya sebagai suatu unit dalam perusahaan, terdapat beberapa persamaan antara MPR dengan unit humas dalam suatu lembaga yang disebut dengan CPR.. Pakar manajemen Philip Kotler mengemukakan perlunya unsur public relations dalam kegiatan marketing. Gagasan marketing mix yang diperkenalkan Kotler sudah tidak asing lagi di dunia marketing dan manajemen secara umum. Gagasan ini terdiri dari unsur 4P, yang kemudian setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, dia menambahkan gagasannya itu dengan dua unsur lagi, yaitu power dan Public Relation sehingga menjadi 6-P, dan dikenal dengan Mega marketing. Dimasukkannya unsur Public Relation ke dalam kerangka gagasan memperlihatkan perlu adanya daya pendorong dalam setiap kegiatan pemasaran. Kotler sejak semula telah membahas peranan dalam kerangka marketing. Hal ini menunjukkan bahwa faktor hubungan masyarakat turut memainkan peranan penting dalam kegiatan pemasaran. Melalui teori Thomas L. Harris dengan gagasan marketing Public Relation, bertambah jelaslah posisi kehumasan dalam kegiatan marketing. Dengan munculnya MPR membuat para pelaku marketing menyadari akan arti penting dukungan komunikasi, yang menjadi unsur pokok dalam kegiatan hubungan masyarakat. Atau dalam arti kata lain, komunikasi dan informasi diperlukan untuk berhubungan dengan publik atau dalam pengertian marketing, yaitu konsumen. Konsumen tidak lagi dapat dipengaruhi hanya dengan periklanan atau kegiatan promosi. Dalam hal ini diperlukan sesuatu yang dapat “mendorong dan menarik” dalam setiap kegiatan marketing. Dalam gagasan MPR-nya itu, Harris telah membagi bidang - bidang kegiatan MPR, CPR, dan juga kegiatan marketing sendiri, sekalipun nampaknya dalam kegiatan MPR dan CPR, ada beberapa bidang yang “tumpang tindih”, misalnya dalam kegiatan hubungan media dan publikasi. Tetapi hal ini memberikan petunjuk betapa diperlukannya keterampilan dalam bidang media, yang dimiliki oleh mitra kerja Humas, yaitu wartawan. Gagasan ini memberikan petunjuk agar praktisi MPR harus mahir dengan cara dan gaya penulisan, yang sebelumnya sudah dimiliki dan merupakan keharusan bagi praktisi humas. Pembahasan ini memberikan ungkapan bahwa dalam suatu perusahaan, di mana juga terdapat MPR di samping CPR, diperlukan penelaahan dan pembagian tugas yang dapat dibahas bersama dengan pimpinan perusahaan guna menghindarkan kesimpangsiuran dan pembagian tugas yang positif yang diperlukan oleh suatu perusahaan.
Public Service Communication
16
E. Komunikasi dalam Pelaksanaan Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan o l e h seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik. Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau m e l a k u k a n secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslahbermula dari c a r a p a n d a n g s e s e o r a n g t e r h a d a p d i r i n ya d a n o r a n g l a i n . S e m e n t a r a i t u d a l a m k e g i a t a n p e l a ya n a n y a n g s e l a m a i n i d i b e r i k a n o l e h para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami pemerintah
adalah
penguasa
dan
selama
m a s ya r a k a t l a h
ini
bahwa
y a n g membutuhkan
kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Cara
pandang
seperti
ini
tentunya
sangat
bertolak
b e l a k a n g d e n g a n perkembangan akhir - akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat t e r b u k a b a g i p u b l i k a t a u m a s ya r a k a t s e b a g a i c o s t u m e r y a n g s e h a r u s n ya d i h a r g a i d a n m u l i a k a n d a l a m k e g i a t a n p e l a ya n a n . U n t u k i t u , p e r u b a h a n perilaku petugas merupakan sebuah keharusan yang harus dilakukan, dan h a l i t u t e n t u n ya h a r u s b e r m u l a d a r i c a r a p a n d a n g m e r e k a d a n m i n d s e t mereka terhadap kegiatan pelayanan itu sendiri . Seiring mengarahkan d e m o k r a t i s ,
dengan pada m a k a
perkembangan k e t e r b u k a a n , p a r a d i g m a
jaman m o n d i a l
yang d a n
l a m a penyelenggaraan
p e m e r i n t a h a n y a n g s e l a m a i n i l e b i h m e n g a n d a l k a n kewenangan dan cenderung mengabaikan kualitas dan kuantitas pelayanan,sudah selayaknya ditinggalkan. Bahkan Carlzon menamakan abad sekarang sebagai “Abad Pelanggan”, abad dimana para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat (Wasistiono; 2003:42). Untuk itu, paradigma baru yang lebih memberi tempat terhormat bagi masyarakat ( publik pelanggan ) sebagai konsumen sudah saatnya dikembangkan secara meluas. Paradigma inilah yang harusnya menjadi dasar kerja bagi para Public Service Communication
17
aparatur pemerintahan dalam mewujudkan salah satu tugas pokoknya sebagai pelayan masyarakat (Public Servant). P e l a ya n a n p u b l i k a d a l a h s e g a l a k e g i a t a n d a l a m r a n g k a pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarad a n p e n d u d u k a t a s s u a t u b a r a n g , j a s a , d a n a t a u p e l a ya n a n a d m i n i s t r a s i y a n g d i s e d i a k a n o l e h p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n y a n g t e r k a i t d e n g a n kepentingan publik. Dalam perkembangan terakhir di Indonesia, perhatian pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan pemerintah pusat berkomitmen untuk m emperbaiki citra pemerintahan m e l a l u i p e l a k s a n a a n p e l a ya n a n p u b l i k o l e h s e t i a p u n s u r p e m e r i n t a h a n melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanan publik bagi pemerintah daerah yang diadakan pada setiap tahunnya. Untuk itu, langkah awal adalah dengan mempersiapkan
seluruh
m e r u b a h paradigma
kerjanya
aparaturnya menjadi
untuk
berparadigma
dapat pelayanan
y a i t u melalui perubahan mindset atau pola pikir para birokrat yang selama ini bersikap dan berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap dan perilaku birokrat sebagai pelayan atau hamba masyarakat (public service). Perubahan
midset
merupakan
salah
satu
langkah
awal
u n t u k mengembangkan diri para karyawannya agar dapat melayani dengan lebih baik. P e r u b a h a n m i n d s e t i n i d i p e r l u k a n b a g i s e t i a p a p a r a t u r p e m e r i n t a h , karena hal ini merupakan langkah awal bagi pelaksanaan pelayanan public y a n g l e b i h b a i k . H a l i n i m e n g i n g a t k e g i a t a n p e l a ya n a n a d a l a h k e g i a t a n sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain d e n g a n c a r a yang terbaik. Kegiatan
pelayanan
merupakan
salah
satu
indikator maju
t i d a k n ya s u a t u N e g a r a , h a l i n i k a r e n a d a p a t m e n u n j u k k a n t i n g k a t k e s e j a h t e r a a n m a s y a r a k a t n ya . D a l a m k e g i a t a n p e l a ya n a n m a k a yang menjadi perhatian utamanya adalah tingkat perhatiannya yang tinggi t e r h a d a p k e b u t u h a n k o n s u m e n a t a u p e l a n g g a n d a n m a m p u m e n j a d i k a n mereka terpuaskan oleh layanan yang diberikan sehingga akan melahirkan loyalitas dari para pelanggan terhadap organisasi
Public Service Communication
18
pelayanan tersebut. L o ya l i t a s p e l a n g g a n a d a l a h h a s i l d a r i k e p u a s a n ya n g d i t e r i m a o l e h p e l a n g g a n a t a s l a ya n a n y a n g d i t e r i m a n ya . A g a r t e r c i p t a k e p u a s a n m a k a p e r h a t i a n t e r h a d a p p e l a ya n a n ya n g b e r k u a l i t a s m e n j a d i s e b u a h l a n g k a h yang harus diambil oleh setiap aparatur pemerintah.
Untuk
pengelolaan menekankan
itu
tata
diperlukan
pemeritahan
perubahan yang
pada
paradigma
dari
m u l a n ya
lebih
p a d a a s p e k k e w e n a n g a n m e n u j u p a r a d i g m a pelayanan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik atau prima. Karena terdapat sebuah ungkapan yangmenyatakan bahwa No service, no business, yaitu bahwa tidak mungkin masyarakat yang merupakan pelangga utama pemerintah akan melakukan
transaksi berupa kegiatan pemenuhan
beragam kebutuhan mereka, apabila pihak pemberi pelayanan yaitu pemerintah tidak memberikan pelayanan y a n g t e r b a i k . S e b a g a i m a n a ya n g d i u n g k a p k a n oleh Carlzon bahwa
a b a d sekarang adalah “Abad Pelanggan”, yaitu abad dimana
para pengguna jasa diposisikan pada tempat yang terhormat. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan d a n m e m e n u h i s e g a l a k e b u t u h a n masyarakat. Agar pelayanan yang
diberikan aparatur pemerintah dapat lebih
memuaskan masyarakat, maka perlu perubahan mindset dari seluruh aparatur pelaksana pelayanan publikseb agai langkah awal dalam memberikan pelayanan yang prima tersebut. P e r u b a h a n m i n d s e t a k a n m e n d o r o n g s e t i a p p e t u g a s l a ya n a n m e m a h a m i d e n g a n b e n a r d a n m e m i l i k i m o t i v a s i y a n g t u l u s d a l a m m e m b e r i k a n pelayanan. Karena pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan dengan penuhk e s a d a r a n serta niat yang mulia untuk membantu orang lain dan memberikan yang terbaik pada orang lain sebagai bagian upaya u n t u k menjadikan dirinya dan lembaga yang dikelolanya menjadi positif di mata masyarakat yang dilayani sehingga melahirkan ke puasan. Nilai kepuasandari costumer inilah yang menjadi tujuan utama dari setiap pelayanan yang d i b e r i k a n . S e r t a d e n g a n p e r u b a h a n m i n d s e t a k a n l a h i r s e b u a h k e t u l u s a n d a l a m p e l a ya n a n d a n m e n j a d i k a n a k t i v i t a s t e r s e b u t s e b a g a i b a g i a n d a r i ibadah. Public Service Communication
19
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan pelayanan public adalah kemampuan seorang petugas layanan dalam berinteraksi d a n berkomunikasi dengan orang lain. Komunikasi adalah hal yang paling lumrah d i l a k u k a n
dalam
orang
m e m b e r i k a n l a ya n a n . N i l a i b a i k t i d a k n ya s e b u a h layanan, sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini h a r u s l a h d i m i l i k i d a n d i k u a s a i d e n g a n b a i k o l e h s e t i a p p e t u g a s p e m b e r i layanan. B e r k o m u n i k a s i a d a l a h s e b u a h c a r a ya n g d i l a k u k a n m a n u s i a u n t u k mengungkapkan ide, mengekspresikan perasaan dan mencitrakan diri. Cara s e s e o r a n g berkomunikasi mempersepsi
akan
dirinya
menjelaskan
dan
orang
lain.
tentang Dalam
bagaimana
pelaksanaan
dia
pelayanan
publik,keterampilan berkomunikasi menjadi salah satu aspek penting yang akan mempengaruhi bagaimana efektifitas pelayanan publik yang diberikan serta a k a n menentukan
bagaimana
dalamm e r e s p o n pemberi
dan
masyarakat
sebagai
mencitrakan
pelanggan organisasi
layanan.
U n t u k berkomunikasi haruslah mampu menempatkan manusia pada posisi yangterhormat sebagaimana pula pelayanan publik adalah sebuah ikhtiar untuk memanusiakan manusia ( human humanization ). Salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. D a l a m m e m p e n g a r u h i o r a n g l a i n m a k a l a n g k a h ya n g p a l i n g t e p a t a d a l a h dengan menggunakan cara yang paling disuka dan diminati oleh orang lain tersebut. Maka, langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada orang lain. Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk l e b i h p e d u l i ( care ) p a d a s e t i a p o r a n g ya n g m e m b u t u h k a n b a n t u a n k i t a (petugas layanan). Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain ( costumer ) bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang (pemberi layanan) dalam tempat yang terhormat di mata orang lain (pelanggan). Public Service Communication
20
BAB II KESIMPULAN P e l a ya n a n p u b l i k a d a l a h s e g a l a k e g i a t a n d a l a m r a n g k a pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga negarad a n p e n d u d u k a t a s s u a t u b a r a n g , j a s a , d a n a t a u p e l a ya n a n a d m i n i s t r a s i y a n g d i s e d i a k a n o l e h p e n y e l e n g g a r a p e l a y a n a n y a n g t e r k a i t d e n g a n kepentingan publik. Dalam perkembangan terakhir di Indonesia, perhatian pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan pemerintah pusat berkomitmen untuk memperbaiki citra pemerintahan m e l a l u i p e l a k s a n a a n p e l a ya n a n p u b l i k o l e h s e t i a p u n s u r p e m e r i n t a h a n melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanan publik bagi pemerintah daerah yang diadakan pada setiap tahunnya. Untuk itu langkah awal adalah dengan mempersiapkan seluruh aparaturnya untuk dapat merubah p a r a d i g m a k e r j a n y a m e n j a d i b e r p a r a d i g m a p e l a y a n a n y a i t u melalui perubahan mindset atau pola pikir para birokrat yang selama ini bersikap dan berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap d a n p e r i l a k u b i r o k r a t s e b a g a i p e l a y a n a t a u h a m b a m a s y a r a k a t ( public service ). Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi (Coulsin-Thomas, 2002). Komunikasi adalah hal yang paling lumrah d i l a k u k a n d a l a m o r a n g m e m b e r i k a n l a ya n a n . N i l a i b a i k t i d a k n ya s e b u a h layanan sering kali dilihat dari bagaimana cara petugas pemberi layanan dalam berkomunikasi dengan pelanggan. Untuk keterampilan komunikasi ini h a r u s l a h d i m i l i k i d a n d i k u a s a i d e n g a n b a i k o l e h s e t i a p p e t u g a s p e m b e r i layanan. Dalam hal ini, keterkaitan Public Relation, dan Marketing terhadap Public Service Communication sangat bersinggungan. Sehingga, memberikan fungsi : 1. Untuk memberikan informasi tentang produk yang dijual perusahaan. 2. Untuk mempengaruhi keputusan membeli konsumen. 3. Untuk menciptakan nilai ekonomis suatu barang. 4. Untuk memberikan daya puas terhadap publik.
Public Service Communication
21
Referensi : http://jurusankomunikasi.blogspot.com/2009/12/tujuan-dan-fungsi-public-relations.html
http://lunsulun.blogspot.com/2012/03/ruang-lingkup-pemasaran.html
http://humasaimansuryamanuinbdg.blogspot.com/2012/05/public-relations-dan-marketingpublic.html
http://kuliahitukeren.blogspot.com/2011/10/pengertian-pelayanan-publik.html http://www.scribd.com/doc/22434385/Komunikasi-Pelayanan-Publik-Publik-ServiceCommunication
Public Service Communication
22